Excelencia en el Servicio Infonavit INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

Excelencia en el Servicio Excelencia en el Servicio

InfonavitInfonavit

INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor

En el transcurso del tiempo la percepción de nuestros usuarios respecto al servicio no ha cambiado significativamente…

Calidad de ServicioCalidad de Servicio

Crédito

Cartera

Fiscalización

Infonatel

Jul 03Jul 03 Jun 06Jun 06

7.81

8.40

7.28

8.20

7.78

8.89

7.90

8.00


La Coordinación de Canales de atención tenía 3 objetivos principales, entre ellos la calidad de servicio

HomologaciónHomologación Eficiencia Eficiencia OperativaOperativa

Calidad de Calidad de Servicio Servicio

El ámbito de acción de la Coordinación de Canales de Atención estuvo enfocado básicamente en lograr avances en:

Homologación de información

Eficiencia Operativa

Elevar la calidad en el nivel de servicio a derechohabientes y usuarios


Sin embargo el volumen de operación obligó a centrar la atención en los canales

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Coord

inació

n d

e C

an

ale

s d

e a

ten

ció

nC

oord

inació

n d

e C

an

ale

s d

e a

ten

ció

n

2000

Llamadas promedio mensual900 mil

Transacciones promedio

mensual9 millones

82 CESI’s

199 Kioscos

Transacciones promedio

mensual106,000

CESICESIDelegacione

s

InfonatelInfonatelAdministración de Cartera

SitioSitioComunicaci

ón Social

KioscosKioscosCrédito


Ante esto se separan los canales y el servicio de manera que la operación no distraiga del objetivo

El objetivo es la Excelencia en el Servicio, más allá de servir con calidad…

CESIsInfonatelSitioKioscos

Coordinación de Coordinación de servicio a servicio a

derechohabientes derechohabientes y acreditadosy acreditados

Subdirección Subdirección General de General de

Delegaciones y Delegaciones y Canales de Canales de

AtenciónAtención

MediciónSatisfacción de usuariosMejoras


Objetivos de la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados.

Colocar al derechohabiente, Colocar al derechohabiente,

acreditado y patrón en el centro de la acreditado y patrón en el centro de la

gestióngestión

Apoyar a las áreas sustantivas para Apoyar a las áreas sustantivas para

evaluar y generar mejoras en el evaluar y generar mejoras en el

servicioservicio


Colocar al derechohabiente en el centro de la gestión.

Proporcionar información de los usuarios

Entender las estrategias y el enfoque de las áreas sustantivas

Asegurar su entendimiento en los puntos de contacto

Cómo lograr el reto?

Garantizar la generación de

valor a la estrategia de las

áreas sustantivas

Medir la percepción de los usuarios en los punto de contacto

Promover mejoras en la operación Buscar la certificación de nuestros

usuarios

Fondo de vivienda, crédito, cartera, cobranza

y recaudación fiscal

Derechohabientes, Acreditados y Patrones

Garantizar la excelencia de servicio en la interacción

con el usuario

Apoyo y colaboración de Comisionados


¿Qué buscamos en el INFONAVIT?

4

3

1

Las instituciones sólo se enfocan en lograr operaciones

eficientes

La gestión de excelencia de

servicio se enfoca en la experiencia del usuario en el

punto de contacto

Los productos y servicios están

100% alineados a los requerimientos

de los usuarios. Satisfacción de necesidad y solución del problema del

usuario.

Exceder las expectativas de

nuestros usuario

s

2


6 pasos para ofrecer un servicio excelente

6. Excelencia en el servicio en el Infonavit Ampliado

1. Perspectiva de servicios excelentes en nuestros procesos

2. Plena satisfacción de los usuarios

3. La medición de los niveles de servicio

4. Excelencia de servicio entre compañeros

5. Mecanismos de auto sanción


Identificación y

reconocimiento

Impulsor del Crecimiento

Satisfacción Laboral

Eficiencia Operativa

Visión respecto de la Excelencia de Servicio como

generador de valor institucional

La excelencia de servicio se visualiza como una importante palanca generadora de valor …


Acciones a realizar

Primera fase

6 meses

Segunda fase Tercera fase

CALIFICA NUESTRO SERVICIOCALIFICA NUESTRO SERVICIO

Excelencia de servicio como objetivo estratégico Institucional; ruta de valor

Instalación de los sistemas de medición en los diferentes puntos de contacto

Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio / Equipos y Comité


Acciones a realizar

Primera fase Segunda fase

12 meses

Tercera fase

EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS SANCIONAMOSSANCIONAMOS

Puesta en marcha en auto sanciones para fallas en los servicios

Transformación cultural/Competencia en Excelencia en el servicio

Construir la Comunidad de Promotores internos de excelencia de servicio Institucional

Metodología de lanzamiento de nuevos productos y servicios

Páneles Infonavit


Acciones a realizar

Primera fase Segunda fase Tercera fase

18 meses

CERTIFICA NUESTRO SERVICIOCERTIFICA NUESTRO SERVICIO

Excelencia de servicio Infonavit Ampliado

Certificación de servicio Tu Infonavit


Avances de la Excelencia en el Servicio

Lanzamiento del objetivo estratégico el 12 de septiembre.

Iniciativa para que el equipo Infonavit participe en las mejoras. Hasta el viernes 2 de noviembre se:

90 Equipos, 80 Ideas, 147 participantes

Incorporación en la estrategia y los objetivos institucionales:

Ser una institución reconocida por la excelencia en el servicio y su profunda vocación social, autónoma y tripartita. (Y su ruta de valor)

Instalación de sistema de medición en 30 CESI’s. A finales del 2007 se habrá instalado en 35 CESI’s y para el 2008 se instalarán los 47 restantes.

Casi 135 mil encuestas de satisfacción de servicio aplicadas en 2007:

CESI’s = 14,094

Infonatel = 56,352

Sitio = 20,031

Kioscos = 44,301


Retos de la Excelencia en el Servicio

Modelo de Gestión de quejas

Principales lineamientos:

Resolver de inmediato

Que se aprenda de la queja

Mientras tanto:

Mecánica de contacto con las delegaciones para resolver asuntos de quejas sobre casos muy problemáticos y sin atención.

Se trabaja con las áreas en temas importantes como son:• Devolución de pagos en exceso• Liberación de gravamen• Corrección de datos de fondos de vivienda, entre otros.


Retos de la Excelencia en el Servicio

Solución de raíz:

Entrega de fondo de ahorro

Homonimias

Generación de pagos en exceso

Evitar situaciones de juez y parte en las mediciones de servicio

Mejorar la atención, facilitar el acceso

Facilitar el acceso al Infonatel (Rediseño de menús)

Redefinir la atención de cartera, cobranza y recaudación fiscal, incorporar asuntos clave en los CESIs

Rediseñar y actualizar la información disponible en el sitio

Incorporar al Infonavit Ampliado en los Objetivos de la Excelencia en el Servicio


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