Upload
others
View
6
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI
RIJEKA
MARIJA ŠOŠA
INFORMACIJSKI SUSTAV U HOTELIJERSTVU NA
PRIMJERU MILENIJ HOTELA D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
RIJEKA, 2013.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI RIJEKA
INFORMACIJSKI SUSTAV U HOTELIJERSTVU NA
PRIMJERU MILENIJ HOTELA D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Informacijski sustavi za potporu odlučivanju
Mentor: Prof. dr. sc. Slavomir Vukmirovic Student: Marija Šoša
JMBAG: 0081100326
Smjer: Informatičko poslovanje
Rijeka, rujan, 2013.
1. UVOD ...................................................................................................................................... 1
1.1. Problem i svrha istraživanja ................................................................................................. 1
1.2. Hipoteza rada ...................................................................................................................... 1
1.3. Metode istraživanja ............................................................................................................. 1
1.4. Struktura rada ..................................................................................................................... 1
2. INFORMATIČKA TEHNOLOGIJA I INFORMACIJSKI SUSTAV ......................... 3
2.1. Pojam informatičke tehnologije ........................................................................................... 4
2.2. Pojam i definiranje informacijskih sustava ........................................................................... 6
2.2.1. Faze razvoja informacijskog sustava ............................................................................ 7
2.3. Kontrola kao komponenta upravljanja informacijskim sustavom.......................................... 8
3. MILENIJ HOTELI D.O.O. KAO POSLOVNI SUSTAV............................................... 9
3.1. Temeljne funkcije menadžmenta u hotelu ......................................................................... 13
4. LASER BUSINESS INTELLIGENCE U MILENIJ HOTELIMA ............................. 16
4.1. Razlike transakcijskog sustava i sustava poslovne inteligencije ........................................... 17
4.2. Izgradnja skladišta podataka za Laser*BI ............................................................................ 18
4.2.1. Tehnologija Oracle Business Intelligence .................................................................... 18
4.3. Laser*CRM na primjeru Milenij Hotela d.o.o. ..................................................................... 19
4.3.1. Funkcije CRM sustava................................................................................................. 20
4.4. Prednosti i koristi CRM sustava u hotelijerstvu na primjeru Milenij Hotela d.o.o. ............... 22
5. LASERLINE ENTERPRISE RESOURCE PLANNING KAO PODRŠKA
SUSTAVU PLANIRANJA ........................................................................................................ 24
5.1. Karakteristike LaserLine-a .................................................................................................. 26
5.1.1. Sustav elektroničkoga poslovanja (B2B) ..................................................................... 26
5.1.2. Planiranje .................................................................................................................. 27
5.1.3. Implementacija i podrška ........................................................................................... 28
5.1.4. Sigurnost.................................................................................................................... 28
5.1.5. Funkcionalnost ........................................................................................................... 28
5.1.6. Primjenjivost .............................................................................................................. 29
5.1.7. Daljnji razvoj .............................................................................................................. 29
6. KONCEPT ERP SUSTAVA U MILENIJ HOTELIMA............................................... 29
6.1. Laser*GLAS ........................................................................................................................ 31
6.1.1. Komponente i mogućnosti programa ......................................................................... 32
6.2. Laser*MAT kao najveća podrška u odjelu kontrolinga u Milenij Hotelima d.o.o.................. 34
6.2.1. Vođenje općih podataka ............................................................................................ 35
6.2.2. Vođenje matičnih podataka ....................................................................................... 36
6.2.3. Centralna nabava....................................................................................................... 37
6.2.4. Ulaz primvemenih dokumenta.................................................................................... 37
6.2.5. Izlaz robe, materijala i usluga kroz prodaju ................................................................ 37
6.2.6. Stanje zalihe materijala .............................................................................................. 38
6.2.7. Inventure ................................................................................................................... 39
6.2.8. Fakturiranje usluga .................................................................................................... 40
6.2.9. Analize prodaje i troškova kao osnovna komponenta odjela kontrolinga .................... 40
Primjer 1.: Utrošak namirnica – prodaja ............................................................................... 42
Primjer 2.: Ulaz robe po dostavnici ......................................................................................... 43
6.3. Laser*HIS........................................................................................................................... 46
6.3.1. Komponente i mogućnosti programa ......................................................................... 47
6.4. Laser*PLA .......................................................................................................................... 49
6.4.1. Komponente i mogućnosti programa ......................................................................... 50
7. EKONOMSKI UČINCI ERP SUSTAVA U MILENIJ HOTELIMA ........................ 51
8. ZAKLJUČAK ...................................................................................................................... 54
LITERATURA: ........................................................................................................................... 55
POPIS SHEMA ........................................................................................................................... 57
POPIS SLIKA .............................................................................................................................. 58
1
1. UVOD
1.1.Problem i svrha istraživanja
Tema rada je informatizacija poslovnog sustava Milenij Hotela d.o.o. primjenom LaserLine
informacijskog sustava. Razmotreno je značenje primjene informacijske tehnologije u
integraciji poslovnih procesa hotela, a na temelju dobivenih rezultata istraživanja iznesene su
smjernice koje bi trebale omogućiti poslovnom sustavu višestruke koristi od primjene
suvremenih tehnologija i povezivanja poslovnih procesa, što će samim time osnažiti položaj
hotela na globalnom tržištu.
1.2.Hipoteza rada
Hipoteza rada je da uporaba informacijskog sustava u poslovanju hotela omogućava
intenzivnije i kvalitetnije integriranje poslovnih procesa i utječe na ostvarivanje boljih
ekonomskih učinaka.
1.3.Metode istraživanja
Izradi rada prethodilo je sveobuhvatno i sustavno istraživanje predmeta rada iz dostupne i
odgovarajuće literature, zatim se istim načinom nastojalo prikazati spoznate činjenice, pritom
se pristupilo praktičnom istraživanju i iznošenju rezultata, kao i svojih stavova, opažanja i
zaključaka.
1.4. Struktura rada
Rad je prezentiran u osam međusobno povezanih cjelina. U prvom dijelu rada, UVODU,
prikazani su problem i svrha istraživanja te je navedena struktura rada.
U drugom dijelu diplomskog rada tema je bazirana na teoretskom dijelu, i to uz pojašnjenje
POJMOVA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE I INFOMACIJSKIH SUSTAVA.
Treći dio se odnosi na MILENIJ HOTELI KAO POSLOVNI SUSTAV u kojem će se
objasniti pojam hotela kao poslovnog poduzeća, njegovo djelovanje i karakteristike koje ga
razlikuju od poduzeća drugih djelatnosti. Prikazat će se slika Milenij Hotela d.o.o. kao
poduzeća, misija, vizija, osnovna djelatnost poduzeća i organizacijska struktura.
2
U četvrtom dijelu, LASER*BI, prikazano je rješenje prvenstveno namijenjeno korisnicima na
menadžerskim pozicijama u vlastitim organizacijama, na bilo kojoj razini u hijerarhiji
odlučivanja.
Peti dio se odnosi na LASERLINE ENTERPRISE RESOURCE PLANNING KAO
PODRŠKA SUSTAVU PLANIRANJA u kojem se objašnjavaju funkcije LASERLINE-a te
njegove karakteristike, a sve u svezi sa podrškom ukupnom poslovanju i planiranju.
Šesti dio rada donosi objašnjenje KONCEPTA ERP SUSTAVA gdje su pojedinačno
objašnjeni različiti moduli sa primjerima iz modula LASER*MAT u i to zaprimanja
materijala prema dostavnicama(ulaz) i prodaje (izlaz).
U sedmom dijelu se analiziraju EKONOMSKI UČINCI djelovanja informacijskog sustava
te naglasak na kontroling u hotelijerstvu uz pomoć informacijskog sustava.
Osmi dio rada donosi ZAKLJUČAK s bitnim spoznajama koje su proizašle iz rada i na taj
način predstavlja sintezu ovog istraživanja.
3
2. INFORMATIČKA TEHNOLOGIJA I INFORMACIJSKI SUSTAV
Razvoj informatičke tehnologije utječe na razvoj informacijskog sustava, i obrnuto. Naime,
informacijski sustav je temeljni oblik primjene informatičke tehnologije, a razvoj
informacijskih sustava nije moguć bez razvoja informatičkih tehnologija. Informatičke
tehnologije i informacijski sustavi su međusobno povezani i kompatibilni. (Müller, 2001.)
Informacijska tehnologija (IT) mijenja načine na koji ljudi rade i žive, te mijenja ustroj i način
poslovanja suvremenih tvrtki. Oni koji se ne budu prilagodili tim promjenama - bilo pojedinci
ili poslovni subjekti, dovest će u pitanje svoju egzistenciju i uspješno funkcioniranje u
novonastalom poslovnom i tehnološkom okružju. Tehnološki i poslovno orijentirani ljudi
često imaju potpuno različite vizije o tome što predstavlja informacijska tehnologija za jednu
tvrtku i kako u punoj mjeri iskoristiti njezine mogućnosti. S jedne strane, poslovodni
menadžment često ne poznaje dovoljno suvremene informacijske tehnologije, njihove
mogućnosti i ograničenja, pa zbog toga ne može izaći iz ustaljenih obrazaca o poslovanju,
koji se ponekad drastično mijenjaju pod utjecajem novih tehnoloških trendova. (Müller,
2001.)
Moderna informacijska tehnologija temelji se na korištenju računala i računalnih mreža te
suvremenih informatičkih metoda i tehnika. Ona doživljava buran razvoj i ima velik utjecaj na
sva područja rada i života razvijenih društava. Njezina je primjena od životne važnosti za
održivost poduzeća u uvjetima sve veće tržišne konkurencije, omogućuje unapređenje rada
državne uprave i javnih poduzeća od kojih se očekuje veća kvaliteta usluga i slično. (Čerić,
Varga, 2004.)
Suvremena računala rade s podacima u digitalnom obliku, jer ih u tom obliku možemo
učinkovito pohranjivati, pretraživati, koristiti i slati na velike udaljenosti posredstvom
računalnih mreža. Bilo koji oblik podataka - tekst, sliku, animaciju ili zvuk - možemo
digitalizirati unošenjem s tipkovnice, skeniranjem, digitaliziranjem zvuka ili snimanjem
digitalnim kamerama. Informacije se koriste u različitim odjelima i na različitim radnim
mjestima u poduzeću. Za velika poduzeća koja imaju podružnice u više gradova ili zemalja
neophodno je da njihove baze podataka i informacijske sustave može istovremeno koristiti
veći broj ljudi. Mreže računala omogućuju gotovo trenutačni prijenos podataka na velike
4
udaljenosti, što znatno povećava učinkovitost rada poduzeća i smanjuje troškove. Računalne
mreže omogućuju i rad kod kuće. (Čerić, Varga, 2004.)
Informacijska tehnologija predstavlja spregu mikroelektronike, računala, telekomunikacija i
softvera, koja omogućuje unos, obradu i distribuciju informacija. Za kvalitetno i brzo
prikupljanje i pohranjivanje informacija te njihovo učinkovito pretraživanje i upotrebu u
metodama i modelima koji omogućuju donošenje kvalitetnih odluka, nužna je informacijska
tehnologija. Navedena tehnologija obuhvaća sklop tehničko-tehnoloških sustava koji se bave
informacijama kao osnovnim resursom te njihovom proizvodnjom, skladištenjem, obradom i
prijenosom. (Čerić, Varga, 2004.)
2.1.Pojam informatičke tehnologije
Prema Srići i Spremiću 2000.godine pojam informatičke tehnologije možemo definirati
ovisno o načinu gledanja na tehnologiju, promatranja ili korištenja.
Tehnička definicija informatičke tehnologije odnosi se na fizičke karakteristike IT-a, kao što
su hardver, softver, osobno računalo, telefon, TV, kamera, mreže, Internet, pametne kartice,
satelit, multimedija, baza podataka, ATM (bankomati, engl. Automated Teller Machine), EDI
(elektronička razmjena podataka, engl. Electronic Data Interchange), i ostali pojmovi koji su
već davno dio naše svakodnevnice. (Srića, Spremić, 2000.)
IT je primjena tehnologije u poslovne svrhe na takav način da kreira informacije i znanje na
osnovi kojih menadžeri odlučuju. Informacijska tehnologija je i generička tehnologija i kao
takva prodire u sve sfere gospodarstva, znanosti, društvenoga i privatnoga života unoseći
znatne promjene, a to postiže svojim raznovrsnim proizvodima (računala, telekomunikacijska
oprema ili mikroelektroničke komponente i sklopovi) i uslugama (računalne i sl.). (Srića i
Spremić, 2000.)
Zanimljivo je napomenuti transdisciplinarnost informacijske tehnologije. To je sustavna
tehnologija koja uspješno funkcionira samo ako se postigne odgovarajuća usklađenost
materijalne osnovice, odnosno hardwarea s ostalim komponentama: softwareom, lifewareom,
orgwareom i netwareom. (Segetlija, Lamza-Maronić, 2000.)
5
Materijalno-tehnička komponenta (Hardware; engl. hard = tvrdo, ware = roba, hardware =
željezna roba, željezarija) koju čine svi strojevi, uređaji i sredstva (npr. računalo, pisač, radne
stanice, telekomunikacijska oprema i dr.) namijenjeni isključivo ili pretežito obradi
(procesiranju) podataka, odnosno informacija. Pojam je razumljiv, jer su u početku računala
izgledala kao hrpa željeza, za razliku od današnje računalne opreme, koja je u pravilu u lijepo
dizajnirana, sastavljena većinom od elektroničkih dijelova, odnosno sklopova. Međutim,
pojam je ostao, čak, što više, dobio je i svoje izvedenice. (Galičić, 2006.)
Nematerijalna komponenta (Software) je ukupnost ljudskoga znanja ugrađenog u strojeve,
opremu i uređaje, koja predstavlja predmet obrade ili diktira način obrade u sustavu. Software
kao pojam je izvedenica od engleske riječi hardware, tako da kao suprotni pojam, prva riječ
dobije u složenici suprotni pojam od pojma hard = tvrdo, a to je soft = meko, a nastavak riječi
ostaje isti ware = oprema (soft + ware = software). Kasnije su i ostale komponente sustava, ali
i neki drugih pojmovi, kojima se želi dati veći znaĉaj, nastali kao kombinacija, gdje je druga
riječ u složenici ware, kao što su riječi: orgware, dataware, lifeware, shareware, bannerware,
begware, bookware, crippleware, donorware, freeware, postcardware, friterware, firmware,
netware itd.). Software je nematerijalni dio sustava, programi koji upravljaju računalom ili se
izvode na računalu, metode rada, upute i dr. Software je obično pohranjen na memorijskim
medijima (diskete, tvrdi diskovi, CD-ROM i dr.) jer, zapravo predstavlja magnetni, odnosno
elektronski zapis. Razvoj softwarea, pogotovo gotovog (kupljenog) danas je tolik da je gotovo
i nemoguće pojmiti za koje je sve svrhe namijenjen, što upravo i čini računala svakodnevnim
pomagalima na svim područjima. Multimedijski pristup i razvoj telekomunikacija dovodi do
još većeg korištenja softwarea. (Galičić, 2006.)
Ljudska komponenta (Lifeware) koju čine svi ljudi koji u bilo kojoj funkciji i s bilo kakvom
namjerom sudjeluju u radu sustava i koriste rezultate obrade podataka, odnosno informacija.
Lifeware je oznaka za ljudski faktor u sustavu, koji predstavlja stalan problem, jer odlaskom
uhodanog osoblja i dolaskom novog osoblja, koje još nije sasvim upoznato sa sustavom,
nastaju poteškoće u organizaciji, komunikaciji i korištenju sustava. Stoga, uvođenju novih
ljudi u sustav valja posvetiti pozornost, tj. novi se djelatnici moraju upoznati sa sustavom,
proći odgovarajuće tečajeve, odnosno školovanje, te mora proći stanovito razdoblje njihova
prilagođavanja. To isto vrijedi i za osoblje prilikom postavljanja novog sustava, odnosno kod
uvođenja nekih promjena u sustavu. (Galičić, 2006.)
Prijenosna komponenta (Netware) koju tvore sredstva i veze za prijenos podataka
(informacija) na daljinu, odnosno telekomunikacijska sredstva i veze u sustavu. Netware
označava komunikacijsko povezivanje elemenata i dijelova sustava u cjelinu. Netware nije
6
obvezni dio sustava, npr. ako sustav nema jedinica u mreži (engl. net = mreža). Veliki sustavi
obično imaju prikljuĉeno niz jedinica na centralni sustav, ali i međusobno ravnopravni sustavi
mogu biti umreženi, odnosno priključeni na neku mrežu. Netware predstavlja mješovitu
materijalno-tehničku (hardware) i nematerijalnu komponentu (software), koja omogućuje
komuniciranje unutar mreže. (Galičić, 2006.)
Organizacijska komponenta (Orgware) koju predstavljaju sve mjere, metode i propisi kojima
se usklađuje (koordinira) rad prethodnih komponenti, kako bi one tvorile skladnu cjelinu.
Orgware predstavlja rezultat dostignuća organizacijskih znanosti, ali i dostignuća informatike
koja ima značajan upliv na način i tehnologiju obavljanja poslova, pa time i na organizaciju.
Podatkovna komponenta (Dataware) je vezana za organizaciju baze podataka i informacijskih
resursa. Dataware se više koristi kod velikih sustava gdje je potrebno izvršiti projektiranje
baza podataka tako da ih mogu koristiti razni korisnici. Tu se javljaju i problemi zaštite
sustava od neovlaštenog korištenja, kao i različiti stupnjevi u ovlaštenosti u pristupu podacima
i informacijama. (Galičić, 2006.)
2.2.Pojam i definiranje informacijskih sustava
Informacijski sustav je sustav koji skuplja, obrađuje, analizira i raspoređuje informacije za
specifične svrhe. Obuhvaća inpute (podatke, instrukcije) i outpute (izvještaje, kalkulacije).
Obradom inputa proizvodi outpute koje dostavlja korisniku ili drugom sustavu. (Bubble,
2000.)
Informacijski sustav je organizirani i međusobno povezan sustav ljudi, strojeva i procedura,
programiran za stvaranje procesuiranog tijeka odgovarajućih informacija, prikupljenih iz
unutarnjeg i vanjskog okruženja (izvora) poduzeća, za njihovu uporabu kao baze za donošenje
poslovnih odluka. (Bubble, 2000.)
Okosnicu suvremenih informacijskih sustava čine elektronička računala kojima se obrađuju
poslovni podaci i osiguravaju informacije potrebne pri donošenju upravljačkih odluka. Danas,
kada je odnos cijene i potencijalnih koristi od računala već dosegao takve razmjere da si ih
mogu priuštiti i pojedinci, a kamoli ne organizacije, pozornost valja usmjeriti što boljem
iskorištenju potencijala opreme za obradu podataka. To ipak iziskuje njihovu brižljivu,
temeljitu i sustavnu kontrolu i reviziju. (Panian, 2001.)
7
2.2.1. Faze razvoja informacijskog sustava
Informacijski sustav je u svom razvoju prošao kroz različite faze. Može se istaknuti pet faza
dosadašnjeg razvitka informacijskog sustava: (Panian, 2001.)
1. Faza Dana Procesing (DP). To je faza obrade podataka. Glavna ideja ovog IS je
dobivanje elementarne informacije razine sinteze, raznih računa i slično.
2. Managament Information Systems (MIS). To je faza upravljačkih IS koji
pokušavaju rješavati probleme operacijskog upravljanja u poduzeću uporabom
distribuiranog unosa podataka na mjestu njihova nastanka i fleksibilnim izvršavanjem.
Tu se javljaju važni podsustavi: marketing IS, financijski IS, IS praćenja proizvodnje,
kadrovski IS i drugi.
3. Decision Support Systems (DSS). To je treća faza razvoja. IS omogućava poslovna
odlučivanja. Primjenjuju se u dinamičkim gospodarskim granama. Dobro poslovno
odlučivanje temelji se na odgovarajućoj informacijskoj podrški, a ovakvi sustavi nude
i modele na temelju kojih se podaci transformiraju u upravljačke informacije.
4. Expert System (ES). Predstavljaju primjenu ekspertnih sustava u poslovanju. Ideja
sustava sastoji se u integriranju znanja određenog broja eksperata za pojedina područja
i njihovom povezivanju u bazu znanja poduprtu veoma dobrim bazama podataka.
Baze podataka se popunjavaju interno, eksterno i iz tzv. “privatnih” istraživanja
zaposlenih, odnosno konzultanata poduzeća.
5. Executive information Systems (EIS). Predstavlja fazu kad IS podupiru izvršavanje
poslovnih odluka. Oni su veza između najboljih mogućnosti DSS sustava i početnih
pogodnosti ES. Podrazumijeva se nazočnost potpune podrške svih elemenata računala,
pratećih uređaja i posebno komuniciranje.
8
2.3.Kontrola kao komponenta upravljanja informacijskim sustavom
Prema Panianu iz 2001. godine kontrola je bitna komponenta upravljanja informacijskim
sustavom. Upravljati sustavom znači poduzimati odgovarajuće mjere kako bi se osiguralo da
sustav djeluje na željeni način. Kontrolom se utvrđuje kakve mjere treba poduzimati da bi se
ostvarili utvrđeni ciljevi upravljanja.
U skladu sa navedenim, može se postaviti sljedeće određenje pojma kontrole informacijskog
sustava: kontrola je sustav kojim se sprječavaju, otkrivaju i ispravljaju neželjeni događaji i
procesi u informacijskom sustavu. (Panian, 2001.)
Drugim riječima, kontrola obuhvaća skup međusobno povezanih komponeneta koje, djelujući
jedinstveno i usklađeno, potpomažu ostvarivanje utvrđenih ciljeva informacijskog sustava. Na
nesreću, ljudi su skloni kontrolu tumačiti imajući na umu samo neko specifično obilježje
informacijskog sustava. (Panian, 2001.)
Kontrola se također usmjerava na neželjene događaje ili procese u informacijskom sustavu.
Neželjeni događaj može nastati, a proces biti aktiviran, zbog neovlaštenih, netočnih,
nepotpunih, nedjelotvornih ili neučinkovitih ulaza u sustav. (Panian, 2001.)
Treće, kontrole se primjenjuju da bi se spriječili, otkrili ili ispravili neželjeni događaji ili
procesi. Tada postoje različiti tipovi kontrole: preventivne, detektivne ili korektivne kontrole.
(Panian, 2001.)
Opća svrha kontrole je smanjenje očekivanih gubitaka do kojih bi došlo kod pojave neželjenih
događaja ili ostvarenja neželjenih procesa u sustavu. Kontrola dakle djeluje na dva načina:
(Panian, 2001.)
preventivnom se kontrolom smanjuje vjerojatnost neželjenih događaja i/ili procesa
detektivnim i korektivnim kontrolama smanjuje se veličina gubitka koji bi nastao zbog
neželjenih događaja i/ili procesa.
9
3. MILENIJ HOTELI D.O.O. KAO POSLOVNI SUSTAV
Budući da su predmet istraživanja u ovoj knjizi informacijski sustavi u turizmu i hotelijerstvu,
u nastavku će se prikazati karakteristike hotela (osnovni reprezentant hotelijerstva kao
temeljne turističke receptive) kao mogućeg sustava, neovisno o njegovom organizacijskom
položaju (samostalan objekt registriran kao trgovačko društvo ili kao dio trgovačkog društva s
jednim od mogućih nižih organizacijskih oblika). (Galičić, 2006.)
Hotel kao poslovni sustav sastoji se od mnoštva međusobno povezanih elemenata, koji
ostvaruju neke gospodarske i društvene ciljeve. Hotel, tj. poslovni sustav koji pripada sferi
društvenih sustava i po svemu se razlikuje od prirodnih i tehničkih sustava, u području
gospodarstva je: (Galičić, 2006.)
složen,
dinamičan,
stohastičan,
otvoren i
organizacijski sustav.
Hotel je složen sustav jer se sastoji od više elemenata (podsustava), koji i sami po sebi imaju
sva obilježja sustava. Promatra li se ta složenost s aspekta funkcionalnosti, hotel primjerice
mogu sačinjavati sljedeći podsustavi: (Galičić, 2006.)
prodaja smještajnih kapaciteta,
priprema i pružanje usluga smještaja,
nabava,
priprema i pružanje usluga prehrane i točenja pića,
priprema i pružanje dopunskih (vanpansionskih) usluga,
održavanje hotela,
upravljanje ljudskim potencijalima,
financije i računovodstvo i dr.
Kada se hotel raščlani na faktore procesa njegova funkcioniranja, onda se kao podsustavi
javljaju sredstva za rad, predmeti rada, usluge koje se pružaju u hotelu, menadžment i
10
proizvodno-uslužno osoblje (radnici kao izvršitelji proizvodno-uslužnog procesa). (Galičić,
2006.)
Milenij Hoteli je poslovni sustav organiziran kao dioničko društvo sa osnovnom djelatnošću
pružanja usluga smještaja, pripremanja hrane i pružanja usluga prehrane, pripremanja i
usluživanja pića i napitaka, mjenjački poslovi, prodaja i posredovanje u prodaji ugostiteljskih
i turističkih usluga, kupnja i prodaja robe i razne druge djelatnosti. Poduzeće je to koje broji u
sezonskim mjesecima i više stotina zaposlenih. (Organizacija i sistematizacija rada Milenij
Hotela d.o.o.)
Turistička povijest Milenij Hotela započinje 2000. godine preuređenjem i otvaranjem Hotela
Milenij - današnjeg najluksuznijeg opatijskog hotela. Danas su Milenij Hoteli najnapredniji
hoteli u brašni hotelijerstva po ulaganjima u svoje kapacitete, zaposlenike i pružanje
turističkih usluga. (http://www.milenijhoteli.hr/hotel/)
To dokazuju i brojne nagrade koje su mahom: (http://www.milenijhoteli.hr/hotel/)
Večernjakova zvjezdica za najbolji hotel na Jadranu,
Kvaliteta za Hrvatsku – Hotel godine na Hrvatskom Jadranu,
Nagrada Hrvatske udruge hotelijera i restoratera za najbolji hotel hrvatskog Jadrana 5 i
4 zvjezdica.
Diploma sa zlatnom plaketom za kvalitetu hotelskih usluga.
Na Međunarodnom sajmu turizma u Novom Sadu zlatna medalja za ocjenu kvalitete,
nagrada za visoku kvalitetu usluga u hotelijerstvu
Posebno priznanje za kvalitetu u izboru hotela godine na hrvatskom Jadranu (4*) - 1.
mjesto
Misija poduzeća je: Svakodnevnim ulaganjem u znanje i kvalitetu naših djelatnika osigurati
prepoznatljivost usluge, pružajući gostima uvijek više od vrijednosti za novac te nadmašiti
očekivanja svakog gosta. (Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.)
Organizacijski oblik društva može se podijeliti na makro, mezo i mikroorganizacije.
Radom i poslovanjem Društva upravlja generalni direktor Društva. Generalni direktor vodi
poslove Društva i ima sva prava i obveze u skladu s Zakonom. Generalni direktora Društva
(CEO – Chief executive Officer ) regulira, koordinira i upravlja poslovanjem cjelokupnog
11
Društva. Poslovanje zajedničkih službi podrške, uz generalnog direktora, vodi CFO - izvršni
direktor za zajedničke službe. Poslovanje u odjelima vode nadležni rukovoditelji odjela.
Rukovoditelji odjela ovlašteni su i odgovorni za planiranje, organiziranje, usklađivanje,
nadzor i izvršavanje poslova koji su planirani, ugovoreni ili nalogom zadani za izvršavanje
dotičnom odjelu. (Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.)
Prema makroorganizacijskoj strukturi hotel se dijeli na operativni dio i službe podrške. U
operativni dio organizacije spadaju hoteli i hotelski odjeli (domaćinstvo, odjel hrane i pića i
sl) dok u službe podrške spadaju računovodstvo, ljudski resursi, prodaja i marketing.
(Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.)
Shema 1.: Makroorganizacijski organigram organizacije poduzeća
Izradio autor
Prema mezoorganizacijskoj strukturi poduzeće je organizirano prema objektima, odnosno
hotelima u koje spadaju: (Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.)
Hotel Milenij
Hotel Grand 4 opatijska cvijeta
Hotel Sv. Jakov
CEO
Generalni direktor d.o.o.
Asistent generalnog direktora
COO - MOD
(Chief Operating Officer)
Hotelske operacije i proizvodnja
Proizvodnja i logistika
Hotel
Sektor operacija i kvalitete
CFO - MOD
(Chief Finantial Officer)
Službe podrške
Rzvoj, investicije i IT
Prodaja i marketing
Financije
HR, opći i pravni poslovi
12
Hotel Agava.
U službe podrške spada uprava i to odjeli računovodstva, prodaje, marketinga, ljudskih
resursa, nabave i informatičke tehnologije. (Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela
d.o.o.)
Mikroorganizacijska struktura predstavlja logički grupirane poslove u zasebne Odjele. Pod
logičkim grupiranjem poslova podrazumijeva se stvaranje zaokružene cjeline poslova, tako da
se u njoj što potpunije izrazi njihov sadržaj, cjelovitost i međusobna logička i poslovna
povezanost. (Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.)
