How to sell CRM software (in Russian)

Как продавать CRM-программы

Михаил ЛюфановГенеральный директор компании Expert Systems,CRMPartner, ведущий блога SalesPortal.ru

Вебинар будет доступен на www.CRMPartner.ru и на www.SalesPortal.ru

CRMPartner.ruSalesPortal.ru

Содержание


1. Классификация и особенности продаж CRM-программ.

2. Общие проблемы клиентского маркетинга.

3. Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов.

4. Вопросы и обсуждение.

Часть 1

Классификация и особенности продаж CRM-

программ


Общие проблемы клиентского маркетинга

Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов

Вопросы и обсуждение

CRM – Customer Relationship Management [System]Программа для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами.

Что такое «CRM-программа»


ГотовыеВнедряемыеКаркасные Универсальные

ОтраслевыеМодульные

Национальные Международные

Переводные

eCRM, iCRM,kCRM, ?CRM

Виды классификаций CRM

ОперационныеКоллаборативные

АналитическиеМаркетинговые

БесплатныеБюджетные

Среднего классаДорогие

ERP-level

ДесктопныеАрендуемые

Базы данных ХранилищаБазы знаний

Нет универсальной классификации CRM-программ. Цели клиента являются ключевым определяющим фактором.

Кастомер-ориентедКомпани-ориентед


Etc…

Вопросы должны быть подготовлены заранее. Ответы должны быть структурированы.

Что важно при продажеCRM-программы?

1. Кто инициатор покупки – вы или они?2. Какова цель покупки CRM?3. Каковы ожидания от программы? (желаемый

функционал, «хотелки»)4. Кто будет пользоваться CRM?

1. Вносить информацию2. Пользоваться ей3. И то, и другое

5. Как быстро меняется компания и процессы?6. Есть ли данные, которые должны быть заранее

внесены в CRM / постоянно вносится извне?7. Каковы ограничения по срокам, бюджету,

привлекаемым и обучаемым ресурсам и т.д.?8. Специфика?


Вопрос 1

Ответ 1 Ответ 3Ответ 2

Вопрос 2

Ответ 4

Ответ 5

Вопрос 3

Ответ 6

Ответ 8

Ответ 7

Матрица потребительских предпочтений


Факты и цифры продаются лучше, чем абстрактные заявления.

Устраивает Частично Не устраивает

Функциональность 3

Гибкость настроек 1

Стоимость покупки 0

Стоимость владения 1

Обработка данных 3

Интерфейс 1

… … … …

Итого: 6 3

Quick Sales: 90 баллов Sales Expert: 94 баллаДругая CRM: 67 баллов Ещё одна CRM: 74 балла

От общего к частному

Бессмысленно решать вопрос о наличии той или иной функции, если денег в этом году всё равно не предвидится...


Какие требования?

Какиеварианты?

Условияпокупки?

CRM – нужна или нет?

Какиеограничения?

Можно ли изменить?Меняются ли со временем?Зависят ли от людей?…

Можно ли изменить?Меняются ли со временем?Зависят ли от людей?…

Верна ли информация?Все ли факторы учтены?Есть ли отзывы и сравнения?…

На что мы можемповлиять? Подходитли это нам?…

Часть 2

Общие проблемы компаний в области

клиентского маркетинга


Классификация и особенности продаж CRM-

программ



Возможно ли это для вашего бизнеса?

Какие виды клиентов бывают?

1.Будущие клиенты2.Текущие клиенты3.Постоянные клиенты4.Реферралы / партнёры. Каждое направление требует отдельного внимания и собственной продуманной политики.

По статистике каждое направление работы можетпринести от 50 до 100% дополнительного дохода.


Клиенты «прошлыми» не бывают!

От чего зависитЭффективность продаж?

1.Привлечение2.Удержание – Стратегия повышения эффективности продаж любого бизнеса не может базироваться только на одной из этих тактик.

– Существующая клиентская база должна постоянно пополняться новыми клиентами.

