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EXPLOITER LE POTENTIEL CLIENT
SOMMAIRE
1. La gestion des données clients2. La construction de la base de donnée client3. Gérer le portefeuille client
1/La gestion des données clientsA/Les informations collectées sur les prospects A/Les informations collectées sur les prospects
(en B to C ou B to B)(en B to C ou B to B)>MOYENS >MOYENS : Qui paie? circuit de paiement.>AUTORITE>AUTORITE: Qui décide de l’achat?>NECESSITE>NECESSITE: Qui a besoin du produit, qui va
l’utiliser?>BESOINS >BESOINS : Quelles sont les attentes?>POTENTIEL>POTENTIEL: Importance, possibilités d’achat
B/ Utilité d’une base de donnée:B/ Utilité d’une base de donnée:
1)1)Utilisation commerciale Utilisation commerciale • Ventes, données RFM, actions commerciales
1)1)Utilisation comptableUtilisation comptable• Livraisons, facturations, paiement
1)1)Utilisation marketingUtilisation marketing• Segmentation, comportement du client
1)1)Utilisation communicationUtilisation communication• Cibler des actions, marketing direct et personnalisé
• C/ Schéma d’acquisition des donnéesC/ Schéma d’acquisition des données1)1)IDENTIFICATIONIDENTIFICATION• Données de base ( nom, adresse…)
1)1)QUALIFICATIONQUALIFICATION• Besoins, décideurs, potentiels
1)1)RENCONTRERENCONTRE• Vente, motivation d’achat, requalification
1)1)APRES VENTEAPRES VENTE• Fiabilité financière, réactions post-achats, sensibilité
aux sollicitations commerciales
D/ Le dataminingD/ Le datamining• Technique d’extraction des informations pertinentes dans une
base de donnée• « Extraire un diamant d’un tas de charbon sans se salir les
mains, ni perdre de temps! »
1/ Les enjeux du datamining1/ Les enjeux du datamining• Gérer et orienter, et croiser les flux d’information• Transformer ces flux en arme commerciale efficiente
2/ La vocation du datamining2/ La vocation du datamining• L’outil par excellence d’aide à la décision• Offrir un accès pertinent à l’information pour tous les acteurs
2/La construction de la base de donnée client
• A/ plusieurs solutions pour construire sa BDDA/ plusieurs solutions pour construire sa BDD
1)1) Logiciel de gestion (type access..)Logiciel de gestion (type access..)
2)2) Faire appel à une SSIIFaire appel à une SSII
3)3) Utiliser un prologiciel de gestion spécialiséUtiliser un prologiciel de gestion spécialisé
B/ utilisation de logiciels de gestion de donnéesB/ utilisation de logiciels de gestion de données
1)1)Une BDD Client type « Access » implique:Une BDD Client type « Access » implique:• Travail de programmationTravail de programmation
• Créer une architecture interneCréer une architecture interne
• Compétences nécessaires en interneCompétences nécessaires en interne
C/ les logiciels de gestion clientsC/ les logiciels de gestion clients1/ les avantages :/ les avantages :• Ils sont développés par des entreprises spécialiséesIls sont développés par des entreprises spécialisées• Produits conviviaux , utilisation simpleProduits conviviaux , utilisation simple
2/Quelques applications :2/Quelques applications :• Vision centralisée clients ,prospects, Vision centralisée clients ,prospects, • Historiques, et avancement dossiers clientsHistoriques, et avancement dossiers clients• Agendas partagésAgendas partagés• Module actions commercialesModule actions commerciales• Module gestion des équipes commercialesModule gestion des équipes commerciales
D/ Faire construire sa BDD sur mesureD/ Faire construire sa BDD sur mesure
1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII• Importance du ficher client• Structure complexe de l’entreprise• Activités spécifiques
2/les conditions de réussite:2/les conditions de réussite:• Elaborer un cahier des charges complet• Choisir une SSII adaptée et spécialisée• Avoir bien défini son besoin• Disposer de moyens financiers
QUICK QUICK BUISINESS BUISINESS
*Version 3*Version 3
3/Gérer le portefeuille clientA/ la notion de coût d’acquisition clientA/ la notion de coût d’acquisition clientCalcul du CACEnsemble des dépenses de l’entreprise pour acquérir, conserver et développer ses clients
Publicité+promotions, catalogues+ visites commerciales+outils commerciaux+ couts indirects
Marge – CAC = rentabilité clientRentabilité moyenne des clients:R1 = base d’évaluation de la rentabilité des clientsDécisions prises en fonction de rentabilité client > ou < à R1
B/ le potentiel client:B/ le potentiel client:Ensemble des besoins des clients de l’entreprise
Fidéliser et développer le potentiel cliento Fidéliser les clients de l’entrepriseo Conquérir les clients des concurrentso Convaincre les non consommateurs
Rôle du commercial:o Conserver et fidéliser ses clientso Gérer de façon cohérente son portefeuille clientèleo Consacrer du temps à la prospection ( entre 10 et 20% du
temps)