HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA …repository.helvetia.ac.id/2795/4/Skripsi Lengkap.pdf · HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SUMATERA

HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA

RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH

SUMATERA UTARA TAHUN 2019

SKRIPSI

IRNA PUTRI ELFIRA

NIM : 1702022058

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2019




SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjan Kesehataan Masyarakat (S.K.M)

Pada Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Helvetia

IRNA PUTRI ELFIRA

NIM : 1702022058

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2019

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas

Pengguna Rawat Inap Di RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun

2019

Nama Mahasiswa : Irna Putri Elfira

Nomor Induk Mahasiswa : 1702022058

Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Menyetujui

Komisi Pembimbing:

Medan, 24 Agustus 2019

Pembimbing I Pembimbing II

(Tengku Moriza, S.E., M.M) (Muhammad Firza Syahlefi Lubis S.K.M., M.K.M)

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Helvetia

Dekan,

(Dr. Asriwati. S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes)

Telah Diuji pada Tanggal: 24 Agustus 2019

PANITIA PENGUJI SKRIPSI

Ketua : Tengku Moriza, S.E., M.M

Anggota : 1. Muhammad Firza Syahlefi Lubis, S.K.M., M.KM

2. Khairatunnisa, S.K.M., M.Kes

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar

akademik Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.), di Fakultas Kesehatan

Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.

2. Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain, kecuali arahan tim bimbingan dan masukan tim

penelaah/tim peguji

3. Isi Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar pustaka

4. Pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat penyimpanaan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

diperoleh karenakarya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang

berlaku di perguruan tinggi ini.

Medan, Agustus 2019

Yang membuat pernyataan

(Irna Putri Elfira)

NIM: 1702022058

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS

Nama : Irna Putri Elfira

Tempat/Tanggal lahir : Binjai 20 Januari 1990

Agama : Islam

Anak ke : 1 dari 4 bersaudara

II. IDENTITAS ORANG TUA

Nama Ayah : Irwansyah

Nama Ibu : Anna Rosita

Alamat : Jl Kapten Rahmadbuddin Lingkungan 01

Kelurahan Paya Pasir Kec Medan Marelan

III. RIWAYAT PENDIDIKAN

Tahun 1995-2001` : SDN. 028226 Binjai

Tahun 2001-2004 : SMP Negeri 20 Medan

Tahun 2004-2007 : SMA Negeri 9 Medan

Tahun 2007-2010 : Akademi Keperawatan Indah Medan

Tahun 2017-2019 : Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Helvetia Medan

i

ABSTRAK




IRNA PUTRI ELFIRA

1702022058

Pelayanan rumah sakit menyediakan jasa yang dijual kepada

pelanggan.Keunggulan suatu produk tergantung dari keunikan paket yang

ditawarkan apakah sesuai harapan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur sebab

mereka tidak puas akan meninggalkan rumah sakitdan menjadi pelanggan

pesaing. Kunjunganpenggunarawatinap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara

mengalami kenaikan tetapi tidak membuat mereka serta merta merasa puas

dengan rumah sakit.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah hubungan

kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara. Jenis penelitian adalah cross sectional dan penelitian ini

dilaksanakan dari bulan Februari sampai Juli. Populasi adalah adalah pasien yang

sedang melakukan kunjungan dan diberikan tindakan opname periode Januari s/d

April tahun 2019 yaitu sebanyak 406 kunjungan dengan sampel 80 responden.

Metode analisis data yang digunakan adalah chi square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan dengan

loyalitas pengguna rawat inap adalah reliability (p=0,011), responsiveness (

p=0,033),empathy (p = 0,004),sedangkan assurance dan tangibles tidak

berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap.

Dapat disimpulkan faktor yang berhubungan dengan loyalitas pengguna

rawat inap adalah reliability, responsiveness,dan empathy.Disarankan rumah sakit

untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan meningkatkan mutu pelayanan dan

melengkapi sarana prasrana yang masih kurang, sehingga kepuasan pasien

terpenuhi dan pasien menjadi loyal.

Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Pengguna Rawat Inap

Daftar Pustaka : 16 buku dan 14 internet (2008 – 2019)

ii

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan

anugerah-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang

berjudul“Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di

RSU Muhammadiyah Sumatera UtaraTahun 2019”.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M.) pada Program Studi

S1 Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari

sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai

pihak, baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu,

penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., selaku Pembina Yayasan

Helvetia Medan.

2. Iman Muhammad, S.E, S.Kom, M.M., M.Kes., selaku KetuaYayasan

Helvetia Medan.

3. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.

4. Dr. Asriwati. S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dekan Fakultas

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.

5. Dian Maya Sari Siregar, S.K.M., M.Kes., selaku Ketua Program Studi S1

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.

6. Tengku Moriza, SE, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan motivasi

selama penyusunan skripsi ini.

iv

7. Muhammad Firza Syahlefi Lubis, S.K.M., M.K.M., selaku Dosen

Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran

dalam membimbing penulis selama penyusunan skripsi ini.

8. Khairatunnisa S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Penguji yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang

membangun dalam penyempurnaan skripsi ini.

9. Seluruh Dosen Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat yang telah

mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

10. dr. Mohammad Riza, M.Kes., Selaku Direktur Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah yang telah memberikan segala izin dalam melakukan

penelitian ini.

11. Teristimewa kepada Ayahanda dan Ibunda yang selalu memberikan

pandangan, mendukung baik moril maupun materil, mendoakan dan selalu

memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi

ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan hidayah-Nya atas segala

kebaikan yang telah diberikan.

Medan, 24 Agustus 2019

Penulis,

Irna Putri Elfira

v

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................

LEMBAR PANITIA PENGUJI .......................................................................

LEMBAR PERNYATAAN ..............................................................................

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .........................................................................

ABSTRAK .........................................................................................................i

ABSTRACT ........................................................................................................ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................iii

DAFTAR ISI ......................................................................................................vi

DAFTAR TABEL .............................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

1.1 Latar Belakang .........................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................10

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................10

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................12

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................12

2.2 Telaah Teori ..............................................................................................15

2.2.1. Konsep Loyalitas ...........................................................................15

2.2.2 Konsep Kepuasan ..........................................................................19

2.2.3 Konsep Rumah Sakit ....................................................................31

2.3 Kerangka Teori..........................................................................................43

2.3 Hipotesis ....................................................................................................44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................45

3.1 Desain Penelitian .......................................................................................45

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................45

3.2.1 Lokasi ............................................................................................45

3.2.2 Waktu Penelitian ..............................................................................45

vi

3.3 Populasi dan Sampel ...............................................................................46

3.3.1 Populasi .........................................................................................46

3.3.2 Sampel ............................................................................................46

3.4 Kerangka Konsep .....................................................................................47

3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran ..........................................48

3.5.1 Definisi Operasinal ........................................................................48

3.5.2 Aspek Pengukuran .........................................................................48

3.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................................50

3.6.1 Jenis Data ........................................................................................50

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................50

3.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................50

3.7 Metode Pengolahan Data ..........................................................................54

3.8 Analisis Data .............................................................................................54

3.8.1 Analisis Univariat ............................................................................55

3.8.2 Analisis Bivariat ...............................................................................55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................56

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................................56

4.2 Hasil Penelitian ..........................................................................................59

4.3 Pembahasan ................................................................................................83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................94

5.1 Kesimpulan ................................................................................................94

5.2 Saran ...........................................................................................................95

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................96

LAMPIRAN ......................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Standar Minimal Pelayanan Rawat Inap .............................. 35

Tabel 3.1. Aspek Pengukuran Variabel Independen dan

Dependen .............................................................................. 46

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel

Penelitian .............................................................................. 48

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

Responden di RSU Muhammadiyah Sumut

Tahun 2019 ........................................................................... 54

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin Responden di RSU Muhammadiyah Sumut

Tahun 2019 ........................................................................... 55

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan


Tahun 2019 ........................................................................... 55

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan


Tahun 2019 ........................................................................... 56

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Agama


Tahun 2019 ........................................................................... 56

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Suku


Tahun 2019 ........................................................................... 57

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan


Tahun 2019 ........................................................................... 57

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengalaman

Dirawat di RSUM Responden di RSU Muhammadiyah

SumutTahun 2019 ................................................................ 58

viii

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Reliability

di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 58

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Reliability

di RSU Muhammadiyah SumutTahun 2019 ........................ 60

Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Responsiveness


Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Responsiveness

di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 62

Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Assurance


Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Assurance


Tabel 4.15. Distribusi Frekuensi JawabanTiap Butir Soal Empathy


Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empathy


Tabel 4.17. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Tangibles


Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tangibles


Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Loyalitas


Tabel 4.20. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitas


Tabel 4.21. Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Loyalitas


Tabel 4.22. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas


Tabel 4.23. Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Loyalitas


ix

Tabel 4.24. Tabulasi Silang Hubungan Empathy dengan Loyalitas

di RSU Muhammadiyah SumutTahun 2019 ........................ 76

Tabel 4.25. Tabulasi Silang Hubungan Tangibles dengan Loyalitas


x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Landasan Kepuasan Konsumen .............................................. 26

Gambar 2.2. Model Perilaku Pembeli .......................................................... 39

Gambar 2.3. KerangkaTeori ....................................................................... 40

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 44

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3 : Lampiran Output SPSS

Lampiran 4 : Dokumentasi Penelitian

Lampiran 5 : Master Data Penelitian

Lampiran 6 : Surat Izin Survei Awal

Lampiran 7 : Balasan Surat Survei Awal

Lampiran 8 : Surat Izin Penelitian

Lampiran 9 : Surat Balasan Izin Penelitian

Lampiran 10 : Surat IzinValiditas

Lampiran 11 : Surat Balasan Izin Uji Validitas

Lampiran 12 : Lembar bimbingan Skripsi Pembimbing 1

Lampitan 13 : Lembar bimbingan Skripsi Pembimbing 2

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa

pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,

rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan

melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (1).

Menurut Undang – Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam

UUD RI tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi – tingginya. Rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang

dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan

teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu

meningkatkan pelayanan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. Rumah

sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila didasarkan pada nilai kemanusiaan,

etika, profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi,

pemerataan, perlindungan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial (2).

Meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh

pemerintah maupun swasta menuntut rumah sakit untuk tetap memberikan tingkat

kepedulian, profesionalisme dan kompetensi yang maksimal untuk mencerminkan

kualitas pelayanan terbaik.

2

Kulitas memberikan dorongan khusus bagi perusahaan untuk memahami

harapan pelanggan yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan dan

menciptakan loyalitas pelanggan. Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan

rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan

sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas

dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen (3).

Menurut Peter Drucker, bahwa tugas utama perusahaan atau rumah sakit

adalah menciptakan pelanggan. Namun pelanggan masa kini menghadapi

beraneka ragam produk, merek, harga dan pemasok. Pelanggan juga

mengestimasi penawaran mana yang dapat memberikan nilai tertinggi. Pelanggan

selalu ingin memaksimalkan nilai, dengan kendala biaya pencarian dan

pengetahuan, mobilitas, serta penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk

suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai tersebut, kemudian akan

mengetahui apakah suatu penawaran benar – benar memenuhi harapan nilainya,

yang berpengaruh pada kepuasan mereka dan kemungkinan mereka membeli lagi

(4).

Fokus utama perhatian pelayanan RS adalah pasien yang datang ke RS

karena membutuhkan pelayanan kesehatan. Mereka yang berkunjung ke RS tidak

saja sebagai individu yang mengalami gangguan kesehatan tetapi juga sebagai

bagian dari sebuah keluarga. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang dijual

kepada pelanggan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian.

Pengemasan paket jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi pemasaran

3

institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien dan

keluarganya. Pihak manajemen RS harus berusaha agar paket jasa pelayanan yang

ditawarkan mampu bertahan atau berkesinambungan sehingga segmen pasar

tertentu mampu dipertahankan atau tercipta pelanggan baru karena cerita dari

mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya.

Keunggulan suatu produk jasa pelayanan kesehatan juga sangat tergantung

dari keunikan paket jasa yang ditawarkan benar – benar sesuai dengan harapan

(ekspektasi) pelanggannya (5).

Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan.

Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

penyakit. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien

yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

dan menjadi konsumen yang loyal (6).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab mereka tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba

dan bahkan kerugian. Maka dari itu pimpinan perusahaan harus berusaha

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui

atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas (7).

4

Peran kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai penentu penting bagi

keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu rumah sakit dalam lingkungan yang

kompetitif. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas layanan juga tidak hanya mempengaruhi kepuasan pembeli,

tetapi juga niat pembelian pembeli. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan

antara persepsi pelanggan dari layanan yang ditawarkan dan harapan pembeli

tentang penawaran layanan tersebut (8).

Menurut Griffin, bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku

yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan

keputusan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (9).

Penelitian Rohansyah tentang dampak kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Bahteramas dan Aliyah tahun 2017, hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (yang terdiri dari kualitas

pelayanan dokter, perawat, dan administrasi) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien, sedangkan kualitas pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pasien. Hasil uji beda penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

yang diberikan rumah sakit Aliyah lebih baik dari pada kualitas pelayanan yang

diberikan rumah sakit Bahteramas, maka penting bagi pihak rumah sakit untuk

lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan, maka semakin puas pasien/keluarga pasien yang.

5

melakukan pengobatan di rumah sakit. Kepuasan pelayanan terkait erat dengan

kunjungan selanjutnya yang dilakukan pasien/keluarga pasien di masa depan (10).

Penelitian Mahanani tentang loyalitas pasien rawat inap melalui BPJS

Kesehatan padastudi RSI Jemursari Surabaya tahun 2016, diketahui kualitas

layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

Hal ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Bearden, yang menyatakan

bahwa secara keseluruhan, kepuasan yang diperoleh dalam pengalamannya

memperoleh suatu pelayanan jasa akan menyebabkan munculnya loyalitas

konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen dapat

terjadi apabila konsumen telah mengalami kepuasan yang ditimbulkan dari

adanya kualitas layanan yang baik (11).

Penelitian Fitri tentang hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas

pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun

2016, hasil analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan

loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan

(95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI

6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-

5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR

95% CI 1.951 (0.259-14.717) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien.

Dapat disimpulkan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan

dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien (12).

Penelitian Jayadipraja tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pasien rawat inap umum di RSUD Kota Kendari tahun 2016,

6

menunjukkan ada hubungan antara bukti langsung (p=0,000), empati (p=0,000),

keterandalan (p=0,000), dan jaminan/kepastian (p=0,000) terhadap loyalitas

pasien. Bagi pihak rumah sakit agar lebih memperhatikan kenyamanan ruangan

pasien dan meningkatkan keterampilan dalam melayani pasien sehingga

menimbulkan kualitas pelayanan terhadap pasien dan mendorong pasien untuk

kembali datang berobat di RSUD Kota Kendari (13).

Penelitian yang dilakukan oleh Evalina tentang pengaruh kinerja

pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rumah sakit tahun

2015, hasilnya diketahui bahwa terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja

pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien dengan (p = 0,000).

Dan terdapat pengaruh secara langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap

kepuasan dan loyalitas pasien dengan (p = 0,001). Ini berarti pasien sudah sesuai

dengan Kinerja Pelayanan Rawat Inap yang diterapkan yang meliputi ketepatan

waktu, Informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia maupun

lingkungan (14).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Tingginya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat

bagi organisasi, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya

perpindahan pelanggan, mengurangi reaksi pelanggan terhadap perubahan harga,

mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasional, meningkatkan

efektivitas iklan, meningkatkan reputasi bisnis. Kepuasan pelanggan yang tidak

diperhatikan akan berdampak bagi organisasi di masa depan meskipun kinerja

keuangan yang dihasilkan saat ini terlihat baik (10).

7

Kualitas merupakan perbandingan persepsi dengan ekspektasi pelanggan

terhadap suatu produk. Dimensi kualitas jasa dalam model SERVQUAL

didasarkan pada lima dimensi yaitu keandalan (reliability) yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,

selanjutnya daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan

(assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan,

sedangkan Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan. Selanjutnya bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Selanjutnya (15).

Teori Zeithaml, Parasuraman dan Leonard, memberikan gambaran bahwa

Customer Satisfaction/kepuasan pasien adalah konsep yang jauh lebih luas, bukan

hanya tentang kualitas pelayanan saja, namun dapat dipengaruhi oleh faktor-

faktor lainnya. Kepuasan pasien dalam hal ini dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga, serta faktor situasi dan faktor pribadi/personal

faktor dari pasien (16).

Di Indonesia, jumlah rumah sakit terus bertambah dari 2.048 RS dengan

164.480 TT pada tahun 2014 meningkat menjadi 2.783 RS dengan 278.450 TT

pada tahun 2017 dengan laju pertumbuhan rata- rata 125 RS per tahun. Provinsi

Sumatera Utara memiliki 18 RSUD yang tersetifikasi akreditasi Nasional (17).

8

Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara yang merupakan

rumah sakit milik Swasta Tipe Kelas D dengan jumlah tempat tidur 43 TT, RS ini

juga menyediakan sarana rawat jalan, rawat inap umum maupun bersalin dan

pelayanan UGD 24 jam. Berdasarkan data rekam medis (RM) jumlah pasien

rawat inap tahun 2019 periode Januari s/d April sebanyak 406 kunjungan, tahun

2018 sebanyak 1.380 kunjungan, diperoleh persentase angka penggunaan tempat

tidur (Bed Occupancy Ratio = BOR) adalah (45%), rata – rata lamanya pasien

dirawat (Average Length of Stay = ALOS) adalah 4,8 hari, tenggang perputaran

(Turn Over Interval = TOI) adalah 4,7 hari, dan angka perputaran TT (Bed Turn

Over = BTO) adalah 3,6 kali. Tahun 2017 sebanyak 1.205 kunjungan dengan

BOR (42%), ALOS yang didapat 3 hari, TOI = 4,3 hari dan BTO = 4 kali. Dan

tahun 2016 sebanyak 837 kunjungan dengan BOR yang diperoleh (27%), ALOS

= 3 hari, TOI = 8 hari dan BTO = 2,8 kali. Dalam hal ini RS mengalami kenaikan

jumlah kunjungan setelah RS menjadi provider BPJS sejak bulan September

tahun 2016. Meskipun demikian pemanfaatan pelayanan di RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara belum optimal karena capaian BOR masih dibawah 60% (18).