– Текущим и старым клиентам следует уделятьвнимания столько же или больше, как текущим.


Качество отношений с клиентами

1. Магазины Wal-Mart используют более

350 различных стратегий привлечения и удержания клиентов.

2. Большинство российских бизнесов используют лишь 1-2 способа. О существовании других они просто не знают и/или не задумываются.

3. Большинство директоров малых бизнесов на вопрос «Что является самой большой проблемой Вашего бизнеса?» отвечают: «Отсутствие новых клиентов!».

Но никто никогда не отвечает «Уровеньвзаимодействия с моими клиентами» или «Моя неэффективная работа с рынком» или «Малое количество стратегий привлечения и удержания клиентов».


Общие выводы

1. Работа в большей степени нацеливается на привлечение новых клиентов. С текущими и старыми клиентами, а также с реферралами работа ведется слабо или не ведется вовсе.

2. Стратегии работы с клиентами не поделены на разные группы клиентов, а принятые и «закрепленные» наверху стратегии не контролируется менеджментом на нижних уровнях.

3. Собственники и управленцы в большинстве своем не готовы признать тот факт, что главная причина неэффективности продаж – прямое следствие их собственных ошибок в маркетинговой и сбытовой политике.

4. Неготовность признавать свои ошибки выливается в поиск и наказание невиновных, в первую очередь – продавцов.

5. Продавцы, обвиненные в неэффективности, выливают свой негатив на клиентов.

6. Сталкиваясь с негативом клиенты уходят и распространяют по рынку негатив о компании.


Часть 3

Некоторые стратегии работы с разнымигруппами клиентов


Классификация и особенности продаж

CRM-программ

Общие проблемы компаний в области клиентского

маркетинга


Использовать подход AIDA!

Будущие клиенты

1. Сегментировать рынок!

2. Создавать ценность

3. Внятно доносить информацию

4. Контролировать первое обращение

5. Превосходить ожидания

6. Не быть навязчивым

7. Оставлять часть «на сладкое»!


Цель: не потерять ни одного!

Текущие клиенты

1. Узнавать!

2. Информировать

3. Предлагать новое / интересное

4. Дарить впечатления / ощущения

5. Делать апсейл

6. Делать скидки

7. Возвращать!


Люди важнее статистики!

Постоянные клиенты

1. Выделять!

2. Делать подарки

3. Объединять в клуб

4. Помнить имена и дни рождения

5. Приглашать индивидуально

6. Собирать обратную связь

7. Делать реферралами!


Заработать репутацию!

Реферралы

1. VIP-обслуживание!

2. Выявлять сферы влияния

3. Производить честный обмен

4. Нацеливаться на инвестиции

5. Контролировать план/факт

6. Постоянно находить новых

7. Мотивировать!


Часть 4.



Классификация и особенности продаж

CRM-программ

Общие проблемы компаний в области клиентского

маркетинга


Бонус. Домашнее задание.

1. Посчитайте, сколько стратегий привлечения и удерживания используется в вашей компании.

2. Возможно ли выяснить и сравнить между собой эффективность каждой из имеющихся стратегий?

3. Можете ли вы (или кто-нибудь для вас) подготовить список различных стратегий, используемых конкурентами или компаниями на других рынках?

4. Какие из этих возможностей применимы для повышения эффективности работы с каждой группой клиентов в вашей компании?

5. Можно ли предварительно посчитать экономическую эффективность выбранных вами нововведений (Затраты vs. Отдача)?

6. Существуют ли у ваших конкурентов стратегии, которые вы ни разу не применяли?

7. Что нужно, чтобы начать их применять?

8. Примените их! Пробуйте, пробуйте, пробуйте!


Спасибо за внимание!

Михаил Люфанов

8-903-719.9807

[email protected]

@MikeLufanov

www.CRMPartner.ru www.SalesPortal.ru


http://www.crmpartner.ru/



Documents

How to sell CRM software (in Russian)