FO MANAGEMENT

Fungsi Kantor DepanPeranan dan Fungsi utama dari kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan ) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak Kantor depan Hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel tersebut, maka bagian kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda. Adapun sub bagian yang terdapat di kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Pemesanan kamar (reservation service)2. Pelayanan Penanganan barang-barang tamu ( Porter. Bell Captain, Desk service)3. Pelayanan informasi (Information Service)4. Pelayanan Check-in dan Check-out (Reception atau Front Desk)5. Kasir Kantor Depan (Front Office Cashier)

Ad. 1. Pelayanan Pemesanan KamarRuang lingkup kegiatan operasional dari bagian pemesanan kamar meliputi:

a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan.

b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar.

c. Mengarsipkan pesanan kamar sesuai dengan tanggal, bulan kedatangan tamu.d. Melakukan pengecekan sistuasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang

belum terjual.

Ad 2. Pelayanan Penanganan Barang-barang TamuBagian penanganan barang-barang disebut Uniform Service adalah sub bagian yang mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-in)b. Menangani penitipan barang/ kopor tamu.c. Memberikan pelayanan informasi yang diminta oleh tamud. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkate. Menunjukkan/ mengantar tamu menuju bagian penerima tamu untuk registrasi

mengantar tamu menuju kamar.

Ad 3 Pelayanan InformasiBagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang segala sesuatu yang diperlukan oleh tamu baik yang menginap dihotel maupun yang tidak menginap dihotel (passer by). Adapun penjelasan yang diberikan misalnya tentang fasilitas-fasilitas yang terdapat dihotel, tempat-tempat belanja dan acara-acara hiburan di kota dsbnya.

Ad 4. Pelayanan Penerimaan tamuBagian penerima tamu (reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran semua tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tugas bagian penerima tamu meliputi:

a. melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan dan tamu penting (VIP)

b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginapc. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu.d. Menangani proses keberangkatan tamue. Menyiapkan/ membuat laporan penjualan kamar.f. Pengarsipan, termasuk tentang suka-dukaa tamu tersebut selama menginap di

hotel, yang akan digunakan sebagai evaluation feedback; guest record/ history.g. Menangani keluhan tamu.

Ad. 5 Kasir Kantor Depan Hotel.Bagian ini mempunyai tugas dan tanggungjawab utama menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu didalam hotel. Sebagai contoh:

- Pada waktu tamu makan direstoran dan tidak membayar kontan, maka kuitansinya setelah ditandatangani oleh tamu yang bersangkutan, kemudian dikirim ke kasir kantor depan untuk dijadikan satu dengaan kuitansi kamar, dan kemudian akan ditagihkan pada waktu tamu yang bersangkutan check-out.

- Juga apabila ada tamu yang menikmati fasilitas-fasiltas lainnya yang tidak dibayar secara kontan, maka kuitansinya akan segera dikirim ke kasir kantor depan untuk ditagihkan ke tamu.

Peranan Kantor Depan Hotel Fungsi utama kantor depan hotel adalah menjual kamar kepada para tamu. Disamping peranan utamanya sebagai penjual Kantor Depan Hotel juga berperan sebagai:

1. Peran sebagai PenjualPada dasarnnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu: produk, konsumen dan penjual.Sebagai penjual tentunya harus mempunyai pengetahuan produk dan memahami tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku dan keinginan konsumen/ tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan dan memahami produk bagi kantor depan hotel tidak hanya terbatas hanya pada pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar tau fasilitas kamar tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasiltas penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para tamu sebagai konsumen, seperti pelayan babysitter, valet dsb.nya

2. Peran sebagai AdministratorAdalah meliputi semua tugas pekerjaan administrasi seperti: pencatatan pemesanan kamar, pendaftaran tamu-tamu yang menginap, pembuatan laporan kamar, guest history, dsb.nya

3. Peran sebagai Pemegang buku (bookkeeper)Hal ini dikarenakan salah satu fungsi bagian kantor depan hotel adalah menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, dsb.nya

4. Peran sebagai PelayanProduk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dari dyua komponen yaitu:

a. Produk nyata (tangible product)Produk yang bisa dilihat secara nyata seperti; kamar tamu, f & b, sarana olah raga dll.

b. Poduk tidak nyata (intangible product)Adalah produk yang tidak terlihat akan tetapi bisa dirasakan dan dialami sebagai pengalaman.

