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Bienvenue chez WengoBienvenue chez Wengo

Merci d’avoir choisi Wengo !

Start-up créée en 2006, Wengo est aujourd’hui leader en Europe du conseil d’experts(France, Espagne, Allemagne, Portugal, Italie) avec plus de 2000 experts disponibles surwww.wengo.fr pour répondre aux questions du grand public dans les domaines juridique,psychologique, astrologique, de l’enseignement ou encore l’informatique.

Grâce à l'entrée du Groupe Vivendi dans son capital en 2010, Wengo bénéficie demoyens importants et d’une assise financière solide pour soutenir un plan dedéveloppement ambitieux en France et à l’étranger, avec notamment l'ouverture deWengo Brésil en 2013 et l'acquisition de 5 sociétés : Astrocenter, DevisPresto,Juritravail, Net-iris et Newgora.

A ce jour, 150 collaborateurs ont rejoint notre équipe répartie sur 4 sites : Paris, ClermontFerrand, Barcelone (Espagne), São Paulo (Brésil).

Wengo apporte à ses clients :- Des professionnels de qualité, experts dans leur domaine de compétence, 7 jours sur

7 et 24h/24- Des consultations en toute confidentialité- Des moyens de paiement sécurisés- De vrais avis clients, non modérés

Wengo apporte à ses experts :- La possibilité d’effectuer des consultations à tout moment et depuis n’importe quel

endroit- Un système gagnant-gagnant entre Wengo et les experts- Un flux de plus de 3000 nouveaux clients chaque mois sur la plateforme- Des partenariats avec des sites à forte audience- De la visibilité sur des chaînes TV généralistes et spécialisées- Une facturation automatisée- Un volume d’affaires moyen compris entre 5000 et 6000€ par expert- Le reversement des gains en début de mois- Un accompagnement à l’utilisation des outils

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Notre engagement réciproqueNotre engagement réciproque

Le Règlement Intérieur - ce qu’il faut retenir

Le rôle de WENGO SAS est celui d'un intermédiaire technique qui met à disposition laPlateforme et des Outils aux Participants.

WENGO SAS ne prend pas part contractuellement à la fourniture des Prestations. LesTransactions se forment directement entre le Conseiller et l'Utilisateur.

L'utilisation de la Plateforme implique pour le Participant l'observation de certainesnormes de comportement reposant notamment sur le respect des lois et règlements etde certaines valeurs morales telles que le respect d'autrui, la courtoisie, la bonne foi et laloyauté.

En cas de violation du Règlement Intérieur ou de tout agissement à caractère illicite,WENGO SAS est en droit de retirer de la Plateforme immédiatement et sans préaviscertains contenus et/ou de suspendre ou radier le Compte Personnel du Participant oude prendre d'autres mesures appropriées à son encontre. Ces mesures peuventconsister en un avertissement, une interruption ou une radiation de l'Enregistrement surla Plateforme.

Vous pouvez consulter la version complète du Règlement Intérieur sur ce lien :http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_reglement_interieur_wengo.html

La charte Voyance - ce qu’il faut retenir

Les experts Wengo s’engagent à :

- Effectuer des consultations avec tact, sérieux et prudence- Respecter la plus grande confidentialité- Ne pas faire de prédictions concernant la santé- N'effectuer aucun travail occulte (désenvoûtement, sorcellerie, magie noire).

Vous pouvez consulter la version complète de la Charte Voyance sur ce lien :http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_charte_de_voyance.html

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SommaireSommaire

I. Prestations experts

i. Consultations par téléphone

ii. Consultations par écrit

iii. Consultations par chat

iv. Rendez-vous en face-à-face

v. Ventes de documents

II. Comment suivre son activité

III. Comment recruter des clients

i. Fiche de présentation

ii. Code promo expert

iii. Offres découverte

iv. Pack TV

v. Pack bandeau TV

IV. Comment fidéliser la clientèle

i. Opérations commerciales

ii. Emails de fidélisation

iii. Pack web

iv. Messages privés

v. Evaluations

V. Facturation

VI. Contact

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Consultations par téléphoneConsultations par téléphone

Avant de pouvoir recevoir les appels, vous devez vous assurer d’être disponible.

Vous pouvez choisir vos horaires de disponibilité depuis votre espace expert, en cliquant sur « Ma disponibilité ».

Pour indiquer le numéro de téléphone sur lequel vous recevez les consultations, rendez-vous dans la rubrique « Mes services ».

