Guía de aprendizaje profesora dufay samuel

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

Sistema Integrado de Mejora Continua

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

2. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Código:621201 Versión: 102

Nombre del Proyecto: Gerencia para las Empresas de la Sabana Centro en Cundinamarca

Código:324044

Fase del proyecto: organización

Actividad (es) del Proyecto: Estructurar, Valorar y Proponer los cambios necesarios para las Empresas.

Resultados de Aprendizaje: UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS

CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL

MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE

LA ORGANIZACIÓN.

Competencia.

FACILITAR EL SERVICIO A LOS

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN.

Duración de la guía ( en horas): 25 horas

Día de Entrega 11 de Junio.

Durante los últimos años, muchas empresas se han topado con una presión cada vez mayor, por parte de los

consumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vías de comunicación,

incluyendo la web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, entre otros. En este documento

ilustramos algunas de las nuevas dinámicas que actualmente influyen las actividades empresariales y

presentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarán a que su empresa prospere en

este nuevo entorno.

Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del día y a través de diferentes medios, como

medios sociales, teléfono, la web, chat, correo electrónico, etcétera, y además esperan que se haga un

seguimiento de todas las interacciones, sin importar cómo comenzaron o continuaron.




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3. ESTRUCTURA DIDÁCTICA DE LAS

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Observe la película Control Total, realice una presentación con los momentos más impactantes de la película y de 5 consejos prácticos para mejorar la comunicación mediante el uso de herramientas de uso tecnológico.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Investigar los siguientes conceptos:

CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT CONCEPTO ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN POR FRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM. COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN VERBAL, COMUNICACIÓN NO VERBAL Y NORMAS DE CONVIVENCIA.

3.3 Actividades de apropiación.

ACTIVIDAD.

1. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM.

2. Describa la importancia de CRM

3. Enuncie los objetivos de CRM

4. Describe las fases de la implementación de la Filosofía CRM

5. Enuncie los Beneficios de una solución CRM

6. Elabore un grafica del ciclo de vida de CRM

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Teniendo en cuenta los documentos entregados en clase realice un estudio de caso en donde se




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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

evidencie la utilización de CRM en su empresa. Recuerde iniciar con la descripción de su empresa.

3.5 Actividades de evaluación.

1. Presentación de la película.

2. Investigación de conceptos.

3. Actividad de Apropiación.

4. Estudio de casos (representación)

5. Evaluación,

Cada punto tiene un valor de 10 puntos.

1. Internet.

2. Documentos.




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Guía de Aprendizaje SCM y CRM

Presentado por: Jessica Jhoana Bernal Medina

Aprendiz

Presentado a: María Dufay Samuel

Instructora

Centro de Desarrollo Agroempresarial T.g Gestión Empresarial (324044)

Chía, Junio de 2013




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Cadena de suministros

SCM (Supplay chain management)

Concepto Está conformada por todas las partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de las necesidades del cliente.

Administración Es el proceso de planificación puesto en ejecución y control de las operaciones que se debe realizar con tanta eficacia como sea posible.

En la implementación de SCM se manejan las siguientes fases

Etapa 1. Funciones logísticas independientes: se determina la gestión de producción tanto la función de almacenamiento como la función de transporte en busca de los mismos objetivos. Etapa 2. Función logística transversal: relaciona la logística industrial y Distribución mediante la responsabilidad lógica creando la sinergia entre ambas entidades. Etapa 3. Cadena de suministros integrada en la empresa: desplegar procesos y herramientas que integran el funcionamiento coherente de los procesos internos de su logística. Etapa 4. La cadena de suministros extendido: se extiende con los proveedores y el personal con el que usted se rodea y determinar las diferentes funciones de logística.

Etapa 5. Cadena de suministros común: se realiza el trabajo común entre los clientes y los proveedores y el trabajo con los competidores del mismo sector.




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Problemas en la Implementación del SCM: Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de distribución, almacenes y clientes. Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logística de terceros. Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte. Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y mercancías acabadas.

Oportunidades y Retos RFID en la CSM:

OPORTUNIDADES RETOS

Permite que las empresas sean

más competitivas en el mundo

global, favoreciendo el desarrollo

avanzado de soluciones de

localización e identificación de los

objetos.

Soluciones de movilidad.

Entradas a la gran revolución de

la sociedad del futuro.

Implementación de software más avanzado para la obtención y difusión de la información.

Tener dispositivos de mayor frecuencia que permitan enviar señales y realizar gasto de menor energía.

Mantener inventarios de menor costo y realizar reportes de mayor capacidad en menor tiempo.




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Comunicación:

Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinado.

