1. Evolutia conceptului de calitateOriginea fenomenului de calitate dateaza de la începutul anilor '30. In epoca în care productia era artizanala, clientul comanda un produs direct producatorului, îi

explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul în acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita.

Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante:

- Standardizarea pieselor: desenarea unui produs standard, in care se asamblau piese standardizate. Desi o piesa putea fi montata oricarui produs, at cand apareau nepotriviri, corectiile erau facute de operator manual.

- Fluxul de productie: are ca avantaj scurtarea timpului de productie si marirea nr de produse, insa ultima era conditionata de eventuala nepotrivire a unor piese si de costul ridicat al acestei probleme in cazul corectiilor manuale necesare.

Asadar, priam definitie a calitatii ar fi conformarea cu standardele. Pentru a realiza produsele în conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control si calitate, fundamentate pe metode statistice. Astfel lipsa calitatii (adica devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da nastere unor costuri foarte mari ( aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transforma în obiectiv prioritar.

2. Def calitateaParerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate si parerea consumatorului nu coincid

intotdeauna.Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neaparat succes comercial.Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si, in

consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Calitatea consta si in a nu avea deficiente. Proiectarea, productia sau servirea unui bun sau serviciu trebuie sa il faca util cat mai economic posibil si satisfacator pentru beneficiar.

Determinarea calitatii se definitiveaza dupa investigarea necesitatilor clientului careia i se adreseaza produsul si in functie de asteptarile pe care clientul le are. Acesta devine centrul activitatilor si proceselor unitatii furnizoare, iar satisfacearea sa este primordiala in ceea ce priveste feedback-ul si imbunatatirea calitatii.

3. Conceptul clasic(asig calitatii) si conceptul da manag calitatiiObiectivul este atingerea conformitatii cu standardele. / Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului. Calitatea este definita de specialisti. / Calitatea este definita de client. Afecteaza doar produsele si serviciile. / Afecteaza toate activitatile organizatiei, indiferent daca au sau nu legatura directa cu serviciul sau produsul. Considera drept clienti pe cei externi întreprinderii. / Clientii sunt externi si interni. Se bazeaza pe activitatile proprii controlului calitatii. / Închide activitatile de control, dar implica în primul rând gestionarea întregii unitati. Aplicarea sa este impusa de catre management. / Toti participa la aplicarea sa. Aceasta participare se stabileste din convingere. Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor. / Metodologia se îndreapta mai ales spre prevenire. Se urmareste ca lucrurile sa se faca bine „din prima”. Departamentul calitatii este responsabil. / Responsabilitatea si implicarea tuturor celor din unitate.

1

4. Obtinerea calitatiiCalitatea consta in crearea de produse sau servicii satisfacatoare pentru client alaturi de activitatile

prin care se dobandeste aceasta satisfactie, independent de locul si timpul unitatii in care se desfasoara procesul.

Calitatea totala presupune obtinerea calitatii produselor/serviciilor, a resurselor (tehnice si umane), a proceselor si a activitatii de gestiune si se contureaza ca un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.

Pentru a obtine calitatea, trebuie asadar sa se plece de la cunoasterea nevoilor clientilor. Pe baza acestei cunoasteri, se va realiza o planificare a activitatilor orientata catre satisfacerea necesitatilor reliefate anterior pentru ca, în continuare, sa se realizeze programarea, aceasta din urma tinand cont de 3 tipuri de calitate necesare:

1. CALITATE NECESARA – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta într-un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza.

2. CALITATEA PROGRAMATA – cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.

3. CALITATEA REALIZATA – calitatea obisnuita, fiind de fapt (în realitate) produsul activitatii unitatii.

Obtinerea calitatii totale va presupune suprapunerea celor trei cercuri, astfel încât: Calitatea realiza ta = Calitatea programata = Calitatea necesara .

5. Bucla calitatii in sectorul publicBucla calitatii serviciului ilustreaza relatia cu societatea sub a carei influenta sunt identificate

necesitatile si cerintele cetatenilor. Pornind de aici, se descrie serviciul si se proiecteaza, aratându-se elementele ce vor fi supuse controlului calitatii. Rezultatul serviciul este obiectul unei triple evaluari:

În primul rând, evaluarea de catre clientul serviciului; acesta este aspectul principal, tinând cont ca cetateanul este cel care hotaraste pâna la ce punct s-a reusit obtinerea calitatii reale: satisfacerea necesitatilor si expectativelor sale.

În al doilea rând, evaluarea chiar de catre organismul public, care va estima atât eficacitatea procesului de prestare a serviciului, cât si eficienta sa, adica relatia dintre rezultate si resursele folosite pentru obt inerea lor.

În al treilea rând, evaluarea de catre alt i factori critici care se pot gasi chiar în sânul organismului public sau în afara sa. Acestia pot fi autoritatile politice si centre ale puterii, alte organizat ii publice sau private si membrii organizatiei.

