of 95/95
1

Handboek Communities

  • View
    235

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Tips 'n Tricks voor het inzetten van social media

Text of Handboek Communities

  • 1

  • 2 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 3

    Handboek CommunitiesHet evenement

    Wat? Hoofdpersonen uit Handboek Communities delen hunnen kennis en ervaringen. Onder meer:Ronald van den Hoff (Seats2Meet) Hoe social media zaken doen verandert Tim Overdiek (NOS) Vertel ons niet wat je vindt maar wat je weet Martijn Aslander Waarom Twitter de Nobelprijs voor de vrede verdient Petra de Boevere (Slijterijmeisje) Verover Nederland vanuit de (mooiste) provincie Dagmar Heijmans (Sellaband) Hoe het Sellaband model ook andere industrieen op zijn kop kan zetten

    Wanneer?Maandag 30 november. 14 - 17 uur. Borrel toe!

    Waar? Seats2Meet, Utrecht. Hoogh Catharijne

    Er bij zijn? Je kunt er bij zijn. Ruim 100 plaatsen zijn te vergeven! Bezoek de Mindz Plaza om je aan te melden:

    http://www.mindz.com/plazas/Handboek_Communities

    Grote dank aan Mindz.com en Seats2Meet voor sponsoring van het evenement!

    evenement evenement

  • 4 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

    Handboek Communities De kracht van sociale netwerken

    gratispdf

    editie

  • Handboek Communities

    2009 A.W. Bruna Uitgevers B.V. 2009 Erwin Blom

    Eerste PDF verspreiding november 2009.

    Ontwerp: Marcel Kampman, kampman.nl

    ISBN: 978 90 229 5948 0NUR: 801, Management algemeen

    Behoudens de in of krachtens de auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopien, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de stichting reprorecht (Postbus 3060, 2130 kB hoofddorp, www.reprorecht.nl). voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de stichting Pro (stichting Publicatie en reproductierechten organisatie, Postbus 3060, 2130 kB hoofddorp, www.cedar.nl/pro).

    ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uit enige fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. in dit boek komen namen voor van gedepo-neerde handelsmerken. Deze namen zijn in de tekst niet voorzien van een handelsmerksymbool, omdat ze slechts fungeren als aanduiding van de besproken producten. hierbij wordt op geen enkele wijze getracht inbreuk te maken op de rechten van de handelsmerkhouder.

    Ga voor eventuele updates van dit boek naar www.awbruna.nl. Voor meer informatie over A.W. Bruna Uitgevers B.V. kijkt u ook op www.awbruna.nl.

    Blijft u graag op de hoogte van de nieuwste boeken van A.W. Bruna? Kijk dan op www.awbruna.nl/aanmelden en geef u op voor de digitale nieuwsbrief. Op deze manier krijgt u steeds als eerste alle informatie over nieuwe boeken en kunt u gebruikmaken van aantrekkelijke kortingen en andere lezersacties.

  • Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 9

    10 Dank14 Voorwoord48 Voorwaarden76 Wie?80 Wat?90 Waarom?96 Hoe?114 Inhoud132 Communitymanagement152 Hoeveel176 PS

    8 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

    iNHOUDSOPgaVegratispdf

    editie

  • Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie10 11

    DaNkAls er n boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven

    had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities De kracht

    van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot

    stand gekomen. Hoe?

    Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mo-

    gelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk

    onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het

    onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideen en

    voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik

    ik met het blog zon 15.000 unieke bezoekers per maand.

    Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die

    plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en

    Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere genteresseerden gedaan om mee te

    doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen.

    Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office,

    gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities

    op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen.

    33 sites gaven gevolg aan de oproep.

    Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring

    geweest. Zon 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen

    bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken

    van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun

    weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen.

    Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de

    tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen.

    En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compag-

    nons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respec-

    tievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal

    interviews met prominente communityvertegenwoordigers.

    De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in

    n boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd.

    Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community.

    Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social

    media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het

    boek een startpunt zijn, geen eindpunt.

    Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord

    aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank

    uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate

    hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt!

    Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme

    Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan

    Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert

    Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram

    (RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris

    Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds,

    Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de

    Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn

    (Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter

    Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic),

    Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff

    (Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje),

    Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate

    (De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn

    Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts

    Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth

    (NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds),

    Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas

    van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks),

    Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch

    (Doeners.net) Jasper Koning (Caf de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito),

    Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel),

    dank dank

    Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

  • 12 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 13

    meer

    Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid

    Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin

    Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de

    Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner),

    Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise

    (Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de

    Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer

    (WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk

    de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley).

    Zelfs zon uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al

    die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog,

    in de wiki en op Twitter!

    www.erwinblom.nl

    www.thecrowds.nl

    www.socialmediahub.nl

    En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vorm-

    geving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo

    Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven!

    Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities De kracht van sociale netwerken. Op de site wordt de complete verzameling aan interviews, links en aanvullende informatie voor dit boek gebundeld. Bezoek de site en laat dit boek geen eindpunt, maar een startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en voorbeelden toe!

    www.socialmediahub.nl

    dank

    koophet boek19,95

  • 14 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 15

    VOORWOORDBlom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken, zei mijn VPRO-

    collega Gerard Walhof tegen me. Dat vind je leuk. Hij wist van mijn

    passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat

    gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest

    te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994,

    ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje

    te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de

    mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet

    was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde

    en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut

    of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen.

    Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercordinator

    die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels

    dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk

    verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet

    was vrijheid.

    Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met inter-

    net. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat inter-

    net meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar

    de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de

    medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal

    zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die

    site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet.

    Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de genteresseerden

    een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na

    dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan

    de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de

    gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluids-

    kwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen.

    Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog ge-

    noemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmama-

    ker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben,

    het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar

    ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel inten-

    siever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer

    zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn

    terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van inter-

    net meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van

    een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar

    nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou

    zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we

    meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men

    social media is gaan noemen.

    Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media

    (van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm

    van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een

    vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een onder-

    nemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of

    een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we

    meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op

    gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools

    voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern

    is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wikis goed in

    te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun

    klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens

    naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met

    de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk

    online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren

    of verenigingsactiviteiten op te cordineren).

    Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren com-

    munities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet

    hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof

    voorwoord voorwoord

  • 16 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 17

    gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons

    ook. Mijn collegas Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde

    passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespeciali-

    seerd in social media.

    Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al

    onze activiteiten gentegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben

    we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede

    van de media vindt bloggen, wikis en communities wellicht niks nieuws meer,

    maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden

    geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij

    gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net

    onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan

    het uitvinden.

    Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een

    community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig?

    Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn

    voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu.

    Handboek Communities De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet sa-

    mengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt

    in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als

    zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere

    plekken aan bod komen.

    voorwoord

  • 18 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 19

    VOOR Wie iS DiT BOek?Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij

    het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging

    hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken,

    bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten

    van de maatschappij. Op priv en zaak, op publiek en politiek.

    De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie

    is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek

    bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community

    rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk

    doen slagen.

    Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie

    centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept.

    Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden

    van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden

    behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over

    hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk

    en priv steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communica-

    tiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg

    naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen

    worden aansprekende voorbeelden aangehaald.

    Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een over-

    koepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen

    tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk

    worden gedeeld rondom een hobby of beroep.

    Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel

    bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in

    vrije tijd als waarde creren in werktijd.

    Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegaran-

    deerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel,

    de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus.

    Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdes-

    kundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk

    volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie

    van doen, daar helpt dit boek een handje bij.

    voorwoord voorwoord

  • 20 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 21

    door social media is de macht verschoven van organisaties

    en overheid naar consument en gebruiker. die bepaalt wat hij wil en

    krijgt. organisaties moeten hier op inspelen. martijn staal

    tno

    de wereld is door social media kleiner en dus groter. interactie

    met vrienden en zakencontacten worldwide is een peulenschil.

    sneller, heftiger, intenser, handig. ritzo ten cate

    de ondernemers

    social media faciliteren een directe dialoog tussen iets groots

    als een merk en iets kleins als een consument. door die dialoog

    kan wederzijds begrip worden gekweekt die belangrijk kan zijn voor de groei van het succes van een merk. een merk kan dingen leren van zijn klanten en fans.

