Inducción a la Calidad y al Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Asis

Corporativo S.A. de C.V.

Instructor: Manuel Benítez Serrano

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Agenda del Curso

I. Inducción a la Calidad

II. La norma ISO-9000:2005 Fundamentos y Vocabulario y Sistema de Gestión de la Calidad

III.La Norma ISO-9001:2008 Requisitos

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Objetivo del Curso

• Los participantes asimilarán los conceptos y

herramientas necesarias para formarse en

una ambiente de cultura de calidad, asimismo

podrán aplicar los conceptos de la norma

ISO-9000:2005 a su trabajo y conocer las

generalidades de la norma ISO-9001:2008.

I. Inducción a la Calidad

Inducción

Uno de los proyectos de la Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. para 2013 es certificar el Sistema de Gestión de la Calidad en la norma ISO-9001:2008.

Este proyecto requiere de la participación de todos los colaboradores de la empresa para que tenga éxito.

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Las Normas ISO 9000

Generalidades

En 1987 la Organización Internacional de Normalización (ISO, International Organization for Standardization), publicó las primeras 5 normas internacionales sobre aseguramiento de la calidad, denominadas ISO 9000.

Los europeos las calificaron como: “la culminación de acuerdos entre las más avanzadas autoridades en normas como base de una nueva era en la administración de la calidad”

Las Normas ISO 9000

¿QUÉ SON? Un conjunto de reglas que indican lineamientos

generales para la administración de sistemas de calidad

OBJETIVO La satisfacción del cliente es el objetivo principal

de ISO 9000, asegurando la operación correcta desde la compra de materias primas hasta la entrega del producto y servicio postventa.

Filosofía ISO (Ciclo Deming)

• Diga lo que hace (Planear).- Describa su sistema de

calidad.

• Haga lo que dice (Hacer).- Ponga a funcionar su

sistema de calidad.

• Demuéstrelo (Verificar).- Haga certificar su sistema

por un organismo imparcial (tercero).

• Corrija (Actuar).- Mejore su sistema de Calidad.

Normas de la familia ISO 9000 para el año 2013

ISO 9000:2005

ISO 9001:2008

ISO 19011:2011

Fundamentos y Vocabulario

Requisitos de un S.G.C.

Esta es la norma en la

que se va a certificar

Grupo Asis

Directrices para Auditar

II. La Norma ISO-9000:2005 Conceptos y Vocabulario y SGC

Definiciones y Aplicaciones

El concepto clásico:

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.

Calidad

Definiciones ….

Satisfacción del cliente - percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (Una forma típica de medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas de satisfacción al cliente).

Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria.

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Definiciones ….

Requisito: El punto de partida de un Sistema de Calidad consiste en identificar los requisitos de los clientes. Para nuestra empresa los requisitos están indicados en los contratos de prestación de servicios con los diversos clientes (TSAM Corporativo, TSAM, Telcel, Chrysler etc.)

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Definiciones ….

Los requisitos indicados en los contratos a

través de cláusulas, se ven reflejados en:

1. Los procedimientos que tenemos documentados,

2. En el Manual de la Calidad,

3. En los registros de calidad,

4. En las descripciones de puestos,

5. En los indicadores o mediciones y

6. En los contratos individuales de trabajo entre otros

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Auto Evaluación

¿Qué es Calidad?

¿Qué es un requisito?

¿Dónde están indicados los requisitos de los clientes de Grupo Asis Corporativo S. A. de C.V.?

¿Cómo participas del cumplimiento de los requisitos de los clientes?

¿En que norma nos vamos a certificar?

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Definiciones ….

• Proceso conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• Producto resultado de un proceso

Proceso

Entradas Salidas

Definiciones ….

Infraestructura:

Software,

Hardware,

Conmutador,

Teléfonos,

Redes, oficinas,

Mobiliario,

Talento Humano

Documentos:

Procedimientos

Manuales

Registros

Formatos

Instrucciones

Políticas

Leyes y

Reglamentos

CLIENTE

Instituciones

financieras,

Instituciones

públicas y

privadas,

empresas que

compran cartera

vencida

Rec.

HumanosContabilidad

Medición, Análisis y

Mejora (Evaluación y

Control, Auditorias

Calidad, Acc. Cor/Prev.,

SNC), Satisfacción y

retroalimentación

Cliente,.

Cobranza Cartera

Crediticia

Recurso

Materiales y

Servicios

Sistemas

Procesos Relacionados

con el cliente

(Determinación,

Revisión y

Comunicación

Requisitos)

Recuperación de

Cartera, y/o

Dictaminación de

la cartera

Contrato de Prestación

de Servicios, Políticas

del cliente, Portal del

cliente, Bases de datos

Bases datos

asignadas.Software y

Hardware Operable

Personal

Competente

Expedientes,

Indicadores, Informes,

Tratamiento de no

Conformidades,

Encuestas, Análisis

Información

Procesos de Gestión

Suministros

disponibles,

instalaciones

adecuadas

Calidad (Ctrol.

Dctos. y

Registros)

Registros

Contables y

Facturación

SGC Disponible,

actualizado y registros

legibles, disponibles e

identificables

Revisión por la Dirección

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V.

Secuencia e Interacción Procesos

CLIENTE

Satisfacción

Instituciones de

crédito y casas

comerciales

Tesoreria

Pago a

proveedores,

conciliaciones y

flujos monetarios.

Definiciones ….

Los procedimientos de operación son los que

están documentados dentro del SGC para los procesos de Cobranza Cartera Crediticia (1 procedimiento),

•Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso y que normalmente debe de documentarse en forma secuenciada y lógica.

Definiciones ….

Los procedimientos de apoyo son los que están documentados dentro del SGC para las áreas de apoyo son:

1.- Recursos Humanos 2.- Sistemas 3.- Recursos Materiales (Compras) 4.- Contabilidad y Tesorería

Acceso y Navegación del SGC

20

Acceso y Navegación del SGC

21

Los botones de la parte superior tienen links que llevan a los

diferentes documentos del SGC

Definiciones ….

Los procedimientos de CALIDAD y de carácter obligatorio por la norma son:

• Procedimiento de Control de Documentos (PRO CAL

004) • Procedimiento de Control de los registros de calidad

(PRO CAL 005). • Procedimiento de Auditorias Internas PRO CAL 008 • Procedimiento de Acciones Correctivas PRO CAL 008 • Procedimiento de Acciones Preventivas PRO CAL 007 • Procedimiento de Servicio no Conforme PRO CAL 009

Definiciones ….

• Proveedor - organización o persona que proporciona un producto. (Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. es proveedora de servicios de Contact Center (Cobranza, Maketing, Servicio a Clientes)

• Cliente - organización o

persona que recibe un producto.

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Definiciones ….

• Las ACTIVIDADES de cada puesto están indicadas en los PROCEDIMIENTOS y en algunos casos muy específicos en el Manual de la Calidad.

• Las FUNCIONES, RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD de cada puesto están definidas en las DESCRIPCIONES de Puestos y en el organigrama.

ORGANIZACIÓN

SA

LID

AS

EN

TR

AD

AS

Auto Evaluación

¿Quiénes son tus clientes?

Menciona el (los) nombres de los procedimientos que describen tu trabajo (actividades).

¿Dónde están indicadas tus funciones y responsabilidades?

¿Qué es un procedimiento?

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Definiciones ….

• SGC – Sistema de Gestión de la Calidad

El SGC de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. esta compuesto

por: Sistema de Gestión de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

Definiciones ….

DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C

Procedimientos

OBJETIVOS

Política

de la

Calidad

MANUAL

DE LA

CALIDAD

Funciones y

Responsabilida

des

Definiciones ….

El acceso al SGC es sólo a través de la intranet y para consulta.

Todos los documentos están protegidos y no pueden imprimirse, salvo los formatos.

Cada documento cuenta con un código, leyendas restrictivas de uso, fecha de emisión, versión, y fecha de última actualización a efecto de controlar sus emisiones y asegurarse que sólo se consultan versiones vigentes.

•Cualquier solicitud de cambio a los procedimientos deberá de solicitarse al Area de Calidad , la cual entregará una copia electrónica del documento.

Definiciones ….

•Los cambios deben documentarse en letra color azul para diferenciarlo del resto del texto que permanece en negro. Lo que se elimina se debe de indicar en el apartado de Historial de Cambios.

•Se deberá cambiar el número de versión y la fecha de última actualización. Así como llenar el apartado de Historia de Cambios.

•Una vez hecho esto, deberá entregarse al área de calidad para su validación y autorización por Dirección a fin de publicarse en intranet.

Auto Evaluación

¿Cómo te aseguras de que los documentos del SGC que consultas son vigentes?

¿Puedes imprimir los documentos del SGC?

¿Dónde consultas el SGC?

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Definiciones ….

• Política de Calidad – Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., somos una

organización dedicada a Servicios de Contact Center

(Cobranza, Telemarketing, y Servicio a Clientes) y

estamos orientados a superar las necesidades y

expectativas de nuestros clientes a través de la mejora

continua de los procesos, cumplimiento de objetivos y

apegándonos a la normatividad legal aplicable.

POL CAL 002 V-1 Julio 2013

Definiciones ….

• Registro de Calidad – Documento

que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades

desempeñadas

Definiciones ….

Los registros de calidad deben permanecer

legibles, fácilmente identificables y recuperables.

Debe establecerse un procedimiento documentado

para definir los controles necesarios para la

identificación, legibilidad, almacenamiento,

protección, recuperación, tiempo de retención y

disposición de los registros de la calidad.

Definiciones ….

• Identificación

• Almacenamiento

• Protección

• Recuperación

• Tiempo de retención

• Disposición

Registros

-Conformidad con

los requisitos

-Eficacia del SGC

Procedimiento

de Control de los

Registros de la

Calidad

Definiciones ….

1. Los registros de Calidad están listados en el SGC.

2.Cada uno de nosotros utiliza o es responsable de la conservación de registros.

3.Los registros de calidad pueden conservarse en papel o medio electrónico.

4.Cada registro cuenta con una codificación.

Definiciones ….

Definiciones ….

Los formatos por si solos no constituyen un registro, aunque pueden constituirse como registro cuando son llenados y tengan que conservarse. Los formatos de uso común tanto de calidad como de operación están ubicados en el SGC en el icono formatos de cada Area.

Auto Evaluación

¿Qué registros utilizas o conservas derivado de tus actividades y cuánto tiempo deben de conservarse?

¿Cómo contribuyes al cumplimiento de la política de la Calidad de Grupo Asis?

¿Qué es un registro de la calidad?

¿En que momento un formato puede convertirse en un registro de la Calidad?

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Definiciones ….

• No conformidad – Incumplimiento de un requisito.

• Acción Correctiva – Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

• Acción Preventiva – Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente

indeseable.

• Servicio no conforme- se presenta debido a que se incumplen

con los requisitos pactados con el cliente en la realización del

servicio, quejas o reclamaciones y por la tendencia negativa de

los resultados.

Definiciones ….

• Las no conformidades deben de ser tratadas a

través del uso de diferentes formatos que pueden

ser:

– Formato de Acción Correctiva

– Formato de Acción Preventiva

Definiciones ….

Los formatos de Acción Correctiva o Preventiva y Servicio no Conforme que se utilizaron para dar tratamiento a una no conformidad deben de conservarse junto con las evidencias de las acciones emprendidas (Capacitación, reuniones, mediciones,

reportes, inspecciones, etc.).

A

R

C

H

I

V

O

EVIDENCIA

SGC

Definiciones ….

• Auditoría de Calidad – proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios acordados.

Auto Evaluación

¿Qué es una no conformidad?

¿Qué diferencia hay entre acción correctiva y preventiva?

¿En que área se utiliza únicamente el formato de servicio no Conforme?

¿Cada cuando se harán auditorías internas de la Calidad en Grupo Asis?

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Principios de la Gestión de la Calidad

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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Principios de la Gestión de la Calidad

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

46

III. La norma ISO-9001:2008 Requisitos de un Sistema de Gestión

de la Calidad

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0. Introducción

SATISFACCIÓN

REQUISITOS

CLIENTE ORGANIZACIÓN

Requisitos

Sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

4

5

6

7

8

4. Sistema de gestión de la calidad

Requisitos generales

Requisitos de la documentación

4.1

4.2

5. Responsabilidad de la dirección

Compromiso de la dirección

Enfoque al cliente

Política de la calidad

Planificación

Responsabilidad, autoridad y comunicación

Revisión por la dirección

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

6. Gestión de los Recursos

Suministro de Recursos

Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente de Trabajo

6.1

6.2

6.3

6.4

7 Realización del producto

Planificación de la realización del producto

Procesos relacionados con el cliente

Diseño y desarrollo

Compras

Operaciones de producción y de servicio

Control de los equipos de medición y de

seguimiento

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8 Medición, análisis y mejora

Generalidades

Medición y seguimiento

Control del producto no conforme

Análisis de datos

Mejora

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5