6. Etapele planificarii calitatii1) Identificarea clientilor, a nevoilor si asteptarilor lor: se defineste clar segmentul de cetateni

care va primi serviciul, se stabilesc necesitatile si expectativele acestora ptr a inzestra serviciul cu caracteristicile calitatii, respectiv proprietatile care le vor satisface pe amandoua. Calitatea perceputa este legata de ansamblul de atribute / servicii care compun o prestatie si de evaluarea pe care receptorul o face acestora.

2) Transpunerea cerintelor in lbj O: in general, cetateanul se va exprima intr-un mod concret. Este necesar ca expresiile beneficiarului sa fie traduse în termenii folositi de organizatie, pentru a se dobândi mai usor calitatea necesara prin actiunile oportune si indicatori adecvati ai standardelor. Aceasta proiectare a aspectelor concrete ale serviciului este de obicei primul pas, dupa care urmeaza culegerea de informatii bazata pe chestionare si anchete, unde se includ

2

aspecte foarte concrete, care vor permite studiul expectativelor clientilor asupra capacitatii serviciului si determinarea standardelor de calitate.

3) Stabilirea unitatilor de masura si a sistemului de masurare: verificarile realizarii unui obiectiv au loc atunci cand:a) obiectivul se exprima prin intermediul unei scari cantitative si calitative; b) s-a stabilit o valoare numerica pentru acesta sau un punct pe o scara calitativa; c) obiectivul are un instrument, în sensul larg al cuvântului, care sa permita masurarea rezultatului; d) exista posibilitatea de comparatie a rezultatului obt inut cu cel care se propusese ca fiind optim.

Unitatile de masura constituie indicatori de calitate.Masurarea indicatorilor calitatii si, implicit, a realizarii obiectivelor poate fi finalizata si prin folosirea de „senzori”. 4)Proiectare serviciului si desfasurarea procesului: Proiectarea serviciului înseamna determinarea caracteristicilor de care trebuie sa se tina cont pentru a satisface necesitatile si expectativele clientului, astfel încât sa se poata defini serviciul în mod detaliat. In cadrul proiectarii procesului se definesc mijloacele, metodele si sistemele care trb folosite, precum si actiunile de control al procesului, ptr a-l mentine la nivelul stabilit.

7. Functia QFDProiectarea trebuie sa reflecte cererile exprimate si pe cele latente ale clientului cu specificarile

produsului / serviciului. Pentru ca reflectarea mediului clientului in lumea O sa fie cat mai corecta si ptr a se evita fabricarea unui produs sau proiectarea unui serviciu „in spatele clientului” – care, in ciuda rezultatelor excelente si a costurilor mici, sa fie un esec din cauza necotarii pe piata, se foloseste QFD .Aceasta are 2 scopuri:- dezvoltarea, largirea calitatii produsului sau serviciului, adica proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitatilor si cererilor clientilor; - dezvoltarea functiei calitatii în toate activitatile si functiile organizatiei.

Functia Q.F.D. implica anumite întrebari: CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv? CUM se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor?

Q.F.D. permite obtinerea de informatii despre aspecte ale serviciului pe care trebuie sa se centreze atentia. De aceea, se tine cont de evaluarile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (si la concurenta, daca se considera necesar). Obiectivul este obtinerea calitatii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformarii necesitatilor clientilor în caracteristici ale calitatii adecvate.

8. Etapele functiei QFD1. Identificarea si ierarhizarea clientilor Permite selectionarea segmentului de beneficiari potriviti pentru a culege date si informatii necesare

si ptr a realiza desfasurarea calitatii solicitate si planificate.2. Identificarea expectativelor clientului „Lumea clientului” poate fi cunoscuta prin tehnici de grup, plangeri si reclamatii, studii existente

privind anchetele realizate, publicatii si articole sau contactul direct cu clientii prin conversatii in grup, identificandu-se cererile explicite si latente privitoare la serviciul in cauza.

3. Transformarea informatiei in descrieri verbale specifice Datele stranse trebuie folosite ptr a se forma o prima orientare privind peferintele beneficiarului.

Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil sa se deduca altele mai detaliate, fiind posibil sa apara si diferite niveluri, de la cel mai general pana la cel mai particular. Astfel se va putea proiecta

3

un serviciu cu factori de calitate concreti, masurabili si care sa atinga direct necesitatile si expectativele clientilor.

4. Elaborarea si administrarea anchetei clientilor Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza

serviciul. În acest chestionar li se cere sa evalueze pe o scara de la 1 la 5 important a pe care o are fiecare dintre cerint ele luate în discutie pentru evaluarea serviciului.

5. Dezvoltarea calitatii solicitate Se efectueaza prin tabloul calitatii solicitate si a calitatii planificate. Calitatea planificata se

stabileste in functie de importanta acordata de catre beneficiar unui factor concret, în functie de evaluarea primita pentru serviciul respectiv si pentru cel al concurent ei, în functie de caz, etc, reprezentand valoarea obiectiva a situatiei actuale. Importanta relativa a fiecareia dintre variabilele de imbunatatire a serviciului trebuie detectata pentru a sti CE trb facut in continuare ptr a ajusta serviciul in fct de cerintele clientului si situatia actuala.

