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INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA Instituto Tecnológico de Villahermosa “2019, Año del Caudillo del Sur, Emiliano Zapata” ASIGNATURA: GESTION DE SISTEMAS DE CALIDAD CATEDRATICO: M.C ZINATH JAVIER GERÓNIMO ALUMNOS: KARLA MARIA TORRES ACOSTA AMIN ABDO ESTRADA YOLOXOCHITL GPE HERNANDEZ VALENCIA JOSE ALONSO MARTINEZ REYES LUIS MIGUEL LOPEZ CASTELLANOS CARLOS MANUEL CARRERA PEDRAZA PROYECTO LUPITA BOLIO | 04/Abril/2019 |

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INSTITUTO TECNOLOGICO DE

MEXICO INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA

Instituto Tecnológico de Villahermosa

“2019, Año del Caudillo del Sur, Emiliano Zapata”

ASIGNATURA: GESTION DE SISTEMAS DE CALIDAD

CATEDRATICO:

M.C ZINATH JAVIER GERÓNIMO

ALUMNOS:

KARLA MARIA TORRES ACOSTA AMIN ABDO ESTRADA

YOLOXOCHITL GPE HERNANDEZ VALENCIA JOSE ALONSO MARTINEZ REYES

LUIS MIGUEL LOPEZ CASTELLANOS CARLOS MANUEL CARRERA PEDRAZA

PROYECTO LUPITA BOLIO

| 04/Abril/2019 |

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Contenido

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 3

Estructura Organizacional .................................................................................................................................... 3

Antecedentes ....................................................................................................................................................... 3

MISION ................................................................................................................................................................ 3

VISIÓN ................................................................................................................................................................ 3

VALORES............................................................................................................................................................ 3

OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................................... 4

OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................................................ 4

UBICACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................................................ 5

ORGANIGRAMA .................................................................................................................................................. 6

LOGO.................................................................................................................................................................. 7

SERVICIO............................................................................................................................................... 7

Claves por procesos ............................................................................................................................... 8

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Lupita Bolio

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Estructura Organizacional

Razón social Lupita Bolio

Domicilio Av altos hornos 107 Infonavit ciudad industrial

Villahermosa, Tabasco.

Teléfono 01 993 353 2383

Horario de atención al cliente De Jueves a Martes de 8:00 - 20:00

Facebook PASTELERIA LUPITA BOLIO

Tipo de empresa Microempresa

Giro o actividad Servicio

Antecedentes

Los pasteles de Lupita Bolio son totalmente caseros, con un exquisito sabor

tradicional, es un negocio que busca posicionarse entre los mejores de la zona y

con el tiempo se ha ido consolidando hasta ser una de las pastelerías más

reconocidas y con los mejores comentarios de la zona, si no los has probado que

esperas

MISION

Ofrecer un servicio eficiente y honesto garantizando el uso de productos de calidad y agregando nuestro tradicional y auténtico toque casero.

VISIÓN

Ser la mejor opción en pasteles y repostería casera. Innovando los sabores diseños y decoraciones para lograr la satisfacción del cliente.

VALORES

Nuestros principales valores son: Respeto, Honestidad, Solidaridad, Responsabilidad,

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ya que estos son los que nos describen como empresa y sobre los cuales nos basamos para siempre dar un buen servicio y productos de calidad.

OBJETIVO GENERAL

Brindar un producto de calidad, garantizando el mayor sabor, el adecuado trato a los

clientes y precios accesibles que permitan el crecimiento de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

MANTENER LOS MEJORES ESTÁNDARES DE CALIDAD

OFRECER EL MEJOR SABOR EN PASTELES

GARANTIZAR UN TRATO DIGNO Y RESPETUOSO HACIA EL CLIENTE

BRINDAR LO MEJORES PRECIOS

ABARCAR MAYOR MERCADO

CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO

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UBICACIÓN DE LA EMPRESA

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ORGANIGRAMA

Por medio del organigrama se puede tener una organización y control del personal

así como de las jerarquías que se tendrán en la empresa, facilitando así el desarrollo

de las actividades.

