FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS … · ”Sak bejo-bejane wong kang lali, isih bejo wong kang eling lan waspodo” (Ronggowarsito) “Janganlah menyerah dan mengeluh akan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN

DAN WORD-OF-MOUTH

(Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta)

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh:

NICO PROSAPIA MARTATAMA

F0209087

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret

2016


commit to user

ii

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH


Oleh: Nico Prosapia Martatama

NIM. F0209087

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko,

kepercayaan , kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-of-

mouth. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah citra toko,

kepercayaan , kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-of-

mouth.

Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari

responden menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat

pengumpul data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Mebel Gurat

Asri Surakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 177 responden.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini Strucural equation

modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

convenience sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : Citra toko tidak

mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Citra toko tidak mempunyai

pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh

signifikan pada kepuasan, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada

loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada word-of-mouth,

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Kualitas

pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan

mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan mempunyai pengaruh

signifikan pada word-of-mouth, dan Loyalitas mempunyai pengaruh signifikan

pada word-of-mouth.

Kata kunci : Citra toko, Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Kepuasan,

Loyalitas, dan Word-Of-Mouth


commit to user

iii

ABSTRACK

FACTORS AFFECTING THE CONSUMER LOYALTY AND WORD-OF-

MOUTH

(Study on Mebel Gurat Asri Surakarta)

By: Nico Prosapia Martatama

NIM. F0209087

The aims of the study is to determine the effect of store image, trust,

service quality and satisfaction on the loyalty and word-of-mouth. The

formulation of the problem to be examined is whether the store image, trust,

service quality and satisfaction on the loyalty and word-of-mouth.

This research used a survey to collect information from respondents

using a questioner that has been structured as a data collection tool. Population

in this research are customers of Mebel Gurat Asri Surakarta. The number of

sample in this research was 177 respondents. The analysis method in this

research is Strucural Equation Modeling (SEM). The sampling technique in this

research is convenience sampling.

The results of this research indicate that: The store image does not have

a significant influence on satisfaction, store image does not have a significant

influence on loyalty, trust has a significant influence on satisfaction, trust has a

significant influence on loyalty, trust has a significant influence on the word -of-

mouth, service quality has a significant influence on satisfaction, service quality

does not have a significant influence on loyalty, satisfaction has a significant

influence on loyalty, satisfaction has a significant influence on word-of-mouth,

and loyalty has significant influence on word-of-mouth.

Keywords : Store image, Trust, Service quality, Satisfaction, Loyalty, and

Word-of-mouth


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN

WORD-OF-MOUTH


Surakarta, 18 Juli 2016

Disetujui dan diterima oleh

Dosen Pembimbing

Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM NIP: 19510809 198503 2 001


commit to user

v

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul :

“FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN

WORD-OF-MOUTH”


Atas nama mahasiswa : Nico Prosapia Martatama (F0209087)

Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.


commit to user

vi

HALAMAN PERNYATAAN


commit to user

vii

MOTTO

“Jika sore tiba, janganlah tunggu waktu pagi, jika pagi tiba, janganlah tunggu

waktu sore. Manfaatkan masa sehatmu sebelum tiba masa sakitmu dan

manfaatkan masa hidupmu sebelum tiba ajalmu.”

(Umar bin Khattab)

”Sak bejo-bejane wong kang lali, isih bejo wong kang eling lan waspodo”

(Ronggowarsito)

“Janganlah menyerah dan mengeluh akan sebuah masalah, karena setiap

masalah pasti tedapat jalan keluar dan disetiap masalah terdapat hikmah serta

pelajaran yang sangat berharga”

(Penulis)


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada :

Ibu, bapak, adik dan keluargaku yang saya sayangi

Pembimbing Skripsi, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM

Teman-teman manajemen 2009, SMA, SMP, dan SD

Teman - teman wildwest

Serta orang-orang yang saya sayangi dan yang telah membantu saya

selama ini yang tidak saya sebutkan satu-persatu


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,

karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi yang berjudul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat

Asri Surakarta)”.

.Adapun skripsi ini disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS).

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan

terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat,

memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan

skripsi ini, kepada:

Ibu dan Bapak, selaku orang tua penulis yang telah memberikan kasih sayang,

dukungan, semangat, doa yang selama ini diberikan, sehingga atas izin Allah

SWT skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih banyak.

Dra.Soemarjati Tjokroamidjojo, MM. selaku dosen pembimbing skrispsi yang

telah memberikan, masukan, bimbingan, dan arahan yang sangat berharga bagi

penulis dalam penyusunan skripsi.

Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.


commit to user

x

Bapak Reza Rahardian, SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Ibu Arum Setyowati, SE, M.M, selaku pembimbing akademik atas nasihat,

saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.

Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret (UNS). Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini.

Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan dan

informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan.

Teman-teman wildwest, Anglir, Nugraha, Helmy, Andika, Aldi, Didit, Edy, dan

Timi. Terima kasih untuk kebersamaan, semangat, canda tawa, ilmu, dan

persahabatan yang telah diberikan selama ini

Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi

kuesioner dalam penelitian ini.

Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis

dalam menyelesaikan penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis

harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang

berkelanjutan.

Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan

semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Surakarta, 22 Februari 2016

Nico Prosapia Martatama


commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

ABSTRAK ......................................................................................................... ii

ABSTRACT ...................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN SKRIPSI………………………………………………..vi

MOTTO ............................................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………………..xv

BAB I. PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG..................................................................... 1

RUMUSAN MASALAH................................................................ 7

TUJUAN PENELITIAN................................................................ 8

MANFAAT PENELITIAN............................................................. 9

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 10

POSISI PENELITIAN ........................................................................................ 16

PENGEMBANGAN HIPOTESIS ....................................................................... 17

MODEL PENELITIAN ....................................................................................... 24

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA.............................................. 25

DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL........26

METODE ANALISIS DATA ............................................................................... 33

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

ANALISIS DESKRIPTIF .................................................................................... 42

ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN .............................................................. 55


commit to user

xii

UJI ASUMSI MODEL ........................................................................................ 58

UJI HIPOTESIS . .............................................................................................. 62

PEMBAHASAN............................................................................. ..................... 67

BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

KESIMPULAN .................................................................................................. 73

KETERBATASAN PENELITIAN ....................................................................... 74

IMPLIKASI STUDI ............................................................................................ 74

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76

LAMPIRAN ....................................................................................................... 78


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 ......................................................................................................... 17

Tabel III.1 ........................................................................................................ 41

Tabel IV.1 ........................................................................................................ 43

Tabel IV.2 ........................................................................................................ 43

Tabel IV.3 ........................................................................................................ 44

Tabel IV.4 ........................................................................................................ 44

Tabel IV.5 ........................................................................................................ 45

Tabel IV.6 ........................................................................................................ 46

Tabel IV.7 ........................................................................................................ 47

Tabel IV.8 ........................................................................................................ 48

Tabel IV.9 ........................................................................................................ 49

Tabel IV.10 ...................................................................................................... 50

Tabel IV.11 ...................................................................................................... 51

Tabel IV.12 ...................................................................................................... 52

Tabel IV.13 ...................................................................................................... 53

Tabel IV.14 ...................................................................................................... 54

Tabel IV.15 ...................................................................................................... 55

Tabel IV.16 ...................................................................................................... 56

Tabel IV.17 ...................................................................................................... 57

Tabel IV.18 ...................................................................................................... 59

Tabel IV.19 ...................................................................................................... 61

Tabel IV.20 ...................................................................................................... 62

Tabel IV.21 ...................................................................................................... 63

Tabel IV.22 ...................................................................................................... 66

Tabel IV.23 ...................................................................................................... 67


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

1.1. Struktur Organisasi Mebel Gurat Asri............................................................. 2

2.1. Model penelitian .......................................................................................... 26


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Output SPSS

Documents

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS … · ”Sak bejo-bejane wong kang lali, isih bejo wong kang eling lan waspodo” (Ronggowarsito) “Janganlah menyerah dan mengeluh akan