INSTRUCTIVO DEL REPORTE SERIE R27 ?· 3/22 Esta serie se integra por el siguiente reporte: R27 A - 2701…

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    25-Sep-2018

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    INSTRUCTIVO DEL REPORTE

    SERIE R27 RECLAMACIONES

    Fundamento legal del Reporte ............................................................................................................ 2 Objetivo del Reporte ............................................................................................................................ 2 Consideraciones Generales del Reporte ............................................................................................ 3 Contenido del Reporte ........................................................................................................................ 4

    Reporte R27 A-2701 Reclamaciones............................................................................................. 4

    Definicin del Documento ................................................................................................................. 18 Reporte R27 A 2701 Reclamaciones ...........................................................................................18

    Catlogos .......................................................................................................................................... 18 Reporte R27 A-2701 Reclamaciones...........................................................................................18

    Ejemplo: ............................................................................................................................................. 21 Glosario de trminos ......................................................................................................................... 22

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    Fundamento legal del Reporte

    El presente instructivo de llenado para el envo de informacin del reporte Reclamaciones por

    parte de las Instituciones de Crdito, tiene su fundamento en las siguientes disposiciones legales:

    1. Facultades de la CNBV, artculo 4 fraccin V de la LCNBV: Corresponde a la Comisin

    expedir normas respecto a la informacin que deben proporcionarle peridicamente las

    entidades.

    2. Medios de envo, artculo 213 de la CUB: Las Instituciones deben enviar a la Comisin la

    informacin que se menciona en las disposiciones de carcter general aplicables a las

    Instituciones de Crdito, mediante su transmisin va electrnica utilizando el Sistema

    Interinstitucional de Transferencia de Informacin (SITI).

    3. Informacin a reportar, en la Resolucin que Modifica las Disposiciones de Carcter General

    Aplicables a las Instituciones de Crdito, publicadas en el DOF del da 27 de abril de 2009, se

    establece que Las Instituciones de Crdito reportarn la informacin que se indica en los

    presentes formularios, ajustndose a las caractersticas y especificaciones que para efectos de

    llenado y envo de informacin, se presentan en el Sistema Interinstitucional de Transferencia

    de Informacin (SITI) o en el que en su caso d a conocer la Comisin Nacional Bancaria y de

    Valores (CNBV).

    Objetivo del Reporte

    El reporte Reclamaciones recaba informacin referente a las reclamaciones de operaciones

    monetarias realizadas por los clientes, agrupadas por productos y canales transaccionales de las

    Instituciones.

    Para efectos de este reporte, se entender por reclamacin a todas aquellas operaciones

    monetarias no reconocidas por los clientes y que han sido comunicadas a la Institucin por

    cualquier canal o medio puesto a disposicin de los clientes de forma directa o indirecta.

    Asimismo, se deben considerar aquellas situaciones que representen un cargo a las cuentas de los

    clientes o un dao o perjuicio que afecte su patrimonio. Dado lo anterior, se exceptan de ser

    reportadas aquellas reclamaciones que no sean monetarias y aquellas que no afecten el

    patrimonio de los clientes.

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    Esta serie se integra por el siguiente reporte:

    R27 A - 2701 Reclamaciones

    Este reporte solicita informacin de las reclamaciones monetarias de los clientes relacionadas con

    productos de captacin y colocacin, especifica el canal transaccional de la operacin. Asimismo,

    el reporte considera informacin respecto a los datos de la gestin de las reclamaciones de los

    clientes.

    Consideraciones Generales del Reporte

    El documento aqu presentado contiene las caractersticas del reporte y tiene como objetivo

    proveer informacin general de los datos que deben proporcionar las Instituciones, sin embargo, es

    importante indicar que: la definicin de documento, catlogos, nmero de columnas y tipos de

    datos esperados, se encuentran disponibles y actualizados en lnea en el SITI, en los apartados

    correspondientes. Por lo que esta informacin debe ser consultada y tomada directamente del

    sistema para evitar posibles errores de llenado y por consiguiente de validacin.

    Las operaciones que reporte la Institucin relativas a las reclamaciones, deben reportarse con

    importes y datos al da ltimo del perodo que se est reportando.

    La periodicidad del reporte es trimestral y aplica para las Instituciones de banca mltiple y banca

    de desarrollo.

    Se exceptan de ser reportadas aquellas reclamaciones que resulten improcedentes debido

    a que la Institucin detect errores en la informacin, tales como clasificaciones inconsistentes,

    montos diferentes a lo real, errores de captura, etc.; o bien, aquellas en las cuales la Institucin

    realice una cancelacin del trmite por una reasignacin de folio.

    Los datos que se refieren a importes, se deben presentar en pesos, incluye moneda nacional,

    Udis valorizadas en pesos y moneda extranjera, utilizando el tipo de cambio indicado en los

    Criterios Contables vigentes. Dichos importes, deben reportarse con cifras positivas, sin comas, y

    con decimales separados por punto. Ejemplo: $20,585.70 sera 20585.70

    Para las columnas que utilizan catlogos, el dato es obligatorio y debe tomarse idntico al

    presentado en la seccin de catlogos del SITI.