Número de empleados: 24

Propietario: Juana Guadalupe Bolio Medina

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LOGO

SERVICIO

Somos expertos en servicios de repostería, siempre con la mejor calidad en cada

producto y con el personal debidamente capacitado. Contando con los materiales y

la materia prima apropiada para la elaboración del producto ofreciendo una variedad

de sabores supervisados para una máxima calidad.

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Claves por procesos

PROCESO CLAVE COP:

VENTAS (R-TE-01)

PROCESO CLAVE MOP:

DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD) R-TE-02

PROCESO CLAVE DOP:

REQUISICIONES DE LA EMPRESA (COMPRAS) R-TE-03

PROCESO CLAVE GOP:

PRODUCCION R-TE-04

PROCESO CLAVE LOP:

ALMACENAMIENTO DE LOS PRODUCTOS TERMINADOS R-TE-05

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*

¿CON QUIÉN?

PROCESO DE SERVICIO DE REPOSTERIA

Código: R-TE-01

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Empleado Puesto Habilidad

Natividad Hernández Montiel

Valentina Guillen Pérez

Recepcionista y cajero

Atención al cliente

Buena presentación

Hacer cálculos básicos para cobrar

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Satisfacción del cliente.

Cumplir con las expectativas del

cliente para convertir en cliente potencial

Natividad Hernández

Montiel

Valentina Guillen Pérez

Activo Tipo Responsable

Capacitaciones Manual

Natividad Hernández

Montiel

Valentina Guillen Pérez

Materia prima Material

Equipos de

computo

Equipo

Método Aprobó

Saber todos los

ingredientes de cada tipo de pastel, relleno, etc.

Gerente de ventas:

José Ángel Medina Cruz

INICIO

Requerimientos Del cliente

ATENCION

AL CLIENTE

PEDIDOS ENTREGADOS

FIN

¿CON QUE CRITERIOS?

¿CON QUE?

¿Cómo?

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*

¿CON QUIÉN?

¿Cómo?

DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD)

Código: R-TE-02

Fecha: 04/04/19

Revisión:

INICIO

Análisis de la oferta y

la demanda

Difusión de la pastelería

en redes sociales

Ventas

FIN

Información del

mercado

¿CON QUE CRITERIOS?

¿CON QUE?

Método Aprobó

Actualización de redes sociales

Juana Guadalupe Bolio Medina

Empleado Puesto Habilidad

Samanta López Domínguez

Coordinadora

de difusión

Facilidad de palabra

Conocimiento en tecnologías de la información

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Volumen de

ventas

Incrementar las

ventas

Samanta

López Domínguez

Activos Tipo Aprobó

Folletos,

actualización de las redes

sociales

Material

Juana

Guadalupe Bolio

Medina

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*

COMPRAS

Código: R-TE-03

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Empleado Puesto Habilidad

Emma Valencia Sánchez

Coordinadora

compras

Conocimiento

acerca de compras y logística

INICIO

Previsión de las

necesidades

Planificación del

suministro

Adquisición

Gestión administrativa del

suministro

FIN

¿CON QUIÉN?

¿CON QUE CRITERIOS?

¿CON QUE?

¿Cómo?

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Calidad

Generación de la

compra en tiempo Emma

Precios y forma para tener Valencia la materia prima a Sánchez

Plazos de tiempo

entrega

Activos Tipo Aprobó

Base de datos de

Juana Guadalupe

Bolio Medina

proveedores

Materiales

Contratos de

compra

Método Aprobó

Analizar las necesidades que han de cubrirse y con qué productos.

Juana Guadalupe Bolio Medina

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*

PRODUCCION

Código: R-TE-04

Fecha: 04/04/19

Revisión:

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*

¿CON QUE CRITERIOS?

¿CON QUIÉN?

¿CON QUE?

¿Cómo?

