INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE CÓMPUTO

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONALESCUELA SUPERIOR DE CÓMPUTO

M. EN C. EDUARDO BUSTOS FARÍAS

PANORAMA DE SISTEMAS DE SOPORTE A LA ADMINISTRACIÓN

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OBJETIVOSConocer las tecnologías y herramientas emergentes para la toma de decisiones.Recordar conceptos básicos sobre métodos de optimización de modelos de toma de decisiones.Profundizar y aplicar conceptos sobre técnicas cuantitativas y heurísticas de análisis, simulación y solución de modelos.

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Aplicaciones de delos SSA Planeación de mercados e investigación. Aplicaciones

de SSA incluyen decisiones sobre precios para cada segmento de mercado. Estos están basados en patrones de compra que son reconocidos a través de herramientas estadísticas usadas para analizar datos recolectados diariamente. Esto provee una ventaja competitiva porque los descuentos pueden ser ofrecidos a clientes valiosos ($). Otra aplicación de los SSA es el pronóstico. En él cada patrón de crecimiento por producto es analizado usando modelos de pronósticos. La decisión apropiada respecto a descontinuar o expandir cada producto o servicio puede ser tomada. Los niveles de satisfacción del cliente también pueden ser analizados utilizando los modelos de SSA.

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Aplicaciones de delos SSA Operación y planeación estratégica. Un SSA es usado para

apoyar tanto la planeación a corto plazo como la de largo plazo para monitorear, analizar y crear reportes de los desafíos en los mercados de rápido crecimiento.

Apoyo a las ventas. Un sistema de información ejecutiva apoya a la alta administración por la generación de sumarios de ventas diarias y detalles por región, división, ventas por vendedor y producto. Los reportes identifican negocios perdidos, negocios rescatados y nuevos negocios, y ello puede ser generado en demanda a reportes periódicos. Los reportes especiales son desarrollados a petición de los administradores frente a situaciones inesperadas. Los reportes son usados para la identificación de problemas y oportunidades.

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1.1.1 Administradores y la toma de decisiones. LA NATURALEZA DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO

Henry Mintzberg en el libro The Nature of Managerial Work(1980) propone los siguientes papeles para el administrador:

Interpersonal Cabeza visible. Líder

De información Monitor Diseminador Comunicador

De decisión Emprendedor Eliminador de conflictos Colocador de recursos Negociador

“Los administradored necesitan información y usan a las computadoras como apoyo a la toma de decisiones”

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1.1.2 Toma de decisiones y Sistemas de información. Un sistema de información es un conjunto de

elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.

El equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar.

El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información.

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Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfases automáticas.

Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette, los códigos de barras, los escáners, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes las pólizas contables de los movimientos procesales de los clientes que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

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Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base.

Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida. Por ejemplo, el Sistema de Control de Clientes tiene una interfase automática de salida con el Sistema de Contabilidad.

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Tipos y Usos de los Sistemas de Información Durante los próximos años, los Sistemas

de Información cumplirán tres objetivos básicos dentro de las organizaciones:

Automatización de procesos operativos. Proporcionar información que sirva de

apoyo al proceso de toma de decisiones. Lograr ventajas competitivas a través de

su implantación y uso.

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Los Sistemas de Información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra parte, los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones, Sistemas para la Toma de Decisión de Grupo, Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones y Sistema de Información para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.

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Los tipos y usos de los Sistemas de Información

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Características de los Sistemas de Información. Sistemas Transaccionales.

A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.

Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.

Son intensivos en entrada y salid de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados.

Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior.

Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables.

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Sistemas de Apoyo de las Decisiones.

Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información.

La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.

Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso.

No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión.

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Sistemas de Apoyo de las Decisiones. Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con

altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado.

Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final sin la participación operativa de los analistas y programadores del área de informática.

Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la producción, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de negocios, modelos de inventarios, etc.

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Sistemas Estratégicos. Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos

operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de decisiones.

Suelen desarrollarse en casa, es decir, dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.

Típicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.

Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los Sistema Estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos en un Sistema Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puerta al público, tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus competidores.

Apoyan el proceso de innovación de productos y proceso dentro de la empresa

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Sistemas Estratégicos. debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una

forma de hacerlo en innovando o creando productos y procesos. Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la

empresa puede ser un sistema MRP (Manufacturing Resoure Planning) enfocado a reducir sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de Información que proporcione todo tipo de información; como situación de créditos, embarques, tiempos de entrega, etc. En este contexto los ejemplos anteriores constituyen un Sistema de Información Estratégico si y sólo sí, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo de sistemas de información denominado Sistemas Personales de Información, el cual está enfocado a incrementar la productividad de sus usuarios.

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1.1.3 Administradores y Soporte por computadora En cualquier organización existen distintos tipos de SI, desde el punto de

vista de la estructura funcional, los SI se forman alrededor de las funciones de la empresa (personal, producción, mercadotecnia....) y cada una de estas funciones comprende actividades en los tres niveles, de transacciones, tomas de decisiones administrativas y estratégicas, aplicaciones para el soporte de oficina y departamentos y requerimientos únicos para decisiones concretas.

Esta forma de SI para áreas funcionales, es el modelo más extendido de evolución de los SI dentro de la empresa, frente a los SI globales que son menos flexibles, y será el diseño de las relaciones y el trasvase de información de estos subsistemas de actividades, los que configuren el SI de la empresa. Para ello se debe estudiar el impacto que se produce entre los departamentos y la organización de forma conjunta, buscando crear los SI más útiles que se adapten a los existentes en ese momento dentro de la organización.

Las necesidades de información, pueden ser agrupadas según las áreas de la empresa que requieran información y sus aplicaciones concretas.

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Identificamos un primer nivel que afecta a toda la empresa (nivel estratégico): Son sistemas de soporte gerencial (EIS) y

sus principales usos son el de planeación a largo plazo de las actividades (ventas, presupuestos, mano de obra) y resolución de problemas.

Dirigen las decisiones no estructuradas y están diseñados para incorporar información sobre cambios en el entorno (nueva legislación...) y obtener información reducida de los otros sistemas (SSD; MIS; TPS).

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Un segundo nivel de necesidades (nivel administrativo): Son principalmente el MIS y el SSD, los

primeros proporcionan informes y sirven para la planeación, control y toma de decisiones a nivel gerencial en las áreas funcionales.

Los SSD sirve para tomar decisiones semiestructuradas únicas o rápidamente cambiantes que no pueden especificar sus necesidades con antelación tienen capacidad de análisis y extraen información del MIS y el TPS.

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El tercer nivel, serían las aplicaciones concretas de las funciones de la empresa En este nivel se encuentra el TPS

(correo electrónico, procesador de textos...) sistemas que han sido creados para desarrollar los programas de la organización integrando funciones, para incrementar la productividad de los empleados.

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Además la evolución de las TI provoco interconexiones entre empresas y bases de datos, facilitando diversa formas de integración y modificando las relaciones de trabajo, reduciendo el costo de las transacciones.

Una aportación positiva de las TI a los SI, es como ayuda a la adopción de decisiones, a través de los Sistemas de Apoyo a la Decisión (SAD), por medio de programas técnicos que nos ayudan a tomar decisiones, imitando la actuación de un experto en la materia con problemas de representación del conocimiento, que suponen un avance en los usos de las TI para el SI.

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Vamos a distinguir estas herramientas en: Secuencias de proceso. Son programas o

procedimientos de manipulación de datos bien definidos y estables, ayudan a buscar soluciones en las decisiones operativas y estructuradas, pues se pueden automatizar de forma eficiente (TPS; MIS).

Intervalos de decisión. Se utiliza en decisiones no estructuradas, son procesos de toma de decisiones, que utilizan determinados datos, o elaboran datos que no pueden automatizarse a través de un programa, por sus características (esperanzas, previsiones y evoluciones de las magnitudes) necesitando soluciones informáticas distintas (DSS, EIS, sistemas expertos...).

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Los SAD tienen el propósito de proporcionar a los gerentes la información necesaria en la toma de decisiones, a través de un SI que convierta los datos iniciales en información.

Los SAD ayudan a los gerentes a tomar decisiones en todas las etapas:

Identificación del problema. Selección de los datos. Evaluación de las alternativas de acción.“Una vez conseguida estas tres premisas, la

información resultante es la que sirve de ayuda a la gerencia, pero no reemplaza la toma de decisiones”.

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Los SI permiten a la dirección : Recoger los datos y almacenarlos. Procesar los datos y construir

modelos de decisión. Examinar los efectos de las

diferentes alternativas. Transmitir la información

seleccionada.

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1.1.4 La necesidad de decisiones por computadora y el soporte de tecnologías

La estandarización de las tecnologías.

Creación de nuevos negocios. Acciones estratégicas genéricas

basadas en la aplicación de las TI.

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La estandarización de las tecnologías.a) Estamos asistiendo a la consolidación del

concepto de aldea global, que engloba la idea de una gran masa social capaz de conocer y por tanto contagiarse, de manera casi instantánea del flujo informativo a que se ve sometida. Los competidores cercanos, ahora son capaces de conocer de forma casi inmediata nuestra estrategia ante el mercado, aunque estén en un entorno geográfico y cultural muy lejano y distinto.

