It f Presentation Spanish

Certificado en Fundamentos de ITIL

en Gestin del Servicio de TI

Curso de Entrenamiento

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AXELOS10

Objetivo General del Curso

Incrementar su conocimiento y entendimiento de una filosofa

enfocada al servicio.

Incrementar su entusiasmo, dedicacin y confianza en aplicar

nuevas mejores prcticas en la

Gestin del Servicio de TI para

mejorar su trabajo diario.

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS12

Consideraciones de la Clase

Agenda de clases

Puntualidad

Preguntas

Compartir experiencias

Descansos

Comida

Ubicacin de sanitarios

Uso de telfono celular

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS14

Presentacin y Expectativas del Participante

Por favor, platquenos de usted y de

sus expectativas para este curso

Nombre y organizacin

Rol dentro de su organizacin

Experiencia en procesos de TI

Expectativas para ste curso

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS16

Objetivo Especfico del Curso

Certificar que el candidato ha

obtenido conocimientos de la

terminologa, estructura y

conceptos bsicos y ha

comprendido los principios

esenciales de las prcticas de

ITIL para la Gestin del Servicio.


SlidecontentFrom

AXELOS18

Audiencia

Individuos que requieran un entendimiento bsico del marco de ITIL.

Profesionales de TI que estn trabajando dentro de una organizacin que haya adoptado

y adaptado ITIL.

Individuos que busquen la Certificacin de ITIL Expert en Gestin del Servicio de TI, para la

cual esta certificacin es un prerrequisito.

Individuos que busquen avanzar hacia la Certificacin de ITIL Master, para la cual el ITIL

Expert es un prerrequisito.

Esto puede incluir: Profesionales de TI Gerentes de negocio Dueos de procesos de negocio


SlidecontentFrom

AXELOS20

Consejos para el Estudio

Preprese para el examen desde el primer da del curso

Use un sistema efectivo para tomar notas

Dedique tiempo para estudiar

Practique realizar el examen, midiendo el tiempo

Reljese la noche anterior al examen

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS22

Agenda de Clases

Slidecontentfrom GL

Da SegmentoHora Inicio

Hora Fin

Dur. (min.)

1

Introduccin al curso 9:00 10:00 60

1: Mejores Prcticas de la Industria 10:00 11:00 60

Descanso 11:00 11:15 15

Ejercicios para la unidad 1 11:15 11:45 30

2: La Gestin del Servicio como una Prctica 11:45 13:45 120

Comida 13:45 14:45 60


3: Estrategia del Servicio 15:15 17:15 120

Descanso 17:15 17:30 15


4: Diseo del Servicio (parte 1) 18:00 19:00 60


SlidecontentFrom

AXELOS24

Agenda de Clases

Slidecontentfrom GL


Hora Fin

Dur. (min.)

2

4: Diseo del Servicio (parte 2) 9:00 11:15 135

Descanso 11:15 11:30 15


5: Transicin del Servicio (parte 1) 12:00 13:45 105

Comida 13:45 14:45 60

5: Transicin del Servicio (parte 2) 14:45 16:15 90


Descanso 16:45 17:00 15

6: Operacin del Servicio (parte 1) 17:00 19:00 120


SlidecontentFrom

AXELOS26

Agenda de Clases

Slidecontentfrom GL


Hora Fin

Dur. (min.)

3

6: Operacin del Servicio (parte 2) 9:00 10:30 90


Descanso 11:00 11:15 15

7: Mejora Continua del Servicio 11:15 12:15 60


8: Competencia y Capacitacin 12:45 13:00 15

9: Descripcin del Examen 13:00 13:15 15

Comida 13:15 14:15 60

10.1: Repaso General 14:15 15:15 60

10.2: Examen de Preparacin 15:15 16:15 60

Descanso 16:15 16:30 15

10.3: Revisin del Examen de Preparacin 16:30 17:30 60

10.4: Evaluacin del Curso 17:30 17:45 15

10.5: Constancia del Curso 17:45 18:00 15

10.6: Examen de Certificacin 18:00 19:00 60


SlidecontentFrom

AXELOS28

Literatura de Referencia

Los cinco libros centrales de ITIL de AXELOS publicados por TSO (The Stationery Office):

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

ITIL glossary of terms AXELOS

2011

ITIL Foundations course syllabus AXELOS

2013

Literatura del Curso

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS30

Literatura de Referencia

Literatura Complementaria

ISO/IEC 20000 - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing

2006

ISO 9001:2000 - The Quality Management ProcessPublicado por Van Haren Publishing

2006

IT Governance based on COBIT 4.1Publicado por Van Haren Publishing

2007

MOF - Microsoft Operations Framework - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing

2005

IT Service CMM - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing

2004

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS32

Contenido de Unidades

1 Mejores Prcticas de la Industria1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL1.3 Normas de la Industria1.4 Marcos de Referencia1.5 Modelos y Sistemas de Calidad1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas


SlidecontentFrom

AXELOS34


La Gestin del Servicio como una Prctica22.1 Servicio2.2 Clientes Internos y Externos2.3 Servicios Internos y Externos2.4 Gestin del Servicio2.5 Gestin del Servicio de TI2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio2.7 Procesos y Funciones2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la Automatizacin del Servicio2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL2.11 Porqu ITIL Tiene xito2.12 Roles de ITIL2.13 El Modelo RACI


SlidecontentFrom

AXELOS36


3.1 Propsito, Objetivos y Alcance3.2 Valor para el Negocio3.3 Principios y Conceptos Bsicos

3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios3.4 Procesos

3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios3.4.2 Gestin de la Demanda3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio

3 Estrategia del Servicio


SlidecontentFrom

AXELOS38


Diseo del Servicio4


4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del Servicio4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio

4.4 Procesos4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)4.4.2 Gestin del Catlogo de Servicios4.4.3 Gestin de la Disponibilidad4.4.4 Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)4.4.5 Gestin de Proveedores4.4.6 Gestin de la Capacidad4.4.7 Gestin de la Continuidad del Servicio de TI4.4.8 Coordinacin del Diseo


SlidecontentFrom

AXELOS40


Transicin del Servicio5


5.3.1 Activos, Recursos y Capacidades5.4 Procesos

5.4.1 Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM)5.4.2 Gestin de Cambios5.4.3 Gestin de Liberaciones y Despliegues5.4.4 Gestin del Conocimiento5.4.5 Planeacin y Soporte de la Transicin


SlidecontentFrom

AXELOS42


Operacin del Servicio6


6.3.1 El Rol de la Comunicacin6.4 Procesos

6.4.1 Gestin de Incidentes6.4.2 Gestin de Problemas6.4.3 Gestin de Eventos6.4.4 Cumplimiento de Solicitudes6.4.5 Gestin de Acceso

6.5 Funciones6.5.1 El Service Desk6.5.2 La Gestin Tcnica6.5.3 La Gestin de Aplicaciones6.5.4 La Gestin de Operaciones de TI


SlidecontentFrom

AXELOS44


Mejora Continua del Servicio7


7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)7.3.3 Medicin de la Mejora Continua del Servicio7.3.4 Registro de la CSI

7.4 Procesos7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos


SlidecontentFrom

AXELOS46


Revisin, Evaluacin y Examen1010.1 Repaso General10.2 Examen de Preparacin10.3 Revisin del Examen de Preparacin10.4 Evaluacin del Curso10.5 Constancia del Curso10.6 Examen de Certificacin

Descripcin del Examen99.1 Formato del Examen9.2 Consejos para Contestar el Examen

Competencia y Capacitacin88.1 Competencia y Habilidades para la Gestin del Servicio8.2 Capacitacin en ITIL8.3 Informacin de Contacto de PeopleCert


SlidecontentFrom

AXELOS48

Prembulo: Procesos y Funciones de ITIL

Slidecontentfrom GL

Copyright AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS

El Proceso de Mejora de Siete Pasos

Qu es ITIL?

Un conjunto de mejores prcticas para la Gestin del Servicio de TI.

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio (CSI)

P = Proceso

F = Funcin

Leyenda:

Gestin de Proveedores Gestin del ConocimientoGestin de la Relacin con el Negocio Gestin de Aplicaciones

Gestin de la Demanda

Gestin Financiera para los Servicios de TI

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Estrategia para los Servicios de TI

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Disponibilidad

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios

Coordinacin del Diseo

Evaluacin de Cambios

Validacin y Pruebas del Servicio

Gestin de Liberaciones y Despliegues

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Gestin de Cambios

Planeacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Operaciones de TI

Gestin Tcnica

Service Desk

Gestin de AccesoP

P

Gestin de Problemas

Cumplimiento de Solicitudes

Gestin de Incidentes

Gestin de Eventos

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P

F

F

F

F

P


SlidecontentFrom

AXELOS50

1 Mejores Prcticas de la Industria


SlidecontentFrom

AXELOS52

1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico

Mejores Prcticas de la Industria

Mejores prcticas

Las mejores prcticas les permiten a las organizaciones:

Cerrar las brechas en las capacidades

Volverse ms competitivas

Fuentes de mejores prcticas:

Marcos de referencia pblicos

Normas

Conocimiento patentado

ITIL es la fuente ms ampliamente reconocida y confiable

de orientacin en mejores prcticas en el rea de ITSM.


