Första hjälpen för sociala medier. Så vårdar du ditt varumärke på webben

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Den här boken vill skapa en grund för dig som ska etablera eller utveckla en närvaro i sociala medier. Den beskriver de olika kanalerna och ger enkla instruktioner för varje vald plattform - och visar på hur du kan mäta resultatet av dina insatser. Boken är nummer fem i Publiks serie av handböcker i kommunikation.

Text of Första hjälpen för sociala medier. Så vårdar du ditt varumärke på webben

  • Frsta hjlpen fr sociala medierS vrdar du ditt varumrke p webben

    Publik #5

  • Frsta hjlpen fr sociala medier

    S vrdar du ditt varumrke p webben

    Publik #5

    om publikPubliks vision r att gra vrlden mer begrip-lig. Det var drfr vi bildade fretaget hsten 2004. Vi tycker nmligen att pr- och kommu-nikationsbranschen r fr krnglig, fr lngsam och tar betalt fr fel saker. Vi ville skapa en byr som arbetar snabbt, kundanpassat och opera-tivt det krvs i det nya medielandskapet, dr allt hnder hr och nu.

    Idag bestr Publik av dryga dussinet erfarna konsulter. Tack vare vr satsning p en lngsam tillvxt och noggrann rekrytering har vi lyckats knyta till oss ngra av landets vassaste rdgi-vare inom pr, webb, medieutbildningar och re-daktionell kommunikation.

    Vra r p kommunikationsbyrer har lrt oss vad som fungerar och vad som inte gr det, vilka krav kunderna har rtt att stlla p sin byr, vilka arbetsstt som ger bst resultat och sist men inte minst: vad som gr resan roligast fr bde oss och vra kunder. Tack vare dessa erfaren-heter har vi kunnat dra ngra slutsatser om hur kommunikation fungerar nr den r som bst.

    Vi sker det enkla. Vid kriser, frndringar och interna processer r det enkelhet som gller. Samma sak om du vill kommunicera ditt varumr-ke eller din strategi oavsett kanal. Du har bara ngra sekunder p dig att skapa uppmrksamhet.

    Vi utmanar vra kunder. Framgng i dagens publika medielandskap krver att man vgar utmana gamla sanningar och tankestt. Publik utmanar sina kunder fr att hitta kommunika-tionslsningar som r enkla, begripliga och ef-fektiva. Vi skapar berttelser i nya medier och nya sammanhang.

    Vi arbetar tillsammans. Publik jobbar alltid nra kunden och ofta ven hos kunden. Det gr att vi snabbt lr knna kunden, hennes verk-samhet och hennes varumrke. Tillsammans med kunden lser vi uppgifterna. Vi sitter inte p vr kammare och uppfinner konstiga saker. Vi vet hur man fr strategier och planer att fungera i praktiken, i kundens vardag. Vi gr hela vgen.

  • Innehll 5

    innehll

    Introduktion...................................................................................................................7

    Strategi fr sociala medier.............................................................................13

    En policy fr sociala medier .........................................................................19

    Kanaler fr sociala medier ............................................................................27

    Tonalitet och varumrkesknnedom ...................................................33

    Ett frslag hur du driver arbetsgrupper fr sociala medier ............................................................39

    Handlingsplaner och handlingsarket ...................................................45

    Att bemta myter och vilseledande information ........................53

    Kundtjnst i sociala medier ..........................................................................59

    Introduktion till svarsarket .............................................................................67

    Scenarier frn svarsarket ..............................................................................75

    Ider och tips rrande kommentarer p ntet .............................97

    Business intelligence internt frfarande.....................................101

    Avkastningen p investeringar i sociala medier .......................109

    Konsten att misslyckas ................................................................................... 115

    Om att driva kampanjer i sociala medier ......................................... 119

    Ngra allmnna rekommendationer om bloggar och bloggande ........................................................................125

    Publik #5 www.publik.se

    Publik, Stockholm 2012 Text: Artur Leczycki Grafisk form: Neobrand Tryckeri: Vitt Grafiska

  • Introduktion

  • Introduktion 9

    introduktion

    F moderna fretag kan bortse frn effekterna av sociala medier p sin verksamhet, srskilt om ngot marknadsfrs, diskuteras eller sljs p ntet.

    Framgng i sociala medier har att gra med om fretaget vljer en aktiv hllning inom dessa. Det finns flera orsaker till detta. En uppenbar orsak r att fretaget genom att del-ta i de sociala medierna kar mjligheterna att skapa bttre frsljning, utveckla djupare relationer med kunder och presumtiva kunder men ocks att de kan lyssna till samtal p ntet och drmed f en kad medvetenhet om hur varu-mrket, produkten eller idn uppfattas p marknaden. Fr att n varaktig framgng behver man anvnda de sociala medierna som det var tnkt. Inte som en envgskanal fr att marknadsfra produkter utan snarare fr att lyssna till och samverka med kunder och konkurrenter. Detta r na-turligtvis bara brjan p det skiftande universum som det sociala ntet utgr, men det r en viktig startpunkt som nstan alla andra handlingar har sitt ursprung i.

    En aktiv hllning r dock inte allt. Det finns mnga an-dra vgar att ta. En kan helt enkelt vara att lyssna p vad som hnder dr ute. Vad sger anvndarna, kunderna och beskarna om ert varumrke, fretag, organisation eller till och med om era anstllda? Hur pverkar dialogen era af-frer? Pverkar den ver huvud taget era affrer? Och om den gr det, vad kan d vara nsta rimliga steg att ta?

    Om du hller den hr boken i din hand finns det en chans att du har knt behov av att delta i det hr speciella kom-munikationssttet. Det finns ingen orsak att gra det svrt, eftersom det i grund och botten verkligen inte r svrt. Trots att den hr handboken fokuserar p att vara proaktiv i sociala medier s finns det delar som kan vara av intresse

  • 10 Introduktion Introduktion 11

    tern process i svl stora som sm fretag. Handboken kan och br anvndas som utbildningsmaterial fr nyanstllda som arbetar med marknadsfring och sociala medier.

    Vad handboken i sociala medier inte r

    Handboken r inte och kan inte vara svaret p varje frga som rr sociala medier och marknadsfring p ntet. Den r heller inte ett detaljdokument som frklarar varje tnkbar situation och exakt hur man ska bemta den. Det viktigaste nr man arbetar med sociala medier, eller alla medier fr den delen, r att anvnda sunt frnuft och att besitta ingende kunskaper om sin marknad. Det r bde begrnsande och kontraproduk-tivt att skapa ett alltfr stelt regelverk fr hur man ska han-tera de problem som kan uppst, drfr avhandlas inte den typen av frgor i den hr praktiskt orienterade handboken.

    Alla som talar fr ett fretag, organisation eller liknande, r i marknadens gon fretagets talesman. Vanliga avtals-enliga affrsavtal gller alltid, liksom sunt frnuft. Den hr handboken r ett komplement till detta.

    ven om du just har brjat. Till exempel kapitlet om busi-ness intelligence som nrmare kommer att behandla hur du ska lyssna ur ett affrsmssigt perspektiv.

    Vad handboken i sociala medier r

    Att pbrja en satsning inom sociala medier kan vara en an-strngande och frvirrande uppgift. Blotta mngden mjlig-heter som visar sig, gr det svrt att avgra hur man ska fr-dela tid och kraft i relation till traditionell marknadsfring.

    Den hr handboken frsker skapa en gemensam grund fr de mnniskor som ni kanske behver eller vill engagera i er nrvaro p ntet. Beroende p er organisations storlek och struktur s kommer de att ha olika roller. Handboken frsker ge kunskap om hur de anstllda kan anvnda sig av sociala medier i sitt varumrkesbyggande och i sin mark-nadsfring. Av skl som diskuteras senare i boken s r de personer som behver involveras oftast inte samma perso-ner som faktiskt i brjan brukar engagera sig.

    Handboken innehller ocks uppdelningar i olika kana-ler och enkla instruktioner fr varje vald plattform. Den tar ven upp hur man mter insatserna, hur man hittar och vervakar olika kanaler i sociala medier och till sist hur per-sonalen br agera nr de deltar i konversationer p ntet. Fr detta har vi utvecklat ett svarsark och brutit ned det i segment efter de olika scenarierna.

    Trots sin tryckta form r den hr handboken inte p ngot stt frdig i traditionell mening. Faktum r att den troligen aldrig kommer att bli klar s lnge utvecklingen p ntet fort-stter. Snarare r det bttre att se handboken som ett frslag till en grund p vilken man kan bygga framtida slutsatser.

    Det r ocks vrt att notera, att fr att satsningar p so-ciala medier ska vara riktigt framgngsrika s mste de hela tiden kommuniceras till de anstllda. Det r en vsentlig in-

  • Strategi fr sociala medier

  • Strategi fr sociala medier 15

    strategi fr sociala medier

    Det finns mnga skolor som lr ut hur man definierar och bygger strategier. I den hr texten kommer vi kortfattat att redogra fr de grundlggande delarna i en strategi fr so-ciala medier. Strategin behver inte vara svr att utforma eller frst, men den r en helt avgrande del i allt arbete med sociala medier. Utan en tydlig strategi kan det vara bde frustrerande och frvirrande att arbeta med sociala medier. En strategi kommer till exempel att besvara frgor om hur man bemter konsumenterna samt p vilken niv och genom vilken kanal vi vljer att interagera med dem och s vidare.

    En bra strategi fr sociala medier r realistisk, mtbar och anpassningsbar. ven om det skert kommer att finnas vergripande marknadsstrategier fr alla fretag, organisa-tioner och satsningar s kommer troligen varje marknad och mlgrupp att se olika ut, och strategin behver anpassas fr att hantera och ta tag i specifika frdelar och utmaningar.

    Det r viktigt att lgga tid p att planera arbetet med de sociala medierna eftersom efterforskningar r grunden fr en gedigen strategi.

    Ml och syften

    Alla strategier styrs av ml och syften och en strategi fr sociala medier r inget undantag. Innan ni ger er ut p en resa mste ni bestmma vart ni i sjlva verket