Administrasi KamarDalam arti sempit adalah merupakan proses kegiatan yang bersifat teknis ketatausahaan seperti; catat mencatat, surat menyurat, pembukuan ringan dll. Untuk melaksanakan pekerjaan administrasi kamar tersebut diperlukan beberapa jenis formulir, yang dibagi menjadi tiga kategori adalah:

1. Formulir pemesanan kamar dan formulir Registrasi2. Formulir yang dipergunakan untuk membuat ringkasan dan rekapitulasi

pembayaran3. Formulir yang dipergunakan untuk pengendalian alur uang tunai yang masuk dan

keluar, seperti: paid out, petty cash voucher, front office cash sheet. Dsb.nya

Hotel Management SystemPada dasarnya Hotel Management System adalah mengelola suatu hotel agar semua personil/ staf hotel mengetahui dengan benar sesuatu yang terjadi di lingkungannya sehingga dapat segera mengambil tindakan dan memperlancar proses penanganan masalah dengan cepat dalam rangka memberikan kenyamanan dan privacy pelanggan serta meningkatkan efisiensi dalam perusahaan.Hotel Management System adalah menggabungkan dua unsur pokok, yaitu teknologi informasi dengan sistem manejemen. Kedua unsur tersebut saling berinteraksi dan tidak dapat dilepaskan satu dengan lainnya. Artinya suatu perusahaan yang memiliki teknologi informasi yang canggih tanpa adanya sistem manajemen yang bagus maka akan terjadi kekacauan, demikian juga sebaliknya sistem manajemen yang bagus tanpa adanya teknologi informasi maka perusahaan tersebut tidak dapat mengoptimalkan usahanya didalam memberikan pelayanan maksimal dan meningkatkan profesionalisme bekerja.Penggabungan antara sistem manajemen dengan teknologi informasi itulah yang sering di kenal dengan Sistem Informasi Manajemen ( SIM ). Jadi Sistem Informasi Manajemen ini merupakan suatu sistem yang didalamnya terdapat hardware, sofware dan brainware, seperti yang digambarkan sebagai berikut:

Tujuan Hotel Management Systema. Terciptanya integrasi jaringan kerja antar bagianb. Terciptanya koordinasi yang bagusc. Terciptanya profesionalisme kerjad. Terciptanya produktivitase. Peningkatan Efisiensi

Aplikasi Hotel Management SystemContoh penerapan Hotel Management System adalah sebagai berikut:

Accounting Sales & marketing Front Office

Information Technology Management System

Management Information System Hardware Software Brainware

APPLICATION Administrasi Service Maintenance Security

EFFICIENCY

Food & Beverage Housekeeping Engineering Point of Sale Security

SIM

Accounting

Engineering

Point of Sale

Food & Beverage

HousekeepingFront Office

Sales & Marketing

BOARD OF MANAGEMENT

Diagram Hardware:

Server Modem EDP

FO¹ FO² Reservation Telephone Operator

Coffee Shop R. Service Musro HK Laundry Eng. Security

STORE COST C Receiving Audit A/P A/R G/L

S & M SEC. GM GM

Cetak Biru Proses PelayananUntuk mendapatkan gambaran tentang proses pelayanan tamu, dimulai dari tamu check-in, makan di restoran sampai dengan tamu check-out bisa dilihat sepeerti gambar dibawah ini:

Gambar: Cetak biru Pelayanan Tamu(Check-in s/d Check-out)

Lini Tampak

TamuCheck-In

Supply Linen Bersih

Send soil

Penyajian makanan dan minuman

Restauran

Kamar

FO

Reception

PenyerahanDokumen Tamu

Check-out

Registrasi

PengisianGuest Card

Guest inhouse list Room Report Room Sales Recap Room Slip Guest History Room Statistic

Housekeeping Store

Food costStandard recipeSalesHistory

F&B Menu

F& B Dept.

Kitchen

Linen

Laundry

Orde

Wait

Waitre

Order

Floor Station

Menetapkan Kamar

Menetapkan Kamar u/ dibersihkan

HK.Office

Roomboy SheetRoom ReportRencana Kerja

PembelianBahan

Makanan

Roomboy

W

W FW F

W

W

F

F

Teknik Menjual KamarBagian kantor depan mempunyai fungsi menjual kamar hotel. Oleh sebab itu petugas kantor depan hotel terutama bagian penerima tamu (reception) harus mempunyai teknik-teknik di dalam menjual. Dengan mnguasai teknik menjual, maka seorang penerima tamu diharapkan mampu mempengaruhi tamu untuk membeli produk dengan harga yang mahal. Seorang petugas penerima tamu harus mampu memahami sifat dan perilaku atau kebisaaan-kebisaaan tamu yang berbeda-beda. Untukmenawarkan kamar kepada tamu haruslah dilakukan denagan prosedur yang baik, sopan, ramah-tamah, pandai berdiplomasi sehingga dapat meyakinkan tamu untuk mau membeli dengan harga tinggi.Adapun teknik menjual kamar adalah dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Approach (Pendekatan)Yang dimaksud adalah seorang petugas penerima tamu harus selalu melakukan pendekatan kepada para tamu dengan cara menyambut tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, senyum. Langkah pendekatan ini bermaksud untuk mendapatkan kesan pertama (first impression) yang baik dari tamu.

b. Presentation and Pricing ( Penjelasan dan Penetapan Harga Kamar.Bagi tamuyang baru pertama kali datang dihotel anda, jelaskan terlebih dahulu tentang keadaan kamar yang ada seperti: letak/ lokasi kamar, keuntungan yang dapat diperoleh bila menginap dikamar tersebut. Dengan menjelaskan semua feature dan benefit dari setiapkamar secara rinci dan lengkap maka bila diajukan harganya diharapkan tamu tidak akan terkejut karena mungkin terlalu mahal. Tentunya dalam menawarkan kamar haruslah dimulai dari yang paling mahal sampai akhirnya yang termurah.

c. Handling Objection (Mengatasi tamu yang keberatan.Adalah membantu untuk menentukan kamar mana yang akan dipilih tamu.

d. Closing the Sale (Menutup penjualan)Untuk menutup penjualan (sale), berikan kepada tamu kartu pendaftaran untuk diisi secapatnya.

Pemasaran KamarDalam mengembangkan usaha pemasaran, bagian kantor depan hotel yang mempunyai tugas menjual kamar sebagai salah satu produk hotel, harus mampu mengetahui factor-faktor/ elemen yang merupakan bagian dari sistim pemasaran integral. Factor-faktor/ elemen tersebut adalah:

a. Masyarakat, siapa sebenarnya yang dikatakan sebagai calon pembeli/ tamu yang potensial? Dimana mereka? Apa kebutuhan dan keinginan mereka?

b. Produk,fasilitas-fasilitas dan pelayanan apayang dimiliki,serta apayang akan dimiliki oleh hotel tersebut? Sejauhmana produk tersebut sesuai dengan keinginan tamu?

c. Harga yang bisa bersaing dengan hotel-hotel lain yang dianggap sebagai pesaing.

d. Promosi (promotion), menggunakan segala alat komunikasi untuk memperkenalkan produk sehingga dapat menarik perhatian calon tamu/ pembeli. Sebagai seorang yang bertanggungjawab pada bagian kantor depan harus mampu untuk membaca dan menganalisa data tentang:

Statistikkamar-kamar yang tidak terjual (disusun berdasarkan tipe/jenis kamar)