6. Dezvoltarea caracteristicilor calitatii Caracteristicile calitatii se refera la elementele apartinând mediului organizatiei, adica acelea asupra

carora organizatia poate sa actioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibila satisfacerea beneficiarului. Obiectivul este sa se afle cecaracteristici proeminente trebuie sa cuprinda serviciul pentru a satisface necesitat ile si expectativele.

9. Instrum fundam de imbunatatire a calitatiiInstrumentul este acea variabila pe care managerul o poate folosi, mai mult sau mai putin

conform vointei sale, pentru a încerca sa atinga un obiectiv. Metodele care se folosesc sunt numite instrumente noi sau tehnici de baza ale managementului calitatii. „Instrumentele pentru controlul calitatii” pot fi descrise în mod generic ca fiind “metode pentru îmbunatatirea continua si solutionarea problemelor”. Ele constau în tehnici grafice care ajuta la întelegerea proceselor muncii în organizatii:Liste de control - Strânge date pentru a obtine o imagine clara asupra problemei. Histograme - Prezinta tiparul variatiei datelor; - Demonstreaza vizual comportamentul unui proces; - Indica rezultatul unui proces în raport cu cerintele fixate; Diagrama Pareto - Semnaleaza contributia diferita asupra rezultatului total a unui ansamblu de factori; - Acorda prioritate oportunitatilor de îmbunatatire; Diagrama cauza -efect - Ajuta la determinarea relatiilor între problema si posibilele sale cauze; - Permite solutionarea unei probleme plecând de la simptome; Stratificarea - Clasifica datele disponibile pe grupe având caracteri stici similare; - Izoleaza cauza unei probleme identificând gradul de influenta a anumitor factori; Diagramele de dispersie - Studiaza relatia între doua ansambluri de date; Grafice de control

4

- Examineaza stabilitatea unui proces; - Indica când un proces trebuie sa fie ajustat; - Evalueaza îmbunatatirile unui proces; Alte grafice - Evalueaza îmbunatatirile unui proces.

10. Lista de verificareLista de control sau de verificare este un formular cu format de tabel sau diagrama, destinat

înregistrarii datelor pentru a obtine o imagine clara asupra problemei. Contine ansamblul de caracteristici pe care trebuie sa le îndeplineasca o instalatie, o echipa, o persoana, pentru a se lua în consideratie faptul ca se poate realiza sarcina atribuita.

Aceasta tehnica de culegere de date se pregateste astfel încât utilizarea sa fie usoara si sa se interfereze cât mai putin posibil cu activitatea celui care realizeaza registrul. Îmbunatatirea calitatii se foloseste atât în studiul simptomelor unei probleme, cât si în investigarea cauzelor sau în culegerea datelor pentru a verifica o ipoteza. Pentru a aplica în mod adecvat acest instrument, se urmaresc pasii: 1) determinarea obiectivului, care trebuie prezentat în mod clar: se ver ifica distributia unui proces, defecte si/sau erori, se estimeaza cauze. 2) definirea modului în care se va realiza înregistrarea: cine o va face, cum si unde, daca se vor înregistra toate datele sau se va face o demonstratie. 3) proiectarea listei de control se face astfel încât aplicarea sa fie simpla si situatia înregistrata sa se poata întelege imediat. De asemenea, este necesar sa se includa date ca: Titlul; Ce se verifica; Cine face verificarea; Unde se realizeaza; Metoda folosita; Periodicitatea; si, în general, orice altceva care se considera a fi necesar.

11. Histograma O histograma este un grafic continând linii verticale care reprezinta distributia unor date.

Constructia sa ajuta la întelegerea tendintei generale, a dispersiei si a frecventelor relative ale diferitelor valori.

Pentru elaborarea unei histograme de frecvent e, trebuie sa se realizeze urmatorii pasi: 1) Strângerea si înregistrarea datelor. O data selectionata variabila procesului ce se vrea a fi

studiat, se culeg datele corespunzatoare, fiind preferabil sa se dispuna de un numar mai mare de 50 de observatii

2) Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul se obtine prin realizarea diferentei între valoarea maxima si valoarea minima. Rangul trebuie sa fie un numar pozitiv.

Exemplu: Valoarea maxima L = 83 (L - S) = 66 Valoarea minima S = 17 3) Precizarea numarului de intervale si amplitudinea lor. Este frecventa folosirea a 10 intervale.

Pentru a calcula amplitudinea intervalelor (h), trebuie sa împartim rangul (L – S) la numarul de intervale selectionat, rotunjind rezultatul la întregul mai mare.

Exemplu: Selectionat un numar de intervale k = 10 Amplitudinea intervalului (h) = (L – S)/K = 66/10 =6,6 = 7 4) Determinarea limitelor intervalelor. Aceasta va permite gruparea definitiva a datelor. Trebuie

sa tinem seama ca valorile extreme ale fiecarui interval pot crea confuzie în privinta intervalului caruia îi apartin. De aceea, este necesar sa se precizeze foarte bine limitele.