Elementos de la comunicación: Código: es el sistema de signos y reglas para combinarlos entre si Canal: el proceso de comunicación empleado para trasmitir la comunicación de manera física o escrita. Comunicación verbal: Proceso mediante el cual se trasmite información o interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen reglas comunes.

Comunicación no verbal:

Es el proceso de comunicar mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, se da mediante indicios, signos y carecen de sintaxis, se realizan a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y contacto visual

Normas de convivencia

Son las normas que regulan el control social con criterios de relaciones sociales tales como el respeto mutuo, convivencia, tolerancia, y el cumplimiento de los derechos y deberes sin llegar a perjudicar a nadie y desarrollar un mejor trabajo en la sociedad y el trabajo cooperativo.




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Actividad de apropiación

Línea de tiempo CRM

----------------I-----I-------I--------I-------I---------------I-------I-------I-------I-------I---------------- Antes de la década Década de los 90’ s Siglo XXI De los 90’ s I I I El cliente no era Las compañías empiezan Nace CRM como Prioridad, habían a perder clientes por alternativa de Monopolios en las no satisfacer sus necesidades solución a la baja Organizaciones competitividad de Las empresas

Importancia del CRM

Está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos

clientes, desarrollar su negocio, aumentar su satisfacción, lealtad, y

ofrecer un mejor servicio.




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Objetivos del CRM:

El CRM determina objetivos para mantener los resultados de mayor

eficiencia:

. Retener clientes: mantener un grupo de clientes fijos para consolidar la

base de datos

. Expandir mercados: se debe proyectar el mercado y mantener un estado

activo de ventas

. Mejorar Eficiencia: Tener claro a donde se quiere llegar con los productos

y servicios ofrecidos por la empresa.

Fases del CRM:

El CRM cuenta con fases que determinan los procesos basados en las

estrategias del negocio.

1. Implementar estrategia de negocio basada en las necesidades de los

clientes y cumplir con las responsabilidades de la organización.

2. Tener orientación hacia el cliente y determinar los objetivos claros en la

organización

3. Realizar cambio de procesos para ajustarse a la cultura Empresarial.

4. Se debe hacer uso de la tecnología pero no tenerla como algo necesario

ya que nunca se sabe cuándo pueda fallar.

Beneficios de una Solución CRM:

La implementación de CRM tiene muchos beneficios, especialmente el

incremento de ingresos, satisfacción del cliente, productividad, así como la

reducción de costos operativos.




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Ciclo de vida de CRM

Estudio de casos

Descripción de la empresa

La empresa tiene por nombre Dulce tentación S.A.S, el punto de venta al público se

encuentra ubicado en la ciudad de Chía en el centro comercial centro Chía local 214 y el

lugar de producción está en la ciudad de Cajica en el barrio Capellanía, conjunto valles

de Cajica.

El principal proveedor es Nacional de Chocolates.

Nicho de mercado: Niños entre los 5-12 años de edad.

Datos del

cliente Optimización

De la estrategia

Interacción con el

cliente




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Slogan

Endulza sus sueños

Justificación

Nace de la necesidad de ofrecer un producto que satisfaga el paladar del público en

general pero enfocados principalmente en los niños quienes disfrutan del dulce sabor y

la variedad de figuras que se hacen en chocolate.

Misión

Somos una empresa que ofrece chocolates con un sabor exquisito y agradable para todo

tipo de paladar con excelente calidad satisfaciendo los deseos de niños que disfrutan del

sabor dulce.

Visión

Seremos una empresa de progreso conservando la calidad en los productos y

empleando la innovación para crecer y tener reconocimiento a nivel nacional.

Valores Institucionales

Estos son indispensables en la ética de la empresa y son propios de quienes la integran:

Responsabilidad ambiental: Promovemos el cuidado del medio ambiente para

garantizar la calidad de vida y lograr un óptimo uso de los recursos.

Honestidad: La honestidad es de suma importancia en toda actividad social, es una

condición fundamental para las relaciones humanas, actitud que para nosotros es

indispensable.

Disciplina: Constituye la acción administrativa que se lleva a cabo para garantizar el

cumplimiento de los objetivos de la empresa a través de reglas y procedimientos en lo

que trabajamos para cumplir a cabalidad con nuestras metas.

Compromiso: Conservamos la voluntad de tomar las labores que van en pro del

crecimiento de la empresa con responsabilidad.

Tolerancia: Valoramos a los clientes, respetando sus opiniones y diferentes puntos de

vista teniendo en cuenta que somos diferentes pero tenemos igualdad de derechos.