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b) El abaratamiento de costos por el uso de componentes estándar, obliga a realizar plantas de producción con un grado importante de estandarización, y facilita la sustituibilidad geográfica en la producción, debido a un acceso a las fuentes tecnológicas rápido y sencillo, y aumentan las dificultades para crear ventajas competitivas.

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En este contexto surgen las tecnologías de la información (TI) como alternativa válida para generar ventajas competitivas y poder permanecer en el negocio.

Dichas tecnologías están cambiando la forma de competir de muchas empresa y en ocasiones, su incorporación supone una ventaja competitiva de las empresas que las incorporan frente a las demás, transformando de forma masiva los aspectos operativos de la Cadena de Valor (CV).

La utilización del SI empresarial como fuente de ventaja competitiva va en dos direcciones principalmente:

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Creación de nuevos negocios Combatir las fuerzas competitivas (crear barreras para excluir la

competencia, excluir clientes, minimizar costos, promover la diferenciación ...).

La incorporación de tecnología al producto, diseño y fabricación asistida por ordenador, automatización de fábricas, logística, etc.. mejora la calidad y reduce costos cambiando la competencia en las industrias, creando las empresas líderes una gran presión sobre sus competidores obligándoles a adaptarse a sus competidores, creándoles unos costos añadidos.

Las nuevas TI han modificado las áreas de marketing y distribución, con nuevas características en el servicio a los clientes, métodos de investigación de mercados, promoción ...

En un principio las TI, aparecen como un ahorro en las tareas administrativas rutinarias, pero en la actualidad los ahorros más significativos provienen de las actividades de la línea en la CV, y representan operaciones que suponen a la empresa modificaciones importante en términos de valor añadido.

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Actualmente en un SI las TI tienden a explotar no sólo las tareas administrativas de rutina sino en factores críticos de la actividad y capacidad de la organización. Los determinantes del éxito de la empresa en el mercado son :

1º- Conseguir que la empresa tenga una clara definición de sus objetivos y políticas de actuación que delimiten su posición en el mercado.

2º- Definición de objetivos y políticas, teniendo en cuenta las fuerzas y debilidades de la empresa, las amenazas y oportunidades del entorno, para estar en equilibrio con el entorno.

3º- La estrategia empresarial, esté centrada en generar una ventaja competitiva respecto de los competidores, en costos o en diferenciación y enfoque.

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Las TI llevarán a una ventaja competitiva sostenible bajo las siguientes circunstancias:

Implantación de TI, que reduzca el costo de producción o aumente la diferenciación del producto, provocando un cambio tecnológico en el producto de forma sostenible.

Las TI hacen cambiar las directrices en costo o aumenta la diferenciación en favor de una empresa

El cambio tecnológico y la implantación de la tecnología mejora la estructura general del sector industrial, proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas de las actividades o procesos inherentes a ese sector.

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Goldhar y Jelinek concluyen que las ventajas que se obtienen a través de las TI serán:

Productos personalizados y acomodados al gusto de los clientes Mejoras importantes en el diseño del producto. Tasas de producción más vinculadas a las fluctuaciones de la

demanda a corto plazo. Ventas más directas. Publicidad y promoción que resaltan la capacidad del proceso de

producción. Más precios de oportunidad unidos a unos cambios rápidos en los

diseños de productos, que conlleva una aceleración del ciclo de vida de los productos.

Mayor variedad de segmentos de mercado para una empresa, que supone una mayor sustituibilidad de los procesos, productos y proveedores.

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Acciones estratégicas genéricas basadas en la aplicación de las TI.En los procesos de planificación de carácter estratégico, vamos a

incluir las TI que contribuyan a dar forma a la estrategia del negocio que se acabe diseñando, y definir acciones estratégicas concretas, para obtener ventajas competitivas sostenibles.

El proceso de planificación formal y estructurado, con énfasis en las TI/SI (Hax y Majluf, 1984) se basa en la integración de cuatro elementos a nivel de unidad estratégica de negocio (UEN):

La misión de la UEN indica los productos, mercados, segmentos de clientes y competencia de la misma.

Análisis de los factores externos del negocio, en base a las cinco fuerzas competitivas de Porter.

Estudio de los factores internos a través de la CV y sus necesidades de TI dentro del SI.

Análisis de las tendencias de las TI/SI.

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Esta integración del proceso de diseño de la estrategia para las TI/SI, con el diseño de la estrategia del negocio, se articula por el ITSGAs (information tecnology strategic generic actions) acciones estratégicas genéricas, basadas en la aplicación de las TI, que transmite acciones standard para obtener ventajas competitivas sostenibles, a través del estudio de casos análogos que se adapten a la empresa. Ejemplo:

Las cuentas de ahorro familiar, son cuentas de ahorro que poseen un servicio en el que se adjuntan a modo de cuentas de resultados todos los movimientos domiciliados por el usuario (ingresos - nómina aportaciones - y gastos - gas, luz, teléfono, colegio..-) dando la información de forma ordenada.

Esto nos lleva a la idea de si va a ser una ventaja o una necesidad, pues todo el sector va a realizar dicha información, y en el caso de no ofrecerla constituiría una desventaja.

Para la empresa estos datos le sirven para ofrecer nuevos productos a través de este sistema (compra venta de acciones).

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Las acciones estratégicas genéricas basadas en las TI (ITSGA) que se identifican principalmente son:

Relacionadas con el producto: Incrementar el contenido de la

información del producto, diferenciándolo de la competencia.

Personalización del producto, para cada cliente en particular.

Crear nuevos productos. Combinar productos.

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Relacionadas con el cliente: Trabajar para el cliente (interconexión). Conseguir que el cliente trabaje para nosotros. Seleccionar grupos de clientes potenciales. Incrementar los costos de cambio de proveedor

para nuestros clientes, pues deberán utilizar otro sistema si cambian.

Facilitar a nuestros clientes el acceso a nuestro sistema de transacciones (modelos de venta).

Acceder al sistema de transacciones de nuestros clientes

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Relacionadas con el canal de distribución:

Controlar el canal de distribución. Desarrollar nuevos canales. Utilizar los canales existentes para

otros propósitos.

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Relacionadas con proveedores: Incrementar la efectividad de los

proveedores (Just in time), reduciendo el costo de almacén.

Facilitar el acceso de los proveedores a nuestro sistema de transacciones.

Conseguir que el proveedor trabaje para nosotros.

Acceder al sistema de transacciones de los proveedores.

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Relacionadas con la cadena de valor: Incrementar la eficiencia de las actividades

de la línea. Acoplar Actividades (integración). Reestructurar la CV, explotando los

vínculos e interrelaciones. Posicionarse mejor desde un punto de vista

estructural, consiguiendo diferenciaciones respecto de nuestros competidores.

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De carácter general o corporativo: Establecer nuevas prácticas en el sector, llegando a cambiar

su estructura. Considerar el sistema de transacciones como fuente de

ventajas competitivas. Estas son algunas posibilidades que encontramos para

obtener ventajas por la empresa, además a nivel corporativo se pueden obtener ventajas en los siguientes apartados:

Segmentación de negocios, posibilidades de compartir actividades y datos.

Integración vertical (utilizar nuevos canales de distribución) Estrategia horizontal, compartir clientes y ofrecer

multiproductos, transferencia de Know-How. Dirección de la cartera de negocios, decisiones sobre

diversificación.

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1.1.5 Un marco para el soporte de Decisiones Los nuevos modelos y teorías que pretenden facilitar la comprensión

y dirección de las grandes y complejas organizaciones actuales son:

la capacidad para innovar y aprender, la calidad total y la mejora continua, la importancia de los recursos humanos, la reingeniería, el outsourcing, la orientación al cliente,

“Se trata de encontrar un equilibrio entre la explotación de los recursos de la empresa, alcanzando rentabilidad a corto plazo, en un entorno que cambia a gran velocidad, y la exploración para innovar y crear nuevas ideas y capacidades que provoquen el cambio (March, 1998)”.

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La nueva organización.Algunos autores plantean la necesidad de alcanzar

una forma de organización que rompa los límites tradicionales. Una organización con estructuras más flexibles que supere los cuatro tipos de fronteras más frecuentes:

las fronteras verticales o jerárquicas, entre personas;

horizontales, entre funciones y disciplinas; externas, con proveedores, clientes, empresas y

otros interesados; y geográficas, con naciones, culturas y mercados.

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Los nuevos factores de éxito, en el entorno hipercompetitivo, ponen de manifiesto la disfuncionalidad de estos límites. La transformación de las organizaciones del futuro no procederá tanto de una reacción ante los cambios económicos y sociales, como de los cambios internos liderados por sus directivos (Guillart & Kelly) (1999)). Cambios estratégicos construidos con los recursos de la organización, a partir de su historia y sus procesos, estableciendo retos para desarrollar una organización más dinámica y flexible (Ashkenas et al, 1998), que supere las inercias del cambio (Rumelt, 1998), con marcado énfasis en las personas, los equipos y la interconexión en red con otras organizaciones (Dertouzos, 1999), bajo una dirección capaz de impulsar y gestionar esta transformación interna

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El papel de la información. Dentro del mundo de los negocios y, de las

organizaciones en general, la "Inteligencia de Negocios", es un concepto respaldado por una nueva manera de hacer las cosas, posible, gracias a los avances de los Sistemas de Información y de las Tecnologías de Información.