În primul rând, se calculeaza punctul de început al primului interval. Pentru a concretiza bine limitele, se aplica formula:

5

Punctul de început = Valoarea minima - Unitatea/2 5) Determinarea mediei intervalelor, prin intermediul formulei: Limita inferioara + Limita superioara / 2Aceasta valoare va putea fi utilizata pentru a calcula dispersia si tendinta centrala a seriei de date. 6) Construirea tabelului de frecvente. Se obtine înregistrând valorile limita ale intervalelor,

calculând elementele ce apartin fiecarei clase si notându-le în coloana “verificare” si contabilizând totalul observatiilor pentru fiecare interval în coloana de frecvente.

7) Trasarea histogramei care va concentra toata informatia acumulata.De aceea: • axa abscisei contine: intervalele anterior calculate; • scara verticala reprezinta frecventele; • se traseaza bare verticale, plecând de la fiecare interval, cu o înalt ime echivalenta cu cea a

frecventei sale. 8) Interpretarea. O histograma faciliteaza o reprezentare vizuala, în care se poate aprecia daca

masurile tind sa fie centrate sau sa se disperseze. De asemenea, raspunde si la întrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca acestea apartin sau nu cerintelor.

Histograma este foarte utila atunci când este vorba despre un numar mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiza mai detaliata si pentru a lua decizii pe baza lor.

12. Graficul de control Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui proces.

Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Orice proces poate avea variatii, acestea putându-se grupa în:

- cauze aleatorii ale variatiei. Sunt cauze necunoscute si cu putina importanta, datorate întâmplarii si prezente în orice proces;

- cauze specifice (imputabile sau atribuibile). În mod normal, nu trebuie sa fie prezente în proces. Provoaca variatii importante.

Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice, în schimb, pot fi descoperite si eliminate, pentru a atinge obiectivul de stabilizare a procesului.

În afara de capacitatea de a distinge între cauze aleatorii si specifice, graficele de control sunt utile pentru a supraveghea variatia unui proces în timp, pentru a proba eficienta actiunilor de îmbunatatire realizate, ca si pentru a estima capacitatea unui proces.

Exista diferite grafice de control: • grafice de variabile •grafice de date prin atribute. Graficele de control au la baza ideea ca variatia unei caracteristici a calitatii poate fi cuantificata,

obtinând mostre ale iesirilor dintr-un proces si estimând parametrii distributiei sale statistice. Reprezentarea acestor parametri într-un grafic în functie de timp va permite constatarea schimbarilor în distributie.

Modul de trasare a acestui tip de grafic de control este urmatorul: 1. Determinarea datelor ce vor trebui sa se refere la o variabila a procesului 2. Strângerea de date. 3. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date: 4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup: 5. Calcularea mediei m ari (media mediilor) a subgrupurilor: 6. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor:

6

7. Calcularea limitelor de control pentru medii si ranguri, atât cele superioare (LCS) cât si cele inferioare (LCI).

8. Reprezentarea graficelor de control 9. Analiza si evaluarea.

13. Diagrama cauza-efect. Este o tehnica ce ajuta la identific area, clasificarea si reliefarea posibilelor cauze, atât ale unor probleme specifice cât si ale unor caracteristici ale calitatii. Ea ilustreaza grafic relatiile existente între un rezultat dat (efectele) si factorii (cauzele) care influenteaza acest rezultat.

Elaborarea unei diagrame cauza – efect trebuie sa se ia în discutie atuncicând se doreste: • identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte; • clasificarea si relationarea interactiunilor între factorii care afecteaza rezultatul unui proces; • analiza problemelor care au nevoie de solutionare; • centrarea, într-un grup de lucru, a discutiei orientând-o asupra aspectelor relevante ale unei

probleme. Pasii care trebuie urmati pentru constructia unei diagrame cauza – efect sunt: 1) Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat 2) Situarea efectului sau a caracteristicii de examinat. 3) Trasarea unei linii spre stânga , plecând de la patrat. 4) Identificarea cauzelor principale care au legatura cu efectul 5) Situarea fiecareia dintre categoriile principale ale cauzelor în patrate separate6) Identificarea pentru fiecare ramura principala a altor factori specifici 7) Verificarea includerii factorilor. 8) Analiza diagramei. Avantajele folosirii diagramei cauza - efect sunt numeroase: • ajuta la determinarea cauzelor principale ale unei probleme sau a cauzelor caracteristicilor calitatii, utilizând pentru aceasta o abordare organiz ata; • stimuleaza imaginatia, det erminând formarea unor idei noi; • creste gradul de cunoastere asupra unui process; • identifica arii care cer un studiu mai detaliat; • permite observarea tuturor cauzelor care pornesc de la aceeasi situatie; • faciliteaza comunicarea între toate persoanele care au legatura cu problema ce se doreste a fi rezolvata.

