IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

  • View
    19

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ikt

Text of IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    1/31

    Presentasjon for IKT-servicefagFredag 11.4.2014

    Frode Larsen

    Sveinung Solhaug

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    2/31

    Tjenester i fokus

    Organisering Hvordan jobber vi?

    Kundeservice

    Drift i praksis

    Agenda

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    3/31

    Tjenester i fokus

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    4/31

    Endring av fokus

    Fra teknologi til

    forretning

    Levere tjenester som gir

    en verdi for kunden

    Forst og bli kjent med

    kunden hva er det detrenger og nsker seg

    av oss?

    Kunden = alle vi leverer

    tjenester til

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    5/31

    IKT-seksjonens kunder

    Vestfold fylkeskommune

    Intern tjenesteleverandr

    Buskerud fylkeskommune

    Telemark fylkeskommune

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    6/31

    Vestfold fylkeskommune

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    7/31

    Samfunnsoppdrag

    Fylkeskommunen skal vre regional utviklingsaktr

    og legge til rette for utvikling av nringsliv og

    arbeidsplasser, pvirke arealbruken, bevarekulturminner, landskap og miljkvaliteter.

    Fylkeskommunen skal pse at viktige verdier i

    samfunnet ikke gr tapt.

    De strste tjenesteomrdene er videregendeopplring, kollektivtrafikk, fylkesveier,

    tannhelsetjenester, kulturprogram, kulturarenaer og

    kulturminner.

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    8/31

    Visjon og verdier

    Visjon:Sammen om Vestfolds framtid.

    Verdier:

    Rettferdig, pen, modig og profesjonell.

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    9/31

    Organisering

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    10/31

    OrganisasjonsmodellHierarkisk

    IKT-sjef

    Prosjekt og utvikling Lokasjonsdrift Konserndrift

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    11/31

    Lokasjonsdrift

    Region A

    Sande

    Holmestrand

    Horten

    Region B

    Re

    Fylkeshuset

    Greveskogen

    Kompetansebyggeren

    Region C

    Nttery

    Frder

    Melsom

    Region D

    SandefjordThor Heyerdahl

    Skiringssal

    Lokasjonsdrift med regionerHierarkisk modell

    Tannklinikker

    Tannklinikker

    Tannklinikker Tannklinikker

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    12/31

    Team

    Database

    Kommunikasjon Klient

    Nettverk

    Server

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    13/31

    Hvordan jobber vi?

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    14/31

    Rammeverk

    Rammeverket vi flger:

    ITIL = Information Technology Infrastructure Library

    Beskriver hva vi br tenke p nr vi skal levere IKT

    som tjenester (IT Service Management)

    Tilpasset vr organisasjon

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    15/31

    Generelt om ITIL

    Et strukturert rammeverk for

    kvalitetssikring av leveranse, drift og

    support innen IT-sektoren

    Basert p best-practice og good

    practice innenfor IT-omrdet.

    Erfaringer fra mange bransjer

    ITIL gir bde IT-bransjen selv og

    kundene et felles begrepsapparat:bde rutiner, prosesser, roller og

    metoder er beskrevet her.

    Historie tilbake til 80-tallet

    Norsk oversettelse av ITIL

    http://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.htmlhttp://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.htmlhttp://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.html
  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    16/31

    ITIL Service Lifecycle

    Stage 1: Define Market

    (Service Strategy)

    Stage 2: Design the Solution

    (Service Design)

    Stage 3: Transition the Service

    (Service Transition) Stage 4: Operate the Service

    (Service Operation)

    Stage 5: Improve the Service

    (Continual Service Improvement)

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    17/31

    Tjenestekatalog

    Hva er en tjenestekatalog?

    Beskrivelse av alle tjenester Hvem er mottager av tjenesten

    Ansvarlig for tjenesten

    Pris, hvis aktuelt

    Hvordan du bestiller tjenesten

    Visning av tjenestekatalogen

    https://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspxhttps://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspxhttps://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspx
  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    18/31

    Kundeservice

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    19/31

    Servicedesk IKT

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    20/31

    Servicedesk IKT

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    21/31

    Hndtering av henvendelser

    Incident

    Hendelse Tjenesten fungerer

    ikke

    Eks: Feilmeldingved plogging

    Eks: Nettverkslinje

    nede FOKUS: Brukeren

    m f gjort jobbensin en vei rundtproblemet

    Service Request

    Foresprsel Eks: Bestilling av

    tastatur

    Eks: Bestilling avkurs

    Eks: Veiledning i

    bruk av e-post

    Access Request

    Foresprsel omtilgang til tjenester

    Eks: Tilgang tilkonomisystem

    Eks: Tilgang til ItsLearning

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    22/31

    Registrerte saker

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    23/31

    Drift i praksis

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    24/31

    Tjeneste: Epost og kalender

    Srge for at systemet er tilgjengelig for brukerne ihht

    avtale

    6000 mailboxer / 3 TB produksjonsdata / 15 TB backup

    Vedlikeholde dokumentasjon

    Designdokument

    Rutinebeskrivelser Holde seg oppdatert / kursing

    Videreutvikle lsningen

    Rapportere feil/avvik

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    25/31

    Tjeneste: Epost og kalender

    Hva er drift?

    Proaktiv driftHelsesjekkerTrender (disk, cpu, ram)OvervkningOppdateringer/patcher

    Lese loggerSjekke backup /automatiske rutiner

    Reaktiv driftHardwarefeilBrukergenererte feilAndre feil

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    26/31

    Viktigste personlige egenskap

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    27/31

    Serverrom

    Doble fringsveier for WAN

    Kjling

    UPS

    Aggregat

    Brannvarsling/slukking

    Kabling

    Ryddig

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    28/31

    Serverrom

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    29/31

    Serverrom

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    30/31

    Sprsml?

  • 5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014

    31/31