La información es un factor crítico para el éxito empresarial, una información cada día más abundante y diversa, procedente de múltiples fuentes, que nos llega en diferentes formatos, que hay que recoger, ordenar, explotar, y manipular para obtener un valor añadido, forma parte de la estrategia competitiva de las organizaciones.

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El uso de la información como un arma estratégica, con soporte de herramientas informáticas, conteniendo aplicaciones analíticas, que ayudan a las organizaciones a maximizar su rendimiento en los negocios, generando la eficiencia operativa, forma parte de la Inteligencia del Negocio. Así mismo, la Gestión de Conocimiento ayuda a obtener mayor comprensión y entendimiento del entorno y de los procesos desde la propia experiencia en las personas y organizaciones.

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Hoy en día las empresas acometen una gran variedad de iniciativas para alcanzar sus objetivos, bajo la influencia de 5 elementos fundamentales:

Velocidad de cambio, innovación de nuevos modelos de negocio, nuevas estructuras de relaciones entre las empresas, sus

clientes y asociados, la conectividad de personas, organizaciones y países, y el valor del conocimiento residente en la empresa

“(Davis & Meyer 2000)”.

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Las herramientas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS) diseñadas actualmente, se caracterizan por conjuntar toda la información de la empresa a través de herramientas de Tecnología de Información para contar con datos oportunos que den soporte a todos sus procesos, sobre tres fases básicas:

Extracción de Información, Explotación de Información, Administración de información.

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Extracción de Información. En esta fase se utilizan herramientas que facilitan el acceso y la extracción de datos almacenados en múltiples plataformas y bases de datos (SQL Server, DB2, Informix, Sybase, Oracle, etc.) que permiten interpretar y definir de forma sencilla las reglas de negocio necesarias para la transformación de los datos de información.

Explotación de Información. En esta fase se aprovechan herramientas como: Sistemas de Información Ejecutivos, Sistemas para Soportar Decisiones y Modelos, orientadas al usuario final, en donde se garantiza al usuario un acceso eficiente a los datos y le permite generar sus propias consultas.

Administración de información. El uso de herramientas que incluyen gestores del Almacén de Datos (Data Warehouse), garantizan la integridad y oportunidad de los datos.

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SAP/R3 Las soluciones Empresariales de Planeación de Recursos

(Enterprice Resource Planning) se ofrecen para empresas de diversos tamaños. Estas soluciones ERP, como por ejemplo SAP, que permite integrar los procesos de negocio de compañías de cualquier tamaño, uniendo funciones complejas y distintas entre sí para ayudar a la organización a trabajar de manera más sencilla y con una visión de servicio enfocada a sus clientes

La solución SAP R/3 permite integrar áreas esenciales para la óptima operación de la empresa, tales como finanzas, recursos humanos, manufactura, ventas y logística, con el fin de optimizar la cadena de valor, fortalecer las relaciones con los clientes y tomar decisiones más adecuadas.

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En situaciones concretas, la Gestión de Conocimiento incluye el proceso sistemático de encontrar, recopilar, seleccionar, organizar, extraer, conservar y presentar la información. Las actividades específicas de la Gestión de Conocimiento ayudan a enfocar la organización en sus esfuerzos para obtener, almacenar y utilizar el conocimiento para objetivos específicos tales como la resolución de problemas, el aprendizaje dinámico, la planificación estratégica y la toma de decisiones.

También sirve para consolidar y protejer los activos intelectuales de la organización, aumenta las competencias corporativas por medio del desarrollo de la inteligencia organizacional y contribuye a conformar empresas dinámicas y flexibles.

La inteligencia de Negocios se logra a través de la Gestión del Conocimiento, soportada por Tecnologías de Información que incluyen herramientas de SSD y la contribución de expertos.

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Las herramientas de Sistemas de Soporte para la Decisión, enumeradas por su complejidad creciente, utilizadas actualmente con mayor frecuencia como apoyo a la toma de decisiones estructuradas, semiestructuradas y no estructuradas (Turban & Iroson):

Procesamiento de Transacciones (TPS): sistemas que procesan las actividades operacionales cotidianas y rutinarias de la organización se componen de varios ciclos de sistemas interconectados entre si.

Sistemas de Información Gerencial (MIS): sistema integrado usuario-máquina para proveer información pasada, presente o proyecciones de ésta, relacionada con las operaciones internas, la administración y las funciones de toma de decisiones de una organización y su medio ambiente. Incorpora otras herramientas basadas en conocimiento, como los TPS, MRS, DSS, OIS.

Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS): sistema que proporciona información relevante a ejecutivos, para tomar decisiones de tareas semiestrucutradas. Se caracterizan por su interactividad, frecuencia de uso, variedad de usuario, flexibilidad, desarrollo, interacción ambiental, comunicación interorganizacional, acceso a bases de datos y simplicidad.

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Sistemas Expertos (ES): sistemas que modelan el comportamiento de un experto humano que cumple con la tarea de resolver problemas para los que no se dispone de un algoritmo. Son sistemas interactivos que permiten la creación de bases de conocimiento, para responder preguntas, despejar dudas y sugerir cursos de acción simulando el proceso de razonamiento de un humano para resolver problemas en un área específica del conocimiento humano

Sistemas de Información Ejecutivos (EIS): sistema orientado a datos que proporciona información a través de una interfase amigable para ayudar a los ejecutivos a mejorar el manejo de su planeación, monitoreo y análisis de sus procesos.

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Redes Neuronales(NN): sistema de procesamiento de datos que simula funciones elementales de la red nerviosa del cerebro humano, para identificar la información relevante sobre una gran cantidad de datos, explicando el fenómeno o proceso que ha generado esos datos. Este sistema de inteligencia artificial desarrolla las funciones de un experto en un tema, capaz de enfrentarse con gran eficacia a nuevas situaciones e imaginando soluciones que no formaron parte de su proceso de entrenamiento. Estas redes se utilizan en áreas que requieren la solución de problemas relacionados con la clasificación y agrupación de objetos o datos, con la predicción y pronóstico de valores, así como con el control de procesos. Permiten el reconocimiento de patrones a través del uso de información histórica para generar aprendizaje y apoyan a administradores y especialistas en la construcción de predicciones y pronósticos basados en casos pasados.

Automatización de Oficinas (OA): sistema que permite implementar técnicas para incrementar los niveles de productividad y eficiencia en los flujos de trabajo del personal administrativo, a través de múltiples tecnologías (datos, voz, imagen), que dan apoyo a una amplia gama de aplicaciones (procesamiento de información, comunicaciones, etc.). Este software realiza tareas rutinarias y repetitivas del proceso de trabajo para mejorar el desempeño de las actividades realizadas dentro de una compañía, permitiendo que la gente pueda enfocarse en las actividades en las que realmente pueden agregar valor.

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Las aplicaciones de estas herramientas, las más complejas, se dan a partir del análisis multidimensional de los datos corporativos: Proporcionan la habilidad de manipular y explorar los datos de la

empresa desde cualquier ángulo concebible, con lo cual pueden obtener una visión verdaderamente multidimensional de la empresa.

Desde la base de datos de la empresa, los reportes, que pueden ser muy sofisticados, se manipulan de manera interactiva.

La herramienta de minería de datos, permite a los gerentes y a las personas involucradas en las tomas de decisiones descubrir patrones y tendencias escondidas en los datos y encontrar correlaciones insospechadas entre los mismos sin requerir el tener un conocimiento en técnicas estadísticas.

La herramienta de modelaje y proyección de los datos utiliza avanzadas técnicas de redes neuronales para ayudar al analista a descubrir relaciones complejas y proporcionar un pronóstico confiable y exacto para todo tipo de información del negocio

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1.1.6 El concepto de Sistemas de Soporte de Decisiones

Es difícil dar una definición de lo que es un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones, por ello a continuación se mencionan varias definiciones que fueron tomadas de diferentes libros:

• La toma de decisiones implica el uso de computadoras para ayudar a las personas en procesos de tareas semiestructuradas; soporte, en vez de reemplazar el juicio de la persona; mejorar la efectividad de la toma de decisiones más que la eficiencia. (KEEN78)

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¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones (DSS) ?

• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un sistema conformado por modelos de decisión, bases de datos y generadores de decisiones para soportar la toma de decisiones. (SPRA79)

• Un sistema basado en computadoras que es utilizado por el encargado de toma de decisiones o por sus subordinados, directamente soporta la toma de decisiones. (KEEN79)

• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un conjunto de herramientas computacionales utilizadas por el encargado de la toma de decisiones aunado con la solución de problemas y la toma de decisiones.(LEIG86)

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• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados para problemas poco estructurados donde las habilidades del encargado de la toma de decisiones se mezclan con la ciencia. (KANT92)

• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un sistema computacional de información que afecta o intenta afectar la manera en que la gente toma decisiones. (SILV91)

• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un conjunto de herramientas, datos, modelos y otros recursos que los encargados de la toma de decisiones y analistas utilizan para entender, evaluar y resolver problemas de forma estructurada. (KROE92)

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• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un conjunto integrado de herramientas computacionales que permiten al administrador interactuar directamente con la computadoras para crear información útil para la toma de decisiones estructuradas. (HICKS93)

• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son modelos analíticos utilizados para incrementar el manejo de la toma de decisiones proporcionando datos importantes. (FREN96)

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• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es una colección organizada de gente, procedimientos, software, bases de datos y recursos usados para soportar la toma de decisiones sobre problemas específicos. (STAI97)

• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas computacionales de información diseñados para ayudar a los administradores de decisiones para elegir una de múltiples alternativas de solución a un problema. (OZ98)

• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas computacionales de información que proporcionan de forma interactiva información de soporte a los administradores durante el proceso de toma de decisiones. (OBRI 99)

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Ralph Sprague, en sus inicios con el trabajo de Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones intentó definir lo que estos sistemas significan. De aquí podemos sacar las siguientes ideas sobre los Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones:

• Van dirigidos a los problemas menos estructurados y que los administradores frecuentemente enfrentan.• Intentan combinar el uso de modelos o técnicas analíticas con métodos tradicionales de acceso a información.• Se centran en aspectos que permiten que sea más fácil el proceso para gente que no está familiarizada con el campo de la computación.• Enfatizan en flexibilidad y adaptabilidad para ajustarse a cambios en el ambiente de la toma de decisiones.

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A partir de las definiciones anteriores se derivan las siguientes ideas:

• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas de información. Esto significa que todo lo que se ha estudiado y aprendido acerca de sistemas de información es aplicable también a los sistemas de toma de decisiones.• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados por administradores. • Un administrador es alguien que administra los resultados de diferentes personas, por lo tanto cualquiera que tome decisiones, ya sea en negocios, en el gobierno o en áreas personales es un usuario potencial de los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones.

63


• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados para la toma de decisiones: ¿Qué productos deben ser manufacturados?, ¿Cómo debe administrarse el capital?, o ¿A quién debe ser asignada cada tarea? son ejemplos de decisiones que pueden tener un gran impacto sobre una organización.• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados como soporte, no para reemplazar gente.• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones se utilizan cuando el problema está semiestructurado o no estructurado.

64


• Los sistemas de información hacen uso de una base de datos. Esto es debido a que las decisiones se toman basadas en información.• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones incorporan modelos. Un modelo es una representación computacional de un sistema de la vida real que nos permite medir el impacto de cierta decisión.

65


La siguiente figura ilustra las características de un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones.

Son sistemas

de informació

n

TODOS Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones

Son utilizados por

trabajadores especializados

Son utilizados por

administradores

Auxilian, NO REEMPLAZA

N gente.

ALGUNOS Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones

Son utilizados en decisiones

semiestructuradas

Incorporan modelos

Incorporan bases de

datos

66


La definición de Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones que utilizaremos en adelante es:

Un sistema de toma de decisiones es un sistema computacional de información cuyo principal objetivo es proporcionar conocimiento a los trabajadores en base al cual puedan realizar la toma de decisiones.

Esta definición incorpora los elementos antes listados sin restringirnos a una tecnología específica o modo de uso.

67


Nótese que el principal objetivo de un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones; si se perdiera de vista este objetivo entonces ya no estaríamos hablando de un sistema de toma de decisiones.

68

1.1.7 Sistemas de información ejecutivo Los SIE son: sistemas basados en computadoras que permiten accesar un núcleo común de datos que cubren variables claves del negocio tanto internas como externas por tiempo y por unidad de negocio” (Rockart & Treacy, 1982). Estos sistemas son diseñados para el uso de altos ejecutivos debido al tipo de información que manejan; permiten el acceso a información crítica a través de uso intensivo de gráficas y datos tabulares; permiten la exploración de lo general al detalle; permiten la partición y pivoteo de las dimensiones de control de visualización de los datos y el acceso a boletines de información internos y externos. Beneficios principales que aportan estos sistemas son:

69

Soportar toma de decisiones estructuradas de alta gerencia.

• Ayudar a monitorear diariamente variables críticas a la organización.

• Mejorar control de actividades críticas a la organización.• Mejorar calidad y capacidad de comunicación entre niveles

ejecutivos.• Ayudar a identificar con anticipación problemas y/o

oportunidades. Ejemplos de SIE son sistemas ejecutivos para Dirección

General, para Dirección de Finanzas y Sistemas para Dirección de Recursos Humanos (Watson et al, 1991).

70

1.1.8 Sistemas Inteligentes Estos sistemas son definidos como sistemas que

exhiben un alto grado de pericia o una funcionalidad calificada como inteligente, en la solución de problemas dc un dominio específico dcl conocimiento, comparable al de expertos humanos o personas inteligentes (Feigenbaum et al, 1989; Ignizio, 1991; Jackson, 1990). En el área de Informática, se considera a los Sistemas Basados en Conocimiento como una extensión de Sistemas Expertos los cuales poseen componentes inteligentes derivados de las investigaciones de Inteligencia Artificial (Rich, 1991; Dhar & Stein, 1998).

71

Las capacidades genéricas de este tipo de sistemas son: consejo inteligente; razonamiento simbólico; asistencia en solución de problemas; explicación de resultados; identificación de patrones; identificación de casos similares; optimización inteligente y ejecución de tareas inteligentes autónomamente (Mora & Padilla, 1998). La diferencia entre un SE y un SBC, radica en que los primeros contienen conocimiento de un experto altamente reconocido, mientras que los segundos solo contienen conocimiento valioso para la organización y no necesariamente de un experto altamente calificado (Barr, 1990).

72

Beneficios de los sistemas inteligentes.• Soportar toma de decisiones de problemas mal-estructurados.• Incrementar la calidad de la solución de problemas.• Incrementar productividad en procesos operacionales reduciendo

tiempos de respuesta a problemas complejos.• Preservar y distribuir conocimiento valioso en la organización.• Ampliar la capacidad del usuario para resolver problemas

complejos.

Ejemplos de estos sistemas son: sistemas para diagnósticos de fallas, sistemas para autorización de transacciones de tarjetas de crédito, sistemas para identificación de enfermedades, sistemas de optimización de procesos, sistemas automáticos para negociaciones vía internet, etc. (Feigenbaum et al, 1989; Cantú, 1991; Kosko, 1992; Zadeh, 1988; Kolodner, 1993; Goldberg, 1989; King, 1992).

73

1.1.9 Evolución y atributos de Ayuda a la Decisión por Computadora. A mediados de los años 50, grandes corporaciones

empezaron a hacer uso de las computadoras para realizar tareas repetitivas como el cálculo de nóminas. Esta actividad se denominó Procesamiento Electrónico de Datos (EDP), y después se conoció simplemente como Procesamiento de Datos (DP).

Cuando el término Procesamiento de Datos englobó todas las aplicaciones posibles en una organización surgió un nuevo término para definir el grupo de tareas consistentes en el procesamiento continuo de actividades del negocio, así como el almacenamiento de la información relacionada: Procesamiento de Transacciones.

74

Cómo surgieron los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones.

A partir de la incursión de los sistemas de cómputo en las empresas, surgió la idea de que estos sistemas pudieran contribuir a la toma de decisiones dentro de las organizaciones, y los administradores plantearon su requerimiento a los encargados de los sistemas de cómputo en su organización.

75


En aquél momento no existían terminales en línea, ni recursos para acceso directo a la información, mucho menos software para consultas inmediatas a bases de datos. Todo esto complicaba la solución al requerimiento de los administradores, y lo más que pudo ofrecérseles fueron voluminosos reportes conteniendo muchísima información, gran parte de la cual sería desechada de inmediato por los administradores sin ser siquiera revisada. Fue en este momento cuando surgieron los Sistemas para la Generación de Reportes de Información (IRS).

76


Con el surgimiento de los reportes quedó demostrado que los computadores contenía un sinfín de información de gran utilidad, simplemente hacía falta desarrollar los sistemas y medios necesarios para explotarla adecuadamente. Pronto surgió una nueva tecnología encargada de el acceso inmediato a la información, y la idea de un Sistema de Manipulación de la Información (MIS) llegó ligada a esta nueva tecnología.

77


La idea detrás de un Sistema de Manipulación de la Información era concentrar toda la información de una organización: empleados, nómina, inventario, calendarios de actividades, etc. Sin embargo esta idea no pudo ser desarrollada en su totalidad debido a las limitaciones tecnológicas de la época; a pesar de ésto, el término Sistema de Manipulación de Información sigue aplicándose para hacer referencia a todos aquellos sistemas que nos permiten manipular la información perteneciente a una organización.

78


A pesar del rotundo éxito de los Sistemas de Manipulación de Información, y de sus esfuerzos por generar reportes completos y condensados, los administradores se dieron cuenta de que la solución a su requerimiento de un sistema que contribuyera a la toma de decisiones no se encontraba en este tipo de sistemas tan complejos. Como respuesta a la necesidad insatisfecha de los administradores, en los años 70’s surgieron sistemas mucho más modestos que los Sistemas de Manipulación de Información; estos sistemas permitían aislar sólo cierta información de interés para los administradores y ayudaban en la toma de decisiones. Desde entonces estos sistemas son conocidos como Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones (DSS).

