ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ...€¦ · istraŽivanje zadovoljstva korisnika usluga u specijalistiČkim sluŽbama interne medicine u opŠtoj bolnici zrenjanin za

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA

KORISNIKA USLUGA U

SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA

INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ

BOLNICI ZRENJANIN

ZA 2019. GODINU

SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET

Zrenjanin, 22.01.2020. god

MetodologijaU ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite

istraživanje je sprovedeno od 25.11. – 29.11.2019. godine u trajanju odukupno pet dana.

U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 29.11.2019. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 02.12.2019. godine.

Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.

UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom

interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 29.Novembar 2019. godine.

Broj pregledanih pacijenata na dan 29.11.2019. godine je 103 isvima je podeljen anketni listić. Od tog broja 41 pacijent je popunioupitnik, što čini 40% popunjenih listića.

Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 51 godina.

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom uspecijalističkim službama interne medicine u celini je 3,56.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 60% ženskih i 40% muškihispitanika.

0 5 10 15 20

Mogućnost telefonskog zakazivanja

Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda

Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda

Vreme čekanja u čekaonici

Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina

Čistoća i podobnost čekaonice

Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:

Veoma zadovoljan

Zadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Nezadovoljan

Veoma nezadovoljan

Primljen/a sam istog danabez zakazivanja

Zakazano mi je pre manjeod 7 dana

Zakazano mi je pre 7-15dana

Zakazano mi je pre 15-30dana

Zakazano mi je pre više odmesec dana

10

20

13

20

38

Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled u %?

0

5

10

15

20

25

30

Lekar mi jeposvetiodovoljnovremena

tokompregleda

Lekar me jepažljivosaslušao

Lekar jeodvojio

dovoljnovremena darazgovara sa

mnom

Lekar mi jedao jasna

objašnjenja obolestima ilekovimakoje mi

propisuje

Lekar mi jeobjasnio

značajtestova nakoji me je

uputio

Osoblje jebilo ljubazno

i punopoštovanja

Jasno samrazumeo/laplan svog

lečenja

Poslepregleda

osećam sesposobnije

da se izborimsa svojim zdr.Problemima

Postojikutija/knjiga

za žalbe iprimedbe

Da li se slažete sa sledećim izjavama:

Da, slažem se

Delimično se slažem

Ne slažem se

51%44%

5%

Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?

Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu

Veoma nezadovoljan3% Nezadovoljan

7%

Ni zadovoljan ni nezadovoljan34%

Zadovoljan44%

Veoma zadovoljan12%

Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zdravstvenom zaštitom u ovoj specijalističkoj službi?

Srednje ocene zadovoljstva korisnika izdvojenim karakteristima internističkih službi u

komparaciji sa indikatorima istraživanja za period 2010-2019. godine

Karakteristika

Srednja ocena zadovoljstva

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda

3,61 2,88 3,75 4,79 3,47 2,60 3,54 2,97

Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje

4,20 3,85 4,36 4,84 4,40 3,09 4,23 3,77

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda

4,04 3,80 4,42 4,84 4,35 2,97 4,26 3,69

Vreme čekanja u čekaonici 3,75 2,55 3,82 4,79 3,55 2,54 3,97 3,08

Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina

4,00 3,00 4,17 4,82 3,60 2,88 4,15 3,30

Čistoća i podobnost čekaonice 4,46 4,29 4,52 4,84 4,35 3,15 3,94 3,72

3.19

4.06

4.344.08

3.63

3.91

4.76

4.00

3.03

4.14

3.56

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini za period 2009-2019. god.

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA

KORISNIKA BOLNIČKOM

ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U

OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA

2019. GODINU



Uzorak

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugamana Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstvaobuhvatilo je 183 pacijenata. U anketi je učešće uzelo njih147, odnosno 80%. Prosečna starost lečenih na bolničkomstacionaru je 55 godine.

Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,36.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 57% ženskih i 43% muških ispitanika.

0

20

40

60

80

100

120

Opšti utisak oproceduri prijema

Ljubaznost osoblja Vreme čekanja našalteru

Objašnjenjeprocedure tokom

prijema

Vreme do smeštaja usobu

Opšti utisak prilikomotpusta

Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

9492

83

68

17

Pravom na saglasnost za predloženu proceduru Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva

Da li vas je osoblje upoznalo sa:

Da Ne

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Poštovanje i ljubaznost

Vreme čekanja na sestru kod hitnepotrebe

Objašnjavanje procedura, testova itretmana

Ljubaznost prema članovima porodice iposetiocima

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom

Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici?

Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

0 0

3

0 001

32 1

2

43

2

4

48

43 43

4847

5051

4948 48

Laboratorija Kardiologija (EKG, testopterećenja)

Radiologija (rendgen,ultrazvuk, skener)

Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvo uslugamadijagnostike

Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Vreme serviranjahrane

Način serviranjahrane

Ukus hrane Temperatura hrane Količina hrane Raznovrsnost hrane Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvouslugama ishrane

Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Udobnost kreveta

Čistoća sobe

Temperatura u sobi

Oprema sobe

Čistoća toaleta

Opšte zadovoljstvo smeštajem

Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?

Veoma zadovoljni

Zadovoljni

Ni zadovoljni ni nezadovoljni

Nezadovoljni

Veoma nezadovoljni

0 0 01 1

0

21 1

4241

40

5557

59

Vreme poseta Dužina poseta Broj poseta

Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?


Veoma nezadovoljan1%

Nezadovoljan1%


Zadovoljan50%

Veoma zadovoljan44%

Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?

Srednje ocene zadovoljstva korisnika pojedinim ispitivanim aspektima u komparaciji sa višegodišnjim prosecima

Karakteristika

Srednja ocena zadovoljstva

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Opšti utisak o proceduri prijema u bolnicu 4,34 4,37 4,43 4,43 4,27 4,43 4,42 4,49

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,45 4,57 4,54 4,59 4,45 4,50 4,54 4,55

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,61 4,65 4,63 4,71 4,50 4,64 4,62 4,66

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,56 4,63 4,57 4,58 4,45 4,52 4,57 4,53

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 4,08 4,03 4,18 4,21 3,94 4,02 4,05 4,26

Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,37 4,31 4,40 4,32 4,18 4,30 4,21 4,36

23

13

43

40

20

4

50

44

20

6

51

41

02 2

53

44

1 1

7

52

39

1 2

7

47

43

1 1

5

46 47

1 1

4

49

45

2 12

46

49

1 1

11

56

30

2 2

5

52

39

1 1

8

53

37

1 1

4

50

44


Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period 2007 - 2019. godina, izraženo %

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

4.22

4.29

4.33

4.36

4.28

4.29

4.37

4.36

4.40

4.14

4.24

4.24

4.36

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za period 2007-2019. god.

Srednje ocene zadovoljstva korisnika pojedinim aspektima po granama medicine za period 2014 - 2019. godine

Karakteristika

Srednje ocene zadovoljstva korisnika

Internističke grane med. Hirurške grane med. Ginekologija i Akušerstvo

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Opšti utisak o procedurama prijema

u bolnicu4,46 4,38 4,26 4,53 4,20 4,41 4,47 4,73 4,38 4,43 4,58 4,71 4,30 4,38 4,10 4,32 4,36 4,30

Opšti utisak prilikom otpusta iz

bolnice4,42 4,43 4,55 4,67 4,43 4,48 4,58 4,96 4,58 4,47 4,65 4,76 4,59 4,48 4,08 4,37 4,43 4,37

Opšte zadovoljstvo sestrinskom

negom4,81 4,69 4,57 4,76 4,48 4,61 4,48 4,93 4,60 4,62 4,74 4,78 4,65 4,62 4,19 4,50 4,54 4,58

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,66 4,61 4,50 4,59 4,48 4,56 4,45 4,93 4,63 4,49 4,69 4,85 4,57 4,10 4,08 4,46 4,39 4,03

