Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM - htf.moh.gov.myhtf.moh.gov.my/v4/doc/panduan/Pengurusan_Aduan_Awam_KKM.pdf · Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dikendalikan dengan cekap,

0

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM

1


KANDUNGAN

BIL PERKARA M.S

1 Objektif 4

2 Skop 4

3 Rujukan 4

4 Tafsiran

4.1 Aduan

4.2 SiSPAA

4.3 Penolakan Aduan

5

5 Tanggungjawab Pegawai Penyelaras Aduan/ Pegawai

Perhubungan Awam

6

6 Prosedur Standard Pengurusan Aduan

6.1 Carta Aliran Kerja

7-9

7 Panduan Penetapan Tahap Kompleksiti Aduan

7.1 Kriteria Penetapan Kompleksiti Aduan

Aduan Mudah

Aduan Sederhana

Aduan Kompleks

7.2 Syarat-Syarat Penukaran Kompleksiti Sederhana

Kepada Kompleks

10-13

8 Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA

8.1 Pendaftaran Aduan

8.2 Pemilihan ISU Aduan

8.3 Dokumentasi

8.4 Penyelesaian dan Penutupan Aduan

8.5 Tanggungjawab dan Tindakan


14-20

9 Pengurusan Aduan Melalui Media Massa


9.1.1 Laporan Berita @ Artikel

9.1.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca

9.1.3 SMS/ Whatapps

21-32

2


BIL PERKARA M.S


9.2.1 Laporan Berita @ Artikel

9.2.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca

9.2.3 SMS/ Whatapps

10 Pengurusan Aduan Tular di Media Sosial



33-37

11 Pengurusan Aduan Surat Layang



38-40

12 Pengurusan Aduan Integriti

12.1 Klasifikasi Aduan Integriti



41-44

13 Pengurusan Aduan Berulang 45

14 Pengurusan Siasatan Aduan

14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat

14.2 Siasatan Aduan Kategori Mudah dan Sederhana

14.3 Siasatan Aduan Kategori Kompleks

14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti

14.5 Etika Siasatan

14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan


46-52

15 Tindakan Pelaksanaan 53

16 Pertanyaan Berkaitan Pelaksanaan Garis Panduan 53

17 Tarikh Pelaksanaan 53

3


BIL PERKARA M.S

LAMPIRAN-LAMPIRAN 54-66

Singkatan

Lampiran A : Surat Lantikan Pegawai Siasatan

Lampiran B : Senarai Tugas & Etika Pegawai Penyiasat

Lampiran C : Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan

Lampiran D : Format Surat Permohonan Maklum Balas

Lampiran E : Format Surat Lantikan J/K Penyiasat

Lampiran F :

SOP Aduan Mudah

SOP Aduan Sederhana

SOP Aduan Kompleks

Lampiran G : Contoh-Contoh Aduan Media Massa

4


1.0 OBJEKTIF

Garis panduan ini disediakan bertujuan memastikan pengurusan aduan pelanggan

Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dikendalikan dengan cekap, teratur dan

berkesan.

2.0 SKOP

Panduan ini akan digunapakai di seluruh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM)

termasuklah semua Jabatan Kesihatan Negeri (JKN) serta fasiliti/ Pusat

Tanggungjawab (PTJ) KKM yang lain.

3.0 RUJUKAN

3.1 Garis Panduan Biro Pengaduan Awam (BPA) Tahun 2013 : Penambahbaikan

Pengurusan Aduan di Agensi Sektor Awam Malaysia.

3.2 PKPA Bil. 1 Tahun 2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

3.3 Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakan siasatan maklumbalas

aduan KKM (kes-kes terdahulu yang telah diselesaikan).

4.0 TAFSIRAN DAN SKOP PEMANTAUAN

4.1 Aduan

Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan/ orang ramai terhadap

tindakan, dasar/ polisi, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh Ibu

Pejabat KKM (IPKKM), Jabatan serta Institusi di bawah seliaan Kementerian

Kesihatan Malaysia (KKM) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-

undang dan/ atau peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,

penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Sumber penerimaan aduan adalah melalui :

SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)

Surat Rasmi dan Surat Layang

Emel dan Faksimili

5


Hadir Sendiri

Telefon

Peti Cadangan/ Aduan

Media Massa (Media Cetak/ Elektronik/ “Online”)

Media Sosial (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram)

Biro Pengaduan Awam (BPA)

4.2 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)

SiSPAA merupakan sistem aduan awam yang dibangunkan oleh Biro

Pengaduan Awam (BPA). Ianya berperanan sebagai sistem pengurusan

aduan awam dan maklum balas pelanggan yang seragam dan bersepadu.

Sistem ini boleh dicapai melalui Portal Kementerian Kesihatan Malaysia

(KKM) atau http:www.moh.spab.gov.my. Unit Komunikasi Korporat selaku

Penyelaras/ Urus setia bertanggungjawab melakukan penugasan aduan/

pertanyaan ke Bahagian-Bahagian di IPKKM, JKN dan Institusi di bawah

KKM melalui SiSPAA.

Setiap Bahagian di IPKKM/ JKN dan fasiliti di bawah KKM juga perlu

menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan aduan awam meliputi

penerimaan, pemantauan dan pelaporan. Semua aduan yang diterima

melalui pelbagai saluran yang dinyatakan pada 4.1 wajib didaftarkan dalam

SiSPAA oleh Penyelaras Aduan di Bahagian IPKKM/ JKN/ Institusi/PTJ yang

menerima aduan.

4.3 PENOLAKAN ADUAN

KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya pengadu enggan

memberikan maklumat yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat,

berbentuk ugutan atau ancaman dan sebarang aduan yang menggunakan

bahasa kesat dan lucah.

Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada menerima

aduan yang dinyatakan, aduan boleh dirujuk kepada pihak Urusetia bagi

tindakan selanjutnya.

6


5.0 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/ PEGAWAI

PERHUBUNGAN AWAM

Dalam memastikan prosedur ini dilaksanakan dengan berkesan, setiap PA/ PPA

adalah bertanggungjawab untuk:

i. Mendaftar dan menyelaras penerimaan sumber aduan melalui proses

saringan maklum balas melalui SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)

sebelum dipanjangkan bagi proses siasatan yang berkaitan.

ii. Memastikan penyelesaian setiap aduan adalah mematuhi piagam yang telah

ditetapkan mengikut kategori kompleksiti:

i. Mudah – 5 hari bekerja;

ii. Sederhana – 15 hari bekerja; dan

iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari.

iii. Memantau dan membuat susulan bagi setiap aduan secara kerap dan

berjadual dengan menghantar peringatan mesra melalui SiSPAA, emel atau

kumpulan “Whatsapp” di PTJ masing-masing.

iv. Memastikan maklumat dan prosedur Pengurusan Aduan disampaikan dan

difahami oleh Pegawai-Pegawai Siasatan di PTJ masing-masing untuk

mengelakkan aduan tertunggak.

v. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan permasalahan

berbangkit bagi tujuan mengemas kini maklumat Mesyuarat Jawatankuasa

Pengurusan Aduan (JKPA) Peringkat Negeri dan Jawatankuasa Tetap

Pengurusan Aduan Kementerian (JKTPAK).

vi. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ berkaitan dalam

proses penyelesaian kes aduan.

vii. Memastikan maklum balas aduan/ surat maklum balas disampaikan kepada

pengadu dalam tempoh yang ditetapkan piagam.

viii. Memastikan semua aduan yang telah diselesaikan ditutup dengan sewajarnya

dalam SiSPAA.

ix. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima secara berjadual dan

dilaporkan dalam Jawatankuasa Aduan Bahagian/ JKN masing-masing/ KKM.

7


6.0 PROSEDUR STANDARD PENGURUSAN ADUAN AWAM

Secara asasnya semua aduan yang diterima oleh Kementerian Kesihatan Malaysia

(KKM) dikendalikan seperti berikut:

i. Membuat proses saringan bagi aduan yang sedia ada dalam SiSPAA.

ii. Daftarkan aduan yang baru diterima dari pelbagai saluran (selain yang

diterima terus melalui SiSPAA) dalam SiSPAA (rujuk perkara 8).

iii. Mengeluarkan Surat Akuan Terima (SAT) dalam tempoh satu (1) hari bekerja

bagi setiap aduan yang diterima. Bagi butiran aduan yang tidak lengkap,

Penyelaras Aduan boleh memohon maklumat daripada pengadu bersama

SAT tersebut dalam tempoh tiga hari. Aduan boleh diselesai dan ditutup

sekiranya maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut. Namun demikian,

jika pengadu memberi maklumat selepas tempoh tiga hari yang mana aduan

telah ditutup, kes tersebut perlu dibuka semula.

iv. Salurkan aduan kepada Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ yang berkaitan

untuk penugasan tindakan siasatan.

v. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Program yang berkaitan membuat semakan

dan tindakan siasatan lanjut termasuk lawatan tapak jika berkaitan.

vi. Mengadakan mesyuarat bersama Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ berkaitan

bersama pengadu dan menubuhkan Jawatankuasa Siasatan Bebas sekiranya

perlu bagi aduan yang memerlukan tindakan tersebut.

vii. Mengemukakan maklum balas kepada pengadu dalam tempoh yang

ditetapkan mengikut Tahap Kompleksiti Aduan. Bagi aduan kategori mudah

dan sederhana, Surat Maklum Balas Pengadu (SMP) hendaklah dikeluarkan

sebaik sahaja penyelesaian aduan diperoleh dalam tempoh lima (5) dan 15

hari bekerja. Manakala bagi aduan kategori kompleks, Surat Maklum Balas

Awal Pengadu (SMAP) mesti dimaklumkan dalam tempoh 15 hari bekerja,

sementara tindakan siasatan dan penyelesaian ke atas aduan dapat

dilaksanakan.

viii. Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan samada

di peringkat KKM atau JKN. Bagi kes yang tidak dapat diselesaikan di

peringkat jawatankuasa tersebut, kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa

Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.

8


ix. Bagi kes-kes yang berpotensi Medicolegal, laporan penyiasatan awal dalaman

dan laporan Jawatankuasa Penyiasatan Bebas masing-masing perlu

diserahkan oleh fasiliti kepada JKN dalam tempoh tiga (3) bulan dan dua (2)

minggu berikutnya. Pihak JKN pula perlu menyerahkan laporan-laporan

tersebut kepada Bahagian Amalan Perubatan KKM dalam tempoh dua (2)

minggu berikutnya. ( Rujuk Prosedur Pengurusan Aduan Medicolegal 2007)

x. Bagi kes-kes aduan atau laporan berita@artikel yang disiarkan melalui media

massa atau tular di media sosial, aduan ini memerlukan tindakan maklum

balas atau maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh 24 jam yang

dikemukakan kepada YBMK/ KSU/ KPK yang mana berkaitan bergantung

kepada isu aduan bagi tujuan semakan dan kelulusan.

xi. Maklum balas aduan media massa dan tular media sosial diurus berdasarkan

tindakan dan tanggungjawab Pengurusan Aduan Media Massa (perkara 9.1

dan 9.2) dan Pengurusan Aduan Media Sosial (perkara 10.1 dan 10.2).

xii. Bagi kes-kes aduan yang diterima melalui Surat Layang, aduan perlu diurus

secara pentadbiran (perkara 11.0).

xiii. Bagi kes-kes aduan-aduan Integriti, pengurusan aduan merujuk kepada

perkara 12.0.

xiv. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang terlibat mengambil tindakan

pembetulan dan tindakan pencegahan aduan yang sewajarnya.

xv. Memastikan semua aduan yang telah selesai ditutup dengan sewajarnya

mengikut Piagam Pelanggan.

xvi. Penyelaras Aduan perlu sentiasa memantau dan membuat tindakan susulan

kepada Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang berkenaan untuk memastikan laporan

siasatan dan maklum balas diperoleh dalam tempoh ditetapkan.

xvii. Bagi kes-kes aduan berulang, Ketua Jabatan/Bahagian/ Fasiliti perlu

mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan

menentukan tindakan pencegahan yang diambil boleh menyelesaikan aduan

secara berkesan.

xviii. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima dan dilaporkan dalam

Jawatankuasa Aduan Kementerian/ JKN dan Fasiliti masing-masing.

9



Prosedur Standard Pengurusan Aduan

SIASATAN

(BAHAGIAN/ JKN/

FASILITI)

Mudah - 5 hari bekerja

Sederhana - 15 hari

bekerja

Kompleks - 16 - 365

hari (maklum balas

awal 15 hari bekerja)

SAT (1 hari bekerja)

PENUGASAN

SIASATAN

Surat Maklum balas

Kepada Pengadu

Lantikan Penyiasat/

Jawatankuasa Siasatan

Lawatan Tapak

Mesyuarat

Perjumpaan

Laporan Siasatan

*Bergantung kepada kes

PENYELESAIAN

DAN PENUTUPAN

ADUAN

Tindakan Pembetulan dan

Pencegahan Aduan

Analisis Aduan

Pembentangan Laporan

ISU POLISI/ DASAR

KSU

(Salinan YBMK/ KPK/

UKK)

EDARAN KENYATAAN

MEDIA/ MAKLUM BALAS/

AWAL KEPADA MEDIA

(24 Jam)

24

(24 Jam)

ISU OPERASI/

TEKNIKAL

KPK

(Salinan YBMK/ KSU/

UKK)

PEMANTAUAN DAN TINDAKAN

SUSULAN

Peringatan Mesra melalui SiSPAA,

Emel dan Whatapps.

Jika

aduan

perlu

siasatan terperinci

Jik

a tid

ak te

rim

a m

aklu

ma

t da

lam

te

mp

oh

3 h

ari

, te

rus k

e p

enyele

sa

ian

dan

pen

utu

pan

Maklum balas Awal

Kepada Pengadu

MULA

TERIMA ADUAN

Tular Media Sosial Media Massa SiSPAA/ Emel/ Surat/ Telefon/ Hadir Sendiri

SAT (1 hari bekerja) (Mohon kemukakan butiran

lengkap dalam tempoh 3 hari bekerja)

SARING/ DAFTAR ADUAN (ASINGKAN)

SIASATAN DAN MAKLUM BALAS/ MAKLUM BALAS AWAL (24 JAM)

PENGESAHAN MAKLUM

BALAS

Maklumat Tidak Lengkap

Lengkap

SEMAK MAKLUMAT

ADUAN

SEMAK BUTIRAN ADUAN TERPERINCI ADAKAH BERKAITAN KKM. JIKA BERKAITAN TERUS KE LANGKAH

BERIKUTNYA. JIKA BUKAN TOLAK SERTA MERTA/ TAK PERLU SARING/ DAFTAR SISPAA

Terima Maklumat Lengkap

10


7.0 PANDUAN PENETAPAN KOMPLEKSITI ADUAN

Setiap aduan hendaklah dikendalikan berdasarkan fakta dan merit kes yang mungkin

berbeza mengikut tahap kompleksiti. Kompleksiti sesuatu aduan yang diterima

hendaklah ditentukan dengan betul supaya proses pengendaliannya dapat dibezakan

mengikut tahap kesukaran. Terdapat tiga tahap kompleksiti aduan berdasarkan

kriteria yang ditetapkan.

7.1 Kriteria Tahap Kompleksiti Aduan

7.1.1 ADUAN MUDAH CONTOH KES ADUAN

Siasatan aduan melibatkan satu Unit/

Bahagian/ Agensi sahaja.

Aduan tidak memerlukan lawatan ke

lokasi mahupun melibatkan penubuhan

Jawatankuasa Siasatan.

Aduan yang telah mempunyai maklum

balas ‘standard’ seperti isu kesesakan

parkir.

Memerlukan tindakan pembetulan

segera.

Boleh/ Yakin dapat diselesaikan dan

ditutup dalam tempoh 5 hari bekerja

daripada tarikh penerimaan aduan.

i) Aduan panggilan telefon Klinik

XYZ tidak berjawab.

ii) Masalah kesesakan parkir/

tempat letak kenderaan.

iii) Aduan kebersihan kafetaria dan

tandas.

iv) Aduan kekurangan kemudahan

awam (tiada kipas, kerusi dan

sebagainya).

11


7.1.2 ADUAN SEDERHANA CONTOH ADUAN

Siasatan dan penyelesaian aduan

memerlukan penglibatan satu atau lebih

dari satu Unit/ Bahagian/ Agensi.

Aduan memerlukan siasatan lanjut/

lawatan ke lokasi dan Mesyuarat

Jawatankuasa Siasatan.

Aduan memerlukan tindakan

pembetulan segera. Kelewatan boleh

mendatangkan mudarat kepada orang

awam seperti kes nyamuk Aedes dan

keracunan makanan atau kes yang

menjejaskan imej KKM.

Perlu diselesaikan dan ditutup dalam

tempoh 15 hari bekerja daripada

tarikh penerimaan aduan.

Walau bagaimanapun, bagi kes-kes

aduan sekiranya tidak dapat

diselesaikan dalam tempoh 15 hari

bekerja dan aduan tersebut menepati

syarat penukaran tahap kompleksiti,

SEDERHANA kepada KOMPLEKS,

Penyelaras Aduan dibenarkan membuat

penukaran dengan menyatakan/

mengemaskini justifikasi keperluan

penukaran tersebut dalam log kerja

SiSPAA.

i) Kualiti perkhidmatan dan

layanan yang tidak

memuaskan.

ii) Aduan berkaitan pembiakan

nyamuk Aedes.

iii) Aduan salahlaku anggota KKM

(disiplin dan kegagalan

komunikasi).

iv) Aduan keracunan makanan/

tarikh luput/ makanan rosak/

makanan busuk.

v) Aduan penemuan bendasing

dalam makanan.

vi) Aduan kelewatan tindakan

seperti kelewatan laporan

perubatan.

12


7.1.3 ADUAN KOMPLEKS CONTOH ADUAN

Siasatan aduan melibatkan lebih

daripada satu Unit/ Bahagian/ Agensi.

Aduan memerlukan siasatan yang

terperinci melibatkan lawatan ke lokasi

tapak dan penubuhan Jawatankuasa

Bebas Siasatan dan lain-lain

perbincangan/ perjumpaan yang

berkaitan.

Aduan berkaitan tindakan

penguatkuasaan yang memerlukan

tempoh siasatan dan pemantauan yang

panjang.

Aduan mungkin berkaitan dengan

penyalahgunaan kuasa atau salahlaku

(integriti) pegawai yang berprofil tinggi

atau anggota KKM lain tertakluk kepada

isu aduan yang dibangkitkan.

Perlu diselesaikan dan ditutup dalam

tempoh 365 hari (setahun) daripada

tarikh penerimaan aduan. Namun,

MAKLUM BALAS AWAM perlu

disediakan dalam tempoh 15 hari

bekerja.

i) Semua aduan Medicolegal atau

potensi Medicolegal (Rujuk

garis panduan Medicolegal).

ii) Aduan salahlaku anggota KKM

(Bergantung kepada kes).

iii) Aduan ubatan yang

mengandungi racun dan tiada

kelulusan KKM.

iv) Aduan restoran atau kantin

sekolah yang kotor sehingga

menyebabkan keracunan

makanan.

v) Aduan produk tiruan.

vi) Lain-lain aduan yang disahkan

memerlukan tindakan siasatan

yang melebihi tempoh 15 hari

bekerja.

13


7.2 Syarat-syarat Penukaran Aduan Kompleksiti Sederhana ke Kompleks

Dalam situasi tertentu, terdapat kes-kes aduan yang dikategorikan sebagai

Sederhana yang tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 hari BOLEH ditukar

kepada Kompleks berdasarkan syarat-syarat berikut:

i. Dalam tempoh siasatan dibuat, penyiasat mendapati kes aduan

memerlukan tindakan siasatan lanjut oleh beberapa bahagian/ unit yang lain

atau memerlukan penubuhan Jawatankuasa Siasatan Khas bagi

menguruskan kes tersebut.

ii. Aduan tidak melibatkan penubuhan Jawatankuasa Siasatan tetapi

memerlukan sesi perjumpaan dan perbincangan bersemuka dengan

pengadu dan anggota KKM/ JKN tetapi sukar mendapat tarikh temujanji

yang sesuai dengan pengadu menyebabkan laporan siasatan tidak dapat

disediakan.

iii. Pengadu tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah dikemukakan

dan tindakan siasatan semula perlu dibuat (Kes dibuka semula).

(*Penukaran tahap kompleksiti yang disebabkan kelewatan laporan siasatan

oleh pegawai penyiasat yang sedang bercuti/ berkursus adalah TIDAK

DIBENARKAN)

14


8.0 PENGURUSAN ADUAN MELALUI SiSPAA

Mulai tahun 2014, KKM telah menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan

aduan. Semua maklum balas (aduan/ penghargaan/ pertanyaan/ cadangan) yang

diterima melalui saluran-saluran lain selain SiSPAA WAJIB didaftarkan dalam

SiSPAA.

8.1 Tempoh Pendaftaran Aduan

Bagi kes-kes aduan yang memerlukan PPA mendaftarkan sendiri aduan yang

diterima, pendaftaran perlu dibuat pada hari yang sama aduan tersebut diterima

atau dibenarkan pendaftaran “backdated” selewat-lewatnya dalam tempoh 3

(tiga) hari bekerja dari tarikh penerimaan tetapi masih dalam bulan yang sama

( cth: aduan yang diterima pada 30 Oktober perlu didaftar selewatnya 31

Oktober bukan 2 Nov). Pendaftaran “backdated” aduan yang telah diselesaikan

di luar SiSPAA adalah TIDAK DIBENARKAN selepas tempoh tersebut.

8.2 Pemilihan Isu Aduan

Pemilihan isu aduan yang betul dalam SiSPAA adalah penting bagi

menghasilkan pelaporan yang lebih tepat.

15


Keterangan mengenai isu aduan adalah seperti berikut:

BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN

1 Klinikal Maklumbalas terhadap kualiti

perkhidmatan rawatan dan

prosedur di Klinik dan hospital

serta berkaitan kecuaian

petugas kesihatan.

1. Tidak memeriksa pesakit

dengan teliti.

2. Pesakit menunggu lama

untuk mendapatkan rawatan.

3. Anggota tidak

berpengalaman melakukan

prosedur.

2 Medicolegal Kes yang melibatkan

kelemahan/ kecuaian dalam

perawatan atau penjagaan

kesihatan pesakit sehingga

pesakit mendapat kematian/

kecederaan/ kecacatan/

kesakitan.

Maklumbalas dalam bentuk

pemberitahuan, makluman,

pertuduhan, tuntutan,

luahan hati atau saman

disebabkan ketidakpuasan

hati.

1. Anak meninggal selepas

rawatan.

2. Ubat yang diberi

menyebabkan tangan

pengadu menjadi bengkak

dan hitam.

3. Lumpuh selepas mendapat

rawatan di hospital.

4. Pengadu menuntut gantirugi

atau saman kepada KKM.

3 Pengurusan Maklumbalas isu-isu

pentadbiran, kewangan,

perolehan, sumber manusia,

penempatan & pertukaran

Maklumbalas terhadap

kekurangan kemudahan

awam.

Maklumbalas berkaitan

kegagalan komunikasi.

1. Elaun lambat dibayar.

2. Pertukaran atau penempatan

yang tidak adil.

3. Pintu tandas rosak sejak

minggu lepas tidak dibaiki.

4. Markah LNPT yang tidak adil.

5. Berlakunya salah faham/

bercakap kasar dan kurang

sopan dalam komunikasi.

4 Teknikal Maklumbalas berkaitan isu

keselamatan dan kualiti

makanan

Maklumbalas berkaitan isu

1. Keracunan makanan. 2. Restoran kotor. 3. Banyak nyamuk Aedes di

kawasan rumah. 4. Lipas dijumpai dalam

16


BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN

pembiakan nyamuk Aedes,

penyakit bawaan vector dan

dan

Maklumbalas berkaitan isu

perkhidmatan farmasi dan

pergigian.

makanan. 5. Perkhidmatan dan rawatan

pergigian haram. 6. Penjualan produk

farmaseutikal tidak berdaftar

dan kosmetik tidak

bernotifikasi.

5 Integriti Maklumbalas terhadap

salahlaku jenayah serta

pelanggaran tatakelakuan

dan etika organisasi.

1. Pegawai menyalahgunakan

aset jabatan seperti

kenderaan, kad inden dan

lain-lain.

2. Isu pemalsuan dokumen

sebagai contoh pemalsuan

sijil cuti sakit, tuntutan

perjalanan, kerja lebih masa

dan tuntutan kasut.

3. Penyalahgunaan kuasa

dalam urusan perolehan.

4. Penerimaan/pemberian

suapan bagi melancarkan

sesuatu urusan rasmi.

5. Penyelewengan dana/wang

Kerajaan.

6. Menerima sesuatu yang

berharga yang tidak setimpal

dengan tugas atau hasil

kerja.

17


8.3 Dokumentasi SiSPAA

Pegawai/ Penyelaras aduan bertanggungjawab memastikan dokumentasi

aduan dalam SiSPAA adalah lengkap seperti berikut:

1. Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu dikeluarkan dalam tempoh

satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.

2. Arahan Tindakan Siasatan Agensi (Memo/ Surat).

3. Laporan-laporan Siasatan (bagi kes Medicolegal dan Integriti jika laporan

tidak boleh dimuatnaik dalam sistem, penyelaras/ pegawai aduan perlu

menyatakan tarikh laporan tersebut telah dihantar kepada Bahagian

Amalan Perubatan, KKM dan Unit Integriti dalam log kerja).

4. Surat Maklum Balas Jawapan (SMP) kepada pengadu.

(Jika tiada maklumat pengadu (Aduan Surat Layang), kecuali SMP dokumen-

dokumen lain di atas dimuatnaik sebagai laporan log kerja)

8.4 Penyelesaian dan Penutupan Maklum Balas dalam SiSPAA

1. Peringkat KKM

Semua Bahagian di IPKKM bertanggungjawab untuk membuat

penyelesaian dan penutupan aduan masing-masing.

2. Peringkat Negeri

Penyelaras Aduan JKN bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian

dan penutupan aduan masing-masing (Kecuali kes 4* dan 5*). Namun bagi

aduan Klinikal yang Bukan Medicolegal, Penyelaras Aduan Perubatan

Negeri perlu mengesahkan penyelesaian sebelum penutupan dibuat.

3. Peringkat PTJ/ Fasiliti

Penyelaras Aduan PTJ boleh membuat penyelesaian aduan sahaja.

4. *Kes Medicolegal / Berpotensi Medicolegal

Bahagian Amalan Perubatan KKM bertanggungjawab untuk membuat

penyelesaian dan penutupan aduan.

5. *Kes Rujukan/ Arahan daripada Unit Integriti KKM

18


Unit Integriti bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian dan

penutupan aduan.

19



TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

(SA)UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

(SA)UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

Pegawai Penyiasat

Bahagian IPKKM/ JKN/

PTJ

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

1. Terima aduan dari pelbagai saluran dan semak sama

ada melibatkan KKM atau tidak. Jika bukan, TIDAK

perlu daftar aduan dalam SiSPAA (bagi saluran selain

SiSPAA) dan TOLAK aduan (bagi yang diterima terus

dalam SiSPAA). Panjangkan aduan kepada

Kementerian/ Jabatan/ Agensi lain yang berkaitan di

luar SiSPAA (melalui emel atau surat).

2. Jika aduan berkaitan KKM, saring @ daftar aduan

yang diterima dalam SiSPAA.

3. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada

pengadu jika pengadu dapat dihubungi melalui emel/

alamat dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari tarikh

aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan aduan

telah dipanjangkan kepada Bahagian/ JKN yang

berkaitan. Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon

pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut dalam

tempoh TIGA (3) hari bekerja. Aduan boleh ditutup jika

maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut.

4. Panjangkan @ Penugasan siasatan aduan kepada

Penyelaras Aduan atau Pegawai Perhubungan Awam

Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ yang berkaitan dengan

aduan berkenaan melalui SiSPAA.

5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan

menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam

tempoh yang ditetapkan (mudah, sederhana). Laporan

siasatan mesti dimuatnaik dalam SiSPAA.

6. Sentiasa membuat susulan dan pemantauan

berterusan bagi memastikan laporan siasatan/ maklum

balas siap dan diterima mengikut tempoh ditetapkan.

20



(SA) UKK KKM


PTJ

(SA) UKK KKM

Bahagian IPPKM/ JKN/

PTJ

(SA) UKK KKM

Bahagian IPPKM/ JKN/

PTJ

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN)

7. Menyediakan surat maklum balas kepada pengadu

berdasarkan keputusan laporan siasatan yang

diterima. Pastikan surat maklum balas ini telah

disemak dan disahkan oleh Penyelia masing-masing.

8. Menghantar surat maklum balas jawapan kepada

pengadu melalui emel atau surat dalam tempoh 15

hari bekerja. (Surat maklum balas awal bagi kes

Kompleks).

9. Memuatnaik surat maklum balas di dalam SiSPAA.

10. Membuat penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

11. Membuat penutupan aduan dalam SiSPAA.

21



Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA

TIDAK Melibatkan KKM

MULA

4

2

3

5

7

6

8

10

9

TAMAT

Daftar / Saring Aduan

Semak Maklumat Aduan

Melibatkan KKM

Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh 1 hari bekerja)

Penugasan siasatan kepada Penyelaras Aduan

Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ

Susulan dan Pemantauan Siasatan

Muatnaik Laporan Siasatan Lengkap

Surat maklum balas kepada pengadu (SMP)

Selesai dan Tutup

Jika maklumat aduan

TIDAK lengkap

Terima

Tid

ak T

eri

ma

SAT (1 hari bekerja) Mohon maklumat

dalam tempoh 3 hari bekerja

1 Terima dan semak aduan

Maklumat LENGKAP

Panjangkan aduan

kepada

Kementerian/

Jabatan / Agensi

yang berkenaan

melalui emel @

surat

22


9.0 PENGURUSAN ADUAN YANG DITERIMA MELALUI MEDIA MASSA

Aduan media massa merujuk kepada aduan yang diterima melalui media cetak (surat

khabar dan majalah), media elektronik (televisyen dan radio) serta media ‘online’

(blog, portal seperti Malaysia Kini) dalam bentuk laporan berita/ artikel, surat kepada

pengarang/ surat pembaca dan sebagainya.

Semua kenyataan maklumbalas media secara asasnya perlu disemak dan diluluskan

oleh Pengurusan Tertinggi KKM sebelum diedarkan untuk siaran bergantung kepada

isu seperti berikut :

a) Isu Polisi / Dasar / Pengurusan

Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM dan/atau JKN dan

disemak serta diluluskan oleh Ketua Setiausaha Kementerian (KSU).

b) Isu Operasi / Teknikal

i) Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ dan disemak

serta diluluskan oleh Ketua Pengarah Kesihatan (KPK). Walau

bagaimanapun, bagi kes-kes tertentu semakan dan kelulusan boleh

dibuat oleh Pengarah Kesihatan Negeri (PKN) masing-masing tertakluk

kepada arahan dan isu yang dibangkitkan iaitu;

a) Isu Negeri/ Setempat : Pengarah Kesihatan Negeri (PKN)

b) Isu Nasional (KKM) : Ketua Pengarah Kesihatan (KPK)

ii) Bagi isu-isu yang berkaitan “Medicolegal”, JKN/PTJ boleh mendapatkan

pandangan dan semakan kenyataan media dengan Bahagian Amalan

Perubatan KKM.

23



9.1.1 Laporan Berita/ Artikel (Media Cetak dan Media Elektronik)


(SMM) UKK KKM


PTJ

(SMM) UKK KKM

(SA) UKK KKM


PTJ

1. Terima dan kenalpasti laporan berita/ artikel yang

berkaitan.

2. Semak laporan berita/ artikel.

a) Sekiranya tidak berkaitan dengan KKM, panjangkan

kepada Kementerian yang berkaitan.

b) Jika laporan berita/ artikel ini dikenalpasti oleh

Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia perlu dimaklumkan oleh

PKN/ Pengarah kepada KSU dan KPK, manakala

Penyelaras Aduan kepada UKK dengan kadar

segera (telefon, whatapss dan emel).

3. Emel kepada Bahagian/ JKN/ PTJ yang berkaitan

untuk siasatan dan maklum balas dalam tempoh 24

jam (emel disalinkan kepada YBMK, KSU dan KPK)

4. Daftar dalam SiSPAA (jika perlu)

5. Siasat dan kemukakan draf kenyataan maklum balas/

maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh

24 jam seperti berikut:

i. Sekiranya melibatkan isu operasi dan teknikal,

emel terus kepada pejabat KPK bagi tujuan

pengesahan dan kelulusan KPK dengan salinan

kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);

ii. Sekiranya melibatkan isu dasar/ polisi dan

pengurusan, emel kepada UKK untuk

dipanjangkan kepada KSU bagi tujuan pengesahan

dan kelulusan.

(Draf kenyataan ini perlu disemak dan diluluskan

oleh SUB/PKN/Pengarah).

24



YBMK/ KSU / KPK

(SMM) /(SA) UKK KKM


PTJ

(SMM) / S.COMM UKK

KKM

PA/PPA

JKN/ PTJ

(SA) UKK KKM, PA/

PPA (Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/

6. Semakan dan kelulusan.

7. Terima kelulusan kenyataan dari YBMK/ KSU/ KPK.

8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan

YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang

berkenaan dan lain-lain media (tertakluk kepada

arahan) bagi tujuan siaran dalam tempoh 24 jam

berikutnya. Antaranya:

Media massa;

Portal KKM; dan

FB Rasmi KKM.

9. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN

masing-masing kepada media massa yang berkenaan

dan lain-lain media (tertakluk kepada arahan) bagi

tujuan siaran dalam tempoh 24 jam berikutnya.

Antaranya:

Media massa;

FB Rasmi JKN / PTJ

10. Sekiranya kenyataan adalah maklumbalas awal, buat

susulan dan pemantauan kes sehingga selesai

mengikut tempoh yang ditetapkan.

11. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

12. Penutupan aduan dalam SiSPAA.

25



JKN)

9.1.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca (Media Cetak dan Media Online)


(SMM) UKK KKM


PTJ

(SA) UKK KKM/

IPKKM/ JKN/ PTJ

(SMM) UKK KKM


PTJ

1. Kenalpasti aduan yang berkaitan KKM.

Jika aduan dikenalpasti oleh Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia

perlu dimaklumkan oleh PA/ PPA kepada UKK dengan

kadar segera (telefon, whatapss dan emel)

2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA berdasarkan

kompleksiti aduan sederhana. Sediakan SAT jika perlu.

Penugasan siasatan rujuk langkah seperti pengurusan

aduan melalui SiSPAA.

3. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/

PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan

maklum balas dalam tempoh 24 jam.. Emel perlu

disalin kepada KSU/KPK/YBMK.

4. Terima aduan dan buat siasatan aduan. Sediakan draf

kenyataan maklum balas/ maklum balas awal (holding

statement) dalam tempoh 24 jam.

a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi

pengadu atau media massa berkenaan untuk

mendapatkan maklumat lengkap aduan.

b) Jika maklumat tidak dapat diperoleh, sediakan draf

maklum balas media yang memohon supaya

pengadu menghubungi JKN/ PTJ yang berkenaan

segera untuk memaklumkan butiran lengkap aduan.

Nyatakan dengan lengkap emel dan nombor telefon

untuk dihubungi.

26



(SMM) UKK KKM/


PTJ

(SMM)/ (S.COMM)

UKK KKM

PA/PPA JKN / PTJ

c) Bagi aduan lengkap, sediakan draf maklum balas/

maklum balas awal.




kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);




dan kelulusan.

(Draf kenyataan perlu disemak dan diluluskan oleh

SUB/PKN/Pengarah).

5. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika

berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk


6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas/ maklum balas

awal aduan daripada YBMK/ KSU/KPK/ PKN/

Pengarah Hospital (tertakluk kepada arahan)

7. Edarkan kenyataan media yang melibatkan

YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang berkenaan



Media massa;

Portal KKM; dan

FB Rasmi KKM.

8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN

masing-masing kepada media massa yang berkenaan



Antaranya:

Media massa;

27



(SA) UKK KKM

(SA) UKK KKM


PTJ

(SA) UKK KKM

Bahagian IPKKM/ JKN

(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ)

(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/

JKN)

FB Rasmi JKN / PTJ

9. Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam

SKP di Portal KKM (jika berkaitan).

Jika maklumat pengadu adalah lengkap;

10. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada

pengadu dan muatnaik dalam SiSPAA.

11. Membuat tindakan susulan dan pemantauan maklum

balas mengikut tempoh piagam kompleksiti aduan

(sederhana).

12. Penyelesaian aduan di SiSPAA.

13. Penutupan aduan di SiSPAA.

28


9.1.3 SMS / Whatapps (Ruangan dalam Media Cetak)


(SMM) UKK KKM


PTJ

(SA) UKK KKM

(SA) UKK KKM


PTJ


PTJ


PTJ

1. Kenal pasti aduan yang berkaitan KKM.

Jika aduan ini dikenal pasti oleh Bahagian/ JKN/ PTJ,

ia perlu dimaklumkan oleh Penyelaras Aduan kepada

UKK dengan kadar segera (telefon, WhatsApp dan

emel).


PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan

maklum balas dalam tempoh 24 jam.

Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum

balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan

pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.

3. Daftar aduan dalam SiSPAA. Keluarkan Surat Akuan

Terima (SAT) jika perlu. Penugasan seperti

pengurusan aduan melalui SiSPAA.

4. Semak aduan sama ada lengkap atau tidak. Jika

lengkap terus ke langkah 5.

Jika maklumat aduan tidak lengkap, keluarkan maklum

balas kepada media daripada PKN/ Pengarah masing-

masing supaya pengadu menghubungi pihak Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ untuk siasatan lanjut (3 hari bekerja).

Jika tidak terima maklum balas, sila ke langkah 10.

5. Membuat siasatan terhadap aduan. Sediakan draf

maklum balas kepada media cetak dalam tempoh 24

jam untuk kelulusan PKN/ SUB/ Pengarah.

6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas daripada PKN/

Pengarah Hospital dan mengedarkannya kepada

29




PTJ


PTJ

(SA) UKK,Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ

(SA) UKK, Bahagian

IPKKM/ JKN

media massa yang berkenaan atau lain-lain media

(tertakluk kepada arahan) untuk tujuan siaran.

Kenyataan ini perlu disalinkan kepada UKK.

7. Muatnaik maklum balas kepada media dalam SiSPAA.

8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 6

adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke

langkah 10. Jika kenyataan maklumbalas merupakan

maklumbalas awal, sediakan laporan siasatan lengkap

mengikut tempoh tempoh kompleksiti aduan.

9. Kemukakan maklumbalas akhir kepada pengadu (jika

maklumat pengadu lengkap) dalam tempoh yang

ditetapkan.



30



Pengurusan Laporan Berita/ Artikel

Melibatkan

KKM

MULA

3

1

2

Terima laporan berita/ artikel

Semak Aduan oleh SMM UKK

Daftar

Arahan siasatan dalam TEMPOH 24

jam. Daftar SiSPAA jika perlu.

Siasatan dan maklum balas oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ

4

5

8

TAMAT

Tidak Melibatkan KKM

Draf maklum balas penuh.

Draf maklum balas awal

Pemantauan dan Laporan

Siasatan Lengkap bagi

Draf Maklumbalas Awal

Mengikut Tempoh

Kompleksiti Aduan

Pengesahan maklum balas oleh

YBMK/ KSU/ KPK/

Penyelesaian dan Penutupan SiSPAA

Panjangkan kepada agensi

berkenaan

6

7 Lulus Tidak

Pindaan Draf

Edarkan kenyataan maklumbalas

kepada media (Media Massa,

Portal KKM & FB Rasmi KKM

10

9 Maklumbalas Penuh

31


Pengurusan Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca

Peroleh

maklumat

aduan lengkap

MULA

1

5

3

7

4

8

10

9

Kenalpasti aduan yang berkaitan

KKM

Maklumat

aduan tidak

lengkap

Semak maklumat aduan

Maklumat

aduan

lengkap

Sediakan draf maklum balas /

maklum balas awal dan dikemukakan

kepada KSU/ KPK

Arahan siasatan aduan dalam

TEMPOH 24 Jam

Siasatan dan maklumbalas dalam

tempoh 24 Jam

Terima pengesahan kenyataan.

Buat pindaan draf jika perlu

Keluarkan kenyataan maklum balas/ maklum balas awal:

i. PKN/ Pengarah Hospital ii. YBMK/ KSU/ KPK

Edar kepada media massa berkenaan (tertakluk kepada arahan)

2 Terima aduan dan daftar di dalam

SISPAA

Sediakan draf

maklum balas media

yang memohon

supaya pengadu

menghubungi JKN/

PTJ

6

Hubungi

pengadu/ media

massa berkaitan

Tidak peroleh

maklumat

aduan lengkap

32


11

TAMAT

Penyelesaian dan Penutupan

Kes dalam SiSPAA

Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam SKP di Portal KKM dan SiSPAA

Laporan siasatan lengkap

aduan dan pemantauan

penyelesaian aduan

berdasarkan tempoh

kompleksiti aduan

13 Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu

14

12 Maklumbalas Penuh Maklumbalas Awal

JIKA

33


Pengurusan Aduan (Ruangan SMS dan Whatapps)

MULA

1

7

6

8

10

9

TAMAT

Kenal pasti aduan berkaitan

Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ

Terima aduan dan daftar SiSPAA

Surat Akuan Terima (SAT) (Jika perlu)

Arahan siasatan aduan dalam tempoh 24 Jam

Siasatan dan penyediaan draf

maklumbalas oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ

Tid

ak T

eri

ma

Penyediaan draf maklumbalas

awal/maklumbalas

Pengesahan dan kelulusan draf

maklum balas untuk kelulusan PKN/

SUB/ Pengarah hospital

Edarkan maklum balas yang diluluskan

kepada media cetak. Salinan kepada UKK

Memuat naik maklumbalas dalam SiSPAA

2

4

Jika maklumat aduan

TIDAK lengkap

Mengeluarkan maklum balas kepada media

supaya pengadu menghubungi

pihak Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ

untuk siasatan lanjut

(3 hari bekerja)

Lengkap

Semak aduan 3

5

Terima

Penyelesaian dan Penutupan

Kes dalam SiSPAA

Sediakan laporan siasatan

lengkap aduan dan pemantauan

penyelesaian aduan berdasarkan

tempoh kompleksiti aduan

13 Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu

14

12 Maklumbalas Penuh Maklumbalas Awal

JIKA

34


10.0 PENGURUSAN ADUAN TULAR MEDIA SOSIAL

Media sosial atau media baru merupakan satu medium yang sangat relevan pada

masa kini dan memberikan banyak kelebihan kepada pengguna media sosial.

Namun sikap pengguna media sosial kini yang mengambil jalan pintas menularkan

sesuatu isu atau aduan yang tidak pasti kesahihannya telah memberikan impak

negatif kepada imej KKM dan perlu ditangani secara berkesan.

Aduan TULAR media sosial merujuk kepada aduan melalui Facebook, Instagram,

Whatsapp, Twitter dan lain-lain yang mendapat perhatian, komen dan

perkongsian ramai netizen (lebih 300) terutamanya isu yang memberikan persepsi

negatif kepada perkhidmatan KKM dan ancaman kepada anggota KKM. Manakala

aduan media sosial yang tidak tular iaitu diterima melalui pesanan (messenger) perlu

diurus mengikut prosedur pengurusan aduan yang ditetapkan berdasarkan piagam.

Semakan dan kelulusan kenyataan maklumbalas isu tular adalah sama seperti

pengurusan aduan melalui media massa di perkara 9.0 (a) dan (b).



(S.COMM) UKK KKM

Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

(SA) UKK KKM

(S.COMM) UKK KKM

1. Kenalpasti aduan tular yang berkaitan KKM.

Sekiranya dikenalpasti oleh Penyelaras Aduan

(PA)Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ, PA perlu

memaklumkan kepada UKK manakala

PKN/ Pengarah Bahagian/ JKN/ Fasiliti perlu

memaklumkan terus isu tular kepada KSU, KPK

dengan kadar segera (telefon, Whatapss dan e-

mel).

2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA. Sediakan

SAT jika perlu. Penugasan dilaksanakan seperti

pengurusan aduan melalui SiSPAA.


PTJ yang berkaitan melalui e-mel untuk siasatan dan

maklum balas dalam tempoh 24 jam. Emel disalinkan

kepada YBMK/ KSU/ KPK.

35



Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

YBMK/ KSU/ KPK

Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum

balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan

pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.

4. Terima aduan dan laksanakan siasatan aduan.

Sediakan draf kenyataan maklum balas dalam tempoh

24 jam.

a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi

pengadu melalui e-mel atau media sosial

berkenaan untuk mendapatkan maklumat lengkap

aduan.

b) Jika maklumat tidak dapat diperolehi atau pengadu

tidak memberi kerjasama, sediakan draf kenyataan

maklum balas dengan memaklumkan tindakan

yang telah diambil.

c) Jika maklumat aduan lengkap, sediakan draf

maklum balas yang telah disahkan oleh SUB/ PKN/

Pengarah dan dikemukakan melalui e-mel kepada

Pengurusan Tertinggi berdasarkan isu.




kepada YBMK dan UKK(rujuk perkara 9.0 (b);




dan kelulusan.

5. Membuat semakan dan kelulusan.

36



(S.COMM) / (SA) UKK

KKM/ Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ

(S.COMM) UKK KKM

PA/PPA, JKN/PTJ

Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

(SA) UKK KKM,

Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

(SA) UKK KKM/

Bahagian IPKKM/

JKN/ PTJ

6. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika

berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk


7. Mengeluarkan kenyataan maklum balas aduan oleh

YBMK/KSU/KPK/ PKN/ Pengarah Hospital yang mana

berkaitan tertakluk kepada arahan untuk tujuan siaran

selepas mendapat kelulusan KPK/ KSU.

a) JKN/ PTJ: Muat naik kenyataan maklum balas

dalam media sosial JKN/PTJ masing-masing serta

merta.

b) S.COMM UKK KKM: Muat naik/ kongsi kenyataan

maklum balas dalam media sosial rasmi KKM (jika

perlu);

Penting : Kenyataan maklumbalas ini juga boleh

dipanjangkan kepada “Media Social Practisioner”

dengan tujuan untuk ditularkan kepada orang awam.

8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 7

adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke

langkah 10. Jika kenyataan merupakan maklumbalas

awal, sediakan laporan siasatan lengkap mengikut

tempoh tempoh kompleksiti aduan. Sentiasa

mengemaskini SiSPAA mengenai status aduan.

9. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada

pengadu dalam tempoh ditetapkan.



37



Pengurusan Aduan Tular Media Sosial

Sediakan draf maklum

balas media yang

memaklumkan tindakan

yang dibuat / memohon

supaya pengadu

menghubungi JKN/ PTJ

MULA

1

6

9

Kenalpasti aduan tular yang

berkaitan KKM

Terima aduan dan laksanakan

siasatan aduan

Maklumat

aduan

lengkap

Semak dan panjangkan aduan

kepada Bahagian/ JKN/ PTJ berkaitan

dalam tempoh 24 jam

Keluarkan kenyataan maklum balas aduan oleh YBMK/KSU/KPK/PKN/ Pengarah Hospital untuk tujuan siaran

2 Terima aduan dan daftar di dalam SISPAA. Sediakan Surat Akuan Terima (SAT) (Jika perlu)

4

3

Sediakan draf maklum balas yang

telah disahkan oleh SUB/ PKN/

Pengarah dan dikemukakan kepada

KSU/ KPK

Mendapat kelulusan

KPK/ KSU 8

Perolehi

maklumat

aduan lengkap

Maklumat

aduan tidak

lengkap

5

Hubungi pengadu

FB berkaitan

Tidak perolehi

maklumat aduan

lengkap / Tidak

mendapat kerjasama

pengadu 7 Semak dan buat pengesahan

kenyataan

Tidak

PIN

DA

38


10

TAMAT

Penyelesaian dan Penutupan Aduan

Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam media sosial rasmi KKM/ JKN/ PTJ serta merta

Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu

12

13

Aduan yang masih belum

selesai

Laksanakan

siasatan

terperinci

berdasarkan

kompleksiti aduan

11 Aduan Selesai

39


11.0 PENGURUSAN ADUAN SURAT LAYANG

Aduan Surat Layang merujuk kepada aduan yang tidak disertakan maklumat

pengadu. Aduan yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip 5W1H (who,

when, what, why, where & how) yang diterima melalui surat layang perlu diurus

seperti aduan-aduan yang lain mengikut prosedur ditetapkan.

Minit Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan (JKPA) Bil 1.2015 bertarikh 20

April 2015 perkara 4.3 telah memutuskan semua maklumbalas yang diterima melalui

Surat Layang perlu diterima dan direkod dalam SiSPAA bagi tujuan rekod dan

pengurusan pentadbiran dan siasatan.



(SA) UKK KKM

Penyelaras Aduan


PTJ

1. Terima aduan dan semak kandungan maklumat aduan

samada lengkap atau tidak dalam SiSPAA.

a) Jika kandungan aduan tidak lengkap, mohon

pengadu memberikan maklumat dalam tempoh 3

hari bekerja melalui ruangan komen dalam sistem

SiSPAA.

b) Sekiranya tiada maklum balas diterima daripada

pengadu (kandungan maklumat aduan tidak

lengkap), aduan akan ditolak dalam sistem

SiSPAA.

c) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan

akan diterima dan disaring.

2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) sebagai LOG

KERJA dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari

tarikh aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan

“SAT tidak dapat disampaikan kepada pengadu

kerana tidak maklumat”.

40



(SA) UKK KKM


PTJ

(SA) UKK KKM

PA/PPA Bahagian

IPKKM/ JKN


PTJ

PA/PPA Bahagian

IPKKM/ JKN/ PTJ

PA/ PPA Bahagian

IPKKM/ JKN

(SA) UKK KKM

Bahagian IPKKM/ JKN

PTJ

(SA) UKK KKM

PA/PPA Bahagian

IPKKM/ JKN

3. Jika aduan diterima di luar SiSPAA iaitu melalui surat

dan arahan daripada Pengurusan Tertinggi KKM,

semak samada butiran aduan lengkap.

a) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan

perlu didaftarkan dalam sistem SiSPAA.

b) Jika kandungan maklumat aduan tidak lengkap

tidak perlu daftar dan rekod dalam fail.

4. Semak aduan dan panjangkan/ penugasan siasatan

aduan kepada Penyelaras Aduan atau Pegawai

Perhubungan Awam Bahagian IPKKM/ JKN yang

berkaitan dengan aduan berkenaan melalui SiSPAA.

5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan


tempoh yang ditetapkan (Sederhana atau Kompleks).

Fokus kepada isu aduan BUKAN siapa pengadu.

6. Memuatnaik laporan siasatan yang lengkap dan telah

disahkan dalam SiSPAA.

7. Bergantung kepada arahan Pengurusan Tertinggi

dan syor dalam laporan siasatan aduan yang

diterima, sediakan maklum balas dan kemukakan

laporan siasatan kepada:

i. Pengurusan Tertinggi dan salinkan kepada UKK

atau

ii. Unit Integriti (bagi aduan BERASAS yang

memerlukan tindakan lanjut Unit Integriti) dan

salinkan kepada UKK.


9. Penutupan aduan dalam SiSPAA

41



Pengurusan Aduan Surat Layang

MULA

1

6

5

7

9

10

8

TAMAT

Terima aduan. Sekiranya aduan

diterima di luar SiSPAA perlu

didaftarkan dalam SiSPAA

Surat Akuan Terima (SAT) sebagai Log Kerja

Penugasan Siasatan kepada Penyelaras Aduan/ PRO Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ melalui SiSPAA

Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ

Tid

ak T

eri

ma

Sediakan laporan siasatan yang lengkap

Memuatnaik laporan siasatan yang

telah disahkan dalam SiSPAA

Keluarkan maklum balas dan kemukakan

laporan kepada Pengurusan Tertinggi/

Unit Integriti

Memuat naik surat maklum balas dalam SiSPAA

Penyelesaian dan Penutupan Aduan

3

Jika maklumat aduan

TIDAK lengkap

Hubungi pengadu untuk

memberikan maklumat melalui ruangan komen di

sistem SiSPAA (3 hari bekerja)

Lengkap

Semak kandungan maklumat aduan 2

4

Terima

TOLAK

42


12.0 PENGURUSAN ADUAN INTEGRITI

Aduan Integriti merujuk aduan salahlaku jenayah serta pelanggaran tatakelakuan

dan etika organisasi merangkumi:

i. Salah laku iaitu apa-apa perbuatan yang melanggar tatakelaluan di bawah

Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 dan

peraturan lain yang berkuatkuasa; dan/atau

ii. Salah laku dalam organisasi yang melanggar ketetapan prosedur kerja,

peraturan-peraturan dan undang-undang yang sedang berkuatkuasa.



(SA) UKK KKM,

(UI) Unit Integriti KKM,

Penyelaras Aduan


PTJ

1. Terima dan semak kandungan maklumat aduan.

Daftar aduan dalam SiSPAA. (Jika aduan adalah

surat layang, rujuk pada tatacara 11.0)

2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) dalam

tempoh Satu (1) hari bekerja kepada pengadu (emel

atau surat) atau sebagai LOG KERJA (jika tiada

maklumat pengadu) .

a. Jika aduan didaftarkan oleh UKK, penugasan

aduan kepada UI untuk arahan siasatan. UI

akan mengenal pasti kategori aduan sama

ada siasatan akan dilaksanakan oleh UI atau

kepada Bahagian/ JKN / PTJ bergantung

kepada isu sesuatu aduan.

b. Mana-mana aduan yang diterima dan

didaftarkan oleh UI, siasatan aduan akan

dilaksanakan oleh UI sendiri atau penugasan

kepada Bahagian/JKN/ PTJ bergantung

kepada isu sesuatu aduan.

43



UI KKM


PTJ


PTJ

c. Mana-mana aduan didaftarkan oleh

Bahagian/ JKN/ PTJ, penugasan siasatan

aduan adalah di bawah tanggung jawab Unit

Integriti/ Bahagian Pengurusan Aduan negeri

masing-masing dan disalinkan (tagging)

kepada UI KKM untuk makluman. Walau

bagaimanapun, bagi aduan terhadap

pengurusan tertinggi Bahagian/ JKN/ PTJ,

Penyelaras Aduan JKN/PTJ hendaklah

merujuk terus aduan kepada UI KKM.

3. Melaksanakan siasatan terhadap aduan dengan


tempoh ditetapkan.

4. Pelaporan laporan siasatan dan surat maklumbalas

adalah berdasarkan berikut:

a) Mana-mana siasatan yang dilaksanakan oleh

Bahagian IPKKM / JKN/ PTJ dengan arahan

UI, laporan lengkap siasatan aduan hendaklah

dikemukakan kepada UI untuk semakan lanjut

sebelum penutupan kes dalam SiSPAA.

b) Mana-mana aduan yang diterima melalui

Pejabat YBMK/ KSU / KPK, makluman dan

laporan siasatan lengkap aduan perlu

dikemukakan kembali kepada Pejabat YBMK

/KSU/KPK dengan salinan kepada UI dan

UKK.

c) Mana-mana aduan yang diterima, didaftar

dan disiasat oleh Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ

sendiri, laporan siasatan lengkap bolehlah

dipanjangkan kepada UI bagi tujuan semakan

lanjut/ pandangan (sekiranya perlu).

44




PTJ

UI KKM

UI KKM

SA UKK KKM

Bahagian IPKKM/ JKN

UI KKM


PTJ

UI KKM


PTJ

UI KKM

Bahagian IPKKM/ JKN

5. Memuatnaik laporan siasatan dan surat maklumbalas

dalam SiSPAA.

6. Menyemak laporan siasatan dan surat maklumbalas.

7. Pengesahan selesai dan penutupan aduan dalam

SiSPAA bagi kes berikut:

a) Aduan diterima melalui pejabat YBMK/ KSU/

KPK

b) Aduan diterima melalui UI (pendaftaran dan

arahan siasatan daripada UI)

8. Penyelesaian dan penutupan aduan dalam SiSPAA

(kes selain yang disebutkan di para 7).

9. Mengambil tindakan tatatertib bergantung kepada

syor dalam laporan siasatan aduan yang diterima.



45



Pengurusan Aduan Integriti

MULA

1 Terima Aduan

Arahan siasatan/ penugasan

UI IPKKM/ JKN/

PTJ

Pejabat

YBMK/ KSU/KPK

2 Daftar SiSPAA

3

4 Siasatan dan maklum balas oleh UI / Bahagian / Negeri / PTJ

5 Penyediaan laporan siasatan

lengkap

Aduan Melalui UI

Kemukakan kepada UI untuk semakan

dan pengesahan

Aduan melalui Pengurusan Tertinggi

Kemukakan kepada Pengurusan Tertinggi

dengan salinan kepada UI dan UKK

7 Penyelesaian dan penutupan aduan di

SiSPAA

Aduan Melalui JKN / PTJ

Boleh dipanjangkan kepada UI

untuk mendapatkan ulasan

TAMAT

Mengambil tindakan tatatertib

bergantung kepada syor dalam laporan

siasatan dengan kelulusan pengurusan

tertinggi KKM / Ketua Jabatan

6 Pengesahan laporan dan maklumbalas oleh

Pengurusan Tertinggi/JKN / PTJ/ UI

SETUJU

TIDAK SETUJU

46


13.0 PENGURUSAN ADUAN BERULANG

13.1 Aduan berulang merujuk kepada tiga situasi berikut:

i. Aduan yang sama daripada pengadu sama yang tidak berpuashati dengan

maklumbalas yang telah diberikan.

ii. Aduan yang sama terhadap orang yang sama disiasat (OYDS) oleh

pengadu yang berbeza.

iii. Aduan yang sama terhadap perkhidmatan yang disediakan. (Contohnya

Jabatan Pesakit Luar kerap menerima aduan tempoh menunggu yang

lama)

13.2 Tindakan menangani isu aduan berulang oleh setiap Bahagian/Negeri/PTJ;

i. siasatan semula oleh pegawai siasatan yang berbeza;

ii. mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan

menentukan tindakan pencegahan yang perlu diambil;

iii. sesi “engagement” bersama orang yang disiasat (OYDS);

iv. sesi perjumpaan bersemuka bersama pengadu bagi aduan berulang

pengadu yang sama;

v. membuat verikasi terhadap keberkesanan tindakan pencegahan. Jika

didapati tindakan pencegahan tidak berkesan, Ketua Jabatan perlu

mengarahkan PTJ untuk membuat tindakan pencegahan yang baharu bagi

menyelesaikan aduan dengan lebih berkesan.

47


14.0 PENGURUSAN SIASATAN ADUAN

Pengurusan siasatan aduan adalah perbuatan memeriksa, menyelidik dan mencari/

mengesan bukti terhadap sesuatu perkara aduan yang belum disahkan

kebenarannya. Hasil siasatan yang berkualiti ialah siasatan yang dapat

menegakkan keadilan kepada semua pihak (pengadu & orang yang disiasat

(OYDS)) melalui bukti dan maklum balas yang dikemukakan.

14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat

Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/

Pengarah/ SUB) sekurang-kurangnya 2 tahun sekali/ pelantikan secara

ad hoc (bergantung kepada keperluan sesuatu aduan). Surat lantikan

Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran A.

Tugas dan tangggungjawab Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat:

Melaksanakan siasatan dengan segera selepas menerima surat

arahan siasatan/ pelantikan;

Membuat laporan awal jika perlu (terutama bagi kes Kompleks);

dan

Menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam tempoh yang

ditetapkan (tertakluk kepada tempoh yang ditetapkan dalam surat

arahan siasatan/ terma rujukan).

14.2 Siasatan Aduan bagi Kategori Mudah dan Sederhana

Semua aduan kategori mudah dan sederhana akan dihantar terus kepada

Pegawai Penyiasat yang dilantik untuk menjalankan siasatan. Format surat

arahan siasatan adalah seperti di Lampiran D.

14.3 Siasatan Aduan bagi Kategori Kompleks

Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara

bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/ Pengarah/ SUB) selewat-lewatnya dalam

tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh arahan siasatan diterima. Surat

lantikan Jawatankuasa Siasatan/ Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran E.

48


Keanggotaan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat terdiri daripada:

1. Seorang Pengerusi dan sekurang-kurangnya dua (2) orang pegawai

yang tidak mempunyai kepentingan/ terlibat dengan intipati aduan

tersebut;

2. Pegawai dilantik mempunyai latar belakang teknikal/ bidang tugas isu

yang diadu dan kompeten untuk menjalankan siasatan.

14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti Selain Ketua Unit Integriti

Berdasarkan Perjawatan OYDS

BIL JAWATAN OYDS KETUA PEGAWAI/ PANEL

SIASATAN

1 Pengarah Jabatan Kesihatan Negeri Pengarah Bahagian

Perkembangan Perubatan KKM

2 Timbalan-Timbalan Pengarah

JKN Negeri

Pengarah Jabatan Kesihatan

Negeri

3 Pengarah-Pengarah Hospital Pengarah Jabatan Kesihatan

Negeri

4 Timbalan-Timbalan Pengarah Hospital Pengarah Hospital

5 Setiausaha-Setiausaha Bahagian

Program Pengurusan dan Kewangan

IPKKM

KSU / TKSU(P)/ TKSU(K)

6 Pengarah-Pengarah Program Teknikal

IPKKM

KPK / TKP (KA)/

TKP (P)

7

Pegawai dan Kakitangan selain yang

diatas

Timbalan Pengarah

Pengurusan/

SUB/

Pengarah di

IPKKM/JKN/Hospital/ Institusi

yang berkenaan

49


14.5 Etika Siasatan

Untuk memperolehi hasil siasatan yang sahih, adil dan saksama, semua

Pegawai Penyiasat perlu tertakluk kepada etika seperti berikut:

a. Berkecuali

Pegawai Penyiasat hendaklah bertindak sebagai satu pihak yang

berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa dipengaruhi

oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat terhadap

anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan

dengan individu yang diadu.

b. Kompetensi

Pegawai Penyiasat hendaklah berkemahiran dalam komunikasi dan

berkeupayaan menjalankan siasatan.

c. Integriti

Pegawai Penyiasat hendaklah melaksanakan tugas dengan penuh

tanggungjawab, mematuhi undang-undang dan mendedahkan bukti

siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan profesion.

d. Objektiviti

Pegawai Penyiasat tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang

ditemui dan sumber fakta tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan

menjejas laporan siasatan. Rumusan siasatan perlu disokong dengan

bukti yang jelas dan nyata.

e. Kerahsiaan

Pegawai Penyiasat bertanggungjawab merahsiakan dan memberi

perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas.

Sekiranya Pegawai Penyiasat atau anggota yang terlibat dalam siasatan

didapati membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak

ketiga, mereka akan dikenakan tindakan tatatertib. Pegawai Penyiasat

dan anggota perlu menandatangani borang Aku Janji seperti

di Lampiran C.

50


14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan

a. Penyelidikan

Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan

berkenaan sesuatu perkara yang diadukan dengan merujuk kepada

SOP, Akta atau Pekeliling berkaitan.

b. Perjumpaan/ Pertanyaan

Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta

pemeriksaan ke atas semua komponen, keadaan dan kejadian melalui

temuramah saksi, pengadu dan pegawai diadu.

c. Pemeriksaan

Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau

menyelesaikan masalah melalui semakan dokumentasi dan rekod-rekod.

d. Pemerhatian

Pemerhatian secara misteri (mystery shopping) untuk mendapatkan

maklumat.

e. Pelaporan

Melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan secara bertulis.

51



Pengurusan Siasatan (Aduan Mudah/ Sederhana)

Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA

3

2

4

6

5

9

11

10

Lantikan dua (2) tahun sekali

Saring/ Semak aduan (Mudah/ Sederhana)

Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)

Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat (Surat Permohonan Maklum Balas)

Melaksanakan Siasatan Secara Adil

Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA

Draf dan hantar surat maklum balas kepada pengadu

MULA

Terima aduan dari pelbagai sumber 1

1. Menyediakan laporan siasatan lengkap dan dikemukakan kepada Ketua Jabatan / Penyelia untuk semakan

13

TAMAT

Selesai dan Tutup

Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/

Penyelaras Aduan

Pengesahan oleh Ketua Jabatan / Penyelia

7

8

LULUS TIDAK LULUS

12

Petunjuk :

Peranan Penyelaras Aduan Peranan Pegawai Penyiasat

52


Pengurusan Siasatan (Aduan Kompleks)

3

2

4

9

5

Saring/ Semak Aduan (Mudah/ Sederhana/ Kompleks).

Jika dari peringkat awal, aduan dikenalpasti Kompleks

ikut LANGKAH 3 dan terus LANGKAH 6.

Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)

Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat (Surat Permohonan Maklum Balas)

Melaksanakan Siasatan Secara Adil (Jika pada peringkat siasatan ini , aduan dikenalpasti

sebagai KOMPLEKS terus ke LANGKAH 6 )

Terima aduan dari pelbagai sumber 1

Menyediakan laporan siasatan lengkap dan dikemukakan kepada JKN / Ketua Jabatan / Penyelia untuk semakan (yang mana berkaitan)

Pengesahan laporan oleh JKN/ Ketua

Jabatan /

10 LULUS TIDAK LULUS

MULA

Lantikan Jawatankuasa Siasatan &

Arahan Siasatan

Siasatan oleh Jawatankuasa yang dilantik

Kemukakan Surat Maklumbalas Awal

kepada pengadu (sebelum tempoh 15 hari) 6

7

8

11

53


Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA

11

10 Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA.

Draf dan hantar surat maklum balas kepada pengadu

13

TAMAT

Selesai dan Tutup

Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/

Penyelaras Aduan 12

12

Petunjuk :

Peranan Penyelaras Aduan Peranan Pegawai Penyiasat

Sekiranya aduan Kompleks tersebut dikenalpasti sebagai aduan berpotensi

Medicolegal / Medicolegal, pengurusan siasatan adalah merujuk kepada Prosedur

Aduan Medicolegal

54


15.0 TINDAKAN PELAKSANAAN

Garis panduan ini merupakan inisiatif Unit Komunikasi Korporat (UKK) KKM untuk

memantapkan pengurusan aduan KKM dan perlu dijadikan asas kepada semua

Bahagian IPKKM, Jabatan Kesihatan Negeri dan Pusat Tanggungjawab dibawah

KKM.

Setiausaha dan Pengarah Bahagian, Pengarah Kesihatan Negeri, Pengarah Institusi

dan Pengarah-Pengarah PTJ bertanggungjawab dalam memaklumkan perkara dan

tindakan dalam garis panduan ini kepada semua pihak yang terlibat dalam pengurusan

aduan KKM. Kerjasama untuk mematuhi panduan ini diharapkan dapat meningkatkan

ketelusan, akauntabiliti dan kecekapan perkhidmatan secara keseluruhannya.

KKM BERHAK membuat pindaan terhadap kandungan garis panduan ini dari masa ke

semasa.

16.0 PERTANYAAN BERKAITAN PELAKSANAAN GARIS PANDUAN

Sekiranya terdapat sebarang pertanyaan berkaitan pelaksanaan garis panduan, atau

berlakunya mana-mana situasi penerimaan, kategori dan penyelesaian aduan yang

TIDAK terkandung dalam garis panduan ini, sila hubungi pihak Urusetia di alamat

berikut:

Ketua Komunikasi Korporat

Unit Komunikasi Korporat

Kementerian Kesihatan Malaysia

Aras 4, Blok E7, Kompleks E

Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan

62590 Putrajaya

(U.P : Seksyen Aduan)

No Tel : 03 – 8883 3496 / 3499

Emel : [email protected]

17.0 TARIKH PELAKSANAAN

Pelaksanaan garis panduan ini adalah berkuatkuasa dari tarikh surat dikeluarkan.

Tarikh Dikeluarkan : 7 Disember 2018

55


LAMPIRAN

56


SINGKATAN

SINGKATAN KETERANGAN

YBMK Yang Berhormat Menteri Kesihatan

KPK Ketua Pengarah Kesihatan

KSU Ketua Setiausaha

PKN Pengarah Kesihatan Negeri

SUB Setiausaha Bahagian

KKK Ketua Komunikasi Korporat

UKK Unit Komunikasi Korporat

UI Unit Integriti

SM Seksyen Media

SA Seksyen Aduan

SMM Seksyen Media Massa

S.COMM Seksyen Strategik Komunikasi

PPA Pegawai Perhubungan Awam

PA Penyelaras Aduan

JKN Jabatan Kesihatan Negeri

PTJ Pusat Tanggungjawab

IPPKM Ibu Pejabat Kementerian Kesihatan Malaysia

OYDS Orang Yang Disiasat

57


LAMPIRAN A

CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN PEGAWAI PENYIASAT

No. Rujukan Fail :

Tarikh :

Kepada :

……………………………………

……………………………………

(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)

Tuan/Puan,

PELANTIKAN SEBAGAI PEGAWAI PENYIASAT

Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.

2. Sukacita dimaklumkan bahawa tuan/puan adalah dilantik sebagai Pegawai

Penyiasat untuk melaksanakan penyiasatan aduan dan maklum balas berkaitan jabatan

berkuatkuasa (TARIKH) sehingga (TARIKH) .

3. Tuan/Puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan

tersebut. Bersama-sama ini dilampirkan senarai tugas dan etika (Lampiran B) Pegawai

Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.

4. Semoga dengan pelantikan tuan/puan dapat memberikan sepenuh komitmen dan

saling bekerjasama dalam memastikan pengurusan aduan dan maklum balas di Jabatan ini

berjalan lancar. Tuan/Puan dimohon melengkapkan Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan

seperti di Lampiran C dan mengembalikannya semula kepada Penyelaras Aduan.

5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara

menyeluruh dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.

Sekian.

Tandatangan

Nama Ketua Jabatan:

Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB

s.k.

<FAIL>

58


LAMPIRAN B

SENARAI TUGAS DAN ETIKA PEGAWAI PENYIASAT

Tugas siasatan adalah amat luas, rumit, kompleks dan memerlukan kemahiran dan

kreativiti.

1. Tugas Seorang Pegawai Penyiasat

i. Membuka kertas siasatan

ii. Mengendalikan penyiasatan secara adil

iii. Mengendalikan penyiasatan secara saksama (tidak memihak kepada mana-mana pihak)

iv. Menentukan kebenaran sesuatu laporan yang dibuat

v. Menentukan jenis kesalahan

vi. Mendapatkan bukti / keterangan

vii. Mengenalpasti saksi-saksi

viii. Melengkapkan laporan siasatan

ix. Mengemukakan laporan siasatan kepada IPKKM/ Penyelaras Aduan Negeri

dalam tempoh yang ditetapkan.

2. Etika Seorang Pegawai Penyiasat

a. Berkecuali

Sebagai satu pihak yang berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa

dipengaruhi oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat

terhadap anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan

dengan individu yang diadu.

59


b. Kompetensi

Berkemahiran dalam komunikasi dan berkeupayaan menjalankan siasatan.

c. Integriti

Melaksanakan tugas dengan penuh tanggungjawab, mematuhi undang-undang

dan mendedahkan bukti siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan

profesion.

d. Objektiviti

Tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang ditemui dan sumber fakta

tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan menjejas laporan siasatan.

Rumusan siasatan perlu disokong dengan bukti yang jelas dan nyata.

e. Kerahsiaan Bertanggungjawab merahsiakan dan memberi perlindungan maklumat yang

diperolehi dalam pelaksanaan tugas. Sebarang kebocorkan butiran aduan dan

hasil siasatan kepada pihak ketiga, boleh dikenakan tindakan tatatertib.

60


LAMPIRAN C

AKU JANJI PEGAWAI SIASATAN ADUAN

Saya, ……………………………………………… No. Kad Pengenalan …….…….………….……

Jawatan/ Gred …………………………………………………………………………….….………….

dengan sesungguhnya berjanji bahawa saya

(i) akan menjaga kerahsiaan maklumat dalam siasatan;

(ii) memberi perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas; dan

(iii) tidak membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak ketiga

Saya sesungguhnya faham bahawa jika saya disabitkan kerana telah melanggar Aku Janji ini,

saya boleh dikenakan tindakan tatatertib mengikut Peraturan-Peraturan Pegawai (Kelakuan

dan Tatatertib) 1993.

………………………………. ……………………………..

(Tandatangan Pegawai) (Jawatan Pegawai)

Pengesahan,

..…………………….

(Tandatangan Ketua Jabatan)

…………………………..…….

(Nama dan No. Kad Pengenalan Ketua Jabatan)

…………………………. ……………………….

(Tarikh) (Cap Rasmi Jabatan)

61


LAMPIRAN D

CONTOH FORMAT SURAT PERMOHONAN MAKLUM BALAS

No. Rujukan Fail :

Tarikh :

Kepada :

……………………………………

……………………………………

(Nama/ Jawatan Pegawai Penyiasat)

Tuan/Puan,

MAKLUM BALAS ADUAN: < TAJUK ADUAN >

ID MAKLUM BALAS: < MOH…….>

Dengan hormatnya saya merujuk kepada perkara di atas.

2. Adalah dimaklumkan bahawa pihak Hospital/ Jabatan telah menerima aduan melalui

<SUMBER ADUAN> mengenai perkara di atas. Sehubungan itu, bersama-sama ini dipanjangkan

aduan yang dimaksudkan untuk makluman dan tindakan pihak tuan/puan.

3. Dipohon kerjasama pihak tuan/puan untuk menyiasat kesahihannya serta menyerahkan

Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewat-lewatnya <TARIKH

AKHIR LAPORAN PERLU DIHANTAR>.

4. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh dan

adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.

Sekian.

Tandatangan

Nama Ketua Jabatan:

SUB/ Pengarah Negeri/ Pengarah

s.k.

<FAIL>

Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan

memberikan akses dan kerjasama kepada

Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi

melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.

62


LAMPIRAN E

CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT

No. Rujukan Fail :

Tarikh :

Kepada :

……………………………………

……………………………………

(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)

Tuan/Puan,

PELANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT

Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.

2. Dimaklumkan bahawa Jabatan ini telah menerima suatu aduan bertajuk <TAJUK ADUAN>

pada <TARIKH ADUAN DITERIMA>. Sehubungan itu, tuan/puan adalah dilantik sebagai

Jawatankuasa Siasatan / Pegawai Penyiasat untuk menyiasat kes aduan tersebut.

3. Tuan/puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan tersebut.

Bersama-sama ini dilampirkan butiran aduan, senarai tugas dan etika Jawatankuasa/ Pegawai

Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.

4. Kerjasama tuan/puan dimohon untuk menyerahkan Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke

Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewatnya-lewatnya pada <TARIKH AKHIR LAPORAN PERLU

DIHANTAR>.

5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh

dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.

Tandatangan

Nama Ketua Jabatan:

Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB

s.k.

<KETUA PTJ Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan

FASILITI YANG DISIASAT> memberikan akses dan kerjasama kepada

Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.

63


LAMPIRAN F

64


65


66


LAMPIRAN G

CONTOH ADUAN MEDIA MASSA

1. Laporan Berita dan Artikel

67


2. Surat Kepada Pengarang

3. Ruangan SMS / Whatsapps

68


Documents

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM - htf.moh.gov.myhtf.moh.gov.my/v4/doc/panduan/Pengurusan_Aduan_Awam_KKM.pdf · Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dikendalikan dengan cekap,