STRATEGI PELAYANAN PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT

SYARIAH (BPRS) AL-SALAAM CINERE-DEPOK DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi

Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)

Oleh:

LILIS MUCHLISOH

NIM : 107053002261

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2011 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 22 Juni 2011

Lilis Muchlisoh

ABSTRAK

Lilis Muchlisoh, 107053002261

STRATEGI PELAYANAN PT. BPRS ALSALAAM CINERE DEPOK

DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH

Dibawah Bimbingan Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis jasa perbankan telah memaksa

para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing menempati posisi dibenak para

konsumen, setiap perusahaan ingin mempertahankan keberadaannya dimasyarakat

agar bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka

perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah, ada yang dengan cara

meningkatkan pelayanan, dan ada pula dengan cara membuat produk yang

beragam agar nasabah dapat memilih.

Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kulitatif, dengan

menggunakan penelitian menghasilkan data deskriftif. Metode ini bertujuan untuk

menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian

menganalisisnya, serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul. Hasil

dari penelitian ini, bahwa pelayanan dapat meningkatkan kepuasan terhadap

nasabah, namun diperlukannya perbaikan secara terus-menerus agar nasabah

bersikap loyal terhadap perusahaan.

Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa, secara garis besar strategi

pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki lima macam unsur pokok dalam

pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust) . Semua unsur

tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan melayani.

PT.BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan

cara yaitu: yang pertama memuaskan pegawai, PT. BPRS Al-salaam tidak hanya

memuaskan nasabah tetapi juga harus memuaskan para pegawai dengan maksud

agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil

kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan

penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi yang disebut dengan SKI

(Penilaian karayawan) sasaran kerja individu.

Kedua Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam

sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul. Yang ketiga kuesioner merupakan salah satu

cara untuk mengukur kepuasan nasabah. PT.BPRS Al-salaam juga memberikan

gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu dengan cara:

meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang beragam serta

meningkatkan sumber daya manusia(SDM).

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR..… ................................................................................. …i

DAFTAR ISI……………………………………………………………………..iv

Bab I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………………………………..1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………………………………..5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………………..5

D. Metodologi Penelitian………………………………………………….7

E. Sistematika Penulisan…………………………………………………12

Bab II : TINJAUAN TEORITIS

A. Konsep Strategi………………………………………………….……14

1. Pengertian Strategi………………………………………………..14

2. Faktor-faktor Strategi…………………………………………..…17

3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi…………………....18

B. Konsep Pelayanan …………………………………………....……….19

1. Pengertian Pelayanan……………………………………………….19

a. Service Triagle……………………………………………………....20

b. TQM Dalam Usaha Jasa / palayanan………………………………..21

v

C. BPR Syariah …………………………………………………………...22

1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah…………………….22

2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Syariah…………………….25

D. Kepuasan Nasabah atau Pelanggan……………………………………25

1. Pengertian kepuasan pelanggan……………………………………26

2. Program kepuasan pelanggan………………………………………27

3. Mengukur kepuasan pelanggan…………………………………….30

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM CINERE - DEPOK

A. Sejarah Berdirinya BPRS Al-salaam………………………………….33

B. Visi, Misi Motto dan Tujuan……………………………………….…35

C. Struktur Organisasi dan Uraian pkerjaan……………………………..36

D. Produk BPRS………………………………………………………....43

E. Letak Geografis…………………………………………………….....45

BAB IV: STRATEGI BPRS SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN

NASABAH

A.Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam……………………………...46

B.Konsep Mengukur Kepuasan…………………………………………..51

C.Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah…………………………………54

D.Analisis ………………………………………………………………...58

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan ………………………………………….…….…….60

B.Saran-saran……………………………………………….………61

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………63

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusia sebagai makhluk hidup, tidak akan bisa terlepas dari

kegiatan-kegiatan yang berorientasi pada aspek pemenuhan kebutuhan hidup

sehari-hari (ekonomi), oleh karenanya sebagai subjek ekonomi yang

didalamnya kelompok besar yang disebut umat, oleh Islam dibebani

(mukallaf) untuk berikhtiar sesuai kadar potensinya dan diberikan kebebasan

yang seluas-luasnya untuk mencari rezeki yang dihalalkan dan diridhoi Allah

SWT dengan tidak melanggar rambu-rambu yang telah digariskan oleh ajaran

islam. firman Allah dalam surat Al-Mulk ayat 15.1

Artinya: Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, Maka

berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari

rezki-Nya. dan Hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)

dibangkitkan. (QS. Al-Mulk: 15)

Sektor jasa selama ini mengalami peningkatan yang dramatis, seiring

dengan peningkatan daya saing didalam kegiatan perekonomian. Peranan

sektor jasa menurut rambat lupiyoadi (2001) dapat dilihat dari berbagai

1 Departemen agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya (Bandung. CV.Penerbit,Diponogoro,

2005) h,956

2

kontribusinya terhadap perekonomian dunia yang telah mendominasi sekitar

dua pertiganya.2

Dinamika sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri,

salah satunya adalah industri perbankan. Industri ini merupakan salah satu

sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar terhadap

perkembangan perekonomian. Akan tetapi, perkembangan pada industri ini,

bukan tanpa strategi dan upaya-upaya yang intensif di dalam peningkatan daya

saing.

Industri perbankan merupakan industri jasa yang disamping bersifat

padat karya (labour intensive) juga padat ilmu (knowledge intensive). Oleh

karenanya, pertumbuhan dan perluasan industri perbankan tersebut harus

disertai dengan usaha yang profesional untuk menyiapkan layanan yang

memuaskan nasabah. Sikap “menunggu” nasabah tidak harus ditunggu oleh

bank. Sebab justru bank yang harus aktif menghubungi nasabah, sehingga

nasabah akan merasa bahwa bank adalah penasehatnya yang terpercaya dan

sumber permodalan yang dapat diandalkan.3

Peran Bank Perkreditan Rakyat sebagai lembaga keuangan yang paling

dekat dengan masyarakat dan mudah diakses mutlak diperlukan untuk memicu

perkembangan dunia keuangan dan industri. Sebagai perusahaan jasa

keuangan skala mikro, eksistensi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) bergantung

pada produk (product) dan pelayanan (service) yang mampu diberikan kepada

2Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek, (Jakarta:Salemba

Empat 2001), Ed. I, h.2 3 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002),Ed.v, cet.1, h

121

3

nasabahnya. Sebab tidak dipungkiri, nasabah mempunyai posisi penting dalam

menentukan hidup matinya perusahaan, termasuk BPR. Kompetisi yang

semakin ketat dalam industri keuangan skala mikro akan memaksa BPR untuk

memberikan nilai tambah kepada nasabah.

Sampai dengan berkembang berbagai jenis lembaga keuangan baik yang

berlabel syariah maupun konvensional, begitupun dengan Bank Perkreditan

Rakyat. Bahkan beberapa BPR mengkonversi lembaganya menjadi unit

syariah.

Pendirian BPR juga dimaksudkan untuk turut serta dalam pelayanan

lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah kebawah dengan

corak khusus yaitu pelayanan perbankan bernafas keislaman.

