Public Works andGovernment ServicesCanada

Travaux publics etServices gouvernementauxCanada Canada

Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada

Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada

Élisabeth Richard, Élisabeth Richard, Directrice int. Directrice int.

Partenariats secteur publicPartenariats secteur public

Travaux publics et Services gouvernementaux CanadaTravaux publics et Services gouvernementaux Canada

Le 7 octobre 2004Le 7 octobre 2004

2

La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client

La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client

La vision du serviceLa vision du serviceMettre les technologies de l’information et des Mettre les technologies de l’information et des

communications communications à profit pour améliorer l’accès des Canadiens età profit pour améliorer l’accès des Canadiens et

des Canadiennes à des services améliorés et intégrés des Canadiennes à des services améliorés et intégrés axés sur les citoyens en tout temps, partout et axés sur les citoyens en tout temps, partout et

dans la langue officielle de leur choixdans la langue officielle de leur choix

Objectif - prestation Objectif - prestation électronique des servicesélectronique des services

Services les plus utilisés Services les plus utilisés offerts en direct d’ici 2005offerts en direct d’ici 2005

Objectif – amélioration du Objectif – amélioration du serviceservice

Augmentation de 10 % du Augmentation de 10 % du taux de satisfaction des taux de satisfaction des citoyens d’ici 2005citoyens d’ici 2005

3

Sites des ministères et organismes

Sites des ministères et organismes

Situation en janvier 2000Situation en janvier 2000

Le site du Canada Le site du Canada Lié à 450 sites Web autonomes du Lié à 450 sites Web autonomes du

gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes clientsclients

Conséquences :Conséquences :– Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour

trouver l’information et les services offerts trouver l’information et les services offerts – C’est le client qui devait trouver et regrouper les C’est le client qui devait trouver et regrouper les

éléments d’information et les serviceséléments d’information et les services– Les clients ne savaient pas au juste quelle source Les clients ne savaient pas au juste quelle source

était fiable, en raison de la répétition et de la était fiable, en raison de la répétition et de la similitude de l’informationsimilitude de l’information

– Chaque site offrait une présentation et des modes Chaque site offrait une présentation et des modes de navigation et d’utilisation différentsde navigation et d’utilisation différents

4

Organisation des regroupements Organisation des regroupements

Passerelle desnon-Canadiens

• Se rendre au Canada• Le Canada et le monde• Faire des affaires avec

le Canada

Passerelle des entreprises canadiennes

• Démarrage d’une entreprise• Financement• Réglementation• Exportation / Importation• Gestion des ressources humaines• Statistiques et analyse des entreprises• Impôts et taxes• Innovation / recherche et

développement / Technologie• Affaires électroniques • Vendre au gouvernement / Appels d’offres

• Information pour les consommateurs • Culture, patrimoine et loisirs• Économie • Environnement, Ressources naturelles, Pêches et Agriculture• Prestations financières• Santé• Emplois, travailleurs, formation et carrières• Justice et lois• Sécurité publique• Services aux régions rurales et éloignées• Sciences et technologie• Impôts et taxes• Voyage au Canada et à l’étrangerPasserelle des Canadiens : publics cibles• Peuples autochtones• Enfants• Personnes handicapées• Personnes âgées• Jeunes

Passerelle desCanadiens : sujets

5

Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques

Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques

6

Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services

Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services

Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur prestation.prestation.

Nous avons élaboré des approches Nous avons élaboré des approches pangouvernementales afin de créer une souplesse et pangouvernementales afin de créer une souplesse et une capacité organisationnelles au sein de notre une capacité organisationnelles au sein de notre effectif.effectif.

Nous avons montré que les ministères pouvaient Nous avons montré que les ministères pouvaient travailler ensemble à l’intégration de la prestation des travailler ensemble à l’intégration de la prestation des services services (p. ex. les passerelles et les regroupements).(p. ex. les passerelles et les regroupements).

7

Ça nous fait quoi à nous,fonctionnaires fédéraux?Ça nous fait quoi à nous,fonctionnaires fédéraux?

Qu’on soit dans les Qu’on soit dans les entreprises d’élaboration de entreprises d’élaboration de politiques ou de prestation politiques ou de prestation de services, on est affectésde services, on est affectés

Affectés, mais comment?Affectés, mais comment?

8

10 types ont été proposés pourdécrire le changement au niveau du travail

10 types ont été proposés pourdécrire le changement au niveau du travail

Travailleur de Travailleur de première lignepremière ligne

Information intégréeInformation intégréeHabiles avec tous les Habiles avec tous les

médiums médiums y compris la rédactiony compris la rédaction

Synthétiseur Synthétiseur de de

l’informationl’information

RegroupeursRegroupeursGestionnaires de Gestionnaires de

contenucontenuArchitectesArchitectes

Gestionnaire Gestionnaire de grappede grappe

Jonglent avec Jonglent avec plusieurs plusieurs

responsabilités à la responsabilités à la foisfois

Outils de Outils de communication communication

Jongleurs (courriel? Jongleurs (courriel? téléphone? en téléphone? en

personne? personne? Web?)Web?)

Chargé de Chargé de cascas

En croissance au En croissance au même rythme que même rythme que les techniques de les techniques de traitement de cas?traitement de cas?

Analyste de Analyste de politiquepolitique

Engagés dans de Engagés dans de nombreuses nombreuses

conversationsconversations

Plus terre-à-terre Plus terre-à-terre

Agent de Agent de communicatiocommunicatio

nsns

Contenu personnaliséContenu personnaliséTravaillent avec les Travaillent avec les

leaders locauxleaders locaux

Personnel de Personnel de consultationconsultation

Stratégistes de « Stratégistes de « l’armée réseautée »l’armée réseautée »

MédiateursMédiateurs

Gestionnaire Gestionnaire de de

programme programme régionalrégional

Piliers de la collectivité Piliers de la collectivité intelligenteintelligente

Encouragent Encouragent l’établissement l’établissement

d’environnements d’environnements permettant à tous les permettant à tous les

intervenants de intervenants de communiquercommuniquer

Branchés avec d’autres Branchés avec d’autres juridictionsjuridictions

SpécialisteSpécialiste

Au téléphone!Au téléphone!Diffuser le savoirDiffuser le savoir

IntégrateurIntégrateur

Gardiens de Gardiens de l’équité de la l’équité de la

marquemarqueGardiens de la Gardiens de la protection des protection des

renseignements renseignements personnelspersonnelsGaranties Garanties

d’authenticitéd’authenticité

9

85 services en direct pour les Canadiens, dont :85 services en direct pour les Canadiens, dont :– Mon dossier : accès sécurisé aux relevés d’impôt et Mon dossier : accès sécurisé aux relevés d’impôt et

possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus des particuliersdes particuliers

– Prestations familiales : rationalisation de la prestation de Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenuprestations fondées sur un examen du revenu

– En temps réel, détermination de l’admissibilité aux En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenuretraite fondées sur un examen du revenu

– Demande et remboursement de prêts étudiantsDemande et remboursement de prêts étudiants

D’ici 2005 – Nous offrirons 130 services en directD’ici 2005 – Nous offrirons 130 services en direct

10

Normalisation des sites Internet (2000)Normalisation des sites Internet (2000)– Présenter aux clients une image uniforme du gouvernementPrésenter aux clients une image uniforme du gouvernement

Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002)Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002)– Quelque 78 évaluations seront réalisées d’ici 2004-05Quelque 78 évaluations seront réalisées d’ici 2004-05– Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de

renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur le plan de la protection de la vie privée et à repérer les le plan de la protection de la vie privée et à repérer les risques non documentésrisques non documentés

Politique sur la gestion de l’information gouvernementale Politique sur la gestion de l’information gouvernementale (2003) (2003) – Stratégie de mise en œuvre progressiveStratégie de mise en œuvre progressive– Mise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GIMise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GI

Examen des politiques sur le numéro d’assurance sociale et le Examen des politiques sur le numéro d’assurance sociale et le couplage des données (2003)couplage des données (2003)

Normes de sécurité des TI Normes de sécurité des TI Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED)Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED)

D’ici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour

D’ici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour

11

Communauté du GeD

La voie électronique au GCLa voie électronique au GC

Citoyens EntreprisesVisiteurs

• Gouvernement fédéral

• Gouvernements provinciaux

• Municipalités• Entreprises

Services du GeD• Site du Canada• Passerelles• Portails• Assurance-emploi en direct• Recensement 2006

(sondages, etc.)• Consultation en direct• Sites Web ministériels

(information)• IMPÔTNET• Mon dossier• Dossiers d’impôt pour les

entreprises• Relevé d’emploi• Changement d’adresse• Service intéractif

d’information• Services aux employés du GC

La VCP : relever les défis du GeD

Prestation efficace de

l’information et des

services

Accès aux programmes du gouvernement

Sécurité et authentification

(ICP)

