Inspiratiesessie directe koop Interpolis Rabobankt De 9+ Organisatie... Title Inspiratiesessie directe

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Inspiratiesessie directe koop Interpolis Rabobankt De 9+ Organisatie... Title Inspiratiesessie...

  • Workshop De 9+ organisatie

    24 mei 2012

  • Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

    Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1)

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 2

  • Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (2)

    Altuïtion

    • Marktleider in het bouwen van 9+ organisaties

    • Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare’

    • Inspireren én waarmaken

    • Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties:

    • o.a. ZMET® (onbewuste klantbeleving)

    • Customer Journey ESPE™

    • Retentiedesk

    • Winnaars van de Customer Experience Award

    “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET® method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 3

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 4

    Centrale vraag

    Hoe kan uw organisatie de

    klantbeleving centraal stellen,

    ‘binnenkomen’ bij de klant en een

    9+ organisatie worden?

  • De 9+ organisatie: gewaagd doel

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 5

    Ontdek alle Momenten van de Waarheid

    ‘0’ (geen) klantverloop

    Innovatie en activatie door en met alle medewerkers

    ‘0’ (geen ongewenst) medewerkersverloop

    Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen aanzienlijk lagere kosten

    9+: regelmatig overtreffen verwachtingen

    9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aanbevolen worden (NPS boost)

    Gevoelens van loyaliteit

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 6

    Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 7

    Wat maakt indruk? Een 9+!

    Kyouki

    WOW Customer Delighter

    Wow-factor Delight factor

  • Belevingslijn

    Neutrale belevingslijn

    +

    - Belevingslijn zonder herstel

    Belevingslijn na herstel

    Belevingslijn na verrassing

    Beleving/Verrassing

    ‘Er gaat iets mis’

    Herstel

    9+

    Vertalingen in het Engels:

    • Pleasant surprise

    • Madness

    • Wild joy, ecstasy

    8 Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 9

    Peak-End Rule

    ‘Peak-End Rule’ on people’s

    memory of experiences

    ‘Peak-End Rule’

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 10

    De relatie met de Net Promotor Score

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 11

    Klassieke delighters checken

     Momenten van de Waarheid achterhalen

     Onuitgesproken verwachtingen achterhalen en overtreffen

     Begin bij bestaande klanten!

    Voorafgaand aan klantproces

    Klantproces Na proces klant worden

    • Begrijpen wat je koopt

    • Verwachtingen afstemmen

    • Proces afstemmen

    • Pro-actief: Welkomst-call

    • Pro-actief: Intake

    • Pro-actief: Info bij ‘alles voor de eerste keer’

    • First-time-user advantage

    • Relatie persoonlijk maken

    • Verrassen (service boven verwachting)

    • Relatie levend houden (persoonlijk maken)

    • Geen onverwachte verrassingen

    • Pro-actief: nieuwe informatie of kansen

  • 12 Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved

    Bepalen Momenten van de Waarheid

    en gewenste beleving

    Moment van de Waarheid’: Moment waarop de verwachtingen van de klant

    hooggespannen zijn of waarop je als organisatie het verschil kunt maken.

     Momenten in de Customer Journey die een cruciale positieve

    (en onverwachte) impact op de klantbeleving kunnen hebben.

     Dit kunnen momenten zijn tijdens het contact van de organisatie met de

    klant, maar kunnen ook juist momenten daarvoor of daarna zijn.

    Bepalen Momenten van de Waarheid vanuit klantbeleving:

    Bepalen van de Momenten van de Waarheid door maximaal in te leven

    in de beleving en context van de klant.

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 13

    Hiërarchie Momenten van de Waarheid

    – voorbeeld uitzendbranche

    • Onvoorzien

    • Lager volume

    • Tijd is kritieke factor

    • Precies getarget

    • Belangrijker dan onderstaande

    acties

    • Er gaat iets mis

    • Start als uitzendkracht

    • Uitzendkracht tijd zonder klus

    • Arbeidsongeschikt of andere

    persoonlijke gebeurtenissen

    • Verhuizing

    • Stoppen als uitzendkracht (vaste

    dienst)

    • Klus/opdracht loopt niet goed (hulp)

    • Betaling bedrijf loopt niet goed

    Voorbeelden

    Bijzonderheden

    Triggers

    Events

    Campagnes

    • Einde huidige klus in zicht

    • X periode klant

    • Start van een nieuwe klus

    • Verjaardag

    • X jaar uitzendkracht

    • X’e klus bij deze organisatie

    • Mijlpalen tijdens de klus

    • Seasonal/external events

    • Promotie-activiteiten

    • Productlanceringen

    • Nieuwe opleiding/top-

    experts

    • Generieke campagnes

    • Voorspelbaar uit database

    • Hoger volume

    • Voorspelbaarheid

    uitkomst acties

    • Selectieregels

    Relevantie, response

    & niveau maatwerk

  • Hoe komen we achter de klantbeleving?

    Er gewoon maar naar vragen?

    BEWUST

    ONBEWUST

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 14

  •  Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het onderbewustzijn en

    voornamelijk in de vorm van beelden (metaforen) (Harvard Business School)

     Emoties & gevoelens worden ervaren in het bewustzijn, maar aangestuurd door

    onderbewustzijn. Het bewuste is hoogstens een matige persvoorlichter van het

    onderbewuste

     Bij complexe keuzes (veel informatie) leidt onbewust kiezen tot betere keuzes.

    Als hoeveelheid informatie toeneemt, neemt de kwaliteit van bewust nadenken snel af

     Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onbewuste

     Kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het

    onderbewuste en kunnen derhalve niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen

    Bewust versus onbewust

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 15

    Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 15

    • Bewuste mening wijkt vaak af van onbewuste mening • Bewuste mening slechte voorspeller van menselijk gedrag • 80% nieuwe productintroducties niet succesvol

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 16

    Blootleggen van onze onbewuste

    behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET®

    De ZMET®-methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren.

    Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School.

    Kenmerken:

     werken met metaforen

     één-op-één interviews; 2 - 2,5 uur

     beelden van respondenten

     7 psychologische oefeningen

     12-16 interviews; 90% van

    onbewuste drijfveren

    “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”

  • Positieve Emotie Verzekerd

    De Customer Journey van

    Zilveren Kruis Achmea

  • 18

     + 15% klantloyaliteit

     + 10% medewerkertevredenheid

     - 30% kosten

    Awards:

     Winnaar AD bereikbaarheidstest

     Winnaar goud NCCA Customer Experience

    Hoe doe je dat?

    Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved

    Het resultaat

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 19

    De Customer Journey

  • Copyright© 2012 by Altuïtion bv, All rights reserved 20

    Customer Journey

     Een klant gebruikt een aangeboden dienst of een aangeboden proces

    nooit als iets wat “op zichzelf staat”.

     De dienst of het proces is slechts één onderdeel in de reis van de