Berdasarkan informasi keluhan pasien yang dapat diperoleh di kotak saran

dan form complain yang disiapkan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara tahun

2018 untuk mengetahui jumlah pasien yang secara aktual menyampaikan

ketidakpuasannya terhadap pelayanan rumah sakit. Didapatkan ada 7 form

complain yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan RS. Namun

kenyataannya kurangnya keluhan/saran yang disampaikan melalui kotak saran

dan form complain tersebut tidak selalu menggambarkan ketiadaan masalah

9

pelayanan bagi pasien karena pasien atau keluarganya tidak selalu mampu dan

bersedia menuliskan saran/keluhannya. Hal tersebut seperti fenomena gunung es,

yakni bilamana pasien ada keluhan mengenai pelayanan, pasien hanya

mengungkapkan secara lisan atau hanya disimpan dalam hati saja. Selain itu di

RSU Muhammadiyah Sumatera Utara masih terdapat pasien yang pulang atas

permintaannya sendiri (PAPS) sebesar (0,1%).

Dari hasil wawancara dengan 12 pasien rawat inap ditemukan 7

diantaranya mengatakan bahwa pasien atau keluarga sudah pernah berobat di

RSU Muhammadiyah Sumatera Utara dan 5 orang lainnya baru pertama kali

dirawat dan belum penah melakukan kunjungan dan rawat inap sebelumnya ke

RS. Beberapa alasan yang dikemukakan pasien atau keluarga tentang pertanyaan

kenapa harus berobat di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Jawaban

bervariasi, dimana 3 orang mengatakan karena Puskesmas menunjuk RS

rujukannya adalah RSU Muhammadiyah Sumatera Utara, 2 orang karena alasan

dekat dengan rumah, 7 orang karena emergency dan sebelumnya pernah dirawat

di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Dari semua pasien yang ditemui tidak

membuat mereka serta merta merasa puas dengan RS, masih ada keluhan-keluhan

dari pasien maupun keluarga pasien yang meliputi ruang rawat inap yang kurang

nyaman karena dalam pembangunan, sarana dan prasarana pendukung pelayanan

yang tidak lengkap, kurang cepatnya petugas pelayanan menanggapi keluhan dari

pasien serta pelayanan administrasi yang kurang cepat. Sehingga 3 orang dari

responden tersebut mengatakan tidak akan datang lagi berobat ke RS dan tidak

akan merekomendasikan RS kepada pihak lain.

10

Berdasarkan hal tersebut, menunjukkan bahwa pasien masih mengalami

ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Keluhan maupun pengalaman yang

dirasakan pasien setelah menerima pelayanan merupakan suatu indikator kualitas

pelayanan kesehatan menurut pasien yang perlu diperhatikan. Berdasarkan latar

belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai hubungan


Sumatera Utara Tahun 2019.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dirumuskan

permasalahan penelitian sebagai berikut: bagaimanakah hubungan kepuasan

dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara

Tahun 2019.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah hubungan



1.4 Manfaat Penelitian

1. Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan serta wawasan

tentang kepuasan dan loyalitas pasien, dan sebagai aplikasi dari pembelajaran

materi selama perkuliahan.

11

2. Aspek Praktis

Penelitian ini menjadi bahan masukan dalam perencanaan rumah sakit

untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat meningkatkan jumlah

kunjungan.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian – penelitian

terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun

hasil – hasil penelitian yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik

penelitian yaitu mengenai hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat

inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Warwuru tentang faktor –

faktor yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan di instalasi rawat jalan di

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tahun 2018, didapatkan bahwa responden

menilai produk layanan baik, menilai proses baik, menilai lokasi terjangkau,

menilai promosi layanan baik, menilai pelayanan petugas baik, menilai bukti fisik

baik dan responden loyal. Disimpulkan bahwa produk, proses, lokasi, promosi,

petugas dan bukti fisik memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas

pelanggan di Instaasi Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado (19).

Sharon dalam penelitiannya tentang analisis pengaruh kualitas layanan,

fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam rangka meningkatkan loyalitas

pasien rawat inap RSUD Tugurejo Semarang tahun 2017, didapatkan hasil bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

dengan p (0,000), kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien

rawat inap dengan p (0.010), kualitas layanan berpengaruh positif dan citra rumah

13

sakit dengan nilai p (0,000), fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

dengan p (0,000), citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien rawat inap RSUD dengan p (0,000) (20).

Penelitian Dewi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening

tahun 2016, hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid

dan reliabel sebagai alat pengumpulan data. Berdasarkan analisis data didapatkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien,kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pasien, kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pasien (21).

Penelitian Tulumang tentang tingkat kepuasan pasien atas pelayanan rawat

jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) RSU Prof. R.D. Kandou Malayang tahun

2015. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap dan empati dengan kepuasan pasien. Untuk bukti

langsung sangat perlu pembenahan dan peningkatan fasilitas ruang tunggu, wc

dan kamar mandi, tempat parkir dan fasilitas penunjang lain seperti kursi dan

televisi diruang tunggu. Terhadap kehandalan perlu pembenahan dalam sistem

pelayanan, memperhatikan ketepatan waktu pelayanan, petugas medis dan non

medis harus lebih cekatan dalam memberi pelayanan (22).

Penelitian Murharyati tentang responsiveness perawat dengan loyalitas

pasien tahun 2015. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada hubungan antara

variabel responsiveness terhadap loyalitas pasien (p = 0,0001). Responsiveness

14

merupakan satu indikator komunikasi perawat sebagai sarana satu pilar

manajemen pemasaran jasa rumah sakit. Manajemen rumah sakit sebaiknya

melakukan evaluasi kepuasan pasien, pemilihan perawat teladan, pelaksanaan

operasional prosedur, penanganan pasien secara cepat dan tepat agar keluhan

pasien dapat dikurangi (23).

Sedangkan penelitian Cahyani tentang hubungan pengalaman dirawat

dengan loyalitas pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RSUD Panembahan

Senopati Bantul tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar

pengalaman dirawat dalam kategori cukup sebanyak 24 orang (54,5%) dan

sebagian besar loyalitas pasien rawat inap dalam kategori sedang 26 orang

(59,1%). Ada hubungan yang signifikan antara pengalaman dirawat dengan

loyalitas pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RSUD Panembahan

Senopati Bantul dengan nilai significancy (p < 0,05 sebesar 0,024). Pengalaman

dirawat yang cukup akan menunjukan loyalitas pasien rawat inap yang sedang,

maka pihak RS diharapkan lebih meningkatkan asuhan pelayanan secara holistik

kepada pasien (24).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rif’adarajad,

tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Berdasarkan uji statistic t

variabel independen kepuasan pasien, memperlihatkan bahwa variabel kepuasan

memiliki nilai signifikan sebesar (p = 0,006), dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan

memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Kabupaten Buton.

Kepuasan pasien pada RSUD Kabupaten Buton mempengaruhi loyalitas pasien

dikarenakan petugas kesehatan dan dokter RSUD Kabupaten Buton memberikan

15

pelayanan yang memadai dengan pasien rata-rata responden menyatakan puas

(25).

2.2 Telaah Teori

2.2.1. Konsep Loyalitas

2.2.1.1 Pengertian

Pembeli yang bertahan untuk terus menggunakan suatu produk barang

atau jasa yang disediakan oleh suatu provider sering diasumsikan sebagai

pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas sendiri merupakan konsep dimensional

yang kompleks karena beragamnya definisi konsep ini. Menurut Kotler, loyalitas

pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk

membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai. Loyalitas

pelanggan merupakan konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-

menerus dalam jangka waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen

terhadap sebuah prouduk ataupun mereka. Dan menurut Subagio, pelanggan yang

loyal terhadap sebuah produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk

merekomendasikanya kepada orang lain (26).

Sedangkan menurut Oliver, loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan bentuknya beragam dan

tidak bisa disamaratakan. Loyalitas pelanggan dibagi menjadi beberapa tingkatan

sebagai berikut (7).

16

1. Cognitive Loyalty

Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima konsumen.

2. Affective Loyalty

Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam benak

pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan yang

membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.

3. Conative Loyalty

Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara konsisten

di masa yang akan datang.

4. Action Loyalty

Kebiasaan dan perilaku respon secara rutin pelanggan untuk membeli produk

dan jasa suatu perusahaan

2.2.1.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan. Peran

dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Giffrin dibagi menjadi 4 hal, diantaranya

adalah sebagai berikut .(9)

1. Mengurangi biaya pemasaran

Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya adalah usaha

perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya pelanggan yang loyal

akan mengurangi biaya pemasaran secara otomatis. Karena biaya untuk

menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan

pelanggan lama.

17

2. Mengurangi biaya transaksi

Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan cenderung berada

diposisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan pelanggan tidak terlalu

susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan

untuk melakukan transaksi kontrak, peranjian kerjasama dan sebagainya.

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan

Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus mengeluarkan

biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan yang loyal, perusahaan

dapat menekan biaya untuk turn over pelanggan.

4. Meningkatkan penjualan silang

Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek tertentu akan

cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori produk yang lain.

Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pangsa

pasar perusahaan.

5. Word of mouth

Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas dengan produk

perusahaan. Mereka akan menceritakan pengalamannya dengan produk

tertentu kepada orang-orang disekitarnya. Sehingga penyebaran informasi

positif mengenai produk tersebut akan jauh lebih cepat.

Dalam penelitian Hayes dan Bloom, menyampaikan terdapat enam fungsi

loyalitas pelanggan dalam perusahaaan, diantaranya adalah (8).

1. Mendapat pelanggan prospektif

Pelanggan yang loyal dengan perusahaan akan lebih prospektif, artinya

18

pelanggan yang loyal dapat memberi keuntungan yang lebih besar kepada

perusahaan. Baik dari segi finansial dan penyebaran informasi positif.

2. Menghemat biaya pelanggan

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar berbanding dengan

biaya yang digunakan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang

ada dan sudah loyal dengan perusahaan

3. Kepercayaan pelanggan

Pelanggan yang loyal diasumsukan sebagai pelanggan yang sudah dapat

memberikan kepercayaannya pada perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya

dengan produk perusahaan pasti akan lebih mudah percaya dalam urusan lain.

4. Efisiensi biaya operasi

Banyakanya pelanggan loyal yang dimiliki oleh perusahaan akan menghemat

biaya operasi, terlebih biaya operasi dalam pemasaran perusahaan.

5. Mengurangi biaya sosial dan psikologis

Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal dapat mengurangi biaya

psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan loyal telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan perusahaan.

6. Pelanggan dapat membela perusahaan

Pelanggan yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula

untu menarik dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi

pelanggan juga.

19

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diukur dengan indikator berikut, yaitu

kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan, dan mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

2.2.2 Konsep Kepuasan

2.2.2.1 Pengertian

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan

harapannya. Menurut Yazid kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara

harapan dan unjuk kerja yang diterimanya. Menurut Wilkie, mendefenisikan

kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Oliver kepuasan

pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap

kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian (26).

Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak

akan tercapai dan kemungkinan konsumen akan kecewa. Sebaliknya bila unjuk

kerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat. Kalau seorang pelanggan puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk suatu perusahaan, Kalau ia merasa

dihargai dan diperlakukan dengan baik, pelanggan itu akan tetap menjadi

pelanggan perusahaan tersebut dalam waktu yang lama. Kalau tidak ia akan

segera berpindah ke perusahaan lain. Menurut Kotler bila pelanggan merasa puas

akibatnya adalah pelanggan akan (9).

20

1. Menjadi lebih setia.

2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru.

3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan produknya.

4. Kurang memberi perhatian pada iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga.

5. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru

karena transaksi menjadi rutin.

Sedang menurut LeBoeuf bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah:

1. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan perusahaan

pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4% yang menyampaikan

keluhannya kepada perusahaan tersebut.

2. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat

tinggal, 5% karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing,

14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya dan 68%

disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik,

manajer atau karyawan perusahaan tersebut.

3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya

kepada 8-10 temannya. Satu dari lima pelanggan yang tidak puas akan

menceritakan masalahnya kepada 20 temannya.

4. Untuk memperbaiki satu insiden negatif diperlukan 12 pelayanan positif

5. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh itu, baru akan kembali

meneruskan hubungannya jika perusahaan tersebut dapat memecahkan

masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut segera diatasi maka 95%

akan kernbali meneruskan hubungannya dengan perusahaan tersebut. Seorang

21

pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi akan menceritakan

pengalamannya kepada lima temannya.

6. Bisnis yang mutu pelayanannya rendah rata-rata hanya memperoleh tambahan

1 % pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Bisnis

yang mutu pelayanannya sangat balk rata-ratamemperoleh tambahan

pelanggan baru 12% dan meraih pangsa pasar sebesar 6% setahun.

7. Untuk menarik pelanggan baru perusahaan menghabiskan waktu enarn kali

Iebih banyak daripada yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan

yang lama.

Singh mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidak

puasannya tersebut dapat diwujudkan dalam 3 respon yaitu:

1. Voice Response

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada

perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan

karena:

a. Pelanggan masih memberi kesempatan perusahaan untuk mernuaskan

mereka.

b. Risiko publisitas buruk dapat ditekan.

c. Memberi masukan mengenal kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki.

2. Private response

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada

orang lain baik ternan, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak

besar bagi citra perusahaan.

22

3. Third Party response

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya dengan

mengadu lewat media masa, lembaga konsumen atau institusi hukum

Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan. Melihat

keuntungan bila perusahan memberikan kepuasan pelanggan dan kerugian bila

perusahaan tidak bisa memberi kepuasan kepada pelanggan. Kotler

menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan lebih penting daripada

menarik pelanggan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

dengan memberi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan selalu berubah seiring dengan berubahnya harapan

pelanggan. Harapan yang dimiliki konsumen cenderung meningkat sejalan

dengan pengalarnan konsumen. Agar perusahaan dapat memperbaiki kepuasan

pelanggan atas produk dan jasanya, maka perlu dilakukan penilaian terhadap

kepuasan pelanggan secara teratur.

Teori Zeithaml, Bitner dan Gremler, menyatakan bahwa kepuasan pasien

adalah sikap terhadap suatu produk atau jasa yang timbul setelah konsumen

menggunakan produk atau jasa, juga melakukan perbandingan terhadap suatu

produk atau jasa tersebut antara harapan dengan kinerja dari produk atau jasa

yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller, kepuasan

pasien dapat diartikan sebagai tingkat kesesuaian antara harapan pasien/ customer

expectation atas produk/ layanan dengan kinerja/ prestasi yang ditunjukkan/

diberikan oleh produk/ layanan tersebut. Apabila tingkat kesesuaiannya tinggi,

berarti produk/jasa layanan tersebut dapat memenuhi atau melampaui harapan

23

pasien, maka dapat dipastikan customer satisfaction akan tinggi, kepuasan pasien

tercapai, bahkan dapat melampaui harapan pasien (exceed the customer

expectations) (25).

2.2.2.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 3 aspek

penting yang saling berkaitan yaitu (26).

1. Apa yang diukur

Konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Pengukuran ini disebut pengukuran langsung dan merupakan teori

pengukuran klasik. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan

rnenanyakan kepada pelanggan seberapa jauh mereka puas dengan produk

atau jasa yang telah diterimanya. Ada 2 bagian dalam proses

pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Menilai dan membandingkan

dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa

para pesaing.

Ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara yang paling baik ialah

menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman

menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa karakteristik/atribut

suatu produk yang dapat membuat pelanggan puas atau kecewa. Dari

jawaban yang diperoleh, kita peroleh nilai/skor yang menunjukkan tingkat

kepuasan pelanggan dengan produk yang dibelinya. Misalnya angka 5, 4,

24

3, 2, 1, untuk tingkat sangat puas (SP), puas (P), netral (N), tidak Puas

(TP), sangat tidak puas (STP). Inihanya memberikan kita nilai yang kita

lihat mengenai tingkat kepuasan dari pelanggan yang bersangkutan.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Langkah untuk menentukan dimensi kepuasan pelanggan yaitu:

a) Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan.

b) Meminta pelanggan menilai produk berdasar item yang spesifik.

c) Meminta pelanggan utnuk menilal produk atau jasa pesaing berdasar

item spesifik yang sarna.

d) Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka

paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan

berdasar kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual perusahaan. Harapan pelanggan diyakini

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan

kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi

kepuasan, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau

acuan.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

membeli lagi atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

25

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend). Kepuasan

pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.

f. Ketidak puasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan

adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya

garansi, recall, word of mount yang negatif dan defection.

2. Metode pengukuran

Menurut Kotler ada 4 metode yang banyak digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pelanggan wajib memberi kesempatan

kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik, usulan, pendapat

dan saran seluas-luasnya dengan melalui kotak saran, kartu komentar,

saluran telepon khusus, pos, website atau sarana lainnya.

b. Ghost Shopping

Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan

menempatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial

jasa perusahaan pesaing. Mereka bertugas mencatat kekuatan dan

kelemahan pesaing

c. Lost Customer Analysis.

Perusahaan menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau

beralih ke perusahaan lain, agar dapat rnernaharni mengapa hal tersebut

26

terjadi dan supaya dapat melakukan perbaikan atau penyempumaan

selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon, email atau wawacara

langsung. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik langsung dari pelanggan dan merupakan sinyal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.

3. Skala pengukuran

Hanan dan Karp mengidentifikasi beberapa skala pengukuran yang banyak

diterapkan yaitu:

a. Skala 2 poin (Ya - Tidak)

b. Skala 4 poin (Sangat tidak puas, Tidak puas, Puas, Sangat puas)

c. Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan, Tidak rnemuaskan, Netral,

Memuaskan, Sangat memuaskan)

d. Skala 7 pain (Sangat tidak puas, Tidak puas, Agak tidak puas, Biasa saja,

Agak puas, Puas, Sangat puas)

e. Skala 10 poin (1. Sangat tidak puas ---10. Sangat puas)

f. Skala 100 pain (0% Tidak puas sarna sekali---l00% Sangat puas)

Skalapengukurannya yang dipilih adalah skala ketiga yaitu dari “Sangat

tidak memuaskan, Tidak rnemuaskan, Netral, Memuaskan, Sangat

memuaskan”.

27

2.2.2.3 Faktor Untuk Mengukur Kepuasan

Menurut Lele, ada empat landasan kepuasan pelanggan seperti tampak di

bawah ini (26).

Gambar 2.1 Landasan kepuasan konsumen

1. Produk

Bagaimana merancang produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan

konsumen meliputi mutu, biaya dan sumber daya.

2. Kegiatan penjualan (proses)

Bagaimana proses tersebut berjalan meliputi sikap, tindakan dan latihan untuk

para petugas. Apakah mereka menguasai tugasnya bagaimana petugas

berkomunikasi dan berinteraksi. dengan pelanggan clan bagaimana mereka

mengurusi pelanggan.

3. Sesudah penjualan atau selanjutnya disebut purnabeli

Bagaimana pelayanan pendukung diberikan kepada pelanggan mencakup:

informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan.

Kepuasan

Pelanggannnn

1. Produk

2. Penjualan

4. Budaya

3. Setelah

Penjualan

28

4. Budaya

Bagaimana manajemen menerapkan bahwa kepuasan pelanggan sungguh

merupakan tujuan perusahaan bukan sekedar omong kosong saja.

Jadi memberi kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi budaya kerja bukan

hanya sekedar cita-cita saja. Contoh: menunda pertemuan atau rapat karena

melayani pasien.

Sedangkan menurut Zeithaml faktor yang digunakan untuk mengevaluasi

kepuasan di bidang kesehatan adalah (10):

1. Keandalan (Reliability), meliputi janji yang ditepati dan diagnosis yang

akurat.

2. Daya tanggap (Responsiveness), meliputi penanganan keluhan pasien, mudah

tidaknya dihubungi.

3. Jaminan (Assurance), meliputi keterampilan, kepercayaan dan reputasi.

4. Emphati (Empathy), meliputi mengenal pasien, ingat masalahnya, perhatian

dan kesabaran.

5. Bukti langsung (Tangible), yang terdiri dari ruang perawatan dan fasilitas.

Menurut Oswald menyatakan bahwa di rumah sakit kepuasan pelanggan

sangat dipengaruhi oleh mutu fasilitas dan kinerja SDM nya. Sedang menurut

Atkins, menyatakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh adanya hubungan

interpersonal dengan perawat dan informasi yang diberikan. Kepuasan pasien

terhadap perawat tersebut menyebabkan pasien akan kembali lagi ke rumah sakit

tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan rumah

sakit tersebut bila membutuhkannya (25).

29

2.2.2.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya perusahaan menetapkan strategi bisnis kombinasi antara

strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih

pelanggan baru, sedang strategi defensif ditujukan untuk mempertahankan

pelanggan dan mengurangi kemungkinan customer exit. Kesuksesan strategi

ofensif dievaluasi melalui hubungan dengan para pesaing, sedang kesuksesan

strategi defensif dievaluasi melalui perubahan pada customer retention. Dari

kedua strategi tersebut peneliti memilih strategi defensif yang nantinya akan

direkomendasikan untuk mempertahankan pelanggan. Peneliti memilih strategi

defensif, karena mempertahankan pelanggan itu jauh lebih murah biayanya

dibanding dengan mencari pelanggan baru (26).

Strategi defensif terdiri dari strategi pembentukan rintangan pengalihan

(switching harriers) dan strategi penanganan keluhan (Voice Customer).

1. Strategi pembentukan rintangan pengalihan (Switching Barriers)

Adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan membentuk

rintangan pengalihan sehingga pelanggan merasa enggan, rugi atau perlu

mengeluarkan biaya besar untuk berganti perusahaan. Rintangan pengalihan ini

bisa berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belaiar dan potongan harga

khusus bagi pelanggan loyal. Intinya perusahaan perlu menjalani hubungan yang

akrab, harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.

2. Strategi kepuasan pelanggan atau penangan keluhan (Voice)

Menurut Schnaars kepuasan pelanggan rnerupakan strategi jangka panjang

yang membutuhkan komitmen dan dipadukan untuk meningkatkan kepuasan:

30

a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu merupakan

strategi transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli tidak berakhir

setelah penjualan selesai, tetapi dijalanin kemitraan dengan pelanggan

secara terus menerus sampai menimbulkan kesetiaan pelanggan.

b. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan

memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas

menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi

Proses penanganan keluhan dimulai dengan identifikasi sumber masalah

yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah

perlu diatasi, ditindak lanjuti dan diupayakan agar tidak terulang lagi.

Ketidakpuasan akan menjadi semakin besar apabila sumber masalah tidak

segera diselesaikan dengan baik.

c. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, yaitu meliputi berbagai upaya

melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut

komunikasi dan public relations kepada manajemen dan karyawan untuk

memuaskan pelanggan. Peneliti menyusun rekomendasi untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sesuai strategi di atas.

2.2.3 Konsep Rumah Sakit

2.2.3.1 Pengertian

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan

bagian sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung

penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di

31

rumah sakit mempunyai karakteristik organisasi yang sangat kompleks. Berbagai

jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing

berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang

berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka

pemberian pelayanan yang bermutu, membuat semakin kompleksnya

permasalahan dalam Rumah Sakit. Pada hakekatnya Rumah Sakit berfungsi

sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dan fungsi

dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan

tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat

(26).

Dalam Undang – Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

dinyatakan bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yaitu

pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitatif, serta menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Upaya kesehatan paripurna menjadi tanggung jawab rumah sakit sangat

tergantung atau membutuhkan suatu pelayanan yang mengharuskan pasiennya

menginap di RS. Kesadaran pasien semakin tinggi terkait kondisi kesehatannya

membuat mereka berusaha agar pelayanan yang mereka terima sesuai harapan (2).

Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada

nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak

dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta

mempunyai fungsi sosial. Pelayanan berdasarkan nilai kemanusiaan, yaitu

32

penyelenggaraan rumah sakit dilakukan dengan memberikan perlakuan yang baik

dan manusiawi dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, status sosial, dan

ras. Memberikan pelayanan dengan menjunjung nilai etika dan profesionalitas

adalah bahwa penyelenggaraan rumah sakit dilakukan oleh tenaga kesehatan yang

memiliki etika profesi dan sikap profesional, serta mematuhi etika rumah sakit.

Dalam penyelenggaraan rumah sakit harus memberikan manfaat yang sebesar-

besarnya bagi kemanusiaan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat (27).

Penyelenggaraan rumah sakit juga mampu memberikan pelayanan yang

adil dan merata kepada setiap orang dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat serta pelayanan yang bermutu. Tidak boleh membedakan masyarakat

baik secara individu maupun kelompok dan menjangkau seluruh lapisan

masyarakat, tidak hanya memberikan pelayanan kesehatan semata, tetapi harus

mampu memberikan peningkatan derajat kesehatan dengan tetap memperhatikan

perlindungan dan keselamatan pasien dan selalu mengupayakan peningkatan

keselamatan pasien melalui upaya manajemen risiko klinik, memiliki tanggung

jawab yang melekat pada setiap rumah sakit dalam membantu pasien khususnya

yang kurang/tidak mampu untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan.

Di Indonesia hak dan kewajiban rumah sakit juga diatur berdasarkan

undang – undang. Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 44

tahun 2009 tentang rumah sakit. Setiap pasien mempunyai hak di rumah sakit (2).

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

rumah sakit;

33

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional;

5. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

6. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari

kerugian fisik dan materi;

7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di rumah sakit;

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah

sakit;

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-

data medisnya;

10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,

tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang

mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan;

11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama

hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;

34

14. Memperoleh keamanan, keselamatan dirinya selama dalam perawatan di

rumah sakit;

15. Mengajukan saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya;

17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata

ataupun pidana; dan

18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan

2.2.3.2 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses

perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di

mana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Rawat inap merupakan

suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di rumah sakit untuk

jangka waktu tertentu. Selama pasien dirawat di rumah sakit harus memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pasien. Kemajuan dalam pengobatan modern dan

munculnya klinik rawat komprehnsif memastikan bahwa pasien hanya dirawat di

rumah sakit ketika mereka betul – betul sakit

Dalam Kepmenkes No 129 tahun 2008, pelayanan rawat inap adalah

pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur

perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau

https://id.wikipedia.org/wiki/Pasien

https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit

35

pelayanan medik lainnya. Adapun tujuan pelayanan rawat inap antara lain:

membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari – hari sehubungan dengan

penyembuhan penyakitnya. Mengembangkan hubungan kerjasama yang produktif

baik antara unit maupun antara profesi. Memberikan kesempatan kepada tenaga

perawat untuk meningkatkan keterampilannya dalam hal keperawatan.

Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan berkembangnya gagasan

yang kreatif. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode

keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan mutu pelayanan.

Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau perbaikan

praktek keperawatan yang dipergunakan (27).

Pelayanan rawat inap pasien yang diterima sebagai pasien rawat inap,

dilakukan pengkajian, menetapkan masalah dan memilih pelayanan yang paling

tepat sesuai kondisi pasien. Kebutuhan pasien selama dirawat dan semua

informasi terkait harus dikaji dan diprioritaskan berdasarkan kondisi pasien saat

pertama pasien datang. Indikator di pelayanan rawat inap adalah adanya regulasi

yang mengatur tata kelola pasien dan orientasi pasien barudi rawat inap, adanya

indikator klinik mutu pelayanan keperawatan yang berfokus kepada usaha

promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, paliatif dan prioritas berdasarkan kondisi

pasien. Pasien rawat inap menerima pelayanan keperawatan holistik. Berdasarkan

Kepmenkes No 129 tahun 2008, pemerintah menetapkan standar minimal

pelayanan rawat inap di rumah sakit di Indonesia sesuai tabel 2.1. berikut (27).

36

Tabel 2.1. Standar Minimal Pelayanan Rawat Inap

JENIS

PELAYANAN

INDIKATOR STANDAR

Rawat Inap Pemberi pelayanan di Rawat

Inap

Dr. Spesialis

Perawat minimal

pendidikan D3

Dokter penanggung jawab

pasien RI

100 %

Ketersediaan Pelayanan Rawat

Inap Anak

Penyakit Dalam

Jam Visite Dokter Spesialis 08.00 s/d 14.0 setiap

hari

Kerja

Kejadian infeksi pasca operasi ≤ 1,5 %

Kejadian Infeksi Nosokomial ≤ 1,5 %

Tidak adanya kejadian pasien

jatuh yang berakibat kecacatan/

kematian

100 %

Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24 %

Kejadian pulang paksa ≤ 5 %

Kepuasan pelanggan Rawat

Inap TB

a. Penegakan diagnosis TB melalui

pemeriksaan mikroskopis TB

b. Terlaksanana kegiatan

pencatatan dan pelaporan TB di

Rumah Sakit

≥ 90%

≥ 60 %

Ketersediaan pelayanan rawat

inap di rumah sakit yang

memberikan pelayanan jiwa

NAPZA, Gangguan

Psikotik, Gangguan

Nerotik, dan Gangguan

Mental Organik

Tidak adanya kejadian

kematian pasien gangguan jiwa

karena bunuh diri

100 %

Kejadian re-admission pasien

gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1

bulan

100 %

≤ 6 minggu

Sumber: Kepmenkes No 129 tahun 2008 (27).

2.2.3.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan layanan dan karakteristik produk atau jasa

yang diberikan kepada pelanggan. Kemampuan produk atau jasa yang diberikan

sangat menentukan kepuasan pelanggan baik yang dinyatakan secara jelas

maupun tersirat. Kualitas produk atau jasa, kepuasan pelanggan, profitabilitas

37

organisasi merupakan tiga hal yang saling berkaitan. Apabila produk atau jasa

yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik, maka kepuasan pelanggan akan

meningkat yang nantinya menghasilkan biaya yang rendah. Menurut

Parasuraman, kualitas pelayanan merupakan penilaian secara keseluruhan

terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan menerima atau merasakan

kualitas yang lebih baik, maka akan menimbulkan kepuasan yang lebih,

sebaliknya apabila pelanggan kurang merasa puas atas barang atau jasa yang

diterima atau dirasakan, maka pelanggan tidak merasa puas. Pelanggan yang tidak

puas terhadap barang atau jasa yang ditawarkan harus ditanggapi secara serius,

karena dapat mengancam kelangsungan hidup organisasi (25).

Indikator kualitas layanan menurut Kotler dan Keller, adalah: (16)

1. Reliability, merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat, contoh:

1) Kesesuaian kegiatan operasional dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

2) Kesesuaian alur operasional dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

3) Kesesuaian waktu pelayanan dengan standar yang ditetapkan.

4) Ketelitian pegawai menjalankan tugas sesuai dengan persyaratan yang

telah ditetapkan.

2. Responsiveness, merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat, contoh:

1) Kecepatan pegawai dalam melayani tanpa menghilangkan etika pelayanan

pelanggan.

38

2) Kecepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan oleh

pelanggan.

3. Assurance, merupakan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan, contoh:

1) Keyakinan yang didapat dari penampilan pegawai

2) Kejelasan informasi untuk pelanggan

3) Kepastian pelanggan memeroleh pelayanan

4) Kemampuan pegawai saat melayani

5) Pengetahuan pegawai saat melayani

6) Kemampuan pegawai dalam menyelesaikan masalah

4. Empathy, merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing pelanggan, contoh:

1) Perhatian pegawai saat melayani pelanggan

2) Keramahan pegawai menjawab pertanyaan pelanggan

3) Kepedulian pegawai terhadap permasalahan

4) Kesediaan pegawai mendengarkan permasalahan

5) Kecepatan pegawai memahami permasalahan pelanggan

6) Kecepatan pegawai menyelesaikan permasalahan pelanggan

5. Tangible, merupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

bahan komunikasi, contoh:

1) Kejelasan papan informasi/petunjuk

2) Kebersihan ruang tunggu

3) Kecukupan jumlah tempat duduk yang tersedia

39

4) Ketersediaan loket pelayanan

5) Kebersihan kamar mandi

6) Ketersediaan informasi (brosur, leaflet, banner dan lain-lain)

7) Ketersediaan teknologi untuk nomor antrian

8) Teknologi untuk nomor antrian berfungsi

9) Kemudahan mencari lokasi kantor

10) Kecukupan jumlah pegawai

Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan

yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap

pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal

ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau

instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan

memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan

jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan adanya ikatan hubungan baik ini

diharapkan pelanggan dapat menggunakan produk dari lembaga pelayanan jasa

secara sadar akan manfaat yang didapat dan terus menerus.

40

2.2.3.4 Perilaku Konsumen Jasa

Perilaku konsumen sangat berkaitan erat dengan proses pengambilan

keputusan konsumen dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa

untuk memuaskan kebutuhannya. Memahami prilaku konsumen tidaklah mudah

karena konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk tertentu yang dapat

berbeda setiap hari dan sangat bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat

pendidikan, dan selera. Tugas pemasar yaitu meneliti faktor – faktor yang

mendasari konsumen dalam memilih salah satu atau beberapa diantara produk

yang lainnya. Titik tolak memahami pembeli adalah model rangsangan tanggapan

(stimulus response model), rangsangan pemasaran masuk kedalam kesadaran

pembeli. Karakteristik proses pengambilan keputusan menghasilkan keputusan

pembelian. Tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran

pembeli antara datangnya stimuli luar dan keputusan pembelian. Proses keputusan

konsumen dapat dilihat dalam kerangka analisis model perilaku pembeli (28).

Gambar 2.2. Model Perilaku Pembeli

Stimulasi

pemasaran:

Produk

Harga

Distribusi

promosi

Stimulasi

lainnya:

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Karakteristik

pembeli:

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologi

Proses keputusan

pembeli:

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Keputusan pembeli

Perilaku purna beli

Keputusan pembeli:

Pilihan produk, merek &

pemasok

Penentuan saat pembelian

Jumlah pembelian

41

Setelah konsumen membuat pilihan, membeli, serta mengkonsumsi jasa,

kemudian melakukan evaluasi purna beli. Apabila konsumen merasa ekspektaasi

kinerja jasa terpenuhi, pelanggan akan merasa puas dan menganggap jasa yang

konsumsi berkualitas. Menurut Griffin, setelah pembelian, secara sadar atau tidak

pelanggan akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pelanggan puas, atau

ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dijadikan alasan beralih ke

provider lain, pelanggan akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian

dengan provider yang sama. Pembelian kembali yang berulang dapat mendorong

seseorangmenjadi loyal. Karena itu loyalitas pelanggan menjadi isu penting dan

menjadi semacam tujuan akhir dari semua upaya pemasaran, industri penyedia

jasa, seperti rumah sakit, maupun industry penyedia produk berupa barang (16).

42

2.3 Kerangka Teori

Kerangka teori untuk melihat hubugan kepuasan dengan loyalitas

pengguna rawat inap (16).