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Une fois votre planning et votre numéro à jour, les clients peuvent vous joindre de plusieurs façons différentes :

- Wengo.fr : lancement d’appel en cliquant sur votre fiche

- Centre d’appels : 01 75 75 75 75, en contactant l’équipe chargée de clientèle

- Application iPhone

- Site mobile, accessible depuis toutes les plateformes (smartphones et tablettes)

Lorsqu’un client cherche à vous joindre, le système vous appelle sur le numéro que vous avez renseigné dans votre Espace Expert.

Un message vous invite à :- Appuyer sur la touche 1 pour accepter l'appel- Appuyer sur la touche 3 pour refuser l'appel

Dès que vous avez répondu, nous appelons le client et vous mettons en relation de manière automatique .

Si vous ne décrochez pas, si votre téléphone sonne occupé ou si vous raccrochez sans presser ni 1, ni 3, le système tentera de vous joindre de nouveau 5 minutes plus tard.Dans ce cas, un email vous permettant de relancer l’appel vous est envoyé sur l'adresse associée à votre compte.

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Une fois la consultation terminée, vous recevrez un email automatique vous indiquant votre gain sur la consultation.

Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par téléphone en cliquant sur « Mes appels ».

Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur un appel, cliquez sur la date et l’heure.

Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page.

Conditions tarifaires des consultations par téléphone

La prestation standard Wengo est de 65% TTC.

Deux primes clients peuvent s’appliquer :

- Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service

- Prime client WengoWengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face)

Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à raison d’une baisse d’un point par mois.

Des frais de mise en relation sont également appliqués sur chaque consultation effectuée par téléphone, à hauteur de :- 1,51€ HT par appel, si le client passe le web, le site mobile ou l'appli iPhone- 2,09€ HT par appel, si le client passe par le callcenter

Ces frais de mise en relation sont uniquement facturés en cas de gain pour l'expert.

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Consultations par écritConsultations par écrit

Si vous souhaitez effectuer des consultations par écrit, vous devez d’abord activer cetteoption depuis la page “Mes services” de votre espace expert.

Question simple : Vous disposez de 4h pour répondre à la question du client. La réponse est limitée à 1 500 caractères.

Etude complète : Le client pose une ou des questions nécessitant une analyse approfondie. Il peut également inclure des pièces jointes.Vous disposez de 48h pour répondre au client et pouvez ajouter une pièce jointe.

Si vous activez cette option, vous devez indiquer les éléments suivants dans le champ « Description » :- type de questions auxquelles vous répondez- éléments dont vous avez besoin pour répondre

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Une fois les prestations par écrit activées, les clients pourront vous faire des demandesde consultations par écrit, directement depuis votre fiche expert.

Vous serez prévenu sur votre espace expert, par mail et par sms, si vous le désirez.

Pour être prévenu par sms, pensez à saisir votre numéro de mobile dans la rubrique“Mes coordonnées”.

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Pour consulter la question posée par le client, cliquez sur “Consultations par écrit en attente de prise en main” sur votre page live ou sur l’onglet “Mes consultations par écrit” puis sur l’objet de la question.

Cochez la case “Accepter” puis cliquez sur “Valider” pour prendre en main la consultation.

Cliquez de nouveau sur l’objet de la question afin de pouvoir y répondre.

Si vous avez besoin d’éléments complémentaires, cochez la case “réponseintermédiaire”.

Si vous souhaitez clôturer la question et enclencher la facturation, cochez “réponsefinale”.

Attention, si vous avez accepté une question par écrit par inadvertance, ne la clôturezpas : le client serait indûment facturé.

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Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par écrit en cliquant sur « Mes consultations par écrit ».Cliquez sur « Afficher les options », cochez la case « Clôturée » et cliquez sur « Filtrer »

Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur la prestation, cliquez sur le bouton « Facture ».


Conditions tarifaires des consultations par écrit

Pour la question simple (réponse sous 4 heures)La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 5€ par question + 35% du prix de la question moins les 5€.

Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures)La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 20€ par question + 35% du prix de l’étude moins les 20€.

Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse.

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Consultations par chatConsultations par chat

Le Chat est un outil de conversation par écrit en direct avec les clients.Vous n'avez pas besoin de webcam ni de micro pour l'utiliser.

Pour activer cette prestation, rendez-vous dans la rubrique « Mes services » de votre espace.

Une fois la prestation activée, vous pouvez vous rendre disponible par chat directement depuis votre page live.

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Si vous êtes disponible sur cet outil, les clients pourront vous envoyer des demandes de consultations par chat directement depuis votre fiche expert.

Une fenêtre s'ouvrira automatiquement sur votre page Live et vous serez prévenu par sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique « Mes coordonnées »).

