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Gestao de Servicos Em TI 5490

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Text of Gestao de Servicos Em TI 5490

  • Universidade do Sul de Santa Catarina

    PalhoaUnisulVirtual

    2013

    Disciplina na modalidade a distncia

    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

  • Crditos

    ReitorAilton Nazareno SoaresVice-ReitorSebastio Salsio HerdtChefe de Gabinete da ReitoriaWillian Mximo

    Pr-Reitor de Ensino e Pr-Reitor de Pesquisa, Ps-Graduao e InovaoMauri Luiz HeerdtPr-Reitor de Desenvolvimento e Inovao InstitucionalValter Alves Schmitz Neto

    Diretora do Campus Universitrio de TubaroMilene Pacheco KindermannDiretor do Campus Universitrio Grande FlorianpolisHrcules Nunes de ArajoDiretor do Campus Universitrio UnisulVirtualMoacir Heerdt

    Universidade do Sul de Santa Catarina Unisul

    Gerente de Administrao AcadmicaAngelita Maral FloresSecretria de Ensino a DistnciaSamara Josten FloresGerente Administrativo e FinanceiroRenato Andr LuzGerente de Ensino, Pesquisa e ExtensoRoberto IunskovskiCoordenadora da BibliotecaSalete Ceclia de SouzaGerente de Desenho e Desenvolvimento de Materiais DidticosMrcia LochCoordenadora do Desenho EducacionalCristina Klipp de Oliveira

    Campus Universitrio UnisulVirtual

    Coordenadora da AcessibilidadeVanessa de Andrade ManoelGerente de LogsticaJeferson Cassiano Almeida da CostaGerente de MarketingEliza Bianchini DallanholCoordenadora do Portal e Comunicao Ctia Melissa Silveira RodriguesGerente de ProduoArthur Emmanuel F. SilveiraCoordenador do Design GrficoPedro Paulo TeixeiraCoordenador do Laboratrio MultimdiaSrgio GironCoordenador de Produo IndustrialMarcelo Bitencourt

    Coordenadora de WebconfernciaCarla Feltrin RaimundoGerncia Servio de Ateno Integral ao AcadmicoMaria Isabel AragonAssessor de Assuntos InternacionaisMurilo Matos MendonaAssessora para DAD - Disciplinas a DistnciaPatrcia da Silva MeneghelAssessora de Inovao e Qualidade da EaDDnia Falco de BittencourtAssessoria de relao com Poder Pblico e Foras ArmadasAdenir Siqueira VianaWalter Flix Cardoso JuniorAssessor de TecnologiaOsmar de Oliveira Braz Jnior

    Educao, Humanidades e ArtesMarciel Evangelista CataneoArticulador

    Graduao

    Jorge Alexandre Nogared CardosoPedagogiaMarciel Evangelista CataneoFilosofiaMaria Cristina Schweitzer VeitDocncia em Educao Infantil, Docncia em Filosofia, Docncia em Qumica, Docncia em SociologiaRose Clr Estivalete BecheFormao Pedaggica para Formadores de Educao Profissional

    Ps-graduao

    Daniela Ernani Monteiro WillMetodologia da Educao a DistnciaDocncia em EADKarla Leonora Dahse NunesHistria Militar

    Cincias Sociais, Direito, Negcios e ServiosRoberto Iunskovski Articulador

    Graduao

    Alosio Jos RodriguesServios PenaisAna Paula Reusing PachecoAdministrao

    Bernardino Jos da SilvaGesto FinanceiraDilsa MondardoDireitoItamar Pedro BevilaquaSegurana PblicaJanana Baeta NevesMarketingJos Onildo Truppel FilhoSegurana no TrnsitoJoseane Borges de MirandaCincias EconmicasLuiz Guilherme Buchmann FigueiredoTurismoMaria da Graa PoyerComrcio ExteriorMoacir FogaaLogsticaProcessos GerenciaisNlio HerzmannCincias ContbeisOnei Tadeu DutraGesto PblicaRoberto IunskovskiGesto de Cooperativas

    Ps-graduao

    Alosio Jos RodriguesGesto de Segurana PblicaDanielle Maria Espezim da SilvaDireitos Difusos e ColetivosGiovani de PaulaSeguranaLetcia Cristina B. BarbosaGesto de Cooperativas de Crdito

    Sidenir Niehuns MeurerPrograma de Ps-Graduao em Gesto PblicaThiago Coelho SoaresPrograma de Ps-Graduao em Gesto Empresarial

    Produo, Construo e AgroindstriaDiva Marlia FlemmingArticulador

    Graduao

    Ana Lusa MlbertGesto da tecnologia da InformaoCharles Odair Cesconetto da SilvaProduo MultimdiaDiva Marlia FlemmingMatemticaIvete de Ftima RossatoGesto da Produo IndustrialJairo Afonso HenkesGesto AmbientalJos Carlos da Silva JniorCincias AeronuticasJos Gabriel da SilvaAgronegciosMauro Faccioni FilhoSistemas para Internet

    Ps-graduao

    Luiz Otvio Botelho LentoGesto da Segurana da Informao.Vera Rejane Niedersberg SchuhmacherPrograma em Gesto de Tecnologia da Informao

    Unidades de Articulao Acadmica (UnA)

  • PalhoaUnisulVirtual

    2013

    Livro didtico

    Design instrucional

    Ana Cludia Ta (1 edio)

    Carmelita Schulze (4 revista e atualizada)

    4 edio revista e atualizada

    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Ana Lusa Mlbert

    Rodrigo Santana

  • Edio Livro Didtico

    Professores ConteudistasAna Lusa MlbertRodrigo Santana

    Reviso e atualizao de contedoMiguel Garcia Junior

    Design InstrucionalAna Cludia Ta (1 edio)

    Carmelita Schulze (4 revista e atualizada)

    Projeto Grfico e CapaEquipe UnisulVirtual

    DiagramaoJordana Paula Schulka

    RevisoPerptua Guimaraes Prudncio

    ISBN978-85-7817-582-5

    Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul

    Copyright UnisulVirtual 2013

    Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.

    658.5M92 Mlbert, Ana Luisa

    Gesto de servios em tecnologia da informao : livro didtico / Ana Luisa Mlbert, Rodrigo Santana ; reviso e atualizao de contedo Miguel Garcia Junior ; design instrucional Ana Cludia Ta, [Carmelita Schulze]. 4. ed. Palhoa :

    UnisulVirtual, 2013.213 p. : il. ; 28 cm.

    Inclui bibliografia.ISBN 978-85-7817-582-5

    1. Gesto da produo. 2. Tecnologia da informao. I. Santana, Rodrigo. II. Ta, Ana Cludia. III. Garcia Junior, Miguel. IV. Ttulo.

  • Sumrio

    Apresentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7Palavras dos professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

    UNIDADE 1 - Os servios e a rea de Tecnologia da Informao . . . . . . . . . 17UNIDADE 2 - Central de servios de TI e gerenciamento do catlogo

    de servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53UNIDADE 3 - Gerenciamento de incidentes, problemas e

    cumprimento de requisio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85UNIDADE 4 - Gerenciamento de Configurao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113UNIDADE 5 - Central de servios de TI e gerenciamento do catlogo

    de servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133UNIDADE 6 - A aquisio de servios de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

    Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Referncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Sobre os professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Respostas e comentrios das atividades de autoavaliao . . . . . . . . . . . . . 207Biblioteca Virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

  • 7Apresentao

    Este livro didtico corresponde disciplina Gesto de Servios em Tecnologia da Informao.

    O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autnoma e aborda contedos especialmente selecionados e relacionados sua rea de formao. Ao adotar uma linguagem didtica e dialgica, objetivamos facilitar seu estudo a distncia, proporcionando condies favorveis s mltiplas interaes e a um aprendizado contextualizado e eficaz.

    Lembre-se que sua caminhada, nesta disciplina, ser acompanhada e monitorada constantemente pelo Sistema Tutorial da UnisulVirtual, por isso a distncia fica caracterizada somente na modalidade de ensino que voc optou para sua formao, pois na relao de aprendizagem professores e instituio estaro sempre conectados com voc.

    Ento, sempre que sentir necessidade entre em contato; voc tem disposio diversas ferramentas e canais de acesso tais como: telefone, e-mail e o Espao Unisul Virtual de Aprendizagem, que o canal mais recomendado, pois tudo o que for enviado e recebido fica registrado para seu maior controle e comodidade. Nossa equipe tcnica e pedaggica ter o maior prazer em lhe atender, pois sua aprendizagem o nosso principal objetivo.

    Bom estudo e sucesso!

    Equipe UnisulVirtual.

  • Palavras dos professores

    Caro(a) estudante,

    Este livro aborda conhecimentos que vm sendo consolidados, de forma estruturada e amadurecida, h poucos anos. O entendimento da rea de Tecnologia da Informao (TI) como uma prestadora de servios est-se estabilizando. Dessa forma, passa a ser abordado tambm pelos currculos universitrios, de modo a garantir sua sintonia com as mais modernas tendncias de gesto.

    A organizao da rea de TI em torno de servios e processos tem demonstrado bons resultados, de modo que prticas gerenciais, consideradas as melhores prticas nesta rea, vm sendo mapeadas, documentadas e disseminadas. Baseando-se nesses conhecimentos, este livro foi concebido.

    Para a formao de profissionais voltados gesto e aplicao das tecnologias da informao nas organizaes, importante compreender amplamente quais so os servios que a rea de TI deve prestar s organizaes para a gerao de vantagens competitivas. A adequada estruturao desses servios tambm fundamental para alcanar este objetivo.

    importante tambm estar em constante estudo, pois novas prticas de gesto de servios de TI vo se desenvolvendo a todo o momento. Nesse contexto, o propsito do livro introduzir os fundamentos essenciais para que voc possa sintonizar-se com as prticas adotadas nas organizaes mais modernas.