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Guion

Caso 1 Sin CRM

Escena 1

Jessica (Vendedora): (Se encuentra organizando el local)

Juan Camilo (Cliente): Buenos días señorita tengo un evento para el día 16 de junio y

necesito 150 chocolates

Jessica (Vendedora): Si señor, que figura desea

Juan Camilo (Cliente): De corazón está bien porque es para el cumpleaños de mi sobrina

de ocho años

Jessica(Vendedora) : El valor por unidad de cada chocolate es de $3500 porque viene

relleno de fruta, por ser grande su pedido le queda en $3000 la unidad de manera que el

valor total es de $450000, si desea registrar el pedido podría pasar a recogerlo el día 15

de junio

Juan Camilo (Cliente): ¿Para antes no está listo y No hay la posibilidad de que me lo

hagan llegar a la casa, yo vivo en Sopo?

Jessica (Vendedora): No señor, en el momento no tenemos los medios para llevar los

productos a los clientes y elaborarlos tarda un poco porque debemos ir primero donde el

proveedor.

Juan Camilo (Cliente): (Con cara de resignación) De acuerdo dejare registrado el pedido

ya que en Sopo no encontré una dulcería en la que vendan los chocolates como los

quiere mi sobrina, abono la mitad del valor es decir $225000 y vengo el 15 a recoger el

pedido.

Jessica (Vendedora): Perfecto, (realiza la factura), señor firme acá por favor con número

de identificación.

Juan Camilo (Cliente): (Entrega la plata y firma la factura), gracias hasta luego.




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Escena 2

Jessica (vendedora) :( Llama a Leydy a la planta de producción)

Leydy: Alo Buenos días

Jessica (vendedora): Hola Leydy habla con Jessica, necesitamos 150 chocolates con

forma de corazón para un señor que viene el 15 por ellos

Leydy: Ok, mañana voy donde el proveedor por el chocolate y la fruta chao.

Jessica (Vendedora): Chao.

Leydy se desplaza donde el proveedor al día siguiente, compra lo necesario para el

pedido empieza a elaborarlos y el día 14 de junio lleva los chocolates al local.

Jessica (vendedora): Hola leydy

Leydy: Hola Jessica este es el pedido

Jessica (vendedora): Ok, gracias que este bien

Leydy: Igual, Adiós

Escena 3

Juan Camilo (Cliente): Buenas tardes Señorita, vengo a recoger mi pedido.

Jessica (vendedora): Buenos tardes señor, si su pedido ya está listo

Juan Camilo (cliente): (Entrega el saldo y la factura)

Jessica (vendedora): (recibe la plata, coloca el sello y entrega los chocolates al señor)

aquí está su pedido y factura señor, que este bien.

Juan camilo (cliente): Gracias, hasta luego.




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Caso 2 con CRM

Escena 1

Jessica (vendedora): (Revisa su correo electrónico y luego hace una llamada)

Juan Camilo (cliente): Alo buenos días

Jessica (vendedora): Señor Camilo lo llamo de chocolates dulce tentación para confirmar

el pedido que me acaba de enviar.

Juan Camilo (cliente): Si señora, los necesito para el día 15 de junio.

Jessica (vendedora): Claro que sí, ese día le hago llegar su pedido, ¿desea cancelar con

qué medio de pago?

Juan Camilo (Cliente): Con tarjeta señorita

Jessica (vendedora): Perfecto, la persona que le entregara el pedido llevara el datafono

Juan Camilo (cliente): Muchas gracias estaré en las horas de la mañana esperando los

chocolates.

Jessica (vendedora): De acuerdo, que este muy bien señor Camilo.

Escena 2

Jessica (vendedora): (llama a la planta de producción)

Leydy (despacho): Hola Jessica como esta

Jessica (vendedora): Hola, bien gracias llamo para avisarle que le acabe de reenviar un

correo con el pedido del señor camilo

Leydy (despacho): De acuerdo, ya reviso y empiezo a preparar el pedido

Escena 3

Leydy (despacho): (Recibe una llamada del proveedor) alo buenos días

Sí señor, necesito chocolate y frutas para elaborar 150 figuras

Perfecto, para mañana está bien




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Al día siguiente el proveedor lleva lo acordado a la planta de producción e

inmediatamente empiezan a elaborar el pedido, el dia 14 ya esta listo y lo entregan ese

mismo dia al cliente

Escena 3

Juan Camilo: (cliente) gracias, son muy puntuales

Leydy (despacho): Gracias a usted por su compra, (luego llama a Jessica la vendedora)

Jessica (vendedora): Hola Leydy como esta

Leydy (despacho): Bien, en un momento le envio la factura del señor Camilo este

pendiente de su correo que este bien

Jessica (vendedora): Ok, muchas gracias

FIN

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