PRODUCCION

Código: R-TE-04

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Empleado Puesto Habilidad

Itzel Miranda González

Gerente de producción

Capacidad para liderar

Inquietud por el aprendizaje

Dotes de comunicación

Disciplina

Capacidad de toma de decisiones

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Ideas claras

Gestionar, supervisar y coordinar

un turno de trabajo para sacar adelante la producción requerida

por el cliente

Itzel Miranda González

Esfuerzo

Perseverancia

Activos Tipo Aprobó

Información acerca de la empresa

Materiales

Juana Guadalupe Bolio Medina

Materias primas

Método Aprobó

Just in Time

Juana Guadalupe Bolio Medina

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¿CON QUIÉN?

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS TERMINADOS EN REFRIGERACIÓN

Código: R-TE-05

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Método Aprobó

Inventarios ABC

Juana Guadalupe Bolio Medina

INICIO

Empaquetado de

productos terminados

Etiquetado

Almacenami

ento por inventario

ABC

FIN

¿CON QUE CRITERIOS?

¿CON QUE?

¿Cómo?

Empleado Puesto Habilidad

Javier Guzmán León

Encargado de

almacenamiento y

reabastecimiento de sucursales

Conocer el método elegido para el almacenamiento de productos terminados

Habilidad para tomar decisiones

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Temperatura

Gestionar, supervisar y coordinar los métodos para el almacenamiento

mantener las pérdidas a niveles críticos

Javier Guzmán

León

Disponibilidad

Eficiencia

Activos Tipo Aprobó

Manuales de inventarios ABC

Refrigeradores

Materiales Javier Guzmán León

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Activo Tipo Responsable

Capacitacio nes

Manual

Natividad Hernández

Montiel

Valentina

Materia prima

Material

Equipos de computo

Equipo Guillen Pérez

Empleado Puesto Habilidad

Natividad Hernández Montiel

Valentina Guillen Pérez

Recepcionista

y cajero

Atención al cliente

Buena presentación

Hacer cálculos básicos para cobrar

¿CON QUE? ¿CON QUIÉN?

ENTRADA

Pedido del cliente

SERVICIO DE REPOSTERIA

SALIDA

Pedidos entregados

¿Cómo? ¿CON QUE CRITERIOS?

PROCESO DE SERVICIO DE REPOSTERIA

Código: P-GN-01

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Satisfacción del cliente.

Cumplir con las expectativas del

cliente para convertir en cliente potencial

Natividad Hernández

Montiel

Valentina Guillen Pérez

Método Aprobó

Saber todos los ingredientes de

cada tipo de pastel, relleno,

etc.

Gerente de ventas:

José Ángel Medina Cruz

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*

Método Aprobó

Actualización de redes sociales

Juana Guadalupe Bolio Medina

Indicadores Objetivo y meta Responsable

Volumen de

ventas

Incrementar las

ventas

Samanta

López Domínguez

ENTRADA

Información del mercado y de la

pastelería

Difusión de la pastelería en redes

sociales

SALIDA

Incremento en las ventas

¿Cómo? ¿CON QUE CRITERIOS?

DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD)

Código: R-TE-02

Fecha: 0404/19

Revisión:

¿CON QUIÉN? ¿CON QUE?

Empleado Puesto Habilidad

Samanta López Domínguez

Coordinadora

de difusión

Facilidad de palabra

Conocimie nto en tecnologías de la información

Activos Tipo Aprobó

Folletos,

actualizaci ón de las

redes sociales

Material

Juana Guadalupe

Bolio Medina

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*

INGREDIENTES PRODUCTO

Instrucción de la elaboración de un pastel tres leches

Código: IT-COC-01

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Nº Descripción de la actividad Responsable

1 batir las claras

Empleada: Rosa María Jiménez Mendoza

2 agregar harina

3 Agregar leche

4 Agregar polvo para hornear

5 Agregar vainilla

6 Vaciado de mezcla en molde

7 Horneado

8 Sacar el pastel del horno

9 Verter mezcla de tres leches

10 Decorado

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*

Pasos

Almacenamiento de productos terminados

Código: IT-COC-02

Fecha: 04/04/19

Revisión:

Nº Descripción de la actividad Responsable

1 Recepción de productos terminados

Empleada: Natividad Hernández Montiel

2 Etiquetado

3 Revisión de la fecha de caducidad

4 Acomodo por inventarios ABC

5 Revisar niveles de refrigeración (10º c )

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*

3 3

FORMATO PARA LA AUDITORIA

PASTELERIA LUPITA BOLIO

FORMATO EVALUACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

ROCESO: SUPERVISIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. PROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD.