Vous pourrez accepter ou refuser la session en fonction de votre disponibilité réelle.

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Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par chat en cliquant sur « Mes consultations par chat ».

Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur une session de chat, cliquez sur le bouton « Facture ».


Conditions tarifaires des consultations par chat

Les conditions tarifaires des consultations par chat sont les mêmes que pour les prestations par téléphone.



Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service

Prime client WengoWengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face)


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Consultations en face-à-faceConsultations en face-à-face

Pour proposer des consultations dans votre cabinet ou au domicile des clients, activez la prestation « Rendez-vous face-à-face » depuis la rubrique « Mes services ».

Une fois l’option activée, les clients pourront vous envoyer des demandes rdv physiques directement depuis votre fiche expert.

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Lorsqu’un client vous envoie une demande de consultation en face-à-face, vous êtes prévenu par mail et par sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique « Mes coordonnées »).

Pour consulter la demande de rendez-vous, cliquez sur « Mes rendez-vous face-à-face ».

Après avoir cliqué sur le bouton « Répondre », vous pourrez accepter, refuser ou proposer une autre date au client.

Une fois le rendez-vous validé et honoré, retournez dans la rubrique « Mes rendez-vous face-à-face » et cliquez sur le bouton « clôturer » afin d’enclencher la facturation de la prestation.

Notez que si le client ne se présente pas au rdv, celui-ci sera facturé de 50% du tarif fixé.

Vous pourrez retrouver le détail de la facturation appliquée en cliquant sur le bouton « facture » sur l’onglet « Rendez-vous passés » de la page « Mes rendez-vous face-à-face ».


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Conditions tarifaires des consultations en face-à-face

Les conditions tarifaires des consultations en face-à-face sont les mêmes que pour les prestations par téléphone et par chat.






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Vente de documentsVente de documents

Si vous le désirez, vous pouvez mettre en vente sur votre fiche des documents dont vous êtes l'auteur, au prix que vous souhaitez.

Pour ajouter un document à vendre, rendez-vous sur la rubrique « Mes services – Ma bibliothèque de documents » puis cliquez sur « Ajouter un document ».

Utilisez le formulaire pour ajouter un document et fixer son prix de vente.

Les clients pourront acheter vos documents directement depuis votre fiche expert.

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Vente de documentsVente de documents

A chaque vente de document, vous recevrez un email pour vous informer.

Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des documents vendus en cliquant sur « Mes ventes de documents ».

Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur le rdv, cliquez sur le bouton « Facture ».


Conditions tarifaires des documents payants

La prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC.

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Comment suivre mon activité ?Comment suivre mon activité ?

Votre page live vous permet de piloter votre activité en un coup d’œil.

Partie centrale

- Ma disponibilitéVous indique vos horaires de connexion de la journée, le numéro de téléphone sur lequel vous prenez les appels et vous permet de modifier ces informations.

‐ Ma disponibilité par chat Choisissez de vous rendre disponible par chat.

- Mes appelsSuivez ici votre file d'attente, automatiquement mise à jour.

A chaque fois qu'un client entre dans votre file d'attente, il remonte dans ce bloc avec quelques détails le concernant, en particulier :

…son origine : recruté par vous, Wengo, la TV ou via le pack Web.…en vert, repérez vos nouveaux clients (qui vous ont appelé la 1ère fois il y a

moins de 30 jours) …en rouge, repérez les clients ayant eu au moins un problème de paiement

Pour visualiser plus d'informations sur ce client, cliquez sur le nom du client ; vous pourrez alors relire les échanges que vous avez eus avec lui et prendre des notes pendant ou après l'appel.

- Mes notifications

Raccourcis vers les rubriques suivantes :…Messages non lus…Demandes de RDV téléphoniques…Consultations par écrit en attente de prise en main…Consultations par écrit en attente de réponse…Derniers commentaires sur votre blog

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Colonne de gauche

- Mon profil Experts

… Mes identifiants : vous pouvez modifier votre adresse mail, votre mot de passe ainsi que le code pin donnant accès à la Hotline experts.

… Mes coordonnées : adresse de facturation, photo de profil et RIB

… Mes services : résumé de l’activité du mois, activation des prestations par écrit, chat et face-à-face, ajout de documents à vendre, modification du numéro de téléphone et du tarif de vos prestations.

… Mes options : souscription au Pack Web et activation du Blog Expert.

- Mon activité

… Ma disponibilité : modification de votre planning.

… Mes messages : retrouvez ici les demandes d’information (sous l’onglet Questions reçues) et les suivis de consultations (sous l’onglet Discussions après un appel).