Shema 2.: Mezoorganizacijska struktura organizacije poduzeća
Izradio autor
Hoteli
COO - Chief Operating Officer - Izvršni direktor
Hotel Milenij
Direktor
Recepcija
Domaćinstvo
Hrana i piće
Wellness centar
Trgovina/Suvenirnica
Hotel Sv.Jakov
Direktor
Recepcija
Domaćinstvo
Hrana i piće
Grand hotel 4 opatijska cvijeta
Direktor
Recepcija
Domaćinstvo
Hrana i piće
Wellness centar
Trgovina/suvenirnica
Hotel Agava
Direktor
Recepcija
Domaćinstvo
Hrana i piće
Hotel Royal
Direktor
Recepcija
Domaćinstvo
Hrana i piće
13
Sa ekonomsko-sociološkog aspekta, hotel se raščlanjuje na podsustave kao što su profitne
jedinice, organizacijske jedinice, poslovne jedinice i dr. Ako se pak hotel promatra sa
stajališta toka njegova funkcioniranja, kao podsustavi se javljaju upravljanje, rukovođenje,
izvršavanje, formiranje informacija i dr. (Galičić,V)
Hotel je dinamički sustav, jer mu je svojstveno neprestano kretanje i razvoj. Statičnost u
hotelu može postojati samo na jedan trenutak i to kao određena točka na kontinuiranoj liniji
dinamičkog kretanja. Dinamičnost i razvojnost hotela kao poslovnog sustava predstavljaju
uvjet za njegov opstanak kao sustava. Ako hotel ne ostvaruje zadane i planirane ciljeve
(pružanje kvalitetnih usluga gostima uz ostvarivanje dobiti iz poslovanja) tada može doći do
njegova poslovnog nazadovanja i u krajnjem slučaju do propasti. (Galičić,V)
Hotel je stohastički sustav, što podrazumijeva znatnu nesigurnost, odnosno mnogo
vjerojatnosti u njegovu funkcioniranju. Naime, unutar hotela kao sustava ali i iz njegove
okoline, moguć je visok stupanj iznenađenja, jer hotel nije sustav koji se sam regulira
(samoregulirajući), nego sustav kojim treba upravljati da bi uspješno funkcionirao.
(Galičić,V)
Hotel je otvoren sustav, lociran u određenoj sredini (okolini). Okolinu nekog hotela čine drugi
hoteli u određenoj turističkoj destinaciji (konkurencija), drugi ugostiteljski objekti za pružanje
usluga smještaja, prehrane i točenja pića, putničke agencije, ostali gospodarski subjekti iz
nekih drugih djelatnosti i dr. Iz te okoline, hotel prima materijal, energiju, ljude i informacije,
a okolini dostavlja svoj proizvod (materijalne i nematerijalne usluge) i za to dobiva (ili ne
dobiva) odgovarajuće priznanje u obliku posjetitelja i potrošača svojih usluga. (Galičić,V)
3.1.Temeljne funkcije menadžmenta u hotelu
Općenito gledajući, menadžment donosi odluke na temelju dostupnih informacija. Niže razine
menadžmenta služe se analitičkim i detaljnim, a više razine sintetiziranim informacijama.
Traže se kvalitetne i pouzdane informacije, a za takve je informacije potrebna veća kontrola,
čime one postaju skuplje. Za vremenske osjetljive informacije traži se dostupnost u kratku
roku. Ovisno o karakteru informacija i načinu njihove obrade informacijski sustav djeluje kao:
1. transakcijski informacijski sustav,
2. upravljački informacijski sustav,
14
3. sustav za potporu odlučivanju. (Galičić,V)
Transakcijski i upravljački informacijski sustav u pravilu teže obrađuju upite koji nisu
unaprijed predviđeni. Naprotiv, sustav za potporu odlučivanju mora ih lako svladati, isto tako
i nestrukturirane odluke tipa «što ako», za što prethodni informacijski sustavi nisu predviđeni.
(Galičić,V)
Slika 1. Upravljanje, informacije i informacijski sustav
Izvor: Varga, M., Baze podataka – Konceptualno, logičko i fizičko modeliranje podataka,
Društvo za razvoj informacijske pismenosti (DRIP), Zagreb, 1994., str. 5.
3.2.Informacijska tehnologija i menadžment
Ključ napretka u aktualnom konkurentskom turističkom tržištu je ostvariti prednost u odnosu
na konkurenciju. Za donošenje zdrave poslovne odluke bazirane na točnoj i pravovremenoj
informaciji treba više od same intuicije. Analiza podataka, izvještavanje, i istraživački alati
mogu pomoći menadžmentu u mučnom probijanju kroz veliki broj podataka kako bi
sintetizirali korisnu informaciju.
Pritom se analiza toka robe, novca, poslovanja s poslovnim partnerima i upravljanja ljudskim
potencijalima temelji na sljedećim načelima:
15
1. Podaci o poslovnim transakcijama trebaju biti tako strukturirani da budu razumljivi
i korisni menadžerskoj strukturi. Oni moraju predstavljati kvalitetnu osnovu za poslovno
upravljanje/odlučivanje.
2. Potrebno je personalizirati (individualizirati) pristup informacijama. Menadžeru na
određenoj hijerarhijskoj razini trebaju biti dostupne samo relevantne informacije za donošenje
poslovnih odluka u poslovnom području za koje je on odgovoran.
3. Informacije (znanje) trebaju biti neovisne od vremenske dimenzije. One moraju
predstavljati kvalitetnu bazu za trendovske analize i izradu indeksiranih izvještaja.
4. Informacije trebaju biti lišene nebitnog. Drugim riječima, to znači da je podatke o
poslovnim transakcijama potrebno «očistiti» od svih atributa koji ne nose informaciju važnu
za poslovno upravljanje/odlučivanje. (Galičić, 2006.)
U brojnim prilikama ističu se prednosti povećanog korištenja informacijske tehnologije u
hotelskoj industriji. Među osnovnim prednostima, uobičajeno se naglašavaju poboljšana
kvaliteta pružanja usluga, veća profitabilnost i učinkovitost, ubrzana komunikacija i
smanjenje troškova. Informacijska tehnologija koja je implementirana u pojedine hotele,
pritom se opisuje kao snažan generator utjecaja na iskustvo gostiju, te kao glavni faktor
njihova zadovoljstva pruženim hotelskim proizvodom. (Galičić, 2006.)
16
4. LASER BUSINESS INTELLIGENCE U MILENIJ HOTELIMA
Sustav poslovne inteligencije jedan je od 4 komponente inteligentnih informacijskih sustava.
Ono se može definirati kao sustav koji objedinjava nekoliko važnih metodologija, koncepata i
pripadajućih tehnologija putem kojih se može poboljšati proces odlučivanja, a koje pritom
sustave za potporu odlučivanja, temeljne na poslovnim činjenicama i podacima. (...) Sustav
poslovne inteligencije takav je sustav koji čuva informacije i znanje o konkurenciji, kupcima,
dobavljačima, procesima. On omogućava poslovno pregovaranje i brojčano argumentirani
nastup prema kupcima i dobavljačima, kvalitetno operativno planiranje, praćenje ponašanja
konkurencije, promatranje pojedinih tržišnih segmenata te predviđanje vlastitih kupaca i
spoznaje što ih potiče na određeno ponašanje. (Vukmirović, Čapko, 2009., str.61.)
Laser*BI ( BI - "Business Intelligence") rješenje je prvenstveno namijenjeno korisnicima na
menadžerskim pozicijama u vlastitim organizacijama, na bilo kojoj razini u hijerarhiji
odlučivanja. Odlikuje ga integriranost, intuitivno korisničko sučelje, kao i vrlo brzi odgovori
na zahtjevne upite nad podacima. (www.laserline.hr)
Korisničko sučelje radi neposredno sa podacima iz skladišta podataka i ne opterećuje
transakcijsku bazu. Dizajnirano je u uskoj suradnji sa neposrednim korisnicima i zbog tog
pristupa je vrlo ergonomično i jednostavno za upotrebu. Osim standardnog prikaza podataka
kroz modele tablica, sučelje obiluje grafičkim prikazima rezultata, kao i raznim
mogućnostima po kojima su takvi alati prepoznatljivi (svrdlanje - drill-down, agregiranje -
roll-up, sortiranje, rangiranje, vremenske usporedbe, top-ten analize i ostalo).
(www.laserline.hr)
Svaki prikaz se jednim klikom miša može izvesti (eksportirati) u strukturu koju prepoznaju
uredski alati (MS Excel, Open Office). Jednom izvezeni podatak se dalje može statistički
obrađivati u uredskom alatu. (www.laserline.hr)
Laser*BI sustav je razvijen za dvije industrije koje Laserline već niz godina podržava svojim
rješenjima: za turizam i za trgovinu. Opisi nekih elemenata trgovačkog modula Laser*BI
sustava mogu dobro poslužiti za stjecanje općenitog dojma što predstavlja BI aplikacija.
(www.laserline.hr)
17
4.1.Razlike transakcijskog sustava i sustava poslovne inteligencije
Transakcijski informacijski sustavi (OLTP - "On Line Transaction Processing") služe za
potporu izvođenju temeljnih poslovnih procesa. Karakteristika takvih sustava je da zapisuju
veliki broj transakcija u realnom vremenu, poslovne događaje bilježe strukturirano i
transakcijski u trenutku i na mjestu nastajanja. Takvi se sustavi dalje dijele s obzirom na
poslovno područje koje podržavaju (trgovina, financije, ugostiteljstvo,...).
Akronim ERP ("Enterprise Resource Planning") se primjenjuje za opis cjelovitog rješenja
koje je potrebno tvrtki u svrhu programske potpore izvođenju svih temeljnih poslovnih
procesa (dakle, ERP označava rješenje, a OLTP tehnologiju obrade podataka). Izvještaji i
analize generirane iz transakcijskog sustava osiguravaju potporu odlučivanju
na nižim upravljačkim razinama. (www.laserline.hr)
Sustav poslovne inteligencije ( BI - "Business Intelligence") je dio cjelovitog sustava za
potporu u odlučivanju, koji ima za cilj iz vlastitih i vanjskih izvora podataka pronaći,
transformirati i distribuirati nove informacije i nova znanja potrebna za sve nivoe odlučivanja.
Za razliku od OLTP podsustava koji služi za izvođenje poslovnog procesa, BI podsustav služi
za analizu rezultata poslovnog procesa i dobivanju informacija o uspješnosti na osnovu
izmjerenih pokazatelja uspjeha. Osnovna funkcija OLTP-a je automatizacija poslovnog
procesa, a funkcija BI-a je upravljanje poslovnim procesom. (www.laserline.hr)
BI se može opisati kao niz metoda i tehnika koje se primjenjuju u procesu prikupljanja,
analiziranja i distribucije informacija koje su potrebne za sve nivoe odlučivanja. Cilj BI-a je
osigurati informacijske okvire za kvalitetno donošenje odluke, a sama odluka (donošenje i
provedba) spada u domenu odgovornosti menadžera. (www.laserline.hr)
BI podsustav zadire duboku u organizaciju tvrtke, koristi svaki resurs poduzeća, primjenjuje
sve raspoložive implementirane informacijske podsustave, prikuplja i bilježi informacije iz
vanjskih izvora (novine, vijesti, oglašavanja, objave rezultata, Internet, neslužbeni izvori,
specijalizirane agencije, ...), a sve u cilju obnavljanja i stvaranja novog resursa poduzeća:
znanja. (www.laserline.hr)
18
4.2.Izgradnja skladišta podataka za Laser*BI
Iz modula transakcijskih aplikacija se ETL postupcima (Extraction Transformation Loading)
podaci transformiraju i sele u skladište podataka (DW - Data Warehouse). Skladište podataka
je smješteno u posebnoj Oracle shemi i dizajnirano s jedinstvenim ciljem: brzi odgovori na
upite prema bazi. Dakle, arhivska uloga skladišta podataka je u drugom planu, u prvi plan su
postavljene performanse BI sustava. U dizajnu skladišta podataka su primijenjene tehnologije
Oracle RDBMSa1 za poboljšanje performansi sustava (materijalizirani view-i, "query
rewrite", particioniranje tablica i slično). (www.laserline.hr)
4.2.1. Tehnologija Oracle Business Intelligence
Oracle Business Intelligence (OBI) je opsežan skup analitičkih alata izgrađen na jedinstvenoj
infrastrukturi koji u svojoj osnovnoj strukturi sadrži interaktivne ploče, potpune "ad hoc"
analize te upite, detaljne analitičke izvještaje prilagođene najzahtjevnijim korisnicima,
integrirana rješenja sa Microsoft Office alatima itd.
OBI komponente mogu biti instalirane u "multi-server" okruženju na različitim platformama
(Linux, Microsoft Windows). Bitna značajka kompletnog OBI sustava je to što je u potpunosti
prilagođen "high availability" radnom okruženju putem "native clustera", "failover-a" te "load
balancinga". OBI SSL Everywhere komponenta omogućava komunikaciju sigurnim kanalima
čime je pristup svim komponentama OBI-a moguć u svakom trenutku-na svakom mjestu.
Pored svih standardnih komponenata navedenih u nastavku, kompletnu OBI infrastrukturu
moguće je integrirati sa raznim Oracle Middleware produktima kao što su Oracle Internet
Directory te Oracle Single Sign On. (www.laserline.hr)
Oracle Business Intelligence Suite sastoji se od više proizvoda koji se mogu koristiti
zajedno ali i samostalno. Namjena pojedinih alata opisana je u nastavku:
Oracle BI Server: Visoko skalabilan, učinkovit "query" te analitički server koji vrlo
efikasno može integrirati podatke iz više relacijskih, nestrukturiranih, OLAP, Oracle i
non-Oracle izvora.
1 Oracle baza podataka (obično se naziva Oracle RDBMS ili jednostavno Oracle) je objektno-relacijska baza podataka sustava za
upravljanje.
19
Oracle BI Answers: Snažan "ad-hoc query" analitički alat koji radi na principu
logičkog pogleda na informacije iz više izvora podataka u Web okruženju.
Oracle BI Interactive Dashboard - bogati, interaktivni Web Dashboard koji prikazuje
personalizirane informacije te korisnicima predstavlja ključni izvor podataka za
donošenje preciznih i učinkovitih odluka
Oracle BI Publisher - visoko skalabilni "reporting engine" koji služi za generiranje
izvješća iz više izvora podataka u više formata dokumenata (Excel, PDF...)
Oracle BI Briefing Books - omogućuje kreiranje "snapshota" jednog ili više
Dashboarda dopuštajući pritom offline pregled istih
Oracle BI Disconnected Analytics - omogućuje "isporuku" Answera te Dashboarda na
mobilne uređaje ili računala odvojene od mreže
Oracle BI Office Plug-In - automatski sinkronizira podatke iz Answers-a, Dashboard-a
te ih kao takve kreira u obliku izvješća unutar uredskih alata kao što su Microsoft
Word, Excel i PowerPoint...
Oracle BI Delivers - "Alerting" alat za distribuciju obavijesti korisnicima putem više
vrsta kanala. Uvelike doprinosi brzini donošenja odluka. (www.laserline.hr)
Klijenti na raspolaganju imaju potpunu fleksibilnost prilikom korištenja OBI alata temeljenim
na "Web - Based Self Service" rješenju, što znači da je kompletno korisničko sučelje moguće
definirati za svakog korisnika zasebno ovisno o njegovim željama/potrebama, dok se
kompletan rad u OBI aplikaciji vrši unutar samog Internet Browsera (Internet Explorer,
Firefox, Opera, Safari itd.). (www.laserline.hr)
4.3.Laser*CRM na primjeru Milenij Hotela d.o.o.
CRM (Customer Relationship Management) - sustav upravljanja odnosima s kupcima - spada
u kategoriju BI (Business Intelligence) sustava - sustava poslovne inteligencije. CRM jest u
prvom redu poslovni koncept (i to vrlo stari poslovni koncept, koji kupca/klijenta/korisnika
postavlja u fokus interesa). Ono što ga čini specifičnim u odnosu na ostale poslovne koncepte
jest potreba vrlo snažne IT potpore kako bi se takav poslovni koncept provodio u uvjetima
suvremenog poslovanja. Upravljanje odnosom s klijentima (CRM) postaje sredstvo za
diferencijaciju i ključno konkurentsko oružje u suvremenoj tržišnoj utakmici. Organizacijska
spremnost tvrtke da upravlja odnosima s klijentima uključuje poslovnu kulturu okrenutu
20
prema klijentima te snažnu softversku podršku. (www.laserline.hr)
Laser CRM predstavlja baznu programsku platformu nad kojom se gradi čitava infrastruktura
koja podržava koncept CRM-a. Sastoji se od slijedećih slojeva: (www.laserline.hr)
operativni (evidencija osnovnih matičnih podataka klijenata, unos podataka
interakcijama s klijentima, integracija sa ostalim modulima LASERLINE ERP
sustava: TRS, HIS, MAT),
analitički (OLAP analize, standardne LASERLINE analize, izvještaji - sa ciljem
pružanja podrške u odlučivanju),
kolaborativni (uspostavljanje kontakata i interakcije sa klijentom kroz sve
komunikacijske kanale i medije, veza sa pozivnim centrom, veza sa WEB-om, self-
service aplikacije za klijente).
Sustav je dizajniran za dvije ključne industrije kojima se Laserline kao tvrtka bavi dugi niz
godina: trgovačku i hotelijersku-ugostiteljsku djelatnost. (www.laserline.hr)
4.3.1. Funkcije CRM sustava
U funkcije CRM sustava spadaju evidencija klijenata, upravljanje Loyalty karticama, potpora
u odlučivanju, sustav automatiziranog nadzora i sustav automatiziranog nadzora koji će biti
objašnjeni u nastavku. (www.laserline.hr)
4.3.1.1.Evidencija klijenata
Evidencija klijenata omogućuje diferencijaciju s velikim brojem unaprijed predviđenih
podataka. Tu se izdvajaju mogućnost segmentacije, grupiranja i izdvajanja kao i evidencija o
privolama za upotrebu osobnih podataka te proizvoljno uključivanje dodatnih atributa. To
znači da postoji mogućnost unosa podataka za svakog klijenta pojedinačno, od imena i
prezimena do koja je omiljeno cvijeće kako bi ga se iznenadilo za rođendan. Izvoz podataka
moguć je u ostale aplikacije, kao i uvoz podataka o klijentima iz raznih izvora (aplikacije,
baze, newsletter baze, web registracije). (www.laserline.hr)
21
4.3.1.2.Upravljanje Loyalty karticama
Upravljanje Loyalty karticama zapravo je sustav nagrađivanja najvjernijih klijenata u smislu
popusta, akcija, prikupljanja bodova, evidencija istih. Moguća su i statistička izvješća
uspješnosti akcija kako bi se vidjelo što lojalni kupci zaista žele i što od vas očekuju. Kartice
mogu dakle dobiti svi zainteresirani koji žele dodatnu uslugu i odnos sa Hotelima.
(www.laserline.hr)
4.3.1.3.Potpora u odlučivanju
Tu također postoji i potpora u odlučivanju pomoću kojeg se mogu izvoditi OLAP analize nad
podacima, uz to se sve rezultati analize mogu grafički potkrijepiti. Moguće je ne samo pratiti
profitabilnost kupaca već i odjela i proizvoda. To znatno olakšava postupak praćenja i
kontrolinga za viši nivo menadžmenta kojem su takvi podaci i kontrola svakodnevni.
Usporedba perioda također je važna, pogotovo da bi se uvidio tok poslovanja, eventualni rast
ili pad profitabilnosti i prihoda, što je uzrokovalo isto, kao i mogućnost projekcije poslovnog
plana za iduće godine. (www.laserline.hr)
4.3.1.4.Sustav automatiziranog nadzora
BAM (Business Activity Monitoring) je kao koncept ugrađen u čitav LASERLINE ERP, pa
tako i u CRM podsustav. Pretplatnicima na obavijesti se mogu putem e-pošte isporučiti
informacije o svakoj anomaliji u radu sustava, kao i o svakoj pojavi detektiranoj u bazi, a koja
je interesantna određenoj skupini korisnika (na primjer pad ili rast kupovine, obavijesti o
početku ili kraju akcija i slično). Ista je tehnologija iskorištena i za slanje poruka klijentima
koji su ili pretplaćeni na poruke ili su to ugodne poruke iznenađenja (rođendanske čestitke,
pozivi na degustacije, obavijesti o planiranim akcijama i slično). (www.laserline.hr)
4.3.1.5.WEB
Web modul gradi se zajedno s partnerima specijaliziranim za izradu web stranica. Servisi
potrebni za CRM modul se integriraju u postojeći dizajn, bitno ne narušavajući zamišljeni
koncept korporacijskih web stranica. Podrška za te servise se nalazi u CRM modulu koji je
instaliran na odvojenom serveru. (www.laserline.hr)
22
Veze prema ostatku LASERLINE ERP sustava: (www.laserline.hr)
Laser TRS: definiranje pravila loyalty sheme i prijenos pravila P.O.S. sustavu (pravila za
bodove, popuste, akcije), statistika i analize bazirane na pojedinačnim maloprodajnim
računima.
Laser HIS: prepoznavanje CRM klijenta na recepciji, preuzimanje hotelskih gostiju u
CRM sustav, analize bazirane na prometu gosta.
Laser MAT: prepoznavanje CRM klijenta u ugostiteljskim objektima, posebne
pogodnosti, akcije i popusti za poznate klijente ili grupu klijenata. Call Center: ostvarena
je veza prema Cisco IPCC centrali - trenutno prepoznavanje klijenta pozivatelja,
evidencija aktivnosti s klijentom.
4.4.Prednosti i koristi CRM sustava u hotelijerstvu na primjeru Milenij Hotela d.o.o.
U današnjem konkurentskom svijetu hotelskih kuća, pojedini hotel se zapravo ne razlikuje od
ostalih po svojim kapacitetima, uloženom trudu ili uslugama koje pruža. Mogućnost
diferencijacije između konkurenata moguć je upravo u segmentu odnosa sa klijentima,
odnosno gostima. U tom slučaju, CRM sustav je pravi način približavanja gostima. Ono daje
mogućnost boljeg i bliskijeg odnosa što bi svakako u gostima moglo probuditi odnos pravog
domaćina i gosta. To je izuzetno bitno za osjećaj dobrodošlice i prijatnog boravka u hotelu, ali
i ponovnog povratka u isti, jer je upravo to i cilj svakog hotelskog subjekta, ne privući nove
goste, nego iznova vraćati stare.
Funkcionalnost profila može Vam pomoći tijekom rezerviranja ili pri pružanju usluga gostima
eliminirajući potrebu za ručnom pretragom, pritom ulazeći na profile cijena, željenu sobu i
specijalne tretmane. Profili također ističu informacije o trenutačnom stanju bodova ukoliko je
gost ili partner prijavljen u program nagrađivanja odanosti. Automatiziraju poslovanje na
temelju ugovora, pohranjuju informacije o kontaktima i fakturiranim podacima, te daju uvid u
povijest profila gosta ili partnera kao i statistiku. Profili skupljaju i spremaju sve održive
informacije na računima; redovnih gostiju, tvrtki, agenta i tour operatora. Pomoću informacija
iz profila, djelatnici dobivaju moćnu potporu za svaku ponuđenu uslugu, bilo da govorimo o
rezerviranju, usluživanju gostiju, fakturiranju ili procesima vezanim za bodovanje kroz
posebni program za nagrađivanje odanosti gosta (loyalty program).
(http://www.clock-hotel-software.com/hr/guest-profiles-clock/)
23
Da bismo ovdje bili sigurni, pogledajmo malo i statistiku - statistike su pokazale da kupac koji
posjeduje loyalty karticu u prosjeku generira dvostruko više posjeta i potroši dvostruko više
novaca od kupca koji istu ne posjeduje. Isto tako je dokazano da je sedam puta skuplje naći
novog kupca nego zadržati postojećeg. To znači da svaka kuna potrošena da se zadrži
postojeći kupac vraća pet puta više profita, nego svaka kuna potrošena na marketing sa ciljem
pronalaska novog kupca. (http://www.aurron.com/partneri/zasto-loyality-sustav)
24
5. LASERLINE ENTERPRISE RESOURCE PLANNING KAO PODRŠKA SUSTAVU
PLANIRANJA
Sustav planiranja poslovnih resursa programsko je rješenje koje nastoji objediniti sve podatke
i procese organizaciji i time povezati sve dijelove i funkcije u jedinstveni sustav, koji će moći
podjednako dobro informacijski posluživati sve dijelove i cijelu organizaciju, zadovoljavajući
u potpunosti njihove informacijske potrebe. Temeljna ideja ERP-a je integracija, odnosno
promatranje sustava kao cjeline, gdje su organizacija i procesi integrirani te se kao takvi
trebaju promatrati. (Vukmirović, Čapko, 2009., str.71.)
Laserline Enterprise Resource Planning (ERP) sustav predstavlja potpunu integraciju svih
poslovnih procesa i funkcija, orijentiran kontroli i upravljanju poslovnim procesima.
Navedeno omogućava idealan i transparentan protok podataka, informacija neophodnih za
upravljanje i kontrolu poslovanja na svim organizacijskim razinama i to kako unutar jedne
tvrtke, tako i u povezanim tvrtkama, odnosno složenim poslovnim subjektima. Sustav je
namijenjen srednjim i većim tvrtkama u svim razvojnim fazama poslovanja.
(http://www.laserline.hr/)
Programsko rješenje ima u svojoj jezgri ERP sustav organizacije s mnogobrojnim međusobno
povezanim programskim modulima koji pokrivaju obradu podataka pojedinih poslovnih
područja. Moduli koji pokrivaju obradu podataka pojedine funkcije vide se kroz primjere triju
temeljnih funkcija: nabave, proizvodnje i prodaje. Oni se protežu vertikalno. Ako programski
modul pokriva čitavu funkciju, on se proteže kroz sve razine upravljanja organizacijom:
operativnom, taktičkom i strateškom. (Vukmirović, Čapko, 2009., str.71-72.)
Laser Line integralni informacijski sustav sastoji se dakle od podsustava koji se mogu koristiti
samostalno ili kao elementi integralnog informacijskog sustava. Svi programski paketi
razvijeni su u ORACLE RDBMS (Relational Data Base Management System) i pomoću
ORACLE razvojnih alata. Predstavljaju skup rješenja iz područja poslovnih informacijskih
sustava i vođenja proizvodnih procesa. Odlikuju se velikom fleksibilnošću, jednostavnošću,
prenosivošću. (http://www.laserline.hr/)
Ugostiteljski informacijski sustav u potpunosti pokriva robno-materijalno poslovanje.
Osnovne funkcije aplikacije jesu podrška poslovanja složenih ugostiteljskih poduzeća,
poduzeća u kojima se vodi jedan ili više poslovnih subjekata. Aplikacija je primjenjiva i
verificirana za praćenje šankova, kuhinja, slastičarni, pakirnica mesa, skladišta i ostalih
25
prihoda u ugostiteljskim poduzećima (praćenje raznih vanpansionskih usluga). Ponašanje
aplikacije u različitim sustavima se kontrolira podesivim parametrima. Visoka razina kontrole
pristupa podacima i obavljanju poslova unutar aplikacije. Osiguran je optimalan tok
dokumentacije unutar složenog poslovnog sustava. Automatiziran svaki poslovni proces (koji
se može automatizirati): centralna nabava, naručivanje robe, ulaz robe, interne zahtjevnice,
inventure, tiskanje dokumenata u različitim oblicima na razne destinacije, centralno praćenje
prodaje, analiza prodaje na svim razinama poslovne organizacije (mjestima troška, objekti,
tipovi prodaje, poslovni subjekti, prodajni punktovi, konsolidirano na nivou složenih sustava i
ostalo). (www.laserline.hr)
Mogućnost aktiviranja modula za automatsko generiranje i praćenje poruka unutar aplikacije,
integrirano s Windows sučeljem. Aplikacija je čvrsto integrirana s projektom Laser*GLAS
(financijsko-knjigovodstveni podsustav) i Laser*OPP (opći podaci), u smislu automatskog
knjiženja kompletne dokumentacije. (www.laserline.hr)
Laserline d.o.o ima dugogodišnje iskustvo u razvoju integralnih informacijskih sustava
baziranih na Oracle tehnologiji, implementiranoj u najvećim trgovačkim i hotelskim kućama
u Hrvatskoj. Kroz 15 godina, razvijen je ERP sustav koji u potpunosti rješava sve potrebe i
želje korisnika u upravljanju poslovanjem u hotelijerstvu i trgovini. Laserline Enterprise
Resource Planning (ERP) sustav predstavlja potpunu integraciju svih poslovnih procesa i
funkcija, orijentiran prema kontroli i upravljanju poslovnim procesima. (www.laserline.hr)
Navedeni sustav omogućuje idealan i transparentan protok podataka, informacija neophodnih
za upravljanje te kontrolu poslovanja na svim hijerarhijskim razinama i to kako unutar jedne
poslovne organizacije, tako i u međupovezanosti više poslovnih organizacija, odnosno,
složenih poslovnih subjekata. Ovaj sustav namijenjen je srednjim i većim tvrtkama u svim
razvojnim fazama poslovanja. (www.laserline.hr)
U začecima razvoja poduzeća, Laserlineov sustav pruža potpunu podršku i konzal ting u
postavljanju organizacije koja optimizira poslovne procese na svim hijerarhijskim razinama.
