33
HANDLING TELEPON Evada El Ummah Khoiro, S.AB.,M.AB Prodi D3 Adm. Niaga Smt 2 Th ajaran 2016/2017

HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

  • Upload
    dotruc

  • View
    298

  • Download
    3

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

HANDLING TELEPONEvada El Ummah Khoiro, S.AB.,M.AB

Prodi D3 Adm. Niaga Smt 2

Th ajaran 2016/2017

Page 2: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Sasaran Utama Pembelajaran :

Pada akhir perkuliahan, mahasiswa dapat melakukan komunikasi melalui

telepon dengan percaya diri, bersahabat, dan efisien.

Sasaran Pendukung Pembelajaran :

Untuk mendukung pencapaian sasaran utama tersebut, peserta diharapkan

akan dapat :

Membentuk kesan positif bagi perusahaan

Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik

Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon

Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon

Page 3: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Apa itu TELEPON?

Telepon adalah alat komunikasi yang cepat untuk dapat menerima dan

menyampaikan informasi. Sopan santun dalam menggunakan telepon

berlaku untuk semua orang atau pegawai. Menjawab telepon,

otomatis merupakan wakil yang pantas, serta menggambarkan

organisasi atau kantor yang bersangkutan, oleh sebab itu perlu

diusahakan agar memperoleh/menimbulkan kesan yang baik, jangan

berbicara dengan tergesa-gesa atau gugup.

Telepon adalah jendela perusahaan :

Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat,

telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari

perusahaan dengan pelanggan.

Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana

pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian

atas diri kita.

Page 4: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

A. PENGERTIAN ISTILAH DALAM HAL

TELEPON

Istilah yang perlu diketahui oleh seluruh pegawai antara lain adalah:

1. Transfer charge atau collect call, yaitu:

Panggilan-panggilan telepon yang dibayar oleh penerima telepon.

Operator telepon akan menanyakan kepada orang-orang yang

dipanggil, persetujuannya untuk membayar telepon ini semua sebelum

ia menyambung pemanggil dengan orang yang diminta.

2. Hunting system ialah

sistem memburu saluran kosong secara otomatis. Dengan sistem ini,

satu nomor telepon dapat diper-gunakan untuk beberapa saluran

secara serentak.

Page 5: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

B. PERSIAPAN YANG PERLU DILAKUKAN

Persiapan yang perlu dilakukan dalam menerima dan melayani telepon

serta menelepon:

1. Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta

meletakannya di dekat pesawat telepon, agar mudah dijangkau bila

membutuhkannya sambil memegang telepon.

2. Membuat satu daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang

sering dibutuhkan, dan sediakanlah selalu di meja kerja, untuk

memudahkan bila sewaktu-waktu diperlukan.

3. Memahami bagaimana cara mengadakan atau menyambung

telepon interlokal baik dalam mupun luar negeri, dan catatlah

lamanya pembicaraan serta tanyakan biayanya ke kantor telepon.

00 + Kode Negara + Kode Wilayah + Nomor Telepon Tujuan

4. Jangan banyak menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi.

Page 6: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

5. Dalam percakapan telepon, harus selalu bersikap waspada atau

hati-hati, dan usahakanlah jangan menyela (mengadakan interupsi),

atau memutuskan pembicaraan serta jangan mengucapkan kata-kata

yang dapat menyinggung perasaan.

6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya,

pergunakan kata yang singkat, jelas dengan nada dan volume suara

yang teratur.

7. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicara dan berilah

kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu.

8. Jangan menampakkan kesan sibuk, pada waktu memegang

telepon.

9. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pada masalah yang

penting, usahakan pembicaraan lancar.

10. Hindari penyampaian informasi rahasia, dan masalah yang

bersifat pribadi.

Page 7: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

C. MENERIMA TELEPON HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN KETIKA MENERIMA TELEPON

1. Pada waktu bel telepon berdering, maka segera angkatlah gagang telepon

dengan tangan kiri, dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan

telepon, untuk mengadakan persiapan barangkali ada pesan atau hal yang harus

ditulis, atau mungkin masalah yang akan ditayangkan.

2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih

dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan iden¬tifikasi, maksudnya

katakan dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan selamat

(pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau nomor telepon, dimana seseorang

sedang berada.

3. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila :

a. Penelepon salah sambung

b. Penelepon ingin bicara dengan orang yang sedang tidak ada di tempat

c. Penelepon perlu menelepon nomor lain, atau orang lain. Hendaknya

dengan segera dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penelepon

atau segera dihubungkan dengan orang yang dikehendaki oleh penelepon.

Page 8: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

4. Apabila penelepon tidak menyebutkan nama atau kantornya, sebaliknya

salah satu pertanyaan dapat diajukan dengan cara:

- "Maaf, saya bicara dengan siapa atau bolehkah saya mengetahui nama

Bapak/Ibu".

- "Maaf, dari mana Bapak menelepon".

5. Apabila pimpinan tidak ada ditempat.

Mengingat kompleksnya kegiatan atau pekerjaan seorang pimpinan dan

kadang-kadang pimpinan tidak sempat menerima telepon, maka akibatnya

pada waktu-waktu tertentu, terpaksa seseorang harus mengatakan bahwa

pimpinan tidak ada di tempat.

Untuk menghindari perkiraan yang negatif bagi penelepon yang dapat

menimbulkan kesan tidak baik, maka sebelum menyatakan bahwa pimpinan

sibuk atau tidak ada di tempat, maka sebaiknya secara diplomatis dapat

dikatakan: "Maaf Pak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya

akan melihat/mencari Bapak pimpinan terlebih dahulu".

Page 9: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

6. Jika pimpinan tidak ada di tempat, hubungi orang yang telah diberi kuasa

untuk menggantikan pimpinan, dan katakanlah hal tersebut kepada penelepon,

serta tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya dengan cara :

"Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan" atau apakah mungkin bila

wakil pimpinan yang akan menerimanya.

"Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan" atau apakah mungkin bila

wakil pimpinan yang akan menerimanya.

7. Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa seseorang harus meninggalkan

tempat duduk atau tempat kerjanya, maka sebaik-nya mintalah bantuan kepada

seorang rekan untuk menerima telepon, selama kita tidak di tempat.

8. Seorang pegawai wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau

permintaan melalui telepon dan mencoba menangani-nya tanpa mengganggu dan

menunggu pimpinan.

9. Bila hubungan terputus, maka hendaknya letakkan gagang telepon.

Page 10: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Pada deringan ketiga :

Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan

untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi

dering ketiga.

Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat

dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin

terjadi.

Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,

hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di

meja Anda berdering dan tekan #7 untuk menarik telepon

ke meja dimana Anda berada.

Page 11: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Sapaan Pembuka = Jabat Tangan

Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan berbicaralah

dengan riang.

Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Lotte Shopping

Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … dengan Anita

(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menawarkan

bantuan)

Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Bagian Umum

(mengidentifikasi bagian) … dengan Anita (memperkenalkan diri) …

ada yang bisa saya bantu?” (menampilkan sikap ingin membantu)

Page 12: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Melakukan Panggilan kepada Pelanggan :

Untuk melakukan panggilan ke pelanggan

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Anita

(memperkenalkan diri) dari Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan

perusahaan) … saya ingin … (mengidentifikasikan tujuan)?”

Simak Pembicaraan :

Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar Anda dapat menangkap

dengan baik apa yang dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang

digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi pembicaraan tersebut guna

menghindari kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah ….”.

Page 13: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Cerdas Berbahasa :

Jika Anda maksud

adalah:Sebaiknya mengatakan:

“Beliau sedang di kamar

kecil."

“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.

Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”

“Beliau belum datang."“Saya sedang menunggu beliau. Apakah

Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin

diganggu."...

Page 14: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

D.MENELEPON

Persiapan yang perlu dilakukan dalam hal menelepon :

1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan disampaikan

atau dijelaskan dalam telepon.

2. Bila perlu menghapalkan atau mencatat nomor telepon pada

secarik kertas, untuk menghindar dari terjadinya salah sambung serta

dapat menghemat waktu.

3. Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila diperlukan.

4. Bila sudah ada yang menerima telepon, sebut identitas

penelepon, baru bicara lainnya.