SlidecontentFrom

AXELOS54



Mejores prcticas

Ventajas de los marcos de referencia y normas pblicos sobre el conocimiento patentado son:

El conocimiento patentado:

Est profundamente incrustado en las organizaciones.

Es adaptado para el contexto local.

Comprado o negociado.

Marcos de referencia y normas pblicos:

Estn validados a travs de un conjunto diverso de ambientes y situaciones.

Sujetos a revisiones amplias.

Investigados por diversos grupos de socios, proveedores y competidores.

Se distribuyen entre una gran comunidad de profesionales.


SlidecontentFrom

AXELOS56


Investigacin

acadmica

Prcticas de

la industria

Normas

Experiencia interna

Capacitacin y

educacin

Fuentes

(generan)Proveedores

Clientes

Empleados

Tecnologas

Consejeros

Habilitadores

(agregan)

Impulsores

(filtran)

Escenarios

(filtran)

Sustitutos

Clientes

Reguladores

Compromisos

Cumplimiento

Competencia

Conocimiento apto para los objetivos,

el contexto y el propsito del negocio

Fuentes de prcticas de gestin del servicio



SlidecontentFrom

AXELOS58



Mejores prcticas

Normas y marcos de referencia pblicos importantes para la

gestin del servicio:

ITIL

ISO/IEC 20000

ISO 9000

ISO/IEC 15504

ISO/IEC 27001

COBIT

MOF

CMMI

Six Sigma


SlidecontentFrom

AXELOS60

1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL


ITILITIL: Conjunto adaptable de mejores prcticas diseadas para promover servicios de TI de calidad.

Proporciona un enfoque sistemtico basado en procesos para el aprovisionamiento y gestin del servicio de TI.

Los procesos identificados aplican a todos los aspectos de la infraestructura de TI.


SlidecontentFrom

AXELOS62

1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL


ITIL


Operacin del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Las etapas en el enfoque del ciclo de vida del servicio para la

Gestin del Servicio de TI son:


SlidecontentFrom

AXELOS64

1.3 Normas de la Industria


Normas

Propsito

Organizacin

Definir los requerimientos para que un prestador de servicios entregue servicios gestionados de una calidad aceptable para sus clientes.

Organizaciones que deseen implementar sus procesos de Gestin del Servicio de TI de acuerdo con una norma universalmente aceptada.

ISO/IEC 20000


SlidecontentFrom

AXELOS66



Normas

Propsito

Organizacin

Demostrar la capacidad de una organizacin de cubrir los requerimientos de sus clientes.

Toda clase de organizaciones que deseen demostrar su capacidad de entregar productos o servicios.

ISO 9000


SlidecontentFrom

AXELOS68



Normas

Propsito

Organizacin

Proporcionar una gua para realizar una valoracin de la capacidad con la finalidad de lograr la mejora de los procesos.

Organizaciones tecnolgicas que deseen valorar las capacidades de la organizacin en cada una de las etapas de proceso.

ISO/IEC 15504


SlidecontentFrom

AXELOS70



Normas

Propsito

Organizacin

Reducir la exposicin de una organizacin al riesgo de la seguridad de la informacin a travs de un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS).

Organizaciones que deseen controlar sus riesgos y proteger sus activos.

ISO/IEC 27001


SlidecontentFrom

AXELOS72

1.4 Marcos de Referencia


Marcos de referencia Propsito

Organizacin

Proporcionar una estructura uniforme para comprender, implementar y evaluar las capacidades, el desempeo y los riesgos de TI, con el objetivo primario de satisfacer los requerimientos del negocio.

Organizaciones que deseen estructurar su gobierno.


SlidecontentFrom

AXELOS74



Marcos de referencia

El gobierno:

Une a TI y al negocio.

Define las direcciones, las polticas y las reglas.

Trabaja para aplicar un enfoque gestionado de forma consistente en todos los niveles de la organizacin.

Necesita poder evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, las polticas y los planes.

Gobierno: Asegura que las polticas y la estrategia se implementen realmente, y que los procesos requeridos se sigan

correctamente.


