ITSM on UIN SUSKA RIAU

8/16/2019 ITSM on UIN SUSKA RIAU

http://slidepdf.com/reader/full/itsm-on-uin-suska-riau 1/33

PERANCANGAN I T SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

BERBASIS ITIL V2 DI PTIPD UIN SUSKA RIAU

(FOKUS AREA : CHANGE MANAGEMENT)

LAPORAN KERJA PRAKTEK

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada

Jurusan Teknik Informatika

Oleh :

MUHAMMAD ZAKKI

11351105721

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

PEKANBARU

2016



BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebuah Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang

teknologi informasi sangat membutuhkan pelayanan yang berkualitas,

kualitas dari layanan sangat mempengaruhi berjalannya suatu perusahaan.Oleh karena itu IT Service Management (ITSM) yang berperan untuk

mengatur atau memanajemen layanan teknologi informasi yang dilakukan

oleh para penyedia IT melalui proses bisnis dan sumber daya manusia.

Permasalahan yang terjadi hingga saat ini dikarenakan kurangnya

pengelolaan dalam suatu layanan IT sehingga pelayanan yang dijalankan

kurang efektif dan efisien. Apabila terjadinya suatu permasalahan dalam

suatu organisasi dan tidak adanya penanggulangan yang bertugas untuk

mengatasi permasalahan tersebut, maka akan berdampak besar terhadap

organisasi. Untuk itu, diperlukannya suatu framework yang disebut IT

Infrastructure Library (ITIL).

ITIL merupakan suatu framework best practice yang dapat dijadikan

sebagai panduan dan referensi dalam membangun IT Service Management

untuk menjadikan layanan yang prima dan handal sehingga dapat mencapai

kualitas perlayanan yang diinginkan. Versi terbaru yaitu ITIL V3, Tetapi

dalam kerja praktek ini penulis menggunakan ITIL V2 dikarenakan dalam

ruang lingkup UIN SUSKA RIAU saat ini cukup menggunakan ITIL V2.

ITIL dibuat pada tahun 1980 oleh Office of Governance Commerce

(OGC) di Pemerintah Inggris untuk memberikan panduan dan deskripsi

detail tentang pelayanan dan infrastruktur IT dengan prosedur yang

menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi atau

instansi. ITIL V2 memiliki dua aspek, yaitu service support dan service

delivery. Diantara dua aspek tersebut, memiliki sebelas manajemen yang



I-2

merupakan area yang akan diterapkan pada ITSM (IT Service Management).

Sebenarnya tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah sebagai jembatan

antara pihak Manajemen dan divisi IT agar keduanya bisa berkomunikasi

lebih efektif dan efisien.

Dengan banyaknya komponen ITIL yang ada, penulis lebih fokus

kepada ITIL V2 pada bagian service support tepatnya change management ,

yang melaksanakan perubahan atau pergantian terhadap configuration item

dan layanan IT secara terencana, tercatat, dan tersetujui.

Tujuan utama Change Management yaitu memastikan bahwa semua

infrastruktur IT sudah tercatat dan terencana dengan baik sebelum maupun

setelah melakukan perubahan. Meminimalisir semua dampak dan akibat

maupun resiko dari perubahan yang dilakukan dengan mempertimbangkan

semua aspek yang ada (OGC, 2007).

Di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data yang di singkat

PTIPD UIN SUSKA RIAU akan mulai menerapkan ITIL V2 dalam proses

kerja hariannya. Dimana change management akan menyusun planning ,

approval , implement serta memonitoring kinerja layanan yang telah di

dilakukan perubahan dengan menggunakan aplikasi ITOP . Selanjutnya

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT melalui siklus kesepakatan,

monitoring, dan pelaporan tingkat pencapaian kualitas layanan serta

perbaikan layanan yang buruk.

1.2. Tujuan Kerja dan Manfaat Praktek

Tujuan pelaksanaan Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:

1. Pembekalan bagi mahasiswa agar dapat menjadi lulusan yang

kompeten dan siap kerja.

2. Mengetahui dan mempelajari sejauh mana penerapan ITSM

(Information Technology Service Management) pada PTIPD UIN

SUSKA RIAU.

3.

Memahami konsep Change Management menurut ITIL V2.



I-3

4.

Memberikan layanan yang jelas sesuai dengan perjanjian kepada user

dan menjelaskan pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut.

5.

Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT pada PTIPD UIN

SUSKA RIAU dengan menerapkan Change Management.

Manfaat dari pelaksanaan kerja praktek ini adalah:

1. Mempermudah user dalam menyampaikan permasalahan layanan dan

mencari informasi yang dibutuhkan.

2. Mempercepat penyelesaian masalah IT pada pengguna layanan di UIN

SUSKA RIAU.

3. Mempermudah pembuatan laporan dan data statistik pada C3 (Customer

Care Center) PTIPD UIN SUSKA RIAU.

1.3. Batasan Masalah

Disaat melakukan penelitian, agar pekerjaan dilakukan tidak

melenceng dari perencanaan perlu dilakukan pembatasan mengenai hal-hal

yang harus dilakukan agar tujuan sebenarnya dapat tercapai. Pada

pelaksanaan Kerja Praktek ini adapun batasan permasalahannya adalah:

1. Implementasi ITIL V2 pada PTIPD UIN SUSKA di fokuskan pada

bagian Change Management.

2. Analisa penerapan Change Management pada PTIPD UIN SUSKA

RIAU.

3. Menyusun Planning, Approval, Implement dan Monitoring dari

Change Management. 4.

Perancangan Change Management menggunakan aplikasi ITOP .

5. Perubahan Configuration item dan Infrastruktur IT pada layanan

UIN SUSKA RIAU.



I-4

1.4. Waktu dan Tempat Kerja Praktek

Kerja Praktek ini dilaksanakan pada :

Waktu : 15 Februari - 15 April 2016

Tempat : Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data Universitas

Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU. Jl. HR. Soebrantas

No. 155 Km 15 Simpang Baru.

1.5. Sistematika Pembahasan

Demi kemudahan dalam pembahasannya laporan Kerja Praktek ini

disusun pada bab secara berurutan. Adapun bab yang terdapat pada laporan

ini adalah:

BAB I. PENDAHULUAN

Bab I menguraikan tentang latar belakang yang mendasari Kerja Praktek,

Tujuan Kerja Praktek, Batasan Masalah, dan Sistematika Penulisan.

BAB II. PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU

Bab II menjelaskan mengenai sejarah perusahaan tempat Kerja Praktek

dilaksanakan, lokasi dan wilayah operasi, bahan falsafah, kinerja

perusahaan, sumber daya manusia, nilai-nilai perusahaan, struktur

organisasi.

BAB III. TUGAS KERJA PRAKTEK

Bab ini menjelaskan uraian tugas kerja praktek, analisa permasalahan,

jadwal pengerjaan, serta metode pengerjaan kerja praktek yang digunakan.

BAB IV. LANDASAN TEORI

Bab IV merupakan penjelasan mengenai studi pustaka terhadap teori-teori

yang mendasari dalam pelaksanaan Kerja Praktek.



I-5

BAB V. ANALISA DAN IMPLEMENTASI

Bab V menejelaskan tentang perancangan IT Service Management berfokus

pada Change Management berbasis ITIL V2 dengan bantuan aplikasi ITOP .

BAB VI. PENUTUP

Bab VI berisi kesimpulan yang dapat diambil dan saran yang diperoleh

selama pelaksanaan Kerja Praktek.



BAB II

PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU

2.1. Gambaran Umum

PTIPD UIN SUSKA RIAU merupakan salah satu Unit Pelaksana

Teknis (UPT) dimana pada awal berdirinya bernama Pusat Komputer

(PUSKOM). Didirikannya pusat komputer saat itu berawal dari ide yang di

susun dengan tujuan untuk menterjemahkan rencana strategis UIN SUSKA

RIAU yang terangkum dalam Rencana Induk Pengembangan Teknologi

Informasi (RIPTI) untuk diharapkan dapat menjadi pusat kegiatan

operasional dibidang teknlogi informasi, ikut serta dalam usaha peningkatan

kualitas pendidikan, pengajaran dan penelitian maupun pengabdian kepada

masyatakat. PTIPD UIN SUSKA RIAU resmi berdiri didasari oleh surat

keputusan nomor : 201/R/2006 yang ditandatangani oleh Rektor UIN

SUSKA RIAU pada tanggal 27 juli 2006.

Melalui bantuan IDB UIN SUSKA RIAU pada tahun 2008 PTIPD

UIN SUSKA RIAU mendapatkan fasilitas sarana dan prasarana berupa

gedung berlantai tiga yang dilengkapi dengan perlatan teknis yang dapat

mendukung kegiatan-kegitan opersional pada pusat komputer. Seiring

dengan penggunaan internet sebagai jaringan global, UIN SUSKA RIAU

pun memperoleh hibah dari pemerintah pusat berupa pembangunan sarana

penghubung gedung-gedung utama pada UIN SUSKA RIAU antara lain

Gedung Rektorat, Gedung PTIPD, Gedung Perpustakan menggunakan

jaringan fiber optic (FO).

Pada peiode 2008 hingga 2010, PTIPD UIN SUSKA RIAU berhasil

membangun infrastruktur jaringan kampus berupa wireless dengan

kecepatan bandwith 2,5 Mbps yang dapat digunakan civitas akademik UIN

SUSKA RIAUuntuk aplikasidan sistem informasi yang digunakan disekitar

kampus serta PTIPD juga menyediakan sarana untu keperluan penyimpanan

data.



II-2

Saat ini mulai dari periode oktober 2014 hingga sekarang PTIPD

UIN SUSKA RIAU dipimpin oleh Benny Sukma Negara, M.T, yang diawal

masa kepemimpinannya bersama beliau PTIPD UIN SUSKA RIAU telah

banyak melakukan perbaikan yang mendasar pada seluruh fasilitas

teknologi informasi yang berada di UIN SUSKA RIAU antara lain fasilitas

yang menjadi sasaran yaitu optimasi pada fasilitas pendukung jaringan

internet, pembenahan pada sistem aplikasi kampus, birokrasi serta

pembenahan pada layanan customer care yang saat ini semakin mudah

dijangkau oleh semua kalangan, dan lain sebagainya. Sehingga pelayanan

teknologi informasi di UIN SUSKA RIAU berubah dengan signifikan ke

arah yang lebih baik lagi.

Didasari peraturan nomor 9 tahun 2013 yang dikeluarkan oleh

Mentri Agama Republik Indonesia tentang organisasi dan tata kerja

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU menyatakan, bahwa

Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data merupakan salah satu Unit

Pelaksana Teknis di lingkungan UIN SUSKA RIAU. Dimana PTIPD

memiliki tugas untuk mengelola dan ikut seta dalam pengembangan sistem

informasi manajemen, pengembangan dan memelihara infrastruktur

jaringan dan aplikasi, pengelolaan basis data, pengembangan teknilogi

lainnya dan jaringan kerjasama.

2.2. Visi, Misi dan Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU

Mengacu kepada arah perkembangan jangka panjang UIN SUSKA

RIAU untuk mendukung hal tersebut maka PTIPD juga memiliki visi, misi

tujuan dan sasaran sebagai berikut:

2.2.1. Visi PTIPD UIN SUSKA RIAU

Menjadikan Pusat Teknologi Informasi Dan Pangkalan Data

(PTIPD) sebagai pusat penyedia layanan teknologi informasi dan

komunikasi demi mewujudkan UIN Suska sebagai world class university.



II-3

2.2.2. Misi PTIPD UIN SUSKA RIAU

Bidang Pendidikan dan Pengajaran

1. Menyediakan layanan internet yang stabil dan cepat untuk seluruh civitas

akademika.

2. Menyediakan aplikasi e-learning dan pendukungnnya untuk seluruh civitas

akademika UIN Suska.

3.

Mengelola media center sebagai pusat informasi yang ada di UIN Suska.

4. Menyelenggarakan pelatihan di bidang teknologi informasi yang ada di

UIN Suska.

5.

Menyediakan server untuk pengolahan data yang terintegrasi bagi aplikasi-

aplikasi yang ada di lingkungan UIN Suska.

Bidang Penelitian

1. Memfasilitasi penelitian-penelitian yang terkait dengan teknologi

informasi.

Bidang Pengabdian Masyarakat

1. Mengembangkan aplikasi sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan

masyarakat.

2.2.3. Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU

1.

Meningkatkan kualitas layanan internet untuk semua civitas akademika

UIN Suska.

2.

Menjadi bank data untuk seluruh aplikasi dan sistem informasi yang ada di

UIN Suska.

3. Mengembangkan sistem informasi dan website untuk membantu kegiatan

manajemen di lingkungan UIN Suska.

4.

Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan pelatihan dengan

standar nasional dan internasional untuk mahasiswa dan dosen.

5. Menyediakan layanan e-jurnal untuk mempermudah akses jurnal nasional

maupun jurnal berlangganan.



II-4

2.2.4. Sasaran

1. Terciptanya layanan internet yang stabil dan cepat untuk semua civitas

akademika UIN Suska.

2.

UIN Suska memiliki sistem informasi untuk membantu kegiatan

manajemen.

3.

Terciptanya sumberdaya manusia yang ahli di bidang teknologi informasi.

4. Meningkatnya kualitas lulusan UIN Suska terutama di bidang teknologi

informasi.5.

Meningkatnya penelitian-penelitian yang dilakukan oleh dosen maupun

mahasiswa terutama di bidang teknologi informasi.



II-5

2.3. Struktur Organisasi, Peranan dan Tugas Pokok

PTIPD UIN SUSKA RIAU

2.3.1. Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU

Berikut merupakan gambaran dari strutur organisasi yang terdapat

pada Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PTIPD) UIN SUSKA

RIAU:

Gambar 2. 1 Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU

Kepala PTIPD

(Benny Sukma Negara, MT,)

Manajer Divisi Administrasi Umum

(Asmanidar, S.Pd.i,)

Manajer Divisi Keuangan

(Liza Afriyanti, S.Kom,)

Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan

(Reno Wijaya, S.T,)

Manajer Divisi Sistem Jaringan dan

Pangkalan Data

(Dziki Adli, S.T,)

Manajer Divisi Aplikasi Terpadu

(Winardi, S.T,)

Manajer Divisi Sumber Daya

Informasi

(Surya Elhadi, S.T,)

Manajer Divisi Komunikasi dan

Internet

(Agus Surahmad, S.Kom,)

Manajer Divisi Pelatihan dan

Sertifikasi

(Zaini Putra, S.Pd.i)

Koordinator Divisi(Supriadi, S.Kom,)



II-6

2.3.2. Peranan dan Tugas Pokok Struktur Organisasi PTIPD UINSUSKA RIAU

Berikut merupakan rincian dan deskripsi dari peranan dan tugas

pokok berdasarkan pada struktur organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU.

1. Kepala: Benny Sukma Negara, M.T,

Tugas Pokok : Bertanggung jawab penuh terhadap seluruh proses

yang ada dan tata kelola Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (TIPD).

Adapun mencakup ; perencanaan, realisasi, operasional, pemeliaharaan,

monitoring dan evaluasi.

2.

Koordinator Divisi : Supriadi, S.Kom,

Tugas Pokok:

Melakukan koordinasi terhadap proses tata kelola Teknologi

Informasi dan Pangkalan Data mencakup perencanaan, realisasi,

operasional, pemeliharaan, monitoring dan evaluasi sesuai dengan

arah kebijakan kepala PTIPD, bekerja sama dengan divisi-divisi

yang berada dalam struktur organisasi PTIPD

Melakukan review dan pelaporan berkala atas implementasi inisiatifTeknologi Informasi dan Pangkalan Data tiap-tiap divisi

Memastikan tidak terjadinya tumpang tindih inisiatif teknologi

informasi dan pangkalan data (TIPD)

Memastikan implementasi TIPD sesuai dengan spesifikasi teknis

yang dibutuhkan berdasarkan azas efisiensi dan efektifitas

Memastikan keberlangsungan dan kualitas aspek teknis operasional

TIPD Mengkoordinasi pemeliharaan aset-aset PTIPD

Memberikan masukan atas implementasi TIPD, khususnya kualitas

operasional sistem TIPD

3. Manajer Divisi Administrasi Umum : Asmanidar, S.Pd,i,

Tugas Pokok :

Membuat dokumen perencanaan terkait administrasi umum,

termasuk didalamnya Pedoman Operasional Kegiatan (POK)



II-7

dibawah arahan kepala PTIPD, bekerja sama dengan Koordinator

Divisi, dan Manajer Divisi

Melaksanakan operasional administrasi persuratan, agenda

kegiatan, penyebaran informasi, pelaporan kegiatan

4. Manajer Divisi Keuangan : Liza Afriyyanti, S.Kom,

Tugas Pokok:

Melaksanakan operasional administrasi dan laporan keuangan

Memastikan proses administrasi keuangan dilakukan secara lengkap

dan akuntabel

5.

Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan : Reno Niki Wijaya, ST

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan yang

dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis

Memastikan perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan selaras

dengan arah rencana strategis PTIPD

Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan :

o Local Area Network

o Wireless Network

o Fiber Optic Network

o Internal Internet Connection

o Network Technical Support

o Kelistrikan dan Cadangan Sumberdaya

6. Divisi Sistem Jaringan dan Pangkalan Data : Dziki Adli, ST

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Sistem jaringan dan Pangkalan

Data yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah

dan strategis

Memastikan perencanaan inisiatif Pangkalan Data selaras dengan

arah rencana strategis PTIPD


o

Network Server



II-8

o

Network Operating System

o Network Security System

o Network Monitoring System

o

Network Configuration

o Internet Connection : UIN SUSKA - Provider

o Data Center

o

Data Security System

o Data Backup and Recovery

o Data Monitoring System

o

Storage System

7. Manajer Divisi Aplikasi Terpadu : Winardi, ST

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu yang dituangkan

dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis

Memastikan perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu selaras dengan

arah rencana strategis PTIPD

Mengkoordinir perancangan arsitektur data dan arsitektur aplikasi

terpadu

Mengkoordinir implementasi aplikasi terpadu

Membuat standarisasi kerangka kerja (framework) pengembangan

aplikasi terpadu

Membuat dokumentasi Software Development Life Cycle (SDLC)

Aplikasi Terpadu

Melakukan pemeliharaan aplikasi terpadu secara berkala

Memastikan proses sosialisasi, alih teknologi dan alih budaya

aplikasi terpadu dapat terlaksana dengan baik bekerjasama dengan

pengguna akhir (end user)



II-9

8.

Manajer Divisi Sumber Daya Informasi : Surya Elhadi, S.T,

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya

Informasi yang dituangkan dalam rencana jangka pendek,

menengah dan strategis

Memastikan perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya

Informasi selaras dengan arah rencana strategis PTIPD


o Official Website Content

o

Digitized Document

o Learning Portal

o Repository Data

o

Research Portal

o Training Portal

o E-Journal

o Data Mining

o

Social Media

o Broadcasting

o

Multimedia Data

9. Manajer Divisi Komunikasi dan Internet : Agus Surahmad, S.Kom

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet yang


Memastikan perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet selaras



o Web Hosting Service

o Internet Access User

o Email Service

o

Logger System

o

Voice Over IP



II-10

o

PABX

o Campus Telephone Services

o Internet Facsimile

o

Messenger System

o Video Conference System

o Portal Service

o

Electronic Dropbox

o Helpdesk/Call Center/Customer Care

o User Billing System

o

Customer Care Center

10. Manajer Divisi Pelatihan dan Sertifikasi : Zaini Putra, S.Pdi

Tugas Pokok :

Membuat perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi yang


Memastikan perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi selaras


Mengkoordinir kegiatan magang, kerja praktek, penelitian yang

melibatkan siswa, mahasiswa, dosen

Mengkoordinir pengelolaan laboratorium

Melaksanakan kegiatan pelatihan dan sertifikasi yang mencakup :

o Basic Training

o Professional and Vendor Certified Training

o E-Learning System

o

Distance Learning System

o Online Course System

o Learning Instructional Technology

o User Training Center

o Multimedia Center Service

o Learning Instructional Knowledge Management System.



BAB III

TUGAS KERJA PRAKTEK

3.1. Uraian Tugas Kerja Praktek

Kerja Praktek yang berlangsung dari tanggal 15 Februari sampai

dengan 15 April 2016 di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data

pada divisi ITSM (IT service management), merupakan pengalaman yang

sangat berharga yang dialami penulis dan bisa membantu penulis untuk

memasuki dunia sesungguhnya. Ketika kerja praktek ini berlangsung

penulis dapat memperoleh berbagai jenis ilmu dan wawasan mengenai

dunia kerja di PTIPD UIN SUSKA RIAU khususnya dibidang ITSM .

Dalam kegiatan kerja praktek ini ada beberapa hal pokok yang

dilakukan penulis, guna menunjang penyelesaian masalah yang diangkat

dalam kerja praktek ini. Beberapa hal pokok yang dilakukan penulis adalah

sebagai berikut:

a.

Melakukan wawancara dan diskusi dengan pihak Kepala dan

bagian Divisi lainya pada Pusat Teknologi Informasi dan

Pangkalan Data UIN SUSKA RIAU terkait penggunaan dan

pengelolaan layanan yang di gunakan.

b. Melakukan perumusan terhadap permasalahan dan hambatan

yang dihadapi bedasarkan hasil kuesioner dan berdasarkan

analisa laporan permasalahan layanan pada C3 (customer care

center).

c.

Setelah menganalisa selanjutnya penulis menyesuaikan konsep

change management bedasarkan layanan, infrastruktur dan

komponen-komponen penunjang lainya.

d. Setelah selesai melakukan penyesuaian change management

penulis berdiskusi bersama Kepala dan Divisi bagian pada

PTIPD UIN SUSKA RIAU mengenai penetapan penggunaan

aplikasi yang akan di gunakan untuk monitoring kinerja layanan.



III-2

e.

Setelah hasil analisa penggunan tool dan penyesuaian disetujui

oleh Kepala PTIPD UIN SUSKA RIAU maka dilakukan tahap

implementasi pada aplikasi ITOP .

3.2. Analisa Permasalahan

Kampus UIN SUSKA RIAU menggunakan layanan yang di kelola

oleh PTIPD UIN SUSKA RIAU layanan tersebut meliputi IRAISE, Billing,

Email, Jaringan Internet dan Web lainya. Jumlah pengguna yang cukup

banyak sehingga menimbulkan permasalahan yang terus meningkat pada

setiap bulanya. Permasalahan-permasalahan tersebut meliputi :

1.

Laporan permasalahan yang tidak terdapat pada lingkup layanan

yang di sediakan.

2. Tidak adanya dokumentasi organisasi atau intansi yang

berhubungan dengan PTIPD UIN SUSKA RIAU.

3. Tidak adanya perjanjian layanan yang jelas kepada user

sehingga menimbulkan permasalahan yang berkelanjutan.

4.

Penugasan serta penanggung jawab layanan pada Staff Divisi

yang tidak jelas.

5. Belum adanya penerapan untuk meningkatkan layanan

bedasarkan kesepakatan layanan.

6. Pencatatan dan pelaporan permasalahan layanan yang masih

manual menggunakan microsoft excel.

Jika diterapkan IT Service Management pada lingkup PTIP UIN

SUSKA RIAU akan dapat meningkatkan atau memperbaiki layanan secara

terukur untuk mencapai kepuasan pada user.

3.3. Jadwal Pengerjaan

Jadwal pengerjaan Kerja Praktek ini dijelaskan pada tabel 3.1 di bawah ini.



III-3

Tabel 3. 1 Jadwal pengerjaan kerja praktek

No Kegitan

Waktu Pelaksanaan

Februari Maret April

III IV I II III IV I II III

1 Kerja Praktek

2 Pemahaman materi

3Pengumpulan data

dan Analisa

4 Penyesuaian konsep

5Implementasi pada

aplikasi

6 Laporan dandokumentasi



BAB IV

LANDASAN TEORI

4.1. ITSM (Information Technology Service

Management)

Information Technology Service Management (ITSM) merupakan

manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan

kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati

dengan pelanggan (Ivanka Menken, 2009). ITSM berfokus pada proses dan

upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang

terkait dengan infrastruktur IT dan interaksi antara personel teknis IT

dengan pengguna IT.

Gambar 4. 1 Komponen ITSM (sumber: softexpert.com)

Ivanka Menken (2010) menjelaskan bahwa ITSM memiliki empat

perspketif atau atribut yang berhubungan dengan konsep ITSM .

Hubungannya dari masing-masing perspektif sebagai berikut:



IV-2

Gambar 4. 2 Perspektif ITSM (sumber: andgaa.web.id)

Perspektif atau atribut terdiri dari people, product(technology),

patners(suppliers) dan proses dengan penjelasan sebagai berikut:

1.

People

Perspektif people beraitan dengan bagaimana mengelola sumberdaya manusia guna untuk memenuhi kebutuhan layanan IT, seperti staf IT,

pelanggan, dan stakeholder lainnya.

2. Product(Technology)

Perspektif product(technology) berfokus pada memperhitungkan

teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak, anggaran

dan infrastruktur layanan IT.

3. Partners(Suppliers)

Perspektif partners(suppliers) memperhitungkan pentingnya mitra

dan hubungan dengan supplier atau pemasok yang berasal dari luar

organisasi demi membangun konstribusi yang positif pada layanan.



IV-3

4.

Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar

dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah

direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam

menyelenggarakan layanan IT. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi

pengguna layanan akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan tersebut.

Fungsi dari ITSM adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kualitas penyediaan layanan.

2. Menyesuaikan biaya dan kualitass layanan.

3.

Menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntunan bisnis,

pelanggan dan pengguna.

4. Proses yang terintegrasi terpusat.

5. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan

layanan.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi

disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI

dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti

manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak. Ketika kita

menjalani sebuah ITSM yang sebenarnya, menurut Rob England (2008),

ITSM adalah framework operasional yang benar - benar mengenal

bagaimana IT di terapkan di lingkungan sebenarnya. ITSM mengadaptasi

lingkungan IT serta dampak-dampaknya sehingga mengurangi kerugian

dalam penggunaan dan memaksimalkan nilai positif kepada organisasi yang

menerapkan.



IV-4

4.2. ITIL (Information Technology Infrastructure

Library)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Menurut

Erna Infitahrina (2007) , bahwa seiring dengan ketatnya persaingan bisnis

yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu

ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini,

baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi user atau

client meliputi kenyamanan klien, komitmen, pemilihan cara pelayanan

yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin,

penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client , peningkatan kualitas, dan

harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi

bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis,

persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi,

dan peningkatan fokus pada pelayanan client .

Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah

peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan

best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil

sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah

banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best

practice framework yang terkait dengan information technology, seperti

COBIT , Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM),

dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL

framework . Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak

terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak

terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan

pelayanan adalah ITIL framework .

Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan

kumpulan best practice pada ITSM . The United Kingdom's Central



IV-5

Computer and Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL

sebagai tanggapan terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk

kebutuhan bisnis. ITIL menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan

penerapan terbaik untuk mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan

yang berhubungan dengan pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan

Microsoft adalah dua perusahaan yang ITIL digunakan sebagai bagian dari

kerangka kerja praktek terbaik mereka sendiri.

Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D

Paul (2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan

teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang

meliputi manajemen insiden (incident management ), manajemen

masalah ( problem management ), dan manajemen perubahan (change

managemen).

Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework dicatat oleh

organisasi Pink Elephant . Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi

konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku

bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka ( Pink

Elephant 2006 ). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survey mereka:

1. Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang

mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka

meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).

2. Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450

profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan

ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai

perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya,

sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif

( Pink Elephant 2006 ). Berdasar pada hasil survei tersebut

terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai

menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja

mereka dan mencapai keuntungan.



IV-6

3.

Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang

telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat

meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan

(Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh

organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan

keuntungan yang dapat mereka raih.

Procter & Gamble

Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat

mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project

lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%.

Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan

penghematan sekitar 500 juta dolar.

Caterpillar

Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000.

Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon

target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih

dari 90%.

PEMCO

Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink

Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000

dolar dalam 12 bulan.

Ontario Ministry of Transportation

Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada

help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit

IT.

Capital One

Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001

menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem

dan software distribution errors, dan penurunan sebanyak 92%

pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.



IV-7

Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat

memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada kerja praktek

ini, ITIL framework, khususnya service level management , akan diterapkan

pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. ITIL V2 mencakup kumpulan

(ITSMF, 2007) yaitu:

Gambar 4. 3 ITSMF

Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery

merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).

ITSM merupakan definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan

organisasi yang menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008).

Interaksi antar fungsi pada ITIL V2 ini adalah sebagai berikut :

Gambar 4. 4 Interaksi antar fungsi ITIL V2

Pada gambar 4.3 tersebut menjelaskan bahwa hubungan change

management keterkaitan erat dengan manajemen yang lainnya .



IV-8

4.3. Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung

yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa

disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan

pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam

Service Support yaitu:

Service Desk

Manajemen pelayanan level 1 yang berhubungan langsung

pada klien atau user dalam pembuatan tiket dan mnyelesaikan permasalahan user.

Incident Management

Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi

dalam mengelola insiden dalam pelayanan.

Problem Management

Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi

dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support.Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah.

Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi

sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan

kejadian yang khusus dan ada pengelola atau manajer nya sendiri.

Configuration Management

Manajemen pengaturan penyimpanan data asset IT. Yang

terintegrasi dengan database pada aplikasi yang berguna pada

elemen lainya.

Change Management

Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi

dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap

perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan.

Release Management



IV-9

Release Management adalah pengelolaan dalam hal release

produk, dsb. Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya

penamaan versi, subversi, dan lainya.

4.4. Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam

framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002).

Elemen dalam Service Delivery yaitu:

Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)

Capacity Management (Manajemen Kapasitas)

Financial Management (Manajemen Keuangan)

IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan

Layanan IT)

4.5. Change Management

Change Management merupakan proses yang memastikan bahwa

perubahan-perubahan yang ada dicatat, dievaluasi, disahkan, diprioritaskan,

direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan dan ditinjau

dalam cara yang terkontrol (Cartlidge 2007).

Mengurangi kesalahan pada perubahan layanan dan lebih cepat,

lebih akurat dalam implementasi perubahan, dan memberikan keuntungan

lebih dalam bisnis. Change Management memastikan bahwa metode

standarisasi dan prosedur digunakan secara efektif dan efisien sehingga

dapat meminimalisir dampak yang terjadi terhadap perubahan yang akan

dilakukan.

Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengurangi resiko

terhadap perubahan tersebut sehingga perubahan tersebut dapat

diimplementasikan dengan kepercayaan.



IV-10

Gambar 4. 5 Gambaran umum proses Change Management (OGC, 2007)

1. Request For Change (RFC)

Formulir yang digunakan untuk mencatat detail-detail dari

permintaan atas perubahan yang akan dilakukan terhadap configuration

item oleh pemohon perubahan. RFC dikirim dari setiap unit proses dari

ITSM . RFC harus dibuat terlebih dahulu sebelum melakukan perubahan

karena RFC merupakan awal mula proses perubahan dilakukan.

2. Forward Schedule of Change (FSC)

Jadwal yang berisi detail dari semua perubahan yang telah disepakati

atau disetujui berdasarkan pertimbangan ataupun prioritas sebelum

dilakukannya perubahan.

3.

Change Manager

Pemberi keputusan akhir dari perencanaan perubahan yang bertugas

untuk menyetujui perubahan yang telah disepakati.



IV-11

4.

Change Advisory Board (CAB)

Dewan penasehat perubahan yang membantu change manager

dalam penaksiran, memberikan prioritas, dan merencanakan perubahan.

CAB beranggotakan orang-orang dari perwakilan dari area dalam provider

layanan IT, perwakilan dari bisnis, dan pihak ketiga seperti supplier (OGC,

2007).

4.5.1. Tujuan Change Management

Change management memiliki tujuan ataupun tugas sebagai berikut:

1.

Pergantian terhadap configuration item ataupun infrastrukturlayanan IT yang sudah tidak digunakan lagi atau sudah saatnya

dirubah atau diganti.

2.

Mengidentifikasi item-item yang berpengaruh terhadap perubahan.

3. Mencegah terjadinya perubahan yang dapat menimbulkan insiden

baru.

4. Mengidentifikasi atau memprediksi resiko dan dampak yang akan

timbul jika dilakukannya perubahan.

5. Layak atau tidaknya perubahan tersebut dilakukan dengan

mempertimbangkan segala aspek yang ada.

6. Memiliki rencana cadangan apabila gagalnya perubahan.

4.6. ITOP (IT Operational Portal)

Adalah web aplikasi ITSM berbasis ITIL opensource , aplikasi ITOP

memenuhi seluruh aspek dari ITIL V2 terdapat bagian service desk , incident

management , problem management , configuration management , change

management , dan service management .

Aplikasi ini di gunakan untuk membantu pembuatan ticket,

menyimpan asset IT, kontak, organisasi serta monitoring pelaksanaan IT

service management bedasarkan framework ITIL.



IV-12

4.6.1. Apache Web Server

Web server menurut Minoli (1998) adalah suatu program yang

menawarkan pelayanan yang bisa diperoleh seluruh jaringan. Web server

merupakan suatu tipe server khusus yang dapat berkomunikasi dengan

client menggunakan HTTP. Web server menerima permintaan dari client

dan meresponsnya, biasanya dengan mengembalikan sebuah dokumen atau

gambar.

Proyek Apache HTTP Server adalah upaya untuk mengembangkan

dan memelihara server HTTP open source untuk sistem operasi modern

termasuk UNIX dan Windows NT. Tujuan dari proyek ini adalah untuk

menyediakan server , aman efisien dan extensible yang menyediakan

layanan HTTP dalam sinkron dengan HTTP standart saat ini. Httpd Apache

telah menjadi web server yang paling populer di Internet sejak April 1996.

Apache HTTP Server (“httpd”) adalah sebuah proyek dari Apache Software

Foundation.

Apache versi pertama dibuat oleh Robert Mc Cool (yang terlibat di

NCSA) pada tahun 1996.Ditulis dalam bahasa C, perkembangannya

dilakukan bersama rekan-rekan melalui email. Dia mengerjakan proyek itu

bersama Apache grupnya : Brian Behlendorf, Roy T. Fielding, Rob Hartill,

David Robinson, Cliff Skolnick, Randy Terbush, Robert S. Thau, Andrew

Wilson, Eric Hagberg, Frank Peter dan Nicolas Pioch.

4.6.2. PHP (Hyper Text Preprocessor)

Menurut Janet Valade (2006), PHP adalah bahasa pemprograman

yang dirancang khusus untuk membuat suatu web dan ini merupakan alat

untuk membuat halaman web yang dinamis.

PHP merupakan Software Opensource yang disebarkan dan

dilisensikan secara gratis serta dapat didownload secara bebas dari situs

resminya http http://www.php.net/. Pengguna dapat mengubah Source Code

dan mendistribusikannya secara bebas diedarkan secara gratis.



IV-13

4.6.3. CSS (Cascading Style Sheet)

Cascading Style Sheet (CSS) merupakan salah satu bahasa

pemrograman web untuk mengendalikan beberapa komponen dalam sebuah

web sehingga akan lebih terstruktur dan seragam. Sama halnya styles dalam

aplikasi pengolahan kata seperti Microsoft Word yang dapat mengatur

beberapa style, misalnya heading, subbab, bodytext, footer, images, dan

style lainnya untuk dapat digunakan bersama-sama dalam beberapa file.

Pada umumnya CSS dipakai untuk memformat tampilan halaman web yang

dibuat dengan bahasa HTML dan XHTML.

CSS dapat mengendalikan ukuran gambar, warna body teks, warna

tabel, ukuran border, warna border, warna hyperlink , warna mouse over ,

spasi antar paragraf, spasi antar teks, margin kiri/kanan/atas/bawah, dan

parameter lainnya.CSS adalah bahasa style sheet yang digunakan untuk

mengatur tampilan dokument. Dengan adanya CSS memungkinkan kita

untuk menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda.



Documents

ITSM on UIN SUSKA RIAU