Etxebizitzaren arloko informazio eta laguntza zerbitzu berriawearetipi.co/public/docs/etxegintza... · 2019-09-10 · eta Lehendakaritza Zuzendaritza) ... tza ziklo berri baterako

Etxebizitzaren arloko informazio

eta laguntza zerbitzu berria

1Sarrera

2Zergatik ikuspegi berria? Donostiako Udal Etxebizitza Plana

Donostia LagunkoiaHerritarren Arretarako Zerbitzu Integrala

10Nolakoa da zerbitzu berria?

Zertan oinarritzen den Zer eskaintzen duen

Zer behar denNola dagoen antolatuta

39Pertsonak

45Aurkikuntzak

48Nola jarriko den martxan

0. Fasea Martxan jarri aurretik1. Fasea Ikuspegi berria martxan jartzea

2. Fasea Zerbitzua martxan jartzea3. Fasea Etengabeko ebaluazioa eta hobekuntza

58Nondik dator hau guztia?

1. Fasea Prototipoak egiteko ulertzea2. Fasea Zehazteko probak egitea3. Fasea Etorkizunak diseinatzea

1

Sarrera

Dokumentu honetan, zenbait jarraibide jasotzen dira Donostiako Etxe-gintzaren (etxebizitzaren enpresa erakunde publikoa) informazio zer-bitzua birbideratzeko. Gomendio sortaren helburua da erakundean, etxebizitzaren arloan, informazioko eta laguntzako zerbitzu publiko berri eta lagunkoi bat martxan jartzea.

Bi arrazoigatik erabaki da orain dagoen zerbitzua aldatzea: batetik, Etxebizitza Plan berrian adierazitako orientabide eta ekintzengatik; bestetik, herritarrek eta, bereziki, Donostiako adinekoek hala eskatu dutelako.

Zerbitzu berria diseinatzeko, Donostiako Etxegintzak laguntza eskatu dio TIPI kooperatibari, eta Donostia Lagunkoiaren babesa izan dugu. Edukiaren oinarrian, 2018ko ekainaren eta 2019ko maiatzaren artean gauzatutako lan prozesu bat dago, zeina Udaleko zenbait arloren (He-rritarren Partaidetzarako Zerbitzua, Gizarte Ekintzaren Zuzendaritza eta Lehendakaritza Zuzendaritza) eta lehen aipatutako Donostiako Etxegintza eta Donostia Lagunkoia erakundeen arteko elkarlan estuan eta horien gainbegiradapean egin den.

Txostenak herritarrentzako arretaren eredu berri bat erakutsi nahi du, ikuspegi lagunkoia duena eta arreta pertsonetan jartzen duena, eta etxebizitzaren gaia modu integralagoan landuko duena, Etxegintzare-kin lotutako eskumen eta programetara mugatu gabe, barne hartuta funtzio berriak eta erakundeak beste eragile batzuekin dituen harre-manak.

Egiturari dagokionez, dokumentua lau zatitan banatuta dago. Lehe-nengoan, zerbitzu berriaren justifikazioa jasotzen da, oinarri hartuta Donostiako Etxebizitza Plan berrian, Donostia Lagunkoia Planean eta Herritarren Arreta Zerbitzu Integralean garatzeko ekimenean adiera-zitako arrazoiak; azken ekimen hori Udal Administrazioa Hobetzeko Prozesuaren barruan dago. Bigarrenean, zerbitzu berria zehatz-me-hatz azaltzen da: zertan oinarritzen den, zer eskaintzen duen, zer be-har den martxan jartzeko eta nola dagoen antolatuta. Laugarrenean, zerbitzu berria fasetan nola abiaraziko den zehazten du eta, azkenik, bosgarrenean, zerbitzua finkatzeko gauzatutako prozesua laburbilt-zen da.

Zergatik ikuspegi berria?

Donostiako Udal Etxebizitza Plana 5. ardatz estrategikoak zera proposatzen du: «Etxebizitzaren arloan berrikuntzan aurrera egitea, eskaeraren beharretarako egokituko diren eredu berriak bilatuz eta ezarriz»

Herritarren Arretarako Zerbitzu IntegralaArreta zerbitzu integralaren parte bezala martxan jartzeko beharra ikusi da

Donostia Lagunkoia Hiri Plana2. lan ildoak «bizitza osorako etxebizitza» jorratzen du

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

> >

4


Hausnarketa baten eta herritarren eskariaren erantzun modura sortu da gaur egungo zerbitzua birbideratzeko ekimena; hain zuzen ere, herritarren eskariaren ondorioz Donostiako Udalak zenbait ekintza berri gauzatu ditu azken urteotan, eta ekintza horiek zenbait planetan zertu dira: Udal Etxebizitza Plana, Donostia Lagunkoia Hiri Plana eta Herritarren Arreta Zerbitzu Integrala ezartzeko Plana.

Ildo horretan, Donostia Lagunkoiaren talde eragileak egindako ibilbidea nabar-mendu behar da; harentzat, jorratu beharreko funtsezko gaietako bat izan da etxe-bizitza. Taldea osatzen duten pertsonek hiriko adinekoen errealitatea ezagutzen dutenez, Donostia Lagunkoia Hiri Plana mugitzen laguntzen dute; hala, taldeak etxebizitzaren inguruko lana egin zuen: tailerrak, zenbait eragilerekiko elkarrizke-tak eta alderatzeko zenbait une. Prozesu horretan, hiriko zenbait eragilek hartu zu-ten parte, hala hiritarrek nola politikariek, eta zenbait mugarri egon ziren, besteak beste, Mugak Arkitekturako Bienalaren esparruan egindako «Etxeak zahartzen ari den gizarte batean» jardunaldiak1 (2017ko azaroa) eta Donostia Lagunkoiako par-taide aktiboentzako (ez soilik talde eragilearentzat) tailer monografiko bat (2017ko abendua), zeinetan hurrengo urtean etxebizitzaren gaia nola jorratuko zuten era-baki zen.

Horretatik, lehentasun moduan sortu zen etxebizitzaren arloko informazio eta aholkularitza zerbitzu bat martxan jartzeko premia, eta erabaki zen zerbitzu horren diseinuak une horretara arte erabilitako partaidetzako lanaren logikari jarraituko ziola, Donostia Lagunkoiaren talde eragilearen ikuspegiak eta ekarpenak barne hartuko zituen prozesu baten bitartez.

Gainera, une horretan Udal Etxebizitza Plan berria idazten ari zirenez, eduki ho-riek guztiak Donostiako Etxegintzari igorri zitzaizkion, txertatu beharreko ekarpen moduan.

1 Jardunaldien harira sortutako material guztiak www.etxelagunkoia.eus webgunean daude ikusgai

5


2019ko apirilean, Udal Etxebizitza Plana onar-tu zen; dokumentu hori «Diagnostiko txostena eta hasierako estrategia proposamena» txos-tenetik abiatuta eta 2019 hasieran egindako partaidetza prozesuko ekarpenekin prestatu zen.

Planak zenbait helburu estrategiko zehazten ditu, herritarren gaur egungo premiei erantzuteko. Donostiak etxebizitzaren arloan duen erronka nagusietako bat egoera bereziki zaur-garrian dauden kolektiboen premiei erantzutea da, arreta berezia eskainita adineko pertsonei, desgaitasun fisiko eta intelektuala duten pertsonei, bazterkeria edo mendekotasun egoe-ra larriei, eta beti genero-ikuspegia kontuan hartuta; izan ere, egoerarik zaurgarrienean dagoen kolektibo nagusietako bat emakumee-na da (bakarrik bizi diren emakumeak, guraso bakarreko familietako amak, kotizatu gabeko pentsioak dituzten emakume alargunak, ge-nero-indarkeriaren biktima diren emakumeak, etab.).

Premia horiei neurri batean erantzuna ema-teko aurre egin beharreko beste erronka bat Donostian lehendik eraikita dagoen parkean esku hartzea da etxebizitzen bizigarritasun baldintzak hobetuta; era horretara bermatu ahal izango da Donostiako biztanle guztiak gu-txieneko bizigarritasun eta erosotasun baldintzak betetzen dituzten etxebizitza duinetan bizi direla. Era berean, Udal Etxebizitza Planaren erronka da eraikinean eta etxebizitzan irisgarri-tasun autonomoa bermatzea, pertsonak euren etxean harrapatuta gera ez daitezen. Erronka garrantzitsu horren baitan, aurrera egin behar da etxebizitzen energia-efizientzia lortzeko bi-

dean, eta helburu bikoitzarekin: euren etxee-tan erosotasun-maila egokia izan ahal izateko eta, era horretara, energia-pobrezia saihesteko familiek aurre egin beharreko energia kostuak murriztea eta berotegi-efektuko gas-isurke-tak gutxitzea, era horretara klima aldaketaren aurkako borrokan laguntzeko politika sektorial guztien bideari jarraituz.

Azkenik, Udal Etxebizitza Planak kontuan hartzen ditu pertsonen bizi-zikloa eta premia aldakorrak. Donostiaren erronka da bizitegi-al-ternatibak eskaintzea pertsonek euren bizi zikloan aurre egin behar izaten dieten egoe-rei erantzuna emateko (familia handitzea edo txikitzea, zahartzea, mugikortasuna mugatzen duen gaixotasuna edo istripua, etab.).

Helburuak lortzeko, Planak zenbait jarduera ildo eta ekintza biltzen ditu, esaterako, birgai- tzerako eta irisgarritasunerako laguntza publi-koak, etxebizitzak zatikatzeko batez besteko tamaina aldatzea, etxebizitzen garapenerako eta zuzkidurazko bizitokietarako proposamen berriak, etxebizitza hutsen parkea baliarazteko neurriak eta etxebizitzaren arloko informazioa eta aholkularitza emateko zerbitzua eskaintzea.

Planarekin, herritarrei helarazi nahi zaizkie Do-nostiako Udalak etxebizitzaren arloan garatu-tako programak: etxebizitza hutsak baliaraz-tekoa, partekatutako etxebizitzen programak, zuzkidurako bizitokiak, etab.

Informazioa eskaintzeaz gainera, egiaztatu da aholkularitza ere eskaini behar dela jabeen erkidegoei eraikinak eta etxebizitzak manten-

Donostiako Udal Etxebizitza Plan

6


tzearen eta birgaitzearen arloan egin behar dituzten tramiteetan laguntzeko: EITak egitea, laguntzak eskatzea, birgaitze-lanak kudeatzea eta exekutatzea, etab. Bestalde, hauteman da herritarrak kontzientziatu behar direla etxebizit-za bat edukitzeak eta erabiltzeak dituen inpli-kazioen gainean: zaintza, energia erabilera, isurketak eta hondakinak, irisgarritasun-arau-dia, kolektiborik zaurgarrienen premiak, etab.

Hau da, informazio eta aholkularitza zerbitzu bat sortu behar da, zeinak hiru ildotan egingo duen lan, dagozkion ekintzekin:

› Birgaitzearen arloko laguntza tekniko integrala (tramiteak koordinatzea eta laguntzak kudeatzea, EITak egitea, adituen aholkularitza, bizilagun-erkidegoetan bitartekaritza…)

› Alokatzeko Poltsa programari buruzko aholkularitza (etxebizitza hutsen jabeei edo maizter izan daitezkeenei)

› Aholkularitza banatu daitezkeen etxebizitzen jabeei

› Informazioa eta laguntza errenta edo hipoteka ordaindu ez izanaren ondorio diren etxegabetze-kasuetan

› Aparteko zaurgarritasun-egoeran dauden kolektiboei buruzko kontzientziazio soziala sustatzea

› Eraikin-kontzeptuari eta eraikina mantentzearen garrantziari buruz kontzientziatzea

› Energia-efizientziari eta kontsumoak murrizteari buruz kontzientziatzea (energia eraginkortasunez erabiltzea)

› Etxebizitzari eta Donostiari buruzko informazio eguneratua eskaintzea (Etxebizitzaren Euskal Behatokiarekin lankidetzan)

› Landa-eremuan etxebizitzarekin dagoen arazoa sakonago aztertzea

› Adinekoek etxebizitzaren arloan dituzten premiak sakonago ezagutzea1

1 Donostiako Udal Etxebizitza Plana, 2019ko apirila

Etxebizitzaren arloko aholkularitza

Sentsibilizazio eta kontzientziazio estrategia

Etxebizitzaren arloko informazioa etengabe eguneratzea, eta jarraipena egitea

7


Donostia Lagunkoia

Donostia Lagunkoia Udalak sustatutako hiri plana da. Honen bitartez, hiriko bizitzaren es-parru guztietan populazioaren zahartzeak plan-teatzen dituen erronketan arreta jarri nahi du. Planak, hiriaren lagunkoitasun maila hobetzea helburu duten hainbat proiektu eta jarduera ja-sotzen ditu, adineko pertsonen bizi-kalitatea hobetzeko, eta, ondorioz, donostiar guztiona. Horretaz gain, komunitate parte hartze proze-suak ere sustatu nahi ditu, adineko pertsonek hiriko bizitzan parte hartzeko duten ahalmena txertatzeko. Planak hiru ekintza ardatz ditu: Espazio publiko integratzailea eta mugikorta-sun seguru eta irisgarria; Bizitza osorako etxe-bizitzak; Zaintzen duen komunitatea; eta Bizi- tza ziklo berri baterako trantsizioa eta adinaren kudeaketa.