Gambar 2.3. Kerangka Teori

Modifikasi Teori Zeithaml, Parasuraman, dan Leonard

Dimensions of Service

Quality

- Reliabilit

- Responsiveness

- Assurance

- Empathy

- Tangibles

- Competence

- Credibility

- Security

- Access

- Communications

- Courtesy

- Understanding the customer

Word of

mouth

Perceived

service

quality

Expected

service

External

communications

Pust

experince

Personal

needs

Customer

Loyalty Perceived

service

43

2.3 Hipotesis

Hipotesis penelitian saya adalah:

1. Ada hubungan reliability dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Ada hubungan responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat inap di

RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

3. Ada hubungan assurance dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU


4. Ada hubungan emphaty dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU


5. Ada hubungan tangibles dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU


45

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksploratif dengan

pendekatan cross sectional. Penelitian eksploratif bertujuan untuk

mengungkapkan faktor – faktor yang dapat diperkirakan sebagai penyebab

timbulnya suatu keadaan yang belum diketahui sebab dan mekanismenya. Dilihat

dari segi waktu menggunakan rancangan cross sectional karena penelitian hanya

melakukan pengambilan data dalam sekali waktu saja. Jika yang ingin diketahui

adalah hubungan sebab dengan akibatnya, maka keduanya diukur pada saat

bersamaan (28).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi

Penelitian ini di lakukan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Mandala By Pass No. 27 Medan.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dengan penelurusan kepustakaan, melakukan survei

awal, konsultasi judul dengan pembimbing, penyusunan proposal, seminar

proposal, pengumpulan data penelitian, pengolahan data, penyusunan hasil

penelitian, serta seminar hasil penelitian. Keseluruhan proses penelitian

dilaksanakan dari bulan Februari sampai dengan bulan Juli tahun 2019.

46

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti(29). Populasi

dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan kunjungan dan

diberikan tindakan opname atau rawat inap di Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumut pada bulan Mei - Juni tahun 2019. Karena keterbatasan

peneltian, tidak semua pasien diikutsertakan dalam penelitian ini sehingga

penelitian ini menggunakan sampel penelitian. Dasar penentuan jumlah sampel

adalah jumlah kunjungan rawat inap RSU Muhammadiyah Sumatera Utara tahun

2019 periode Januari s/d April yaitu sebanyak 406 kunjungan (bulan Januari 116

kunjungan, Februari 90 kunjungan, Maret 92 kunjungan dan April 108

kunjungan).

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian(29).

Berdasarkan angka kunjungan rawat inap tahun 2019 periode Januari s/d April

yaitu sebanyak 406 kunjungan, maka rumus yang digunakan untuk menghitung

jumlah sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini menggunakan

rumus Slovin, adalah:

Keterangan:

n : jumlah sampel minimal yang dibutuhkan

N : jumlah populasi

47

d : tingkat kesalahan yang diinginkan (α = 0,1)

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang dibutuhkan untuk

penelitian ini adalah:

Jadi, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan ialah 80 responden.

Kriteria inklusi responden:

1. Keluarga pasien yang sudah rawat inap 2 hari di RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara

2. Bersedia menjadi responden dan dapat berkomunikasi dengan baik.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini

adalah teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, dimana pasien yang secara kebetulan /incidental

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

3.4 Kerangka Konsep

Kerangka konsep yang digunakan pada penelitian ini adalah:

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan:

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Emphaty

5. Tangibles

Loyalitas Pengguna

Rawat Inap

48

3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran

3.5.1 Definisi Operasinal

1. Variabel Independen

a. Reliability adalah kemampuan atau keandalan RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan.

b. Responsiveness adalah kesediaan petugas untuk membantu dan

memberikan respon positif yang cepat dan tepat bagi pasien.

c. Assurance adalah jaminan keamanan yang dapat diberikan bagi pasien dan

keluarga.

d. Empathy adalah kepedulian petugas kepada pasien dengan memberikan

perhatian.

e. Tangibles adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang

digunakan di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Variabel Dependen

Loyalitas pengguna rawat inap adalah komitmen pasien untuk tetap memilih

RSU. Muhammadiyah Sumatera Utara saat butuh pelayanan kesehatan.

3.5.2 Aspek Pengukuran

Aspek pengukuran varibel penelitian untuk menghitung skor menggunakan

rumus median, hasil dapat dilihat pada tabel 3.1.

49

Tabel 3.1. Aspek Pengukuran Variaben Independen dan Dependen

Nama

Variabel

Jumlah

Pernyataa

n

Cara dan Alat

Ukur

Skala

Pengukuran

Value Jenis

Skala

Ukur

Variabel X

Reliability 8 Skor max Skor Puas

(1)

Ordinal

reliability = 40 24 s/d 25 Tidak

Skor puas

(0)

8 s/d 24

Responsivenes

s 8 Skor max Skor Puas

(1)

Ordinal

responsipeness 25 s/d 40 Tidak

40 Skor puas

(0)

8 s/d 24

Assurance 10 Skor max Skor Puas

(1)

Ordinal

assurance = 50 31 - 50 Tidak

Skor puas

(0)

10 s/d 30

Empathty 10 Skor max Skor Puas

(1)

Ordinal

empathy = 50 31 - 50 Tidak

Skor puas

(0)

10 – 30

Tangibles 10 Skor max Skor Puas

(1)

Ordinal

Tangibles = 50 31 - 50 Tidak

Skor puas

(0)

30-Oct

Variabel Y

Loyalitas

pengguna

Rawat Inap

10 Skor loyalitas Skor Loyal

(1)

Ordinal

max = 10 6 – 10 Tidak

loyal

(2)

Skor

0 – 5

50

3.6 Metode Pengumpulan Data

3.6.1 Jenis Data

1. Data primer merupakan data karakteristik responden, kepuasan, dan

loyalitas pengguna RI.

2. Data Sekunder meliputi deskriptif di lokasi penelitian, misalnya fasilitas

rumah sakit, proses administrasi, dan data lain yang mendukung analisis

terhadap data primer.

3. Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid, seperti:

jurnal, text book, dan sumber elektronik.

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi atas 3 (tiga) :

1. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden dan

dikumpulkan melalui pengisian kuesioner, dan observasi.

2. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan dan didokumentasi oleh

pihak lain, misalnya: Profil RS, Medical Record, buku register rawat inap.

3. Data tertier adalah data riset yang sudah dipublikasikan secara resmi seperti

jurnal, dan laporan penelitian (report).

3.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan keandalan atau kesahihan

suatu alat ukur dengan kata lain sejauhmana dari kacamata suatu alat ukur

dalam mengukur suatu data. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen

51

(dalam kuesioner) dengan cara melakukan korelasi antara skor masing –

masing pertanyaan dengan skor totalnya dalam suatu variabel. Teknik korelasi

yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan menggunakan

komputer.

2. Uji Reliabilitas

Setelah semua pernyataan sudah valid, analisis dilanjutkan dengan uji

reliabilitas. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Untuk mengetahui reliabilitas suatu

pertanyaan dapat dilakukan dengan bantuan SPSS. Butir kuesioner yang

digunakan dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 responden di RSU

Ibnu Saleh Medan. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel

Penelitian

No Variabel r-

hitung

r-tabel Ket. Croncbach’s

Alpha

Ket.

1 Reliability 1 0,684 0,444 Valid




5 Reliability 5 0,649 0,444 Valid 0,716 Reliabel




1 Responsiveness 1 0,703 0,444 Valid



4 Responsiveness 4 0,623 0,444 Valid 0,718 Reliabel





52

Tabel 3.2 Lanjutan 1

No Variabel r-

hitung


Alpha

Ket.

1 Assurance 1 0,752 0,444 Valid


3 Assurance 3 0,630 0,444 Valid 0,710 Reliabel








1 Empathy 1 0,652 0,444 Valid




5 Empathy 5 0,636 0,444 Valid 0,672 Reliabel





10 Empathy 10 0,667 0,444 Valid

1 Tangiles 1 0,757 0,444 Valid


3 Tangiles 3 0,721 0,444 Valid 0,763 Reliabel








53

Tabel 3.2 Lanjutan

No Variabel r-

hitung


Alpha

Ket.

1 Loyalitas 1 0,759 0,444 Valid




5 Loyalitas 5 0,727 0,444 Valid 0,758 Reliabel






Berdasarkan Tabel 3.2. dapat dilihat hasil uji validitas dan reliabilitas

kuesioner pada 20 responden yang dilakukan di RSU Ibnu Saleh Medan.

Kuesioner reliability yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan(p=

0,710), responsiveness yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan

(p= 0,718), assurance yang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan

(p= 0,710), empathy yang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan

(p= 0,672), tangibles yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan

(p= 0,763), dan loyalitasyang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel

dengan (p= 0,758).

54

3.7 Metode Pengolahan Data

Datayang terkumpul diolah dengan cara komputerisasi dengan langkah-

langkah sebagai berikut : (28).

1. Collecting

Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner maupun obervasi.

2. Checking

Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dengan

tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan data

memberikan hasil yang valid dan realiabel, dan terhindar dari bias.

3. Coding

Pada langkah ini penulis melakukan pemberian kode pada variabel –

variabel yang diteliti, misalnya nama responden dirubah menjadi nomor.

4. Entering

Data entry, yakni jawaban – jawaban dari masing – masing responden

yang masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke

dalam aplikasi komputer.

5. Data Processing

Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer akan diolah

sesuai dengan kebutuhan dari penelitian.

3.8 Analisis Data

Data yang dikumpulkan, diolah dengan komputer. Analisis data yang

dilakukan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat.

55

3.8.1 Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data yang dilakukan

pada tiap variabel dari hasil penelitian. Data yang terkumpul disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi variabel bebas dan variabel terikat (29).

3.8.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk melihat sejauh mana hubungan variabel

bebas (kepuasan) terhadap loyalitas pengguna rawat inap. Untuk membuktikkan

adanya pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat

digunakan analisis uji chi square, dengan nilai kemaknaan p value (0,05). Apabila

hasil perhitungan menunjukkan p < p value (0,05) maka dikatakan (Ho) ditolak,

artinya kedua variabel secara statistik mempunyai pengaruh yang signifikan.

Kemudian untuk menjelaskan adanya pengaruh antara variabel terikat dengan

variabel bebas digunakan analisis tabulasi silang (30).

56

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut merupakan Rumah Sakit

Swasta terakreditasi dengan Tipe Kelas D dan beralamat di Jalan Mandala By

Pass Nomor 27 Medan. Dalam melaksanakan fungsinya sebagai institusi

pelayanan kesehatan. RSU Muhammadiyah Sumut bersandar pada Al - Qur'an,

surah As Syuara : 80, yang berarti : dan bila aku sakit, maka Dia (Allah) lah yang

menyembuhkan aku". Berlandaskan hal di atas, maka falsafah RSU

Muhammadiyah Sumut adalah : bahwa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah

semata-mata upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal.

Saat ini luas lahan Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut adalah

1693.22 m2, luas bangunan 4 lantai 3442,28 m

2, dan luas parkir 273,51 m

2.

Memiliki izin penyelenggaraan rumah sakit sesuai dengan keputusan Kepala

Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara Nomor 440.441/13783/XI/Tahun 2007

Tanggal 02 Nopember 2007 tentang Izin Penyelenggaraan Sementara. Disamping

itu, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara juga telah memiliki

Nomor Kode Rumah Sakit yaitu: 12 75 8 85 sesuai dengan Surat Departemen

Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Nomor

IR.01.01/I.1/2076/07 Tanggal 21 Nopember 2007.

57

Gedung Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut terdiri dari empat

lantai dengan fasilitas layanan sebagai berikut :

1. Rawat Jalan

Untuk pelayanan rawat jalan, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut

memberikan fasilitas-fasilitas seperti:

a. UGD (24 jam)

b. Poliklinik

1) Poliklinik Umum

2) Poliklinik Kebidanan dan Kandungan

3) Poliklinik Anak

4) Poliklinik Penyakit Dalam

5) Poliklinik Bedah

6) Poliklinik Mata

7) Poliklinik Gigi

8) Poli TB DOTs

2. Rawat Inap

Untuk pelayanan rawat inap, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut

memberikan fasilitas kamar yang terdiri atas:

1) Kamar VIP / Super VIP

2) Kelas I (2 TT)

3) Kelas II (4 TT)

4) Kelas III (6 TT)

58

3. Penunjang Medis

Untuk menunjang kegiatan medis, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumut juga menyediakan fasilitas penunjang medis, diantaranya:

1) Apotek

2) Ambulance (24 jam)

3) Kamar Bersalin

4) Kamar Operasi

5) Kamar Perinatologi

6) Laboratorium

Dalam menjalankan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Muhammadiyah

Sumut memiliki Visi, yaitu menjadi rumah sakit islam yang unggul, professional,

terpercaya di Sumatera Utara pada Tahun 2030. Beramal dengan ilmu dan kasih

sayang untuk kesehatan anda merupakan Motto dari Rumah Sakit Umum


59

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

1. Umur

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Umur Responden di

RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

No. Umur Jumlah

F %

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

20 – 27 tahun

28 – 35 tahun

36 – 43 tahun

44 – 51 tahun

52 – 59 tahun

60 – 67 tahun

68 – 75 tahun

24

20

8

9

10

6

3

30,0

25,0

10,0

11,3

12,5

7,5

3,8

Total 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.1. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

sebagian besar responden berumur 22 s/d 27 tahun sebanyak 24 orang (30%), dan

minoritas responden berusia 68 – 75 tahun sebanyak 3 orang (3,8%).

2. Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Jenis Kelamin Responden

di RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019

No. Jenis Kelamin Jumlah

F %

1.

2.

Laki – laki

Perempuan

7

73

8,8

91,2

Total 80 100,0

60


sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 orang

(91,2%), dan responden berjenis kelamin laki – laki sebanyak 7 orang (8,8%).

3. Pekerjaan

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Pekerjaan Responden di

RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019

No. Pekerjaan Jumlah

F %

1.

2.

3.

4.

5.

IRT

Wiraswasta

Petani

Buruh/Pegawai Swasta

PNS/TNI/POLRI

32

20

14

8

6

40,0

25,0

17,5

10,0

7,5

Total 80 100,0


sebagian besar responden bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 32

orang (40%), dan minoritas bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 6 (7,5%).

4. Pendidikan

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Brdasrkan Pendidikan Responden di

RSU Muhammadiayh Sumut Tahun 2019

No. Pekerjaan Jumlah

F %

1.

2.

3.

4.

5.

SD

SLTP

SLTA

Diploma

Sarjana

13

10

43

9

5

16,3

12,5

53,8

11,2

6,2

Total 80 100,0


sebagian besar responden berpendidikan SLTA sebanyak 43 orang (53,8%) dan

minoritas responden berpendidikan Sarjana sebanyak 5 orang (6,2%).

61

5. Agama

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Agama Responden RSU

Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

No. Agama Jumlah

F %

1.

2.

3.

4.

5.

Islam

Kristen Protestan

Kristen Katolik

Budha

Hindu

59

12

3

4

2

73,8

15,0

3,8

5,0

2,4

Total 80 100,0


sebagian besar responden beragama Islam sebanyak 59 orang (73,8%) dan

minoritas responden beragama Hindu sebanyak 2 orang (2,4%)

6. Suku

Tabel 4.6 Frekuensi Berdsasrkan Suku Responden di RSU

Muhammadiayah Sumut Tahun 2019

No. Suku Jumlah

F %

1.

2.

3.

4.

5.

Batak

Jawa

Minang

Aceh

Lain – lain

17

1

48

8

6

21,3

1,2

60,0

10,0

7,5

Total 80 100,0


sebagian besar responden adalah suku Minang sebanyak 48 orang (60%), dan

minoritas responden suku Jawa sebanyak 1 orang (1,2%).

7. Penghasilan

Tabel 4.7 Distribusi Frekuesni Berdsarkan Penghasilan Responden di

RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019

No. Penghasilan Jumlah

62

F %

1.

2.

3.

< Rp 1.000.000,-

Rp 1.000.000,- s/d Rp

5.000.000,-

> Rp 5.000.000,-

11

65

4

13,8

81,2

5,0

Total 80 100,0


sebagian besar responden dengan tingkat penghasilan Rp 1.000.000,- s/d Rp

5.000.000,- sebanyak 65 orang (81,2%) dan minoritas tingkat penghasilan

responden > Rp 5.000.000,- sebanyak 4 orang (5%).

8. Pengalaman dirawat di RSUM

Tabel 4.8 Distriusi Frekuensi Brdasarkan Pengalaman Dirawat di

Responden RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019

No

Pengalaman dirawat di

Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah

Jumlah

F %

1.

2.

Pernah

Tidak pernah

68

12

85,0

15,0

Total 80

100,0


sebagian besar responden pernah mempunyai pengalaman di rawat di RSU

Muhammadiyah Sumut sebanyak 68 orang (85%) dan responden tidak pernah

mempunyai pengalaman dirawat di RSU Muhammadiyah Sumut sebanyak 12

orang (15%).

63

4.2.2 Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data yang dilakukan

pada tiap variabel dari hasil penelitian. Data yang terkumpul disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi.

2. Reliability

Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir

pertanyaan reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Reliability di


No. Reliability

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

F % F % f % f % f % f %

1 Prosedur

Penerimaan

Pasien Yang

Cepat Dan

Tepat

0 0 16 20 0 0 52 65 12 15 80 100

2 Pelayanan

Pemeriksaan

, perawatan,

yang cepat

dan tepat

0 0 16 20 0 0 52 65 12 15 80 100

3 Jadwal

Pelayanan

Rumahsakit

Dijalankan

Dengan

Tepat

1 1,3 17 21,2 3 3,8 39 48,7 20 25,0 80 100

4 Prosedur

pelayanan

tidak

berbelit-belit

0 0 15 18,8 2 2,4 47 58,8 16 20 80 100

5 Perawat

melaporkan

secara detail

perubahan

pasien kepada

dokter

0 0 19 23,8 3 3,8 41 51,2 17 21,2 80 100

64

6 semua

petugas

terampil

dalam

melakukan

tindakan

3 3,8 13 16,2 0 0 33 41,2 31 38,8 80 100

7 Kesiapan

perawan

melayani

pasien setiap

saat

2 2,4 17 21.2 3 3,8 35 43,8 23 28.8 80 100

8 Perawat

memberi

obat kepada

pasien

sesuai

prosedur

pemberian

obat

0 0 28 35,0 1 1,3 34 42,5 17 21,2 80 100

Berdasarkan Tabel 4.9. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban

responden tentang reliability (kehandalan) menunjukkan semua pertanyaan

sebagian besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Proseduar

penerimaan pasien yang cepat dan tepat” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 52 orang (65%), “Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan

yang cepat dan tepat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 35 orang

(43,7%), “Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan

dokter, perawatan, istirahat)” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 39

orang (48,7%), “Prosedur pelayanan tidak berbelit – belit” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,8%).

Pertanyaan “Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada

dokter sewaktu melakukan kunjungan” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 41 orang (51,2%), “Semua petugas terampil dalam melakukan

tindakan” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 33 orang (41,2%),

65

“Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat” responden menjawab memuaskan

yaitu sebanyak 35 orang (43,8%), dan “Perawat selalu memberi obat pasien sesuai

prosedur pemberian obat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 34

orang (42,5%).

Berdasarkan jawaban responden di atas, maka reliability dapat

dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Reliability di


No Reliability Jumlah

F %

1.

2.

Puas

Tidak puas

68

12

85,0

15,0

Total 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.10. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80

responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 68 orang (85%).

2. Responsiveness

Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir pertanyaan

responsiveness (kehandalan) adalah sebagai berikut:

66

Tabel 4.11 Distribusi Preluensi Jawaban Tiap Butir Soal

Resvonsivenes di RSU Muhammadiyah Sumut

No Responsi

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

f % F % f % f % f % f %

1 Kemampuan dokter dan

perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan

pasien

0 0 18 22,5 0 0 48 60,0 14 17,5 80 100,0

2 Petugas memberikan

informasi yang jelas, dan

mudah dimengerti

1 1,3 21 26,3 0 0 38 47,5 20 25,0 80 100,0

3 Tindakan cepat pada saat

pasien membutuhkan 1 1,3 19 23,8 1 1,3 36 45,0 23 28,8 80 100,0

4 Pencarian rekam medik

cepat dan tepat 1 1,3 10 12,5 2 2,5 50 62,5 17 21,2 80 100,0

5 Perawat terampil dalam melakukan tindakan

0 0 19 23,8 4 5,0 41 51,2 16 20,0 80 100,0

6 Dokter memberikan

kesempatan bertanya kepada

pasien

3 3,8 14 17,5 0 0 38 47,5 25 31,2 80 100,0

7 Petugas cepat merespon bila

dipanggil 2 2,4 12 15,0 4 5,0 38 47,5 24 30,0 80 100,0

8 Semua petugas bersikap

ramah dan sopan 0 0 23 28,8 1 1,3 39 48,7 17 21,2 80 100,0


responden tentang responsiveness (daya tanggap) menunjukkan semua pertanyaan

sebagian besar responden menjawab memuaskan.

Pertanyaan “Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak

48 orang (60%), “Petugas memberikan informasi yang jelas, dan mudah

dimengerti” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,5%),

“Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan” responden menjawab

67

memuaskan yaitu sebanyak 36 orang (45%), “Pencarian rekam medik cepat dan

tepat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 50 orang (62,5%).

Selanjutnya pertanyaan “Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien

kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan” responden menjawab memuaskan

yaitu sebanyak 41 orang (51,2%), “Dokter memberikan kesempatan bertanya

kepada pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang

(47,5%), “Petugas cepat merespon bila dipanggil” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,5%), dan “Semua petugas bersikap

ramah dan sopan” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 39 orang

(48,7%). Berdasarkan jawaban responden di atas, maka responsiveness dapat


Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Responsiveness di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun

2019

No Responsiveness Jumlah

f %

1 Puas 69 86,3

2 Tidak puas 11 13,7

Total 80 100,0



Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 69 orang (86,3%).

68

3. Assurance


assurance (jaminan) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Assurance

di RSU Muhammadiyah Sumut

No Assurance

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

f % F % F % f % f % f %

1 Pengetahuan dan

kemampuan para dokter

menetapkan diagnosis

penyakit

0 0 27 33,7 1 1,3 52 65,0 0 0 80 100,0

2 Keterampilan para dokter,

perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja

1 1,3 23 31,1 1 1,3 50 62,5 2 2,5 80 100,0

3 Pelayanan yang sopan

dan ramah

1 1,3 25 31,3 1 1,3 52 65,0 1 1,3 80 100,0

4 Jaminan keamanan

pelayanan dan

kepercayaan terhadap

pelayanan

1 1,3 27 33,7 5 6,3 47 58,7 0 0 80 100,0

5 Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien

2 2,5 18 22,5 11 13,8 49 61,3 0 0 80 100,0

6 Tersedianya dokter

spesialis

2 2,5 19 23,7 11 13,8 46 57,5 2 2,5 80 100,0

7 Menjaga kerahasiaan

pasien selama berada

dalam ruang rawat inap

3 3,7 21 26,3 6 7,5 50 62,5 0 0 80 100,0

69

Lanjutan Tabel 4.13

No Assurance

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

f % F % f % f % f % f %

8 RS melakukan tindakan

sesuai kaidah patient safety

2 2,5 20 25,0 1 1,3 54 67,5 3 3,7 80 100,0

9 RS menyiapkan sabun cuci

tangan untuk semua

pengunjung dalam

mencegah infeksi

nosocomial

2 2,5 18 22,5 7 8,8 52 65,0 1 1,3 80 100,0

10 Memberi jaminan akan

kesembuhan pasien

0 0 25 31,2 4 5,0 51 63,8 0 0 80 100,0


responden tentang assurance (jaminan) menunjukkan semua pertanyaan sebagian

besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Pengetahuan dan

kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 52 orang (65%), “Keterampilan para dokter, perawat

dan petugas lainnya dalam bekerja” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 50 orang (62,5%), “Pelayanan yang sopan dan ramah” responden

menjawab memuaskan sebanyak 52 orang (65%), “Jaminan keamanan pelayanan

dan kepercayaan terhadap pelayanan” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 47 orang (58,7%), “Perawat terdidik dan mampu melayani pasien”

responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 49 orang (61,3%).

Pertanyaan “Tersedianya dokter spesialis” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 46 orang (57,5%), “Menjaga kerahasiaan pasien

selama berada dalam ruang rawat inap” responden menjawab memuaskan yaitu

70

sebanyak 50 orang (62,5%), “RS melakukan tindakan sesuai kaidah patient

safety” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 54 orang (67,5%), “RS

menyiapkan sabun cuci tangan untuk semua pengunjung dalam mencegah infeksi

nosocomial” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 52 orang (65%),

dan “Memberi jaminan akan kesembuhan pasien” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 51 orang (63,8%).

Berdasarkan jawaban responden di atas, maka assurance dapat


Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Assurance di


No Assurance Jumlah

f %

1 Puas 59 73,8


Total 80 100,0




4. Empathy


pertanyaan empathy (kepedulian) adalah sebagai berikut:

71

Tabel. 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Empathy di

RSU Muhammadiyah Sumut

No Assurance

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

f % F % f % f % f % f %

1 Memberikan perhatian

secara khusus kepada setiap

pasien

0 0 24 30 1 1,3 55 68,8 0 0 80 100,0

2 Perhatian terhadap keluhan

pasien dan keluarganya 0 0 18 22,5 2 2,5 58 72,5 2 2,5 80 100,0

3 Pelayanan kepada semua

pasien tanpa memandang

status sosial dan lain – lain

0 0 25 31,2 1 1,3 53 66,2 1 1,3 80 100,0

4 Waktu untuk berkonsultasi

keluarga pasien terpenuhi 0 0 32 40,0 4 5,0 44 55,0 0 0 80 100,0

5 Dokter berusaha

menenangkan rasa cemas

pasien terhadap penyakit

yang diderita

1 1,3 20 25,0 7 8,7 52 65,0 0 0 80 100,0

6 Petugas membantu dengan

baik untuk pelayanan

radiologi

1 1,3 15 18,8 5 6,3 57 71,3 2 2,5 80 100,0

7 Petugas membantu dengan

baik untuk pelayanan

laboratorium

1 1,3 15 18,7 8 10,0 56 70,0 0 0 80 100,0

8 Petugas tanggap dengan

keluhan pasien 0 0 12 15,0 1 1,3 64 80,0 3 3,7 80 100,0

9 RS menyiapkan kotak saran

untuk mendengarkan

keluhan pasien

0 0 9 11,3 11 13,7 59 73,7 1 1,3 80 100,0

10 Petugas menghibur dan

memberikan dorongan

supaya cepat sembuh dan

mendoakannya

0 0 12 15,0 12 15,0 56 70,0 0 0 80 100,0


responden tentang empathy (kepedulian) menunjukkan semua pertanyaan

sebagian besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Memberikan

72

perhatian secara khusus kepada setiap pasien” responden menjawab memuaskan

yaitu sebanyak 55 orang (68,8%), “Perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 58 orang (72,5%),

“Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain – lain”

responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 53 orang (66,2%), “Waktu

untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi” responden menjawab memuaskan

yaitu sebanyak 44 orang (55%), “Dokter berusaha menenangkan rasa cemas

pasien terhadap penyakit yang diderita” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 52 orang (65%).

Pertanyaan “Petugas membantu dengan baik untuk pelayanan radiologi”

responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 57 orang (71,3%), “Petugas

membantu dengan baik untuk pelayanan laboratorium” responden menjawab

memuaskan yaitu sebanyak 56 orang (70%), “Petugas tanggap dengan keluhan

pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 64 orang (80%), “RS

menyiapkan kotak saran untuk mendengarkan keluhan pasien” responden

menjawab memuaskan yaitu sebanyak 59 orang (73,8%), dan “Petugas menghibur

dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan

mereka” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 56 orang (70%).

Berdasarkan jawaban responden di atas, maka empathy dapat


73

Tabel. 4 16 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empathy di


No Empathy Jumlah

f %

1 Puas 67 83,7


Total 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.16. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari

80responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum


5. Tangibles


pertanyaan tangibles (fasilitas fisik) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Tangibles di

RSU Muhammadiyah Sumut

No Assurance

Jawaban Jumlah

STM TM N M SM

f % f % f % f % f % f %

1 Bangunan RS terlihat indah

dan bersih 0 0 47 58,7 16 20,0 17 21,3 0 0 80 100,0

2 RS memiliki ruang tunggu

yang cukup, nyaman, WC

dan air

0 0 47 58,7 16 20,0 17 21,3 0 0 80 100,0

3 Ruang rawat inap tertata

rapi dan bersih 2 2,5 32 40,0 20 25,0 26 32,5 0 0 80 100,0

4 Sarana prasarana yang

tersedia lengkap sesuai

kebutuhan pasien

0 0 17 21,2 29 36,2 32 40,0 1 1,3 80 100,0

5 RS memiliki pusat

informasi dan tersedia

brosur, leaflet, dan banner

1 1,3 17 21,2 29 36,2 32 40,0 1 1,3 80 100,0

74

6 Penampilan perawat dan

karyawan lainnya bersih dan

rapi

0 0 13 16,3 28 35,0 38 47,4 1 1,3 80 100,0

7 Penyajian makanan pasien

bersih dan rapi 2 2,5 15 18,7 30 37,5 32 40,0 1 1,3 80 100,0

RS memiliki jumlah

pegawai yang cukup untuk

melayani pasien

0 0 16 20,0 20 25,0 43 53,7 1 1,3 80 100,0

8

9 Tempat tidur telah disiapkan

dalam keadaan rapi, bersih

dan siap pakai

0 0 17 21,3 28 35 34 42,5 1 1,3 80 100,0

10 RS memiliki papan petunjuk

yang jelas 4 5,0 24 30,0 34 42,4 17 21,3 1 1,3 80 100,0


responden tentang tangibles (fasilitas fisik) menunjukkan bahwa pada pertanyaan

“Bangunan RS terlihat indah dan bersih” sebagian besar responden menjawab

tidak memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “RS memiliki ruang tunggu

yang cukup, nyaman, WC dan air” rata – rata responden menjawab tidak

memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “Ruang rawat inap tertata rapi dan

bersih” responden menjawab tidak memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%),

“Sarana prasarana yang tersedia lengkap sesuai kebutuhan pasien” responden

menjawab tidak memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%), dan “RS memiliki

pusat informasi dan tersedia brosur, leaflet, dan banner yang mendukung”

sebagian besar responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%).

Pertanyaan “Penampilan perawat dan karyawan lainnya bersih dan rapi”

responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,4%), “Penyajian

makanan pasien bersih dan rapi” responden menjawab memuaskan yaitu

sebanyak 30 orang (40%), “RS memiliki jumlah pegawai yang cukup untuk

75

melayani pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 43 orang

(53,7%), “Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap

pakai” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 34 orang (42,5%), dan

“RS memiliki papan petunjuk yang jelas” responden menjawab netral yaitu

sebanyak 34 orang (42,4%).

Berdasarkan jawaban responden di atas, maka tangibles dapat


Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tangibles di


No Tangibles Jumlah

f %

1 Puas 29 36,3


Total 80 100,0


responden mayoritas menyatakan tidak puas dengan pelayanan Rumah Sakit

Umum Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 51 orang (63,7%).

6. Loyalitas


loyalitas adalah sebagai berikut:

76

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Loyalitas di


No Loyalitas

Jawaban Jumlah

Ya Tidak

F % f % f %

1 Saya akan berobat ke rumah

sakit ini bila saya membutuhkan

pelayanan kesehatan

72 90,0 8 10,0 80 100,0

2 Bila saya ingin berobat maka

rumah sakit ini merupakan

pilihan pertama saya

62 77,5 18 22,5 80 100,0

3 Bagi saya rumah sakit ini

merupakan tempat berobat yang

terbaik

51 63,7 29 36,3 80 100,0

4 Selama rumah sakit ini ada saya

akan tetap menggunakan jasa

rumah sakit ini

57 71,2 23 28,8 80 100,0

5 Rumah sakit ini merupakan

rumah sakit favorit saya 60 75,5 20 25,5 80 100,0

6 Saya akan tetap melakukan

kunjungan ulang di rumah sakit 64 80,0 16 20,0 80 100,0

7 Saya tetap akan berobat dirumah

sakit ini walaupun ada berbagai

rumah sakit lainnya

62 77,5 18 22,5 80 100,0

8 Saya tidak akan mencoba jasa

yang ditawarkan dari rumah

sakit lain

47 58,7 33 41,3 80 100,0

9 Saya akan menolak penawaran

yang diberikan dari RS lain

52 65,0 28 35,0 80 100,0

10 Saya akan merekomendasikan

kepada orang lain untuk berobat

ke rumah sakit ini

76 95,0 4 5,0 80 100,0

77


responden tentang loyalitas menunjukkan bahwa pertanyaan “Saya akan berobat

ke rumah sakit ini bila saya membutuhkan pelayanan kesehatan” sebagian besar

responden menjawab loyal yaitu sebanyak 72 orang (90%), “Bila saya ingin

berobat maka rumah sakit ini merupakan pilihan pertama saya” rata – rata

responden menjawab loyal yaitu sebanyak 62 orang (77,5%), “Bagi saya rumah

sakit ini merupakan tempat berobat yang terbaik” responden menjawab loyal yaitu

sebanyak 51 orang (63,7%), “Selama rumah sakit ini ada saya akan tetap

menggunakan jasa rumah sakit ini” responden menjawab loyal yaitu sebanyak 57

orang (71,3%), dan “Rumah sakit ini merupakan rumah sakit favorit saya”

sebagian besar responden menjawab loyal yaitu sebanyak 60 orang (75%), “Saya

akan tetap melakukan kunjungan ulang di rumah sakit ini” responden menjawab

loyal yaitu sebanyak 64 orang (80%).

Pertanyaan “Saya tetap akan berobat dirumah sakit ini walaupun ada

berbagai rumah sakit lainnya” responden menjawab loyal yaitu sebanyak 62 orang

(77,5%), “Saya tidak akan mencoba jasa yang ditawarkan dari rumah sakit lain”

responden menjawab loyal yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “Saya akan menolak

penawaran yang diberikan dari rumah sakit lain” responden menjawab loyal yaitu

sebanyak 52 orang (65,5%), dan “Saya akan merekomendasikan kepada orang

lain untuk berobat ke rumah sakit ini” responden menjawab loyal yaitu sebanyak

76 orang (95%).

78

Berdasarkan jawaban responden di atas, maka loyalitas dapat


Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitasdi


No Loyalitas Jumlah

F %

1 Puas 59 73,7


Total 80 100,0


responden mayoritas menyatakan loyal dengan Rumah Sakit Umum


4.2.3 Analisis Bivariat

1. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di \


Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang reliability dengan loyalitas

pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada tabel

berikut:

79

Tabel 4.21 Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Loyalitas di


Reliability

Loyalitas Pengguna RI p-

value Loyal Tidak

Loyal

Jumlah

f % F % f %

Puas 54 67,4 14 17,5 68 84,9 0,011

Tidak

Puas

5 6,3 7 8,8 12 15,1

Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.21. tabulasi silang antara reliability dengan loyalitas

pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 68 responden yang menyatakan

reliability pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,5%) menyatakan loyal dan 14

(17,5%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Selanjutnya dari 12 responden yang menyatakan reliability pelayanan dalam

kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal dan 7 (8,8%) menyatakan tidak

loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat

menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,011 (p< 0,05), terbukti Ho ditolak

sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara reliability


Tahun 2019.

2. Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di


Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang responsiveness dengan

loyalitas pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada

tabel berikut.

80

Tabel 4.22 Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan

Loyalitas di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

Responsiveness

Loyalitas Pengguna RI

Jumlah p-value

Loyal Tidak

Loyal

f % f % f %

Puas 54 67,4 15 18,8 69 86,2 0,032

Tidak Puas 5 6,3 6 7,5 11 13,8

Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.22. tabulasi silang antara responsiveness dengan

loyalitas pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 69 responden yang

menyatakan responsiveness pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,5%)

menyatakan loyal dan 15 (18,8%) menyatakan tidak loyal dengan RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara. Selanjutnya dari 11 responden yang menyatakan

responsiveness pelayanan dalam kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal

dan 6 (7,5%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera

Utara. Hasil uji bivariat menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,032 (p<

0,05), terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang

signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.

3. Hubungan Assurance dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU


Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang assurance dengan loyalitas


berikut.