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 4,15 4,02 3,85 4,03 3,78 4,20 4,09 4,67 4,02 4,02 4,17 4,37 4,09 3,89 4,00 4,00 4,18 4,19

Opšte zadovoljstvo uslugama

smeštaja4,40 4,18 4,09 4,26 4,05 4,28 4,47 4,78 4,53 4,25 4,41 4,64 4,09 3,95 3,84 4,43 4,00 4,09

Opšte zadovoljstvo ukupnim

bolničkim lečenjem4,47 4,20 4,14 4,11 4,15 4,26 4,32 4,85 4,36 4,33 4,40 4,67 4,17 4,32 3,80 4,21 3,96 4,09

ISTRAŽIVANJE

ZADOVOLJSTVA

ZAPOSLENIH U OPŠTOJ

BOLNICI ZRENJANIN

ZA 2019. GODINU



Uzorak

U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 02.Decembra 2019. godine, do 7 časova 03. Decembra 2019. godine.

Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 750,dok je broj podeljenih upitnika 750.

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 71%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 534.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,04.

10%

25%

30%

29%

5% 1%

Adekvatnošću opreme za rad u službi?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

0

5

10

15

20

25

30

35

40

7

14

33

38

8

1

Raspoloživim vremenom za obavljanje posla?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


6

18

2830

5

14

0

5

10

15

20

25

30

35

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan Ne odnosi se na mene

Raspoloživim vremenom za rad sa pacijentima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


6

13

31

38

11

1

Autonomijom u obavljanju posla-mogućnošću da donosite odluke?


Nezadovoljan10%


Zadovoljan44%

Veoma zadovoljan10%

Ne odnosi se na mene1%

Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja, sposobnosti i veštine?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


12

16

32

32

0

7

Uvažavanjem i vrednovanjem vašeg rada?

3 6

20

49

21

0

Neposrednom saradnjom sa kolegama?


Nezadovoljan9%


22%

Zadovoljan45%

Veoma zadovoljan19%

Ne odnosi se na mene1%

Neposlednom saradnjom sa pretpostavljenima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


6

12

27

33

11

11

Odnosom pacijenata prema vama?

8

12

3335

11

2

Mogućnostima za profesionalni razvoj/kontinuiranu edukaciju?

25%

30%

29%

13%

3%

0%

Finansijskom nadoknadom za rad?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


8

13

39

29

8

2

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan Ne odnosi se na mene

Rukovođenjem i organizacijom rada u ustanovi?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

4

12

35

39

9

0

Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u okviru posla?

6% 13%

31%

38%

11%

1%

Mogućnosti da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


Zadovoljan

Veoma zadovoljan


Nimalo

Malo

Umereno

Mnogo

Veoma mnogo

22

43

176

124

115

Koliko ste prilikom obavljanja posla napeti, pod stresom ili pritiskom?

Zadovoljniji poslom Nema razlike Nezadovoljniji poslom

104

266

155

Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet godine i danas, da li ste sada?

Ostanete u državnom sektroru zdravstva

34%

Nema razlike31%

Radite poslova van zdravstvene zaštite

10%

Odete u inostranstvo21%

Uopšte ne razmišljate o promeni posla30%

Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li planirate da?

7

19

42

28

5


Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo poslom koji sada obavljate?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada obavljaju, za period 2007-2019. god, iskazan u %

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

21

2

0

66

47

Zanimanje?

Da14%

Ne86%

Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?

19

59

22

0

10

20

30

40

50

60

70

Manje od 35 35 do 54 Više od 55

Godine starosti

Ne pušim i nikada nisam pušio/la45%

Pušio/la sam, ali sada više ne pušim18%

Sada pušim, ali ne svaki dan9%

Pušim svakodnevno28%

Pušački status zaposlenih?

3.13

3.01

3.05

3.113.14 3.12

3.17

3.01

2.8

3.04

3.04

2.89

3.04

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2019 god.

Documents

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ...€¦ · istraŽivanje zadovoljstva korisnika usluga u specijalistiČkim sluŽbama interne medicine u opŠtoj bolnici zrenjanin za