14. Diagrama de dispersie Diagrama de dispersie se utilizeaza pentru a determina daca exista vreo relatie între doua variabile. Tipuri de corelatii: a. puternic pozitiva; b. pozitiva slaba; c . puternic negativa; d. negativa slaba; e. nu exista corelatie; f. corelatie neliniara. Pasii care trebuie parcursi pentru a realiza o diagrama a dispersiei sunt urm atorii: 1. culegerea a ma i mult de 30 de perechi de date;

7

2. realizarea unui sistem de axe, astfel încât ambele axe sa aiba o lungime sim ilara; 3. reprezentarea perechilor de date.

15. Tehnici de baza ale manag calitatii Exista un numar considerabil de tehnici îndreptate spre întelegerea situatiilor complexe,

identificarea oportunitatilor de îmbunatatire si dezvoltarea planurilor de implementare. O parte dintre acestea au fost numite tehnici de baza ale managementului calitatii:

- Diagrama Afinitatii Sintetizeaza si grupeaza un numar mare de date verbale. - Diagrama Relatiilor Analiza relatiilor dintre aspectele unei probleme.- Diagrama Sistematica (Diagrama Arborelui) Recunoasterea relatiilor între o tema si elementele

sale. Obtinerea unei viziuni de ansamblu a supra mijloacelor nec esare pentru a atinge un scop sau pentru a rezolva o problema.

- Diagrama Matricei Identificarea relatiilor existente între doi sau mai multi factori. - Graficul Proceselor de Decizie (PDCP ) Se utilizeaza pentru imbunatatirea calitatii in faza

elaborarii proiectului astfel incat sa fie posibila realizarea obiectivelor stabilite si in scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situatii nedorite, evaluandu-se posbilitatea de aparitie a evenimentelor

- Diagrama Sagetilor Se utilizeaza cand ne intereseaza programarea detaliata a unui proiect, controlul timpului si al costurilor.

- Matricea Analizei Datelor Identificarea relatiilor dintre ansamblul variabilelor care converg catre o activitate .

16. Diagrama de afinitati Diagrama afinitatii este un instrument care sintetizeaza un ansamblu de date verbale (idei, opinii,

teme, expresii, …), grupându-le în functie de relatia existenta între ele. Se bazeaza, asadar, pe principiul conform caruia multe dintre aceste date verbale sunt înrudite si, de aceea, se pot grupa în cadrul unor idei generale, putine la numar.

Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitatii sunt: 1. Definirea temei sau problemei de tratat. 2. Culegerea datelor verbale. Este posibil ca aceste date sa fie deja disponibile, fiind înregistrate

anterior. Daca nu este asa, ideile vor fi generate prin folosirea brainstorming-ului. În orice caz, datele se vor trece pe cartonase, tinând cont de urmatoarele:

• trebuie sa fie exprimate într-un mod cât mai precis posibil; • este de dorit ca exprimarile sa contina cel putin un verb si un substantiv; • trebuie sa se scrie clar. 3. Desfasurarea cartonaselor cu date, lipindu-le pe un panou, tabla, hârtie sau orice alta suprafata. În

principiu, se vor aseza în mod aleatoriu. 4. Clasificarea ideilor, grupându-le în functie de relatia pe care o au unele cu altele. Acest proces se

poate realiza astfel: a) Se începe prin a gasi doua cartonase ale caror idei sunt într-un colt al panoului. b) Se cauta alte cartonase care sa fie înrudite, si între ele si cu gruparea deja formata. c) Se repeta procesul pâna când toate cartonasele au fost grupate. d) Cartonasele care nu încap în nici un grup pot ramâne singure sau pot fi reunite într-un grup

separat. 5. Crearea de cartonase de afinitate sau anteturi. Capul de afis este o idee care reflecta relatia

esentiala ce defineste o grupare de idei.

8

6. Trasarea diagramei afinitatii. Pentru aceasta, se trece formularea problemei în partea superioara a diagramei, apoi se vor aseza anteturile pe respectivele grupuri de idei.

17. Diagrama cu sageti Diagramele cu sageti sunt cunoscute sub denumirea de diagramele PERT. În versiunea lor elementara, sunt compuse dintr-un ansamblu de noduri, puncte de conexiune,

obiective sau stadiu si de sageti care reprezinta activitati. Diagrama are un nod unic initial si unul final, reprezentând desfasurarea activitatilor si atingerea scopurilor.

Se recomanda folosirea sa când: intereseaza programarea detaliata a unui proiect; intereseaza controlul timpului si al costurilor.

18. Diagrama arborelui / sistematica Diagrama arborelui este o tehnica ce permite obtinerea unei viziuni de ansamblu asupra mijloacelor

necesare pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei probleme. Contine, sub forma unui trunchi si a unor ramuri de copac, toate activitatile care se impun a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv. Plecând de la o informatie generala, precum scopul ce trebuie atins, se sporeste gradul de detaliu privind mijloacele necesare pentru obtinerea lui. Acest detaliu major se reprezinta printr-o structura în care se începe cu un scop general si se continua cu identificarea nivelurilor de actiune mai precise.

Pasii de urmat pentru constructia acestei diagrame sunt: 1. Identificarea scopului sau a obiectivului principal. 2. Identificarea mijloacelor primare, cele care conduc direct spre scopul propus. Un mijloc primar

este acela care, daca va fi implementat, va face ca obiectivul sa fie atins. 3. Identificarea mijloacelor secundare, la alt nivel. Acestea vor trece în a treia coloana. 4. Se continua identificarea mijloacelor de ordin inferior ca si pâna acum. De obicei, se ajunge la

nivelul 3 sau 4. 5. Revizuirea diagramei pentru a ne asigura ca succesiunea mijloace – obiective este corecta. În acest proces poate fi de mare utilitate tehnica brainstorming sau furtuna de idei. Ca posibilitate

auxiliara, se poate include o matrice, în dreapta diagramei în care se reflecta relatii, responsabilitati sau prioritati.

19. Diagrama relatiilor Se foloseste pentru a analiza o problema ale carei cauze sunt relationate într-o maniera complexa.

Aceasta diagrama permite formarea unei viziuni de ansamblu despre modul în care cauzele se afla în relatie cu efectele lor.

Pentru elaborarea sa, procedura este urmatoarea : 1. Determinarea problemei de analizat, asezând-o pe un patrat în partea centrala a ceea ce va fi

diagrama. 2. Inventarierea cauzelor care afecteaza problema. 3. Selectionarea cauzelor puternic relationate cu problema. Acestea vor fi situate în scris la o

distanta apropiata de patratul unde a fost enuntata problema principala. Acestea vor fi cauzele de prim nivel. 4. Analizarea celorlalte cauze, asezându-le în zone mai mult sau mai putin apropiate de problema

principala, în functie de nivelul caruia îi apartin: al doilea, al treilea sau al patrulea nivel. 5. Determinarea relatiei dintre toate elementele componente. Se realizeaza trasând sageti care sa

uneasca diferitele cauze cu rezultatele sau consecintele lor, care, la rândul lor, pot fi cauzele altor

9

rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema principala. O cauza poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai multe cauze.

6. Revizuirea diagramei, adaugând cauze si rezultate sau modificându- le pe cele deja stabilite. 7. Identificarea cauzelor principale, cele care au o relatie mai importanta cu problema respectiva.

Odata identificate, se va putea trece la nivelurile 2, 3, 4, ….n.

20. Certificare vs evaluare Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a determina gradul în care a

reusit sa realizeze calitatea, o organizatie poate opta pentru: a) certificare - este procedeul prin care a terta parte garanteaza în scris ca un produs, proces sau

serviciu este conform cerintelor unei norme date. b) evaluare - este un examen global si sistematic, al activitatilor si rezultatelor organizatiei, luând

ca referinta un model determinat al excelentei. c) autoevaluare - este un examen global si sistematic pe care îl realizeaza propria organizatie, dupa

activitatile si rezultatele sale, luând ca referinta un model determinat al excelentei. În cazul certificarii, seria ISO 9000 reprezinta un ansamblu de norme de asigurare a calitatii,

destinate sa dea încredere clientului în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor sale. Realizarea normei, aleasa ca referinta, da ocazia organizatiei sa obtina certificarea.

Evaluarea si autoevaluarea iau ca referinta un model de excelenta care presupune un ghid pentru asigurarea calitatii totale Modelul de Excelenta al EFQM .

Atât certificarea cât si autoevaluarea sunt independente, desi pot fi complementare pentru o organizatie. Daca autoevaluarea este mai ampla decât normele ISO, acesta poate reprezenta un punct de plecare pentru stabilirea unui sistem al calitatii pornind de la cel care duce la bun sfârsit autoevaluarea. Fiecare organizatie va hotarî metoda pe care o va urma.

10

21. Costurile calitatii: de prevenire, exemple, comportam costSunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a aparitiei erorilor sau, altfel spus, sunt costurile

tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea, cu anticipatie, a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. Se includ în aceste costuri toate masurile necesare pentru prevenirea esecurilor.

Activitati preventive : - realizarea si revizuirea procedurilor; - planificarea calitatii; - formarea personalului; - procese de selectie; - studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor; - studii asupra impactului ambiental; - manuale tehnice, de organizare, de calitate - pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor ; - sisteme de calitate, proceduri si norme; - planificarea costurilor; - dispunerea de multipli furnizori; - planificarea cu ajutorul programelor informatice; - diagrame ale proceselor de munca; - actiuni menite sa evite producerea erorilor; - analiza necesit atilor de formare; - sistemul de primire a reclamatiilor; - cur atenia si ordinea; - revizuirea intrarii cererilor; - planificarea reuniunilor de lucru.

22. Costurile calitatii: de evaluare Sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a serviciului, dupa ce acesta a fost prestat. Altfel spus,

acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului, daca este conform cu calitatea specificata. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace.

