GOBIERNO MUNICIPAL DE PUERTO PEÑASCO€¦ · Manual de Procedimientos Organismo Operador Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento Propiedad del H. Ayuntamiento de Puerto

GOBIERNO MUNICIPAL DE

PUERTO PEÑASCO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Manual de Procedimientos

Organismo Operador Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento

Propiedad del H. Ayuntamiento de Puerto Peñasco, Sonora

2

ÍNDICE GENERAL

I.- INTRODUCCIÓN

II.- VISIÓN, MISIÓN Y VALORES

III.- MARCO JURÍDICO

IV.- PRESENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Facturación de recibos del servicio de agua potable y alcantarillado

6

Contratación del servicio de agua potable y alcantarillado

14

Quejas y aclaraciones de los usuarios por los servicios recibidos 25

Padrón de usuarios

35

Instalaciones y reconexiones

44

Recaudación de ingresos

51

Cobranza

61

Trabajo social

68

Cultura del agua

74

Elaboración de estados financieros

83

Compras

90

Elaboración de nomina

97

V.- SIMBOLOGÍA UTILIZADA

VI.- BIBLIOGRAFÍA




3

I.- INTRODUCCIÓN

El presente manual de procedimientos tiene por objetivo proporcionar en

forma clara y precisa la información básica de los procesos que se llevan a

cabo dentro del Organismo Operador Municipal de Agua Potable

Alcantarillado y Saneamiento, así como también, servir de instrumento de

apoyo en el funcionamiento institucional, al resumir en forma ordenada,

secuencial y detallada las operaciones realizadas por el Organismo

Operador.

De esta manera, este documento contempla en su contenido:

introducción, base legal que nos rige, los objetivos ylos procesos que llevan a

cabo en cada área del organismo.

El manual tiene como propósito el servir como un elemento de apoyo

para el funcionamiento y organización de los procesos que se sigan para la

consecución de las metas planeadas.

Este documento muestra una red de procesos y la descripción de los

procedimientos. Dando soporte y orden a la información que se obtiene

para saber qué es lo que cada ente público está facultado y debe realizar.

Cabe mencionar que en la elaboración de este manual han

colaborado los responsables de cada área que conforman el Organismo

operador y no obstante que su información es veraz. Dicho manual, por su

contenido, quedara sujeto a cambios cada vez que esta estructura presente

permutas de desarrollo, así como de evolución en su operación, a fin de que

siga siendo instrumento actualizado y eficaz.




4

II.- VISIÓN

Brindar un servicio que cuente con la completa satisfacción y confianza de

nuestros usuarios. Nos esforzaremos por ser el Organismo Operador de los

sistemas de Agua Potable y Alcantarillado modelo en los procesos de

operación, mantenimiento, comercialización, administración, construcción y

sobre todo en crear una cultura del cuidado del agua.

MISIÓN

Garantizar la prestación eficiente de los servicios de agua potable y drenaje

al municipio de Puerto Peñasco, contribuyendo con ello a elevar la calidad

de vida de los habitantes, el desarrollo de la región y la conservación del

medio ambiente, con personal comprometido con vocación de servicio,

cuyos resultados exceden las expectativas de los usuarios.

VALORES

Los principios con los cuales se desempeña el Organismo Operador Municipal

de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento

o Honestidad

o Responsabilidad

o Lealtad

o Compromiso

o Trabajo en equipo

o Espíritu de servicio

o Disciplina

o Respeto

o Imparcialidad

o Puntualidad




5

III.- MARCO JURÍDICO

El Organismo Operador Municipal de Agua Potable Alcantarillado y

Saneamientode Puerto Peñasco deberealizar sus funciones de acuerdo a lo

establecido en las siguientes leyes aplicables:

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Constitución Política de los Estado Libre y Soberano de Sonora.

Ley Orgánica de Administración Pública Articulo 68 (boletín Oficial No.

2 Secc. VI del 7 de Julio de 1994)

Ley No. 249 de Agua Potable y alcantarillado del Estado de Sonora.

Convenio entre la Comisión de Agua Potable y Alcantarillado del

Estado de Sonora (CEA) y el H. Ayuntamiento de Puerto peñasco,

Sonora para la incorporación al Sistema de Agua Potable y

Alcantarillado, así como el saneamiento en el Municipio de Puerto

peñasco.

Reglamento Interno del Organismo Operador Municipal de Agua

potable alcantarillado y Saneamiento.

Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social.

Ley del Instituto de Seguridad Social y Servicios a los Trabajadores del

Estado De Sonora.

Ley Federal de Trabajo

Reglamento del Comité de Adquisiciones

Ley de Transparencia y Acceso a la Información Publica

Ley de servicio civil




6

UNIDAD ADMNISTRATIVA: OOMAPAS

NOMBRE DEL PROCESO: Facturación de recibo del servicio de agua potable y alcantarillado

RESPONSABLE DEL PROCESO: Facturista

1.- OBJETIVO: describir el proceso de facturación de recibos por el servicio de agua potable y

alcantarillado de los usuarios casa habitación y establecimientos comerciales

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para todos los usuarios que interactúan con

este organismo tal como se establece en la matriz de interacciones. Abarca desde la

captura de las lecturas en el sistema del SAC hasta la entrega del recibo a los usuarios.

3.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:

Es Responsabilidad del proceso de facturación de avisos de cobro:

Revisar que las lecturas estén correctamente capturadas en el sistema.

Revisar las cuentas sin facturar.

Revisar lecturas especiales.

Verificar el monto de facturación y monto de rezago.

Verificar la impresión del recibo.

Realizar cortes a usuarios morosos.

Es Responsabilidad de los usuarios:

Presentar su recibo de cobro y pagar oportunamente.

Reportar anomalías o descontentos en el mes o plazo señalado

Cumplir con el pago oportuno deun convenio realizado anteriormente con el

organismo




7

4.- DEFINICIONES:

Usuario: es aquella persona que requiere o solicita algún tipo de información o un

servicio.

SAC: Es un sistema de administración comercial donde se encuentra la base de datos

de todos los usuarios

Recibos: Documento que garantiza el cobro a domicilio, del servicio, en el cual se da

a conocer cuál es su saldo y cuál es el periodo de pago.

Convenio: Es un acuerdo que se hace entre el usuario y el organismo para determinar

la forma de pago de un adeudo vencido.

5.- DESARROLLO:

5.1 Matriz EPS




8

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Ley 249 de Agua potable

y Alcantarillado

- Formatos para la

impresión de recibos

- Formato para la toma de

lecturas

- Padrón de usuarios de

todos los sectores

INSTALACIÓN Y EQUIPO:

- Oficinas en buen estado

- Equipo de cómputo en

buen estado.

RECURSOS HUMANOS:

- Personal capacitado

- Personal requerido

MATERIALES:

- Materiales y equipo de

oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:

- Buen ambiente laboral

1. La toma de lecturas

industriales y comerciales,

domésticos y residencial

turísticos se realizaran

lecturas mensuales para

determinar el consumo de

agua potable.

2. En base a las lecturas

proporcionadas por el

personal del Organismo

(lecturistas) al personal del

área comercial, captura

en sistema SAC dichas

lecturas.

3. Una vez capturada las

lecturas, personal del área

comercial verifica que

dicha captura se haya

realizado correctamente

(validación) por aquellas

lecturas que se

encuentren

correctamente

capturados pasar al punto

7.

4. Aquellas lecturas que no

se hayan determinado

correctamente, se verifica

las condiciones del

medidor.

5. En caso de que el

medidor no se encuentre

en buenas condiciones, se

avisa en forma verbal al

área comercial

Entrega de recibos a los

usuarios de casa

habitacional y

establecimientos

comerciales

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS




9

5.2.- DIAGRAMA DE FLUJO:

(INSUMOS) (ACTIVIDADES) (PRODUCTO)

6. El personal del área

comercial recibe la

información del personal

de lecturistas sobre las

condiciones del medidor

y determina un promedio

de consumo. Pasar al

punto 9.

7. Del padrón de usuarios, el

área comercial a través

del sistema SAC, clasifica

a los usuario como:

Comercial

Industrial

Domestico

Residencial

Turístico

8. Aplicar utilizando el sistema

SAC, el precio por los

servicios, para obtener por

usuario el cargo por la

prestación del servicio

durante el periodo. Pasa a

la actividad 9

9. Consulta el archivo

histórico (sistema SAC) que

contiene la antigüedad de

saldos de cada uno de los

usuarios

10. Si tiene saldos acumulados

de periodos anteriores,

obtiene el importe y

calcula la actualización y

los recargos.

