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EVALUACIÓN DE AGENTES, “COACHING” E “E-LEARNING”

Conocido como ASPIRE PERFORMANCE SUITE, este es un sistema único para la evaluación del Agente, Coaching y de eLearning que puede utilizarse a modo independiente con cualquier grabador de voz, o puede ser integrado totalmente para proveer a los Centros de Contacto con una solución fácil de usar para el monitoreo de Calidad y el entrenamiento electrónico.

PUNTOS CLAVES DEL NEGOCIOLos Centros de Contacto luchan para crear una fuerza de trabajo de agentes altamente competente que permita construir la lealtad del cliente, y ofrecerle una excelente experiencia que refuerce los valores de la marca, minimice la repetición de llamadas, maximice “las ventas a través del servicio” y optimice la duración de las llamadas.

Cuando los empleados representan cerca del 60% del total de los costos del Centro de Contacto, la necesidad de gestionar el desempeño del agente eficazmente es una prioridad clave.

Por lo tanto, el monitoreo de la calidad, el entrenamiento regular y el aprendizaje continuo tienen que ser vistos como procesos clave en los negocios que se

convierten en actividades establecidas y reciben una prioridad alta.

Es indispensable que el monitoreo de la calidad, el entrenamiento y el aprendizaje representen una relación precio-valor, se implementen rápidamente, y tanto los supervisores como los agentes lo encuentren fácil de usar.

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PROBLEMAS DEL NEGOCIOMuchos Centros de Contacto graban las llamadas por razones regulatorias o de cumplimiento. Pero en un gran numero de casos, no se incluyen las herramientas necesarias, es decir, la evaluación del agente, el Coaching, y el entrenamiento electrónico “e-learning”. Esto se debe usualmente a que el producto del fabricante

es muy costoso, muy complicado o lo que ofrecen es demasiado básico y no cumple con el propósito deseado. En la ausencia de tal solución, se termina utilizando un sistema basado en papel o a lo sumo, una hoja en formato Excel.

En los Centros de Contacto medianos tanto el costo como la fácil utilización y el rápido despliegue son muy importantes. Es decir, los centros buscan una solución “lista para implementarse”. Si se espera que el programa de monitoreo de calidad reporte beneficios a largo plazo, el sistema debe ser una herramienta de activación de soporte y

no una barrera. Muchos s i s t e m a s s o n m u y complicados y no se aprovechan totalmente.

LA SOLUCIÓN QUALTRAK: GAMA DE FACILIDADES PARA LA EVALUACIÓN DEL AGENTE,

COACHING E ELEARNING DE ASPIREAquí es donde la Evaluación de Agentes, el Coaching y el eLearning de ASPIRE presentan una oferta única, ya que:

✓ Trabaja a modo independiente del grabador de voz, es decir, cualquiera que sea el grabador de voz que el cliente utilice, la gama de facilidades de ASPIRE trabajará con el mismo sin necesidad de estar totalmente integrado.

✓ Es de fácil implementación y utilización.

✓ Más económico que los productos equivalentes de la competencia.

✓ La gama de facilidades de ASPIRE viene en un formato modular ( 2 módulos) para que el cliente pueda comprar: (1) La Evaluación del Agente con Coaching y (2) El eLaerning, o los dos módulos combinados.

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MODULO 1EVALUACIÓN DEL AGENTE Y COACHING

✓ El supervisor puede evaluar las llamadas de los agentes y utilizar las mismas para guiar a sus empleados.

✓ Se producen reportes de gestión para hacer seguimiento al desempeño y compararlos en cada nivel.

✓ Cuando un supervisor está evaluando una llamada e identifica un problema que necesita ser atendido de manera urgente, el supervisor puede enviar un Coaching Instantáneo “InstantCoach” al agente para alertarlo, y ofrecerle alguna guía o aprendizaje inmediato.

MODULO 2ENTRENAMIENTO ELECTRÓNICO “E-LEARNING”

✓ Los módulos de entrenamiento pueden crearse utilizando las llamadas de los clientes o entrenamientos de salón, y pueden asignarse a un individuo o a un grupo de usuarios.

✓ Evaluar las llamadas objetivamente y consistentemente para que la medición del desempeño sea creíble a los ojos de todos las partes interesadas; es decir, agentes, supervisores y gerentes.

✓ Dar una retroalimentación motivacional que aliente a los agentes para que luchen por un mejoramiento adicional.

✓ Analizar el desempeño de una manera práctica, para que las necesidades de entrenamiento puedan ser identificadas a nivel de agente, grupo y centro de contacto, y las metas puedan establecerse.

✓ Ofrecer a los agentes aprendizaje continuo en sesiones cortas en sus estaciones de trabajo durante el tiempo no productivo.

LOS RETOS CLAVE EN LOS CENTROS DE CONTACTO SON:

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¿QUIEN ESTÁ UTILIZANDO EL ASPIRE PERFORMANCE SUITE?✓ La Gama de ASPIRE es distribuida globalmente y es reconocida por ser de un

estándar similar al de Nice y Verint/Witness, pero más económica y fácil de usar. Se utiliza tanto en centros de contacto comerciales en todos los sectores, como también en la seguridad social, tal como la policía.

✓ Disponible en múltiples idiomas.

✓ Puede ser integrado (por Qualtrak) a un grabador de voz, si así lo requiere el cliente y si el API “Application Program Interface” se encuentra disponible.

Ha sido desarrollada para capacitar al centro de contacto para que alcance sus objetivos. Los módulos de ASPIRE, son fáciles de usar, representan un excelente precio-valor y capacitan a los supervisores para ofrecer un entrenamiento impactante, y asignar los módulos de entrenamiento electrónico correctos, a los agentes indicados, en el momento oportuno.

QUALTRAK ASPIRE SUITE

LOS PRÓXIMOS PASOS

✓ Envíe al cliente las hojas de datos “da tashee ts ” que se encuen t ren disponibles en su empresa.

✓ Ofrezca una demostración, ya sea en persona o vía webinar (seminario vía web). Discuta con su empresa si desea que Qualtrak esté presente.

✓ Después de la demostración, ofrezca al cliente una prueba gratis. Esta es muy fácil de efectuar y es apreciada altamente por el cliente.

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CONTACTO Anew e-Business Distribution, C.A.

CCCT, Sector Yarey, Ofic. MZ 3A

Caracas - Venezuela

Tel. +58 [ 212 ] 908 1840 - 908 1800

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