KARYA TULIS ILMIAH SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP

KARYA TULIS ILMIAH

SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN

RSU DARMAYU PONOROGO

Oleh :

NITA LUTFIANASARI

NIM : 201605021

PRODI DIPLOMA 3 FARMASI

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2019

i

KARYA TULIS ILMIAH




Oleh :

NITA LUTFIANASARI

NIM : 201605021



2019

ii

KARYA TULIS ILMIAH




Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Ahli Madya Farmasi (A.Md.Farm)

Oleh :

NITA LUTFIANASARI

NIM : 201605021



2019

iii

PERSETUJUAN

Laporan Karya Tulis Ilmiah ini telah disetujui oleh pembimbing dan

telah dinyatakan layak untuk mengikuti Ujian Sidang

KARYA TULIS ILMIAH




Menyetujui,

Pembimbing I

(Rahmawati Raising, M.Farm Klin., Apt)

NIS. 20180150

Mengetahui,

Ketua Program Studi D3 Farmasi

(Novi Ayuwardani, M.Sc., Apt)

NIS. 20150128

Menyetujui,

Pembimbing II

(Novi Ayuwardani, M.Sc., Apt)

NIS. 20150128

iv

PENGESAHAN

Telah dipertahankan didepan dewan Penguji

Karya Tulis Ilmiah dan dinyatakan telah memenuhi

sebagian syarat memperoleh gelar A.Md.Farm

Pada Tanggal ……………….........

Dewan Penguji

1. Dra.Susilowati, Apt., M.Kes :

Dewan Penguji

2. Rahmawati Raising, M.Farm Klin., Apt :

Penguji 1

3. Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt :

Penguji 2

Mengesahkan

Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid)

NIS.20160230

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah swt, atas semua berkat dan rahmat-Nya

sehingga dapat terselesaikan Karya Tulis Ilmiah berjudul “Survei Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

RSU Darmayu Ponorogo” sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan

pendidikan Ahli Madya Farmasi pada Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun.

Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan

bantuan baik secara moral maupun material, karena itu penulis mengucapkan

terimakasih kepada :

1. Bapak Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, yang telah memberikan kesempatan

untuk menyusun Karya Tulis Ilmiah ini.

2. Ibu Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt selaku Ketua Program Studi D3

Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun sekaligus Pembimbing

II, yang telah memberikan bimbingan sehingga Karya Tulis Ilmiah ini

dapat terselesaikan.

3. Ibu Rahmawati Raising, M.Farm-Klim.,Apt selaku Pembimbing I

yang telah meluangkan waktu, pikiran, tenaga untuk membimbing

penulis dalam proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah.

4. Ibu Dra.Susilowati, Apt., M.Kes selaku Dewan Penguji yang telah

bersedia menguji penulis dan memberi masukan dalam penulisan

Karya Tulis Ilmiah.

5. Instansi Rumah Sakit Umum Darmayu Ponorogo yang telah

mengizinkan untuk melakukan penelitian dan petugas farmasi yang

telah membantu pada saat penelitian.

vi

6. Orang tua dan keluarga yang selalu memberikan dukungan baik secara

moral maupun material selama proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah

ini.

7. Ytc Dzaki Ammar Mas’ud yang selalu memberikan semangat,

motivasi dan dukungan dalam proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah

ini.

8. Sahabat saya Anggitya Gurnita K dan Afifah Nurmala S sebagai patner

revisian dan teman sharing, serta Saudara saya Nova Agustina yang

telah banyak membantu selama proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah

ini.

9. Teman-teman saya Novita, Fetty, Novelita, Ayu dan teman-teman

Program Studi D3 Farmasi yang selalu memberi dukungan.

Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna bagi semua pihak yang

memanfaatkannya dengan baik.

Madiun, Agustus 2019

Penulis

vii

HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nita Lutfianasari

NIM : 201605021

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis ilmiah ini adalah hasil pekerjaan

saya sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam

memperoleh gelar ahli madya di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan

lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah

maupun belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan

daftar pustaka.

Madiun, Agustus 2019

Nita Lutfianasari

NIM. 201605021

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP


Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat dan Tanggal lahir : Ponorogo, 7 September 1997

Agama : Islam

Alamat : Jalan Budi Utomo Perumahan Bukit Asri Blok 3

Nomor 21 Ponorogo

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1) 2004-2010 : SDN 02 Tugu Mlarak Ponorogo

2) 2010-2013 : SMPN 1 Kec.Mlarak Ponorogo

3) 2013-2016 : MAN 2 Ponorogo

mailto:[email protected]

ix

ABSTRAK




Nita Lutfianasari

Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Email: [email protected]

Kepuasan pasien merupakan salah satu tolak ukur yang digunakan untuk

mengukur keberhasilan layanan kefarmasian. Pasien yang puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak kefarmasian menunjukkan bahwa pelayanan

yang diberikan tersebut sesuai dengan yang diharapkan pasien atau bahkan lebih

baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pasien rawat jalan

terhadap dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibel) dari pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu dengan menggunakan lembar

kuesioner sebagai instrument penelitian kemudian dihitung persentase rata-rata

kepuasan pasien dan dikategorikan dalam range skala kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian pada 100 responden diketahui pada dimensi ketanggapan pasien

merasa puas (75%), dimensi empati pasien merasa puas (74%), dimensi bukti

langsung pasien merasa puas (69%), dimensi ketanggapan pasien merasa puas

(68%) dan dimensi jaminan paisen merasa puas (63%). Rata-rata hasil kepuasan

pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo 2019 pasien

merasa puas (70%).

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Instalasi Farmasi Rawat

Jalan


x

ABSTRACT

PATIENT SATISFACTION SURVEY ON PHARMACEUTICAL

SERVICES AT THE OUTPATIENT PHARMACY INSTALLATION

IN DARMAYU PONOROGO HOSPITAL

Nita Lutfianasari

Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Email: [email protected]

Patient satisfaction is one of the parametric used to measure the success of

pharmaceutical services. Patients who are satisfied with the services provided by

the pharmacy show that the service provided in accordance with the patient

expects or even better. The objective of this study was to determine patient

satisfaction with the dimensions of reliability, responsiveness, assurance,

empathy and tangibel on pharmaceutical services at the Outpatient Pharmacy

Installation In Darmayu Ponorogo Hospital.

Type of this research is descriptive by used questionnaire as a instrument

and then calculated the average percentage of patient satisfaction and categorized.

Based on the results of research on patient satisfaction with

pharmaceutical services in 100 respondents, it was found that the responsiveness

dimension of patients was satisfied (75%), empathy dimensions of patients were

satisfied (74%), dimensions of direct evidence of patients were satisfied (69%),

the responsiveness dimension of patients was satisfied ( 68%) and the paisent

assurance dimension was satisfied (63%). The average results of patient

satisfaction in the Outpatient Pharmacy Installation of RSU Darmayu Ponorogo

2019 patients were satisfied (70%).

Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Outpatient Pharmacy

Installation


xi

DAFTAR ISI

Sampul Depan .......................................................................................................... .i

Sampul Dalam ........................................................................................................ ii

Lembar Persetujuan .............................................................................................. iii

Lembar Pengesahan ............................................................................................... iv

Kata Pengantar ........................................................................................................ v

Lembar Pernyataan .............................................................................................. vii

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... viii

Abstrak ................................................................................................................... ix

Abstract ................................................................................................................... x

Daftar Isi ................................................................................................................ xi

Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii

Daftar Gambar...................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran .................................................................................................... xv

BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 6

2.1 Rumah Sakit ................................................................................................ 6

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ..................................................................... 6

2.1.2 RSU Darmayu Ponorogo ................................................................... 7

2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit .................................................................... 8

2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit......................................... 8

2.2.2 Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit .............................................. 9

2.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................ 10

2.2.4 Pembagian Ruang Instalasi Farmasi Rumah Sakit .......................... 12

2.3 Pelayanan Kefarmasian ............................................................................. 14

2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian....................................................... 15

2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik ................................................................ 16

2.3.3 Pelayanan Resep .............................................................................. 16

2.4 Kepuasan ................................................................................................... 17

2.4.1 Pengertian Kepuasan ........................................................................ 17

2.4.2 Metode Mengukur Kepuasan ............................................................. 20

2.5 Kuesioner .................................................................................................. 21

2.5.1 Pengertian Kuesioner ....................................................................... 21

2.5.2 Skala Pengukuran Kepuasan Kuesioner .......................................... 21

BAB 3. KERANGKA KONSEPTUAL .............................................................. 23

3.1 Bagan Kerangka Konseptual ..................................................................... 23

BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 24

4.1 Jenis Penelitian .......................................................................................... 24

xii

4.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 24

4.2.1 Populasi ............................................................................................ 24

4.2.2 Sampel .............................................................................................. 24

4.3 Teknik Sampling ................................................................................... ... 25

4.3.1 Cara Perhitungan Sampel ................................................................. 26

4.4 Instrumen Penelitian ................................................................................. 27

4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 27

4.5.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 27

4.5.2 Waktu Penelitian ............................................................................. 28

4.6 Prosedur Pengumpulan Data .................................................................... 28

4.7 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 28

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 29

4.8.1 Uji Validitas .................................................................................... 29

4.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 30

4.9 Teknik Pengolahan Data ........................................................................... 30

BAB 5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 34

5.1 Hasil Penelitian .......................................................................................... 34

5.1.1 Subjek Penelitian ............................................................................. 34

5.1.2 Pengujian Instrumen Penelitian ....................................................... 34

5.2 Range Skala Persentase Kepuasan Responden ......................................... 37

5.3 Gambaran Kepuasan Responden .............................................................. 37

5.4 Pembahasan ............................................................................................... 39

5.4.1 Pembahasan Gambaran Kepuasan Responden ................................. 40

BAB 6. PENUTUP .............................................................................................. 44

6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 44

6.2 Saran ......................................................................................................... 44

Daftar Pustaka ...................................................................................................... 45