SlidecontentFrom

AXELOS76



Marcos de referencia

Propsito

Organizacin

Proporcionar orientacin tcnica integral para lograr el funcionamiento de sistemas de produccin de misin crtica usando soluciones de Microsoft.

Organizaciones que deseen estandarizar sus procesos de Gestin del Servicio de TI de acuerdo con el marco de mejores prcticas de Microsoft.


SlidecontentFrom

AXELOS78

1.5 Modelos y Sistemas de Calidad


Modelos y sistemas de calidad

Propsito

Organizacin

Mejorar la facilidad de uso de los modelos de madurez para la ingeniera de software y otras disciplinas, integrando muchos modelos diferentes dentro de un marco de referencia.

Organizaciones que deseen lograr una mejora de procesos en toda la empresa.


SlidecontentFrom

AXELOS80

1.5 Modelos y Sistemas de Calidad


Modelos y sistemas de calidad

Propsito

Organizacin

Proveer a los negocios con las herramientas para medir estadsticamente y mejorar la capacidad de sus procesos de negocio o procesos de TI, incrementando el desempeo y disminuyendo la variacin de los procesos mediante la reduccin de defectos.

Organizaciones que deseen obtener ms visin dentro del desempeo de sus procesos y las mayores oportunidades para mejorar.


SlidecontentFrom

AXELOS82

1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas


Normas y marcos de las compaas Las organizaciones tienen sus propias normas especficas

de la compaa.

stas pueden estar basadas en marcos de referencia y modelos generalmente aceptados en la industria.

El conjunto completo de normas especficas de la compaa, marcos de referencia y normas ISO deben estar alineados.


SlidecontentFrom

AXELOS84


Unidades cubiertas:

1

EjerciciosFavor de referirse a la seccin de ejercicios

Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS86

2 La Gestin del Servicio como una Prctica


SlidecontentFrom

AXELOS88

2.1 Servicio

La Gestin del Servicio como una Prctica

Servicio Servicio: Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de

costos y riesgos especficos.

Servicio de TI: Un servicio provisto por un prestador de servicios de TI.


SlidecontentFrom

AXELOS90

2.1 Servicio


Tipos de servicios

Los servicios pueden clasificarse como:

Servicios centrales

Servicios habilitadores

Servicios de mejora


SlidecontentFrom

AXELOS92

2.1 Servicio


Prestador de servicios

Prestador de servicios: Una organizacin que provee servicios a uno o ms clientes internos o externos.

Existen tres tipos principales de prestador de servicios:

Tipo I prestador de servicios internos

Tipo II unidad de servicios compartidos.

Tipo III prestador de servicios externos


SlidecontentFrom

AXELOS94

2.1 Servicio


Resultados

Resultado: El producto de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, o entregar un servicio de TI, etc.

Una definicin del servicio basada en resultados lleva a las organizaciones de TI hacia la integracin del negocio-TI.

Los resultados del cliente se vuelven el inters primordial de los gestores de la relacin con el negocio.

Slo se generan requerimientos para la coordinacin y el control internos despus de que los resultados del cliente se

comprenden bien.


SlidecontentFrom

AXELOS96

2.1 Servicio


Demanda

Debera prepararse un perfil de PBA y documentarse sus detalles, incluyendo:

Clasificacin

Atributos

Requerimientos

Requerimientos de activos del servicio

El consumo del servicio

Genera demanda

Activos

Del

cliente

Activos

del

Servicio

Demanda presente

Responden con oferta

La utilizacin del

servicio consume la

capacidad


Fuerte interdependencia entre demanda, capacidad y provisin


SlidecontentFrom

AXELOS98

2.2 Clientes Internos y Externos


Clientes internos y externos

Clientes internos: Gente o departamentos que trabajan en la misma organizacin que el prestador de servicios.

Clientes externos: Gente que no est empleada por la organizacin.

Clientes: Aqullos quienes compran bienes o servicios.

Usuarios: Aqullos quienes usan el servicio de forma diaria.


SlidecontentFrom

AXELOS100

2.3 Servicios Internos y Externos


Servicios internos y externos Servicios internos: Servicios entregados entre departamentos

o unidades de negocio en la misma organizacin.

Servicios externos: Servicios entregados a clientes externos.


SlidecontentFrom

AXELOS102

2.3 Servicios Internos y Externos

Servicios internos y externos

Copyright AXELOS

Limited 2011

Reproduced under

licence from AXELOS

Cliente externo

Cliente externo

Cliente externo

Cliente externo

Cliente externo

Cliente externo

El negocio

Unidad de negocio(cliente interno)

Unidad de negocio(cliente interno)

TI

Departamento de TI

Departamento de TI

Departamento de TI

Servicios

de TI

Servicios de cara al cliente interno

Servicios de soporte (internos)

Servicios y productos de

negocio provistos por otras

unidades de negocio

Servicios de cara al cliente externo


SlidecontentFrom

AXELOS104

2.4 Gestin del Servicio


Gestin del Servicio

Gestin del Servicio: Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los

clientes en forma de servicios.

La gestin del servicio es una prctica profesional soportada por un cuerpo extenso de conocimiento, experiencia y

habilidades.

Entre ms maduras sean las capacidades del prestador de servicios, mayor es su habilidad de producir

consistentemente servicios de calidad.

El acto de transformar capacidades y recursos en servicios valiosos est en el centro de la gestin del servicio.


SlidecontentFrom

AXELOS106

2.5 Gestin del Servicio de TI


Gestin del Servicio de TI

Gestin del servicio de TI (ITSM): La implementacin y gestin de servicios de TI de calidad que cubran las

necesidades del negocio.

Gestionar a TI desde la perspectiva del negocio habilita el alto desempeo organizacional y la creacin de valor.

Una buena relacin entre un prestador de servicios de TI y sus clientes radica en que el cliente reciba un servicio de TI

que cubra sus necesidades.


SlidecontentFrom

AXELOS108

2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio


Stakeholders

Stakeholders: Entidades que tienen un inters en una organizacin, proyecto o servicio, etc. y pueden estar

interesadas en las actividades, objetivos, recursos o entregables

de la gestin del servicio.

Existe muchos stakeholders diferentes incluyendo las funciones, grupos y equipos que entregan los servicios.

Hay tambin muchos stakeholders externos a la organizacin del prestador de servicios:

Clientes

Usuarios

Proveedores


SlidecontentFrom

AXELOS110

2.7 Procesos y Funciones


Procesos

Proceso: Un conjunto estructurado de actividades diseadas para alcanzar un objetivo especfico. Toma una o ms entradas

definidas y las convierte en salidas definidas.

Los procesos:

Toman una o ms entradas y las convierten en salidas definidas.

Se pueden medir.

Tienen resultados especficos.

Tienen clientes.

Responden a eventos especficos.


SlidecontentFrom

AXELOS112

2.7 Procesos y Funciones


Funciones

Funcin: Un equipo o grupo de gente y las herramientas u otros recursos que usan para llevar a cabo uno o ms procesos

o actividades.

ITIL describe las siguientes funciones a detalle:

Service desk

Gestin tcnica

Gestin de operaciones de TI

Gestin de aplicaciones


SlidecontentFrom

AXELOS114

2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos

Modelo de procesos


Dueo Objetivos

Documentacin Retroalimentacin

Poltica

Actividades Roles

Procedimientos Mejoras

Mtricas

Instrucciones

Recursos Capacidades

Entradas Salidas

Disparadores

Proceso

Habilitadores del

proceso

Control del proceso

Incluyendo reportes

y revisiones del

proceso


SlidecontentFrom

AXELOS116

2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la Automatizacin del Servicio


Automatizacin del servicio

La automatizacin mejora la utilidad y la garanta de los servicios, reduce los costos y reduce los riesgos.

Algunas reas donde la gestin del servicio se puede beneficiar de la automatizacin son:

Diseo y modelado

Catlogo de servicios

Reconocimiento y anlisis de patrones

Clasificacin, priorizacin y enrutamiento

Deteccin y monitoreo

Optimizacin


SlidecontentFrom

AXELOS118

2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL


Estructura de ITIL

Las cinco publicaciones del ciclo de vida de ITIL son:

ITIL Estrategia del Servicio

ITIL Diseo del Servicio

ITIL Transicin del Servicio

ITIL Operacin del Servicio

ITIL Mejora Continua del Servicio


SlidecontentFrom

AXELOS120

2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL


Estructura de ITIL

Transicin

del servicio

Operacin

del servicioDiseo

del

servicio

Estrategia

del

servicio

Mejora continua

del servicio

El ciclo de vida del servicio de ITIL



SlidecontentFrom

AXELOS122

2.11 Porqu ITIL Tiene xito


El xito de ITILCaractersticas clave de ITIL que lo hacen exitoso:

Neutral a vendedores

No obligatorio

Mejores prcticas


SlidecontentFrom

AXELOS124

2.12 Roles de ITIL


Roles

Dueo del Proceso

Rinde cuentas del proceso y sus mejoras.