    Neste livro, voc vai conhecer vrios processos de gerenciamento dos servios de TI. importante que, ao avanar seus estudos, voc observe que estes processos esto intimamente relacionados entre si. Ento, o entendimento completo de cada um dos processos abordados demandar o estudo de todo o livro, e no apenas da unidade em que ele abordado.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Na segunda unidade, por exemplo, abordaremos a Central de Servios de TI. Esta central atua fortemente nos processos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e cumprimento de requisio, que so abordados na Unidade 3. Dessa forma, para compreender em profundidade o trabalho da Central de Servios, voc dever estudar a Unidade 2, na qual ela o objeto de estudo, mas tambm a Unidade 3, que define os processos que ela executa.

    O livro traz vrias relaes conceituais interligadas e, por isso, recomendamos que, ao estudar, voc avance e retroceda nas unidades do livro sempre que julgar necessrio. Ao terminar a primeira leitura do livro, volte e releia as unidades iniciais, pois ter melhor aproveitamento delas ao compreender a proposta global do livro.

    nosso desejo que voc faa bom proveito dos conhecimentos contidos neste material.

    Bom estudo!

    Professores Ana Luisa Mulbert, Rodrigo Santana e Miguel Garcia Junior

  • Plano de estudo

    O plano de estudos visa a orient-lo no desenvolvimento da disciplina. Ele possui elementos que o ajudaro a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos.

    O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentos que se articulam e se complementam, portanto, a construo de competncias se d sobre a articulao de metodologias e por meio das diversas formas de ao/mediao.

    So elementos desse processo:

    o livro didtico;

    o Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA);

    as atividades de avaliao (a distncia, presenciais e de autoavaliao);

    o Sistema Tutorial.

    Ementa

    Conceituao de servios. Os servios prestados pela rea de TI. Melhores prticas e padres de gerenciamento de servios de TI. Help-desk.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Objetivos da disciplina

    Geral

    Fornecer fundamentos essenciais para que o aluno possa compreender e sintonizar-se com as prticas adotadas em TI nas organizaes mais modernas.

    Especficos

    Compreender a rea de TI como prestadora de servios organizao.

    Identificar os principais servios prestados pela rea de TI e a natureza desses servios.

    Compreender os principais processos e as prticas recomendadas para a prestao de servios de TI com qualidade.

    Desenvolver habilidades e competncias para o gerenciamento de servios de TI de forma madura, em todo o seu ciclo de planejamento, execuo e controle.

    Carga horria

    A carga horria total da disciplina 60 horas-aula.

    Contedo programtico/objetivos

    Veja, a seguir, as unidades que compem o livro didtico desta disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que voc dever alcanar ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o conjunto de conhecimentos que voc dever possuir para o desenvolvimento de habilidades e competncias necessrias sua formao.

    Unidades de estudo: 6

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1 Os servios e a rea de Tecnologia da Informao

    Nesta unidade, voc vai compreender de que modo a rea de TI pode ser vista como uma prestadora de servios organizao e identificar as melhores prticas na gesto de servios em TI e sua governana.

    Unidade 2 Central de Servios de TI e gerenciamento do catlogo de servios

    Esta unidade apresenta o atendimento aos usurios a Central de Servios, suas caractersticas, funes e tambm os tipos de centrais que podem ser organizadas. Apresenta, tambm, uma descrio do processo de gerenciamento do catlogo de servios, bem como quais so as principais atividades da Central e sua relao com os processos de gerenciamento de servios em TI.

    Unidade 3 Gerenciamentos de incidentes, de problemas e cumprimento de requisio

    Esta unidade define trs importantes processos operacionais relacionados aos servios de TI, que so o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de problemas e cumprimento de requisio.

    Unidade 4 Gerenciamento de configurao

    Esta unidade descreve o processo de gerenciamento de configurao e seu relacionamento com os processos de gerenciamento de incidentes e problemas. Apresenta tambm a conceituao de itens de configurao e as caractersticas da base de dados de gerenciamento de configurao.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Unidade 5 Gerenciamentos de mudanas e de liberao

    Esta unidade define o processo de gerenciamento de mudanas e seu relacionamento com outros processos de gerenciamento de servios de TI. Define procedimentos e caractersticas importantes para a implementao de mudanas de modo seguro na infraestrutura de TI nas organizaes. abordado tambm, nesta unidade, o processo de Gerenciamento de liberao que est intimamente ligado ao Gerenciamento de mudana.

    Unidade 6 A aquisio de servios de TI

    Esta unidade apresenta prticas importantes para a aquisio de servios terceirizados, bem como ferramentas e prticas teis para a avaliao de propostas de servios de terceiros.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Agenda de atividades/Cronograma

    Verifique com ateno o EVA, organize-se para acessar periodicamente a sala da disciplina. O sucesso nos seus estudos depende da priorizao do tempo para a leitura, da realizao de anlises e snteses do contedo e da interao com os seus colegas e professor.

    No perca os prazos das atividades. Registre no espao a seguir as datas com base no cronograma da disciplina disponibilizado no EVA.

    Use o quadro para agendar e programar as atividades relativas ao desenvolvimento da disciplina.

    Atividades obrigatrias

    Demais atividades (registro pessoal)

  • 1Objetivos de aprendizagem

    Compreender o que so servios em Tecnologia da Informao (TI).

    Compreender a relao entre processos e servios em TI.

    Identificar a utilidade da adoo das melhores prticas em TI e sua relao com a governana de TI.

    Compreender a gesto de servios em TI.

    Entender a estrutura da ITIL.

    Compreender o que o ciclo de vida de um servio.

    Sees de estudo

    Seo 1 O que so servios de TI?

    Seo 2 Quais os servios prestados pela rea de TI?

    Seo 3 Os servios e os processos

    Seo 4 Melhores prticas em servios de TI

    Seo 5 ITIL e o ciclo de vida de um servio

    Seo 6 A governana de TI

    Seo 7 Os processos do modelo ITIL

    UNIDADE 1

    Os servios e a rea de Tecnologia da Informao

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Para incio de estudo

    A Tecnologia da Informao, que, neste livro, indicada pela sigla TI, tem crescido em importncia para as organizaes modernas. Cada vez mais, afirma-se que os recursos de TI so importantes para gerar competitividade para as organizaes. Eles se tornam, portanto, um dos elementos centrais na gesto de uma organizao dependente de tecnologia.

    A rea de TI deve garantir que tudo que feito em termos de TI seja em funo da estratgia de negcio da organizao em que est inserida e traga a esta retorno em termos de gerao de valor nos seus resultados. A TI no se restringe apenas a equipamentos (hardware), programas (software) e comunicao de dados; muito mais que isso. So processos e pessoas comprometidas com a execuo desses processos. Esse cenrio exige que tal rea seja bem administrada, no somente em seus aspectos tcnicos, mas tambm pela tica da organizao e de seus processos administrativos. So as tecnologias e processos associados que geraro os produtos e servios de TI esperados pela organizao.

    Para isso, bastante til adotar uma viso da rea de TI como prestadora de servios. Podemos considerar, tambm, que muitos dos servios de TI prestados s organizaes so fornecidos por terceiros, os quais devem, tambm, conceber a organizao usuria como sua cliente. Quanto mais dependente de tecnologia o cliente for, mais necessitar de servios confiveis e de qualidade.

    Voc ver que, devido a esse contexto, cada vez mais cresce a tendncia de gerir as tecnologias da informao por meio de uma viso de servios, na qual os processos de trabalho so devidamente desenhados e controlados. Apesar de a rea de TI ser relativamente nova em comparao com outras reas de conhecimento, hoje j existem diversas prticas consagradas para a gesto de seus servios.

    Sendo assim, voc iniciar, nesta unidade, seu contato com esta viso de servios no que se refere tecnologia da informao.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    Seo 1 O que so servios de TI?

    Para comear a compreender a rea de TI como prestadora de servios s organizaes usurias de tecnologia, torna-se necessrio compreender o que um servio.

    Servio toda atividade desenvolvida em algum campo de atuao que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivduos ou organizaes.

    Apesar de muitas organizaes estarem focadas no desenvolvimento de produtos, em geral, elas prestam tambm diversos tipos de servio. H aquelas que so essencialmente prestadoras de servio, como bancos, agncias de turismo, transportadoras, escolas etc. Mas mesmo os setores econmicos chamados de indstria e comrcio prestam alguns servios a seus clientes; este o caso, por exemplo, de uma indstria que presta servios de assistncia tcnica e garantia de produtos. Raras so as organizaes que trabalham somente com produtos e que no tm algum servio associado a eles. H algumas cujo foco em servios mais intenso, mas, em geral, todas as organizaes prestam algum tipo de servio.

    Alm dos servios prestados aos clientes externos de uma organizao, podemos estender tambm o conceito de prestao de servios aos clientes internos, ou seja, de setores de uma organizao que prestam servios a outros pertencentes a ela mesma. Esse o caso da rea de TI. Portanto:

    A rea de TI um setor da organizao que presta servios aos demais setores usurios de tecnologia. Dessa forma, os usurios de tecnologias de uma organizao podem ser entendidos como os clientes da rea de TI desta.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Pode, tambm, ocorrer que a rea de TI seja prestadora de servios para o cliente externo, quando a organizao oferece servios com o uso de tecnologia a seus clientes.

    Imagine, por exemplo, um banco que presta servios de informaes a seus clientes via internet. Este tipo de organizao precisa ter servios de suporte para o uso desse recurso, o que ir envolver a prestao de servios de TI diretamente ao cliente externo do banco.

    Se entendermos que as aes empresariais dependem cada vez mais da tecnologia da informao, ento os servios de TI so atividades-meio cada vez mais crticas para a manuteno, ou mesmo para a melhoria do desempenho organizacional. Isso ainda mais crtico em organizaes cujos produtos e processos contm muita informao. Assim, a gesto desses servios torna-se fundamental para garantir um bom desempenho de toda a organizao. Por isso, uma forte tendncia, hoje, na gesto da rea de TI, focalizar essa rea como uma prestadora de servios organizao.

    A viso da rea de TI como prestadora de servios constitui uma mudana de paradigma, pois na gesto tradicional da TI o foco estava basicamente na tecnologia propriamente dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar. Nessa nova viso, o foco est no cliente, ou seja, no usurio da informao. Ento, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao departamento de TI, visto que a maior preocupao no mais a tecnologia em si, e sim a satisfao do cliente/usurio da tecnologia e dos resultados que ele poder obter a partir de seu uso. Nessa linha de raciocnio, podemos definir os servios de TI como:

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    Um meio de entregar valor para os clientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos especficos. (BON, 2008). Um servio de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia. A utilidade de um servio o que o cliente recebe e se relaciona com o propsito ou sua adequao a este. A garantia de um servio corresponde a como o cliente recebe a garantia de que o servio atende a determinadas especificaes e est adequado para o uso. A utilidade aumenta a performance mdia e a garantia reduz a variao da performance.

    Antes de voc se aprofundar nos estudos sobre os tipos de servio de TI, veja, a seguir, quais so as caractersticas inerentes a qualquer tipo de servio. A compreenso das caractersticas dos servios fundamental para que voc depois compreenda as caractersticas que so inerentes a servios de TI.

    De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os servios podem ser caracterizados da seguinte maneira:

    Intangibilidade: servios so intangveis, abstratos e imateriais. Essa caracterstica torna difcil ou at impossvel a experimentao, o teste ou a inspeo antes de seu consumo. Como consequncia, mais difcil avaliar seu resultado.

    Heterogeneidade: refere-se dificuldade em manter um servio constante, porque ele muito influenciado pelo indivduo que o executa. Um servio prestado com qualidade no garante que esse servio ter a mesma qualidade quando novamente realizado. Esse aspecto torna difcil a sua produo com a uniformidade tpica de uma produo industrial.

    Inseparabilidade: a produo e o consumo de um servio so inseparveis e simultneos, por isso no podem ser estocados como bens de consumo. Alm disso, o cliente do servio est presente, ativa ou passivamente, durante a prestao do servio. Essa caracterstica torna impossvel controlar a sua qualidade antes de seu fornecimento.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Essas caractersticas imprecisas e sem controle absoluto sobre os servios fazem com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de qualidade por meio da anlise dos seguintes aspectos:

    organizao fornecedora;

    qualidade das comunicaes estabelecidas com ela;

    sua postura no momento da negociao do servio a ser prestado.

    importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade podem ser levantados. Isso depender de cada circunstncia.

    Com frequncia, o servio primeiramente vendido ao seu cliente para depois ser produzido e consumido. Assim, a rea de TI, para obter a credibilidade de seu cliente, deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas aes, mesmo antes da efetiva prestao do servio. A criao dessa imagem de maturidade perante seus clientes pode contribuir para a eliminao de barreiras de resistncia dos usurios, tornando-os mais positivos e comprometidos com os projetos de TI.

    Esperamos que, at aqui, tenha ficado clara a natureza dos servios. Mas quais so, afinal, os servios prestados pela rea de TI?

    Seo 2 Quais os servios prestados pela rea de TI?

    Para identificar os servios prestados pela rea de TI, preciso pensar nas atribuies que ela tem na organizao ou nas funes exercidas por terceiros nessa rea.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    As atividades principais da rea de TI esto relacionadas ao desenvolvimento e manuteno de sistemas, ao suporte de microinformtica, de produo dos sistemas, infraestrutura e s atividades de planejamento e gesto.

    Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os servios de TI em grandes grupos. Acompanhe.

    Servios de manuteno das plataformas computacionais: correspondem aos servios que garantem que os diversos dispositivos computacionais de propriedade da organizao, desde computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.

    Servios de telecomunicaes: so aqueles que fornecem conectividade de dados, voz e vdeo entre funcionrios, clientes e fornecedores que fazem uso desses recursos.

    Servios de desenvolvimento e suporte de aplicaes: correspondem s atividades de construo e manuteno das aplicaes de negcio, como, por exemplo, sistemas ERPs, sistemas gerenciais, sistemas CRM etc.

    Servios de gesto das instalaes fsicas: so responsveis por administrar e desenvolver as instalaes fsicas necessrias aos servios de informtica, telecomunicaes e administrao de dados.

    Servios de gesto de TI: correspondem ao planejamento e organizao da infraestrutura, coordenao das atividades de TI, administrao dos gastos em TI, gesto de projetos etc.

    Desenvolvimento de padres de TI: correspondem s atividades definidoras das polticas que determinam como a TI ser empregada na organizao.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Servios educacionais de TI: oferecem capacitao e treinamento aos usurios no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos.

    Servios de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem s atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas inovao em TI na organizao.

    Mais uma vez, observe que esses servios podem ser prestados a uma organizao tanto por sua rea de TI interna quanto por fornecedores especializados.

    Diante de toda essa classificao de servios de TI, segue uma reflexo interessante que voc pode fazer sobre a natureza do software:

    Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um servio?

    No existe uma resposta nica a essa pergunta. Na prtica, ele tanto pode ser um produto quanto estar fortemente associado prestao de servios.

    Como software, trata-se de um produto comercializado em pacotes e encontrado em prateleiras de lojas: caracterizado como um bem que pode ser adquirido e utilizado como muitos outros. Todavia, h, tambm, organizaes que licenciam o uso de seus sistemas informatizados e sua hospedagem em seus prprios datacenters e esto, assim, comercializando um direito de uso de um recurso, e no de um produto. Dessa forma, software pode ser o meio de viabilizar um servio.

    Alm disso, em sistemas corporativos, junto do software, h necessidade de realizar uma srie de outras atividades que o complementam e que garantem que ele ser corretamente implantado e utilizado. Nessa situao, o software precisa estar acompanhado de uma srie de servios complementares, que so fundamentais para sua implantao e funcionamento.

    Um datacenter um repositrio de dados e sistemas, no qual uma organizao pode armazenar suas principais aplicaes de dados fora de suas instalaes. Dessa forma, ao invs de investir em infraestrutura, a organizao contrata os servios de uma empresa que, alm da disponibilizar a capacidade de armazenamento e processamento desses dados, garantir segurana, confiabilidade e outros parmetros de qualidade previamente acordados sobre os mesmos.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    Alguns exemplos de servios relacionados tecnologia da informao, que podem ser fornecidos por terceiros so: servios de impresso, servios de virtualizao da infraestrutura de TI, servios de armazenamento de dados, servios para uso de aplicativos externos, servios de consultoria, servios de hospedagem de sites etc.

    Seo 3 Os servios e os processos

    De modo geral, a rea de TI tem contribudo com as organizaes no somente na automao de seus processos, mas tambm na prpria redefinio de como esses processos so realizados. A atividade de modelar (e remodelar) processos vem sendo desenvolvida com frequncia, com significativa participao dos profissionais de TI, pois, ao implantar novos sistemas que se utilizam da TI, frequentemente, necessrio, tambm, criar novos processos e/ou transformar processos antigos de trabalho em novas formas de trabalhar.

    Porm, a prpria rea de TI, por muito tempo, no trabalhou seus prprios processos internos de trabalho. Algo que lembra o ditado em casa de ferreiro, espeto de pau. Paradoxal, no mesmo?!

    Recentemente, uma nova tendncia apresenta-se: a organizao e a padronizao dos processos de trabalho da rea de TI. Se a organizao da rea de TI for concebida somente por uma viso funcional (em que as diferentes funes dos setores de uma empresa sejam realizadas de forma independente, preocupando-se apenas com o cumprimento de sua tarefa), essa forma de estruturao pode no ser a melhor sada para prover servios rpidos e geis.

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    importante voc observar que, quando cada uma das funes est apenas preocupada em cumprir a sua parte de uma tarefa, e no com a soluo de um problema maior, por conta disso, perde-se a viso do cliente e dos resultados por ele esperados.

    Por outro lado, quando a rea passa a ser estruturada tambm em torno de processos, as atividades tornam-se mais integradas e diferentes profissionais tornam-se mais comprometidos com a entrega de um servio nico, estruturado em torno de um modelo integrado de trabalho. Essa uma viso menos hierarquizada e mais horizontalizada de trabalho. Processos atravessam horizontalmente o setor de TI, por isso preciso identificar e aperfeioar as interfaces entre as subfunes existentes dentro dele.

    Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte de TI pelo usurio. O cliente (usurio) manifesta um problema e a ele no importa exatamente quem lhe trar a soluo ou de que natureza ela . A soluo pode demandar o envolvimento de vrias subreas de TI, como a rea de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A rea de TI precisa ter, portanto, condies de diagnosticar e mobilizar, a partir de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessrios para a soluo do problema.

    Essa forma de organizao funciona melhor quando os processos de trabalho so padronizados e integram as diferentes competncias que se encontram reunidas no setor de TI. Nesse sentido, pense na seguinte questo:

    Qual a relao entre servios e processos?

    muito grande. Como os servios so atividades abstratas e imateriais e tambm dependem dos indivduos que prestam o servio, a definio dos processos de servio torna-se essencial para trazer maior controle e eficcia prestao do mesmo. Dessa forma, a modelagem e desenho dos processos da rea de TI tornam-se uma prtica bastante saudvel e recomendvel.

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    Unidade 1

    Veja, na figura a seguir, uma representao grfica de um processo de atendimento de suporte que integra o usurio, a central de atendimento, o supervisor de suporte, a equipe tcnica e, at mesmo, um suporte externo terceirizado, caso necessrio. Observe:

    Figura 1.1 - Processo de atendimento ao usurio

    Incio

    Usurio Central de Servios Supervisor Equipe TcnicaEspecializadaSuporte Extrerno

    (Terceiro) Outros...

    Usurio reconhece diculdade ou necessidade

    Abrir requisio de atendimento

    Consultar base de conhecimento

    Implementar soluo e registrar Implementar

    soluo e registrar

    Investigar e diagnosticar

    Implementar soluo e registrar

    Investigar e diagnosticar

    Identicar e encaminhar

    para especialistas

    Encaminhar para

    supervisor

    Encontrou soluo? Encontrou

    soluo?

    Encontrou soluo?

    Sim

    Sim

    Sim

    Fim

    No No

    ...

    No

    Fonte: Adaptado de OGC (2001).

    Observe que, ao desenhar o processo, ele ser padronizado e uniformizado. Ou seja, todas as pessoas envolvidas nesse processo estaro com a mesma viso sobre ele, inclusive os usurios. possvel, portanto, a partir de seu desenho, identificar a interdependncia entre as atividades (ou subprocessos). Trata-se de uma ferramenta de comunicao bastante objetiva e til a todos os envolvidos.

    Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada processo precisa ter um dono responsvel por sua definio, gerenciamento e demonstrao de resultados perante a organizao.

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    Um processo formado por diversas atividades, e estas, por sua vez, so compostas por uma sucesso de tarefas.

    As atividades de prestao de servios podem ser de vrios tipos, desde as mais padronizadas e rotineiras at as atividades mais raras e, portanto, de difcil padronizao. Neste sentido, Johnston e Clark (2002) destacam trs tipos de processo de servio. Acompanhe.

    Rotineiros: so aqueles processos que envolvem atividades plenamente conhecidas e padronizadas. Esto comumente associados a operaes frequentes e de grande volume. Por ocorrerem frequentemente, as atividades rotineiras so bem conhecidas e previsveis, o que permite maior grau de planejamento e controle dos servios a elas associados. Um exemplo de processo rotineiro a preparao de uma estao de trabalho com instalao de sistema operacional e aplicativos gerais de uso da organizao.

    Repetidos: tambm envolvem atividades padronizadas, porm menos frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas que as rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendizagem ou reajustamento quando ocorrem novamente, porque no fazem parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido o treinamento de um novo funcionrio no uso do sistema corporativo (supondo que isso no ocorra com frequncia) ou, ento, a necessidade de configurao de uma mquina para uma finalidade especfica de alguns tipos de usurios da organizao.

    Estranhos: envolvem atividades no padronizadas, que podem estar associadas a um projeto exclusivo ou indito. Tendem a ser atividades menos eficientes, pois podem envolver experimentao e estudos prvios. Processos estranhos so mais difceis de planejar e fazer estimativas, alm de exigirem flexibilidade e adaptabilidade das pessoas e organizaes para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos, podemos citar a implantao de um sistema ERP em uma organizao que no possua sistema similar.

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    Observe que, conforme a organizao, o mesmo processo pode ser rotineiro ou estranho. Em organizaes acostumadas a fazer implantaes do mesmo sistema (por exemplo, os fornecedores desses sistemas), o processo pode tornar-se menos estranho do que em uma organizao que nunca fez isso.

    Reflita! Pense em processos na rea de TI que voc conhece. Como eles podem ser classificados?

    Seo 4 Melhores prticas em servios de TI

    Segundo Laudon e Laudon (2007), as melhores prticas de um setor so as solues ou mtodos de resoluo de problemas mais bem-sucedidos na consecuo consistente e efetiva de um objetivo organizacional. Em geral, as melhores prticas so identificadas por empresas de consultoria, institutos de pesquisa, rgos governamentais e associaes setoriais. Na rea de TI, por ser uma atividade relativamente nova, essas prticas tm-se consolidado mais recentemente a partir da experincia acumulada de diversas organizaes na adoo de tecnologia.O amadurecimento de melhores prticas em TI gerou diversas propostas de recomendaes como a ITIL (Information Technology Infra-structure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), PMI (Project Management Institute) e diversas normas ISO (International Organization for Standardization), entre outras.

    A ITIL uma biblioteca de melhores prticas para a gesto da TI com foco no cliente e na qualidade dos servios de TI. Ela est sistematizada em diversos livros que compem uma ampla base de conhecimento o qual envolve tanto as atividades operacionais de TI quanto as mais estratgicas.

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    Veja, no quadro a seguir, uma breve explicao sobre as melhores prticas da ITIL.

    Esses padres, bem como a ITIL, vm sofrendo adequaes com o passar do tempo para, assim, acompanhar a evoluo tecnolgica. Por isso, j foram lanadas vrias verses das recomendaes ITIL. Mesmo assim, h certos fundamentos hoje considerados consolidados, como, por exemplo, a criao de uma central de atendimento ao usurio, a gesto dos ativos de TI, a gesto dos incidentes e problemas, a gesto da segurana, a gesto de mudana etc.

    ITIL

    O Reino Unido identificou que, apesar de muitos esforos estarem sendo direcionados para a reduo de custos e riscos, inclusive o desenvolvimento de projetos com esse intuito, havia pouca informao disponvel a respeito de como controlar os sistemas de informao a partir do momento em que eles eram implementados.

    Pesquisas mostravam, porm, que mais de 80% do custo dos servios de informtica estava relacionado ao dia a dia de sua operao e apenas 20%, ao estgio de desenvolvimento. Por esse fato, foi criada a Biblioteca de Infraestrutura de TI (traduo de Information Technology Infra-structure Library) pelo CCTA, um centro governamental para sistemas de informaes. Essa biblioteca de infraestrutura o mais acessvel e estruturado modelo para atendimento de servio de TI atualmente disponvel. A ITIL considera todos os hardwares, softwares e telecomunicaes sobre os quais a aplicao dos sistemas e servios desenvolvida e entregue. A biblioteca formada por mdulos que trazem as melhores prticas retiradas de empresas pblicas e privadas.

    Para form-la, foram dedicados vrios anos de consultoria em empresas do setor pblico, grandes empresas do setor privado e indstria de informtica, fazendo dela o mais completo e acessvel guia para gerentes de servios de TI. A biblioteca se tornou, de fato, um padro para gerenciamento de servios de TI. Sem a TI, muitas empresas no funcionam e, sem qualidade em TI, essas empresas no funcionam bem. A orientao da biblioteca permite que as organizaes tenham, no mnimo, um bom padro de qualidade de servios de TI. Os maiores resultados obtidos na utilizao da ITIL esto nas melhorias dos servios oferecidos aos clientes e na reduo dos custos e riscos.

    Fonte: ITIL(2009).

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    Unidade 1

    Neste livro, abordaremos alguns dos conceitos dessas recomendaes, sobretudo aquelas relacionadas ao suporte de servios operacionais de TI. No teremos, aqui, o compromisso de abordar o modelo ITIL completamente, pois isso exigiria muitos livros. Nossa finalidade abordar algumas prticas fundamentais, que lhe permitiro aprofundamento futuro nessa rea. Portanto, esta disciplina no pretende ser um treinamento ou curso de ITIL; tratar apenas da essncia dessas melhores prticas.

    Dica! O domnio da ITIL e de outros modelos de gesto por melhores prticas, hoje, pode ser um bom diferencial para o profissional de TI, pois o mercado de trabalho tem valorizado muito os profissionais com o domnio desse conhecimento. Existem, inclusive, certificaes que atestam o conhecimento do profissional nessas reas. Veja as recomendaes de como se aprofundar nisso no Saiba mais, presente ao final desta unidade.

    Seo 5 ITIL e o ciclo de vida de um servio

    Como citado anteriormente, ITIL vem do ingls IT infrasctructure library. Como o prprio nome diz, trata-se de uma biblioteca, um conjunto de livros que apresenta uma coleo de prticas para a gesto dos servios de TI.

    Essa biblioteca considerada um padro e adotada por inmeras empresas no Brasil e no mundo. No de domnio pblico, pois foi desenvolvida pelo governo britnico e de sua propriedade, representada pelo OGC (Office Government Commerce). uma biblioteca no prescritiva, o que significa dizer que as recomendaes contidas em seus livros no devem ser diretamente aplicadas em uma empresa: elas devem servir de inspirao e ser adaptveis realidade de cada instituio.

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    Falando um pouco sobre a histria da ITIL, na dcada de 1980, a qualidade dos servios de TI fornecida ao governo britnico levou a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje o OGC (Office of Government Commerce), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e financeiramente eficazes para o governo britnico. Esse trabalho foi motivado basicamente por trs fatores:

    insatisfao com o custo e a qualidade dos servios de TI fornecidos ao governo britnico;

    dependncia crtica do negcio em relao aos servios de TI;

    necessidade de interdependncia de fornecedores.

    O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isso resultou na ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Essa biblioteca fornece descrio de prticas de TI, com processos cobrindo a maioria das atividades dos servios de TI. A ITIL foi desenvolvida para ser baseada em processos e, ainda, ser flexvel para ser adaptada em qualquer organizao, independente de seu porte.

    Em resumo, a ITIL um conjunto de prticas para a definio de processos necessrios ao bom funcionamento de qualquer rea de TI.

    A ITIL recomenda como devem ser tratados os principais processos para a gesto dos servios de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos requisitos de negcio.

    Com o objetivo de identificar as prticas utilizadas, a equipe da CCTA iniciou os trabalhos, realizando um levantamento junto s empresas que so referncia no gerenciamento de servios. A equipe compilou todo esse trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou a primeira verso da ITIL, que era composta por

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    40 livros. Durante a dcada de 1990, a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de vrias empresas de TI, porm o governo britnico decidiu no vender a biblioteca e transferiu o controle da ITIL para o OGC, substituindo o antigo CCTA.

    O OGC ficou responsvel por desenvolver e manter a ITIL. O governo britnico no tinha, como foco, ganhar dinheiro com a ITIL e tambm no estava preocupado com a realizao de treinamentos e sua divulgao pelo mundo. Dessa forma, em 1991, criada uma comunidade para difundir essas prticas, conhecida com ITSMF, que possui um captulo no Brasil.

    A partir de ento, a ITIL comea a ser vista pelo mercado como um padro e, em 2000, lanada sua nova verso, chamada de ITIL V2.

    No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para certificao de empresas em gerenciamento dos servios de TI. A ITIL V2 comea, ento, a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova verso.

    A implantao dos processos da ITIL um bom comeo para adquirir a certificao ISO 20.000.

    Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro j adotavam as prticas da ITIL, e j existiam mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto ITIL refresh, com o objetivo de revisar as prticas descritas na ITIL. Foram convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova verso, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, lanada, ento, a ltima verso, chamada de ITIL V3.

    Portanto, desde o seu lanamento, a ITIL passou por duas revises, de onde surgiram a ITIL V2 e ITIL V3. A verso 2, considerada desatualizada, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na figura a seguir.

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    Figura 1.2 - A estrutura das publicaes da ITIL V2

    Fonte: OGC (2006).

    Segundo o OGC (2006), esses livros ou mdulos constituem o corpo da ITIL V2. Veja, abaixo, um pouco sobre cada um deles.

    Entrega de servios: neste livro, so descritos os servios necessrios ao cliente para dar suporte aos negcios deste, bem como o que necessrio para fornecer tais servios. Trata dos gerenciamentos de: nveis de servio, do financeiro para servios de TI, da capacidade, da continuidade e da disponibilidade dos servios de TI.

    Suporte a servios: neste livro, descreve-se como os clientes e os usurios podem ter acesso a servios adequados para apoiar as atividades de negcio e como se suportam esses servios. Cobre os seguintes assuntos: central de servios, gerenciamento de incidentes, problemas, configurao, mudanas e gerenciamento de liberaes.

    Gerenciamento de segurana: neste livro, so descritos os aspectos de proteo das informaes no que diz respeito integridade, confidencialidade e disponibilidade.

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    Gerenciamento da infraestrutura: neste livro, so abordados os processos da organizao e as ferramentas necessrias para se tornar a infraestrutura de TI estvel, junto s necessidades de negcio e com um custo aceitvel. Os processos incluem o gerenciamento e a administrao dos recursos necessrios, da equipe, das habilidades e das qualificaes exigidas.

    Gerenciamento de aplicaes: neste livro, descreve-se como gerenciar aplicaes a partir das necessidades de negcio, passando por todos os estgios do ciclo de vida de uma aplicao.

    Perspectiva de negcio: este livro serve como um guia aos gerentes de negcio, para que possam compreender as ofertas de servios de TI. Aborda a continuidade de negcio, parcerias e terceirizao.

    Planejamento para implementar o gerenciamento de servios: neste livro, so abordados aspectos relacionados ao planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos de gesto dos servios de TI em uma organizao. Tambm so focados os aspectos culturais e de mudana organizacional.

    Como foi falado anteriormente, a verso 2 da ITIL considerada desatualizada. uma questo de tempo para as empresas comearem a aderir verso 3, que traz uma nova viso: o servio de TI s agregar valor para o cliente e para o negcio se for acompanhado pelo gerenciamento de servios de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida. (BON, 2008).

    As principais diferenas da ITIL V3 em relao V2 so:

    maior foco no valor para o cliente e para o seu negcio; maior consistncia na estrutura e nos processos; orientao na seleo de ferramentas de apoio; mostra mais como fazer;

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    foco no valor do servio para o negcio, durante todo o ciclo de vida do servio;

    a sua estrutura foi reduzida para cinco livros; os processos esto organizados de acordo com as fases do ciclo de vida do servio.

    Os livros que compem a verso 3 so os seguintes: estratgia de servio, desenho de servio, transio de servio, operao de servio e melhoria de servio continuada.

    A seguir, voc ir conhecer como est estruturada a ITIL V3.

    Essa nova verso da biblioteca composta por cinco livros, em que cada um representa uma fase do ciclo de vida do servio. Essas fases so:

    Estratgia de servio .

    Desenho de servio.

    Transio de servio.

    Operao de servio.

    Melhoria de servio continuada.

    Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do homem, a fase de estratgia consiste na concepo; a do desenho, na gestao; a da transio o nascimento; a da operao a vida; e a da melhoria continuada representa a maturidade. Por fim, o servio morre na fase de estratgia, completando, assim, o ciclo de vida.

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    Figura 1.3 - O ciclo de vida de um servio de TI

    Fonte: BON (2008).

    na fase de estratgia de servio que o servio planejado, as polticas e os objetivos do servio so discutidos e definido o valor que cada servio deve entregar ao negcio. Essa fase composta pelos seguintes processos: processo de estratgia de servio, gerenciamento do portflio do servio, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro.

    Na fase de desenho de servio, o servio desenhado. Essa etapa preocupa-se particularmente com arquiteturas e padres. composta pelos seguintes processos: gerenciamento do nvel de servio, gerenciamento do catlogo de servio, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurana da informao, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e gerenciamento da continuidade do servio de TI.

    na fase de transio de servio que o servio novo ou modificado enviado para o ambiente de produo. Nela, a preocupao com o plano de transio e testes, garantindo que toda documentao correspondente com este seja atualizada. Essa fase composta pelos processos: gerenciamento de mudana, gerenciamento da configurao e gerenciamento de liberao.

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    Na fase de operao de servio que o servio gera valor de fato ao negcio, trata do dia a dia do servio. Essa etapa composta pelos processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisies, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso.

    E, por fim, a fase de melhoria de servio continuada quando o servio avaliado e so identificadas as formas de melhoria do servio. Corresponde ao processo de melhoria.

    O gerenciamento de servios de TI objetiva prover um servio de TI com qualidade e alinhado s necessidades do negcio. Esse gerenciamento de servios de TI, segundo Magalhes e Pinheiro (2007), corresponde integrao entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um servio de TI cujo objetivo viabilizar a entrega e o suporte dos servios de TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados s estratgias de negcio.

    A ITIL define gerenciamento de servios como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de servios. Na prtica, o gerenciamento dos servios de TI composto por um conjunto abrangente e integrado de processos.

    Agora que voc compreendeu o que a ITIL e o ciclo de vida de um servio, pode entender melhor a importncia do gerenciamento de servios de TI dentro de uma empresa. Na prxima seo, voc ir entender a governana de TI. Vamos em frente!

    Seo 6 A governana de TI

    No contexto das melhores prticas em TI, tem-se fortalecido outro conceito igualmente importante que o da governana de TI. Na literatura especializada, h vrias referncias aos modelos de melhores prticas como modelos de governana. De acordo com Weill e Ross (2006, p. 8):

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    Governana de TI consiste na especificao dos direitos decisrios e do conjunto das responsabilidades necessrias para estimular comportamentos desejveis na utilizao da TI.

    Com o aumento da complexidade das operaes de TI e, ao mesmo tempo, da dependncia que as organizaes tm dela, manter o controle, ou seja, o governo sobre as estruturas de TI torna-se um desafio ainda maior. Com a existncia de grandes estruturas de hardware e software e, tambm, de equipes de profissionais especializados nessa rea, os custos tornaram-se cada vez mais elevados. A produtividade no uso desses recursos tornou-se uma forte expectativa das organizaes.

    O planejamento e o controle dessa sofisticada rea exigem a criao de estruturas e processos de deciso igualmente sofisticados. nesse sentido que a governana de TI surge como uma contribuio para a organizao da rea de TI.

    Essa estrutura decisria formada por especificaes dos direitos decisrios na governana e consiste em definir quem pode tomar decises sobre as questes de TI e como aquelas sero tomadas.. Em estruturas complexas, no possvel centralizar as decises em apenas um ou poucos indivduos. preciso que, para cada tipo de deciso, esteja definido quem a pessoa ou o grupo que decide sobre questes de TI.

    Por exemplo: quem (pessoa, grupo ou setor/rgo) deve decidir sobre aquisies de tecnologias? E, sobre polticas e estratgias de TI? Ou ainda, sobre sistemas aplicativos a serem implantados? Em organizaes que possuem matriz e filiais, at que ponto as decises sero centralizadas na matriz? Ou qual o grau de autonomia que uma filial pode ter na aquisio de tecnologias?

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    A definio dos direitos decisrios de uma organizao possibilita responder a essas e outras questes. Ento, esses direitos determinam o grau de autonomia e as responsabilidades dos indivduos e reas que devem decidir sobre questes relacionadas TI.

    Alguns exemplos de estruturas decisrias podem ser os comits executivos, comits de TI, equipes de processos, comits de aprovao de gastos etc. Esses comits ou conselhos, normalmente, so grupos de gestores, do negcio e/ou da rea de TI, que devem decidir sobre questes estratgicas de TI. Cada comit deve ter definidos seus direitos decisrios e as questes sobre as quais dever deliberar.

    Se retornarmos ao conceito de governana de TI apresentado anteriormente, veremos que a governana busca, tambm, a gerao de comportamentos desejados.

    Mas, afinal, o que significa gerao de comportamentos desejados?

    Um comportamento desejvel est relacionado expectativa que o nvel estratgico tem em relao ao comportamento de membros e equipes da organizao em relao TI, ou seja, o que os gestores de uma empresa esperam das pessoas e equipes dessa empresa em relao tecnologia da informao. Para que esses comportamentos esperados ocorram, devem-se criar estruturas e processos que possibilitem alcan-los. Veja, a seguir, alguns exemplos de possveis comportamentos desejveis, que podem revelar expectativas dos gestores da organizao quanto TI:

    esperamos que as reas usurias sejam responsveis por seus prprios custos de TI;

    desejamos que exista uma viso unificada das informaes por todas as unidades de negcio da organizao (matriz e filiais);

    deve haver promoo rpida de inovao em produtos baseados em tecnologia da informao.

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    Observe que cada um desses comportamentos desejados pode gerar diversos desdobramentos. Se a rea usuria torna-se responsvel por seus custos em TI, ento ela, naturalmente, desejar ter controle sobre eles e interferir nas tecnologias adotadas. Para isso, ser, ento, necessrio ter processos e mecanismos de controle.

    Dica! Se a expectativa que todas as unidades do negcio tenham viso unificada das informaes, ser preciso que todas as filiais adotem os mesmos padres de sistemas de informaes, ento os gestores das filiais desejaro, tambm, interferir nas decises sobre esses sistemas.

    Observe que as expectativas esto, portanto, intimamente relacionadas com as estruturas decisrias e as prticas administrativas existentes na organizao.

    Recomendamos, agora, que voc volte a ler o conceito de governana de TI. importante ficar claro que a governana no trata da deciso propriamente dita, e sim de uma estrutura que define como as decises sero tomadas.

    A governana , portanto, um conjunto de procedimentos, aes e formas de relacionamento estruturados, compreendidos por todos os nveis da organizao (gestores, usurios e tcnicos), para que se possa gerir e controlar os recursos de TI. Sua finalidade garantir o alinhamento das aes de TI com as aes de negcio.

    Compreenda que a governana pode (e deve) variar conforme a organizao. A cultura organizacional, sua histria, a natureza de seu negcio, seu modelo de gesto, sua disperso geogrfica e outras caractersticas determinaro os arranjos da governana de TI.

    Em organizaes mais conservadoras, a tendncia que as estruturas sejam mais centralizadoras e hierarquizadas. Em organizaes em que a criatividade e inovao constituem

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    caracterstica marcante, podem surgir estruturas menos centralizadas, em torno de equipes, que possibilitem melhores condies para a gerao de novas ideias. Caber aos gestores do nvel estratgico da organizao estabelecer esses arranjos.

    Reflita! Qual a relao entre as melhores prticas em servios de TI e a governana?

    importante voc entender que a adoo de melhores prticas uma forma de promover estruturas que vo modelar comportamentos esperados. medida que processos e estruturas decisrias esto bem definidos, criam-se condies para o estabelecimento de uma eficiente gesto de servios de TI e, como consequncia, de uma boa governana de TI.

    Note que, se o processo de atendimento ao usurio de uma organizao estiver bem definido e for comunicado a todos, os comportamentos em relao ao atendimento tcnico sero mais bem dirigidos na linha das expectativas da organizao.

    Segundo Weill e Ross (2006, p. 8), sem estruturas de governana cuidadosamente projetadas e implementadas, as empresas deixam essa harmonia ao acaso. As melhores prticas so, portanto, uma forma de assumir o controle e dirigir efetivamente as aes de TI.

    Reflita! Como so tomadas as decises de TI nas organizaes que voc conhece? Existem grupos de trabalho? Existem procedimentos predefinidos? As decises esto centralizadas e sob o controle do chefe?

    Responder a essas perguntas ajuda a identificar o tipo de governana existente na organizao. Um gestor de TI poder, com base nas respostas a essas perguntas, fazer um diagnstico sobre como a TI governada no ambiente.

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    Para finalizar esta unidade, veja, a seguir, os principais processos que sero abordados neste livro.

    Seo 7 Os processos do modelo ITIL

    Alguns dos principais processos de gerenciamento dos servios de TI j so considerados melhores prticas e esto se tornando cada vez mais conhecidos pelos profissionais de TI.

    A seguir, apresentamos uma sntese dos processos do modelo ITIL. Trata-se de processos da fase de transio e operao de servios, que so os mais utilizados pelas empresas. Observe que esses processos esto intimamente relacionados entre si. Ao estudar cada um deles, voc perceber a relao entre eles. Por isso, para promover seu entendimento, importante que tenha uma viso geral de todos eles. Acompanhe.

    Gerenciamento do catlogo de servios

    O gerenciamento do catlogo de servios tem por finalidade assegurar que o catlogo de servios seja produzido, mantido e possua informaes precisas sobre todos os servios que esto em operao e, tambm, sobre aqueles que esto para entrar em operao.

    Gerenciamento de incidentes

    Este o processo responsvel pelo tratamento e resoluo dos incidentes de TI, a saber, os eventos que no fazem parte do funcionamento padro esperado nessa rea. Esses incidentes provocam a interrupo de um servio ou a reduo de seu desempenho e qualidade.

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    A finalidade primordial do gerenciamento de incidentes restaurar o funcionamento dos servios no menor tempo possvel, para garantir o funcionamento que se espera deles. Est diretamente associada a este servio uma central de atendimento chamada de Central de Servios que tem a finalidade de tratar os pedidos de suporte gerados a partir dos incidentes ocorridos e reportados.

    Gerenciamento de problemas

    O gerenciamento de problemas o responsvel pela soluo definitiva das situaes que afetam o bom desempenho dos servios de TI. Um problema no deve ser confundido com um incidente, pois os conceitos so diferentes. Os problemas so a causa dos incidentes, os fatos geradores.

    Por exemplo: se um usurio relata o mau funcionamento de seu computador, o incidente est relacionado ao fato de ele no poder trabalhar, e a soluo imediata para isso pode ser a substituio de sua estao de trabalho. Entretanto, pode existir um motivo gerador deste mau funcionamento, e este ser o real problema. Poder tratar-se, por exemplo, da existncia de vrus na rede da organizao. Nesse caso, o processo de gerenciamento de problemas dever garantir que ir providenciar uma soluo definitiva para que o computador do usurio e toda a rede estejam livres de vrus. A soluo do incidente ser dada pela substituio da mquina, e a soluo do problema vir dos procedimentos de segurana adequados para a extino do vrus.

    Analisando o exemplo, voc pode perceber a diferena entre esses dois processos: o gerenciamento de incidentes trata da soluo imediata da dificuldade, para que o servio volte a funcionar o quanto antes, enquanto que o gerenciamento de problemas trata da soluo definitiva da situao, para que ela no se repita.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    Cumprimento de requisio

    Tambm conhecido como solicitao de servios, esse processo trata as requisies de servio dos usurios durante todo o seu ciclo de vida. Fornece, tambm, um canal para que os usurios possam solicitar e receber servios padronizados.

    Gerenciamento de configurao

    O gerenciamento de configurao, tambm chamado por GC, possibilita organizao controlar e gerenciar os componentes da infraestrutura como hardware, software, documentos, instalaes fsicas etc. Esses so elementos-chave para o gerenciamento dos servios, pois cada servio prestado pela rea de TI pode estar intimamente ligado aos recursos e ativos de TI. O gerenciamento de configurao parecido com um inventrio dos recursos de TI, mas ele vai alm disso.

    O gerenciamento de configurao o responsvel pela sua base de dados, na qual so registrados os detalhes de todos os itens da infraestrutura, chamados de itens de configurao.

    Com base nos itens de configurao, pode-se controlar a mudana de seu estado sempre que algum evento provocar alguma mudana sobre ele. Se um item de configurao sofrer algum dano, seu estado dever ser registrado como inoperante ou em manuteno, e o processo de gerenciamento de configurao dever cuidar disso.

    Alm disso, o GC poder, tambm, prover uma srie de informaes gerenciais para o controle (auditoria) do patrimnio de TI da organizao, contribuindo, assim, para a tomada de decises sobre a aquisio e renovao do parque de equipamentos, sobre controles legais de licenas de software, sobre gastos com a infraestrutura de TI, bem como para avaliar o impacto para a organizao, caso algum servio seja descontinuado ou desativado.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Gerenciamento de mudana

    O gerenciamento de mudana tem a finalidade de garantir que qualquer alterao sobre os itens de configurao da infraestrutura de TI seja feita de modo planejado e autorizado.

    Nenhuma alterao pode ser feita sem passar por um controle e monitoramento. Para que uma mudana ocorra, necessrio assegurar que ela realmente necessria ao negcio.

    Antes de implementar uma mudana, deve-se test-la adequadamente e, ainda, garantir que, se ela apresentar algum erro, seja possvel retornar situao anterior, de modo a restaurar o servio impactado por ela. Uma mudana pode ser desde algo simples, como a movimentao de um computador de um setor para outro, como a implantao de um novo software.

    Gerenciamento de liberao

    Esse o processo responsvel pela execuo, propriamente dita, de uma mudana. ele quem garante a qualidade do ambiente de produo, atravs de procedimentos formais para testes e instalao de novos softwares e hardwares.

    Enquanto o gerenciamento de mudana organiza o planejamento e a autorizao de uma mudana no ambiente de produo, o gerenciamento de liberao executa o planejamento feito no gerenciamento de mudana.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    Sntese

    Nesta unidade, voc estudou, inicialmente, os fundamentos conceituais sobre os servios de TI. Viu que os servios de TI correspondem a todas as atividades que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizaes, relacionadas ao uso de tecnologias da informao e que so necessrias para o alcance de algum objetivo.

    Voc tambm estudou que h uma forte tendncia para que as aes de TI sejam organizadas em torno de processos e servios, contemplando tanto o cliente interno quanto o cliente externo da organizao.

    Nesse sentido, voc pde observar que possvel definir os servios a partir de trs principais caractersticas: intangibilidade (so bens abstratos e imateriais), heterogeneidade (podem mudar conforme quem presta o servio) e inseparabilidade (produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo).

    No que se refere rea de TI, voc viu que esta uma prestadora de servios a uma organizao. Entre os principais servios, podem ser destacados: servios de manuteno de plataformas computacionais, de telecomunicaes, de desenvolvimento e suporte de aplicaes, de gesto das instalaes fsicas, de gesto de TI, de desenvolvimento de padres, de educao em TI e de pesquisa e desenvolvimento.

    Voc tambm estudou que os servios de TI devem ser padronizados na forma de processos de trabalho devidamente modelados e estudados. As atividades mais rotineiras so mais facilmente padronizveis, ao passo que os processos repetitivos e os processos estranhos so de mais difcil padronizao.

    Quanto s prticas em servios de TI, voc viu que as melhores so de especial utilidade para a definio de processos maduros e que podem conferir alta produtividade s operaes de TI.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Voc pde notar que j existem diversas recomendaes e normas disponveis que auxiliam o entendimento e adoo dessas prticas, tais como as prticas recomendadas pela ITIL, Cobit, normas ISO, pelo modelo PMI etc.