Lampiran .............................................................................................................. 48

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Penilaian Skala Likert ........................................................................ 31

Tabel 4.2 Range Skala Kepuasan Responden .................................................... 32

Tabel 5.1 Hasil Uji Validasi Kuesioner ............................................................. 35

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................................ 36

Tabel 5.3 Range Skala Persentase Kepuasan Responden .................................. 37

Tabel 5.4 Gambaran Kepuasan Responden........................................................ 37

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 23

Gambar 5.1 Diagram Hasil Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan ......... 38

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Persetujuan Responden .................................................. 48

Lampiran 2 Lembar Kuesioner ........................................................................ 49

Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Responden ................................................. 51

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 56

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 60

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu kesejahteraan yang

harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Pelayanan kesehatan

merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya

peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI,

2004).

Kesehatan dinilai sebagai hal yang penting bagi umat manusia. Hal ini

dikarenakan kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas

hidup manusia. Agar tercipta masyarakat yang produktif, peningkatan kualitas

hidup manusiapun harus dilakukan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas

hidup manusia adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini

menuntut penyedia jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik (Adiska, 2016).

Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu kegiatan pelayanan di rumah

sakit. Permenkes Nomor 72 Pasal 1 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian menyebutkan Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan

langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kehidupan pasien (Permenkes RI, 2016).

2

Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi,

mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama drug oriented ke

paradigma baru patient oriented dengan filosofi Pharmaceutical Care (pelayanan

kefarmasian). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu

dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat

dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Kemenkes RI, 2014).

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/Menkes/SK/X/2004 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

menyatakan bahwa saat ini sebagian besar rumah sakit Indonesia belum

melakukan kegiatan farmasi seperti yang diharapkan, mengingat beberapa kendala

antara lain kemampuan tenaga farmasi, terbatasnya pengetahuan manajemen

rumah sakit, terbatasnya pengetahuan pihak-pihak terkait tentang pelayanan

farmasi rumah sakit. Akibat kondisi ini maka pelayanan farmasi rumah sakit

bersifat konvensional yang hanya berorientasi pada produk yaitu sebatas

penyediaan dan pendistribusian (Kemenkes RI, 2004).

Standar Pelayanan Kefarmasian menurut Permenkes Nomor 72 Tahun

2016 Pasal 1 Ayat 2 adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi

tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pada

Permenkes tersebut dijelaskan bahwa Standar Pelayanan Kefarmasian meliputi

standar pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis

Pakai dan pelayanan farmasi klinik.

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya

3

sesuai dengan standard dan kode etik yang telah ditetapakan. Kepuasan menjadi

bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan pasien tidak dapat

dipisahkan dari kualitas pelayanan kesehatan. Jika ingin melakukan peningkatan

kualitas pelayanan maka diperlukannya survei tingkat kepuasan pasien (Susi,

2018).

Menurut Parasuraman dkk, ada lima dimensi kualitas jasa untuk melihat

kepuasan pasien yang dikenal dengan nama SerQual. Kelima dimensi tersebut

meliputi Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan

(assurance), Empati (empathy) dan Bukti Langsung ( tangible) (Susi, 2018).

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

RSU Darmayu Ponorogo agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam menata

program peningkatan pelayanan farmasi yang memenuhi harapan pasien, sehingga

pasien tetap memilih Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo sebagai tempat

untuk memperoleh pelayanan obat.

Alasan memilih RSU Darmayu Ponorogo karena RSU Darmayu Ponorogo

adalah rumah sakit swasta besar dengan daya tampung pasien yang banyak dan

merupakan rumah sakit dengan alat kesehatan terlengkap dilihat dari segi

pelayanan Hemodialisis dan waktu pelayanan yang terjadwal.

4

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka dapat diuraikan rumusan masalah sebagai

berikut:

Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada berbagai pihak antara

lain rumah sakit, peneliti dan pemerintah.

1.4.1 Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai

dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan

diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

sehingga jumlah keluhan berkurang serta kepuasaan pasien meningkat sehingga

pasien senantiasa memilih RSU Darmayu Ponorogo sebagai tempat berobat yang

tepat.

5

1.4.2 Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman

peneliti di masa depan serta bahan untuk penerapan ilmu yang sudah didapat

selama kuliah, khususnya mata kuliah mengenai pelayanan kefarmasian.

1.4.3 Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

dan masukan bagi pemerintah dalam kepedulian di bidang kesehatan bagi

masyarakat.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Permenkes, 2016).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan untuk

menyelenggrakannya disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi

melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan

penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan,

peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan

penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan

secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Siregar, 2004).

Adapun pengertian lain dari rumah sakit menurut Association Hospital

Care, 1974 (Dedi Alamsyah, 2012) adalah suatu organisasi yang melalui tenaga

medis professional yang terorganisis serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedoktoran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien

(Dedi, 2012).

7

2.1.2 RSU Darmayu Ponorogo

Rumah Sakit Umum “Darmayu” Ponorogo adalah salah satu dari 6 (enam)

rumah sakit yang ada di Kabupaten Ponorogo. Dari segi letak geografisnya

“Darmayu” berada dipusat Kota Ponorogo yaitu di Jalan Dr.Sutomo No 44-50

Kelurahan Bangunsari, Kecamatan Ponorogo, Kabupaten Ponorogo. Telp 0352-

481320. Fax 0352-461253, email [email protected].

Pada awalnya RSU “Darmayu” merupakan Rumah Bersalin yang didirikan

oleh Almarhumah Bidan Susilowati Sudarman yang berdiri sekitar tahun 1951 s/d

1992. Pada tahun 1995, Rumah Bersalin tersebut di ambil alih oleh yayasan

pelayanan kesehatan Darmayu yang diketuai oleh Bapak Soegeng Prawoto,

kemudian pada tanggal 09 Agustus 1998 diresmikanlah RSIA Darmayu Ponorogo

oleh Bupati Kepala Daerah tingat II Ponorogo, pada saat itu di jabat oleh Bapak

Prof. Dr. Markoem Singodimedjo, MM. dengan surat ijin uji Coba nomor

YM.02.04.3.5.1397 dengan 36 tempat tidur .

Seiring dengan berjalannya waktu dan tuntutan jaman serta banyaknya

minat masyarakat yang berobat di RSIA Darmayu waktu itu, maka mulai tahun

2000 berubahlah status RSIA Darmayu menjadi Rumah Sakit Umum Darmayu

Ponorogo dengan surat ijin tetap nomor YM.02.04.3.5.2002, akan tetapi masih

dibawah naungan yayasan pelayanan kesehatan Darmayu. Jumlah tempat tidur

waktu itu meningkat menjadi 68 tempat tidur. Pada tahun 2002 status kepemilikan

RSU “Darmayu“ dari yayasan pelayanan kesehatan Darmayu beralih status

menjadi PT Darmayu Puri Kencana dengan akte notaries nomor 12 tanggal 01

Juli 2002 dan telah diperbaharui dengan akta Notaris nomor : 82 tanggal 31 Maret


8

2010 terdaftar di Departermen Hukum Dan HAM dengan nomor AHU –

61069.AH.01.02. Tahun 2010 dengan NPWP 02.033.235.9-621.000.

Tahun 2012 total tempat tidur menjadi 90 TT dan dilakukan pembangunan

tahap V meliputi IGD, Poliklinik, RM, Farmasi, Labratorium, Radiologi, Ruang

TU, Ruang perawatan Tulip, OK, CSSD, Ruang Mawar, ICU. Tahun 2015

pengoperasionalan gedung baru dengan total tempat tidur menjadi 147 TT sampai

dengan sekarang.

2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu bagian/unit/divisi atau fasilitas

dirumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian

yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Instalasi farmasi rumah

sakit merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab

atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang dikepalai oleh seorang

apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan

sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (Siregar, 2004).

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai suatu departemen atau unit

atau bagian di suatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu

oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan perundang-undangan

yang berlaku dan bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta kefarmasian,

yang terdiri dari pelayanan paripurna yang mencakup perencanaan, pengadaan,

produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispending obat

berdasarkan resep bagi penderita saat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu,

9

pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah

sakit. Pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis mencakup pelayanan langsung

pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara

keseluruhan (Siregar, 2004).

Rumah Sakit Umum “Darmayu” Ponorogo memiliki banyak fasilitas

penunjang medis, salah satunya adalah instalasi farmasi yang buka 24 jam, untuk

melayani kebutuhan obat pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Didukung oleh

tenaga farmasi yang terlatih dan berpengalaman dibidangnya. Instalasi farmasi

Rumah Sakit Umum “Darmayu” menyediakan obat-obatan baik yang paten

maupun obat generik dengan harga bersaing, sesuai kebutuhan pasien yang

berobat di Rumah Sakit Umum “Darmayu”. Instalasi farmasi Rumah Sakit Umum

“Darmayu” mengedepankan kecepatan dan kepuasan pelayanan terhadap pasien,

sehingga pasien tidak perlu menunggu lama untuk membeli obat.

2.2.2 Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Sesuai dengan SK Menkes Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang

Standar Pelayanan Rumah Sakit bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah

bagian rumah sakit yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan

farmasi rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien,

penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang

terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung

jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar dirumah sakit tersebut

(Kemenkes RI, 2004).

10

Tujuan pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan yang paripurna

sehingga dapat memberikan obat tepat pasien, tepat dosis, tepat cara pemakaian,

tepat kombinasi, tepat waktu dan tepat harga. Selain itu pasien diharapkan

mendapat pelayanan yang dianggap perlu oleh farmasi sehingga pasien mendapat

pengobatan efektif, efesien, aman, rasional, dan terjangkau (Maimun, 2008).

2.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Tugas Utam IFRS adalah pengelolaan dari perencanaan, pengadaan,

penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada penderita,

sampai pada pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan

digunakan dalam rumah sakit baik untuk penderita rawat inap, rawat jalan, maupu

untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit (Siregar, 2004).

Pelaksanaan pelayanan farmasi terdiri dari 4 pelayanan yaitu:

1. Pelayanan Obat Non Resep

Merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan

sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk semua medikasi meliputi

obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi obat wajib di

apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB).

2. Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Apoteker hendaknya mampu menggalang komunikasi dengan tenaga

kesehatan lain, termasuk kepada dokter, termasuk memberi informasi tentang

obat atau obat yang sudah ditarik. Apoteker hendaknya aktif mencari masukan

tentang keluhan pasien terhadap obat-obatan yang dikonsumsi.

11

3. Pelayanan Obat Resep

Pelayanan resep sepenuhnya tanggung jawab apoteker pengelola apotek.

Apotek tidak diizinkan mengganti obat yang tertulis dalam resep dengan obat

lain.

4. Pengelolaan Obat

Kompetensi penting yang harus dimiliki apoteker dalam bidang obat

meliputi kemampuan merancang, membuat, melakukan pengelolaan obat yang

efektif dan efisien.

Permenkes nomor 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan farmasi

menyatakan pengorganisasian Instalasi Farmasi Rumah Sakit harus mencakup

penyelenggaraan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Keseharan, dan Bahan medis

Habis Pakai, pelayanan farmasi klinik dan manajemen mutu dan bersifat dinamis

dapat direvisi sesuai kebutuhan dengan tetap menjaga mutu. Tugas Instalasi

Farmasi Rumah Sakit, meliputi:

1. Menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengatur dan mengawasi seluruh

kegiatan Pelayanan Kefarmasian yang optimal dan professional serta sesuai

prosedur etika profesi.

2. Melaksanakan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan

Medis Habis Pakai yang efektif, aman, bermutu dan efisien.

3. Melakukan pengkajian dan pemantauan penggunaan Sediaan Farmasi, Alat

Kesehatan dan Bahana Medis Habis Pakai guna memaksimalkan efek terapi

dan keamanan serta meminimalkan resiko.

12

4. Melaksanakan Komunikasi, Edukasi dan Informasi (KIE) serta memberikan

rekomendasi kepada dokter, perawat, dan pasien.

5. Berperan aktif dalam Tim Farmasi dan Terapi.

6. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan Pelayanan

Kefarmasian.

7. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan

formularium Rumah Sakit.

Fungsi farmasi rumah sakit yang tertera pada Kemenkes RI No.

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

adalah sebagai berikut:

a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi.

b. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan.

2.2.4 Pembagian Ruang Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Menurut Permenkes nomor 35 tahun 2014 pembagian ruang Instalasi

Farmasi dapat menjamin mutu Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis

Habis Pakai serta kelancaran praktik Pelayanan Kefarmasian. Sarana dan

prasarana yang diperlukan untuk menunjang Pelayanan Kefarmasian di Instalasi

Farmasi meliputi sarana yang memiliki fungsi:

1. Ruang penerimaan Resep

Ruang penerimaan Resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat

penerimaan Resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer.

Ruang penerimaan Resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah

terlihat oleh pasien.

13

2. Ruang pelayanan Resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas)

Ruang pelayanan Resep dan peracikan atau produksi sediaan secara

terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang

peracikan sekurang-kurangnya disediakan peralatan peracikan, timbangan

obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan pengemas

obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan resep, etiket dan

label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang

cukup, dapur dapat dilengkapi dengan pendingin ruangan (air conditioner).

3. Ruang penyerahan obat

Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat

digabungkan dengan ruang penerimaan resep.

4. Ruang konseling

Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi

konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leafleat, poster, alat bantu

konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan pasien.

5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis

pakai

Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur,

kelembapan, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan

keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus dilengkapi dengan rak/lemari

obat, pallet, pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan

khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus,

pengukur suhu dan kartu suhu.

14

6. Ruang Arsip

Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan

dengan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis

Pakai serta Pelayanan Kefarmasian dalam jangka waktu tertentu.

2.3 Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical Care)

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien

(Permenkes RI, 2016).

Pelayanan kefarmasian merupakan proses yang melibatkan pengelolaan

sediaan farmasi dan pelayanan farmasi klinis yang bertujuan untuk

mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang

berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000).

Menurut (Bahfen, 2006) Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan

perlindungan terhadap pasien memiliki fungsi yaitu:

1. Sebagai penyedia informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan

lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil

pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima

untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek

samping obat dan menentukan metode penggunaan obat.

2. Untuk mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

3. Sebagai sarana memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif,

reaksi yang berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk

15

memodifikasi pengobatan. Sebagai sarana bimbingan dan konseling dalam

rangka pendidikan kepada pasien.

4. Penyedia dan pemelihara serta untuk memfasilitasi pengujian pengobatan bagi

pasien penyakit kronis.

5. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.

6. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

7. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

8. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.

2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam melaksanakan pelayanan

kefarmasian (Permenkes RI, 2016). Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di

Rumah Sakit bertujuan untuk:

a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.

b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian.

c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional

dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).

Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit meliputi standar:

a. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai.

b. Pelayanan farmasi klinik

Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit, harus

dilakukan pengendalian mutu pelayananan kefarmasian yang meliputi:

a. Monitoring dan Evaluasi

16

2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik di rumah sakit adalah suatu kegiatan langsung

yang diberikan Apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcome

terapi dan meminimalkan risiko terjadinya efek samping karena obat, untuk tujuan

keselamatan pasien (patient safety) sehingga kualitas hidup pasien (quality oflife)

terjamin. Dimana pelayanan farmasi klinik meliputi:

a. Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat.

b. Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaan obat.

c. Melaksanakan rekonsilasi obat.

d. Pelayanan Informasi Obat (PIO).

e. Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat dengan benar.

f. Melaksanakan visite.

g. Pemantauan Terapi Obat (PTO).

h. Monitoring Efek Samping Obat (MESO).

i. Evaluasi Penggunaan Obat (EPO).

j. Dispensing sediaan steril.

k. Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD).

2.3.3 Pelayanan Resep

Pelayanan resep adalah suatu kegiatan pendistribusian perbekalan farmasi

untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan sistem resep perorangan. Pelayanan

resep merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian oleh karena itu untuk

mencapai mutu pelayanan kefarmasian yang baik mutu pelayanan resep juga

harus baik (Embrey, 2012).

17

Pelayanan resep menjadi salah satu bagian yang penting dari penggunaan

obat rasional. Penggunaan obat rasional sering hanya terfokus pada penyediaan

dan penyerahan obat ke pasien saja tapi mengabaikan penggunaan obat setelah

sampai di tangan pasien, akibatnya pasien menerima obat yang tidak tepat dan

sesuai sehingga seluruh kegiatan pelayanan resep yang dilakukan akan sia-sia

walaupun dilakukan sesuai dengan ketentuan rasionalitas obat Embrey, 2012).

2.4 Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan

antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)

dengan yang diharapkannya (Irene, 2009).