11. Se procede a la

facturación de todos los

sectores en el sistema SAC

12. Se Imprimen los avisos de

cobro por sectores




10

5.3 DIAGRAMA DE INTERACCION:

Lecturistas




11

5.4 CRITERIOS DEL PROCESO:

5.4.1 Facturación de recibo del servicio de agua potable y alcantarillado.

Criterio 1.- Los lecturistas deberán llenar correctamente los formatos de lecturas

RECIBE PROCESOS

DE INTERACCION OFRECE

- Soporte técnico

- Novutek

- Pago oportuno por el

servicio

- Lecturas tomadas a los

usuarios existentes en el

padrón

- Lecturistas

- Entrega Oportuna de

recibos mensuales o

bimestrales

- Quejas y sugerencias

- usuario

- Soluciones a problemas

expuestos en este

departamento

DEPARTAMENTO

COMERCIAL

Usuarios

Novutek




12

Criterio 2.- El departamento comercial tiene la obligación de revisar las lecturas que serán

capturadas en el sistema SAC para evitar conflictos con los usuarios.

Criterio 3.- El departamento comercial deberá revisar y analizar los problemas expuestos por

los usuarios para que le se de la debida solución.

5.- REFERENCIA DOCUMENTAL:

- Documentos externos

Ley 249 de agua potable y alcantarillado del estado de sonora

- Documentos Internos:

Reglamento interno del organismo.

5.1 REGISTROS Y TIEMPOS DE RETENCION:

CODIGO NOMBRE TIEMPO DE

RETENCION

Recibos no entregados 2 meses

ANEXO 1

OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO

(MEDICION PARA LA MEJORAL




13

- Entregar al 100% los recibos de cobro a los usuarios casa habitación y establecimientos

comerciales

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo

Periodo Resultado del

Indicador

Facturas entregadas

de casa habitación

Recibos expedidos/padrón de

usuarios * 100 bimestral

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

Facturas entregadas

de establecimientos

comerciales

Recibos expedidos/padrón de

usuarios * 100 mensual

La medición de los Objetivos de este Proceso será mediante el registro de los resultados

obtenidos y son presentados a la Dirección para su revisión y validación de los mismos.




14

NOMBRE DEL PROCESO: Contratación del servicio de agua potable y alcantarillado

UNIDAD ADMINISTRATIVA: OOMAPAS

RESPONSABLE DEL PROCESO: Encargada de contratos

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de contratación del servicio de agua potable y

alcantarillado, así como registrar los datos del solicitante en el padrón de fuentes

generadores.

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para todos los procesos que interactúan

con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde la solicitud de la

contratación del servicio de agua potable o alcantarillado hasta la conexión del mismo.


Es Responsabilidad del proceso de contratación del servicio de agua potable y

alcantarillado:

Solicitar documentos originales de propiedad al usuario.

Verificar si es factible proporcionar el servicio.

Solicitar al usuario una carta de liberación en el caso de que la obra hayan sido

realizadas por las dependencias de Pasos o Desarrollo Social.

Si no es factible proporcionar el servicio, informar al solicitante los motivos del rechazo.

Si es factible proporcionar el servicio se realiza en contrato de agua potable o

drenaje

Se debe informar al usuario lo que debe hacer para la conexión del servicio.

Se aplicaran multas a los usuarios que se encuentren haciendo uso del servicio sin

haber realizado un contrato previo a la conexión.


Cumplir con los requisitos establecidos dentro del organismo, que deberán cumplir al

momento de solicitar el servicio de agua potable o alcantarillado.

Realizar la excavación, instalar el material necesario y dejar descubierto el tubo

principal para que se realice la conexión por personal de este organismo.




15

4.- DEFINICIONES:

Usuario: es aquella persona que requiere o solicita algún tipo información o un

servicio.

Dependencia municipal: oficina publican de la Administración Municipal, en la cual

recaen las responsabilidades y obligaciones que deberán acatar.

Contrato: es el documento que regulariza al usuario ante el organismo operador para

que pueda gozar y recibir el servicio de agua potable o alcantarillado, que lo

compromete a pagar y a nosotros a brindar un servicio.

Conexión de agua potable: es la instalación que se hace a la tubería principal

mediante una abrazadera para el otorgamiento del servicio de agua potable.

Conexión de drenaje: es la instalación que se hace a la tubería principal por medio

de una descarga para el otorgamiento del servicio de drenaje.

5.- DESARROLLO:

5.1 Matriz EPS




16




17




18




19




20





21





22


5.4.1 Contratación del servicio de agua potable y alcantarillado.

RECIBE PROCESOS


- Gestión de recursos

para la realizar

ampliaciones y

rehabilitación de redes de

agua potable y

alcantarillado

- CMCOP

- Ampliación de los recursos

para realizar obras

- Recuperación de los

recursos

- Gestión de recursos para la

realizar ampliaciones y

rehabilitación de redes de

agua potable y

alcantarillado

- Desarrollo

Social

- Ampliación de los recursos

para realizar obras

- Recuperación de los

recursos

- Pago del servicio de

agua potable y drenaje - Ciudadanía

- Entrega oficial del

documento donde ampara

la contracción del servicio

AREA DE

CONTRATOS

Ciudadanía

CMCOP

Desarrollo

social




23

Criterio 1.- La persona que venga a realizar un contrato de agua potable o alcantarillado sin

excepciones debe traer la documentación original requerida.

Criterio 2.- Tanto la persona que realiza el contrato como el que lo solicita deberán verificar

la información capturada en el sistema para evitar conflictos posteriores.

Criterio 3.- La persona responsable de contratos de agua potable y alcantarillado deberán

dar seguimiento a problemas posteriores de la conexión del servicio contratado.




- Documentos externos

Ley 249 de agua potable y alcantarillado



RETENCION

Evaluación de satisfacción del cliente 1 mes

ANEXO 1




24


(MEDICION PARA LA MEJORA)

- la eficacia para este proceso es media mensualmente

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de contratos

elaborados

Solicitudes de contratos

aceptadas/ entre solicitudes

de contratos rechazadas *

100

Mensual



NOMBRE DEL PROCESO: Quejas y aclaraciones de los usuarios por el servicio recibido

UNIDAD ADMINISTRATIVA: OOMAPAS.

RESPONSABLE DEL PROCESO:




25

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de quejas y aclaraciones de los usuarios, con el fin de

ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para la ciudadanía que tienen alguna

relación con el organismo. Abarca desde que el usuario llega a las oficinas a realizar una

aclaración hasta que su problema queda totalmente resuelto


Es Responsabilidad proceso de quejas de los usuarios por el servicio recibido:

Atender a los usuarios en caso de alguna queja o reclamación.

Dar seguimiento a la queja tomando una orden de servicio donde se anotaran los

datos correspondientes del usuario y el nombre del responsable de solucionar el

problema suscitado.

Comprobar con el personal encargo de solucionar estos problemas que realmente se

estén realizando las órdenes de servicios de quejas expuestas por los usuarios.

Se Aplicaran multas a los usuarios que no cumplan con lo establecido en la ley 249 de

agua potable y alcantarillado del estado de Sonora.


Cumplir con puntualmente con el pago para que no sea suspendido el servicio.

No hacer mal uso del servicio para evitar que le sancione.

No hacer mal uso de la contratación del servicio.

No se deben auto-reconectarse

No deben pasar agua

4.- DEFINICIONES:

Auto-reconectarse: Es cuando un usuario hace uso de su propia voluntad,

quebrantando así lo establecido en la ley 249 de agua potable y alcantarillado del

estado de Sonora.

Queja: es cuando una persona se encuentra satisfecho con los servicios prestados.




26

Sanción: multa de carácter monetario que se impone a un causante que no ha

cumplidocon lo establecido en la ley 249 de agua potable y alcantarillado del

estado de Sonora en el Art. 177 de “multas y sanciones”.

Usuario: Es aquella personas que requiere o solicita algún tipo de información o un

servicio

5.- DESARROLLO:

5.1 Matriz EPS




27




28




29





30




31


Usuario




32


5.4.1 Quejas de los usuarios por el servicio recibido.

RECIBE PROCESO DE

INTERACCIÓN OFRECE

- Quejas y sugerencias

- Usuario

- Soluciones a problemas expuestos en

este departamento

- Solución a problemas de

usuarios

- Lecturistas

- Pago por la prestación de servicio

ÁREA

COMERCIAL

Lecturista




33

Criterio 1.- La persona que tome una orden de servicio a un usuario por algún problema

debe de verificar que los datos coincidan a los del sistema SAC para evitar conflictos tanto

con el usuario como con la persona encarga de ir a revisar.

Criterio 2.- La persona que atienda a un usuario por alguna queja o problema se le debe de

informar el día y la hora que pasara personal de este organismo a revisar a su domicilio

Criterio 3.- En el caso de que ya no sea una obligación para el organismo el problema que

el usuario viene a exponer se le debe de dar una opción para solucionar inconveniente.

Criterio 4.- La persona encargado de revisar y solucionar el problema debe de rectificarle al

usuario que ya se soluciono el inconveniente.


- Documentos externos:

Ley 249 de agua potable y alcantarillado del estado de sonora





RETENCION

Evaluación de satisfacción del cliente 1meses

ANEXO 1




34



- Lograr que los usuarios se encuentren satisfechos en un 100% por el servicio recibido por

este organismo

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de ordenes de

servicio solucionadas

Ordenes de servicio de

problemas solucionados/

entre ordenes de servicio sin

solucionar problemas * 100

Mensual



NOMBRE DEL PROCESO: Padrón de usuarios


RESPONSABLE DEL PROCESO: Capturista




35

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de padrón de usuarios, con el fin de tener una mejor

organización y control, para el buen funcionamiento del sistema de cómputo SAC


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde que se da de alta a

un nuevo usuario en el padrón hasta que se realicen los cambios necesarios y quede

debidamente capturados.


Es Responsabilidad del proceso de padrón de usuarios

Hacer los cambios de nombres, dirección, número oficial, giros, secuencias,

reestructuración de rutas, RFC, reportes de rutas, reestructuración de colonias con sus

respectivas calles.

Mandar revisar tomas.

Atender a usuarios con problemas de lecturas o medidores.

Hacer ajustes por errores de lecturas

Asesorar al departamento de contratos, cortes y reconexiones.

Hacer ajustes necesarios en convenios.

Llevar al corriente el catálogo de calles y colonias.

Dar seguimiento a los requerimientos enviados por personal de cortes (tomas

clandestinas, conexiones realizadas por usuarios sin autorización previa del Organismo

Operador)

Captura de multas y amonestación a usuarios según lo estable el Art. 177 de la ley 249

de agua potable y alcantarillado del estado de sonora por concepto de

autoreconexiones, pasar agua, llenen tanques de acarreo, conecten bombas a la

red principal, hagan mal uso del agua y den uso diferente al contrato.

Llevar el historial del consumo en aquasist de años anteriores y llevar control de

industrias y comercios.

Es responsabilidad de los diferentes departamentos del Organismo Operador:

Entregar información oportuna y veraz para realizar algún cambio dentro del padrón

de usuarios.

4.-DEFINICIONES:

Toma clandestina: tomas que se encuentran conectados a la red sin contrar con

contrato de agua potable.




36

Padrón de usuarios: listado de personas que cuentan con el servicio de agua potable

y/o alcantarillado.

Convenio: Acuerdo de pago con los usuarios por adeudo de rezago.

Bonificación: descuento aplicado a los usuarios por concepto de pago total del

adeudo y lecturas mal aplicadas.

5.- DESARROLLO:

5.1 Matriz EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Ley 249 de Agua

1. Revisión de

levantamiento de calles




37

5.2 DIAGRAMA DE FLUJO

USUARIO

PADRON DE USUARIOS

DEPARTAMENTOS DEL

ORGANSIMO OPERADOR

potable y Alcantarillado

- Orden de servicio

- Padrón de usuarios de

todos los sectores

- Formato para la toma

de lecturas




buen estado.

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


y colonias.

2. Actualiza calles y colonias

3. Revisar tomas

clandestinas

4. Se mandan requerimiento

a usuarios clandestinos.

5. Se acerca los usuarios a

poner al corriente su

situación

6. Hacer cambios de

nombre, dirección,

ajustes por errores de

lecturas

7. Se requiere la

documentación

necesaria para llevar a

cabo las modificaciones

8. Se manda a revisar la

lecturas del usuario en

caso de ser necesario

Que se encuentre

actualizado en padrón de

usuario para ofrecer u

mejor servicio




38

Inicio

Revisar y hacer

levantamiento de calles y

colonias

Actualizar calles y

colonias

Revisar tomas

clandestinas

Acude el

usuario a

poner al

corriente

susituación

No

Si

Pág.

2

Se manda

requerimientos

a usuarios

clandestinos

Se realiza corte a

usuario

clandestino

Fin

Se solicita al usuario

la documentación

necesaria para

hacer el contrato




39

USUARIO

PADRON DE USUARIOS

DEPARTAMENTOS DEL

ORGANSIMO OPERADOR

Se hace el

contrato de

agua

Se paga

el

contrato

Se le hace un

convenio de

pago

No

Pág.

2

Fin

Si

Se entrega una

copia del contrato

al usuario

Se entrega una

copia del contrato

al usuario

Se archiva

contrato

Se presenta un

usuario hacer

cambios de

nombre,

dirección, ajustes

por errores de

lecturas

Se archiva

contrato

Pág.

3




40

USUARIO

PADRON DE USUARIOS

DEPARTAMENTOS DEL

ORGANSIMO OPERADOR

5.3.- DIAGRAMA DE INTERACCION

No

Fin

Si

Presenta los

documentos para

realizar cambios o

hacer ajustes

Pág.

3

Se

realizan

cambios

Se hacen los cambios

o ajustes necesarios a

los usarios

Se manda a revisar la

lectura del usuario

Se hacen los cambios

o ajustes necesarios a

los usarios

Fin




41

5.4.- CRITERIOS DEL PROCESO

RECIBE PROCESOS


- Quejas de error en lecturas,

cambios de nombre,

cambio de ruta, dirección,

Núm. Oficial, altas de RFC

- Usuario

- Revisar lecturas

- Realizar ajustes por lecturas

mal aplicadas

- Solución de los problemas

- El pago efectuado por

contratos de agua o por

servicio requerido(cambio

de nombre)

- Área de cajas

- Tener actualizado el padrón

de usuarios

- Información clara y

oportuna para dar de alta

en el padrón de usuarios

- Área de contratos

- Tener un mejor control en

cuanto las actualizaciones

de calles y colonias

- Solicitud de notificaciones

por usuarios clandestinos

- Área de cobranza

- Notificación y corte a tomas

clandestinas

PADRON DE USUARIOS

Contratos

Área de

cajas

Usuarios

Área de

cobranzas




42

5.4.1.-Padrón de usuarios

Criterio 1.- Se manda requerimiento a los usuarios que tienes tomas clandestinas para que

acudan al Organismo Operador para que regulen su situación, si no se presente el usuario se

manda a cortar la toma hasta que se acerquen para llegar a un acuerdo.

Criterio 2.- Se manda a revisar medidores en caso de ser necesario

Criterio3.- El usuario debe presentar la documentación necesaria para realizar algún cambio

o ajuste.

Criterio 4.- Se manda al lecturista hacer un levantamiento por calles y colonias para

actualizar el padrón de usuarios.

6.- REFERENCIA DOCUMENTAL

- Documentos internos

Ordenes de servicio

Reportes de usuarios por ruta y secuencia

Formato para la toma de lecturas

- Documento externos

Ley 249 de agua potable y alcantarillado del estado de Sonora

6.1 REGISTROS Y TIEMPOS DE RECEPCION:

CÓDIGO NOMBRE TIEMPO DE RETENCIÓN

Orden de servicio 2 meses

ANEXO 1



- Tener actualizado en padrón de usuarios para ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.

Nombre del Forma de Periodo Resultado del




43

Indicador Medirlo Indicador

% de tomas

clandestinas

detectadas

Núm. Reportes de tomas

clandestinas activadas en

padrón de usuarios / núm.

Tomas clandestinas cortadas*

100

Mensualmente



NOMBRE DEL PROCESO: Instalaciones y reconexiones


RESPONSABLE DEL PROCESO:

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de instalaciones y reconexiones, con el fin de dar una

respuesta rápida y oportuna a las distintas solicitudes de los usuarios como son: conexiones

de agua o alcantarillado nuevas, reconexiones, revisión de tomas tapadas, fugas, etc.


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde que el usuario un

reporte hasta que personal de oomapas acude a efectuar la reparación.


Es Responsabilidad del proceso de instalaciones y reconexiones:

Atender a los usuarios que se acercan hacer algún reporte.




44

Tomar el reporte para que personal del Organismo acuda a reparar el desperfecto.

Coordinar la distribución de trabajo al personal.

Supervisar que se haya realizado el trabajo.

Es responsabilidad de los usuarios:

Cumplir puntualmente con el pago para poder ofrecer un servicio de calidad.

No hacer mal uso del vital liquido.

Tener las instalaciones adecuadas para hacer las conexiones o instalaciones

requeridas

4.- DEFINICIONES:

Reconexiones: Reinstalar el servicio suspendido.

Reporte: Son quejas o sugerencias expuestas por un usuario.

Instalación: Acción y resultado de instalar algún servicio

Coordinar: Supervisar y ponerse de acuerdo para la ejecución de un trabajo.

Solicitud: Documento que se cursa para obtener algo.




45

5.- DESARROLLO:

5.1 Matriz EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Ley 249 de Agua


- Orden de servicio




buen estado.

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

1. Acude el usuario hacer

un reporte (Reconexion,

revisión de toma, fugas

etc.)

2. Se atiende al usuario y se

toma el reporte

3. Se determina la prioridad

del trabajo.

4. Se entrega el reporte al

personal del campo para

que acuda a realizar el

trabajo

5. Acude personal a

inspeccionar si se puede

realizar el trabajo

6. Si es efectivo realizar el

trabajo

Hacer las instalaciones o

reconexiones solicitadas




46

MEDIO AMBIENTE:


7. Se realiza el trabajo o la

reparación

8. Se entrega la orden de

servicio al encargado y se

avisa que ya se realizo la

reparación.

9. Se archivan las ordenes

de servicio

10. Se elaboran estadística

mensualmente.

USUARIO AREA COMERCIAL

LECTURISTA




47

5.2.-DIAGRAMA DE FLUJO


Fin

Acude el usuario hacer

un reporte (reconexion,

revisión de tomas, fugas,

Etc.)

Inicio

Fin

Se elaboran

estadística

mensualmente

Se archivan las

órdenes de servicio

Se entrega la orden de

servicio al encargado y

se avisa que ya se

realizo la reparación

No cuenta con las

instalaciones

adecuadas

Se determina la

prioridad del trabajo

Se atiende al usuario y

se toma el reporte

No

Si

Se realiza en trabajo

Es efectivo

realizar el

trabajo

Acude personal a

inspeccionar si se

puede realizar el

trabajo

Se entrega el reporte

al personal del

campo para que

acuda a realizar el

trabajo




48

5.4 .- CRITERIOS DEL PROCESO

RECIBE PROCESOS


- Pago por servicios ofrecidos

- Usuario

- Ofrecer un buen servicio

- Solución de problemas en

tomas de agua

- Reportes de trabajo

realizados diariamente

- Lecturistas

- El pago por los servicios

prestados

INSTALACIONES

Y

RECONEXIONES

Lecturista

Usuario




49

5.4.1.- Instalaciones y Reconexiones

Criterio 1.- El encargado de instalaciones y reconexiones debe supervisar que se realice el

trabajo.

Criterio 2.- Una vez realizado el trabajo se debe notificar al usuario


- Documentos internos.

Ordenes de servicio

Reporte de trabajos realizados

- Documentos externos.


6.1.- REGISTROS Y TIEMPOS DE RECEPCION:


Ordenes de trabajo 2 meses

Ordenes de servicio 2 meses

ANEXO 1




50



- Lograr que los usuarios se encuentren satisfechos en un 100% por el servicio recibido por

este organismo

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de ordenes de

servicio solucionadas

Ordenes de servicio de

problemas solucionados/

entre ordenes de servicio sin

solucionar problemas * 100

Mensual



NOMBRE DEL PROCESO: Recaudación de ingresos


RESPONSABLE DEL PROCESO: Auxiliares de cajas




51

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de recaudación, con el fin de detallar los lineamientos

necesarios para el proceso de pagos.


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde que el usuario se

acerca a cubrir su pago hasta confirmar que todo lo recaudado este depositado.


Es Responsabilidad del proceso de recaudación de ingresos:

Atender a los usuarios que se acerca a pagar su recibo vencido.

Registrar todo pago recibido en sistema SAC.

Realizar cortes de caja

Hacer los depósitos correspondientes del día y turnar al área de contabilidad para

que sean enviados al banco correspondiente.

Efectuar las bonificaciones que correspondan a su cargo.

Resguardar el fondo de caja.

Es responsabilidad del área de contabilidad:

Revisar los cortes de caja.

Revisar los depósitos entregados por los cajeros.

Realizar los depósitos diarios al banco.

Revisar que todos los depósitos estén acreditados en bancos.

Hacer póliza de ingreso diariamente.

4.- DEFINICIONES:

Fondo de caja: Suma de dinero que se pone en manos de una persona para efectuar

ciertos pagos. El encargado de su manejo rinde cuenta periódicamente a su jefe

inmediato.




52

Arqueo de caja: Verificación de las existencias en efectivo y de los documentos que

forman parte de caja.

Corte de caja: Al final del día se cierran actividades. Se cuenta todo lo recaudado y

elabora un reporte.

Póliza de ingresos: Reporte contable que se registra en el programa de contapaq de

todo lo recaudado, representado en valores como en conceptos cobrados.

Ingresos: Todos aquellos fondos de efectivo o de bienes que recibe la organización

para llevar a cabo su operatividad. Estos ingresos pueden ser generados por cobro

de servicios, donaciones u otros.

5.- DESARROLLO

5.1.-Matriz EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Formatos de cortes de

1. Ingresar al sistema SAC

2. Registrar el fondo de caja




53

caja

- Reportes de cortes de

caja

- Ley 249 de Agua


- Recibo oficial de pago

- Formatos de póliza de

ingreso




buen estado.

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


3. Abrir caja

4. Atender a los usuarios que

se acerquen apagar su

recibo

5. Realizar cobro al usuario

6. Registrarlo en el sistema

SAC

7. Hacer bonificación si

aplica y/o hacer

descuento del 20% al

usuario si se encuentra al

corriente con sus pagos

8. Realizar el corte de caja

9. Hacer los depósitos

correspondientes del

ingresos del día

10. Turnar al área de

contabilidad los depósitos

para su revisión y que se

realice el depósito en el

banco

11. Entregar el deporte

definitivo de caja diario al

área de contabilidad

para la elaboración de la

póliza de ingreso

12. Elaborar la póliza de

ingreso

13. Revisar diferencias que

hubiese y hacer ajustes

correspondientes

14. Capturar los ingresos en el

sistema de contabilidad

15. Armar paquete diario con

Que se encuentre

debidamente

contabilizado los ingresos

diarios




54

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

póliza de ingresos, cortes

de caja, fichas de depósito

16.Archivar en el expediente

correspondiente de pólizas de

ingresos mensual




55

5.2.- DIAGRAMA DE FLUJO

USUARIO

CAJAS

CONTABILIDAD

Inicio

Ingresar al

sistema SAC

Abrir Caja Atender al

usuario

Realizar el cobro

al usuario

Registrar el pago en

el sistema SAC

Hacer bonificación si

aplicay/o hacer

descuento del 20% al

usuario si se encuentra al

corriente con sus pagos

Aplicación

de pago

No

Realizar el corte

de caja

Si

Hacer los depósitos

correspondientes Pág.

2




56

USUARIO

CAJAS

CONTABILIDAD

USUARIO

CAJAS

CONTABILIDAD

Pág.

2

Turnar al área de

contabilidad los

depósitos para ser

revisados y

depositados al banco

Entregar el reporte

definitivo de caja

diario al área de

contabilidad para la

elaboración de póliza

de ingreso

Elaborar póliza de

ingreso

Revisar diferencias

que hubiese y hacer

los ajustes

Capturar los ingresos

en el sistema de

contabilidad

Pág.

3




57


Pág.

3

Armar paquete diario

de póliza de ingreso,

cortes de caja, fichas

de depósito

Archivar en el

expediente

correspondiente de

pólizas de ingresos

mensual

Fin




58


5.4-1.- Recaudación de ingresos.

RECIBE PROCESOS



- Usuario


- obras de ampliaciones de

agua potable y drenaje con

los recursos obtenidos

- cortes de caja diarios para

un mejor control contable

- Área de contabilidad

- Llevar un buen control para

cumplir con lo establecido en

el reglamento interior del

Organismo Operador

AREA DE CAJAS

Usuarios

Área de

contabilidad




59

Criterio 1.- El usuario deberá presentar su recibo del Agua Potable y Alcantarillado o dar

correctamente el nombre de la persona que hizo su contrato de agua para buscarlo en el

sistema SAC.

Criterio 2.- El área de cajas debe revisar que se aplique correctamente el pago en el sistema

SAC.

Criterio 3.- El área de contabilidad debe de supervisar que diariamente se entreguen los

cortes de caja para tener un buen control.



Reporte de cortes de caja

Reporte de bonificaciones

Reporte de Cargos diversos

Formato de póliza

Póliza de ingresos.


Boletín Oficial



Reporte de cortes de caja 6 meses

Pólizas de ingresos 5 años

ANEXO 1





60


- La eficiencia para este proceso es medida semanalmente.

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de arqueos de

caja realizados

Núm. De arqueos de caja

aceptados / núm. De

arqueos de caja erróneos*

100

semanalmente



NOMBRE DEL PROCESO: Cobranza


RESPONSABLE DEL PROCESO: Encargada de cobranza




61

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de cobranza, con el fin de detectar a usuarios morosos y

clandestinospara que los usuarios acudan al organismo Operador a poner al corriente su

situación.


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde la entrega de

notificación a los usuarios encontrados con adeudo en el sistema hasta llegar a un acuerdo

de pago entre el usuario-organismo.


Es Responsabilidad del proceso de cobranza:

Notificar a usuarios morosos y clandestinos

Cortar el servicio a los usuarios que haga caso omiso de la notificación

Atender al usuario y darle opciones para llegar a un buen término que le convenga al

usuario


Acudir al organismo hacer algún acuerdo por el adeudo

Cumplir puntualmente con el pago del recibo

4.- DEFINICIONES:

cortes:Se efectúa el corte del servicio cuando el usuario tiene un adeudo de seis

meses en adelante

Notificar: Informar al usuario de su adeudo a las 72 horas para evitar corte de servicio.

5.- DESARROLLO

5.1.- MATRIZ EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)




62


Usuarios

Área de cobranza

Cuadrillas de cortes

INFORMACION:

- Ley 249 de Agua


- Reportes de cortes

- Ordenes servicio

- Reglamento internos del

Organismo Operador




buen estado.

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


1. Verificación y

clasificación de usuarios

morosos y clandestinos.

2. Enviar notificaciones a los

usuarios detectados para

que se presenten en

menos de 72 horas.

3. Acude el usuario a poner

al corriente su situación.

4. Se presenteel usuario en

las oficinas del Organismo

para ver forma de pago

o para obtener una

prorroga.

5. El usuario realiza el pago

o llega a un acuerdo

sobre su adeudo

6. Si los usuarios no acuden

a realizar ningún arreglo

se procede a corte

7. Se forman cuadrillas para

efectuar los cortes.

8. Se realizan cortes a

usuarios que no llegaron

a ningún arreglo

9. Se entregan los reportes

de cortes ejecutados al

encargado de cobranza

10. Se realiza un reporte final

11. se archivan los cortes

efectuados

- Reducir la cartera

vencida

- Reporte final de cortes




63

Usuarios

Área de cobranza

Cuadrillas de cortes

Inicio

Verificación y

clasificación de

usuarios morosos y

clandestinos

Enviar notificaciones a

los usuarios

detectados para que

se presenten en

menos de 72 horas

Acude el

usuario a

poner al

corriente su

situación

Se presente el usuario

en las oficinas del

Organismo para ver

forma de pago o para

obtener una prorroga.

Si

El usuario realiza el

pago o llega a un

acuerdo sobre su

adeudo

No

Si los usuarios no

acuden a realizar

ningún arreglo se

procede a corte

Se forman cuadrillas

para efectuar los

cortes

Pág.

2

Fin




64

5.3.- DIAGRAMA DE INTERACCIÓN

Se realizan cortes a

usuarios que no

llegaron a ningún

arreglo

Se entregan los

reportes de cortes

realizados al

encargado de

cobranza

Pág.

2

Se realiza un reporte

final

Se archivan los cortes

efectuados

Fin

Dirección

General




65


5.4.1.- Cobranza

Criterio1.-Se verifican los domicilios que salen en sistema con saldo de 6 meses en adelante,

como también a usuarios clandestinos.

RECIBE PROCESOS



- Usuario


- Solicitud de notificaciones y

cortes a usuarios morosos o

clandestinos

- Trabajo social

- Notificaciones y cortes a

usuarios

- Detenciones de tomas

clandestinas

- Área comercial

- Verificación y cortes a

usuarios

- Solicitud de cortes a usuarios

- Dirección general

- Cortes a usuarios

- Reportes de cortes

ejecutados

- Cuadrillas de cortes - Pago por los trabajos

realizados

ÁREA DE

COBRANZA

Área

Comercial

Trabajo

Social

Usuarios

Cuadrillas

de cortes




66

Criterio 2.- una vez que se realiza la verificación se manda una notificación para que

acudan a las oficinas en menos de 72 horas.

Criterio 3.- Los usuarios deben de presentarse en las oficinas para llegar a un acuerdo.

Criterio 4.- Las cuadrillas de cortes deben entregar al encargado de cobranza los reportes

diarios de los cortes ejecutados.



Listado de usuarios morosos

Notificaciones a 72 horas

Avisos de cortes

Estados de cuentas de los usuarios

Convenios





Reportes cortes de servicio 6 meses

Convenios 6 meses

ANEXO 1



- La eficiencia para este proceso es medido mensualmente.




67

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de recuperación

de la cartera

vencida0

Núm. De usuarios que

acudieron a poner al

corriente su adeudo/ núm.

De cortes realizados* 100

mensualmente



NOMBRE DEL PROCESO: Trabajo social


RESPONSABLE DEL PROCESO: Trabajadora Social

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de trabajo social, con el fin de llevar un control sobre los

usuarios que se les da el beneficio de bonificar su adeudo de acuerdo a un estudio

socioeconómico que se realiza a personas que solicitan el apoyo.




68


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde que el usuario

acude a solicitar el apoyo hasta la autorización del estudio socioeconómico.


Es Responsabilidad del proceso de trabajo social:

Atender de manera amable al usuario.

Realizar el estudio socioeconómico a las personas que lo soliciten.

Dar seguimiento a los acuerdos establecidos en el estudio socioeconómico.

Determinar de acuerdo a los apoyos ya determinados que tipo de apoyo se hará.

Recabar la información correcta de los usuarios.


Ser honesto

Acudir a las oficinas del organismo a solicitar el estudio socioeconómico

Presentar credencial vigente de INAPAM, PENSION, JUBILACION, DISCAPACITADO, y

EMPLEADO MUNICIPAL.

Acudir puntualmente a bonificar.

4.- DEFINICIONES:

Bonificación:Descuento aplicado a los usuarios por concepto de apoyos autorizados,

pago total del adeudo o lecturas mal aplicadas.

Estudio socioeconómico: es corroborar la forma de vida, escolaridad, referencias

laborales para determinar qué tipo de apoyo se le dará al usuario.

5.- DESARROLLO

5.1.- MATRIZ EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Padrón de usuarios

- Petición de apoyo de

1. El usuario acude a

solicitar ayuda u

orientación




69

usuarios

- Solicitud de estudio

socioeconómicos




buen estado.

