Función y aplicabilidad del control estadísticode la calidad en los servicios sociales

The funct¡on and applicabi¡ty statisticalmeasurement of quality in social services

JosÉ Luis PALACIOS

Universidad Complutense de MadridDepartamento de Sociología IV (Métodos de Investigación y Teoría de la Comunicación)

Z Este articulo presenta la técnica conocida como occontrol estadístico de la calidaduu comomu• un instrumento aplicable al control de la calidad en los servicios sociales, Si bien el con-

trol estadistico de la calidad tiene su origen y sus principales aplicaciones en la produc-ción industrial, creemos que es posible y conveniente implementarlo en la producción deservicios sociales, donde puede llevarse a cabo a nivel de atributo y también, teniendo encuenta ciertas limitaciones, a nivel de variable. El uso de esta técnica en la producción deservicios sociales supone un avance en la gestión de estos servicios y una importanteherramienta para meiorar su calidad,

~ Thus artucle pnesents the statistical quality cononol asan applicable instrument to the socialu4 services quality control Although statistical quality control has its origin and main appli-i— cations un the industrial production, we tlíink its possible and suitaisle to implement it toa the production of social seu-vices, where it can be carried out atan atribute level and, con-

sidening a number of imitations, ata variable level. The use of thistechnique inthe socialservices production means an advanee for tisese services management and an importanttoool to improve their quality.

SUMARIO 1 El concepto de calidad y su medición en las organizaciones productivas.2. Tipos de productos y tipos de control estadístico de la calidad; la medida de la cali-dad en los servicios, 3. Pnocedimieotos de control estadístico de la calidad en la pro-ducción de bienes y su aplicabilidad en la producción (prestación) de servicios socia-les, 4, A modo de conclusión 5. Referencias bibliográficas.

Cuadernsccde Fo-abajíí Ssssicrl 0835 0-2<4-03<4

VoL 6 (2003>529-48‘29

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í. lo] souíeos-plodec;didaíi y stomediciónenlasor~núzacionesproductivas

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La caSi lucís ríos cus e-s o-sanos-c-lci l sodios líccbsí osínsícolct-ocoifosuciíiol íd ddiiili siscí mii Oit Miii lis isic,ri

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~ dcc izo soalistucí desde—la ec[sO:tozl rico lzi ateoSoo,ii ¡Oslo a uucu íissi—ma(coccniFscu-mioizítl)crí ¿u1siiceltitooiocosmYl¿ssiv¿sotiLe, 5 505. col ísceiii[ccti¿o dcl escruto-sil uro ocarucíi u cuico de- lzcs ecspsociliooasoismnes. yc

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[uioiLoeisc:rlo(<clii OLí cutt’ mil líooc m¿us, ictsoílt¿í mííccs-Fuoí ccii s c:tccziplus ocicí x colono u luis 0ic51tos i noao:ctjitalulese:oineu1cicablO uicío o síos,u s~soc cusí uííiilc,ni oleo lisciiilssllas lii ¡ciscsi 1 u 1icoeiiicotoio<i nl,isix-a tít [iic nes

55 Viti 500 1 u 0500 s<ii íd sic is scilx-eto e-tío> ¡iiccmihiicit. izuFcicic , e tocruocnoli¿oeso: [iCcililooni,u ‘5 Ii ilisí cíni~u

cuiocíeoscíooído sssiuoc ccci c nc c 1 o cerneo-sil es!erc/sssic-ese/e’ ¿ci e-sslor/socsI ‘ints íi itnniecilciOicl ccl rco-<o’i-,,/,—

Colindo ¡u diLí uoíu cciii sicncs ¡ci osi sic-O occisísy tozíoitc ccii, c dc: Isis pi ocoitus Isis olsmiso¿ucloas, sos sic sic sic Ir star

lesticas ls-< t-lscuiociosis sic ducid ¡ucclsl¿ot:ión ele prcieiíucotsss aríhs srio sunnuuuolstr¿oílscs a Isis tíos ioto 5/t tirO

souoeiuolscri--so so- ‘c1clus ¡cocí —sote iticizir ticca noícjststc-a ele: Itos ouicsuuiscs sucbcíetiíoemo-riíc <5 [lOt so mit iii

o soi— si o culto csu ¡loa c ¡loo sus o ibis o sui oso hice si u lic sícídíccí dcl:, eo¿ílisi¿uoi se o:csniX-eC

loa aso o-ss -sísící ¡isusibis cro lis iiO[coc cmab Ip> ricos sic luís 55 ,cl<i doleo ¿i cinisMo eoosícs zuscinciibisos.

G1itcrc¡cmu usOsso soso osiosnures míos ¡¡u cus c ga<-aniloz¿ili¿cmi ofus coíccipl<comctisi tic’teto—mosmi¿iclas cosicitii—

uoioicseslo osíí c—, sí oois¡c ¡sari ob ccsrulocmouíuoloíl cíe sucio oc Lcuuí<cuíoo rilo- 1sc:o1cís-íi¿íeozciitstiaíi sito ~io-oa—

íiuísoccosco usíílcsuo cisc ¡iamagocíicalu,am lcssossoullíciccsciclo cris1coscoccro¿tltsc/¿olois’l:c¡cuilai¿cttionte-

sslaje:teís oc ccíiuuí ¡cisuso u i ciii 0 5 l sí ‘¡clic <<‘ ccc sic os mclii ci ccli cs sIc mu] mss cies uucíí isí i crí i líos siso <-eco Lii

¡¿o y tu ci col-o ¡«o-ns tic-— t,—ooCOOiC[iCiili ¿osisas Así sc: c:staliis—c:sc,5o¡¡ Isis s:ouapCesas¡ccsioicicoloii-¿oscíe: iuisocícossol

soeuuititcl ¡le la coalisiasíy Lis: 5 miro ccsisulílo:e-seloc,¿sí íiieosocíse-ii lic [ile st: robe-ni-¿í bus c¿ouzíuoheoruslcro¿csy

¡cm-eojaco-sltctls-ssic- Isis ccoisniecs.lIst¿s /sas—sn¿oele: e:suiuírsslsic- Li c-¿íliol¿udsc tletnuííonoiro¿i ttSc:o¿io;cieísrctetec

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/-ssosc/oios - apíiicoccIsu edaddel eoccnrnoííeseoetiiscicode lo- con!isloíd enlos sen’i-t-icus socialesJoseLosci Fo (acocil>

estac/sstilecsde latalieIcn¡í- u1iatOtiene cornoscbjetivesprinucipalla reducciónsistemálicadelavaría-

bílidad enlas caraeoteorislisoasy propicodadesclavestisol productoy quesclleva acabomediante

dosincscrumcntcíspri muooi hales:nnuesto-coparo-la accptae:iónycontrolestadísticode procesos.A estos

habría queañadirlalécouíis:aconocidacomodéseñodecoxjierini-entos.quetratadeaislarlosfacto—

resinas iníporíantesc-¡ouoc¿ofeoctana la calidaddeuní pcoduutte.anícesdecomenzarsufabricación

propiarrientedicha,síu- nruecdoaqueel controilen el procesode producciónsesoentreendichos

Iactcio-scs.Enrealidael.otuianotomásm¿cduiaesunaorganizaciónproductivaemí supráctictadease—

gurarmuisonto telacal ioi¿uui. rsíenecsseusael nínestreesparalaaceptacióny niásseutilizaeí dise-

ño cíe: eoxperimentccsy sol coc~ntrolestadiscicode prcscesos(Montgomery. i991: ca). La razón es

quesol pí-inceroseajíliio¿o coonrío unaforníade inspeccióndcl productoterminado(o de alguno

de suscornponeníte-s).mientrasqicelos segundoslograncombinarel control estadísticodel

diseñescon ei contrecí esc¿írIislicode ciertosparámetrosfiunídanientalesdel obje/o durantela

prodocoeobosn.cons/itciyemic]oo¿csitun mecciesmásperfectesy avanzadodeceintrolde la calidad,que

evit¿cson níayormeclid¿i ¡cuscuastesdela río calidad,

[‘eeuu,entoadocases,ctsel uso de ciertastécnicasestadisticaslo quepermitedeterminare1

nivel de la calidadde Isis ~>rccoluc/osy. engranpacte.garantizarlo(Galgano,1995: 67). Comola

calidad, segáníestactecíieoeo¡uciónde la misnía.dependede la variabilidaddel objetoproducido

con respecto a una cos1cccoifieación,cualquieraqueseal¿ctécnicaestadísticadecontroldela cali-

dadoítiliz¿cdac-eqoiec-e¡oac-lir dcl estudiodela distribuciónde lascaracoteristicasdel preiducto;

escioccoio-, comuportaoicsconilsirla variabilidadapartircje unaejisto-Usuciónde¡hcci¿concias.obtenida,

corno)líemeissefialasic,.míceoclianíteun métododeencuesto-coapropiado.detal maneraquesoncier--

tan<e-tnihcestastos nucccoillioescsteucoástieas(muíeostreoydistrihucióndefrecuencias)la basesobre

laqueoseerigeeí edilio-icídelcontrolestadisticodela calidad.Ceimoessabido,unadis/ribución

defs-cccuenciases¡crí íscríc-cnamíentodelos tiatois detina ovariascaracterísticascje uníobjetoque

heníuusobtenidomccciizo ci] eel recuentodetocelosloscaseasdc unapoblacióno porunaconcreta

modalidaddemues/cs:ciprusbalailistico.La ciistrisucióndefrecuencias,además,puedeexpre-

sarsenoueodiaotecmhisísigiama, representacióngráficadeaqíiéllaquepermitepercibirsustres

pro¡aioociadesmásini¡uoucl¿cntes:forma,tendeoniciacentraly dispersión.Enfuncióndecómosean

estastu-esvariablescuí la ¡aráctica,espeusiblesabersi lascoaracteristicasdeunobjetoseale¡ano

se aster-cana un cle/enmniiriadeavalor y en quémedida lo hacen.La forma del his/ogramanos

infor-roirorádeltipo ole cl istribuciónde la cau-acteríslicadelproductoregistrada.indicando,por

ejemples.si ésítcesuuríiuuioíclaio plurimodal; la- cendenciacentralyladispersión,nosinforman

dc si icís datostela oo;ur-tutotcristicasehallanmásomenosagrupadosrespectode un estadístico

eomcli la mediaTnidiesír¿ul- hIn urcamuestraalealoriadebombillasfabricadasporun¿cempresaen

un tíernípodeterminialidí, su distribuciónoleo frecuencias,o e] histogramadela misma,permite

ver sí tiria caracteoisOicozí comcusu vida útil se agupaentorno a uno o variosvaloresmAs Fre-

cuenteos(¿los deseo¿uíulits?)y sí la variabilidadde esacaraeteristícaesgrandeo pequeña.Eví-

denuíemnentoo,estaulísí <lis comolamediaarc/méticaolavaríanzamuestralesnosinformaránde

igual incido,peronicumnéricameníte,sobreesosmismosparámetros

3’ Cuczdemn-osde To-alcojoSocialVos] <6 51-4003)549-403

jo-séLisis O5ssísísoiscs ¡sic i<’si u supl sc ís]siliei susi cli:] sossouoesc]e ssssdnsi/sssno O-o roco¿ssisoslsic ¡sss soií’osissssescícs/os

Asíennás,encci esin/ru 1 estit usO<<sitie ¡ u calidadesnccssai¡ote cccC crí cucrorasi la variableque

so- nicisie sc- tMSCo:sos u liria sse,il o oniduocciati con cuei¿ies-uitclise reto te- niocití qliec son este:~ltinnci

ezíse,izo1arícbzclcilisi ¡cl cíe que ¡iii cicleo rl<ioi ocios valor sito ti aí¡alilo ole atssrizu(¡asarejeonrc1ilcc.nuuníe—

‘sí cisc pisoz¿usoie-le’c /¡íccsos) so u el ¡u (xl: rius: rocíasqcíe crisol <asti cíe: olía cl sco-ilscccoi u

cccn/ nula. la po-ribalciisci¿oelde quiso izo variabísoalezotocciay (risco- cojc¡ííplst pescícesnereluícíe- ¡¿o unii--

dad cíe- 1srtcsiuc-siocn)seecnc-tcs:mocd-coo:íc el intetc—x-¿uloe-ii] rs- deisvalccretsesíí~ -c __ x <uY - f/(x) dx.

l)istribuciccncsosti iso-c-cotaste: [criullabtlitaeianl[sliaciuetcics:uustcclascrí cocinO u-ecl tostaelístitosític-la cotí1

¡izoci sucmí 1 a iii pe-o-go síuno<: t ciea- izo Bici sun a¡ tilto sic- ¡cosisscímc. e ci larucoí e-luco ti istri líos: i cintos cccnutini uas

cíe’ rimoslczolsilieiaci i¿-í¡nilciesadcc lusos d:150ícoluc Ci~ soecsuirccl tcst¿ioils itocí sic: ¡ti s-¿ilseiadsonla Nccmni¿il caía

Lxjuoscistcocoizil. Los s¿cicio]eíepuco. ii¿s¡sccoictrozuseocírísiic:iíanue-se’sczísiisoisozus.algoinuasciisuribocc:iecroc’ssus—

soistí tus se peso ele nc arco-casi reíar s 1 u N irni cí iii cosí¿ci supeinsc o oca ci noeicito secuila¡ accpcorasticiríal lucío- la

s¡ccc so ca¡ct clic ocio rito ocio uíoe lasco ccci ci Lctiii. aniibiémi tos fccecoiseítiistznigcuireonotí-csosariiruaie:otari~s—

lisos>ele loe lucí od li-ii acrlso/asctsi-í —s rau a s orící!c/e:soc<sí si cocñol u-sal p¿io-a¿otrsluio/eís,¡sí í~ seo mn¡ís]etes ¡¿u

iczuioeo solís’ cciii ¡rulos cío los— pu uocloseisis ¡ ¡ oiuicrieu-occíe: pneiciusococsoiistoorilsuc-nuttstilas uiisc-surilor-

nriiti¿ooleslisio unuscí cci sir jícoscí sc luí rucio imito-sai1a¿ur-¿íx-zcrizuicieos.c:spoisilíle nícelir la x-aniabilít¿íti

oled pi ¡ccc 5d5 ,í par tic sic esouciosius¡is e sícrití la eictsvi¿ce:ióuitillica tu cl cecosírcidessí amplitud. Cianio

Vetu—e:eicecs.c050¿otlisliuic iocru rs so<ln¿otos¡sotsoialrritoni]so oi1ícsrl~lnuaeouticisiesoocsnteníjclamíicus¡¿u poisilcilidad

rico

1 e:eicutrcslctSiticlisl ¡<sí Ole 1 al tíasi sic: Isis seo-x-seoítissrao:iaiecs.va c¡ue-.cori izí untcyciC vii-st: cío: l¿is

5c5ttí su ocmies- cori sito-’ u e it c ¡‘sí so í ii-es/ti zí ser nc-u socii cita comí teto-reíinicios sic: vtoni ablesicísí cl st zúu-i líut<i -

2. Tiposdepecídmnbis ., tiposdecon/rol esladisÉiceidelacalidad:

la moodidade lacal~d~denlos st’rvic [cm

Ce cito itanius cus sc ecco ic rucio: jitír «prruiiuc-tcc»cl rescuitzotissele un1írutocseadeprtsdoucttoióci.huí

izo rois o pi o Lcd 001rO ¡csut s leí te miii risc col prsicio<sccacm cuncdsis)ecri. ílgti etorpóseox’ t¿unigible. lleíy seo

remitís -u s críe e buc c ciuncí 1scsisiosoltí ccci scul¿cmenOs el Ii tstcí te suri tCabajtc1Abril smi> l¿cni¡isiéncoua¡--

e;uiccc-síoS¡cosio~¡ue se o u <coisco cíenei¿~ ele:cínzí tus mmiii iii sí tiscsjunosccíe: aeotivieitodesen’ col seohiode lumia

osrgaeuizui¡cío’ /ioeieiose/sss psis o oansiguuicnítst,sesmo lan/siun nsctuidll¿í/ieoísc unas:¿uleuuitocieirruciarnoslina

¿csesscu5,0 ¡sic <tus ¡os ion osiris ile [i50S(loSun ioiclew rcsculo-iolrsscíe ciii precotescí~sr-ossit<ottivui.nito niecoesa—

noancoconotooimciccstr-ial seuo-oIi chíemc nos ii sic o¡uue croe ¡ ¡ci iníeo casrícl 1crecdiuootcscts c¿uiígibley cmi ci

seoircuntlec ccci Li distine1010< nc ¡clic ¡curial e ¡il u e luís roe sy seu~vic-iois. [leant¿intci. es ni<civ pe-rtírícuíle.

[>OiC5Isis [cicoroes-sesel1crcceioícluís clialcí u uíc 5’ Isis so m%ucosí secropreiducoceasionrzcteco-ialets(sin íser¡ui—

coisí cito o1iuot seiscoccuosocuje mss ¡<cs ccc te olías su ¡scsc<umí) E ¡cmix icuieeorosendcoo-esamu-cc,prticlcuesosstzcntoIcís

bisouísoscocconícíIsissecx ¡o ¡cís poes uncísx eclosussocio ‘estilo osiris uso ¡crí pí-ocesoscito 1io-eidustsoiórísenníco-1 1 -

¡anuOs:<<<<¡o cuses dOjIO ccucs.c ca go si coco’ ccc caoaci¡uatc crí ,inncrasisoozts-siscaníibtehylciscsisis ir¿cdaclcsto03tierieicteu¿o coeiritscnsa[cl cmlii msí¡uí—cntzseoiecode ii-rl u ilsiscifí u icíría }cr¿itotisotide ¡¿u e-alicizicionlorla enrípo-so-

Sa cocau no sc umc í rocíile-muíti ci rgezcciscar:i cícual. busca s u ccles [u u u utti i rocíepetuicíirrite siel seeOcio- cíe: ¿íd ividticl

5:0 sol c[ciet l¿c ocrn1c¡i sisesítoí (M¿orebx- Siííuscmu uy 1 Pcrrcuw, s’~¡9o¿ Slczoxy-. uc3s3u ¿ Totnia. <991)

Sin e’ mlí¿uo-gros. es star-usu o[uíe- omisa allátic lasanalosn<aos ¡sí-o$íouíz¿c/was.loas Iaienrosx los seuwiciscs

ríno:ssooitanorícíceco-uzoschis ci cío o is, Esn¿íselifetro río ¡as 1 río reootitis. sonejus’ isis híconisos,¿cl soco-tangi-

Ciussucis’s-cienssiso frsu ¡sccjcn Ssssu~srO

LíO >6]; so’-> vsi

Fisrsci si o- y a¡sliealu¡iidad del cooo-ccnoleseadiOseicodela calidad ero losserviciossocialesJoséLocos Psutacios

bIes, poseencaracoleo-esquese puedenmediry cuantificarcon muchaprecisión:y queson

esbjecoscuyosconsunoidíarespodríandevolveral fabricanteoproveedorencasodedisconfor-

níidad.Los serviciuss.poir el contrario.alserintangibles,ofrecenconsiderablesdificultadesde

niedicióríy cuantifistacoióny susconsumidoresno puedendevolverlosencasodedisconformi-

dad.su’sio interrumpirsc’ disfrute- Desdela ópticadelcontrolestadísticodelacalidad,estasdos

diferenciasentrebisocíesy serviciossoníbndamentales,puesafectanala naturalezamismadel

tipo> dc controlquesejsiuedeefectocar.Así, casila total daddelascaracterísticasdeun bienpue-

densermedidaseíbjecivamente,duranteel procesodeprodueciónyal final delmismo,eínclu—

sotiempo despuésdc-síu entuegaal consumidor:enlosservicios,porel contrario,sólo se pue-

den mediralgunas tic- sosdimensionesobjetivamente(tiempos de entrega,de facturación,

etc.).ucíentras(loela nucayoríade suscaracterísticasbásicassólo sonevaluablesenfunciónde

la salisfacciónsubjeOivaqueproducenensusconsumidores.La satisfacciónparaconel bien

consumidoporpartesiso1 consumidordel unismel es.enelcontroldela calidaddelproducto,

una¡rientemásde ol¿ul cusaregiscrar(aunquedc decisivaímportancia).alladodelosdatosreía-

tivcssasu confornucitacícosan la especificaciónOécnieacorrespondiente:encambio,enelcontrol

de la coalidadde:losservisoios,la satisfaccióndelclienteparaconel serviciorecibidoseconvier-

te casoene1únicoiníclicoadordela calidaddel produetus.Dichode otro modo.mientrasqueen

laproducciónde biencosla calidadpuedemedirseantes(conformidaddesuministros),duran-

te(cte¡nformidadene1proscoeso)y después(etonformidaddelbieny satisfaccióndelcliente),en

la produccióndeseuvicoiosl¿c calidadpuedemedirsecasisolamentedespués(satisfaccióndel

clienule)y apenasan/ocosy durantela producción.Algo coherente,porotraparte,conelhechode

quelacreatoíóuidev¿ciccrenla produecciónde serviciostienelugarsobretodo enel interjhee.en

la inleracciónprodcucoíccr-eiiente(Shaw, lbíd: 5o). entanto queenla producciónde bienesel

valo)r secreaenníaycírgí-adoenotroscomponentes(suministrosy fabricación).

Cocí todo. ¿espcísi ¡íleo elcoonírolestadls/boudela calidadenlos serviciosengeneralyenlos

servíctiosalaspersdsni¿oscori particular?Másprecisamente.¿esposiblellevaracaboenelámbi-

to de leus serviciosuní musidode controldela calidadqueoriginariamenteestápensadoparala

industriadebienes?Poisiemosresponderqciesta condicióndetenerencuentaciertosrequi-

sitosy limitacionesdediversaíndole Enprimerlugar. hayqueconsiderarqueno sólo ocurre

quela(calidaddeIcísso-o-viciossemide sobretodo apartir de lasatisfaccióndelos clientes(Den-

ton, <99t Hayes,1995; Maragal.u99~Seníle.o993;Walker.i99o). sinoqueademásesamedi-

da se u-calizasubí-er-aucgoasvalosrativosdenaturalezanoestrictamentearitméticasí noes ensu

versícalídicotónncicamutis síníple(corno,porejemplo,serviciorecibido/norecibido)- La calidad

enIsis bienes,encaccihioí.puedeníedirseno solamenleapartirde la valoracióndelcliente(con

semejantesprobleno¿usy limitacionesqueene1casodelos servicios)sinotambiénapartir de

suscaracterísticasolsjecoivasydescí rendimiento(peso,duración,fiabilidad. etc.).Lacalidaden

losIsienessepuedeuu¡c’elir anivel devariabley anivel deatributo, perola calidadenlos servi-

ciosseclaunentesepuedemedir,enpuridad,anivel deatributoy no anivel devariable.Igual-

menoto:.lasposiblescosezulasdemedidaempleadasencontrolestadísticodela calidadenbienes

33 Cuadernosoleo TrabajoSocial

Vol <6 c-;ooBY 49-40

¡osco Lssss hYíOsÉstrsa- síji] ssss]>>!ss/iicol s/so! <ortos rs-sil sosisssíísooí-sso/so tos s-ss]islsosísos ]sss scotsús-slsssíissotc;!i’í

scan o muíscío os¡uís íiisc <cosi csiolcdu susnutinouuci chic nitrasujois los ese sí os siuíe ocsult o to1io-cupizceiciuu5¿mm

cori cosníl cccl cíe ¡ so cliii col ecu s lisis isis sosos cosíssslsusíx,oouíonOs tu rujísí cliso ce/ti Pos> leí eiecmtcs.

[ittnlsacuoocsluí’ cdc ótít,oi/ e shhs/cítsísí de ¡ssoaloe/cidcuí la 1ursoucl-iccocsoíde sc-;x-oso-ossseses/ge>per/¿cs-cenntecto-rce

¡cometí/o a o/sss dc oiOo/mous 5 s/scs/osísisos i/o ¡sc iu~slodauosos/osjiisocdíss50(105 o/e hoc’osss nos ssaleicemecí refttreosate-eno-

s-t’ptos-ss! cusíoJo-síu 5 sss’le-s-íuosíi sido-sí ~ssoo¡ceutí ¡Sí 0500 cholose/o ¡ci s cotos/sudcrí /sis ser’oc isis.

.L Proce si<niceritosoit o ontrol o sí cdistoeo cíe la e d~dcd en¡ u prodiaeIon ele hícues

y smi aphcabilid <d o ci u pnudlucocosoro<pusstcejóní) deoser’-iciocssuc¡ajes

<Ácciíuoo iíc—muuccs sc iíílaslo onu ¡5 ¿ireslizo,el cocuctíccl e st iOliStitOoc tela calitiasítní Ití puocicceoe-ióntío’

Suie-níecs-¡austoSo’ o-e’zulc¡ao so pico o circo-salcíeatrilucuocis‘¡poco e csnuoíscicíe-vzorittble:s. Mouslí¿oscío: ¡tus ooturzuco

leodíccl isozís cíe- lzs cozil ¡ci cci cío su>> lisecíseo ~stuoociemii ‘Pío suc cuí uc:u-íííu deisniurroerucsse-¿.iic~íipistsitueicssiso

¡toso ccli jstosís e-cirrosa- cl [co*1 Ii Icinugitucí. col s cíluuccísci ¡ í oo:sislrtnuc-i¿í niiccoílnoít:¿c.cOco.. siclo ti[iiíttis

c-:¡soniu¡ílccstít- so-tío-toste o síus us cíe ¡¿u oo¿cliiiadl 01010 55 [105 slsccí orícoelir cocanhu¡sv;oritcFcleos. (jiíasiíica ccnc¿o

5-a iludí o’m-i’-tis-í lo- Lo so cliii oíl u Oíl la e mo ci ¡cíe o 5 cusís 1 escocOcccl un o 1 ¡ucd sois e ¡lucí ¡ci 1ii sirole cliii.

5iOi[llOOiOOloliiinicllilulcsOcciosocscsmcicoSuc ioulíiuetíos iumcoioosncs~ioisuiil<occiíiccaloml¡tilicl¿ocl

sítol ¡uitíuisicioc ri-gocstrouuoloí u’ ucuulíuluclaíl oc ius[i o Ocluí del 1cicicusicíio [imcioiiiícucinioniediounute

soícts’s-ízcs-uci>íu-sOcmíoi-ccosinuOdiciloiuc lo iiiu1ciuluoil sic ¡cisc iíccis seis lcd 10<00 leí osi<c <o oíd Sic ¡lucí cci c¡ííeo

550 qu; ci ci cecoil oscIlo ¡ 05 ¡uOiiS¡5 scsi Jisil <5 ccli ¡O mcclii ¡sc ilící cci cíc suri 1omscsi¡íc luí ocie oso si os stoss¡cosí

soeosisosuue-cscccso—o psii O moloc i¡uuc ]otom ‘cito islid ocio lío lucí iii o-ls--oci use [>1<0cío síus sicí o cureisis:

issuíilertcles-- - oce-o-c ¡os 55 lisis ¡ití oe-gostc—¿oe-eccumnus otO —loros ¡oteo. ¡acososso)lsc tcsi sos cecssicio is uii,am itis

oJieoO-Lco-oíiisc-os¿ciii mccc ocas ciuce o csneu¡acsrt¿orccl usos¡lo lo nicocí izc, l¿u tidsci¿ie:iocitfíiieOti ‘5 cl ~tc oíl> ¡oídalisio-cío subo 00 ¡sí o itOnlelcí liso iCzíeots:nisIsc-¿usle lío lucí ccl sic- ccci ¡luíseicuc-lconusí seo poco cíe o o ‘1ios szir

uooíníx—eorcuc culo cío río. osuno nucuoííc oías- cosínmucí ~auocsic ¡osoriosleiscccsisciaclsic ouní¿í piezaccli íd í~l íluuli—

sic sucio luucocí í st- í,’t-uuí-o-o- -u [iroseorcO¿oo-¡ti callo1 ¡ci sic 5 ¡uiílsicuooOscOOui Ocmcíoimiocs¡loo tsinulíuu ¡joccí silos

cliscorinluí mo íd-íd seuolucío -‘o cmoslao.sos sle’o-iu—, u uit mmcc isis elco sstsitisítsu.Leí costesozíscí modiosíisísulileo

citil~Lo¿oí 1 si uolostuícs-,socroirc lo omcesii 1 ouicouiujic sí Ii dlesxiauicsolli¡sic ciclo> csimi/cíclsí lis ilisí ¡si,

pune-ccsi isoxo ¡cío cosí <loo cccii uoesosarící oiamí usaobisosu ¡ mcííomue oc oc <x oc ¡ohuios) x oso o u’’, cumuloson-

olic-iííno silo cusí pcust’c’,s e-ii so-mo síu> e sOí ¡cocí ¡ s símil suosís sol-sois ci lo que sí oc Lisis síu ice ciii ni -

‘ci ciii o oc u,i >0 ¡is<i sic mioc síus ¡ u o soso ¡sí iii u lo1uo osoisosoluís dl>sc síu cci ches (5 ciuhicí sc [bid cío>

reoctito ps-u- ojs-nr]fciei 5 muoomíoeccc sic ¡ otoclícoíssíu sirio ~iscicisc oscos) 1ccnic noei el ¡incírnossiosídc ¡ u rius-

o:ssnifeui onoscí oíl ti cunuocí noii sc íooos cío e soalílecci lo nuuc ciii sic o ulíílocusrccsícíe cono’ pulí1 os ¡cutí) En

uuíslsislico ¡sois] ¡ríe Lis siclo usalc¿coso-sí es~ ¡<liii, sí ciii Loos/uiomhis:nctoser-Mit-su sois so mulo ccl0í0 I¿í

eoslo cueuusíosí ls/scus’osíorssss/r’eccoííosul s¡íocsonco oonuosccrisol t:assct~c-variableoso-scmí-ísccrío ¡dc clii—

Iscílí cocoí O cl dc i1u lo 1í 00 íoíos lucí— sic ¡u ¡lucí osí so loo ¡cus Ls[iccijus¿0010c5[i¿oo-:c uncí¡u sí/celouscí

(cíe o lis muís liso miuclos 1 ííuoíooíí<o u ioolhícusiiíscsclistis:ciuisolzct¿clicíaiie:siunírcrocsolumcomi--

/0> cx clii ciuxis ¡ce nísa,ieícli sic—~ru os cusís osco [ssmosc o u~cius coicí e-ro ¡¿u ícuííelcc-s-iccc tic: [sustíos 0101 105

-‘e <cuí cís ¡ rs o ¡ícscuiruc5 idiOl sic luís míos sc luís sic o scnllriíl¿uc izo to¿olsei¿oclttíniccs lioso- vio-u cicles 5 dorio>

¡coco- tul >ilitítccs. cío Fiiuiuosc,oo. rc051550cloiVaouoeoí,te-,tic si ¡¿o ootcnatteorss]stozocío: Izo íotulisizo<i cío5 luis-ii prtcsiuu

coicicí is coleos1 [íleorico usucoíisozírcsu-nouc-ca cisco sso [ciseosieo:císicpoi/¿iu-c—l nisinuison—tí sIso rcciliutus:t isis <¡cl ciizísaie -

o u! 1 s

‘5 5

/osc% lisis Palro-eios Loo oc-soisOou-y sopi/soaluiliel-su-i/ sic] csioscosilecdeoch¿sO<co deloe soco!/t-c-d-ero lesos serviciossoci-cnles

tro deulla pieza (vari¿ulílc)o sepuederegis/:rarsiunabombilla luce ci no(atributsu),Peroenel

casoele los servicoicis. la siluiación se comjiletjiza. Iauessu intangibilidad no permiterealizar

cómptotosde la nlismri¿u inoclole deleus apuntadeasparalos Isienes,ya que. enprincipio, no se

puco-leccsntarlaccrnti-dcoc/dc amabilidado proifesionalidad.porejemplo,conqueun servccose

pres/:¿o.Si acasos.pocicomíícísregisicarsi el seo-viciose hapuesladoo no sehaprestado,deforma

scnnc¡antea su udí biecí sos conformeo no conunadeterminadaespecificación.y establecerla

freetiisonciadc cucuri-enieoiaele la prestacióndelserviciocoomoseestablecelafrecuenciadecon-

feironí uladenlos Faiemies.Ercprimerainstaristia.pcírtaníco,elúniconivel de medicióndelacali—

dad sic: un servicio cts cl de atributo,peroestopuedeserya suficiente1sararealizarun control

est¿ociistcode la e:aiiiiaclen Isis servicios.Ccsmo veremos,tambiénexistenalgunaspropuestas

teórictasy algunosnosucielcísempíricosquepromuevenla consideracióndecieclascaracterísti-

castic Isis servicioslíe] so scu puesiación<tomosi fuesenvaoiablesenovezdeatributeis.contodaslas

vent¿oI¿cs arctníetce:asc¡ cíeeossucocínlíeva,perosele nnic)nientovameusaatenernosalanocióndepar-

cidaeje:quela calidas]cío: los servicisíssólo puedesermedidaanivel deatributo,

El coontroiestasiisliu-cctic la calidad, antsípan-tuacributoscomoparavariables.selleva acabo,

prínsoipalntnente.rnecii¿orcict dos tipos de técnicoas:control ele aceptación,quetiene comofin

ga<-antizarlaealidtceisicl ¡so-oduetoensí.yc:onto-o/dcprocesos,quetienecomoobjetogarantizarel

funictiuunoamientoc:sirue-ctcatic: los prsscesos[Irodurotivos(Montgome¡y,Ibid.: 8~ss).Esteúltimo

coníslíluye un 1ircuooeoii muí icuito másrápidcay eficienteparadetectarlasdesviacionesconrespec-

to al nivel cíe calidadsico ion proelutotoquesedeseaob/:eneryeselquevamosaconsideraraquí

pacadeterminarsu a5cl icoabi¡ dadene1comítcolcíe calidaddelos servicios,dejandoel estudiodel

conílueuídeacoeplacióuoy su aplicalsilidada leus serviciosparaotro momentoy lugar.

3. o. Ccsntrol estadésO¿cosí s/c¡srocesuspcsroemtrcliotios

Pci col ceunirol cstaoiíslicodc la calidadparaatributosquetradicionalmentese aplicaen el

procososotela proticícocoióníde bienes,la práctisahabitualesrealizarel con/roldeconformidael

utili-¡¿cndoun etiagrtnroeocíe csíntro/-. El diagramade conorolesunasuerteded agramacariesiano

ccuyuuele deabscisassoícríespesndcal númerodeorelendelos elementosinspeccionadosycuyo

eje sic ordenatitiscooco-rc’speantiea la cantidaddedisconformidades,detal maneraquecadavez

que sc inspeceieunu¿uun conjuntode elementossc apuntala cantidaddc disconformidades

enceucioradaseuíla irís1uo-cción(enusoalidad.ícu usualesquese ti-abajecomí muestrasdeelemen-

teís po-sadmisoidsusycjcce- so- ¿onusíteenel diagnannala fracciónde disconformesoc1númerodedis-

corítcinoidadcsjuocrímu¡usostra).de maneraepeeel resultadográficode operarasíesunasenede

puol/osque.unitisís,socumistituvttnlunalíneasouyaleso/urapermitesabersi el procesosehalladen-

trcí sc fuerade contucul comí virtud de si sou trazadose encuentraasimismodentrcío friera deunos

límiles. superiorso inulerior, queeomprenu]enlavcnhabc/odadnaluraldelprocesoparaun con-

co-cíesnivel decoemnfi¿inisoae~uresadoennúmero)dc desviacionestípicasrespectodelvalor pro-

mcccl ¡su enccsntradccsrm col nucuestreo.Enel eliagramadeconírol, pon tanto, t¿cníbiénsedihu¡aun

límuotto soentralqueo-co¡sc-eosentael valor promediode calidaddel presductocorrespondienteal

Csí-aderoroíde TeseluajoSociesíVosO s6 (noo3)s4940

¡siso] éssisPro]sss-isss Fssccsoiuioo -y os [sicsosíjsihs!oc]siso! soscosorsos] uvesoosíssuís-sc sIc ¡o cutos] sos] ccc (sss sec-s-oooocss ssssisslos

Línea superior do control Línea superior de control

Liolea cerotnai Línea con

Línea interior de control Línea inferior de control

—o———-r-- u——-- ——r--——u——¡— ————o———

Muestraso toempos Muestraso tiempos

figura

eso¿ccioc Lía¡sí cocínotuícl - Si cci p o-cío-sosou ss]ábzojo stouitnol , o esticasIsis ~uunt:os de:la gráii cotí cicolícorí po-e

so:o-nt¿uococí [ial u ursc senci oírnos níle alto¿otoai-isi.~3u055si tíos esasi colicí es ineiieoaíir-ss dcc i1uc el preco-soses

sc etuoscnt oit ca luco sois coccii mccl (¿sunojueleus puoíl:cus ioaigasocleonítríacíe: Isis íimi/cs icííotricir’¡ supe-

nicau sIc— ¡-u seo-o lío-o)

Frs isis ciii c ocioscíe e ccciii oíl p¿crac’aii¿iluiets Inc lioíe’¿í censOo-a] c-iecneteterirczn<adapsi> col vaicau-cie

la mnceoslí o oc uicmociuod\ luís locuiolsts50c¡cuscioio-so ircferieir1ccin col ‘¡ozíloco- ole- e-sto rnoc’c]i:í ±k xoeoe:scsla cies—

ritme:<sin Ii pus a [leílii it 0000 cl ti5 i a¡ ruccilcítitos: sol-u sol mí sisielo gc:níe:ra¡ (II anuzcelosoleS/c-eípon4) - ci clic

gozonní¿oci e: e-ccsato-sil- sos:cielsu -st ti-mi es asísstiesí51iue ccii sic’ cocíaezou-asoleo-isí loa ti sol ¿o calid tít delu u-su u i u 5-

Osos sc’ sosiiístchívetu ~c¿írtiu coito bis sigocis-omíuesc¿closrcso

Lionoiteo ¡ie (~iiniciuil Suqueo-iiui-— ~t — kalirio tu Ccnucral = ¡4

Linsiutí cío ( eícííouíl ¡oífs-u-icíu- ¡1 - ka

[~~~5¡si O c-aisa¡¿uuisccstociní ¿cto-itsoíicusei~’ ec]iolasiy no c:soííc x-¿urialclesrisc slispsuoieonulosdeo tino v¿ulou-

¡cosunuce:riicutc: it sinsícisc oír’ vtí]oai lo oioss íícílscrínsisi¿coi.aoci s:¡e-in1ilcctela lo-zus-etióntisstcunitoensocc,[a,

leasVtilcíres ¡sao-ticosucisío-ocio- sol slitico:dnnu¿ccíe— otonulccli cosocoeos¡ccsnusiiemíocsi’m¿iiu

Ii crí sos de ( sorsomeulScífiscrioie p ka¡ ono ¿u (ic:ootntui

liomuoto sic 51 cuí/ud ¡ uíiecrisaí-—- [5 — ka

Asi - si sc: cocamícís:i eí-zi ¡ a veou-ti ¿ídso ozí fo¿ocosoisino cii setonícíci¡sc- í etul 00 ¡ ¡a ocie-escscíe í?i[iris-acióncíe un

bison.cusíl¿u toelni¡cíístn-acoíómíhuíais-seocos¡ícccoilot-¿ccics iii c-aicio-clsoji eosoánud¿ui-.col tiiagi-am¿osicetísnol o-oil

eocuc-m-s:s1ceíriel cro leset oooamosOm-cncutí coscno¡sus x—aicoic-s:s sim$iieiilo~so

MCcCsiecsíerous.os oto- ?íso!ssoujos t=,ssoíso/

José¡ ojos Palaciuus Fooncicisay- o¡síirocn-bilicl-ss-el- del ecuno-omolesoadtíoéccude lescalidad-en losneo-viciossocialnc

timnite deControl Superior= p + kÑ [p(’ - p) ¡piLíneaCentral=p

limite deControl Inferior p —kV [p(’ - p)¡n]

Además,comolo babituales desconocerla fracción disconformep delproceso,hayque

estimarlatomanticaunoaseriedemuestraspreviasm, detamañon cadauna(generalmente,se

consiulcraqííemhacic-serigual,al menos,a20 ó25).Si, comoresultadodelmuestreo,encon-

tramos D productosdisconfeirmesen la muestrai, enteuncesla fracción disconformede la

muesínai-ésimaes:

p=D/ni=u.2 m

y launeodiadeestasfiauoc-ionesdisconformesmuesco-alesindividualeses:

¡4=X Dimn = Y p/m

El estadístico~Ées cmestimador dela fracción disconformedesconocidap, demodoquelos

valoresparala coostrucc:iónídeldiagramadecontrolserán:

LCS = p + kV[pÓ g)]LC = -

LCI = - k V[pjo ¡4)]

Si, porejemples,observameusuní procesodeproduccióndebombillasy setoman25 mues-

trascíe n = 3o cada20 oninutosduranteun determinadolapsodetiempoy hallamosquelas 25

muestraspresentanen’ /eital n~o bombillasdefectuosas,entoncesla fraccióndisconformeesti-

mataes:p =g —-Y D/onni = i$o/25 * 3o ogo.El diagramadecontrolcorrespondiente(figu-

ra2).conk = 3. tiene ¡ci valor de la LíneaCentralde o,2oyunosvaloresdelas LíneasdeCon-

Fraccióndisconforme

0,60 -

0,55- LCS=O4190,40 - ___________

0.35 -

0,30 -

0,25- LC=Oi,200,200,15-0,10-0,05- LCO=0,0190.00 -L___ ______________________________________________________

Fiptía 2

37 CuadernosdeTrabajoSocialVol <6 (-;oo3> 49 -40

/oí-ss¡ Ls;is !~oo!sns-isocs ¡ icsss ¡sino y sn¡s(is-s;bo(os]ooo¡sic] osssosocíl s-sreíilsksrss-sssic (so u-cc(sclcss] sss osus- cees’isoo?sssssssosoo(c’c

/ísíl S¡í[ís:o-ioío- e¡ jonIo ¡ocio cl o oea±3N<[0,2o(i - 0401/30] o,oo±3* o.í633 = 0,20 10 0.2<5)~

II> ~l90) it ¡ 000)

T?icuíiii¿¡i es ¡isísílulo e xjimesao col oii¿íueo-zonuízí íleo t-canitrscl pzíuaatribcincsssc pzinOic sic:l rioniscceccus0

0n0 vs-y cío ¡ o 1 u ccc un eiisc:síeotoco-cííc-.Eco e-seoe-toser leus ja¿íi-ziovneiceissiel els¿sueo-toio¿ocíe- e-coro—00

lisil sc c:¿uls:icl¿isstu ¡sacho ele> itos sigícze’ntccse’coou¿scussuie:so

lOiti — njs k ‘ss[ni1c (u-—p)I

1C~ o-i[i

LCI — cora k xi mijo (c j~) 1

¡ Itt igiuzcí muííisic, tos otonicluis<rs soiccilcle’ o o-¿ílíajzíc-olic-s-c-ozon-uc-míce:cocanel cíúm¡otncccíe dietfs-eotcussí olios—

o-cíoíicconouioi ocies ¡cisc ¡imocoitis cío oc xc ¡sic e ciro ¡ i li so c ieccí sc u—I micunícs:rcsolissoecmílsocn-rrno:.LnoOssnísoeos.sol

‘¡ozclouí cii lo ¡ unid i 51 cciii ile ¡e míe 1 ocluí ¡i5i0 0001 iaucnuuo/051 i]íie st: muot¿o etoinicí e:. ssami-c:spuuoíoiie-nulc:tul

czco-¿collo O oc Oid lirio Ohosor¡lucís sin sIc 1 uui—,sccri cObOl O sOuuuc¿oolssn- e Ex/ni, ele cusí miitonlt:o¿l 5] tic> Seis

[itO<YcuiiiOccuscioleii¿lgi-amutcsio-e-ssooccccltciciss[¡cuoociucrulo setozimí:

151> u k\s

III

Kl e ko,s

32. 51 sostslooi/ eslos/oloecío/o /uí u/ssisos/e/e /cís sc vos ooss soísoculeosson co-cv! e/eectoo-lioííc

¿¡no ojois moducía <5 ¡pIsealiic- cos/zo nnsuui¿olisi¿sdcíe s-cínítrcul es/¿oelistieocccíe- ¡¿o calicisid e-ru ¡te proc—

cicucosoisculsic luís nc s uit ciclo mocil stzítiistio-sí íleo luí e-ti1 islací e-ii la jcrsislccc:eoionsic> setnvje-icís,cori gs—nsou-¿ol.

y d:on ¡a ~ursislisio cliii

51¡uío sí e ucíní) ti it ssonoicicassacís-izcícos.cii ~itcosit-id¿oi-?Paisococoo’vitecriceo que> cuí

toitisí uum-s so scííisucls 0 ocluís titos: isis senviooiesspuocociconu cox¿oluouso-so a r¡ivstl sic uitiiiaculcus soinisí setiví -

cci ii [ao-esO cliii - 55 cx- u c iii no po-esttísico ci sososo-roes e-lic’mí Oso stooisfe-clísí/roo satisfeclucí e:í sos~í¡u ecuí¿u cosrco:s:fc--

Oshis e- cíjie uativic 515-1 socímuluísl uit: ¡ o clocí ci so ¡

5-0c0- slo li--íes ucd iluso siu¡lcsiníe sí cl muuiuyie-isi dc: cus -

o-ariCou-iuissl-isO o u O O ¡s<oeuic¡co u u.u ¡ci-íoe~ouo--scic-ceo sic

osoosíscusis sí - suooíiutoions sic: ~íí>eocusíscocí sinuis> cisc-ox seuo-ocírosís 00] 1ssscsc~os \ uosc seuuuísí curo ícooitícísossi

finuzok ‘\—ou si jíuír- eietuíiíilcc[iue/ccicle orídís o íuuuOoeci 00 esO oílust¡í sons milo u c lot col siso curo scoix-icoiic cíe:

¿ovciciuc,o ulo-ínuucslííc [i¿O0¿-<soccoizoncuistisumuo ~coililicoscmicío ¡uboousccieccumolccmuocicloclpcísooicosei-sus-l

500 cisc sc 1 c[uio síaciossi miii. sc ,i so lo i 1sio stasioi ci miii 500 Isis os c rliiiiccs o síalilo e ucicis (jcericcsiieoi-

sl¿usi. íiouo,ou i¿cío sos) oc si sal colie <cíe (¡tos suc icu¡uss qiii oc coilas-oí li jiososo os ecu) so líailto ci risc suilis

Ictiojocí coco,, Iseox cisc

Veo¿onoisis oso’ e ¡snro¡¡lcí. Scijiccccg¿sriicssocie sos ¡u ¡sos so;ís-ióoo (procelocí ¡suri) sicol Scomx—isoiua cíe:

¡Nr-ocluí a Dsíuuuusolieí ¡sao-ti uuizí 1ccclii os cuico dc croco osícus sic uní mscciuc u~ooci o ¡oc iumílm¿uomcois c1oío:.

Oocrísoscl os e ocios sioiueos/r-zos 1~- c - - ~O

1l ¡cío o ¡ci izuc-gía siso ciii cío seoolio’ cliii ¡iunicicicc. izo

lo-aoo-iccnu sosoícmílocruníco <aneoiuinososs]cuo roso u su ccc ulíucieí 0-1 soouisoiti) o siclO o Si o-O, 0 c:eiOeíru -

e-sosisis ¡iii cocos O ocios uls’i ti i¿ígozooti¿cdcl coosuctocaie-sczítiistisoscsiso i¿c otuulisluosí. scan kw— 1, sosní Isis

sossc¡uccslc-s-00

fOs;ocs!esesoss si> (sso]iss¡ss Ssss-¡sot 313‘sosí si’> os> ,5 5

JciséLos ss Poí(cccocoss hísncicioc y apíccioiiiíidasi do’! control esoodismieo dela cahdaden- los secc’icicss sociales

Fracción disconforme

0,35 LCS =0,280300,250,200,15 LC =0,10o-lo0,05 LCO =00,00 so—¡ss’ssuc>>’•>~~

1 2 3 4 5 6 7 8 9101112131415 o Muestras

Figura3

LCS -- ji-o- ji O - ¡4)1 = o,o0 -3V[0,00(0—0,00)/251 = o,28

LC-41= oto

LCi - ji LJ[p(~ ¡4)1 = o.co - 34[o.io(1—o.Io)/25] = - o.o8

Si Isis datosde la fcacciónidisconformemedidaenperiódicosregistrosmuestralesdelpro-

cesode:prestacióndcci seo-vicio,en virlud dc si ésteseprestao no. arrojanvaloresqueoscilan

enio-co048 yo (ya quiso ncc pcuedentonníarseencuentavaloresruegativosy —o,o8seigualaacero).

ello significaríaqííet sol [uccicesOlcostá bajesetonirol ceinarregloal criteriode calidaddeunafrac-

ción disetonformecole o.uo (figura 3).

Eviclenlemente, ¿u rubiónsc:podriansoesusiruirIsis diagramasdecontroldcl númerodiscon-

forme su delnúnncc:rcucíe- disconformidadespeurproductoparael ServiciodeAyudaaDomútiio

paua ¿cuocianos.pues luascacoro aplicar las fórmulas señaladasparacalcularsusparámetros

couoetspcsndientes.En’ col casesdel númerodc disceinformnes.simplementehayqueceinsiderar

p = fí-acetiónclisceunñor¡uícy ni- lamañeomuestral¿ycruel casodeloúmerodedisconformidades

por producto. sealaníeiioebayc~ue tenercon cuentaquecadaunidad de Serviciode Ayudaa

Domnuisoilio puedepress:niOardiversosaspectos(pcontualidad.duración,eficacia.etc:.), cadauno

deIsis coccalespuedev¿o¡uíc-¿uo-secomoconformeci no ecínforme.

¡Jet igcíal modo ac-iui¿iciamossi el crileriesdc la calidaddel servicio fuesesi el usuariodel

seu-vcoo<oseenucuenítu¿os¿ííisfechcuo no conel mismos,ya queel estimadordela fracetióndiscon-

forrnueseríala propslicoieincmediamuesco-aldeusuariosdotí servicioqueestáninsatisfechoscon

éslo’. Peir lo olencás,sol ¡uí-cusoediníicntodeconutrovulesexactamenteigual alexplicadoene1ejemplo

ante<-‘<ir,

¡hay queresaltarcítiso eí hecohode c¡ueuní procesodeprestación(producción)deserviciosse

encuíeonutrc«bajoccamítcssi’>noquieredecirquesehayaalcanzadoun nivel de calidaddelservi-

cio adecuados,sino quío- sol1urocesodeproduccióndel serviciosellevaacabodentrodelos lío-antes

de vsc-oialsdídodn-es-tuu-ou-í u:1 misnuoconunaticíerminadaprobabilidad(Peña,2001:538539).

Ensol sojenoploaníteoriuur,cl limite decontrol superioresdeo,~8, lo cualsignificaqueel proceso

estarábajocontrol níic:oulíasla presloacióndcl serviciose lleve acaboparael 7-2~/o tela pobla-

Cuadernos de Tral¡crjo SocialVol. <6(2003) 29-40

39

lisié [sosOs(050]sis-/sus Euímscoisiss e su;s(isosn]ui(cOs/scsoí ele] eeccOrss(essoo!sososoi-ssdo’ ¡so soolssiu,sIsoss (soss cccoo-s-sicoísusis)ei-soujsoos

sois cci cl o -urosi coícusti u> cciisfrostasic- ¡ unísmcc. coi fr¿cqí¡ecouízc¡qolicí adni i ni stuzcci ó ni ¡a úlciieo¿u (y loasci u

eizít¿onocís)¡cuts,eouuc tic- Ociciuí [uuimi5ccinoscoiisoicoculco[iturtí¡acuciso-¿<firmarque. e-ii coscoaspe’coocc(¿ulsoanc-e-

cíe: la rico sosís mciii seiLiresol tonal te’100-esotcoarieas).sol seu-v-is-ieo tos «siceo¿oiie]atist Peucocol subjetivosdccl

cocinOo ¡ 0 culo síue sí e-leo ¡so-sicososcí5 sos cocarol ~aociluzcO s i ti ¡cotísintoe:is) 01 pi-o rOiti risO 0050(0 ¡leS ¿ccl o cíe: cocíuit o-o ¡ -

risc su e 5 pmosolo it te u o-si ti si cntu-ls cío: sss 1 i mi Scos cisc u-calcoo-ti-rietitusos¡setcoíl¡<oaolsís- Si seocíoitt-reo nxe¡sai¿cr

cozul icízocí ile iseo‘¡¡siso uní Lízosozícocumo uiícel¿rsosíu 1uu-ccc-sos-cscíe 1iueitccs-stiiiucseccuícocecrutrabojeoscunutuoíl.

suuisu t{us Ii íy quid ¡it ‘etc sc. cícoc ‘cris seosí<stcecí is te occieoooteosa sol iuuincar si ¿inuiinloirao-lose s¿is

ersseíssoiilulsscsic ¡u ncc c,oloel si FI cejo-ii mcii e sO-iulo-<o¡cci ole— [ureicoeososssosantuíiacix-t:¿o 1sis:jtiiau los ulítizicí.

~ccom-su¡ociessos1 coco rite licuo su socicírcora,ulc rumí oíl ¡ ¡oc \si. psicosis:eost¿ululeo-e-rse-uníatu ces suri dis

coianufsauríos cío icohíso ¡caía u so ocio ¡oc síu <viuulo u cícauuuusolios0ií- 005 tosumuocí ii-asos-iciio iluso cinílsorosie

presnoiscutí ¡so ¡scsi ross sc mealozonart cunescíe ríos ¡síu o del ociisnicí. cl cl i;cgo-¿onízo cíe esurolmeul crí ¡¿osniusocuse suncius¡carie scsí oíl ust¡u assic c¡c mp¡cc rOlo ¡oc í celia, sólsí[ocomidiacío- nooanuificscuus¡cue el fío-cc—

cocoscíssdi uOla ¡roe cíeuíte iris rice tíos: ¿¡motes« lcuc-rzu cje socírcí¡sil» ¡csirc¡¡uco Izo fracoctióní ciiscocauífoírmyueo

onlsociia oc-tul sU4ioe sicoiiioi cío ci ¡o.

33. 51 oníOes/etctos do siseossic’ ¡ir>,s-esssoss¡sao-e,s’o-cieo/ites

Li escocoo síío st o cii st oesc ole ¡ i sozcí icizos] e-ro sol julo ce-escícíe 1a~uOdiO iucosoi ó mi de loieorí sossso ue¿oliza. cooníca

seoLs toeloca o uuxib<c oc ¡cara‘¡-ao-<alalsos, l/-u la nrc¿cvoiriasic-leus co¿ussus.leasbisonespsiseoetrie:arastcetrcsti—

coaso-¿onilo lesc¡cíe ¡cuísodcomí eecnosicíe o-teosecoesulísu v¿imviii leos.sic: ncucuslscc~oueci toesn/ouoal soscoatí i 5/lcd siso ¡¿o

co¿uI isizid sc ¡¡ex ca sozolusí/sciicomucisssolí socíe-cíizc cosaso<ocot<ncsttcr<ct<¿i.sotinisuderalole-mo-nuuemásecnutajes—

Sa al ~scuncíciii cusco-¡uocícecíinri ecíteissic: con]rol ope-sonociascli ci sontesy quelírorícímd: ituc<tcn más

mncleurnoiaeceinsouíuícocol proicoctssosic> procsiuooeoisiuidfO05 ¡ti cjoe pros[uticcoionia col cocínto-cíl 1aar¿oatí-iiinucess.

Ceuoicio o,í incuse o ¡o:unutieísol rok-el te unooeiicieaodr: izo coalisitocíescíe y-¿crialalessol cutiOo-sil cítolavaria--

ls~iclaci ~ sic ¡oc 1 izartiag-rtoomi¿osliasadeasenla cíicoii¿u. son lav¿oci¿ínz¿osí cono ¡¿u ¿implituid su oec:ocrr-i -

eisa: suri icís cii 5oc1 oonízoo=cíe: cosuuic<-cil socin<eocoidcassosaui-cciti iago-¿¡ucu¿osxli 5. Si sc sieoeoo-rnioí¿usicus Izo

totcctssoOsrisiud ocieczol¿ei¿ucicíe: un ¡s¡sciicic-toc leuruoa etnieco-sosx - ‘e ‘e - de cuicaci ci qcue ñccooo¿ici un

cii sIni [suso mo musco fIcto1 - soscio nocdi ¿u 511 y- ci 505v i ¿oeoióntiroi cotí Co~oOn- luís uí¿co-ánie/<os o] 501 ti la cro-ti nrit< ele

ecunsícuí ssíni leus sigcíoonbstso

[LS= ¡1 UY Vn

LC - ji

I{1=¡J ko/Vn

[~ecdíeconidí¡sí lialsitual cts t~síco st: cie-sc-cuouui,e-an¡ix O, io¿oe— e{ueo csti nnu¿url ¿osa ~ rlio cíe nntuesto-as

pu-co lic-tui nareos cono co¿cníti ci ucl stuficico no loso (ecu iiv istríe: cxtíacu ¿ti uIu5U <05 20 ¿i 25 mnoue:scroS) Ope o arícicí

ti so costeo nl si u] sc ~ ccliii cloros- u ola oto cocí izí nc¡u cosí itt qosce-os sol oostiunacisco-ti ela pob ¡acoicínalypuedecssau -

sso ceoncocívzuicir ciso la licícotí Cccii n¿ol tirol cii¿cgrarcozuciso cocido cusí Hooelg¿ccxl o- nelerneusticestis p igl—

ocas551breo leus pu-sss-<-ti i crí i so niteusjia iii esíirrito o- lías esta,]isti coasnc octeostoo-bis jia rtu s:onst mosí¡ los el ita -

gr-tímn¿oscíe ctun<toscl fatuo-a ‘¡-¿oo-iaLilo-s, de- onescísíquesiryc¡alo:rnieníosoIsis c-esouoíciii-isis ¿u eouíríiuoíncacucímí, ¿u

sicíol sí i ostraO ‘¡-o - enoso cu¿sdro opie mdciye ‘¡-arias cccnstauítes(A. U. B~ cíe ) suvi us ‘e tiecreses

Csssosísoosnssss/so ]Yso]íio¡~sSsss-isoui

ci’ (-4ooscí<o~s-‘-o

(-coro coiii o-s y oplceah<lidasidelcornrooíescadisricodela calidad enlos seo-viciossocialesJoseLoo o s Polucooc

Fórmulasparaci cMeulodelosparámetrosdeldiagramadecontrolparavariables

úiandoseconocenlos valorespob!aceonales

Gozandosólo seconocoen.losvaloresmuesto-ales

x(usandofl) x 5EocoAR

x(usando5>

11

x x±X0S

R LCS=D1BLCI=D3R

5 5 LCS43S~LCLl30S

posilíleencontrarsino 1 ificultad enlastablasestandarizadasdedistintaspublicacionesestadís-

ticas (Montgomeoy,tule).; CrantyLeavenworth.0989; Duncan,1986; Peña,~O0i: 546)

Mi, paraconstruiruno diagramadecontrolx-R lo comúnes empezarporel de II, ya quelos

límitesde control de ¿o gráficaapartir de la mediamuestraldependendela variabilidaddel

procesoy no tiene sccoíticlocalcularestoslimites a menosquela variabilidaddelprocesose

encuoontrebajoconíu-<ui. Veamosun ejemplo:enlaproduccióndecilindros metálicosen una

fabrica setoman25 rcícsestrasdetamañon = 5yse observa queY? = 0.405 mm, demodo)que

los parámetrosdel gráficcísonlos siguientes:

LCS = lID = 0,01722,015 = o.o3~4LC=l1=XR/n = 0,415/25 = 0.017

LCI = Bt~ = o.oo7xo = o

Si ahorasuponemosquelosvaloresquetomanlasz~ muestrascaendentrodeloslímitesde

control o-o.o35 y henícusobservadoquela sumade lasmediasonuestralestomadases,v.g..

igual au .756, entoncesseopuederealizare1diagramadecontroldey (figura 4). cuyosparáme-

trosseran:

LCS -Ñ-AR= Xi/n*AR= 70.24 + 0,577 X 0.017 = 70.25

LC = Yiz/n = 1.756/25 = 70.24

LCi - k - A,?> Ei/n + AR= 70.24- 0.577 X 0.017 = 70.23

El controlde calidadparavariablestambiénpuederealizarseusandola desviacióntípica

umescral,5. Estooresosínaespecialmenteapropiadocuandoel tamañomuestralesrelativamen-

CuadernosdeTrabajoSocialVol <6 (zoo3)s 2940

4<

¡sisé toss-sI5sn]lsco¿sss i?ooss:isios o sc¡i(ss-ou]ssissoiscs!siso] cossmo5rso(stsosos/ísoís-cssic— (so uso(os]soslsos (sss so’ esos-us055sosssss]cs

-1

H 5 LCS=O125

LC=0.124

LCI = 0,723

~=0=

Diaejeamade contee]deR Diagrama de couosroide x

Figura~

so gu-¿ouuusle.sos sle’eoic, nc> <o cli <-a. [ci e-sic: o:¿ísou. rs-subamiiás seiolx-conuicouuteousar¡tos go-abc-tossic socios -

O red basadase no ltc miieoíiizo e- ¡¿o ci cosejo usoi ciii Ci [5icta oh ojeos o-tul sos son eej de: 1¿oslatísacítos cocí la crocos] izo y sol

oo-ocouorritioínosucoslo-¿sleos.Si. lisio- ejemplos,cori lun ¡ureis-tostoele iaLirit-tic:ióci cío- tonilicus cíispolciccnnossssic

cío’ ezoicco- eosozioislarube- It> v¿cnoaocto¡ssubcl.oeicuucal (1< — ojio¡6 reoní etiitcliuoncas muicostrtos tío ir auailloss-ccozísizo lío nnoisscuuoassicuntunuteo s¡cuuucce bou o-, (caí --So). Isis ¡izuioiocietueis del diizigo-¿onhia ele: sossuínu—oil

soccorc-s¡isiuucíiconutc:. p¿cr-zi Iz — 1. so

¡LS P~ o o 541’ o.oouó- oo(sso

lI s 53 0 9&u4 x \0.oo ¡6 0039

¡Ci Lo- 04si x Ñoooíó = 0Oi-

y5~ scsi o- o-ti col cozísossic e1 ¡sso ciii clis1ccamícoooíeísde Izo vto ri¿onz-a psibí¿ceicantil , y licomuis te- nidcoi ej tuco

sosOcuiacia cosí mo ioam-ásotei-pscliuui¡moar[sOso-mootuestreocc,sientoesízíS~= ocio¡:3. cocan ¡¿o clíísnoo¿í cozcuíl.i

s]¿-ioí sic oníuoe-som-¿os(ni = So), corlo esmís-esloas ¡utio;i nicol osus oled ci agotí omití ele: cosononuc¡lssori¿-oni:

11% FIS u 7c ‘e <o oout-3 -

IC 8 No 00< 3 0~042¡51 [ ¡ u~ f

8\ \0 050u73 - o.oc8

- (beseocal soscsnslnssossoci/o /eí ochos!¿sicíe los se - ‘¡Oes Cus so 550 ci 1Cs st o o cccl síu, «¡00 estile

Mccicts cotíliso ¡aceogusci]aose- si o sOcas pi sus csi míe císcísoleo ecuco/roil 5>st;ssiistisoecsiso izí soalishosífiacto

vzo<-i;oLslcos, tjosso costámo¡utostsaciiasusí igocía>csunemiic <1 ¡<cii lisie: luís [io-tcc-eeiiciiisonutoiscíe: soesmotrecí[izoo-tc

a ic-iííeu/sís Fi <O u ¡u íacluocotoas quico secos laie:musos(sosisas), sííuu tija1 ic:zciílc-s cori ¿ciguníauoíediil¿í1s¿irtcel cocan--

Oiccl sost sel ‘—,io cci tic ¡ tu coto1i ciad como los seo<—elso i cus- cono gecíe:u-tui - y- so mí Isis seou-e>i citasseseoial es. comí [Izomiletí u

Izo o, itno ¡co-uní u ¡u si Oescisc ii¿oro:coco incci ocotí o- que’ Li síu rito ejuse usosjíescíoi cou ii s:gzílic-anostulte:- [Occososseo [uiotodle

(isssícis,rssss’5/e /ssoobo¡ss~bsoss-osoo(

5-sc. sOs> s-)sy jo,

42

i-ionrcisin o- oopíicaiui]idosi d.c-O s:sío-o-ocoiesoadoscicodela caloeiodeco O-os seo-c’ieioasocialesbisé/ooos Pc</ocioso

establecerla conuicui-iuíioiaddc las caracteoristicasde los serviciosperoexpresándosecomola

frasociónoc1númercísic- ti isecanformesy no entérminoscíepromediodelvalor numéricodc su

earaco/:erisi¡catecalicl¿ísiy scuvariabilidad,leí cual implica,comosabemos,el cálculodeestadis—

ticteosquicopoecisanniel1 sión anivel de intervaloo derazón.Podemosdeterminarsounservícoo

scFía prestadosu ríos. scsiseohaprestadoono segúnun criteriopreestablecido,o si unousuariesdel

musmucaestacoroo sa/oisle-o-lioeconcl mísmou,perono podemosdeternoinarsi la prestacióndeun

servistucíse desvía,rucar e¡emplo.0,734 del estándarespecificado.Es decir, la in/angilsilidade

incoeíu-po¡-eidaddelssom-vi<oiscno peronitesu medicióncomose midelalongitud deunabaroaoc1

peo-casicunobote olareosusteoncsaelécotrícadeuncabledimensionesfísicasquesonnnoemsurables

con Isis instrumenlos¿i1ii-capiadosy expresablesení las eocouuespondieniesunidades(centíme--

tros.gramos.ol/micos)

Aroto-s hemosluceoliosal cisiónadeterminadasestrategiasteóricasy procedimientosqueper-

siguen considerarcis-riascaracterísticasde los serviciosos desu prestacióncomosi fuesen

varialulesenvezcíe ¿otiiloulos,ya qsseal hacerloasísealcanzaun nivel demediciónaritmético

que resultamáspíecoiscíy quepermiteutilizar estadísticosmáspotentes.comesla mediaola

desviactiónítípieta, son cl cocsmhirolestadístictocíe la calidad-Un casotípico escontemplarla satis—

faccióndelos usuaricus cíe un seuviciouo comounjuicio en/redosposibilidades,satisfecho/no

satisiesohes.siclo etdi~ii ccci juicio qsle scpuedegradardemenosamásconunaescaladeinterva-

los igualesceinlimo valuo- mínimo (o, por elemplo)y un valor máximo (7. por ejemplo).de tal

modos quela salisfae-s:ioimídel usuaniopuedamedio-se cosmosse miden lasdimensionesdel

muuido físico (el peseo, la lesngitud,etc.) y se puedaestablecer,porejemplo,quela medíade

satisfaccióndeunajscul¡lae:iónode usuarioscori respectoaunaspectodelservicio(la simpatíaen

la aceonuciónalusuíaríco.o] gamos)esde~-~-< enlaescalai -~, lo cualesmuchomásprecisoyope-

rativosquesaberque:.verbigracia.e] c~0/o dclos usuariosseencuentrasatisfechocoroel servicio

recibidosyel350/s ncs.Si mí embargo.estasoluciónalproblemadelarestringidamensurabilidad

de lascaracterísticasele: un servicio,no es científicamentedel todo satisfactoriay eocanstituyso

desdesiempreun cam[uoí deceontroversiaparalos metodólogosdelascienciassociales,queson

los quesehanoccupauisío madictionalmentedelproblemadelamedicióndelasactitudesylaopí-

nióuí publica(Boculauígior-Balleyguier.197< 97-1OI¿ Blalock. 1984: (so-63 Cíconrel,1982:36

41; Calíung.u96b0h78 8~; Mayntz etal,, <980: 5053; Scheuch,5973:39643í;Sierra.0984:90

9i). Conviene,por síu meolevarociaparael controlescadisticode la calidaddelos servicios,que

neusextendamosalgeacío la consideracióndeesieasunto

Fin sentidoestrisoloc.curia esetulade opinióno deactitudes,comoseriaunaescaladesatísfae-

coouí deusuarios,es¡sriaescalacuezfjncal,no unaescaladeinocervalosiguales.Se puedepreguntar

al usuariodeun sem-vie-iucsocialeouái essu guadoelesatisfacciónconundeterminadoaspectodel

onisnio.preserítárídouloosi istintasopciones(grados)paraqueelíjauna-Así, podemossolicitaral

usuarioqueescojasociO -elasopcionesMuysatisjécho.Bastantesatisfrcho.Algo saíísfrcho,Ni satis-

frAísc ni insatisfreohnÁ/gci ¿nsecisfecho,Bastanteinsatisfechoy Muyinsatisfecho.El usuarioordena

su gradesdesatisfaceoiscnucon la escala,eligiendola categoríaconla quesehallamásde acuerdo.

Coadeo-mcosde ToahajoSocialVol <6(2003)29-40

43

(-coceO JosÉ> l~so]sososos íoncssobs-,,oo so/s/sococ!soOos/soosts/c] soosísoirssíoosOsssisÁOooosoco/sotoco u/cslous/sso /sis sooOísciocsosoceoso]es

Guíani dcc os u onunocustositís ¡tos valíac u s u cunes i eun coeínojciato í dc: usuaricisesbte¡sic] cs etccrí u cía escoala

etclico II laauiOc ¡ u u ir cocíse mocosorut o-a <<isiscuíni ci r <¿u disíuibucióní siso t:recoscnccasqos noos clisos: queun ><oo

cosio sccío Fía o p/ despor ¡¿5 c:zotegíí o uc ~doo vestís¡¿‘e -/osc - ccccci ~¼olucí i ¡ a e-aco-cusco-u-i Bessteí-ntet-so-íisfcochcs -

cole. Ccc¡caíríecito c:otoscesicosotitis s,íbercucísquso su ‘as lío-sa[asurcionescíe cusco sc¡cusestán r1i05 satis--

fsociízoscpus oíl c os po ¡sí ncc e ojsleotcs nuizis s¿otisfeso¡itoscostácí.íscus s jiarasabeuescínoteesitzoo-iamcsss1ueo

las-ssocli loco sc cío <noíe-i-e’-olcis <oriitoles sossieocoio, spíecoadzí usníaele lose¿icegcin;oscíe izo nnuisuuafuocosco

col cicílile cccl trí¡sls ccli mcíooáoi coco, ele- ¡¿oscoaic-ogccuitos¿oty-zoo o o/u s esoscracl-oc-uomíe1usc-esole coao-tot-—

ter ¿oritul-os liceo cosi ¡o ¡acusee tirito c:scoalzcsurtí mal La irñc O ¡ca cío os<grvci uu¡uníeiecs¿olasílisiinotzos

etotegílco-oso]e ¡ u esc ob ( o AJos e ssícísfri-[iii, ¿aligo insalmjeeloo e te ) ncc varíacrí ruzocia izo linuisa

00055ti ile mcoc siccí o cii ¡o e sc al sicocí que Izí ciisfu-¿íz¿o Elisianoteos cusotí luesíssoscalcos (l’hiirstone,

LUcero Ctio/nocío eccí co- ¡sos mus cescioseosísís> Fízíní o/críouuio e o sic sito icís añeos Ici cisol sigleo XX.

rcíeociic lis ocnutcuciescomucí so sos uauí uro-o siumsonosióciele:1 nuooooceieu¡csut os. P;ou-¿ocusíliare icicadísdís—

tcnotossíu<susscicmocuOtiisi qus suri ercíliargsusoslosFíaíí c-¡íuosegt¡¡uicí enoel níejecícíe icoseascís.garan—

tizan- ¡ u ouoc<clocuieui ¡esroalisííd u5 ¡ ¡ese cío escleosio-.quiso ¿ostí iciostcuoci-íseslaclinioocusióri (posn-eojconi-

[íleo,u oc <subí) y ncc ¡río luce-a liCuas ¡iuoxucnases síulívtocosomcíe s (155ir yenípí ca, xeríssfsíLuia). y quce a

soscotilzí islí ¡Ido e seise<u quecocucie scscí pmssoisioiuroleí que scs~ueuo ncíedin- y- nucí varíacomí usOin<tas

¿cpliso¿oc cinescíe lo roíiscacto Asi. ostasescozulaseslánítoimu1io<s-slzispeir e’zoriasctzitegcsr-i¿is.A, FI. C..,,

]N. qtoo seurí ¡scou[usisieoie>nietses frzosc-s. cozucizoCinc cii lasouoalesOc:síricanííc-rctedescorilsela mismasoarí—

titací cíe ce hicos1 cítiso ¡¿os cutí-asco¿onegscriasoel soo~sOca sí <¡tic se le nc scsima Izo escalao-es¡íoaocIe Dio

es-e -o o-es-ejo oc irs etc-se,eiseoej.so tc cotícito si ría cío: 1 ¿os p reo [idiSo cusíneos ci bien Vos o cíe’ acooceooio- Beosts:cntetcje:

síeso-ces/o, ib so e no dets-cosoosets-tíeí- so t¿cmlai soso ¡u O ¡cci s osí u o so- e-tuloreS01 udcri ccis ‘. Ii c st-guci

so’ go-zucicí íií -lo cío o dci cocino onoto prea¡ucssicoicccicío cccccliii itt o. Ceirrosí eennscs,el [or¡ibIetnsltlzílouelidcual

¡so-urceoc¡uuoí (u ciescaíossguito uuu go-tic1 icocíle c~cooo íuicia unteatO itiucí te ieuo-m¿cct¡csmx-tulecuosoe-ucílíjs:Ii—

vidacie po-cccsssauo uc ulluco /uca o tcuu gcaciistoítequsoru/de:tirito eiinísonisieíciLaísta). [aersisie.pues¿sos

Izo nuisoo-oOlise cíe tic os ruibicí itiórí sic-1 ezcícco-sí sic [ac-torot¿olaoi¡it- zuigcu la c¡uíeo eosi¿iisícoc:emcusíst-usaroclss

clsou:írhííís 5]UO loO iisiusmo sic tuoii o-cosi solstcttriootl costeog-~ss cosI/toasqoico izo qcuc eosttolalsoeeocrotiscocuaníclcc

iieeoicnioisqsuc 1 ce eno ¡ti oc] cíe is uic:iciec cosumí uso-o sistern¿opouliticocí sos ele 2-22? Cosanciconu:siioíoocsunoa

díiriuo:oo-,iouno cususatío cinc tullís 055 pecciesocodiso-e-ucistrouo-tono las tun ~ torccos¡uooid coitos 50 valor- isbAs-soO

usiiuoisou-ieocucíe: foco-reía silueto ‘vi inicie ¡ce cutí it rulo role cío-o sic s]is si ni Ii níiclzo. ya quesus¡iisc¡sis-ei¿ucies

(¡ueses- Icono gil: cusí, cisure‘a c oc ) noii ssoci fu cíe ¡suri ile 1 u clise ev<osicí o- peceso isamísicu ¡uno i riel vi elíseo ottoni —

ficosizí sosgr-asico ile- tíO lic muisí o cocí ligo leí litio-e s¡ols¡c toe un¡seuios-y cisc eXcstetgz¡c—anl izo zolgcueu¿o ti soc¡usc.

jusír- ojo-mís¡íicc. ssuvalusí os u crío suocucíL/eos/cío/e lo ose oteo-stoes igual cíoxaiciotocoioini coscunsíBsustesnoeode

cnon¡etsciuicíe ccliii osclovucícuso al o siuisn-uc-ísíe~¡uo-o uacícluc [uccoe¡> ucopísí scuuísilo itilsino icostciscuieíotoc.

isis icídlivitiuseus coíicis nc el1ío ssucío ¡sri oslí¡s luí el que doss s¡c¡e teus e ílutiqííc:ru seorcícíBensccoesíc-chUeco

tocía líooluiciti (ca s~cis- lo dcc’ ucíu o ¡otonco-uzcsicíuocic~ eno nioto ess u o síu íl¡sl¡síu) risc inii¡sl coto etuo ¿ulísoicstsí

c~estcsc-alifie-aci,ciossseaulo quiix—aieisOeos (ciso[íecocieo ile les ojois ‘cosa e culo-cc csonosidc-o-enoeccinca/3o-s -

tacos:st o/doc)- nro icní masq os Sr e sosno-oso-isissosjeo ssssescilio mí 5í curca Lía ,cuciti y si síu i ud ictí paratu roel

y cítiso soro ¡í5005í cíe: ¡cg esta000505 ss:gcío-sisdeque:acii Lías psio/uoc Suc¡esccc la esotalado- ¡cesocíe izo

isásetoola scan cxaeoianicrile cgo> lles Iii rigeir, ¡osco-/antsc.las ose¡¡is cío zucoO~tuíic-sciclo: opiníisiuuínel

0 5 505 e

CO 1 ci4-4-

JoséLos-lsPal eoeios flsou-ción y aplicabilidad del- controlesradiscieodela calidad enlos serviciossociales

alcanzanci nivel dc inicervalosi no es cuandoseresponde«si» o «no» aunaseriede propo-

socoesiícsqueformanuno gradientecuyascategoríashapodidodemostrarsedemodoestadístí—

co- matemáticoquesonequidistantes(comose hacecuandoseconstruyenlasescalasLikert.

porejemplo).Y aunasí, cabenseriasdudasno sólo sobresi lascategoríasdelaescalasonper-

fectamenteequidislaoítsos.sinostambiénseulíresi la apreciaciónsemánticade esascategorías

pesrti islintos ¡ ntiividuous—e inclusodelsignificadodeunDeacuerdo,porejemplo—sonexacta-

meríteoequivalentesparatodosellos. Sólocuandolos individuos hacenreferenciaa aspectos

físicosdesuspersonas(susexo,raza,edad,etc,)puededecirsequelasescalasquemidenestos

rasgosposeenlasmismascoaracteristicas(esbjetividad.precisión)quelasescalasquemidenlas

diníensioníesdel ncíuoíclosníacural.Taunbiéuícuandodicen—si no mienten,claro está—sí han

vivido o no un teteumiruadoeventoo si hanrecibidoso no un servicioconcretospuedeenten-

deo-sequeesedatoeseobje/ivosycomputalílearitméticamente,inclusointerpretándolocomoun

o un o delálgebraLcouooieana. Pci-ono cuandolas escalaslo querecogenes simplementela

apreciastiónsubjetiva ele: los individuos respectode dimensionespsicológicaso sociológicas

comola felicidad su la sii:uaciónpolítica. IDe ahíquealgunosmetodólogosdelascienciassocia-

lesllegueninclusoaalio-marqueeneiterrenodeleí psicosociológicolasescalasempleadasen

realidad sonsolauncu¡leuirdinales,enelmejordelos casos,y nominales,enla mayoríadelas

ocasucínes,de tal maneraqueúnicamentepodemosclasificar lasactitudesy lasopiniones,tal

vezdo: mása menos,[ostrono gradarlascomosi fuesenun pesoo unalongitud (Blalock, 1980:

26-~7;Bujeda.1974 <33- o34; Cicosurel,0982:41: Sierra, 1976: 240-246).Todo lo anteriornucoslleva a interrogamosacercadela posibilidadde medirla calidaddeun

servocicssocialapartirsiso suvaloraciónsubjetivaporelusuarioa nivel devaríalíle.Hemosseña-

latís quefrecuentementesepretendemedio-la satisfaccióndelusuarioconel servicio recibido

usanísioescalasniunnérictasqueregistranel gradoenqueaquélsehallasatisfechoo insatisfecho

erín este.Perolíenosus¡uroestoderelievela débil consistenciametodológicayepistemológicaque

tal focí-madeprocceicor¡soasee.Cabriaconcluir, portanto, quelaaplicacióndeescalasnuméricas

partí medirla satisfas-otiónconel seo-vicio escunaprácticaerróneay deltodo inadecuaday que.

sencillamente.no 1iciciotmuíosmedirla calidadde un serviciosocialanivel de variable,si no es,

obviamente,en aq¡seilcusde susaspectos,escasos,queciertamentesondimensionesfísicas,

corneoel tiempoto-anseocuoridodesdequesesolícitaunservicio hastaquese recibe.Perotambién

cabeadoptarunto peis[cooctiva máspragmáticay emplearestetipo de escalasparamedirla actí-

ltd olaopiniónde los ussuaroosconírelaciónalservicioasumiendoel errorquesecometeal con-

sídertorlo queen piurísiadesunaescalaordinal (onominal) comounaescaladeintervalosigua-

les, entendiendoqoscososeoerrorse compensaporlasventajasoperativasqueprocuranestetipo

deescoalas.Estaopeicucí no carecedejustificación.tantoprácticacomológica. Enelordenprác-

tiesí yahemosapuntadoqueespreferiblepodertrabajarconestadísticoscomola mediaquecon

oto-osmenospotenucessosímola mediana,la modao elsimpleporcentaje,porquepermitenope-

racionescomputaciccn¿oiesy analíticasmássofisticadasdelos datos.Eneí ordenlógico,nodeja

deserciertoquela i níruíensamaycsriadelapoblación(al menosla occidental)estámuyfamilia-

Cuadrmo-cosde TrabajoSoeicoíTosO 6 (oooto):5940

45

siOSÚ li5055ssiosvssfo¡sso-soilss]ssoísccísolio] s-ssosso-sslsosOsos/sosossoosssilo los s-solsslssslcro [sso>sc-os‘Os-sOsos. ssss-siss/sos-

ri-,—zotia sismo o scolas¡ííuínueo ca’— euomeosolo c¡cos lo-ile ocie ovo-o¡ízuc—zo sozoiific:zuc-¡a t-tiaiid selsic ciii ascímo

oca. sic. íucí ci us[uuísuo <e-sc sucoo¡ ciclo- uouole¡cuueícumus u-cus-o- sl liste-bescíe qose:¡a ec]titozie:ie3saso Luce- o eodceoni--

ujielcí u o ni bou islas c o¡ias sois ciesloe-coco sil-o Oicnii¡uioosiuio cío- o-ssegu-toclicuieee-alcor uiuvsc Cecino cl

elcuso zo Osídisosse ososFice u]oloe itisí croo ie suscpus) e- [iOiOsic si coeo¡io-soo041000 5005t1l5[OuictrzO «salso5=5]lit 5¡gííi--

curo o dssil<c-os-iuce leí ¡ci ulíle o¡oo-sc¡o¡cisc) ci así u o <e czeosoíeonoíe-.seilics:szulietnooco.uiuue- íuouo suso) cuto

uuumuoso mís¡cos o— cucuy ¡ucoslísíus s¡iuc cs,osculilio ad isuuud so si sncesstas¿ornistuiito ¡asu¡is~uhi~e IS y icos¡isiroci¿ono

auieo100505>moseoIisooi~,cuss5cYocuuo ——Oib¡s/oe--uis> scooso~oosoe ¡cocí tooíící ccoiu¿omíeicisoouoíitlcuurcaolisluní—-

eu,í e so- os- osO u-u i[5iet c-sulie uiic’uois L5 es ocí íd c1cuc usio «3-asno¡o eso--olat¿oi e-co, russo-seanoii (nuusnoto

ccimoSosteido0eociO¡siocsuccro)opus o o iii sudo ocios ouosux soosluololooi1cccsezilítosticits 1iuccsuciis.

Peai ee)uisuiuoeuuio- 1 Ossuuule esOs ou[ssccis ossa¡osruoo-souioci¡c lasiOuslcs-coíónuile-isisissouuouccssiu¡nc

sc oece ocio ciii cl inuusuiii fcíuesls- oso ~ulso-=e o cmii, calodicí lualulo ¡comí oso’’ /¡acltos ¡tos u ociOs lis simio Ss-

cío cíe co-ocIo lucilusiosi mcoosuínilíí solonicioc osu se-uoeguirí-otse-aiialule o oae{ooesc:goso-aoioimice uioi [casto

cíe-sso-cori zítrilccítoí o mo —c o-ioitis cosí u-ii—Oso ‘u si sedsine o mcc crí citio-Is sostí misuila szutcgeio-ito.conítesnícocos

Isis ¡uussoos-eliccu¡s niotos jíuo u cl eoesnociciis-siaiiosoiscsdc loo cotoíiciací [¡tiravarialileosetXfilou50005 crOas

zomoilito soro ¿u1oí sotilíl O ¡nOii ¡u co-ti fooísdsctteis 1 os sss o unís, ¡azua pcessitosooccs-soiVicticis e- nosis [ad5tltO

o-cusísseto—e-ii cío- e-Fleos ¡scsicíocuíooí-ocl esooueiiscieíscíe loe ulutitíel en’ bis seu—vicoioisseistialcos

-t.~X mne¡dcosIC 500)1<5 Ins,eouílisomnocis o sucio nec-atico u si os [1igiostos ri—s¿ol/-iiutlcu lo fcsnoe icusí queci e síntucíl esí osfistieooi licoroso cuí e:í

tisoogcim. u ¡ ucb ccli los lucí oíl cro lo lis siigsnuo~aeclonespioscluosOse is A pss,um tic que: ití soaliuiací se

eonousonucio osb¡u¡lnoueoíteocurcosí oIgo> ní<sooso¡oo-ctco<niiplomíiusuoticsic uros nociiauío cíeslomíciar- noocpíscouíe:

o-loogzio-ss o ¡ Luce Líos ti ijois cocí leía

11c5v la o ahí] it tsíso-clusoo-? e <insiste cci cii oic~~uueo e osco. eouí ccuinupiir

olielití o-usumaeí-o Bíssieltoss scnnsueui,sísoiclo cimganco,acotoocíe cotolus isis ¡tutíai¡uie sic u emoipusosa.5t¡ ~~55t

gíuozíuoíiconooouíleo izo eoolichoui se ¡¡e sere¡cío cíe cuso cotasleí noicotís eoso¿utiistieoasp¿irtotianiprsiií ir en spoo1

rííetiitito lcss{criicicscotccs socuoco[clc os cocíacicle uinuuiaul O csJcsc ol¡c¿os¡ocn ciect¿ilmolt<t.Sinoeníaboi1~oi ¡ upu oc—

tu-ti OtcO¿olicltsoi cío: ¡cts sisie rol os cíe- o—ss-o3íoo--írn¡eniisodo líe ulititoei Istmo Oc-oiicici sooícuíscsilgo cocí u ¡imcísiuut:—

citoní icosisusooial. los ¡cm sícíccí Os>’— u1oue secos bocios y mientoos ojos- Isis ¡crcctlníe-octocc¡uco seso’ sc ox-co oes> Fi onu

ieosolumclsccori 5-seose-oíl ¡¡los ciii ‘‘ss--is,o ,its nc iii’ u ¡secí¡aii lo ole lsssespe-o:itoiistas.El tílajtotsisic e sic o-tío ¡u--

leí btu sicico. ¡ioeos-istí;me¡iLe [cuiOl u sic ocioses s¡uoc la e olsol si cono isis sooiv;coieosscic-ituls:st oníLsieni [ooiedeo

scu euií¡eOoccío ¡¡eolo O omuouí nucoso Yací istis sc nuuux sicíuil or 1 quicoseo rooaii-,¿ocosanla t¿u¡iol¿oeicíe- ¡sosbicones

Si secocuuosisio u ¡ce lucí iii cío luís so o-e ¡e usas. s.oco,ols so dínísí olgosc1uc- 1icueciesorucueeiisiccasote-solsiso ¿ctíí—

lííuíua. coseuseusledas u ile ínuoosíc oteo e¡ust s.s peo¡setlíos euíc íícasilclc: lievarzocoalsoscori soontoreuleosttodosoi

00(5 sIdo li cal¡0i osi del so cusccc e lo lic snstlooiic u siniosí 5 sonobsíríne:ci tiistssmifcocnocc:, tItO coariecaíucticocisoa

nusomíccoigual -o cccmnecsc co ¡si itrio lc usuocle leus. [cienoss So se quieto-coc:sunusiclcrant:tsubcsscoueotiulcleoanuiveol

cío: e-aciaNo sí oscuroiii se jioculcio iriso ¡¡o nc lic nísíse iucíelcuiticacpus- etíbsí lanuíLcie#uísos posilí¡e-. guao

uíanciectic-mitos cozucoOc:lzustocieocostpcualsseinisluuííeológisoasc~coot barasiclos ííbje/eídeeoxlsoruszuuefistvíóníacir

¡aturOe siso ¡ sss noueotescila¡ cígsaselooo ¡ as o so u ocíassois otiles- Eno somOto- ac¡cu i Fico miosis q ceo-idii pci nito o- cíe iii ti cii —

lísosiíac¡coso col caímotc-suicsititiisioicoti ele la u uluriacísoro IsisSetre-’icoieasseseitulescts algeodci solo iouoccoísuuaiSiruca

tauííli i ¿o nsjaiisohíe’- rico miosis]os ojí u e: [cciisic u roe os ceo- ¡¿o peri¿u tu-¿ci¿oc sic ion plai otailes cO 0000 ní ¡icetstcsso u castoi:ui —

Cososousísssyssssdeii-ootísoijes >5 40

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jossé Lucís PetOo-ooio-s Foeooci-óso- u- ap!icoabilisl-sosídel coco-Oro!esoadisOieccde la ccmí¿dauietc luís seo-vio-sossocia-íes

cuonsosqueproducenseto-vistiosa laspersonasporcodolo quedeútily provechosotieneenlacon-

sectucoicínídeunessmoicicícesresultadospauaéstasyparasusclienteso usuarios.

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¡suso> ls,s~s /isuOsso,ssos

MAOOs\sto\o. E.

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Poooos-ssioso- ss¡cO¿s-su!ssjioisoosioíoo/ sssoitrsitOtSOsoulsiOssy)sic¡so euc/cs/csdsso /sco ss’,-s-sooissosscu-ssoíios

<o Cali tasi qísis-ce- cíe’ - ir presOao- servio:i cusetonío les deníandael ci u cíaclanes»- En

0<1< AA - - Cedídeisí 5-ss¿co/ o-mr los se>oíoi sisus -o c5es- iii A c/ero in istroco¿oOto PÚ tu lis-co - Ni acío-i cl:

¡ N Al5— Fcsnuoitos-ic:ini Fsso-oí¿oo:ic’sníy Tcococítciesgia

Meosoco,iv II Soeccie

<973 Jeoeuoxezsic ¡su ou~omoízac¿óco.Btu reelcimití o Asico].

MM-No!, It etal00)80 ¡ti O isis] 015 ciii!> su los ersc’tsccísíscíe les seicísíícus»Áueropor/co- M ací o- i ti Al iao sto -

NIeseostoiv ooooo - ¡

<590) u Csoo¡ces/esmsoshsíceeodes íese-euledas]..Méxicoco: Cu-upecíidi/oritul ibcoroameoi-íe:¿o

MOINO>! Ni-ccoo cicsa. A,

<99<) Loa gestión.ele: ¡suCeshelose] to tos-! e-o lo ‘Idos ii0huaso/chi¡lUcí ¿soo,Ni ao] o- isí o Día, oleo Sariseis-

Pi-oK-e 1)

2001 /-iorncícunmcsonu/sss siso Fsíeo-e/oks-roe-cí Mas]cicí : Al i¿onuzzo

Po-ok—e U e-cV PO Ni

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0)90 Sesc-sdileugseotíso las sars,o-czruizsíe-o-eso-es- M acliOci: Ni cGiaw II iii -

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rocio e/esociculsíguocnopío-icoo- M¿idríd: Teenos-

SvNoooe, A

0993 Cetíisluejtoíec/en /osseo-cois-/eisten ¡esal denciuíisco-steoiónuPsiliíicez- B¿urcoel anta: Gestión

4000.

Sc [LO/oveRos-cv-os. 8.

o 5)76 ¡¿croii-as cíco iro-eestigssciónsoeoia/- Maduicí: Pao-acíírolo-

984 Ciens:¿eíssocissies- E¡cístemsuíogíeo /óo/e-ssnno tisido/-osgioz - Mato-id: Pacao-o i uífo-

ShAw. J.C

90)’ Co-s/¿sin- ele seroie-ios- Ni att riel: 1) íao cíe 5>,nietos -

¡‘rNA Mooohs,O 95) i Pr-gen ízocio)nole íes. errcpo-esss.¿eolo-/co u - oplic-e¿s-oooes- Bao-ccIcoula: Ges/i lan 2.000.

VI—cc ss-co. U

u u) ~<

Zí:rs sse-o,eo..

<993

El s!icori-to es leí ¡ariríieoo-o L-Istsctieogilapareooso serviciodes:ahdcnel.Madrid o 1 )iaz dc: Santos.

\/ A - A. PAco-esoo mOMIAS - y Ib, Brncoy

Calideieliot u/coro!u- gesí¿esn sic- seo-vicios- Csi riso íeaga-sc-r el ecfuií/isnIoentre: los peo-cep—

sos-sso-es4 icns e ¡seetaí¿vasde leus ceco-suíns¿eíoo-sos- Mado-id: Día, de Santos.

4 «—LII so-

e-soL sSs (200-0)0 259 ~5O40