    marjolijn kamphuis dutCHCowgirls

    vertrouwen is de munteenheid van de toekomst. social media helpen

    bij het bouwen aan het vertrouwen in iemand. dat betaalt zich

    uiteindelijk uit in meer werk, meer liefde, meer gezelligheid of meer

    (sport)beleving. gijsbregt brouwer

    brigHtguys

    social media helpen patronen doorbreken. door middel van social media kunnen burgers

    nieuwsverhalen onder de aandacht brengen zonder dat ze daar de

    traditionele media voor nodig hebben. ernst-jan pfauth

    nrC next

    social media is wat mij betreft gewoon media omdat het gaat over

    mensen die dingen met elkaar delen, zowel zakelijk als priv, zowel

    hobby als werk, zowel vrolijk als verdrietig, zowel leverancier

    als klant. jacqueline fackeldey

    voorwoord voorwoord

  • 22 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 23

    ONTWikkeliNgeNHet wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact

    op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat

    mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die

    geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde

    zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de

    reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij

    te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest

    gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had.

    En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg?

    Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland

    is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel

    geschreven.

    Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft

    aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog

    altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong

    zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen

    verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online

    games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. Het is echt leuker dan

    in je eentje, zegt hij. Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegen-

    standers. In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd.

    En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag con-

    nected. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele

    dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een

    semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen

    worden als de bevalling zou beginnen

    Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien

    jaar? In vogelvlucht.

    CReaTieWie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen

    dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet

    een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel

    wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de

    werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds.

    Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet.

    Een maker of omroep kan zoveel programmas online plaatsen als hij maar wil.

    Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant

    kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was.

    De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen

    productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voor-

    raad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is.

    Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik

    schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met appara-

    tuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt

    gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal

    in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000

    die ik vijftien jaar geleden nodig had.

    Computers, cameras, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter ge-

    worden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer

    afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op

    zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creren, doen we massaal. Of

    we het nu hebben over de twee miljard fotos die jaarlijks aan de fotosite Flickr

    worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt

    gepload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als

    serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan

    het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium

    waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom

    themas, onderwerpen en personen.

    voorwoord voorwoord

  • 24 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 25

    Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveel-

    heid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden

    gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klas-

    sieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van

    zaken over hun hobby of vak publiceren.

    Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar

    ik vroeger n keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden

    werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com

    dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub.

    nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mo-

    biel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software

    optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven

    rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt,

    gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking

    staat is enorm toegenomen.

    Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan

    de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders.

    Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die

    aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld.

    Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De

    concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal,

    de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn

    even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe

    partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de

    mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft

    en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden.

    COMMUNiCaTieZeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via

    zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet.

    En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums

    en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de

    open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de

    afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je

    je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier

    belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar

    dat de reactiemogelijkheid op artikelen gentroduceerd werd. Nu is een site

    zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog

    niet of nauwelijks sprake van.

    Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers

    waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar

    volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders

    wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen

    hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen

    mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het

    Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd.

    Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren.

    Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zon 6.000 mensen die

    elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de

    H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt.

    Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische

    communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer

    zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000

    leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op

    Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen

    (bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de fotos die

    amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna

    voorwoord voorwoord

  • 26 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 27

    2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende

    element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje

    kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is.

    Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites

    keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen.

    Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer.

    Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal

    stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten

    faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en

    publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of

    gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen

    community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om

    de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina

    voorbeelden uit die categorie.

    Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrok-

    ken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die

    de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch

    redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken

    hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhar-

    tig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is

    dan een sleutelwoord.

    SaMeNWeRkeNCommuniceren is n ding, maar samenwerken is door de opmars van

    goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen

    doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook

    doordat steeds meer inhoud en informatie in the cloud staat. Documenten

    worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op

    internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat

    we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat

    fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig),

    kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik

    de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte

    gehouden van ontwikkelingen van mijn collegas. Natuurlijk komen we

    bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met

    koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we

    thuis of onderweg.

    Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te

    werken (met een wiki belangrijke informatie op n plek up-to-date houden, via

    weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via

    projectmanagement softwareprojecten cordineren), ook geven ze de mogelijk-

    heid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met

    wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-to-

    date houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het

    bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de

    belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open source-

    omgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen

    bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee

    dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan

    leiden, doet steeds meer opgang.

    Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf

    alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bij-

    voorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten.

