Experiența Utilizatorului Este Experiența Brandului

Experiențautilizatoruluieste experiențabrandului

Usability & Design

Olivia Vereha

Olivia Vereha

De 9 ani în online. De profesie jurnalist, specializată îndezvoltarea de proiecte online și transmedia în zona de publishing.

Din 2012 susține cursuri de content strategy, storytelling, design & usability pentru tineriantreprenori și ONG-uri.

Linkedin | Blog | Cursuri

Experiențautilizatoruluieste experiențabrandului

Usability & Design

Experienţa utilizatorului este experienţa branduluiSHARE

https://ro.linkedin.com/in/oliviavereha

http://oliviavereha.ro/

http://socialsmarts.ro/

https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=http://oliviavereha.ro/e-book-gratuit-experienta-utilizatorului-este-experienta-brandului


Cuprins

O scurtă istorie a utilizatorului 04

Insuportabila uşurătate a haosului 05

Curs – Design & Usability Essentials 13

Conţinutul dictează forma 14

Puterea obişnuinţei 17

Birocraţia în mediul online 30

Principii de web design 34

Concluzii 43

Vă mai recomand 45




O scurtă istorie a utilizatorului

O carte de căpătâi într-ale designului de software și de online ne-a învățat încă din titlu că trebuie să creăm produse având atenția concentrată pe mintea utilizatorului.

Foarte mulți “părinți” de produse online încă ignoră faptul că un website, un landing page sau o aplicație concepută pentru compania lor nu le mai aparține odată ce ajunge online, iar scopul este ca publicul consumator să o primească entuziast și cu brațele deschise, să se folosească de noul produs și să le fie de real folos.

În anii ‘70 conceptul de user experience (experiența utilizatorului) era străin inginerilor care abia puneau bazele primelor produse digitale. Și la acel moment acest concept era relativ inutil, pentru că produsele eraudestinate unor oameni specializați în domeniu, care le mânuiau cu ușurință. Publicul larg nu avea acces la aceaste minuni ale științei care, în mai puțin de treidecenii, aveau să fie printre cele mai utilizate produse din lume.

Permisul ECDL, în forma sa cea mai de bază înseamnă căai trecut prin patru etape care sună cam așa: Conștientizarea digitală, Alfabetizarea digitală, Competența digitală și Experiență digitală. Ce a însemnatde fapt instituirea acestor permise?




A însemnat că, odată cu dezvoltarea sectorului de producție în masă a PC-urilor, muntele a decis să vină el la Mohamed.

Publicul și-a dorit să se folosească de noile dispozitive, prin urmare a făcut compromisul de a aloca resurse de timp și financiare pentru a învăța cum se folosește. User experience încă nu era o prezență obligatorie în documentațiile destinate web designerilor.

Dar astăzi utilizatorul nu mai are timp. Și faptul că toate companiile există într-o formă sau alta online, creează o competiție acerbă între firmele care oferă produse și servicii, între platformele care oferă informații, site-urile de divertisment, jocurile online etc.

Experiența utilizatorului a devenit astfel o materie de bază de studiu pentru toți dezvoltatorii de produse software sau pentru web, dar și pentru cei care au nevoie de serviciile lor. Pentru că de ea depinde atracția, fidelizarea și conversia publicului țintă. Criteriul estetic este trecut pe plan secundar.

Este un cârlig excelent pentru a atrage utilizatorul, dar ușurința navigării și completării acțiunilor pentru care a venit pe site este ceea ce îl ține prins și îl face să revină.

Ce au de înțeles designerii este că au nevoie să renunțe la obiceiul de a trata produsul ca pe rochia de mireasă a colecției.




Despre care știm cu toții că este excepțională, dificil de îmbrăcat, greu de purtat și folosită doar o dată (sau de câteva ori, după caz) în viață.

Ori scopul, pentru majoritatea covârșitoare a businessurilor este să vândă în creștere constantă pentru a-și asigura o evoluție solidă și pentru a deveni acel brand top of mind în sectorul lor de activitate.

De asemenea, mentalitatea “nu-i frumos ce e frumos, e frumos ce îmi place mie” ar trebui să dispară din această zonă și să acceptăm că un produs bun este un produs utilizat de un număr mare de persoane, în ciuda faptului că în piață există o sumedenie de produse similare.

De ce consumatorul alege să revină? De ce telefoanele din departamentul Customer Support suna atât de rar? De ce un produs se vinde aproape singur? Toate aceste întrebări au ca răspuns: clienți mulțumiți. Iar un client mulțumit este cel mai bun agent de vânzare pentru orice companie.




Insuportabila ușurătate a haosului

O boală de care suferă foarte multe site-uri în prezent este definirea scopului. În timp ce la nivel de business project managerii par să fie foarte bine ancorați în realitate, când vine vorba de a pune la punct structura platformei care îi reprezintă, și mai ales prezintă, în mediul virtual totul pare să capete dimensiuni extraterestre.

Din punctul meu de vedere la prima accesare a unor siteuri de prezentare am aceeași senzație ca atunci când intru accidental pe pagina unui blogger generalist. De la articole despre tehnologie, social media, la opinii despre cetățenii de vârsta a treia cu cărucioare de piață, recenzii de parfumuri, de mașini și de ce nu și recomandări de piese de teatru sau concursuri cu vouchere la coafor.

