Gu­a de aprendizaje profesora dufay samuel

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  • 1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag1 de xxx1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE2. PRESENTACIN2. INTRODUCCINPrograma de Formacin:TECNOLOGO EN GESTIN EMPRESARIALCdigo:621201Versin: 102Nombre del Proyecto:Gerencia para las Empresas de la Sabana Centro enCundinamarcaCdigo:324044Fase del proyecto: organizacinActividad (es) del Proyecto:Estructurar, Valorar y Proponer los cambios necesarios para las Empresas.Resultados de Aprendizaje:UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUSCARACTERSTICAS, EN LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES, ELMEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DELA ORGANIZACIN.Competencia.FACILITAR EL SERVICIO A LOSCLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEACUERDO CON LAS POLTICAS DE LAORGANIZACIN.Duracin de la gua ( en horas):25 horasDa de Entrega 11 de Junio.Durante los ltimos aos, muchas empresas se han topado con una presin cada vez mayor, por parte de losconsumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vas de comunicacin,incluyendo la web, correo electrnico, redes sociales y dispositivos mviles, entre otros. En este documentoilustramos algunas de las nuevas dinmicas que actualmente influyen las actividades empresariales ypresentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarn a que su empresa prospere eneste nuevo entorno.Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del da y a travs de diferentes medios, comomedios sociales, telfono, la web, chat, correo electrnico, etctera, y adems esperan que se haga unseguimiento de todas las interacciones, sin importar cmo comenzaron o continuaron.

2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag2 de xxx3. ESTRUCTURA DIDCTICA DE LASACTIVIDADES DE APRENDIZAJE3.1Actividades de Reflexin inicial.Observe la pelcula Control Total, realice una presentacin con los momentos msimpactantes de la pelcula y de 5 consejos prcticos para mejorar la comunicacin mediante eluso de herramientas de uso tecnolgico.3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para elaprendizaje.Investigar los siguientes conceptos: CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT CONCEPTO ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIN DE LA SCM POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIN POR FRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM. COMUNICACIN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN COMUNICACIN VERBAL, COMUNICACIN NO VERBAL Y NORMAS DE CONVIVENCIA.3.3 Actividades de apropiacin.ACTIVIDAD.1. Elabore una lnea de tiempo de los antecedentes de CRM.2. Describa la importancia de CRM3. Enuncie los objetivos de CRM4. Describe las fases de la implementacin de la Filosofa CRM5. Enuncie los Beneficios de una solucin CRM6. Elabore un grafica del ciclo de vida de CRM3.4 Actividades de transferencia del conocimientoTeniendo en cuenta los documentos entregados en clase realice un estudio de caso en donde se 3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag3 de xxx4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJEevidencie la utilizacin de CRM en su empresa. Recuerde iniciar con la descripcin de su empresa.3.5 Actividades de evaluacin.1. Presentacin de la pelcula.2. Investigacin de conceptos.3. Actividad de Apropiacin.4. Estudio de casos (representacin)5. Evaluacin,Cada punto tiene un valor de 10 puntos.1. Internet.2. Documentos. 4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag4 de xxxGua de AprendizajeSCM y CRMPresentado por:Jessica Jhoana Bernal MedinaAprendizPresentado a:Mara Dufay SamuelInstructoraCentro de Desarrollo AgroempresarialT.g Gestin Empresarial (324044)Cha, Junio de 2013 5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag5 de xxxCadena de suministrosSCM(Supplay chain management) ConceptoEst conformada por todas las partes involucradas de manera directa oindirecta en la satisfaccin de las necesidades del cliente. AdministracinEs el proceso de planificacin puesto en ejecucin y control de lasoperaciones que se debe realizar con tanta eficacia como sea posible. En la implementacin de SCM se manejan las siguientes fasesEtapa 1. Funciones logsticas independientes: se determina la gestin deproduccin tanto la funcin de almacenamiento como la funcin detransporte en busca de los mismos objetivos.Etapa 2. Funcin logstica transversal: relaciona la logstica industrial yDistribucin mediante la responsabilidad lgica creando la sinergia entreambas entidades.Etapa 3. Cadena de suministros integrada en la empresa: desplegarprocesos y herramientas que integran el funcionamiento coherente de losprocesos internos de su logstica.Etapa 4. La cadena de suministros extendido: se extiende con losproveedores y el personal con el que usted se rodea y determinar lasdiferentes funciones de logstica.Etapa 5. Cadena de suministros comn: se realiza el trabajo comn entre losclientes y los proveedores y el trabajo con los competidores del mismosector. 6. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag6 de xxx Problemas en la Implementacin del SCM:Configuracin de una red de distribucin: nmero y localizacin deproveedores, instalaciones de produccin, centros de distribucin,almacenes y clientes.Estrategia de la distribucin: centralizado contra descentralizado, envodirecto, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logstica deterceros.Informacin: integra los sistemas y los procesos a travs de la cadena desuministros para compartir la informacin valiosa, incluyendo seales dedemanda, pronsticos, inventario y transporte.Gerencia de inventario: cantidad y localizacin del inventario incluyendo lasmaterias primas, productos en proceso y mercancas acabadas. Oportunidades y Retos RFID en la CSM:OPORTUNIDADES RETOS Permite que las empresas seanms competitivas en el mundoglobal, favoreciendo el desarrolloavanzado de soluciones delocalizacin e identificacin de losobjetos. Soluciones de movilidad. Entradas a la gran revolucin dela sociedad del futuro. Implementacin de softwarems avanzado para laobtencin y difusin de lainformacin. Tener dispositivos de mayorfrecuencia que permitan enviarseales y realizar gasto demenor energa. Mantener inventarios de menorcosto y realizar reportes demayor capacidad en menortiempo. 7. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag7 de xxx Comunicacin:Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexin en unmomento y espacio determinado.Elementos de la comunicacin:Cdigo: es el sistema de signos y reglas para combinarlos entre siCanal: el proceso de comunicacin empleado para trasmitir la comunicacinde manera fsica o escrita.Comunicacin verbal:Proceso mediante el cual se trasmite informacin o interacciones mediadaspor signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertoriode signos y tienen reglas comunes.Comunicacin no verbal:Es el proceso de comunicar mediante el envo y recepcin de mensajes sinpalabras, se da mediante indicios, signos y carecen de sintaxis, se realizana travs de gestos, lenguaje corporal o postura, expresin facial y contactovisualNormas de convivenciaSon las normas que regulan el control social con criterios de relacionessociales tales como el respeto mutuo, convivencia, tolerancia, y elcumplimiento de los derechos y deberes sin llegar a perjudicar a nadie ydesarrollar un mejor trabajo en la sociedad y el trabajo cooperativo. 8. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag8 de xxxActividad de apropiacinLnea de tiempo CRM----------------I-----I-------I--------I-------I---------------I-------I-------I-------I-------I----------------Antes de la dcada Dcada de los 90 s Siglo XXIDe los 90 s I IIEl cliente no era Las compaas empiezan Nace CRM comoPrioridad, haban a perder clientes por alternativa deMonopolios en las no satisfacer sus necesidades solucin a la bajaOrganizaciones competitividad deLas empresas Importancia del CRMEst diseada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevosclientes, desarrollar su negocio, aumentar su satisfaccin, lealtad, yofrecer un mejor servicio. 9. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag9 de xxx Objetivos del CRM:El CRM determina objetivos para mantener los resultados de mayoreficiencia:. Retener clientes: mantener un grupo de clientes fijos para consolidar labase de datos. Expandir mercados: se debe proyectar el mercado y mantener un estadoactivo de ventas. Mejorar Eficiencia: Tener claro a donde se quiere llegar con los productosy servicios ofrecidos por la empresa. Fases del CRM:El CRM cuenta con fases que determinan los procesos basados en lasestrategias del negocio.1. Implementar estrategia de negocio basada en las necesidades de losclientes y cumplir con las responsabilidades de la organizacin.2. Tener orientacin hacia el cliente y determinar los objetivos claros en laorganizacin3. Realizar cambio de procesos para ajustarse a la cultura Empresarial.4. Se debe hacer uso de la tecnologa pero no tenerla como algo necesarioya que nunca se sabe cundo pueda fallar. Beneficios de una Solucin CRM:La implementacin de CRM tiene muchos beneficios, especialmente elincremento de ingresos, satisfaccin del cliente, productividad, as como lareduccin de costos operativos. 10. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEDIRECCIN GENERALDIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONALSistema Integrado de Mejora ContinuaPag10 de xxxCiclo de v