IDENTIFIKASI FAKTOR PENENTU YANG ... · Web view... maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan

ANALISIS TERHADAP PEMILIHAN JASA ANJUNGAN TUNAI MANDIRI (Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di Kecamatan Gambir Jakarta Pusat)

HASTUTI ROSTYANINGSIHARIS BUDI SETYAWAN

Fakultas Ekonomi, Universitas [email protected]

[email protected]

ABSTRAK

Dari beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM menyebutkan bahwa ketersediaan ATM, layanan ATM serta keinginan untuk menggunakan ATM merupakan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa ATM. Penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang dipertimbangkan siswa SMA dalam memilih ATM, merujuk pada beberapa faktor tersebut diatas, tingkat manfaat dan faktor-faktor lain seperti tingkat keamanan ATM, baik sistem, lokasi maupun lingkungan di sekitar ATM, dan beberapa faktor lain yang tentunya dapat mempengaruhi pola konsumtif siswa. Objek penelitian ini adalah SMA di kecamatan Gambir Jakarta Pusat yang terdiri dari 2 SMA Negeri dan 8 SMA swasta. Dari populasi sebanyak 3.491 siswa, diambil sampel sebanyak 205. Hasil yang diperoleh adalah faktor penentu pertimbangan siswa dalam memilih jasa ATM meliputi aspek alasan penggunaan seperti lamanya penggunaan ATM, kendala dan alasan menggunakan ATM serta persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa ATM yang mencakup faktor wujud penampilan (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (empathy), dan lain-lain. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa ATM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum baik. Dari hasil analisis Pearson Chi-square, Phi dan Cramer’s V menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara jenis layanan ATM yang dipilih dengan faktor penentu siswa SMA dalam memilih jasa layanan ATM.Kata Kunci : Faktor Penentu, Pemilihan, Kualitas Layanan, Kepuasan

PENDAHULUAN

Di Indonesia, hampir semua orang mengenal dan mendengar kata-kata

ATM. Data statistik Bank Indonesia menunjukkan jumlah Bank, baik Bank

Umum, Bank Pemerintah Daerah, maupun Bank Swasta , dari 108 Bank pada

tahun 2002, turun menjadi 102 Bank (lihat tabel 1). Akan tetapi, jumlah mesin

ATM nya mengalami peningkatan dari jumlah 9.594 unit pada tahun 2002,

menjadi 15.669 unit pada tahun 2005 (lihat tabel 2). Artinya, rata-rata jumlah

pemilikan mesin ATM setiap bank dari 89 unit pada tahun 2002, naik menjadi 154

unit pada tahun 2005.

Tabel 1. Jumlah Bank

Periode 2002 2003 2004 2005

Bank Umum 5 5 5 5 Bank Pemerintah Daerah 26 26 26 26 Bank Swasta 77 76 72 71

Jumlah : 108 107 103 102

Sumber : Data Skunder Bank Indonesia (2007)

Tabel 2. Jumlah Mesin ATM

Periode 2002 2003 2004 2005

Bank Umum 3.916 4.251 4.328 7.128 Bank Pemerintah Daerah 0 0 283 394 Bank Swasta 5.678 5.985 8.989 8.147

Jumlah : 9.594 10.236 13.600 15.669


Dari jumlah kartu ATM yang beredar, baik kartu ATM itu sendiri maupun

kartu ATM & Kartu Debet , jumlahnya mengalami peningkatan (lihat gambar 1)

Dari jumlah 25.000.000 buah kartu pada bulan Januari 2006 naik menjadi

30.000.000 buah kartu pada bulan Maret 2007. Apabila kita menggunakan asumsi

jumlah bank pada tahun 2005, maka setiap bank mengeluarkan rata-rata kartu

sebanyak 294.000 buah kartu, dan setiap mesin ATM, melayani rata-rata sebanyak

1.915 buah kartu.