Ada dua batasan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang baik

yaitu (Notoatmojo, 2003) :

1. Pada derajat kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah jika pelayanan kesehatan

yang dilakukan dapat memberikan rasa puas pada diri setiap pasien yang

disesuaikan dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran

utama pelayanan kesehatan tersebut.

2. Pada upaya yang dilakukan.

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila tata cara

pelaksanaannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah

18

ditetapkan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh seberapa besar ketidaksesuaian

antara harapan atau keinginan dan persepsi pasien. Kualitas pelayanan yang

baik adalah kualitas pelayanan yang mampu menyesuaikan harapan dan

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima.

Rumah sakit khususnya rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi

sarana kesehatan bagi masyarakat luas, itu sebabnya pelayanan pemberian

informasi obat harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai

konsumen. Bagi pasien mereka akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan

yang diterima baik, dan sebaliknya ketidakpuasan akan terjadi jika kinerja layanan

kesehatan yang diterima tidak sesuai (Pohan, 2007).

Dimensi kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir

yang dapat dijadikan pedoman untuk menganalisis kualitas layanan kesehatan

yang akan diamati kemudian dapat dicari solusi yang diperlukan untuk dapat

mengatasinya (Pohan, 2007).

Menurut (Pohan, 2007) kualitas pelayanan diyakini mempunyai lima

dimensi yaitu :

1. Kehandalan (reliability)

Kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas.

19

Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan

persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit

menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen

antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki

pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

5. Bukti langsung (tangible)

Kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit

yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik. Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang

digunakan serta penampilan pegawainya.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan suatu produk atau jasa dari

suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen.

Perilaku tersebut dipengaruhi faktor antara lain karaketristik pribadi (Kothler,

2003).

20

Faktor yang mempengaruhi terbentuknya perilaku dibedakan menjadi dua, yaitu:

a. Faktor dalam meliputi lingkungan pengetahuan, kecerdasan, peresepsi, emosi,

motivasi dan sebagainya yang berfungsi untuk mengolah rangsangan dari luar.

b. Faktor luar meliputi lingkungan sekitar, baik fisik maupun non fisik seperti

iklim, manusia, sosial ekonomi, kebudayaan dan sebagainya.

Menurut Tjiptono, dkk., (2001) kepuasan konsumen ditentukan oleh

beberapa faktor:

a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen.

b. Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.

c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen.

d. Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.

e. Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen.

2.4.2 Metode Mengukur Kepuasan Pasien

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dipergunakan untuk

mengukur dan memantau kepusan pasien (Irene, 2009), diantaranya :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Dengan penyediaan kotak saran, hotline service dan lain-lain untuk

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk

menyampaikan keluhan, saran, komentar dan pendapat mereka.

2) Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa

orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien /

pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain

21

yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.

3) Lost Customer Analysis

Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pasien yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui kepuasan pasien dapat melakukan berbagai penelitian

atau survei mengenai kepuasan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon atau

wawancara langsung.

2.5. Kuesioner

2.5.1 Pengertian Kuesioner

Menurut sugiyono (2014), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efesien apabila peneliti tahu dengan siapa variabel akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-

pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara

langsung atau dikirim melaui pos atau internet (Sugiyono, 2014).

2.5.2 Skala Pengukuran Kuesioner

Pengukuran kuesioner menggunakan skala pengukuran likert. Skala likert

merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk

mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap

masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap

22

yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala

likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu

atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat

kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan

(Churchill, 2005).

Kriteria pemberian skor untuk alternatif jawaban untuk setiap item sebagai

berikut: (1) Skor 5 untuk jawaban sangat puas, (2) Skor 4 untuk jawaban puas,

(3) Skor 3 untuk jawaban cukup puas, (4) skor 2 untuk jawaban kurang puas, (5)

skor 1 untuk jawaban tidak puas (Sugiyono, 2014).

23

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Bagan Kerangka Konseptual

Permenkes no. 72 tahun

2016 tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian

di Rumah Sakit

Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan Farmasi Klinik

Keandalan

(reliability)

Daya tanggap

(responsivness)

Kepuasan Pasien

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Empati

(empathy)

Bukti

langsung

(tangible)

Jaminan

(assurance

)

Pengelolaan Sediaan Farmasi,

Alat Kesehatan dan

Bahan Medis Habis Pakai.

Pengelolaan Data

Hasil

Keterangan

: yang diteliti

: yang tidak diteliti

24

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross

sectional. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan

deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko

maupun efek atau hasil. Cross sectional adalah salah satu pendekatan yang

dipergunakan untuk melakukan penelitian terhadap beberapa kelompok dalam

jangka waktu yang relative singkat (Sastroasmoro, 2008). Data diperoleh dari

kuesioner yang dibagikan kepada subjek peneliti dengan tujuan untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

RSU Darmayu Ponorogo.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi penelitian adalah pasien atau keluarga pasien yang menebus obat

di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti atau sebagian

jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian, kriteria

sampel meliputi kriteria inklusi dan eksklusi dimana kriteria tersebut menentukan

dapat atau tidaknya sampel digunakan.

25

Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian mewakili

sampel yang memenuhi syarat sebagai sampel. Sedangkan kriteria eksklusi

merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak dapat mewakili sampel

dikarenakan tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian yang penyebabnya

antara lain menolak menjadi responden, keadaan dimana tidak memungkinkan

untuk dilakukan penelitian.

1. Kriteria Inklusi

a. Responden berumur ≥ 18 tahun.

b. Responden bisa berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik.

c. Bersedia menjadi responden.

2. Kriteria Eksklusi

a. Responden tidak bisa menggerakkan bagian tubuh dengan baik.

b. Pasien atau keluarga pasien yang tidak menebus obat di Instalasi Farmasi

Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

4.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability

Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang ditemukan atau ditentukan

sendiri oleh peneliti. Metode pengambilan sampelnya menggunakan accidental

sampling. Pada teknik accidental sampling semua subjek yang datang dan

memenuhi kriteria pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek

yang diperlukan terpenuhi yaitu 100 sampel. Dengan menggunakan teknik

tersebut, maka penentuan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yaitu mencari

sampel yang memenuhi kriteria inkulsi, sampai dipenuhi jumlah sampel yang

26

diperlukan. Dalam buku yang ditulis oleh (Supardi.,dkk, 2014) mengemukakan

bahwa sampel/responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan atau pendamping

pasien rawat jalan dan dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik

sehingga dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah ia kemukakan.

4.3.1 Cara Perhitungan Sampel

Sampling atau penentuan sampel adalah proses pemilihan sebagian dari

jumlah total unit yang diteliti agar dapat digambarkan kesimpulan secara

keseluruhan tentang seluruh bagian unit. Sampel dihitung berdasarkan rumus

sampel minimal (Lemeshow, 1997) sebagai berikut:

n =

Keterangan:

n = jumlah sampel minimal

) = nilai standar normal untuk α = 0,05 (1,96)

P = estimasi proporsi populasi (P = 0,5)

d = tingkat kesalahan yang dipilih adalah penyimpangan 10%

(d = 0,1)

n =

n =

n =

n = 96 ≈ 100

27

Dengan menetapkan Z = 1,96 ; P = 0,5 dan d = 0,1 didapat jumlah sampel

minimal sebanyak 96 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.

4.4 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan suatu teknik

pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan

tersebut. Pada penelitian ini kuesioner disebutkan oleh peneliti kepada pasien

yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

Kuesioner terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yakni reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Pohan, 2007). Pada masing-

masing dimensi pelayanan kefarmasian diberikan beberapa pertanyaan, dimana

setiap pertanyaan memiliki skor. Jumlah skor dihitung berdasarkan kategorinya.

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan

menggunakan skala likert 5 poin. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2014)

4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.5.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu

Ponorogo.

28

4.5.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai jumlah responden yang

diperlukan terpenuhi yaitu 100 responden.

4.6 Prosedur Pengumpulan Data

1. Tahap persiapan meliputi penyusunan proposal, mengurus perizinan penelitian

di RSU Darmayu Ponorogo, kemudian melakukan uji validitas dan reliabilitas

kuesioner sebelum kuesioner diberikan pada responden.

2. Setelah seluruh kuesioner memenuhi syarat valid dan reliabel, maka kuesioner

dapat diberikan kepada responden.

3. Tahap pelaksanaan meliputi pengambilan data penelitian terhadap responden

di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

4. Responden dimintai persetujuan terlebih dahulu sebelum mengisi kuesioner.

Jika responden bersedia maka mengisi data diri yang terdapat di kuesioner

tersebut.

5. Tahap penyelesaian meliputi pengolahan data yang didapat dari hasil

kuesioner data primer responden Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu

Ponorogo, data primer tersebut diolah dalam hasil dan pembahasan penelitian

yang kemudian dapat ditarik kesimpulan dari hasil penelitian tersebut.

4.7 Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer.

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data dengan

observasi langsung (Sugiyono, 2014). Data primer pada penelitian ini diperoleh

29

dengan memberikan kuesioner kepada responden yaitu pasien atau keluarga

pasien yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu

Ponorogo. Data primer pada penelitian ini yaitu hasil pengisian kuesioner

responden.

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan data secara non

probabilitas dengan teknik accidental sampling. Menurut (Sugiyono, 2014),

teknik Non probabilitas sampel adalah teknik pengambilan sampel yang

ditentukan sendiri oleh peneliti. Sedangkan teknik accidental adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2014).

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan

respons atas daftar pertanyaan tersebut. Teknik pengumpulan data yang digunakan

untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan pengukuran Service

Quality dengan skala likert 5 poin. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2014).

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.8.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk suatu kuesioner dikatakan valid (sah) jika

butir pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

untuk diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengetahui apakah alat ukur yang

30

dipakai valid atau tidak digunakan analisis corelas iproduct moment

menggunakan software pengolahan data dengan rumus apabila r hitung ≥ r tabel

(Lihat pada r tabel signifikansi 5 dan 1) maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan

valid dan jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid (Arikunto,

2009).

4.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan

sesuatu . Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (Arikunto, 2009).

Untuk mengetahui apakah data dapat dipercaya atau tidak, menggunakan analisis

Alpha-Cronbach. Dikatakan handal jika Alpha-Cronbach ≥ 0,60 dan tidak handal

jika Alpha-Cronbach < 0,60 (Sugiyono, 2011).

4.9 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan bagian dari rangkaian kegiatan yang

dilakukan setelah pengumpulan data. Untuk kemudahan dalam pengolahan data

digunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Product and Service).

Langkah-langkah pengolahan data meliputi editing, coding, processing, cleaning,

dan tabulating sebagai berikut:

1. Editing adalah tahapan kegiatan memeriksa validitas data yang masuk seperti

memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner dan kejelasan jawaban agar tidak

ada jawaban yang bermakna ganda/double.

2. Coding adalah tahapan kegiatan mengklasifikasikan data dan jawaban

menurut kategori masing-masing sehingga memudahkan dalam

31

pengelompokkan data. Dalam penelitian ini urutan pemberian nilai

berdasarkan tingkat jawaban yang diperoleh dari responden yaitu:

Tabel 4.1 Penilaian Skala Likert

a. Untuk jawaban sangat puas mendapat skor 5

b. Untuk jawaban puas mendapat skor 4

c. Untuk jawaban cukup mendapat skor 3

d. Untuk jawaban kurang puas mendapat skor 2

e. Untuk jawaban tidak puas mendapat skor 1

3. Processing adalah tahapan kegiatan memproses data agar dapat diolah.

Pemrosesan data dilakukan dengan cara meng-entry (memasukkan) data hasil

pengisian kuesioner ke dalam master tabel atau database computer pada

Microsoft Excel 2013.

4. Cleaning yaitu tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di-

entry dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.

5. Tabulating merupakan tahapan kegiatan pengorganisasian data sedemikian

rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan

dan dianalisis. Pengukuran kepuasan responden dilakukan dengan cara

menghitung persentase masing-masing indikator pertanyaan (responsiveness,

reliability, assurance, emphaty dan tangible).

Penilaian Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup Puas 3

Kurang Puas 2

Tidak Puas 1

32

Menurut (Sugiyono 2010), Penentuan interval range skala kepuasan dengan

cara menentukan interval (rentang jarak) dan intepretasi persen (%) agar dapat

mengetahui penilaian dengan metode mencari interval skor persen (I).

Rumus interval :

Perhitungan :

I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)

I = 100 / 5

I = 20

Hasil (I) = 20 (Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga

tertinggi 100%)

Berikut tabel range skala kepuasan responden:

Tabel 4.2 Range Skala Kepuasan Responden

No Penilaian Nilai skala peringkat

1 Sangat Puas 81% - 100%

2 Puas 61% - 80%

3 Cukup Puas 41% - 60%

4 Kurang Puas 21% - 40%

5 Tidak Puas 0% - 20%

(Sumber: Sugiyono, 2010)

6. Scoring yaitu pemberian nilai/pengukuran kepuasan pasien yang dilakukan

dengan cara menghitung presentase masing-masing indikator pertanyaan

(responsiveness, reliability, assurance, emphaty dan tangible).

I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)

33

Rumus Index % (Sugiyono, 2010):

Keterangan :

∑ skor

perolehan =

Total dari seluruh jawaban responden pada setiap item

pertanyaan

∑ skor

maksimum = Nilai skala likert tertinggi x jumlah responden

34

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Subjek Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang

menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo periode

24 Januari – 31 Januari 2019 telah memenuhi jumlah sampel sebanyak 100

responden. Indikator pada penelitian ini terdiri atas Dimensi Kehandalan, Daya

Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung.

5.1.2 Pengujian Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui validitas (ketepatan)

dan reliabilitas (ketetapan) instrumen penelitian, sebelum digunakan untuk

penjaringan data yang sebenarnya. Instrumen yang digunakan selanjutnya dalam

penelitian adalah yang telah memenuhi kriteria valid dan reliabel berdasarkan

hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan.

Uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 5

dimensi dengan jumlah pertanyaan yaitu dimensi kehandalan yang terdiri dari 6

pertanyaan, dimensi ketanggapan terdiri dari 3 pertanyaan, dimensi jaminan

terdiri dari 1 pertanyaan, dimensi empati 5 pertanyaan dan dimensi bukti langsung

3 pertanyaan. Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada seluruh pasien atau

keluarga pasien yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU

Darmayu Ponorogo yang berjumlah 30 responden. Menurut (Lemeshow, 1997)

menyatakan bahwa jumlah minimal uji coba kuesioner adalah 30 responden. Skor

35

yang diperoleh dari kuesioner tersebut dihitung dengan bantuan program SPSS

20.

a. Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas dinyatakan valid atau tidak didasarkan pada perbandingan nilai

rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung > rtabel, maka dinyatakan valid dan jika rhitung <

rtabel maka tidak valid (Arikunto, 2009).

Tabel 5.1 Hasil Uji Validasi Kuesioner

Pertanyaan (Q) rhitung rtabel Keterangan

Dimensi Kehandalan

Q1 0.493 0.361 Valid

Q2 0.657 0.361 Valid

Q3 0.666 0.361 Valid

Q4 0.409 0.361 Valid

Q5 0.755 0.361 Valid

Q6 0.587 0.361 Valid

Dimensi Daya Tanggap

Q7 0.596 0.361 Valid

Q8 0.427 0.361 Valid

Q9 0.550 0.361 Valid

Dimensi Jaminan

Q10 0.459 0.361 Valid

Dimensi Empati

Q11 0.604 0.361 Valid

Q12 0.632 0.361 Valid

Q13 0.387 0.361 Valid

Q14 0.658 0.361 Valid

Q15 0.651 0.361 Valid

Dimensi Bukti Langsung

Q16 0.486 0.361 Valid

Q17 0.558 0.361 Valid

Q18 0.538 0.361 Valid

Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa apabila rhitung > rtabel dengan tingkat

kepercayaan 95% dari tabel uji r, maka pertanyaan tersebut valid. Dalam hal ini,

36

rtabel dengan n = 30 dan α = 0,05 adalah 0,361. Dari hasil uji validitas dapat

diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner yang telah dibuat

peneliti dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas Kuesioner

Metode uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

reliabilitas Cronbach’’s Alpha dengan bantuan program SPSS 20.

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliablitas Kuesioner

Dimensi Cronbach''s Alpha Pembanding Keterangan

Kehandalan 0.730667 0.6 Reliabel

Daya Tanggap 0.733667 0.6 Reliabel

Jaminan 0.736 0.6 Reliabel

Empati

0.7316 0.6 Reliabel

Bukti Langsung

0.731667 0.6 Reliabel

Menurut (Sugiyono, 2011) kuesioner dinyatakan reliabel/handal jika Alpha-

Cronbach ≥ 0,60 dan tidak handal jika Alpha-Cronbach < 0,60. Dari tabel 5.2

dapat diketahui bahwa nilai reliabilitas pada dimensi kehandalan yaitu 0,730667

> 0,60, dimensi daya tanggap yaitu 0,733667 > 0,60, dimensi jaminan yaitu 0,736

> 0,60, dimensi empati yaitu 0,7316 > 0,60, dimensi bukti fisik yaitu 0,731667 >

0,60. Hasil tersebut menyatakan bahwa seluruh dimensi pertanyaan kuesioner

reliabel/konsisten.

37

5.2 Range Skala Persentase Kepuasan Responden

Berikut tabel nilai range skala kepuasan yang digunakan untuk

menentukan kategori kepuasan responden berdasarkan hasil persentasenya.

Tabel 5.3 Range Nilai Skala Persentase Kepuasan Responden

No Penilaian Nilai skala persentase

1 Sangat Puas 81% - 100%

2 Puas 61% - 80%

3 Cukup Puas 41% - 60%

4 Kurang Puas 21% - 40%

5 Tidak Puas 0% - 20%

5.3 Gambaran Kepuasan Responden

Dimensi kualitas pelayanan kefarmasian dibagi menjadi 5 yaitu dimensi

kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Berikut gambaran

kepuasan responden berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.

