SNAPSHOT | Servis kendaraan Anda di Indonesia?Bersiaplah untuk menunggu…

Mengenai Customer Service Index (CSI)

© 2015 J.D. Power Asia Pacific, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved.

Charts and graphs extracted from this publication must be accompanied by a statement identifying J.D. Power as the publisher and the J.D. Power Asia Pacific 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study

SM as the source. Rankings are based on numerical scores and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in this publication or J.D. Power study results without the express prior written consent of J.D. Power.

Pada tahun ini, industri purna-jual mengalami pembalikan tren, setelah tiga tahun berturut-turut mengalami kenaikan tren pada Customer Service

Berbagai tantangan yang dihadapi oleh dealer kendaraan di Indonesia

Pemilik kendaraan mengalami waktu tunggu lebih lama terutama di kedua bagian ini

Dikarenakan oleh waktu menunggu yang lebih lama, sedikit pelanggan yang mendapatkan perhatian khusus

Kinerja Merek

Power Circle Ratings

Among the best Better than most About average The rest

Asia Pacific 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM

AWARD RECIPIENT:Mazda

AWARD RECIPIENT: Mazda

OverallSatisfaction

ServiceInitiation

ServiceAdvisor

ServiceFacility

VehiclePickup

ServiceQuality

RATINGS FACTORS

Mitsubishi

Toyota

Daihatsu

Honda

Isuzu

Chevrolet

Nissan

Ford

Suzuki

Kia

Please note that JDPower.com Power Circle Ratings may not include all information used to determine J.D. Power awards. See more: http://www.jdpower.com/about-us/jdpower-ratings

12

OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan

Kaustav Roy Direktur, J.D. Power Asia Pacific

EFEK: Proses pelayanan servis terbebanin dan menantang. Dealer tidakdapat merencanakan secara memadai untuk mengatasi volume perlayanan.

Volume layanan servis telah bertambah hampir 20% dari tahun lalu

Lebih banyak pelanggan yang datang untuk perbaikan. Terdaftar 8 poin persentase peningkatan pada perbaikan di tahun 2015

Rendahnya proporsi dari penjadwalan kunjungan. Hanya 29% dari pelanggan di Indonesia membuat janji

Studi ini mencakup 12 merek otomotif utama mass market.

12 major brands

Studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual dengan menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor:

Mengapa? Kita melihat apa yang dikatakan pemilik kendaraan di Indonesia.

3,625 pemilik kendaraan di seluruh Indonesia diwawancarai pada bulan Februari sampai Juni 2015.

Penurunan 11% dalam proporsi pelanggan yang menerima penjelasan menyeluruh dari pekerjaan yang telah dilakukan pada kendaraan mereka.

Ini memiliki dampak negatif langsung pada tingkat kepuasan

Studi ini telah memasuki tahun ke-15 di Indonesia.

15th year

1Service

Initiation

3ServiceFacility

5ServiceQuality2

ServiceAdvisor

4VehiclePick-up

20132012 2014 2015

CSI Score: Based on a 1,000-point scale

740

754

767761

4 dari 10 pelanggan harus menunggu untuk berbicara dengan Service Advisor. Ini

telah meningkat sebesar 8% dari 2014.

Sepertiga dari pelanggan harus menunggulebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan untuk diservis. Ini telah meningkat lebih dari 20% dari 2014.

11%

8%

20%