Tvrtkama s postavljenom organizacijom koje se nalaze u fazi postojećeg razvoja poslovanja,
Laserline omogućuje daljnji brz razvoj iskustvom i znanjem stručnjaka pri pružanju
kvalitetnih rješenja u procesima poslovanja. Suprotno tome, u tvrtkama u visokoj fazi razvoja,
Laserline ima ulogu optimizacije procesa do najsuptilnijih detalja, pomažući istima u
postizanju maksimalne diferencijacije na tržištu jednake branše. (www.laserline.hr)
26
5.1. Karakteristike LaserLine-a
U ovom će se poglavlju objasniti karakteristike LaserLine sustava i to sustav elektroničkog
poslovanja, planiranje, implementacija i podrška, sigurnost, funkcionalnost, primjenjivost i
daljnji razvoj. (www.laserline.hr)
5.1.1. Sustav elektroničkoga poslovanja (B2B)
Integracija Internet tehnologija s Laser poslovnim sustavom osigurava brzu, jednostavnu i
sigurnu komunikaciju s poslovnim partnerima pri razmjeni roba i usluga, a djelatnicima na
terenu jednostavan pristup centralnome poslovnom sustavu radi pravodobnog dobivanja
informacija relevantnih za njihov rad te unosa novih podataka s terena.
Osnovni cilj implementacije B2B sustava jest čvršće povezivanje kupca i dobavljača u
jedinstveni sustav međusobnog informiranja. Pod razmjenom informacija ponajprije mislimo
na razmjenu informacija o novim proizvodima, o promjeni kalkulativnih uvjeta, akcijama,
razmijeni ulazne dokumentacije - kao npr. dostavnice, povrati i tome slično. Rješenje
razmjene informacija postigli smo elektroničkom razmjenom (B2B) ponuda dobavljača i
ulazne dokumentacije od strane dobavljača prema kupcu. (http://www.laserline.hr/)
Ovakvim se načinom rada: (http://www.laserline.hr/)
skraćuje proces naručivanja;
postiže optimalna razina zaliha;
reduciraju operativni troškovi nabave - kao što su troškovi naručivanja, skladištenja;
dobiva se odgovor što i kada treba nešto naručiti
zna se od koga treba naručiti, s već unaprijed poznatim troškovima nabave;
smanjuje se vrijeme ažuriranja samih podataka te je informacija puno prije dostupna;
dobiva se na točnosti samih podataka.
Sustav za poslovnu inteligenciju (BI)
Laser*DAY - Dnevna izvješća (Daily Business Inelligence),
Laser*MIS - Podrška odlučivanju (Management analize).
Laser*DAY omogućuje dakle izradu dnevnih izvješća koja su važna kako menadžmentu,
direktorima, tako i voditeljima operativnih odjela. Iz njih se iščitava jučerašnji promet svih
odjela analitički i skupno, kako bi se moglo utvrditi ostvarenje mjesečnog plana i eventualno
njegovo odstupanje. Takva dnevna izvješća odjel kontrolinga svakodnevno šalje generalnom
27
direktoru i voditeljima. U nastavku će biti prikazana kartica dnevne analize.
Slika 2.: Dnevno konsolidirano izvješće
Izvor: LaserLine
Iz dnevnog konsolidiranog izvješća vidljiv je dakle cjelokupna konsoirdirana jučerašnja
realizacija. Konsoidirana znači da se u analizi nalaze sve objekti i svi kanali prodaje. Vidljivo
je također da se takva dnevna realizacija uspoređuje sa mjesečnom planiranom realizacijom te
se automatski radi postotak iste. Radi usporedbe sa prošlom godinom istog mjeseca tu su i
stupci sa tim podacima. Tu se dakle pregledno vidi na kojem putu je poduzeće prema prošloj
godini( da li je vidljiv pad ili porast poslovanja), koliki postotak mjesečnog plana još mora
ostvariti, da li ga je prešao, u kojim područjima još treba doraditi svoje usluge i slična pitanja
menadžer može odgovoriti iz ovakve analize.
5.1.2. Planiranje
28
Pruža mogućnost izvješćivanja raznih izvješća temeljem postavljanja operativnoga plana
(Račun dobiti i gubitka), financijskoga plana (Novčani tijek i bilanca stanja) te fizičkog plana
(broj noćenja, popunjenost jedinica, broj dolazaka i dr.); čini čvrstu podlogu menadžerima za
strateško odlučivanje s planom tekuće godine i realizacijom prethodne godine). Upravo u
ovom dijelu je bitna komponenta Laser*DAY koji daje tu mogućnost dnevnog izlista
prometa. (www.laserline.hr)
5.1.3. Implementacija i podrška
Kod faze implementacije cijeloga Laserlineova ERP sustava, djelatnici poduzeća uključeni su
u proces obuke, savjetovanja, od postave definicije organizacije do samih procesa poslovanja
unutar organizacije. Korisnici su savjetovani od strane Laserlineovih stručnjaka s ciljem
postizanja optimalne organizacijske strukture podataka. Samo školovanje i obuka sastavni su
dio implementacije sustava. Tehnička se pomoć korisnicima pruža raznim putovima - kao
putom Web stranica, elektronskom poštom, telefonom, faxom ili direktno na lokaciji samoga
korisnika. (www.laserline.hr)
5.1.4. Sigurnost
Sigurnost sustava i pristup samim podacima realizirana je na nekoliko razina:
(www.laserline.hr)
Pristup podacima - preko lokalne mreže ili WAN linkova jedinstvenim korisničkim
imenom i lozinkom, prvenstveno na nivou mrežnog operativnog sustava na kojem se
aplikacije nalaze (aplikacijski server), a potom i dodatnim autorizacijskim podacima
za pristup samoj aplikaciji koji se nalaze unutar Oracle baze;
Arhiviranje podataka - razrađene su automatizirane procedure arhiviranja na dnevnoj
bazi i to na pouzdane arhivne uređaje (DAT i DLT trake i sl.) i arhivske baze.
5.1.5. Funkcionalnost
29
Jedna od najvećih prednosti koje Laserlineov ERP sustav pruža svim korisnicima jest
funkcionalnost cjelokupnoga poslovnog rješenja. Iza iste se krije: upravljanje poslovnim
procesima i dokumentacijom, upravljanje financijama, računovodstvom, planiranjem i
ljudskim resursima, međusobna povezanost nabave i prodaje, automatizacija naručivanja i
zaprimanja robe, upravljanje zalihama robe, organizacija skladišta i međuskladišno
poslovanje, različite mogućnosti i metode vođenja i razduživanja zaliha, poslovne analize,
izvješćivanje, statistike i dr.. (www.laserline.hr)
5.1.6. Primjenjivost
Jedna od bitnih karakteristika ovog sustava jest i primjenjivost u veleprodaji, distribuciji,
maloprodaji, uslužnoj i servisnoj djelatnosti, izdavaštvu i distribucijskome tisku, hotelijerstvu
i ugostiteljstvu, farmaceutskoj industriji i distribuciji. (www.laserline.h/)
5.1.7. Daljnji razvoj
Karakteristično za Laserlineov sustav (vezano za daljnji razvoj postojećih aplikacija) jest
kontinuirano optimiziranje svakoga pojedinog modula sustava, uz dodavanje novih funkcija u
postojeće module. Osim navedenoga, Laserline ima kontinuiranu tendenciju prema
proširivanju funkcionalnosti na nove segmente poslovanja. U fazi je razvoja dodatna
integracija s Internet tehnologijama te nadogradnja OLAP analiza.
Kada je riječ o implemetaciji novih tehnologija, misli se na prilagodbu postojećih modula za
Oracle Internet Application Server tehnologiju, na korištenje IAS-a za Internet te Internet
rješenja, na potpunu integraciju Laserline Business To Business (B2B) portala s ERP-om te
na razvoj Internet Application Hosting sustava (rad na aplikacijama preko Interneta).
(www.infotrend.hr)
6. KONCEPT ERP SUSTAVA U MILENIJ HOTELIMA
30
Laserlineov ERP sustav sastoji se od međusobno čvrsto i kvalitetno povezanih modula:
(www.laserline.hr)
Laser*GLAS - Financijsko-knjigovodstveni informacijski podsustav,
Laser*TRS - Trgovački informacijski podsustav,
Laser*MAT - Upravljanje troškovima materijala i usluga,
Laser*HIS - Hotelski informacijski podsustav (hoteli, kapmovi i marine),
Laser*PLA - Obračun plaća,
Laser*HR - Upravljanje ljudskim resursima,
Laser*OSIS - Upravljanje dugotrajnom imovinom,
Laser*F&B - Ugostiteljsko informacijski podsustav,
Laser*OPP - Podsustav općih podataka,
Laser*SIG - Sigurnosna pravila (Virtual private database).
Slika 3.: Prikaz mrežne povezanosti svakog od modula
Izvor: http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=39&KatID=5&ClanakID=481
Laserlineov ERP sustav prikaz je visokorazvijene mrežne povezanosti svakog od modula -
među kojima podaci, informacije i dokumenti kolaju kontinuirano i kvalitetno kroz čvrsto
31
postavljene veze. Optimalno definiranom organizacijom poduzeća postiže se velika ušteda
vremena u operativnomu dijelu procesa poslovanja. S druge pak strane, menadžerima na svim
hijerarhijskim razinama i područjima poslovanja, sustav čini čvrstu bazu i podršku pri
odlučivanju, postavljanju strategija te misija poduzeća. (www.laserline.hr)
6.1.Laser*GLAS
Osnovna namjena aplikacije je knjigovodstveno-financijska podrška poslovanja složenih
poslovnih sustava. Aplikacija je primjenjiva (i verificirana) u praćenju poslovanja trgovačkih,
hotelijerskih, vanjsko-trgovačkih sustava, kao i praćenju poslovanja za "treće" pravne osobe
(knjigovodstveni servisi), samostalnih poslovnih subjekata kao i složenih holding kompanija.
Podržava kvalitetno vođenje glavne knjige i saldakontija te pomoćnih knjiga (ulazne fakture,
knjige URA i IRA, blagajničko poslovanje, platni promet, kamate). (www.laserline.hr)
Omogućeno je praćenje više različitih poslovnih subjekata, više poslovnih godina s
jednostavnom konsolidacijom istih. (www.laserline.hr)
Prilagodba aplikacije u različitim sustavima se definira i kontrolira podesivim parametrima
koji prate zakonitosti poslovanja. Osiguran je optimalan unos podataka koji se u pravilu
unose samo jednom u sustav (ukoliko je samostojeći, tj. nije vezan s ostalim aplikacijama
Laser), a u protivnom aplikacija se čvrsto integrira s ostalim projektima u smislu automatskog
knjiženja kompletne dokumentacije iz trgovačkog informacijskog podsustava (Laser*TRS),
hotelskog informacijskog podsustava (Laser*HIS), materijalnog poslovanja (Laser*MAT),
vanjsko-trgovinskog sustava (Laser*VAT), osnovnih sredstava (Laser*OSIS) i obračuna
plaća (Laser*PLA). (www.laserline.hr)
Automatiziran je svaki poslovni proces (koji se može automatizirati): knjiženje ulaznih
faktura, knjiženje obračunatih kamata, izvoda putem info-zapa kao i kreiranje virmana i
specifikacija (dobavljačima i kupcima), kompenzacija, cesija, akceptnih naloga, blagajni, a
sve s automatskim knjiženjem istovremeno u glavnu knjigu i saldakonte. (www.laserline.hr)
32
6.1.1. Komponente i mogućnosti programa
Opći podaci
Općim podacima zovemo podatke koji se koriste na svim razinama poslovanja i u svim
programskim paketima (partneri, pošte, porezi, korisnici aplikacija, prava pristupa, poslovni
subjekti organizacijska struktura poslovnog subjekta, tj. sustava, valute, tečajevi i ostalo).
Aplikacija Laser*OPP brine o konzistentnosti općih podataka, a ostale aplikacije koriste tako
centralizirane podatke. (www.laserline.hr)
GLAS (Glavna knjiga i saldakonti)
Cjelina glavne knjige i saldakontija sastoji se iz više međusobno povezanih modula. Modul
matičnih podataka sadrži skup programa zaduženih za definiranje specifičnosti i pravila
poslovanja sustava. (www.laserline.hr)
Definiraju se parametri koji predstavljaju bazu znanja na temelju koje računalo vrši kontrolu
prilikom korištenja programskog paketa, definiranje neovisnih računskih planova, vrsta
dokumenata prema poslovnim događajima i ostalo. (www.laserline.hr)
Modul evidencije svih poslovnih događaja u sustavu, knjiži se (ili preuzima iz nekog od
modula) putem jedne maske za unos koja se ponaša prema predefiniranim pravilima.
Istovremeno, to je i posljednja "kontrolna točka" nad podacima koji sjedaju u glavnu knjigu,
paralelno i u saldakonte (zatvaranje stavaka u osnovnoj i stranoj valuti), kreira se izvod
otvorenih i zatvorenih stavaka te se ažuriraju popratni moduli o proknjiženosti poslovnog
događaja. Automatsko je kreiranje i knjiženje tečajnih razlika, a omogućena je i konverzija
poslovnih knjiga u druge valute. (www.laserline.hr)
Modul izvješća sadrži razne preglede poslovnih knjiga (ekranski po uvjetu ili u obliku
izvješća). Osigurani su zakonski potrebni obrasci iz glavne knjige, saldakontija kupaca,
dobavljača, deviznih saldakontija. Sve opcije su moguće po pojedinom poslovnom subjektu
kao i konsolidacija istih s ugrađenim pravilima izuzeća (interna realizacija, eksterna i sl.).
Postoji mogućnost definiranja i ispisa više metodologija novčanog tijeka. Izvješća su
dostupna paralelno i u konverznim valutama. (www.laserline.hr)
33
Modul analize podataka podrazumijeva sva izvješća koja koriste podatke iz glavne knjige i
izvoda otvorenih i zatvorenih stavaka te rezervacija plaćanja, a koja nisu tipično
knjigovodstvena (kartice i sl.), odnosno koja služe za analizu evidentiranih poslovnih
događaja, uglavnom za potrebe menadžmenta. Struktura matičnih podataka osigurava vrlo
kvalitetne financijske analize poslovanja na razini poslovnog subjekta, te viših (konsolidacija)
i nižih organizacijskih jedinica (u ovisnosti o razradi organizacijske hijerarhije unutar
poduzeća). (www.laserline.hr)
Modul zatvaranja poslovne godine te kreiranja početnog stanja za sljedeću poslovnu godinu
postavljen na principu da korisnik potpuno samostalno izvrši potrebne akcije (neovisnost o
informatičkoj kući). (www.laserline.hr)
Modul praćenja poreznih evidencija automatski se popunjava dokumentacijom iz drugih
modula. Moguće je naknadno presortiranje podataka unutar poreznog perioda, zaključavanje
perioda, listanje svih definiranih knjiga URA i IRA, obrasca PDV-a. (www.laserline.hr)
Ulazni računi
Programska cjelina omogućava evidenciju i praćenje urudžbenih zapisnika, na temelju kojih
se kreira knjiga ulaznih računa. Evidentirana dokumentacija predstavlja bazu propisanih
evidencija prema zakonu o PDV-u. Istovremeno, provodi se likvidacija računa s robnim
dokumentima, rasporedi troškova računa, automatsko knjiženje dokumenata. Evidencija je
ujedno i baza automatskog kreiranja podataka za platni promet. (www.laserline.hr)
Sve evidencije i promjene mogu se u odgovarajućoj formi izlistati ovisno o potrebi korisnika
(knjiga ulaznih faktura, izvješća o dospijeću faktura, pregledi o plaćenim i neplaćenim
fakturama, razni pregledi vezani za matične podatke) te listanje odvojene evidencije ulaznih
računa (URA, knjiga predračuna, knjiga računa vlastite potrošnje) sa svim propisanim
podacima. (www.laserline.hr)
Obračun kamata
Obračun kamata je cjelina strogo vezana uz izvode otvorenih i zatvorenih stavaka.