79


A lo largo de los años 80 los DSS sufrieron modificaciones con la idea de que pudieran accesar de forma más eficiente a los datos almacenados, y arrojar mejores resultados. En los años 90’s, los datos para la toma de decisiones quedaron relacionados con el “data warehouse”, que es el término actual para hacer referencia a los Sistemas de Manipulación de la Información (MIS).

80


La siguiente figura ilustra el lugar de un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones (DSS) dentro de una corporación:

Sistema de Procesamiento de Transacciones

Usuario de transacciones

Base de datos corporativa

Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones

Administrador (tomador de decisiones)

81


En la siguiente tabla se comparan algunas características de tres tipos diferentes de sistemas de información de los que se ha hablado anteriormente:

Características del Sistema

Sistema de Procesamiento de

Transacciones

Sistemas para la Generación de

Reportes

Sistemas Auxiliares para la Toma de

DecisionesComunidad de

usuariosEmpleados y supervisores Supervisores y mando

mediosTrabajadores con

conocimientos especializados; todos los

niveles de mandoVolumen de uso Alto Moderado Moderado a bajo

Uso de base de datos Lectura moderada, múltiples actualizaciones

Sólo lectura Principalmente sólo lectura

Software típico de base

Lenguajes de tercera generación

Lenguajes de tercera y cuarta generación

Lenguajes especializados, paquetes

Tiempo de inactividad Bajo Moderado AltoEficiencia del

procesamientoAlta Moderada Baja

Razones para utilizarlo Ahorros de costos, servicio a consumidores

Reporte de requerimientos,

información básica para la toma de decisiones

Mejoramiento en efectividad de la toma de

decisiones

82


Otros tipos de sistemas de información existentes son:

• Sistemas de Información para Oficina: Mejoran la eficiencia y efectividad del manejo de la información dentro de la oficina.

• Sistemas de Información Ejecutivos: Habilitan a los altos mandos de las organizaciones para obtener información que guíe su toma de decisiones.

83


• Sistemas de Información Personales: Son desarrollados y utilizados por un individuo para mejorar su productividad y eficiencia. Esta eficiencia puede incluir la toma de decisiones.

• Sistemas de Información de Grupos de Trabajo: Se utilizan para mejorar la comunicación y coordinación entre miembros de un grupo de trabajo. Estos sistemas frecuentemente soportan la toma de decisiones.

84


• Sistemas Expertos: Siguen reglas similares a las que utilizaría una persona para llegar a una recomendación o conclusión a partir de información disponible.

• Sistemas Estratégicos de Información: Habilitan a una organización para obtener ventaja sobre sus rivales o para prevenir que sus rivales obtengan ventaja sobre ellos.

85


Los sistemas anteriores no corresponden a diferentes categorías. Se pueden mezclar para que interactúen y se complementen unos a otros.

Como puede notarse, están estrechamente relacionados con los Sistemas Auxiliares Toma de Decisiones (DSS).

Algunos de ellos como los sistemas de Información de Grupos de Trabajo y los Sistemas Expertos, son sistemas tanto tecnológicos como de información.

86


Sistemas de Información y Soporte de Decisiones

A continuación se listan diferentes tipos de sistemas de información. Cada tipo puede contribuir a la toma de decisiones:

• Sistemas de Procesamiento de Transacciones.• Sistemas para la Generación de Reportes de Información.• Sistemas de Información Ejecutivos.• Sistemas de Información para Oficina.• Sistemas de Información Personal.• Sistemas de Información de Grupos de Trabajo.• Sistemas Expertos.• Sistemas de Información Estratégicos.

87


Todos los sistemas de información ayudan a las personas para la toma de decisiones. Los sistemas de toma de decisiones se encuentran en un esquema como el ilustrado en la siguiente figura.

Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones

Sistemas de Información Ejecutivos

Sistemas para la Generación de Reportes de

InformaciónSistemas de Información para Grupos de TrabajoSistemas de Información

PersonalSistemas de Información

para OficinaSistemas de

Procesamiento de Transacciones

100 %

Información de soporte

de decisiones

0 %

88

1.2 Toma de decisiones El Proceso de Toma de Decisiones (PTD) ha sido considerado una actividad

central en toda organización (Simon, 1960, 1997; Ackoff, 1962).

En 1973, Herber Alexander Simon -futuro premio Nobel de Economía en 1978- indicaba que:

“... las organizaciones de la sociedad post—industrial estarían más preocupadas no en organizarse para producir sino en organizarse para tomar mejores decisiones.”

Paradigmas organizacionales basados en Toma de Decisiones, también han sido defendidos como una alternativa a los paradigmas: político/paternalista, burocrático y de flujo de trabajo (Huber, 1986).

La razón propuesta es que el nuevo entorno de negocios al ser más complejo, hostil y turbulento, demandará la toma de decisiones de mayor complejidad con mayor frecuencia.

89

El PTD, también es considerado como un esquema general de “Solución de Problemas” en cuanto que ... es un proceso de percepción, exploración y definición de problemas y oportunidades, tanto como de generación, evaluación y selección de soluciones.” (Huber, 1986). Existen varias definiciones del PTD. En un trabajo de Mora y Cervantes (2000), basada en la definición de varios autores, se define el PTD esencialmente como: “el proceso de seleccionar un curso de acción de entre varios de ellos, basándose en un conjunto de criterios, restricciones y preferencias de interés a la situación de decisión y al decisor .

90

Huber (1986), lo define como: “el rastreo, exploración y definición de problemas y oportunidades tanto como la generación, evaluación y selección de soluciones posibles”. En el presente, el PTD se ha re nombrado en sentido amplio como “Inteligencia del Negocio”, y los nombres para las organizaciones que trabajan de esta forma es el de “organizaciones inteligentes” (Quinn, 1992).

91

EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Las 4 Fases de la Toma de Decisiones según

Simon

1. Inteligencia2. Diseño3. Elección4. Implementación

La toma de decisiones y la solución de problemas son intercambiables

92

1.2.1 Definición de Sistema y Modelos Un modelo es una forma de representar “en pequeño” una

realidad determinada, es por tanto, una simplificación, puede ser, también, un “ideal” que sirva para efectos de investigación o experimentación.

Como es lógico suponer, el modelo no pretende ni puede ser entendido como la realidad que representa; es más, su construcción, necesariamente, involucra cierta dosis de subjetividad. Lo importante es que sea útil.

Los modelos pueden ser isomorfos (iguales en la forma, como los productos al final de una línea de montaje), u “homomórficos” (los que si bien, no son siempre del mismo tamaño, guardan cierta proporcionalidad con la realidad que representan, por ejemplo, una maqueta de un edificio).

93

MODELOS Son el componente más

importante de un SAD. Es mejor usar modelos en

lugar de experimentar en el sistema real.

Un modelo es una representación simplificada o abstracción de la realidad.

La realidad es demasiado compleja para copiarla exactamente.

Mucha de la complejidad es actualmente irrelvante en la solución de un problema.

94

MODELOS MATEMÁTICOS

Identificar variables. Establecer ecuaciones

describiendo sus relaciones.

Simplificación a través de supuestos.

Balancear la simplificación de modelos y la representación exacta de la realidad.

Modelar: un arte y

ciencia.

95

COMPONENTES DE LOS MODELOS CUANTITATIVOS Variables controlables.Variables incontrolables. (y/o parámetros)Resultados variables. Relaciones matemáticas o simbólicas.Relaciones cualitativas.

96

VARIABLES Variable de Entrada. Con bastante frecuencia, se les

llama variables exógenas, variables externas, variables independientes o excitaciones. Sobre esta clase de variables, se puede ejercer control.

Estado del Modelo. El modelo se encuentra en cierto estado antes de que actúen las variables externas. Sobre el estado del modelo no se tiene control en ese momento; puede haber sido alterado por ciertas acciones anteriores o por otras acciones que están fuera de control.

Variables de Salida. También se les conoce como respuestas, variables endógenas o variables dependientes. Estas, dependen de las variables de entrada, del estado, del sistema y del modelo.

97

SISTEMASLa palabra "sistema" tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos

interdependientes e ínteractuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado (output) es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente.

El ser humano, por ejemplo, es un sistema que consta de un número de órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se puede pensar que la organización es un sistema que consta de un número de partes interactuantes.

Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es más que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren las utilidades"

Sistema Es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o

partes, que forman un todo complejo o unitario"

98

System

Input(s)

Feedback

Environment

Output(s)

Boundary

Processes

99

Características de los sistemas a) Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos

u objetivos. Las unidades o elementos (u objetos. , como también las relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.

b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la cual una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con mucha probabilidad producirá cambios en todas las otras unidades de éste. En otros términos, cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las demás unidades, debido a la relación existente entre ellas. El efecto total de esos cambios o alteraciones se presentará como un ajuste del todo al sistema. El sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes partes del sistema. Así, el Sistema sufre cambios y el ajuste sistemático es continuo. De los cambios y de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el de la entropía y el de la homeostasia.

100

c) Entropía: es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegración, para el relajamiento de los estándares y para un aumento de la aleatoriedad. A medida que la entropía aumenta, los sistemas se descomponen en estados más simples. La segunda ley de la termodinámica explica que la entropía en los sistemas aumenta con el correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética.

A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y del orden. Si por falta de comunicación o por ignorancia, los estándares de autoridad, las funciones, la jerarquía, etc. de una organización formal pasan a ser gradualmente abandonados, la entropía aumenta y la organización se va reduciendo a formas gradualmente más simples y rudimentarias de individuos y de grupos. De ahí el concepto de negentropía o sea, la información como medio o instrumento de ordenación del sistema.

d) Homeostasis: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del medio ambiente.

101

Tipos de sistemasEn cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o

abstractos:

a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos cuantitativos de desempeño.

b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces sólo existen en el pensamiento de las personas.

En realidad, en ciertos casos, el sistema físico (hardware) opera en consonancia con el sistema abstracto (software).

Es el ejemplo de una escuela con sus salones de clases, pupitres, tableros, iluminación, etc.

102

En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:

a)Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado tampoco influencian al ambiente.

No reciben ningún recurso externo y nada producen la acepción exacta del término. Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es totalmente determinístico y programado y que operan con muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente. El término también es utilizado para los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable. Son los llamados sistemas mecánicos, como las máquinas.

103

b)Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente. Son eminentemente adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse constantemente a las condiciones del medio.

Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organización.

Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerrados-esto es, los sistemas que están aislados de su medio ambiente- cumplen el segundo principio de la termodinámica que dice que "una cierta cantidad, llamada entropía, tiende a aumentar a un máximo".

104

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES CON UN ENFOQUE DE SISTEMAS.Dado la importancia del PTD en las organizaciones, se han

hecho estudios sobre esquemas y/o teorías de cómo debe tomarse una decisión, en los campos de Investigación dc Operaciones (Churchman & Ackoff, 1961; Ackott 1962; Howard, 1968), Ciencia Administrativa (Simon, 1960 y 1997; Drucker, 1967) y Ciencia de Conducta Organizacional (Cyert & March, 1963; Cohen, March & Olsen, 1972; Janis & Mann, 1977; Lindhlom 1979). La tabla 1, en la siguiente página muestra una comparación de los esquemas propuestos por estas tres ciencias, basado en un trabajo de Sage (1981). Los modelos más utilizados son el Modelo de Racionalidad Limitada y del Modelo de Decisiones Organizacionales.

105

Comparación de Esquemas de Proceso de Toma de Decisiones.

CAMPO ESQUEMA CARACTERISTICAS Lnvestigación de Operaciones

Modelo del Decisor Racional. (Edwards, 1954; Newman, 1943; Churchman & Ackoff, 1961).

El problema es estructurado (se dispone información de los objetivos y todos los cursos de acción posibles). No hay incertidumbre o bien son conocidas las probabilidades de cada alternativa. La selección es siempre la alternativa optima (la de mayor utilidad

Ciencia Administrativa

Modelo del Decisor de Racionalidad Limitada, (Simon, 1960, 1997).

El problema es semi-estructurado (se dispone información parcial de los cursos de acción, pero no de los objetivos) Hay riesgo (son conocidas las probabilidades de las alternativas consideradas). La selección es siempre la primera aceptable (no necesariamente la óptima

106

Modelo Político (lncrementalista.) (Lindblom 1979).

El problema es mal-estructurado (se consideran pocos cursos dc acción y objetivos y generalmente no hay distinción entre ellos). Hay incertidumbre (no son conocidas las probabilidades de las alternativas consideradas). La selección es la alternativa es la más apropiada al decisor en base a su experiencia previa o al consenso del grupo (no la óptíma).

Modelo de Procesos Organizacionales. (Cycrt & March, 1963; Jannis & Mann, 1977)

El problema es estructurado o semi-estructurado. No hay incertidumbre o hay riesgo. La selección es en base a procedimientos estándares de tipo racionalidad limitada. Agrega el concepto de aprendizaje para nuevos problemas.

Ciencia de Conducta Organizacional

Modelo de Bote de Basura. (Cohen, March & Olsen, 1972).

El problema es estructurado, semi-estructurado o mal - estructurado. Hay certidumbre, riesgo e incertidumbre. La selección es hecha sobre la alternativa en que coinciden -a veces aleatoriamente- los decisores, los problemas a considerar las soluciones disponibles.

107

1.2.2 El proceso de Modelado Basados en estos dos modelos, se han establecido 4 fases de un

proceso macro de Toma de Decisiones. La descripción dc las 4 fases de este modelo, adaptado de Simon (1960), Huber (1984) y Forgionne & Kholi (1995) es la siguiente:

1.2.2.1 Fase de Inteligencia

Esta fase es la primera que realiza un decisor. Aquí el decisor reconoce o identifica un situación de decisión. Para ello debe identificar un problema, clasificarlo, definir los objetivos y recolectar datos cuantitativos y cualitativos asociados al problema.

Exploración del ambiente sobre las condiciones que requieren las decisiones. Los datos de entrada se obtienen, se procesan y se examinan, en busca de indicios que pueden identificar problemas u oportunidades.

108

1.2.2.2 Fase de diseño

Una vez de haber delimitado el problema, haber fijado objetivos y haber recolectado datos, ahora el decisor trata en esta fase de estructurar el problema estableciendo un modelo de análisis con variables, interrelaciones y funciones de estimación de resultados, estableciendo criterios de decisión y proponiendo cursos de acción, estrategias de decisión y escenarios posibles.

Invención, desarrollo y análisis de los posibles cursos de acción. Involucra los procesos para entender el problema, para generar las soluciones y para probar las soluciones según su factibilidad.

1.2.2.3 Fase de elección y Fase de Evaluación: Múltiples metas, Análisis de sensibilidad.

Al arribar a esta fase, el decisor debe experimentar con el modelo definido para fijar escenarios, evaluar alternativas, realizar análisis comparativos dc sensibilidad y para finalmente decidir que alternativa es la más adecuada estableciendo el su grado de confianza de implantabilidad.

1.2.2.4 Fase de implementaciónPor último, en esta fase se llevará a cabo la implantación de la decisión. Aquí se espera

que se realice un plan de actividades, se establezca un sistema de monitoreo y control para vigilar la implantación de la decisión y se implante acorde al plan acordado.

109

1.2.2.5 Evaluación y AprendizajeSe ha sugerido una fase llamada

‘Evaluación y Aprendizaje” (Mora, 1993) basado en ideas del trabajo de Zmud (1986) sobre retos de las TI. para soportar el trabajo ejecutivo decisional. Esta fase consistiría en determinar si la decisión tomada produjo los objetivos esperados y tanto en caso positivo como negativo aprender para experiencias futuras.

110

1.2.3 Como las decisiones son soportadas.

Tecnología de la información : vital para los negocios

El apoyo en este tipo de tecnologías está extensamente implementado

Las aplicaciones computacionales involucran Sistemas de Procesamiento de Transacciones y Sistemas de Información Administrativa que alimentan a un Sistema de apoyo a la toma de decisiones (SAD)

Las nuevas herramientas administrativas son: El acceso a datos Online analytical processing (OLAP) Internet / Intranet / Web para apoyo a las decisiones

111

1.2.4 Cognición humana y Estilos de decisión.

Tipo de ControlControl Control Control

Operacional Administrativo EstratégicoTipo de Decisión

Estructuradas

Semistructuradas

No estructuradas

Esta figura de Gorry and Scott Morton, 1971( Combinación de la taxonomía de Simon (1977) y de la taxonomía de Anthony (1965)).

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Ejemplos Decisiones programadas

Decisiones no programadas

Empresa Comercial

Realización periódica de inventario físico.

Diversificación hacia nuevos productos y mercados

Empresa Productiva

Realización del presupuesto de costos anual.

Reconversión tecnológica.

Atención Hospitalaria

Procedimiento para admisión de pacientes.

Procedimiento para atención de desastres

GobiernoSistema de méritos para ascensos de funcionarios.

Reorganización de dependencias públicas.

EducaciónMaterias aprobadas como requisito para otras.

Seminarios de actualización para refuerzo por semestre.

MARCO DE TRABAJO DEL APOYO A LAS DECISIONES

113

1.2.5 Los tomadores de decisiones. Descripciones de

comportamiento (qué está ocurriendo o qué ha ocurrido)

Creación del modelo prescriptivo o normativo (qué debe ocurrir)

La decisión

¿Qué decisiones se toman en una organización? ¿Cómo “resultan” estas decisiones?

¿Cuál es la decisión óptima? ¿Cómo pueden mejorarse las decisiones?

El que toma la decisión ¿Cuáles son las características de los que toman decisiones en la organización? ¿Qué factores influyen en la conducta de los que toman decisiones?

¿Cómo debe comportarse un tomador de decisiones racional?

El proceso de decisión ¿Cómo deben tomarse las decisiones en una organización?

¿Cómo se toman realmente las decisiones en la organización?

Cuadro 1. Niveles en los que se ha estudiado la toma de decisiones, con preguntas ilustrativas de investigación (Albert H. Rubenstein and Chadwick J. Haberstroh (eds.) Sorne Theories of Organization, edición revisada, Richard D. lrwin, Inc., y the Dorsey Press, Homewood, III., 1966, p. 578).

114

1.3 Modelos y Modelado de Sistemas. La creación y el uso de modelos ofrecen un marco

de referencia para la administración. Los modelos son el núcleo de la administración racional. Son un medio para simplificar y analizar situaciones o sistemas complejos.

Un paso común en el enfoque de la ciencia de la administración hacia la solución de problemas es construir un modelo matemático para representar al sistema bajo estudio. Incluye la cuantificación de variables. Mientras que el desarrollo de un modelo matemático es un paso esencial para la solución de problemas bajo suposiciones de sistema cerrado, este enfoque representa solamente una mínima parte del esfuerzo general.

115

De hecho la creación de modelos es una de las actividades más difundidas. En general, los modelos ofrecen un medio de abstracción que ayuda a la comunicación. El idioma mismo es un proceso de abstracción, y las matemáticas son una clase particular de idioma simbólico. La creación de modelos es la clave de la conceptualización; los modelos son creados para describir, explicar o predecir los fenómenos pertinentes en el mundo real.

116

1.3.1 Tipos de modelos

117

Modelos de comportamiento del decisorModelo normativo o descriptivo: Este modelo le dice al

decisor como tomar una clase de decisión. El criterio para la selección entre alternativas en este modelo es la maximización u optimización ya sea de la utilidad o del valor esperado. Se asume una racionalidad completa del decisor quien siempre escogerá la decisión o la alternativa óptima.

Modelo descriptivo: Este modelo describe la manera como se toman actualmente las decisiones. Dentro de este modelo el criterio para la toma de decisiones es la satisfacción. El supuesto del concepto de satisfacción es una racionalidad limitada. Los decisores tienen limitada habilidad cognoscitiva para percibir las alternativas y/o las consecuencias.

118

Económico clásico: Es un modelo normativo. Describe la forma como una persona debería tomar la decisión. Sus supuestos son:

Toma de decisiones bajo certeza. La decisión busca maximizar el beneficio o utilidad. El decisor es sensible de manera infinita a las diferencias de utilidad entre

los resultados o consecuencias.

Administrativo: Es un modelo descriptivo. Visualiza la decisión la cual se da en un medio ambiente complejo y parcialmente desconocido. La mayoría de estrategias de resolución de problemas por satisfacción están basadas en reglas empíricas Este modelo asume que el decisor:

No conoce todas las alternativas ni todos los resultados o consecuencias. Hace un exploración limitada para descubrir una pocas alternativas

satisfactorias. Toma una decisión que satisfaga su nivel de aspiración.

119

1.3.2.Construcción de modelosDescripción del modelo y formulación de los objetivos. Lo anterior significa que

el modelo se inicia con una descripción verbal del problema y los objetivos a lograr para darle solución. En esta etapa, el investigador debe proponer, según su criterio, un modelo que se acerque lo más posible a la situación real (sistema).

Se realiza un análisis exhaustivo del sistema o situación problema. Se determinan las relaciones que existen entre las variables que intervienen

en el sistema objeto de estudio. A continuación se plantea la ecuación o sistema de ecuaciones que describen

matemáticamente el fenómeno indagado. Después que se han establecido las ecuaciones que representan al modelo, en

la mayoría de los casos se recurre a métodos numéricos, de simulación o a las computadoras para resolverlas; es necesario verificar si el programa trabaja y si los métodos numéricos y de simulación son los adecuados.

Si todo ha salido bien, se procede a validar el modelo; es decir, se determina si los resultados que se obtienen del modelo coinciden con los que se han observado o con los que se espera tener.

Si la validación es adecuada, se puede emplear el modelo para hacer inferencias.

120

1.3.3. Modelado con datosSignificado de la informaciónLa información consiste en estímulos que, en forma de signos, desencadenan el

comportamiento.Charles Morris describe dos clases de signos:la señal que se origina en la experiencia real. Un símbolo que sustituye a otro signo. La información es cualquier entrada que cambia las probabilidades (o las certezas) de

cualquier manera. De ahí que un entrada que aumente la incerteza sea información.Los signos se producen externamente, afectan a los cinco sentidos.El lenguaje ofrece una organización de signos visuales y auditivos que transmiten

información. Las dos ciencias que tratan de él son:semiótica: Es la ciencia de los signo. El signo puede ser: humano o animal lenguaje o no lenguaje verdadero o falso adecuado o inadecuado sano o patológico. lingüística: Es el estudio científico del lenguaje hablado.

121

Atributos de la informaciónAtributos de la información en el hombre y en las máquinasFinalidad: La información debe tener una finalidad en el momento de ser

transmitida. El propósito básico es informar, evaluar, convencer u organizar la información.

Modo y formato: Los modos de comunicar información al ser humano son sensoriales. El hombre recibe la mayor parte de la información en formatos de material verbal o documentos. Las máquinas la reciben en el formato de patrones de energía, cintas, tarjetas e incluso en forma escrita.

Redundancia/eficiencia: La redundancia es el exceso de información transmitida por unidad de datos. Constituye una medida de seguridad en contra de los errores en el proceso de comunicación. La eficiencia del lenguaje de datos es el complemento de la redundancia.

Velocidad: La velocidad de transmisión o recepción de información es el tiempo que uno se tarda en entender un problema en particular.

Frecuencia: La frecuencia con que se transmite o recibe información repercute en su valor. La información que aparece con excesiva frecuencia tiende a producir interferencia, ruido o distracción.

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Determinística o probabilística: La información determinística supone que existe un solo valor. Si la información es probabilística, se da un conjunto de resultados posible junto con sus probabilidades correspondientes.

Costo: Constituye un factor limitante en la obtención de información. Es necesario evaluar constantemente el valor de la información y su costo.

Valor: Depende mucho de otras características: modo, velocidad, frecuencia, características determinísticas, confiabilidad y validez.

Confiabilidad y precisión: Es más caro obtener una gran precisión y confiabilidad que bajos valores de ambas. Por tanto es posible un intercambio entre costo y precisión/confiabilidad.

Exactitud: Mide la aproximación de un número a lo que verdaderamente debería ser.

Validez: Es una medida del grado en que la información representa lo que pretende representar.

Actualidad: Designa la antigüedad de la información. Densidad: Es el "volumen de información" presente en un informe o mensaje.

Los informes largos tienen poca densidad de información. Las tablas y gráficas presentan la mayor cantidad de ella en la forma más condensada.

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1.3.4 Modelos determinísticos y Modelos probabilísticos

Continuo de incertidumbre pura y certidumbre: El dominio de los modelos de análisis de decisiones está entre los siguientes dos casos extremos, dependiendo del grado de conocimiento que tenemos sobre el resultado de nuestras acciones, como se muestra a continuación:

Ignorancia Situación de riesgo Conocimiento completo

_______________________________________________________________

Modelo de Modelo probabilístico Modelo determinista

incertidumbre pura probabilístico determinista

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Modelos determinísticosLos problemas de toma de decisiones se pueden

clasificar en dos categorías: modelos de decisión determinísticos y modelos de decisión probabilísticos. En los modelos deterministicos, las buenas decisiones se basan en sus buenos resultados. Se consigue lo deseado de manera "deterministica", es decir, libre de riesgo. Esto depende de la influencia que puedan tener los factores no controlables, en la determinación de los resultados de una decisión y también en la cantidad de información que el tomador de decisión tiene para controlar dichos factores.

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Modelos probabilísticos Abordar las decisiones como si fueran apuestas

es la base de la teoría de la decisión. Significa que tenemos que compensar el valor de un cierto resultado contra su probabilidad.

Para operar según los cánones de la teoría de la decisión debemos hacer cálculos del valor de un cierto resultado y sus probabilidades, y a partir de allí de las consecuencias de nuestras elecciones.

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El origen de la teoría de la decisión para la toma de decisiones se deriva de la economía, en el área de la función de la utilidad del pago. Propone que las decisiones deben tomarse calculando la utilidad y la probabilidad de rangos de opciones, y establece estrategias para una buena toma de decisiones. La teoría de la decisión no describe lo que las personas hacen en realidad, porque pueden surgir dificultades con los cálculos de la probabilidad y la utilidad de los resultados. Además, las decisiones pueden verse afectadas por la racionalidad subjetiva de las personas y por la manera en que cada persona percibe cada problema de decisión. Por ejemplo, algunas personas tienen la tendencia a evitar el riesgo cuando hay perspectivas de ganancia, y buscan el riesgo cuando las perspectivas

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1.3.5. Ciclos de construcción de modelos La modelización es el centro del proceso

de toma de decisiones El proceso estructurado de modelización

es el centro de la actividad en IO/CA. Es por eso que la pregunta principal es, "¿Se asemeja el modelo al mundo real?".

Sepa que el modelo no es la realidad, pero sí contiene partes de ella. La pregunta es: "¿Contiene las partes importantes que son relevantes para el problema de decisión?"

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La modelización y el razonamiento son los deseos de entender la realidad. Un ejemplo interesante es conectar la división de un círculo en 360 grados y de un año en una determinada cantidad de días. Este deseo de tener un modelo matemático del universo y sus dificultades de procesamiento es manifiesto. Existieron ejemplos similares en la música, la arquitectura, etc. Son modelos matemáticos para relacionar números enteros pequeños, fáciles de representar y manejar, y fenómenos complejos cuyos parámetros numéricos no cuadran exactamente en esquemas con enteros.

Es comprensible que el sistema de 360º y el esquema musical 6-8-9-12 hayan sido el resultado de este conflicto. Estos ejemplos son modelos matemáticamente adecuados y semánticamente justificados. Como dijo Bill Gates, "Si usted no sirve para las matemáticas, entiende de negocios."

129

130

1.4.1.CONCEPTOS DE SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES (SAD)

Sistemas basados en la computadora, los cuales ayudan a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas no estructurados (Scott Morton, 1971).

Conjugan los recursos intelectuales de individuos con las capacidades de las computadoras para lograr mejorar la calidad de sus decisiones, para toma de decisiones administrativas que son de tipo semi estructurado (Keen and Scott Morton, 1978).

No hay una defición universalmente aceptada de SAD. Es un término paraguas frente a enfatizar tecnologías específicas.

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DEFINICIONES DE SAD Little (1970)

Modelos basados en un conjunto de procedimientos para procesamiento de datos y juicios para asistir a un administrador en la toma de decisiones.

Se supone: que el sistema está en una computadora y que amplía a las capacidades del usuario.

Moore and Chang (1980) 1. Sistemas extendibles 2. Capaz de apoyar análisis avanzados de datos ad hoc

y modelamiento de datos y de decisiones. 3. Orientado hacía la planeación del futuro. 4. Usado en intervalos irregulares y no planeados.

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Bonczek et al. (1980) Una sistema basado en computadoras consistente de: 1. Un sistema del lenguaje, comunicación entre el usuario y los componentes SAD. 2. Un sistema de conocimiento. 3. Un sistema de procesamiento de problemas, el vínculo entre los otros dos componentes.

Keen (1980) SAD aplicado “en situaciones donde un sistema ‘final’ puede ser desarrollado solo a través de un proceso adaptativo de aprendizaje y evolución”.

SAD puede utilizar modelos, se construye en un proceso iterativo (frecuentemente dirigido a usuarios finales), apoyado por todas las fases del proceso de toma de de decisiones, y puede incluir un componente de conocimiento

133

1.4.2.Características y capacidades.

1. Provee apoyo en situaciones semi-estructuradas y no estructuradas, incluye juicio humano e información computarizada.

2. Apoyo para varios niveles administrativos.

3. Apoyo para individuos y grupos.4. Apoyo a decisiones

interdependientes y/o secuenciales.

5. Apoya todas las fases del proceso de la elaboración de una decisión.

6. Apoya a variedad de procesos de la elaboración de decisión y estilos.

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7. Son adaptables.8. Tiene una interfase amigable de usuario.9. Su meta: mejorar la eficiencia de la elaboración de

una decisión.10. El que toma las decisiones controla el proceso de

elaboración de la misma.11. Los usuarios finales pueden operar sistemas simples.12. Utiliza modelos para análisis.13. Provee acceso a una variedad de fuentes de datos,

formatos y tipos de fabricantes pueden hacer mejor y más concisas decisiones en una manera oportuna.

Los tomadores de decisiones pueden generar mejores y más consistentes decsiones, de manera oportuna

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1.4.3.COMPONENTES DE UN SAD

136

Subsistema de Dirección de Datos

Base de datos del DSS. Sistema de dirección de la base de

datos. Dirección de datos. Facilidad de la duda.

137

Ediciones de Bases de Datos del DSS

Almacén de datos. Interpretación de los datos. Bases de datos DSS especial independiente Extracción de datos de fuentes privadas, internas y externas. Acceso a la red en revisión de los datos. Servidores Web de base de datos. Bases de datos multimedia. Bases de datos especiales del GSS (como Lotus Notes / Domino

Server) Procesamiento Analítico en Línea(Online Analytical Processing OLAP). Bases de datos orientadas a objetos. Sistemas Comerciales de Dirección de Bases de Datos(Commercial

database management systems DBMS)

138

Sistemas de Dirección de Modelos

Análogo al sistema de dirección de base de datos.

Base modelo. Sistemas de dirección de base modelo. Lenguaje de modelaje. Dirección de modelos. Ejecución de modelos, integración y

procesador comando.

139

Ediciones de la Dirección Modelo

Nivel modelo: estratégico, directivo (táctica), y de operación.

Lenguaje de modelaje.

Crecimiento de actividades del MBMS estándar. POR QUÉ?

Uso de AI y lógica confusa en MBMS.

140

Sistemas Basados en el Conocimiento (Dirección)

Provee pericia en resolver problemas estructurados y semiestructurados muy complejos.

Provee pericia por un sistema experto y otro sistema inteligente.

El DSS avanzado tiene un componente basado en el conocimiento (dirección).

Conduce al DSS inteligente. Ejemplo: Recaudación de datos.

141

El Subsistema de Interfase del Usuario (Diálogos)

Incluye toda la comunicación entre el usuario y el MSS.

Interfase gráfica con el usuario. (GUI) Reconocimiento de voz y posibles síntesis de

discursos.

A la mayoría de los usuarios, la interfase de usuario es el sistema.

142

El Usuario

Diferentes usos principales para el usuario, el director, o el que toma las

decisiones

Directores Planilla de especialistas Intermediarios

1. Asistente de planilla2. Usuario de herramientas inteligentes3. Análisis de negocios (sistemas) 4. Benefactor GSS

143

Hardware del DSS

Las tecnologías del software evolucionaron con el hardware de la computadora.

Opciones importantes del Hardware Marco principal Estación de trabajo Computadora personal Sistemas de servidor de red

Internet Intranet Extranet

144

1.4.4. Distinguiendo el DSS de la Ciencia de la Dirección y MIS

El DSS es una herramienta de producción de soluciones de problemas y es frecuentemente usada para direcciones hoc y problemas inesperados.

Es diferente al MIS. El DSS evoluciona como lo desarrollan.

145

EJEMPLOS DE SAD La Secretaría de Economía posee un sistema de

evaluación y auditoría automatizado para evaluar el estado de gestión de empresas de ciertos sectores.

Se accesa vía Internet. http://www.contactopyme.gob.mx Hay que responder alrededor de 500

preguntas. Compara las mejores prácticas de la industria

(benchmak).

http://www.contactopyme.gob.mx/

146

EJEMPLOS DE SAD Cinergy Corporation, una compañía de servicios públicos de

electricidad con oficinas centrales en Cincinnati, Ohio, desarrolló un SAD para disminuir en forma importante el tiempo de espera y los esfuerzos requeridos para tomar decisiones en el área de la actividad de compra de carbón.

RCA desarrolló un SAD para hacer frente a problemas y asuntos

referentes al personal. El sistema, denominado Industrial Relation Information Systems (IRIS), puede manejar problemas no previstos o que se presenten sólo por una vez, y puede ayudar en negociaciones laborales difíciles.

Energy Plan-EPLAN (Plan de energía) es un SAD desarrollado por

la National Audubon Society para analizar la repercusión sobre el ambiente de la política de Estados Unidos.

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EJEMPLOS DE SAD

El ejército estadounidense desarrolló un SAD del potencial humano del personal enrolado, con el propósito de ayudar con las decisiones de reclutamiento, entrenamiento, educación, reclasificación y ascensos. El SAD usa la optimización y la simulación para preparar modelos de las necesidades y requisitos de personal. Incluye características de “qué sucedería si” y puede interactuar con una base de datos en línea y con otros programas de análisis estadístico.

Hewlett-Packard desarrolló Quality Decision Management para

realizar funciones de control de la calidad. Puede ayudar con la inspección de las materias primas, las pruebas de productos y el análisis estadístico.

148

El Transportation Evacuation Decision Support System (TEDSS) es un SAD empleado en las plantas nucleares de Virginia. Este SAD para computadora personal analiza y desarrolla planes de evacuación para ayudar a los gerentes a prepararse para decisiones de administración de crisis. Ayuda a los empleados a tomar decisiones relacionadas con los tiempos y rutas de evacuación y la asignación de recursos para refugios.

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EJEMPLOS DE SADORGANIZACIÓN APLICACIÓN SAD

American Airlines Selección de rutas y preciosEquico Capital Corporation Evaluación de inversionesGeneral Accident Insurance Patrones de compra de clientes y

detección de fraudesBank of America Perfiles de clientesFrito-Lay, Inc. Selección de precio, publicidad y

promociónBurlington Coat Factory Ubicación de tiendas y composición

del inventarioNational Gypsum Planificación y pronósticos

corporativosSouthern Railway Salidas y rutas de trenesTexas Oil and Gas Corporation Evaluación de posibles sitios de

perforaciónUnited Airlines Programas de vuelos

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