Tabel 5.4 Gambaran Kepuasan Responden

No Pelayanan Kefarmasian Skor

Perolehan

Persentase

(%)

Rata-rata

Persentase

(%)

Kategori

Kehandalan

1 Petugas memberi informasi

tentang dosis obat. 379 75

76 Puas


tentang cara pemakaian

obat.

420 84


tentang cara penyimpanan

obat.

367 73

4 Petugas menyampaikan

tentang efek samping yang

timbul setelah minum obat.

369 74

5 Pelayanan informasi obat

menggunakan bahasa yang

bisa dimengerti pasien.

393 79


aktivitas apa saja yang perlu

dihindari berkaitan dengan

penggunaan obat.

330 66

Ketanggapan

7 Petugas menjawab dengan

cepat dan tanggap saat

melayani pasien. 348 70

38


obat secara tertulis bila

pasien kurang begitu paham. 319 64

68

Puas

9 Setiap keluhan pasien

diatasi dengan cepat. 357 71

Jaminan

10 Adanya jaminan jika terjadi

kesalahan dalam pelayanan

informasi obat.

314 63 63 Puas

Empati

11 Petugas memakai pakaian

yang rapi. 401 80

74 Puas

12 Petugas mengenakan tanda

pengenal yang jelas. 330 66

13 Informasi obat diberikan

tanpa harus meminta. 383 77

14 Petugas bersikap ramah

serta sopan dalam

memberikan informasi obat.

326 65

15 Petugas memberikan

perhatian yang sama kepada

semua pasien. 406 81

Bukti Langsung

16 Ruangan pelayanan

informasi obat nyaman. 380 76

69 Puas 17 Petugas menuliskan aturan

pakai yang mudah

dimengerti.

395 79

18 Tersedianya informasi obat

dalam bentuk brosur. 262 52

Rata-rata 70 Puas

75% 68%

63%

74% 69%

Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti

Langsung

Per

sen

tase

(%

)

Dimensi Kualitas Pelayanan

Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan

Gambar 5.1 Diagram Hasil Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan

39

Berdasarkan tabel 5.4 Hasil kepuasan responden terbagi atas 5 dimensi

kualitas pelayanan yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan

bukti langsung. Dimana dimensi kehandalan memperoleh persentase sebesar 75%

dengan kategori puas, dimensi empati memperoleh persentase sebesar 74%

dengan kategori puas, dimensi bukti langsung memperoleh persentase sebesar

69% dengan kategori puas, dimensi ketanggapan memperoleh persentase sebesar

68% dengan kategori puas, dimensi jaminan memperoleh persentase sebesar 63%

dengan kategori puas. Berdasarkan gambar 5.1 hasil persentase tertinggi yaitu

dimensi kehandalan dan terendah dimensi jaminan.

5.4 Pembahasan

Penelitian ini dilakukan secara deskriptif dengan mengumpulkan data

primer yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden.

Kuesioner dibuat oleh Wifda Mawaliya yang telah lolos uji validitas dan

reliabilitas pada penelitian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ortopedi

Surakarta Tahun 2011, kemudian kuesioner dimodifikasi oleh peneliti dan

dilakukan uji validitas dan reliabilitas ulang pada 30 responden di Instalasi

Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Darmayu Ponorogo.

Uji validitas digunakan untuk mengetahui pertanyaan yang digunakan

pada kuesioner penelitian ini valid/sah. Uji reliabilitas digunakan untuk

mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat

diandalkan/konsisten. Berdasarkan data yang terkumpul dari 30 responden pada

18 pertanyaan, dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada

kuesioner yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid karena hasil nilai rhitung lebih

40

besar dari nilai rtabel. Kemudian dilanjutkan dengan uji reliabilitas dan didapatkan

hasil nilai Alpha-Cronbach lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan

instrumen reliabel/handal dan sudah dapat dipakai untuk penelitian ini.

Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian

diberikan kepada 100 responden yang meliputi pasien atau keluarga pasien yang

menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian diukur dengan menggunkaan

dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan bukti langsung.

5.4.1 Gambaran Kepuasan Responden

Kualitas pelayanan kefarmasian dibagi menjadi 5 dimensi meliputi

dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Gambaran

kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi

Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo sebagai berikut:

Dimensi pertama yaitu dimensi kehandalan, dari 100 responden yang

diteliti didapatkan hasil responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Banyaknya responden yang merasa puas mencerminkan bahwa petugas

kefarmasian terampil dalam melakukan pelayanan sesuai waktu yang telah

ditetapkan secara cepat, teliti dan tepat, namun pada pertanyaan keenam

mendapatkan skor terendah dari seluruh pertanyaan hal ini dikarenakan menurut

sebagaian besar responden pada saat menebus obat, petugas farmasi jarang

bahkan tidak memberikan informasi aktivitas apa saja yang perlu dihindari

berkaitan penggunaan obat. Oleh karenanya, petugas farmasi harus lebih

41

komunikatif kepada pasien dengan memberikan informasi apa saja yang

dibutuhkan dan yang perlu dihindari pada saat penggunaan obat dengan benar.

Dimensi kedua yaitu dimensi ketanggapan, dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Menurut pendapat beberapa responden pada saat mengisi kuesioner mengatakan

bahwa petugas farmasi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu telah

tanggap terhadap masalah pasien dan setiap keluhan pasien diatasi dengan cepat,

tetapi petugas farmasi hanya memberikan informasi secara lisan kepada pasien

sehingga pada poin pertanyaan kedelapan mendapatkan skor terendah.

Dimensi ketiga yaitu dimensi jaminan, hasil penelitian menyatakan bahwa

responden puas terhadap pelayanan yang diterima. Hal ini menunjukkan bahwa

petugas farmasi terampil dan teliti dalam memberikan pelayanan dan penyiapan

obat yang diserahkan serta terjamin kualitas dan kesesuaiannya. Namun petugas

farmasi harus lebih meningkatkan keterampilan dan ketelitian dalam memberikan

informasi obat, sebab informasi yang salah akan menjadi pemicu terjadinya

medication error pada pasien.

Dimensi keempat yaitu dimensi empati, pertanyaan keempat belas

mendapatkan persentase terendah dengan indikator keramahan petugas saat

menyapa pasien, menurut pendapat dari beberapa responden saat mengisi

kuesioner mengatakan bahwa petugas farmasi bersikap kurang begitu ramah dan

cenderung tergesa-gesa saat menyampaikan informasi obat. Hal ini sering terjadi

saat banyaknya jumlah pasien yang berobat sehingga petugas farmasi lebih

terfokus pada pelayanan resep saja, tetapi secara umum pada dimensi ini pasien

42

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan seperti kepedulian terhadap

keluhan pasien tanpa membedakan status sosial.

Dimensi kelima yaitu dimensi bukti langsung, hasil penelitian

menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang

didapatkan seperti tersedianya ruang informasi yang nyaman, petugas menuliskan

aturan pakai yang mudah dimengerti, namun pada pertanyaan nomor delapan

belas mendapatkan persentase terendah dengan indikator ketersediaan informasi

obat dalam bentuk brosur. Hal ini dikarenakan tidak adanya brosur yang

disediakan di Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo. Pihak rumah sakit

diharapkan menyediakan informasi kesehatan tambahan bagi pasien seperti

brosur/leavlet/artikel tentang cara hidup sehat, pengelolaan obat yang benar

DAGUSIBU (Dapatkan, Gunakan, Simpan, Buang) dan lain sebagainya.

Berdasarkan penilaian 100 responden yang menebus obat di Instalasi

Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo pada lima dimensi kualitas

pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible)

mendapatkan persentase sebesar 70% dengan kategori puas. Dengan persentasi

tertinggi yaitu pada dimensi kehandalan dan persentase terendah pada dimensi

jaminan.

Hal ini menunjukkan petugas farmasi unggul dalam memberikan

pelayanan sesuai prosedur yang telah ditetapkan secara cepat, teliti dan tepat.

Namun kurang adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi

obat menyebabkan pada dimensi ini mendapatkan peresentase terendah, untuk itu

petugas farmasi harus mampu menumbuhkan rasa percaya para pasien dengan

43

lebih komunikatif dan meningkatkan kredibilitas informasi. Selain itu, terjadi

kesalahan saat pemberian kuesioner peneliti tidak memberikan penjelasan terkait

pertanyaan pada dimensi jaminan sehingga responden tidak mengerti maksud dari

pertanyaan tersebut, maka dari itu itu diharapakan pada peneliti selanjutnya untuk

memberikan penjelasan pada setiap poin pertanyaan sehingga diharapkan

responden dapat memahami maksud dari pertanyaan yang diberikan.

44

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Hasil penelitian tentang Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo

menunjukkan bahwa kepuasan pasien tertinggi pada dimensi Kehandalan (75%),

kemudian dimensi Empati (74%), dimensi Bukti Langsung (69%), dimensi

Ketanggapan (68%) dan persentase terendah pada dimensi Jaminan (63%). Dari

hasil persentase diatas responden dinyatakan puas.

6.2 Saran

1. Bagi Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo untuk :

a. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan

memperbaiki pelayanan yang masih kurang.

b. Menambahkan fasilitas diruang tunggu penerimaan obat seperti tempat

duduk agar pasien nyaman saat menunggu obat.

c. Menambahkan informasi berupa brosur untuk menambah pengetahuan

dan wawasan pasien terkait informasi kesehatan.

2. Bagi peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian lebih lanjut

pada bidang pelayanan yang sama di Instalasi Farmasi RSU Darmayu atau

rumah sakit lainnya guna mengetahui perkembangan pelayanan

kefarmasian yang diberikan kepada pasien dan pada bidang pelayanan

yang lainnya untuk mengetahui pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

45

DAFTAR PUSTAKA

Adiska Lina Arifiyanti, Rachmad Djamaludin. 2017. Upaya Peningkatan

Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Jurnal

Manajemen Kesehatan Yayasan RS Dr.Soetomo Vol.3 No.1: Surabaya.

Alamsyah, Dedi. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika:

Yogyakarta.

Arikunto, S., 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi 6.

Rineka Cipta:Jakarta.

Asnawi, Achmad. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Sukmajaya Kota Depok Tahun 2009. Universitas

Indonesia:Depok.

Bahfen, F. 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep

“Pharmaceutical Care”. Majalah Medisina, 1 (1), 18-20.

Churchill, Gilbert A. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran”, Edisi 4, Jilid I, Alih

Bahasa Oleh Andriani, dkk. Penerbit Erlangga:Jakarta.

Embrey, M. 2012. Managing Acces to Medicines and Health Technologie(MDS-

3) 3rd

edition America: Management Science for Health Inc.

Irene, D.S. 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Nuha

Medika:Yogyakarta.

Kothler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice

Hall.

Lemeshow S, Hosmer DW, Klar J dkk. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian

Kesehatan. Gajah Mada University Press:Yogyakarta.

Maimun, A. 2008. Perencanaan Obat Antibiotik Berdasarkan Kombinasi Metode

Konsumsi dengan Analisis ABC dan Reader Point Terhadap Nilai

Persediaan dan Turn Over di Instalasi Farmasi RS Darul Istiqomah

Kendal. Institutional Repository Universitas Diponegoro:Semarang.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.1197/Menkes/SK/X/2004 Standar Pelayanan

Farmasi Di Rumah Sakit. Kemenkes:Jakarta.

46

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik

Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Kemenkes:Jakarta.

Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rhineka

Cipta:Jakarta.

Novaryatiin, Susi., dkk. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di RSUD dr. Murjani Sampit. Borneo Jurnal of Pharmacy,

Volume I Issue May 2018, Page 22-26. Universitas Muhammadiyah

Palangkaraya:Palangkaraya.

Parasuraman A., Zeithmal, Valerie A., Berry, Leonard L., 1985. A Conceptual

Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal

of Marketing Vol 49.

Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 35 Tahun 2014. Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik

Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 72 Tahun 2016. Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik

Indonesia.

Pohan, I. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta : EGC.

Sastroasmoro, S. 2008. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: CV.

Sagung Seto. Hal. 313.

Sejarah Rumah Sakit Umum Darmayu (http://rsdarmayu.com/index.php/sejarah/).

Diakses 19 November 2018.

Siregar, Ch. J.P, Amalia, L. 2004. Farmasi Rumah Sakit, Teori dan Penerapan.

Penerbit Buku Kedokteran ECG:Jakarta.

Situmorang, C.H. 2000. Pedoman Pelayanan Rumah Sakit. CCED Pharma

Foundation:Jakarta.

Sugiyono, 2010. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Alfabeta:Bandung.

Sugiyono. 2014. Metodologi Penelitian Pendidikan. Alfabeta:Bandung.

Sugiyono. 2014. Skala Likert Metode Perhitungan, Presentase dan Interval.

Alfabeta:Bandung.

http://rsdarmayu.com/index.php/sejarah/

47

Supardi, Sudibyo dan Surahman. 2014. Metodelogi Penelitian Untuk Mahasiswa

Farmasi. Trans Indo Media:Jakarta.

Tjiptono, F., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management Edisi Revisi. Andi

Ofsset:Jakarta.

Wahyuni, Sri., 2012. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumber Rejo Kota Balikpapan

Provinsi Kalimatan Timur. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Indonesia:Depok.

Wifda, Amaliya., 2011. Skripsi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Ortopedi Surakarta Periode Maret-Mei 2011. Fakultas

Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta:Surakarta.

48

Lampiran 1 Lembar Persetujuan Responden

SURAT PERSETUJUAN

MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN

(INFORMEND CONSENT)

Assalamualaikum Wr.Wb

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, mahasiswa Program Studi D3

Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.


No.Hp : 081217468847

Alamat : Jl.Budi Utomo RT/RW 002/004 Ronowijayan Siman

Ponorogo

Dosen Pembimbing 1 : Rahmawati Raising, M.Farm-Klin.,Apt

Dosen Pembimbing 2 : Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt

Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Survei Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

RSU Darmayu Ponorogo”. Untuk terlaksananya kegiatan penelitian tersebut,

Saya mohon kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dengan cara mengisi

kuesioner berikut. Jawaban Saudara akan Saya jamin kerahasiaannya dan hanya

digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila Saudara berkenan mengisi

kuesioner yang terlampir, mohon kiranya Saudara terlebih dahulu bersedia

menandatangani lembar persetujuan menjadi responden (informend consent).

Demikianlah permohonan Saya, atas perhatian serta kerjasama Saudara

dalam penelitian ini, Saya ucapkan terimakasih.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Ponorogo, Januari 2019

Peneliti,

(Nita Lutfianasari)

Responden,

( )

49

Lampiran 2 Lembar Kuesioner

KUESIONER

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo

Istilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (√).

Jenis Kelamin : L P

Umur : tahun (diisi dengan angka)

Keterangan: (1 = Tidak puas, 2 = Kurang puas, 3= Cukup puas, 4 = Puas, 5 =

Sangat puas)

No Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan Yang

Dirasakan

1 2 3 4 5

Kehandalan (reliability)

1 Petugas memberi informasi tentang

dosis obat.

2 Petugas memberi informasi tentang cara

pemakaian obat

3 Petugas memberi informasi tentang cara

penyimpanan obat.

4

Petugas menyampaikan tentang efek

samping yang timbul setelah minum

obat.

5 Pelayanan informasi obat menggunakan

bahasa yang bisa dimengerti pasien.

6

Petugas memberi informasi aktivitas apa

saja yang perlu dihindari berkaitan

dengan penggunaan obat.

Daya Tanggap (responsiveness)

7 Petugas menjawab dengan cepat dan

tanggap saat melayani pasien.

8 Petugas memberi informasi obat secara

tertulis bila pasien kurang begitu paham.

9 Setiap keluhan pasien diatasi dengan

cepat.

Jaminan (assurance)

10 Adanya jaminan jika terjadi kesalahan

dalam pelayanan informasi obat.

50

No Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan Yang

Dirasakan

1 2 3 4 5

Empati (empathy)

11 Petugas memakai pakaian yang rapi.

12 Petugas mengenakan tanda pengenal

yang jelas.

13 Informasi obat diberikan tanpa harus

meminta.

14 Petugas bersikap ramah serta sopan

dalam memberikan informasi obat.

15 Petugas memberikan perhatian yang

sama kepada semua pasien.

Berwujud (tangible)

16 Ruangan pelayanan informasi obat

nyaman.

17 Petugas menuliskan aturan pakai yang

mudah dimengerti.

18 Tersedianya informasi obat dalam

bentuk brosur.

