36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Profil PT Telkomsel

Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan

di Indonesia. Telkomsel berdiri pada tahun 1995 dengan kepemilikan saham

PT TELKOMSEL sebesar 51% dan PT Indosat sebesar 49%. Pada tahun

2002 Singtel membeli 12,7% saham Telkomsel dari PT TELKOMSEL dan

membagi kepemilikan saham menjadi 35% SingTel Mobile dan 65% PT

TELKOMSEL. (Sumber: Telkomsel Annual Report 2010 diakses 23 November

2011)

Telkomsel menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi

jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan

HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah

berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara.

Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesai, mencapai lebih dari 95%

total populasi di wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga

seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.

Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang pertama

kali meluncurkan “Next Generation” Flash HSPA+, yang mana akan

diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar

selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada

sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-

37

Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry

dan lain sebaginya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-

beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua

layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan

pasca bayar melalui produk kartu HALO. (Sumber: www.Telkomsel.com diakses

23 november 2011)

2. Visi dan Misi Telkomsel

1. Visi

Sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia2.

Misi

Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di

Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha

lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor (penanam modal),

karyawan dan negara.

3. Produk Telkomsel

a. KartuHALO

Kartu HALO adalah kartu pasca-bayar dari Telkomsel. Diperlukan proses

pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan

persyaratan yang dibutuhkan. Untuk pembayaran dilakukan setiap bulan

sesuai dengan tagihan dan jenis paketnya.

b. SimPATI

simPATI merupakan Kartu Prabayar yang dikeluarkan oleh Telkomsel.

simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau,

38

telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS

hemat untuk mengirim pesan di dalam maupun ke luar negeri.

c. Kartu AS

TELKOMSEL menghadirkan Kartu As sebagai SIM card yang memberikan

berbagai kemudahan. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan

yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan

maupun cara mendapatkan program.

Kemudahan tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu:

1. Satu tarif untuk melakukan layanan panggilan dan SMS dimanapun di

seluruh Indonesia yang berlaku 24 jam.

2. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua

operator.

d. Telkomsel Flash

TELKOMSEL Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang

disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO,

simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi

HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan

download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu

pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan

kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam

jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel. TELKOMSELFlash

memberikan keuntungan-keuntungan kepada pelanggannya, yaitu:

1. Mudah Dikontrol

2. Fleksibel

39

3. Kecepatan tinggi

4. Jangkauan jaringan yang luas

e. Layanan Blackberry dan Iphone

Telkomsel menghadirkan layanan Blackberry internet services dengan kualitas

terbaik didukung komunitas Blackberry terbesar di Indonesia dengan lebih

dari 1,5 juta pelanggan, jangkauan terluas dengan lebih dari 37.000 BTS dan

koneksi dengan kapasitas Bandwith 1,4 Gbps. Telkomsel juga menyediakan

paket bundling iPhone 4 untuk pelanggan simPATI dan kartuHALO.

5. Logo

6. Falsafah dan Budaya Perusahaan

Budaya perusahaan yang berlaku di PT.TELKOMSEL adalah budaya

perusahaan top management, middle management, dan lower management.

TELKOMSEL memiliki budaya perusahaan yang diharapkan dapat menjadi

komitmen dan tujuan. bagi perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pelanggannya.

Budaya perusahaan tersebut adalah sebagai berikut:

Integrity:

Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan standar kebenaran yang

berlaku Karyawan Perusahaan harus bersikap konsisten dalam pemikiran dan

perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan;

40

Professionalism:

Upaya secara konsisten memiliki tanggung jawab dan mampu dalam

menyelesaikan tugas dengan memiliki solusi yang terbaik. Karyawan

Perusahaan harus memiliki tanggung jawab dan kompentensi yang optimal

untuk dapat memberikan pemecahan masalah yang lengkap dan terintegrasi. 8

Team Work:

Berupaya secara konsisten membangun hubungan kerja yang sinergi dan

saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan. Karyawan

Perusahaan harus berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi, dan efektif,

baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat menyampaikan

solusi terbaik.

Customer Intimacy:

Secara konsisten bersikap peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami

serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal. Karyawan Perusahaan

harus memahami, peduli dan menghargai kebutuhan dan kepentingan

pelanggan/pemegang saham dengan memberikan pemecahan masalah yang

tepat

41

5. Struktur Organisasi

Gambar 4.2Struktur Organisasi PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru

B. Penyajian Data

1. Pelaksanaan Fungsi Public Relations

Dalam persaingan jasa telekomunikasi saat ini, setiap perusahaan

telekomunikasi berlomba-lomba mempertahankan loyalitas pelanggan dan

fasilitas yang menarik dan berkualitas untuk mendapatkan perhatian dari

masyarakat atau pelanggan. Karena kemajuan teknologi semakin berkembang

pesat, sehingga setiap perusahaan jasa telekomunikasi harus mengatur strategi

yang berbeda-beda melalui berbagai kegiatan Public Relations. Kegiatan yang

42

dilakukan oleh Public Relations. Seperti yang dijelaskan oleh CRM PT.

Telkomsel Pekanbaru.

“Untuk program kerja sebenarnya….. ada beberapa ya, Begini mba…Seorang Public Relations itu mempunyai tugas membuat Press Release.Press release itu haruslah memberikan informasi yang jujur, benar danlengkap media massa. Selanjutnya ada publikasi di media yang merupakankegiatan yang dilakukan untuk menanggapi komplain-komplain yangdisampaikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan olehTelkomsel, dan juga pelanggan yang membutuhkan informasi tentangjenis layanan Telkomsel maupun iklan tentang produk layanan terbarudari Telkomsel yang dimuat di media massa Kemudian adalah pressConference yang dilakukan dengan mengundang media massa dandilaksanakan dengan waktu, tempat, dan acara khusus. Dengan begitupenyampaian informasi bisa mengalir langsung dari sumbernya,sehingga tidak terdapat ketimpangan berita yang akan dimunculkan.Selanjutnya wawancara tertulis. Untuk wawancara tertulis ini tujuannyasama dengan kegiatan Public Relations yang lainnya yaitumemberitahukan informasi kepada publik tetapi caranya yang berbedayaitu dengan menggunakan media secara tertulis. Kegiatan ini dilakukanbila yang bersangkutan tidak bersedia diajak wawancara secaralangsung. Pewawancara menulis apa saja yang ditanyakan untukselanjutnya akan dijawab secara tertulis pula oleh yang diwawancarai.Trus… Iklan Corporate Image. Iklan Corporate Image berguna untukmensukseskan kebijakan perusahaan dan juga untuk memelihara sertamempertahankan Company Image. Adapun bentuk kegiatan inisemacam iklan layanan masyarakat atau kegiatan-kegiatan Telkomsellainnya yang tujuan utamanya untuk mendapatkan citra yang positifdi masyarakat bukan bukan mempromosikan produk layananTelkomsel. Dan semua itu sudah berjalan dengan baik di Telkomselsendiri…Begitu mba….”(wawancara dengan ibu Devi permata sari, pada tanggal 23 Agustus 2016)

Sehubungan dengan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa

program kerja Telkomsel yang berhubungan dengan Public relations sudah sangat

baik dengan kondisi semua program nya sudah berjalan sesuai dengan tujuan

Telkomsel itu sendiri.

43

2. Strategi Public Relation Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat dikatakan loyal apabila mereka sudah sangat

sering melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu. Tidak ada merek

yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering dibelinya.

Karena mereka seutuhnya mempercayakan kebutuhan dalam berkomunikasi

hanya pada produk Telkomsel dan tidak tertarik untuk menggunakan produk

lain walaupun menawarkan harga yang lebih murah. Pengukuran seseorang

konsumen loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi

perilaku pembelinya terhadap suatu merek. Loyalitas dapat di kelompokkan dua

bagian yaitu

1. Loyalitas Merk (Brand Loyalty) yaitu pembeli loyal kepada merek

dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut

sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain.

Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan

oleh kualitas produk yang memuaskan.

2. Loyalitas Toko (Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu

pembeli akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat

yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa

berbeda dengan yang biasa di beli. Store loyalty penyebabnya adalah

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan pelayan atau

karyawan toko.

44

Gambar 4.3Data Pelanggan PT Telkomsel

Sedangkan strategi Public Relation dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan dapat diketahui melalui wawancara dengan Ibu Devi permata Sari

selaku Supervisor CRM dalam wawancara pada tanggal 23 Agustus 2016 “

Strategi yang kita lakukan untuk mempertahankan loyalitas pelangganadalah yang pertama promosi melalui iklan baik melalui media elektronikdan non elektronik, kemudian dengan perantara atau agen telkomsel, danevent-event untuk menciptakan pandangan yang baik terhadap Telkomsel.

Dalam hasil wawancara terserbut terdapat 2 metode/strategi untuk

mempertahankan loyalitas pelanggan yakni media elektronik dan non elektronik.

Strategi Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan Public Relations PT Telkomsel Sudirman

Pekanbaru menggunakan 3 strategi yaitu:

45

1. Strategi Pull

Strategi Pull yaitu Telkomsel mempromosikan produknya melalui iklan

untuk memperkenalkan produknya, seperti melalui media elektronik dan

media non elektronik.

Dalam usaha perwujudan pelayanan prima, Public Relations PT.

Telkomsel Pekanbaru menggunakan beberapa media baik elektronik maupun

non-elektronik dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada para

pelanggan, antara lain:

1) Media elektronik

Media elektronik yang dipakai sebagai media oleh Public Relations PT.

Telkomsel Kandatel Pekanbaru antara lain:

a) Radio.

Dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada pelanggan PT.

Telkomsel menggunakan jasa media radio untuk memberikan

informasi dan mempromosikan produk serta mendengarkan

keluhan pelanggan. Dari uraian di atas, untuk memberikan pelayanan

yang prima kepada pelanggan PT. Telkomsel mengadakan kerjasama

dengan stasiun radio untuk memperkenalkan produk layanan

Telkomsel maupun menanggapai dan memberikan tindak lanjut

terhadap keluhan atau komplain-komplain yang disampaikan

pelanggan melalui media radio.

b) Televisi.

Untuk media pertelevisian, PT. Telkomsel Pekanbaru hanya

sekedar mengisi acara yang diselenggarakan oleh stasiun televisi

46

swasta. Karena untuk media pertelevisian sebagai sarana

mempromosikan produk sudah ditangani oleh PT. Telkomsel

Indonesia yang berkedudukan di pusat. Dengan kata lain penggunaan

media pertelevisian dalam penyebarluasan informasi sudah ada pihak

yang menangani yaitu PT. Telkomsel Indonesia sedangkan untuk

tingkat Kandatel masih mempertimbangkan segala sesuatunya

termasuk dari PT. Telkomsel Indonesia yang berkedudukan di pusat.

c) Internet

Guna menyebarluaskan informasi dan menangani keluhan dari

pelanggan, PT. Telkomsel juga menggunakan internet sebagai

salah satu media dalam memberikan pelayanan yang prima kepada

pelanggannya baik pelanggan intern maupun ekstern. Untuk

pelanggan ekstern dapat mengaksesnya di www.Telkomsel.co.id

sedangkan untuk para karyawan Telkomsel (pelanggan intern)

menggunakan layanan internet sistem portal atau intranet yaitu

layanan internet yang hanya boleh digunakan oleh intern pihak

Telkomsel dan tidak bisa diakses oleh umum.

Untuk lebih memahami mengenai kedua metode ini penulis mengajukan

pertanyaan terkait masing-masing metode ini, yang pertama mengenai metode

elektronik dengan Ibu Devi Permata sari selaku Supervisor CRM dalam

wawancara pada tanggal 23 Agustus 2016 “

“Sebenernya… PT. Telkomsel Pekanbaru tidak membuat event atauacara khusus yang melibatkan dunia pertelevisian. Hal ini karenapertimbangan sesuatu hal. Tapi pernah juga kami (PT. TelkomselPekanbaru) tampil di Televisi hanya sekedar untuk mengisi acara dialog

47

interaktif tapi tidak secara rutin hanya kebetulan saja pada saat itukami diberi kesempatan untuk menjadi narasumber dalam acaratersebut. kalaupun untuk pembuatan iklan dan sebagianya itu sudahdilakukan oleh pusat yang yang hasilnya bisa dilihat di layar televisi”.

Dalam hasil wawancara terserbut dapat diketahui bahwa media elektronik

hanya digunakan untuk mengisi acara untuk menjadi narasumber di televise

tersebut.

2) Media Non Elekronik

Yang termasuk media non elektronik yang digunakan oleh Public

Relations PT. Telkomsel Pekanbaru antara lain sebagai berikut:

a) Media tatap muka langsung

Dalam menciptakan hubungan baik antar karyawan PT. Telkomsel

Pekanbaru diperlukan kegiatan tatap muka secara langsung dengan

para karyawan melalui kegiatan coffee morning, briefing,

penyelenggaraan apel, senam, dan pengajian. Media cetak

berperan dalam menyebarluaskan informasi ataupun sebagai media

kritikan atau pengaduan dari publik sebagai bahan evaluasi

perusahaan. Bahan-bahan cetakan untuk mendukung kegiatan

pemberian pelayanan prima kepada pelanggan, dengan cara

pengiriman surat langsung kepada pelanggan yang potensial bahan-

bahan cetakan seperti brosur, pamflet dan sejenisnya. Bahan-bahan

cetakan lainnya antara lain spanduk, baliho, neonbox, poster, balon

gas yang bertujuan agar masyarakat atau pelanggan dapat

mengetahui tentang produk-produk dari PT. Telkomsel.

48

Selanjutnya penulis mengajukan pertanyaan terkait media non elektrinik

dengan Ibu Devi permata sari selaku Supervisor CRM dalam wawancara pada

tanggal 23 Agustus 2016 “

“Nah kaloo media non elektronik ini sebenernya dalam menjagahubungan dengan publik intern Telkomsel, ada berbagai kegiatan atauevent yang terdapat dalam CoE (Calender of Event) antara lain: untukhari Senin berupa Coffe Morning yaitu kegiatan rutin yangdiselenggarakan oleh unit kerja Telkomsel dalam bentuk komunikasi duaarah untuk berdialog, dalam rangka menyatukan persepsi, konsepsi,koordinasi untuk menentukan langkah selanjutnya. Pesertanya meliputiGeneral Manager, All Manager Bagian, dan undangan. Hari Selasakegiatan Teleconference Wireline yangditujukan untuk mengevaluasidan memonitoring Sales Wireline. Pesertanya antara lain: ManagerYanglang, All Catel. Hari Rabu Teleconference Wireless yangtujuannya untuk mengevaluasi dan memonitoring Sales Wireless danUntuk keluhan maupun informasi yang disampaikan pelanggan lewatSMS maupun surat pembaca yang dimuat di surat kabar, TelkomselPekanbaru terus memantaunya dan memberikan tanggapan kepada pihakpelanggan baik secara langsung maupun melalui surat pembaca.Sejauh ini kami juga memantau berita-berita yang beredar di masyarakatyang terkait dengan Telkomsel baik yang di muat di surat kabar lokalmaupun nasional. Misalkan pelanggan yang yang mengirim SMSmelalui rubrik Pekanbaru pos yang meminta informasi seputar layananTelkomsel, kami juga menindaklanjuti atau menjawab melalui surat”

Dalam hasil wawancara terserbut dapat diketahui bahwa media non elektronik

digunakan untuk menjaga hubungan dengan pihak intern perusahaan dan ekstern

perusahaan.

2. Strategi Push

Strategi Push yaitu Telkomsel secara agresif mempromosikan produknya

ke wholesaler atau perantara, seperti dealer resmi Telkomsel kemudian

wholesaler mempromosikan kepada retailer atau pengecer,seperti counter HP

atau agen pulsa dan retailer mempromosikan kepada konsumen atau

masyarakat.