    En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in

    die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn

    iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon

    toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het

    produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan

    ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij

    niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan

    voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen.

    voorwoord voorwoord

  • 28 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 29

    PeRSONaliSaTieInternet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat

    van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten.

    Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je

    gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig

    werd bezocht.

    In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het moge-

    lijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple

    Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn

    zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat

    acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor

    de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken

    of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven,

    maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt.

    Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het

    Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze.

    Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het

    Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpa-

    gina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de

    bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar

    abonneer op het woord social media krijg ik automatisch binnen welke sites

    andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun

    zoekgedrag, van hun tijd.

    Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de

    omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een

    lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties

    op Marktplaats) van postcodes of cordinaten zijn voorzien, kunnen ze ook

    gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws

    zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving

    plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het

    nu fotos of videos zijn.

    De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internet-

    apparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds

    permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee

    bellen of smsen, maar twitteren, hyven, fotos en videos publiceren zijn snel in

    belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren

    de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan

    kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk:

    waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te

    kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken.

    DUSDe vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar creatie,

    communicatie, samenwerken, personalisatie komen samen in

    communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren

    over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over

    wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden

    of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen

    persoonlijk raken.

    Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, orga-

    nisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt

    in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in

    kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstuk-

    ken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door

    een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het

    begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat?

    voorwoord voorwoord

  • 30 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 31

    WaT iS HeT?Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering

    op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes

    steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social

    media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het

    volgende over social media:

    Social media is content created by people using highly accessible and

    scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift

    in how people discover, read and share news, information and content. Its a set

    of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and

    sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues

    (many to many) and the democratization of information, transforming people from

    content readers into publishers. Social media has become extremely popular

    because it allows people to connect in the online world to form relationships for

    personal and business.

    Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om

    de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren.

    Weblogs, wikis, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te

    genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te

    werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de

    bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als

    een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een

    vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie

    Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint

    met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto

    leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de

    toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken.

    En wat is dan een community? De begrippen social media en community

    worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community

    een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet

    is zon community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar

    kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communi-

    ties met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities

    minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex

    Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken

    bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in

    de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan

    staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit.

    Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op

    Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben

    iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn

    passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik genteresseerd in nieuwe

    media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er

    followers bij, dagelijks haken followers af.

    Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vin-

    den. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons

    bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media

    en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar

    conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling

    toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt

    zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de

    essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer

    met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen

    of middels cocreatie aan innovatie te doen.

    WaaROM zOU Je?

    Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je community-

    aspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote

    internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel:

    omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals

    voorwoord voorwoord

  • 32 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 33

    eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel

    alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol

    geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In

    Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves,

    sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon.

    Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft

    weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek

    een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor

    zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie

    berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld

    voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community

    geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daar-

    entegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves

    faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht

    ook dat) en de mening (recensies) van anderen.

    Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een

    defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media

    tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De

    sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel

    gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd.

    Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld

    intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of

    het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor

    betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen

    en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf

    of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen

    zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie.

    Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle

    lagen van een onderneming.

    Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk be-

    reiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet

    over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie,

    deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten,

    leden, publiek) over meningen, wensen of producten.

    HOe DaN?Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste

    route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen

    en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te

    geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen

    dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen

    zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren

    van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf

    klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van

    de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd we gaan wat

    met communities doen. Maar voor je erachter komt of de community wat met

    jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen

    trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis

    inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet

    onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoor-

    beelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met

    fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk.

    voorwoord voorwoord

  • 34 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 35

    als jij het goede verhaal hebt, vertelt de wereld het door.

    Communiceren werkt door social media als een lopend vuurtje.

    wat zeg ik? rennend vuurtje is misschien een betere aanduiding.

    ritzo ten cate de ondernemers

    giving is the new taking. als je in een online netwerk laat zien dat

    je op een terrein mensen helpt, zul je uiteindelijk ook zelf geholpen

    worden. Het gaat om elkaar verder helpen.

    rutger docter CreativeCrowds

    internet is een lakmoesproef voor veranderingsgezindheid. als je een bedrijf laat bloggen kun je zien hoe

    open of gepassioneerd ze zijn. maar weinig bedrijven zijn succesvol omdat maar bij weinig bedrijven

    met passie wordt gewerkt. stephan fellinger

    blogo

    social media zijn belangrijk voor elk groot en klein merk. voor kleine

    merken bij het groeiproces, voor grote merken bij het continueren

    van hun succes door zich nog meer op de consument te richten.

    marjolijn kamphuis dutCHCowgirls

    Je vindt er gelijkgestemden, of juist andersdenkenden waarmee je je

    eigen denken en wereldbeeld kunt aanscherpen. Je bouwt je eigen wereld op, je bepaalt zelf welke

    informatie je met wie deelt. frank meeuwsen

    tHe inCredible adventurestarts Here

    groepen kunnen zich makkelijker verenigen. dat zal zowel positieve

    als negatieve gevolgen hebben. want ook de adolf Hitlers van

    deze wereld kunnen via deze middelen makkelijker een groep volgers opbouwen en aan zich

    binden. bas van de haterd

    voorwoord voorwoord

  • 36 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 37

    SaRa lee: zeT OPeN iNNOVaTie iN VOOR De eCHT BelaNgRiJke zakeNSara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen. Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor.

    Waarom zijn jullie met open innovatie aan de slag gegaan?We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar

    is. Dat je als grote onderneming snel intern georinteerd bent en dat je ook

    buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die

    je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen

    aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe

    Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen

    mensen zowel eigen ideen kwijt, als meedenken met vragen en problemen

    die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar

    de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven

    RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.

    Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per

    toeleverancier een omgeving te creren waar we die partij meer vertellen over de

    behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we dit is de oplossing die we zien voor

    ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen. Nu zeggen we: dit is ons

    probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing.

    Hoe is het tot nu toe gegaan?We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten

    zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de

    meeste twijfel. Daar zeggen ze we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel

    op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog

    meer op?

    En wat zeg je dan?Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets

    aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener

    vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit

    traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer

    blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een

    blur tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel

    van de ideen wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven.

    Marketing.

    Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke organisatie?Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in

    de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten

    heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie

    hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen

    betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook

    geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat

    is een val.

    Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georinteerd bedrijf extra

    veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar

    je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter

    kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar

    confirmatie in plaats van inspiratie.

    voorwoord voorwoord

  • 38 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 39

    Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd?Als er betere ideen of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen

    binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons

    niet om leuke ideen waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideen

    die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel.

    Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en product-

    ontwikkeling te doen.

    Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou moeten geven, wat zou je adviseren?Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je

    eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van

    iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experi-

    menteren. En er moet niet n persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet

    breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg

    dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.

    SliJTeRiJMeiSJe: gOOgle iS gOD, HOU DaaR RekeNiNg MeePetra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe media inzet.

    Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor je slijterij?Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied.

    Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is

    niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt.

    Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket

    met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel

    verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond

    spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee

    dagen stond het in een Belgische nationale krant.

    Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij Twitter-berichten en blogposts?Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het

    is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik

    zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Google-

    vriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust

    in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie

    voorwoord voorwoord

  • 40 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 41

    over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik

    daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.

    Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet inkomsten op?Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een

    postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde

    als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als auto-

    riteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet

    andersom.

    Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien

    cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen

    me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van

    Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden.

    Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld

    gezegd wordt: Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen,

    want dan weet je dat het goed is.

    Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je ze aan?Je creert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen.

    Push werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden

    ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om pull, dus geef mensen wat ze vragen,

    tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-tot-

    mondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag

    zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500

    mensen je volgen, tja dat is toch een groter bereik.

    VaN kaTOeN: BReNg Je aaNHaNg gOeD iN kaaRTDat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben, had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen, nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen.

    Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de band zo sterk mogelijk te houden?Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt

    nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of

    te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het

    leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar

    heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop

    creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je

    bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt

    met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan

    hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.

    voorwoord voorwoord

  • 42 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 43

    Door internet en social media worden artiesten steeds onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode en wat maakt het die investering voor jou waard?Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de

    mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven

    danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen

    door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik genves-

    teerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!

    Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het belang van een goede database vol fans. Wat was jullie visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen?Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan

    onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt,

    fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet

    voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor

    kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende

    om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen,

    helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoor-

    beeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat

    dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op

    die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!