2

-

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

Periode

Unit Kartu ATM

Kartu ATM + Debit

Gambar 1. Jumlah Kartu Beredar


-10.000.00020.000.00030.000.00040.000.00050.000.00060.000.00070.000.00080.000.000

Periode

Volu

me

Tran

saks

i

Tunai

BelanjaInterbankAntarbank

Gambar 2. Volume Transaksi


Dari data tersebut di atas, terlihat seolah-olah perkembangan ATM di

Indonesia menunjukkan jumlah peningkatan yang cukup signifikan. Akan tetapi,

apabila kita lihat dari gambar 2, jumlah transaksi perbulannya mencapai rata-rata

25.000.000 transaksi, atau 852.824 transaksi perhari. Setiap bank rata-rata

melayani transaksi sebanyak 8.361, atau 54 transaksi per mesin ATM.

Bandingkan dengan transaksi di negara-negara maju, dimana setiap mesin ATM

melakukan 500-1.000 transaksi setiap harinya.

Penggunaan ATM yang belum optimal tersebut dipengaruhi oleh beberapa

faktor. Pertama adalah faktor budaya, yang masih menganggap transaksi face to

face atau transaksi langsung lebih aman, walaupun harus mengantri lama. Kedua

adalah faktor teknologi, dengan perkembangan teknologi saat ini pelayanan

transaksi Bank non teller tidak lagi bertumpu pada transaksi di ATM. Saat ini

3

sudah ada fasilitas yang lebih fleksibel yaitu Mobile banking, dimana transaksi

dapat dilakukan dengan menggunakan phone celluler, sehingga orang tidak

perlu datang dan mengantri di ATM. Selain itu ada juga fasilitas Internet-banking,

dimana transaksi dapat dilakukan dari ruang kerja dengan mengakses internet.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk :

a. Mengidentifikasi faktor-faktor penentu yang memiliki hubungan dan menjadi

pertimbangan siswa dalam memilih jasa ATM.

b. Menguji hubungan antara jenis layanan ATM dengan faktor penentu

pertimbangan siswa SMA dalam memilih jasa ATM.

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga

dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994)

merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM),

bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga

definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas

adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996) bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan

pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam

produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic,

reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training,

delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.

Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan

menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan

4

dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier

merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,

baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa

lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya

pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.

Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian

produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada

kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier

sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi

waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas

produk, baik barang maupun jasa.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan

pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal

yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam

karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar

kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas

kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat

memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan

pokok, yaitu :

a. tingkah laku yang sopan,

b. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan,

5

c. waktu penyampaian yang tepat, dan

d. keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di

antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor

organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi

kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam

pelaksanaan tugas pelayanan.

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan

penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan

penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu :

a. faktor wujud penampilan (tangible).

b. faktor kehandalan (reliability),

c. faktor daya tanggap (responsivenes),

d. faktor jaminan atau kepastian (assurance), dan

e. faktor kepedulian (emphaty).

Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah

Kaynak (2004), yang mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank

komersial. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut

penting yang menjadi pertimbangan konsumen, yaitu : ketersediaan ATM,

pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon petugas yang cepat. Almossawi

(1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang dipertimbangkan konsumen,

yaitu :

a. Lokasi ATM yang mudah dijangkau,

6

b. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi,

c. Reputasi bank,

d. Layanan ATM 24 jam, dan

e. Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

eShekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang

faktor-faktor yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey

tersebut menunjukkan bahwa faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan

dan pola penggunaan ATM merupakan faktor utama yang mendasari seseorang

untuk memilih ATM, dengan rincian sebanyak 88% responden memahami

tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk menggunakan ATM, 77%

responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan kemudahan akses

dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk menghindari

antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu

(sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan

bahwa keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan

penggunaan ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah semua Sekolah Menengah Atas (SMA) yang

ada di wilayah kecamatan Gambir, yang meliputi 2 (dua) SMA Negeri dan 8

(delapan) SMA Swasta. Populasi meliputi siswa di 10 SMA se-kecamatan Gambir

yang terdiri dari 3.491 siswa. Dari jumlah populasi tersebut, diambil sampel

sebanyak 205 siswa.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

7

a. Observasi. Teknik ini mendeskripsikan secara rinci setting yang diamati,

kegiatan yang terjadi pada setting tersebut, partisipan yang terlibat, mengamati

semua keadaan dan kegiatan, serta berinteraksi dengan partisipan.