    Conheceu um pouco da ITIL, que uma biblioteca composta pelas boas prticas para o gerenciamento dos servios de TI, promovendo uma abordagem de qualidade alinhada aos requisitos do cliente e do negcio. Voc observou que o grande benefcio apresentado na verso 3 da ITIL o ciclo de vida do servio, e conheceu o que esse ciclo; nesse sentido, pde estudar quais so as etapas que o compem.

    Voc estudou, ainda, que o conceito de governana de TI consiste na especificao dos direitos decisrios e do conjunto das responsabilidades necessrias para estimular comportamentos desejveis na utilizao da TI. A governana bem definida dever definir quem toma as decises e como indivduos e grupos devem se comportar para alcanar os objetivos de TI. A definio da governana de TI feita pelos gestores do nvel estratgico da organizao e depender, diretamente, de sua cultura e demais caractersticas.

    Por fim, voc acompanhou uma sntese dos processos que sero aprofundados no decorrer deste livro. So eles: gerenciamento do catlogo de servios, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento de requisio, gerenciamento de configurao, gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao.

    Atividades de autoavaliao

    Realize as atividades de autoavaliao e acompanhe as respostas e comentrios ao final do livro. Para melhor aproveitamento do seu estudo, realize a conferncia de suas respostas somente depois de fazer as atividades propostas.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    1. Faa uma comparao entre produzir bens de consumo e produzir um servio.

    2. De que modo podemos analisar o software como um produto, como um servio ou, ainda, como os dois?

    3. Associe as colunas de modo a classificar se os itens so produtos ou servios:

    1. Produto

    2. Servio

    3. Produto e servio associados

    ( ) Software para edio de textos.

    ( ) Implantao de um sistema de informaes de vendas por comrcio eletrnico.

    ( ) Configurao de uma estao de trabalho para um usurio de TI.

    ( ) Desenvolvimento de um portal conforme as especificaes do cliente.

    ( ) Treinamento de usurios.

    ( ) Prospeco de novas tecnologias.

    ( ) Sistema operacional Windows.

    ( ) Hospedagem de um site.

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    4. Se a caracterstica de inseparabilidade entre a produo e o consumo de um servio torna-o impossvel de ser controlado antes de ser fornecido, como se pode exercer algum controle sobre a qualidade dos servios?

    5. O que so melhores prticas? E como elas so identificadas?

    6. Explique o que Governana de TI.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 1

    7. Associe as colunas:

    1. Gerenciamento de incidentes

    2. Gerenciamento de problemas

    3. Gerenciamento de configurao

    4. Gerenciamento de mudana

    ( ) Processo que visa a catalogar todos os recursos da infraestrutura de TI e mant-los atualizados em uma base de dados.

    ( ) Processo que visa a entender o motivo gerador de um incidente e resolver sua causa raiz.

    ( ) Processo que visa a garantir que qualquer alterao que afete os componentes da infraestrutura de TI seja autorizada e realmente necessria.

    ( ) Processo que responsvel pela soluo imediata de dificuldades do usurio de TI e que a visa restaurar o quanto antes a utilizao do servio de TI.

    Saiba mais

    Para aprofundar as questes abordadas nesta unidade, leia alguns textos complementares.

    Para compreender em maior profundidade o tema de governana de TI, recomenda-se o livro Governana de TI, de Peter Weill e Jeanne Ross. Esse livro um clssico nessa rea e explica, com profundidade, os princpios e mecanismos para a governana em TI.

    A ITIL j se tornou um padro adotado por vrias empresas. Leia o artigo da revista Info Corporate, duas a cada trs empresas adotam a ITIL, disponvel em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/052008/15052008-17.shl >. Isso demonstra que a ITIL j uma realidade no mercado.

    Para compreender como obter certificaes nos modelos de referncia do ITIL, PMI e COBIT, basta pesquisar na internet as palavras-chave certificao e o nome do modelo. H inmeras pginas na internet sobre este tema.

  • 2Objetivos de aprendizagem

    Compreender o conceito de central de servios e sua importncia na rea de TI.

    Reconhecer quais os benefcios de uma central de servios.

    Identificar os tipos de centrais de servio existentes.

    Compreender a postura dos atendentes de uma central de servios.

    Conhecer o processo de gerenciamento do catlogo de servios.

    Sees de estudo

    Seo 1 O que faz a central de servios?

    Seo 2 Sistema de gesto de atendimento

    Seo 3 Estruturas organizacionais da central de servios

    Seo 4 Gerenciamento de catlogo de servios

    Seo 5 Postura dos profissionais de atendimento

    UNIDADE 2

    Central de servios de TI e gerenciamento do catlogo de servios

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Para incio de estudo

    Cada vez mais, os clientes e usurios tm aumentado sua exigncia com relao qualidade e ao desempenho na entrega dos servios de TI. provvel que voc j tenha a experincia de ser mal atendido(a) por uma central de atendimento e que seu problema tenha demorado demais para ser resolvido. Voc, como usurio(a), deve ter ficado bastante insatisfeito(a) com o servio prestado.

    Situaes como essa acabam prejudicando a imagem da rea de TI. Quando os usurios tm um problema, uma dvida ou uma reclamao, eles querem ser atendidos rapidamente e, mais do que isso, querem que seu problema tenha uma soluo definitiva. Porm, a rea de TI muitas vezes no est estruturada para dar uma resposta rpida ao usurio e atend-lo com a qualidade esperada.

    Para promover um atendimento de qualidade ao usurio, e, sobretudo, atender s reais demandas das organizaes no suporte aos servios de TI, devem-se desenvolver competncias para estruturar e gerir uma central de servios. Uma rea de TI madura deve ser capaz de prestar servios de excelncia e primar pela qualidade.

    Nesta unidade, sero apresentados, de modo organizado, os conceitos e objetivos de uma central de servios; os benefcios que ela pode trazer para uma organizao de TI; e como ela pode facilitar a vida do usurio.

    Vamos adiante!

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    Seo 1 O que faz a central de servios?

    A central de servios, tambm conhecida como Service Desk, o principal canal de comunicao entre a rea de TI e seus usurios. Ela interage com os usurios, recebendo seus chamados, registrando-os e fazendo o primeiro nvel de atendimento, atuando como uma linha de frente entre o departamento de TI e as demais reas da organizao.

    A central de servios de TI est inserida na fase de operao de servios dentro do ciclo de vida de um servio de TI.

    De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), a central de servios responsvel pela primeira impresso que o departamento de TI ir passar aos seus usurios. E a primeira impresso que o usurio tem do departamento de TI , muitas vezes, determinante.

    A central de servios desempenha um papel fundamental na gesto dos servios de TI, pois se relaciona com vrios processos de trabalho. Esse setor garante que as solicitaes dos usurios no se percam e sejam atendidas em conformidade com os processos definidos. A central de servios visa a evitar que os usurios precisem contatar vrios profissionais de TI para que sua solicitao seja atendida.

    A ideia realmente separar, dentro de uma organizao de TI, as pessoas que fazem suporte direto aos usurios e as demais pessoas que fazem o desenvolvimento das tecnologias ou a resoluo de outros problemas. Ter uma equipe de suporte com foco no atendimento ao usurio acaba trazendo maior agilidade e qualidade ao atendimento prestado ao usurio, contribuindo, assim, para a organizao dos demais esforos da equipe de TI.

    importante voc saber que todo atendimento da central de servios deve iniciar com a abertura de um chamado.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Um chamado um contato de usurio com a central de servios para relatar uma falha no servio, esclarecer uma dvida ou para fazer uma requisio de um novo servio.

    Todos os chamados devem ser registrados para fornecer mtricas e indicadores para um melhor controle e gesto sobre o processo.

    O principal objetivo da central de servios dar suporte na entrega dos servios de TI e facilitar a restaurao de um servio de TI o mais rpido possvel, de modo que a interrupo no servio tenha o menor impacto possvel no negcio.

    Segundo Bon (2008), as principais funes de uma central de servios so:

    receber chamados dos usurios, atuando como ponto central de contato;

    registrar e fazer o atendimento sobre os incidentes e requisio de servios;

    prover investigao e diagnsticos iniciais; restaurar, sempre que possvel, os servios de maneira rpida e gil. Para isso, fundamental que a equipe esteja provida com ferramentas e informaes, como a base de conhecimento e a base de erros conhecidos;

    escalar incidente e requisio de servio que no possam ser resolvidos dentro do tempo acordado;

    informar os usurios sobre a situao e o progresso de suas solicitaes;

    gerenciar todos os incidentes desde seu incio at o seu encerramento, mesmo que a soluo dependa de equipes de fora da central de servios;

    monitorar o cumprimento dos acordos de nvel de servio estabelecidos;

    colaborar na identificao de problemas;

    A base de conhecimento uma biblioteca de solues de problemas que, alm de conter o registro dos problemas e dvidas mais comuns dos usurios, tem tambm as solues anteriormente utilizadas para resolv-los.

    A base de erros conhecidos consiste no registro dos erros j conhecidos na infraestrutura da organizao e para os quais j existe uma soluo, provisria ou definitiva, anteriormente definida.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    aumentar a satisfao do usurio, fazendo um atendimento com a mxima cordialidade possvel; e

    maximizar a disponibilidade dos servios de TI.

    Importante! A central de servios atua, dando o primeiro nvel de atendimento e repassando aos especialistas de TI de segundo e terceiro nvel apenas o que realmente necessrio. Deve estar equipada com ferramentas para a gesto do atendimento e informaes, como erros conhecidos e bases de conhecimento, de modo a poder oferecer suporte o mais rpido possvel.

    Antes de prosseguir, importante definir o suporte de primeiro, segundo e terceiro nvel. Acompanhe a explicao no texto a seguir.