… Mes consultations : visualisez l'historique de vos consultations et les fiches détaillées de chaque consultation.

… Mes RDV téléphoniques : liste des rendez-vous téléphoniques en attente de réponse, rendez-vous planifiés et des demandes non traitées.

… Mes gains : Virements effectués et suivi comptable de votre activité. Vous pouvez télécharger les factures Wengo depuis cette rubrique.

- Mes outils pour recruter

Voir page 23

- Mes outils pour fidéliser

Voir page 26

- Mon tableau de bord

… Suivi d’activité : retrouvez ici toutes les statistiques de votre service (gains du jour, répartition et fidélisation des clients, évaluations reçues et taux de réponse aux appels).

… Horaires : temps de connexion mensuel, répartition horaire de votre activité, taux de remplissage de votre rubrique.

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Colonne de droite

- Mes accès rapides Vous pouvez ici voir votre page expert publique, la modifier et voir la home Astro.

- Mon activité Retrouvez en un coup d’œil la tendance de vos consultations, nouveaux clients et gains sur les journée, semaine et mois en cours.

- Mes évaluationsVotre taux de satisfaction ainsi que les dernières évaluations reçues.

- Mes clients du jour Liste des clients vous ayant appelé au moins une fois dans la journée.

- L’actualité WengoRetrouvez les derniers articles publiés sur le site expert.

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Comment recruter des clientsComment recruter des clients

Fiche de présentation

La fiche de présentation est un élément clé pour le client au moment de choisir son expert.

Il est donc important de soigner la mise en forme de votre texte de présentation et d’éviter les fautes d’orthographe.

Il est également recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation).

Code promo expert

Cliquez sur la page « Mes outils pour recruter – Code promo » pour créer votre code promo unique.

Distribuez-le à vos contacts en les invitant à venir sur votre page expert.

Ce code est valable pour les nouveaux clients qui n'ont jamais passé d'appel sur Wengo.

Les clients disposant de ce code bénéficieront d'un bon d'achat de 10€ et seront identifiés comme vos filleuls (commission Wengo fixe de 10% sur tous les appels de vos filleuls).

Pour assurer une meilleure visibilité de votre profil Wengo, nous mettons à votre disposition un widget et des boutons que vous pourrez mettre en avant sur votre site, si vous en avez un.

Rendez-vous sur l’onglet « Widgets » pour retrouver ces outils de promotion.

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Les offres découverte

- Offre 10 minutes gratuites

10 minutes gratuites puis 3€ la minute supplémentaire.Réservée exclusivement aux clients dont c’est le premier appel sur Wengo.Mise en avant sur notre site, chez nos partenaires, par nos affiliés, à la TV et à la radio.

- Offre 1€ les 10 min

1€ les 10 minutes puis 3€ la minute supplémentaire.Valable une fois par client.Mise en avant dans des spots publicitaires.

Pour prendre part à ces offres, merci de vous rapprocher du service experts.

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Wengo propose à ses experts une visibilité accrue sur le canal TV grâce à :

- Une refonte de la grille des programmes d’Astrocenter TV- Des partenariats avec d’autres chaînes- De l’achat d’espace publicitaire sur des chaînes nationales- De nouveaux studios d’enregistrement

Deux possibilités s’offrent aux experts pour bénéficier d’une visibilité à la TV :

Le pack TV

Le pack TV vous permet d’enregistrer des boucles de consultations pour l’émission 100% Voyance ainsi que des émissions en direct (ConfidenCiel) diffusées sur Astrocenter TV et sur les chaînes partenaires.

Le pack TV est réservé en priorité aux experts exclusifs Wengo.

Si vous enregistrez des boucles 100% Voyance, votre taux de commission sera augmenté de 5 points pendant 3 mois à partir de la diffusion de vos émissions.

Si vous participez à des émissions en direct, votre taux de commission sera augmenté de 5 points pendant 1 mois.

Le pack bandeau TV

Cette option vous permet d'être visible par le biais de bandeaux publicitaires de 30 secondes pendant les émissions 100% Voyance.

Si vous sélectionnez cette option (réservée en priorité aux experts exclusifs Wengo), votre taux de commission sera augmenté de 3 points pendant les 2 mois de souscription.

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Comment fidéliser la clientèle ?Comment fidéliser la clientèle ?

Opérations promotionnelles

Des opérations commerciales sur différentes thématiques sont régulièrement organisées par Wengo.Le service experts vous prévient de ces évènements par mail.

Participer à ces offres permet une augmentation du nombre d’appels et du volume d’affaires généré sur la période concernée.

Emails de fidélisation

Les emails de fidélisation vous permettent d’envoyer un même message (avec ou sans coupon promo) à plusieurs clients à la fois.

Pour les utiliser, rendez-vous sur l’onglet « Emails de fidélisation », choisissez un segment de clients et cliquez sur « Envoyer un nouveau message ».Si vous le désirez, vous pourrez ajouter un coupon promo (du montant de votre choix) à votre envoi.

Notez que les coupons promo sont valables uniquement vers votre service et ne vous sont débités qu’en cas d’utilisation par le client.

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Pack web

Le pack web vous permet d’apparaître sur la Home Astro dans le carrousel voyants à la une ainsi que sur les vignettes situées sous le top 10.

75 experts peuvent souscrire au Pack Web tous les mois, moyennant 3% du volume d’affaires sur la période..

Voici les règles d’éligibilité des experts prioritaires :• plus de 160h de connexion mensuelle en moyenne sur les 2 derniers mois• taux de réponse aux appels supérieur à 95% en moyenne sur les 2 derniers mois• exclusivité

Les prioritaires reçoivent un e-mail les indiquant qu’ils disposent de 24 heures pour souscrire au pack (le 1er mardi après le 15 du mois).

Les places restantes sont remises en jeu pour tous le mercredi à 10 heures précises dans la rubrique « Mes options » de votre espace expert.

En outre du pack web, découvrez ci-dessous les critères d’apparition sur la page d’accueil Astro :

pack web

avis positifs

date d’arrivée

prix pack web

nombre de consultations


et date d’arrivée


et taux de satisfaction

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Suivi par messagerie privée

Assurer un suivi par messagerie privée, répondre aux messages envoyés par les clients et envoyer un message à certaines dates clés sont autant de réflexes qui pourront vous permettre de fidéliser votre clientèle.

Vous pouvez par exemple envoyer un bon d’achat à un client précis.

Pour ce faire, accédez à la page 'Mes appels'. Là, identifiez le client à qui vous souhaitez offrir le bon et cliquez sur la date et l'heure de l'appel.

En bas de la page de détail de l'appel, cliquez sur le lien 'Commencer une discussion avec votre_client'. Une page s'ouvre qui vous permet d'envoyer un message à votre client.

Une fois le message envoyé, vous arrivez automatiquement dans la rubrique "Mes messages", cliquez sur l'onglet "Discussions après une prestation expert" puis sur le message que vous venez d'envoyer.

Enfin, cliquez sur le lien 'rembourser' et donnez un bon à votre client.

Evaluations

Les évaluations sont l’un des critères les plus importants pour les clients à l’heure de choisir un expert.

Il est fortement recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation).

Voici comment est calculé le taux de satisfaction qui apparaît sur votre fiche :

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FacturationFacturation

Wengo vous facture chaque mois une prestation technique (une facture mensuelle que vous pouvez télécharger dans votre espace personnel).

Votre chiffre d'affaires est constitué des sommes payées par les clients (colonne Facturation expert dans la rubrique Mes gains de votre espace expert) et c'est ce montant que vous devez déclarer.

En début de mois, Wengo vous verse la différence entre ce qu'elle a encaissé en votre nom (conformément à l'autorisation que vous lui faites dans le Règlement Intérieur) et ce que vous lui devez.

Vos gains mensuels seront transférés par virement le 1er jour ouvrable à partir du 5 du mois suivant.

Conditions tarifaires des consultations par télépho ne, chat et rdv en face-à-faceLa prestation standard Wengo est de 65% TTC.




Conditions tarifaires des consultations par écritPour la question simple (réponse sous 4 heures)La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 5€ par question + 35% du prix de la question moins les 5€.

Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures)La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 20€ par question + 35% du prix de l’étude moins les 20€.

Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse.

Conditions tarifaires des documents payantsLa prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC.

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ContactContact

Un problème pour utiliser Wengo ?

Le Service Experts est joignable à l'adresse [email protected] du lundi au vendredi, de 9h à 19h.

La hotline Experts est également à votre disposition au 01 75 75 75 77 (prix d'un appel local) :

Appuyez sur la touche étoile (*) si vous souhaitez être mis directement en relation avec un conseiller.

Pour accéder aux autres options, saisissez votre identifiant expert et votre code pin. Le menu est le suivant :

- Touche 1 : connexion ou déconnexion immédiate.- Touche 2 : modification de votre heure de déconnexion. - Touche 3 : modification du numéro de téléphone.- Touche 0 : être mis en relation avec un conseiller.

En cas d’urgence le soir et le week-end, des personnes d’astreinte peuvent être contactées à l’adresse [email protected].

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