5. Bila terjadi salah sambung, maka nyatakan permintaan maaf.

6. Bila yang akan dihubungi melalui extension atau pesawat khusus,

maka tanyakan nomor pesawat yang bersangkutan.

7. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, maka usahakan untuk

minta bantuan operator.

Page 15: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Dalam hal menelepon, kemungkinan akan dihadapkan pada beberapa hal

1. Menyambung untuk pimpinan

a. Setelah telepon diterima oleh pihak penerima, pastikan ter-lebih dahulu apakah

telepon telah benar-benar diterima oleh perusahaan/kantor atau nomor yang dimaksud.

b. Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila diterima oleh

operator telepon sentral). Minta bicara dengan orang yang dimaksud (dalam hal diterima

oleh seseorang yang bukan operator).

c. Setelah diterima oleh orang berikutnya, maka tanyakan/ pastikan keinginan untuk

berbicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan mencoba menerka nama penerima

telepon.

d. Mengutarakan bahwa pimpinan ingin bicara. Sebaiknya tidak membicarakan hal lain

yang isinya mendahului pembicaraan pimpi¬nan.

e. Sambungkan telepon termaksud untuk pimpinan.

2. Menyambungkan pesan pimpinan.

a. Lakukan tindakan seperti butir 1 Menyambungkan untuk pimpinan a sampai dengan

c.

b. Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai ........ dan

seterusnya.

c. Mengucapkan terima kasih, setelah selesai menyampaikan pesan dimaksud.

Page 16: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
Page 17: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

E. MENCATAT PESAN-PESAN MELALUI

TELEPON

Apabila orang yang akan ditelepon tidak ada di tempat,

kadang-kadang karena keadaan mendesak, maka kita

perlu meninggalkan pesan. Oleh sebab itu perlu disiapkan

buku catatan dan alat tulis untuk menghindarkan salah

informasi. Pada umumnya dapat diguna-kan telepon

alphabet atau kode ejaan, yaitu:

Page 18: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Ejaan Internasional:

A = Alpha

B = Bravo

C = Charlie

D = Delta

E = Echo

F = Foxtrot / Fanta

G = Golf

H = Hotel

I = India

J = Juliet

K = Kilo

L = Lima

M = Mike

N = November

O = Oscar

P = Papa

Q = Quebec / Queen

R = Romeo

S = Siera

T = Tango

U = Uniform

V = Victor

W = Whiskey

X = X-ray

Y = Yankee

Z = Zebra

Page 19: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Ejaan Nasional:

A = Ambarawa

B = Bandung

C = Cirebon

D = Demak

E = Endeh

F = Flores

G = Garut

H = Hongkong

I = Indramayu

J = Jakarta

K = Kediri

L = Lumajang

M = Madiun

N = Nurdin

O = Osaka

P = Padang

Q = Quadrat

R = Rembang

S = Solo

T = Tegal

U = Ulfah

V = Valencia

W = Wonosobo

X = Xerox

Y = Yogyakarta

Z = Zanzibar

Page 20: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

F. KESALAH PAHAMAN DALAM BERTELEPON

Salah faham, seperti:

1. Pesan yang disampaikan

melalui telepon tidak terdengar

atau kurang jelas, karena mungkin

terdapat gangguan pada pesawat

telepon.

2. Pesan yang disampaikan

melalui telepon salah terdengar

atau penerima telepon salah

menginterpretasikannya, karena

tidak ditanyakan lebih lanjut oleh

penerima telepon.

Menghindari kesalah pahaman:

1. Apabila pesan yang

disampaikan tidak jelas,

disebabkan oleh gangguan telepon,

maka mintalah kepada penelepon

untuk menelepon kembali

beberapa saat lagi. Atau penerima

telepon yang akan meneleponnya

kembali.

2. Apabila suara penelepon

tidak jelas terdengar, maka

mintalah untuk mengulang kembali

apa yang telah diucapkan, atau

penerima telpon yang mengulang

kembali pesannya.

Page 21: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

G. KESANTUNAN SAAT BERTELEPON

Dalam berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa etika yang harus dilakukan,

diantaranya :

Jangan membicarakan informasi rahasia di telepon.

Karena sistem telepon yang kurang bagus, memungkinkan pembicaraan

dapat didengar oleh pihak lain.

Jangan berbicara terlalu keras.

Atur suara pada saat bertelepon, karena suara yang keras dapat mengganggu

ketenangan pimpinan dan karyawan lain.

Jangan berbicara dengan orang ketiga pada saat anda bertelepon.

Batasi pembicaraan pribadi di telepon. Banyak sekretaris yang diberi

tanggung jawab untuk mengontrol pemakaian telepon.

Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon dapat

mendengar suara-suara yang ada di kantor.

Hindari speakerphone.

Jangan memberikan nomor Direct Line pimpinan kepada sembarang orang.

Telepon direct pimpinan berlaku, seperti telepon pribadi.

Page 22: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Kesantunan saat bertelepon :

Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas

Jangan makan dan/atau minum saat melakukan

percakapan

Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang

mengganggu

Jangan bersikap terlalu akrab

Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat

bertelepon Selalu sediakan pen dan kertas di samping

telepon

Page 23: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Tersenyumlah melalui suara Anda :

Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara

karena kita tidak dapat menggunakan bahasa tubuh secara

optimal.

Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda

melalui kualitas suara yang didengarnya.

Kendalikan suara Anda

Volume : Suara Anda harus terdengar

Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar

Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat

Tinggi : Hindari suara yang melengking

Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat

Page 24: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Menempatkan diri pada posisi

menunggu

Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon

masuk pada saat yang bersamaan.

Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia

menunggu hingga selesainya pembicaraan Anda dengan penelepon

yang lain.

Berikan pula pilihan untuk menelepon kembali: “Saya sedang

menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar atau

Anda dapat menghubungi kembali“.

Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu.

“Maaf, telah menunggu…“ Cara yang baik untuk menyenangkan

penelepon saat menunggu adalah memasang program musik yang

sedang populer.

Page 25: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Meneruskan Telepon Masuk

Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke

lainnya menimbulkan kesan yang negatif pada diri

pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan kesal dan

kecewa, yang semakin diperburuk oleh putusanya

sambungan telepon.

Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan

maksud Anda terlebih dahulu agar penelepon menunggu

beberapa waktu:

“Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan

memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di

ruangannya”. Dan segeralah kembali kepada penelepon

Page 26: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Menyambung Telepon

Page 27: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Mencatat Pesan :

Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang

dituju:

“ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada pesan

yang harus saya sampaikan?“

Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk

memudahkan Anda dalam membuat catatan.

Pesan paling tidak berisi: tanggal dan waktu terima, nama lengkap

pemanggil, nama perusahaannya, dan nomor telepon, dan nama yang

menerima pesan.

Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil:

“Baik saya ulangi.. pesannya adalah …”

Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si

penerima:

“Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa Ibu Adi dari PT.

Batam Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi kembali di

nomor 0812-345678. Terima kasih “

Page 28: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Mengakhiri Pembicaraan :

Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan

telepon berada pada penelepon.

Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada

penelepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan

kata-kata:

“Baik, …” atau “Kalau begitu, saya akan …”

Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif untuk

mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup lama. Waktu

terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelepon telah selesai.

Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif

dalam pikiran atau perasaan penelepon:

“ Terima kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau

“ Terima kasih telah menghubungi Lotte Shopping Indonesia. Selamat

pagi/siang/malam.“

Page 29: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

Contoh Kartu Penerimaan TeleponKARTU PENERIMAAN TELEPON

Untuk : ............................................

Dari : ............................................

Alamat Kantor/Rumah : ............................................

Nomor Telepon : ............................................

ISI BERITA/PESAN

- Beri tanda ( x ) yang dimaksud

Minta waktu/ingin bertemu Mohon ditelepon kembali

Akan datang Akan ditelepon kembali

Ingin mengadakan perjanjian Tidak dapat hadir rapat

Membatalkan perjanjian tgl .....................

Lain-lain : ......................................................................................

......................................................................................

......................................................................................

.................., ......................... 20..

Jam: ...........................

Diterima oleh:

............................................

Page 30: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
Page 31: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
Page 32: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
Page 33: HANDLING TELEPON - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-Handling Telepon-20170425054442.pdf · telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka

That’s all. Thank you very much! Any Questions?

Contact me: