Informe Caso de Estudio Triniti COBIT Original

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  • 8/10/2019 Informe Caso de Estudio Triniti COBIT Original

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    P1. Aplique el framework revisado para responder las preguntas presentadas en el caso. Lea

    el resumen del caso de estudio Triniti y a continuacin, identifique los problemas a los que

    se enfrenta Triniti en el proyecto Vanilla Sunrise. Adems, clasifique estos problemas en las

    siguientes categoras de retos:

    Problema

    Triniti est perdiendo participacin en el mercado de servicios financieros en lnea.

    Por qu?

    Triniti no es atractivo para usuarios consumidores de la tecnologa.

    Falta de presencia en lnea y una direccin estratgica tecnolgica.

    Miedo al fracaso, nuevos cambios, implementacin de proyecto TI, ideologa antigua.

    Causas

    Los usuarios buscan accesibilidad y disponibilidad en los servicios en lnea de telefona

    mvil y evitan asistir a una oficina para gestionar sus servicios bancarios, que no cuentan

    con esa facilidad.

    Los nuevos proveedores de servicios financieros se han apoderado del mercado

    Alternativas de solucin

    Implementar

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    Mantener TI en funcionamiento

    Se disearon controles robustos que retrasaron la ejecucin de las transacciones. Esto dio

    como resultado dolorosos largos tiempos de espera antes de que las acciones fueran

    completadas por el sistema. (Consideramos este problema dentro de Mantener TI en

    funcionamiento ya que est relacionado directamente a un problema por falla tcnica,especficamente como una interrupcin en un proceso crtico, en este caso ejecucin de una

    transaccin, la cual origina incomodidad en los usuarios)

    Proporcionar Valor

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    Costos

    La administracin del proyecto se realizar al interior del banco, y algunos recursos clave

    fueron liberados para apoyar este proyecto y aprender sobre banca en lnea. (Consideramos

    este problema dentro de Costos debido a que exige tiempo en la capacitacin al personal

    sobre el tema de banca en lnea, est capacitacin genera un precio el cual ser un egreso parala organizacin por el hecho de contar con un equipo de conocimiento limitado)

    Phndoo no slo fue seleccionada como un socio para el desarrollo, sino tambin como un socio

    de entrega para el primer ao. Despus del primer ao, el personal de Triniti deber hacerse

    cargo de los siguientes aspectos operativos de los servicios electrnicos bancarios:

    Funciones de soporte de primer nivel para los clientes con atencin 24/7 para el

    primer ao.

    Gestin de autorizacin de usuarios y accesibilidad de la solucin de banca electrnica

    para la organizacin interna. (Contratos con proveedores)

    Los empleados de Triniti no pudieron dar soporte a la aplicacin, ya que no estabanfamiliarizados con las tecnologas utilizadas y no hubo presupuesto reservado para el

    entrenamiento adecuado de los empleados operativos. Triniti involucr a varios empleados

    clave en la iniciativa de desarrollo, pero estas personas ahora estaban constantemente

    asignadas a la solucin de problemas que fueron apareciendo de las operaciones de la

    aplicacin de banca electrnica. (Consideramos este problema dentro de Costos debido a

    que el equipo tcnico no tiene el conocimiento necesario, por ende requiere de capacitacin

    del mismo) (4. Controlando la complejidadMantener adecuado nivel de conocimiento

    tcnico)

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    Controlar la complejidad

    Los empleados de Triniti no siempre cuentan con los derechos de acceso que necesitan y

    aparentemente a todo el mundo en Phndoo se le facilit el acceso al sistema y a todos los

    datos personales de los clientes. (Administrar relaciones con los proveedores de servicios)

    Phndoo no quiere entregar a Triniti el cdigo fuente de la aplicacin de banca electrnica tras

    la finalizacin de Vanilla Sunrise. Phndoo utiliza tecnologas propietarias y quera tener todos

    los trabajos de desarrollo adicionales para Triniti a un costo mucho ms elevado. (Administrar

    relaciones con los proveedores de servicios)

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    Alinear TI con el negocio

    Falta de habilidades internas para desarrollar aplicaciones bancarias en lnea seguras (Falta de

    compromiso de stakeholders)

    Los empleados de Phndoo no fueron capaces de cumplir con los niveles requeridos de

    satisfaccin de los clientes. Los empleados de Phndoo slo tuvieron acceso a los datos

    bancarios de los clientes y no a las dems ofertas. (Proporcionar valor - Requerimiento

    pobremente definidos)

    Como resultado, no fueron capaces de responder en detalle a todas las preguntas y no

    tuvieron los conocimientos adecuados de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti. (Brecha

    de entendimiento entre el negocio y TI)

    Cumplimiento regulatorio

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    Seguridad

    El equipo del proyecto del banco presiona mucho a la empresa de desarrollo para que

    entregue a tiempo el proyecto. La gerencia del banco tambin est presionando a la empresa

    de desarrollo para ofrecer los servicios electrnicos bancarios tan pronto como sea posible

    para disminuir la brecha con la competencia.

    General

    Hubo una serie de incidentes en los que la consulta a cuenta y transacciones mostr los datos

    a personas que no eran los dueos de las cuentas. Debido a esto, un nmero cuentas

    importantes abandon el banco y se traslad a otros bancos. (Mantener TI en marcha

    Interrupcin de un proceso crtico, generando prdidas econmicas en la organizacin, prdida

    de la confianza de los usuarios, y prdida de prestigio de la organizacin) (Cumplimiento

    regulatorioSeguridad) (Seguridad - Complejidades tcnicas y problemas de seguridad

    asociados)

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    P2. Un marco de gobierno de TI asegura que la informacin apropiada se proporciona a las

    personas correctas para garantizar la efectividad de la toma de decisiones.

    Para lograr esto, es importante comprender a los interesados (Stakeholders) que estn

    involucrados. Plantee:Quines son los interesados relevantes para Triniti y cules son sus

    preocupaciones?

    Objetivos de la empresa

    BSC Objetivo de la empresa

    Financiera

    1. Valor de las partes interesadas de las inversiones

    empresariales.

    2. Portafolio de productos y servicios competitivos.

    3.

    Cumplimiento de leyes y regulaciones externas.

    4.

    Transparencia financiera.

    Clientes

    5.

    Cultura de servicio orientada al cliente.

    6.

    Disponibilidad del servicio de negocios continuo.

    7. Respuestas giles a un entorno empresarial en

    constante cambio.

    8. Optimizacin de los costes de prestacin de servicios.

    Procesos internos

    9.

    Optimizacin de la funcionalidad de procesos de

    negocio

    10.Productividad operacional y personal

    11.

    Cumplimiento de polticas internas

    Formacin y crecimiento

    12.Cultura de innovacin empresarial

    13.

    Habilidades de personal

    Figura 1. COBIT 5 Objetivos de la empresa

    Qu es BSC?

    BSC (Balanced ScoreCard) Una herramienta de gestin que traduce la estrategia de la empresa

    en un conjunto coherente de indicadores

    Puede entenderse al BSCcomo una herramienta o metodologa, lo importante esque convierte la visin en accin mediante un conjunto coherente de indicadoresagrupados en 4 categoras de negocio (Financieras, Clientes, Procesos internos yFormacin y crecimiento)

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    Segn Mario Vogel, "BSC lo ayuda a balancear, de una forma integrada y estratgica, el

    progreso actual y suministra la direccin futura de su empresa, para ayudarle a convertir la

    visin en accin por medio de un conjunto coherente de indicadores, agrupados en cuatro

    diferentes perspectivas, a travs de las cuales se puede ver el negocio en su totalidad ."

    Objetivos relacionados con TI

    BSC Objetivo de informacin relacionada con TI

    Financiera

    1. Alineacin de las TI y la estrategia de negocio.

    2. Cumplimiento de TI y el apoyo para el cumplimiento de

    los negocios con las leyes y regulaciones externas.

    3.

    Compromiso de la direccin ejecutiva para la toma de

    decisiones relacionadas con TI.4.

    Transparencia de los costes de TI, beneficios y riesgos.

    Clientes

    5.

    Entrega de servicios de TI en lnea con los

    requerimientos del negocio.

    6. Uso adecuado de las aplicaciones, informacin y

    soluciones tecnolgicas.

    Procesos internos

    7. Agilidad de TI.

    8.

    Seguridad de la informacin, infraestructura deprocesamiento y aplicaciones.

    9. Optimizacin de los activos TI, recursos y capacidades.

    10.

    Disponibilidad y apoyo de los procesos de negocio

    mediante la integracin de aplicaciones y la tecnologa

    en los procesos empresariales.

    11.Disponibilidad de informacin confiable y til para la

    toma de decisiones

    12.

    Entrega de los informes de beneficios, a tiempo, dentro

    del presupuesto y de requisitos y estndares de calidad.

    13.Cumplimiento de TI con las polticas internas.

    Formacin y crecimiento

    14.

    Personal de negocios y de TI competentes y motivados

    15.El conocimiento, la experiencia e iniciativas para la

    innovacin empresarial.

    Figura 2. Objetivos relacionados con TI

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    Gobierno y Gestin preguntas TI

    Stakeholders internos Preguntas Stakeholders internos

    Directorio

    Presidente directorio Cmo puedo aprovechar mejor las nuevas tecnologas

    para las nuevas oportunidades estratgicas?

    Cmo puedo mejorar la agilidad del negocio a travs

    de un entorno de TI ms flexible?

    Qu porcentaje de riesgos genera la implementacin

    del proyecto Vanilla Sunrise?

    Se cumple con las normas y regulaciones aplicables?

    Equipo gerencial

    Director ejecutivo (CEO) Qu factores influyen en la toma de decisiones de TI?

    Existen determinadas limitaciones en los

    Director de finanzas (CFO) Cmo puedo controlar el costo de TI?

    Qu grado de factibilidad econmica era el esperado

    en el proyecto Vanilla Sunrise?

    Cul es el presupuesto inicial con el que cuenta la

    empresa para desarrollar nuevos proyectos TI?Con qu frecuencia se desarrollan proyectos de TI por

    encima del presupuesto?

    Gerente de tecnologa (CIO) Qu tan bien estn las relaciones de outsourcing de TI

    que se gestiona?

    Cmo puedo utilizar los recursos de TI de la manera

    ms eficaz y eficiente?

    Son suficientes los recursos de TI y la infraestructura

    disponible para cumplir con los objetivos estratgicos

    de la empresa que se requiere?

    Comits de apoyo

    Comit estratgico Cun dependiente estoy de proveedores externos?

    Estn los usuarios finales satisfechos con la calidad de

    los servicios de TI?

    Qu estrategia de negocio TI se debe implementar

    para captar a la nueva generacin de clientes?

    Cmo mantener la fidelizacin de los clientes

    antiguos?

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    Comit de coordinacin de TI Se cuenta con suficiente personal capacitado para el

    desarrollo de nuevas TI?

    Organizacin TI

    Jefe de departamento de operaciones Qu tiempo se toma en capacitar a los operadores

    para utilizar los cambios

    Jefe de departamento de desarrollo Con qu frecuencia se realizan cambios a nivel de TI?

    Jefe de administracin de proyectos

    Jefe de departamento de sistemas y

    tecnologa para la gestin de la red

    Cmo puedo gestionar el rendimiento de las TI?

    Stakeholders externos Preguntas Stakeholders externos

    Clientes Qu beneficios adicionales se obtiene al utilizar la

    banca online?

    Est satisfecho con la atencin brindada en el banco?

    Ha tenido inconvenientes realizando alguna

    transaccin o consultas en lnea?

    Le ha resultado complicado adaptarse a la nueva

    plataforma de servicios en lnea?

    Proveedores (Phndoo) Se cuenta con la informacin necesaria para el

    desarrollo del proyecto Vanilla Sunrise?

    Se han definido correctamente los requerimientos del

    cliente?

    Cul es el plan de trabajo que se utilizara para

    desarrollar el proyecto Vanilla Sunrise?

    Figura 3. Gobierno y Gestin preguntas TI

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    P3. Esboce un informe para el Gerente Ejecutivo (CEO) sobre cmo un marco de gobierno de

    TI puede apoyar eficazmente a Triniti en el futuro, considerando las experiencias en el

    proyecto Vanilla Sunrise.

    Base su informe en las cinco reas en las que se enfoca el gobierno de TI: alineamiento

    estratgico, entrega de valor, gestin de riesgos, gestin de recursos y medicin del

    desempeo.Detalle cmo Triniti podra haber trabajado mejor si hubiera tenido implementado un marco

    de gobierno de TI.