Kondisi pasar yang berorientasi kepada buyer’s market menuntut

industri perbankan senantiasa melakukan berbagai perbaikan didalam

menghadapi ketatnya persaingan. Profesionalisme adalah merupakan salah

satu faktor yang dapat meningkatkan sistem pelayanan bank dalam rangka

memupuk kepercayaaan nasabah. Hal lain yang terpenting bagi bank sebagai

lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan adalah penerapan

strategi pemasaran yang efektif untuk menjual produknya.

Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan

konsep pemasaran pada sektor bisnis yang lain, seperti sektor industri

manufaktur, sektor bisnis jasa dan lain-lain. Perbankan merupakan salah satu

industri jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti

konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dari industri jasa

4

lainnya adalah banyaknya ketentuan-ketentuan dan peraturan pemerintah yang

membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri

perbankan merupakan industri yang sangat dipengaruhi oleh tingkat

kepercayaan masyarakat.4 Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki

beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya nilai penting pemasaran bank

terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal

meningkatkan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan nasabah.

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan adalah memiliki karyawan profesional, tersedia sarana dan

prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung

jawab kepada pelanggan dari awal sampai hingga selsai, mampu melayani

secara cepat, tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan

kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu

memberikan pelayanan kepada pelanggan.5

Untuk mendapatkan pelayanan yang baik maka PT. jasa pelayanan

harus meningkatkan pelayanannya terhadap para pelanggan. Karena dengan

meningkatkan pelayanan yang terbaik maka para nasabah akan merasa puas

dan tidak akan melupakannya. Dengan latar belakang diatas maka penulis

akan memberi judul: “Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-Salaam Cinere-

Depok dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah”.

4 Lukman Denda Wijaya, Manajemen Perbankan, Jakarta: Ghalia

Indonesia,2003),cet.II,h.71 5 Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2003), cet IV,h.165

5

B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis

membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada strategi

pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-salaam yang kemudian

ditawarkan kepada para nasabah.

2. Perumusan Masalah

Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan

penelitian ini adalah:

a. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam

dalam meningkatkan kepuasan nasabah?

b. Bagaimana cara PT. BPRS Al-Salaam Cinere-Depok mengukur

kepuasan nasabah?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Tujuan Khusus

1) Untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS

Al-salaam

2) Untuk mengetahui cara PT. BPRS Al-salaam mengukur kepuasan

nasabah.

6

b. Tujuan Umum

Dari hasil penelitian ini penulis harap bisa memberikan sumbangan

pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa jurusan manajemen

dakwah mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan

nasabah.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan mengenai

perusahaan mengenai pelayanan Bprs, terutama masalah strategi

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan yang

bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya kedepan yang

lebih baik lagi.

c. Bagi Dunia Pustaka

Sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran dalam menunjang

penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang

lingkup karya-karya penelitian lapangan.

7

D. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk

memperoleh data yang diperlukan.6 Dalam penelitian ini penulis

menggunakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang

menghasilkan deskriftif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan

secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisisnya,

serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul.7

Untuk mengetahui istilah kualitatif perlu kiranya dapat dikemukakan

beberapa definisi diantaranya:

1. Boqdan dan Taylor mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriftif barupa kata-kata tertulis dari

orang-orang dan perilaku yang diamati.

2. Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kulitatif adalah tradisi

tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental

bergantung dari pengamatan pada manusia baik maupun dalam

peristilahannya.

Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat

memperoleh data yang lengkap dan akurat.

6 Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja Rosda Karya,1996) h.9

7JalaludinRahmat,MetodePenelitianKomunikasi,(Bandung:Remaja Rosdakarya,1999)

h.24

8

1. Teknik Pengumpulan Data

Menurt W. G ulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh

informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.8

Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini

menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung responden berupa

catatan tertulis dari hasil wawancara.

1) Riset Lapangan (field research)

Menurut iqbal hasan yaitu penelitian yang mendasarkan diri

kepada fakta dan menggunakan analisis perbandingan, bertujuan

untuk mengadakan generalisasi empiris, menetapkan konsep-

konsep, membuktikan teori, dimana pengumpulan data dan analisis

datanya berjalan pada waktu bersamaan. Adapun teknik yang

digunakan pengumpulan data adalah:

2) Observasi atau pengamatan langsung yaitu penulis mengadakan

penelitian secara langsung terhadap obyek dan gejala observasi.

Dalam hal ini penulis mengamati langsung kegiatan pelayanan

yang ada dikantor PT. BPRS Al-salaam .

3) Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya

jawab secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan

8Lexy J Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja

Rosdakarya,2006),h.3

9

pengelola perusahaan.9 Untuk memperoleh informasi secara

langsung penulis memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka

dengan PT. BPRS Al-salaam.

b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian

kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku, internet, brosur, serta

catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.

Adapun teknik yang digunakan adalah:

a. Studi kepustakaan (library research). menurut Iqbal Hasan studi

kepustakaan yaitu penelitian yang mendalami, menelaah, mencermati,

dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan

(sumber bacaan, buku –buku refensi atau hasil penelitian lain untuk

menunjang penelitian).

b. Teknik dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan yang terdiri

dari: profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya.

2. Lokasi penelitian

Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam

Cinere- Depok beralamat: jl. Cinere Raya blok a no 42 Limo Depok.16514

Telp. 02183479588.

9 Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan

Pemuda, 2003),H.51

10

3. Subyek Dan Obyek Penelitian

a. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang dapat memberikan

informasi tentang data-data yang dibutuhkan. Adapun subyek dalam

penelitian ini adalah pengelola PT. BPRS Al-salaam Cinere- Depok

b. Obyek Penelitian

Adapun obyek penelitian ini adalah strategi pelayanan dalam

upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang dilakukan PT. BPRS Al -

salaam .

4. Teknik Analisis Data

Menurut Boqdan dan Biklen analisis data kualitatif adalah upaya

yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan

data, memilah milahnya menjadi saham yang dapat dikelola, mencari dan

menemukan pola, menemukan apa yang penting dan dipelajari, dan

memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif ,

dengan pendekatan analisis deskriftif yaitu memaparkan semua data yang

didapat dari berbagai sumber kemudian data tersebut dianalisa. dalam

penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku “pedoman penulisan

skripsi, thesis, dan disertasi” yang diterbitkan oleh UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta tahun 2002.

11

E. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan pustaka oleh

penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa sebelumnya menulis dalam

masalah yang hampir sama dengan judul yang akan penulis buat. oleh karena

itu untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti menduplikat hasil

karya orang lain maka penulis mempertegas perbadaan antara masing-masing

judul dan masalah yang dibahas yaitu sebagai berikut:

Dijelaskan dalam skripsi “Pengaruh motivasi kerja terhadap produktivitas

karyawan PT. BPR Syariah Wakalumi Ciputat” disusun oleh Nina Luciana

mahasiswi jurusan Manajemen dakwah Fakultas dakwah dan komunikasi pada

tahun 2004 ini membatasi bahasannya pada faktor-faktor motivasi kerja yang

berpengaruh terhadap produktivitas karyawan dan bagaimana pengaruh

motivasi kerja terhadap produktivitas karyawan PT.BPRS Wakalumi ciputat.

Dijelaskan dalam skripsi “Analisis penerapan strategi promosi pada BPR

Syariah (studi analisis pada BPR Syariah Amanah Ummah leuwiliang Bogor)

disusun oleh Yana Supriyana mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan

syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi

bahasannya pada praktek penerapan strategi promosi yang dilakukan oleh

BPR Syariah Amanah sudah cukup memadai diukur berdasarkan teori yang

ada serta pengaruh biaya promosi terhadap kenaikan Dana Pihak ke Tiga.

Dijelaskan dalam skripsi Analisa kinerja BPRS Cilegon Mandiri 2003-

2005 disusun oleh Ani Suryani mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan

12

syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi

bahasannya pada bagaimana kinerja keuangan BPRS berdasarkan indikator

penilaian kerja yang telah ditetapkan BI serta sejauh mana kesesuaian antara

kinerja BPRS dengan indikator penilaian BI.

Dijelaskan dalam skripsi Analisa kepuasan nasabah terhadap bauran

pemasaran produk tabungan Giro Wadiah (studi kasusus pada BPRS

Wakalumi) disususn oleh Rosyidah Lailiyah mahasiswi jurusan konsentrasi

perbankan syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini

membatasi bahasannya pada bauran pemasaran tabungan wadiah yang

diterapkan serta tingkat kesesuaian anatara kinerja dan harapan nasabah dalam

bauran pemasaran tabungan wadiah.

Sedangkan skripsi penulis ini dijelaskan dalam judul strategi pelayanan

PT. BPR Al-Salaam Cinere –Depok dalam meningkatkan kepuasan nasabah

membatasi masalahnya pada strategi pelayanan yang dilakukan dalam

meningkatkan kepuasan nasabah dan bagaimana cara Ppt. BPRS Al-Salaam

mengukur kepuasan nasabah.

F. Sistematika Penulisan

Sebagai rincian mengenai penulisan skripsi ini, penulis telah

menyusun penulisan ini dalam lima bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab.

diawali dengan pendahuluan dan diakhiri dengan kesimpulan dan saran-saran.

Adapun sistematika penulisan sebagai berikut:

13

Bab Pertama Pendahuluan, Bab ini menguraikan tentang : Latar Belakang

Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat

penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka, dan Sistematika

Penulisan.

Bab Kedua Tinjauan Teoritis Bab ini akan membahas tentang : kajian teori

yang berisi tentang Strategi pelayanan Pengertian Strategi, Proses Strategi,

Faktor- factor Strategi, Prinsip – prinsip untuk Menyukseskan Strategi, Konsep

Pelayanan, Pengertian Pelayanan, Service Triagle, Total Quality Service, BPR

Syariah, Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah, Dasar Pemikiran

Beroperasinya BPR Syariah, Kepuasan Nasabah atau Pelanggan, Pengertian

Kepuasan Pelanggan, Program kepuasan pelanggan, Mengukur kepuasan

pelanggan.

Bab Ketiga Gambaran Umum PT. BPRS Al-Salaam Bab ini menguraikan

tentang : Profile objek penelitian berupa Sejarah singkat perusahaan, Visi misi dan

Motto perusahaan, Stuktur organisasi, Letak geografis.

Bab Keempat Analisis BPRS Al-Salaam dan kepuasan nasabah Memuat :

Strategi Pelayanan, Konsep Mengukur Kepuasan, Faktor Pendorong Kepuasan

Nasabah.

Bab Kelima Penutup Bab ini berisi : kesimpulan dari serangkaian

pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat penulis

sampaikan.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Konsep Strategi

1. Pengertian Strategi

Strategi berasal dari bahasa Yunani strategeta (stratos = militer dan

ag = memimpin) artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral.

Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang sering

diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu

angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Bisnis adalah

perang, karena pada dasarnya menjalankan bisinis adalah menjalankan

strategi bertahan, menyerang dan menaklukan musuh, itulah sebabnya,

banyak sekali falsafah perang yang kemudian diterapkan dalam strategi

pelayanan.

Secara istilah strategi merupakan cara organisasi yang digunakan

untuk mencapai tujuannya. Istilah strategi selalu dikaitkan dalam

penentuan posisi suatu organisasi dengan mempertimbangkan lingkungan

sekitarnya. Bahkan dalam kamus militer, istilah ini berkaitan erat dengan

upaya mencapai keunggulan dalam persaingan yang sesuai dengan

keinginan untuk dapat bertahan sepanjang waktu dengan mengambil

wawasan jangka panjang yang luas dan menyeluruh.1

1 Geoge, A. Steiner, Kebijakan Dan Strategi Manajemen, (Jakarta: PT. Gelora Aksara

Pratama, 1997), h.41

15

Jadi bila kita tarik kesimpulan bahwa berfikir strategis merupakan

proses tingkah laku yang sudah ditentukan sebelumnya dan diarahkan kepada

sesuatu menuju kemenangan untuk mencapai tujuan. Strategi

mengimplikasikan konsep manajemen dari lingkup bisnis, misi, maksud dan

tujuan. Komponen utama strategi korporasi dan beberapa masalah pokok yang

berhubungan dengan tiap komponen. 2Strategi memiliki tiga proses tahap:

3

a. Perumusan Strategi

Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan

tujuan, mengenali peluang, dan ancaman eksternal, menghasilkan strategi

alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.

b. Implementasi strategi

Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang

efektif menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem

informasi yang diterima. Implementasi strategi sering disebut tahap

tindakan, karena implementasi berarti memobilasi manusia yang ada

dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan

menjadi tindakan.Tahap ini merupakan tahapan yang paling sulit karena

memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerjasama juga

merupakan kunci dari atau tindakannya implementasi strategi.

2 Ahmad Nijam dan Latif Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim,1999), h.21-

22 3 Fred dand, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta : PT. Prenhallindo:2002),

h. 9

16

c. Evaluasi strategi

Merupakan tahap akhir strategi. Ada tiga macam aktivitas

mendasar untuk mengevaluasi strategi:

1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar

strategi yang sekarang.

2) Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan

dengan kenyataan.

3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai

rencana.

Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan

dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi

ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa pelayanan

yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada

mereka yang menghasilkan penjualan dan laba tinggi.

Mempersembahkan produk kepada konsumen merupakan pekerjaan

yang paling penting dan sulit bagi produsen baik itu produk nyata (tangible),

apalagi produk tidak nyata intangible disebabkan faktor selera. Dengan

demikian, faktor selera akan menjadi pusat perhatian bagi produsen, yang

diartikan sebagai mutu dari suatu produk untuk dipersembahkan kepada

pelanggan.

Manajemen total kualitas merupakan komitmen perusahaan untuk

memberi yang terbaik bagi pelanggan-pelanggannya. Penekanannya adalah

untuk secara kontinue melakukan perubahan secara berkelanjutan

17

(countinously improvement) yang merupakan tuntutan mutu yang tidak pernah

secara seratus persen dapat dipenuhi perusahaan, sehingga menjadi target

berikutnya bagi perusahaan untuk mencapai tingkat bebas /nol kesalahan (zero

defect).

2. Faktor-Faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok organisasi,

baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai

akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-

usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.

Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi

kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-

faktor penetapan strategi diantaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu

berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala

sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya

kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan

pandangan hidup

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan

kebijakan organisasi yang ada.

c. Kepemimpinan

18

S. P Siagan memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni

seorang pemimipin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan.

Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada

dalam lingkungan baik itu eksternal atau lingkungan berbeda.

3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi

Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang

mereka tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan

konseptual saja, tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten

memberi beberapa petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa

berhasil diantaranya yaitu:

a. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus

perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam

lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.

b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. tergantung pada ruang

lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi

yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.

c. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua

sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.

d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan

kekuatannya dan tidak pada titik yang justru pada kelemahannya. Selain

itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan

membuatkan langkah-langkah yang tepat untuk menepati posisi

kompetetif yang lebih kuat.

19

e. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu

yang mungkin, maka harus membuat sesuatu ynng layak dan dapat

dilaksanakan.

f. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar .

Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati

sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar .

Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.

g. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai.

Jangan menyusun strategi atas kegagalan.

h. Tanda-tanda dari suksesnya strategi dimpakan dengan adanya dukungan

dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari semua

pimpinan unit kerja dalam organisasi.4

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh

para pakar diantaranya adalah:

a. Ivan cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan.

4 Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. ke-1, h. 76-

77

20

b. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahn

konsumen/pelanggan.5

c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.6

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu

aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan)

yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2. Service Triagle

Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan /nasabah. Model

tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu:

a. Strategi Pelayanan

Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan/nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar

oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.

5 Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2007),h.2 6 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.75

21

b. Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan

Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung

dengan pelanggan/nasabah harus memberikan pelayanan secara tulus ,

responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan

pelanggan/nasabah adalah segalanya.

c. Sistem Pelayanan

Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang

melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang

dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.

3. TQM Dalam Usaha Jasa/Pelayanan

Usaha jasa /pelayanan dedefinisikan sebagai produk yang tidak

berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk

barang. Faktor yang menetukan mutu pelayanan (parasuranam 1985) adalah

sebagai berikut:7

a. Rebilita : Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai

yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggan nya.

b. Responsive : Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya

untuk memberi pelayanan terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat

dancepat memeberi pelayanan.

c. Kompetensi : Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan

pengetahuan untuk memberi pelayanan performa yang baik.

7 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.107-108

22

d. Akses melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta

dalam melakukan kontak dengan pelanggan

e. Kurtosis : Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa

persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk

penerima tamu dan operator telpon)

f. Komunikasi : Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah

memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.

Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen adapat diatasi.

g. Kredibilitas : Memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat

dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi

pelayanan dari produsen.

h. Keamanan : Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan

bagi pelanggan.

i. Peduli dan memahami pelanggan: Selalu berusaha untuk memehami dan

mengetahui keinginan pelanggan.

j. Secara nyata : Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang

diberikan kepada pelanggan.

C. BPR Syariah

1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah

Sejarah berdiirinya BPR islam di Indonesia sebagai salah satu

bentuk jenis bank perkreditan rakyat di Indonesia tidak bisa dilepaskan

dari sejarah BPR-BPR pada umumnya.

23

Bank perkreditan rakyat (BPR) status hukumnya disahkan dalam

paket kebijaksanaan keuangan moneter dan perbankan melalui PAKTO

tanggal 27 Oktober 1988, pada hakikatnya merupakan penjelmaan model

baru dari lumbung desa dan Bank Desa dengan beraneka ragam namanya

yang ada khususnya di pulau jawa sejak 1980an hingga tahun 1967 sejak

dikeluarkannya UU Pokok perbankan, status hukumnya diperjelas dengan

izin dari menteri keuangan. Dengan adanya keharusan izin tersebut, diikuti

dengan upaya-upaya pembenahan terhadap badan-badan kredit desa yang

berproses menjadi lembaga keuangan bank.

Lumbung desa sebagai system perkreditan rakyat zaman dahulu,

dirasakan sangat bermanfaat bagi masyarakat tani dipedesaan, karena pada

waktu itu peredaran uang belum menjangkau masyarakat tani dipedesaan

sehingga pinjaman dalam bentuk natura (khususnya padi) lebih

menguntungkan dan lebih praktis daripada pinjaman dalam bentuk uang.

Selain itu pinjaman natura (padi) tidak mengganggu kestabilan harga padi

yang menjadi penghasilan utama masyarakat desa.

Karena struktur ekonomi, sosial dan administrasi masyarakat desa

sudah banyak mengalami perubahan sebagai akibat dari proses

pembangunan , maka keberadaan BPR tidak lagi sama persis sama seperti

lumbung desa zaman dahulu.

Namun demikian, paling tidak keberadaan BPR pada masa

sekarang dan yang akan datang diharapkan mampu menjadi alternatif

pengganti yang terbaik dan peranan lumbung desa dan Bank desa dalam

24

melindungi petani dari gejolak harga padi dan risiko kegagalan dalam

produksi serta ketergantungan petani terhadap rentenir.

Didalam perkembangannya, kini para rentenir didalam membantu

petani tidak hanya berupa pinjaman uang yang berbunga tinggi tetapi juga

memberikan pinjaman dalam bentuk natura, beras, pangan, dan berbagai

keperluan rumah tangga lainnya yang kesemua pembayarannya dilakukan

dalam bentuk uang sehingga praktis masih menerapkan system bunga

yang bersifat mencekik.

Didalam kenyataannya masyarakat petani didesa yang pada

umumnya beragama islam belum memanfaatkan BPR-BPR yang ada

secara optimal. Mereka masih beranggapan bahwa bunga pada BPR-BPR

itu termasuk riba yang diharamkan didalam islam. Oleh karena itu mereka

masih mendambakan adanya BPR yang tidak menerapkan system bunga.

Keinginan masyarakat terhadap adanya BPR tanpa bunga tersebut

mendapatkan angin segar dengan adanaya diregulasi disektor perbankan

sejak 1 Juni 1983 yang memberikan kebebasankepada bank-bank

(termasuk BPR ) untuk menetapkan sendiri tingkat bunganya. Bahkan

bank-bank dilarang untuk menerapkan bunga 0%.

Kepastian bagi peluang beroperasinya BPR tanpa bunga yang

sesuai dengan keinginan umat islam tersebut tampak jelas dengan

penjelasan lisan pemerintah dalam rapat kerja dengan komisi VII DPR RI

tanggal 5 Juli 1990, bahwa tidak ada halangan untuk mendirikan atau

mengoperasionalkan bank (tersmasuk BPR) yang sesuai dengan prinsip

25

syariah islam sepanjang pengoperasian bank tersebut memenuhi criteria

kesehatan bank tersbut memenuhi criteria keshatan bank sesuai dengan

ketentuan Bank Indonesia.

Setelah penjelasan lisan pemerintah tersebut pada bulan agustus

1990 para ulama cendikiawan muslim dan praktisi perbankan muslim

menyusun suatu program pendirian BPR Islam.

2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Islam atau Syariah

Berdirinya BPR islam di Indonesia selain didasari oleh tuntutan

bermuamalah secara islam yang merupakan keinginan kuat dari sebagian

besar umat islam di Indonesia, juga sebagai langkah aktif dalam rangka

rekstruturisasi perekonomian Indonesia yang dituangkan dalam berbagai

paket kebijaksanaan keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara

khusus adalah mengisi peluang terhadap kebijaksanaan yang

membebaskan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (rate interes),

yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.8

D. Kepuasan Nasabah Atau Pelanggan

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan tqm, mutu ditentukan

oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan

pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna mutu.

8 Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait, (Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 125-129

26

Semua usaha manajemen TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu

terciptanya kepuasan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memeberikan

beberapa manfaat diantaranya:9

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

a. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan

b. Reputasi perushaan menjadi baik dimata pelanggan

c. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Beberapa pendapat oleh para ahli mengenai definisi kepuasan

pelanggan sebagai berikut:

a. Horward dan Smith 1969 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan

adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan

pengorbanan yang dilakukan.

b. Swan (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evolusi

secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk

bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan/ pemakainnya.10

9 Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI

2001) edisi revisi, h.102 10

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007), h.349

27

c. Mowen 1995 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai

sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan

pemakainnya.

d. Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.11

e. Band 1971 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara

kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan

dan harapan pelanggan.

f. Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap

penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi

tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.12

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.

2. Program Kepuasan pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari

tujuh elemen utama :13

11

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007),h,102 12

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005)h.49-50 13

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007), h.354-356

28

a. Barang dan jasa bermutu

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk bermutu baik dan layanan prima. Paling tidak

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

b. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah

bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa

dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat bussines) dan

menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan

semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher

dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian

produk /jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan

rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan

bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal focus pada

pelanggan yang paling berharga. Program-program itu berfokus pada 20%

dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80% dari penjualan.

29

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan mutu produk. Perusahaan

harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar

berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada

masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain. Jadi jaminan mutu harus mendahului penanganan

komplain.

f. Uconditional Guarantees

Dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan.

Garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan

mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh

pelanggan, memberikan sinyal mengenai mutu produk, dan secara tegas

menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang

diberikannya.

g. Pogram Pay for performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasai. Sebagai ujung tombak

perususahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya.

Dari tujuh program kepuasan pelanggan tersebut dapat

mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dituai

30

dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh

karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator kusuksesan bisnis

dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap

perusahaan dimasa akan datang.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan

perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:14

a. Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaiakan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan

ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), meneydiakan kartu komentar (yang bis adiisi langsung

ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan

saluran telpon khusus (customer hot kines), dan lain-lain.

b. Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

14

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.66-67

31

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu

gost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani

setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi para

pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang berlih pemasok. Yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijkasanaan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survey, baik melaui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sejauh mana

perusahaan bisa mengukur aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat

kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk

meningkatkan ikatan pelanggan. Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan

pelanggan hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:

32

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.

2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan

pelanggan.

3. Untuk menutup kesenjangan.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai anda atau tidak.

5. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba.

6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus

dilakukan kemudian.

7. Untuk menerapkan proses perbaikan dan kesinambungan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM

A. Sejarah berdirinya BPRS Al-salaam Cinere

PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al-

Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh

para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman

pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba

ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan

kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan

membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan

Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu

perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga

keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al

Salaam.

Pendirian BPR Al Salaam juga dimaksudkan untuk turut serta dalam

pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah,

dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.

Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam

merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate)

yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme.1 BPR Al Salaam hadir untuk

1 http/www.bprsalsalaam.com, 2009

memberikan pelayanan “retail banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan

motto “Maju Dalam Kebersamaan”.

Kegiatan operasional BPR ini dimulai pada tanggal 29 Pebruari 1992

berdasarkan Akte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, diubah dengan

akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta,

yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan

No.C2-7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada

Kantor Pengadilan Negeri di Bogor dibawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta

diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14

Pebruari 1992 dan tambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1

September 2000.

Jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp.

69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang.

Pada tahun 2003, modal yang disetor telah mencapai Rp. 1,28 milyar

dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk

mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan

dalam RUPS tahun 2003 dari Rp. 1 milyar menjadi Rp. 5 milyar. Peningkatan

tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI melalui

SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.

Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk

menjadikan BPR Al- Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat

ekonomi menengah ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan

dengan nafas keislaman alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam

bentuk nyata melalui kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli

2006.

B. Visi dan Misi

Visi

Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia

Misi

Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan

terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi

pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi

pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake

holder.

Motto

Maju Dalam Kebersamaan

Tujuan

1. Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan kepada

nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal

kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi

2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan

3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.2

2 http/www.bprsalsalaam.com, 2009

C. STRUKTUR ORGANISASI

Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikoordianasikan

dengan sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar

yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan atau serangkaian

tujuan bersama.3

Sedangkan struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan pola

tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-

posisi maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan,tugas wewenang dan

tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini

mengandung spesialisasi kerja, standarsisasi, kordinasi, sentralisasi atau

desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.4

Adapun struktur organisassi PT. BPRS Al-salam sebagai berikut:

3Stephen P. Robbins, Perilaku organisasi, (jakarta:Gramedia,2003), jilid 1, h.4

4 T.Hani handoko,Pengantar Manajemen, (yogyakarta:BPFE,1998),H.169)

D. PRODUK PT.BPRS AL-SALAAM

1. Tabungan

a. Tabungan wadi’ah

Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam. Setoran

awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada jam kas).

b. Tabungan Mudharabah Arisan

Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan sebesar

Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan hadiah setiap kali

pengundian sebagai berikut :

1. Hadiah utama sebesar Rp 2.000.000,- / bulan untuk 1 pemenang

2. Hadiah semesteran berupa 6 buah televisi untuk 6 pemenang

3. Grand price berupa 1 unit motor untuk 1 pemenang.

c. Deposito Mudharabah

Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik berdasarkan

jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang otomatis. Nominal

minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh bagi hasil sesuai

kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat dipakai sebagai jaminan

pembiayaan.

1. Pembiayaan

Pembiayaan yang tersedia di BPRS Al Salaam terdiri dari :

a. Pembiayaan Murabahah

Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal dengan

tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak penjual yaitu bank

dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat dilakukan secara angsuran

sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah sesuai untuk Anda yang

membutuhkan tambahan aset namun kekurangan dana untuk melunasinya

secara sekaligus.

b. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai lembaga

keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu usaha, dimana

masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai porsi yang telah

disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha dipercayakan kepada

nasabah.

c. Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan. Pembiayaan

ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis usaha seperti

perdagangan, perindustrian dan jasa.

d. Pembiayaan Multijasa

Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat. Saat ini

sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih terfokus pada

pemberian biaya pendidikan.

E. Letak Geografis

Adapun letak geografis PT. BPRS Al-salaam lokasi tempat penelitian

dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam Cinere- Depok beralamat: jl.