    Hoe zet je de database in?De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil.

    Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in

    de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan

    vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.

    MaRkeTiNgfaCTS: PaSSie eN DOOR- zeTTiNgSVeRMOgeNOnline marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts. Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen begon de site in 2002.

    Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts?Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij

    ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect.

    Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te heb-

    ben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van

    mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.

    Wat zijn voor jou succesfactoren van een community?Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed

    communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet,

    ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op

    reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden,

    of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder.

    Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie

    het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen.

    Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.

    voorwoord voorwoord

  • 44 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 45

    Welke fouten zie jij gemaakt worden?Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze

    er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf

    gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen

    nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het

    misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel

    succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt

    het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en

    kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.

    Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een

    community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen

    zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse

    in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij

    grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achter-

    hoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter

    kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan

    zelf beginnen.

    Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen

    opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten

    kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op

    de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen

    ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van

    jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een

    community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.

    Wat is het bereik van Marketingfacts?Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De

    kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een

    reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelma-

    tig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel

    belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten.

    Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met

    het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community

    zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig

    terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van

    tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief

    op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.

    Waarom worden mensen actief op Marketingfacts?Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door

    regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een

    reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk

    geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk

    dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is

    25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten.

    Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit

    de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen

    rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken

    krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te

    werken: n keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis

    daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een

    oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000

    van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Das best veel

    voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.

    voorwoord voorwoord

  • 46 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 47

    SaNOMa: DaNkziJ De Wiki DOeN We MeT MiNDeR MeNSeN MeeRDe afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle acceptatie te komen.

    Waarom zijn jullie met de wiki begonnen?Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een

    bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de struc-

    tuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen

    kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen

    en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen.

    Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk paginas, maar de gebruikers zo snel

    mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie

    van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65%

    van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.

    Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki?We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden

    twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig had-

    den om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een

    gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat

    scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een non-believer ziet dat zijn

    collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de

    hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor

    anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet

    meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op

    slechts n plek. Gemak en tijdwinst.

    Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd?Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor

    de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein

    groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de

    rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En

    het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top

    van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.

    We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de

    believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over

    het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen

    praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter.

    Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in

    acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En

    zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.

    Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplich-

    ten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alterna-

    tief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de

    mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie

    in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.

    Wat levert de wiki het bedrijf op?Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal

    zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij

    is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn

    kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficinter geworden.

    voorwoord voorwoord

  • Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie48 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken 49

    VOORWaaRDeN

    gratispdf

    editie

  • 50 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 51

    OPeN CUlTUUREen belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media

    is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug

    wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat.

    Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over

    simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een

    open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de

    gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de

    community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor.

    Zon open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met

    zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend

    naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet

    met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het

    gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open

    cultuur of werk aan een open cultuur.

    Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek

    dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie

    achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk

    tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan

    zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest

    mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen.

    BeReiDHeiD TOT DeleNDeel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt

    wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van

    kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg

    te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer

    terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat

    zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik,

    een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger

    die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen

    denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn

    autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om

    zich heen.

    Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk toen ik bij de

    VPRO werkte ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had

    dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die

    ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om

    kennis met mijn collegas te delen.

    Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de

    optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje.

    Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen

    opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten.

    Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet.

    voorwoord voorwoord

  • 52 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 53

    BeTROkkeNOf je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de

    vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling

    wil betrekken, of het afdelingshoofd dat online collaboration op de

    werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als

    organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld.

    Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in

    blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de

    schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief.

    Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken echt, het gaat

    niet vanzelf geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt

    inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de

    indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideen voor

    een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community

    op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt

    dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet

    en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer

    is essentieel.

    En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt

    en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want

    waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt

    duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel.

    flexiBelInternet is een onvoorspelbaar medium. Er is geen aantoonbaar grotere

    kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een

    site waar we vijfduizend euro in stoppen, aldus Paul Molenaar toen hij

    nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat

    Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed

    onderschreven. Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat.

    Daar moet je van uitgaan.

    Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie

    het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers

    kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase

    lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je

    achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie

    in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van

    vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in.

    Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt

    automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in

    dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen,

    et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden.

    Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels

    zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich

    van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer

    bedacht had.

    voorwoord voorwoord

  • 54 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 55

    iNCaSSeRiNgSVeRMOgeNAls we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar

    conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook

    nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker

    zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek

    binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het

    belangrijk vindt.

    Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel

    van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek.

    De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker

    en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is

    eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project

    een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om

    vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende

    gast niet synoniem is met al je sitebezoekers.

    Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent

    ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties

    krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze

    dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een

    gewoon gesprek.

    Trap dus niet in de val. Geef de schelder, de klager, de pieper niet onmiddellijk

    een koekje van eigen deeg. Maar kijk wat-ie echt probeert te zeggen en ga daarop in.

    RealiSMeAl zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren

    en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of

    simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat

    mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook

    doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is

    passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de

    actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat

    als een feit.

    Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt

    en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt,

    het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzon-

    dering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een

    lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel.

    Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase.

    En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren

    is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel

    van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt.

    Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna n

    communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de

    grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je

    bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community.

    voorwoord voorwoord

  • 56 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 57

    MaaR We ziJN eeN BeDRiJf!Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande

    onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social

    media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op

    Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd

    ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht

    van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust

    zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie

    van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up

    (de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte

    krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine

    stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters

    en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven,

    doen is merken, social media zijn experiental, je moet eraan beginnen om

    de kracht te ervaren. Dat is de enige weg.

    voorwoord

  • 58 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 59

    de wereld is binnen handbereik, zolang je elkaar af en toe ook maar echt tegenkomt. want: what goes

    online, must go offline. ritzo ten cate

    de ondernemers

    social media zijn uit zichzelf niets, ze zijn media, middelen. de inhoud en de personen die verantwoordelijk zijn voor de

    inhoud zorgen voor de waarde en de kwaliteit.

    juha van t zelfde non-fiCtion

    Je moet social media niet gebruiken om te roepen hoe goed

    je wel niet bent. of als je iets te verbergen hebt. als je een haai bent of een rat. als je kwaad wilt. als je een verborgen agenda hebt. als je niet integer bent. waarom? omdat je hoe dan ook uiteindelijk door de

    mand valt. sanne roemen

    begin klein en met focus. social media is alleen social media als het draait om duidelijke sociale objecten. dus maak het niet te

    breed! rutger docter

    CreativeCrowds

    probeer social media niet in te zetten als rechtstreeks

    verkoopkanaal. ga niet alleen zenden en hou zeker niet je oren

    dicht voor de feedback die je terugkrijgt. de kans dat het even hard op je terugslaat in de vorm

    van negatieve publiciteit is dan erg groot.

    frank meeuwsen tHe inCredible adventure

    starts Here

    social media moet je ook echt sociaal gebruiken, niet alleen als uithangbord. als je dat wel doet, prikken mensen daar doorheen.

    edwin mijnsbergen Zeeuwse bibliotHeek

    voorwoord voorwoord

  • 60 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 61

    NOS: NikS VOlgeN, leiDeN!Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunt-hoofdredacteur Tim Overdiek.

    Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS?In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven

    aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan

    te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemmas.

    We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen

    mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen

    die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je

    verklaren.

    In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen,

    leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door

    dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen

    eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft

    toegang tot ons.

    Hoe verandert het contact met het publiek door social media?Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We

    weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar

    ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor

    het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan

    het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet,

    op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet

    alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons

    publiek. Kennis is n muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.

    Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek?Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is

    kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie

    ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats

    van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zon goudmijn, die we

    steeds vaker aan het aanboren zijn.

    Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring van de NOS?Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan

    nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot

    belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten

    op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij

    breaking news weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS

    terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen.

    We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve

    gaarders zouden negeren.

    Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden (volg de Tour de France via Twitter), maar waar veel medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en priv door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig?Steeds meer collegas begonnen zich af te vragen wat dat hele Twitter nou

    eigenlijk voorstelde. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte

    voorwoord voorwoord

  • 62 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 63

    aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om

    aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe

    onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.

    Wat is voor jou de essentie van die notitie?Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalis-

    tieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke

    basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken

    nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!

    Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter?Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om

    Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslag-

    geving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief

    aanwezig zijn op sociale netwerken. La