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1) Benchmarking é um processo para avaliar produtos, serviços e processos de organizações que têm os melhores desempenhos do mercado.

POR QUENa medida em que são realizadas comparações entre empresas, é possível avaliar como a empresa encontra-se frente a seus concorrentes, e identificar oportunidades de melhoria.A esse respeito conclui-se que:(A) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.(B) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.(E) as duas afirmações são falsas.

2) “As pessoas são o principal ativo de uma empresa.” Essa frase é utilizada freqüentemente para traduzir a importância do ser humano como diferencial competitivo no mercado. Mas, para manifestar esse potencial, é importante que as pessoas da empresa estejam motivadas a realizar seu potencial integralmente. O empowerment é uma ferramenta para manter as pessoas motivadas. Qual das condições abaixo NÃO corresponde às necessárias para implantar essa técnica?(A) Circulação livre de informação por todos os níveis da empresa.(B) Conhecimento da missão da empresa, para que todos saibam qual o impacto de suas ações sobre a realidade organizacional.(C) Corpo de funcionários competentes e experientes, que possam oferecer contribuições valiosas.(D) Reconhecimento dos esforços do corpo social da empresa baseado na constância do funcionário e em seu tempo de trabalho no local.(E) Tolerância aos erros por parte da empresa, evitando uma cultura de punição e medo.

3) O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões cuja utilização corrobora para o alcance das metas organizacionais necessárias à sobrevivência das empresas que o implementam. O controle de processos por meio do ciclo PDCA é composto por várias etapas, entre as quais está a de(A) planejamento, em que se estabelecem as metas assim como os métodos.(B) planejamento seguida pela etapa de negociação entre as partes envolvidas.(C) execução, na qual se implementam as ações corretivas necessárias.(D) execução seguida pela etapa de planejamento das ações corretivas necessárias.(E) controle, em que se investigam as causas das falhas ocorridas nos processos.

4) Na nova realidade empresarial, a qualidade e o estímulo a uma mentalidade de melhoria contínua cada vez mais deixam de ser apenas uma vantagem competitiva e tornam-se um verdadeiro imperativo de sobrevivência. A propósito da gestão e do controle de qualidade, analise as afirmações abaixo.I - Uma filosofia de melhoria contínua nas empresas deve levar em conta seus fornecedores.II - A implementação da qualidade pressupõe o treinamento dos funcionários em técnicas de qualidade.III - Para a formulação e implementação de uma mentalidade e de uma política de qualidade, é necessário que as empresas tenham um setor específico e independente de gestão da qualidade.IV - Numa política efetiva de melhoria contínua, a pequena e a média gerências incorporam os valores e as práticas de qualidade em seu dia a dia, não participando desse processo a alta administração, que é responsável apenas pela definição das diretrizes centrais da empresa.Está correto APENAS o que se afirma em(A) I e II. (B) II e IV.(C) I, II e III.(D) I, III e IV.(E) II, III e IV.

5) No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta

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administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte:I. Da fase de desenvolvimento.II. das fases de planejamento e de desenvolvimento.III. das fases de desenvolvimento e de avaliação.IV. da fase de planejamento.V. das fases de planejamento e de avaliação.É correto o que consta APENAS em(A) I.(B) II e III.(C) IV.(D) IV e V.(E) V.

6) Na gestão da qualidade:I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.III. a matriz AAA é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.Está correto o que consta SOMENTE em(A) II, III e V.(B) I, II e IV.(C) III e IV.(D) II e V.(E) I, III e IV.

7) Após analisar diversas ferramentas da qualidade, uma determinada empresa optou por uma ferramenta que possui as seguintes características: i) liberação da criatividade; ii) ausência de julgamento prévio; iii) registro das ideias; iv) capacidade de síntese; e v) ausência de hierarquia durante o processo. A ferramenta que possui as características apresentadas é(A) Matriz GUT.(B) Brainstorming.(C) 5W2H.(D) Análise PDPC.(E) Gráfico de Pareto.

8) O diagrama de ISHIKAWA é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, por que a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho. b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor. c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.