Donostia Lagunkoiak eta Donostiako Etxegint-zak zerbitzu berri hau sortzeko egindako sus-tapena zahartzeari eta etxebizitzari buruzko bigarren ardatzean kokatzen da. Pertsona gehienek etxean edo «etxean bezala» zahartu nahi dute, haien adina gorabehera, eta ardatz honetan hori bideragarri egiteko zenbait for-mula jasotzen dira.

Etxebizitza funtsezko faktorea da pertsonen ongizatea, segurtasuna eta autonomia lortze-ko, baina, askotan, etxebizitzak ez daude ego-kituta pertsonen bizi zikloen aldaketetarako, irisgarritasunari, segurtasunari, tamainari, in-dependentziari eta kokapenari dagokienez.

1 Donostia Lagunkoia - Hiri Plana

Horrez gain, gutxitan hartzen zaie aurrea sor daitezkeen arazoei eta, sarritan, neurriak hartzen direnerako, berandu da eta oso aukera gutxi daude.

Plan honetan, gai hauek funtsezkoak dira: etxebizitzaren egokitzapen funtzionala, irisga-rritasuna bermatzeko hobekuntzak, araudien egokitzapena, tresna finantzario berriak sortzea, baliabideei buruzko informazioa jasotzeko aholkularitza eta pertsona bakoitzaren premietara egokitutako askotariko bizitokien aukerak garatzea. Gai horiek jorratzeko, eko-sistema publiko eta pribatua osatzen duten askotariko diziplinen eta profesionalen elkarla-na behar da, eta herritarrak ere aintzat hartu behar dira.

Ildo horretan, Donostia Lagunkoiak nabar-mentzen du beharrezkoa dela etxebizitzen arloko baliabide eta ibilbideei buruzko aholku-laritza eta informazioa ematea, eta bizitokiari dagokionez askotariko irtenbideak garatzea; hain zuzen ere, funtsezko gaiak dira eta zen-bait diziplinaren, profesionalen eta herritarren elkarlana behar da horiek lantzeko1.

8


Udalinfo Donostiako Udalaren herritarren arre-tarako zerbitzua da eta, horren bidez, herrita-rrek informazioa eskatzeko, izapideak egiteko eta Udalari galderak, abisuak eta iradokizunak helarazteko aukera dute. Proiektu hau Herrita-rren Arretarako HAZI ekimenak sortu zuen, eta udal administrazioa hobetzeko 2016ko proze-suan identifikatutako proiektu estrategikoetako bat da. HAZIk arreta integral eta zentralizatuko zerbitzua lortu nahi du, udaleko izapideak eta informazioa sinplifikatu eta errazteko.

Eredu berriak honako hauek izango ditu: he-rritarrek erraz ezagutu ahalko duten leihatila bakarra; saila gorabehera, informazio eta tratu bera izatea bermatuko duen zerbitzu koheren-tea; kostuak, ahaleginak eta denbora aurrez-tea, gaur egun banatuta dauden arretaguneak gune integral bakar batean bilduta; eta biga-rren mailako arreta egituratu bat ematea, izapi-deak ebazteko azterketa teknikoa eta juridikoa behar denean.

Prozesu horrek beste arrazoi bat ere badu: teknologia berrien ondorioz, herritarren eta ad-ministrazioaren artean erlazionatzeko modua nabarmen aldatu da. Duela gutxi administrazio elektronikoari buruz onartu diren legeek proze-suak modu arin, garden eta eraginkorragoan

egitera behartzen dute; esparru berri horretan, herritarrek, beren eskubideak objektibo bi-hurtu direnez, protagonismoa irabazten dute administrazioarekiko duten harremanean; eta ekintzak berriz pentsatzeko premia sortzen da, gauzak egiteko moduaren planteamendua al-datzeko aukera, «betikoa baina internet bidez» egiteaz harago.

Etxegintza Udalinfon txertatzea aztertzen da, eta horren egituran informazioari eta izapideei buruz egindako aldaketa guztiak kontuan har-tu behar dira, plan honekiko bikoiztasunak eta bateraezintasunak sor ez daitezen. Dokumen-tu honetan aurkezten dugun zerbitzuaren defi-nizio berriak ez du hori alde batera uzten, eta epe ertaineko irtenbidea proposatzen du zer-bitzu berria ezartzeko, ezertan eragotzi gabe etorkizunean egin beharko diren aldaketak, Etxegintzak eta Udaleko herritarren arreta in-tegraleko zerbitzuak alderdi jakin batzuk aur-kezteko.

Herritarren Arretarako Zerbitzu Integrala

9


Nolakoa da zerbitzu berria?

Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapideaEtxebizitzarekin lotutako udal programei buruz informazioa emateko eta Donostiako Etxegintzarekin lotutako izapideak errazteko ildoa

Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntzaOro har, etxebizitzarekin lotutako gaiei buruz eta, bereziki, norbanakoen bizitoki ibilbidearen inguruan herritarrei informazioa emateko eta laguntzeko ildoa

Herritar kontzientziazioaHerritarrei etxebizitzarekin lotutako gaien garrantzia helarazteko ildoa; horren bidez, kalteberatasunarekin, bakardadearekin eta bizi kalitatea okertzearekin lotutako arazoei aurre hartzea sustatu nahi da

I

II

III

12


Informatzea eta laguntzea, Etxegintzaren eskumenetatik harago

Gaur egun, informazio zerbitzua, nagusiki, udal erakundeak eskaintzen dituen zerbitzu eta programen zerrendaren informazioarekin eta izapidearekin dago lotuta. Zerbitzuaren berrikuntza nagusia da ez dela informatzera eta adminis-trazio izapidea erraztera mugatuko; aitzitik, herritarrei etxebizitzarekin lotutako gaietan aholkua eta laguntza emango die, baita gai horiek Donostiako Etxe-gintzarekin zuzeneko loturarik ez dutenean ere. Horretarako, herritarrei laguntza emango zaie ibilbideak eta prozesuak prestatzeko, kontuan hartuta lagun- tzeak ez duela nahitaez irtenbidea aurkitzea esan nahi.

Herritarrengana hurbilduko den zerbitzu proaktiboa

Zerbitzu honek informazioko eta laguntzako eredu irisgarri, hurbileko eta proaktiboagoa izan nahi du, herritarrengana hurbilduta eta, haien eskabideak artatzeaz gain, informazioa emanez. Eskatu duenari informazioa emateaz hara-go, beharrezkoa da pertsonentzat lagunkoi, ulergarri eta erabilgarriagoa egiten saiatzea. Kontuan hartuta informazioa funtsezkoa izan daitekeela kalteberata-sun egoera batzuk nabarmentzeko, ikuspegi proaktiboagoa proposatzen da, auzoetako pertsonengana hurbilduko dena, hedapen eta dibulgazio ekintzen bidez, eta Udalak dituen programa eta zerbitzu publikoak irisgarriago eginez.

Etxebizitzaren arloko informazio eta laguntza zerbitzu berriak pertsonetan jartzen du arreta, eta etxebizitzaren gaia modu integralean eta ikuspegi proaktibotik jorratzen du, hiru ekintza ildotan oinarrituta: administrazioko informazioa eta iza-pideak, aholkularitza eta laguntza, eta herritarrak etxebizitzaren arloan kontzientziatzea.

Atal honetan, zerbitzua deskribatzen da, eduki hauei buruz:

· Zertan oinarritzen den: zerbitzuaren oinarriko ikuspegia eta printzipioak

· Zer eskaintzen duen: herritarrek jasotzen duten eskaintzaren ezaugarriak eta zerbitzuaren berrikuntza nagusiak

· Nola dagoen antolatuta: zerbitzuaren barne funtzionamendua, beharrezko elementuak eta antolamendua kontuan hartuta

Zertan oinarritzen den

13


Pertsonak erdigunean

Zerbitzuak funtziona dezan, bere helburuak bete ditzan eta udal sozietatean ongi finka dadin, pertsonak erdigunean jartzen dituen ikuspegia txertatzen da (lagunkoia, inklusiboa, onbera). Horretarako, enpatian oinarritutako kultura ezarri behar da zerbitzu publikoetan, pertsonen bizi kalitatea hobetzeko xede izango duena. Hori lortzeko, beharrezkoa da informazioa eta laguntza eman nahi zaien pertsonen banakotasuna onartzea, eta alde batera uztea jarrera pa-ternalistak –erabiltzaileek beren erabakiak modu askean har ditzaten utziz eta haien autonomia sustatuz– eta zerbitzu estandarizatuak –bakoitzaren premiei buruzko aholkularitza egokia emanez–.

Zeharka eta modu koordinatuan ekitea

Etxebizitzaren gaian askotariko faktoreek eragiten dute, eta sarritan ez doaz arlo publikotik edo atal jakin baten udal eskumenetatik harago. Agerikoa da Hirigintzako eta Gizarte Ekintzako sailekiko, etxebizitzaren arloan eskumena duten beste erakundeekiko (Eusko Jaurlaritza, esaterako) eta lotutako gaietan lan egiten duten beste erakunde batzuekiko harremana; horregatik, zerbitzu honek proposatzen du lan ildo jakin batzuk elkarrekin jorratzea, eraginkortasun handiagoa lortzeko.

Informazioa biltzea eta etengabe hobetzea

Zerbitzua hornitzaileak erabiltzaileari egiten dion eskaintza huts moduan ager-tzen duen ideia gainditzeko, eta administrazioaren eta herritarren artean eten-gabeko ikaskuntza eta informazio trukea bermatzeko baldintzak eta tresnak sortze aldera, zerbitzuak entzuteko eta informazioa laburtzeko bideak ezarri nahi ditu, etxebizitzarekin lotutako politikak, baliabideak eta zerbitzuak eten-gabe hobetzeko.

Zertan oinarritzen den

14


Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapideaEtxebizitzarekin lotutako udal programei buruz informazioa emateko eta Donostiako Etxegintzarekin lotutako izapideak errazteko ildoa da.

Zerbitzua aurrez aurre emango da Etxegintzaren bulego nagusian eta auzoetan ezarritako informazio guneetan, baina baita telefono bidez eta lineako tresnen bitartez ere.

Zerbitzuak gaur egungoaren antzera funtzionatzen du, baina zenbait hobekuntza egin dira, informazioa herritarrengana hurbiltzeko eta eskuragarriagoa egiteko.

I

Zer eskaintzen duen Herritarrek eta zerbitzuaren erabiltzaileek jasotzen duten eskaintza eta zerbitzua-ren berrikuntzak hiru ildo hauetan biltzen dira:

15


Helburuak: · Donostiako Etxegintzaren programei buruzko eginbideen inguruko

informazioa ematea eta horiek izapidetzea, gaur egungo ereduari jarraikiz.

· Donostiako Etxegintzaren programei buruzko informazioa hurbiltzea herritarrei.

Elementuak:

Etxegintzaren informazio bulegoa

Ezinbestekoa da gune irisgarria izatea –baita maila kognitiboan ere–, oztopo arki-tektonikorik gabea, eta tokia izan behar du zerbitzuaz gozatzeko eta berori ema-teko beharrezkoak diren ekintza guztiak gauzatzeko –itxarotera esertzeko, infor-mazioa kontsultatzeko, hitz egiteko, izapideak egiteko, banakako bilerak egiteko, etab.–. Eremuaren diseinuak barne hartu beharko lituzke orientazio espazialeko sistemak, eta pertsona guztientzako arkitekturan oinarritu beharko litzateke.

Espazioan eta komunikazioan dibertsitate fisikoari eta sentsorialari irtenbidea emateko zenbait laguntza tekniko daude: guneen, sarbideen eta zirkulazioen di-seinua hobetzea; teknologiak egokitzea; eta irudikapen grafiko argi eta ulergarria erabiltzea. Horretarako, guneak parametro hauek hartu behar ditu kontuan:

· Seinaleztatzeak eta errotulazioak informazio zehatz eta laburra eman behar dute, pertsonak azkar orienta daitezen. Lurzoruan, hormetan eta sabaietan ikusizko pertzepzioa hobetzen duten baliabideak erabiltzea aztertu beharko da.

· Arkitektura diseinuak irisgarritasuna erraztu beharko die lasai eta segurtasunez ibiltzeko erlazio espazialak garbi ulertu behar dituzten pertsonei.

› Labirinto itxurako banaketak saihestu behar dira.

› Sarbideak erdigunera eraman behar du.

› Banaketa argia eta ikusteko modukoa egon behar da zerbitzuaren erabilpen guztietara daramaten eremuetara joateko.

· Altzariek diseinu ergonomikoa izango dute, erraz mugitzeko eta tokiz aldatzeko modukoak izango dira, bai eta erabiltzaileek bereizteko modukoak ere. Kontuan hartu beharko dira altzarien ezaugarriak, saihets daitezkeen erorikoak, kolpeak eta irristaketak saihesteko.

· Fatxada nagusiak deigarria izan behar du oinezkoentzat, eta sartzera bultzatu behar ditu.

Guneak erakargarria eta atsegina izan behar du, herritarrak erakartzeko eta gu-nearen alderdi sinbolikoak zerbitzuaren ikuspegi berriarekin bat etorrarazteko.

Zer eskaintzen duen

16


Etxegintzari eta etxebizitzarekin lotutako beste ekimen garrantzitsu edo interes orokorreko batzuei buruzko informazio materiala duen atal bat eduki behar du.

Azkenik, gune bereizi eta intimo bat izan behar du banakako bilerak, aholkularitzak edo kontsultak egiteko, kanpoko zaratarik gabe eta hurbileko giroan. Gune epela izan behar da, lasaitasuna helarazi eta hitz egitera bultzatu behar du.

Informazio euskarri berrituak

Informazio euskarriak sortu eta zabalduko dira etxebizitza izateko eskubidea era-biltzeko dauden aukerei buruz, kontuan hartuta dauden formulak, programak eta indarreko araudia.

Helburua informazio zabal eta askotarikoa ematea da, pertsonek aukera izan de-zaten etxebizitzaren arloko beren egoera hobetzeko aukerak eta bideak aztertze-ko, udaleko informazio zerbitzura eraman dituen hasierako eskabideaz harago.

Kontuan hartuta askotariko aukerak daudela –erosketa eta alokairu babestua eta librea, etxebizitzak birgaitzeko eta irisgarritasuna hobetzeko laguntza programak, lotutako araudia, tutoretzapeko bizitokiak, etab.–, informazio euskarri bereziak sortuko dira eskari bakoitzerako, adibidez:

· Etxebizitzaren obrak eta aldaketak: banaketak, irisgarritasuna, birgaitzea, etab.

· Alokairua: alokairu librea, alokairu publikoa, laguntzak, etab.

· Erosketa: erosteko laguntzak, BOE, etab.

· Beste bizitoki aukera batzuk: etxebizitza komunitarioak, mendekoentzako egoitzak, tutoretzapeko apartamentuak, etab.

TURISMO BULEGOAK

Jendea erakartzeko guneak dira, bertara sartzeko gogoa pizten dute, eta helarazi nahi denarekin (modernotasuna, dibertsioa, berotasuna,

etab.) bat datorren estetika izaten dute. Bisitariek, sarritan, zailtasunak izaten dituzte beren buruak ulertarazteko; hala, bulegook

informazio iturri oso garrantzitsua dira haientzat eta ulermena ahalik eta gehien errazteko xedea dute. Informazioa modu sinple eta

antolatuan eta behar dutenek erraz eskuratzeko moduan izaten dute.

Zer eskaintzen duen

17


Euskarri berezi horiek koadernotxo forma izan dezakete eta arlo bakoitzeko arau-diari, laguntza programei, funtsezko gaiei eta abarri buruzko informazioa jasoko dute. Formatu inprimatuan eta digitalean egongo dira eskuragarri.

Horretarako, informazioa egokitzeko lan handia egin beharko da, komunikazio panfletoak edo euskarriak erraz ulertzeko modukoak izan daitezen eta batasun estetikoa izan dezaten, Donostiako Etxegintzarekin erraz lotzeko. Irakurketa erra-zaren bidez, pertsonek aukera dute testu baten alderdirik garrantzitsuenak eta beren bizitzei zuzenean eragiten dietenak ezagutzeko1.

Testuek eta diseinuek erraz irakurtzeko modukoak izan beharko dute eta, beraz, faktore hauek zaindu beharko dira:

· Hierarkia grafiko eta informatiboa: agerikoa izan behar du diseinu osoan, baina bereziki garrantzitsua da pieza konplexuetan, ageriko ordena logiko bat izatea lagungarria baita gaitasun desberdinak dituzten irakurleentzat. Erraz ulertu behar da zein den izenburua, zein azpiizenburua eta zein edukia.

· Inprimatzeko gainazala: kontuan hartu behar da zer eragin izango duen diseinuak inprimatuta dagoenean. Ez da gauza bera paper arrunt batean inprimatzea, edo diseinua olana batean inprimatzeko egitea.

· Kolorea: garrantzitsua da koloreak ondo aukeratzea eta maila kognitiboan irisgarriak diren kontrasteak erabiltzea.

· Tipografiak: irisgarriak izateko, nolabaiteko oreka bilatu behar dugu letraren formaren eta pisuaren artean –letraren lodiera eta indarra–, letren diseinuan proportzio egokia dagoela bermatu behar da –ez oso txikiak eta ez oso handiak–, tipografia ongi ikusi behar da eta irakurleek bereizteko modukoa izan behar da, eta behar besteko tamaina eta espazioa izan behar ditu.

Web orri berritua

Etxebizitzaren arloko euskarri informatiboen logikari jarraikiz, web orria egokituko da, sinple eta lagunkoiagoa izan dadin erabiltzailearen ikuspegitik2.

Gainera, edukiari dagokionez, webguneak filosofia berbera izan behar du; hala, Etxegintzari buruzko informazioaz gain3, informazio gehiago eman behar du, eten-gabe eguneratu beharko da eta etxebizitzari buruzko albisteen atal bat izan be-harko du, eta alokairuari, erosketari, obrei eta beste etxebizitza aukerei buruzko informazioa formatu digitalean deskargatzeko aukera eman beharko du.

1 Ikus «Lectura fácil: Métodos de redacción y evaluación», Óscar García Muñoz, 2011. Desgaita-sunaren Errege Patronatua2 HAZIren (Herritarrentzako Arreta Zerbitzu Integrala) web orriaren egokitzapen estrategia eta irizpideak aplikatuko dira3 Ikus «Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntza» ildoa

Zer eskaintzen duen

18


Jendaurreko arreta eta izapidea

Jendaurreko arretarako bulegoaren gaur egungo egitura mantenduko da, eta zer-bitzua emango zaio izapidearekin eta Etxegintzaren programei buruzko informazioa ematearekin lotutako alderdi guztiari:

· Alokabiderekin lotutako izapideak: eskabideak eta alokairuak.

· BOEen zerrendetan eta lehiaketetan izena ematea.

· Eraikinen eta etxebizitzen irisgarritasunarekin eta birgaitzearekin lotutako laguntzen eskabideak.

Informazio zerbitzuaren elementu honek soilik Etxegintzari buruzko informazioa emateko eta izapidetzeko balio duen arren, aldi berean, arretako ildo eta maila sako-nagoetarako sarbidea da, esaterako, etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntza lortzeko4. Horretarako, entzutean eta enpatian oinarritutako arreta eman beharko da, aholkularitza eta laguntza premia zabal eta espezializatuagoak hauteman ahal izateko eta, beraz, pertsonak zerbitzuaren beste ildo batzuetara bidali ahal izateko.

Auzoetako informazio guneak

Informazio guneak ezarriko dira auzoetan, Etxegintzako enbaxada moduan, eta udal sareko zuzkidura publikoak erabiliko dira, horretarako.

Helburua da herritarrei informazioa ematea, Etxegintzarekin lotutako izapideak esku-ragarriago bihurtzea, baina baita martxan jarriko den zerbitzu zorro berriari buruzko informazioa ematea ere.

Informazio gune horietan, Etxegintzak sortutako informazio euskarriak egongo dira, bai eta erreferentziako pertsona bat ere, informazio eskariei eta oinarrizko zalantzei erantzuna emateko. Erreferentziako pertsona hori ez da gaian aditua izango, zerbitzu horietan dauden langile baliabideak eta udal zuzkidurak aprobetxatuko baitira, baina oinarrizko informazioa emateko gai izango da.

Informazio orokorra lortzeaz gain, beste arreta ildo eta maila sakonagoetara jo ahal izango da, esaterako, Etxegintzaren bulego nagusian etxebizitzaren arloan ematen diren aholkularitzara eta laguntzara .

Etxebizitzaren arloko informazio guneak erreferentziako eremuetan ezarriko dira, eta jarduera hori gauzatzeko egokituko dira, kontuan hartuta zenbat langile dauden, zenbat jende bertaratzen den, bertaratutakoen gehiengoa nolakoa den, etab.

Ez da behin betiko zerrenda, eta oraindik ez da egin lehenengo kontaktua eta azter-keta, baina abiapuntu hauek proposatu ditugu. Auzo hauetan jarri da arreta euren kokapena dela arrazoia; Etxegintzako bulegotik urrunago daudelako edota orogra-fia eta irisgarritasun aldetik zailtasunak izan ahal dituztelako:

4 Ikus «Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntza» ildoa

Zer eskaintzen duen

19


· Altza

› Alkateordetza

› Casares-Tomasene kultur etxea

· Amara

› Gizarte Zerbitzuen zentroa

› Ernest Lluch kultur etxea

· Antiguo


› Lugaritz kultur etxea

· Egia


· Intxaurrondo:


· Martutene

› Etxarriene zentroa

Zer eskaintzen duen

20


Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntzaOro har, etxebizitzarekin lotutako gaiei buruz eta, bereziki, norbanakoen bizitoki ibilbidearen inguruan herritarrei informazioa emateko eta laguntzeko ildoa da.

Kontua ez da herritarrek etxebizitzaren arloan dituzten arazoak konpontzea, aholkularitza pertsonalizatuko zerbitzu bat ematea baizik, kontuan hartuta bakoitzaren autonomia maila eta laguntza premia.

IIZer eskaintzen duen

21


Helburuak · Pertsonei laguntza ematea etxebizitzaren arloko arazoekin eta aholkularitza

premiekin, udal eskumenez eta eremuez harago, helburu izanik etxebizitza lortzeko aukera erraztea eta haien egoera hobetzea etxebizitzaren arloan.

· Etxebizitzaren arloan sortzen doazen arazo berriak entzutea eta hautematea (adierazitakoak eta adierazi gabeak), premia berriak aurreikusteko eta udaletik haiei erantzuteko.

Elementuak

Aholkularitza autonomoko gunea

Bulegoaren xedea izango da etxebizitzaren arloko erreferentziako gunea izatea hi-rian. Horretarako, Donostiako Etxegintzaren programei buruzko informazio guztia izateaz gain, beste sail, erakunde eta ekimen pribatu batzuei dagokien etxebizitzaren arloko informazioa izango du.

Gune fisiko bat prestatuko da, informazio hori jendearen eskura jartzeko, herri-tarrek aukera izan dezaten aholkularitza autonomo eta independenteagoa gau-zatzeko. Gune fisiko hori informazio eguneratua eta esanguratsua jasotzen duen panel bat eta/edo zenbait stand izan daitezke.

Ordenagailuak eta tabletak ere egon daitezke; haien bidez, jendeak aukera izango du erakundearekin lotutako gaiak kontsultatzeko, eta izapide jakin batzuk nola egin ikasteko.

Gazte Bulegoa

Gazteentzako informazio bulegoak dira, eta gazteriarekin lotutako gai asko hartzen dituzte, esaterako, zenbait gaitako orientabidea (enplegua,

emantzipazioa...), aholkularitza juridikoa edo sexu arloko arreta, eta aisiako jarduerei, kirolari eta bidaiei buruzko informazioa. Bulegootan, eremu fisiko

bat dago, zeinetan, batetik, erreferentziako materialak aurkituko dituzten (aldizkariak, egunkariak, gaikako txostenak eta gazteriari buruzko liburu espezializatuak, besteak beste) eta, bestetik, hitzaldiak eta dibulgazioko jarduerak egingo diren eta aholkularitza pertsonalizatuak emango diren

(batzuk aurretiko hitzordua hartuta, gaiaren arabera). Behar duenak, erabilgarri izango ditu ordenagailua eta inprimagailua, curriculumak, lanak

eta bestelako dokumentuak inprimatzeko, eta izapideren bat egin behar denean laguntza jasotzeko. Eremu fisikoaz gain, beste komunikazio bide

batzuk ere badaude kontsultak egiteko: telefonoa, posta elektronikoa, web orrialdea eta Whatsapp aplikazioa.

Zer eskaintzen duen

http://www.gaztebulegoa.net/servicios/

22


Etxebizitzaren arloko albiste buletina

Hileroko buletin bat egingo da, etxebizitzarekin lotutako gaien berri emateko: arau eta legeekin lotutako gaiak, ekimen berritzaileak eta herritarrentzat garrantzitsuak eta lagungarriak izan daitezkeen beste albiste batzuk. Buletin horretan, dagoneko bulegoan, aholkularitza autonomoko gunearen bidez, jendearen eskura jarri den informazio gehiena bilduko da1.

Gaur egun Etxegintzari buruzko jakinarazpen eta informazio buletin bat dago. Planteamendu berri hau aurreko buletinaren bertsio garatuagoa da.

Aholkularitza pertsonalizatua

Aholkularitza pertsonalizatua emango da, aurretiko hitzordua hartuta, gutxi go-rabehera ordubetez; tarte horretan, etxebizitzarekin lotutako gaiei buruzko arreta emango zaie herritarrei. Aholkularitzen xedea pertsonei ibilbide propioa sortzen laguntzea izango da, etxebizitzaren arloko beren egoera hobetzeko aukera izan dezaten, haien arazoa eta egoera edozein delarik ere.

Aholkularitzak auzoetako informazio guneetan, informazio bulegoetan eta helbide elektroniko edo telefono bidez eskatu ahalko dira.

Helburua askotariko aukeren berri ematea da –erabiltzaileak egindako eskabide zehatzaz harago–, ikuspegia zabaltzeko eta zerbitzuaren erabiltzaileek konponbi-de berriak kontuan har ditzaten beren arazoarentzat. Ibilbide bat edo batzuk disei-natuko dira, dauden aukerak azalduko dira eta informazio zehatzagoa emango da interes gehien pizten duenari buruz, gehiegizko informazioa eman gabe.

Herritarrei zerbitzu emateaz gain, ekimen honek aukera ematen du herritarren bi-zimoduei eta premiei buruzko informazio kualitatiboa biltzeko2, politika publikoak eta zerbitzuaren funtzionamendua aberaste eta bideratze aldera.

Banan-banako eta lagundutako aholkularitza ez da pertsonen arazoak konpontze-ko –izapideak egiteko, kasuen jarraipena egiteko, etab.– zerbitzu bat, norberaren egoerari buruzko erabakiak hartzeko eta ahalduntzeko laguntza gune bat baizik.

Honela amai daiteke aholkularitza:

· Erabiltzaileak nahi zuen informazioa lortu du eta haren aholkularitza premia ase da. Halakoetan, zerbitzuarekiko elkarrekintza amaitutzat jotzen da.

· Duen arazoagatik, udaleko beste sail batera bidali behar zaio. Arduradunarekin harremanetan jartzeko esango zaio eta hitzordua une horretan bertan hartzeko ahalegina egingo da.

· Izapideren bat hastea Etxegintzan. Unean bertan egin badaiteke, hitzorduan zehar egingo da; baina laguntza berezia behar bada, arduradunarekin edo teknikari espezialistarekin jarriko da harremanetan.

1 Ikus «Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntza» ildoaren aurreko elementua2 Informazio hori erregistratu eta txostenetan jasoko da. Ikus 4. puntua, «Zer behar den»

Zer eskaintzen duen

23


Goian azaldutako hiru kasuetan, aholkularitzaren ondoren jarraipen dei bat egitea eskainiko zaio erabiltzaileari, horri buruzko ekintzarik egin duen edo bere egoera hobetzeko izapideren bat hasi duen egiaztatzeko. Dei hori aholkularitza egin eta zenbait egunera egingo da, eta erabiltzaileak hitz egindakoari buruz zerbait egin duen edo egiteko asmoa duen egiaztatzeko balio du, hots, nolabaiteko oroigarria da, egindako kontsultari eta han hitz egindakoari buruz berriz pentsa dezaten.

Banan-banako aholkularitzak irizpide hauei jarraitu behar die:

Pertsonekiko tratua

Aholkularitzetan, funtsezkoa izango da enpatia izatea, lerro artean irakur- tzea eta egoerari buruzko ahalik eta ikuspegirik zabalena erakustea. Per- tsonen ikuspegia zabaltzea, haien kontsultaz haragoko iradokizunak egi-nez, kontuan hartu ez dituzten konponbideak ere aintzat har ditzaten. Betiere, kontuz ibili beharko da erabiltzailea informazioarekin ez estutzeko; horretarako, ahalik eta informazio zehatzena eman behar da haren inte-resa piztu duten alderdiei buruz. Hasiera batean, zerbitzuak adinekoetan eta haien premietan jarriko du arreta, kontuan hartuta zerbitzu lagunkoiak unibertsalak direla, baina bestelako kontsultez arduratzeko balioko duela aintzat hartuz.

Edukia

Kontsultaren gakoa ikuspegi integrala da, hots, erantzunak ez dira muga-tuko etxeak eskaintzen dituen produktuetara; aldiz, beste sail batzuetatik (Gizarte Ekintza, Hirigintza), erakundeetatik (publikoak, esaterako, Eusko Jaurlaritza) edo ekimen pribatuetatik datozen aukerak jasoko ditu, beti kontuan hartuta gaiari buruzko ezagutza ez dela osoa izango, baina bai nahikoa, aholkularitza jasotzen duenak gauzen egoerari eta dituen aukerei buruzko ikuspegi orokorra izan dezan.

Gunea

Horretarako gune egokian egin behar da, intimoa, erabiltzaileak hitz egite-ko konfiantza izan dezan, presazko sentsaziorik gabe.

Ebaluazioa eta jarraipena

Nolanahi ere, erabiltzaileari galdetuko zaio ea aholkularitza ebaluatzeko inprimaki bat beteko duen eta etxebizitzari buruzko informazioa jaso nahi duen albiste buletinaren bidez1.

1 Ikus «Etxebizitzaren arloko albiste buletina», «Etxebizitzaren arloko aholkularitza eta laguntza» izeneko 2. ildoaren barruan

Zer eskaintzen duen

24


Zer eskaintzen duen

Bideratzea

Aholkularitzak maila jakin batera arte ematen du laguntza, eta helburu na-gusia ikuspegi orokorra ematea da. Zenbaitetan, kontsulta batzuk tekni-koagoak izan daitezke edo espezifikotasun gehiago behar dute (Udalin-fon bigarren mailako arreta deitzen zaio horri). Halakoetan –erabiltzailea Etxegintzaren barruko edo beste sail bateko pertsona egokiarengana bi-dera- tzen denean–, iragatea ahalik eta zuzenekoena izan behar da, beha-rrezkoak ez diren tarteko pausorik gabea.

Itxaropenak maneiatzea

Gai labaina denez, aholkularitzen mugak argi eta garbi ezarri behar dira. Nabarmendu behar da helburua aholkua ematea dela, baina argi utzita gerta daitekeela epe labur edo ertaineko konponbiderik ez aurkitzea.

25


Lanbideren Enplegurako Orientazio Zerbitzua

Lanbidek enplegu bila dabiltzanei ematen dien zerbitzua da, haien enplegagarritasuna modu pertsonalizatuan hobetzeko. Behar edo eskatzen

dutenei arreta ematen zaie, haien enplegagarritasuna orokorrean ebaluatuta, erabiltzaileek aukera izan dezaten informazioa, jarraibideak eta helburuak

ateratzeko, erreferentziako lan merkatuan dituzten barne eta kanpo aukerak hobetze aldera. Orientabide horrekin, eskatzailearen autonomia pixkanaka

hobetu nahi da, laneratzeko ibilbideak kudeatzeko eta enplegua lortzeko aukerak sortzeko duen gaitasunari dagokionez. Erabiltzaileek aurretiko hitzordua hartu behar dute, hurbilen duten Lanbideko zerbitzuan arreta

jasotzeko.

Zer eskaintzen duen

http://www.gaztebulegoa.net/servicios/

26


Herritar kontzientziazioaHerritarrekin etxebizitzarekin lotutako gaien inguruan prebenitzea eta aurreratzearen garrantzia partekatzeko ildoa da; zehazki, kalteberatasunarekin, bakardadearekin eta bizi kalitatea okertzearekin lotutako arazoen inguruan.

Zerbitzu hau garatzeko, dibulgazioko eta komunikazioko zenbait ekintza egingo dira: zerbitzuaren bidez gauzatuko diren kanpainak, dibulgazio hitzaldiak eta beste ekintza batzuk.

IIIZer eskaintzen duen

27


Helburuak · Herritarrak kontzientziatzea eta pedagogia egitea, etxebizitzak bizitzaren

fase guztietara egokitzeko beharrari eta gai horren inguruan planifikatu eta aurre hartzeari buruz.

· Agerian jartzea pertsonek etxebizitzaren arloan duten bizi kalitatea hobetzeko dauden estrategiak, eta, horien artean, Etxegintzaren zerbitzu berriak eskaintzea.

Elementuak

Kontzientziatzeko kanpainak

Komunikazio kanpainak abiaraziko dira, herritarrak kontzientziatzeko etxebizitza-ren arloan duten ibilbidea zaintzearen eta planifikatzearen garrantziari buruz, bere premiak eta aukerak egokitu ditzaten bizitza osoan zehar.

Horretarako, publizitateko eta marketineko ekintzak, komunikabideen bitartez gauzatutako estrategiak eta beste ekintza batzuk egingo dira. Bide bat edo beste aukeratuko da, dauden baliabideen eta helarazi nahi diren mezuen arabera.

Kanpainek programen edo legegintzako eta administrazioko berrikuntzen berri emateko ere balio dezakete, baina esleitu zaien izaera eta ikuspegi pedagogikoa galdu gabe.

Osakidetzaren kanpainiak

Osakidetzaren informazio eta kontzientziatze kanpainak uneko premietara egokitzen dira eta sasoian sasoiko gaiak (esaterako,

gripearen aurkako txertoa) eta gai iraunkorrak (adibidez, tabakismoa prebenitzeko programa) jorratzen dituzte. Hedapen sare handia dute, alde batetik, berena (anbulatorioen bidez) eta, bestetik, haiekin elkarlanean aritzen diren erakundeen bidezkoa

(esaterako, ikastetxeak, kiroldegiak, garraioak...), eta hala publiko oso berezitua nola orokorra izan dezakete helmuga. Halaber,

nabarmentzekoa da kanpainak antolatuta dituztela beren web orrian, zeinetan kartelak eta triptikoak deskargatu daitezkeen eta kanpaina bakoitzari buruzko informazio zehatza eskuratu

daitekeen.

Zer eskaintzen duen

28


Aliatuen bidezko dibulgazioa

Hitzaldiak eta jarduera pedagogikoak antolatzen dira eremu sozial eta pribatuko eragile eta aliatuekin (auzotarren elkarteak, zahar etxeak, kultur elkarteak, finka administratzaileak eta antzeko zerbitzu hornitzaileak, etab.), publiko zehatzago batengana heltzeko eta modu argi eta hurbilekoagoan informatzeko.

Hitzaldi eta jarduera horiek, era berean, herritarren zati jakin bati eragiten dioten gai zehatzagoei buruz lan egiteko erabil daitezke eta, ildo horretan, aliantza horiek funtsezkoak izango dira, batetik, hedapen bide izango direlako eta, bestetik, au-zoetan intereseko gaiak izan daitezkeenak hautemateko balioko dutelako.

Zer eskaintzen duen

29


Zer behar denZerbitzua martxan jartzeko eta eskaintza garatzeko beharrezkoak diren baliabi-deak sei puntu hauetan azalduko ditugu:

Aholkularitzaz arduratzen den teknikari berria

Goi mailako teknikari bat beharko da, zeinak buruzagitza izango duen eta zuzen-daritza taldearekin lotuta egongo den, eta bere kargura pertsonarik ez izan arren, berdinen arteko elkarrizketak izateko maila izango duen.

Herritarren eta Udaleko beste arlo batzuen arteko lotura izango da, eta Etxegin- tzaren barne ikuspegia txertatzeaz eta mantentzeaz arduratuko da.

Ekintza hauek gauzatu beharko ditu:

· Ikuspegi berria etxe barruan ezartzeko lanak koordinatzea

· Etxebizitzaren Mahaiko idazkaritza teknikoaz arduratzea

· Etxegintzaren ebaluazio eta hobekuntza jarraituko sistema diseinatu eta koordinatzea

· Kanpoko eragileekin aliantzak egitea

· Enbaxadak finkatzea eta horien funtzionamendu egokia dinamizatzea

· Banan-banako aholkularitzak egitea eta ondorengo laguntza ematea

· Arreta emateko eta informazioa biltzeko protokoloen egokitzapena eta sorrera koordinatzea

Etxebizitzari buruzko udal mahaia edo batzordea

Eremu instituzional bat sortu beharko da, etxebizitzarekin lotutako gaiak zeharka lantzeko, eta gutxienez gai hauetako erreferentziako pertsonak izan beharko ditu: Gizarte Ekintzaren Zuzendaritza eta Hirigintza Jasangarriko Zuzendaritza, bat egiten duten ildoak dituztelako; Lehendakaritza Zuzendaritza, gai edo ekintza jakin batzuk udalean sustatzeko gaitasuna duelako; eta Herritarren Partaidetzarako Zerbitzua, udaleko arlo guztiekiko zeharkakoa delako eta hiriaren gizarte oinarria ongi ezagutzen duelako. Parte hartzen dutenek erabakitzeko ahalmena izan behar dute, benetan eragina izan dezaten. Etxegintza izango da mahaiaren buru, Zuzendaritza-Gerentzia ordezkaritzarekin

30


Mahaiaren helburua ez da izango ohiko batzordea izatea, halakoen funtzio nagusia informatzea baita; aldiz, lanerako eta sortzeko eremu bat izango da. Haren eginkizun nagusia Donostian etxebizitzaren arloan gauzatzen diren zeharkako ekintzak sustatzea eta koordinatzea izango da. Ekintza zehatzei dagokionez, haue gauzatu beharko ditu:

· Mezuak hedatzeko kanpainak prestatzeko lehentasunezko gaiak eta baliabideak ezartzea, eta baterako estrategiak adostea, inpaktu handiagoa lortzeko.

· Arloen arteko koordinazioa erraztea, elkarlana lortzeko.

· Intereseko gaiak identifikatzea, arlo batzuen eta besteen artean informazioa biltzeko.

· Guztien informazio biltegia sortzea.

Funtsezko eragile eta elkarteekiko aliantzak

Harreman eta gune erkideak ezarri beharko dira Etxegintzaren eta kanpoko eragi-leen artean, zeinak elkarteak (auzotarrenak, zahar etxeak, etab.) edo beste zerbit-zu hornitzaile batzuk (esaterako, finka administratzaileak) izan daitezkeen.

Haien helburua Etxegintzaren mezua beren ingurunean zabaltzea eta herritarrent-zat garrantzitsuak diren gaiak eta premiak hautematea izango da. Hori guztia hiri osorako da garrantzitsua, baina nabarmendu behar da garrantzi handiagoa har-tuko dutela arazo eta premia bereziak dituzten auzoek.

Elkarteekiko aliantza horien bidez, hedatu nahi diren mezuak igortzeko gai eta formatu egokiak erabakiko dira.

Kontuan hartu behar da aliantza horiek Udalaren aldetiko aitorpena dakartela, batez ere, elkarteei dagokienez; horregatik, harremana elkarrekikoa izatea bilatu beharko da, alde batek eskatu baina ezer ez ematea saihesteko.

Aliantza hauek egon daitezke, adibidez:

Zer behar den

31


· Aiete

› Helduen Hitza

› Acex, Asociación Escuela de la Experiencia

› Goiko Galtzara, jubilatuen elkartea

› Comunidades Polígono Bera Bera Agrupación Ascobe

› Lantxabe, auzotarren elkartea

· Alde Zaharra

› Parte Zaharrean Bizi, auzotarren elkartea

› Kaialde, auzotarren elkartea

· Altza

› Bellavista de Larratxo Asociación de Jubilados-as y Pensionistas

› José Manuel Varona Asociación de Jubilados y Pensionistas

› Nao Etxea Elkartea

› Altza XXI Herri Ekimena

› Buenavista Bista Eder, auzotarren elkartea

› Elkartasuna, auzotarren elkartea

› Herripe

› Oletako Auzo Elkartea

› Osteguna auzotarren elkartea

· Amara

› Jatorra erretiratuen kluba

› Gure Bizitza jubilatuen elkartea

› Energia Eredu Berria Sustatzeko «Apoyo a Goiener» elkartea

› Amarabai, Amarako Udalgintza Elkartea

· Amara Berri

› Gure Egunsentia Adineko Elkartea

› Zorroaga Fundazioa

› Amara Berri Auzo Elkartea

› Morlanstarrak Auzo Elkartea

· Añorga

› Gure Kabia, zahar etxea

› Añorga-Txikitarrak, auzotarren elkartea

› Añorga Kirol eta Kultur Elkartea

· Antigua

› Antiguako Jai Batzordea Jaixak Elkartea

› Elkartu (Gipuzkoako Gutxitasun Fisikoa duten Pertsonen Federazio Koordinatzailea)

› Alokairua Benta Berri, auzotarren elkartea

· Ategorrieta - Ulia

› Uliako Lore Baratzak Ingurugiro elkartea

› Ulia-Ategorrieta erretirodunen elkartea

› Ulia, auzotarren elkartea

· Bidebieta

› Aterpea, erretirodunen eta pentsiodunen elkartea

› Guardaplata, adinekoen elkartea

· Egia

› Egiatarra zahar etxea

› Txoko Berri, erretirodunen etxea

› Aitor Ikastolako Latxaga Guraso Elkartea

› Auzoan Bizi, Alaiondoko auzotarren elkartea

› Egia Bizirik Auzo Elkartea

› San Francisco Javier Konkorrenea, auzotarren elkartea

Zer behar den

32


› Duintasuna Elkartea: Gipuzkoako Jubilatuak eta Pentsiodunak

› ASPEONCE, adinekoen elkartea

· Erdialdea

› ATZEGI, adimen urriko pertsonen aldeko Gipuzkoako elkartea

› Erdialde, erretirodunen eta pentsiodunen elkartea

› Abaraska

› Elkarbidean - Nagusientzako etxebizitza kolaboratiboak bultzatzeko elkartea

· Gros

› Hondarpe Groseko Auzo Elkartea

› Zabaltza erretirodunen elkartea

· Ibaieta

› Berioko Bizilagunen Elkartea

› ILAE, Ibaetako Lagunen Auzo Elkartea

· Igeldo

› Igeldoko Herri Kontseilua

· Intxaurrondo

› Hogar Aiton Amonen Etxea

› Intxaurrondo Berri, asociación de mujeres

› Intxaurrondo Zaharreko Bizilagun Elkartea

› Intxaurrondoko Intxaurralde erretirodunen eta pentsiodunen elkartea

› Intxaurdi, auzotarren elkartea

› Lagunak, emakumeen elkartea

· Loiola

› Gure Babesa, erretirodunen eta pentsiodunen elkartea

› Urumea Ibaia, auzotarren elkartea

· Loiolako Erriberak

› AVERIL, Loiolako Erriberetako auzotarren elkartea

· Martutene

› Lurrargi, erretirodunen elkartea

› Sarroeta, auzotarren elkartea

· Txomin - Enea

› Lan-Berri, auzotarren elkartea

· Zubieta

› Zubietako Herri Batzarra

Zer behar den

33


Etxegintzaren enbaxadak auzoetan

Hiriko zenbait gunetan jarritako hornidura publikoen sarea sortu beharko da; zer-bitzuok Etxegintzarekin lotutako informazioa hedatzen lagundu eta laguntza zer-bitzuaren ezaugarri berrien eta funtzionamenduaren berri emango dute.

Sareak ongi funtzionatu dezan eta informazioa ongi heda dadin, beharrezkoa izango da harreman antolatu eta egonkorra egotea zerbitzu horietako langilee-kin, Etxegintzarekin koordinatzeko guneen eta zuzeneko komunikazio bide arinen bitartez. Horretarako, erreferentziako pertsona bat ezarri beharko da, Etxegintza-rekiko lotura izateko, eta, seguruenik, etxebizitzaren arloko eta Etxegintzarekin lotutako gaiei buruzko prestakuntza eman beharko zaio.

Arretarako protokoloa

Jendearen arretarako protokoloak egokitu beharko dira, arreta pertsonetan jar dezaten eta zerbitzuaren ikuspegiarekin bat etor daitezen: lagunkoia, inklusiboa, onbera.

Protokoloak barne hartu beharko ditu zerbitzuaren fase guztiak kontuan hartuta arreta emateko argibide erraz eta sinpleak:

· Harrera

· Egoeraren diagnostikoa

· Eskaria hautematea

· Programak eta zerbitzuak eskaintzea

· Bideratzea

· Izapidea

· Hurrengo urratsak

Arretaren pauso guztietan egon beharko da zerbitzuaren filosofia, zeinaren hel-burua pertsonen bizi kalitatea hobetzea den, haien berezitasuna aintzat hartuta, jarrera paternalistak saihestuz eta premia bereziei buruz aholku egokia emanez.

Edukia jendaurreko arretaren ildoko langileek egokitu beharko dute, elkarlanean eta adostuta, eta aholkularitzaren arduraduna buru dutela.

Tresnak jendaurreko arretarako administrazio langileek erraz maneiatzeko eta erabiltzeko moduko dokumentua izan behar du.

Herritarrekin nolabaiteko harremana duten eta informazioa eta aholkularitza ema-ten duten Etxegintzako langile guztiek bereganatu beharko dute protokoloa.

Zer behar den

34


Informazioa biltzeko eta maneiatzeko protokoloak

Zerbitzu berriaren ahalmena aprobetxatzeko eta Etxegintzarako kalitatezko informazioa lortzeko, erabiltzaileari, etxebizitzaren arloan duen egoerari eta dituen premiei buruzko datuak biltzeko eta tratatzeko sistema bat diseinatu beharko da, politika publikoak elikatu eta hobetzen lagunduko duten erronka eta joera berriak identifikatze aldera.

Sistema horren eginkizuna informazio horren bilketa eta sistematizazioa erraztea izango da, garatu ondoren erabilgarria izan dadin Etxegintzarentzat eta beste arlo batzuentzat.

Horretarako, entzumen aktiboa martxan jarri beharko da, aholkularitzen, ohiko kontsulten, aliantzen eta enbaxaden bitartez, lan gehigarria sortuko ez duen eta ahalik eta eraginkorrena izango den informazio bilketako sistema bat erabiliz. Informazioa biltzeko plan bat prestatu beharko da (Etxegintzan edo Etxebizitza Mahaian erabakia), helburu batzuk ezarrita eta nolako informazioa bildu nahi den zehaztuta; informazio hori erabiltzaileek egindako galdetegietatik, arreta zerbitzua ematen duten langileen pertzepziotik, datu kuantitatiboagoetatik eta abarretik lortu ahalko da. Ondoren, txostenak egingo dira, erabakiak hartzen dituzten organoetara bidaltzeko. Bilketa planetik ateratako aldizkako txostenez gain, beste batzuk egingo dira, berariaz eskatu ez den baina garrantzitsua den informazioa jasoko dutenak: hautemandako joera aldaketak, azaldu diren eskaera berriak, etab.

· Horretarako, gailu eta tresna hauek sortu beharko dira:

· Publikoak zerbitzua ebaluatzeko galdetegiak.

· Zerbitzua ebaluatzeko txostenak prestatzeko dokumentuak.

· Erabiltzaileei buruzko informazioa biltzeko txantiloia, Etxegintzako langileentzat.

· Publikoarentzako galdetegiekin eta erabiltzaileei buruzko informazioa biltzeko txantiloiarekin lotutako datu basea.

Zer behar den

36


Nola dagoen antolatuta

Blueprint

Ondorengo blueprint honetan, grafikoki deskribatzen dira prozesuak erabiltzai-learen ikusmen lerroaren gainetik eta azpitik dituen funtzioak, hots, erabiltzaileak zerbitzuarekin duen elkarrekintza eta hori posible egiteko ezkutuan gertatzen den guztia irudikatzen da. Ukipen puntu eta ondorengo prozesu guztiak dokumenta-tuta eta erabiltzailearen esperientziarekin lerrokatuta daude.

Ikuspen lerroa

Era

bilt

zaile

ak ik

ust

en d

uen

aB

arn

e p

roze

du

rak

Lehenengo kontaktua

Bilatzea eta eskatzea

Informatzea eta zerbitzua hautatzea

Aholkularitza eta laguntza

Jarraipena


37

Informazio hitzaldiak auzoetan

Auzoetako antenak Auzoetako enbaxadak

Etxebizitzaren Mahaia

Laguntzaz arduratzen den teknikaria

Etxegintzako arretarako administrazio langileak

Aliantzak auzoetan Etxegintzako teknikariak

Arretarako eta informazioa biltzeko protokoloa

Informazioa biltzeko gailua

Buletinean izena eman dutenen datu basea

Bilera aretoa Aholkularitzak ebaluatzeko txostenak

Etengabeko hobekuntzako txostena

Auzoetako antenak

Auzoetako informazio guneak

Informazio euskarri fisikoak eta pdf-an

Etxebizitzaren arloko albiste buletina Lineako galdetegia

Etxegintzari eta eskaintza berriari buruzko informazioa zabaltzen dute

Lagundu eta informazioa eman

Etxebizitzaren arloko informazioa aktiboki bilatzea, taula eta albiste buletina elikatzeko

Izena emateko inprimakia

Izena emateko inprimakia

Formatuak eta estrategiak elkar-sortzen lagundu

Gai eta ekintzen agenda sortu

Etxegintzako web orria

Etxegintzako telefono zenbakia

Etxebizitzari buruzko informazio gunea

Etxebizitzaren arloko aholkularitza

Etxegintzako helbide elektronikoa

Etxegintzako arreta zerbitzua

Izapidetzeko bideratzea

Etxegintzan izapidetzea

Etxegintzako bulegoa

Hedabideetan agertzea

Publizitate kanpainak Jarraipeneko deiak

Nola dagoen antolatuta

Pertsonak

4040

Pertsonak

EdmundaInformazio orokorra

Bakarrik bizi da orain dela 7 urte, bere se-narra hil zenetik. Ez dauka seme-alabarik. Beti izan da etxekoandrea.Taka-takarekin mugitzen da eta diabetesa dauka. Astean birritan laguntzaile bat joaten da bere etxe-ra.

Etxebizitza

Altza. 5 gelatako etxea, bainugelak, sukal-dea eta balkoia tendederoarekin. 4. solai-rua, orain dela 3 urte igogailua daukatela.

Motibazioak

Pertsona alai eta lagunartekoa da. Fede-duna da eta igandero mezara doa, baita parrokiako bileretaraere. Gogoko du bi-daiatzea baina orain ezin du. Dantzatzea eta abestea (abesbatzan), sukaldea eta paseatzea ditu gogoko.

8:00Altzatzen naiz, gosaltzen dut eta, ostean, neska bat etortzen da bainua hartzen la-guntzera.

12:00Etxekolan batzuk egiten ditut eta bazkaria prest uzten dut,

15:00Medikuarenera joan behar badut, hirurak aldera heltzen naiz etxera. Astean birritan errehabilitazioa daukat.

16:00Ostiraletan memoriara noa eta baita Vida Ascendente parrokiara ere.

18:00Euririk egiten ez badu irtetzen naiz kalera(euritakorik ezin dut eraman eta). Ahal iza-nez gero goiz eta arratsaldez irteten saia- tzen naiz, geldirik ez egtearren.

“Gaua oso txarto pasatzen dut”

“Argia, telefonoa... bizilagun batek egiten dit. Begiratzen du eta zer egin behar dudan edo nora joan behar naizen esaten dit. Joateko eta hitz egiteko ez daukat arazorik,

baina zenbakiak egonez gero bai, ulertzeko zailtasunak izaten ditut.”

“Udaleko Etxegintza zerbitzua ez dut ezagutzen. Niri laguntzak ematen dizkidate argia ordaintzeko.”

Eguneroko ohikeria

Zelan bilatzen du informazioa?

50% lagunak 19% familia 19% telefonoa 13% inf. fisikoa

4141

Pertsonak

IsabelInformazio orokorra

65 urte dauzka. Bere senarra eta 30 urteko semearekin bizi da. Funtzionarioa zen eta orain dela urte bat jubilatuta dagoela. Azke-neko urtea orain dela gutxi hildako ahizpa na-gusia zaintzen

Etxebizitza

Alde Zaharra. Etxeak 3 logela, egongela, sukaldea eta terraza handia dauzka. 5. solai-rua, igogailurik gabe.

Motibazioak

Pertsona aktibo eta independentea da. Kul-tura interesatzen zaio orokorrean eta modu lasaiean bizi da. Bidaiatzea du gustoko baina zaintzak eta lana izan direla eta ezin izan du. Bidai luze bat egiteko plana dauka.

8:00 Jaiki egiten naiz, gosaldu eta etxekolanak egiten ditut.

12:00Erosketak egin eta janaria prestatzen dut.Telebista ikusi eta bazkaltzen dut.

16:00Astean birritan ilobak jasotzen ditut ikas-tolatik eta musika klaseetara eramaten ditut. Horrela, ilobak eta alabak ikusteko aukera izaten dut.

18:00Ia egunero joaten naiz lagunekin paseat-zera eta zerbait hartzera. Astelehenetan eskulaetara eta asteazkenetan gimnasia-ra noa.

20:00Etxera bueltatzen naiz senarra eta semea-rekin egotera. Afaltzen dut, telebista ikusi, irakurri eta gero ohera joaten naiz.

“Mugitu, asko mugitzen naiz. Segun zelan ateratzen diren gauzak kanpoan bazkaltzen dut. Inprobisazioa gustatzen zait.”

“Pixka bat, oso gutxi, eh? Baina ibiltzen naiz nire mugikorrarekin eta googlen bilatzen. Baina normalean ez dut erabiltzen. Ez da nire belaunaldiko tresna eta

bueno, zelan seme-alabak baditudan ere, beraiei galdetzen diet.”

Eguneroko ohikeria


18% lagunak

18% familia 18% internet36% telefonoa 9% inf. fisikoa

4242

Pertsonak

InésInformazio orokorra

Dibortziatua, kanpoan bizi diren bi se-me-alabekin. Kanpoan bizi izan da eta ora-in dela 8 urte Donostira bueltatu zen. Duela urte batzuk jauzi zen eta gauez bakarrik egotearen beldur da. Borondatezko langi-lea da GKE batean.

Etxebizitza

Amara. Etxea alokatzen du logela bat be-rralokaturik duela. 4. pisua igogailuarekin.

Motibazioa

Oso pertsona mugitua da. Kursaal eta Or-kestrako laguna. Artea eta literatura maite ditu. Pintatzen du eta koadroekin erakus-ketak antolatzen ditu. Asko gustatzen zaio beste pertsonekin egotea.

8:00Altzatzen naiz eta gosaltzen dut.

9:00Txakurrarekin irteten naiz eta egin beha-rreko errekaduak egiten ditut.

12:00Etxera itzultzen naiz pintatzera edo irakurtzera.

18:00Borondatezko lanera noa. Lanik ez badut kafe bat hartzera noa lagunen batekin.

20:00Txakurrarekin irteten naiz berriro eta gero afaltzera edo zinera. Planik ez badut, etxera bueltatzen naiz.

“Jendeari arreta ipintzea falta da. Askotan deitzen dut, lagun bat dela eta. Etsita dago. Badirudi bulegoan dagoen neskari bost axola zaiola. Etxe

hauen zain daudenak adinekoak edo diru gutxiko pertsonak direnez... Ba jendea ez da arduratzen. Behin hiru hilabete barru deitzea esan zidaten.

Sinetsi ahal duzu?”

“Internetari alergia diot, gorroto dut. Horri buruz ez daukat idearik eta ez dut ikasteko gogorik.”

Eguneroko ohikeria


25% lagunak 13% familia 25% telefonoa 38% inf. fisikoa

4343

Pertsonak

GermánInformazio orokorra

Alarguna duela urte bat. Kanpoan bizi diren bi seme dauzka eta Donostian bizi den alaba bat. Alaba eta ilobak laguntzen dute. Familiarekin telefono eta bideodeien bidez jartzen da harremanetan.

Etxebizitza

Intxaurrondo. Ezkondu zenetik etxe ho-netan bizi izan da. Duela urte bat bakarrik bizi da. Igogailurik gabeko 2. solairuan, Kutxak bultzatutako etxeetako batean. Ezin da igogailurik ipini. Bainugela irisgarri egin du.

Motibazioak

Ahal bezain beste irteten da etxetik. Etxean nahiko lanpetuta egoten da: asko irakurtzen du eta gurutzegramak egiten ditu. Ahal duenean semeak ikustera doa.

8:00Altzatzen naiz, gosaltzen dut eta ahal di-tudan etxekolanak egiten ditut.

10:00Paseo bat ematera irteten naiz eta zeozer erosi behar badut, erosten dut.

12:00Etxera bueltatzen naiz eta irakurtzen dut edo gurutzegramak egiten ditut.

16:00Eguraldi ona dagoenean autobusa hartzen dut Donostira. Bestela, etxean geldi- tzen naiz irakurtzen edo ordenagailuare-kin.

20:00Afaltzen dut eta gurutzegramak egiten ditut.

“Apartamentu bat eskaini ziguten hor goian, Igeldo aldera. Baina auzotik ateratzeko asmorik ez neukala esan nien. Auzotik atera eta hil egiten

nautela iruditzen zait. Leku batean isolaturik egotea ez dut nahi.”

“Lehen ohitura neukan egunkariari idazteko kexak ipintzeko, apurtutako baldosak etab., argazki eta guzti. Baina gaur egun kasurik egiten ez dutela

uste dut.”

Eguneroko ohikeria


6% lagunak

11% familia 11% telefonoa

17% inf. fisikoa

28% internet 28% prentsa

Aurki-kuntzak

4646

Aurkikuntzak

Zahartzaroaren gurpil zoroak ekimen falta sustatzen du

Pertsona askok ez dute zahartzaroa aurreikusten, adin jakin batera heltzea ezustekoa da haientzat eta, gainera, sarritan, direna baino gazteago sentitzen dira, ez baitute beren premiatan pentsatzen. Eta, egiten dutenean, denbora gutxi dutela pentsatzeak ez ditu

erabakiak hartzera bultzatzen.

Egokitzapenak egin behar dituztenean, sarritan, muga fisiko eta kognitiboak direla-eta, pertsonak itota sentitzen dira informazioa kudeatzeko izapide eta prozesuekin, eta ez dira neurriak hartzera

animatzen.

Zerbitzuaren ahalmena hobeto aprobetxatu daiteke

Jendaurreko arretarako zerbitzuak herritarrei buruzko informazioa biltzeko iturri garrantzitsua dira eta, besteak beste,

joerak hautematen lagun dezakete; alabaina, informazio hori erregistratzeko eta sistematizatzeko modurik ez dagonenean,

baliabide preziatu hori galdu egiten da.

Gaur egun, Etxegintzaren baliabideak bere programen berri emateko soilik erabiltzen dira, ez dago erregistro metodorik

informazio hori iturri kualitatibo moduan erabiltzeko; hala, politikak eta zerbitzuak egiteko eta hobetzeko balio handia duten datuak

galtzen dira.

Jendaurreko arretarako giza baliabideek Etxegintzarekin lotutako ekintzak izapidetzen dituzte eta oso lanpetuta daude horretan. Ikuspegi berriari jarraikiz, funtzio berriez arduratuko den beste

pertsona bat hartuko litzateke, lan karga gehigarria ez emateko.

1

2

4747

Aurkikuntzak

Kontuan hartu behar da aniztasunaAdineko pertsonak bezainbeste profil daude. Orokortzea,

estandarizatzea eta paternalismoan erortzea gaitzesten da. Norberaren premietara egokitutako informazioa eta aholkularitza lortzeko aukera balioesten da, baldin eta interesdunak bere kabuz

erabakitzeko gaitasuna badauka.

Garrantzitsua da errotuta jarraitzea, bakardadea areagotzen den heinean

Pertsonak bakarrik geratzen diren heinean, auzoa beren erreferentzia puntu bihurtzen da, gero eta gehiago. Gainera,

inguruko pertsonek eragin handia izan dezakete, lagunduz eta babesa emanez. Horregatik, sarritan, tokiari lehentasuna ematen

zaio, etxebizitzaren egoera egokien aurrean.

Horrekin batera, kontuan hartu behar da auzoko sareak garrantzitsuak direla hala informazioa helarazteko nola biltzeko.

Erreferentziako pertsona bihurtzeko, konfiantza ezinbestekoa da

Konfiantza funtsezkoa da edozein zerbitzu emateko, baina are gehiago adinekoez ari gerenean, kalteberago sentitzen baitira eta iruzurrari beldur handiagoa baitiote. Zerbitzuak ezaugarri hauek

izatea balioesten da, nagusiki: fidagarria, sinesgarria eta gardena izatea, hurbiltasuna eta segurtasuna erakustea, eta zerbitzua

ematen duenak erabiltzailearekiko enpatia agertzea.

Ezaugarri horiek daudenean eta lotura sortzen denean, zerbitzua ematen duen pertsona erreferente bihurtzen da, hots, harengana

hurbilduko dira zalantzak argitzera eta kontsultak egitera, eta harengan konfiantza izango dute

3

4

5

Nola jarriko da martxan?

Martxan jarri aurretik

Ikuspegi berria martxan jartzea

Zerbitzua martxan jartzea

Ebaluazioa eta etengabeko hobekuntza

Jarraian, zerbitzua martxan jartzeko prozesua azaltzen da, faseka. Kontuan hartuta aldaketa ezingo dela kolpean egin, pixkanaka ezartzeko estrategia bat beharko da, zerbitzuaren oinarriak finkatzen joateko.

Martxan jartzeko hiru fase aurreikusten dira: bata, ikuspegia aktibatzeko, zeinetan ikuspegi berriak sortuko duen kultura aldaketa finkatuko den; beste bat, zerbitzua bera abiarazteko; eta, hirugarrena, etengabeko hobekuntza ebaluatzeko eta lantzeko.

50


0 Fasea Martxan jarri

aurretikIkuspegi aldaketak kultura eta antolamendu aldaketa ere badakar; horregatik, ahalegina egin beharko da arina izan dadin eta taldeak barneratu dezan.

Baterako abiapuntua bilatzea

Komenigarria da erakundearen xedea, ikuspegia eta balioak berrikustea eta ego-kitzea, etxebizitzaren arloa jorratzeko esparru berrian, erakundeko kide guztien artean. Horregatik, etxebizitzaren arloko informazio eta orientazio zerbitzu berria ezarri aurretiko gomendio modura, beharrezkotzat jotzen da barneko lana egitea, arloko langile guztiek uler dezaten zergatik egin den aldaketa eta, garrantzitsuena, aldaketaren parte senti daitezen.

Egokiena litzateke dokumentua aurkezteko lana egitea, baterako zenbait saio-tan, zeinetan Etxegintzako langileek aukera izango duten iritzia emateko, ikuspe-giak parekatzeko eta elkar ulertzeko, ezarpenaren hasieran guztiak toki berdinetik abiatze aldera.

Alkatetzaren laguntza bilatzea

Eredu berriak behar adinako bultzada duela bermatzeko eta, hala, martxan jartzeko beharrezkoak diren baliabide guztiak eta gainerako arloen inplikazioa lortzeko.

Zerbitzu berria zehazteko prozesuan parte hartu dutenei itzulketa egitea

Bereziki Donostia Lagunkoiako talde eragileari, zerbitzua ezartzea lehentasunezko eskaera izan baita haientzat.

51


1. Fasea Ikuspegi berria martxan jartzea

Fase honetan, zerbitzua bera abiarazteko beharrezkoak diren mekanismo eta tresnak jartzen dira martxan. Ekintza hauek gauzatu behar dira:

Ezarpena koordinatzeaz arduratuko den pertsona izendatzea

Laguntzaz arduratuko den pertsona izendatuko da, eta berori izango da aldake-tak etxe barruan koordinatzeaz eta zerbitzua ezartzeko ekintzak martxan jartzeaz arduratuko dena.

Aliantzak sortzea

Pertsona hori izendatu ondoren, aliantza berriak bilatzen hasi beharko du. Abia-puntu ona izan daitezke Funtsezko eragile eta elkarteekiko aliantzak atalean ai-patutako elkarteak1, baina, betiere, buruan izanda ikuspegia auzoko gizarte ehu-narekin lotutako eta intereseko beste pertsona, erakunde eta enpresa batzuetara ere zabalduko dela, egiten duten lanagatik (finka administrazioko bulegoak), akti-bismoagatik (Stop Kaleratzeak eta antzerako erakundeak) zein komunitatearekiko duten loturagatik (kultura erakundeak, auzotarren elkarteak, etab.). Agian guztiek ez dute xede berbera betetzeko balio, baina komenigarria da sare bat ehuntzen joatea, topaketa eta harremanetatik hasita, oraingoz egitura formalik hartu behar izan gabe, baina konpromiso irmoa hartuta, eta bi alderdien arteko komunikazio bide bat ezartzea. Era berean, funtsezkoa da konpromiso hori elkarrekiko akordio batean gorpuztea; hori dela eta, bi alderdiek harreman horretarako eman ahal dutenaz hitz egin behar da, eta alderdi bat bestearen zerbitzura egotea saihestu.

Etxebizitzari buruzko mahaia sortzea

Etxebizitzari buruzko udal mahaia edo batzordea atalean azaltzen den moduan, mahaian, etxebizitzari buruzko gaiak landuko dira2, zeharka, beste sailekin. Hori martxan jartzeko, Alkatetzaren berariazko babesa beharko da eta, eraginkorra izan dadin, agintea duten parte hartzaileak izan behar ditu, erabakiak hartzeko, handik bideratuko baitira elkarlaneko lerroak. Gune honetan bermatuko da gaia-ren zeharkakotasuna eta bertan garatu eta lehenetsiko dira arlo guztien artean modu koordinatuan landu beharreko ekintzak eta gaiak. Etxebizitza udal politi-karen ildo estrategikotzat jotzen bada, mahaiak garrantzi handiagoa izango du,

1 Ikus Funtsezko eragile eta elkarteekiko aliantzak Zer behar den atalean2 Ikus Etxebizitzari buruzko udal mahaia edo batzordea Zer behar den atalean

52


baina, abiapuntu modura, gaia landuko duen sailarteko lantalde txiki batekin has daiteke. Etxegintzaren ordezkaritza zuzendaritzari dagokio, baina ikuspegia ezar- tzeaz arduratzen denak idazkaritza teknikoko lanak egin ditzake. Urtean sei bilera egitea proposatzen dugu, eta ezohiko bilerak egin daitezke gai bereziak lantzeko, zeinetan interesekotzat jotzen diren beste eragile batzuk parte har dezaketen.

Garrantzitsua da bilerak eta lan plana ongi planifikatu eta egituratzea, batzordeek izaten dituzten joera batzuetan ez erortzeko eta eraginkortasunez ekiteko eraba-kiak elkarrekin hartzeari eta estrategiak martxan jartzeari. Horretarako, laguntza espezializatua ere bila daiteke, gutxienez hasieran, mahaiaren dinamika martxan jartzen laguntzeko.

Tokia egokitzea

Toki egokia izatea funtsezkoa da kalitatezko zerbitzua eskaintzeko; horregatik, garrantzitsua da lehenbailehen hastea berori egokitzeko proiektuarekin, errefe-rentziatzat hartuta Etxegintzaren informazio bulegoa atalean adierazitakoa3.

Gaur egun, oraindik ez dago behin betiko gunerik, baina kontuan hartu beharko dira behin betiko diseinuaren ezaugarriak, eta ahal dena egin beharko da egongo diren iragate guneek proposatutako kontzeptuaren antza izan dezaten

Web orria egokitzea

Web orria aldatzeko prozesua abiaraztea, ikuspegi berrian eta web orriari buruzko atalean ezarritakoan oinarrituta4.

Euskarri informatiboak prestatzea

Komunikazio euskarri berrien prestaketa koordinatu beharko da, euskarriei buruzko atalean5 ezarritakoan oinarrituta, eta zerbitzua martxan jarri aurretik prest egon beharko dute. Koordinazio horrek barne hartuko du, batetik, euskarrietako edukia aukeratzea (adinekoentzat beharrezkoagoa den informazio mota lehenetsi daiteke eta, gero, gainerakora zabaldu); bestetik, horren idazketa, betiere kontuan hartuta hizkuntza publiko guztietara egokitu behar dela; eta, azkenik, diseinua, irakurketari laguntzeko eta, horrez gain, Etxegintzaren irudiarekin bat etor dadin eta Erakundetik datorren produktua dela erraz ikus dadin.

Arretako eta informazio bilketako protokoloak egokitzea

Gaur egungo arreta protokoloak abiapuntutzat hartuta, aldaketak egin eta ikuspe-gi berrira egokitu beharko dira. Aldaketa hauek elkarrekin egin beharko dira, arreta ematen duten pertsonek eta saileko arduradunek parte hartzen duten bileretan.

3 Ikus Etxegintzaren informazio bulegoa, Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapidea, Zer eskaintzen duen atalean4 Ikus Web orri berritua, Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapidea, Zer es-kaintzen duen atalean5 Ikus Informazio euskarri berrituak, Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapidea, Zer eskain-tzen duen atalean

53


Edukiaz gain, kontuan hartu beharko da arreta hori enpatian oinarrituta eman be-har dela. Bestalde, informazioa biltzeko protokoloak elkarrekin sortzea funtsezkoa izango da; izan ere, deskribapenean aipatu dugun moduan, garrantzitsua da lan gehigarria ez izatea eta ahalik eta modurik sinpleenean gauzatzea. Tresnak pres-tatu ondoren, gizarteratu eta erakundearen barruan hedatu beharko dira. Bestal-de, gida eta protokolo horiek berrikusi ahal izango dira, erabiltzen eta egin dai-tezkeen hobekuntzak identifikatzen doazen heinean.

Enbaxadak identifikatu eta zehaztea

Enbaxadak izan daitezkeen udal hornidurak zein diren zehaztu beharko da, haien erabilgarritasunean, interesean eta lankidetzarako agertzen duten borondatean oinarrituta, eta toki bakoitzean erreferentziako pertsona bat bilatu beharko da, Etxegintzak harekin koordinatu dezan. Hasteko, dokumentu hotan proposatutako gune eta zerbitzuez6 arduratzen diren teknikariekin harremanetan jarri beharko da, baina aukera berriak zabaltzen jarraitu behar da.

6 Ikus Auzoetako informazio guneak, Etxegintzari buruzko administrazio informazioa eta izapi-dea, Zer eskain-tzen duen atalean

54


2. Fasea Zerbitzua martxan

jartzeaAzpiegitura egin ondoren, zerbitzua martxan jarriko da. Pauso hauek ematea au-rreikusten da:

Ikuspegi berria txertatzea Jendaurreko arreta eta izapidea zerbitzuan

Une horretatik aurrera, arreta zerbitzuak hara bertaratutakoak banakako aholkula-ritzetara edo aholkularitza autonomoko gunera bidali ahalko ditu.

Kontuan hartu behar da informazioa emateko lehenengo maila hori azkena integratuko dela Udalinfon; horregatik, teorian, zerbitzuaren karga murrizten denez, aholkularitza zerbitzura bideratzen joan daiteke.

Aholkularitza autonomoko gunea martxan jartzea

Aholkularitza autonomoko gunea martxan jartzea, beharrezkoak diren instala-zioez, altzariez eta bitartekoez (liburuxkak, etab.) hornituz. Iturriak bilatu eta haie-kin harremanetan jarri beharko da, informazioa eguneratuta mantentzeko.

Aholkularitzak eskaintzea eta aktibatzea

Gunea lortu eta protokoloa garatu ondoren, banakako aholkularitzekin hasi ahalko da. Hasteko, hilabetean bost aholkularitza egitea proposatzen da; gero, eskaria-ren eta arduradunak libre duen denboraren arabera, kopurua aldatu ahalko da

Laguntzea

Aholkularitzen ondoren, erabiltzaile bakoitzak zenbaterainoko laguntza behar duen zehaztuko da, eta horren erregistro bat egingo da, zer ibilbide egin duen eta zer egoeratan dagoen ikusi ahal izateko.

Informazio guneak martxan jartzea auzoetan

Tokiak eta enbaxadetako erreferentziako pertsonekiko harremanak ezarri ondo-ren, enbaxadak aktibatuko dira. Horretarako, beharrezkoak diren informazio eus-karriak emango zaizkie, bai eta Etxegintzako informazio gune direla identifikatuko duen marka bat ere. Gainera, koordinatzeko eta informazioa trukatzeko bilerak

55


egin beharko dira. Urtean bi bilera orokor egitea proposatzen da, eta ezohiko bilerak egin daitezke, haietan jaso ez den gairen bat sortzen bada ere. Halaber, etengabeko komunikazio bide bat martxan jarri beharko da, informazioa egune-ratuta mantentzeko.

Zerbitzu berriaren hedapena

Zerbitzu berria martxan jarri ondoren, hedapen estrategia bat abiarazi beharko da, haren berri emateko. Komenigarria litzateke baterako estrategia bat egitea Etxebizitzaren Mahaian, mezua zabaltzeko eta aliantzen eta enbaxaden aldetik hedapenerako babesa bilatzeko. Prentsa ohar bat prestatu beharko da, zerbitzua-ren berrikuntzez ohartarazteko, inpaktu handiagoa izan dezan; horrekin batera, kartelak jarri beharko dira eremu publikoetan.

Kanpainak

Etxebizitzaren Mahaiak lehentasunezko gaiak ezarriko ditu, eta urtean bi sentsibilizazio kanpaina diseinatuko dira. Beste arlo batzuekin batera egingo denez, seguruenik baliabide gehiago lortuko dira eta, ondorioz, kanpaina handiagoak egin ahalko dira. Adostutako estrategiaren arabera erabakiko dira euskarri edo baliabideak: kartelak jartzea markesinetan, albisteak ematea komunikabideetan edo hitzaldiak ematea hartzaile espezifikoagoei (elkarteak, auzotarren elkarteak edo jabekideen erkidegoak), esaterako. Halakoetan, kontuan hartu beharko dira aliantzak, mezua hedatzen lagun dezaten.

Etxebizitzari buruzko albisteen hileroko buletina

Etxebizitzari buruzko albiste buletinaren aldizkako hedapena abiaraziko da. Etxe-gintzak dagoeneko baduen datu basea erabiliko da gaur egungo buletina zabaltzeko, eta izena emateko beste bide batzuk ere egongo dira web orrian, bulegoan eta auzoetako informazio guneetan. Inprimaki fisiko bidez izena emateko aukera emango da (agian aukera hau sinpleagoa da pertsona batzuentzat); horregatik, datu basea hilero eguneratu beharko da, eskuz.

56


3. Fasea Ebaluazioa eta

etengabeko hobekuntza

Zerbitzuarekin lotuta, bada alderdi garrantzitsu eta jarraitu bat: zerbitzuaren eta politika publikoen etengabeko ebaluazioa eta hobekuntza.

Zerbitzuaren etengabeko hobekuntza

Zerbitzua etengabeko hobekuntza prozesuan murgilduta dago. Martxan jarri on-doren, hobetu edo doitu behar den ikusi beharko da eta, hala izanez gero, al-daketa horiek gauzatuko dira. Horretarako, laguntzaren arduradunak galdetegiak egingo dizkie erabiltzaileei eta laguntza ematen dutenei. Galdetegietan jasotako informazioa oinarri hartuta, urtean behin baterako ebaluazio saio bat egingo da, zeinetan zerbitzua emateaz arduratzen diren pertsonek eta sailen arduradunek parte hartuko duten, egokitzapenak elkarrekin adostu ditzaten.

Donostia Lagunkoiaren talde eragileak ere zerbitzuaren ebaluazioan parte har de-zake, eta taldeak egindako ekarpenak ebaluazio orokorrean txerta daitezke.

Politika publikoen ebaluazioa eta hobekuntza

Zerbitzua martxan jartzen denetik, informazioa biltzeko sistema martxan egongo da, eta horren bidez datuak bilduko dira, politika publikoak elikatzeko eta hobetzeko txostenak prestatze aldera.

Nondik dator hau guztia?

Prototipoak egiteko ulertzeaEtxegintzaren inguruko testuingurua ongi ezagutu eta ulertzea

Etorkizunak diseinatzeaEtxebizitzaren arloko laguntza, informazio eta aholkularitza zerbitzuaren oinarriak zehaztea, bai eta hori ezartzeko ekintza plana ere

Zehazteko probak egiteaEtxebizitzaren arloko laguntza, informazio eta aholkularitza zerbitzuaren bi prototipo martxan jartzea, behin betiko zerbitzua diseinatzeko prozesuan proba eta ikaskuntza izan dadin

60


Zerbitzua diseinatzeko prozesua talde lana izan da, TIPI kooperatiba buru eta dinamiza- tzaile izanik; kooperatiba horren jarduera bi zutabetan oinarritzen da; zerbitzuen diseinua eta parte hartzea. TIPI kooperatibarentzat, di-seinua tresna bat da, zeinaren bidez pertso-nen bizitzak hobetzeko eta haien gaitasunak eta trebetasunak sustatzeko konponbideak sortzen diren. Beren etorkizuna eratzeko gai-tasuna duten komunitate sortzaile eta autono-moagoak sortu nahi ditu. Horregatik, sustat-zen dituen prozesu eta zerbitzuek beti tartean dauden pertsonen eta eragileen zuzeneko inplikazio aktiboa bilatzen dute, behetik go-rako logikatik abiatuta. Lurralde, erakunde eta pertsona taldeekin egiten dugu lan, ohiko ere-duak eraldatu nahi dituzten proiektuetan, poli-tikak, zerbitzuak eta guneak diseinatzeko zer-bitzuen bidez; herritarren baterako sorreraren eta parte hartzearen bidez; eta bitartekaritza eta proiektu pedagogikoen bidez. TIPIren par-te gara Ane Abarrategi, Maddi Texeiro, Itsaso Larramendi eta Manuela Abasolo.

Zerbitzu hau diseinatzeko, bi lan ikuspegi eta metodologiatan oinarritutako prozesu bat era-bili da. Batetik, Zerbitzuen Diseinua; meto-dologia horrek pertsonetan jartzen du arreta, diseinuan eta gizarte zientzietan erabilitako tresnak nahasten ditu eta enpatia du ezaugarri nagusia. Pertsonak erdigunean jarrita, haiekin batera aztertzen eta diseinatzen ditu hobetze-ko proposamenak eta estrategiak, baina beti kontuan hartuta haien egingarritasuna eta bi-deragarritasuna. Lan egiteko modu horri esker, erabiltzailearen eta gizartearen premiak haute-man daitezke eta, hala, ikuspegi arinagoa har-tu, konponbideak probatzen laguntzen duten prototipo azkarrak sortuz. Halaber, politikak egiten dituztenen eta zerbitzuak garatzen eta ematen dituztenen arteko banaketa murrizten laguntzen du, logika lehiakorragoa lortzeko barneko lan tresna modura arituz, eta zerbit-zu publikoak demokratizatzen eta berrikuntzak ekartzen ditu, zerbitzuak martxan jartzeari eta berritzeari dagokionez.

Beste zutabea partaidetza da, hots, pertsonek erabakietan parte hartzea eta beren ikuspegia,

ezagutzak eta baliabideak ematea sustatu nahi duten ekintzak eta ekimenak. Herritarren par-te hartzearen bidez, herritarren eta gainerako eragileen kezkak, premiak eta balioak identi-fikatzen dira, eta erabakietan txertatzen dira. Prozesu horiek erabakiak hartzeko prozesuak demokratizatzen dituzte eta guztien ondarea-ren zainketan eta kudeaketan guztiok ditugun eskubide eta betebeharrei buruzko kontzient-zia areagotzen dute.

Bi ideia horietatik abiatuta, zerbitzu berria ze-hazteko prozesua martxan jarri zen. Hasteko, koordinazio talde bat sortu zen, Herritarren Partaidetzarako Zerbitzuko, Gizarte Ekintzako Zuzendaritzako, Lehendakaritzako Zuzenda-ritzako, Donostiako Etxegintzako eta Donos-tia Lagunkoiako erreferentziako pertsonekin. Talde horretan, lortutako emaitzak aurkezten joan dira eta antolamenduari eta koordina-zioari buruzko alderdiak adostu dira, garapen osoan zehar. Taldeari esker, prozesuan zehar atera diren ondorioak baliozkotu dira eta, ho-rrez gain, zerbitzuak zeharkako ikuspegia iza-tea eta beste sail batzuk horren ezarpenean inplikazioa izatea bermatu da.

Zerbitzua diseinatzeko, hiru fasetan egitura-tutako prozesuari jarraitu zaio: prototipoak egiteko ulertzea, Etxegintzaren testuingurua ezagutuz eta ulertuz; zehazteko probak egitea, zerbitzuak izan ditzakeen bertsioen prototi-poak abiaraziz, amaierako diseinurako ondo-rioak ateratzeko; eta etorkizuneko zerbitzuak diseinatzea, hots, zerbitzuaren oinarriak ze-haztea. Garapenaren xehetasunak azalduko ditugu jarraian, baina, lehenago, eskerrak eman nahi dizkiegu ibilbide osoan lagundu du-ten pertsona guztiei, elkarrizketak egin dizkie-gunei, tailerretan parte hartu dutenei eta proto-tipoak zabaltzen lagundu dutenei.

61


1. FaseaPrototipoak egiteko

ulertzea

Helburua

Etxegintzaren inguruko testuingurua ongi ezagutu eta ulertzea.

Ekintzak

· Zerbitzuaren erabiltzaile izan daitezkeen pertsonei buruz ikertzea, haien bizimodua eta harremanak izateko modua ezagutzeko, elkarrizketa sakonen eta erabiltzaile mapen bidez.

· Beste zerbitzu batzuei buruzko ikerketa, elkarrizketa sakonen, behaketaren eta erabilgarritasun proben bidez, udal administrazioak etxebizitzaren arloan eta intereseko beste arlo batzuetan (gizarte zerbitzuak, kultura, osasuna, etab.) dituen zerbitzuak eta gailuak ezagutzeko, bai eta intereseko zerbitzu pribatuak ezagutzeko ere, arreta handia jarriz haien funtzionamenduan, prozesuetan eta barnean eta kanpoan gertatzen diren elkarrekintzetan.

· Diseinu espekulatiboko tailerra Donostia Lagunkoiarekin, etxebizitzaren arloko informazio eta aholkularitza zerbitzuak izan beharko lituzkeen ezaugarriak eta hori lortzeko estrategiak zehazteko.

· Probatu beharreko zerbitzuaren prototipoak zehazteko tailerra, zerbitzua ematen duten pertsonekin, hala arlo publikokoak (Etxegintza barne) nola pribatukoak, probatuko diren hiru lerroak zehazteko.

Emaitzak

· Pertsonak1: zerbitzuaren erabiltzaile izan daitezkeen pertsonen hiru profil, egindako elkarrizketetan oinarrituta. Tresna honen bidez, erabiltzaile arketipiko batzuk sortuz, erabiltzaile potentzialek izan ditzaketen ezaugarri, premia, bizimodu eta beste nolakotasun batzuk zertzen eta agerian jartzen dira, ikerketaren fasean hauteman denetik abiatuta. Zerbitzua zehazki norentzat diseinatu behar den zehazten du, baina erabiltzaile izan daitezkeen pertsona guztien premiak eta gaitasunak artatzeko asmoa du.

1 Ikus Pertsonak dokumentua

62


· Zerbitzuaren oinarriko printzipioak zenbait zeharkako ideia dira, eta haietan oinarrituta eraikitzen dira zerbitzuaren eskaintza eta funtzionamendua.

· Prototipoak edo probak egiteko hiru ildo:

› 1. ildoa: etxebizitzaren arloko banakako aholkularitzak, jendearen arretarako Etxegintzako administrazio langileen bidez.

› 2. ildoa: auzoetan informazioa ematea, aliatuen bidez (elkarteak eta zerbitzu pribatuen hornitzaileak).

› 3. ildoa: atez ateko zerbitzua, gizarte zerbitzuekin lankidetzan.

63


2. FaseaZehazteko probak

egitea

Helburua

Etxebizitzaren arloko laguntza, informazio eta aholkularitza zerbitzuaren bi pro-totipo martxan jartzea, behin betiko zerbitzua diseinatzeko prozesuan proba eta ikaskuntza izan dadin.

Ekintzak

· Informazio euskarriak prestatzea, zerbitzua emateko eta informazioa biltzeko.

· Bi prototipo probatzea (etxebizitzaren arloko banakako aholkularitzak Etxegintzako jendaurreko arretako administrazio langileen bidez, eta informazioa ematea, auzoetako elkarte eta zerbitzu hornitzaile pribatuen bidez).

· Probaren jarraipena egitea, berorren garapena ebaluatzeko, eta, behar izanez gero, egokitzapen eta hobekuntzak egitea, zerbitzua emateaz arduratzen direnekin.

· Hala koordinazio taldeak nola prototipoetako partaideek egindako probaren ondorioak elkarrekin ateratzeko partaidetzako saioa.

Emaitzak

· Prototipoen garapenari buruzko ondorioak.

· Prestatutako materialen erabilgarritasunari buruzko ondorioak.

· Aurkikuntzak (insights)1: diseinuaren arazo bat konpontzeko balio duten gakoak, zeinak erabiltzaileen adierazitako eta adierazi gabeko benetako premiak ulertzean oinarritzen diren.

1 Ikus Aurkikuntzak dokumentua

64


3. FaseaEtorkizunak diseinatzea

Helburua

Etxebizitzaren arloko laguntza, informazio eta aholkularitza zerbitzuaren oinarriak zehaztea, bai eta hori ezartzeko ekintza plana ere.

Ekintzak

· Eskaintzaren mapa eta zerbitzuaren sistemaren mapa prestatzea, haietan oinarrituta amaierako zerbitzua zehazteko.

· Egiaztatze saioa egitea koordinazio taldearekin, amaierako egokitzapen eta ekarpenak egiteko.

· Zenbait udal zerbitzutako arduradunekin elkarrizketa sakonak egitea, zerbitzuaren funtzionamendua indarrean dauden plan eta estrategietara egokitzeko.

Emaitzak

· Blueprint1, grafikoki deskribatzea prozesuak erabiltzailearen ikusmen lerroaren gainetik eta azpitik dituen funtzioak; deskribapen horrek agerian jartzen ditu eskaintzaren fase guztien funtzionamendua eta eskaintza martxan jartzeko beharrezkoak diren barne prozesuak.

· Zerbitzuaren amaierako deskribapena, deskribapen memoria baten bidez, zeinetan zerbitzuaren ezaugarriak eta funtzioak zehazten diren.

1 Ikus Blueprinta

Documents

Etxebizitzaren arloko informazio eta laguntza zerbitzu berriawearetipi.co/public/docs/etxegintza... · 2019-09-10 · eta Lehendakaritza Zuzendaritza) ... tza ziklo berri baterako