i

EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA

HOTEL PALEMBANG

Tugas akhir ini dijadikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada

Program Studi Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma

Ellana Nur Aprillia

161530013

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERUSAHAAN

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS BINA DARMA

PALEMBANG

2019

ii

HALAMAN PENGESAHAN

EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA

HOTEL PALEMBANG

Ellana Nur Aprillia

NIM : 161530013

Telah diterima sebagai salah satu sebagai syarat memperoleh gelar Ahli

Madya pada Programm Studi Manajemen Perusahaan

Palembang, 13 Agustus 2019

Fakultas Vokasi

Universitas Bina Darma

Palembang,

Pembimbing Dekan Fakultas Vokasi

(Andrian Noviardy,S,E.,M.Si.) (Rabin Ibnu Zainal, S.E., M.Sc.,Ph.D.)

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir berjudul “EVALUASI PENERAPAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI

TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG”

Telah dipertahankan di depan komisi penguji pada hari : Selasa

Tanggal : 13 Agustus 2019

Komisi Penguji

1. Andrian Noviardy,S,E.,M.Si. Ketua ( )

2. Heriyanto, S.E., M.Si. Penguji ( )

3. Wiwin Agustian, S.E., M.Si. Penguji ( )

Mengetahui,

Program Studi Manajemen

Perusahaan

Fakultas Vokasi Diploma III

Universitas Bina Darma

Ketua,

(Andrian Noviardy,S,E.M,SI.)

v

ABSTRACT

Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013Evaluasi Penerapan Standar

Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In Di Azza

Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.

Increasingly progressive tourism activities have spawned a variety of companies,

one of which is the hotel industry engaged in services will require human workers

who work with Standard Operating Procedures (SOP) that have been set

especially in the front office department, namely the receptionist section in

handling guest checks -in. Standard Operating Procedure (SOP) is a procedure

or a process for determining the value of a job. In this study using research

methods of observation and interviews with qualitative data analysis techniques

that describe to determine the operational standards of the Azza Hotel Palembang

check-in procedure and evaluate whether the Azza Hotel Palembang receptionist

has implemented work according to the SOP. The results of this study,

receptionist performance is quite good but must be increased again because there

are 2 pounds that have not been applied from the 13 points of standard

operational procedures in Azza Hotel Palembang, but 11 points have been

implemented well.

Keywords: Standard Operating Procedure, check-in, guest services

vi

ABSTRAK

Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013 Evaluasi Penerapan Standar

Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In di

Azza Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.

Kegiatan pariwisata yang semakin maju telah melahirkakn berbagai perusahaan,

salah satu nya industri perhotelan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa

akan membutuhkan tenaga kerja manusia yang berkerja dengan Standar

Operasional Prosedur(SOP) yang telah ditetapkan khususnya pada front

officedepartmentyaitu receptionist sectiondalam menangani tamu check-in.

Standar Operasional Prosedur(SOP) merupakan tata cara atau suatu proses untuk

menentukan nilai dari suatu pekerjaan. Dalam penelitian ini menggunakan metode

penelitian observasi dan wawancara dengan teknis analisis data Kualitatif yang

menjabarkan untuk mengetahui standar operasional prosedur check-in Azza Hotel

Palembang dan mengevaluasi apakah receptionist Azza Hotel Palembang telah

menerapkan pekerjaan sesuai SOP. Hasil dari penelitian ini, kinerja receptionist

sudah cukup baik namun harus ditingkatkan lagi karena ada 2 ponit yang belum

diterapkan dari 13 point standar operasional prosedur yang ada di Azza Hotel

Palembang namun11 point diantaranya telah diterapkan dengan baik.

Kata kunci : Standar Operasional Prosedur,Check-in, Pelayanan tamu

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

Nama : Ellana Nur Aprillia

Tempat , Tanggal Lahir : Palembang, 29 April 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat Asal : Palembang

Telepon/Hp : 0899-5282-162

E-Mail : ellananuraprilia@gmail.com

B. Riwayat Pendidikan Formal

SDN 46 Palembang : 2004 - 2010

Smp Yayasan Pembina : 2010 - 2013

Sma Sumsel Jaya Palembang : 2013 - 2016

Universitas Bina Darma Palembang : 2016 – 2019

C. Pengalaman Organisasi

Organisasi siswa Intra Sekolah : 2014

Hospitality Comunity : 2016

viii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S Alam Nasyroh :6)

“barang siapa yang menghendaki dunia wajib atasnya dengan ilmu, barang

siapa menghendaki akhirat maka wajib atasnya dengan ilmu dan barang

siapa yang menghendaki kedua-duanya maka wajib atasnya dengan ilmu”

(H.R Bukhori)

PERSEMBAHAN

Untuk semua orang yang kusayangi..