FECHA: martes, 2 de abril de 2019 EVALUADOR: AMIN ABDO ESTRADA HOJA: 1 DE 2

CRITERIO POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO PARÁMETROS PUNTOS NOMBRE DEL

AUDITOR 1 CALIFICACIÓN

NOMBRE DEL

AUDITOR 2 CALIFICACIÓN

NOMBRE DEL

AUDITOR 3 CALIFICACIÓN

EDUCACIÓN

* Nivel educativo

FORMACIÓN

10

* Profesional 10 10

* Tecnólogo o dos años de estudios universitarios. 8

20

* Duración de la capacitación más de 16 horas 10

NATIVIDAD

MONTIEL 8 ESTRADA

NATIVIDAD

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

JOSE

ANGEL

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

ROSA

MARIA * Conocimiento de la norma ISO 9001

10

y NTCGP-1000 a través de un curso. * Duración de la capacitación entre 8 y 16 horas

MONTIEL 8 8

ESTRADA

NATIVIDAD

MEDINA

CRUZ

JOSE

8 JIENEZ 8 MENDOZA

ROSA

* Formación en auditorias de calidad.

EXPERIENCIA

10 * Duración de la capacitación más de 40 horas

* Duración de la capacitación entre 24 y 39 horas

20

10 MONTIEL 8 8 ESTRADA

ANGEL

MEDINA

CRUZ

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

* Tiempo de trabajo en el programa.

* Más de un año como coordinador o mas de cinco

(5) vinculado al programa.

* Entre uno (1) y cinco (5) años vinculado al

10 programa.

* Menos de un año vinculado al programa.

10 NATIVIDAD

8 MONTIEL 5 ESTRADA

5

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

* Más de 40 horas de auditoria

* Experiencia específica en realización 10 * Menos de 39 horas de auditoria de auditorias.

* No tiene horas de auditorias

10

NATIVIDAD

8 MONTIEL 0 ESTRADA

0

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

CONOCIMIENTO Y HABILIDADES 20

* Conocimiento en los documentos de 10

referencia

* Tiene total conocimiento sobre los documentos de

referencia (Leyes, Caracterización de proceso y

subprocesos, guías y procedimientos etc.) que 10

utiliza para realizar la auditoria

* ¿Tiene parcial conocimiento sobre los documentos

de referencia (Caracterización de proceso y

subprocesos, guías y procedimientos etc.) que 8

utiliza para realizar la auditoria?

NATIVIDAD

MONTIEL ESTRADA

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

* Habilidad

* El auditor aplica de manera efectiva los métodos y

técnicas relacionados con la calidad y el control con

el fin de generar hallazgos que permitan la mejora 10

10 continua del programa.

* El auditor no aplica de manera efectiva los

métodos y técnicas relacionados con la calidad y el

control con el fin de generar hallazgos que permitan 0

la mejora continua del programa.

NATIVIDAD

MONTIEL 10 ESTRADA

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

ATRIBUTOS PERSONALES

* Habilidades en comunicación.

