InteligentníService Desk

Lucie VlčkováJiří Zahradníček

o Automatizace a řízení provozu IT (Micro Focus)

o Infrastruktura hw a sw (HPE,LPAR2RRD,STOR2RRD)

o Řízení znalostí (Flairoo, TacitMinds, appskill.online)

o Provoz a integrace v prostředí SAP (MERIIS)

Co děláme?

Vize co nás vede

Řízení IT služeb

Monitoring IT prvků

Konfigurace IT systémůVlastní infrastruktura

CloudHybrid

FlexibilitaRychlostInovace

Řízení znalostí

Automatizace

činností

Koordinace

systémů

Transformace

řešení IT

Jak snížíme náklady na provoz Service Desku?

Jak zrychlíme odezvu na požadavky uživatelů?

Jaké inteligentní funkce má mít náš Service Desk?

Jak minimalizovat dopady změn na provoz Service Desku?

Jak automatizovat IT Service Management?

Jak udělat ITSM procesy efektivnější?

Jak využít Machine Learning?

Jak využít technologie ChatBot, Virtual Agent?

Jak zapojit technologie BigData do našeho Service Desku?

O čem přemýšlíme?

Moderní Service Desk

✓ Inteligentní samoobsluha

✓ Sociální síť

✓ Responzivní rozhraní

✓ Codeless rozvoj

✓ Bezodstávkový upgrade

✓ Různé implementace

✓ Jednoduché licencování

Service Management Automation X(SMA-X)

Pozice v portfoliu aplikací

SMA Suite

o Dvě edice• Express (Service Desk, Service Portal, Asset Tracking, Big Data

Analytics, Universal CMDB)• Premium (Express + Contract, Financial, Software, Idea,

Proposal, Portfolio, Project, Program)

o Licencováno na řešitele• Balíčky dle počtu řešitelů

o Příklad: máte 2000 zaměstnanců, vysoký stupeň automatizace, 10 řešitelů v IT → stačí vám licence pro 10 řešitelů → nákladově velmi efektivní řešení

Licencování SMA-X

Vybrané zajímavé funkce

Smart Service Desk

Koncový uživatel

▪ Jednoduché zadání požadavku

▪ Rychlá odpověď

▪ Okamžitá pomoc

▪ Vysoká soběstačnost

▪ Automatické dodání potřebné znalosti

Pracovník Service Desku

▪ Automatická klasifikace tiketu

▪ Dodání existující znalosti

▪ Dostupnost service desku 24 x 7

▪ Automatické směrování tiketu

▪ Realizace aktivit na základě zadaných dat.

Smart Ticket

Smart Search

Hot Topic Analytics

End User Chat

Smart Email

Náš Service Desk je schopen se sám učit.

Rozhraní pro uživatele

• Personalizovatelné

• Korporátní brand

• Intuitivní

• Informační zdroj

• Sociální síť

• Komunikační nástroj

Smart EmailZpracování mailů technologií Big Data šetří lidskou práci při podpoře koncových uživatelů

Příchozí email

• Promění email na tiket• Automaticky

kategorizuje a určí řešitele

• Aktualizuje existující tiket

– Přidá komentář– Schválí/zamítne– Akceptuje/odmítne

řešení

Odchozí email

• Automatická odpověď s doporučeným řešením

– Znalostní dokument– Katalogový požadavek

• Zaslání emailu s výzvou k aktualizaci tiketu

• Manuální emaily podporují funkcionality

– CC a BCC– Přílohy

Zeptej se kolegy/Pomoc kolegovi

Business uživatelé

• Uživatelé mohou definovat svoji expertizu

• Profil se aktualizuje, kdykoli uživatel odpoví na dotaz nebo pracuje na nějakém tiketu

Vyhledávání na základě expertizy

• Dotazy na fóru jsou tříděny dle expertiz

• Expertům jsou zasílány dotazy z jejich oboru, k pomoci.

Zapojení do podpory pod kontrolou IT

Sdílená tiskárna ve

stejné lokalitě

Sdílená aplikace v

organizaci

Uživatel A

Pomoc nefunguje mi portál pro tisk?

Také mám ten stejný problém

Uživatel CUživatel B

Teď jsem odstranil zaseknutý papír z tiskárny zkus to teď☺

Veřejné požadavky

15

• Viditelné i dalším uživatelůmVybrané nabídky mohou umožnit zveřejnění. Například:

– Požadavky na podporu pro sdílené tiskárny může být viditelná uživatelům v ze stejné lokality.

– Požadavky na nefunkčnost aplikace mohou být viditelné uživatelům ze stejné organizace.

• “Já také!”– Když uživatel reportuje incident

nabídnou se mu aktivní veřejné požadavky stejného typu

– Uživatel místo otevření nového požadavku může sebe připojit ke stávajícímu požadavku a bude informován o jeho řešení a vyřešení.

Chat s virtuálním/reálným agentem

Reakce přirozeným jazykem

Doporučení virtuálního agenta

Chat s pracovníkem SD

Aktuality z ITInformace o aktuálních událostech (odstávkách a pod)

• Aktuality v uživatelském portálu– Zobrazení aktualit na

portálu i v mobilní aplikaci– Aktuality mohou být určeny

pouze pro vybrané lokalitynebo skupiny

• Aktuality pro servisy a podporu– Publikování aktualit z

Incidentu, Změny, nebo Servisního katalogu

– Životní cyklus aktualit– Zobrazení aktualit

Mobilní aplikace/rozhraní

Uživatelé

• Jednoduchá obsluha

• Minimální nutnost psaní textu

Řešitelé

• Plná podpora procesů

• Variabilita konfigurace

Manažeři

• Výstrahy

• Statistiky a grafy

Mobilní rozhraní pro uživateleVyhledávání ve znalostech a katalogu. Založení požadavku na službu nebo podporu a schvalování

Mobilní aplikace umožňuje

přístup k SMA, i když pracovník není u počítače.

Vyhledání znalosti optimalizovaných pro mobilní zobrazení.

Procházení katalogu, rychlý výběr z oblíbených

Katalogová položka

Proaktivní zobrazení čekajících schválení (android)

Vyčtení textu z obrázkuUživatelské pohodlí, rychlejší zpracování

Vložení sejmutého textu z obrazovky ve formě obrázku. Do emailu nebo vložení formou drag/drop do požadavku v portálu, je vše, co je třeba pro založení incidentu. SMA zpracuje obrázek na text a doplní vše potřebné na základě analýzy textu.

o Intuitivní prohlížeč stromu CIo Integrované řešení

• Federated CMDB, discovery, inventory, dependency mapping

o Automatické discovery• Cloud + on premise, Top-down + bottoms-up, agent-based, agent-less

o Automatické modelování služeb

Integrované řešení - CMS

CMS – strom služeb

CMS – analýza dopadu

Reporty

Provozní reporty

Grafické zobrazení s proklikem na detail

Provozní reporty

Provozní dashboard

Chytrá Analýza - Big Data

Budoucnost

o Nová verze SM 9.6x• Zachování architektury

• Zachování funkcionality (při přechodu z nízké verze nutnost přejít na grafický WF engine)

• Zachování řešení integrací

• Zachování dat

… nebo …

Plánujete upgrade HPSM?

o Nová technologie SMA-X• Nová architektura (docker, kubernetes, DB Postgress)

• Nové řešení funkcí a procesů (úplně jiný nástroj)

• Jednoduší nastavování funkcí a procesů (codeless)

• Flexibilní konfigurace avšak s přihlédnutím ke standardizaci a zjednodušení

• Re-implementace tj. nutnost vše znovu nastavit, nelze přenést vývoj z HPSM

• Lze přenést znalostní bázi (řešené tikety konvertovány do znalostních dokumentů)

• Migrační nástroje se plánují

Plánujete upgrade HPSM?

o Zmapujte si skutečné požadavky na funkcionalitu nástroje

o Zvažte jaké moderní funkcionality by zefektivnily vaše postupy a procesy

o SMA-X umí zefektivnit

o Zvažte SaaS nebo on-premise

o Připravte a vyčistěte data pro přechod na nový nástroj

o Zvažte úpravy a optimalizace procesů

o Implementujte SMA-X

Plánujete změnu Service Desku?

Budoucnost SMA-X

LokalizaceCustomizace

o Lokalizace existuje v základních světových jazycích od výrobce

o INTEDO zajišťuje lokalizaci do českého jazyka

o Specifické překlady respektující zákaznickou terminologii

Lokalizace

Moduly

o Úprava datového modelu (nové tabulky, nové atributy stávajících tabulek)

o Úprava formulářů

o Vytvoření nového modulu/aplikace

o Úprava logiky předdefinovaných workflow a tvorba nových

o Úprava a tvorba notifikací

o Tvorba integrací (REST, LDAP, email, uCMDB, OO, CTI…)

o Přenos úprav z vývoje do produkce

o Import/Export dat z/do CSV

Přizpůsobení funkcí SMA-X

o Tvorba reportů (analytických a provozních)

o Úprava logiky schvalování

o Úprava logiky přidělování tiketů

o Tvorba úkolů a jejich propojení

o Tvorba modelů

Přizpůsobení procesů SMA-X

Děkujeme za pozornostŽivé ukázky probíhají v předsálí