Rata-rata harga kamar (berdasarkan tipe/ jenis kamar) Keuntungan kamar yang hilang (jumlah kamar yang tidak terjual dikalikan

dengan rata-rata harga kamar yang tercapai) Presentasi tingkat huni kamar Perkiraan tingkat huni kamar Tingkat huni kamar oleh pangsa pasar utama Profil tamu(guest history) Rata-rata lama tamu menginap Sumber bisnis berdasarkan Negara, kota (konferensi, business,

wisatawan,dll) Persentase no show

Bila kita membaca data yang menunjukkan bahwa hotel dengan 100 kamar dengan rata-rata setiap hari tingkat huni kamar 70%, dipandang dari segi ekonomi adalah cukup menarik, akan tetapi dari segi pemasaran, angka 70% kurang diperhatikan. Akan lebih baik bila yang diperhatikan adalah persentase kamar yang tidak terjjual (30%), bagaimana caranya hotel dapat menjual 30 kamar yang tidak terjual setiap hari.

Strategi Penjualan KamarDi dalam era globalisasi, dimana tingkat persaingan usaha perhotelan semakin ketat, maka dibutuhkan strategi usaha yang dapat digunakan sebagai senjata untuk menguasai pasar serta meningkatkan penjualan. Pengertian strategi adalah suatu pendekatan pemakaian sumber daya untuk menanggulangi atau mengantisipasi kendala-kendala dalam iklim kompetitif agar sasaran organisasi dapatdicapai.

Strategi penjualan kamar melalui kegiatan pemesanan kamar yang didukung oleh pelaksanaan yield management pada dasarnya tidak terlepas dari strategi usaha hotel secara keseluruhan yang didasarkan pada visi dan misi perusahaan. Adapun konsep lain dalam mendukung strategi usaha hotel adalah konsep pemasaran dan konsep pengembangan sumber daya manusia. Untuk lebih jelasnya dapatdilihatseperti bagan dibawah ini:

Gambar.Alur strategi peningkatan penjualan kamar melalui

Kegiatan pemasaran dan Yield Management

VISIdan

MISI

VISIdan

MISI

STRATEGI USAHA HOTEL

STRATEGI USAHA HOTEL

KONSEP PEMASARAN

KONSEP PEMASARAN KONSEP

OPERASIONAL

KONSEP OPERASIONAL

KONSEP PENGEMBANGAN SDM

KONSEP PENGEMBANGAN SDM

PEMESANAN KAMAR

YIELD MANAGEMENT

WAKTU

YANG

TAMU YANG TEPAT

HARGA

YANG

JENIS KAMA

R YANG TEPAT

OPTIMALISASI PENJUALAN

KAMAR

OPTIMALISASI PENJUALAN

KAMAR

Pemesanan Kamar

Gambar. Alur Sistem Pemesanan Kamar

Perkiraan Pemesanan KamarContoh. Perkiraan Pemesanan Kamar

The Sunan Hotel SoloWeekly forecast for August 1toAugust7

DeskripsiDate

1 2 3 4 5 6 7Jumlah Kamar yang tersedia 500 500 500 500 500 500 500Kamar yang terisi semalam 425 232 257 245 248 303 382Jumlah Tamu berangkat hari ini 320 110 98 87 76 55 98Stayovers 105 122 159 158 172 248 284Reservasi hari ini 115 125 75 80 115 121 87Jumlah kamar OO 2 2 0 0 1 1 0Jumlah kamar terisi hari ini 222 249 234 238 288 370 371Estimasi Walk in 10 8 11 10 15 11 8Jumlah kamar terisi malam ini 232 257 245 248 303 382 379

GROUP ARRIVALKonser jarum 75 130Diknas 125Playboy tours of amerika 55

Individu/ Kelompok

Telepon

Surat

Faksimili

Telegram

Internet

BiroPerjalanan

Masalah dalam menangani Pesanan Kamara. Kesalahan pada waktu melengkapi formulir pemesananb. Kesalahan dalam menempatkan tanggal kedatangan atau nama tamuc. Terjadi kesalahpahaman atas kebijaksanaan hotel tentang batas waktu

kedatangan atau dalam mendeskripsikan jenis dan tipe kamar.

Kebijakan OverbookingOverbooking adalah suatu kebijakan yang menerapkan penerimaan pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang disediakan.

Yield ManagementAdalah suatu metode yang digunakan untuk menjualjeniskamar yang tepat kepada tamu yang tepat, dengan harga yang tepat dan pada waktu yang tepat.

Ada beberapa langkah untuk menuju keberhasilan dalam melaksanakan konsep system yield management, yakni:a. Mengembangkan kultur/ budaya Yieldb. Membuat analisis terhadap keseluruhan permintaan kamarc. Menentukan pangsa pasar yang tepat, sesuai dengan produk.d. Melakukan analisis terhadap bentuk permintaan (demand)e. Mengamati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan

permintaan, danf. Mengevaluasi dan merevisi system

Proses Yield Management

1.Mengembangkan budaya Yield.- Menetapkan petugas

yang melaksanakan- Merancang strategi- Menggunakan data

yg ada- Melatih petugas

pemesanan kamar

KemungkinanTindakan:- Penghargaan atau insentif

Evaluasi.- Memeriksa kinerja harian- Peluang untuk memberikan

masukkan tentang harga, dan menanggapinya secara taktis

Mengamati & mempelajari Kecenderungan penurunan dan pembatalan permintaan.- Mengumpulkan data

permintaan pemesanan kamar scr langsung & konsisten.

- Menganalisis ketersediaan produk/ kamar,dan bentuk permintaan.

2. Analisis Permintaan.- Mempelajari kembali factor –

factor lingkungan- Menentukan pesaing & pasar

lokal- Identifikasi sumber permintaan- Identifikasi keuntungan &

keterbatasan- Memprediksi tingkat permintaan- Menetapkan tujuan & strategi- Menetapkan tanggungjawab

dengan mengembangkan uraian tugas dan jadwal tugas

- Memantau hotel yang dianggap sebagai pesaing

3. Menetapkan Harga - Nilai.- Mengidentifikasi kedudukan

hotel di pasar.

4. Pangsa Pasar.- Menentukan bauran usaha- Menginventarisir jenis-jenis

pelayanan yg dapat disediakanbagi masing-masing pasari pasar.

Bila Permintaan Tinggi.- Penjualan selektif, jual terlebih

dahulu harga kamar yg tertinggi .- Tentukan batas minimum lama

tamu menginap.- Mengutamakan tamu kelompok/

grup dengan kontrak harga tinggi.

Bila Permintaan Rendah.- Pasarkan pada pangsa pasar yang

peka terhadap sentuhan harga.- Membuat paket-paket promosi.- Mengadakan harga promosi

4. Analisis Bentuk Permintaan.- Mengevaluasi bagaimana

perubahan permintaan itu terjadi

- Merivisi alokasi kamar sesuai dengan permintaan.

Sistem Pelaporan1. Laporan Status Kamar (Rooms Report)

Laporan status kamar berdasarkan room rack seperti kamar kosong, kamar isi (beserta jumlah tamunya), kamar check out dll. Biasanya dibuat 2 kali dan rangkap 3(HK, FOM, File)

2. Laporan Roomboy (Roomboy/ Floor Report)Laporan status kamar dari setiap lantai yang dibuat oleh roomboy berdasarkan kondisi kamar yang sebenarnya.

3. Laporan Tata Graha (Housekeeping Report)Laporan status kamar yang dibuat oleh housekeeperdan merupakan rekapitulasi dari seluruh floor.

4. Laporan Perbedaan Status Kamar (Discrepancy Report)Adalah laporan yang dibuat berdasarkan kondisi room rack dan kondisi room report yang sebenarnya yang dibuat oleh housekeeper.apabila ada perbedaan maka akan dibuatkan discrepancy report yang kemudian akan ditindak lanjuti kebenarannya.

5. Daftar Tamu Yang akan datang dan berangkat (Expected Arrival& Departure List)Daftar yang berisikan nama-nama tamu yang check-in dan check-out yang dikirimkan ke departement yang memerlukan untuk mempersiakan segala sesuatunya.

