FOR THE NEXT GENERATION

FOR THE NEXT GENERATION

2003. 06

채널통합 고객센터 구축 제안

게임

- 2 -Copyright 2003 NEOCAST CO.,LTD.,All rights reservedⓒ

11 장 제안사 소개장 제안사 소개

22 장 제안 개요장 제안 개요

33 장 제안 시스템 소개장 제안 시스템 소개

44 장 구축 추진 계획장 구축 추진 계획

55 장 유지보수 및 교육방안장 유지보수 및 교육방안

목 차목 차


Contents

1. 일반 현황

2. 주요 연혁

3. 조직 현황

4. 협력사 현황

5. 주요사업실적

6. 관련사업 구축사례

1 장 제안사 소개


제안사 소개

1. 일반현황


2. 주요연혁

제안사 소개


3. 조직현황

제안사 소개


설립일 1996 년 4 월

사업분야 CTI/OTM/ITI/IVR/ACS/VoIP

자본금 2.5 억원

매출 / 순이익 25 억원 /9.2 천만원 (2002 년 )

종업원수 25 명 (2002 년 12 월 기준 )

웹사이트 www.emotionic.com

사업장 서울시 강남구 논현동 10-6

기술연구소 ( 사업장내 위치 : 소속인원 3 명 )

ComputerTelephony- Solutions

주요 공급 솔루션

대표이사 : 박종욱

사외이사 : 정주형

설립일 1997 년 6 월 30 일

사업분야 e-business providing

자본금 10 억원

매출 / 순이익 98 억원 /10.2 억원

(2002 년 )

종업원수 101 명 (2002 년 12 월 기준 )

웹사이트 www.emotion.co.kr

사업장 서울시 강남구 신사동 609

기술연구소 ( 사업장내 위치 : 소속인원 11

명 )주요 사업 실적

IMC-Teleperformance 대한민국 육군복지단

계열사

i-CTIi-CTI

i-OTMi-OTM

i-ITIi-ITI

i-IVRi-IVR

i-ACSi-ACS

i-FODi-FOD

4. 협력사 현황

제안사 소개

http://www.iffice.co.kr/center4.asp?shopId=1000&liveOrNot=1&cartId=20000908191832906


5. 주요사업실적

제안사 소개


채널통합 콜센터 구축 [ CTI+Web+E-mail+ITI ]도입 전 문제점 도입 후 개선점

다양한 이메일 카테고리 ( 종류 ) 에 대한 기준점이 없어 고객성향분석이 불가능

카테고리별로 이메일을 분류하고 이를 고객 Legacy DB 와 연계하여 고객성향분석을 할 수 있다 .

고객 문의 처리 솔루션의 부제로 질문 처리시간 이 지연으로 업무부하가 걸리고 고객 문의에 대해 정확한 답변을 답하지 못한다 .

NLP( 자연어처리 ) 에 의한 메일 답변검색과 해당관리자의 자동 라우팅 기능으로 신속하고 정확한 답변 메일 전송이 가능하다 .

이메일 채널의 다양화로 인하여 기존 메일시스템의 부하가 걸린다 .

전용 Receive SMTP 를 통하여 안정된 메일을 수신이 가능하다 .

고객의 성향분석이 되지 않아 이를 기반으로 한 재 마켓팅이 불가능하다 .

정확한 고객 성향 분석으로 추후 고객을 대상으로 한 재 마켓팅 가능하다 .

기존 CTI 시스템과의 연계 불가능으로 인하여 중복 업무 수행

CTI 업무와 이메일 대응 업무의 이원화로 업무의 용이성 증대

고객질문수 40%증가

고객분석데이터

상담원업무비중

질문건수

90%증가

70%감소

60%증가

단위 :월질문처리건수 70%증가

6. 관련사업 구축사례

제안사 소개


온라인 콜센타 구축 [ ITI ]

상담원

고객 i-ITI

고객사랑센터 : 상담원 10 명

(IP-PBX 기반 )

6. 관련사업 구축사례 ( 계속 )

제안사 소개


Contents

1. 고객사 이해

2. 게임분야 고객센터 현황

3. 채널통합 고객센터 제안배경

4. 채널통합 고객센터 제안목표

5. 채널통합 고객센터 제안범위

6. 채널통합 고객센터 시스템 도입효과

2 장 제안 개요


1. 고객사의 이해

게임

제안 개요

- 온라인 게임 라키아 독점 퍼블리싱 - 신생개발사 팀메이와 전략적 제휴 - 다음 게임 퍼블리싱 , 개발사와 윈윈하는 비즈니스 모델을 강화해 나갈 것

2003 년 4 월 23 일 – 다음게임 ( 대표 김재형 , game.daum.net) 은 팀메이 ( 대표 이재복 ) 와 전략적 제휴를 맺고 , 온라인 게임인 ‘라키아 (LAQIA)’ 에 관한 퍼블리싱을 전개한다고 23 일 밝혔다 .

