1

Bosna i Hercegovina

IZVJEŠTAJ O RADU INSTITUCIJE OMBUDSMENA ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

U BOSNI I HERCEGOVINI za 2008. godinu

Mostar, februar 2009. godine

2

SADRŽAJ

Strana

Predgovor

3

1. Uvod

3

2. Pravni okvir zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini

4

2.1. Razvoj zaštite potrošača u EU

4

2.2. Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini

6

3. Interni akti Institucije ombudsmena

7

3.1. Statut Institucije ombudsmena

8

3.2. Pravila rada Institucije ombudsmena

9

3.3. Unutrašnja organizacija i sistematizacija radnih mjesta

9

4. Ombudsmen za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini

10

5. Budžet Institucije ombudsmena

11

6. Radni prostor Institucije ombudsmena

11

7. Nabavka tehničke opreme

11

8. Osnovne aktivnosti Institucije ombudsmena

11

8.1. Zaštita ekonomskog interesa potrošača

16

9. Zastupanje prava potrošača u svojstvu umješača

18

10. Alternativno rješavanje sporova 18

11. Aktivnosti informiranja i saradnja s medijima

21

12. Ostale aktivnosti Institucije ombudsmena

22

13. Saradnja s međunarodnim institucijama i organizacijama

22

14. Saradnja s domaćim tijelima i institucijama

23

15. Plan aktivnosti Institucije ombudsmena u 2008. godini

24

16. Zaključak

25

3

Predgovor Izvještaj o radu sadrži pregled rada i djelovanja Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini u 2008. godini. Ovaj izvještaj je urađen prema metodologiji koja se primjenjuje u institucijama Bosne i Hercegovine i tijelima za zaštitu potrošača u zemljama članicama Europske unije i zemljama regije. Navedeno vremensko razdoblje su obilježile aktivnosti na stvaranju uslova neophodnih za efikasan rad Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini (u daljnjem tekstu: Institucija ombudsmena), prije svega na tehničkom opremanju i kadrovskom popunjavanju, za što je bilo nužno ispuniti i provesti Zakonom predviđene uslove i procedure. Usvajanje Statuta, Pravila rada i Pravilnika o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije ombudsmena i dobivanje saglasnosti Vijeće ministara BiH otvorilo je mogućnost pokretanja procedura za popunu radnih mjesta i preuzimanja predviđenih obaveza i dodijeljenih ovlaštenja u skladu s Zakonom o zaštiti potrošača u BiH. 1. Uvod Institucija ombudsmena u okviru obaveza i ovlaštenja koje su joj dodijeljene Zakonom o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini (''Službeni glasnik BiH'', broj 25/06) (u daljnjem tekstu: Zakonom o zaštiti potrošača), je opredijeljena za stvaranje okruženja u kojemu se paralelno s procesom liberalizacije i otvaranja tržišta, odvija i proces uspostave djelotvornih mjera zaštite potrošača. Bosna i Hercegovina ne može uspješno i učinkovito funkcionirati bez provođenja propisa iz područja zaštite potrošača, kao jednog od osnovnih mehanizama moderne tržišne privrede. Značajan uticaj prava potrošača za kvalitetu življenja je potvrđen u praksi zemalja Europske unije, kao i tranzicijskih zemalja. Propisi iz područja zaštite potrošača, odnosno njihova učinkovita provedba, su uslov optimalne alokacije resursa i eliminiranja ekstra profita koji nije rezultat uspješnosti poslovanjaprivrednih subjekata, već njihovog povlaštenog položaja na tržištu. Pravo i politika zaštite potrošača, ali još važnije njihova efikasna provedba, kao jedan od odlučujućih faktora većeg blagostanja građana, ne razvijaju se automatizmom, opredjeljenjem države za tržišnu privredu, već je neophodno definirati i odgovarajuće mehanizme i instrumente zaštite prava potrošača razvijanjem učinkovitosti i konkurentnosti radi zaštite interesa potrošača , ali i njihovog boljeg položaja. Institucija ombudsmena treba osigurati opću pravnu pomoć u smislu sprječavanja narušavanja kolektivnih prava potrošača, te će djelovati u smislu zaštite interesa potrošača, općenito, a ne rješavati njihove pojedinačne sporove, što je zadatak i nadležnost drugih zakonima određenim i formiranih agencija, uprava, institucija i inspektorata. Davanje pravnih savjeta i sugestija potrošačima je nadležnost i zadatak lokalnih centara za savjetovanje potrošača (udruženja potrošača), koji su uspostavljeni i djeluju na cijelom prostoru Bosne i Hercegovine. Bitno je istaknuti da će jedan od zadataka Institucija biti i obučavanje njihovog osoblja.

4

Institucija ombudsmena je u izvještajnom vremenskom razdoblju, s četiri zaposlena, radila na širokom spektru pitanja zaštite potrošača, posebice pružanju informacija potrošačima organiziranim u udruženjima i savezu udruženja i njihovom educiranju, informisanju, sigurnosti proizvoda, kvalitetu proizvoda i uticaju na okoliš i zaštitu ekonomskog interesa potrošača, sudjelovanjem u svojstvu „umješača“ u raspravama koje se vode kod sektorskih regulatornih tijela. Institucijom ombudsmena upravlja Ombudsman za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Ombudsmen) i ovlašten je da izdaje instrukcije za prestanak provođenja aktivnosti koje su u suprotnosti sa potrošačkom legislativom, pokreće postupak pred nadležnim sudom u slučajevima naknade štete nanesene kolektivnom interesu potrošača, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača u BiH (u daljem tekstu: Zakon). Institucija ombudsmena ima zadatak zaštititi i ojačati položaj potrošača u društvu. Pod terminom položaj potrošača podrazumijeva se potrošač u različitim ulogama kao širok koncept, te stav ili interes potrošača. Zaštita potrošača ostvaruje se kroz nadziranje, komunikaciju i preventivne radnje da bi se osigurala njegova osnovna prava na tržištu, te da bi se promovirala jednakost među potrošačima i u odnosu na poslovanje. Ojačavanje znači podnošenje promjena koje utiču na položaj potrošača, te identificiranje rizika, privlačenje pažnje na stavove potrošača u društvenom donošenju odluka u Bosni i Hercegovini i međunarodno, te promoviranje vlastitih mogućnosti djelovanja potrošača. Institucija ombudsmena nastoji osigurati postojanje tržišne utakmice u kojoj "pobjeđuju" oni najuspješniji i najefikasniji, a to se očituje kroz veću ponudu, bolju kvalitetu i nižu cijenu njihovih proizvoda odnosno usluga. Na taj način profitiraju potrošači koji dobivaju mogućnost izbora između većeg spektra ponuđenih proizvoda i usluga od većeg broja ponuditelja, po cijenama i kvaliteti koja zadovoljava njihove potrebe. Politika zaštite ekonomskog interesa potrošača iziskuje od Institucije ombudsmena da je kontinuirano usmjerena prema stvaranju uslova za smanjenje prepreka razvoju privrede i daljnjoj liberalizaciji tržišta koja su tradicionalno bila zatvorena za konkurenciju (telekomunikacije, energetika, komunalije, promet i dr.). 2. Pravni okvir zaštite prava potrošača u Bosni i Hercegovini 2.1. Razvoj zaštite potrošača u Europskoj uniji Ugovor iz Rima 1957. godine EU stvara zakonodavnu podlogu za područje zaštite potrošača, te sadržava izričite reference o potrošačima u pogledu zajedničke poljoprivredne politike, njezino uređenje i zloupotrebu dominantnog položaja preduzeća na tržištu i slično. Navedeno ne znači razvoj strukture zaštite potrošačkih interesa ili prava, već pretpostavku da će potrošač imati koristi od procesa integriranja i transparentnijeg tržišta, koje će rezultirati: • većom konkurentnošću; • većim izborom proizvoda; • nižim cijenama; • kvalitetnijim proizvodima i uslugama.

5

Prvo formalno priznanje značaja zaštite potrošača uvodi se Rezolucijom Vijeća 14. Aprila 1975. godine o preliminarnom programu Europske ekonomske zajednice za zaštitu potrošača i politiku informiranja i obuhvaća pet kategorija osnovnih prava potrošača: • pravo na zaštitu zdravlja i sigurnosti – korištenje dobara i usluga ne treba značiti

opasnost ako se obavlja u normalnim uslovima; utvrdi li se da je proizvod ili usluga štetan, njegovo bi povlačenje s tržišta trebalo osigurati propisanim mjerama;

• pravo na zaštitu ekonomskih interesa – kupac mora biti zaštićen od mogućih zloupotreba, posebno u području potrošačkih kredita i sl.;

• pravo na informisanje i obrazovanje – potrošač mora biti informisan o osnovnim obilježjima proizvoda i usluga;

• pravo na naknadu i pravni lijek; • pravo na predstavljanje – potrošači moraju biti predstavljeni u ostalim politikama EU-a. Rezolucija iz 1975. godine, premda je bila usmjerena na ekonomsku integraciju, danas je osnov zakonodavstva Europske unije na području zaštite potrošača. Ugovor iz Maastrichta 1991. godine, uvodi posebno poglavlje posvećeno zaštiti potrošača i daje puni legitimitet nezavisnoj politici zaštite potrošača, čime se Zajednici daje pravo na poduzimanje mjera na tom području. Zajednica je obavezna da doprinosi zaštiti zdravlja i sigurnosti potrošača, te njihovim ekonomskim interesima, kao i promidžbi prava potrošača na informisanje, obrazovanje i organiziranje radi očuvanja zajedničkih interesa. Cilj trogodišnjega Akcijskog plana EU za vremensko razdoblje 1996–1998. godine bilo je sprječavanje negativnih učinaka tehnoloških promjena i otvaranje nacionalnih tržišta. Akcijski plan Europske komisije je imao nekoliko prioritetnih zadaća: • poboljšati sistem obrazovanja i informisanja potrošača; • ojačati njihovu zastupljenost; • osigurati interese potrošača na zajedničkom europskom tržištu; • pripremiti potrošače na izazove informacijskog društva; • zaštititi interese potrošača u snabdjevanju javnim uslugama; • vratiti povjerenje potrošača u prehrambene proizvode; • ohrabriti praktični pristup potrošnji u skladu sa zaštitom okoliša; • završiti i revidirati zakonodavni okvir politike zaštite potrošača. Akcijski plan Europske Komisijie za zaštitu potrošača za vremensko razdoblje 1999-2001. postavio je tri osnovna cilja čijom bi se provedbom stvorili preduslovi za unapređenje zaštite potrošača u državama članicama EU: • jačanje potrošačkih udruženja; • postizanje visokog stepena zaštite zdravlja i sigurnosti; • puno poštivanje ekonomskih interesa potrošača; Strategija za zaštitu potrošača za vremensko razdoblje 2002-2006. godine kao cilj je postavila tri srednjoročna prioriteta, kojima je krajnji cilj integracija interesa potrošača u sve ostale politike EU, povećanje neposrednih koristi od integriranja tržišta država članica i pripreme za buduće proširenje. Srednjoročni su prioriteti ostvarivanje visokog stepena zaštite potrošača, učinkovitija provedba mjera zaštite potrošača i aktivnije uključivanje potrošačkih udruženja u stvaranje politika EU. Analiza ciljeva zaštite potrošača EU odražava slabosti u provođenju i zastupanju potrošača koji se ponavljaju kroz skoro desetljeće zaštite potrošača u EU.

6

Za period od 2007-2013, potrošačka politika je jedinstveno postavljena da bi pomogla EU da napreduje pred dva izazova – rasta i poslovanja, te ponovnog približavanja svojim građanima. Komisija će imati tri glavna cilja tijekom ovog perioda:

1. Osnažiti EU potrošače. Stavljajući potrošače na vodeće mjesto donosi dobrobit građanima, ali također znatno potiče i konkurenciju. Osnaženi potrošači trebaju pravi izbor, tačnu informaciju, transparentnost tržišta, te povjerenje koje proizlazi iz učinkovite zaštite i čvrstih prava.

2. Poboljšati dobrobit EU potrošača u smislu cijena, kvaliteta, različitosti, pristupačnosti i sigurnosti. U srcu tržišta koje dobro funkcionira je dobrobit potrošača.

3. Učinkovito zaštititi potrošače od ozbiljnih rizika i prijetnji s kojima se kao pojedinci ne mogu uhvatiti u koštac. Visok stepen zaštite od ovih prijetnji je najvažniji za povjerenje potrošača.

Cilj je, na ovaj način, do kraja 2013. godine, postići integriranije i učinkovitije unutaršnje tržište, posebno dio koji se odnosi na maloprodaju. Potrošači će imati jednako visok stepen povjerenja u proizvode, trgovce, tehnologiju i metode prodaje u maloprodajnom tržištu EU, baziran na visokom stepen zaštite. Potrošačko tržište bit će konkurentno, otvoreno, transparentno i pravično. Proizvodi i usluge bit će sigurni. Potrošači će imati pristup osnovnim uslugama po povoljnim cijenama. Trgovci, a posebno mala i srednja preduzeća, će moći jednostavno prodavati potrošačima diljem EU. 2.2. Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini Zakon o zaštiti potrošača u velikoj mjeri je usklađen s pravnom stečevinom EZ-a (Europske zajednice), prije svega s odredbama Ugovora o osnivanju Europske zajednice i Ugovorom iz Rima 1957. godine u kojima se stvara zakonodavna podloga za područje zaštite potrošača. Može se kazati da zaštita potrošača obuhvaća ekonomska i zakonodavna pitanja, te pitanja povezana sa sigurnošću zdravlja i prehrane potrošača, informisanje i obrazovanje potrošača i doprinos potrošačkih udruženja razvoju politike zaštite potrošača i općenito tržišne privrede. Zakonom o zaštiti potrošača su uređena pravila, mjere i postupci zaštite potrošača, obaveze, nadležnosti, ovlaštenja i način rada Institucije ombudsmena na promovisanju dobrog i efikasnog provođenja politike zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini. Zakonom o zaštiti potrošača je utvrđeno uspostavljanje Institucije ombudsmena koja treba kontinuirano raditi na pravnom okviru svog djelovanja predlaganjem novih i izmjenama postojećih propisa, što omogućava viši novo zaštite prava potrošača u Bosni i Hercegovini. U poboljšavanju primjene donesenih propisa Institucija ombudsmena se služi iskustvima zemalja Europske Unije (best practices), posebice onih s dužom tradicijom tržišne privrede, te nastoji na odgovarajući način, uvažavajući temelje pravnog sistema Bosne i Hercegovine predlagati rješenja koja zaštitu prava potrošača čine suvremenom i usporedivom s standardima pravne zaštite Europske Unije. Prilagodba pravilima zaštite potrošača jedan je od uslova za uklanjanje tržišnih prepreka i integraciju tržišta s proizvodima i uslugama jednakih standarda sigurnosti i kvalitete. Pravo potrošača je jedno od osnovnih ljudskih prava, te je jasno da pitanje zaštite potrošača i koristi, za transparentnost i tržišno takmičenje, kao i obaveze koje proizlaze iz parafiranog

7

Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju (dalje: SSP) u BiH nisu dovoljno raspravljene. Zato se sa sigurnošću može reći da dugo očekivani Zakon o zaštiti potrošača nije kraj već početak dugoročnog procesa stvaranja društva po mjeri potrošača u Bosni i Hercegovini. 3. Interni akti Institucije ombudsmena U cilju definiranja unutrašnje organizacije Institucije ombudsmena, kao nezavisnog i samostalnog tijela, čiji rad i djelovanje je uslopvljeno važećim propisima doneseni su novi interni akti: • Statut Institucije ombudsmena; • Pravila rada Institucije ombudsmena; • Pravilnik o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije

ombudsmena; Zakon o zaštiti potrošača (''Službene novine BiH'', broj 25/06) je propisao u članu 100. tačka 6. koji glasi „Na statut i pravila rada Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini saglasnost daje Vijeće ministara BiH“. Vijeće ministara BiH, na 42. sjednici održanoj dana 13.03.2008. godine, dalo je saglasnost na statut, pravila rada i pravilnik o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije ombudsmena. Također, u cilju primjeni propisa iz oblasti javnih nabavka, materijalnog, računovodstvenih i financijskih propisa donesene su: • Odluka o internim procedurama preuzimanja i dostave gotovine u blagajnu Institucije

ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH; 01-1-12-62/08, 08.02.2008. • Odluka o određivanju visine blagajničkog maksimuma; 01-1-12-62-1/08, 08.02.2008. • Odluka o pravu na korištenje službenih mobitela i naknadi za njihovo korištenje; 01-1-

12-63/08, 08.02.2008. • Odluka o pravu na korištenje fiksnih telefona i naknadi za njihovo korištenje; 01-1-12-

63-1/08, 08.02.2008. • Odluka o poklonima i reprezentaciji; 01-1-12-64/08, 08.02.2008. • Pravilnik o internim procedurama stvaranja i evidentiranja obaveza, te korištenja

sredstava i načinu potpisivanja finansijske dokumentacije; 01-1-12-096/08, 17.03.2008.

• Odluka o utvrđivanju naknade za troškove odvojenog života; 01-1-12-137/08, 25.04.2008.

• Odluka o utvrđivanju naknade za troškove privremenog smještaja; 01-1-12-139/08, 25.04.2008.

• Odluka o izmjeni i dopuni Odluke o pravu na korištenje službenih mobitela i naknadi za njihovo korištenje; 01-1-12-63-1-2/08, 25.04.2008.

• Odluka o izmjeni i dopuni Odluke o pravu na korištenje službenih mobitela i naknadi za njihovo korištenje; 01-1-12-63-2/08, 13.05.2008.

• Odluka o izmjeni Odluke o pravu na korištenje fiksnih telefona i naknadi za njihovo korištenje – prečišćeni tekst; IN-01-1-12-157/08, 13.05.2008.

• Odluka o pristupanju postupku javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-162/08, 19.05.2008. godine (kompjuterska oprema)

• Odluka o pristupanju postupku javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-186/08, 02.06.2008. godine (gorivo)

• Odluka o pristupanju javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-187/08, 02.06.2008. godine (servis vozila)

8

• Odluka o pristupanju javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-188/08, 02.06.2008. godine (pranje vozila)

• Odluka o pristupanju javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-189/08, 02.06.2008. godine (uredski materijal)

• Odluka o pristupanju javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-190/08, 02.06.2008. godine (materijal za čišćenje)

• Odluka o pristupanju javne nabavke putem konkurentskog zahtjeva za dostavljanje ponuda; 01-1-12-191/08, 02.06.2008. godine (uredski namještaj)

• Odluka o utvrđivanju naknade za troškove odvojenog života; 01-1-12-137-1/08, 17.07.2008.

• Odluka o utvrđivanju naknade za troškove privremenog smještaja; 01-1-12-139-1/08, 17.07.2008.

• Pravilnik o postupku direktnog sporazuma; 01-1-02-245/08, 11.09.2008. • Pravilnik o kriterijima za isplatu stimulacije zaposlenim; 01-1-02-265/08, 02.10.2008. • Pravilnik o uvjetima i načinu korištenja službenih vozila Institucije ombudsmana za

zaštitu potrošača u BiH; 01-1-02-276/08, 16.10.2008. • Odluka o utvrđivanju naknade za troškove odvojenog života; 01-1-12-279/08,

17.10.2008. • Odluka o utvrđivanju naknade za troškove privremenog smještaja; 01-1-12-280/08,

17.10.2008. • Odluka o pristupanju postupku javne nabave putem konkurentskog zahtjeva za

dostavljanje ponuda; 01-1-12-282/08, 21.10.2008. godine (vozilo) • Odluka o načinu obračuna naknade troškova prijevoza na posao i sa posla; 01-1-12-

306/08, 24.11.2008.

3.1. Statut Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini

Statutom Institucije ombudsmena se regulišu rad i sljedeća pitanja: • opće odredbe; • obveze Ombudsmena; • zastupanje i rukovođenje; • organizacija; • način rada; • postupak izmjena i dopuna statuta; • ostala pitanja koja se odnose na rad i poslovanje. 3.2. Pravila rada Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i

Hercegovini Ombudsmen će u svom radu: • pružati informacije o pravima i obavezama potrošača i davati podršku udruženjima

potrošača u njihovim aktivnostima; • pratiti ili predlagati aktivnosti u vezi s odnosom kompanija - potrošač, kako je

regulisano Zakonom o zaštiti potrošača u BiH, propisima koji regulišu obligacione odnose ili nekim drugim zakonom;

• istraživati aktivnosti na tržištu usmjerene prema potrošaču po službenoj dužnosti ili tragom žalbi i koordinirati svoje aktivnosti s entitetskim tržišnim inspekcijama;

• donositi odluke i preduzimati druge mjere u slučajevima pritužbi potrošača ili kršenja dobrih poslovnih običaja;

9

• izdavati smjernice ili preporuke o posebnim standardnim uslovima ili aktivnostima koje se primjenjuju u posebnim sektorima poslovanja ili koje primjenjuje specifični ekonomski operateri;

• preporučivati upotrebu određenih uslova ugovora u ugovorima koji se koriste u posebnim sektorima poslovanja;

• pregovarati s predstavnicima određenih trgovinskih udruženja o modelima ugovora koji se primjenjuju u specifičnim sektorima poslovanja;

• predlagati i inicirati rješavanje potrošačkih sporova primjenom mehanizama za alternativno rješavanje sporova;

• kontaktirati s Institucijom ombudsmena za ljudska prava u BiH o zajedničkim problemima, posebno o uslugama od općeg interesa ili javnim uslugama;

• predlagati Vijeću za zaštitu potrošača BiH i Vijeću ministara BiH potrebna poboljšanja Zakona o zaštiti potrošača u BiH, te doprinositi usmjeravanju i efikasnosti politike u oblasti zaštite potrošača;

• istraživati uticaj drugih inicijativa organa vlasti na zaštitu potrošača i obavljati druge poslove usko u vezi zaštite potrošača.

Na odluke Ombudsmena mogu se podnijeti žalbe u mjeri u kojoj Zakon o zaštiti potrošača ili bilo koji drugi relevantni propisi to izričito dozvoljavaju. Ombudsmen je ovlašten da: • izdaje instrukcije za prestanak provođenja aktivnosti koje su u suprotnosti s

potrošačkom legislativom i da iznosi te instrukcije pred sud; • pokreće postupak pred nadležnim sudom; • pokreće postupak pred nadležnim sudom u slučajevima za naknadu štete nanesene

kolektivnom interesu potrošača, u skladu s odredbama Zakona o zaštiti potrošača u BiH.

3.3. Unutrašnja organizacija i sistematizacija radnih mjesta Institucije

ombudsmena za zaštitu potrošača U Bosni i Hercegovini Pravilnikom o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije ombudsmena je detaljno uređeno izvršavanje poslova, ovlasti i odgovornosti državnih službenika u obavljanju poslova, ukupan broj državnih službenika i zaposlenika, naziv i raspored poslova s opisom poslova, kao i druga pitanja vezana za organizaciju i upravljanje od značaja za rad Institucije ombudsmena. Pravilnikom se utvrđuje unutrašnja organizacija i sistematizacija poslova u Instituciji ombudsmena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini, a posebno način rukovođenja, programiranje i izvršavanje poslova i radnih zadaća, ovlasti i odgovornosti službenika za obavljanje poslova i radnih zadaća, ukupan broj službenika i zaposlenika za obavljanje poslova, naziv i raspored poslova s opisom poslova za svakog službenika i zaposlenika ili skupinu službenika i zaposlenika, potrebnim uslovima u pogledu stručne spreme i drugih uslova za rad na određenim poslovima, broj pripravnikakoji se primaju u radni odnos i uslovi za prijem pripravnika, saradnja s drugim tijelima, te druga pitanja od važnosti za organizaciju i način rada Institucije. Pravilnikom o unutarnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije ombudsmena regulišu se sljedeća pitanja: • Opće odredbe; • Sistematizacija radnih mjesta;

10

• Zasnivanje radnog odnosa; • Disciplinska odgovornost službenika; • Javnost rada; • Završne i prijelazne odredbe. Prigodom izrade prijedloga, Institucija ombudsmena je posebno se vodilo računa o usklađenosti sa pravilnikom drugih sličnih Institucije, kao i pozitivnim zakonskim propisima u Bosni i Hercegovini. Prema Pravilniku u radni odnos treba biti primljeno 5 državnih službenika i dva zaposlenika (od strane Agencije za državnu službu BiH) nakon provedene procedure javnog konkursa u skladu sa Zakonom o državnoj službi u institucijama BiH. 4. Ombudsmen za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini Institucija ombudsmena je formirana, dana 11. februar 2007. godine, kao samostalno i neovisno tijelo sa sjedištem u Mostaru. Zakonom o zaštiti potrošača su propisani uslovi za imenovanje, razrješenje i trajanje mandata ombudsmena, donošenja odluka, ovlaštenja i nadležnosti. Zakon o zaštiti potrošača u članu 100. navodi da je Ombudsman je nezavisna institucija uspostavljena s ciljem promocije dobrog i efikasnog provođenja politike zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini. Ombudsmena imenuje Vijeće ministara BiH, na prijedlog Ministarstva vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH. Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH imenuje se na mandat od pet godina, s mogućnošću još jednog ponovnog imenovanja. Svaki građanin Bosne i Hercegovine u godinama kada uživa puna građanska i politička prava, a koji je pokazao iskustvo u oblasti zaštite potrošača i posjeduje visoke moralne vrijednosti može biti izabran za ombudsmena za zaštitu potrošača. 5. Budžet Institucije ombudsmana Finansijska sredstva za obavljanje poslova iz djelokruga Institucije ombudsmena osiguravaju se isključivo iz Budžeta institucija Bosne i Hercegovine. Budžet Institucije ombudsmena za 2008. godinu je iznosio 657.606,00 KM. Ostvarenje Budžeta Institucije ombudsmena za 2008. godinu je 317.756,91 KM odnosno 48,32%. Planiranje Budžeta za 2008. godinu, Institucija ombudsmena je izradila uz saradnju i pomoć predstavnika Ministarstva finansija i trezora Bosne i Hercegovine. Planom je predviđeno da Institucija ombudsmena otpočne sa popunjavanjem radnih mjesta početkom 2008. Najveći razlog odstupanja odobrenog Budžeta Institucije ombudsmena za 2008. godinu u odnosu na planirani, ogleda se prvenstveno u sporosti provođenja procedure zapošljavanja

11

državnih službenika i zaposlenika što je Instituciju ombudsmena onemogućilo u realiziranju predviđene dinamike planiranih aktivnosti. Osim gore navedenog, Institucija ombudsmena je racionalnim trošenjem na pojedinim pozicijama ostvarila odgovarajuće uštede novčanih sredstava – službena putovanja, troškova telefona, materijala, energije i goriva, održavanje prostora i reprezentacije i drugo. 6. Radni prostor Institucije ombudsmena Institucija ombudsmena za rad i djelovanje koristi zakupljeni prostor, nakon zakonom provedene procedure, u 2008. godine u Mostaru (oko 146 m2) i za ovu namjenu izdvojeno je iz budžeta 44.328,00 KM. Za rad Institucije ombudsmena je u drugoj polovini 2008. godini osiguran dodatni prostor nakon kadrovskog popunjavanja, u skladu s Pravilnikom o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji, u skladu s zakonom predviđenim procedurama (oko 80 m2). 7. Nabava tehničke opreme Institucija ombudsmena nabavila je opremu isključivo iz odobrenog budžeta Institucije ombudsmena za 2008. godinu. Institucija ombudsmena tehničku opremu i namještaj za 2008. godinu je nabavila u skladu proceduri predviđenoj Zakonom o javnim nabavama Bosne i Hercegovine u iznosu od 49.921,60 KM. Raspoloživa tehnička oprema i namještaj osiguravaju normalne uslove za rad postojećeg broja angažiranog osoblja.

8. Osnovne aktivnosti Institucije ombudsmena Institucija ombudsmena saglasno Zakonu o zaštiti potrošača ima iza cilj promovirati dobro i efikasno provođenje politike zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini. Zbog toga je važan segment djelovanja bio usmjeren na postupanje povodom žalbi potrošača. U izvještajnom periodu zaprimljeno je ukupno 62 žalbe i preneseno je iz 2007. godine 6 nezavršenih predmeta, tako da je u radu bilo ukupno 68 predmeta. Po strukturi predmeta većina se odnosi na ekonomske usluge od općeg interesa, a jedan manji broj na sektor komercijalnih usluga. Značajno mjesto u radu Ombudsmena zauzimaju dana mišljenja na dostavljene upite raznih subjekata, kao i informisanje potrošača o pravima i obavezama potrošača po osnovu Zakona i šire, po osnovu preporuka Evropske komisije u oblasti zaštite potrošača.

12

Tabela 1. Klasifikacija predmeta

Zaprimlj u

2008

Prenes 2007

Riješeni predmeti

Predmeti u

postupku

Ukupno % riješenih predmeta

Sektor ekonomskih usluga od općeg interesa Sektor komercijalnih usluga Stručna mišljenja Infosmiranje potrošača Ostalo

56 6

25

39

13

6 0 0 0 2

53 6

25

39

15

9 0 0 0 0

62 6

25

39

15

85,48%

100%

100%

100%

100%

UKUPNO

139

8

138

9

147

85,48%

Postotak izvršenja predmeta ukazuje na visok stepen ažurnosti što je rezultat efikasnog i stručnog rada i profesionalnog odnosa, što je omogućilo promptno reagiranje u iznimno otežanim uslovima kadrovskog popunjavanja. Svi predmeti odnosno stručna mišljenja zaprimljeni u 2008. godini su blagovremeno uzeti u razmatranje i isti rješavani, saglasno propisanoj proceduri i u predviđenom roku. Najveći broj primjedbi u 2008.god. se odnosio na sektor pružanja ekonomskih usluga. Ekonomske usluge su definisane kao usluge koje ispunjavaju osnovne potrebe potrošača na tržištu, tj. isporuku energije (struja, plin, grijanje) i vode, telekomunikacijske usluge, poštanske usluge i javni transport. Potrebno je stalno inzistirati na kriterijima koji osiguravaju efikasno pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa u korist potrošača, osiguravajući: • kvalitet i kontinuitet usluge; • osnovnu univerzalnu uslugu; • jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača; • adekvatno informiranje potrošača o korisniku; • efikasna sredstva kompenzacije i načine za rješavanje potrošačkih sporova; • adekvatnost usluge u smislu tehnološke evolucije i strukturalnih i organizacionih

promjena; • transparentnost financiranja i tarifa; • efikasno konzultiranje i predstavljanje potrošača u donošenju odluka.

13

Instituciji ombudsmena se u 2008. godini obratio znatan broj građana sa žalbama u kojima se ukazuje na povredu prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom i prava na djelotvoran pravni lijek, te povrede osnovnih prava potrošača iz članka 3. Zakona za zaštitu potrošača. Pružaoci ekonomskih usluga od općeg interesa, zbog svog monopolskog položaja predmetom su žalbi građana, koji se u najvećem broju slučajeva odnose na nemogućnost pristupa ovim uslugama, neodgovarajuću kvalitetu pruženih usluga (loše napajanje, neredovno pružanje usluga i dr.), nemogućnost ostvarivanja prava na obračun usluge na osnovu stvarnih isporuka očitanih na brojilu potrošača, nepravilno i netačno obračunate usluge, pogrešno evidentiranje i terećenje potrošača za račune iz razdoblja koji ulazi u zastaru, isključivanje sa mreža zbog nepravovremenog plaćanja računa, u nekim slučajevima i bez uručenja obavijesti o isključenju ili mogućnosti dogovora, preferiranja ugradnje zajedničkih vodomjera u objektima sa više stanova ili većeg broja potrošača, obračuna potrošnje vode po broju osoba u kućanstvu, kao i prava na djelotvoran pravni lijek. Također, veliki broj građana, potrošača, kao i dijela poslovne zajednice obraćao se s ciljem informisanja o Zakonu za zaštitu potrošača, te su zabilježeni i slučajevi traženja tumačenja određenih stavova, članova zakona koji se odnose na deklarisanje proizvoda, ograničenja reklamiranja duhanskih proizvoda, pravila za povrat i garanciju, uvjetima i roku u kojem kupac ima pravo tražiti zamjenu, i sl. Teška materijalna situacija i loša socijalna zaštita uzrokom su velikog broja žalbi građana koji se odnosio na nemogućnost izmirenja obaveza, odnosno troškova stvorenih isporukom električne energije, vode, toplotne energije, telefona, te sudskih i drugih troškova prouzrokovanih u sudskim i drugim postupcima, vođenima po zahtjevima javnih poduzeća, odnosno javnih komunalnih službi. Građani su se često obraćali organizacijama koje se bave besplatnom pravnom pomoći (Vaša prava i sl.), koji nisu uvijek u prilici da građanima pruže usluge besplatne pravne pomoći. Rješavanja ovog pitanja biće regulisano usvajanjem Zakona o besplatnoj pravnoj pomoći, a do tada i dalje ćemo biti svjedoci situacija u kojima potrošači nisu reagovali i koristili sve mogućnosti za zaštitu svojih prava ili su sami vodili parnice, nisu se odazivali na sudske pozive, i često se događalo da su pravosnažnom presudom izgubili spor , nakon čega bi se obratili Ombudsmenu. Postupanje ombudsmena po žalbama Polazeći od ovlaštenja propisanih Zakonom i Pravilima postupka, Ombudsmen po žalbama (ukoliko je osnovana) preduzima niz procesnih radnji i to: upućuje zahtjev prema odgovornoj strani u procesu žalbi, prikuplja potrebne informacije i dokaze, provodi izviđajno postupanje, utvrđuje određene činjenice, poziva se i vrši uvid u propise kojima je regulisana predmetna problematika spora, te utvrđuje povrede određenih prava potrošača. S tim u vezi donosi odluke, smjernice, preporuke u cilju poduzimanja potrebnih mjera radi usklađivanja prakse sa zakonskom regulativom. Ilustracije radi navodimo po jedan primjer žalbe iz, po svakog sektora u kojem je registrovano kršenje prava potrošača.

14

Predmeti: Predmet broj: 01-1-12-247/08 od 17.09.2008. godine; podnosilac žalbe J.B.; Sektor: komunalne usluge – vodoopskrba; Odgovorna strana: JKP ''Vodovod'' d.d. Mostar; Gospođa J.B. iz Mostara obratila se Instituciji ombudsmena sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. U žalbi su istaknute činjenice da podnositeljica, iako uredno podmiruje svoje obveze i plaća potrošnju vode isporučenu na domaćinstvo, od Vodovoda d.o.o. Mostar dobiva račune sa uvećanim iznosom od 300.00 KM. Nakon razmatranja žalbe i priložene dokumentacije Ombudsmen je od odgovorne strane zatražio izjašnjenje na navode u žalbi. Iz dostavljenog odgovora, kao i analitičke kartice vidljivo je da se sporni dug odnosi na raniji period, to je podnositelju žalbe ukazano na plaćanja iznosa na računu koji se odnosi na tekući mjesec. Predmet broj: 01-1-26-293/08 od 05.11.2008. godine; podnosilac žalbe M.A.; Sektor: komercijalne usluge; Odgovorna strana: ''Gorenje commerce'' d.o.o. Sarajevo Ombudsmenu za zaštitu potrošača u BiH obratila se M.A. iz Mostara sa sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. Činjenice koje podnositeljica navodi u žalbi mogu se rezimirati na sljedeći način: neispravnost, nedostatak na kupljenom proizvodu za koji je propisan rok osiguranog servisiranja koji ne može biti kraći od 3 godine za kućanske aparate. Nakon razmatranja žalbe i dokaza priloženih uz žalbu, Ombudsmen je uputio odgovornoj stani pisani akt sa preporukom o otklanjanju nedostatka na proizvodu. Odgovorna stana je uvažila preporuku i otklonila nedostatak u skladu s odredbama važećeg propisa. Predmet broj: 01-1-12-175/08 od 19.05.2008. godine; podnosilac žalbe Z.Š. u ime 25 korisnika kolektivnog centra za prognanike i izbjeglice; Sektor: elektro- energetski; Odgovorna strana: JP ''Elektroprivreda HZ HB'' d.d. Mostar Posredovanje Ombudsmena zatražio je veći broj (25) korisnika kolektivnog centra Tasovčići kod Čapljine, putem voditeljice centra; gospođe Z. Š., tražeći zaštitu prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama. Imenovanim je izvršeno isključenje sa sistema opskrbe električnom energijom zbog navodnog duga iz ranijeg perioda. Imajući u vidu da se radi o raseljenim osobama, te pravima koja im pripadaju iz tog statusa, Ombudmen je zatražio od Uprave za prognanike i raseljena lica HNK, izjašnjenje i informacije o konkretnom slučaju. (Kolektivni centar Tasovčići je osnovalo nadležno tijelo Uprava za prognanike i izbjeglice HNK) U dostavljenom izvještaju evidentno je da je Uprava za prognanike i izbjeglice HNK punih 10(deset ) godina plaćala potrošnju električne energije za korisnike, a od 2004. godine pristupilo se ugradnji pojedinačnih električnih brojila sa svaku kamp kućiću ponaosob. Iako su od navedenog datuma korisnici bili u obavezi plaćati svoje račune, postignut je

15

sporazum sa davaocem usluga, te je korisnicima izvršen otpis duga za 2004. 2005. i 2006. godinu. Obaveza plaćanja teče od 2007. godine, a uz to se navodi da je većina korisnika izgubila status raseljene osobe (ili im je vraćena imovina ili su pak odlučili da se trajno nastane u sadašnjem mjestu življenja, izgradnjom obiteljskih kuća). Zbog navedenog Ombudsmen je zatvorio slučaj u ovoj pravnoj stvari. Predmet broj: 01-1-26-320/08 od 18.12.2008. godine; podnosilac žalbe I.P.; Sektor: komercijalni; Odgovorna strana: ''Exclusive global'' d.o.o. Livno Ombudsmenu za zaštitu potrošača u BiH obratio se I.P. iz Čitluka sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. Kao odgovornu stranu navodi tvrtku koja mu je prodala originalni terapeutski proizvod - madrac sa skrivenim nedostatkom. Po navodima žalioca, tek nakon ugovora o predmetnoj prodaji nedostatak je otkriven, te je to uzrokovalo alergijske pojave kod članova domaćinstva. Iako se podnosilac u više navrata usmeno obraćao predstavnicima tvrtke, to nije dalo rezultate i podnosilac žalbe upućuje pismeni zahtjev – reklamaciju na isporučeni proizvod i nakon nerazumijevanja kod nadležnih u tvrtki traži pomoć u Instituciji ombudsmena. Tvrtka je postupila po zahtjevu i preporuci Ombudsmena na način da su po zahtjevu i izboru potrošača nedostatak na kupljenom proizvodu otklonili vraćanjem plaćenog iznosa. Predmet broj: 01-1-12-142/08 od 28.04.2008. godine; podnosilac žalbe I.S.; Sektor: komunalne usluge - toplifikacija; Odgovorna strana: KJKP ''Toplane'' Sarajevo Ombudsmenu za zaštitu potrošača u BiH obratio se I.S. iz Sarajeva sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. U žalbi ističe da kao potrošača neosnovano plaća visoke račune za toplotnu energiju , te da su isti neosnovani, jer se isporuka toplotne energije ne obračunava na osnovu stvarnih mjerenja na brojilu potrošača. U maju 2008. godine , povodom većeg broja žalbi slične ili iste problematike, Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH sačinila je Posebni izvještaj, a koji se odnosi na već provedene postupke i utvrđene činjenice:

• Fakturiranje i naplata toplotne energije vrši se na temelju zaključka Vlade Kantona Sarajevo i Odluke Nadzornog odbora.

• KJKP ''Toplane'' Sarajevo projekt ugradnje mjerača toplote kandidiralo je prema Vladi Kantona Sarajevo još 2000. godine, a koji za cilj ima vršenje naplate toplotne energije prema izmjerenoj potrošnji.

• Da su turbinski mjerači utroška toplotne energije mjerači zastarjelog tehničkog rješenja, te da je ugradnja individualnih mjerača u ingerenciji vlasnika stana.

• Organi nadležni za energetiku sa ovlaštenim licem iz Instituta BiH propisat će način mjerenja stvarno isporučene energije.

Na osnovu navoda u žalbi i provedenih izviđajnih postupanja Ombudsman je u posebnom izvještaju dao preporuke KJKP- Toplane Sarajevo da izvještaj razmotre i hitno poduzmu mjere za usklađivanje svoje prakse sa Zakonskim obavezama vezanim za konkretan slučaj. Predmet broj: 01-1-12-114/08 od 04.04.2008. godine; podnosilac žalbe S.D.; Sektor: elektro-energetski Odgovorna strana: JP ''Elektroprivreda HZ HB'' Poslovnica Prozor – Rama

16

Gospodin S.D. iz Jajca obratio se Instituciji ombudsmena sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom pa i prava na djelotvoran pravni lijek. U žalbi navodi kako mu odgovorna strana JP '' Elektroprivreda HZ HB'' ne omogućuje priključenje vlastitog stambenog objekta na elektro – mrežu i isporuku električne energije, iako smatra da su ispunjeni svi zakonski uvjeti te da je dostavio svu potrebnu dokumentaciju. Nakon razmatranja žalbe i priloženih dokaza, Ombudsmen je od odgovorne strane zatražio izjašnjenje o žalbi. U dostavljenom pisanom izvještaju evidentno je da podnosilac j žalbe nije posjedovao zakonom propisane uslove. Međutim, ponuđeno je alternativno rješenje - privremeno tehničko rješenje dok podnositelj ne pribavi potrebnu dokumentaciju za trajni priključak, u skladu s tehničkim propisima za priključenje stambenih objekata. Predmet broj: 01-1-12-264/08 od 02.10.2008. godine; podnosilac žalbe B.P; Sektor: telekomunikacijski Odgovorna strana: Bh Telekom d.d. Sarajevo Ombudsmenu za zaštitu potrošača u BiH obratio se I.S. iz Sarajeva sa žalbom u kojoj ukazuje na povrede prava potrošača na pristup osnovnim potrebama i uslugama, kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. Izviđanjima u slučaju ustanovljeno je da se u ovom predmetu nisu stekli uslovi da isti bude obrađen kao žalba. No, istovremeno se podnositelju ukazuje na odredbe člana 156. Zakona o obligacionim odnosima, te se ukazuje i na mogućnost žalioca na podnošenje zahtjeva/prigovora/ žalbe u pismenoj formi direktno BH Telekomu d.d. Sarajevo, što bi bilo obavezno i poželjno u slučaju eventualnog sudskog spora. U slučaju neprihvaćanja podnositelju je predloženo da se obrati nadležnoj općinskoj službi za inspekcijske poslove. Po žalbama potrošača o pitanjima koja su manje važnosti, Ombudsmen je pružao informacije o pravima i obavezama potrošača, kao i prosljeđivao izravno nadležnim organima ( npr. radi podnošenja zahtjeva, prigovora, žalbe na iznos računa i broj stavki). 8.1. Zaštita ekonomskog interesa potrošača Da bi se odgovorilo trenutnoj zabrinutosti u vezi globalne sigurnosti potrošača, Institucija ombudsmena u saradnji sa svim nositeljima aktivnosti na zaštiti potrošača, privrednim partnerima i civilnom društvu djeluje u smjeru povećanja dobrobiti za potrošača i smanjenja opasnosti od mogućih rizika. Ekonomski interes potrošača je jako značajan i on se štiti uspostavom jedinstvenog ekonomskog prostora, poticanjem konkurencije, sprečavanjem monopola, kao i raznim mjerama nadležnih tijela izvršne vlasti (ograničenja marže za pojedine vrste kruha, obveza dobivanja saglasnosti za promjenu cijena, subvencioniranje proizvodnje, otkup proizvodnje, zajamčene cijene, interveniranje iz robnih rezervi, kontrolom tržišta i druge mjere). Potrebno je razdvojiti socijalni aspekt ovog poskupljenja i vođenje socijalne politike od vođenja politike zaštite potrošača. Tijela izvršne vlasti nadležna za kreiranje socijalne politike i nadležne institucije za provođenje socijalne politike na svim razinama snose

17

odgovornost za posljedice koje ova poskupljenja imaju na najugroženiji dio potrošačke populacije. Navedeno dobiva na značaju pogotovu zbog toga što se radi o poskupljenju proizvoda i usluga koji ulaze u egzistencijalne ili primarne potrebe potrošača kao što su hrana, energija, voda, stan, odjeća i drugo. Najizražajnije pojave u prvoj polovini 2008. godini su trend povećanja cijena hrane zbog suše i svjetskih trendova (potražnja), cijene energenata imaju nezaustavljiv trend rasta, skuplji uvoz, jer se više ne vodi politika niske inflacije, porezni udar nakon uvođenja PDV i realnost da će Vlade morati odustati od kontrole cijena drugih energenata. I u 2008. godini zabilježeni su i pokušaji intervencije na tržištu preko robnih rezervi s ciljem stabilizacije cijena na tržištu. Zemlja porijekla, datum proizvodnje i sirovinski sastav su deklarisani pogrešno i netačno u slučaju jestivog ulja na prostoru FBiH. Nadležne institucije u FBiH, u skladu sa zakonom određenim nadležnostima pokrenule su aktivnosti na otklanjanju posljedica, utvrđivanju uzroka i odgovornih osoba zbog puštanja u slobodan promet ulja iz robnih rezervi i u tom slučaju je naloženo povlačenje nepravilno deklarisanoga proizvoda iz prometa. Kada je u pitanju pšenica iz robnih rezervi ključna je i odgovornost laboratorija koji su radili više analiza s različitim rezultatima. Najveća šteta u ovom slučaju je dodatno jačanje nepovjerenja potrošača u istinito i tačno deklarisanje proizvoda vezano za sirovinski sastav, rok upotrebe, sirovinski sastav i zdravstvenu ispravnost istog kao i nepostojanje pouzdanih mehanizama za njihovu kontrolu od strane nadležnih institucija. Otklanjanje ovih negativnosti je dugotrajan proces a potrošači s pravom razmišljaju o pitanjima sigurnosti proizvoda i zdravstvene ispravnosti hrane. U tom smislu održani su sastanci s Agencijom za nadzor na tržištu i Agencijom za sigurnost hrane BiH, koji su uputili u proceduru odgovarajuće propise vezano za deklarisanje i puštanje u slobodan promet proizvoda i usluga. Jačanje maloprodajnih lanaca dovelo je do promjene odnosa moći u sektoru proizvodnje robe široke potrošnje. Usmjeravanje trgovaca na veliki obim prodaje robe povećao je pritisak na potrošače. Pored toga, veliki su trgovački lanci lansirali niz jakih vlastitih brendova, ulazeći time u neposredan konkurentski odnos s proizvođačima, te kao posljedica toga dolazi do smanjenja broja dobavljača kojima onemogućavaju pristup na svoje police, uskraćujući potrošačima veći izbor, bolju konkurenciju i niže cijene. Usporavanje ekonomskog rasta u najrazvijenijim zemljama rezultirati će smanjenjem potražnje za naftom, a cijene ovog energenta nisu samo rezultat špekulacija. Od kvalitetno postavljene i provedene politike odgovora globalnim kretanjima i inflatornom pritisku će ovisiti u kojoj mjeri će teret i troškovi ovih kretanja pasti na račun potrošača. U uslovima fiksnog kursa isključiva zadaća smanjenja inflacije pada na teret fiskalne politike, gdje su monetarna politika i odluke središnje banke usredotočene na održavanje stabilnog kursa , pa recesijom upravlja fiskalna politika, odnosno ministarstva finansija. U uslovima fiksnog kursa, ako je domaća inflacija veća od svjetske, dolazi do aprecijacije realnog tečaja. To znači da uvoz raste, a izvoz pada, raste deficit platne bilance i izloženost vanjskim šokovima. Sve gore navedeno dobiva na značaju zbog činjenice da je Bosna i Hercegovina u velikoj mjeri uvozno ovisna. Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH zastupao je prava potrošača i zaštita ekonomskog interesa potrošača u svojstvu umješača u postupcima formalne rasprave po Zahtjevu za odobrenje tarifa za djelatnost proizvodnje, distribucije i opskrbe električnom energijom te po prijedlogu tarifnih stavova za prodaju električne energije tarifnim kupcima, podnesenim od strane javnih poduzeća u Bosni i Hercegovini.

18

Naše aktivno sudjelovanje u brojnim pripremnim i formalnim postupcima koji se vode kod nadležnih regulatornih tijela za odobrenje tarifa za djelatnosti proizvodnje, distribucije i opskrbe električnom energijom je najbolji i najidirektniji način zaštite ekonomskog interesa potrošača. 9. Zastupanje prava potrošača u svojstvu umješača Ombudsmen je i u 2008. godini, kao aktivni učesnik ili u svojstvu umješača, kojem je dozvoljeno učestvovati u postupcima formalne rasprave, prisustvovao većem broju Tehničkih i Javnih rasprava u organizaciji Javnih poduzeća i regulatornih komisija za električnu energiju i energetiku FBiH, BiH i RS:

• Dana 11.02.2008. godine u FERK–u, Ombudsmen je prisustvovao sastanku sa regulatorima i voditeljem postupka, na temu - Odluka o tarifnim stavovima za prodaju električne energije nekvalificiranim (tarifnim ) kupcima Javnog preduzeća ''Elektroprivreda Hrvatske zajednice Herceg Bosne '' d.d. Mostar

• Dana 21. i 22.02.2008. godine, Ombudsman je aktivno sudjelovao na Tehničkoj raspravi u FERK-u, koja je za cilj imala saznati stavove i mišljenja pozvanih stručnjaka s osobitim osvrtom na tehničke, pravne i ekonomske aspekte Općih uvjeta za isporuku električne energije.

• Dana 06.05.2008. godine, pored predstavnika raznih institucija i poduzeća, Ombudsmen za zaštitu potrošača prisustvovao je na tehničkoj raspravi FERK-a - Primjena Pravilnika o stjecanju statusa kvalificiranog kupca.

• Dana 15.07.2008. godine pomoćnik Ombudsmena učestvovao je na tehničkoj raspravi Regulatorne komisije za energetiku Republike Srpske u Trebinju, na temu - Opći uslovi i ocjena pribavljenih komentara sa predloženim izmjenama pojedinih odredbi akta.

• Dana 05.08.2008. godine osoba za privremene i povremene poslove Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH - najsloženiji poslovi koji se odnose na stanje i pojave iz oblasti zaštite potrošača, prisustvovala je na Javnoj raspravi na temu ''Nacrt pravilnika o priključcima'' u Sarajevu, u organizaciji JP Elektroprivrede BiH, d.d. Sarajevo

• Dana 25.03.2008. godine Državna regulatorna komisija za električnu energiju Bosne i Hercegovine dostavila je Instituciji ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH Izvještaj o radu DERK-a za 2007. godinu.

Ombudsmen za zaštitu potrošača u raspravama je učestvovao kao aktivni učesnik u donošenju akata, a sve u cilju zaštite općeg interesa potrošača, s naglaskom na pravo na pristup osnovnim potrebama i uslugama kao i na povrede prava na jednakost pred zakonom, pa i prava na djelotvoran pravni lijek. 10. Alternativno rješavanje sporova potrošača Dana 08.05.2008. godine u organizaciji VSTV u Sarajevu održan je sastanak na temu: Projekt smanjenja broja zaostalih predmeta. Projekt se odnosi na komunalne predmete, te je VSTV pozvalo sve prisutne učesnike sastanka da u pisanoj formi u određenom roku ponudi svoje ideje i sugestije na mogući sastav, ulogu, pravila i procedure pilot-tijela za izvansudsko poravnanje.

19

Analiza stanja pokazala je ogroman broj neriješenih predmeta u općinskim i osnovnim sudovima u Bosni i Hercegovini. Ukupan broj neriješenih predmeta u navedenim sudovima dostigao je u 2006. godini cifru od 1.934.163, od čega najveći broj se odnosi na tzv. komunalne predmete i iznosi od 1.083.371. Preopterećenost sudova brojnim predmetima, njihova sporost u rješavanju i pružanju pravne zaštite, te visoki troškovi sudskih postupaka, ima za posljedicu nezadovoljstvo stranaka u postupku. S tim u vezi nameće se potreba za novim rješenjima. S obzirom na činjenicu da sudovi u suštini, imaju interes da komunalni predmeti završavaju negdje drugo kako bi se oni rasteretili tih predmeta, jer sudovi i nisu koncipirani za rješavanje velikog obima sporova male vrijednosti, jedini mogući način rješavanje tzv. komunalnih predmeta je izvansudsko poravnanje. Vansudsko poravnanje trebalo bi koncipirati da osigura zaštitu prava građana te da zbog jednostavnosti, brzine i troškova bude prikladnije od samog sudskog postupka. Isto bi značajno doprinijelo:

- rješavanju problema preopterećenosti i nerazumno dugog trajanja sudskih sporova - stvaranju tolerantnog okruženja pogodnog za gospodarski i socijalni razvoj.

Radi toga Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH smatra da bi tijelo za izvansudsko poravnanje trebalo biti ustanovljeno na lokalnom nivou, sastavljeno od tri člana i to: 1. član – predstavnik Udruženja potrošača 2. član – predstavnik JKP 3. član – specijalizirani stručnjak iz ovlaštene agencije. Postupak koji bi provodilo nadležno tijelo za izvansudsko poravnanje imalo bi karakter hitnog postupka (rok za donošenje odluke 30 dana.) Postupak bi se pokretao po prijedlogu zainteresirane strane. Nadležno tijelo otpočinje sa postupkom dostavljanjem poziva strankama i u kratkim crtama opisuje tok postupka i njegove prednosti (posebno ističe mogućnost zastare potraživanja shodno odredbama Zakona o obligacionim odnosima). Po usmenoj raspravi donosi odluku koja je pravno obvezujuća. Formiranjem nadležnog tijela za izvansudsko rješavanje ranije pokrenuti sudski postupci za komunalne predmete ustupaju se istom na rješavanje, što bi posredno doprinijelo ostvarenju prava na pravično suđenje u razumnom roku zajamčeno člankom 6. Evropske konvencije o ljudskim pravima i osnovnim slobodama. Dana 17.07.2008.godine na poziv Premijera Kantona Sarajevo održan je sastanak na temu: 1. Uspostava baze podataka korisnika komunalnih usluga, 2. Mogućnost uvođenja izvansudskog rješavanja sporova u vezi naplate zaostalih potraživanja, 3. Socijalne subvencije za korisnike komunalnih usluga, 4. Zakon o sudskim taksama. Sastanku prisustvovali: predstavnici KJP iz Sarajevo, predsjednici Općinskog i Kantonalnog suda Sarajevo, predstavnici VSTV, predstavnik za reformu pravosuđa, predstavnik Ministarstva pravde BiH, predstavnici Ministarstava pravde i uprave, Ministarstva za rad i socijalnu politiku, Ministarstva prostornog uređenja na nivou Kantona Sarajevo, predstavnici Saveza potrošača, Udruženja potrošača i drugi. Nije uspostavljena baza podataka za korisnike komunalnih usluga, što predstavlja problem za sud. Korisnici usluga su iste i za električnu i toplotnu energiju, i za vodu, te je potpuna informacija o potrošaču veoma bitna.

20

Nakon što je prezentovana analiza stanja u oblasti komunalnih usluga i istaknut problem u vezi naplate istih, što ima za posljedicu veći broj neriješenih sudskih sporova, otvorena je diskusija sa mogućnosti iznalaženja adekvatnog rješenja. Broj neriješenih tzv. komunalnih predmeta u 2006. godini u BiH dostigao je cifru više od 1.083.371 od čega je najviše evidentirano kod Općinskog suda Sarajevo. S obzirom da su komunalni sporovi uglavnom sporovi male vrijednosti (sporovi do 3.000, 00 KM), i kako sudovi i nisu koncipirani za sporove male vrijednosti to je potrebno da isti predmeti završavaju negdje drugdje, prije suda. S tim u vezi uslijedili su različiti modeli alternativnog rješavanja sporova. Između ponuđenih prijedloga predstavnik VSTV istakao je kao kvalitetan prijedlog koju je dao Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH. Medijacija kao model za rješavanje sporova je skupa; cijena usluga za medijatora je 200,00 KM za jedan sat; tj. svaki od učesnika plaća po 100, 00 KM. Socijalna politika ne može se rješavati kroz KJKP – Toplane, Rad, Gas i sl. Kanton Sarajevo izdvaja 2.000.000, 00 KM za subvencije korisnika komunalnih usluga. Cijena toplotne energije je niska, tako da je prema načinu obračuna toplotne energije (cijena po m2) svaki korisnik na posredan način subvencioniran. Vezano za sudske takse, istaknuto je na izmjenu zakona o sudskim taksama u Kantonu Sarajevo, a odnosi se da sudsku taksu treba odmah platiti prilikom predaje tužbenog zahtjeva. U proceduri je usvajanje navedenog zakona. Potrebno je uspostaviti jedinstvenu bazu podataka za korisnike komunalnih usluga, hitnu izradu analize stanja u oblasti komunalne privrede i preispitati prijedlog izmjene zakona o sudskim taksama. Dana 26.08.2008. godine u vezi Inicijative za pokretanje pilot projekta-Alternativno rješavanje komunalnih sporova u Kantonu Sarajevo, Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH nije bio prisustvovao sastanku, ali je posredno dao svoj doprinos rješavanju problema na način da je u pisanoj formi dostavio komentar na prijedlog modela za ARS. Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH u svom komentaru na prijedlog - Inicijativa za pokretanje pilot projekta „Alternativno rješavanje komunalnih sporova u kantonu Sarajevo istu podržava, te će nastojati da u skladu sa svojim ovlastima doprinese uspostavi odgovarajućeg sistema za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova. Prilikom odabira ponuđenih modela, Ombudsman ukazuje na sljedeće:

1. da je temeljni cilj provođenja i implementacije projekta za ARS je uspostaviti i razraditi takav model koji bi bio prihvatljiv i za potrošača i davaoce usluga, odnosno koji bi ih motivirao da što više koriste takav model za rješavanje međusobnih sporova. Istovremeno takav model bi trebao da:

- osigura zaštitu prava potrošača, te da zbog brzine, jednostavnosti i troškova bude prikladniji od sudskog postupka.

- doprinosi ostvarivanju prava na pravično suđenje u razumnom roku (članak 6. Evropske konvencije o zaštiti ljudskih prava i sloboda). - podrazumijeva mogućnost rješavanje ne samo budućih sporova već i onih koji se nalaze u različitim fazama rješavanja pri sudovima. (Ovo posebno imajući u vidu da je broj neriješenih tzv. komunalnih predmeta u BiH u 2006. godini dostigao cifru od 1.934.163 predmeta od čega je najviše evidentirano kod Općinskog suda Sarajevo. - doprinosi očuvanju dobrih odnosa između potrošača i davaoca usluga, bolje odražavati njihove stvarne interese.

- doprinositi stvaranju tolerantnog okruženja pogodnog za gospodarski i socijalni razvoj.

21

2. Ombudsmen ukazuje da je medijacija kako je uspostavljena u BiH, kao model za ARS za ovu kategoriju predmeta skupa, posebno ako se ima u vidu da je cijena usluge za medijatora 200,00 KM za jedan sat; svaki od sudionika plaća po 100 KM.

3. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH je u ranijem periodu dao prijedlog modela za ARS u oblasti komunalnih predmeta i ostaje pri istom. Prijedlog je dostavljen VSTV-u.

Dana 30.10.2008. godine Ombudsman je sudjelovao u radu Okruglog stola na temu - ''Unapređenje sistema izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova – uloga pojedinih subjekata u sistemu“. Okrugli sto je održan u organizaciji Ministarstva vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH. Na navedenu temu Ombudsman je izložio prezentaciju kojom je prisutne upoznao sa: svojim nadležnostima, dao opće informacije o alternativnom rješavanju sporova, ukazao na prednosti ARS, ponudio moguće oblike ARS-a, ukazao na potrebu uspostavljanja procedura za ARS, kao i obavezu Ombudsmena da uspostavi kriterije za navedene procedure. Istovremeno, na Okruglom stolu je prezentiran Nacrt kriterija za procedure ARS-a, te otvorena javna rasprava o istom. Prilikom izrade nacrta kriterija Ombudsmen se rukovodio preporukama Evropske komisije iz 1998 i 2001. godine. (Kompletna prezentacija naznačena je kao posebna datoteka - Uloga Ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH u procesu alternativnog rješavanja sporova). Donesen je zaključak da ovlaštena tijela za zaštitu potrošača su dužna uspostaviti procedure za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u skladu sa Kriterijima. 11. Aktivnosti informiranja i suradnja s medijima Institucije ombudsmana Ombudsmen je putem medija redovito izvještavao javnost o stavovima Institucije po raznim pitanjima i preduzetim aktivnostima, te na taj način ukazivao na propuste u djelovanju tržišnih aktera, a javnosti otkrivao oblike i brojnost kršenja prava potrošača. Na taj način podiže se svijest građana i učvršćuje njihova odgovornost za funkcioniranje sistema zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini. Brojne su informacije, intervjui, izjave i komentari koje je Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH dao predstavnicima pisanih i elektronskih medija u 2008. godini: Dnevni list ''AS'', RTM web portal, Magazin ''Pozitiv'', FTV, Emisija ''Džepobran'', FTV, BHTV, Politički magazin ''Fokus'', RTV Mostar, ''AS'' BH dnevnik, Vijesti u 7,TV Hayat, ''Večernji list'', ''Dnevni list'', Nezavisne novine. 12. Ostale aktivnosti Institucije ombudsmena Učestvovanje na Regionalnoj konferenciji o zaštiti potrošača u organizaciji Europske komisije na temu ''Sigurno tržište i osnaženi potrošači u globaliziranom svijetu'' – INT MARKT 30171 u Sofiji, Bugarska, 23.06.2008. godine. Instituciji ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH obratio se veći broj potrošača i potrošačkih udruženja sa žalbama u kojima ukazuju o narušenim potrošačkim pravima za veliki broj tzv. prepaid korisnika sva tri telekom operatera u BiH. Ukratko, radi se o sljedećem: korisnicima je doplata za bon ograničena na vremenski period do 30 dana, te ukoliko ne doplate svoj račun povlače gubitak prava na slanje i primanje poziva, kao i prava na kupljeni telefonski broj, odnosno SIM karticu. Stoga je Institucija ombudsmena zatražila od Regulatorne agencije za komunikacije BiH informaciju ili pisani izvještaj o tomu je li pokrenuta procedura o navedenoj problematici, te ako jeste – u kojoj fazi su poduzete

22

aktivnosti. U odgovoru je navedeno da se radi o usluzi koja nije obavezujuća, te stoga nije predmetom regulatorskih propisa i postupaka. Procijenili smo da veliki broj potrošača unatoč ograničenjima preferira navedenu uslugu, kao svoj izbor obzirom na druge pogodnosti koje ima ova opcija (kontrola utroška, gubitak kartice, i dr.). Na traženje g. Murata Rašidovića, člana Vijeća potrošača BiH ispred udruženja Savjet potrošača BPK Goražde, Ombudsmen Dragan Doko uputio je dopis direktoru Uprave za inspekcijske poslove Federacije BiH u kojem traži informaciju o kršenju Odluke Vlade Federacije o ograničenju marže za određene proizvode. Zatraženo je i dostavljanje Izvještaja o nadzoru nad provođenjem odluke o ograničenju marže za određene proizvode, za područje podrinjsko – bosanskog kantona/županije i pojačani nadzor nad provođenjem iste. Saradnja s inspekcijskim tijelima je bila efikasna što su nam potvrdili predstavnici udruženja. 13. Suradnja s domaćim tijelima i institucijama Djelovanje Institucije ombudsmena bilo je usmjereno i na uspostavljanje, tj. unaprjeđivanje saradnje s tijelima (tzv. sektorski regulatori) u Bosni i Hercegovini, prije svega regulatorima iz energetskih djelatnosti na državnoj i entitetskoj razini (DERK, FERK, REERS), Agencijom za sigurnost hrane BiH, Agencijom za nadzor nad tržištem, Konkurencijskim vijećem, Regulatornom agencijom za komunikacije, Agencijama za bankarstvo Federacije BiH i Republike Srpske, Upravom za inspekcijske poslove Federacije BiH, Ministarstvom pravde BiH, Visokim sudskim i tužiteljskim vijećem BiH, Agencijom za akreditiranje Bosne i Hercegovine, Uredom za veterinarstvo Bosne i Hercegovine, Ministarstvom vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH, Odsjek za zaštitu potrošača, Ministarstvom financija i trezora BiH, Institutom za intelektualno vlasništvo BiH, Predstavnicima EU IPR projekta Instituta za intelektualno vlasništvo BiH, Ambasadom BiH u Štokholmu, brojnim Udruženjima za zaštitu potrošača, itd. sastancima održanim:

• Dana 25.02.2008. godine, Sarajevo – Okrugli stol u organizaciji Ministarstva pravde BiH, Visokog sudskog i tužiteljskog vijeća BiH i CIDA JRP - Kanadske agencije za međunarodni razvoj, na temu ''Reforma pravosuđa'' – Akcioni plan za smanjenje broja neriješenih predmeta, sa posebnim akcentom na komunalne predmete.

• Dana 05.03. 2008. godine, Mostar – sa članovima FERKA-a u prostorijama Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH.

• Dana 14.03.2008. godine, Mostar – sa izaslanstvom VSTV-a (Projekta smanjenja broja zaostalih predmeta) - Anne Vinje, Simone Ginzburg i Helena Ostojić.

• Dana 08.04.2008. godine, Mostar – sa direktorom Agencije za akreditiranje Bosne i Hercegovine.

• Dana 23.04.2008. godine, Mostar – sa članovima FERK-a. • Dana 08.05.2008. godine, Sarajevo - na sastanku u sklopu Projekta smanjenja

broja starih/zaostalih predmeta, Visokog sudskog i tužiteljskog vijeća BiH. • Dana 02.06.2008. godine, Sarajevo – sa Ministarstvom vanjske trgovine i

ekonomskih odnosa, Odsjek za zaštitu potrošača. • Dana 17.07.22008. godine, Sarajevo - na sastanku u organizaciji Kabineta

premijera, Kantona Sarajevo, na teme: Uspostava baze podataka korisnika komunalnih usluga; Mogućnost uvođenja izvansudskog rješavanja sporova u vezi naplate zaostalih potraživanja; Socijalne subvencije za korisnike komunalnih usluga; Zakon o sudskim taksama.

• Dana 20. i 21.08.2008. godine, Sarajevo - sa članovima Konkurencijskog vijeća.

23

• Dana 16.09.2008. godine, Mostar – sa direktorom i sekretarom Agencije za sigurnost hrane BiH.

• Dana 25.09.2008. godine, Mostar - sa predstavnicima EU IPR projekta Instituta za intelektualno vlasništvo BiH.

• Dana 29.09.2008. godine, Sarajevo – sa ministrom i pomoćnikom ministra Ministarstva financija i trezora BiH.

• Dana 03.10.2008. godine, Mostar – Institut za intelektualno vlasništvo BiH. • Dana 29.10.2008. godine, Sarajevo – na okruglom stolu na temu ''Unaprjeđenje

sustava izvansudskog rješenja potrošačkih sporova – Uloga pojedinih subjekata u sustavu''

14. Saradnja s međunarodnim institucijama i organizacijama Institucija je u protekloj godini bila usmjerena na uspostavljanje i unaprjeđivanje saradnje s međunarodnim institucijama i organizacijama, te kontaktiranjem potencijalnih donatora za pružanje tehničke podrške u oblasti treninga i obuke zaposlenog osoblja:

• Dana 17.03.2008. godine Instituciji ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH najavljen je posjet Evropske povjerenice za zaštitu potrošača, Meglene Kuneve, za vrijeme trajanja njenog posjeta Bosni i Hercegovini od 26-28.03.2008. godine. Na žalost, posjet je uslijed neodgodivih obveza povjerenice otkazan 20.03.2008. godine.

• Dana 23.06.2008. godine Direkcija za evropske integracije Bosne i Hercegovine obavijestila je Instituciju ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH o održavanju Konferencije o zaštiti potrošača (INT MARKT 26567) u Bugarskoj, 23. lipnja 2008. godine, te pozvala na izvršenje odabira jednog predstavnika Institucije. Predstavnik ureda prisustvovao je na Regionalnoj konferenciji o zaštiti potrošača u Sofiji, Bugarska, 23.06.2008. godine

• Dana 31.10.2008. godine Paul Allen, potpredsjednik Instituta za trgovinske standarde i potpredsjednik Europske asocijacije za propise o hrani, te predstavnik organizacije Consumer Direct – Procedure za rješavanje prigovora potrošača u UK, službeno je posjetio Ured ombudsmena, prigodom čega je ugovorena saradnja u smislu popunjavanja aplikacije TAIEX programa potpore EU Bosni i Hercegovini za Studijski posjet i/ili Radionicu i Seminar u 2009. godini.

• Dana 19.11.2008. godine Instituciju ombudsmena posjetila Lejla Hrustanović – Isović iz Delegacije europske komisije u BiH. Na prijedlog g-dina Paull Allena i Axel Edlinga, koji je i nakon negativnog odgovora Ministarstva vanjskih poslova Švedske za pomoć Instituciji ombudsmena nastavio biti na usluzi Instituciji, Lejla Hrustanović pružit će pomoć Ombudsmenu u svim pripremnim i ostalim fazama apliciranja za TAIEX program potpore. Kontaktirana je također i Darija Ramljak iz Direkcije za evropske integracije BiH, koja je također ponudila pomoć pri ispunjavanju iste.

15. Plan aktivnosti Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i

Hercegovini u 2009 godini Potrošačka politika je sve više na raskršću glavnih izazova s kojima se suočavaju naši građani, ekonomija i društvo. Sofistikacija maloprodajnog tržišta povećava ulogu potrošača, udruženja i nadležnih institucija. Veće osnaženje potrošača također je dovelo i do veće odgovornosti za njih, u smislu upravljanja svojim pitanjima. Potreba za povjerljivim potrošačima koji upravljaju ekonomijom nikada nije bila veća.

24

Usluge općenito, te posebno liberalizirane usluge predisponirane su da rastu, jer se liberalizacija tržišta električne energije, goriva, pošta i telekomunikacija nadalje razvija. Dok se znatna dobit može očekivati, tranzicija će nametnuti izazove potrošačima i regulatorima da osiguraju da je dobrobit potrošačima maksimizirana. Dobra i usluge će sve više biti uzajamno povezani. Globalizacija proizvoda također će se nastaviti, dovodeći do toga da je sve više robe koje se troši u BiH. Trgovci će sve više prodavati BiH potrošačima robe iz bilo kojeg dijela svijeta i to povećava i izazov ali i potrebu da se osigura učinkovit nadzor nad tržištem. Provedba potrošačke politike osigurava da su roba i usluge sigurni te da je tržište pravedno i transparentno, tako da potrošači mogu uvježbavati izbor donesen informiranošću, a trgovci s drugim namjerama se isključuju. Potrošačka politika može opskrbiti potrošače informacijama tako da oni donose racionalne izbore i preuzmu vlastitu odgovornost da promoviraju svoj interes. Unutrašnje tržište ostaje osnovni kontekst za potrošačku politiku. Potrošačka politika je također ključ za poboljšanje funkcioniranja unutarnjeg tržišta. Potrošačeva osobna svjesnost, interes i vještina imaju veliki značaj za efikasnost tržišta. Mogućnost potrošača da prikupi informacije povećala se provođenjem istraživanja u komunikaciji sa drugim organizacijama te putem suradnje u pitanjima društvene odgovornosti i odgovornosti okruženja. Aktivnosti Institucije uključuju:

• promovisanje sigurnosti robe i usluge, te nadzor sigurnosti proizvoda; • promovisanje pravnog položaja potrošača i zadaci kontrole Ombudsmena za

zaštitu potrošača; • promovisanje mogućnosti djelovanja potrošača kroz testove, istraživanja,

komunikaciju i edukaciju; • saradnja i komuniciranje regionalnih i lokalnih dužnosnika, administrativne,

financijske, te ostalih službi podrške; • učešće u pripremnim i formalnim raspravama u postupku za odobrenje tarifa za

djelatnost proizvodnje, prenosa, distribucije i opskrbljivanja električnom energijom;

• redovino reagovnje po primljenim žalbama, provođenje istražnih radnji u slučajevima kada je to ocijenjeno potrebnim, kao i informisanje podnosioca žalbi o toku postupka

U svojim aktivnostima, Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH radi na postizanju strateških ciljeva istaknutih u programskoj politici potrošača, a to su:

• povećati vrijednost i vidljivost potrošačkih aktivnosti; • zadržati i razviti zaštitu potrošača i sigurna tržišta; • promovisati vlastite mogućnosti potrošača, kao i odgovorno i održivo ponašanje

potrošača; • ojačati saradnju i interakciju u aktivnostima potrošača

Vizija Institucije za 2009. godinu je biti jasan akter, uvaženi stručnjak i poželjan kooperacijski partner u ključnim pitanjima vezanim za potrošače, te biti motivirajuća , sposobna i efikasna radna zajednica koja djeluje fleksibilno i učinkovito.

25

Vrijednosti Institucije su otvorenost, fleksibilnost, efikasnost i odgovornost. Da bi se postigla željena vizija Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH mora:

• kadrovski popuniti Instituciju; • usvojiti procedure da bi se ojačala učinkovitost; • razviti ekspertizu osoblja u osnovnim zadaćama Institucije ; • održati kredibilitet kao ovlašteni za nadziranje; • osigurati da saradnički partneri naše aktivnosti smatraju neophodnim i korisnim za

njihove vlastite aktivnosti; • učinkovitije komunicirati.

16. Zaključak U izvještajnom vremenskom razdoblju realizovani su prioriteti uspostave pravnih i materijalnih preduslova za otpočinjanje rada Institucije ombudsmena. Glavni prioritet je bio donošenje svih potrebnih akata utvrđenih Zakonom o zaštiti potrošača. Broj zaprimljenih i obrađenih predmeta iz svih segmenata osnovne djelatnosti utvrđene Zakonom o zaštiti potrošača je veći nego što su objektivno mogući kapaciteti Institucije. Značajan broj dostavljenih predmeta u 2008. godini pokazuje značajno povećanje informisanosti potrošača i privrednih subjekata (poslovne zajednice) o radu i nadležnostima Institucije ombudsmena, kao i stvaranju svijesti da se samo poštivanjem propisa osiguravaju zdravi ekonomski odnosi u sektorima u kojima djeluju. Nažalost, postojeće stanje zaposlenih u odnosu na broj žalbi koje institucija zaprima ne ostavljaju najmanje prostora za rad po određenim sektorima u kojima su značajna kršenja prava potrošača, na čemu će Institucija ombudsmena ukazivati i inzistirati u narednom periodu. Nije moguće rješavati tako veliki broj pojedinačnih slučajeva u oblastima u kojima stvari nisu sustavno uređene. Proces kadrovskog popunjavanja je startao u 2008. godini i trenutno je pored Ombudsmana, koji ujedno ima i ulogu direktora Institucije, zaposleno još četiri osobe, budući da su Statut, Pravila rada i Pravilnik o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta Institucije upućeni Vijeću ministara BiH dobili potrebnu saglasnosti. Nakon dobivene saglasnosti pristupilo se raspisivanju konkursa za kadrovsko popunjavanje koje provodi Agencija za državnu službu BiH. Prema Pravilniku predviđen je maksimalan broj od pet državnih službenika i tri zaposlenika, što dovoljno govori o ograničenim kapacitetima i usmjeravanju aktivnosti ka općim, kolektivnim i više značajnim pitanjima potrošača kojima bi se trebala posvetiti pažnja. Ovo ima za posljedicu otežano funkcioniranje u skladu s zakonom dodijeljenim obvezama i ovlaštenjima, a u vremenu kada bilježimo veliki interes javnosti zbog brojnih poskupljenja koja privlače pažnju potrošača usmjerene ka kvalitetnijoj zaštiti njihovih prava i početak dugoročnog procesa stvaranja društva po mjeri potrošača. Povećanjem broja zaposlenih stvorile bi se kadrovske pretpostavke za proširenje obima djelovanja u svim segmentima zaštite prava potrošača, kao i nastavak marketinških djelovanja s ciljem upoznavanja poslovne zajednice i privrednika , drugih tijela i institucija o različitim aspektima prava i politike zaštite potrošača.

26

I.O. broj: 01-1-12-62/09 Ombudsman Mostar, 05. mart 2009. godine Dragan Doko