Jitse Knoop--

BioEigenaar van Klachtenmakelaar, advies- en trainingsbureau voor klachtenmanagement. Ik begeleid bedrijven|

medewerkers in klachtafhandeling en klantgericht werken. Columnist voor het vakblad Telecommerce Magazine. Maandelijkse column over klantcontact. Meeste werkervaring in klantcontactcenters: als agent, trainer en manager.

Gezien hoe het anders kan.

Aangehaakt bij Workimprovers omdat ik graag feedback geef en krijg. Ik geloof sterk in de kracht van co-creatie. Actief op Twitter, LinkedIn en eigen blog om het gesprek aan te gaan over

klachten. Kookt en eet graag, passie voor muziek.

Jitse Knoop--

Klachtenmanagement in a social world

Klanttevredenheid is kernwaarde

Klachten zijn puur

Klachten zijn overal

Organisaties primair gericht op zenden

Klantcommunicatie verschuift

Betrouwbaarheid + empathie belangrijkst

Hoe kunnen klachten inspireren???

5 onderwerpen dialoogcafé

Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren

Aandacht

Aandacht sterkste driver klantbinding

Concurreren op prijs+product achterhaald

Facebook ‘likes’

Juiste aandacht geeft minder klachten

Medewerkers

Medewerkers zijn inwisselbaar

Medewerkers zijn waardevol

Klant heeft recht op kundige medewerker

Medewerkers hebben invloed op klantklachten

Webcare

Online klachtafhandeling is de toekomst

Mijn organisatie doet niks met webcare

Webcare en Social media zijn hypes

Klanten zijn overal, monitoren is verstandig

Return on investment

ROI voor klachten is grijs gebied

Klachten kosten altijd geld

Meer marketing heft negatief imago op

Investeren in klachten levert geld op

Verbeteren

Klachten zijn input voor verbeteren

Verbeteren doen we zelf, zonder klanten

Verbeteren betekent investeren in ICT

Mijn organisatie stelt zich kwetsbaar op

Inspireer elkaar, heb plezier en bedankt!

5 onderwerpen dialoogcafé

Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren