17
Ito Congres ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden

Ito Congres

  • Upload
    tareq

  • View
    61

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden. Ito Congres. Inhoud programma. Missie Ontstaan ITO Onderzoek Certificering Voortlichting Begrijpelijke facturen. ITO Missie. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: Ito Congres

Ito Congres

ITO13 november 2008

Jan van der Weijden

Page 2: Ito Congres

Inhoud programma

Missie Ontstaan ITO Onderzoek Certificering Voortlichting Begrijpelijke facturen

Page 3: Ito Congres

ITO Missie

Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.

Page 4: Ito Congres

Hoe begon het

CCMA / Consumentenbond Lang oplopende wachttijden Negatieve mediapubliciteit Bedrijven, Kassa,Tros Radar

Page 5: Ito Congres

Tros Radar 27 oktober 2008

Page 6: Ito Congres

Ondersteuning

Ministerie EZ Telegraaf Algemeen Dagblad

Page 7: Ito Congres

Consumenten Onderzoek 2002

Belang van onderwerpen

1. betrouwbaarheid

2. ex aequo: kwaliteit resultaat respect

4. bereikbaarheid

5. perfecte dienstverlening

Page 8: Ito Congres

Enkele Conclusies uit 2002

Wachttijden: Eén van de primaire ergernissen Betrouwbaarheid: Eén van de primaire eisen Men verwacht niet het onmogelijke van callcenters Wel verwacht 74% dat een e-mail, en 70% dat

Web-input binnen één dag bekend is bij het callcenter

Mensen hangen vrij snel op (26% binnen 10 sec) Na meer dan 3x doorverbinden is nog slechts 19%

tevreden

• • • •

• •

Page 9: Ito Congres

Onderzoek 2006

3 jaar ervaring Meerdere sessies met deskundigen Geen harde grens op bereikbaarheid Compensatie mogelijk bij excellente service

Betrouwbaarheid Responsitiviteit Snelheid en efficiency Persoonlijke aandacht Vertrouwenwekkend

Webforms en Email toegevoegd

• • • •

Page 10: Ito Congres

Model aangepast

24 maanden: Volledige normering

16 maanden: Tweede tussentijdse toets

8 maanden: Eerste tussentijdse toets

Aanmelding: Zelfvisitie, Mystery calls (min 20),Bezoek auditors, Eind rapport

Page 11: Ito Congres

Overzicht van gecertificeerden

Page 12: Ito Congres

Derde speerpunt

Na onderzoek en certificering nu ook Voorlichting

Page 13: Ito Congres

ReworkNav verkeerdafgehandeld

contact

Klantcontactcentrum

Facturen

Doelen: Indicatoren:

Handleidingen

Doelen: Indicatoren:

Formulieren

Doelen: Indicatoren:

OverigeContacten

bevestiging order

Servicecentrum scorecardvermijdbaar klantcontact

Page 14: Ito Congres

Voorbeelden facturen

Page 15: Ito Congres

Facturen

lay out tijdig inhoudelijke correct overige items juridische voorwaarden

Page 16: Ito Congres

Vermijdbaar klantcontact

Gericht op MKB Ontwikkelen richtlijnen

onderschrijven ipv certificeren Workshops Registratie consumenten reacties via oa:

www.begrijptuderekening.nl Op web site klant logo vermelding en verplicht

doorlink naar ITO site Rapportage

• •

• •

Page 17: Ito Congres

Toekomst

Onderzoek Consumenten Certificeren Ontwikkeling meer richtlijnen:

Formulieren Registratie sites Workshops

Voorlichting

• • •