51

No Dimensi Kehandalan

Dimensi Daya

Tanggap

Dimensi

Jaminan Dimensi Empati

Dimensi

Berwujud

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18

1 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 2

2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3

4 4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 5 2

5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

6 2 3 4 3 4 2 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 4 2

7 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2

8 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3

9 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3

10 4 5 4 4 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2

11 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2

12 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3

13 4 5 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3

14 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2

15 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3

16 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 3

17 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3

18 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2

19 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

20 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2

21 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

22 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3

Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Responden

52

23 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3

24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

25 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3

26 2 4 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3

27 5 5 3 5 5 3 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 2

28 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2

29 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

30 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 4 3

31 5 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2

32 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

33 4 5 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

34 4 4 4 4 5 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2

35 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

36 5 4 5 5 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 2

37 4 5 4 3 4 2 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3

38 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 2

39 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3

40 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3

41 4 5 4 5 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3

42 5 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4 5 2

43 3 4 4 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2

44 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 5 4 4 4 3

45 4 5 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3

46 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

47 3 5 3 3 3 3 4 2 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3

53

48 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2

49 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2

50 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

51 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

52 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3

53 5 5 5 3 4 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 4 2

54 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

55 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

56 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3

57 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3

58 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2

59 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 3

60 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

61 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2

62 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2

63 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

64 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3

65 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2

66 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2

67 5 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3

68 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3

69 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3

70 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3

71 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3

72 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2

54

73 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

74 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2

75 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

76 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 5 2

77 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

78 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

79 5 5 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2

80 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2

81 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 2

82 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

83 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3

84 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3

86 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2

87 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

88 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

89 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2

90 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 2

91 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

92 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

93 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3

94 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

95 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2

96 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

97 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

55

98 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3

99 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2

100 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3

Total 379 420 367 369 393 330 348 319 357 314 401 330 383 326 406 380 395 262

56

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

*VALIDASI

Tujuan : mengetahui kevalidan kuesioner

*Dasar pengambilan keputusan :

rhitung > rtabel = valid

rhitung < rtabel = tidak valid

rtabel = 0,361 (Dilihat dari r tabel signifikansi 5% untuk N=30)

*Hasil uji validitas = valid

Correlations

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Total

Q1 Pearson

Correlation

1 .628** .347 .388

* .525

** .351 -.018 .230 .336 .097 .266 .184 .184 .370

* .184 -.015 -.021 .184 .493

**

Sig. (2-tailed) .000 .060 .034 .003 .058 .923 .222 .070 .610 .155 .329 .329 .044 .329 .938 .912 .330 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q2 Pearson

Correlation

.628** 1 .590

** .141 .464

** .390

* .325 .169 .416

* .317 .347 .315 .045 .575

** .225 .250 .373

* .135 .657

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .457 .010 .033 .079 .373 .022 .088 .060 .090 .813 .001 .231 .183 .043 .477 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q3 Pearson

Correlation

.347 .590** 1 .315 .361 .443

* .309 .428

* .102 .279 .531

** .441

* .049 .531

** .343 .224 .523

** -.007 .666

**

Sig. (2-tailed) .060 .001 .090 .050 .014 .096 .018 .593 .135 .003 .015 .797 .003 .064 .233 .003 .971 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

57

Q4 Pearson

Correlation

.388* .141 .315 1 .432

* .363

* .303 .244 .150 -.087 .181 .210 .210 .181 .126 -.071 .058 .006 .409

*

Sig. (2-tailed) .034 .457 .090 .017 .049 .104 .194 .428 .649 .337 .266 .266 .337 .508 .710 .762 .975 .025

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q5 Pearson

Correlation

.525** .464

** .361 .432

* 1 .434

* .420

* .290 .482

** -.056 .379

* .512

** .326 .457

* .512

** .348 .240 .497

** .755

**

Sig. (2-tailed) .003 .010 .050 .017 .016 .021 .120 .007 .767 .039 .004 .079 .011 .004 .060 .201 .005 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q6 Pearson

Correlation

.351 .390* .443

* .363

* .434

* 1 .420

* .661

** .044 .316 .148 .155 .155 .083 .388

* .243 .214 .077 .587

**

Sig. (2-tailed) .058 .033 .014 .049 .016 .021 .000 .818 .089 .434 .413 .413 .663 .034 .195 .256 .684 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q7 Pearson

Correlation

-.018 .325 .309 .303 .420* .420

* 1 .395

* .328 .303 .294 .158 -.079 .160 .317 .343 .259 .260 .569

**

Sig. (2-tailed) .923 .079 .096 .104 .021 .021 .031 .077 .104 .115 .403 .678 .398 .088 .063 .167 .166 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q8 Pearson

Correlation

.230 .169 .428* .244 .290 .661

** .395

* 1 -.165 .418

* .129 -.109 .109 .037 .547

** .158 -.019 -.109 .427

*

Sig. (2-tailed) .222 .373 .018 .194 .120 .000 .031 .384 .021 .497 .565 .565 .847 .002 .404 .921 .566 .018

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q9 Pearson

Correlation

.336 .416* .102 .150 .482

** .044 .328 -.165 1 .325 .226 .347 .149 .393

* .248 .323 .291 .516

** .550

**

Sig. (2-tailed) .070 .022 .593 .428 .007 .818 .077 .384 .080 .230 .060 .433 .032 .186 .082 .119 .004 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q10 Pearson

Correlation

.097 .317 .279 -.087 -.056 .316 .303 .418* .325 1 .183 .000 .192 .264 .287 .300 .264 .232 .459

*

58

Sig. (2-tailed) .610 .088 .135 .649 .767 .089 .104 .021 .080 .333 1.000 .310 .159 .124 .107 .158 .217 .011

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q11 Pearson

Correlation

.266 .347 .531** .181 .379

* .148 .294 .129 .226 .183 1 .577

** .488

** .401

* .399

* .118 .260 .272 .604

**

Sig. (2-tailed) .155 .060 .003 .337 .039 .434 .115 .497 .230 .333 .001 .006 .028 .029 .536 .165 .146 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q12 Pearson

Correlation

.184 .315 .441* .210 .512

** .155 .158 -.109 .347 .000 .577

** 1 .474

** .577

** .368

* .190 .635

** .413

* .632

**

Sig. (2-tailed) .329 .090 .015 .266 .004 .413 .403 .565 .060 1.000 .001 .008 .001 .045 .314 .000 .023 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q13 Pearson

Correlation

.184 .045 .049 .210 .326 .155 -.079 .109 .149 .192 .488** .474

** 1 .311 .368

* -.190 .181 .188 .387

*

Sig. (2-tailed) .329 .813 .797 .266 .079 .413 .678 .565 .433 .310 .006 .008 .095 .045 .314 .337 .321 .035

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q14 Pearson

Correlation

.370* .575

** .531

** .181 .457

* .083 .160 .037 .393

* .264 .401

* .577

** .311 1 .399

* .118 .566

** .335 .658

**

Sig. (2-tailed) .044 .001 .003 .337 .011 .663 .398 .847 .032 .159 .028 .001 .095 .029 .536 .001 .070 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q15 Pearson

Correlation

.184 .225 .343 .126 .512** .388

* .317 .547

** .248 .287 .399

* .368

* .368

* .399

* 1 .343 .181 .413

* .651

**

Sig. (2-tailed) .329 .231 .064 .508 .004 .034 .088 .002 .186 .124 .029 .045 .045 .029 .064 .337 .023 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q16 Pearson

Correlation

-.015 .250 .224 -.071 .348 .243 .343 .158 .323 .300 .118 .190 -.190 .118 .343 1 .328 .570** .486

**

Sig. (2-tailed) .938 .183 .233 .710 .060 .195 .063 .404 .082 .107 .536 .314 .314 .536 .064 .077 .001 .006

59

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q17 Pearson

Correlation

-.021 .373* .523

** .058 .240 .214 .259 -.019 .291 .264 .260 .635

** .181 .566

** .181 .328 1 .233 .558

**

Sig. (2-tailed) .912 .043 .003 .762 .201 .256 .167 .921 .119 .158 .165 .000 .337 .001 .337 .077 .216 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q18 Pearson

Correlation

.184 .135 -.007 .006 .497** .077 .260 -.109 .516

** .232 .272 .413

* .188 .335 .413

* .570

** .233 1 .538

**

Sig. (2-tailed) .330 .477 .971 .975 .005 .684 .166 .566 .004 .217 .146 .023 .321 .070 .023 .001 .216 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation

.493** .657

** .666

** .409

* .755

** .587

** .569

** .427

* .550

** .459

* .604

** .632

** .387

* .658

** .651

** .486

** .558

** .538

** 1

Sig. (2-tailed) .006 .000 .000 .025 .000 .001 .001 .018 .002 .011 .000 .000 .035 .000 .000 .006 .001 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Keterangan :

Q = Question/Pertanyaan

60

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

*RELIABILITAS

Tujuan : mengetahui konsistensi kuesioner

*Dasar pengambilan keputusan :

Alpha > 0,6 = konsisten

Alpha < 0,6 = tidak konsisten

*Hasil uji reliabilitas = reliabel atau konsisten

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 145.2333 169.151 .464 .737

Q2 145.2333 164.116 .627 .728

Q3 145.3000 164.838 .639 .729

Q4 145.2333 168.047 .362 .736

Q5 145.1000 162.783 .732 .725

Q6 145.1333 163.844 .547 .729

Q7 145.0667 164.409 .529 .730

Q8 145.0667 169.375 .392 .738

Q9 145.1667 166.833 .516 .733

Q10 145.1333 168.051 .421 .736

Q11 144.8333 164.902 .570 .730

Q12 144.7667 166.047 .605 .731

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.744 19

61

Q13 144.7667 169.771 .349 .738

Q14 144.8333 163.937 .627 .728

Q15 144.7667 165.771 .625 .731

Q16 145.1000 165.748 .438 .733

Q17 145.0667 165.926 .522 .732

Q18 146.3667 164.516 .492 .730

Total 74.6333 43.826 1.000 .869

Q = Question/Pertanyaan

Documents

KARYA TULIS ILMIAH SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP