MediciónINTEGRANTES

• Carrera Barahona, Melissa• Ccoillo Ortega, Edwin• Corilla Jorge, Yina• Cachay Ascona, Isam

PROFESOR:

ENRIQUE LOAYZA ALIAGA

GESTIÓNdescribe el conjunto de técnicas y la experiencia de la organización en procesos  tales como planificación, dirección y control eficiente de las operaciones y de las Diversas actividades de la empresa.

CONTROL DE GESTIÓNSumamente relacionado con la planificación, ejecución y dirección, como también mide la calidad del desempeño, a través de indicadores.

CONTROL DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓN • ¿QUÉ SON Y PORQUE USARLOS?

Bueno se conoce como identificador de gestión a aquel dato que refleja cuales fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro.

Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto.

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

MEDICIÓN DEL PRODUCTO

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

MYSTERY SHOPPER

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI’S).

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

Medición y Seguimiento

Medición y seguimiento se basa en operaciones que se orientan a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.

La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar

En la actualidad para que una empresa pueda mantener e incrementar su participación de mercado en buenas condiciones, deben tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición  de desempeño.

Por lo tanto todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:

• Comunicar la estrategia.• Comunicar las metas.• Identificar problemas y oportunidades.• Diagnosticar problemas.• Entender procesos.• Definir responsabilidades.• Mejorar el control de la empresa.• Identificar iniciativas y acciones necesarias.• Medir comportamientos.• Facilitar la delegación en las personas.• Integrar la compensación con la actuación

• Los indicadores para un área tienen su base en los procesos en los cuales ella interviene, y tiene que ver con procesos, estructura, desempeño y clientes.

MEDICIÓN DEL PRODUCTO

En la medición del producto tomemos un ejemplo claro digamos que un proyecto es exitoso cuando en la ejecución se cumple cabalmente con el tiempo, costo y calidad inicialmente presupuestados, si en alguno de estos frentes hay un balance negativo al final del ejercicio, aunque se entregue un resultado final aceptable, este proyecto no podrá calificarse como exitoso, ni medianamente exitoso, porque el éxito es un concepto

absoluto, simplemente hubo éxito o no lo hubo.

Cuando diseñamos y desarrollamos un producto, asumimos el proyecto de convertir en un bien tangible o intangible el satisfactor que hemos ideado para suplir las necesidades del cliente, y sólo tendremos éxito si establecemos unas características claras, estándar, medibles y escalables en el tiempo, junto con un proceso de producción o prestación diagramado, documentado e implementado que garantice el cumplimiento de los requisitos.

Si aseguramos desde un comienzo en la fase de planeación un buen diseño, proceso de producción, inspecciones, condiciones de liberación, garantía y desarrollo, no tendremos que preocuparnos después por idear formas para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 sobre seguimiento y medición del producto, sino sólo por verificar el cumplimiento de los procedimientos previamente establecidos para hacerlo, que se ajustan con armonía al quehacer de la empresa y los requisitos del cliente.

Estos registros pueden traducirse en indicadores que además de permitir el control de las condiciones de producción del bien o servicio.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Bueno la medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.

Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de manera  subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio.

Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.

Finalmente,  se quiere explicar por qué es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes:

•El regreso del cliente satisfecho.

•Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la experimenten también.

CLIENTE MISTERIOSO

MYSTERY SHOPPER

Bueno también conocidos como “Comprador secreto”, Evaluador de performance o Auditores , nuestros Mystery Shoppers visitan su  negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que otros clientes hacen preguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios, pero con una variante:

 Estos clientes encubiertos evalúan su  negocio y a sus empleados de acuerdo a las variables que usted desee medir.

Digamos que al  Mystery Shoppers se les manda a una tienda para comprar un artículo en concreto o para observar detalles concretos sobre los productos o servicios que ofrece un negocio. Por ejemplo: un día puede ir a un restaurante, ya sea de comida rápida o de alta cocina, pero en el encargo siguiente pueden pedirle que examine el servicio que se ofrece en un cine o un banco. A lo largo de su encargo Mystery Shopping, se le pedirá que anote detalles muy específicos sobre todo el proceso de adquisición, ya sea de productos como de servicios.

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)Hoy en día las empresas han estado utilizando el término KPIs para indicar todas sus medidas de rendimiento. Al parecer, nadie se preocupa de que los KPIs ha sido definidos de una manera general, por lo tanto, las medidas que son realmente clave para las empresas, se están mezclando con medidas que están completamente viciadas.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI): son medidas centradas en los aspectos del desempeño de la organización que son los más críticos para el éxito actual y futuro de la organización.

Un ejemplo, los aviones que se encuentran actualmente más de dos horas de retraso. Su frecuencia puede ser horaria, diaria o como mucho mensual.

Los KPIs son medidas que no miden datos financieros, su frecuencia es alta (horas, días), están dirigidas para equipos de alta dirección, todo el personal debe entender la medida y que acción correctora requiere, la responsabilidad de la acción puede recaer en un equipo y tiene un gran impacto en más de uno de los factores críticos de éxito.

“La medición es el primer paso para el control y la mejora.

Si no se puede medir algo, no se lo puede entender. Si no se lo entiende, no se puede controlar.

Si no se puede controlar, no se puede mejorar”

. James Harrington