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    Los datos numricos, se deben reportar sin guiones, sin espacios, sin comas, sin puntos y con

    cifras positivas. Ejemplo: Folio de reclamacin: 1653-7, sera 16537.

    Los datos tipo fecha, se deben reportar sin guiones, sin espacios, sin diagonales ni caracteres

    especiales. El formato de fecha es: AAAAMMDD. Ejemplo: si la fecha de reclamacin es el 14 de

    septiembre de 2015, se reportar 20150914. Para el caso del perodo que se reporta, ste tendr

    el formato de AAAAMM, por ejemplo si se est reportando el perodo de marzo de 2015, se deber

    capturar 201503.

    Contenido del Reporte

    Reporte R27 A-2701 Reclamaciones

    Este reporte recaba informacin referente a las operaciones monetarias no reconocidas por los

    clientes de forma individual, debiendo reportar un registro por cada operacin que sea

    reclamada por parte de los clientes de la Institucin e identificarlo con un folio nico.

    Se debern incluir en el reporte las reclamaciones que hayan sido atendidas durante el perodo

    que se reporta (aunque solamente hayan permanecido en trmite un da), y aquellas cuya

    resolucin se encuentre pendiente al ltimo da de dicho perodo. Los registros de reclamaciones

    que sean reportados como pendientes, debern incluirse en el siguiente trimestre con el estado

    que guarden (ya concluidos o an pendientes).

    As mismo, se debern incluir todas aquellas reclamaciones que hayan sido comunicadas a

    la Institucin por cualquier canal o medio puesto a disposicin de los clientes de forma

    directa o indirecta.

    Los datos que las Instituciones debern reportar por cada reclamacin sern los siguientes: folio de

    reclamacin, fecha de reclamacin, fecha de suceso, nmero de cuenta o de tarjeta, producto,

    canal en el que se realiz la operacin no reconocida, motivo de la reclamacin, importe

    reclamado, estado de la reclamacin, resolucin, fecha de resolucin, causa de resolucin, importe

    abonado al cliente, fecha de abono, importe recuperado, el quebrantado para la Institucin y el

    origen de la reclamacin.

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    El reporte se encuentra dividido en cuatro secciones, que se describen a continuacin:

    a) Seccin identificador del reporte.- En esta seccin se reportan campos generales del reporte,

    como son: el perodo que se reporta, la clave de la Institucin, la clave del reporte y el nmero

    de secuencia. Estos campos son utilizados por la CNBV para clasificar el tipo de reporte, el

    perodo y la Institucin que efectivamente est reportando la informacin.

    b) Seccin datos de la Institucin.- En esta seccin se solicitan los datos que la Institucin registra

    en sus sistemas cuando recibe el reclamo por parte de su cliente, mismos que servirn para

    darle seguimiento a dicha reclamacin. Los campos contenidos en esta seccin son: folio de

    reclamacin y fecha de reclamacin.

    c) Seccin datos de la reclamacin.- En esta seccin se solicitan datos referentes a la

    reclamacin que el cliente de la Institucin est realizando. Solicita informacin referente a la

    fecha del suceso, nmero de tarjeta o cuenta, producto, canal en el cual se realiz la

    transaccin no reconocida, motivo de la reclamacin, as como el importe reclamado y el

    estado de la reclamacin.

    d) Seccin datos de la resolucin.- En esta seccin se solicita informacin referente a la

    resolucin tomada por la Institucin. Solicita datos como: la resolucin que puede ser

    procedente o improcedente, la fecha de resolucin, causa de resolucin, importe abonado al

    cliente (cuando proceda), fecha de abono al cliente, importe recuperado, el importe registrado

    como quebranto para la Institucin y el punto a travs del cual el cliente ingres su reclamo.

    El reporte est integrado por veintin (21) columnas, que se describen a continuacin:

    R27 A-2701 Reclamaciones

    Columna Descripcin

    SECCIN IDENTIFICADOR DEL REPORTE

    1 PERODO QUE SE REPORTA Se refiere al perodo al que corresponde la informacin que se est reportando. Este dato se captura al momento de importar el documento en el SITI, por lo que no forma parte del archivo que enva la Institucin.

    2 CLAVE DE LA INSTITUCIN Se refiere a la clave de la Institucin que est reportando la informacin, la cual debe seleccionarse del catlogo denominado Instituciones disponible en el SITI. Este dato se captura en cartula al momento de importar el documento en el SITI, por lo que no forma parte del archivo que enva la Institucin.

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    R27 A-2701 Reclamaciones

    Columna Descripcin

    3 REPORTE Este dato corresponde a la clave del reporte que se est enviando, para efectos de este reporte se debe utilizar la clave 2701, misma que puede obtenerse del catlogo denominado Subreportes disponible en el SITI.