Cinere raya blok a no 42 limo Depok.16514 Telp. 02183479588.5

5 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi

46

BAB IV

ANALISIS STRATEGI BPR SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN

NASABAH

A. Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam

Menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan strategis

bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi

lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi curam,

perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya mutu

hidup. Salah satu cara yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam adalah dengan

menciptakan kepuasan nasabah melalui peningkatan pelayanan, karena

nasabah adalah fokus utama ketika PT.BPRS Al-Salaam mengungkap

kepuasan dan pelayanan.

Di zaman yang semakin banyak produk yang dianggap sebagai barang

komoditas, mutu jasa menjadi penyertanya. Menyediakan jasa yang baik

adalah merupakan inti dari praktek orientasi terhadap pelanggan. Kualitas

adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik. Setiap perusahaan baik yang bergerak dibidang

manufaktur maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu

dengan cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas

tinggi.

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

47

Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:1

Artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang

kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang

buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri

tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa pelayanan

memegang peranan penting dalam suatu perusahaan oleh karena itu

keberhasilan PT.BPRS Al-Salaam dalam memperluas pasar atau nasabah

adalah meproduksi jasa sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh

PT.BPRS Al-Salaam. 2

1 Departemen agama RI, Alquran dan terjemahnya (Bandung. CV. Penerbit diponogoro,

2005) h,956

2 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 23 Maret 2011

48

Pada saat berbicara pelayanan, maka salah satu konsep yang harus

dipahami bersama adalah apakah yang dimaksud pelayanan, serta bagaimana

kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan

yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

Produk biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa

disebut jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaan yang

mudah, akan tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka

perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.

Secara garis besar PT.BPRS Al-Salaam memiliki unsur lima pokok

dalam pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust).

Kelima unsur pokok tersebut adalah unsur-unsur yang dapat mengarahkan

seperti apa pelayanan yang baik .3Namun ada yang harus diperhatikan pada

prinsip-prinsip dalam bidang pelayanan, yaitu: 4

1. Merumuskan strategi pelayanan

Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat

keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.

2. Mengkomunikasikan mutu kepada pelanggan

Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat

kepentingan yang akan diperolehnya, pelanggan perlu mengetahui jelas

mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

3 Lovie Sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 23 Maret 2011

4 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),

h.26

49

Memberikan layanan prima kepada nasabah tentang informasi awal

dan pelayanan tentang BPRS serta fasilitas produk dan jasa yang dimiliki

BPRS.

3. Mendapatkan standar kualitas yang jelas

Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas

tingkat mutu yang harus dicapai.

4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif

Menghadapi persaingan yang tidak cukup hanya dengan senyuman

dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu sistem yang terdiri

dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara

cepat.

5. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Setiap unsur staf di PT.BPRS Al-Salaam harus memperlakukan

nasabah dengan cepat namun sopan, memudahkan nasabah, serta akurat

dalam memperhatikan setiap kebutuhan informasi nasabah. Inilah yang

disebut kemampuan melayani. Selain itu pelayanan memiliki fungsi yang

bagus untuk perusahaan, adapun fungsi pelayanan antara lain:5

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat

waktu

b. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa

c. Mendapatkan mutu produk atau jasa yang lebih baik atau terjamin

5 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,h. 27

50

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan, sehingga dapat mengurangi emosional mereka.

Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam

memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah

yang pernah ikut kredit PT. BPRS Al-Salaam, sehingga merasakan pelayanan

yang diberikan PT.BPRS Al-Salaam setiap tahun. Kedua semua staff yang

sehari-hari aktif di PT. BPRS Al-Salaam, karena merekalah yang mengetahui

keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah anggap 3

perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-Salam dapat intropeksi.

Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam

meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu

produksi. Sistem mutu modern dibagi kedalam tiga bagian yaitu mutu desain,

mutu konformitas, mutu pemasaran, serta layanan purnajual.6

Total quality manajemen (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses,

dan lingkungannya.

Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan.

Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu

dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari

pelanggan, dan wawancara pribadi dengan pelanggan.

6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h.27

51

Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah, sehingga mutu

produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk

tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja,

perubahan proses produksi dan tugas serta perubahan lingkungan perusahaan agar

produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Konsep Mengukur Kepuasan nasabah

Kepuasan pelanggan/nasabah merupakan suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi pada suatu

produk yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan adalah kebutuhan, keinginan, pengalaman masa lalu,

pengalaman dari teman sejawat dan komunikasi melalui iklan.

Gambar. 1

Konsep Kepuasan Pelanggan7

7 Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, (Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h.24

Tujuan

perusahaan

produk

Nilai Produk Bagi

Hasil

Tingkat kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap produk

Kebutuhan &

Keinginan pelanggan

52

Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan nya (juga pelanggan

perusahaan pesaing).

Namun PT.BPR Al-Salaam mengukur kepuasan dengan cara sebagai

berikut:

1. Memuaskan Pegawai

Perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kerja

sama dengan pegawai, maka dari pada itu untuk mengukur kepuasan PT.

BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan nasabah tetapi juga harus

memuaskan pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan

dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan

imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan penghargaan

piagam kepada 3 pegawai yang berprestasi yang biasa disebut SKI

(Penilaian karyawan) sasaran kerja individu.8

Memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang

berprestasi juga dapat memotivasi pegawai untuk bekerja lebih semangat.

Jika hal ini dilakukan maka proses produktifitas dan kegiatan lainnya akan

berjalan dengan lancar dan secara tidak langsung akan menimbulkan

kepuasan kepada nasabah.

8 Lovie sertiana,CSO,Wawancara Pribadi tgl 5 Mei 2011

53

2. Kotak saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Kotak saran merupakan kotak media yang digunakan kemudian diletakan

ditempat-tempat strategis atau mudah dijangkau nasabah melalui media

internet . Kotak saran dibuka 1 minggu satu kali selama sebulan

dikumpulkan kemudian dibawa oleh bagian CSR untuk diskusi dan

dibacakan setelah itu diberikan ke bagian staff humas untuk dijawab baik

melalui media internet atau peningkatan pelayanan yang telah diberikan

BPRS kepada nasbah.

Informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga PT. BPRS Al-

Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan

tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

3. Kuesioner

Setiap nasabah PT. BPRS Al – Salaam yang datang diberikan

selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah

setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang

melayani pelanggan / Customer service. Dari hasil kuesioner ini juga

diharapkan PT. BPRS Al-Salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan

nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.kuesioner

54

tegantung ada event misalnya sedang ada event mengenai kepuasan

nasabah.

C. Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan

merupakan produk yang dijual oleh perusahaan, namun untuk mencapai

kepuasan terhadap nasabah maka perlu adanya faktor pendorong terhadap

kepuasan tersebut. Untuk mencapai kepuasan nasabah maka harus ada faktor

pendorong nya, namun PT. BPRS Al-Salaam melakukan dengan cara:

1. Peningkatan Pelayanan

Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan

dirinya adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi

ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu

pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang

kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan laba yang lebih tinggi.

Peningkatan pelayanan secara profesional yang dilakukan

PT.BPRS Al-Salaam, dengan harapan agar setiap nasabah dapat merasa

puas. Dengan meningkatkan pelayanan maka nasabah akan

memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.

55

Gambar.2

Manfaat pelayanan dan kepuasan pelanggan9

2. Produk dan program yang beragam

Produk dan program yang ditawarkan oleh PT.BPRS Al-Salaam

sangat beragam sehingga dapat memudahkan nasabah untuk memilih

kebutuhannya, karena apabila nasabah kebutuhannya tidak terpenuhi maka

ia akan menunjukan perilaku kecewa dan sebaliknya jika kebutuhannya

terpenuhi maka nasabah akan menunjukan perilaku gembira atau puas.

9 Loveclock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa,(Jakarta: Indeks,2005),h.119

Mengisolasi

pelanggan dari

persaingan

Dapat

menciptakan

keunggulan yang

berkelanjutan

Mengurangi biaya

keanggotaan

pelayanan Dan

kepuasan

pelanggan

Menurunkan biaya

untuk menarik

pelanggan baru

Meningkatkan/mem

promosikan cerita

positif dari mulut ke

mulut

Mendorong pelanggan

kembali dan

mendorong loyalitas

56

Kebutuhan pelanggan /nasabah merupakan fundamen yang

mendasari perilaku nasabah, kita tidak mungkin memahami perilaku

konsumen tanpa memahami kebutuhananya.

3. Peningkatan SDM perusahaan

Peningkatan sumber daya manusia yang ada di PT.BPRS Al-

Salaam sangat dibutuhkan karena pelayanan yang diterapakan PT. BPRS

Al-Salaam tidak lepas dari kinerja para pegawai yang profesional.

Peningkatan sumber daya manusia (SDM) ini merupakan kunci untuk

keberhasilan perusahaan, karena majunya perushaan tidak lepas dari

kinerja para pegawai yang baik dan benar-benar bertanggung jawab

terhadap pekerjaanya.

PT.BPRS Al-Salaam adalah perusahaan yang bergerak dibidang

jasa, jasa juga merupakan suatu proses yang melibatkan

pelanggan/nasabah dan pegawai dalam suatu hubungan yang sangat erat.

Banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola sumber daya

manusia sehingga sering kali terjadi keluar masuknya pegawai.

Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi

pegawai baru, waktu untuk penyesuaian dan akan mengganggu proses

kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya.

Selain dari kerugian tersebut mencerminkan ketidak puasan pegawai

terhadap kinerja atau lingkungan pekerjaannya secara langsung akan

mempengaruhi produktifitas kerja mereka atau mengurangi nilai mutu jasa

yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atau nasabah.

57

Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang

dimiliki apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan

langsung antara penyedia jasa dengan pelanggan/nasabah. Perusahaan juga

harus mangantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam

pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen sdm

yang kompleks.

Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam

meningkatkan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan/nasabah sangat penting. Untuk mencapai pelayanan terbaik

maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan

mereka, yaitu memberikan pelanggan/nasabah kepuasan dalam memenuhi

kebutuhannya.

a. Pelayanan yang bersifat kekeluargaan

Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap nasabah PT.

BPRS Al-Salaam berusaha memberikan yang terbaik kepada nasabah.

b. Memiliki kantor cabang, kantor kas, kios bank dan pusat informasi

Kantor cabang dan pusat informasi yang dimiliki PT. BPRS Al-

Salaam yang tersebar diwilayah jabodetabek dapat memudahkan

penyebaran informasi tentang produk dan program yang ditawarkan

oleh PT. BPRS Al-Salaam kepada nasabah.10

c. Produk dan program beragam

10

Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011

58

Poduk dan program beragam sehingga memudahkan calon

nasabah memilih kebutuhannya.

d. Memiliki pegawai profesional dan berpengalaman

Sumber daya manusia yang dimiliki PT. BPRS Al-Salaam

merupakan salah satu kunci keberhasilan perusaahaan, dengan kinerja

para pegawai yang profesional dan berpengalaman maka akan

memperlancar proses produksi dan juga kegiatan-kegiatan lainnya.11

Perkembangan jumlah BPRS dari tahun ke tahun mengalami

peningkatan tahun 2007 jumlah BPRS mencapai 114 Unit pada tahun 2008

sampai dengan bulan April jumlah BPR mencapai 118 unit. Melihat potensi

BPRS yang begitu besar memberikan kesempatan yang lebih luas bagi

masyarakat untuk mengembangkan usaha kegiatan BPRS. Diharapkan mampu

menyentuh daerah pedesaan dan mendekatkan sumber dana relative murah

kepada masyarakat.12

D. Analisis

Pelayanan adalah serangkaian aktifitas atau proses untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan melalui harapan.

Dengan dilaksanakannya pelayanan yang memenuhi kebutuhan, pelanggan

akan mendapatkan kepuasan apa yang dijanjikan oelh perusahaan

begitupun sebaliknya jika janji perusahaan tidak terealisasikan maka

konsumen akan kecewa.

11

Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 15 April 2011 12

Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011

59

Menurut peneliti, dari strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS

Al-Salaam dijelaskan diatas dalam meningkatkan kepuasan nasabah sudah

baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Sebagaimana

diketahui bahwa jumlah nasabah mempengaruhi jumlah dana semakin

meningkat jumlah nasabah semakin besar dana yang diperoleh bank tersebut.

Sebagaimana yang telah dilakukan oleh PT. BPRS Al-Salaam ternyata mampu

menarik masyarakat dan merasa puas, dengan demikian maka BPRS Al-

Salaam harus mempertahankan prestasi yang dicapai sebagai bank yang

berlandaskan syariat islam yang selalu meningkatkan pelayanan dan fasilitas

menyediakan produk jasa perbankan yang lengkap dan luas yang sesuai

dengan peraturan pemerintah dan tetap tidak bertentangan dengan tuntunan

syariah serta akan tetap memperhatikan para nasabah nya dengan cara

membangun komunikasi yang baik antara BPRS dan para nasabahnya.

Jadi hasil analisis ini adalah pelayanan yang akan terus diupayakan dan

dipertahankan, karena melayani dengan baik terhadap kebutuhan nasabah

harus diutamakan.

60

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis penelitian pembahasan yang telah diuraikan,

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memiliki

empat unsur pokok FIRST (Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust).

Semua istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu

kemampuan melayani.

2. Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam

memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah

BPRS Al-Salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS

Al-Salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Al-Salaam

karena merekalah yang mengetahui keadaan lingkungan kerja perusahaan.

Ketiga informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga

PT. BPRS Al-Salaam dapat intropeksi.

3. Metode yang digunakan PT. BPRS Al-Salaam dalam mengukur kepuasan

nasabah menggunakan tiga cara yaitu:

a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan

pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan

maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena

pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal

61

baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada

pegawai yang berprestasi.

b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-

Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat

dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

c. Kuesioner merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan

nasabah.

Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-Salaam juga

memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu

dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang

beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).