GC

GC GC

VCP

12

Services d’authentificationServices d’authentification – laissez-passer électronique – laissez-passer électronique (epass), signatures électroniques, chiffrement(epass), signatures électroniques, chiffrement– Nécessaires pour plus de la moitié des services Nécessaires pour plus de la moitié des services

transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, demandes de subventions et contributions, impôt des demandes de subventions et contributions, impôt des particuliers et des entreprises, service d’inscription en direct particuliers et des entreprises, service d’inscription en direct des électeurs d’Élections Canada, services de passeports, des électeurs d’Élections Canada, services de passeports, campagnes de recrutement de la fonction publique campagnes de recrutement de la fonction publique

Gestion de l’informationGestion de l’information (formulaires électroniques, (formulaires électroniques, transmission sécurisée de documents, hébergement sur le transmission sécurisée de documents, hébergement sur le Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, messagerie sécurisée) messagerie sécurisée) – Nécessaire pour 7 services en direct sur 10Nécessaire pour 7 services en direct sur 10

Services sécurisés prévusServices sécurisés prévus

13

Une infrastructure commune protégée …Une infrastructure commune protégée …

Avantages pour les citoyens et les entreprisesAvantages pour les citoyens et les entreprises• Guichet unique pour accéder à nos servicesGuichet unique pour accéder à nos services• Meilleures sécurité et protection de la vie privée Meilleures sécurité et protection de la vie privée • Nombre accru d'heures de disponibilité des Nombre accru d'heures de disponibilité des

systèmes et soutien accru aux utilisateurssystèmes et soutien accru aux utilisateurs• Prestation de services aux clients de n'importe oùPrestation de services aux clients de n'importe où

Avantages pour les ministères et les organismes Avantages pour les ministères et les organismes • Réduction du temps et des efforts consacrés à créer Réduction du temps et des efforts consacrés à créer

leurs propres solutions et à gérer les opérations leurs propres solutions et à gérer les opérations • Interopérabilité au sein des organisations et entre Interopérabilité au sein des organisations et entre

elleselles• Réduction des coûtsRéduction des coûts

…pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

14

Une infrastructure commune protégée … (suite) Une infrastructure commune protégée … (suite)

Avantages pangouvernementauxAvantages pangouvernementaux• Nécessaire pour atteindre l'objectif du GEDNécessaire pour atteindre l'objectif du GED• Uniformité des services, des décisions et du Uniformité des services, des décisions et du

traitement des citoyens et des entreprises dans traitement des citoyens et des entreprises dans le gouvernement le gouvernement

• Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, PGS, vie privée, etc.)PGS, vie privée, etc.)

… pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

15

La VCP en tant qu’utilitaire inter-gouvernemental pour les services électroniques

La VCP en tant qu’utilitaire inter-gouvernemental pour les services électroniques

Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour partager une infrastructure commune (VCP) aux fins partager une infrastructure commune (VCP) aux fins d’authentification et ainsi réduire les coûts aux deux d’authentification et ainsi réduire les coûts aux deux niveaux.niveaux.

Avec la VCP, il est possible de créer un service Avec la VCP, il est possible de créer un service d’authentification national pour tous les paliers du d’authentification national pour tous les paliers du gouvernement en offrant des services en ligne aux gouvernement en offrant des services en ligne aux Canadiens.Canadiens.

Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les services communs d’authentification de la VCP pour la services communs d’authentification de la VCP pour la prestation de leurs propres services internes et leurs prestation de leurs propres services internes et leurs transactions G à G.transactions G à G.

Une co-certification de l’environnement protégé de la VCP Une co-certification de l’environnement protégé de la VCP avec celui des gouvernements étrangers peut permettre avec celui des gouvernements étrangers peut permettre l’établissement de liens électroniques protégés (p.ex., une l’établissement de liens électroniques protégés (p.ex., une co-certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).co-certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).

16

Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services

Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services

Nous avons montré qu’une utilisation efficace des Nous avons montré qu’une utilisation efficace des technologies de l'information pour améliorer la technologies de l'information pour améliorer la prestation des services permettait :prestation des services permettait :– Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute – Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute –

les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits.et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits.

– Un gouvernement plus efficace – des services Un gouvernement plus efficace – des services intégrés et restructurés, qui permettent de mieux intégrés et restructurés, qui permettent de mieux atteindre les objectifs voulus.atteindre les objectifs voulus.

– Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres pour les transactions courantes, une réponse rapide pour les transactions courantes, une réponse rapide aux changements de politiques.aux changements de politiques.

– Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux partenariats avec les communautés et les provinces.partenariats avec les communautés et les provinces.

17

TendancesTendances

Une voie directe

- Internet fournit aux citoyens une voie directe pour accéder au gouvernement et à une source d’information neutre.

Une voie concrète

- Les gouvernements peuvent utiliser Internet pour accroître le stimulus et déclencher une réponse de la part des citoyens.

Une voie transparente

- Apprendre sur des sujets pertinents, prendre des mesures et effectuer le suivi des progrès.

« Je m’en fiche » « Je suis intéressé(e) » « Je vais agir » « Je vais organiser quelque chose »

18

De nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différents

Santé CanadaContinuum de la participation du public

CommunicationsÉcoute

Consultation

Engagement

Partenariat

Niveau 1

Faible degré de participation du public

et d’influence

Informer etsensibiliser

Niveau 2

Recueillir de

l’information

Niveau 3

Degré moyen de participation du public

et d’influence

Discuter

Niveau 4

Engager

Niveau 5

Degré élevé de participation du public

et d’influence

Créer des partenariats

Adapté de Patterson Kirk Wallace

19

RôlesRôles

1.1. Experts en la matièreExperts en la matièreLes experts du gouvernement sont de plus en plus Les experts du gouvernement sont de plus en plus en demandeen demande

2.2. ÉducateursÉducateursLa sensibilisation et l’éducation jouent un rôle La sensibilisation et l’éducation jouent un rôle important dans le continuum de participation, important dans le continuum de participation, souvent au début de la mise en œuvre d’une souvent au début de la mise en œuvre d’une politique ou pendant celle-cipolitique ou pendant celle-ci

3.3. Modérateur-facilitateurModérateur-facilitateur

20

Modérateur-facilitateurModérateur-facilitateur

ContinuContinu• Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un

groupe d’intervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuelgroupe d’intervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuel

DésignéDésigné• Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la

discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussiondiscussion

ComodérateurComodérateur• Fonctionnaire et représentant de confiance d’une organisation non Fonctionnaire et représentant de confiance d’une organisation non

gouvernementale (ONG)gouvernementale (ONG)• Connaissances et mandat du fonctionnaireConnaissances et mandat du fonctionnaire• Capacité du représentant de l’ONG de s’exprimer librementCapacité du représentant de l’ONG de s’exprimer librement

Chef de l’équipe chargée des activités électroniquesChef de l’équipe chargée des activités électroniques • Démarche échelonnée faisant appel à l’étroite collaboration avec les Démarche échelonnée faisant appel à l’étroite collaboration avec les

chefs d’équipechefs d’équipe• Chaque chef d’équipe est responsable d’une partie d’un groupeChaque chef d’équipe est responsable d’une partie d’un groupe

21

Gouvernement en direct – la voie à suivreGouvernement en direct – la voie à suivre

Le GED jette les assises de la transformation des services Le GED jette les assises de la transformation des services ::– Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée

des servicesdes services– Masse critique de services en directMasse critique de services en direct– Identification des clients éprouvéeIdentification des clients éprouvée

Pour assurer une méthode pangouvernementale Pour assurer une méthode pangouvernementale véritablement axée sur les clients et pour tirer véritablement axée sur les clients et pour tirer pleinement avantage de l’efficacité accrue, nous pleinement avantage de l’efficacité accrue, nous devons :devons :– Délaisser les services ministériels autonomes au profit des Délaisser les services ministériels autonomes au profit des

services intégrés et au profit de processus et de systèmes services intégrés et au profit de processus et de systèmes administratifs nouveau genreadministratifs nouveau genre

– Passer d’une intégration fédérale à une intégration Passer d’une intégration fédérale à une intégration intergouvernementaleintergouvernementale

– Passer d’une sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en Passer d’une sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en réseauréseau

22

Liens intéressantsLiens intéressants

www.www.canadacanada..gcgc.ca.ca www.www.golgol--gedged..gcgc.ca.ca www.www.ciocio-dpi.-dpi.gcgc.ca.ca www.archetypes.www.archetypes.gcgc.ca.ca www.www.consultdirectconsultdirect..gcgc.ca.ca

Public Works andGovernment ServicesCanada

Travaux publics etServices gouvernementauxCanada Canada

Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada

Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada

Élisabeth Richard, Élisabeth Richard, Directrice int. Directrice int.

Partenariats secteur publicPartenariats secteur public

Travaux publics et Services gouvernementaux CanadaTravaux publics et Services gouvernementaux Canada

Le 7 octobre 2004Le 7 octobre 2004