    Informe dirigido al Gerente Ejecutivo CEO

    Empresa Triniti

    Propuesta estratgica en base al marco de Gobierno TI para mejorar la eficacia de Triniti

    Presentado por: Joel Ccorahua, Eduardo Lozano, Gerson Pajares, Daniel Villanueva

    Justificacin

    El programa de informe para el Gerente Ejecutivo, se realiza con el objetivo principal de

    proponer, siguiendo un Marco de Gobierno TI, teniendo en cuenta el dficit en el proyecto

    Vanilla Sunrise, el cual nos dej grandes prdidas econmicas, para lo cual proponemos una

    solucin para futuros proyecto orientados a tecnologas de informacin, se resumen en los

    siguientes puntos:

    1.

    Alineamiento estratgico, teniendo en cuenta que el capital social de la empresa

    disminuy considerablemente debido al fracaso del proyecto Vanilla Sunrise, hemos

    optado por asegurar que la inversin en tecnologas de informacin, para con futuros

    proyectos afines, se encontrar acorde con los objetivos estratgicos de la empresa.

    2.

    Asegurar que la tecnologa de informacin genere valor, obtenido una baja tasa de

    xito en el proyecto Vanilla Sunrise, debido a la insatisfaccin de los clientes al

    momento de realizar transacciones y/o consultas, generando perdida de la

    informacin. Lo que se busca es mejorar la productividad, incrementando la eficiencia

    de los procesos, racionalizando la inversin, con la cual buscamos generar ventaja

    competitiva, as como fidelizar clientes y la captacin de potenciales clientes, para lo

    cual se le ofrece disponibilidad continua. Dicha implantacin ser analizado por la

    gerencia de tecnologa constantemente.

    3. Gestin de riesgos, mediante un plan de contingencia buscaremos implementar las

    responsabilidades de la administracin de riesgos dentro de la organizacin, para locual definiremos principalmente los riesgos que se puede producir en la empresa,

    generando as conciencia de riesgos en el directorio.

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    4. Gestin de recursos, en el proyecto anterior se observ que los empleados de Triniti

    no estaban familiarizados (capacitados) con las nuevas tecnologas que se usaban. As

    mismo varios empleados clave para la organizacin dejaron de lado su funcin inicial la

    cual est basada en el desarrollo, para dedicarse a la solucin de problemas que se

    encontraban en las operaciones de banca electrnica, la cual no se estim de manera

    correcta.

    Basndonos en los puntos mencionados anteriormente, buscaremos capacitar

    constantemente nuestros empleados, con el objetivo de tener personal apto para

    brindar soluciones cuando la ocasin lo requiera, as como la reutilizacin de

    conocimiento (aplicativos, gestin), con lo que se desea obtener una estrategia con la

    visin orientada a la escalabilidad de las tecnologas de informacin.

    5. Medicin de desempeo, en base al proyecto anterior, en donde no se cont con una

    correcta medicin del desempeo, no se pulieron las relaciones con los proveedores

    (Phndoo) y no satisficieran los requerimientos de los Stakeholders. Proponemos

    realizar un seguimiento minucioso, detallado y continuo del proyecto a cargo delGerente de Tecnologa, desde la concepcin del mismo hasta su puesta en

    funcionamiento. Esto se podra realizar mediante indicadores que revelen el

    cumplimiento de las metas de la organizacin. Es decir, se mide la efectividad y la

    eficiencia de la gestin administrativa.

    Traducido a la gestin de banca de Triniti, este concepto es aplicable en la medicin

    cuantitativa de clientes satisfechos, fidelizados y proyectos correctamente

    desarrollados. Asimismo en la medicin cualitativa de sus servicios bancarios.

    Estos indicadores son medios en unidades reales y cuantificables que permitan

    observar el cumplimiento de metas. De esta manera, sirve de ayuda en la toma de

    decisiones.

    Aplicando Gobierno de TI en Triniti:

    Con este marco de trabajo, Triniti hubiera gestionado mejor sus recursos ya que hubiera

    alineado correctamente sus recursos de TI con los objetivos de la empresa, generando valor

    con las actividades alineadas con el proyecto generando ventaja competitiva. Adems se

    hubiera contado con un plan de riesgos y para evitar futuros inconvenientes de que pueda

    surgir entorno a la empresa principalmente, con un plan de administracin de recursos se

    planea en tener una mejor administracin del personal, estructura, aplicaciones e informacin

    y en base a indicadores se pueda gestionar mejor el seguimiento de todo lo anteriormente

    mencionado y as poder ayudar en la toma de decisiones.