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


2. Se hace un estudio

socioeconómico

3. Se checan los siguientes

requisitos

Datos generales

Motivo del estudio

Dependientes

económicos

Datos de la vivienda

Ingresos

Egresos

Diagnósticos trabajo

social

4. Se analiza cual va hacer

el apoyo

5. Se canaliza al

departamento

correspondientes para su

autorización

6. Se le informa al usuario

7. Se archiva el estudio

socioeconómico

realizado

- Estudios

socioeconómicos

realizados

USUARIO TRABAJO SOCIAL




70



Acude el usuario

a solicitar ayuda u

orientación

Inicio

Fin

Se archiva el estudio

socioeconómico realizado

Se le informa al usuario de

la aprobación del apoyo y

el porcentaje

Se canaliza al

departamento

correspondiente para su

autorización

Se analiza cual va hacer el

apoyo que se le otorgara al

usuario

Se checan los siguientes requisitos:

Datos generales

Motivo del estudio

Dependientes económicos

Datos de la vivienda

Ingresos

Egresos

Diagnostico trabajo social

Se hace el estudio

socioeconómico




71


5.4.1.- Trabajo Social

RECIBE PROCESOS


- Solicitud de estudio

socioeconómico

- Usuario

- Estudio socioeconómico

realizado

- Solicitud verbal del estudio

socioeconómico

- Área de cobranza


realizado


socioeconómico

- Dirección general


realizado


socioeconómico

- Presidencia


realizado


socioeconómico

- DIF MUNICIPAL

- INAPAM


realizado

TRABAJO

SOCIAL

DIF Mpal.

INAPAM

Área de

cobranza

Dirección

General

Presidencia

Usuario




72

Criterio1.-El usuario al que se realiza en estudio socioeconómico debe ser honesto.

Criterio 2.-El usuario debe comprometerse a cumplir con los acuerdos, de no ser así perderá

apoyo que se le brinde.

Criterio 3.-La persona que realice el estudio socioeconómico debe comprobar la honestidad

del usuario con visitas domiciliarias y fotos.

Criterio 4.-La persona que realice el estudio socioeconómico debe revisar si el usuario no

cuenta con adeudos acumulados.

6.-REFERENCIA DOCUMENTAL


Comprobante de salario

Tarjeta de INAPAM, PENSION, JUBILACION, DISPACACIDAD, Y GAFET MUNICIPAL



6.1.-REGISTROS Y TIEMPOS DE RECEPCION:


ESTUDIOS SOCIOECONOMICOS 6 meses

ANEXO 1




73



- Brindar un mejor servicio a los usuarios mediante la pronta solución de los estudios

socioeconómicos realizados.

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de solicitudes

realizadas

Núm. de solicitudes

presentadas/ solicitudes

atendidas * 100

mensualmente



NOMBRE DEL PROCESO: Cultura del agua


RESPONSABLE DEL PROCESO: Encargada de cultura del Agua




74

1.- OBJETIVO: Describir el Proceso de Cultura del Agua para el cumplimiento del buen uso y

cuidado del agua en la comunidad, con el fin de cumplir con las necesidades del

Organismo Operador en base a Programa Federal y Estatal del Espacio de cultura del Agua.

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para todos los sectores de la comunidad

que interactúan con el Organismo. Abarca desde platicas escolares, comunitarias, eventos

masivos hasta la promoción y difusión del programa en los medios de comunicación, tales

como prensa, radio y TV


Es Responsabilidad proceso de cultura del agua:

Llevar a cabo platicas, escolares sobre el cuidado sobre el cuidado y buen uso del

agua en todos los niveles educativos, integrados al programa de la Comisión Estatal y

Nacional de Agua trabajando conjuntamente con el calendario escolar estatal.

Llevar a cabo platicas comunitarias sobre el cuidado y buen uso del agua en los

diferentes sectores de la comunidad a través de un programa bien establecido para

desarrollarlo durante todo el año.

Llevar a cabo eventos dentro del ciclo escolar en las escuelas como concursos,

eventos culturales referentes a fechas festivas como el día mundial del agua, el día

del niño, etc., los cuales son enfocados exclusivamente a niños el tiempo de

vacaciones se llevan a cabo campamentos de verano enfocados a niños de 5 a 10

años de edad.

Elaborar publicaciones en los principales diarios de la ciudad en cuanto al cuidado

del agua y/o relacionado con esta o alguna información que el Organismo Operador

considere necesaria, entregar dicha información de manera oportuna a los

publicistas para que sea publicada en la fecha acordada.


Ser un plantel educativo.

Pertenecer a algún sector de la comunidad.




75

Cumplir con los requisitos establecidos por el Espacio Cultura del Agua, para el

otorgamiento de pláticas escolares y comunitarias.

4.- DEFINICIONES:

Cultura del Agua: Es un espacio dentro del Organismo Operador dedicado a transferir

valores a la comunidad para crear una conciencia responsable sobre el buen uso y

cuidado del agua a través de pláticas.

Platicas Comunitarias: Es una conversación con personas adultas de los diferentes

sectores de la comunidad, para transmitirles valores y crear en ellos una conciencia

sobre el buen uso y cuidado del agua.

Platicas escolares: Es una conversación con niños y jóvenes de los diferentes niveles

de educación, para transmitirles valores y crear en ellos una conciencia sobre el buen

uso y cuidado del agua.

Planteles educativos: Es la organización que se dedica a la enseñanza de los niños,

adolescentes y jóvenes para que adquieran conocimientos, y a las cuales nos

enfocamos para que adopten la cultura del agua a través de pláticas.

Sector: Parte de una clase o de una colectividad que presentan caracteres

particulares.

5.- DESARROLLO:

5.1 MATRIZ EPS




76




77





78




79

Espacio cultura del agua




80

5.3.- DIAGRAMA DE INTERACCION:

5.4.- CRITERIOS DEL PROCESO:

RECIBE PROCESO DE

INTERACCIÓN OFRECE

- Autorización para la

realización de platicas

escolares sobre el buen uso

y cuidado del agua

PLANTELES

EDUCATIVOS

- Realización de platicas escolares

dentro del ciclo escolar

- Capacitación del personal

CEA

CONAGUA

- Lista de las necesidades de

capacitación

- Informes mensuales de platicas

realizadas

ÁREA

COMERCIAL

CEA

Plantel

educativo

CONAGUA




81

5.4.1.- Cultura del agua.

Criterio 1.- El programa para la realización de pláticas escolares deberá integrarse

conjuntamente con el de la Comisión Estatal y Nacional del Agua.

Criterio 2.- La calendarización de las pláticas escolares se basara en las escuelas que

aceptaron participar en el programa de cultura del agua.

Criterio 3.- La realización de pláticas comunitarias se elegirá de acuerdo a los horarios

disponibles de los sectores involucrados.

Criterio 4.- Las fechas para la realización de eventos se definirán mediante el calendario

escolar ya que tiene que ser en día hábil.

Criterio 5.- La información que se maneje para las publicaciones se definirá y se autorizara de

acuerdo a las necesidades del Organismo Operador.



Reglamento Interior del Organismo Municipal

Manual de Platicas escolares y comunitarias

Oficio de solicitud de visitas


Ley 249 de Agua Potable y Alcantarillado del Estado de Sonora

Convenio con la comisión Estatal y Nacional del Agua



RETENCION

Reportes Mensual de visitas 1 año

Evaluación de resultados de visitas 1 año




82

ANEXO 1



- Mantener el 60% de aceptación de solicitud de visitas a planteles educativos, de acuerdo a

las necesidades del Organismo Operador para seguir impulsando la cultura del agua

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de solicitudes

aprobadas

Núm. De solicitudes

realizadas/ núm. De

solicitudes de rechazo* 100

Mensual

NOMBRE DEL PROCESO:Elaboración deEstados financieros





83

RESPONSABLE DEL PROCESO: Auxiliar de oficina de contabilidad

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de elaboración de los estados financiera mensuales con el

fin de llevar un mejor control de la situación financiera del Organismo Operador.


con el mismo como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde la recopilación de

información y contabilización hasta la toma de decisiones.


Es Responsabilidad del proceso de la elaboración de los estados financieros:

Entregar los reportes de los estados financieros en tiempo y forma.

Entregar información confiable para la toma de decisiones.

Recabar información para la elaboración de los estados financieros.

Es responsabilidad de la dirección general

Revisar y autorizar la información de los estados financieros

4.- DEFINICIONES:

Estados financieros: se denomina así al balance general y al estado de pérdidas y

ganancias, pero también se denotan de esta forma a oros estados relativos a la

situación económica o los resultados de cualquier persona, negocio o corporación.

Balance general:Es el estado básico demostrativo de la situación financiera de una

entidad paraestatal a una fecha determinada, preparado de acuerdo con los

principios básicos de contabilidad gubernamental que incluye el activo, el pasivo y el

capital contable.

Estados de pérdidas y ganancias: es el que muestra los productos, rendimientos,

ingresos, rentas, utilidades, ganancias, costos, gastos y perdidas correspondientes a

un periodo determinado, con objeto de computar la utilidad neta o la perdida

liquida obtenida durante dicho periodo. Documento contable que muestra el

resultado de las operaciones (utilidad, perdida remanente y excedente) de una

entidad durante un periodo determinado. Presenta la situación financiera de una

empresa a una fecha determinada, tomando como parámetro los ingresos y gastos

efectuados; proporciona la utilidad neta de la empresa.




84

Estado de resultados: Es un documento contable que muestra el resultado de las

operaciones (utilidad, perdida remanente y excedente) de una entidad durante un

periodo determinado. Presenta la situación financiera de una empresa a un fecha

determinada tomando como parámetro los ingresos y gastos efectuados,

proporciona la utilidad neta de la empresa.

5.-DESARROLLO

5.1.-MATRIZ EPS

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS




85

(INSUMOS) (ACTIVIDADES) (PRODUCTO)

INFORMACION:

- Ley de ingresos

- Ley de egresos

- Reportes para la

balanza de

comprobación

- Reportes para los

estados financieros

-




buen estado.

- Sistemas de contpaq

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


1. Se elabora y se revisa la

propuesta ley de ingresos

2. Ya aprobada se publica

ley de ingresos

3. Se elabora y se revisa la

propuesta ley de egresos.

4. Una vez realizado se

publica la ley de egresos

5. Una vez realizado el

registro de ingresos y

egresos

6. Revisa y analiza la

información de la balanza

de comprobación.

7. Se compara ingresos y

egresos a base al

presupuesto

8. Se elabora los estados

financieros y estados de

resultados para revisión y

firmas

9. Una vez aprobado se envía

estados financieros a

consejo consultivo y junta

de gobierno

- Estados financieros en

tiempo y forma con la

información veraz y

oportuna para la toma

de decisiones

Cabildo Área de contabilidad Dirección general




86


Inicio

Propuesta ley de

ingresos y

egresos

Se revisa

y

aprueba

No

Publicar ley de

ingresos y

egresos

Si

Registro de ingresos

y egresos en el

sistema contable

(contpaq)

Obtener balance de

comprobación para

revisión

Revisar reporte

analítico

Comprobación

ingresos y egresos

base a presupuesto

Se analiza los estados

posición fin y estado de

resultados

Se revisa

y

aprueba

No

Si

Se firman los estados

financieros

Envió de estados financieros

Consejo Consultivo,

contraloría Mpal.

Fin




87


RECIBE PROCESOS


- Instructivo para

elaboración de cuenta

publica

- Entrega de información de

auditorías realizadas

- ISAF

- Cuenta pública avances

para revisión

- Avance de auditoría y

control de los estados

financieros

- Presupuesto autorizado

- Contraloría

- Ejercicio presupuesto

- Requerimiento de avances

de cuenta publica

- Tesorería Mpal.

- Avances de la cuenta

publica

- Requerimientos de avances

de los estados financieros

- Dirección General - Avancen de los estados

financieros

- Revisar y controlar los

impuestos

- SAT - Realizar los pagos de

impuestos

Área de

contabilidad

ISAF

Contraloría

Mpal.

Dirección

General

Tesorería

Mpa.l

SAT




88

5.4.1.- Estados financieros

Criterio1.-Se deben registrar en el sistema de contabilidad los ingresos y egresos.

Criterio 2.-Se debe analizar y revisar la información de la balanza de comprobación

Criterio 3.-Se revisan los reportes contables analíticos para la toma de decisiones.

Criterio 4.-Se revisa la comprobación de los ingresos y egresos en base al presupuesto.

Criterio 5.-Se analiza los estados financieros y estados de resultados

Criterio 6.- Se deben ser revisados y aprobados por el director general los estados financieros



Balance general y reportes analíticos

Conciliación de ingresos

Conciliaciones bancarias

Conteos físicos de inventarios

Arqueos de cajas


Confirmaciones de saldos

Estados de cuentas bancos

Requerimientos de hacienda



Balance general y reporte analítico 6 meses

Conciliación de ingresos 5 años

Conciliaciones bancarias 5 años

Conteo físico de inventarios 2 meses

Arqueos de caja 6 meses

ANEXO 1





89


- La eficiencia para este proceso es medido mensualmente.

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

Cumplir a tiempo

con la elaboración

de los estados

financieros

Cumplir en tiempo y forma

con los estados financieros

los primeros de cada mes

mensualmente



NOMBRE DEL PROCESO: Compras


RESPONSABLE DEL PROCESO: Encargado de compras




90

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de compras de productos, maquinaria y aparatos de

comunicación con el fin de cumplir con los requerimientos solicitados en diferentes áreas de

la organización.

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para los proveedores que tienen alguna

relación con este organismo. Abarca desde la recepción de la requisición hasta la entrega

del producto o servicio requerido.


Es Responsabilidad del proceso de compras:

Adquirir y suministrar los materiales requeridos por las distintas áreas de la

organización.

Atender las exigencias de los materiales o servicios solicitados por las diferentes áreas.

Revisar los presupuestos mensualmente para determinar el margen de compra y no

excederse en el límite mensual.

Apegarse al reglamento del comité de adquisiciones, arrendamientos y servicios.

Llevar un control de productos y materiales existentes en almacén.

Es Responsabilidad de los proveedores:

Cumplir con los requisitos establecidos en el departamento de contabilidad

Suministrar los materiales solicitados en la orden de compra en tiempo y forma

Traer las facturas de cobro en los días establecidos por el departamento

4.- DEFINICIONES:

Proveedor: Persona física que suministra un bien o un servicio a una entidad




91

Reglamento: Conjunto de órdenes, normas e instrucciones para la obtención de

objetivos específicos.

Orden de compra: es un documento que se utiliza para solicitar materiales

requeridas por los diferentes departamentos.

Facturas: Documentos fiscal que avala la compra de material o servicio

Cotización: Es aquel documento que el departamento de compras utiliza para una

negociación.

5.- DESARROLLO:

5.1 MATRIZ EPS




92

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESO

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)

INFORMACION:

- Reglamento del comité de

adquisiciones,

arrendamiento

INSTALACIONES Y EQUIPO:

- Oficinas en buen estado y

confort.

- Equipo de Cómputo en

buen estado.

RECURSOS HUMANOS:

- Personal Requerido.

- Personal Capacitado.

MATERIALES:

- Material y Equipo de

Oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:

- 5´S

-Buen ambiente laboral

1.- Requerimiento de materiales o

servicios por alguna área del

organismo

2.- Elaborar solicitud de cotización

3.- Los proveedores hacen entrega

de las cotizaciones solicitadas

4.- Revisar la capacidad

presupuestal mensual

5.-Selección de proveedores con

mejores propuestas

6.- Elaboración de orden de

compra

7.- Recepción de materiales o

servicios por las diferentes áreas

8.- Elaboración de orden de pago

- Entrega de los

materiales o servicios

requeridos por los

diferentes

departamentos.

- Control de

inventarios.

-





93

5.3.- DIAGRAMA DE INTERACCION:




94


RECIBE PROCESO DE

INTERACCIÓN OFRECE

- El requerimiento de algún

material o servicio

Diferentes áreas

del organismo

o Solución a la petición solicitada

- Insumos

Proveedores

o Pago puntual.

DEPARTAMENTO

DE

CONTABILIDAD

PROVEEDORES

DIFERENTES AREAS DEL

ORGANISMO




95

5.4.1 Recepción del producto o servicio.

Criterio 1.- La persona que recibe la factura debe revisar que lo facturado corresponda con

lo especificado son la orden de compra o servicio.

Criterio 2.- Si el material recibido no coincide con lo solicitado en marca y calidad se analiza

si es recomendable o no recibirlos.

Criterio 3.- La persona que recibe el producto o servicio debe firmar de conformidad en la

orden de compra o servicio.