B. SARAN

1. Kepada pihak BPRS untuk selalu meningkatkan profesionalitas dan

manajemen perbankan yang Islami senantiasa meningkatkan skill IPTEK

dan IMTAQ sehingga BPR yang berlandaskan syariat islam benar-benar

eksis dan senantiasa menjunjung tinggi etika islam.

2. Lebih gencar dalam mensosialisasikan produk-produk BPRS kepada

masyarakat juga memberikan penjelasan kepada masyarakat tentang

produk-produk tersbut, karena masih banyak masyarakat yang awam

dengan istilah-istilah dalam BPRS tersebut.

3. Terpaku pola pikir yang mengedepankan masalah halal-haram bunga riba

tetapi berusaha menonjolkan hal-hal yang universal dan popular

62

dimasyarakat. Karena sebagian masyarakat Indonesia bukanlah syariah

loyalis tetapi masyarakat nasional yang memperhitungkan keuntungan dan

kerugian menggunakan jasa produk BPRS. Bagi masyarakat rasional, yang

terpenting adalah imbal hasil yang menarik keuntungan-keuntungan

lainnya: seperti layanan yang memuaskan, teknologi yang canggih,

keamanan, jaringan yang luas dalam kemudahan akses.

4. Menjaga kepercayaan dan keterbukaan antara Bank dan Nasabah, serta

selalu terbuka untuk menerima input dari nasabah dan jalin kerjasama

dengan instuisi –instiusi Islam seperti kampus dan lembaga Islam lainnya.

5. Melakukan inovasi dalam mengembangkan produk dan senantiasa

meningkatkan kualitas produk dan terus meningkatkan kualitas pelayanan

yang berorientasi pada nasabah dengan selalu mengedepankan kepada

pelanggan atau nasabah.

63

DAFTAR PUSTAKA

Ciptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta:

ANDI 2001)

Ciptono, Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007)

Dand, Fred, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta : PT.

Prenhallindo:2002)

Denda, Lukman Wijaya, Manajemen Perbankan, Jakarta: Ghalia Indonesia,

2003)

Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, (Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2003)

Geoge, A. Steiner, Kebijakan Dan Strategi Manajemen, (Jakarta: PT. Gelora

Aksara Pratama, 1997)

Handoko, T.Hani,Pengantar Manajemen, (Yogyakarta:BPFE,1998)

Kashmir, Manajemen Perbankan, Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2003)

Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek,

(Jakarta:Salemba Empat 2001)

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005)

Moeloeng Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,

2006)

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,

2002)

Nijam Ahmad dan Latif Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim,1999)

Purwanto,Iwan, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007)

Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja

Rosdakarya,1999)

Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007)

64

Rukhyat, Adang, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan

Pemuda, 2003)

Soehartono, Irawan, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja

Rosdakarya,1996)

Stephen P. Robbins, Perilaku Organisasi, (Jakarta:Gramedia,2003)

Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002)

Sumitro, warkum Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga terkait,

(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004)

Lovie Sertiana,CSO,wawancara pribadi

BERITA WAWANCARA

Nama : Lovie Sertiana

Jabatan : Customer Service Officer

Tempat : Kantor pusat BPRS Cinere

Hari : Jumat, 24 februari – 5 Mei 2011

1. Sejarah berdirinya, visi dan misi moto tujuan PT.BPRS Al-salaam?

PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al-

Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh

para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman

pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba

ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan

kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan

membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan

Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu

perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga

keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al

Salaam.

Visi: Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia

Misi: Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan

terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan

pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha

kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake holder.

Motto : Maju Dalam Kebersamaan

Tujuan: Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan

kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal

kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi,

Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan,

Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.

2. Produk apa saja yang ditawarkan?

1. Tabungan

a. Tabungan wadi’ah

Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam.

Setoran awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada

jam kas).

b. Tabungan Mudharabah Arisan

Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan

sebesar Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan

hadiah setiap kali pengundian.

c. Deposito Mudharabah

Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik

berdasarkan jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang

otomatis. Nominal minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh

bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat

dipakai sebagai jaminan pembiayaan.

2. Pembiayaan

Pembiayaan yang tersedia di BPRS Al Salaam terdiri dari :

a. Pembiayaan Murabahah

Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal

dengan tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak

penjual yaitu bank dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat

dilakukan secara angsuran sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah

sesuai untuk Anda yang membutuhkan tambahan aset namun

kekurangan dana untuk melunasinya secara sekaligus.

b. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai

lembaga keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu

usaha, dimana masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai

porsi yang telah disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha

dipercayakan kepada nasabah.

c. Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan.

Pembiayaan ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis

usaha seperti perdagangan, perindustrian dan jasa.

d. Pembiayaan Multijasa

Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat.

Saat ini sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih

terfokus pada pemberian biaya pendidikan.

3. Apakah memiliki cabang, Unit, Kios?

Yaitu Cabang : Jakarta, Cinere, Depok, Bogor, Bekasi, Tangerang

Unit : Cinere, Ciputat, Depok, Cibinong, Citayam, Bogor kota,

Leuwiliang, Ciawi, Mayestik, Ciledug.

Kios : Sawangan, Cipayung, Jatiwaringin.

4. Bagaimana struktur organisasi perusahaan?

Komisaris: Bahdir Munir Syamsoeddin

Komisaris Utama: Mulya soepardi

Dewan Pengawas Syariah: 1. Muhammad Akmasi

2. Muhammad Yahya

Direktur Utama: Chottib Muhammad

Direktur Bisnis: Cahyo Kartiko

Direktur operasional: Dian Haryati

Satuan pengawas intern: 1. Julaeha

2. Handoko

3. Erma Fidaniaty

4. Feri Istanto

Akun head: Joko Apiyanto

Legal Head: Dian Haryanti

MIS Head: Apriyoso

HRD Head: Pranata Setioadi

Cabang : 1. Jakarta: Muhammad Anwar

2. Cinere: Hadi Haryadi

3. Depok: Abdillah Jeta

4. Cibinong: Kurniawan

5. BSD : Azwar

6. Pasar baru: Buchori

5. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT.BPRS Al-salaam dapat

meningkatkan kepuasan nasabah?

Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki

empat unsur pokok kecepatan,ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Semua

istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan

melayani.

Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-salaam

memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah

BPRS Al-salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS Al-

salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Alsalaam karena

merekalah yang mengatahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga

informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-

salaam dapat intropeksi.

6. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah PT. BPRS Al-salaam Cinere-Depok?

PT. BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah

menggunakan tiga cara yaitu:

a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-salaam tidak hanya memuaskan

pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan

maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai

juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu

dengan cara menaikan gaji pegawai atau memberikan penghargaan kepada

pegawai yang berprestasi.

b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam

sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul.

c. Kuesioner Setiap nasabah PT. BPRS Al – salaam yang datang diberikan

selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah

setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang

melayani pelanggan / customer service. Dari hasil kuesioner ini juga

diharapkan PT. BPRS Al-salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan

nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.

7. Apa saja faktor pendorong terhadap kepuasan nasabah?

Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-salaam juga

memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu

dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang

beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).

interviewer Interviewee

Lilis Muchlisoh Lovie Sertiana

Customer Service Officer