b. Wawancara. Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data primer melalui

wawancara dengan narasumber. Tujuannya adalah untuk mendorong orang

yang diteliti berbicara tentang apa yang menjadi ketertarikan mereka dengan

menggunakan bahasa dan istilah mereka sendiri. Kuesioner penelitian disusun

dengan menggunakan skala pengukuran Likert.

c. Dokumentasi. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan dokumen-

dokumen yang berkaitan dengan masalah penggunaan ATM di lingkungan

siswa SMA.

d. Kuesioner. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data yang dilakukan

melalui penyebaran daftar pertanyaan yang bersifat semi terbuka, yang

berkaitan dengan perilaku siswa SMA dalam menggunakan ATM. Kuesioner

menggunakan skala likert 5 skala, dimana untuk kepentingan menggunakan

skala sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak

penting. Sedangkan untuk skala pelaksanaan digunakan sangat baik, baik,

cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Alat Analisis yang digunakan

Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Analisis validitas instrumen,

b. Analisis reliabilitas Instrumen,

c. Analisis deskriptif, dan

d. Analisis crosstab.

PEMBAHASAN

Profil Objek Penelitian

Kecamatan Gambir yang merupakan bagian dari Kotamadya Jakarta Pusat

mempunyai luas 7,6 km2, yang terbagi atas 6 kelurahan, yaitu kelurahan Cideng,

Petojo Utara, Kebon Kelapa, Gambir, Petojo Selatan dan Duri Pulo.

8

Penduduk di kecamatan Gambir adalah 82.310 jiwa, atau kurang lebih

10,22% pendudukan DKI Jakarta, yang terdiri atas 40.556 penduduk laki-laki,

41.754 penduduk perempuan dan 22.726 kepala keluarga (BPS, 2007).

Jumlah sekolah menengah atas (SMA) yang masuk dalam kecamatan

Gambir terdiri atas 2 (dua) SMA negeri, yaitu SMA Negeri 4 dan SMA Negeri 25,

dan 8 SMA swasta, yaitu SMA YPK Ketapang 1, SMA Tarsius 1, SMA St Paulus,

SMA Bunda Mulia, SMA YP IPPI Petojo, SMA PGRI 14, dan SMA Kristen

Triana (Dikmenti DKI, 2007).

Persepsi Kualitas Pelayanan

Wujud Penampilan (tangibles)

Beberapa indikator untuk dimensi wujud penampilan yang digunakan oleh

siswa dalam memilih jasa layanan ATM adalah letak ATM tidak jauh dari rumah,

anjungan yang nyaman, bentuk kartu ATM yang menarik, banyak tersedia di

berbagai lokasi, kemudahan dan kenyamanan bertransaksi, serta luas ruangan

yang cukup memadai. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi

wujud penampilan (Tabel 3) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas

pelayanan untuk dimensi ini baik.

Tabel 3. Dimensi Wujud Penampilan

Indikator SB B CB KB TBLetak ATM tidak jauh dari rumah 40 117 48 0 0Anjungan (ATM Box) yang nyaman 51 113 41 0 0Bentuk kartu ATM yang menarik 27 99 76 3 0Banyak tersedia diberbagai lokasi (jaringan yang luas) 81 87 37 0 0Kemudahan dan kenyamanan bertransaksi 48 120 34 3 0Luas ruangan cukup memadai 14 129 54 8 0

Kehandalan (reliability)

Kemudahan proses aplikasi dan penggunaan kartu, kecepatan akses dan

transaksi, dapat digunakan sebagai kartu belanja, keragaman layanan, serta

layanan ATM 24 merupakan indikator untuk dimensi kehandalan yang digunakan

siswa dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk

dimensi kehandalan (Tabel 4) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas

pelayanan untuk dimensi ini baik.

9

Tabel 4. Dimensi Kehandalan

Indikator SB B CB KB TBKemudahan proses aplikasi dan penggunaan kartu 35 119 51 0 0Kecepatan akses dan transaksi 37 134 34 0 0Dapat digunakan sebagai kartu belanja (Debet Card) 40 97 68 0 0Keragaman layanan, seperti transfer antar rekening, bayar listrik, telepon, pembelian pulsa dsb

43 122 40 0 0

Layanan ATM 24 jam 82 81 39 3 0

Daya Tanggap (responsiveness)

Keramahan layanan petugas bank, kemudahan dan kecepatan memproses

masalah serta ketepatan layanan merupakan indikator untuk dimensi daya tanggap

yang digunakan siswa dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas

pelayanan untuk dimensi daya tanggap (Tabel 5) sebagian besar siswa

berpendapat bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi ini baik.