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9) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de

a) verificação.b) ação corretiva.c) planejamento e controle.d) execução.e) verificação e controle.

10) A finalidade do Diagrama de Pareto consiste em:a) separar as poucas causas críticas das muitas triviais (tipicamente, 80% das ocorrências de um problema deve-se a 20% das causas)b) mostrar e entender como um conjunto de dados se distribui. Ilustrar a variabilidade de um processo.c) quantificar a distribuição na quais as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançadosd) interpretar financeiramente o índice de Gini.e) explorar a função densidade de probabilidade.

11) Assinale o principal elemento que caracteriza a obra de Taylor na Administração Científica:(A) A empresa não pode ser desenvolvida em torno das pessoas, mas sim de sua organização.(B) A necessidade de o administrador utilizar sua experiência e sua intuição, assim como generalização interdisciplinar, para orientar-se quanto às decisões a tomar.(C) A constatação de que a organização é um sistema social.(D) Aplicação de metodologia sistemática na análise e na solução dos problemas de organização, no sentido de baixo para cima.(E) Conceito de organização como sistema de composto de múltiplos subsistemas, sua interação e reciprocidade.

12) Uma cadeia de lanchonetes descobre que seu negócio está mudando com base em duas constatações: (1) mais pessoas estão comendo fora, em estabelecimentos de fast-food e, (2) devido a variações demográficas, existem menos adolescentes disponíveis para trabalhar por um salário mínimo em empregos entediantes. O primeiro ponto sugere que a organização deveria expandir seu negócio e tirar proveito da oportunidade de crescimento. A resposta tradicional para mais negócios – empregar mais adolescentes – não é uma opção, como deixa claro o segundo ponto. Uma situação como esta exige do administrador uma decisão contingencial. Ele listou como possíveis as decisões abaixo. Entretanto, uma delas é baseada na Abordagem Clássica da Administração. Qual?(A) Ignorar as oportunidades mercadológicas de crescimento e continuar como está agora, por medida de segurança.(B) Alterar a estrutura organizacional, aumentando a autonomia decisória dos funcionários.(C) Separar o trabalho em tarefas básicas e dividi-lo entre os funcionários, de forma que cada um possa especializar-se numa tarefa específica.(D) Elaborar um planejamento estratégico, identificando o papel da variável demográfica na absorção de mão-de-obra.(E) Explorar outras fontes de mão-de-obra, como, por exemplo, donas de casa, aposentados, estudantes que abandonaram os estudos, deficientes, etc.

13) Sobre o GESPÚBLICA, analise as afirmativas que se seguem e, após, assinale a opção correta.I. O GesPública é uma política de gestão essencialmente pública.II. O GesPública é uma política de gestão focada em resultados para órgãos públicos.III. O GesPública é uma política de gestão federativa.a) Somente I está correta.b) Somente I e II estão corretas.c) Somente II e III estão corretas.d) Somente I e III estão corretas.e) As opções I, II e III estão corretas.

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Acerca de avaliação da gestão pública, julgue os itens a seguir como CERTO (C) E ERRADO (E)

14) Um dos objetivos da avaliação da gestão pública, por intermédio da utilização de instrumentos de avaliação, como proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), é ajudar as organizações públicas a se transformarem em organizações de classe mundial. CERTO

15) O modelo de excelência em gestão pública, concebido a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público, deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais peculiares da natureza pública das organizações. CERTO

16) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os responsáveis pela prática bem ou malsucedida. ERRADO

17) O modelo de excelência em gestão pública é a representação de um sistema gerencial constituído de sete partes integradas, os chamados critérios, entre os quais se incluem estratégia e planos; informação e conhecimento; e pessoas. CERTO

18) Pela utilização do critério liderança, verifica-se como está estruturado o sistema de liderança da organização, ou seja, como serão formuladas as estratégias, a análise de ambientes, a busca de oportunidades, o envolvimento das pessoas, os aspectos fundamentais para o sucesso e a comunicação das estratégias a todas as partes interessadas. ERRADO

19) A respeito do ciclo PDCA, analise: I. Consiste em uma seqüência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos.III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas.Está correto o que consta APENAS ema) III.b) II.c) I e II.d) I.e) II e III.

20) Dentre os meios utilizados pela Administração Pública para garantir a excelência nos serviços públicos está à elaboração de compromissos periódicos entre o Estado e órgãos públicos para a realização de metas por meio de: a) contratos de serviço.b) auditorias contratuais.c) termos de ajustamento de conduta.d) pactos gerenciais.e) contratos de gestão.

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21) O pressuposto central da excelência no serviço público é a: a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública.e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.

22) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). b) na fase de Planejamento (plan). c) na fase de Execução (do). d) na fase de Correção da ação (action). e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

23) Na gestão do setor público, a incorporação do paradigma do cidadão como cliente a) foi rejeitada, pois as burocracias públicas não têm como missão atender clientelas, mas alcançar resultados orientados pelo princípio da razão de Estado.b) deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, e com as limitações de recursos orçamentários públicos.c) é incompatível com o princípio da universalização dos serviços públicos, que impõe o atendimento prioritário a todos, independentemente da sua qualidade.d) será alcançada à medida que avançar o processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo burocrático de gestão.e) é de difícil implementação, pois dependem da retirada de princípios constitucionais da administração pública, como a impessoalidade, a equidade e a universalidade.

24) Com relação às características da nova gestão pública, considere as afirmativas abaixo. I. Procura garantir a autonomia do administrador na gestão dos recursos humanos, materiais e financeiros que lhe forem colocados à disposição, para que possa atingir os objetivos contratados.II. Quanto à estrutura organizacional, a centralização e a expansão dos níveis hierárquicos tornam-se essenciais.III. Propõe a competição administrada no interior do próprio Estado, quando há a possibilidade de estabelecer concorrência entre as unidades internas.IV. A administração pública deve ser permeável a maior participação dos agentes privados e/ou das organizações da sociedade civil e deslocar a ênfase dos resultados para os procedimentos.V. A administração gerencial orienta-se para a definição precisa dos processos que o administrador público deverá realizar em sua unidade.Está correto o que se afirma APENAS em a) I, II e III. b) I, III e IV. c) II, III, IV e V. d) II e V. e) IV e V.

25) Como recurso para a implantação do planejamento estratégico, o Balanced Scorecard. a) procura subordinar as missões de cada funcionário aos objetivos estratégicos dos membros da direção da organização.  b) foca o equilíbrio entre objetivos estratégicos pessoais e as metas gerais da organização. c) implica a criação de uma série de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização.  d) define os objetivos táticos da organização com base na avaliação mútua de todos os funcionários, os parceiros e os clientes.

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 e) desenvolve o equilíbrio entre as habilidades e os comportamentos dos funcionários necessários a um bom clima organizacional.

26) CESPE-ACE-TCU/2007. O balanced scorecard estabelece um sistema de comunicação a partir de quatro perspectivas: a financeira, a dos processos internos, a do cliente e a de aprendizado. Essa estrutura, que possibilita a articulação dos resultados pretendidos pela organização, avalia o desempenho atual e as perspectivas futuras, podendo-se compatibilizar o desempenho esperado do indivíduo com aqueles estratégicos para a organização. CERTA

27) CESPE-ANAL.GESTÃO-INMETRO/2009. Quanto à qualidade. A gestão embasada na qualidade total pressupõe que não se devem superar as expectativas e necessidades dos clientes, pois isso significa criar excessos na qualidade, o que representa desperdício, aumenta os custos e não é sequer percebido pelo cliente. ERRADA

28) (FCC/SEFAZ-SP/Agente Fiscal de Rendas/2009)

Com relação ao método do Balanced Scorecard, considere:

I. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo.

II. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro, os clientes, os processos internos e o aprendizado e crescimento.

III. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização, analisando, prioritariamente, os ambientes externo e interno, é seguida pela formulação de metas, depois, pelos objetivos e as estratégias e, finalmente, pela implementação.

IV. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo, o normativo, o estratégico e o tático-operacional.

V. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) I, II e V.

(B) I, II, III e IV.

(C) I, III e V.

(D) II e III.

(E) II e IV.

29) (FGV/SENADO FEDERAL/ANALISTA LEGISLATIVO/2008)

O Balanced Scorecard (praticamente sem tradução no Brasil) é uma ferramenta recente que permite à alta administração focalizar a atenção de suas organizações nas estratégias para o sucesso a longo prazo. Por essa razão, é correto afirmar que:

(A) o desempenho operacional de curto prazo tem importância reduzida, em face da orientação de autores no sentido da prevalência do caráter holístico do Balanced Scorecard nas organizações.

(B) a conhecida e tradicional ordenação de temas organizacionais típicos da abordagem contingencial de Lawrence e Lorsch perde relevância em função da criação de processos críticos gerenciais listados pelos estudiosos da nova ferramenta, críticos que são da ordenação de temas organizacionais que não consideram o caráter sistêmico, hoje tão presente.

(C) as estruturas conceituais derivadas de processos e programas cedem lugar ao caráter ideológico do scorecard que trouxe uma nova forma de avaliar os esforços organizacionais, preterindo recentes esforços teóricos mais importantes

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(D) as metas definidas para as unidades constitutivas das organizações, as equipes e comitês de trabalhos são agora balanceadas e a unidade que melhor demonstrar possibilidades de sucesso num determinado projeto assume a liderança e segue até outro momento de análise que também considere as unidades, equipes e comitês anteriormente em cogitação.

(E) não elimina o papel dos indicadores financeiros, mas integra esses indicadores a um sistema gerencial mais equilibrado que vincula o desempenho operacional de curto prazo a objetivos estratégicos.

30) (FGV/SENADO FEDERAL/ANALISTA LEGISLATIVO/2008) Os atores que têm papel especial na organização, que freqüentemente devem manter contato com diferentes stakeholders (pessoas ou organizações que têm algum interesse negocial com uma dada empresa) e, ainda, devem garantir o equilíbrio de exigências conflitantes são: (A) os acionistas da empresa. (B) a direção da empresa. (C) os empregados da empresa. (D) os clientes da empresa. (E) as comunidades locais.

31) (FCC/TRE-RS/Analista Judiciário/2010) O BSC - Balanced Scorecard I. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. II. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. III. em seu processo de construção, esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. IV. na perspectiva dos processos internos, permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V. na perspectiva do cliente, permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. É correto o que consta SOMENTE em a) III, IV e V. b) I, II e III. c) II e IV. d) I e III. e) II, IV e V.

32) Prova: CESPE - 2012 - ANAC - Técnico Administrativo

Zelar pela eficiência e eficácia da gestão pública é dever da administração; a gestão da qualidade é um importante instrumento administrativo. No que se refere a esse assunto, Julgue os itens a seguir.

O GesPública tem como principal referência o modelo de excelência em gestão pública (MEGP) e os fundamentos contemporâneos de boa gestão, como, por exemplo, gestão baseada em processos e informações, valorização das pessoas e visão de futuro. CERTO

O controle estatístico de processos (CEP) possibilita o monitoramento das características de interesse, assegura que elas estarão dentro dos limites estabelecidos, mas não indica quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria.ERRADO

O modelo de excelência em gestão pública é composto por critérios que, juntos, compõem um sistema gerencial para organizações do setor público. Os critérios usualmente aceitos incluem estratégias e planos, informação e processos. CERTO

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Tipicamente, o ciclo PDCA inicia-se com o monitoramento e a avaliação da periodicidade dos resultados (chek), evoluindo para o planejamento (plan), posteriormente, para a ação (act) e, finalmente, para a execução (do). ERRADO

Prova: CESPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo

A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto. CERTO

A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. CERTO

O P do ciclo PDCA significa planejar, desenvolver e estudar os resultados gerados pelos processos. ERRADO

No ciclo PDCA, o controle implica não só o estudo de um processo, mas também a observação de seus efeitos. ERRADO