49

a) Joint Promotion. Bentuk kerjasama antara PT. Telkomsel Pekanbaru

dengan berbagai instansi atau perusahaan lain untuk menunjang

kegiatan atau promosi produk layanan Telkomsel. Misalkan dalam

kegiatan launching produk layanan Telkomsel yang bekerjasama

dengan pusat-pusat perbelanjaan atau kampus-kampus untuk

dijadikan tempat launching.

b) Program Service Level Guarantee (SLG) .Service Level Guarantee

(SLG) adalah program layanan prima yang merupakan bentuk

nyata komitmen Telkomsel kepada pelanggan. Garansi Telkomsel

merupakan wujud keseimbangan antara hak dan kewajiban, baik

di pihak Telkomsel maupun pelanggan. Garansi yang dimaksud

adalah kepastian yang diberikan Telkomsel kepada pelanggan, dan

bila tidak maka Telkomsel berkewajiban memberikan kompensasi

kepada pelanggan. Kompensasi diberikan dalam mentuk no-cash

sesuai ketentuan yang berlaku. Adapun layanan yang digaransikan

meliputi:

1) Layanan Penyelesaian Pasang Baru (PSB)

2) Layanan Penyelesaian Gangguan

3) Layanan Penyelesaian Komplain Billing

4) Layanan Penyelesaian Buka Isolir

5) Layanan Penyelesaian Gangguan Berulang

c) Kemudahan Cara Pembayaran

Dalam rangka memudahkan pembayaran rekening tagihan

telekomunikasi agar praktis, efisien dan aman, kini Telkomsel

50

bekerjasama dengan bank-bank untuk menanganinya. Ada berbagai

metode pembayaran yang dilakukan, antara lain:

1) Giralisasi (autodebet), yaitu salah satu cara pembayaran jasa

telekomunikasi dimana pelanggan tidak harus keluar rumah.

Hal ini dilakukan dengan cara menghubungi bank yang

sudah bekerjasama dengan Telkomsel. Pelanggan cukup

menandatangani surat kuasa untuk pemotongan rekening

tabungan pelanggan setiap bulannya kepada bank. Kuitansi

pembayaran akan dikirim oleh bank pelanggan, atau

pelanggan dapat meminta kepada bank yang bersangkutan.

Untuk Giralisasi hanya berlaku Divisi I sampai dengan IV.

2) ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang berlaku secara

nasional. Caranya pelanggan menghubungi bank yang

sudah bekerjasama dengan Telkomsel dan meminta fasilitas

ATM. Dengan kartu ATM pelanggan dapat membayar

rekening tagihan telepon melalui mesin ATM yang sudah

tersebar. Sebagai bukti pelanggan telah melakukan

pembayaran, pelanggan dapat meminta struk yang

diterbitkan oleh perbankan melalui ATM tersebut dan

berlaku sebagai kuitansi pemabayaran.

3) Phone Banking berlaku di Divisi Regional II dan V,

metode ini dapat dilakukan dengan cara pelanggan

menghubungi Call Center bank dari pelanggan yang sudah

bekerjasama dengan Telkomsel dan meminta untuk

51

pemotongan atau mendebet rekening tabungan pelanggan

untuk pembayaran rekening tagihan telepon.

4) Kartu Kredit berlaku di Divisi II dan V, Cara pembayarannya

dilakukan dengan penandatanganan surat kuasa kepada

bank yang bekerjasama dengan Telkomsel untuk melakukan

pembebanan pada kartu kredit terhadap tagihan jasa telepon

pelanggan.

3. Strategi Pass

Strategi Pass yaitu Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru

sebagai upaya mempengaruhi opini publik yang menguntungkan bagi

Telkomsel melalui program-programnya yaitu

a) Award (member hadiah liburan atau merchandise),

b) Birthdays and anniversaries (mengadakan perayaan dengan

member hadiah kepada pelanggan),

c) blog (member informasi tentang fitur-fitur Telkomsel),

d) Contest and Competitions (mengadakan pertandingan antar

sekolah ataupun outlet Telkomsel),

e) Endorsements (mempromosikan produk dengan jasa artis),

f) pameran (memanfaatkan pameran untuk menjadi sponsor di

setiap kesempatan,seperti acara music),

g) fans club, grand opening (menyewa artis sebagai brand

ambassador),

h) media tours,

i) news release,

52

j) radio trade for- mention contest,

k) Road show (mengadakan pertunjukan keliling atau pagelaran).

l) Pemberian Sponsor (Sponsorship)

Dalam rangka memperoleh corporate image atau citra perusahaan di

masyarakat, PT. Telkomsel juga ikut berpartisipasi langsung dalam

event yang dilaksanakan oleh masyarakat Pekanbaru dan sekitarnya.