Activitati de evaluare - studiul calitatii serviciului; - studiul privind satisfacerea cetateanului; - masurarea timpului de asteptare al cetateanului; - evaluarea comportamentului personalului de contact cu clientul; - masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic; - studii asupra impactului programelor publice în societate; - revizuirea facturarii; - masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei; - evaluarea randamentului angajatilor; - inspectarea materialelor si echipamentelor; - evaluarea investitiilor; - revizuirea sigurantei; anchete în rândul angajatilor;

11

23. Costurile calitatii: cu esecuri interne Sunt cele care deriva din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a

tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Costurile pentru esecuri interne - se pot defini ca fiind acelea care implica organizatia respectiva, ca o consecinta a erorilor comise în timpul proceselor si activitatilor, dar care au fost detectate înainte ca produsul sau serviciul sa fie predat clientului. Se refera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa ajunga la public.

Erori interne - programe si proiecte începute dar abandonate; - accidente; - materiale (acte) consumate din cauza erorilor; - epurarea programelor informatice; - pierderi (în utilaje, bunuri etc); - corectia erorilor contabile; - timp folosit în elaborarea informarilor inutile; - timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente; - sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul; - întârziere în încasari; - costuri de reparatii; - actiuni corectoare; - retrimiterea unor produse si documente;

24. Costurile calitatii: cu esecuri externe Sunt cele care deriva din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a

tuturor sau doar a unora din cer intele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Costurile pentru esecuri externe - sunt asociate cu defectele care se gasesc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului.

Organizatia suporta aceste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge, în diferite situatii, valori foarte înalte. În general nu se înregistreaza contabil. Folosirea conceptului de cost de oportunitate este deosebit de util aici.

Exemple pentru acest tip de costuri sunt cele generate de: - indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu - costurile derivate din procedurile judiciare - ac tiunile de revizuire a actiunilor deja executate - cele care deriva din asa-numitele „esecuri ale statului” :

• nerealizarea de catre acesta a sarcinilor; • ineficienta organismelor publice permisa în mod deliberat de catre stat.

Aceste actiuni îl fac pe cetatean sa devina neîncrezator si determina o colaborare mai mica a acestuia cu autoritatile.

12

25. Modelul EFQMModelul european are un caracter totalizator ce cuprinde toate aspectele functionarii unei organizatii

si incorporeaza concepte esentiale unei organizatii precum: importanta oamenilor (functionarilor), orientarea catre client, recunoasterea eforturilor, munca bine facuta, lucrul cu fapte si date, relatiile de asociere, etica si orientarea catre rezultate.Avantajele modelului EFQM:

Reuneste diferitele componente ale man calitatii intr-un model sistemic; Informeaza cu date si fapte certe care este stadiul unitatii la un moment dat; Ajuta la formarea si coeziunea personalului; Descopera ariile critice ale unitatii; Ajuta la aflarea situatiei in care se afla o unitate fata de alta; Este un instrument de motivare, mai ales ca faciliteaza obtinerea rezultatelor si definirea

planurilor de perfectionare ce pot fi dezvoltate de catre propria unitate. Criteriile modelului EFQM:

Conducerea: sunt prezentati managerii si liderii unitatii adm-ve, modul cum, prin comportamentul si deciziile lor, stimuleaza, sprijina si dezvola managementul calitatii in adm pub.

Resurse umane: se descrie cum gestioneaza fiecare unitate adm-va potentialul resurselor umane, precum si imbunatatirea permanenta a masurilor de utilizare a acestui potential.

Planificare si Strategie: trebuie sa se afle in ce masura unitatea adm-va formuleaza, desfasoara si revizuieste procesul de planificare strategica si strategia. Acest criteriu trb sa reflecte principiile man calitatii si modul in care unitatea adm-va isi va indeplini obiectivele prin intermediul unor astfel de principii.

Resursele: se descrie cum gestioneaza fiecare unitate resursele sale intr-o maniera eficace si eficienta., in cadrul limitelor specifice sectorului public, pentru a-si indeplini strategia si a-si duce la capat planificarea .

Procesele: se afla in ce maniera unitatile adm-ve identifica, gestioneaza, revizuiesc si imbunatatesc procesele lor.

Satisfacerea clientului: se evalueaza ce rezultate s-au obtinut in leg cu satisfacerea clientului unitatii adm-ve.

Satisfactia personalului: se examineaza ce se obtine in domeniul satisfacerii personalului luand in considerare gradul de autonomie ce exista in diferitele organizatii publice.

Impactul in societate: se examineaza ce se obtine in domeniul satisfacerii personalului luand in considerare gradul de autonomie ce exista in diferitele organizatii publice.

Rezultate: se cunoaste ce se obtine in legatura cu obiectivele stabilite ptr satisfacerea clientilor si beneficiarilor fiecarei unitati.

13

26. Modelul EFQM versus normele ISO 90004:2Asigurarea calitatii se refera la procesele sau regulile prin intermediul carora organiz isi desfasoara

activitatile si la verificarea faptului ca ele insele sunt finalizate in acord cu norma unei practici bune. MTC se orienteaza catre o imbunatatire continua, proces care nu se opreste niciodata. Este posibila asigurarea calitatii verificand daca se realizeaza normele, dar nu este posibil sa se realizeze o calitate totala, care se concepe ca o limita de care O se poate apropia, dar pe care nu o poate atinge niciodata.

Modelul EFQM acorda foarte mare atentie calitatii de lider, resurselor umane si tehnice, politicilor si trategiilor iar rezultatele sunt mult mai bune in domeniul satisfactiei clientului si personalului si impactului cu societatea. IN MTC, pct de referinta este reprezentat de asteptarile clientului. Asigurarea se refera la procesul de productie al unui produs sau serviciu si la procesele de baza. MTC-ul inglobeaza toate activitatile din organizatie. Obiectivul primar al asigurarii calitatii este evitarea pierderii certificarii o data ce a fost obtinuta. MTC aduce in centrul atentiei obiectivele O, fiind esentiala cunoasterea proceselor ptr a le obtine si a le comunica functionarilor. Responsabilitatea de a controla sistemul calitatii, in cazul asigurarii, ii revine unui director. In cadrul MTC, echipa de conducere stabileste responsabilitati si competente cu scopul obtinerii obiectivelor. Asigurarea calitatii se orienteaza clar spre clientul extern. MTC face din asteptarile clientilor pct central, dezvoltand notiunea de client. Asigurarea calitatii cere ca personalul sa fie format ptr sarcinile care trebuie sa-i revina. Nu se preocupa de desfasurarea resurselor umane, de functiile ocupate, de participare, etc.

27. Modelul Deming Se acorda în doua variante de baza: a) cel destinat persoanelor care si-au adus o contributie semnificativa la raspândirea si dezvoltarea

teoriilor referitoare la controlul statistic al calitatii; b) cel destinat organizatiilor care, într-un an, au avut activitati semnificative în cadrul MTC.Procedura de evaluare cuprinde trei etape: - examinarea preliminara a cererii organizatiei solicitante; - examinarea raportului prezentat de organizatiile acceptate în prima etapa, privind practicile lor în

domeniul asigurarii calitatii si rezultatele obtinute; - evaluarea la fata locului a organizatiilor care au trecut de etapa a doua. Aspectele evaluate ale O:

- sa-si fi definit normele si obiectivele de functionare ale serviciului pe care îl presteaza; - sa-l informeze pe cetatean, în general, si pe beneficiari, în particular, în legatura cu aceste norme si

daca le realizeaza normal; - sa-i informeze pe cetateni despre toate serviciile sale si despre ajutoarele de care pot dispune din

partea organizatiei; - sa-si întrebe clientii despre serviciile de care au nevoie si despre modul în care gândesc ei ca se pot

îmbunatati aceste servicii; - sa se foloseasca bine de ideile celor care utilizeaza serviciile sale; - sa dea beneficiarilor posibilitatea de a alege de câte ori acest lucru este posibil; - persoanele care se preocupa de necesitatile clientilor sa fie educate si atente; - sa actioneze rapid pentru solutionarea problemelor care pot surveni; - sa pretuiasca banul si sa cheltuiasca cu grija din fondurile publice; - sa aiba idei noi pentru continuarea acestei îmbunatatiri în viitor.

28. Modelul Malcolm Baldrige

14

Institutul Federal al Calitatii (IFC) organizeaza si gestioneaza PREMIUL PRESEDINTE , având ca prioritate impulsionarea MTC în Guvernul Federal. Acest premiu este o reflectare a premiului Malcom Baldrige.

Premiul „PRESEDINTE” este acordat acelor organisme federale din Statele Unite care au introdus în mod exemplar managementul calitatii si au prezentat servicii de înalta calitate clientilor lor.

Premiul se acorda: a) agentilor cu 500 sau mai mult de 500 de angajati care au aratat tendinte de îmbunatatire de-a

lungul ultimilor 3-6 ani si maturitate în aplicarea MTC. b) organizatiilor din Guvernul Federal cu cel putin 100 de angajati, care sa poata demonstra

câstiguri semnificative si care au început recent procesul de transformare spre MTC. Evaluarea este realizata de un grup de examinatori provenind din organizatiile publice si private,

care acorda puncte pentru îndeplinirea unei serii de criterii stabilite dinainte. Se selectioneaza un numar maxim de cinci finalisti, care vor fi examinati. Se aleg doi, carora li se acorda premiul si li se arata caile de îmbunatatire.

Criteriile care trebuie îndeplinite pentru acordarea premiului sunt: - calitatea este definita de client ; - îmbunatatirea continua vizeaza toate activitatile si operatiile; - prevenirea problemelor si ineficientelor determina încorporarea calitatii produselor, serviciilor si

proceselor; - succesul în atingerea excelentei si a obiectivelor organizatiei depinde de calitatea angajatilor si de

acordul lor; - conducerea superioara trebuie sa impulsioneze o orientare catre client; - recunoasterea si aprecierea angajamentului angajatilor cu privire la calitate si a reusitelor lor; - deciziile directiunii trebuie sa se bazeze pe informatii, date si analize sigure; - acordul pe termen lung cu clientii, angajatii, furnizorii si comunitatea; - îndeplinirea responsabilitatilor publice; - crearea de asociatii cu alte agentii si cu sectorul privat, pentru realizarea mai buna a scopurilor

generale.

15