81

Tabel 4.23 Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Loyalitas di


Loyalitas Pengguna RI Jumlah p-

value Assurance Loyal Tidak Loyal

f % f % f %

Puas 47 58,7 12 15,0 59 73,7 0,084

Tidak Puas 12 15,0 9 11,3 21 26,3

Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.23. tabulasi silang antara assurance dengan loyalitas


assurance pelayanan dalam kategori puas, 47 (58,7%) menyatakan loyal dan 12

(15%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Selanjutnya dari 21 responden yang menyatakan assurance pelayanan dalam

kategori tidak puas, 12 (15%) menyatakan loyal dan 9 (11,3%) menyatakan tidak


menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,084 (p< 0,05), terbukti Ho

diterima sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan

antara assurance dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah


4. Hubungan Empathy dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU


Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang empathy dengan loyalitas


berikut.

82

Tabel. 4.24 Tabulasi Silang Hubungan Empathy dengan Loyalitas di


Loyalitas Pengguna RI Jumlah

p-

value Empathy Loyal Tidak Loyal

f % f % f %

Puas 54 67,4 13 16,3 67 83,7 0,004

Tidak Puas 5 6,3 8 10,0 13 16,3

Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.24. tabulasi silang antara empathy dengan loyalitas


empathy pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,4%) menyatakan loyal dan 13

(16,3%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Selanjutnya dari 13 responden yang menyatakan empathy pelayanan dalam

kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal dan 8 (10%) menyatakan tidak


menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,004 (p< 0,05), terbukti Ho ditolak

sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara empathy


Tahun 2019.

5. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU


Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang tangibles dengan loyalitas


berikut.

83

Tabel. 4.25 Tabulasi Silang Hubungan Tangibles dengan Loyalitas di


Loyalitas Pengguna RI Jumlah

p-

value Tangibles Loyal Tidak Loyal

F % f % f %

Puas 21 26,3 8 10,0 29 36,3 1,000

Tidak Puas 38 47,5 13 16,3 51 63,8

Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0

Berdasarkan Tabel 4.25. tabulasi silang antara tangibles dengan loyalitas


tangibles pelayanan dalam kategori tidak puas, 38 (47,5%) menyatakan loyal dan

13 (16,3%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Selanjutnya dari 29 responden yang menyatakan tangibles pelayanan dalam

kategori puas, 21 (26,3%) menyatakan loyal dan 8 (10%) menyatakan tidak loyal

dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat menggunakan

Chi-Square diperoleh nilai p = 1,000 (p< 0,05), terbukti Ho diterima sehingga

dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara

tangiblesdenganloyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera

Utara Tahun 2019.

84

4.3 Pembahasan

4.1.1. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap

di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

Reliability pada penelitian ini adalah kemampuan atau keandalan RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara untuk memberikan layanan sesuai yang

dijanjikan. Hasil penelitian tentang variabel reliability ditemukan mayoritas

responden ada pada kategori puas yaitu sebanyak 68 orang dengan persentase

tertinggi 67,5% menyatakan loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Sedangkan responden kategori reliability tidak puas sebanyak 12 orang dengan

persentase tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara sebesar

8,8%. Uji statistik diperoleh nilai p = 0,011 (p< 0,05), artinya Ho ditolak sehingga

dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan

loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun

2019. Mengacu pada hasil uji tersebut dapat dijelaskan semakin puas pasien

dengan reliability atau kehandalan pelayanan yang diberikan RS maka akan lebih

tinggi kemungkinan loyalitas pasien dan keluarga pengguna rawat inap.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rif’adarajad,

tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Berdasarkan uji statistic t

variabel independen kepuasan pasien, memperlihatkan bahwa variabel kepuasan

memiliki nilai signifikan sebesar (p = 0,006), dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD

Kabupaten Buton. Kepuasan pasien pada RSUD Kabupaten Buton mempengaruhi

loyalitas pasien dikarenakan petugas kesehatan dan dokter RSUD Kabupaten

85

Buton memberikan pelayanan dan interaksi yang memadai dengan pasien rata-

rata responden menyatakan puas (13).

Pada penelitian Mardikanto, menunjukkan bahwa secara keseluruhan

kepuasan pasien di RSCC dinilai rendah, dengan adanya nilai yang negatif.

Semakin negatif skor Servqual maka gap yang terjadi di mata pasien semakin

serius. Rendahnya kepuasan pelanggan tersebut terdapat pada dimensi, yaitu

tentang kurangnya kemampuan RSCC untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

kepada pasien dengan segera, akurat, baik, cermat, dan cepat. Hasil perhitungan

gapini menunjukkan gap antara jasa yang dirasakan/dipersepsikan oleh pelanggan

lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan pasien. Jika harapan pelanggan lebih

besar dari pada kenyataan yang diterima, maka kualitas jasa yang diterima kurang

memuaskan, dan timbullah ketidakpuasan pelanggan (15).

Menururt Gronroos dan Parasuraman, kualiatas pelayanan dibedakan

menjadi dua yaitu kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Kualitas teknikal

merujuk pada kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang dapat

dipercaya dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu

pelanggan untuk mencapai tujuannya. Pada penelitian ini harapan pelanggan

terpenuhi terhadap kualitas teknikal maka mereka akan memiliki persepsi yang

lebih besar terhadap kualitas teknikal (3).

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien atau masyarakat

mengakui pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan

yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan

cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan

86

keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Hal ini

sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan

mau datang berobat kembali dan menjadi konsumen yang loyal. Fenomena ini

dapat dilihat ketika petugas yang ada di ruang rawat inap semuanya baik dan

ramah. Perawat yang bertugas selalu mengenalkan diri pada saat jadwal

pergantian jaga, berkeliling ke ruangan dan menanyakan keluhan pasien dan

melaporkannya ke dokter jika sakitnya tidak berkurang serta memberitahukan lagi

kondisi pasien pada saat dokter kunjung visite. Sebelum memberikan obat

perawat selalu memberitahu dan menjelaskan ke pasien atau keluarga terkait obat

yang akan dimasukkan.

Menurut asumsi peneliti, ini membuktikan bahwa reliability (kehandalan)

seluruh petugas terutama petugas kesehatan dapat membuat pasien merasa puas.

Karena kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan.

Pasien mengatakan akan tetap menggunakan RSU Muhammadiyah Sumut sebagai

fasilitas kesehatan pertama jika pasien atau keluarga membutuhkan pelayanan

rawat inap.

4.1.2. Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pengguna Rawat

Inap di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

Hasil penelitian tentang variabel responsiveness (daya tanggap) ditemukan

69 responden yang menyatakan responsiveness pelayanan dalam kategori puas

dengan persentase tertinggi 67,5% menyatakan loyal dan 18,8% menyatakan

tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji Chi-Square

diperoleh nilai p = 0,032, terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan terdapat

87

hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat

inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Evelina,

tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas

pasien rumah sakit. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh secara

langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien,

serta terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja pelayanan rawat inap

terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (14).

Menurut Rust ada tiga macam karakteristik harapan seorang pelanggan.

Pertama, will expectation yaitu suatu kinerja yang diperkirakan dapat diterimanya

dengan semua informasi yang didapat. Kedua, should expectation, yaitu tingkat

kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Ketiga, ideal

expectation, yaitu tigkat kinerja optimal atau terbaik yang diharapkan dapat

diterima pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu

upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan disertai dengan cara penyampaian yang

tepat agar kebutuhan pelanggan terpenuhi. Menururt Thery, terdapat lima unsur

pelayanan yang memuaskan, yaitu: merata dan sama, diberikan tepat pada

waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu

meningkatkan kualitas serta pelayanan (proggresive service). Setiap orang

mengharapkan pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara pegawai dalam

melayani pelanggan secara memuaskan (7).

88

Berdasarkan hasil wawancara peneliti, variabel responsiveness (daya

tanggap) ditemukan ketanggapan perawat dan dokter di ruang rawat inap sudah

baik atau sesuai harapan pasien dan keluarga. Dapat dilihat dari distribusi

frekuensi jawaban responden tentang responsiveness (daya tanggap)

menunjukkan semua pertanyaan sebagian besar responden menjawab memuaskan.

Pada pertanyaan tentang “Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien” responden menjawab memuaskan sebesar 60%.

Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada

pasien dan keluarga yang melibatkan seluruh fasilitas fisik dan seluruh sumber

daya manusia yang ada. Diharapkan sistem pelayanan yang dilakukan semua

pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu

kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan

pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua

pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

Menurut asumsi peneliti, responsiveness (daya tanggap) berhubungan

dengan loyalitas pasien pengguna rawat inap karena responden merasa puas

dengan pelayanan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hal ini dapat dilihat dari

penampilan perawat saat bertugas sangat baik, dimana perawat cepat datang jika

dipanggil atau dibutuhkan bantuannya, perawat juga berkeliling secara rutin 2 jam

sekali ke semua pasien. Petugas gizi juga menjalin hubungan yang baik dengan

pasien, mereka selalu menanyakan ke pasien apakah suka dengan menu yang

disiapkan. Setiap melakukan visite Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) juga

selalu mengkomunikasikan kondisi pasien termasuk kemajuan pengobatan.

89

Kepuasan yang dirasakan pasien membuat mereka memutuskan akan tetap

menggunakan jasa pelayan RSU Muhammadiyah Sumut dan akan

mempromosikan rumah sakit ke keluarga dan tetangga lainnya.

4.1.3. Hubungan Assurance dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap

di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019

Berdasarkan tabulasi silang antara assurance dengan loyalitas pengguna

rawat inap diketahui bahwa dari 59 responden yang menyatakan assurance

(jaminan) pelayanan dalam kategori puas, dengan persentase tertinggi 58,7%

menyatakan loyal dan 15% menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara. Hasil uji diperoleh nilai p = 0,084, terbukti Ho diterima sehingga

dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara assurance


Tahun 2019.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Dewi,

tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Nilai R Square

sebesar 0,549 atau 54,9%, ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

(X) dan kepuasan pasien (Y1) mampu menjelaskan terhadap variasi perubahan

variabel loyalitas pasien (Y2) sebesar 54,9%. Variabel kepuasaan pasien memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin

tinggi kepuasaan maka semakin tinggi pula loyalitas pasien dan sebaliknya (21).

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yang

efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa/layanan yang diterima

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan

90

yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya bila jasa/ layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan,

maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk (3).

Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus

dijawab dengan kewajiban kita bersama untuk memberikan pelayanan yang prima

dan membantu program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh

masyarakat. Assurance (jaminan) tidak berhubungan dengan loyalitas pasien

pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Pasien atau

pengguna rawat inap akan tetap menggunakan RSU Muhammadiyah Sumatera

Utara sebagai fasilitas kesehatan pertama karena rata – rata pasien yang datang

berkunjungan adalah peserta JKN KIS dimana mereka tidak bisa memilih rumah

sakit sesuai kemauan pribadi tetapi sesuai kuota atau rujukan dari fasilitas

kesehatan pertama (Puskesmas atau Klinik).

Menurut asumsi peneliti, assurance (jaminan) baik atau buruknya kualitas

RSU Muhammadiyah tergantung kepada kemampuan rumah sakit dalam

memenuhi harapan pasien dan keluarga secara konsisten. Bahwa citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang RSU Muhammadiyah Sumatera

Utara tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi seluruh pengunjung.

Assurance dalam penelitian ini tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna

rawat inap, akan tetapi dengan mutu pelayanan yang disajikan baik oleh rumah

sakit membuat pasien tetap mau mengikuti anjuran rujukan dan tidak meminta

untuk pindah rujuk ke faskes lainnya.

91

4.1.4. Hubungan Empathy dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di


Hasil penelitian variabel empathy dengan loyalitas pengguna rawat inap

diketahui bahwa dari 67 responden yang menyatakan empathy pelayanan dalam

kategori puas, dengan persentase tertinggi 67,4% menyatakan loyal dan 16,3%

menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Uji Chi-

Square diperoleh nilai p = 0,004, terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan

terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan loyalitas pengguna

rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Warwuru (2017), tentang

hubungan antara petugas layanan dengan loyalitas, hasil penelitian tentang

petugas menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori

baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi-square didapatkan hasil dengan nilai

p=0,000<α=0,05 yang berarti ada hubungan antara petugas dengan loyalitas.

Pelayanan petugas dinilai baik karena petugas dalam pelayanannya mampu

berkomunikasi dengan baik dan sopan dalam memberikan pelayanan, dokter yang

merawat memiliki kemampuan yang baik, perawat terampil dalam melakukan

pekerjaanya dan petugas farmasi memberikan penjelasan yang baik tentang obat

yang harus dikonsumsi responden. Petugas di RSUP Prof. Dr. R. D Kandou

Manado memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan (19).

Para ahli Gronroos, Sharma dan Patterson, menegaskan bahwa kualitas

fungsional dihubungkan dengan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa

itu, dan dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal

yang kritis untuk persepsi pelanggan dari kualitas pelayanan secara keseluruhan.

92

Khususnya ketika banyak perusahaan jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri

hanya pada pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan

meningkat dan industri menjadi dewasa,maka dimensi kualitas fungsional

menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang

dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu

bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dengan

harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Faktor yang

menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: adanya rasa cinta dan kasih sayang,

adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain (3).

RSU Muhammadiyah Sumut selalu berusaha menciptakan manusia yang

bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya,

diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma,

sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. Kepada semua

karyawan khususnya petugas ruang rawat inap ditanamkan sikap peduli kepada

sesama, dan memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga secara

komprehensif tanpa membedakan agama, suku, dan status sosial. Semua harus

mendapatkan pelayanan dan perawatan yang adil serta bermutu sehingga mereka

tetap memilih loyal dengan rumah sakit. Dari hasil observasi juga ditemukan

petugas membantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial kaya

atau miskin, tidak pernah menunjukkan rasa jijik meskipun luka gangren pasien

karena sakit gula tidak enak atau bau, petugas juga selalu memandikan pasien

setiap pagi bagi yang perlu bantuan dan mengganti alat tenun pasien setiap hari

93

dan jika kotor. RSU Muhammadiyah Sumatera Utara juga menyiapkan tenaga

untuk bimbingan rohani yang selalu berkeliling mengnjungi pasien setiap pagi.

Menurut asumsi peneliti, yang membedakan RSU Muhammadiyah

Sumatera Utara dengan RS lainnya adalah menanamkan visi RS kepada seluruh

karyawan yaitu menjadi rumah sakit islam yang unggul, professional, terpercaya

di Sumatera Utara pada Tahun 2030 dengan berasaskan pada motto RS yakni

beramal dengan ilmu dan kasih sayang untuk kesehatan anda.

4.1.5. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU


Berdasarkan hasil penelitian variabel tangibles dengan loyalitas pengguna

rawat inap diketahui bahwa dari 51 responden yang menyatakan tangibles

pelayanan dalam kategori tidak puas, dengan persentase tertinggi 47,5%

menyatakan loyal dan 16,3% menyatakan tidak loyal dengan RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara. Selanjutnya dari 29 responden yang menyatakan

tangibles pelayanan dalam kategori puas, 26,3% menyatakan loyal dan 8 10%

menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.

Hasil uji bivariat menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 1,000,

terbukti Ho diterima sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara tangibles dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Cahyani

(2015), yang menunjukkan hasil p = 0,614 yang berarti bahwa tidak terdapat

pengaruh antara physical evidence (bukti fisik) dengan minat kunjungan ulang

94

pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Bukti fisik merupakan elemen

yang sangat penting bagi konsumen karena bukti fisik merupakan elemen yang

langsung dapat dirasakan oleh pasien. Saat ini pemasaran telah bergeser menjadi

pemasaran dengan pendekatan yang komprehensif dalam memuaskan kebutuhan

pasien (24).

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Warwuru (2017), hasil penilaian tentang bukti fisik menunjukkan 67,7% yang

pada umumnya berada dalam kategori baik. Bukti fisik dinilai baik karena tata

letak rumah sakit mudah ditemukan oleh responden, pelayanan yang diberikan

cukup memuaskan, suasana (suhu, kebisingan) cukup nyaman. Tersedia fasilitas

seperti tempat sampah, kursi tunggu dan mesin ATM yang cukup memadai (19).

Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir sebagai berikut:

ketepatan waktu pelayanan, aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa,

akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan, sikap sopan santun

karyawan yang memberikan pelayanan, kecukupan informasi yang diseminasikan

kepada pengguna potensial, kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh

konsumen, kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek

tertentudari jasa publik yang diberikan, kepuasan konsumen terhadap jasa publik

secara keseluruhan.

Pada penelitian ini variabel tangibles tidak behubungan karena kondisi

sekarang RS dalam pembangunan yang mengakibatkan pasien dan keluarga

pengguna rawat inap mengalami kebisingan dan tinggi untuk terpapar debu.

Distribusi jawaban responden sebagian besar menyatakan tidak puas berdasarkan

95

variabel tangibles, tetapi hasil penelitian menunjukkan rata – rata responden loyal

dengan RSU. Muhammadiyah Sumatera Utara. Rumah sakit dalam masa

pembangunan dan sudah sewajarnya rumah sakit tampak beserak dengan adanya

tumpukan – tumpukan pasir, pasien juga mengatakan adanya bising yang sangat

tinggi disebabkan pemboran dinding untuk perbaikan instalasi listrik. Fasilitas

laboratorium dan penunjang seperti radiologi juga belum ada sehingga anjuran

foto dari dokter harus dilakukan di tempat lain. Untuk itu pembangunan

diharapkan cepat selesai dan rumah sakit akan tampil dengan indahnya dengan

petugas yang terampil dan ramah. Menurut asumsi peneliti, untuk menciptakan

perilaku pelanggan yang loyal di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara harus

dijaga dan ditingkatkan kualitas pelayanan karena akan menimbulkan kepuasan

konsumen.

94

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Reliability berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU

Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,011).

2. Responsiveness berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di

RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,033).

3. Assurance tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di


4. Empathy berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU

Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,004).