Samostalno se definiraju tipovi stopa, visine kamata. Obračun kamata vrši se na temelju
naplaćenih i nenaplaćenih potraživanja. Sadrži niz izvješća sa pregledima i rekapitulacijama.
Omogućeno je automatsko knjiženje obračunatih kamata. (www.laserline.hr)
34
Platni promet
Cjelina praćenja platnog prometa, omogućava automatsku pripremu virmana i tiskanje na
obrascima platnog prometa na temelju ulaznih računa i predračuna te na temelju otvorenih
stavaka. Nadalje, automatikom dobivamo ponude za kompenzacije, cesije, prijeboje.
Omogućeno je praćenje akcepata, vođenje blagajničke knjige. Temeljem evidencije podataka
i budućih naplata/isplata u platnom prometu, omogućena je trenutačna evidencija tkz.
rezerviranih stavaka. (www.laserline.hr)
Modul virmana je automatska priprema na osnovi neproknjiženih i proknjiženih dokumenata.
Ručni unos omogućava unos i ispravak virmana. Omogućeno je plaćanje specifikacijama te
automatsko knjiženje i zatvaranje stavaka prema istoj specifikaciji. Uvedeno je automatsko
kreiranje specifikacija i za kupce kao podloga za knjiženje. Na jednostavan način kreiraju se i
specifikacije plaćanja na određeni iznos, po prioritetima po poslovnim partnerima i/ili
njihovim sjedištima. Aplikacija omogućuje kreiranje prijedloga za kompenzacije kao i
sprovođenje kompenzacije kupca, kao i automatsko listanje ugovora o prijeboju, listanje
zelenog virmana, te specifikacije računa. Tiskanje virmana se vrši na predtiskanim obrascima.
(www.laserline.hr)
Evidencija obuhvaća primljene i izdane akceptne naloge s kontrolom naplata. Realizirani
akcepti automatski se knjiže u glavnu knjigu i saldakonte. (www.laserline.hr)
Modul blagajničkog poslovanja sačinjava evidencija uplata/isplata kojom se automatski
tiskaju predviđeni obrasci. Zatvaranjem blagajničkog izvješća, omogućeno je automatsko
knjiženje izvješća u glavnu knjigu. Omogućeno je evidentiranje i praćenje čekova sa
automatikom knjiženja, listanje specifikacija čekova za banku po bankama i trasatima, za
arhivu i ostalo. (www.laserline.hr)
6.2.Laser*MAT kao najveća podrška u odjelu kontrolinga u Milenij Hotelima d.o.o.
Postizanje ravnoteže između suprotstavljenih ciljeva upravljanja zalihama može se ispuniti
analizom cjelokupnog lanca vrijednosti, odnosno logističkog lanaca. Organiziranom
suradnjom svih sudionika u lancu stvaraju se nove vrijednosti i prikupljaju se sve informacije
neophodne za donošenje ispravnih odluka o nivou i vrsti zaliha. To naravno zahtjeva
intenzivnu primjenu informacijske i komunikacijske tehnologije. Organizacije koje žele
35
učinkovito upravljati zalihama trebale bi koristiti napredne aplikacije. Većina programa za
upravljanje zalihama pruža strukturirane metode za izračunavanje svih ulaznih i izlaznih
zaliha. Ovim pristupom poduzeća mogu znatno smanjiti troškove čuvanja prekomjernih
zaliha, troškove administrativnih pogrešaka i troškove uzrokovane neispunjavanjem narudžbi
zbog nedostatka zaliha. (www.efos.unios.hr)
Ugostiteljski informacijski sustav u potpunosti pokriva robno-materijalno poslovanje.
Osnovne funkcije aplikacije jesu podrška poslovanja složenih ugostiteljskih poduzeća,
poduzeća u kojima se vodi jedan ili više poslovnih subjekata. Aplikacija je primjenjiva i
verificirana za praćenje šankova, kuhinja, slastičarni, pakirnica mesa, skladišta i ostalih
prihoda u ugostiteljskim poduzećima (praćenje raznih vanpansionskih usluga). Ponašanje
aplikacije u različitim sustavima se kontrolira podesivim parametrima. Visoka razina kontrole
pristupa podacima i obavljanju poslova unutar aplikacije. Osiguran je optimalan tok
dokumentacije unutar složenog poslovnog sustava i automatiziran svaki poslovni proces (koji
se može automatizirati): centralna nabava, naručivanje robe, ulaz robe, interne zahtjevnice,
inventure, tiskanje dokumenata u različitim oblicima na razne destinacije, centralno praćenje
prodaje, analiza prodaje na svim razinama poslovne organizacije (mjestima troška, objekti,
tipovi prodaje, poslovni subjekti, prodajni punktovi, konsolidirano na nivou složenih sustava i
ostalo). (www.laserline.hr)
Mogućnost aktiviranja modula za automatsko generiranje i praćenje poruka unutar aplikacije,
integrirano s Windows sučeljem. Aplikacija je čvrsto integrirana s projektom Laser*GLAS
(financijsko-knjigovodstveni podsustav) i Laser*OPP (opći podaci), u smislu automatskog
knjiženja kompletne dokumentacije. (www.laserline.hr)
Funkcije Laser*MAT-a su vođenje općih podataka, matičnih podataka, ugovora, centralne
nabave, ulaz, izlaz materijala, praćenje stanja i inventure, prodaja, fakturiranje usluga i
različite analize. Laser MAT omogućuje jednostavan i brz pregled količina stanja artikala,
knjiženje ulaza robe, izlaza odnosno troška, u ovom slučaju utrošaka doručaka i večere
restorana u hotelu, evidenciju računa, inventure kao i rad na različitim analizama.
6.2.1. Vođenje općih podataka
Pod općim podacima se smatraju podaci o općinama, poštama, porezima i jedinicama mjere.
Ovi podaci su zajednički za sve dijelove informacijskog sustava. (www.laserline.hr)
36
6.2.2. Vođenje matičnih podataka
Matični podaci obuhvaćaju podatke o artiklima, normativima, njihovim grupama i
podgrupama, partnerima i grupama partnera, statističke nomenklature, poslovnim i prodajnim
jedinicama, sektorima, komercijalista, konobara. (www.laserline.hr)
Matični podaci obuhvaćaju i administraciju podataka (definiranje dozvola korisnika za
pojedine funkcije aplikacije, ograničenje datuma, definiranje parametra aplikacije i izvješća),
vrste događaja. Prikaz kartice artikla samo je jedna od različitih mogućnosti u matičnim
podacima, a tu su dakle vidljivi svi artikli, kako nabavne sirovine, namirnice, tako i prodajni
artikli koji se međusobno razlikuju količinom brojeva u šifri i kao takve ih kompjuter
prepoznaje.
Slika 4.: Prikaz kartice artikala
Izvor: LaserLine
Ova kartica daje mogućnost grupiranja određenog artikla po šifri grupe, podgrupe, šifri
ponude i nomenklature. U njoj je dana mogućnost za prodajne artikle napraviti normative ili
dodatne normative, po kojima će takav jedan prodajni artikl, nakon što je kucan na kasi biti
razdužen sa zalihe na određenom mjestu troška.
37
6.2.3. Centralna nabava
Pod pojmom centralne nabave definiramo proces naručivanja i dopremanja robe na mjestima
troška (bilo da se radi o kavani, kuhinji, restoranu, domaćinstvu ili drugoj vrsti mjesta troška).
Naziv "centralna" je možda višak, jer takva vrsta nabave i ne mora biti centralizirana u
organizacijskom smislu. Ona može biti i distribuirana, ali zovemo je centralnom jer su podaci
i obrade centralizirani. Proces centralne nabave sastoji se od više faza: definiranje matičnih
podataka (o dobavljačima, originalnim šiframa artikla dobavljača, ugovori s dobavljačima.),
definiranje ponuda dobavljača (ponude se prate kronološkim redom), signaliziranje o
potrebama mjesta troška, sastavljanje zahtjevnice, određivanje najpovoljnijeg dobavljača,
kreiranje narudžbi dobavljača na osnovu zahtjevnica, obrada narudžbi dobavljača i
naručivanje, kreiranje primke na osnovi zahtjevnice, zaprimanje robe uz evidenciju razlika u
količinama i dr. (www.laserline.hr)
6.2.4. Ulaz primvemenih dokumenta
Obuhvaća unos ulaznih dokumenata ili preuzimanje iz centralne nabave, planiranje zaliha
materijala (narudžbe), izračunavanje kala, formiranje nabavne cijene koja ulazi u kalkulaciju
cijene za utrošak i slično. (www.laserline.hr)
6.2.5. Izlaz robe, materijala i usluga kroz prodaju
Omogućuje praćenje prodaje hrane i pića po prodajnim jedinicama, pomoću P.O.S. (Point of
Sale) kasa, po vrstama artikala, po vrstama ponude, utrošenim artiklima, uvid u trenutno
stanje ponude, te formiranje menu-a. U cijenu ponude ulazi nabavna cijena normativa, raznih
troškova i marža. Utrošak materijala prati se po metodi prosječnih cijena. Praćenje normativa,
odnosno praćenje receptura prodajnih artikala nam omogućuje pretvaranje prodajnih artikala
u artikle na zalihi i obrnuto. U izlazu se također registriraju vrijednosti pružene usluge
prehrane u pansionu (registrira se i u žurnalu) i vanpansionske usluge, kao i načini plaćanja
pruženih usluga. Ova funkcija nam daje podatke o utrošenim namirnicama u kuhinji i podatke
o ostvarenoj realizaciji u restoranu. (www.laserline.hr)
Poseban modul izlaza je praćenje specijalnih događaja u restoranima (bife doručak, bife stol,
banketi), obračuna kala obrade za svaku vrstu događaja. (www.laserline.hr)
38
6.2.6. Stanje zalihe materijala
Zalihe materijala se prate po nabavnim cijenama. Na osnovi praćenja ponude i normativa
smanjuje se zaliha artikala za utrošene količine. To nam omogućuje uvid u trenutno stanje
artikla, koje pratimo preko kartice prometa artikla i raznih pregleda. Promet artikala iskazuje
se količinski i financijski. (www.laserline.hr)
U nastavku će biti prikazana kartica u kojoj je moguće po vrsti artikla vidjeti stanje na
skladištu,odnosno ono stanje koje bi trebalo biti utvrđeno inventurom, a sukladno svim
primljenim dostavnicama i svim unesenim utrošcima.
Slika 5.: Kartica stanja artikala
Izvor: LaserLine
U kartici stanja artikla moguće je dakle vidjeti kroz period od mjesec dana (radi inventure) ili
kroz čitav period korištenja artikla sve ulazne i izlazne količine, a u to spadaju obrađene
dostavnice odnosno računi i prodaja na kasi a'la carte ili pansionska prodaja, izdatnice,
prijamnice, storna istih, otpisi i kala. Konkretno, u ovoj smo kartici artikla prikazali stanje
krušaka u kuhinji. Što to znači u praktičnom smislu? To znači da ćemo sa jednostavnim
postupkom od dva klika na kompjuteru moći dobiti uvid u stanje zaliha na skladištu bez da
fizički odemo u to isto skladište i izvažemo sve kruške na stanju. Također nam omogućuje
bolji uvid u ono što trebamo ili ne trebamo naručiti, odnosno ne stvaraju se nepotrebni
39
troškovi nabave i ne sakuplja se roba u skladištu. Automatski se ne stvaraju eventualni
mogući troškovi kala ili otpisa postojećih krušaka na stanju.
6.2.7. Inventure
Inventura obuhvaća tiskanje popisnih listi za komisijski popis zaliha, unos inventurnih
količina, preglede inventurnih razlika, stvaranje dokumenta višak - manjak i ispravak stanja
zaliha u evidenciji. Omogućuje nam kontrolu stvarno utrošenih artikala i utrošenih namirnica
preko ponude (normativa), kreiranja kala skladištenja, odmrzavanja i konzerviranja.
(www.laserline.hr)
Slijedi prikaz kartice unosa inventure u koju se upisuju podaci sa inventurne liste, odnosno
količine pojedinih namirnica utvrđene na određeni dan.
Slika 6.: Prikaz kartice unosa inventurnih količina
Izvor: LaserLine
U ovoj se dakle kartici vrši sama obrada inventure, upis inventurnih količina. Nakon što se
upis završi, preko preglednika inventurnih količina se vide eventualni viškovi ili manjkovi
određenog mjesta troška.
Inventura je izuzetno bitna stavka svakog odjela kontrolinga, a ona se i obavlja u tom odjelu u
Milenij Hotelima. S njom se kontroliraju zadužena mjesta troška za određenu robu ili
40
materijal te ta mjesta troška odgovaraju za isto.
6.2.8. Fakturiranje usluga
Obuhvaća fakturiranje usluga vanpsanionske ponude, fakturiranje vezano uz ugovorene
uvjete, fakturiranje kartičarima i predračune. (www.laserline.hr)
6.2.9. Analize prodaje i troškova kao osnovna komponenta odjela kontrolinga
Laser*MAT daje mogućnost rekapitulacije i analize prodaje po svim organizacijskim nivoima
i vrstama događaja. Za određenu analizu treba imati dopuštenje, tako da određeni
administratori ili različite funkcije u kontrolingu odnosno računovodstvu imaju dopuštenje za
izradu samo određenih analiza. Postoje različite analize, od onih korisničkih, koje daju
mogućnost vađenja prodajnih ili troškovnih analiza za bilo koje mjesto troška, po bilo kojoj
grupi ponude i za bilo koji hotel. To je vrlo bitno kako za odjel kontrolinga tako i za voditelje
restorana, kavana, nižu razinu menadžmenta, tako i za najvišu razinu menadžmenta. Odjel
kontrolinga svakodnevno šalje analizu prodaje po svim objektima generalnom direktoru koji
iz nje očitava prodaju za jučerašnji dan, ostvarenje mjesečnog plana kroz kumulativni zbroj za
cijeli mjesec, ostvarenje plana prošle godine istog mjeseca. To daje stvarno sliku
svakodnevnog poslovanja objekata. (www.laserline.hr)
Evo primjera kako se izrađuju analize troškova. U početnoj masci program nam daje opciju
kako želimo da naša analiza izgleda, odnosno po kojim kriterijima želimo napraviti analizu:
za koje mjesto troška, u kojem vremenskom razdoblju, po kojim artiklima i slično.