Terutama Ayah, Ibuk, Aak, Adik-adikku, dan kakZela. Sahabat

seperjuanganku Diah, Amriyansyah, Tri, Temen temanku di MP6A,

Pembimbingku dan staff Azza Hotel yang telah memberikan informasi

terutama Mba Ika.Terimakasih atas bantuan, doa dan motivasi yang telah

diberikan.

ix

KATA PENGANTAR

Allhamdulillah atas kehadirat Allah Subhaanahu wa ta’ala, berkat dan

rahmat serta karunia-Nya yang melindungi dan membimbing sehingga penulis

dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “EVALUASI PENERAPAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM

MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG”

laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk

menyelesaikan studi manajemen perusahaan fakultas vokasi universitas bina

darma palembang.

Dalam penyusunan tugas akhir ini banyak pihak yang telah membantu

sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu penulis menyampaikan

ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan

laporan ini maupun dalam pelaksanaan, terutama kepada :

1. Dr. Sunda Ariana, M.Pd.,M.M. Selaku Rektor Universitas Bina

Darma Palembang.

2. Rabin Ibnu Zainal, S.E., M.Sc.,Ph.D. Selaku Dekan Universitas Bina

Darma Palembang.

3. Andrian Noviardy, S.E.,M.Si. Selaku Ketua Program Studi

Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma Palembang sekaligus

sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan

pembelajaran.

x

4. Seluruh staf, karyawan dan karyawati Azza Hotel Palembang yang

berbaik hati yang telah memberikan informasi yang saya butuhkan.

5. Semua dosen dan staf Universitas Bina Darma Palembang.

6. Keluargaku terutama Ayah, Ibu, Aak dan adik-adikku yang selalu

memberikan semangat dan kasih sayang nya di setiap waktu.

7. Teman-teman seperjuangan di MP6A

8. Semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan penulisan

laporan ini semoga semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis

bermanfaat dan memperoleh Ridho dari Allah Subhaanahu Wa Ta’ala.

Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari kata

sempurna dan masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat

mengharapkan masukan baik berupa kritik maupun saran yang bersifat

membangun.

Akhir kata, semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para

pembaca dan penulis bahkan dapat dijadikan buku pegangan (acuan) bagi para

mahasiswa dalam menyusun Laporan Tugas Akhir pada masa yang akan datang

Palembang, 13 Agustus 2019

Ellana Nur Aprillia

NIM : 161530013

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

ABSTRACT ...................................................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 3

1.3 Ruang Lingkup .................................................................................... 4

1.4 Metodologi Penelitian .......................................................................... 4

1.4.1 Objek Penelitian Dan Waktu Penelitian ............................... 4

1.4.2 Teknik Analisis Data ............................................................ 4

1.4.3 Metode Pengumpulan Data .................................................. 5

1.5 Tujuan Dan Manfaat ............................................................................ 5

1.5.1 Tujuan................................................................................... 5

1.5.2 Manfaat................................................................................. 6

xii

1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................... 7

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Gambaran Umum Azza Hotel Palembang ..................................................... 8

2.2 Visi Dan Misi .....................................................................................10

2.2.1 Visi .....................................................................................10

2.2.2 Misi .....................................................................................10

2.2.3 Jenis-Jenis Kamar.........................................................................11

2.2.4 Room Rate ....................................................................................11

2.2.5 Meeting Room ..............................................................................12

2.3 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................................13

2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab ..............................................................14

2.5 Jam kerja front office Azza Hotel Palembang .....................................18

2.6 Lokasi Perusahaan ..............................................................................19

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengertian Evaluasi .............................................................................20

3.2 Pengertian Standar Operasional Prosedur (Sop)..................................20

3.3 Pengertian Front Office Department ...................................................24

3.3.1 Hubungan kerja Front Office dengan Department lain ...............25

3.4 Pengertian Receptionist .......................................................................26

3.4.1 Tugas Dan Fungsi Receptionist Azza Hotel Palembang..............27

xiii

3.4.2 Penampilan Dan Kebersihan Diri Receptionist Azza Hotel

Palembang .................................................................................28

3.4.3 Fasilitas Kerja Receptionist Azza Hotel Palembang .................30

3.5 Pengertian Tamu ..................................................................................32

3.6 Pengetian Check-In ..............................................................................34

3.7 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang .........37

3.7.1 Evaluasi Penerapan SOP Check-In Azza Hotel .........................43

3.7.2 Hambatan kerja Receptionsit di Azza Hotel Palembang ............45

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan .... .....................................................................................47

4.2 Saran .............. .....................................................................................48

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Logo Azza Hotel Palembang ........................................................................... 8

2.2 GambarMeeting Room Configuration ............................................................. 12

2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Azza Hotel Palembang ................................. 13

2.4Lokasi dan tempat terdekat Azza Hotel Palembang ......................................... 19

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Jenis kamar Azza Hotel Palembang............................................................... 11

2.2 Harga kamar Azza Hotel Palembang ............................................................. 11

3.1 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang .................. 37

3.2 Hasil Observasi langsung .............................................................................. 43

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Konsultasi Bimbingan Tugas Akhir

2. Formulir Permohonan Pengajuan Judul Tugas Akhir

3. Surat Keterangan Pembimbing

4. Surat keterangan magang

5. Foto terkait Azza Hotel Palembang