Misalkan acara agustusan, pengajian, bakti sosial, panggalangan dana

bencana alam, pertunjukan seni dan lain sebagainya. Kegiatan

sponsorship merupakan salah satu cara untuk memperoleh dukungan

publik serta menciptakan image positif di mata masyarakat yang

secara langsung mempengaruhi hasil usaha pemasaran.

m) Layanan Call Center

Layanan ini diberikan kepada para pelanggan yang membutuhkan

informasi melalui operator. Ada berbagai macam nomor call center

yang dapat dihubungi sesuai masalah yang dialami. Dari berbagai

data tersebut di atas dapat dilihat bahwa PT. Telkomsel

Pekanbaru sangat memperhatikan para pelanggannya melalui

berbagai jenis produk dan layanan yang memudahkan bagi para

pelanggan untuk berkomunikasi maupun mencari informasi.

Usaha-usaha yang diberikan oleh Telkomsel merupakan wujud

dari pelayanan yang prima kepada para pelanggannya. Hal ini

ditujukan untuk memenuhi keinginan pelanggan tanpa harus

merugikan pihak perusahaan sehingga diperoleh keuntungan

bersama.

53

Disamping itu, Telkomsel juga melakukan beberapa jenis strategi lain

dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, antara lain dengan cara

membuat

1. Churn prevention program, merupakan program retensi yang

bertujuan untuk menghambat pelanggan agar tidak churn (Pindah

ke operator lain),

2. Retention program,dibuat untuk me- retain sejumlah pelanggan

dalam jumlah besar atau bahkan seluruh pelanggan baik yang

dilaksanakan secara berkelanjutan maupun pada satu waktu saja.

3. Loyalty program, adalah program retensi yang bertujuan untuk

meningkatkan lama waktu berlangganan pelanggan, serta

menigkatkan jumlah pelanggan loyal, yang dalam hal ini

memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain.

3. Sasaran Public Relations

Sasaran merupakan target atau tujuan yang ingin dicapai oleh

perusahaan. Untuk mencapai sasaran itu diperlukan sarana, salah satunya

keterlibatan Public Relations dengan tidak menutup kemungkinan melibatkan

seluruh karyawan yang ada. Sasaran tersebut mencakup para pelanggan yang

mempunyai hubungan keterkaitan dengan pihak perusahaan.

Adapun sasaran kegiatan Public Relations dalam rangka mempertahankan

loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru meliputi:

1) Publik intern perusahaan

Yang termasuk publik intern Telkomsel adalah pihak-pihak yang

mempunyai kepentingan dengan Telkomsel dimana pihak tesebut berada di dalam

54

lingkup PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru. PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru

berupaya dalam menjalin hubungan kerja yang harmonis sesama karyawan dalam

rangka meningkatkan motivasi kerja dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.

2) Publik ekstern perusahaan

Publik ekstern merupakan pihak-pihak yang mempunyai kepentingan

dengan perusahaan yang berada di luar lingkungan perusahaan. Untuk PT.

Telkomsel Sudirman Pekanbaru sendiri yang termasuk publik ektern meliputi

pelanggan, pemerintah, masyarakat umum, mahasiswa atau pelajar dan relasi

bisnis. Dengan terjalin hubungan dengan publik ektern perusahaan

diharapkan dapat menumbuhkan kepercayaan dan image positif di kalangan

publik.

C. Analisis dan Pembahasan

Telkomsel sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia

jasa telekomunikasi, Telkomsel selalu ingin meningkatkan pelayanan

telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan,

keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam perjalanannya, Grapari

Telkomsel melakukan berbagai strategi dan cara dengan tujuan untuk

menunjukan bahwa Telkomsel merupakan produk yang sangat diminati dan

dekat dengan pelanggannya, sehingga terjalin hubungan yang harmonis antar

perusahaan dengan customer.

Sejalan dengan masalah yang peneliti kaji yaitu tentang strategi Public

Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan maka untuk memberikan gambaran mengenai data yang berkaitan

55

dengan permasalahan tersebut dapat dilihat dari pelaksanaan fungsi Public

Relations di PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru, peranan Public Relations dalam

memberikan pelayanan, serta usaha-usaha yang dilakukan dalam memberikan

pelayanan.

Strategi Public Relations dalam mempertahankan loyalitas pelanggan

adalah three ways strategy yakni

a. Strategi Pull yaitu Telkomsel mepromosikan produknya melalui iklan

untuk memperkenalkan produknya, seperti melalui media elektronik,

media cetak, personal selling.

b. Strategi Push yaitu Telkomsel secara agresif mempromosikan

produknya ke wholesaler atau perantara, seperti dealer resmi

Telkomsel kemudian wholesaler mempromosikan kepada retailer atau

pengecer,seperti counter HP atau agen pulsa dan retailer

mempromosikan kepada konsumen atau masyarakat.

c. Strategi Pass yaitu Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru

sebagai upaya mempengaruhi opini publik yang menguntungkan bagi

Telkomsel melalui program-programnya yaitu Award (member hadiah

liburan atau merchandise), Birthdays and anniversaries (mengadakan

perayaan dengan member hadiah kepada pelanggan), blog (member

informasi tentang fitur-fitur Telkomsel), Contest and Competitions

(mengadakan pertandingan antar sekolah ataupun outlet Telkomsel),

Endorsements (mempromosikan produk dengan jasa artis), pameran

(memanfaatkan pameran untuk menjadi sponsor di setiap

kesempatan,seperti acara music), fans club, grand opening (menyewa

56

artis sebagai brand ambassador), media tours, news release, radio

trade for- mention contest, Road show (mengadakan pertunjukan keliling

atau pagelaran).

Loyalitas Merk (Brand Loyalty) yaitu pembeli loyal kepada merek

dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga

jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain. Jika konsumen

menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang

memuaskan.

Loyalitas Toko (Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli

akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di

kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang

biasa di beli. Store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko.

Dalam loyalitas pelanggan melakukan bentuk dan kegiatan pemasaran yang

berbeda dari competitor, seperti strategi pemasaran berbasis komunitas.

Menempatkan pertumbuhan pelanggan berbasis youth (berbasis anak muda

menginginkan produk-produk yang memberinya kesempatan untuk eksis

berexpresi dan terlibat di dalamnya,seperti Dance Like Agnes), woman (di

segmen ini produk yang di inginkan exclusive mengikuti trend dan

mempunyai kedekatan dengan keluarga), netizen (segmen ini lebih

menekankan pada konsep komunikasi yang cepat dan penggunaan gadget-

gadget terbaru). Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati

pelanggan, Telkomsel memberikan fitur layanan internetan yang cepat di

banding kompetitornya. Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator

57

yang ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi, Telkomsel memberikan

jaringan terluas dan sinyal yang kuat hingga ke pelosok daerah meskipun

dalam kondisi cuaca yang buruk. Mengeluarkan layanan program yang sesuai

dengan waktunya. Telkomsel mengadakan program Telkomsel School

Community (TSC), program ini merupakan wadah komunitas pelanggan

Telkomsel khususnya pelajar, tidak hanya tarif yang lebih murah namun

juga kegiatan yang menghibur sekaligus mendidik seperti program TSC

Home Stay di luar negeri, beasiswa Student Exchange, TSC SuperCamp,

nonton bareng serta beberapa acara lain di bidang olah raga, Development

Basket Ball League (DBL). Adanya program-program MPR Telkomsel yang

berbeda dengan kompetitornya membuat banyak orang yang menggunakan

Telkomsel dan menjadi pelanggan yang loyal.