Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008

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Incontro con leAssociazioni dei Consumatori

Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008

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Il progetto “Toscana Energia”

Fiorentina Gas S.p.A. e Toscana Gas S.p.A., le due più importanti aziende del settore energetico in Toscana, decidono di dar vita ad un grande progetto, aperto a tutti gli enti pubblici e alle aziende del settore in Toscana:

Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004

Costruire l’industria regionale

del gas e dell’energia

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I Promotori

4

Il progetto “Toscana Energia”La società di vendita

(PISA)(PISTOIA, EMPOLI)

(FIRENZE)

9 NOV. 2004Fusione per incorporazione

29 SET. 2006Fusione per incorporazione

21% Toscana Energia S.p.A. (soc. a maggioranza pubblica) - 79% Eni SpA (partner privato)

Il progetto “Toscana Energia”La società di rete

23 FEB. 2004Fusione per incorporazione

(PISA) (PISTOIA, EMPOLI) (FIRENZE)

I SOCI DI TOSCANA GAS EFIORENTINA GAS COSTITUISCONOLA HOLDING TOSCANA ENERGIA(54,50% pubblico, 45,50% privato)

24 GEN. 2006

1 MAR. 2007Fusione per incorporazione

51% SOCI PUBBLICI - 49% ITALGAS (ENI)

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I Comuni in concessione

Bagno a RipoliBarberino di MugelloBarberino val d'Elsa

BargaBorgo San Lorenzo

BuggianoCampi Bisenzio

CapannoriCastelfranco di Sopra

Castelnuovo GarfagnanaCertaldo

Chiesina UzzaneseDicomano

FiesoleFirenzeGaiole

Greve in ChiantiImpruneta

Incisa val d'ArnoLamporecchio

LarcianoLaterina

LondaLoro Ciuffenna

Massa e CozzileMonsummano Terme

Montecatini TermePelagoPerginePesciaPian di ScòPieve a NievolePieve FoscianaPontassievePonte BuggianesePorcariRaddaReggelloRignano sull'ArnoRufinaSan CascianoSan GodenzoSan Piero a SieveScarperiaSesto FiorentinoTavarnelleTerranuova BraccioliniUzzanoVagliaVecchianoVicchio

AltopascioBientina

ButiCalci

CalcinaiaCapannoli

Capraia e LimiteCasciana Terme

CascinaCastelfiorentino

Castelfranco di SottoCerreto guidi

CertaldoChianni

CrespinaEmpoliFauglia

FucecchioGambassi Terme

LajaticoLari

LorenzanaMontaione

MontecarloMontelupo F.noMontespertoliOrciano PisanoPalaiaPeccioliPietrasantaPisaPistoiaPonsaccoPontederaQuarrataSan Giuliano TermeSan Marcello PistoieseSan MiniatoSanta Croce sull'ArnoSanta LuceSeravezzaSerravalle PistoieseStazzemaTerricciolaVicopisanoVinci

TOSCANA GAS FIORENTINA GAS


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Toscana Energia Clienti

I numeri

Toscana Energia Clienti nasce con numeri importanti, che la posizionano fra le prime società di vendita in Italia:

• 600.000 clienti

• 1.600.000 abitanti serviti

• 950 milioni di metri cubi venduti annualmente

• 3.300.000 bollette emesse annualmente

• 500.000 contatti/anno

• fino a 4.000 operazioni al giorno effettuate dal contact center

• presenza attiva in 150 Comuni della Toscana

• 23 punti di accesso al pubblico presenti sul territorio

Toscana Energia ClientiQuota di mercato in Toscana

8Soc. 121 %

Soc. 212 %

Soc. 39 %

Altre Soc.17 %

Toscana EnergiaClienti 41 %

Percentuale vendita gas in milioni di metri cubiFonte: relazione Annuale 2007 AEEG (i dati si riferiscono all’anno 2006)

Toscana Energia Clienti - La multicanalità

Key AccountManager

per la gestione dei

Clienti Business

Rete negozi in franchisingoltre al classico servizio gas,

offre anche i servizi “Post Contatore”

Uffici al pubblicoil tradizionale canale

di contatto con il Cliente

Portalewww.toscanaenergiaclienti.it

sportello on line peroperazioni e informazioni 9

Contact Center

abilitato ad ognitipologia di servizio

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Toscana Energia ClientiLa rete in franchising

20 negozi in Toscana:

BORGO SAN LORENZO (FI)CASCINA (PI)EMPOLI (FI)FIRENZE (5 negozi):GREVE IN CHIANTI (FI)GROSSETOLIVORNOMONTECATINI TERME (PT)PIETRASANTA (LU)PISA (2 negozi)PISTOIASAN GIOVANNI VALDARNO (AR)SAN MINIATO (PI)SCANDICCI (FI) SESTO FIORENTINO (FI)

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30 NOVEMBRE 2007 Toscana Energia Clienti

ottiene la Certificazione di Conformità alle Norme UNI EN ISO 9001:2000 per le attività di vendita di gas metano, erogazione del

servizio energia e di servizi di diagnosi ed ottimizzazione

finalizzati al risparmio energetico, progettazione, installazione, conduzione e manutenzione di impianti

termici e di climatizzazione, gestione in franchising dei

processi di gestione clienti e di attività extra gas

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Risultati dell’indagineDemoskopea

sulle principali società nazionalidi vendita gas

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Demoskopea

UNIVERSODI RIFERIMENTO

Famiglie residenti nei comuni con presenza clientela Toscana Energia Clienti

UNITA’DI INTERVISTA

Persona che in famiglia si occupa della gestione dei contatti con l’azienda fornitrice di gas metano (es. stipula del contratto, pagamento e verifica delle bollette)

TECNICADI RILEVAZIONE

Interviste telefoniche CATI serali su questionario blind preva-lentemente strutturato Durata media dell’intervista: 24 min.

CAMPIONE 600 interviste, con campioni mirati sui comuni di clientela:

ex Fiorentinagas Clienti: 338 intervisteex Toscana Gas Clienti: 262 interviste

EPOCADELL’INTERVISTA

30 novembre – 6 dicembre 2006

Fonte: Censimento 2001, ISTAT.

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Demoskopea

Pag. 45DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market

Valutazione complessiva

Base: totale Clienti – D.7.1Valori % e medie su voto 1 - 10

51

49

44

51

39

48

42

42

46

40

38

44

7

9

10

9

23

8

7,4

7,3

7,3

7,5

6,8

7,3

SOCIETA’ 1 (n.4893)

TOSCANA ENERGIA CLIENTI(n.512)





Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Media

15

DemoskopeaLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI TEC PER SINGOLI

COMPONENTI DEL SERVIZIO


49

27

43

33

51

49

49

26

32

31

42

43

45

46

30

19

28

48

55

26

9

14

10

14

7

28

17

16

6

25

17

3

6

12

5

7

11

6

18

7,3

6,7

7,1

7,0

7,6

6,7

7,3

6,7

7,2

6,7

OVERALL (n.512)

Informazioni (n.512)

Bolletta (n.512)

Complessivo sui canali(n.103)

Lettura del contatore(n.512)

Reclami (n.18)

Call center (n.73)

Sportelli (n.39)

Sito web (n.13)

IVR (n.73)

Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Non sa

Valutazioni complessive delle componenti del servizioBase: totale Clienti TECValori % e medie su voto 1-10 Media

Demoskopea

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Valutazione delle bollette - Analisi competitivaBase: totale Clienti - D.2.1 - Medie su voto 1-10

Media aziende

TOSCANA ENER. CL.SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1

7,7

6,6

6,5

6,9

7,3

6,9

7,0

7,2

8,2

6,8

6,7

6,9

7,3

7,0

7,1

7,3

8,2

6,8

6,6

7,0

7,3

7,0

7,1

7,2

8,1

7,0

6,8

7,0

7,3

7,1

7,1

7,4

6,0

5,5

5,6

6,3

7,2

6,4

6,8

6,7

7,9

6,7

6,6

7,1

7,3

7,1

7,2

7,2

7,9

7,0

6,9

6,9

7,4

6,9

7,0

7,1VALUTAZIONE COMPLESSIVA

h. La regolarità di emissione delle bollette

e. La disponibilità dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta

f. La tempestività dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta

b. L’utilità delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta

d. La correttezza dei consumi indicati nella bolletta

c. La chiarezza delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta

a. La chiarezza e comprensibilità delle bollette

–DDS Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market

Come i clienti contattano l’azienda

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IL NUMERO VERDE DEL CONTACT CENTER

GLI SPORTELLI DEGLI UFFICI

I NEGOZI DELLA RETE IN FRANCHISING(al momento dell’indagine erano attivi 10 negozi)

IL SITO INTERNET

LETTERE, E-MAIL O FAX

69%

3% 2%4%

22%

18DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market

DemoskopeaValutazione del numero verde del servizio clienti – Analisi competitivaBase: Clienti che hanno contattato il numero verde nell'ultimo anno - D.4.6 Medie su voto 1-100