5. Tangibles tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di


95

5.2 Saran

Disarankan kepada beberapa pihak sebagai berikut:

1. RSU Muhammadiyah Sumut

Disarankan kepada RS untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan

meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana yang

masih kurang seperti ruangan ICU, ruangan NICU/VICU, pemeriksaan

laboratorium yang lengkap dan pemeriksaan radiologi, sehingga kepuasan

pasien terpenuhi dapasien menjadi loyal. Bertahannya pelanggan rumah

sakit memiliki peran penting bagi RSU Muhammadiyah Sumut untuk

mempertahankan keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan.

2. Pasien pengguna rawat inap

Diharapkan kepada seluruh pasien yang menggunakan fasilitas rawat inap

memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang didapat dan

berkomitmen untuk tetap memilih RSU Muhammadiyah Sumut sebagai

fasilitas kesehatan jika ada keluarga yang sakit, serta bersedia

merekomendasikan RS kepada pihak lain.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menggunakan metode

penelitian yang berbeda seperti kuantitatif untuk melengkapi hasil

penelitian yang telah ada.

96

DAFTAR PUSTAKA

1. Herlambang S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta Gosyen Public. 2016;

2. Kementerian Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. 2015.

3. Masram M&. Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan

Biaya Peralihan. Surabaya: Zifatama; 2014.

4. Kirom B. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

Bandung, Pustaka Reka Cipta. 2010;

5. Abdullah T, Tantri F. Manajemen Pemasaran. Depok PT Raja Grafindo

Persada. 2018;

6. Supranto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar (Cetakan Keempat) Jakarta PT Rineka Cipta. 2011;

7. Hurriyati R. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung Alfabeta.

2015;

8. Muninjaya AAG. Manajemen Kesehatan. In EGC; 2019.

9. Suryati L. Manajemen Pemasaran: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan. Deepublish; 2015.

10. Rohansyah M. Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

di Rumah Sakit (Studi Kasus di Rumah Sakit Bahtermas dan Aliyah).

Yogyakarta: Adi Karya Mandiri; 2017.

11. Mahanani P, Karya DF. Loyalitas Pasien Rawat Inap Melalui Layanan

BPJS Kesehatan (Studi pada RSI Jemursari Surabaya). Bus Financ Journal.

2016;1(1):1–10.

12. Fitri A, Najmah N, Ainy A. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan

Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata

Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2016;7(1).

13. Jayadipraja ESN. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap Umum Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendati. 2016;1–

7.

14. Evelina TY AR. Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit.

15. Mardikanto O, Kristiyono E, Nurhaeni F. Analisis Kepuasan Pelanggan

Dengan Metode Servqualdi Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta.

Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia. 2016;4(1).

16. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL, Berry LL. Delivering quality

service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and

Schuster; 1990.

17. Kemenkes RI. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun

2017. Jakarta, Kemenkes RI. 2018;

18. RSU Muhammadiyah Sumut. Laporan Indikator Tahun 2018.

Medan,RSUM. 2019;

97

19. Warwuru PM, Porotu’o J, Kekenusa JS. Faktor–Faktor Yang Berhubungan

Dengan Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Pusat Prof. Dr. Rd Kandou Manado. Community Health (Bristol).

2018;2(4).

20. Sharon Lg, Santosa Sb. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas,

Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan

Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo

Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis; 2017.

21. Dewi RR, HM Wahyuddin MS. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel

Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Universitas

Muhammadiyah Surakarta; 2016.

22. Tulumang SJ. Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Rawat Jalan di Poli

Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. RD Kandou Malalayang–Manado.

JIKMU. 2015;5(5).

23. Murharyati A, Oktariani M. Hubungan Antara Responsiveness Perawat

Dengan Loyalitas Pasien. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada. 2014;

24. Cahyani IF, Kurniawati T. Hubungan Pengalaman Dirawat dengan

Loyalitas Pasien Rawat Inap di Bangsal Penyakit Dalam RSUD

Panembahan Senopati Bantul. Stikes’Aisyiyah Yogyakarta; 2015.

25. Calundu R, Kes M. Manajemen Kesehatan. Vol. 1. Sah Media; 2018.

26. Zebua M. Pemasaran Produk Jasa Kesehatan. Deepublish; 2018.

27. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 129 Tahun 2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

28. Syahrum S. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung Cipta Pustaka Media

Siahaan, Amiruddin. 2012;1.

29. Muhammad I. Panduan Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Bidang Kesehatan

Menggunakan Metode Ilmiah. Bandung: Citapustaka Media Perintis. 2015;

30. Siswosudarmo R. Pendekatan praktis penelitian epidemiologi klinis dan

aplikasi SPSS untuk analisis statistika. Yogyakarta Bagian Obstet dan

Ginekologi Fakultas Kedokteran Uuniversitas Gadjah Mada. 2015;

98

Lampiran 1.

KUESIONER PENELITIAN


RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SUMUT

Bapak/Ibu yang terhormat,

Demi peningkatan kualitas pelayanan RSU. Muhammadiyah Sumut, kami mohon

bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi dibawah ini. Semua keterangan

dan jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan

dijamin kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar

sekali artinya bagi kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini dengan

memberi check list (√) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat

bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang tersedia. Atas bantuan

Bapak/Ibu/sdr peneliti mengucapkan terimakasih.

1. Identitas Responden

Tanggal :

Nama :

Umur :

Jenis kelamin : Laki – laki Perempuan

Pendidikan terakhir : Tidak sekolah SD

SLTP SLTA

Diploma Sarjana

Pekerjaan : IRT Wiraswasta

Petani Buruh/Pegawai

PNS/TNI/POLRI Swasta

Agama :

Suku :

Tingkat penghasilan : < Rp 1.000.000,- Rp. 1.000.000,- s/d

> Rp 5.000.000,- Rp 5.000.000,-

Apakah anda atau keluarga pernah di rawat di RSU.

Muhammadiyah Sumut

Pernah

Tidak pernah

99

2. Kuesioner Kepuasan

Pilihan jawaban:

STM :sangat tidak memuaskan

TM : tidak memuaskan

N : netral

M : memuaskan

SM : sangat memuaskan

N

o

Pernyataan STM TM N M SM

A. Reliability

1 Prosedur penerimaan pasien yang

cepatdantepat

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang cepat dan tepat

3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan

dengan tepat (visit/kunjungan dokter,

perawatan, istirahat)

4 Prosedur pelayanan tidak berbelit–belit

5 Perawat melaporkan secara detail

perubahan pasien kepada dokter sewaktu

melakukan kunjungan

6 Semua petugas terampil dalam

melakukan tindakan

7 Kesiapan perawat melayani pasien setiap

saat

8 Perawat selalu member obat pasien

sesuai prosedur pemberian obat

B. Responsiveness

1 Kemampuan dokter dan perawat untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan

pasien

2 Petugas memberikan informasi yang

jelas, dan mudah dimengerti

3 Tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan

4 Pencarian rekam medik cepat dan tepat

5 Perawat terampil dalam melakukan

tindakan

6 Dokter memberikan kesempatan

bertanya kepada pasien

100

7 Petugas cepat merespon bila dipanggil

8

Semua petugas bersikap ramah dan

sopan

C. Assurance

1 Pengetahuan dan kemampuan para

dokter menetapkan diagnosis penyakit

2 Keterampilan para dokter, perawat dan

petugas lainnya dalam bekerja

3 Pelayanan yang sopan dan ramah

4 Jaminan keamanan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan

5 Perawat terdidik dan mampu melayani

pasien

6 Tersedianya dokter spesialis

7 Menjaga kerahasiaan pasien selama

berada dalam ruang rawat inap

8 RS melakukan tindakan sesuai kaidah

patient safety

9 RS menyiapkan sabun cuci tangan untuk

semua pengunjung dalam mencegah

infeksi nosocomial

10 Memberi jaminan akan kesembuhan

pasien

D. Emphaty

1 Memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien

2 Perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya

3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa

memandang status social dan lain – lain

4 Waktu untuk berkonsultasi keluarga

pasien terpenuhi

5 Dokter berusaha menenangkan rasa

cemas pasien terhadap penyakit yang

diderita

6 Petugas membantu dengan baik untuk

pelayanan radiologi

7 Petugas membantu dengan baik untuk

pelayanan laboratorium

8 Petugas tanggap dengan keluhan pasien

9 RS menyiapkan kotak saran untuk

mendengarkan keluhan pasien

101

10 Petugas menghibur dan memberikan

dorongan kepada pasien supaya cepat

sembuh dan mendoakan mereka

E. Tangibles

1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih

2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup,

nyaman,WC dan air

3 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih

4 Sarana prasarana yang tersedia lengkap

sesuai kebutuhan pasien

5 RS memiliki pusat informasi dan

tersedia brosur, leaflet, dan banner yang

mendukung

6 Penampilan perawatdan karyawan

lainnya bersih dan rapi

7 Penyajian makanan pasien bersih dan

rapi

8 RS memiliki jumlah pegawai yang

cukup untuk melayani pasien

9 Tempat tidur telah disiapkan dalam

keadaan rapi, bersih dan siap pakai

10 RS memiliki papan petunjuk yang jelas

3. Loyalitas

No Pernyataan Ya Tidak

1 Saya akan berobat ke rumah sakit ini bila saya

membutuhkan pelayanan kesehatan

2 Bila saya ingin berobat maka rumah sakit ini merupakan

pilihan pertama saya

3 Bagi saya rumah sakit ini merupakan tempat berobat

yang terbaik

4 Selama rumah sakit ini ada saya akan tetap menggunakan

jasa rumah sakit ini

5 Rumah sakit ini merupakan rumah sakit favorit saya

6 Saya akan tetap melakukan kunjungan ulang di rumah

sakit ini

7 Saya tetap akan berobat dirumah sakit ini walaupun ada

berbagai rumah sakit lainnya

8 Saya tidak akan mencoba jasa yang ditawarkan dari

rumah sakit lain

9 Saya akan menolak penawaran yang diberikan dari

rumah sakit lain

10 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk

berobat ke rumah sakit ini

102

Lampiran 2

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Variabel Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.716 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Reliability 1 19.90 11.674 .494 .684

Reliability 2 19.95 12.576 .193 .722

Reliability 3 19.90 12.411 .266 .713

Reliability 4 19.95 11.629 .371 .696

Reliability 5 19.25 8.934 .561 .649

Reliability 6 20.00 8.842 .562 .649

Reliability 7 19.95 9.313 .528 .659

Reliability 8 20.35 11.082 .331 .704

103

2. Variabel Responsiveness


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.718 8


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Responsiveness 1 25.20 12.274 .342 .703

Responsiveness 2 25.35 10.871 .513 .665

Responsiveness 3 25.10 9.884 .779 .601

Responsiveness 4 25.10 10.726 .748 .623

Responsiveness 5 25.15 15.397 -.179 .805

Responsiveness 6 25.10 15.147 -.132 .782

Responsiveness 7 25.10 9.884 .779 .601

Responsiveness 8 25.15 10.976 .678 .637

104

3. Variabel Assurance


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.710 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Assurance 1 32.40 18.779 -.093 .752

Assurance 2 32.55 15.208 .441 .675

Assurance 3 32.50 13.842 .689 .630

Assurance 4 32.45 13.103 .767 .610

Assurance 5 32.40 14.568 .647 .644

Assurance 6 32.50 20.579 -.329 .798

Assurance 7 32.45 18.155 .002 .740

Assurance 8 32.45 13.103 .767 .610

Assurance 9 32.60 14.253 .607 .645

Assurance 10 32.60 14.989 .428 .676

105

4. Variabel Empathy


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.672 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Emphaty 1 26.35 8.976 .311 .652

Emphaty 2 26.75 8.513 .343 .646

Emphaty 3 26.70 8.853 .308 .653

Emphaty 4 26.75 9.671 .079 .691

Emphaty 5 26.10 8.411 .392 .636

Emphaty 6 25.50 7.947 .364 .644

Emphaty 7 25.50 7.316 .522 .602

Emphaty 8 26.00 8.842 .352 .646

Emphaty 9 26.25 8.724 .464 .631

Emphaty 10 26.00 9.263 .219 .667

106

5. Variabel Tangibles


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.763 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tangibles 1 25.80 7.747 .325 .757

Tangibles 2 25.85 6.239 .732 .693

Tangibles 3 25.85 6.976 .587 .721

Tangibles 4 25.70 7.168 .528 .730

Tangibles 5 25.80 7.853 .205 .777

Tangibles 6 25.75 7.882 .314 .757

Tangibles 7 25.85 6.976 .587 .721

Tangibles 8 25.70 7.168 .528 .730

Tangibles 9 25.80 7.853 .205 .777

Tangibles 10 25.75 7.882 .314 .757

107

6. Variabel Loyalitas


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.758 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Loyalitas 1 5.75 6.618 .249 .759

Loyalitas 2 6.00 6.842 .079 .786

Loyalitas 3 5.95 5.734 .551 .719

Loyalitas 4 5.90 5.568 .652 .704

Loyalitas 5 5.90 5.884 .501 .727

Loyalitas 6 5.90 5.674 .601 .712

Loyalitas 7 5.85 6.661 .178 .770

Loyalitas 8 6.00 6.316 .287 .758

Loyalitas 9 5.85 5.608 .667 .703

Loyalitas 10 5.85 5.924 .511 .726

108

Lampiran 3

LAMPIRAN OUTPUT SPSS

Tabel Frekuensi

tatistics

Umur Responden Kategori Umur

N Valid 80 80

Missing 0 0

Mean 38.68 2.14

Std. Error of Mean 1.637 .079

Median 33.00 2.00

Std. Deviation 14.643 .707

Kategori Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <25 15 18.8 18.8 18.8

26 s/d 45 39 48.8 48.8 67.5

>46 26 32.5 32.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Statistics

Jenis

Kelami

n

Pekerjaan

Responde

n

Pendidik

an

Respond

en

Agam

a Suku

Tingkat

Penghasila

n

Pengalam

an di

rawat di

RSUM

N Valid 80 80 80 80 80 80 80

Missin

g

0 0 0 0 0 0 0

Mean 1.91 2.20 3.79 1.48 2.81 1.91 1.15

Std. Error

of Mean

.032 .143 .118 .108 .125 .048 .040

Median 2.00 2.00 4.00 1.00 3.00 2.00 1.00

109

Statistics

Jenis

Kelami

n

Pekerjaan

Responde

n

Pendidik

an

Respond

en

Agam

a Suku

Tingkat

Penghasila

n

Pengalam

an di

rawat di

RSUM

N Valid 80 80 80 80 80 80 80

Missin

g

0 0 0 0 0 0 0

Mean 1.91 2.20 3.79 1.48 2.81 1.91 1.15

Std. Error

of Mean

.032 .143 .118 .108 .125 .048 .040

Median 2.00 2.00 4.00 1.00 3.00 2.00 1.00

Std.

Deviation

.284 1.277 1.052 .968 1.115 .427 .359

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki - laki 7 8.8 8.8 8.8

Perempuan 73 91.3 91.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Pekerjaan Responden

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid IRT 32 40.0 40.0 40.0

Wiraswasta 20 25.0 25.0 65.0

Petani 14 17.5 17.5 82.5

Buruh/Pegawai

Swasta

8 10.0 10.0 92.5

PNS/TNI/POLRI 6 7.5 7.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

110

Pendidikan Responden


Cumulative

Percent

Valid SD 13 16.3 16.3 16.3

SLTP 10 12.5 12.5 28.8

SLTA 43 53.8 53.8 82.5

Diploma 9 11.3 11.3 93.8

Sarjana 5 6.3 6.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Agama


Cumulative

Percent

Valid Islam 59 73.8 73.8 73.8

Kristen Protestan 12 15.0 15.0 88.8

Kristen Katolik 3 3.8 3.8 92.5

Budha 4 5.0 5.0 97.5

Hindu 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Suku Responden


Cumulative

Percent

Valid Batak 17 21.3 21.3 21.3

Jawa 1 1.3 1.3 22.5

Minang 48 60.0 60.0 82.5

Aceh 8 10.0 10.0 92.5

Lain - lain 6 7.5 7.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

111

Pengalaman di rawat di RSUM

Analisis Univariat

1. Variabel Reliability

Tingkat Penghasilan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp 1.000.000,- 11 13.8 13.8 13.8

Rp 1.000.000,- s/d Rp

5.000.000,-

65 81.3 81.3 95.0

> Rp 5.000.000,- 4 5.0 5.0 100.0

Total 80 100.0 100.0


Cumulative

Percent

Valid Pernah 68 85.0 85.0 85.0

Tidak Pernah 12 15.0 15.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Statistics

Relia

bility

1

Relia

bility

2

Relia

bility

3

Relia

bility

4

Relia

bility

5

Relia

bility

6

Relia

bility

7

Relia

bility

8

Katego

ri

Reliabi

lity

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.75 3.66 3.75 3.80 3.70 3.95 3.75 3.50 1.15

Std. Error of

Mean

.106 .132 .123 .109 .119 .132 .130 .132 .040

112

Reliability 1


Cumulative

Percent

Valid TM 16 20.0 20.0 20.0

M 52 65.0 65.0 85.0

SM 12 15.0 15.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Reliability 2


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 22 27.5 27.5 28.8

Netral 1 1.3 1.3 30.0

M 35 43.8 43.8 73.8

SM 21 26.3 26.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00

Std. Deviation .948 1.179 1.097 .973 1.060 1.179 1.164 1.180 .359

Reliability 3


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 17 21.3 21.3 22.5

Netral 3 3.8 3.8 26.3

M 39 48.8 48.8 75.0

SM 20 25.0 25.0 100.0

113

Reliability 5


Cumulative

Percent

Valid TM 19 23.8 23.8 23.8

Netral 3 3.8 3.8 27.5

M 41 51.3 51.3 78.8

SM 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Reliability 6


Cumulative

Percent

Valid STM 3 3.8 3.8 3.8

TM 13 16.3 16.3 20.0

M 33 41.3 41.3 61.3

SM 31 38.8 38.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Reliability 7

Total 80 100.0 100.0

Reliability 4


Cumulative

Percent

Valid TM 15 18.8 18.8 18.8

Netral 2 2.5 2.5 21.3

M 47 58.8 58.8 80.0

SM 16 20.0 20.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

114


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 17 21.3 21.3 23.8

Netral 3 3.8 3.8 27.5

M 35 43.8 43.8 71.3

SM 23 28.8 28.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Reliability 8


Cumulative

Percent

Valid TM 28 35.0 35.0 35.0

Netral 1 1.3 1.3 36.3

M 34 42.5 42.5 78.8

SM 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Kategori Reliability


Cumulative

Percent

Valid Puas 68 85.0 85.0 85.0

Tidak Puas 12 15.0 15.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

2. Variabel Responsiveness

Statistics

Responsi

veness 1

Responsi

veness 2

Responsi

veness 3

Responsi

veness 4

Responsi

veness 5

Responsi

veness 6

Responsi

veness 7

Responsi

veness 8

Kategori

Responsi

veness

115

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.73 3.69 3.76 3.90 3.68 3.85 3.88 3.63 1.14

Std. Error of

Mean .112 .129 .129 .103 .118 .130 .121 .125 .039

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00

Std. Deviation 1.006 1.154 1.150 .922 1.053 1.159 1.084 1.118 .347

Responsiveness 1


Cumulative

Percent

Valid TM 18 22.5 22.5 22.5

M 48 60.0 60.0 82.5

SM 14 17.5 17.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 2


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 21 26.3 26.3 27.5

M 38 47.5 47.5 75.0

SM 20 25.0 25.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 3


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 19 23.8 23.8 25.0

Netral 1 1.3 1.3 26.3

M 36 45.0 45.0 71.3

116

SM 23 28.8 28.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 4


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 10 12.5 12.5 13.8

Netral 2 2.5 2.5 16.3

M 50 62.5 62.5 78.8

SM 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 5


Cumulative

Percent

Valid TM 19 23.8 23.8 23.8

Netral 4 5.0 5.0 28.8

M 41 51.3 51.3 80.0

SM 16 20.0 20.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 6


Cumulative

Percent

Valid STM 3 3.8 3.8 3.8

TM 14 17.5 17.5 21.3

M 38 47.5 47.5 68.8

SM 25 31.3 31.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

117

Responsiveness 7


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 12 15.0 15.0 17.5

Netral 4 5.0 5.0 22.5

M 38 47.5 47.5 70.0

SM 24 30.0 30.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Responsiveness 8


Cumulative

Percent

Valid TM 23 28.8 28.8 28.8

Netral 1 1.3 1.3 30.0

M 39 48.8 48.8 78.8

SM 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Kategori Responsiveness


Cumulative

Percent

Valid Puas 69 86.3 86.3 86.3

Tidak Puas 11 13.8 13.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

118

3. Variabel Assurance

Statistics

Assurance

1

Assurance

2

Assurance

3

Assurance

4

Assurance

5

Assurance

6

Assurance

7

Assurance

8

Assurance

9 Assurance 10

Kategori

Assurance

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.31 3.36 3.34 3.23 3.34 3.34 3.29 3.45 3.40 3.33 1.26

Std. Error of Mean

.106 .109 .110 .108 .102 .107 .110 .111 .105 .103 .050

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00

Std. Deviation

.949 .971 .980 .968 .913 .954 .983 .992 .936 .925 .443

Assurance 1


Cumulative

Percent

Valid TM 27 33.8 33.8 33.8

Netral 1 1.3 1.3 35.0

M 52 65.0 65.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 2


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 23 28.8 28.8 30.0

Netral 4 5.0 5.0 35.0

M 50 62.5 62.5 97.5

SM 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

119

Assurance 3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 25 31.3 31.3 32.5

Netral 1 1.3 1.3 33.8

M 52 65.0 65.0 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 4


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 27 33.8 33.8 35.0

Netral 5 6.3 6.3 41.3

M 47 58.8 58.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 5


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 18 22.5 22.5 25.0

Netral 11 13.8 13.8 38.8

M 49 61.3 61.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

120

Assurance 6


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 19 23.8 23.8 26.3

Netral 11 13.8 13.8 40.0

M 46 57.5 57.5 97.5

SM 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 7


Cumulative

Percent

Valid STM 3 3.8 3.8 3.8

TM 21 26.3 26.3 30.0

Netral 6 7.5 7.5 37.5

M 50 62.5 62.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 8


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 20 25.0 25.0 27.5

Netral 1 1.3 1.3 28.8

M 54 67.5 67.5 96.3

SM 3 3.8 3.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

121

Assurance 9


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 18 22.5 22.5 25.0

Netral 7 8.8 8.8 33.8

M 52 65.0 65.0 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Assurance 10


Cumulative

Percent

Valid TM 25 31.3 31.3 31.3

Netral 4 5.0 5.0 36.3

M 51 63.8 63.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Kategori Assurance


Cumulative

Percent

Valid Puas 59 73.8 73.8 73.8

Tidak Puas 21 26.3 26.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

122

4. Variabel Emphaty

Emphaty 1


Cumulative

Percent

Valid TM 24 30.0 30.0 30.0

Netral 1 1.3 1.3 31.3

M 55 68.8 68.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 2


Cumulative

Percent

Valid TM 18 22.5 22.5 22.5

Netral 2 2.5 2.5 25.0

M 58 72.5 72.5 97.5

SM 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Statistics

Emph

aty 1

Emph

aty 2

Empha

ty 3

Empha

ty 4

Empha

ty 5

Empha

ty 6

Empha

ty 7

Empha

ty 8

Empha

ty 9

Emphat

y 10

Kategori

Emphaty

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.39 3.55 3.38 3.15 3.38 3.55 3.49 3.73 3.65 3.55 1.16

Std. Error

of Mean

.103 .097 .106 .108 .101 .097 .094 .085 .078 .083 .042

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00

Std.

Deviation

.921 .870 .946 .969 .905 .870 .842 .763 .695 .745 .371

123

Emphaty 3


Cumulative

Percent

Valid TM 25 31.3 31.3 31.3

Netral 1 1.3 1.3 32.5

M 53 66.3 66.3 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 4


Cumulative

Percent

Valid TM 32 40.0 40.0 40.0

Netral 4 5.0 5.0 45.0

M 44 55.0 55.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 5


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 20 25.0 25.0 26.3

Netral 7 8.8 8.8 35.0

M 52 65.0 65.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

124

Emphaty 6


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 15 18.8 18.8 20.0

Netral 5 6.3 6.3 26.3

M 57 71.3 71.3 97.5

SM 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 7


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 15 18.8 18.8 20.0

Netral 8 10.0 10.0 30.0

M 56 70.0 70.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 8


Cumulative

Percent

Valid TM 12 15.0 15.0 15.0

Netral 1 1.3 1.3 16.3

M 64 80.0 80.0 96.3

SM 3 3.8 3.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

125

Emphaty 9


Cumulative

Percent

Valid TM 9 11.3 11.3 11.3

Netral 11 13.8 13.8 25.0

M 59 73.8 73.8 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Emphaty 10


Cumulative

Percent

Valid TM 12 15.0 15.0 15.0

Netral 12 15.0 15.0 30.0

M 56 70.0 70.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Kategori Emphaty


Cumulative

Percent

Valid Puas 67 83.8 83.8 83.8

Tidak Puas 13 16.3 16.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

126

5. Variabel Tangibles

Statistics

Tangibles 1

Tangibles 2

Tangibles 3

Tangibles 4

Tangibles 5

Tangibles 6

Tangibles 7

Tangibles 8

Tangibles 9

Tangibles 10

Kategori

Tangibles

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 2.63 2.63 2.88 2.99 3.19 3.34 3.19 3.36 3.24 2.84 1.64

Std. Error of Mean

.091 .091 .101 .100 .093 .085 .094 .091 .089 .097 .054

Median 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 2.00

Std. Deviation

.817 .817 .905 .893 .828 .762 .843 .815 .799 .863 .484

Tangibles 2


Cumulative

Percent

Valid TM 47 58.8 58.8 58.8

Netral 16 20.0 20.0 78.8

M 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 1


Cumulative

Percent

Valid TM 47 58.8 58.8 58.8

Netral 16 20.0 20.0 78.8

M 17 21.3 21.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

127

Tangibles 3


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 32 40.0 40.0 42.5

Netral 20 25.0 25.0 67.5

M 26 32.5 32.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 4


Cumulative

Percent

Valid TM 32 40.0 40.0 40.0

Netral 17 21.3 21.3 61.3

M 31 38.8 38.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 5


Cumulative

Percent

Valid STM 1 1.3 1.3 1.3

TM 17 21.3 21.3 22.5

Netral 29 36.3 36.3 58.8

M 32 40.0 40.0 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

128

Tangibles 6


Cumulative

Percent

Valid TM 13 16.3 16.3 16.3

Netral 28 35.0 35.0 51.3

M 38 47.5 47.5 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 7


Cumulative

Percent

Valid STM 2 2.5 2.5 2.5

TM 15 18.8 18.8 21.3

Netral 30 37.5 37.5 58.8

M 32 40.0 40.0 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 8


Cumulative

Percent

Valid TM 16 20.0 20.0 20.0

Netral 20 25.0 25.0 45.0

M 43 53.8 53.8 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

129

Tangibles 9


Cumulative

Percent

Valid TM 17 21.3 21.3 21.3

Netral 28 35.0 35.0 56.3

M 34 42.5 42.5 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Tangibles 10


Cumulative

Percent

Valid STM 4 5.0 5.0 5.0

TM 24 30.0 30.0 35.0

Netral 34 42.5 42.5 77.5

M 17 21.3 21.3 98.8

SM 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Kategori Tangibles


Cumulative

Percent

Valid Puas 29 36.3 36.3 36.3

Tidak Puas 51 63.8 63.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

130

Variabel Loyalitas

Loyalitas 1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 8 10.0 10.0 10.0

Ya 72 90.0 90.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 2


Cumulative

Percent

Valid 0 18 22.5 22.5 22.5

1 62 77.5 77.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Statistics

Loyali

tas 1

Loyali

tas 2

Loyali

tas 3

Loyali

tas 4

Loyali

tas 5

Loyali

tas 6

Loyali

tas 7

Loyali

tas 8

Loyali

tas 9

Loyalit

as 10

Kategori

Loyalita

s

N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean .90 .78 .64 .71 .75 .80 .78 .59 .65 .95 1.26

Std. Error of

Mean .034 .047 .054 .051 .049 .045 .047 .055 .054 .025 .050

Median 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Std. Deviation .302 .420 .484 .455 .436 .403 .420 .495 .480 .219 .443

131

Loyalitas 3


Cumulative

Percent

Valid 0 29 36.3 36.3 36.3

1 51 63.8 63.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 4


Cumulative

Percent

Valid 0 23 28.8 28.8 28.8

1 57 71.3 71.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 5


Cumulative

Percent

Valid 0 20 25.0 25.0 25.0

1 60 75.0 75.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 6


Cumulative

Percent

Valid 0 16 20.0 20.0 20.0

1 64 80.0 80.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

132

Loyalitas 7


Cumulative

Percent

Valid 0 18 22.5 22.5 22.5

1 62 77.5 77.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 8


Cumulative

Percent

Valid 0 33 41.3 41.3 41.3

1 47 58.8 58.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 9


Cumulative

Percent

Valid 0 28 35.0 35.0 35.0

1 52 65.0 65.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Loyalitas 10


Cumulative

Percent

Valid 0 4 5.0 5.0 5.0

1 76 95.0 95.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

133

Kategori Loyalitas


Cumulative

Percent

Valid Loyal 59 73.8 73.8 73.8

Tidak Loyal 21 26.3 26.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

134

Analisis Bivariat

Hubungan reliabilitiy dengan loyalitas


Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kategori Reliability *

Kategori Loyalitas

80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Kategori Reliability * Kategori Loyalitas Crosstabulation

Kategori Loyalitas

Total

Loyal

Tidak

Loyal

Kategori

Reliability

Puas Count 54 14 68

Expected Count 50.2 17.9 68.0

% within Kategori

Reliability

79.4% 20.6% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

91.5% 66.7% 85.0%

% of Total 67.5% 17.5% 85.0%

Tidak Puas Count 5 7 12


% within Kategori

Reliability

41.7% 58.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

8.5% 33.3% 15.0%

% of Total 6.3% 8.8% 15.0%

Total Count 59 21 80


% within Kategori

Reliability

73.8% 26.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 73.8% 26.3% 100.0%

135

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)

Pearson Chi-Square 7.506a 1 .006

Continuity

Correctionb

5.683 1 .017

Likelihood Ratio 6.655 1 .010

Fisher's Exact Test .011 .011

Linear-by-Linear

Association

7.413 1 .006

N of Valid Cases 80

a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is 3.15.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Kategori

Reliability (Puas / Tidak Puas)

5.400 1.487 19.606

For cohort Kategori Loyalitas =

Loyal

1.906 .965 3.763


Tidak Loyal

.353 .181 .689

N of Valid Cases 80

136

Hubungan responsiveness dengan loyalitas


Cases

Valid Missing Total


Kategori

Responsiveness *

Kategori Loyalitas

80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Kategori Responsiveness * Kategori Loyalitas Crosstabulation

Kategori Loyalitas

Total

Loyal

Tidak

Loyal

Kategori

Responsiveness

Puas Count 54 15 69


% within Kategori

Responsiveness

78.3% 21.7% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

91.5% 71.4% 86.3%

% of Total 67.5% 18.8% 86.3%

Tidak

Puas

Count 5 6 11


% within Kategori

Responsiveness

45.5% 54.5% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

8.5% 28.6% 13.8%

% of Total 6.3% 7.5% 13.8%



% within Kategori

Responsiveness

73.8% 26.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 73.8% 26.3% 100.0%

137

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)


Continuity

Correctionb

3.716 1 .054



Linear-by-Linear

Association

5.209 1 .022

N of Valid Cases 80


is 2.89.


Risk Estimate

Value


Lower Upper


Responsiveness (Puas / Tidak

Puas)

4.320 1.157 16.131


Loyal

1.722 .891 3.329


Tidak Loyal

.399 .198 .803

N of Valid Cases 80

138

Hubungan assurance dengan loyalitas


Cases

Valid Missing Total


Kategori Assurance *

Kategori Loyalitas

80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Kategori Assurance * Kategori Loyalitas Crosstabulation

Kategori Loyalitas

Total

Loyal

Tidak

Loyal

Kategori

Assurance

Puas Count 47 12 59


% within Kategori

Assurance

79.7% 20.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

79.7% 57.1% 73.8%

% of Total 58.8% 15.0% 73.8%

Tidak

Puas

Count 12 9 21


% within Kategori

Assurance

57.1% 42.9% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

20.3% 42.9% 26.3%

% of Total 15.0% 11.3% 26.3%



% within Kategori

Assurance

73.8% 26.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 73.8% 26.3% 100.0%

139

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)


Continuity

Correctionb

2.977 1 .084



Linear-by-Linear

Association

4.006 1 .045

N of Valid Cases 80

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is

5.51.


Risk Estimate

Value


Lower Upper


Assurance (Puas / Tidak Puas)

2.938 1.006 8.580


Loyal

1.394 .942 2.064


Tidak Loyal

.475 .234 .962

N of Valid Cases 80

140

Hubungan empathy dengan loyalitas


Cases

Valid Missing Total


Kategori Emphaty *

Kategori Loyalitas

80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Kategori Emphaty * Kategori Loyalitas Crosstabulation

Kategori Loyalitas

Total

Loyal

Tidak

Loyal

Kategori

Emphaty

Puas Count 54 13 67


% within Kategori

Emphaty

80.6% 19.4% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

91.5% 61.9% 83.8%

% of Total 67.5% 16.3% 83.8%

Tidak

Puas

Count 5 8 13


% within Kategori

Emphaty

38.5% 61.5% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

8.5% 38.1% 16.3%

% of Total 6.3% 10.0% 16.3%



% within Kategori

Emphaty

73.8% 26.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 73.8% 26.3% 100.0%

141

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)


Continuity

Correctionb

7.927 1 .005



Linear-by-Linear

Association

9.860 1 .002

N of Valid Cases 80


is 3.41.


Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for Kategori Emphaty

(Puas / Tidak Puas)

6.646 1.865 23.687


Loyal

2.096 1.043 4.210


Tidak Loyal

.315 .165 .604

N of Valid Cases 80

142

Hubungan tangibles dengan loyalitas


Cases

Valid Missing Total


Kategori Tangibles *

Kategori Loyalitas

80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Kategori Tangibles * Kategori Loyalitas Crosstabulation

Kategori Loyalitas

Total

Loyal

Tidak

Loyal

Kategori

Tangibles

Puas Count 21 8 29


% within Kategori

Tangibles

72.4% 27.6% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

35.6% 38.1% 36.3%

% of Total 26.3% 10.0% 36.3%

Tidak

Puas

Count 38 13 51


% within Kategori

Tangibles

74.5% 25.5% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

64.4% 61.9% 63.8%

% of Total 47.5% 16.3% 63.8%



% within Kategori

Tangibles

73.8% 26.3% 100.0%

% within Kategori

Loyalitas

100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 73.8% 26.3% 100.0%

143

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)

Pearson Chi-Square .042a 1 .838

Continuity

Correctionb

.000 1 1.000

Likelihood Ratio .042 1 .838

Fisher's Exact Test 1.000 .519

Linear-by-Linear

Association

.041 1 .839

N of Valid Cases 80

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is

7.61.


Risk Estimate

Value


Lower Upper


Tangibles (Puas / Tidak Puas)

.898 .321 2.514


Loyal

.972 .737 1.281


Tidak Loyal

1.082 .509 2.299

N of Valid Cases 80

144

Lampiran 4

DOKUMENTASI

Gambar 4.1 Rumah Sakit Muhammadiyah Sumatera Utara

Gambar 4.2 Pembagian Kuesioner Kepada Responden

145

Gambar 4.3 Pemberian Kuesioner Kepada Responden

Gambar 4.4 Pemberian Kuesioner Kepada Responden Selanjutnya

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

Documents

HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA …repository.helvetia.ac.id/2795/4/Skripsi Lengkap.pdf · HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SUMATERA