Tabel 5. Dimensi Daya Tanggap

Indikator SB B CB KB TBKeramahan pelayanan petugas bank (customer services) 43 109 53 0 0Kemudahan dan kecepatan dalam memproses setiap permasalahan yang dihadapi

13 139 46 7 0

Ketepatan layanan dalam penyelesaian suatu permasalahan

5 154 43 3 0

Jaminan atau Kepastian (assurance)

Merasa aman dalam melakukan transaksi dan akurasi/ketepatan transaksi

merupakan indikator untuk dimensi jaminan atau kepastian yang digunakan siswa

dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi

jaminan (Tabel 6) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan

untuk dimensi ini baik.

Tabel 6. Dimensi Jaminan

Indikator SB B CB KB TBMerasa aman dalam melakukan transaksi di ATM 29 134 37 4 1Akurasi / ketepatan dalam bertransaksi 24 130 51 0 0

Kepedulian (empathy)

Efisiensi waktu dan murahnya biaya administrasi merupakan indikator

untuk dimensi kepedulian yang digunakan siswa dalam memilih ATM. Persepsi

10

siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi kepedulian (Tabel 7) sebagian

besar siswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi ini baik.

Tabel 7. Dimensi Kepedulian

Indikator SB B CB KB TBEfisiensi waktu 29 136 40 0 0Murahnya biaya administrasi 21 80 104 0 0

Lain-lain.

Sedangkan indikator untuk dimensi lain-lain yang digunakan siswa dalam

memilih ATM adalah bank terjamin keamanan dan kehandalannya. Pendapat

siswa tentang kualitas layanan dimensi lain-lain ini sebagian besar menyatakan

baik.

Tabel 8. Dimensi Lain-lain

Indikator SB B CB KB TBBank terjamin keamanannya 35 145 25 0 0Bank terjamin kehandalannya 22 142 41 0 0

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Wujud

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi wujud

menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,83 sampai dengan 4,83 (Tabel 9).

Tabel 9. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi WujudCrosstab

Count

3 0 5 0 0 0 4 24 17 0 15 0 0 680 0 0 0 0 0 6 1 5 7 0 9 0 280 8 0 3 0 0 0 6 0 4 0 0 0 210 10 0 1 8 5 22 23 5 1 9 0 4 883 18 5 4 8 5 32 54 27 12 24 9 4 205

BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI

BANK

Total

2.83 3.00 3.17 3.33 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83rwujud

Total

Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha menganggap

bahwa dimensi wujud mempunyai tingkat kualitas yang baik, yang ditunjukkan

dengan sebaran rata-rata jawaban antara 3,83 sampai dengan 4,50 yang masuk

dalam kategori baik (4) dan sangat baik (5). Begitu juga dengan responden yang

menggunakan ATM BCA dan BNI yang menganggap dimensi wujud mempunyai

tingkat kualitas yang baik. Sedangkan untuk responden yang menggunakan ATM

Bank Bukopin menganggap tingkat kualitasnya cukup baik. Hal ini menunjukkan

11

bahwa dimensi wujud merupakan salah satu faktor penentu siswa dalam memilih

jasa layanan ATM.

Sedangkan untuk mengetahui apakah dimensi wujud memiliki hubungan

dengan keputusan siswa dalam memilih ATM, berikut dilakukan uji hubungan

dengan menggunakan Pearson Chi-square. Tabel 10 menunjukkan bahwa Chi-

Square hitung 221,846 > Chi-Square tabel 43,77 yang berarti H0 ditolak dan HA

diterima, dengan kata lain Jenis ATM yang dipilih mempunyai hubungan yang

signifikan dengan dimensi wujud.

Tabel 10. Uji Hubungan Chi-SquareChi-Square Tests

221.846a 36 .000208.611 36 .000

8.934 1 .003

205

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

39 cells (75.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .31.

a.

Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 1,040 dan uji Cramer’s V hitung

dihasilkan angka 0,601 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 11) yang berarti

terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan

dimensi wujud, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.

Tabel 11. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s V

Symmetric Measures

1.040 .000.601 .000

-.209 .065 -3.049 .003c

-.267 .064 -3.955 .000c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal

Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal

N of Valid Cases

ValueAsymp.

Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.

Not assuming the null hypothesis.a.

Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.

Based on normal approximation.c.

Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi wujud sangat menentukan jenis

ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain letak ATM, anjungan

yang nyaman, bentuk kartu yang menarik, tersedia di berbagai lokasi, kemudahan

dan kenyamanan bertransaksi serta luas ruangan mendasari sikap siswa dalam

memilih jasa layanan ATM.

12

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Kehandalan

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi kehandalan

menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 3 sampai dengan 5 (Tabel 12).

Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha menganggap bahwa

dimensi kehandalan mempunyai tingkat kualitas yang sangat baik. Sedangkan

responden yang menggunakan ATM BCA dan BNI yang menganggap dimensi

kehandalan mempunyai tingkat kualitas yang baik dan responden yang

menggunakan ATM Bank Bukopin menganggap tingkat kualitasnya cukup baik.

Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kehandalan merupakan salah satu faktor

penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Tabel 12. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi KehandalanCrosstab

Count

0 3 0 6 29 5 4 4 13 4 680 0 0 7 9 5 2 5 0 0 28

11 0 0 0 0 0 0 10 0 0 2115 0 9 27 14 3 15 5 0 0 8826 3 9 40 52 13 21 24 13 4 205


BANK

Total

3.00 3.20 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00rhandal

Total

Tabel 13 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 167,808 > Chi-Square

tabel 40,11 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM

yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi kehandalan.

Tabel 13. Uji Hubungan Chi-Square

Chi-Square Tests

167.808a 27 .000176.207 27 .000

24.869 1 .000

205


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.




dimensi kehandalan, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.

13


Symmetric Measures

.905 .000

.522 .000-.349 .053 -5.309 .000c

-.368 .058 -5.636 .000c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal


N of Valid Cases

ValueAsymp.





Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi kehandalan sangat menentukan

jenis ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain kemudahan proses

aplikasi dan penggunaan kartu, kecepatan akses dan transaksi, dapat digunakan

sebagai kartu belanja, keragaman layanan serta layanan ATM 24 jam mendasari

sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Daya tanggap

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi daya tanggap

menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,67 sampai dengan 4,67 (Tabel

15). Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha dan BNI menganggap

bahwa dimensi daya tanggap mempunyai tingkat kualitas yang sangat baik,

sedangkan responden yang menggunakan ATM BCA dan Bank Bukopin

menganggap dimensi daya tanggap mempunyai tingkat kualitas yang baik. Hal ini

menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap merupakan salah satu faktor penentu

siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Tabel 15. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi Daya tanggapCrosstab

Count

3 1 13 0 38 5 8 680 0 0 1 21 6 0 280 11 0 0 6 0 4 210 20 9 8 35 10 6 883 32 22 9 100 21 18 205


BANK

Total

2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67rtanggap

Total



yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi daya tanggap.

14


Chi-Square Tests

78.444a 18 .00092.080 18 .000

5.467 1 .019

205


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.




dimensi daya tanggap, dan tingkat hubungannya cukup kuat karena lebih besar

dari 0,5.

Tabel 17. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s VSymmetric Measures

.619 .000

.357 .000-.164 .067 -2.364 .019c

-.149 .068 -2.140 .034c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal


N of Valid Cases

ValueAsymp.





Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi daya tanggap cukup menentukan

jenis ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain keeramahan

pelayanan petugas, kemudahan dan kecepatan dalam proses serta ketepatan

layanan mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Jaminan

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi jaminan

menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,5 sampai dengan 5 (Tabel 18).

Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA dan BNI

menganggap bahwa dimensi jaminan mempunyai tingkat kualitas yang baik,

sedangkan responden yang menggunakan ATM Bank Bukopin menganggap

tingkat kualitasnya cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi jaminan

merupakan salah satu faktor penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

15

Tabel 18. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi JaminanCrosstab

Count

1 0 4 42 16 5 680 6 0 21 1 0 280 11 0 6 0 4 210 18 15 49 1 5 881 35 19 118 18 14 205


BANK

Total

2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rjamin

Total



yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi jaminan.


Chi-Square Tests

77.904a 15 .00088.880 15 .000

17.289 1 .000

205


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.




dimensi jaminan, dan tingkat hubungannya cukup kuat karena lebih besar dari 0,5.


Symmetric Measures

.616 .000

.356 .000-.291 .060 -4.336 .000c

-.334 .059 -5.043 .000c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal


N of Valid Cases

ValueAsymp.





Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi jaminan cukup menentukan jenis

ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain rasa aman dan

akurasi/ketepatan dalam bertransaksi mendasari sikap siswa dalam memilih jasa

layanan ATM.

16

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Kepedulian

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi kepedulian


Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA, Bukopin dan BNI

menganggap bahwa dimensi kepedulian mempunyai tingkat kualitas yang baik.

Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kepedulian merupakan salah satu faktor

penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Tabel 21. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi KepedulianCrosstab

Count

5 24 37 1 1 680 1 15 12 0 28

17 0 4 0 0 2113 31 35 1 8 8835 56 91 14 9 205


BANK

Total

3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rpeduli

Total



yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi kepedulian.


Chi-Square Tests

149.243a 12 .000117.852 12 .000

1.589 1 .207

205


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)


a.




dimensi kepedulian, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.


.853 .000

.493 .000-.088 .064 -1.262 .208c

-.089 .064 -1.277 .203c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal


N of Valid Cases

ValueAsymp.





17

Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi kepedulian menentukan jenis

ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain efisiensi waktu dan

murahnya biaya administrasi mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan

ATM.

Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Lain-lain

Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi lain-lain


Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA, Bukopin dan BNI

menganggap bahwa dimensi lain-lain mempunyai tingkat kualitas yang baik. Hal

ini menunjukkan bahwa dimensi lain-lain merupakan salah satu faktor penentu

siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Tabel 24. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi Lain-lainCrosstab

Count

0 9 49 0 10 680 0 20 7 1 28

11 0 6 0 4 216 19 50 10 3 88

17 28 125 17 18 205


BANK

Total

3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rlain

Total



yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi lain-lain.


Chi-Square Tests

100.711a 12 .00092.355 12 .000

7.475 1 .006

205


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

8 cells (40.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.74.

a.


dihasilkan angka 0,405 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 4.26) yang berarti


dimensi lain-lain, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.

18


.701 .000

.405 .000-.191 .058 -2.779 .006c

-.154 .063 -2.224 .027c

205

PhiCramer's V

Nominal byNominal


N of Valid Cases

ValueAsymp.





Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi lain-lain menentukan jenis ATM

yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain keamanan dan kehandalan

Bank mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.

Secara ringkas hasil perhitungan uji hubungan dengan menggunakan

Pearson Chi Square, Phi dan Cramer’s V dapat dilihat dalam Tabel 27 berikut.

Tabel 27. Ringkasan Perhitungan Uji Hubungan

NO DIMENSI PEARSONSQUARE

CHI PHI CRAMER’S V

Nilai Sig Nilai Sig Nilai Sig1 Wujud 221,846 0,000 1,040 0,000 0,601 0,0002 Kehandalan 167,808 0,000 0,905 0,000 0,522 0,0003 Daya

Tanggap78,444 0,000 0,619 0,000 0,357 0,000

4 Jaminan 77,904 0,000 0,616 0,000 0,356 0,0005 Kepedulian 149,243 0,000 0,853 0,000 0,493 0,0006 Lain-lain 100,711 0,000 0,701 0,000 0,405 0,000

Sumber : Kuesioner (diolah dengan menggunakan SPSS)

Tabel 27 menunjukkan keenam dimensi mempunyai hubungan yang

signifikan dengan faktor penentu siswa SMA dalam memilih layanan ATM. Hal

ini dapat dilihat dari nilai signifikan semua dimensi adalah 0,0000 (kolom Chi).