Media aziende


5,8

7,5

6,7

7,1

7,0

6,9

6,9

6,0

7,5

6,6

7,1

7,1

7,0

7,0

5,5

7,4

6,4

7,0

6,9

6,9

6,7

5,7

8,1

7,5

7,5

7,3

7,2

7,0

5,6

6,8

5,8

6,1

6,3

5,7

6,2

6,3

7,6

6,9

7,4

6,9

7,3

7,3

6,0

7,7

6,8

7,2

7,4

7,2


a. Il tempo di attesa per parlare con un operatore

b. La cortesia degli operatori del call center

e. La tempestività nella definizione delle pratiche

c. La capacità di ascolto/la disponibilità a tenere in considerazione le richieste e le

esigenze del cliente

d. La competenza degli operatori

f. La completezza delle informazioni

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Andamento del contact centerPeriodo: 2 gennaio 2008 - 14 aprile 2008

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

VALORE MEDIO AL15 APRILE 84% .

obiettivo 2008

SATURAZIONE LINEE

INVIO MASSIVO BOLLETTE NUOVO REGIME IVA

STABILIZZAZIONE

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Demoskopea


Valutazione della lettura del contatore - Analisi competitiva

Base: totale Clienti, clienti che hanno effett. l ’autolettura e/o ricevuto la visita degli addetti alla lettura del contatore - D.3.3

Medie su voto 1 -10

7,37,17,67,47,17,47,1a. La riconoscibilit à degli addetti alla lettura del contatore

7,37,17,27,77,07,57,3c. La puntualit à degli addetti,

ossia il rispetto degli orari indicati sull ’avviso di lettura

8,17,98,08,08,38,08,1e. La chiarezza delle istruzioni per comunicare l ’autolettura

8,1

7,2

8,2

7,6

TOSCANA ENER. CL.

8,0

7,3

8,2

7,7

Media aziendeSOC.5 SOC.4SOC.3SOC.2SOC. 1

8,1

7,3

8,3

7,8

8,1

7,6

8,4

7,7

7,9

7,0

8,2

7,7

7,8

7,6

8,1

7,7

8,1

7,2

8,1


b. La cortesia degli addetti alla lettura del contatore

f. Il tempo di attesa per prendere la linea e comunicare

l’autolettura

d. La semplicit à di autolettura del suo contatore

21(*) hanno sporto reclamo a voce

al call center, allo sportello o presso il negozio (D.6.2)

DDS Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market

Valutazione della gestione del reclamo - Analisi competitiva

Demoskopea

Base: Clienti che hanno inoltrato un reclamo all'azienda - D.6.3 - Medie su voto 1-10

5,56,7--4,44,86,0d. La tempestività nel rispondere

al reclamo

5,56,7--5,04,45,9e. L’adeguatezza della risposta scritta

5,7

5,9

5,2

5,6

6,3

6,7

5,9

6,0

4,4

4,5

4,0

4,4

5,4

5,5

4,5

5,2

-

-

-

-

-

-

-

-

6,9

6,8

6,4


b. Le indicazioni ricevute per formalizzare il reclamo

presentato a voce (*)

a. La disponibilità degli operatori ad accogliere e farsi carico

del reclamo (*)

c. La tempestività nel risolvere il problema che ha dato

origine al reclamo

Media aziende


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AZIONI IN CORSO

COMPLETAMENTO OTTIMIZZAZIONE DATABASE (per effetto della unificazione di 3 sistemi informativi). In particolare:

• revisioni anagrafiche tramite letturisti (in fase di completamento)

• azione sugli inesitati (mancato recapito della bolletta)

• riallineamento domiciliazioni bancarie (nell’area ex TGC)

• ottimizzazione delle curve di consumo, con conseguente miglioramento nella precisione dei consumi stimati

COMPLETAMENTO INVIO MODULI DATI CATASTALI (secondo quanto previsto dalla Legge 30/12/2004 n. 311)

RATEIZZAZIONI concesse nei casi prescritti dalla Delibera 229, con eventuali eccezioni per situazioni contingenti e temporanee.

RECUPERO CREDITI (azioni in corso)

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PROSPETTIVE

AZIONI DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE al cliente, tramite gli URP dei Comuni interessati.

BOLLETTA PIATTA, come richiesto dalle Associazioni dei Consumatori e dalle Amministrazioni Comunali.

ULTERIORE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI nei settori area contatto, fatturazione e credito, anche in collaborazione con le strutture di rete (tavolo permanente).

Documents

Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008