    Suportes de primeiro, segundo e terceiro nvel

    O suporte de primeiro nvel aquele que faz o primeiro atendimento ao usurio e busca, nesse momento, j resolver sua necessidade. Caso esse tcnico no consiga resolver o problema, outro profissional, ou mesmo uma equipe, poder ser mobilizado pela central de atendimento: esse ser o suporte de segundo nvel. Se, nesse nvel, a soluo no for encontrada, pode-se acionar um terceiro nvel de suporte (e tantos nveis quantos forem necessrios) para a investigao da situao. Dependendo da forma como estruturada a rea de TI, h organizaes que optam por ter o suporte mais imediato, de primeiro nvel, realizado por equipes internas; e os nveis mais avanados, por especialistas terceirizados. Por outro lado, h tambm organizaes que terceirizam o seu suporte de primeiro nvel para alguns dos seus servios com alta demanda de atendimento, principalmente aqueles relacionados ao suporte de aplicaes.

    Quanto mais capacitado for o atendimento em primeiro nvel, mais rpida tender a ser a entrega da soluo ao usurio. Equipes de primeiro nvel com baixa qualificao tcnica exigiro que o segundo nvel seja mais frequentemente acionado. Isso poder trazer consequncias para a imagem da rea de TI, sendo considerada lenta para responder aos chamados, por exemplo. Por outro lado, a criao de uma equipe de primeiro nvel altamente qualificada ter um custo maior para a organizao.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Independente dos nveis de suporte acionados, o gerenciamento dos incidentes um processo de responsabilidade da central de servios, desde o incio at o seu encerramento. A central deve, tambm, monitorar o cumprimento dos acordos de nvel de servio estabelecidos. Assim como de sua responsabilidade dar suporte s mudanas e servir como a principal fonte de informao ao usurio.

    Alm dos chamados de usurios, a central de servios tambm recebe chamados originados de dentro da organizao de TI -- como os da rea de monitoramento de infraestrutura -- sobre eventos que esto ocorrendo e que precisam ser registrados e atendidos.

    A central de servios considerada como uma funo, e no um processo, atuando principalmente na gesto do processo de gerenciamento de incidentes. De acordo com o OGC (2001), os incidentes so registrados e monitorados pela central de servios, que inclui, tambm, a superviso da atuao de terceiros na resoluo desses incidentes, quando isso ocorrer.

    Incidente um evento que interfere no funcionamento normal de um servio de TI, causando ou podendo causar sua interrupo.

    No se preocupe, agora, com o conceito de incidentes. Neste momento, basta entender que a central de servios quem coordena a gesto dos incidentes e que ela se relaciona, tambm, com outros processos, como o gerenciamento de configurao, mudanas, nvel de servios e outros.

    Voc j deve ter observado que a central de servios fundamental dentro de uma organizao de TI. Sendo assim, fica a pergunta:

    Acordo de nvel de servio um acordo formal que define o conjunto de indicadores aceitveis e mutuamente acordados, os quais estabelecem o padro de qualidade esperado do servio prestado. (Sturm, 2001).

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    Mas quais so os benefcios que a central de servios pode gerar?

    De acordo com o OGC (2001), os principais benefcios obtidos com a implementao de uma central de servios so:

    Melhora de produtividade da equipe de TI: a equipe tcnica de segundo e terceiro nveis pode focar na soluo dos problemas, sem se preocupar com o atendimento aos usurios.

    Melhora da acessibilidade: o usurio no precisa mais correr atrs dos tcnicos de TI para resolver suas solicitaes.

    Melhora da imagem da rea de TI: o usurio tem uma percepo de melhor qualidade no atendimento.

    Melhora da comunicao: os usurios so informados sobre os atendimentos de suas solicitaes.

    Diminuio do retrabalho: com o registro e tratamento eficiente dos incidentes, a recorrncia do incidente diminui.

    Eliminao do trabalho redundante: diminui a possibilidade de os tcnicos de TI estarem trabalhando na resoluo do mesmo incidente.

    Reduo de custos para a organizao: isso acontece devido ao uso eficiente dos recursos de tecnologia da informao.

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    As tecnologias so fundamentais para o funcionamento de uma central de servios, visando a garantir ganhos de produtividade e reduo dos custos de atendimento. De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), as principais tecnologias de uma central de servios so:

    sistema de gesto de atendimento, que possibilita os registros e os controles sobre os chamados;

    tecnologias de comunicao, como, por exemplo, a integrao do sistema de atendimento com a central telefnica, o chamado CTI (Computer Telephony Integration), voz sobre IP, entre outras;

    unidade de resposta audvel, conhecida como URA;

    sistemas de correio eletrnico e de mensagens instantneas;

    sistemas de gesto de base de conhecimento; e

    ferramentas para diagnstico remoto.

    Na prxima seo, voc poder acompanhar uma explicao sistemtica sobre um sistema de gesto de atendimentos, uma das tecnologias que contribui bastante para a implementao de uma central de servios.

    Seo 2 Sistema de gesto de atendimentos

    Um sistema de gesto de atendimentos recurso fundamental para o bom funcionamento de uma central de servios. Voc pode observar, na figura a seguir, o exemplo da tela inicial de um sistema de gesto de atendimentos. O sistema em questo se chama Qualitor e desenvolvido pela empresa gacha Constat.

    URA uma interface telefnica que permite a criao de aplicaes de atendimento ao cliente, em que este interage com dilogos predefinidos e direcionado a diferentes opes de atendimento. Por uma URA, o cliente pode ser convidado a informar dados que, posteriormente, sero repassados para um atendente.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    Figura 2.1 Exemplo de ferramenta de gesto de Atendimento

    Fonte: Assessoria de Tecnologia da Informao UNISUL.

    Observe que a figura apresenta o portal de chamados. Nele, voc pode visualizar os chamados individuais, os do grupo de atendimento e os da equipe qual o atendente pertence, conforme destacado pelos crculos. Todos os chamados so classificados por situao de atendimento, tais como: aguardando atendimento, em atendimento, atrasado etc.

    Um dos requisitos funcionais de uma ferramenta de gesto de atendimento a possibilidade de classificar os chamados por tipo e categoria; o tipo de chamado representa o comportamento do chamado ou o processo que est sendo tratado, e a categoria representa a especialidade do chamado.

    Por exemplo: o tipo de chamado pode ser incidente, problema, mudana, entre outros. A categoria pode ser software, hardware, redes etc.

    Veja, na figura a seguir, um exemplo dos chamados agrupados por tipo. Nela, os chamados de gerenciamento de incidentes esto destacados com um crculo. Observe:

    Figura 2.2 - Exemplo de ferramenta de gesto de atendimento: pesquisa de chamados

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Fonte: Assessoria de Tecnologia da Informao UNISUL.

    Outro requisito fundamental para um sistema de gesto de atendimento possuir ferramentas de base de conhecimento, scripts de atendimento e histrico de atendimento, como ilustrado na figura a seguir.

    Figura 2.3 - Exemplo de ferramenta de gesto de atendimento: manuteno de chamadas

    Fonte: Assessoria de Tecnologia da Informao UNISUL.

    Script de atendimento um roteiro que estabelece uma sequncia de aes e recomendaes ao operador do atendimento sobre como proceder em cada tipo de contato.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    Na figura seguinte, voc pode ver um exemplo da estrutura de um chamado da central de servios.

    Figura 2.4 - Exemplo de abertura de chamados

    Fonte: Assessoria de Tecnologia da Informao UNISUL.

    Observe que as principais informaes contidas na abertura de um chamado so:

    dados do usurio: Nome, contatos, departamento etc.; tipo do chamado; categoria do chamado; severidade; previso de resposta e trmino do atendimento; ttulo do chamado; e descrio do chamado.

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    Esperamos que esses exemplos tenham-lhe dado uma ideia inicial de como deve ser um sistema de gesto de atendimentos! Veja outras recomendaes de estudo sobre gesto de atendimentos no EVA, no item Saiba mais desta unidade.

    Um resultado importante da implementao de uma central de servios e do uso de ferramentas informatizadas de apoio a grande quantidade de informaes gerenciais que ela pode gerar. Essas informaes ajudam muito o gestor de TI a planejar e a melhorar as aes do departamento de TI, pois podem ser transformadas em indicadores de desempenho, os quais, por sua vez, podem ser monitorados pelo gestor. A seguir so apresentados alguns exemplos de indicadores de desempenho de uma central de servios:

    quantidade de incidentes resolvidos no primeiro atendimento;

    quantidade de incidentes resolvidos dentro do prazo;

    quantidade mdia de incidentes tratados por atendente;

    quantidade mdia de horas de trabalho envolvidas em incidentes;

    quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nvel;

    tempo mdio de espera de um usurio no atendimento; e

    nvel de satisfao do usurio.

    O uso de instrumentos para medir a satisfao dos usurios fundamental. De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), o ndice de satisfao do usurio o melhor indicador para apontar se a rea de TI est atendendo s necessidades dos usurios, e isso pode ser obtido facilmente, atravs da aplicao de uma pesquisa de satisfao com perguntas que cubram aspectos especficos.

    No quadro a seguir, voc poder observar um modelo de pesquisa de satisfao. Acompanhe.

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    Gesto de Servios em Tecnologia da Informao

    Unidade 2

    Quadro 2.1 Pesquisa de satisfao

    Fonte: Magalhes e Pinheiro, 2007.

    Nesta seo, voc viu o conceito de uma central de servios, sua importncia, seus benefcios e as tecnologias utilizadas. Na prxima seo, voc vai conhecer como as centrais de servio esto estruturadas e quais so seus diferentes tipos e modelos.

    Seo 3 Estruturas organizacionais da central de servios

    Uma central de servios de TI pode estar organizada de quatro maneiras distintas: local, centralizada, virtual e follow the sun. Antes de voc entender como funcionam esses modelos, importante conhecer os trs tipos de unidades que atendem usurios. So elas:

    Central de atendimento: trabalha com um grande volume de chamados, atuando basicamente no registro das solicitaes, limitando-se a encaminh-las para a devida rea dentro da organizao.

    Central de suporte: garante que nenhuma solicitao fique perdida ou no atendida. Alm disso, ela coordena o gerenciamento de incidentes com interface para o gerenciamento de configuraes.

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    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Central de servios: tem abrangncia