Asegura que el proceso sea desempeado como est documentado.

Este rol a menudo se asigna a la misma persona que lleva a cabo el rol de gestor del proceso.


SlidecontentFrom

AXELOS126

2.12 Roles de ITIL


Roles

Gestor del Proceso

Planea y coordina todas las actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar sobre el proceso.

El rol de gestor del proceso se asigna a menudo a la persona que lleva a cabo el rol de dueo del proceso.


SlidecontentFrom

AXELOS128

2.12 Roles de ITIL


Roles

Profesional en Procesos

Es la persona que lleva a cabo las actividades definidas en el proceso.

El rol de profesional en procesos puede estar combinado con el rol de gestor del proceso.


SlidecontentFrom

AXELOS130

2.12 Roles de ITIL


Roles

Dueo del Servicio

Es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin.

Representa el servicio a travs de la organizacin y funciones como un punto de escalamiento.

Asegura que el servicio cumpla con los requerimientos del negocio.


SlidecontentFrom

AXELOS132

2.13 El Modelo RACI


El modelo RACI

El modelo RACI

Usado para definir los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y las actividades.

RACI es un acrnimo de los cuatro roles principales de ser:

Responsable

Accountable (quien rinde cuentas)

Consultado

Informado


SlidecontentFrom

AXELOS134

2.13 El Modelo RACI


El modelo RACI

Director de lagestin del

servicio

Gestor del nivel de servicio

Gestor deproblemas

Gestor de seguridad

Gestor de compras

Actividad 1 AR C I I C

Actividad 2 A R C C C

Actividad 3 I A R I C

Actividad 4 I A R I

Actividad 5 I R A C I

Un ejemplo de una matriz RACI simple



SlidecontentFrom

AXELOS136

El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

Unidades cubiertas:

2


Slidecontentfrom GL


SlidecontentFrom

AXELOS138

3 Estrategia del Servicio


SlidecontentFrom

AXELOS140

3.1 Propsito, Objetivos y Alcance


PropsitoPropsito

Definir la perspectiva, la posicin y los planes y patrones que un

prestador de servicios necesita ser capaz de ejecutar para cubrir

los resultados del negocio de una organizacin.


SlidecontentFrom

AXELOS142



Objetivos

Objetivos

Proveer:

Un entendimiento de qu es la estrategia.

Una identificacin clara de la definicin de los servicios.

La habilidad de definir cmo se crea y se entrega el valor.

Un medio para identificar oportunidades para proveer servicios.

Un modelo claro de provisin del servicio.

Los medios para entender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.

Documentacin y coordinacin de cmo se usan los activos del servicio para entregar servicios.


SlidecontentFrom

AXELOS144



Alcance

Alcance

Define y discute los principios genricos y los procesos de gestin del servicio.

Est dirigida a los prestadores de servicios internos y a los externos.

La Estrategia del Servicio cubre dos aspectos de la estrategia:

Definir una estrategia a travs de la cual un prestador de servicios entregar servicios para cubrir los resultados

del negocio de un cliente.

Definir una estrategia para cmo gestionar esos servicios.


SlidecontentFrom

AXELOS146

3.2 Valor para el Negocio


Valor para el negocio

Valor para el Negocio

Soporta la habilidad de vincular actividades.

Provee un entendimiento claro de qu tipos y niveles de servicio harn exitosos a sus clientes.

Le permite al prestador de servicios responder rpida y eficazmente a los cambios.

Soporta la creacin y el mantenimiento de un portafolio de servicios cuantificados.

Facilita la comunicacin entre el cliente y el prestador de servicios.

Provee los medios para que el prestador de servicios se organice.


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AXELOS148

3.3 Principios y Conceptos Bsicos


Principios y conceptos bsicos

Principios y Conceptos Bsicos

Creacin de Valor a travs de los Servicios


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AXELOS150

3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios


Valor de un servicio

Valor de un servicio:

El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un cliente.

Se determina por la persona que lo recibe.

Proviene de lo que le permite hacer a alguien.

Se crea combinando utilidad y garanta.

Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

para cubrir una necesidad particular.

Garanta: Un aseguramiento de que un producto o servicio

cubrir sus requerimientos acordados.


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AXELOS152



Valor de un servicio

Los servicios se disean, construyeny entregan tanto con utilidad como con garanta

Copyright AXELOS Limited 2011

Reproduced under licence from AXELOS

AND

UTILIDAD

GARANTA

V/F

V/F

Apto para el

propsito?

Apto para

el uso?

V/F

Valor creado

AND

ORDesempeo soportado?

Restricciones eliminadas?

Suficientemente continuo?

Suficientemente seguro?

V: Verdadero

F: Falso

Con capacidad suficiente?

Suficientemente disponible?


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AXELOS154



Caractersticas del valor

Las caractersticas del valor son:

El valor se define por los clientes

Mezcla asequible de caractersticas

Logro de objetivos

El valor cambia con el tiempo y las circunstancias


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AXELOS156



Entender el valor

El valor debe ser percibido como ms alto que el costo de obtener el servicio.

Entender el valor de TI requiere conocer:

Qu servicio(s) provey TI?

Qu logr el servicio(s)?

Cunto cost el servicio(s) o cul es el precio del servicio(s)?


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AXELOS158



Crear valor

El valor depende en gran medida de las percepciones y preferencias del cliente.

Las percepciones son influenciadas por:

Atributos de un servicio

Experiencias con atributos similares

Capacidad de los competidores

La auto-imagen del cliente

El valor se define en trminos de:

Los resultados del negocio logrados

Las preferencias del cliente

La percepcin del cliente de lo que se entreg


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AXELOS160


Valor

Preferencias

Resultados

del negocio

Percepciones



Componentes del valorEstrategia del Servicio

Crear valor


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AXELOS162


+

Ganancias de

utilizar el

servicio

Diferencia

positivaDiferencia

negativa

Diferencia

neta

Prdidas de

utilizar el

servicio

Valor de

referencia

Con base en estrategia DIY o

arreglos existentes

Valor econmico

del servicio

Cop

yrig

ht

AX

ELO

S L

imite

d 20

11

Rep

rodu

ced

unde

r lic

ence

from

AX

ELO

S

Cmo los clientes perciben el valorEstrategia del Servicio

Crear valor


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AXELOS164

3.4 Procesos


Procesos

Procesos



Gestin Financiera para los Servicios de TI

Gestin de la Relacin con el Negocio


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AXELOS166

3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios



Propsito

Asegurar que el prestador de servicios tenga la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversin en TI.

Alcance

Todos los servicios que un prestador de servicios planea

entregar, aqullos actualmente entregados y aqullos que

han sido retirados del servicio.


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AXELOS168



El Portafolio de Servicios

Representa los compromisos e inversiones, cubriendo:

Compromisos contractuales presentes

Desarrollos de nuevos servicios

Planes de mejora continua del servicio

Se divide en tres fases:

Catlogo de Servicios

Canal de Entrada de Servicios

Servicios Retirados


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AXELOS170



El Portafolio de Servicios

Portafolio de Servicios

Servicios

retirados

Canal de

entrada de

servicios

Catlogo de servicios

Portafolio

de clientes

Portafolio de

aplicaciones

Portafolio de

acuerdos con los clientes

Portafolio

de

proyectos

Sistema de informacin

de gestin de

proveedores y contratosCMDB

Sistema de gestin de la configuracin

El Portafolio de servicios




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AXELOS172

3.4.2 Gestin de la Demanda



Propsito

Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes de

los servicios.

Alcance

Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio que

inician la demanda de los servicios.


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AXELOS174

3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI


Gestin Financiera

Propsito

Asegurar el nivel apropiado de financiacin para disear,

desarrollar y entregar servicios que cubran la estrategia de la

organizacin.

Alcance

La gestin financiera consiste en tres procesos principales:

Presupuesto

Contabilidad

Cobro


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AXELOS176

3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI


Gestin Financiera

Caso de negocio: Una herramienta de planeacin y soporte de

decisiones que proyecta las consecuencias probables de una

accin del negocio.

Objetivo del negocio: La razn para considerar una iniciativa

de gestin del servicio en el primer lugar.

Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un

caso de negocio recae en el anlisis de costos.


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AXELOS178

3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio



Propsito

Establecer y mantener una relacin de negocio entre el

prestador de servicios y el cliente basada en entender al cliente

y sus necesidades de negocio.


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AXELOS180




Alcance

La gestin de la relacin con el negocio se enfoca en entender y

comunicar:

Los resultados del negocio

Los servicios que se ofrecen actualmente al cliente

La forma en que los servicios se ofrecen actualmente

Las tendencias tecnolgicas

Los niveles de satisfaccin del cliente

Cmo optimizar los servicios para el futuro

Cmo se representa el prestador de servicios al cliente


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AXELOS182




Diferencias entre la gestin de la relacin con el negocio y la

gestin del nivel de servicio de acuerdo a su:

Propsito

Enfoque

Medida primaria


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AXELOS184


Unidades cubiertas:

3


Slidecontentfrom GL


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AXELOS186

4 Diseo del Servicio


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AXELOS188


Diseo del Servicio

Propsito y objetivo

Propsito

Disear servicios de TI, junto con las prcticas, procesos y

polticas directivas de TI.

Objetivo

Disear los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se

requiera una mejora mnima durante su ciclo de vida.


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AXELOS190


Diseo del Servicio

Alcance

Alcance

Provee orientacin para el diseo de servicios de TI apropiados e innovadores.

Describe los principios del diseo del servicio.

Introduce el concepto de paquete de diseo del servicio.

Cubre los mtodos, las prcticas y las herramientas para lograr la excelencia en el diseo del servicio.

Discute los fundamentos de los procesos de diseo.

Hace cumplir el principio de que el diseo inicial del servicio debera regirse por los requerimientos funcionales.


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AXELOS192

4.2 Valor para el Negocio

Diseo del Servicio

Valor para el negocio

Valor para el Negocio

Reduce el costo total de propiedad (TCO).

Mejora la calidad del servicio.

Mejora la consistencia del servicio.

Facilita la implementacin de los servicios nuevos o cambiados.

Mejora la alineacin y el desempeo del servicio y el gobierno de TI.

Mejora la eficacia de la gestin del servicio y de los procesos de TI.

Mejora la informacin y la toma de decisiones.

Mejora la alineacin con los valores y las estrategias del cliente.


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AXELOS194

4.3 Principios y Conceptos Bsicos

Diseo del Servicio

Principios y conceptos bsicos

Principios y Conceptos Bsicos

Las Cuatro Ps del Diseo del Servicio

Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio

Paquete de Diseo del Servicio


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AXELOS196

4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del Servicio

Diseo del Servicio

Las cuatro Ps

Personas

ProcesosProductos/

tecnologa

Proveedores/Socios



Las Cuatro Ps


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AXELOS198

4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Cinco aspectos del Diseo del Servicio

Los cinco aspectos del diseo del servicio son:

1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o

cambiados

2. Herramientas y sistemas de informacin de

gestin (especialmente el portafolio de servicios,

incluyendo el catlogo de servicios)

3. Arquitecturas tecnolgicas y arquitecturas de

gestin

4. Los procesos requeridos

5. Mtodos de medicin y mtricas


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AXELOS200

4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Paquete de diseo del servicio

Paquete de diseo del servicio (SDP): Documento que define

todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a

travs de cada etapa de su ciclo de vida.

Debera generarse un paquete de diseo del servicio (SDP) para cada servicio nuevo, cambio mayor a un servicio o retiro

de un servicio.

El contenido tpico de un paquete de diseo del servicio es:

Requerimientos

Diseo del servicio

Valoracin de preparacin organizacional

Plan del ciclo de vida del servicio


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AXELOS202

4.4 Procesos

Diseo del Servicio

Procesos

Procesos

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)

Gestin de Proveedores

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI

Coordinacin del Diseo


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AXELOS204

4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

Diseo del Servicio

SLM Propsito

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y

planeados sean entregados conforme a objetivos

alcanzables acordados.


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AXELOS206


Diseo del Servicio

SLM

Alcance

El proceso de gestin del nivel de servicio incluye:

Cooperacin con el proceso de gestin de la relacin con el negocio.

Negociacin y acuerdo de requerimientos de nivel de servicio.

Desarrollo y gestin de OLAs apropiados.

Revisin de todos los acuerdos con proveedores.

Prevencin proactiva de las fallas del servicio.

Reporteo y gestin de todos los logros de nivel de servicio.

Revisin peridica, renovacin y/o modificacin de SLAs, alcance del servicio y OLAs.

Identificar oportunidades de mejora.

Revisar y priorizar las mejoras en el registro de la CSI.

Instigar y coordinar planes de mejora del servicio (SIPs).


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AXELOS208


Diseo del Servicio

SLM

Interfaces Crticas

Gestin de la relacin con el negocio

Gestin del catlogo de servicios

Gestin de incidentes

Gestin de proveedores

Gestin de disponibilidad, capacidad, continuidad del servicio de TI y seguridad de la informacin

Gestin financiera para los servicios de TI

Coordinacin del diseo

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