41
Slika 7.: Prikaz kartice za izradu analize troškova
Izvor: LaserLine
Kad se odrede sve parametre za potrebnu analizu i pokrenemo istu dobijemo izvješće za
određeno mjesto troška. Analiza je preglednik ulaza robe po partnerima.
Slika 8.: Analiza troškova
Izvor: LaserLine
Nižoj razini menadžmenta također su važne ovakve analize, da bi uočili eventualne pogreške
42
u poslovanju, ostvarenje plana i mogućnost veće prodaje i bolje profitabilnosti. To su dakle
analize prodaje. Analize troškova su također itekako bitne. Svako mjesto troška ima svoj
„budžet“ što se tiče troškova, tako da je konstantno praćenje istih bitno kako se ne bi premašio
plan.
Ostale analize:
Analiza za prodaju kolača, vina ( po šifri ponude može se specificirati koji tip analize
želimo)
Analiza prodaje po konobaru ( analitika koja je također vrlo bitna - koji konobar je
dobar, koji ne, kome dati stimulaciju, kome ne..)
Analiza danih popusta
Analiza prodanih artikala – statistika po satu u danu ( kako bi vidjeli koji dio dana je
„udarna špica“, po tome napraviti raspored djelatnika)
Analiza ostvarenog prometa za razdoblje
Analiza načina plaćanja po konobaru (po tipu kupca)
Analiza za gotovinu po kasama
Analiza interne reprezentacje po računima
Analiza interne reprezentacije po korisnku
Analiza za troškove
Rekapitulacija storniranih računa (tko ih je napravio, tko ih je stornirao, zašto?)
Primjer 1.: Utrošak namirnica – prodaja
U prvom primjeru prikazati će se osnovna zadaća robnog knjigovodstva, važan dio praćenja
zaliha na stanju svake kuhinje, razduživanje namirnica kroz pansionski doručak.
43
Slika 9.: Prikaz maske za privremenu prodaju/unos pansionskih troškova doručka
Izvor: LaserLine
U ovoj maski dakle vidimo koji su nam potrebni parametri koje moramo označiti da bi se
određeni trošak doručka uvrstio na svoje mjesto troška. Dakle upisujemo šifru za mjesto
troška, vrstu dokumenta (šifra za doručak, večeru, specijalni događaj, gala večeru, svadbu ili
slično događanje na kojem se dogodio utrošak namirnica), broj gostiju, broj osoblja, datum
dokumenta i tip kupca. U naznačeno mjesto Artikli upisujemo šifre namirnica, količinu i
cijenu. Na kraju nam se izračuna nabavni iznos cjelokupnog utroška, iznos marže i prodajni
iznos utroška. Ti se iznosi, zajedno sa brojem gostiju upisuju u posebnu tablicu pansionskih
troškova radi jednostavnijeg praćenja i kontrole troška.
Primjer 2.: Ulaz robe po dostavnici
Svako mjesto troška, u ovom primjeru kuhinja jednog hotela zaprima potrebnu robu. Da bi se
evidentirao takav ulaz robe otvaramo posebnu karticu Privremena ulazna dokumentacija.
44
Slika 10.: Prikaz kartice privremene ulazne dokumentacije
Izvor: LaselLine
Iz ove kartice vidljivo je da smo zaprimili mlijeko i vrhnje od poduzeća Pik d.d. te da smo
unijeli potrebne parametre kako bi se ta roba zaprimili na određeno mjesto troška, pod
određenim brojem dokumenta. Kod knjiženja ulaska robe, odnosno zaprimanja dostavnica,
unosimo artikle pod šifrom od sedam znamenki.
Odmah nakon zaprimanja dostavnice program nas automatski „vuče“ na sljedeću karticu, a to
je likvidacija, odnosno Laser*GLAS. Na taj način se odmah može proknjižiti i račun istog
poduzeća, sukladno dostavnici, prema partneru koji je upisan u matičnu knjigu, određuje se
stopa poreza i predporeza. U ovom dakle programu knjižimo račun i povezujemo ga sa
dostavnicom. Sljedeća slika prikazuje upravo masku knjiženja računa.
Slika 11.: Prikaz kartice likvidacije
45
Izvor: LaserLine
Kasnije, u posebnoj maski koja se zove Ekranski pregledi i storno dokumenta vidimo te iste
artikle, ali sa peteroznamenkastim šiframa, odnosno onakvima kakvi su izašli u utrošcima.
Slika 12.: Ekranski pregled dokumenta
Izvor: LaserLine
Te peteroznamenkaste ili sedmeroznamenkaste šifre označuju izlaz ili ulaz artikla, a
46
međusobno su povezane što je i vidljivo iz prethodne slike.
No, iz perspektive autora tu postoji i par problema koji nisu riješeni u postavkama namirnica i
artikala. Primjerice,zaprimili smo dostavnicu sa 56 kilograma svinjskog buta, koji je je kao
takav ušao u program, međutim, na kartici ekranskog pregleda, i kasnije u utrošku namirnica
potrebnih za ručak u kuhinji, ono će biti svinjetina bez kosti.
Postavlja se pitanje da li je takav način vođenja evidencije i namirnica točan, odnosno
precizan, jer u svinjetinu bez kosti spada još različitih vrsta svinjskog mesa, pa kako se onda
mogu voditi pod jednim artiklom? Upravo u tome vidim manu Laser line-a, jer ne dopušta
detaljniju analizu svakog artikla i njegovo praćenje od ulaska u mjesto troška, do izlaza.
Spomenuto mjesto troška je dakle zaokružena cjelina u kojoj ili u svezi s kojom su se javili
troškovi ili prihodi koji se mogu evidentirati a za koje postoji odgovornost. Pošto je poduzeće
koje obrađujem u ovom diplomskom radu izuzetno veliko, ali i rascjepkano, vođenje
knjigovodstva zaliha je najbolje upravo po mjestu troška, odnosno organizacijskim
jedinicama. U programu to znači da je za svaku radnju koja prethodi, obvezno navesti mjesto
troška, i bez te informacije, program ne dopušta daljnje radnje.
6.3.Laser*HIS
Aplikacija je namijenjena praćenju recepcijskog poslovanja u složenim hotelijerskim
sustavima. U aplikaciji je podržan rad na recepcijama različitih tipova objekata, kao što su
apartmanska naselja, autokampovi i hoteli. (www.laserline.hr)
U ovom programskom paketu pokriveno je cjelokupno praćenje gostiju, od ugovaranja
kapaciteta, primanja prednajava, najava i rezervacija, primanje akontacija, prijave gostiju,
praćenja boravaka gostiju i odjava s obračunom troškova. U dnevnom žurnalu evidentiraju se
sve promjene po različitim vrstama gostiju, a posebno se iskazuje porez na dodanu vrijednost
i porez na potrošnju. Omogućeno je vođenje više mjenjačkih mjesta s odvojenim blagajnama.
Posebna je pažnja posvećena izvješćivanju. Na listi za guvernantu ispisuju se potrebni radovi
za svaku smještajnu jedinicu (ručnici, generalno i sl.). Dnevne i višednevne pansionske liste
olakšavaju kuhinji planiranje obroka. Različiti oblici bookinga omogućuju marketingu
kvalitetan podatak o popunjenosti i budućim financijskim prihodima. Veliki broj parametara u
aplikaciji, omogućuje prilagodljivost potrebama korisnika i olakšava samo korištenje. Ovisno
o organizaciji marketinga, booking (ugovori i rezervacije) se može voditi centralno ili
47
pojedinačno po objektima. (www.laserline.hr)
Postoje moduli za razmjenu podataka sa drugim sustavima unutar objekta, kao što su
telefonske centrale ili televizijski sustavi. Standardizirana priprema podataka o prijavama i
odjavama gostiju za MUP i turističku zajednicu. Svi podaci potrebni u knjigovodstvu
(aplikacija Laser*GLAS), preuzimaju se automatikama. Automatski se preuzimaju fakture,
knjižne note, blagajne mjenjačnice, podaci za knjigu IRA i temeljnica žurnala.
(www.laserline.hr)
Funkcije Laser*HIS-a su: (www.laserline.hr)
praćenje najave i prednajave gostiju
primanje gostiju
praćenje boravka gostiju
odjava gostiju i obračun usluga
vođenje žurnala
praćenje statusa soba
vođenje i praćenje cijena
mjenjačnica vođenje matičnih podataka
upravljanje informacijskim sustavom
6.3.1. Komponente i mogućnosti programa
Najava i prednajava gostiju
U opcijama najava i prednajava gostiju omogućene su akcije sklapanje ugovora s agencijama
i primanje prednajava i najava na osnovu istih, praćenje akontacija za individualne
rezervacije kao i pregled popunjenosti hotela u određenom razdoblju. Također je moguće
praćenje paušalnih ugovora s periodičnom realizacijom. (www.laserline.hr)
U nastavku je prikazano kako se podnosi zahtjev za izvještajem o broju gostiju u određenom
periodu ili za određeni dan. Taj izvještaj nam je potreban za prethodno prikazane radnje
unosa dnevnih utrošaka. Prema njemu znamo koliko je ljudi bilo na određenom događaju
kako bi se mogao izračunati direktni trošak po osobi, ukupni trošak po doručku/večeri. I ne
samo to, prateći broj ljudi detaljnijom analizom može se tekuća godina uspoređivati sa
48
prethodnima,a to su analize prema broju noćenja, analize troškova doručka, analize troškova
večere, analize nabavnih cijena namirnice prema broju pansionskih obroka i slične analize.
(www.laserline.hr)
Izuzetno je bitna za svako poduzeće ta usporedba sa prethodnim godinama kao i projekcije za
sljedeće godine kako bi se uvidjelo koje je stvarno stanje poslovanja, gdje se eventualno
dešavaju pogreške i kako ih ispraviti. U hotelijerstvu je ovaj modul izuzetno bitan, od njega
sve kreće, to je direkta veza sa svakim gostom, što bi i u hotelu trebalo biti najbitnije.
(www.laserline.hr)
Slika 13.: Prikaz kartice za HIS izvještaj Ukupni pansionski pregledi za dan
Izvor: LaserLine
U ovom slučaju izradit će nam se izvještaj sveukupnih pansionskih obroka za dan 17.09.2012.
Primanje gostiju
Prijavljivanje grupa, individualnih i agencijskih gostiju. Informacije o smještajnim
jedinicama, pansionskim i vanpansionskim uslugama interesantnih potencijalnom gostu. Na
osnovu prijavljenih gostiju tiskaju se prijavnice ili se spremaju na neki magnetni medij
49
6.4.Laser*PLA
Programski paket Obračun Plaća omogućava obračun plaće i automatski prijenos u
knjigovodstvo. Njegove funkcije su: (www.laserline.hr)
vođenje matičnih podataka
definiranje vrsta plaćanja
svakodnevne pansionske liste i liste za guvernantnu. (www.laserline.hr)
Praćenje boravka gostiju
Evidencija o svim promjenama i ispravcima vezanim za boravak gosta, kao što je promjena
sobe, pansionske usluge i slično. Također je omogućeno praćenje korištenja vanpansionskih
usluga koje se plaćaju preko računa gosta. Omogućena je i odjava i dojava pansionskog
obroka, odnosno zamjena za lunch pakete. (www.laserline.hr)
Odjava gosta i obračun usluge
Na osnovi evidencija o boravku i korištenih vanpansionskih usluga moguće je dobiti račun za
gosta, smještajnu jedinicu ili grupu. Račun se može naplatiti odmah ili ostaviti na čekanju.
Odjavljivanje gostiju i grupa gostiju, vođenje blagajne obuhvaća uplate i isplate u blagajnu,
trenutno stanje blagajne i završno blagajničko izvješće samo su neke od mogućnosti. Usluge
se mogu obračunati u različitim valutama. (www.laserline.hr)
Vođenje žurnala
Vođenje žurnala sastoji se od sljedećih kartica ili mogućnosti: dnevna izrada žurnala s
listanjem za odabrani period, kontrola računa i blagajničkih izvješća, vođenje internih cjenika
pansionskih obroka, izrada hotelskih obračuna, polog po vrstama plaćanja, eksterna i interna
fakturiranja i obračun tečajnih razlika. (www.laserline.hr)
50
vođenje podataka o porezima i doprinosima
periodični unos evidencije rada
obrađivanje podataka o plaći
izvješća i dokumenti za isplatu plaće
periodična izvješća
6.4.1. Komponente i mogućnosti programa
Vođenje općih podataka
Općim podacima smatraju se podaci o geopolitičkim cjelinama (države, regije, županije,
općine, mjesta, pošte), podaci o poslovnim subjektima, poduzeću i njegovoj hijerarhijskoj
strukturi. Ovi podaci su zajednički za sve dijelove informacijskog sustava. (www.laserline.hr)
Vođenje matičnih podataka
Osnova matičnih podataka su podaci o radniku potrebni za isplatu plaće. Prije toga moraju se
definirati razni šifranici vezani za djelatnikov radni odnos, kao i subjekti kojima se uplaćuju
virmani pri isplati plaće. (www.laserline.hr)
Definiranje vrsta plaćanja
Svako poduzeće ima svoje viđenje isplate plaće uz nekoliko načina utvrđenih kolektivnim
ugovorom. Zbog toga postoji mogućnost definiranja raznih vrsta plaćanja, njihovog
grupiranja radi jednostavnijeg praćenja izvršnog rada i troškova. (www.laserline.hr)
Vođenje podataka o porezima i doprinosima
Pri isplati plaće poduzeće je dužno isplatiti poreze i doprinose. Stope poreza i doprinosa vode
se s obzirom na općine, vrste radnog odnosa radnika i porezne grupe. Sve te postavke već su
unešene u program tako da je obrada plaće radniku automatizirana i pojednostavljena.
(www.laserline.hr)
Periodični unos evidencije rada
51
Za razliku od periodičnih podataka koji se ažuriranju prema potrebi, prije svake isplate plaće
potrebno je unijeti evidenciju rada svakog radnika za željeni period, koji se definira prije
samog unosa evidencija. Također se mogu definirati podaci za obradu vezani za poduzeće ili
za određeno mjesto troška. Prije konačnog obračuna za određeni period, evidencije se mogu
kontrolirati i ispravljati. Postoji mogućnost automatskog unosa za sve radnike, ako se isplata
plaća može uklopiti u dva najjednostavnija načina obrade: po unosu, ili po postotku redovnog
rada. Također se automatski mogu unijeti plaće koje su vezane za protekle isplate.
(www.laserline.hr)
Obrađivanje podataka o plaći
Prije listanja potrebnih izvješća i dokumenata potrebno je pustiti obradu plaće, pri čemu se
obračunavaju iznosi i porezi, kao i niže promjene po matičnim podacima. Ukoliko iznosi ne
zadovoljavaju, moguće je ponavljati obradu dok se konačno ne zatvori. Obrada se može
ponoviti za sve ili za samo određene radnike (npr. ako smo imali neke pogreške pri unosu
evidencije sati). Nakon toga moguće je listati razna izvješća i izvršiti automatski prijenos u
knjigovodstvo. (www.laserline.hr)
Periodična izvješća
Zbog raznih analiza i statistike moguće je listati periodična izvješća, gdje je dovoljno
definirati period. (www.laserline.hr)
7. EKONOMSKI UČINCI ERP SUSTAVA U MILENIJ HOTELIMA
52
Srića (1990.) ističe da je uobičajeno na IT gledati uglavnom kroz brzi tempo njihovog
razvitka i drastično poboljšanje performansi. Međutim, mnogo rjeđe se opaža značajna
promjena u načinima organiziranja računskog centra ili informacijskog centra posebice sa
stajališta upravljanja i korištenja informatičkih tehnologija i načina na koji one utječu na
svekolike promjene u organizaciji poslovnog sustava. Može se zaključiti da dolazi do
značajne decentralizacije razvoja i promjene informatičkih tehnologija u poduzećima. Najveći
dio odgovornosti i upravljačkog autoriteta prebacuje se na razinu odjela i ne opterećuje više
vrh korporacije. Ova zapažanja imaju odraz na daljnji razvoj primjene informatičkih
tehnologija u složenim poslovnim sustavima. (Šehanović i suradnici, 2002. str. 43.)
Kako bi hrvatsko gospodarstvo uhvatilo korak s gospodarstvima visokorazvijenih država i
pripremljeno dočekalo poslovanje u okvirima Europske unije, neophodne su značajne
promjene u pristupima upravljanja logistikom. U tom smislu, potrebno je poticati
poduzeća na znatno smanjenje troškova logističkog lanca primjenom informacijske
tehnologije u logističkim procesima i međusobnu integraciju pojedinih logističkih
procesa temeljenu na informacijskoj tehnologiji. Problemi uglavnom nastaju radi sve veće
dinamike okruženja, stagnirajućih tržišta, brzih tehnoloških promjena i sve kraćeg životnog
vijeka proizvoda. Uvjeti poslovanja su sve složeniji jer je sve teže postići financijsku
ravnotežu, adekvatnu zaposlenost kapaciteta, kvalitetu i ekološku prihvatljivost istovremeno.
(Šehanović, Hutinski i Žugaj, 2002.)
Nemoguće je zamisliti poslovanje toliko razvijenog poduzeća bez informacijskog sustava koji
je u tolikoj mjeri razvijen u poduzeću. (Šehanović, Hutinski i Žugaj, 2002.)
Iako su Milenij hoteli d.o.o. uložili višemilijunske iznose u software potreban za rad, a tiču se
održavanja, obuke djelatnika, rekonfiguracije softwera, telefonske podrške, antivirusnih
licenci i nadogradnje programa kako je teklo poslovanje, učinci informacijskog sustava na
samo poslovanje su nemjerljivi. Ne može se kvalitativno izmjeriti učinak softwera kao
pomoći u odvijanju poslovanja. Ono nema materijalni oblik, niti bi se mogao izračunati povrat
ulaganja kroz financijsku dobit.
Umjesto jednostavne automatizacije poslovnih procesa, tvrtke usmjerene budućnosti počinju
shvaćati da stvaranje inteligencije o poslovnim procesima može dovesti do značajnog sniženja
53
troškova poslovanja. Potencijalna unaprjeđenja su ohrabrujuća i nedvojbeno signaliziraju da
su ulaganja u novu tehnologiju, odnosno u promjene u postojećim poslovnim procesima u
konačnici isplativa. Možda je teško za izmjeriti točnu ekonomsku isplativost ili vrijeme
početka isplaćivanja ulaganja jer informacijski sustav nije opipljivi mehanizam i ne može se
uspoređivati sa ulaganjima na primjer u renoviranje izgleda hotela pa će, slijelom okolnosti taj
hotel biti sljedeće godine popunjen sa puno većim brojem gostiju. Ali da bi u svakom trenutku
menadžer mogao vidjeti koliko gostiju ima u svom hotelu, da bi mogao analizirati broj
noćenja sa prijašnjim godinama, uspoređivati kupovnu moć svojih gostiju za razliku od prošle
godine, koliko su kolača a koliko vode popili, tu se javlja informacijski sustav bez kojeg je
danas nemoguće raditi.
Inteligenciji poslovnih procesa svojstvena su neka obilježja koja omogućuju različite razine
automatizacije upravljanja kvalitetom poslovnih procesa:
analiza,
predviđanje,
nadzor (monitoring),
kontrola i
optimizacija.
Dakle, to su direktni učinci ERP sustava na poslovanje poduzeća koji ubrzavaju proces
poslovanja i smanjuju troškove, kako radne snage tako i resursa. Automatske sintetičke
analize osiguravaju brži i pojednostavljeniji uvid u poslovanje voditeljima, menadžerima i
direktorima. Odjelu kontrolinga omogućuje bržu izradu detaljnijih analiza na duži period.
Predviđanje kao direktan učinak ERP sustava ima svojstvo lakšeg planiranja, izrade plana i
praćenja ostvarenja poslovnih planova.
Nadzor kao direktan učinak, upravo u odjelu kontrolinga je najvažnije obilježje ERP sustava
pomoću kojeg je lakše, brže i efikasnije obavljati svakodnevni monitoring nad različitim
mjestima troška, na različitim razinama poslovanja. Gledajući na taj način, kontrola i nadzor
su usko povezani.
Pod optimizaciju bi mogli staviti i efikasnost, pojednostavljenje i dosljednost u poslovanju.
Sva ova obilježja daju direktne učinke ERP sustava na poslovanje Milenij hotela. Stoga bi
indirektni učinci mogli biti ušteda na radnoj snazi, jer jedan zaposlenik može obavljati više
funkcija istovremeno, s obzirom da mu je posao izuzetno olakšan (zamislimo zaposlenika u
54
odjelu kontrolinga koji u dva klika mišem može izlistati cjelokupni promet kavane po
artiklima i danima u mjesecu, i zaposlenika koji bi, bez kompjutera i ERP sustava, takvu
jednu analizu morao sastavljati danima) . Zaključak je da bi indirektni učinci ERP sustava bili
smanjenje troškova plaća, smanjenje administrativnog aparata, preciznost u izradama analiza (
u detaljnim analizama uvijek može doći do pogreške računajući na ljudski faktor dok je sustav
automatiziran i pogreške se javaljaju rijetko ili skoro nikada.
Stoga Milenij hoteli i dalje razvijaju odnos sa LaserLine-om u smislu daljnje edukacije
djelatnika, razvijanja novih modula kao što su Proizvodnja koja je nedavno uvedena u rad i u
kojoj administrator slastičarne i čokoladarnice uređuje dnevna izvješća o proizvedenim
slasticama. Dakle, do sada u poslovanju nije bilo kontrole kolača, dnevne izrade i troška,
samo prodaja ostvarena na različitim prodajnim punktovima. Sa novim modulom proizvodnje
izrvšni menadžeri će imat će nadzor nad cjelokupnim procesom slastičarne.
Dodatna prednost suradnje između Laserline-a i Milenij hotela jest u tome da Milenij hoteli
kao klijent u tom odnosu uvijek može zatražiti i dobiti dodatne module za poslovanje. Na
primjer, Milenij hoteli odluče proširiti svoje poslovanje na gospodarsku granu u kojoj do tada
nisu djelovali, Laserline će tu pružiti maksimalnu podršku kako u novim mofulima, tako i u
edukaciji djelatnika.
Učinci informacijskih sustava u poslovanju manifestirat će se kroz smanjivanje zaliha uz
veću protočnost, a sve to posredstvom razmjene puno veće količine pravovremenih i
ispravnih informacija. Posljedično, kod procesa nabave smanjivat će se mogući rizici i
poboljšavati suradnja s dobavljačima. Kod procesa upravljanja zalihama dolazi do
izbjegavanja gomilanja zaliha uz istodobno povećanje kvalitete usluga prema
korisnicima. Generalno, u procesima prijevoza, skladištenja i povrata povećat će se
„preglednost“ cjelokupnog procesa što doprinosi boljoj usluzi uz niže troškove poslovanja.
(Šehanović, Hutinski i Žugaj, 2002.)
8. ZAKLJUČAK
55
Laserlineov ERP sustav prikaz je visokorazvijene mrežne povezanosti svakog od modula -
među kojima podaci, informacije i dokumenti kolaju kontinuirano i kvalitetno kroz čvrsto
postavljene veze. Optimalno definiranom organizacijom poduzeća postiže se velika ušteda
vremena u operativnomu dijelu procesa poslovanja. S druge pak strane, menadžerima na svim
hijerarhijskim razinama i područjima poslovanja, sustav čini čvrstu bazu i podršku pri
odlučivanju, postavljanju strategija te misija poduzeća. (www.laserline.hr)
Hotelijerstvo po utjecaju na zapošljavanje, razinu prihoda i ulaganja te proširenje sezone
predstavlja temelj turističkog sektora. Turizam je u Hrvatskoj strateški sektor te potencijalno
značajan pokretač ulaganja i generator rasta nacionalnog gospodarstva. (Galičić, 2006.)
Brzina promjena na tržištu nas tjera na svakodnevno praćenje poslovanja i svakodnevno
usklađivanje poslovanja s novim uvjetima na tržištu. Danas je bez primjene računala
nezamisliva učinkovita primjena kontroling koncepta. Uloga kontrolinga je posebno izražena
prilikom izrade budžeta kompanije, te kasnijeg praćenja i izvještavanja o ostvarenim
rezultatima u odnosu na plan, prošlu godinu, tržište, konkurenciju ili benchmark pokazatelja.
Izuzetno je dakle bitna za svako poduzeće usporedba sa prethodnim godinama kao i projekcije
za sljedeće godine kako bi se uvidjelo koje je stvarno stanje poslovanja, gdje se eventualno
dešavaju pogreške i kako ih ispraviti. (http://upokretu.com)
Upravo zbog toga vidim prednost LaserLine informacijskog sustava u kojem se u svakom
trenutku može napraviti analiza sa različitim parametrima, analizirajući željene pokazatelje i
uspoređujući ih sa drugima. Zaposlenici, oni koji svakodnevno rade u Laserline-u, bez obzira
na kojoj funkciji i u kojem modulu imaju mogućnost pregleda i drugih modula, što uvelike
pojednostavljuje njihov rad i komunikaciju sa ostalim zaposlenicima. Lakše se uvidi greška ili
propust, bila ona u nabavi, u zaprimanju dostavnice, ili računa, ekranskim pregledima se lako
dolazi do potrebnih informacija.
Zbog svega toga, mogu zaključiti da LaserLine informacijski sustav uvelike pomaže
kontrolingu u povećanju efikasnosti i efektivnosti upravljanja a time i sposobnosti
prilagođavanja promjenama unutar i izvan poduzeća.
LITERATURA:
56
KNJIGE:
BUBLE, M.: Management, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split, 2000.
ČERIĆ, V., VARGA, M.: Informacijska tehnologija u poslovanju, Element, Zagreb,
2004.
GALIČIĆ V.: Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i
hotelijerstvu,Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2006.
PANIAN, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, Sinergija, Zagreb, 2001.
SEGETLIJA, Z., LAMZA-MARONIĆ, M.: Distribucijski sustav tgovinskog
poduzeća, distribucija, logistika, informatika, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek,
2000.
SRIĆA, V., TREVEN, S., PAVLIĆ M.: Menadžer i informacijski sustavi, Poslovna
knjiga, Zagreb, 1994.
ŠEHANOVIĆ, J., HUTINSKI, Ž., ŽUGAJ, M.: Informatika za ekonomiste,
Sveučilište u Rijeci, Pula, 2002.
VARGA M.: Baze podataka – konceptualno, logično i fizičko modeliranje podataka,
Društvo za razvoj informacijske pismenosti (DRIP), Zagreb, 1994.,
VUKMIROVIĆ, S., ČAPKO, Z.: Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju,
Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009.
OSTALO:
MÜLLER, Upravljanje informacijskom tehnologijom u suvremenim tvrtkama te
hrvatska poslovna praksa korištenja informacijskih tehnologija, znanstveni rad, članak
primljen u uredništvo: 09. 04. 2001.
Organizacija i sistematizacija rada Milenij Hotela d.o.o.
INTERNET STRANICE:
http://www.alisa.hr/kontroling.htm, dostupno 27.05.2013.
57
http://www.clock-hotel-software.com/hr/guest-profiles-clock dostupno 27.05.2013.
http://www.aurron.com/partneri/zasto-loyality-sustav dostupno 27.05.2013.
http://upokretu.com/joomla/content/view/35/58/lang,hr/ dostupno 20.09.
http://www.efos.unios.hr/repec/osi/bulimm/PDF/BusinessLogisticsinModernManage
ment11/blimm1124.pdf dostupno 15.09
www.milenijhoteli.hr
www.laserline.hr
http://www.scribd.com/doc/81303218/44/NORMATIVI-U-HOTELIJERSTVU
dostupno 27.05.2013.
http://web.efzg.hr/dok/TUR/Kontroling%20u%20hotelu_web.pdf dostupno
27.05.2013.
http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=39&KatID=5&ClanakID=481
POPIS SHEMA
58
Redni broj Naslov Stranica
Shema 1. Makroorganizacijski organigram organizacije poduzeća 14.
Shema 2. Mezorganizacijski or
ganigram organizacije poduzeća
15.
POPIS SLIKA
IZJAVA
Redni broj Naslov Stranica
Slika 1. Upravljanje informacije i informacijski sustav 14.
Slika 2. Dnevno konsolidirano izvješće 27
Slika 3. Prikaz mrežne povezanosti svakog od modula
30.
Slika 4. Prikaz kartice artikla 36.
Slika 5. Kartica artikla stanja 38.
Slika 6. Prikaz kartice unosa inventurnih količina 39.
Slika 7. Prikaz kartice za izradu analize troškova 41.
Slika 8. Analiza troškova 41.
Slika 9. Prikaz maske za privremenu prodaju/unos pansionskih
troškova
44.
Slika 10. Prikaz kartice privremene ulazne dokumentacije 44.
Slika 11. Prikaz kartice likvidacije 45.
Slika 12. Ekranski pregled dokumenata 45.
Slika 13. Prikaz kartice za HIS izvještaj 49.
59
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom INFORMACIJSKI SUSTAVI U
HOTELIJERSTVU NA PRIMJERU MILENIJ HOTELA d.o.o. izradila samostalno pod
voditeljstvom prof. dr. sc.Slavomira Vukmirović. U radu sam primijenila metodologiju
znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada.
Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući
navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s fusnotama
s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.
Studentica
Marija Šoša