다음게임은 3,400 만 회원을 보유한 온라인 게임 퍼블리셔로서 다음 회원을 기반으로 강력한 마케팅을 지원 , 차별화 전략을 추진한다 . 팀메이는 지속적인 업데이트 및 순수 게임 연구 개발 역할을 전담하게 된다 .

다음게임이 새롭게 선보이는 ‘라키아’는 신생 개발사 팀메이의 3 차원 온라인 게임 (3D MMORPG) 으로 자유로운 액션과 전투 시스템 , 클래스별 직업을 게이머 마음대로 넘나들 수 있는 게임 (FREE STYLE RPG) 이다 . ‘ 라키아’는 작년 게임산업개발원에서 주최한 우수게임 사전제작 지원에서 우수상을 받았다 .

다음게임은 퍼블리셔로서 파트너 개발사에게 필요한 자금 , 개발 지원 , 마케팅 , 고객 서비스를 통합한 솔루션을 전폭 지원하여 핵심 역량을 집중시킬 방침이다 . 통합된 퍼블리싱 솔루션 (ONE-STOP SOLLUTION) 은 뛰어난 기술력과 창의적인 아이디어를 보유하고 있어도 성공적인 시장진입에 많은 어려움을 겪고 있는 유수의 개발사에게 희소식이 될 전망이다 .

김재형 다음게임 대표는 “팀메이가 양질의 게임을 제작 할 수 있도록 합리적인 환경을 조성하고 , 게임 브랜드 파워를 위한 브랜드 마케팅 , 고객관계 마케팅 (CRM) 구축을 통한 1:1 고객서비스 , 원소스 멀티유즈 전략으로 양자가 윈윈하는 성공 모델을 만들어 나갈 예정이다 .” 라고 포부를 밝혔다 .

[ 라키아 ] [ 바이탈사인 ] [ 바스티안 ]

( 발췌 : ㈜다음커뮤니케이션 보도자료 )


2. 게임분야 고객센터 현황

1) 오픈 : ‘ 리니지’ 고객들을 위한 ‘리니지 고객지원센터’ 2001 년 4 월에 오픈 .2) 주요 : 게임 진행 중 발생한 각종 문제와 궁금증에 대해 전문상담원이 해결방법을 알려주며 모든 상담절차를 전산 /규격화 시킴 .3) 위치 : 엔씨소프트 본사 ( 선릉역 부근 ) 2층 (110평 규모 )4) 상담원수 : 총인원 약 35 명 ( 전문상담 / 관리 8 명 , 운영팀 : 이메일상담 및 게임운영 , 기타 대외지원 27 여명 )5) 운영시간 (Tel. 2008-6600) - 현재 2교대로 상담업무를 하고 있으며 , - 평일 : 09:00~12:00, 13:00~18:00 토요일 : 09:00~12:00, 13:00~15:006) 운영형태 : ARS 시스템 , 상담원 1 인당 약 120~130 Call, 전체적인 상담건수는 하루에 총 3 천 6백여건 정도

[ 엔씨소프트 ( http://www.lineage.co.kr ) ]

[ 웹젠 ( http://www.webzen.co.kr ) ]

1) 오픈 : 2001 년 11 월 ‘뮤 (http://www.muonline.co.kr/)’ 의 유료화에 맞춰 오픈2) 위치 : 웹젠 본사내 ( 역삼동 부근 )3) 상담원수 : 약 5~6 명 , 서비스 세부내용 ( 콜센터 , e-mail 센터 ) - 요금 , 계정관련 : 비밀번호분실 , 개인정보변경 , 가입 /탈퇴 , 입금확인 , 환불요청 - 복구 및 도용 : 계정도용신청 , 아이템복구 , 캐릭터복구 , 기타복구

[ 조이온 ( http://www.joyon.com ) ]

1) 오픈 : 2002 년 11 월 임진록 온라인‘거상’서비스 개시의 맞춰 고객센터 오픈2) 위치 : 조이온 본사내3) 상담원수 : 약 10 명 , 도입시스템 세부내용 ( 온라인 상담시스템 )

제안 개요


3. 채널통합 고객센터 제안배경

고객 접점의 변화고객 접점의 변화고객 상담 채널의 다양화고객 상담 채널의 다양화

온라인 고객 상담 채널의온라인 고객 상담 채널의통합 관리 필요통합 관리 필요

상담내역의 데이터 분석상담내역의 데이터 분석

기업 손실 예방기업 손실 예방

통합고객센터의통합고객센터의환경 변화환경 변화

인터넷을 통한 고객 접촉의 급속한 증가 오프라인에서 온라인의 확대로 고객과의

Communication Channel 의 변화

기업의 고객과의 접점채널이 CTI, 이메일 , 게시판 (BBS), FAQ, Q&A등 다양화 및 접촉수준 정교

기업의 고객응대 내용 및 형식상의 일관성 요구 메시지 채널 프로세스의 효율화로 생산성 향상 1:1 고객 대응 메시지 관리를 통한 지속적인 고객

관계 유지

고객 상담 이력의 분석으로 정책 , 서비스 , 제품 등 고객의 요구를 신속 , 정확 수용

Niche 마켓 개척

고객과의 온라인 커뮤니케이션이 비효율적으로 되거나 , 무시하였을 경우 입을 수 있는 기업의 손실 예방

제안 개요


4. 채널통합 고객센터 제안목표

생산성 향상

고객센터고객센터활성화활성화

고객센터고객센터활성화활성화

통합 웹 문의 자동처리 시스템( @MCC )

온라인 문의채널 통합 관리 시스템 . ( 이메일 , 게시판 , 검색 , FAQ) 자연어처리엔진 기반 문의 자동 분배기능 . 상담원의 효율적인 답변업무 기능 . ( 답변템플릿 관리 , 추천답변 , 표준답변 ) 고객문의 처리상황 통보기능 . ( 웹 , 이메일 , SMS)

전화문의 처리 시스템( i-CTI )

안전성이 검증된 오픈형 CTI 시스템 . 상담원의 업무편의 기능 . (Screen Pop up, Call Transfer) 업무효율성 향상을 위한 ARS 기능 . 분쟁을 대비한 녹취기능 . 서비스 카테고리별 시나리오 기반 고객응대 기능

통합 관리 시스템

전화 , 게시판 , 이메일로 접수된 문의 통합 자동 분배기능 . 고객정보조회 , 답변업무 , 이력조회 , 통계리포팅을 할 수 있는 통합 상담원 UI 기능 . EMS 의 고객별 메일 발송이력 및 캠페인 반응 정보 조회 기능 .

제안 개요

통합 고객관리 시스템

고객정보 통합관리 기능 고객 상담이력 통합관리 기능 통합 리포팅 통계 기능 (ERMS,EMS,CTI) - 전체 서비스별 상담 통계기능 - 상담원 개인별 통계 - 상담원 업무그룹별 통계 - 캠페인 실행 결과 통계


추진업무

추진업무

제안 시스템 부문 고객센터 업무 부문

규모규모

총 상담원수 : 62 명 - 인바운드 ( 이메일 , 게시판 , 전화 ) 상담원수 :51 - 아웃바운드 ( 전화 ) 상담원수 : 18

상담원 / 관리자 업무 프로그램 구현 통합 상담업무 처리 UI 개발 상담원 업무 현황 모니터링 시간 , 일 , 월별 Call Reports / 기존 상담 프로그램과의 Interface

통합채널고객센터 인프라 구축 i-CTI Call 처리 기반 구축 @Master Contact Center 웹 문의처리 기반 구축 통합 관리 시스템 기반 구축

5. 채널통합 고객센터 제안범위

제안 개요

시스템구조

시스템구조

PSTN

콜센터 관리자

상담원 @ 명

이메일 / 게시판 / 전화

인바운드 고객 상담

전화아웃바운드 TM

i-CTI

상담원 @ 명

고객 통합 고객 통합 DBDB

INTERNETINTERNET

@MCC


Computer 와 전화시스템의 통합

통신비용 및 인건비 절감 상담원의 업무 생산성 향상 상담시간 단축 및 소수 상담원 운영

고객 상담 채널의 통합 진보된 고객 관리 시스템 제공

고객 관리의 세분화 가능 다양한 통합 통계리포트 제공 고객관리 정책 결정의 근간자료

다양한 솔루션의 통합운영

ERMS, EMS, CTI 업무 동시수행가능 서버 기반의 오픈형 구조로 확장용이 시스템 관리 업무 감소

진보된 고객관리시스템 제공 다양한 솔루션의 통합운영

업무수행절차의 체계화 가능

상담원 사기 및 만족도 향상으로 상담원

이직율 감소문의답변 대기시간

감소로 고객 대기시간 단축

문의 처리량에 대한 관리 예측 가능

관련업무의 추적 및 Reporting 제공으로 고객관리질적향상

상담원 관리 향상 저비용 고효율 도모

고객만족도 개선

6. 채널통합 고객센터시스템 도입효과

제안 개요

상담 업무의 표준화

상담서비스 개선

고객 서비스 향상


Contents

1. 제안 시스템 개요

2. 제안 시스템 운영시나리오

3. 제안 시스템 H/W 구성

4. 웹 상담 시스템 주요기능

5. 전화 상담 시스템 주요기능

3 장 제안 시스템 소개


반복되는 문의사항 ( 이용방법 , 불량회원신고 , 버그 / 에러 ) 에 대한 자동답변 기능 제공 및 주민번호인증을 통한 게임 이용자 분류

고객과 상담원 연결시 고객 정보를 상담원 모니터에팝업을 시켜주며 , 상담원이 통화중일 경우 VMS 전환 , 모니터링 기능 , 콜통계 기능등의 CTI 기본 기능 구현

Server 급의 Swiching Processing Board(녹음기능 기본 탑재 )탑재하여 CTI 기능 구현(AltiGen 社의 국내 총판 담당 )

i-CTI

ARS

1. 제안 시스템 개요

제안 시스템 소개

@MCC

@Master Contact Center 는 의미기반 자연어 갬색엔진을 이용하여 문의에 대해 신속하고 정확한 답변과 개인화 된 서비스를 가능하게 하며 , 자동분배 , 상담기능 , 추천답변 , 리포팅을 제공하는 온라인 상담자동화 솔루션이다 .


통계

검 색검 색 FAQ / Q&AFAQ / Q&A 불만접수불만접수

상담이력조회 상담이력조회 추천답변 검색추천답변 검색 답변처리 답변처리 표준답변 / 스크립트관리표준답변 / 스크립트관리

문의현황 실시간 모니터링

상담업무현황실시간 모니터링

상담원 관리

상담 카테고리 관리

고

객

고

객

상

담

원

상

담

원

관

리

자

관

리

자

고객문의고객문의

답변답변

2. 제안 시스템 운영 시나리오 ( 웹상담 )



1. 전화발신

고객

상담원 DB Server

2. ARS 서비스 응대

고객 DB

CTI

PSTN

M

D

F

Call 폭주 시 VMS 또는 Call Back

2-1. @@ 고객일 경우 - 전담 상담원 연결

3. @@ 게임 고객일 경우 - 주민번호 인증 - 유료 / 무료 회원 분류

4. 유료 회원일 경우 - 카테고리 별 서비스 이용 - 상담원 연결 필요시

6. 상담원 연결 상담업무 진행

5. 고객 정보 Screen Popup

7. 상담업무 종료 후 고객정보갱신

ACD 기능 구현

4-1. 무료 회원일 경우 - 전담 상담원 연결

2. 제안 시스템 운영 시나리오 ( 전화상담 )



PSTN

상담원

Trunks

Extensions LAN

….

DB Server

@MCC Server

M

D

F

관리자

CUSTOMER


INTERNETINTERNET

i-CTI Server

LAN

전화망 : LAN 망 :

고객통합 DB

3. 제안 시스템 H/W 구성


핵심분석엔진

문장분할 , 띄어쓰기 , 철자오류분석 형태소 분석

품사 태깅 미등록어 추정

PLO 태깅

복합명사 합성 및 분할 Shallow Parsing

Full Parsing

WSD (Word Sense Disambiguation)

의미적 축약 / 생략 복원

의미 분석 담화분석

QLF 생성

사용자 질의 및 대상문서자연어처리 분석과정

사용자 질의 및 대상문서에 대한고정밀 자연어처리 분석과정

Core Natural Language Processing

의미기반 자연어 처리엔진다이퀘스트의 핵심 자연어 처리 엔진은 한국 최고의 자연어 처리 정확도를 보장합니다 .본 엔진은 입력 문서의 전처리부터 출력 과정의 의미 생성결과까지 10 여 단계의 고정밀 분석으로 구성됩니다 .

4. 웹상담 시스템 주요기능 : 의미기반 자연어처리엔진


웹상담 시스템을 이용한 답변 처리기능 답변에 사용될 템플릿 / 스크립트 관리기능 표준답변 추가 / 관리 기능

웹상담 시스템을 이용한 답변 처리기능 답변에 사용될 템플릿 / 스크립트 관리기능 표준답변 추가 / 관리 기능

MainMainMainMain

질문 / 답변

공지사항 / 전일 • 금일 작업 내역

Template 관리

Script 관리

통계 / 리포트

표준답변 관리

개인환경설정

Help

신규 질문

재답변 질문

보류 질문

처리 질문

질문처리현황

[ 질문 / 답변 ]

[ Script 관리 ][ Template 관리 ]

[ 질문 이관 ]

[ 통계 / 리포트 ][ 표준답변 관리 ]

상담원 모듈


4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈


▶ 웹 상담원 상담기능


무료충전은 어떻게 하지요 ?세븐포커 게임 중 올인이 되거나 10 만원 미만이 되면 세븐포커 페이지의 내 아바타 아래에 있는

무료충전 버튼을 클릭하셔서 300 만원을 무료충전 할 수 있습니다 . ( 현재는 횟수제한 없이 충전이 가능합니다 .)

또 세븐포커의 게임머니충전 메뉴를 클릭하시면 다양한 컨텐츠를 이용하시고 보너스로 게임머니를 받으실 수 있습니다 .

세븐포커 게임중 올인이 되었을때 무료충전은 어떻게 하지요 ?

무료충전은 어떻게 하지요 ?



▶ 표준답변 관리기능




▶ 고객상담 이력정보 조회




▶ 부서별 , 상담원별 템플릿 관리기능




▶ 답변 템플릿 개인화기능




상담원간 업무 조정 및 모니터링 질문 고객 속성 파악 및 캠페인 고객 추출 질문카테고리 / FAQ 관리 통합 리포팅 ( 상담원별 , 상담원 그룹별 , 질문 카테고리별 , 질문성격별 , 질문채널별 )

상담원간 업무 조정 및 모니터링 질문 고객 속성 파악 및 캠페인 고객 추출 질문카테고리 / FAQ 관리 통합 리포팅 ( 상담원별 , 상담원 그룹별 , 질문 카테고리별 , 질문성격별 , 질문채널별 )

MainMainMainMain

업무관리

공지사항 / 금일 스케쥴링 현항

모니터링

통계 / 리포트

사용자 관리

카테고리 관리

첨부파일 관리

공지사항 관리

환경설정

공지사항

업무조정

스케쥴링

질문현황

작업현황

질문처리현황

타겟팅

시스템

회원데이터

소프트웨어

개인환경

Help

[ 질문현황 ]

[ 상담원 관리 ]

[ 카테고리 관리 ]

[ 통합 리포팅 ]

[ 타겟팅 ]

[ 공지사항 관리 ]

관리자 모듈


4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈


빈번히 문의가 들어오는 문의에 대해 FAQ 분류를 @MCC 의 카테고리 등록에서 “ FAQ 에서 사용”옵션을 체크하면 실시간으로 분류를 등록할 수 있으며 , FAQ 내용은 질문 답변 시 “ FAQ등록”메뉴를 이용하여 FAQ 를 등록 할 수 있다 .

▶ 다이나믹 FAQ 카테고리 관리




▶ 상담원 작업 관리 및 문의 이관기능




사용자 생성 / 관리는 @MCC 의 “사용자관리” 메뉴에서 사용자를 조직에 맞게 부서별로 관리할 수 있으며 , 사용자 추가 시 사용자의 업무에 따라 다양한 권한 옵션을 이용하여 사용 권한을 설정 할 수 있다 .

▶ 상담원 관리 및 상담업무 배정 관리




답변 만족도 평가를 통해 답변에 대한 평가 관리

▶ 답변 만족도 평가




비교 조건 설정을 통한 상담원별 질문 현황 관리

▶ 답변 현황 관리 -> 상담원별 답변 현황




기간 조건 설정을 통한 기간별 질문 현황 관리

▶ 답변 현황 관리 -> 기간별 답변 현황




Search : 고객이 궁금한 내용을 자연어 검색엔진을 이용하여 직접 검색할 수 있는 기능

Q&A : 고객이 궁금한 사항에 대해 게시판을 이용하여 문의 할 수 있는 기능

FAQ : 고객이 궁금한 사항에 대해 예를 통해 조회 할 수 있는 기능

서비스요청 : 고객이 궁금한 사항을 이메일을 통해 문의 할 수 있는 기능

My Info : 고객이 문의한 이력을 관리 할 수 있는 기능


4. 웹상담 시스템 주요기능 : 고객모듈


임시 DB 큐&

발송 로그 관리

문의사항 등록알림 메일 프로세스

문의사항 등록알림 메일 프로세스 상담원 배정 프로세스상담원 배정 프로세스 답변 프로세스답변 프로세스 사후 처리 프로세스

(Happy Call 서비스 )사후 처리 프로세스

(Happy Call 서비스 )

실시간접수 / 진행 / 답변

단계별 메일발송 엔진

실시간접수 / 진행 / 답변

단계별 메일발송 엔진

고객

수신확인

메일발송메일발송

SearchSearch FAQFAQ 문의접수문의접수 문의 답변문의 답변 E-mail E-mail 문의문의

문의처리메일문의처리메일

Web Channel E-Mail Channel

단계별 문의 메일 발송 기능 및 SMS 발송 기능을 이용하여 , 고객에게 신속하고 정확한 문의 처리 과정 및 답변을제공한다 .

SMS 발송


4. 웹상담 시스템 주요기능 : 실시간 문의처리 상태 통지


상담원 화면에 고객정보 자동 출력

고객 로얄티 상승

다양한 제품 및 서비스 상담시 더욱 효과적

전문적이고 상세한 서비스 제공 가능

상담시간의 혁신적 절감

생산성 향상

고객 DB 세부관리 구현

NHN측에게 Interface 제공

5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈▶ 상담원 상담 APP



전화연결과 동시에 각종 고객정보가 상담원 PC 화면에 제공 .

Customer 상담원

CTI Server 각종 고객 정보를 전화연결과 동시에 상담원 화면에 제공됨 .- 상담원의 상담 업무 편의 제공- 고객 이력을 일목요연하게 정리하면서 상담하므로 상담업무의 효율화 도모RDBMS

5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈▶ 고객정보 Screen Pop-up



실시간 Updata 및 시간조정가능

상담 건수별 차트 표현한 그래프

그래프 형태는 다양한 형태로 지원 가능


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈▶ 상담원 실시간 상태 조회


상담원 실적 분석을 검색기간별로 조회 가능


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈▶ 상담원 그룹별 실적분석


시간 간격 조절 가능 30 분 , 1 시간 , 2 시간

전체 상담원 내역그룹별 상담원 내역개인별 상담원 내역 등 다양한 현황 조회 가능

통화내역을 세분화시켜 항목별로 통계 설정가능

검색기간 설정으로 다양하게 일정별 관리 가능


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈▶ 상담원 시간대별 실적분석


상담원의 숙련도 , 대기시간 , 시간대 , 호 발생지에 따른 전환 및

고객의 특성과 목적에 맞는 상담원에게 호 전환 가능

Customer 상담원

CTI Server

RDBMS

상담원의 대기시간 및 Call 흐름을 파악하여 전화분배-VIP 고객 및 기 분류된 고객 그룹에 대한 Call 은 지정 상담원 및 상담그룹에 분배지정 가능

고객의 특성 및 고객 그룹별 인식하여 자동호분배


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 자동 호 분배 기능 (ACD)


고객요청에 따라 DB 서버와 연동하여 요구사항을 처리하거나 상담원과 연결시켜주는 기능

Customer 상담원

CTI Server

RDBMS

안녕하십니까 다음고객센터 입니다 .@@2 이용고객님은 1번 , @@@

이용고객님은 2번을 눌러주십시오 .@@@ 을 선택하셨습니다 .

고객님의 주민번호 뒷자리를 눌러주십시오 .*** 고객님 안녕하십니까 ?시스템 장애 문의는 1번 ,

기타 기술지원문의는 2번 , 회원 정보 변경 및 수정은 3번 ,

*** 에 대해서는 5번 , ***** 기타문의는 6번 , **** 관련은 7번 입니다 .

다시 듣고 싶으실 경우에는 별표를 눌러주십시오 .


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 자동 음성 안내 기능 (ARS)


Customer 상담원

CTI Server

RDBMS

VMS(Voice Mailing System)

Call Back

대기 중 Call 에 대한 Call Back 근거자료 산출

전화량의 폭주로 인해 상담원이 모두 통화중일 경우

음성사서함에 고객의 메시지를 남기고 상담원이 즉시 그 고객에게 전화를 걸어 고객

상담에 적극적으로 응대하는 서비스

ARS 고객 응대- “지금은 모든 상담원이 통화중입니다 . 전화번호 및 음성사서함을 이용하시면

상담이 끝나는 대로 연락을 드리겠습니다 .”- 전화받기를 원하는 시간 및 날짜지정가능


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : VMS, Call Back


추가 녹취장비 설비 없이S/W녹취 기능을 이용하여

간단히 녹취 지원

Customer

상담원CTI Server

AltiGen Board


5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 녹취기능


Contents

1. 시스템 구축 계획

2. 시스템 구축 구성품목

3. 시스템 구축 일정계획

4 장 구축 추진 계획


i-ACS 구성표 고객센터 개편

- 게임서비스 이용 고객이 편리하게 고객센터에 접근할 수 있도록 고객센터 메뉴체계 ,레이아웃

및 고객 문의 워크플로우 재 설계 및 구축 .

- @MCC 고객 모듈과 홈페이지 UI 연계 구축 . 웹 상담 시스템 (@MCC) 구축

- 고객 통합 DB연계

- 업무별 문의 카테고리 분류 및 색인작업 .

- 통합 상담 Application 개발 .

- 고객의 온라인 문의 분배 자동화를 위한 자연어 검색엔진 구축 및 지식 튜닝 .

- 고객 캠페인 이력 조회를 위한 EMS 시스템 연계 .

- 민원접수에서 답변까지 상태별로 신청자에게 실시간으로 상태메일 발송

구축 추진 계획

1. 시스템 구축계획

전화 상담 상담 시스템 (I-CTI) 구축

- CTI 시스템을 활용하여 ARS 기능을 동시 처리할 수 있는 CTI 기반의 콜센터 시스템 구축

- 향후 증설 및 System Upgrade 를 고려한 유연한 콜센터 시스템 설계 Application 개발 (OCX 제공 , 개발 지원 )

- Call 의 시간 , 일 , 월별 통계 Report 개발 상담원별 근무시간 , 통화시간 , 휴식 , 휴일등의 상세한

관리 관리 프로그램 개발

- 기존 고객 상담 프로그램과 CTI Server 간의 유연한 Interface 를 통해 효율적 상담원 운용과 고객

관리를 지원하는 Intelligent Call Center 시스템 구축


상담원 모니터링 시스템

CTI Server System

H/W

ACD ( Trunk & Extension Board)

ARS System

S/W

ACD ( Intelligent Call Routing) 기능

Screen Pop-up 기능

음성사서함 (Voice Mail) Real Time Call Monitoring

PBX 기능

CTI Server Management Program

CTI Interface ocx/dll 및 Sample

Call Logger Service Program

Call 통계 Reports 연동

Auto Attendant 기능 ONA ,,CID

ONA(One Number Access

상담원 휴식 기능

상담원 Application 연동 OCX 제공 상담원 로그인 / 아웃관리

2. 시스템 구축 구성품목


@MCC Server System

NLP(Natural Language Process)엔진 @Master Contact Center


진 행 사 항 w W+1 W+2 W+3 W+4 W+5 W+6

구축준비작업 - System 준비 및 확인작업 - DB준비 및 확인작업 - 업무정의협의진행 - 업무정의확인작업 - DB 백업정책회의

DataBase작업 - 기존데이터의 백업작업 - @MCC Work DB 작업 - 회원 DB 연동작업

기본구축 - 검색엔진 (NLP) 설치 및 테스트 - CTI 시스템 구축 - 카테고리 담당자설정 - 표준답변템플릿 생성작업 - 표준답변 DB화

커스트 마이징 및 테스트 - 통합 APP 및 리포팅 커스트마이징 - 기본구축 테스트 - 질문처리사항 모듈 테스트 - 전체 Work Flow테스트

구축 마무리 - 사용자 교육 - 시스템관리자 교육 - 검수작업 - 디버깅작업 - 구축완료보고서 제출

3. 시스템 구축 일정계획



Contents

1. 유지보수 및 사후관리

2. 유지보수 방법 및 절차

3. 교육프로그램

6 장 유지보수 및 교육방안


시스템 효율의 극대화 시스템의 안정성 고객감동 실현 시스템의

신뢰성 확보시스템 장애시즉각적인 대처

• 계약사항 기준 • 제품 업그레이드 • 고객사 사정에 의한 솔루션 재설치 • 기타 유상계약 사항

유상 유지보수

• 계약사항 기준 (1 년 )

• 간단한 기능 변경 • 사용방법의 개선 • 기타 무상계약 사항

무상 유지보수

• 비상 계획 수립• 정기적인 예방 점검• 예방정비

• 지속적인 교육 훈련• 고객 감동의 마음 가짐• 의식 개혁

• 소프트웨어 기술력• 운영 기술력• 신기술 도입 / 활용

• 소프트웨어 기술지원 • 운영 기술 지원 • 성능 기술 지원 • 기술 지원 업체와의상호 협력

성공적인채널통합 고객센터

게임

1. 유지보수 및 사후관리

유지보수 및 교육방안


문제발생

장애접수 장애 구분

장애 1 차 처리• 장애 상태 파악• 유지보수 구분 ( 무상 , 유상 )• 장애처리

장애 상태 파악 , 방문조치

무상지원

유상지원

장애 상태 파악 , 계약확인

•해당상태파악•해당요원배치•유지보수 계약 확인•방문조치

•장애상태 파악•해당요원배치•유형별 담당자•방문조치

무상처리

유상처리

장애 조치 , 조치확인 장애 조치 , 조치확인

이력관리 , 조치 완료 확인• 조치 완료 확인• 유지 보수 이력 관리

•장애 상태 파악•장애조치•장애조치확인

•장애상태파악•업무담당자와 계약확인•장애처리 및 조치 확인

보고서작성보고서작성 , , 기록기록 // 관리관리조치완료

2. 유지보수 방법 및 절차



네오캐스트가 제공해 드리는 교육은 3 가지 형태로 운영되고 있으며 , 시스템 구축과정에서 고객사의 시스템 관리자 교육과 사용자를 대상으로 한 사용자 교육 , 그리고 상시교육 과정을 통해 적용 업무 프로세스를 고객사의 입장에서 함께 고민하고 이를 서비스에 적용하는 방법론을 제시하여 드립니다 .

□ 시 기

□ 비 용

□ 강 사

□ 대 상

□ 개 요

□ 대 상

□ 기 간

□ 내 용

솔루션 시스템 제반환경에 대한 전문적인 교육 실시 . 독자운영능력과 응급복구 능력 양성 (DB관리 , load 관리 ,..)

시스템 관리자 ( 전산파트 )

1 일 4 시간 (필요시 추가교육 )

귀사 지정장소

운영 S/W 설치과정 및 기본 개념 ,각 모듈 별 설치 및 이용방법 ,시스템 관련 세부 업무 흐름 및 구조의 이해와 응급복구 능력 교육

무료

당사 전문 인력

상호협의

통합 솔루션 운영을 위한 실무교육과정

솔루션 사용자 전원

1 주간 4 시간 이상

귀사 지정장소

운영 시스템 관련 세부 업무 흐름 및각 스텝별 업무파악과 사용자 교육 ,Neo-eService 교육

무료


상호협의

고객사의 지속적인 교육지원 . 담당자의 교체 및 깊이 있는 내용을 숙지하기위한 교육과정

당사 솔루션 구매 고객사

상호협의

당사 지정장소 ( 변경가능 )

당사 솔루션 교육 ( 시스템 관리자 교육과 사용자 교육 내용 포함 )

무료


상호협의

시스템 관리자 교육시스템 관리자 교육 사용자 교육사용자 교육 상시 교육상시 교육

3. 교육 프로그램


Thank YouTHE END

Q & AQ & A

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