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EL ROL DEL CONSUMIDOR EN LA CADENA
DE VALOR DEL SISTEMA FINANCIERO
Jorge Castaño Gutierrez
Superintendente Financiero de Colombia
III Congreso de Satisfacción del Consumidor y Educación Financiera
Bogotá, Abril 23 de 2015
Agenda
1. Importancia de la Educación Financiera y la
Satisfacción del Consumidor Financiero.
2. Resultados en Educación Financiera y Satisfacción
del Consumidor Financiero.
3. Plan Estratégico 2015 – 2018.
3
Agenda
1. Importancia de la Educación Financiera y la
Satisfacción del Consumidor Financiero.
2. Resultados en Educación Financiera y Satisfacción
del Consumidor Financiero.
3. Plan Estratégico 2015 – 2018.
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Atiendan sus necesidades
Sean comprensibles
Faciliten su acceso
Promuevan su fidelización en el sistema
financiero
Generen un balance entre Costo/Beneficio
5
• Un sistema financiero saludable y sostenible, es aquel en el cual confluyen no solo
entidades financieramente sólidas, en capacidad de atender la demanda de productos y
servicios de los clientes, sino además consumidores identificados y satisfechos con los
mismos.
• Frente al primer punto, es claro que Colombia ha avanzado de forma importante en
materia regulatoria y de supervisión, lo cual ha redundado en mayor solidez de nuestro
sistema financiero; aspecto que ha favorecido la resistencia de la economía a los efectos de las crisis financieras internacionales, y nos ha posicionado como uno de los
países de la región con mejores perspectivas de crecimiento y mayor inversión extranjera.
• Ahora bien, respecto de los consumidores, es evidente que su rol en los últimos años ha
cambiado significativamente de forma tal que hoy, con base en mayor y mejor
información, son ellos quienes exigen por parte de las entidades financieras el desarrollo
de productos y servicios que:
Consumidor Satisfecho
Costo/ Beneficio
Promuevan la
Fidelización
Sencillos
Satisfacción del Consumidor Financiero
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• Frente a este tema, actualmente en el mercado existe una buena oferta de productos
innovadores diseñados por las entidades financieras con base en el conocimiento de sus
clientes, por medio de la cual no solo se ha buscado responder a la demanda de los
consumidores, sino además se ha promovido la inclusión financiera.
• Ahora bien, el diseño de productos es uno de los elementos para mantener consumidores
satisfechos; sin embargo, el reto está en lograr que éstos se identifiquen con los productos
y los utilicen.
• Para lograr lo anterior, es necesario que las entidades fortalezcan y mantengan la
confianza de sus consumidores, para lo cual deben:
Mantener un ambiente de respeto de los derechos del
consumidor financiero
Implementar esquemas de atención eficientes y eficaces
a las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores.
Brindar información clara y oportuna a los consumidores,
para la toma de decisiones.
Mejorar continuamente la calidad en la prestación de sus
servicios
Desarrollar estrategias de fidelización.
Promover la Educación Financiera
Confianza
Derechos
Informa-ción
Educación Atención
Fideliza-ción
Satisfacción del Consumidor Financiero
Educación Financiera
7
Consumidor Financiero Activo
Conocimiento de los productos
Información
• La Educación Financiera juega un papel
determinante en el rol que un consumidor
financiero puede tener en el sistema.
• En tal sentido, constituye uno de los grandes retos
en esta década consolidar la figura del
consumidor financiero como un agente activo en
el sistema financiero, en capacidad de elegir la
opción más conveniente en atención a sus
necesidades, con base en:
Mayor y mejor información
Conocimiento de los productos y su
funcionamiento
• Lo anterior redundará en mayor competencia,
mejor prestación de servicios y modernización
de los servicios financieros.
Agenda
1. Importancia de la Educación Financiera y la
Satisfacción del Consumidor Financiero.
2. Resultados en Educación Financiera y Satisfacción
del Consumidor Financiero.
3. Plan Estratégico 2015 – 2018.
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9
Resultados en EF y Satisfacción CF
• Es contundente el compromiso del Gobierno Nacional en el fortalecimiento y
puesta en marcha de la política de Educación Financiera, a través de la
creación de la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y
Financiera, con la cual se busca fundamentalmente definir una estrategia que
permita integrar los esfuerzos del sector público y del sector privado en pro de
los consumidores financieros.
• En adición a nuestra participación activa en la comisión, la SFC en el marco de
sus competencias, ha promovido la educación financiera a través de:
La actualización permanente de la información de tarifas de productos y servicios financieros a
través de los canales electrónicos de la entidad, que facilitan el acceso por parte de los
consumidores.
El diseño de programas de Educación Financiera orientados a diferentes grupos objetivo, dentro de
los cuales se destacan niños y adolecentes y público en general.
La implementación de herramientas que promuevan el aprendizaje : charlas educativas, cursos
virtuales en alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), y distribución de material
educativo como cartillas y volantes.
El acercamiento de los estudiantes en edad escolar a la educación financiera a través del uso del
portal “Superlandia”, y de la distribución de material educativo en 108 colegios públicos con el apoyo
del Centro de Servicios Financieros del SENA .
10
Resultados en EF y Satisfacción CF
• Ahora bien, convencidos de las necesidades de avanzar en la consolidación de
un marco de supervisión en materia de educación financiera durante el año
2014, con el apoyo del Banco de Desarrollo de América Latina – CAF, se contrató
una consultoría que permitiera:
• Actualmente la SFC evalúa los resultados de la misma con el fin de incorporar en
el marco de supervisión y normativo aquellos elementos esenciales que
promuevan la educación financiera efectiva en las entidades vigiladas.
Identificar oportunidades de mejora de los programas de educación financiera
implementados por las entidades financieras.
Establecer criterios estandarizados para la supervisión y seguimiento de los
programas de educación financiera.
Identificar mejoras a las instrucciones relacionadas con los requisitos mínimos para
la implementación de programas de educación financiera.
Consultoría CAF
• Adicionalmente y como parte del sistema de atención al consumidor, la SFC
recibe, canaliza y atiende las quejas presentadas por los consumidores
financieros y realiza un seguimiento permanente a los informes de quejas que
reportan las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero.
• En este aspecto vale la pena resaltar la aplicación de buenas prácticas en
algunas entidades vigiladas, quienes han adoptado como vinculantes las
decisiones de los defensores del consumidor.
• Con el fin de hacer una difusión de la información de quejas, la SFC publica en
su página de internet las estadísticas trimestrales de recepción de quejas.
• A partir del II semestre de 2014, la SFC publica el Reporte trimestral de
atención de quejas en los bancos, que presenta de manera estandarizada la
gestión de las quejas asociadas a los principales productos, motivos de queja y
el sentido en que se están resolviendo.
• Es importante resaltar que la información de las quejas se utiliza como insumo
para los planes de supervisión de la SFC.
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Atención de Quejas
Resultados en EF y Satisfacción CF
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En los últimos 4 trimestres se ha identificado un descenso en el número total de quejas por
resolver* en el sistema financiero, pasando de 356,004 en junio de 2014 a 286,276 en
marzo de 2015.
Es claro que la mayor proporción de quejas por resolver se concentra en los bancos,
considerando que son las entidades que atienden a la mayor cantidad de consumidores
financieros.
Atención de Quejas
* Quejas por resolver = quejas recibidas en el trimestre + quejas pendientes de trámite del periodo anterior
Fuente SFC – Formatos 378-379
356,0
04
38
4,2
99
378,0
79
286,2
76
251,0
60
268,7
05
263,0
97
160,7
41
33,0
93
38,2
92
41,3
44
45,5
62
31,8
18
37
,34
9
34,3
53
33,3
57
16,0
29
16,2
56
16,1
71
16,0
47
14,2
03
14
,14
6
13
,37
3
10,9
55
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
201
4-I
I
201
4-I
II
201
4-I
V
201
5-I
Sistema financiero Bancos Prima media Aseguradoras Compañias deFinanciamiento
AFP
Total de quejas por ResolverJunio 2014 a Marzo 2015
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Atención de Quejas
Fuente SFC – Formatos 378-379
• Mas allá del volumen de quejas, para poder aproximarnos a la gestión de las mismas se
deben evaluar aspectos como: Oportunidad y sentido de la decisión.
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Atención de Quejas
• A nivel general se evidencia una mejor atención a las quejas por resolver, si se
tiene en cuenta la reducción en el porcentaje de quejas pendientes por
finalizar en cada periodo.
• Los datos muestran que los sectores que tradicionalmente gestionan la mayor
cantidad de quejas (bancos y aseguradoras) son los que finalizan la mayor
cantidad de quejas trimestre a trimestre, lo cual sugiere la optimización de los
procesos de atención a las mismas.
• El sentido final de las quejas atendidas señala que una proporción importante de
las quejas se resuelve a favor del consumidor financiero.
• Hay sectores en los cuales el sentido final de la atención de quejas es a favor de
las entidades, lo que puede sugerir la necesidad de fortalecer el suministro de
información y la educación financiera, pues este comportamiento puede estar
asociado al desconocimiento por parte de los consumidores de las condiciones
y/o características de los productos contratados.
15
Atención de Quejas
• Dicho lo anterior, ¿Cuáles son los principales productos a los que se asocian las
quejas en trámite?
• La reflexión es entonces: ¿Existe suficiente entendimiento por parte de los
consumidores del funcionamiento y las condiciones de estos productos?
• Tarjeta de crédito, cuenta de ahorros, crédito de consumo y/o comercial y cuenta corriente. BANCOS
• Pensión de vejez, pensión de sobrevivencia y pensión de invalidez. PRIMA MEDIA
• Seguros de Automóvil, Hogar, SOAT, Vida, ARL y Salud. ASEGURADORAS
• Pensión de Vejez, Pensión de Invalidez, Pensiones Voluntarias y Cesantías.
AFP
16
Ahora bien, en adición al mecanismo tradicional
de atención de quejas, la SFC desde el año 2012
fue facultada para fallar en derecho y con
carácter definitivo dentro de las controversias que
surjan entre los consumidores financieros y las
entidades vigiladas.
Como parte de la gestión en la materia:
• La SFC tiene disponible en la página de
internet información relevante sobre como
hacer uso de las acciones jurisdiccionales
existentes para la defensa de sus intereses.
• Desde el 2012 la SFC ha recibido un total de
3.143 demandas de las cuales el 69% se
finalizaron.
• Se destaca que de las finalizadas el 21% se
ha resuelto por medio de procesos
conciliatorios, desistimiento o transacción.
Facultades Jurisdiccionales
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2012 2013 2014 2015
Evolución Demandas(2012 - 2014)
Activas
Finalizadas
1548
832
188
57
5
0
50
100
150
200
250
300
350
2012 2013 2014 2015
Fallos y conciliación*Diciembre 2012 - Abril 2015
Parcialmente A favor de CF A favor de la entidad
Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.
• Se resalta que el 61% de las demandas corresponde a aquellas de mínima cuantía, lo
cual muestra que el acceso a este mecanismo esta garantizado a diferentes segmentos
de la población.
• Las demandas atendidas en la SFC demuestran una importante gestión en las
demandas resueltas a favor del consumidor financiero.
17
Facultades Jurisdiccionales
Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.
83
688
809
347
46102
164
48 31 4289
33 28 0
486
147
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
dic
-12
dic
-13
dic
-14
ab
r-15
dic
-12
dic
-13
dic
-14
ab
r-15
dic
-12
dic
-13
dic
-14
ab
r-15
dic
-12
dic
-13
dic
-14
ab
r-15
Mínima (1927) Menor (360) Mayor (195) Sin Cuantía (661)
Total de Demandas por cuantíaDiciembre 2012 - Abril 2015
18
Facultades Jurisdiccionales
¿Cuáles son los principales motivos de demanda?: El 60% de las demandas estuvieron
relacionadas con:
Fraudes por canales electrónicos.
Contrato de seguro - pago de indemnizaciones.
Incumplimiento a los deberes obligaciones del contrato financiero.
Del total de demandas recibidas en 2014 el 74% fue en contra de Establecimientos de
Crédito, seguido de Aseguradoras e Intermediarios de Seguros con 21%.
21%
20%
19%
9%
30%
Demandas por tema2014
Fraude por canales electrónicos
Contrato de seguro - Pago de indemnizaciones
Incumplimiento a los deberes y obligaciones del contrato f inanciero
Incumplimiento a los deberes de información
Otros
1,139
326
83
0%
20%
40%
60%
80%
Establecimientos de Crédito Aseguradoras e intermediarios de seguros Otros
Total Demandas por sector
2014
Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.
19
La realización de audiencias virtuales y la habilitación de mecanismos de acceso
mediante la implementación de las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones
“TIC”, ha permitido el ejercicio de las funciones jurisdiccionales en todo el territorio
nacional.
La SFC ha propendido por una administración de justicia eficiente y ha logrado optimizar
el tiempo de resolución de las demandas al pasar de un promedio de168 días en el 2013 a
115.7 días en 2014.
Facultades Jurisdiccionales
50.5%
18%
10%
7%
2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Bogotá (782)
Otras (286)
Cali (150)
Medellín (103)
Barranquilla (38)
Bucaramanga (35)
Villavicencio (35)
Ibagué (21)
Neiva (20)
Cartagena (19)
Pereira (18)
Envigado (14)
Santa Marta (14)
Manizales (13)
Demandas por Ciudades 2014
Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales
Agenda
1. Importancia de la Educación Financiera y la
Satisfacción del Consumidor Financiero.
2. Resultados en Educación Financiera y Satisfacción
del Consumidor Financiero.
3. Plan Estratégico 2015 – 2018.
20
21
Sis
tem
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ten
ció
n a
l C
on
su
mid
or
Fortalecimiento de la supervisión respecto del funcionamiento e implementación del “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –SAC, orientado a consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros.
Estr
ate
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de E
du
cació
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Fin
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cie
ra
Evaluación e implementación de las recomendaciones de la consultoría con la CAF que permita establecer una metodología para el seguimiento de los programas de educación financiera e información implementados por las entidades vigiladas y la medición de su impacto.
Así mismo continuará participando activamente en la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera, para unificar y fortalecer los esfuerzos en este tema.
Como parte de los objetivos estratégicos para el 2015-2018, la SFC trabajará en:
Plan estratégico 2015 - 2018
22
Es
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el
Co
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or
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Revisará el esquema con el fin de fortalecerlo, siguiendo las mejores prácticas internacionales.
Facu
ltad
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Ju
ris
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s
Continuar con el ejercicio oportuno, eficiente y eficaz de las facultades como mecanismo de resolución expedito de controversias entre los consumidores y las entidades vigiladas. C
láu
su
las a
bu
siv
as
Revisión de la reglamentación asociada con el fin de actualizar las instrucciones relacionadas con el tema.
Pro
ceso
de
qu
eja
s
Revisión integral al proceso de atención de quejas de los consumidores financieros, incluyendo la divulgación de estadísticas relacionadas.
Plan estratégico 2015 - 2018
Gracias