Criterio 4.- El proveedor debe anexar orden de compra o servicio firmada. No se recibirá

factura alguna al proveedor sin el requisito de la orden de compra o servicio con la firma

autorizada por este departamento.



Reglamento del comité de adquisiciones, arrendamientos y servicios.



RETENCION

Copia de orden de compra 1 año

ANEXO 1




96



- Cumplir al 100% con los requerimientos solicitados por los diferentes departamentos del

organismo

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

% de requerimientos

aceptadas

Solicitudes de requerimientos

aceptadas/ entre solicitudes

de requerimientos rechazadas

* 100

Mensual



NOMBRE DEL PROCESO:Elaboración denomina


RESPONSABLE DEL PROCESO: Auxiliar de oficina de recursos humanos




97

1.- OBJETIVO: Describir el proceso de elaboración de elaboración de nómina, con el fin de

establecer los mecanismos sistematizados para la preparación de nómina y el pago de

remuneraciones.

2.- ALCANCE: Este Mapa de Proceso es aplicable para el personal del Organismo Operador,

abarca desde la recopilación de información del empleados (retardos, horas extras,

inasistencias, etc.) hasta que se efectúa el pago de nomina vía internet.


Es Responsabilidad del proceso de la elaboración de nómina:

Revisar las causas de inasistencias del personal si son por incapacidad, periodos

vacaciones otorgados, faltas injustificadas, permisos otorgados y retardos.

Recibir y revisar los reportes de horas.

Revisar si no hay cambios de salarios, compensaciones, primas de antigüedad o

primas vacacionales.

Capturar la información recibida en la prenomina catorcenal en el sistema nomipaq

Es responsabilidad del personal del organismo:

Entregar en tiempo y forma los reportes de trabajo realizado en tiempo extra.

Firmar todos los días en la lista de asistencia la hora de entrada y salida de lo contrario

será descontado el día.

Avisar al encargado de elaboración de nomina si laboro su periodo vacacional.

4.- DEFINICIONES:

Inasistencias:Ausencia por parte del trabajador de un determinado centro de

trabajo. Justificadas o no.

Prenomina: Es un documento contable que consiste en una relación nominal de

cada una de las personas o trabajadores que prestan sus servicios a una empresa.

5.-DESARROLLO

5.1.-MATRIZ EPS

ENTRADAS

(INSUMOS)

PROCESOS

(ACTIVIDADES)

SALIDAS

(PRODUCTO)




98

INFORMACION:

- Ley Federal del trabajo

- Ley del IMSS

- Ley de ISSSTESON

- Reportes de trabajo

diario

- Reporte de horas extras




buen estado.

- Sistemas de nomipaq

RECURSOS HUMANOS:



MATERIALES:


oficina en general.

MEDIO AMBIENTE:


1. Revisar la lista de

asistencia del personal

2. Sacar cuantas faltas

hubo en el personal y

cuál es el motivo (faltas

injustificadas, permisos,

incapacidades, periodos

vacacionales otorgados,

etc.)

3. Turnar al director general

los reportes de horas

extras para su revisión y

autorización del pago de

horas extras.

4. Pasar al sistema de

Nomipaq las horas extras

autorizadas por el

director general.

5. Se procede a capturar la

información recaudada

en la prenomina:

- Asistencias

- Vacaciones otorgadas

- Cambios en sueldos,

compensaciones, prima

de antigüedad o prima

vacacional.

- Aplicar descuentos de

préstamos que se les

fueron otorgados al

personal por la empresa

6. Capturados los datos en

la prenomina, se imprime

y se turna al director

general para su revisión y

autorización.

7. Se hacen las

correcciones en caso

de ser necesario

8. Se turna la prenomina al

área de contabilidad

- Pago oportuno al personal

del organismo




99

Área de contabilidad Área de recursos humanos Dirección general

para que se realice el

cargo vía internet.

9. Se realiza el cargo

10. se informa al director

general que ya se realizo

el cargo y a partir de qué

hora estará disponible el

dinero en el banco para

que efectúe el retiro el

personal con su tarjeta

bancaria

Al terminar la nomina los

reportes de asistencias,

tiempo extra, son

archivados en un

expediente

correspondiente de

nomina




100

Inicio

Revisar la lista de

asistencia del

personal

Sacar cuantas faltas

faltas hubo en el

personal y cuál es el

motivo (faltas

injustificadas, permisos,

periodos vacacionales

otorgados, etc.)

Se pasan al sistema

de nomipaq las

horas extras

autorizadas

Se procede a capturar la

información recaudada:

- Asistencias

- Vacaciones otorgadas

- Cambios de sueldos,

compensaciones,

prima de antigüedad

o prima vacacional.

- Aplicar descuentos

por préstamos que se

les fueron otorgados a

personal por la

empresa.

Se autoriza

el pago

de tiempo

extra

No

Si

Fin

Turnar al director los

reportes de horas extras

para su revisión y

autorización del pago

de horas extras

Pag.

2




101


Se turna la

prenonima al área

de contabilidad

para que se realice

el cargo vía internet

Se autoriza

el pago

de nomina

No

Si

Turnar al director el

reporte de prenomina

para su revisión y

autorización

Pag.

2

Capturados los

datos en la

prenomina, se

imprime

Se hacen

correcciones

expuestas por el

director general

Se realiza el cargo

en el banco

Se informa al

director que ya se

realizo el cargo y a

partir de qué hora

estará disponible el

dinero en el banco

para que efectué el

retiro el personal

Al terminar la nomina

los reportes de

asistencia, horas extras,

son archivados en el

expediente

correspondiente de

nomina

Fin




102


RECIBE PROCESOS


- El reporte del cargo

efectuado en el banco

- Área de contabilidad

- El reporte de prenomina

para que se realice el cargo

del pago al personal

- Autorización para realizar el

pago de nomina

- Dirección General

- Elaboración de nómina y

reportes para su

autorización

- Los reportes de horas extras,

- Personal del organismo.

- El pago de tiempo extra

- Requerimientos de avances

de los estados financieros

- Dirección General - Avancen de los estados

financieros

- Revisar y controlar los

impuestos

- SAT - Realizar los pagos de

impuestos

AREA DE

RECURSOS

HUMANOS

Personal

del

organismo

Área de

contabilidad

Dirección

General




103

5.4.1.- Elaboración de nomina

Criterio1.-La persona que elabora la nomina debe de verificar que este correctamente

capturada la información en el sistema de nomipaq.

Criterio 2.-Se debe turnar los reportes de prenomina al director general para su revisión y

aprobación.

Criterio 3.-se debe realizar el pago de nomina cada catorcena.



Reportes de horas extras

Reportes de trabajos realizados

Reporte de prenomina

Listas de asistencia del personal


Ley Federal del Trabajo

Ley del IMSS

Ley del ISSSTESON



Reportes de prenomina 2 años

Reportes de horas extras 6 meses

Lista de asistencias 2 años




104

ANEXO 1



- La eficiencia para este proceso es medido catorcenalmente.

Nombre del

Indicador

Forma de

Medirlo


Indicador

Cumplir a tiempo

con la elaboración

de nomina

Cumplir con el pago

oportuno de nomina

catorcenalmente



IV. SIMBOLOGÍA UTILIZADA

Diagrama de flujo: Representación gráfica de los hechos que suceden en un procedimiento.




105

La simbología básica es la siguiente:

Terminal: Indica inicio o terminación del flujo.

Operación: Representa la realización de una operación o actividad relativas a un

procedimiento.

Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios

caminos alternativos.

Documento: Representa cualquier tipo de documento que se utilice en el

procedimiento.

Archivo: Representa un archivo común y corriente de oficina donde se guarda un

documento en formatemporal ( t ), o permanente ( p ).

Conector de página: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama

de flujo con otraparte lejana del mismo.

Conector de hoja: Representa un enlace o conexión de una hoja a otra.

Subproceso: Representa un enlace a otro proceso.

V. BIBLIOGRAFÍA

Lineamientos para la elaboración de manuales de procedimientos de la administración

pública municipal.

Información actualizada y proporcionada por personal que integran al Órgano deControl y

Evaluación Gubernamental.

Documents

GOBIERNO MUNICIPAL DE PUERTO PEÑASCO€¦ · Manual de Procedimientos Organismo Operador Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento Propiedad del H. Ayuntamiento de Puerto