* Objetividad en el análisis de las

situaciones e imparcialidad en el

desarrollo de la auditoria

30

* Posee una buena comunicación oral y escrita que

favorece el desarrollo de la auditoria interna? 5

* Posee una buena comunicación oral aunque su

5 comunicación escrita puede mejorar 3

* Tiene dificultades de comunicación oral o escrita

que afectan el resultado de su trabajo de auditoria 0

* Tiene en consideración las opiniones de los demás

y crea un espacio para analizar su pertinencia 5

5 * Frecuentemente su actitud es subjetiva debido a

sus vivencias anteriores

* Se centra en su opinión y la discute con el

auditado aún si éste tiene la razón 0

NATIVIDAD

MONTIEL 3 ESTRADA

NATIVIDAD

MONTIEL 5 ESTRADA

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

EV

AL

UA

CIÓ

N R

EA

LIZ

AD

A P

OR

EL

AU

DIT

AD

O

EV

AL

UA

CIÓ

N R

EA

LIZ

AD

A P

OR

EL

PR

OC

ES

O S

IST

EM

A D

E G

ES

TIO

N D

E L

A C

AL

IDA

D

8 10

8 8

5 10

0 0

8 8 8

10 10

3 5 5

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*

CRITERIOS POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO

PARÁMETROS

PUNTOS

NOMBRE DEL

AUDITOR

CALIFICACIÓN

NOMBRE DEL

AUDITOR

CALIFICACIÓN

NOMBRE DEL

AUDITOR

CALIFICACIÓN

E

VA

LU

AC

IÓN

RE

AL

IZA

DA

PO

R E

L A

UD

ITA

DO

* Puntualidad

5

* Entregó con un tiempo igual o mayor a diez (10)

días el plan de auditoria y llegó a realizar la auditoria

a la hora acordada.

* Entregó con un tiempo inferior a diez (10) días el

plan de auditoria y realizó la auditoria de acuerdo

con lo acordado.

* No entregó el plan de auditoria y no realizó la

auditoria en la fecha estipulada de acuerdo con el

programa semestral de auditoria.

5

3

0

NATIVIDAD

MONTIEL

ESTRADA

0

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

0

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

0

* Capacidad de análisis.

5

* Al analizar las situaciones sabe identificar su

relación en el programa con el modelo de gestión de

la calidad

5

NATIVIDAD

MONTIEL

ESTRADA

3

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

3

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

5

* Su análisis de las situaciones es adecuado, pero

no tiene la visión organizacional que le lleve a

visualizar el cumplimiento de los objetivos

propuestos

3

* El análisis es superficial y centrado en el texto del

documento

0

* Trabajo en equipo

5

* Los auditores tenían previamente identificados y

definidos sus roles y las actividades a desarrollar

* No tenían identificados los roles ni las actividades,

pero la auditoria se realizó de manera coordinada.

* Entre los auditores se presentaron discusiones,

controversias o desavenencias.

5

2

0

NATIVIDAD

MONTIEL

ESTRADA

2

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

2

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

2

* Capacidad de reacción frente a

situaciones conflictivas.

5

* Ante una situación conflictiva toma una posición

mediadora sin negociar aspectos fundamentales 5

NATIVIDAD

MONTIEL

ESTRADA

3

JOSE

ANGEL

MEDINA

CRUZ

0

ROSA

MARIA

JIENEZ

MENDOZA

5 * Su posición ante el conflicto es siempre

mediadora, aunque se negocien aspectos

fundamentales

3

* Reacciona fuertemente ante una situación

conflictiva impidiendo el logro del objetivo

0

PUNTAJE TOTAL ASIGNADO: 100 PUNTAJE OBTENIDO NATIVIDAD

MONTIEL

ESTRADA 63

JOSE

ANGEL

MEDINA 60

ROSA

MARIA

JIENEZ 74

OBSERVACIONES:

HAY ASPECTOS QUE SE PUEDEN MEJORAR Y SE PROPONE A LA EMPRESA ESTABLECER UN PLAN DE AUDITORIAS DE CALIDAD, ADEMAS DE CONZIENTIZAR A SUS

TRABAJADORES DE LA IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO

CONTROL DE CAMBIOS SE DEBE CAPACITAR A LOS GTRABAJADORES PARA QUE ENTRE ELLOS PUEDAN REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS

VERSION FECHA DESCRIPCIÓN DE MODIFICACIÓN

1 02-abr-19 Primera versión

Elaboró:

Grupo Gestión de la Calidad - ITVH

Revisó:

Karla María Torres acosta

INTEGRANTE DEL EQUIPO

Aprobó:

Hernández Valencia Yoloxochitl Gpe

INTEGRANTE DEL EQUIPO