Masalah – Masalah Pelaporan1. Keterlambatan dalam menyampaikan laporan status kamar oleh bagian kantor

depan hotel ke bagian housekeeping, dimana laporan kamar akan dijadikan dasar penyusunan rencana kerja roomboy pada waktu pagi hari.

2. Keterlambatan atau tidak dilaporkannya kamar-kamar yang sudah check-out atau sebaliknya

Analisis Laporan Statistik

1. Persentase Tingkat Huni Kamar(% Occupancy)

Jumlah Kamar terjualX 100

Jumlah kamar tersedia untuk dijual

2. Persentase Tingkat Huni Kamar”Double” (% Double Occupancy)

Jumlah Tamu – Jumlah Kamar terjual X 100

Jumlah kamar terjual

3. Tamu per Kamar ( Guest per room)

Jumlah Tamu Jumlah Kamar terjual

4. Rata-rata tariff Kamar harian ( AverageDaily Rate)

Total Pendapatan Kamar Jumlah Kamar terjual

5. Rata-rata tarif kamar/ tamu ( Average Rate per Guest)

Total Pendapatan Kamar Jumlah Tamu hotel

Tarif Kamar

1. Cara Perhitungan harga kamar

A. Basic RateHarga Sewa Kamar = Basic Rate + 10% Service + 10% Govt.Tax

= Nett price who paid by guestContoh:o Perhitungan Tidak Langsung

Harga kamar per malam = Rp.100.000,-10% service = Rp. 10.000,- (+)

= Rp.110.000,-10% Govt. Tax = Rp. 11.000,-(+)

= Rp.121.000,-o Perhitungan Langsung

Harga kamar per malam = Rp.100.000,-Harga nett yang harus dibayar tamu = Rp.100.000,- X 1.21

= Rp.121.000,--

B. Discounted Rate(Basic Rate – Discount) + 10% Service + 10% Govt.Tax

o Cara BenarHarga kamar per malam = Rp.100.000,-10% Discount = Rp. 10.000,- (-)

= Rp. 90.000,-10 % Service = Rp. 9.000,- (+)

= Rp. 99.000,-10% Govt. Tax = Rp. 9.900,- (+)

= Rp. 108.900,-

o Cara SalahHarga kamar per malam = Rp.100.000,-10% service = Rp. 10.000,- (+)

= Rp.110.000,-10% Govt. Tax = Rp. 11.000,-(+)

= Rp.121.000,-10% discount = Rp. 12.100,- (-)

= Rp.108.900,-

C. Currency Rate

2. Pendapatan kamar PotensialAdalah satu alat yang dipergunakan oleh manajer kantor depan untuk mengevaluasi sejauh mana efektivitas petugas penerima tamu dalam menjual kamar.Cara menghitung potensi pemasukan kamar adalah:

o Jumlah kamar dengan masing-masing kategori tariff dikalikan dengan tariff normal hunian kamar.

o Hasil dari setiap kategori kamar kemudian dijumlahkan semuaFormulanya adalah:

Total Room Revenue X100

Pot.Maximal RevenueContoh:- 150 kamar double bed harga @ Rp.44.000,- Rp. 660.000,-- 150 Kamar double-double @ Rp.72.000,- Rp.10.080.000,-- 17 kamar suites @ Rp. 125.000,- Rp. 2.125.000,-

Total pendapatan maksimum Rp.12.925.000,-Contoh:-Total room revenue =Rp. 8.530.500,--Total potential max. revenue = Rp.12.925.000,-

- maka didapat :8530.500,-/12.925.000,- *100% = 66%

3. Rata - Rata Tarif IdealAdalah suatu cara untuk menjual kamar dengan tarif yang paling baik dan penetapan harga kamar didasarkan pada jumlah tamu yang menginap/ menghuni pada setiap jenis kamar.Informasi penting yang harus diketahui adalah:

a. Tingkat huni kamar actualb. Tingkat hunikamar double pada periode tertentu.c. Rata-rata tarif kamar harian

Sebagai contoh:Struktur Tarif Kamar

Jenis Kamar Jml Kamar Single DoubleDouble bed 150 Rp. 34.000,- Rp. 44.000,-Double-Double 150 Rp. 46.000,- Rp. 54.000,-Suites 17 Rp.105.000,- Rp.125.000,-Persentase tingkat huni kamar : 76% (240 kamar terisi)Tingkat huni kamar double : 0.36% ( 86 double)

Langkah I. Penjualan kamar termurah hunian “single”150 double beds @Rp.34.000,- = Rp. 5.100.000,-90 Double-double @Rp.46.000,- = Rp. 4.140.000,-

(+) hunian kamar “double” 86 double @Rp.10.000,- = Rp. 860.000,-

Jadi daily average-nya = 10.100.000-,/ 240 = Rp. 42.083.

Langkah II. Penjualan kamar termahal hunian “Single”150 Double-double @Rp.46.000,- = Rp. 6.900.000,-73 double beds @Rp.34.000,- = Rp. 2.482.000,-17 suites @Rp.105.000,- = Rp. 1.785.000,-

(+) hunian kamar “double”17 suites @Rp.20.000,- = Rp. 340.000,-69 double-double @Rp.10.000,- = Rp. 690.000,-

Jadi daily average-nya = Rp.12.197.000,-/240 = Rp. 50.820,-

Langkah III. Rata-rata tariff kamar tertinggi dan terendah

= (Rp.42.083,-+ Rp. 50.820,-)/2 = Rp. 46.451,-

Cara lain untuk mendapatkan rata-rata tarif minimum adalah dengan menggunakan metode:

a. Bottom Up ApproachDengan metode ini didasarkan pada prinsip-prinsip akunting yang berlaku,yaitu:

Anggaran biaya - Asuransi Pajak penghasilan - Bunga Bank Penyusutan (depresiasi) - Biaya yang tidak didistribusikan Amortisasi - Laba restoran dan bagian lain Pajak Bumi Bangunan - Perkiraan tingkat huni

kamar

Sebagai contoh, misalkan: Biaya operasional kamar : Rp. 725.000.000,- Biaya “undistributed” : Rp. 2.390.000.000,- Bunga Bank : Rp. 900.000.000,- Asuransi : Rp. 23.500.000,- Pajak Bumi Bangunan : Rp. 21.000.000,- Penyusutan : Rp. 2.540.000.000,- Amortisasi : Rp. 105.440.000,- Laba sebelum pajak : Rp. 25.500.000,- (+)

Total Biaya : Rp. 6.730.440.000,- Laba restoran dan bagian lain : Rp. 2.030.000.000,- (--) Biaya bersih yang harus ditutup : Rp. 4.700.440.000,- Perkiraan tingkat huni kamar : 80.5 %

Jadi Rata-rata tariff kamar=Rp.4.700.440.000 / (178#)*80,5%*365)

=Rp.85.115,-

b. Rule of ThumbDalam metode ini dinyatakan “bahwa diperlukan 1$ dari setiap $1000.yang dikeluarkan untuk biaya investasi bangunan hotel”.(Coltman, management accounting,1978,hal.154)”Relevansi antara rata-rata tariff kamar minimum dengan biaya investasi bangunan (tidak termasuk investasi peralatan tersebut digunakan sebagai dasar perkiraan perhitungan selama biaya investasi bangunan adalah yang terbesar dari total investasi hotel.”

Di Indonesia penerapan pernyataan tsb diaturoleh undang-undang /PP dimana pada tahun 1977 menurut laporan BAPPARNAs tentang penelitian kredit investasi hotel diberlakukan factor 1/1.280 atau “setiap Rp.1,- rata-rata tariff kamar minimum diperlukan Rp.1.280,- biaya investasi bangunan hotel. Dan formulanya adalah sbb:

Langkah I Mencari biaya bangunan per kamar

= Biaya Investasi Bangunan / Jumlah Kamar

Langkah II Rata –rata tariff kamar minimum

=Biaya Bangunan per Kamar / faktor 1.280,-Contoh: biaya investasi bangunan :Rp.18.000.000.000,-Jumlah kamar : 178 kamarFaktor biaya investasi bangunan :Rp.1.280,-

Maka akan didapatkan:

Biaya investasi per kamar = Rp.18.000.000.000,-/178= Rp.101.123.596,-

Rata-rata tariff kamar minimum =Rp.101.123.596/1280

= Rp.79.003,-

Penanganan Keluhan Tamu

1. Dengarkan dengan baik keluhan tamuDengarkan keluhan tamu sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui dengan jelas.dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu bisa dikeluarkan semuanya serta ikutilah keluhan-keluhan tsb dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkannya.

2. Membuat KesimpulanBerusaha membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnyadan mencari penyebab terjadinya keluhan.

3. Menemukan alternative Pemecahanbuatlah beberapa alternative pemecahandan pilihlah satu alternatif yang paling tepat yang dapat diterima oleh tamu yang bersangkutan.

4. Segera bertindak dengan alternative yang dipilihBila alternative persoalan sudah ditetapkan, maka bertindaklah segera untuk melaksanakan alternative pilihan tersebut dan tunjukkan tindakan itu terhadap tamu.

5. Janganlah berjanji bila tidak pasti dapat menepatinya

Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang sudah jelas dan nyata dan bila tidak yakin benar pada persoalan janganlah memutuskan atau berjanji.

6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenangBila persoalan yang dikeluhkan tamu diluar kewenangan kita,maka sampaikanlah persoalan tsb. kepada atasan yang lebih berwenang.

7. Perhatikan pesan/ catatan yang diberikantamuBila saran-saran yang dikemukan oleh tamuadalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut bisa menurunkanemosinya.

8. Jangan membeda-bedakan tamuBerikan tanggapan yang sama pada tamu-tamu yang mengeluh dan jangan mmembedakan satu dengan yang lain,karena akan menyebabkan tamu menjadi tersinggung.

Handling Complaint Practice.

1. I’ve been in this place three days and nobody’s changed the sheets. What kind of a place is this?

a. I’m sorry, that should not have happened. I’ll tell the housekeeper right away, sir.

b. I apologize. I can see why you’re angry. I’ll send someone to change the bed for you now. Would that be all right?

c. I’m sorry, I can see why you’re upset. I’ll bet you left the do not disturb sign out.

2. Can you tell me about how long it takes to get to the airport on Friday around four?

a. It probably takes longer than usual because rush hour starts early on Fridays. I’d guess it’ll take about a half hour.

b. I’m sorry, I don’t know sir. I’d be happy to check with the front desk and find out for you.

c. I bet my supervisor would know. She goes past there every day. Call her at extension 4040 and tell her I told you to call.

3. Guest complaints to you, “the heater fan in my room won’t go off.”a. I apologize. What room are you in please? I’ll send maintenance up right

away to fix it for you.b. I know how irritating that fan can be. Try turning the control know all the

way to the right.c. I’m sorry. Let me come and take a look. If I can’t fix it, I’ll get someone

who can.

4. Can you tell me how I can get tickets to the theater?

a. What show do you want to see? I know some things around here are all sold out already.

b. I don’t know. I think it would be best to call the theater. There should be a phone book in your room.

c. The front desk has that information. Let me call them for you sir.

5. My security lock won’t work right.a. I apologize. What room are you in? I’ll have some one from maintenance

come to your room and fix it right away.b. I’m sorry. I just found that myself and I’ve written a work order.

Maintenance will take care of it when they get the report. c. That’s all right. Your door lock automatically when you shut it and this is

a safe neighborhood. Don’t worry.

6. How late is the coffee shop open tonight?a. They usually stay open until 9.00 or 9.30 I think. Maybe you better call

them to check.b. I’m not sure. If you’ll the front desk. They would have that information.c. Let me check. Our coffee shop stays open until 10:00 on weekday’s sir.