Definirea scopului unui website este primul pas în crearea unei platforme sănătoase și eficiente pentru businessul pe care îl conduceți sau pentru clientul cu care lucrați. Înainte a pune pe hârtie orice altceva întrebați-vă cine sunteți, ce faceți și unde vreți să ajungeți.

1. Aveți un site simplu de companie, de prezentare a activității și care își dorește să fie o carte de vizită prin care să oferiți o modalitate publicului să ajungă la voi?

2. Aveți un magazin fizic și vreți să vă prezentați produsele pentru a atrage mai multă lume în showroom?




3. Vreți să vindeți produse online?

4. Sunteți un ONG și aveți nevoie de noi donatori?

5. Sunteți un site de content și aveți nevoie de trafic pentru a vă crește șansele de a câștiga din publicitate?

6. Vreți să deveniți o comunitate și să vă transformați într-un loc de comunicare pentru pasionații dintr-un anumit domeniu?

7. Sunteți un site de resurse gratuite sau cu plată și aveți nevoie de membri plătitori?

8. Sunteți o platformă de servicii de crowdfunding?

9. Vreți de fapt doar un landing page pentru o campanie punctuală?

Lista de întrebări poate continua la infinit. Important estesă decideți cine sunteți și care este scopul site-ului vostru. Pentru că modurile de construire ale unui produs digital depind în primul rând de acest lucru.




În esență, la baza oricărui produs digital există o utilitate reală. Atât de partea celui care îl produce cât și de partea publicului căruia i se adresează.

În cazul unui producător de mobilier local, de exemplu, un site îi poate aduce următoarele beneficii:

- Creșterea notorietății

- Facilitarea comunicării cu clienții

- Extinderea businessului cu un nou mod de comercializare a produselor




- Posibilitatea de creștere a vânzărilor prin intermediul unui magazin online accesibil la scară largă

- Posibilitatea de a fi recomandați ușor de clienți mulțumiți prin simpla distribuire a unui link

Pentru utilizatorii site-ului beneficiile sunt următoarele:

- Posibilitatea de a comunica ușor cu magazinul

- Posibilitatea de a afla informații fără a apela la un terț, fără a se deplasa în magazinul fizic și fără a investi energie suplimentară cu riscul de a nu obține ce și-au dorit

- Posibilitatea de a cumpăra online fără a consuma resurse adiacente (timp, benzină etc)

- Posibilitatea de a recomanda mai departe și altor viitori clienți care nu ar putea analiza ofertele magazinului altfel decât online, nefiind în proximitatea acestuia

După ce ați stabilit care este scopul principal al site-ului, treceți la pasul următor și definiți-vă atitudinea. Chiar dacă veți spune că atitudinea și tonul în comunicare țin de informația din site, de fapt, tonul este stabilit de modul acesteia de prezentare.




Site-ul unei clinici de pediatrie nu trebuie să fie sumbru, dar nici mai exploziv ca o bandă desenată cu super eroi. Vreți să comunicați serios, oferiți servicii medicale, iar publicul căruia vă adresați sunt părinții, ei sunt cei care iau deciziile.

Chiar dacă părinții sunt adulți responsabili și serioși, vor să știe că locul în care își tratează copiii este unul prietenos, dar în care pot să aibă încredere că vor primi servicii de cea mai bună calitate.

Aveți de comunicat un business stabil, puternic și solid, care în același timp este amabil, jucăuș și confortabil. Nu este un task deloc ușor de realizat.

Mai mult decât atât, după ce stabiliți care este modul în care vreți să comunicați, următorul pas este să îl integrați cu identitatea voastră vizuală. Manualul de brand este cartea de căpătâi a fiecărui business și nu poate fi ignorat.

Codurile de culoare, integrarea logo-ului, derivarea elementelor de identitate și transpunerea lor în online. Un logo cu linii curbe, fluid și maleabil nu își găsește locul într-un design rigid și colțuros, iar un slogan vesel și optimist nu poate intra în conflict cu un background pământiu, tern sau încărcat de detalii etc.




După ce ați ales care este ”tonul” în comunicarea vizuală, treceți mai departe și gândiți-vă cum puneți în valoarea utilitatea site-ului vostru pentru client.

Dacă aruncăm un ochi pe imaginea de mai sus și rămânem la exemplul clinicii de pediatrie putem observa două lucruri foarte simple. Singurul tab colorat diferit din meniu este cel adresat direct pacienților deja clienți ai clinicii pentru a-și accesa foarte rapid informațiile, iar singurul buton call-to-action din pagină este cel de contact, adresat mai ales noilor vizitatori.

Scopul platformei este în principal de a oferi servicii rapide clienților existenți, iar secundar este de a obține noi clienți oferindu-le un mod extrem de simplu de a lua legătura cu specialiștii.




Design & Usability EssentialsCURS INTENSIV

Unde: Bucureşti

Web Usability Essentials este un program intensiv de o zi (6 ore). Se adresează atât proprietarilor de business-uri care

au o prezență online, cât și managerilor de proiect și oamenilor de marketing care urmează să coordoneze realizarea sau îmbunătățirea unui website cu obiective

concrete.

Înscrie-te acum la curs

Curs recomandat de Social Smarts, platformă de cursuri intensive pentru dezvoltarea abilităţilor sociale.

http://socialsmarts.ro/curs/:curs=web-usability-essentials/


Conţinutul dictează forma

Nu doar utilitatea este un subiect de dezbătut înaintea schematizării unui site, ci și conținutul pe care urmează să îl oferim.

Cu toții avem preferințe și cu toții suntem clienții cuiva. Cine este clientul vostru doar voi și departamentul vostru de marketing știți cel mai bine. Propunerea mea este să dați un chip și o viață principalelor tipuri de clienți folosindu-vă de scenarii plauzibile.

Clientul meu este cititorul acestui e-book, pe care l-a descărcat din website-ul meu. O cheamă Cristina, este Junior Account într-o agenție și lucrează cu clienți corporate.

Consumă foarte multe articole de marketing și urmărește bloguri de specialitate. Lucrează în medie 10 ore pe zi și weekendul e mereu plin de activități cu prietenii. Citește beletristică doar în concedii, nu are televizor, se uită la seriale online, petrece mult timp pe YouTube și urmează cursuri online. Este mereu conectată la rețelele sociale și comunică via Facebook Messenger și WhatsApp.

Cristina este obișnuită să consume resurse online. Prin urmare pe site-ul meu îi voi oferi informație scrisă, structurată pe categorii ca să știe exact unde să găsească ce caută.




Dacă vreau să o ajut și să o fac să revină îi voi oferi posibilitatea de a se abona la un newsletter pentru a o anunța când public ceva nou, ca să nu o forțez să își aducă ea aminte să verifice.

De asemenea, îi las la îndemână butoanele de social media în caz că vrea să ofere și altora resursa pe loc.

Consumă YouTube și cursuri online așadar, dacă vreau să îi dau o informație mai dificil de digerat voi concepe un serial de câteva episoade video sau animat sub forma unui curs pe care ea să îl poată accesa atunci când are timpul și starea necesară să învețe ceva nou, într-un mod familiar ei.




Exercițiul este mult mai complex și poate continua pentru mai multe grupe de public cu scopul de a găsi un numitor comun între aceste personaje. Acest numitor comun îmi va dicta modul în care prezint informația în website.

După ce stabilesc tipul de informație pe care trebuie să îl ofer concluzionez asupra formei. Conținutul text poate fi dispus bloc, poate fi transformat în infografice, poate fi prezentat ca un e-book etc.

Conținutul video poate fi urcat direct în site, embedded din YouTube sau Vimeo. Conținutul foto poate fi prezentat în galerii foto sau importate din Flickr etc. Toate aceste aspecte, alaturi de alte întrebări care au nevoie de răspuns, fac parte din prima etapă a construirii unei platforme.




Puterea obişnuinţei

În cartea “Hooked. How To Build Habit-Forming Products” autorul ilustrează puterea obișnuinței cu un exemplu din viața reală. Nir Eyal ieșea, de ani buni, în fiecare dimineață la alergat. Din cauza unei conferințe matinale, într-una din zile a ieșit la jogging seara, după terminarea programului. S-a întâlnit cu o vecină și, din obișnuință, a salutat-o cu “Bună dimineața”.

După ce a revenit acasă, a făcut un duș și s-a bărbierit, un ritual pe care îl practică în fiecare dimineață. Acesta este un exemplu de comportament automat care se activează mereu ca urmare a unei acțiuni recurente.

Automatizarea comportamentelor nu se întâmplă doar “offline”. Odată cu creșterea consumului în mediul virtual și aici se formează o serie de tabieturi ale utilizatorilor. În timp ce există studii care relevă unele trasee probabile ale oamenilor pe anumite tipuri de site-uri, trasee relativgeneral valabile, fiecare nișă de public are propriile sale obiceiuri și gesturi reflexe.

Cum se formează un obicei

”Obiceiurile se formează atunci când creierul o ia pe o scurtătură și nu mai deliberează asupra acțiunilor pe care trebuie să le facă în continuare”

(Hooked. How To Build Habit-Forming Products)


http://www.amazon.com/Hooked-How-Build-Habit-Forming-Products-ebook/dp/B00HJ4A43S



Businessurile, și în special cele care depind de vânzări online, au nevoie de aceste obiceiuri pentru a contura și stabiliza o bază de utilizatori care revin în mod regulat pentru a-și satisface o nevoie. Aceste obiceiuri formate în mintea lor pot, în timp, deveni și o pârghie pentru dezvoltarea laterală a unui business.

Un client care cumpără constant gadgeturi de pe un magazin online pentru că îi este ușor și are încredere în comerciant va cumpăra și e-book-uri și consumabile din același loc pentru că procedeul îi este familiar și îl ajută să economisească timp și efort.

Da, doar timp și efort. Studiile au demonstrat că obișnuința tinde să ignore adesea costurile. Atenție, doar dacă obiceiul s-a format deja. Prindeți un consumator cu prețuri bune, dar abia după ce ați devenit rutină pentru el va ignora că noul produs pe care i-l vindeți este maiscump ca în altă parte. Comoditatea pe care o are doar pesite-ul vostru îl va face să ignore o diferență de preț.

Ca un proces să devină obicei, acesta trebuie să rezolve o nevoie constantă a utilizatorului și să o rezolve mai simplu decât site-urile concurente. Dacă Mihai face des drumuri între București și alte capitale europene el va avea nevoie de cazare în aceste orașe de fiecare dată. Are nevoie de oferte, are nevoie de un loc unde poate compara între mai multe apartamente sau camere de hotel de închiriat, are nevoie să verifice disponibilitatea lor și să facă și rezervarea pe loc, eventual să aibă opțiunea de a




comunica pe cât de repede posibil cu un reprezentant al unui hotel daca are întrebări. Și toate astea, de preferat în limba lui maternă sau într-una de circulație internațională.

Probabil pentru Mihai ar fi mai bine să intre pe paginile fiecărui hotel sau fiecărei agenții care închiriază apartamente și camere în regim hotelier, pentru a vedea prețuri, sau poate prinde oferte, sau poate citește testimoniale de la alți oaspeți. Dar Mihai nu are timp și pentru el este aproape o formalitate să facă acest lucru.

Are nevoie de un agregator care să îi ofere în timp real toate informațiile și ar fi chiar dispus să plătească un preț mai mare cât timp nu depune efort suplimentar. Dincolo de asta, după ce va găsi două astfel de agregatoare, Mihai îl va folosi pe cel care îi permite să facă rezervarea direct de acolo și nu pe cel care îl trimite pe pagina hoteluluipentru că nu vrea să mai piardă timp.

Îmi cere un comision de 0,2% pentru intermediere? OK, nu mai stau să caut pagina hotelului și să învăț cum se foloseșteacel site. Book Now.

Mihai va reveni de fiecare dată pe site și îl va folosi până la prima eroare majoră a sistemului de funcționare a site-ului și abia atunci va căuta o soluție alternativă, aproapeniciodată pentru că a apărut una nouă pe piață, fie ea șimai bună.




Prin urmare, de unde începem?

Începem punându-ne câteva întrebări simple legate de produsul nostru digital (vorbim de website și nu de produsul fizic):

- ce nevoie deservește?

- cum este ea rezolvată de soluțiile deja existente?

- cum o pot rezolva mai ușor?

- ce are de făcut utilizatorul pentru a folosi produsul meu?

- cât de des va folosi utilizatorul produsul meu?

- ce l-ar putea enerva în timp pe utilizator?




Vom citi în continuare despre un model de creare a obiceiurilor în rândul consumatorilor pentru a putea înțelege cum putem construi un website care să facă utilizatorul să revină și să rămână fidel businessului nostru.

Modelul Hook

Modelul despre care vorbim acum este aplicabil în orice tip de business și are un rol important și în construcția unor produse online funcționale. Modelul Hook de formare a obiceiurilor are patru componente: cârligul, acțiunea, recompensa și investiția. Consumatorul trebuie atras, învățat ce are de făcut, răsplătit pentru acțiunea lui și convins să revină.

Cârligul

Atragerea de noi utilizatori este o muncă dificilă dar reprezintă doar un sfert din întregul proces de câștigare a unui user fidel.

Cârligele pot fi externe sau interne. Cele externe fie sunt plătite – reclama, fie câștigate – articole din presă, recomandări făcute de lideri de opinie, bazate pe relații interumane – recomandări făcute de prieteni sau cârlige cu care utilizatorul a ales să vină în contact – newslettere sau update-uri.




Unul dintre nenumăratele exemple de cârlige externe este reclama plătită în Facebook. Este un cârlig ce aplează la relațiile umane. O reclamă la o pagină va apărea în News Feed sub forma unei aprecieri din partea unui prieten din listă.




Cârligele interne sunt cele care fac apel la experiența personală a utilizatorului și în general se bazează pe empatie sau pe nevoi primare. Un cârlig intern bine construit nu are nevoie de prea multe indicații cu privire la acțiunea pe care trebuie să o facă utilizatorul mai departe.

Acest tip de cârlig este folosit adesea de organizațiile non-guvernamentale care strâng donații pentru diferite cauze. Un clip video despre copiii care suferă de o boală gravă poate cauza reacții de teamă sau de compasiune care îl fac pe utilizator să apese butonul de Donație cu scopul de a ajuta și de a se simți util unui grup de oameni care au nevoie de susținere financiară.




Acțiunea

Ca un cârlig să fie eficient, utilizatorul trebuie să șiacționeze. Pentru a acționa, ceea ce are de făcututilizatorul trebuie să fie simplu și fără prea multeinstrucțiuni. Dacă eu îmi caut un job pe site-urile cu anunțuri din domeniul meu de interes, anunțul estecârligul, acțiunea pe care trebuie să o fac este să aplic la job.

Dacă pentru asta trebuie să îmi creez un cont, să trec prinmai mulți pași înainte de a aplica propriu zis la jobulrespectiv voi renunța. La finalul anunțului am nevoie de un singur buton care să îmi spună ”Aplică acum la acestjob”, iar la click să mi se dea posibilitatea să încarc un CV sau să îmi scriu un CV direct acolo, să îmi completeznumele și adresa de e-mail și, opțional, o scrisoare de intenție.

A acționa nu înseamnă doar să poți face ceva la momentul T1, ci să ai la dispoziție și resursele de a acționa. Am motivația să aplic la un job, am un CV înformat electronic pe care îl pot încărca, aș putea găsi jobulși pe site-ul companiei care l-a postat, dar asta înseamnăsă mai fac alți cinci, poate zece, pași pe care nu vreau să îifac, implicit e mai simplu să răspund la anunțul găsit aiciîntr-un singur pas. Dacă toate acestea sunt îndepliniteatunci site-ul de joburi își atinge scopul, utilizatorul estemulțumit de rezultat, toată lumea câștigă.




Recompensa

Pentru a putea duce mai departe procesul, utilizatorultrebuie să înțeleagă de ce anume a acționat și care esterecompensa lui pentru efortul depus. Să luăm un exemplu pentru a ilustra ideea de recompensă.

Am câteva luni de când mă joc online Blackstone Mysteries, exclusiv pe mobil. Nu mai mult de 20 de minute pe zi pentru că în versiunea free a jocului atât se poatejuca. După ce am instalat prima dată jocul ca urmare a unui cârlig extern – o recomandare a unui prieten – am jucat timp de o oră, asa funcționează prima sesiune.

După ce am epuizat energia care îmi permitea să urc înnivel, un ecran pop-up mă anunța să revin a doua zipentru a colecta premiul zilnic și mă informa că acesta arputea fi și un pachet complet de rezervă de energie. Am revenit a doua zi și am primit pachetul, dar pentru căurcam în nivel energia se consuma mult mai repede înrundele de joc asa că mi-am consumat două pachete de energie în timpul în care cu o zi înainte am consumat unulsingur.

Același pop-up m-a informat să revin și în ziua următoare. După 24 de ore o notificare îmi spune: nu uita să intri săcolectezi premiul zilnic. Și așa mai departe. După cinci zileîn care premiul zilnic a fost de fiecare dată un pachet de energie care să mă facă să mă joc mai mult și să ajung la un nivel satisfăcător, în a șasea zi pachetul primit a fostdoar un accesoriu pe care să îl utilizez când mă blocam.




Aș fi preferat energie, dar nu aveam de ales. Premiul zilnicnu era ceva controlabil. În a șaptea zi am intrat curioasăsă văd dacă premiul este tot un accesoriu sau îmi dă din nou energie.




Eram deja prinsă. După trei săptămâni am făcut o pauzăde câteva zile. Atunci am primit o notificare, după 72 de ore de inactivitate, notificare ce îmi spunea că s-a lansatun joc similar și, dacă îl activez și pe acesta, le pot conectaîntre ele și îmi pot trimite energie dintr-unul într-altul.

Un joc nou m-a făcut curioasă să văd cum e. Iar faptul căacum aveam două jocuri aproape identice, care se susțineau unul pe celalalt m-au făcut să revin.

Acum, motivația s-a extins: să aduc și al doilea joc la același nivel cu primul. Doar că acum primul evolueazămai repede, susținut de energie din al doilea. În plus, am două premii zilnice de colectat. Poate unul este un pachetcomplet de energie. Nu pot afla decât dacă intru să măjoc.

Acesta este un exemplu de formare a unui obicei oferindrecompense la un interval regulat de timp, confortabilpentru utilizator și suficient de mic pentru ca jocul să se susțină.

Recompensa deja nu este premiul zilnic, ci posibilitatea de a primi premiul zilnic pe care îl vreau eu și apropierea de nivelul următor al unui joc, despre care în mintea mea știucă este infinit.

Recompensele sunt de trei tipuri – sociale, competiționaleși de descoperire.




Cele sociale țin de incluziune și de apartenență, celecompetiționale satisfac nevoia de a demonstra că ești bun la un anumit lucru sau nevoia de a te perfecționa, iar celede descoperire te fac să depășești barierele scopuluipentru care ai ajuns acolo, în căutarea de noi si noiinformații sau microrecompense pentru acțiunile tale.

Investiția

Faza de investiție a modelului Hook face referire la aceaetapă în care utilizatorul depune un efort suplimentar înraportul cu produsul. În realitate cel mai bun exemplueste IKEA. Ai intrat pe site și ai văzut o noptieră pe care ți-o dorești, ai comandat-o, a venit la usă, ai plătit pentruea și acum? Acum trebuie să o montezi.

Vei investi timp și efort fizic și psihic pentru a monta o noptieră de la prima scândură la ultimul șurub. Dar la final, vei fi stăpânul lumii. Ai montat-o singur. IKEA a avutîncredere în tine că ești capabil să faci asta singur și nuți-a livrat ceva gata asamblat.

După ce ai montat noptiera intri pe site să te uiți la poză șisă te feliciți că arată exact ca în catalog. Și acolo dai nas înnas cu următorul cârlig, un produs complementar: nu vreio lampă care se potrivește perfect cu pe noptiera? Cumpărăcu un singur click.







Birocraţia în mediul online

Cine a interacționat până acum cu cel puțin o instituție de stat s-a deplasat între cel puțin trei ghișee și a stat la cel puțin o coadă. Și s-a enervat de cel puțin două ori.

Propunerea mea este să nu ducem aceste obiceiuri și în online. Este foarte frustrant pentru un utilizator să nu știe unde se află și unde găsește o informație de care are nevoie. Dacă avem un user care vrea să cumpere ceva online putem presupune din prima că nu are timp și efort de investit în a se deplasa la magazin. Prin urmare, acțiunea de a cumpăra un obiect trebuie să dureze infinit mai puțin și ar trebui să nu necesite suport din partea nimănui.

Dacă am intrat pentru prima dată pe site-ul unui magazin de textile căutând perdele atunci mă aștept să am în meniu o categorie de perdele. Nu știu din ce material vreau perdelele prin urmare un meniu organizat dupătipul de material m-ar deruta. Dacă am de ales întrecatifea, dantelă, voal și încă două materiale pur și simpluvoi da click pe toate până când găsesc o subcategoriecare se cheamă perdele. Dacă această subcategorie existăabia sub tabul ”Voal” deja m-ai ”plimbat” prin trei ghișeeinutil.

Nu știu sigur cât sunt dispusă să plătesc și tu nu ai prețurilistate pe site. Dar îmi dai opțiunea să completez un formular prin care să cer o ofertă de preț. Nu e mai




simplu să îmi oferi un calculator în care eu introduc dimensiunile și tu îmi calculezi cât costă automat? De ce mă pui să dau un e-mail la care tu vei răspunde în câteva ore - echivalentul cozii din realitate? Apoi, dacă la tine e mai scump decât la ceilalți, va trebui si să găsesc eu o scuză obiectivă de tipul ”Revin după renovare” doar ca să nu îți spun că mi se pare că ai prețuri mari. Mă pui într-o situație în care nu vreau să fiu – echivalentul unei taxe la ghișeu pe care nu știam că trebuie să o plătesc și nu am bani la mine.

Dacă vedeam de acum câteva ore cât costă, iar competitorii tăi mă puneau să dau mailuri și să aștept, probabil ignoram formularele lor și cumpăram direct de la tine fără să mă gândesc să compar prețuri.

Toate acestea pot fi evitate simplu, creând pe hârtie traseele uilizatorului și eliminând pașii redundanți sau rezolvând problemele în ecranul în care este posibil ca ele să apară, oferind alternative sau soluții complete.

Este și cazul formularelor de înscriere cu câmpuri infinite. Logarea prin Facebook sau Google este o metodă mult mai simplă de creare de conturi pe site-uri, folosiți-o cu încredere. Cu cât este mai ușor, cu atât userul își va face cont mai repede și va fi mai dispus să revină pentru că știe că se autentifică instant fără a fi obligat să rețină user și parolă și fără să își mai construiască un profil clasic.




Nu în ultimul rând, când concepeți meniurile, nu coborâți mai mult de trei trepte pentru că îl faceți greu de explorat, fragmentați informația excesiv și creați nevoia de clickuri inutile.

Home

- About

- Category 1

- Subcategory 1.1

- Subcategory 1.2

- Category 2

- Subcategory 2.1

- Subcategory 2.2

- Category 3

- Contact

Deși militez pentru simplitate pe toate fronturile, nu omiteți totuși să oferiți opțiuni utilizatorilor acolo unde este cazul. Un formular de contact ar trebui să ofere date despre firmă – adresă fizică, numere de telefon, adresa de e-mail, dar și un formular de contact rapid.

Înainte de a trece la pasul următor în care vom vorbi succint despre design și structurare, ar trebui ca pe foaia pe care vă planificați website-ul să fiți siguri că ați răspuns la întrebările ridicate până în prezent și că, înainte de a construi schema produsului vostru digital nu ați omis nimic important.




Nu uitați, niciodată dintr-un site nu vor lipsi:

- Identitatea vizuală

- Despre business

- Contact și căutare

- Butoane de sharing în reţelele sociale

- Conținut

- Call-to-action




Principii de web design

De-a lungul timpului s-au enunțat foarte multe reguli de design pentru web și pentru creatorii de software, pornind de la principii împrumutate din designul de obiect și aplicate unui ecran inițial slab performant. Pe măsură ce monitoarele nu au mai fost un obstacol în crearea de produse digitale, atenția s-a mutat pe nevoile utilizatorului, pe simplificarea operațiunilor pe care acesta trebuie să le facă pentru a-și atinge scopul și s-a migrat către un stil relativ minimalist de prezentare a informațiilor.

Accentul s-a transferat în timp de la a oferi foarte mult suport pentru utilizatori și de la a-i învăța cum să folosească anumite funcțiuni către a crea acțiuni suficient de simple încât aceștia să nu aibă nevoie de explicații suplimentare și să se bazeze pe intuiție. În același timp, prevenția erorilor a devenit mai puțin importantă decât posibilitatea de a reveni facil la un pas anterior pentru a încerca un traseu nou.

Cel mai bun exemplu de simplificare a traseelor și de migrare către un layout și un design minimalist este chiarpagina de start a celui mai utilizat motor de căutare, Google:

1996 vs 2015







Structură, formă, culoare

Orice utilizator este obișnuit să structureze vizual toatăinformația pe care o primește. Creierul înțelege foarterepede formele întregi, figurile care îi sunt familiare șiobiectele uzuale și, chiar și în momentul în care formelepe care i le oferi nu sunt întregi, el automat le completează cu cel mai apropiat obiect/formă cunoscut/ă pentru a-i da un sens.

Un bun exemplu în acest sens este logo-ul companiei IBM care nu este nimic altceva decât o suită de linii întrerupte. Dispunerea acestora face ca userul, care va completaformele automat, să vadă literele I B și M.

Același logo ilustrează foarte bine și conceptul de proximitate pe care un bun designer trebuie să îl aibă învedere. În momentul conceperii designului unuihomepage și al paginilor secundare ale unui website, informația trebuie prezentată structurat și marcatăcorespunzător. Cu cât două obiecte sunt mai apropiate cu atât tindem să le atribuim o soartă comună și să le considerăm parte a unui întreg. Acest principiu al




proximității este esențial în special în momentul în care creăm formulare online, dar nu numai. Odată ce două obiecte nu mai sunt suficient de apropiate unul de celălalt tindem să le tratăm ca pe entități diferite și ne așteptăm la comportamente diferite din partea lor atunci când interacționăm cu ele.

Pentru obiectele similare care aparțin aceleiași categorii sau care acționează fie în tandem fie secvențial, dar care nu pot fi poziționate unul în apropierea celuilalt se pot folosi marcaje. Marcajele se realizează prin semnale grafice(de exemplu același icon în dreptul informațiilor similare), formă grafică (același font și aceleași dimensiuni), aceeași culoare etc.

Este o practică recomandată, atât pentru confortul utilizatorului care se va simți în siguranță în navigare recunoscând repere familiare, dar acționează și ca un pilon în ierarhizarea înformațiilor și pentru construirea identității vizuale.




Iată un exemplu de marcare a subcategoriilor aparținând unei categorii-mamă cu aceeași culoare într-un homepage.

Fundal vs Informație

“Hai să punem și o poză cu maci pe fundal”. Macii sunt frumoși, nimeni nu poate contesta asta. Dar cât de ușor citești de pe o petala de mac fie ea și la opacitate 30%. Cu cât îi este utilizatorului mai ușor să deosebească




informația de fundal, cu atât îi este mai simplu să o asimileze și să acționeze. Evitați să creați platforme plinede zgomot vizual pentru că îngreunează comporta-mentele automate ale clientului. Zgomotul vizual nu se referă doar la o delimitare slabă între informație șifundalul acesteia, ci și la texte pline de cuvinte și expresiiredundante.

Zgomotul vizual nu este doar fotografic. Zgomotul vizualse refera în special la fundaluri. Zgomotul vizual nu ținedoar de fundaluri. Zgomotul vizual poate fi cauzat și de text. Zgomotul vizual poate fi cauzat și de repetiția inutilăa cuvintelor. Zgomotul vizual frustrează cititorul. Zgomotulvizual îi dă impresia că îl subestimați și îi subapreciațiatenția pe care v-o oferă. Scrieți fără zgomot vizual.

Nu modifica. Adaugă

Dacă exista ceva ce predic de foarte mulți ani estearhicunoscutul îndemn “If it’s not broken, don’t fix it” (“Dacă nu e stricat, nu îl repara”). Ceea ce nu înseamnă căar trebui să avem un internet plin de website-uriconstruite pe aceeași structură și că nu avem loc săinovăm, înseamnă doar că platformele online, la fel șisoftware-ul nou creat, ar trebui să se dezvolte în jurulunor obiceiuri ale grupului țintă de utilizatori. În cazulmagazinelor online, modelul recomandat cel mai adeseaeste cel al titanului Amazon și tehnologia 1-Click checkout. Așa cum discutam și în capitolul despre putereaobișnuinței, cu cât acțiunea utilizatorului este mai redusă, cu atât mai mult acesta va alege să revină într-un loc încare își rezolvă o problemă cu minim de efort și resurse.




În plus, dacă site-ul sau aplicația voastră este deja folosit/ă de suficient timp încât utilizatorii săi să își fi format acțiuniautomate, nu alegeți să inovați brusc mecanismele de bază.

Să ne aducem aminte de primele zile în care am folositFacebook-ul și de cel puțin trei, patru schimbări care ne-au iritat în timp: mutarea iconurilor de Acasa și Mesajedin stânga în dreapta, modificările aplicate NewsFeed-uluiși dispariția opțiunilor de listare a informației în ordinecronologică, modificarea timeline-ului din două coloaneîntr-una singură etc. Acestea nu s-au întâmplat brusc, darau generat reacții negative temporare.

Gradul ridicat de utilitate al rețelei sociale i-a obligat peutilizatori să se adapteze, risc pe care este însă foartedificil să și-l asume un business de nișă, un business cu o competiție ridicată sau un proaspăt antreprenor care abiaîși cunoaște publicul.

De ce vorbim tot despre aceste lucruri într-un capitol dedicat designului? Pentru că designul unui site este o etapă intermediară a creării acestuia, profundinterconectată cu celelalte, în special cele care îl preced, șianume realizarea traseelor utilizatorului în site șiconceperea wireframe-urilor (schițelor) pe care se vaconstrui imaginea finală. Iar în timp ce clientul are o listăde cerințe cu titlu obligatoriu, acestea nu sunt destulepentru a trece direct la desen. Mai mult, de graficădepinde implementarea ulterioară a funcțiunilor site-ului. Cu o grafică incompletă, adaptabilă tuturor scenariilor de




utilizare, modificările operate ulterior lansării unui produsvor îndepărta utilizatorii.

De exemplu, dacă aveți un shop online atunci în procesulde cumpărare, la câteva luni după lansare, nu putețiintroduce un pas 2.1 între pasul 2 și pasul 3, de tipulreactualizare a datelor userului, sau de abonare la un serviciu special, mai ales un pas de care să depindă bunulmers al unui proces de achiziție deja cunoscut de client.

Chiar dacă pagina nu se abate de la designul general al site-ului și păstrează elementele de identitate vizuală, schimbarea nu poate trece neobservată mai ales dacăimplică o acțiune a utilizatorului. Este și cazul publicațiiloronline care au decis să introducă în platformele lorsistemul de plată pentru conținut.

În timp ce acesta este un model de business reușit, el trebuie implementat fie de la început, fie conținutul plătitsă fie prezentat a) ca fiind un bonus față de cel dejaexistent pe site sau b) ca o schimbare profundă de model de business al brandului. Tipul acesta de modificare, făcutbrusc și fără consultarea prealabilă a cititorilor poate aveaun impact puternic negativ asupra rezultatelor siteului.

Culoarea joacă și ea un rol foarte important în stimulareaunui uilizator atunci când vine vorba de a lua decizii, darea este folosită și pentru a-l ghida prin platformă. Roșuleste utilizat pentru erori, oranjul pentru cumpărături de




impuls, negrul este asociat cu produse premium, iar albastrul cu instituții de stat sau medicale etc. Apoi luați în calcul convențiile, defecțiunile de vedere și factorii incontrolabili care influențează percepția culorilor, cum ar fi display-urile diferite, suprafețele și condițiile de utilizare. Există foarte multe aspecte de dezbătut și în privința aceasta.

Nu în ultimul rând, există patternuri de scanare a unui site, precum și moduri în care vederea periferică ne joacă feste, iar multiplele ecrane pe care putem acum vizualiza un site ne obligă să ne adaptăm produsul la toate tipurile de display și de browsere.

Exagerez voit când spun că designul unui website nu are mai nimic de a face cu arta, ci este mai mult legat de utilitate și fluiditate în navigare, decât este de criterii estetice, dar talentul unui webdesigner se reflectă în modul în care reușește să transpună utilitatea unui website într-o formă grafică impecabilă.




Concluzii

Voi face un exercițiu acum pe final, ca elogiu adus simplității asupra căreia am insistat pe tot parcursul acestui e-book și voi încerca să fac un rezumat al rezumatului despre user experience pe care l-am dezbătut cu voi aici.

A crea un website, o aplicație sau un nou soft, presupune să îți cunoști publicul, obiceiurile sale și experiența sa într-un asemenea detaliu încât să îi livrezi soluția cea mai bună pentru o viață liniștită.

În esență, raportul dintre un business și clientul său este un raport uman și fericirea unuia depinde de fericirea celuilalt. Mecanismele prin care ajung să o cunoască împreună reprezintă muncă, învățare, răbdare și colaborare pe termen lung.

Închei cu o ultimă recomandare, care însă este o regulă de bază pentru construirea oricărui produs digital. Nu uitați că nu veți putea lansa niciodată un produs perfect din prima, citiți poveștile celor mai de succes businessuri online și veți zâmbi pe furiș când veți afla ce greșeli au făcut pe parcurs. Dar important este să testați, să verificați și să încercați tot ce vă stă în putere pentru a obține clienți fericiți.

Vă mulțumesc.




Design & Usability EssentialsCURS INTENSIV

Unde: Bucureşti

Web Usability Essentials este un program intensiv de o zi (6 ore). Se adresează atât proprietarilor de business-uri care

au o prezență online, cât și managerilor de proiect și oamenilor de marketing care urmează să coordoneze realizarea sau îmbunătățirea unui website cu obiective

concrete.

Înscrie-te acum la curs

Curs recomandat de Social Smarts, platformă de cursuri intensive pentru dezvoltarea abilităţilor sociale.

http://socialsmarts.ro/curs/:curs=web-usability-essentials/


Vă mai recomand

Descarcă gratuit

http://marketing20.ro/e-book-gratuit-marketing-si-comunicare-pe-facebook-in-2015.html

Documents

Experiența Utilizatorului Este Experiența Brandului