    4 NMERO DE SECUENCIA Es el nmero asignado a cada reclamacin reportada: Deber comenzar con el dgito uno (1) y ser consecutivo, reiniciando en cada perodo. El nmero de secuencia mximo deber ser igual al total de registros importados.

    SECCIN DATOS DE LA INSTITUCIN

    5 FOLIO DE RECLAMACIN Deber anotarse el folio que la Institucin asign a la reclamacin, el cual debe ser nico e irrepetible.

    6 FECHA DE RECLAMACIN Deber anotarse la fecha en que el cliente report la reclamacin a la Institucin. El formato deber ser AAAAMMDD (ao, mes, da).

    SECCIN DATOS DE LA RECLAMACIN

    7 FECHA DE SUCESO Deber anotarse la fecha en que ocurri el suceso por el cual el cliente hizo la reclamacin. El formato deber ser AAAAMMDD (ao, mes, da).

    8 NMERO DE CUENTA/NMERO DE TDC/NMERO DE TDD/NMERO DE TPB Deber anotarse el nmero de cuenta, nmero de tarjeta de crdito, nmero de tarjeta de dbito, nmero de tarjeta prepagada bancaria o nmero de crdito del cliente que realiz la reclamacin de acuerdo al producto de que se trate conforme a lo siguiente:

    Nmero de cuenta, en caso de que el producto utilizado sea una cuenta de captacin (cuenta de cheques, de nmina, etc.), cuenta mvil o valores e instrumentos de inversin.

    Nmero de tarjeta de crdito, dbito o prepagada bancaria segn corresponda, en

    caso de que el producto utilizado sea una tarjeta de crdito, dbito o prepagada bancaria.

    Nmero de crdito, en caso de que el producto utilizado sea un producto de

    colocacin (crdito personal, hipotecario, automotriz, etc.)

    9 PRODUCTO Deber anotarse el producto objeto de la reclamacin, y que present la afectacin monetaria, de acuerdo a las claves del catlogo denominado Producto Financiero, disponible en el SITI.

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    R27 A-2701 Reclamaciones

    Columna Descripcin

    PRODUCTO FINANCIERO

    Clave Descripcin

    101 Cuentas de Depsitos a la Vista Este producto incluye las cuentas clasificadas como nivel 2, 3 y 4, definidas en la Circular 3/2012 referente a las Disposiciones Aplicables a las Operaciones de las Instituciones de Crdito y de la Financiera Rural emitida por Banco de Mxico. No se deben considerar dentro de este producto las cuentas de nmina, ya que estas debern ser clasificadas con la clave de producto 106. Como ejemplo de stas podemos mencionar: cuentas de cheques, cuentas de ahorros, cuentas eje y cuentas mviles. No incluye aquellas operaciones en las que se utilicen tarjetas de dbito como medio de pago (producto 103).

    102 Valores e Instrumentos de Inversin Incluye nicamente aquellos valores de captacin bancaria no inscritos en el Registro Nacional de Valores.

    103 Tarjeta de Dbito Operaciones realizadas utilizando como medio de pago una tarjeta de dbito, Este producto incluye tarjetas de acceso a cajeros automticos para disposiciones de efectivo.

    104 Tarjeta de Crdito Operaciones realizadas con cargo a una tarjeta de crdito.

    105 Tarjeta Prepagada Operaciones realizadas con cargo a una cuenta clasificada como nivel 1, definidas en la Circular 3/2012 referente a las Disposiciones Aplicables a las Operaciones de las Instituciones de Crdito y de la Financiera Rural emitida por Banco de Mxico.

    106 Cuentas de Nmina Este producto incluye las cuentas clasificadas como nivel 2, 3 y 4, definidas en la Circular 3/2012 referente a las Disposiciones Aplicables a las Operaciones de las Instituciones de Crdito y de la Financiera Rural emitida por Banco de Mxico y cuya finalidad es que el patrn o empleador deposite el salario y dems prestaciones laborales a que tienen derecho los trabajadores como pago por su trabajo. No incluye aquellas operaciones en las que se utilicen tarjetas de dbito como medio de pago (producto 103).

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    R27 A-2701 Reclamaciones

    Columna Descripcin

    107 Crdito Hipotecario Este producto incluye los crditos otorgados por la Institucin para la adquisicin de bienes inmuebles, los cuales se dejan en garanta a favor de la Institucin que otorg el prstamo. Los bienes inmuebles son aquellos que no pueden desplazarse por s mismos ni por la accin de alguna persona, como es el caso de los terrenos, las casas, los departamentos, etc.

    108 Crdito Automotriz Este producto incluye los crditos a travs de los cuales las Instituciones entregan a los clientes una cantidad de dinero para la adquisicin de automviles. Por lo general, el bien que se deja en prenda es el automvil que se adquiere con el crdito.

    109 Crdito de Nmina Este producto incluye los crditos otorgados por las Instituciones a los trabajadores cuyo salario es abonado por su empleador a una cuenta de nmina en la misma Institucin a nombre del trabajador....

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