28
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Voorwoord 1 ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen [email protected]

ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen [email protected]

  • Upload
    trygg

  • View
    53

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen [email protected]. De beoordelingscriteria voor het verslag van de praktijkopdrachten zijn de volgende:. De beoordelingscriteria voor de presentatie van de praktijkopdrachten zijn de volgende :. Toetsing. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 1

ITIL 2CMIITL02

Operationeel beheer van Informatie Systemen

[email protected]

Page 2: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 2

Page 3: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 3

Page 4: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 4

De beoordelingscriteria voor het verslag van de praktijkopdrachten zijn de volgende:

Algemeen Max. score Toelichting

Algemeen 8 Logische opbouw/indeling, bronvermeldingen

Taalgebruik 7 Correcte zinsopbouw, spelling, taalgebruik

Lay-out 5 Opmaak, paginanummering

Subtotaal 20

Inhoud Max. score Toelichting

Beantwoording van de vragen

40 Allen beantwoord? Diepgang. Onderbouwing.

Verwerken van de theorie in de antwoorden

40 Diepgang, volledigheid

Subtotaal 80

Totaal 100 100 punten: cijfer is 10,0

Page 5: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 5

De beoordelingscriteria voor de presentatie van de praktijkopdrachten zijn de volgende:

Criteria Max. score Toelichting

Structuur 30 Kop-romp-staart, logische opbouw met de juiste uitgangspunten, probleemstelling, overwegingen, analyses, oplossingen, conclusies

Taalgebruik 20 Afstemming op de doelgroep (technisch-niet technisch, niveau enz.)

Hulpmiddelen 10 Adequeate inzet en gebruik van hulpmiddelen

Lichaamshouding 20 Ontspannen, openheid, contact met de groep

Tijd 20 Indeling beschikbare tijd, tijdsoverschrijding

Totaal 100 100 punten: cijfer is 10,0

Page 6: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 6

ToetsingHet eindcijfer wordt als volgt berekend:

X = ( cijfer aanwezigheid college*20%) ++ (gemiddeld cijfer ingeleverde

cases*40%) ++ (cijfer voor

presentatie(s)*40%)Y = cijfer tentamen

Z = eindcijfer = (X+Y) / 2 afgerond op een geheel cijfer

Page 7: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 7

Uitgever: Addison WesleyISBN 90 430 0676 9

•Hoorcollege

•Werkcollege

(Praktijk)opdrachten , presentatie & aanwezigheid

Page 8: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 8

• Doel CMIITL02:

– Vertrouwd raken met de processen en termen zoals benoemd in ITIL

– Inzicht krijgen hoe ITIL-processen bijdragen aan resultaat van de ICT-organisatie

– Inzicht krijgen in rol ITIL-processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid ICT-organisatie

– Inzicht krijgen in bepaalde facetten die een rol spelen bij implementatie van ITIL

Doelen CMIITL02

Page 9: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 9

Algemene Leerdoelen

• Herkennen rol van de diverse ITIL processen

• Inzien hoe ITIL processen bijdragen aan resultaat van de IT organisatie

• Inzien rol ITIL processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid IT organisatie

• Begrijpen hoe veranderingen gewenst door

klant kunnen ingrijpen in de IT organisatie.

Page 10: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 10

ITIL

Information

Technology

Infrastructure

Library

Ontwikkeld door CCTA(Central Computing and Telecommunication Technology)

Drijfveer:Organisaties zijn steeds afhankelijker van de IT DienstverleningCa. 75% van IT gerelateerde kosten hebben betrekking op onderhoud

Page 11: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 11

Wat is ITIL?

• Een set van 53 boeken– Richtlijnen– Implementatiecriteria– Vragenlijsten– Standaard implementatieplannen

• Uitgangspunt– Voldoen aan verwachtingen en eisen klant– Onafhankelijk van systeem, leverancier en

organisatie– Maakt gebruik van ‘best practices’

• Beschrijft het WAT, niet HOE

Page 12: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 12

service

support

service

delivery

IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

• 10 sets• Ongeveer 50 boeken• De meest gebruikte:

•Service Support Set (operationeel)•Service Delivery Set (tactisch)

• Verzameling van praktijkervaringen( best practices )

Page 13: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 13

De Service support set

Incident

Management

Release

Management

Service Support Set

Configuration

Management

Change

Management

Problem

Management

Page 14: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 14

De Service Delivery Set

FinancialManagement for

IT Services

IT ServiceContinuity

Management

Service Delivery Set

Service LevelManagement

AvailibilityManagement

Capacity

Management

Page 15: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 15

Wat is ITIL NIET

• Geen standaard oplossing.• Geen theoretisch uitgedachte

methodiek.• Niet het wondermiddel waar iedereen al

jaren op zit te wachten.

Page 16: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 16

Begrip: IT infrastructuur

• Het geheel van– apparatuur– programmatuur– datacommunicatiefaciliteiten– documentatie– procedures

• Kwaliteit wordt bepaald door:– stabiliteit– flexibiliteit beheerorganisatie

Page 17: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 17

Jeroen en Eric

Business

www

brief, factuur, fax, etc

outlook

e-mail internetten webdesign

office Business

UNIX

U

N

I

X

Informatie

Applicatie

Werkplek

Infrastructuur

Server

Data modellering

Systeem ontwikkeling

Operating systemen

ICT Architectuur

Fysieke infrastructuur

IT Infrastructuur

Page 18: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 18

Begrip: Beheer en exploitatie

• Beheer– Uitoefenen van toezicht op en besturen van de

IT infrastructuur• bewaken van de status en de inzet• bedienen van de apparatuur

• Exploitatie– Het tegen rechtvaardige kosten ter

beschikking stellen van de IT infrastructuur aan de gebruikers teneinde het overeengekomen dienstenniveau te realiseren

Page 19: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 19

Begrip: Gebruiker en Opdrachtgever

• Gebruiker– De medewerker die voor zijn dagelijkse

werkzaamheden gebruik maakt van de IT diensten.

• Opdrachtgever– Functionaris die formeel bevoegd is tot het

sluiten van een overeenkomst over het kwaliteitsniveau en de kosten van de IT diensten.

Page 20: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 20

Procesbenadering

• De ITIL benadering is gestoeld op de procestheorie.

• Een proces is een serie acties die als ze uitgevoerd worden de intentie hebben een bepaald doel te bereiken.

Page 21: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 21

ProcesbenaderingDe input kan bestaan uit

verschillende gegevens of informatie

De output is dan de gewijzigde situatie of de

beschrijving van een oplossing

Verwerking van de input volgens bepaalde regels,

procedures of documentatie

PROCES

Page 22: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 22

Procesverbeteringsmodel

Waar willen we heen?

Waar zijn we nu?

Hoe komen we er?

Zijn we er al?

Assessment

Visie en doelen

Aanpassen processen

Metrieken

Page 23: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 23

Procesbenadering

Niet de middelen maar het doel staat centraal.

De middelen zijn procedures en werkinstructies.

Page 24: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 24

Procesbenadering

Het doel van het proces moet uiteindelijk ‘SMART’ zijn:

• Specifiek• Meetbaar• Acceptabel/haalbaar• Realistisch• Tijdsgebonden

Page 25: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 25

Procesbenadering

Page 26: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 26

Samenhang basisprocessen

Afwijkingen IT dienstverlenin

gherstellen en

oplossen

Achterliggende problemenidentificeren en

achterhalen

Wijzigingen gecontroleerd

invoeren

Componenten IT infrastructuuronder controle

brengen

Onder controle brengen, testen en

distribueren van apparatuur

Page 27: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 27

Operations

Performance Management

PlanningContingencyCapacity

Management

Availability Management

SecurityManagement

ManagementCost

Service Delivery

Service Support

ICT Organisation

Computer Operations

Configuration Management

Dev

elop

men

t

User Organisation

Users

Service Level Management

Customers

ServiceLevel

Agreement

Requestfor Change

”Incident Management”

IncidentControlHelp desk

ICT relatedinformation

Helprequest

Requeststatus

Service LevelStatus

Information

ProblemManagement Management

Change Management

SW Control & Distribution

Page 28: ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen A.van.Raamt@HRO.NL

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI

Voorwoord 28

Casus 1. (blz.4)

Bij deze les is geen casus uit het boek aanwezig. Er is één opdracht voor alle groepen.

De volgende opdracht dient daarom uitgevoerd te worden door alle groepen.

OPDRACHT:

Een belangrijk punt bij informatiesystemen vormen de kosten. Bij deze opdracht moet worden nagegaan wat de kosten van de Informatievoorziening zijn van het instituut CMI. Beschrijf alleen de kosten van de educatieve omgeving en niet die van de administratie en docent-werkplekken.

Bepaal een en ander volgens de checklist die bijgevoegd is in bijlagen van de theoriemodule.

Bijlage 4.H.I Het doorberekenen van computerkosten

• Bekijk welke onderdelen uit de checklist hier van toepassing zijn.• Bepaal de directe en indirecte kosten• Schat alle personeelskosten met fictieve bedragen.• Bepaal wie welke kosten toegerekend krijgt.• Bereken uiteindelijk de kosten die per werkplek toegekend moeten

worden aan de gebruiker. ( In dit geval is dit de student)