1

HASIL EVALUASI KUESIONER

TAHUN 2017

1. LATAR BELAKANG

a. Dasar Hukum

1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.

2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

b. Gambaran Umum Singkat

Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK dapat

melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu, BBPK

mengagendakan program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik. Hasil utama dari

pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan masyarakat yang

dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan kepada masyarakat.

Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa kepada

masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah diberikan. Bentuk

evaluasi layanan BBPK untuk tahun 2017 dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner untuk

menghitung index kepuasan masyarakat / pelanggan (Customer Satisfaction Index / CSI).

Hasil evaluasi layanan BBPK ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BBPK untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI.

Pengukuran CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai kepentingan

dan nilai kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut merupakan nilai rata-rata

pencapat responden berdasarkan data kuesioner yang disebarkan.

Formula penghitungan CSI adalah :

Index Kepuasan

CSI = ------------------------- x 100%

Index Kepentingan

Dimana :

2

∑(fij x TSPij)

Index Kepuasan = -------------------------

Fij

∑(fij x TSIij)

Index Kepentingan = -------------------------

Fij

Keterangan :

f : frekuensi

TSP : Tingkat Skor Performance (Kepuasan)

TSI : Tingkat Skor Importance (kepentingan)

F : Sigma frekuensi

i : Pengamatan baris ke-i

j : Pengamatan baris ke-j

Nilai CSI yang baik adalah > 80%

c. Maksud dan Tujuan

Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.

Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah :

1. Menghitung index kepuasan masyarakat

2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut

d. Hasil Kegiatan

Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat kepuasan

masyarakat / pelanggan BBPK

B. PENERIMA MANFAAT

Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas, dan

masyarakat.

3

C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN

1. Metode pelaksanaan

Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan

melalui : kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan kepada pelanggan yang

datang ke BBPK

2. Tahapan Kegiatan

a) Penyusunan Kuesioner

b) Penyebaran Kuesioner

c) Pengolahan Data

d) Pembuatan Laporan

3) Matrik Pelaksanaan Kegiatan

No KEGIATAN Bulan ke

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Penyusunan Kuesioner

2 Penyebaran Kuesioner

3 Pengolahan Data

4 Pembuatan Laporan

D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Kuesioner CSI disebarkan melalui :

1. Kegiatan workshop, roadshow dan pameran

2. Via facsimile, e-mail dan pos

3. Seminar Teknologi Pulp dan Kertas (STPK)

4

Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 54 kuesioner, dengan data sebagai berikut :

5

6

Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.

Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :

Index Kepuasan

CSI = ------------------------- x 100%

Index Kepentingan

TINGKAT KEPENTINGAN

JUMLAH

PEMBOBOTAN

1 2 3 4 Total

1 2 3 4 Total

Var 1 0 0 11 42 53 0 0 33 168 201

Var 2 0 0 15 37 52 0 0 45 148 193

Var 3 0 0 7 46 53 0 0 21 184 205

Var 4 0 1 11 41 53 0 2 33 164 199

Var 5 0 0 10 43 53 0 0 30 172 202

Var 6 0 0 11 41 52 0 0 33 164 197

Var 7 0 0 11 41 52 0 0 33 164 197

Var 8 0 0 19 34 53 0 0 57 136 193

Var 9 0 1 15 36 52 0 2 45 144 191

Var 10 0 0 10 41 51 0 0 30 164 194

Var 11 0 0 10 43 53 0 0 30 172 202

Var 12 0 0 11 39 50 0 0 33 156 189

Var 13 0 0 15 36 51 0 0 45 144 189

Var 14 0 0 8 43 51 0 0 24 172 196

Var 15 0 0 9 42 51 0 0 27 168 195

Var 16 0 0 8 43 51 0 0 24 172 196

Var 17 0 0 8 42 50 0 0 24 168 192

Var 18 0 1 14 35 50 0 2 42 140 184

TINGKAT KEPUASAN

JUMLAH

PEMBOBOTAN

1 2 3 4 Total

1 2 3 4 Total

Var 1 0 0 11 40 51

0 0 33 160 193

Var 2 0 0 12 38 50

0 0 36 152 188

Var 3 0 1 10 40 51

0 2 30 160 192

Var 4 0 0 13 37 50

0 0 39 148 187

Var 5 0 0 11 40 51

0 0 33 160 193

Var 6 0 0 12 39 51

0 0 36 156 192

7

Var 7 0 0 17 33 50

0 0 51 132 183

Var 8 0 1 16 34 51

0 2 48 136 186

Var 9 0 1 13 35 49

0 2 39 140 181

Var 10 0 1 13 35 49

0 2 39 140 181

Var 11 0 0 13 37 50

0 0 39 148 187

Var 12 0 0 14 35 49

0 0 42 140 182

Var 13 0 0 14 38 52

0 0 42 152 194

Var 14 0 0 15 37 52

0 0 45 148 193

Var 15 0 1 14 37 52

0 2 42 148 192

Var 16 0 0 15 36 51

0 0 45 144 189

Var 17 0 0 14 38 52

0 0 42 152 194

Var 18 0 1 15 36 52

0 2 45 144 191

SKALA 4

INDEX

CSI

3,03

100%

2,97

101%

3,09

97%

3,00

100%

3,05

99%

3,03

99%

3,03

97%

2,91

100%

2,94

101%

3,04

97%

3,05

98%

3,02

98%

2,96

101%

3,07

97%

3,06

97%

3,07

96%

3,07

97%

2,94

100%

Rata-rata 99%

CSI 3,94

Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2017 adalah sebesar 99 % atau 3,94 dalam skala

4. Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap performance BBPK

berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK cukup tinggi.

8

E. PENUTUP

Customer Satisfaction Index menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berbanding dengan

harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2017, nilai CSI BBPK adalah 99 %. Semakin tinggi CSI,

menunjukkan pelayanan semakin baik.

Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandung, 31 Desember 2017

Koordinator

Yani Kurniawati