Akan tetapi khususnya kalau dilihat dari kolom nilai Cramer’s V, keenam

dimensi tersebut tidak semuanya mempunyai hubungan yang kuat. Hanya dimensi

wujud dan kehandalan yang mempunyai hubungan yang cukup kuat, sementara

itu untuk dimensi daya tanggap, jaminan, kepedulian dan lain-lain mempunyai

hubungan tetapi tidak terlalu kuat, namun signifikan.

19

Maka dapat disimpulkan bahwa keenam dimensi di atas dapat dijadikan

acuan dalam mengetahui alasan siswa dalam memilih jenis ATM.

PENUTUP

Kesimpulan

Hasil analisis data mengenai faktor penentu pertimbangan siswa SMA

dalam memilih jasa anjungan tunai mandiri (ATM) dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a. Faktor-faktor penentu yang memiliki hubungan dan menjadi pertimbangan

siswa dalam memilih jasa ATM meliputi aspek alasan penggunaan jasa

layanan ATM seperti lamanya penggunaan ATM, kendala dan alasan

menggunakan ATM serta persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa

ATM yang mencakup dimensi wujud penampilan (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian

(assurance), kepedulian (empathy), dan lain-lain. Persepsi siswa terhadap

kualitas pelayanan jasa ATM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara

umum baik.

b. Hasil uji Chi-square untuk semua dimensi menunjukkan adanya hubungan

yang signifikan, sedangkan uji Phi dan Cramer’s V menunjukkan tingkat

keeratan hubungan yang cukup kuat. Sehingga dapat dikatakan bahwa

terdapat hubungan yang cukup kuat antara jenis ATM yang dipilih dengan

faktor penentu siswa SMA dalam memilih jasa layanan ATM.

c. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kaynak

(2004), Almossawi (1991) dan survey yang dilakukan oleh eShekels Limited

(2006) yang menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen dalam memilih jasa layanan ATM adalah ketersediaan ATM,

layanan ATM serta keinginan untuk menggunakan ATM merupakan faktor

yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa ATM.

Saran

Saran yang dapat penulis berikan adalah :

20

a. Kuatnya tingkat hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi

wujud menunjukkan bahwa faktor yang paling mendasari siswa dalam

memilih jasa layanan ATM adalah dimensi wujud. Sehingga perlunya Bank

untuk lebih memperhatikan dimensi wujud yang meliputi letak ATM,

anjungan yang nyaman, bentuk kartu yang menarik, tersedia di berbagai

lokasi, kemudahan dan kenyamanan bertransaksi serta luas ruangan.

b. Meskipun penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya, akan tetapi

ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian, diantaranya adalah

masalah penarikan sampel dan penyebaran kuesioner, perlunya penekanan

terhadap faktor-faktor penentu sehingga variabel-variabel yang digunakan

sebagai atribut dari faktor penentu tersebut benar-benar mencerminkan alasan

penggunaan layanan ATM.

DAFTAR PUSTAKA

Almossawi, M. 2001. Bank Selection Criteria Employed by College Students in Bahrain: an Emperical Analysis, The International Journal of Bank Marketing, Vol.19 No. 3, pp 115.

Assael, H., 1992. Consumen Behaviour and Marketing Action. Fourth Edition, PWS-Kent Publishing.

eShekels Limited, 2006. Automatted Teller Machine (ATM) User Perception : Mini Survey Report. October 2006.

Kaynak, E. 2005. American consumers’ attitudes towards commercial banks, The International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No. 1, pp 73-89

Kerlinger, Fred N., 2003. Asas asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

Kotler, Philip (1997), Manajemen Pemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Ed. 9, Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Mowen, J.C., 1995. Consumen Behaviour. Fourth Edition, Prentice Hall.Singgih Santoso, 2007. Statistik Non Parametrik menggunakan SPSS. Jakarta :

Elex Media Computindo.Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.Sugiyono, 2001. Statistik Non Parametris Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.Supranto, J (1991), Metode Riset, Jakarta : FE Universitas Indonesia.__________ , 2007. Laporan Perekonomian Indonesia tahun 2006.__________ , 2006. Persepsi, Preferensi Dan Perilaku Masyarakat dan Lembaga Penyedia Jasa Terhadap Pembayaran Non Tunai. Bank Indonesia Oktober 2006.

21

Documents

IDENTIFIKASI FAKTOR PENENTU YANG ... · Web view... maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan