Efektyvūs pardavimai (el. vadovėlis)

1 tema. Pardavimo proceso suvokimas, esmė ir kategorijos

Įvadinis žodis

Šioje temoje aptarsime tokius klausimus:

● kuo skiriasi pardavimai nuo rinkodaros,

● kokie pranašumai glūdi konsultaciniame pardavime,

● kokį pardavimą pasirinkti:smulkų ar stambų,

● kokia yra pagrindinė pardavimo idėja ir esmė.

Temos nagrinėjimo tikslai – įgyti žinių ir gebėjimų, kurie jums padėtų:

Suprasti

pardavimo verslą, konkurencinę aplinką, asmeninio pardavimo svarbą.

Apibrėžti,

kas yra pardavimas, pardavimo idėja, tradicinis ir konsultacinis pardavimas, smulkus ir stambus pardavimas.

Apibūdinti

pardavimo vadybininko elgsenos požymius, tarpusavio santykius ir jų kokybę.

Įvertinti

naują požiūri į pardavimus: nustok pardavinėti – padėk nusipirkti, konsultacinio pardavimo privalumus pirkėjo akimis.

Diskutuoti

apie verslo atsiradimo prielaidas, tikslus ir uždavinius.

Anotacija

Pardavimo esmė ir idėja. Asmeninis pardavimas, jo reikšmė ir privalumai. Tradicinio ir konsultacinio pardavimo skirtiniai bruožai. Pardavimo kategorijos: smulkus pardavimas ir didelės vertės sandorio sudarymas. Pardavimo vadybininko elgsena ir pardavimo stilius.

Medžiagos studijavimo trukmė – 8 ak.val.

Vartojamos sąvokos: pardavimas ◦ asmeninis pardavimas ◦ produktas ◦ prekė ◦ paslauga ◦ į klientą orientuotas pardavimas ◦ poreikio patenkinimas.

1.1. Pardavimas šiandien: samprata, esmė ir idėja

Tiek verslo įmonė, tiek fizinis asmuo, vieningos rinkos dalyviai, veikiami tiek išorės, tiek vidaus veiksnių, nuolat yra pirkimo ar pardavimo procese. Konkurencinės rinkos sąlygomis nė vienas pirkėjas ar pardavėjas neturi valdžios rinkai. Visose rinkose veikia daugybė pardavėjų ir pirkėjų. Vieni iš jų parduoda prekes, kiti - paslaugas, treti – savo idėjas, žinias, informaciją. Rinkoje nuolat vyksta pasikeitimas kuo nors vertingu vieno asmens su kitu asmeniu, vienos įmonės su kita. Akivaizdu, kad vyksta mainai.

Kiekvieną dieną mes susiduriame su sprendimu: kur įsigyti vieną ar kitą prekę, iš kurio mobiliojo ryšio tiekėjo pirkti paslaugą, kuriame banke atsidaryti savo atsiskaitomąją sąskaitą, kur investuoti savo turimas laisvas lėšas? Norint tai įgyvendinti, būtina susitarti dėl vienos ar kitos prekės ar paslaugos pirkimo ar pardavimo sąlygų.

Kad iš tikrųjų suprastume pirkėjo pasirinkimą, turime pakeisti dabartinį savo pardavimo vadybininko portfelio turinį, suvokti sprendimų priėmimo priežasties ir pasekmės ryšį, pažvelgti į pardavimų procesą kliento akimis, atrasti savo pardavimo stilių.

Pardavimas atliekamas įvairiomis formomis ir būdais, naudojant skirtingas priemones (pardavimas parduotuvėse, turgavietėse, mugėse, prekyba telefonu, elektroninė prekyba, tiesioginė prekyba ir pan.). Gerai žinome, kad prekės ar paslaugos jau neįmanoma parduoti bet kaip. Tam reikia žinių, patyrimo, įgūdžių, gebėjimų, rinkos suvokimo. Augančios konkurencijos rinkoje ypač išryškėja asmeninio pardavimo reikšmė ir privalumai. Asmeninį pardavimą mes suprantame kaip personalią komunikaciją su vienu ar keliais galimais vartotojais, tikintis parduoti ar įtikinti atlikti tam tikrą veiksmą. Tai atlikti galima ir susitikus su pirkėju akis į akį, ir paskambinus jam telefonu ar parašius elektroninį pasiūlymo laišką. Asmeninis pardavėjo kontaktas su pirkėju yra ir tikiu bus efektyviausias pardavimo metodas. Tai patvirtina gyvenimas ir pardavimo praktika.

Pagrindinės firmos, taikančios asmeninius pardavimus Lietuvoje, Oriflame, AVON apie naujus produktus, spalvų gamas savo esamas ar potencialias klientes informuoja per reklamą, skelbiamą didžiuosiuose dienraščiuose, per televiziją. Toks pardavimas, be abejo, brangus, reikalaujantis daug laiko, kvalifikuotai paruošto personalo. Tačiau asmeniniai pardavimai turi aiškų privalumą - jų metu gaunama kliento reakcija bei matomas rezultatas (naudojant asmeninius pardavimus prekės kaina yra pakeliama 2 - 3 kartus), daugiau lankstumo galimybių, pastangos sutelkiamos į potencialų pirkėją, pastangos dažniausiai užsibaigia pardavimu.

Globalaus verslo pasaulyje lankstumo reikės vis labiau ir labiau. Lankstumas ir atvirumas – svarbus ir naudingas psichologinis veiksnys asmeninio pardavimo procese. Bet kurio verslo sėkmė glūdi verslo strategijoje, kurios pamatinės konstrukcijos yra šios: talentingi darbuotojai, nūdienos reikalavimus atitinkančios technologijos, tolerancija.

Išaugus informacijos erai svarbiausiu veiksniu tampa žinių ir kompetencijos sąveika. Per radiją, televiziją, internetą, laikraščius mes kiekvieną minutę gauname didžiulį kiekį informacijos. O kur dar knygos įvairiomis pardavimų, rinkodaros, bendravimo, lyderystės

https://moodle.ttvam.lt/mod/glossary/showentry.php?courseid=638&eid=25435&displayformat=dictionary



temomis. Tiesa paprasta: šiandieninio verslo subtilybėse nepakanka tik turėti informacijos, ja reikia mokėti efektyviai ir tinkamai pasinaudoti. Iš čia ir kyla pagrindinė pardavimo idėja: tinkama prekė, tinkamam žmogui, tinkamu laiku.

Ar dirbtumėte pardavimo vadybininku, ar rinkodaros vadybininku, ar užimtumėte kitas pareigas, nesvarbu, kokį produktą ar paslaugą jūs siūlote – svarbiausia suvokti, kad tai jau yra jūsų verslas. O verslo tikslas yra aiškus: surasti pirkėją, jį išlaikyti, kad galima būtų uždirbti pinigų. Tiek rinkodaros, tiek pardavimo specialistai yra ir bus vieni iš svarbiausių sėkmingo verslo grandžių. Pasak pripažinto rinkodaros autoriteto Rodžerio D. Blakvelio (Roger D. Blackwell), rinkodaros darbuotojo užduotis yra „turėti tai, ką galima parduoti“, o pardavimo vadybininko užduotis - „parduoti tai, ką turite“. Pastarąją užduotį atlikti galima tik efektyviai panaudojus savo turimas žinias ir gebėjimus.

Suvokę rinkoje vykstančius procesus ir mainus, galime apibrėžti ir patį pardavimą. Pardavimas – tai kliento kintančių poreikių patenkinimas. O norint patenkinti, reikia tuos poreikius žinoti. Pardavimo esmė ir yra: atskleisti pirkėjo problemas arba neišsakytus poreikius. Jei yra problema, galima rasti ir sprendimą. Pirkėjo poreikiai sudaro paklausos turinį ir priklauso nuo pasiūlos. Prekių bei paslaugų rinkoje klientas savo poreikius tenkina įsigydamas prekes ar paslaugas, kurios atitinka jo reikalavimus.

Siekiant pardavimo tikslų, privalu prisiminti ir vadovautis pagrindiniais pardavimo organizavimo principais:

a/ vartotojų kintančių poreikių tenkinimas,

b/ ilgalaikių santykių su klientais kūrimas,

c/ tikslinio požiūrio užtikrinimas,

d/ partnerystės santykių palaikymas,

e/ verslo etikos ir įmonės vertybių puoselėjimas.

1.2. Naujas požiūris į pardavimą

Žengiant pirmuosius pardavimo versle žingsnius, kaip ir gimusiam kūdikiui, būna sunku. Prieš akis iškyla pirmosios kliūtys, atsiranda baimė, dvejonės, pirmosios nesėkmės: praskelta galva, užsidariusios durys. Svarbu suvokti, kad pardavimo vadybininko kelias yra ne tik asfaltu klotas, jame yra ir žvyrkelio, ir duobių. Sėkmė yra ne tuomet kai niekada nepargriūname, o kai pargriuvę visada sugebame atsikelti ir bėgti.

Eidami keliu į profesinę sėkmę, iš taško A į tašką B, jūsų mintyse kirba dvi pardavimo verslo rinkoje vartojamos sąvokos: tradicinis pardavimas ir konsultacinis pardavimas. Privalu sustoti ir išsiaiškinti, ką tai reiškia (žr. 1 pav.).

Pažvelkite, kaip pardavimo vadybininkas gali pristatyti savo prekę:



● Tai iš tiesų graži suknelė!

● Tu iš tiesų su šia suknele gražiai atrodai!

1 pav. Požiūris į pardavimą

Referuojant šias abi išsakytas mintis, pastebite, kad pardavėjo tikslai yra skirtingi. Pirmame pasakyme dėmesys yra sutelktas į produktą, tuo tarpu, antrame – į klientą. Pastarajame, siekiant pateikti klientui išskirtinės vertės pasiūlymą, aiški orientacija į kliento poreikius, ieškoma naujų į klientą orientuotų vertės pateikimo formų. Kiekviena išsakyta mintis atskleidžia ir tarpusavio santykių tipą. Kaip jūs, kaip pardavimo verslo atstovas, suvokiate tarpusavio santykius: ar kaip techninius tikslinius pardavėjas - pirkėjas, ar kaip partnerystės bendradarbiavimo konsultantas - klientas?

Jeigu į klientą žiūrite kaip į partnerį, tuomet suprasite, kad nūdienos versle „orientacija į produktą“ yra praeitis ir privalu tokių santykių vengti. Šiandien, labiau nei bet kada, į pardavimo vadybininką žiūrima kaip į konsultantą. Konsultacinio pardavimo procesas yra labiau priimtinas pirkėjui, negu toks, kai produktas jam yra brukamas. Suprantama, kad pardavėjui konsultacinis pardavimas yra žymiai sunkesnis: norėdamas užmegzti pokalbį apie pirkėjo poreikius, jis turi būti gerai išlavinęs klausinėjimo įgūdžius, įvaldęs efektyvaus klausymosi technikas, sukaupęs pakankamai žinių apie pirkėjo verslą. Tradicinio pardavimo esmė glūdi tame, jog pardavėjas su pirkėju stengiasi užmegzti santykius turėdamas vieną tikslą – išsiaiškinti pirkėjo tokius poreikius, kurie atitiktų jo siūlomą prekę ar paslaugą.

Orientacija į klientą – tokia kelio pradžia. Kad būtų aiškiau, pažvelkite į skirtinius bruožus ir pastebėsite, jog konsultacinio pardavimo tikslas – padėti pirkėjui pagerinti jo verslo, namų ūkio sąlygas, parodyti produkto naudą, pasidalyti žiniomis, sukaupta patirtimi ir ryšiais (žr. 1 lentelę).

1 lentelė. Tradicinio ir konsultacinio pardavimo bruožai

Tradicinis pardavimas Konsultacinis pardavimasOrientacija į produktą

Pardavėjo spaudimas pirkti

Dėmesio centre – produkto savybės, privalumai

Orientacija į klientą

Pirkėjo sutikimas pirkti

Dėmesio centre - produkto nauda

Pardavimo proceso kontrolė – pardavėjo pusėje

Kaip įveikti pirkėją?

Pardavimo proceso kontrolė – pirkėjo pusėje

Kaip įtikinti pirkėją?

Dėmesio sutelkimas į pagalbą, o ne į pardavimą puoselėja ilgalaikius santykius, kurių rezultatas - daugiau užsakymų, daugiau pajamų. Naujas požiūris į pardavimą reikalauja, jog susitikimo kontrolė priklausytų pirkėjui, o ne pardavėjui. Apie savo pasiūlymą dera kalbėti tiktai tada, kai to paklausia pirkėjas – ir tik tokiu atveju, jeigu pavyksta gerai suprasti pirkėjo poreikius. Neverta tikėtis didelės sėkmės, jeigu į susitikimą einama su tradiciniu pardavimo paketu: išvardintos prekės savybės ir privalumai, kiekvieną kartą tokiu pat būdu pateikiamos savo idėjos ir siūlymai.

1.3. Pardavimo kategorijos ir pasirinkimo galimybės

Įžengus į pardavimo verslo pasaulį, turite apsispręsti: Koks pardavimas jus žavi: smulkus ar stambus? Norint eiti teisingu keliu, reikia objektyviai įvertinti savo gebėjimus, suprasti savo elgsenos požymius, išskirti vertybes, kuriomis vadovaujatės tiek versle, tiek gyvenime.

Pardavimai yra sritis, kurioje dominuoja ekstravertinės orientacijos žmonės. Knygoje „Atlas of Type Tables“ (MacDaid v. others, 1994) teigiama, kad iš pardavimų srityje dirbančių žmonių 70 proc. yra ekstravertai ir tik 30 proc. intravertai. Žvelgiant per šiandieninių reikalavimų prizmę, pardavimų verslas tiek savo taktika, tiek savo strategija yra daugialypis ir įvairus. Jeigu prieš keletą dešimtmečių pardavimų versle dėmesys buvo sutelktas tik į kalbėjimą (pardavimai – tai kalbėjimas), tai šiandieninės rinkos sąlygomis tiek kalbėjimas, tiek klausymasis yra lygiaverčiai elementai. Jei ekstravertai gerai moka kalbėti, tai intravertai turi įgimtą savybę – moka klausytis. Orientacija į klientą suponuoja būtinybę ne tik mokėti kalbėti, bet sugebėti ir įdėmiai klausytis.

Pardavimo pokalbio metu mes dažnai galvojame, ką atsakyti pašnekovui, kai tuo metu reikėtų girdėti, ką sako kita pusė. Išgirsti yra daug svarbiau, negu mintyse suformuluoti teisingą atsakymą. Didieji žmonės sakydavo, kad jiems geriau bendrauti su geru klausytoju negu su lygiu pašnekovu, nes sugebėjimas klausytis yra kur kas retesnis bruožas (Šaltinis: Carnegie, Dale. Kaip įsigyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. Kaunas: Gardenija, 1999).

Norint teisingai pasirinkti tolimesnį pardavimo kelią, t.y. ar užsiimti smulkiąja prekyba, ar didelės vertės sandorių sudarymu, pravartu pažvelgti į elgsenos požymius, leidžiančius atskirti ekstravertus nuo intravertų (žr. 2 lentelę). [Šaltinis: Tilden, Arnold. SST TM Sėkmingi pardavimai pagal tipus. Vilnius: UAB Rgrupė, 2008].

2 lentelė. Elgsenos požymiai

Ekstravertai IntravertaiKomunikuoja žodžiu

Kalba laisvai ir su malonumu

Komunikuoja raštu

Rūpestingai atrenka žodžius

Daro – pagalvoja – daro

Linkę galvoti balsu

Veikia greitai

Užeina be perspėjimo

Pagalvoja – daro – pagalvoja

Linkę į susimąstymą

Veikia lėtai, apgalvotai

Susitaria dėl susitikimo

Pardavimo versle reikia kertinių sugebėjimų (išsamiau apie juos kalbėsime kitame skyriuje), kad išsiskirtum iš kitų savo profesionalumu: užduodant tinkamus klausimus, išklausant klientą ir padedant jam priimti sprendimą. Didelių pardavimų atveju intravertams yra būdingi jų įgūdžiai užduoti tinkamus klausimus ir išgirsti atsakymus, tuo tarpu, ekstravertai mieliau kalba patys, o ne klausosi kitų.

Atidžiai pažvelgę į smulkų ir stambų pardavimą ir elgsenos požymius, juos palyginę, pastebime, kad ekstravertams yra artimesnis smulkus pardavimas, tuo tarpu intravertams – stambus (žr. 3 lentelę).

3 lentelė. Pardavimo kategorijos

Smulkus pardavimas Stambus pardavimasDominuoja trumpalaikiai santykiai

Sprendimas pirkti priimamas čia pat

Pokalbis baigiamas spaudimu pirkti

Pirkėjas leidžia sau rizikuoti

Dominuoja ilgalaikiai santykiai

Sprendimas pirkti priimamas tarp susitikimų

Pokalbis baigiamas sutikimu veikti

Pirkėjui būdingas atsargumas

Nesunki suprasti, kad smulkaus pardavimo atstovui paprastai pakanka vienintelio pokalbio su klientu, kad šis išleistų nedidelę sumą pinigų. Smulkus pardavimas dažnai įvyksta vieną kartą ir daugiau pardavėjas su pirkėju nesusitinka. Smulkaus pardavimo atveju sprendimas pirkti dažniausiai priimamas čia pat, pardavėjui dalyvaujant. Pardavėjas gali spausti klientą, kai tikisi, kad pirkėjas iškart sutiks pirkti ar užsisakyti prekę.

Derantis dėl didelės vertės sandorio susitinkama daug kartų, sandoris gali būti sudarytas per keletą mėnesių. Didelės vertės sandorio sudarymo atveju, pirkėjas rimtai svarsto tarp susitikimų, t.y. nedalyvaujant pardavėjui. Stambaus pardavimo atveju spaudimas pirkti gali sumažinti pardavėjo galimybę pasiekti teigiamą rezultatą, nes deramasi juk su išsilavinusiu pirkėju.

Smulkaus pardavimo atveju, kaip byloja praktika, pakanka išvardinti produkto savybes ir privalumus, kad sandoris įvyktų. Stambaus pardavimo atveju, t.y. kylant pardavimo kainai turi didėti ir teikiamos vertės svarba. Būtina įrodyti, kad produkto vertė tikrai pateisina išlaidas.

Didelės vertės sandorio sudarymo atveju pardavėjui privalu su klientu palaikyti ilgalaikius ryšius. Parduotas brangiai kainuojančias prekes ar suteiktas paslaugas reikia prižiūrėti (garantinė ir aptarnavimo priežiūra), vadinasi, ir pardavus teks su klientu susitikti ne vieną kartą.

Perkant nebrangias prekes individas gali sau leisti daugiau rizikuoti, nes suklydus pasekmės nebūna tokios skaudžios. Visus mažai vertus pirkinius sieja vienas bendras bruožas – niekam nereikia prisipažinti, kad perkant buvo vertinamos prekės savybės, bet ne nauda. Stambaus pirkimo atveju klientai tampa visada atsargesni. Jeigu kompiuteris bus netinkamas, žinos visi, kurie juo naudosis.

Prisiminę, kam ekstravertai teikia pirmenybę, suprasime, jog jiems smulkus pardavimas yra artimesnis. Orientacija į produktą, greiti sprendimai, pokalbio kontrolė pardavėjo rankose – visa tai būdinga smulkiam pardavimui ir ekstravertinio tipo vadybininkui.

Pardavimo esmė:

Pasirinkite vieną:

a. patenkinti kliento kintančius poreikius

b. parduoti tinkamą prekę, tinkamam klientui, tinkamu laiku

c. išsiaiškinti pirkėjo tokius poreikius, kurie atitiktų siūlomą prekę ar paslaugą

d. atskleisti pirkėjo problemas arba neišsakytus poreikius

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: atskleisti pirkėjo problemas arba neišsakytus poreikius.

Klausimas 2

Neteisinga

Įvertinimas 0 iš 1

Pažymėti klausimą

Klausimo tekstasPagrindiniai pardavimo organizavimo principai:

Pasirinkite vieną:

a. spaudimas pirkti

b. visi atsakymai teisingi

c. bendradarbiavimo santykių palaikymas

d. pelno siekimas

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: bendradarbiavimo santykių palaikymas.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasSiekiant pardavimo metu pateikti išskirtinės vertės pasiūlymą, dėmesį reikia nukreipti į:

Pasirinkite vieną:

a. klientą

b. produktą

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: klientą.

Klausimas 4

Neteisinga



Klausimo tekstasPardavimo kategorija, kai pardavimo proceso metu visas dėmesys sutelkiamas į prekės savybes ir privalumus ir tikimasi greitai prekę parduoti, vadinama:

Pasirinkite vieną:

a. tradicinis pardavimas

b. stambus pardavimas

c. smulkus pardavimas

d. konsultacinis pardavimas

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: smulkus pardavimas.

Klausimas 5

Teisinga



Klausimo tekstasEfektyvus klausymasis būdingas:

Pasirinkite vieną:

a. ekstravertams

b. intravertams

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: intravertams.

2 tema. Rinkos dalyviai ir jų tarpusavio santykių pažinimas

Įvadinis žodis



● kokie požymiai atskleidžia pasiryžimą pirkti,

● kaip rinkos dalyvis vertina pirkimą ir jo procesą,

● kokie yra verslo santykių su pirkėjais tipai ir kaip juos atpažinti,

● kokius verslo santykius palaikyti.


Suprasti

potencialių pirkėjų rinką, jų požiūrį į pirkimą, tarpusavio santykius.

Apibrėžti,

kas yra potencialus pirkėjas, patenkintas pirkėjas ir lojalus klientas.

Apibūdinti

pirkėjo požiūrio į pirkimą elgseną, verslo santykių įvairovę.

Įvertinti

esamus santykius su pirkėju, sprendimo pirkti priėmimo riziką pirkėjo akimis.

Diskutuoti

apie galimybes užmegzti ir išlaikyti su klientais bendradarbiavimo ir partnerystės santykius.

Anotacija

Potencialaus pirkėjo supratimas. Pirkėjo požiūrio į pirkimą atpažinimo požymiai. Verslo santykių charakteristika, teigiami ir neigiami aspektai, santykių kontrolė. Strateginiai santykiai ir kaip juos išlaikyti.


Vartojamos sąvokos: potencialus pirkėjas ◦ patenkintas pirkėjas ◦ lojalus klientas ◦ pirkėjas ◦ klientas.

2.1. Pirkėjų rinka ir jų požiūris į pirkimą

Praėję aštuonias akademines valandas asfaltuotu pardavimo verslo keliu, jūs sutinkate pirmąjį savo pirkėją. Galvoje krebžda mintis: Ar tai potencialus pirkėjas? Ar su juo pasisveikinti? Ar jį užkalbinti? Atsakymas visuomet bus teigiamas, jeigu mąstysite pozityviai ir matysite sėkmingo pardavimo galimybes. Blogas pardavimo vadybininkas yra tas, kuris nesusitikęs ir








nepakalbėjęs su pirkėju už jį nusprendžia, kad jam jo prekės nereikia. Įsisenėjusi mintis, kad dabar sunkus metas ir žmonės taupo pinigus, yra ne kas kita, kaip vadybininko neigiamas požiūris į potencialų pirkėją. Kiekvienas sutiktas asmuo yra jūsų galimas klientas. Nepraleiskite progos uždirbti tam tikrą sumą pinigų.

Sėkmingai eidami profesionalaus pardavimo specialisto keliu jūs sutiksite ne tik pirkėją, bet ir būsimą klientą. Ar šios sąvokos yra sinonimai? Atsakyti į šį klausimą galima pažvelgus per vartotojų rinkos prizmę.

Panagrinėkime pavyzdį. Pardavėte smulkų daiktą - futbolo kamuolį, kuris kainuoja 55 litus. Jūs su pirkėju susitikote vieną kartą ir, tikėtina, daugiau su juo nesusitiksite. Atsakymo paieškokime pasiremdami šiuo konkrečiu pavyzdžiu: kas tas asmuo, kuris iš jūsų pirko kamuolį - pirkėjas ar klientas? Atsivertę Tarptautinių žodžių žodyną (2001) rasime, kad žodis „klientas“ yra kilęs iš lotynų kalbos žodžio cliens, reiškiančio „globojamą ir nuo jo priklausantį laisvą asmenį“. Paprasčiau tariant, šis žodis reiškia „rūpinimąsi kitu asmeniu“ ir kalba apie ilgalaikius santykius. Verslo aplinkoje „klientas“ suprantamas kaip asmuo, besinaudojantis profesionalaus pardavimo konsultanto ar organizacijos paslaugomis. Tuo tarpu „pirkėjas“ reiškia asmenį, kuris perka prekes arba paslaugas. Pastarasis apibrėžimas apibūdina smulkų sandorį ir trumpalaikius santykius.

Be abejo, kiekvienas pirkėjas yra individualus. Ir norint savo laiką ir energiją skirti tik perspektyviems klientams, pardavimo vadybininkui reikia pažinti savo pirkėją, mokėti nustatyti jo požiūrį į pirkimą, įvertinti jo galimybes pirkti. Ar įmanoma tai atlikti, nesusitikus su pirkėju ir su juo nepakalbėjus? Tikiu, kad atsakėte neigiamai!

Kad fizinis ar juridinis asmuo būtų jūsų potencialus pirkėjas, jis turi turėti potraukį įsigyti vieną ar kitą daiktą bei galimybes. Jame turi slypėti A, B ir C požymiai (žr. 2 pav.).

2 pav. Potencialaus pirkėjo pažinimas

Juk nėra sunku pažvelgti pirkėjo akimis į pasirinkimo pirkti aspektus, nes kiekvieną dieną jūs patys tampate pirkėjais. Kas įtakoja jūsų pasirinkimą pirkti? Kaina, bendravimo stilius, aptarnavimo kultūra. Požymių sąraše įspraustos dvi sąvokos: noras ir poreikis. Pažvelkime į





šias sąvokas per savo kaip pirkėjo prizmę. Jūs norite važinėti BMV automobiliu, bet tai dar nereiškia, kad jo jums reikia. Noras, šiuo atveju, yra susijęs su jūsų asmeniniu jausminiu potraukiu. Poreikis – objektyvi reikmė. Jums reikia automobilio, nes nėra kitos transporto priemonės su kuria galėtumėte nuvykti į darbą ar į sodybą, esančią už keliolikos kilometrų nuo miesto. Akivaizdu, jog jeigu jums reikia, bet jūs nenorite, ir atvirkščiai – nesate potencialus pirkėjas. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. vadovėlyje „Marketingas“ (2000) šias sąvokas apibrėžia taip: „Noras – tai abstraktus jausmas, kad kažko trūksta“, o „Poreikis – tai konkrečią išraišką įgijęs noras“. Jeigu jūsų pirkėjas ir nori, ir jam reikia, tai jau yra pirmasis žingsnis į sėkmingą pardavimą.

Kiekvienas rinkos dalyvis skirtingai vertina pirkimą ir jo procesą. Vieni iš jų vertina aptarnavimo kokybę, bendravimo stilių, konsultanto patarimus, kitiems svarbiausias kriterijus yra kaina. Keith Dugdale ir David Lambert knygoje Sumanesnis pardavimas: Naujos pardavimo strategijos padės patenkinti jūsų pirkėjų poreikius (2008) išskiria tris pirkėjų požiūrius į pirkimą:

a/ siekiantys numušti kainą,

b/ siekiantys sudaryti kuo naudingesnį sandorį,

c/ ieškantys vertingų produktų.

Akivaizdu, kad pirkdami prekę, kiekvienas iš mūsų vertina savo pirkinį skirtingai: vieni pagal kainą, kiti pagal „pakuotę“, treti pagal vertingumą, dar kiti - apimti abstrakčių jausmų taip išreikšdami savo ego.

Kas būdinga pirkėjui, kuriam vienintelis kriterijus yra kaina? Jeigu išvardintumėte tokius požymius, kaip bendravimą telefonu ar elektroniniu paštu, dalis pirkinių įsigyjama elektroninėse parduotuvėse, pirkėją, kuris apie save pateikia tik ribotos apimties informaciją ir žodžio lojalumas jo žodyne nėra, jūs būtumėte teisūs.

Didžiausią naudą tiek jums, tiek kompanijai atneša pirkėjai, kurie ieško vertingų produktų. Tokie pirkėjai dažniausiai tampa jūsų klientais, jie būna ne tik patenkinti įsigyta preke ar paslauga, bet ir lojalūs. Prekės ar paslaugos kaina tampa tik sudėtine dalimi iš daugelio svarbių kriterijų įsigyjant produktą. Tai pirkėjai, kurie bendrauja betarpiškai, pateikia apie save daug įdomios ir svarbios informacijos.

Pirkėjai, kurie siekia sudaryti kuo naudingesnį sandorį, tenkinasi gera pirkinio kaina. Jiems būdingas geismas už kuo mažesnę kainą gauti kuo kokybiškesnę paslaugą. Tokie pirkėjai vengia bendrauti tiesiogiai, nors ir nėra priešiškai nusiteikę susitikti. Informaciją pateikia tik tokią, kuri yra susijusi su konkrečių interesų sprendimu. Įsigiję kokybišką prekę už tinkamą kainą jie būna visuomet patenkinti.

Pagrindinis dalykas, ką turi žinoti pardavimų vadybininkas, jog šiandieną sutiktas siekiantis numušti kainą pirkėjas po metų gali tapti jūsų nuolatiniu klientu. Juk visuomet išlieka požiūrio į pirkimą pasikeitimo galimybės. Todėl su kiekvienu klientu reikia elgtis pagarbiai ir geranoriškai. Sena patarlė sako: nemindyk kitiems kojų, kopdamas į viršūnę, nes tuos pačius žmones sutiksi, kai teks leistis žemyn.



Dirbant pardavimo versle negalima ignoruoti nė vienos iš šių grupių, nes kiekvienoje iš jų yra potencialių pirkėjų, kurie stengiasi daugiau sužinoti apie produktą, susidaryti nuomonę apie jį, ir galiausiai apsvarstę arba veikiami emocijų, pasirinks pirkinį. Žvelgiant į šias tris pirkėjų grupes, svarbu nepamiršti pagrindinių strateginių ir taktinių pardavimo nuostatų:

a/ pirkėjams, kurie siekia numušti kainą, reikia rengti ir pateikti tradicinius pasiūlymus. Tokie pasiūlymai reikalauja mažai sąnaudų ir leidžia išvengti išlaidų, kurios būdingos reaguojant į visus pirkėjo pageidavimus,

b/ pirkėjams, kurie siekia sudaryti kuo naudingesnį sandorį, visuomet reikia stengtis viršyti jų lūkesčius. Savo dėmesiu pirkėjui jūs parodote, kad jis yra jums vertingas,

c/ pirkėjams, kurie ieško vertingų produktų, reikia siūlyti ne atskirą produktą, bet produktų grupę, kuri apima naujas jūsų verslo veiklos sritis. Tokia galimybė atsiranda dėlto, kad šios grupės klientai yra jums jau lojalūs, jie jumis pasitiki ir gerai vertina abipusius santykius.

Čia svarbu atkreipti dėmesį, jog parduodant produktą juridiniam asmeniui, būtina įvertinti, kas toje organizacijoje priima pirkimo sprendimus. Reikia įsitikinti, ar jūs vedate derybas su „reikalingu žmogumi“. Išgirskite, ką jis kalba, įsižiūrėkite, kokia jo kūno kalba, ir dažniausiai tai bus atsakymas į klausimą, ar ne veltui švaistote laiką.

2.2. Verslo santykių pažinimas: pliusai ir minusai

Verslo santykių suvokimas yra vienas iš etapų kelyje į pirkėjo interesų ir motyvų supratimą. Santykių lygį charakterizuoja tai, ką apie juos mano pirkėjas, o ne jūs. Įtvirtinę tokį požiūrį, jūs sugebėsite turėti pakankamai pirkėjų kiekvienoje santykių grupėje, sumažinsite riziką iki minimumo, padidinsite trumpalaikės bei ilgalaikės sėkmės galimybes. Suvokę verslo santykių lygį, galėsite efektyviau planuoti darbo su kiekvienu pirkėju strategiją ir taktiką, žinosite, ką pasakyti dabar ir ko paklausti pirkėjo kitame susitikime. Komercinėje veikloje galime išskirti du verslo santykių su pirkėjais tipus (žr. 3 pav.).

3 pav. Verslo santykių tipai

Pardavimo vadybininko dėmesio centre turi įsitvirtinti konsultanto – kliento, kitaip tariant, partnerystės ir bendradarbiavimo santykių tipas. Jau kalbėjome, kad santykių tipas pardavėjas – pirkėjas būdingas smulkiam pardavimui ir, kaip rodo praktika, šiuos pardavimus rinkoje patikėta atlikti pardavimų agentams, pardavėjams [(rinkoje dar vadinami hanteriais (hunter – medžiotojas; klientų „medžiotojas“)] ir pardavimų tarpininkams. Tokius santykius galime pavadinti tiksliniais. Partnerystės santykiai duoda daugiausia naudos tiek pirkėjui, tiek pardavėjui. Pagrindinis pardavimo vadybininko tikslas yra suprasti, kaip vertina šiuos santykius pirkėjas ir kokios yra šių santykių gerosios ir blogosios pusės.



Konsultanto - kliento arba partnerystės santykiai yra tvirti ir ilgalaikiai. Klientas vertina jūsų nuomonę, idėjas ir ryšius. Tai asmeniniai santykiai. Klientas perka jūsų žinias ir kompetenciją. Jis tiki, kad jam padėsite, netgi ir tuomet, jeigu ir nežinote konkrečios problemos sprendimo būdo. Klientas visada pasitars su jumis prieš priimdamas sprendimą. Tai lygiaverčiai santykiai, kuriuos kontroliuoja tiek klientas, tiek pardavėjas. Tokių santykių rezultatas – abipusė pridėtinė vertė.

Šių santykių pliusai ir minusai:

Konsultanto – kliento santykių teigiama pusė:

a/ padeda kurti pasitikėjimą ir lojalumą, b/ padeda išnaudoti visas verslo galimybes, c/ padeda išvengti nesusipratimų ir klaidų, nes į problemos sprendimo procesą pardavimo

vadybininkas (konsultantas) įtraukiamas anksti, d/ padeda išvengti diskusijų dėl kainos: kaina nėra svarbiausias veiksnys sandoriui sudaryti.

Konsultanto – kliento santykių neigiama pusė:

a/ tokių santykių sukūrimas gali pareikalauti daug laiko, b/ šių santykių palaikymas reikalauja vadybininko asmeninės energijos ir prisitaikymo prie

kliento elgsenos bruožų.

Pardavėjo - pirkėjo arba tikslinius santykius kontroliuoja arba pardavėjas, arba pirkėjas. Kalbėti apie asmeninius santykius nėra jokio pagrindo. Pardavėjo tikslas – kuo greičiau parduoti. Pirkėjo tikslas – nusipirkti kokybišką prekę už tinkamą kainą. Pirkėjas visada prisimena jūsų padarytas klaidas. Santykiai yra trumpalaikiai.

Šių santykių pliusai ir minusai:

Pardavėjo – pirkėjo santykių teigiamos pusės:

a/ gaunate pajamų iš neplanuoto užsakymo, b/ aukštai vertinamas jūsų kompanijos prekių ženklas.

Pardavėjo – pirkėjo santykių neigiamos pusės:

a/ didelis spaudimas dėl kainos, kuri tenkintų pirkėją, b/ didelė konkurentų įtaka, c/ skubūs sprendimai, kurie sukelia sumaištį ir įtampą, d/ nėra lojalumo.

Kai kurie pardavimo vadybininkai pernelyg dažnai pervertina santykių tvirtumą su savo klientais. Įsišakniję pardavėjo-pirkėjo santykiai, neįsigilinus į jų esmę, gyvuoja ir šiandieniniame versle. Tačiau pridėtinė vertė kuriama puoselėjant partnerystės santykius. Jų išraiška paprasta: jeigu jūs keičiate darbdavį ir klientas eina paskui jus, o klientui pakeitus darbdavį laikui bėgant gaunate užsakymų iš jo naujo darbdavio, vadinasi, jūsų partnerystės santykiai buvo tvirti ir prasmingi.

Potencialaus pirkėjo požymiai:


Pasirinkite vieną:

a. aukštasis išsilavinimas

b. tvirta finansinė padėtis

c. pozityvus mąstymas

d. visi atsakymai teisingi

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: tvirta finansinė padėtis.

Klausimas 2

Neteisinga



Klausimo tekstasKada už pinigus pirkėjas negali įsigyti prekės?

Pasirinkite vieną:

a. kai nėra dvigubo norų sutapimo

b. kai aukšta kaina

c. kai mainai vyksta netiesiogiai

d. a ir b atsakymai teisingi

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: kai aukšta kaina.

Klausimas 3

Teisinga




Klausimo tekstasDidžiausią naudą tiek pardavėjui, tiek kompanijai atneša pirkėjai, kurie ieško:

Pasirinkite vieną:

a. kainos, atitinkančios prekę

b. naudingų sandorių

c. vertingų produktų

d. kiekybiškai įvertinamų paslaugos savybių.

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: vertingų produktų.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasVerslo santykiai, kai pirkėjas žiūri į pardavėją kaip į vieną iš galimų pasirinkimų ir šiuos santykius kontroliuoja, vadinami:

Pasirinkite vieną:

a. tiksliniai

b. partnerystės

c. bendradarbiavimo

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: tiksliniai.

Klausimas 5

Teisinga



Klausimo tekstasAbstraktus jausmas, kad kažko trūksta, vadinamas:

Pasirinkite vieną:

a. poreikiu

b. noru

c. interesu.

d. lūkesčiu

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: noru.

3 tema. Pardavimo galia

Įvadinis žodis


● kokie veiksniai įtakoja sėkmingą pardavimo verslą,

● kokių savybių ir įgūdžių reikia sėkmingam pardavimo verslui pradėti,

● kuo mes skiriamės rinkoje nuo kitų,

● nuo ko priklauso, ar pirkėjas pirks mūsų prekę.



Suprasti

verslo etiką, asmeninio tobulėjimo elementus, pozityvaus mąstymo galią.

Apibrėžti,

kas yra savybė, įgūdis, integrali asmenybė, įmonės reputacija.

Apibūdinti

profesionalaus pardavimo vadybininko savybes ir įgūdžius.

Įvertinti

savo profesinį meistriškumą, pasirengimą dirbti pardavimo vadybininku, galimybes išsiskirti iš kitų.

Diskutuoti

pardavimo verslo tema, išeinant už mąstymo zonos ribų.

Anotacija

Pardavimų galia. Pardavimo vadybininko vaidmuo įmonės komercinėje veikloje. Gero pardavimo vadybininko savybės ir reikalingi įgūdžiai. Penki profesionalaus vadybininko įgimti talentai. Integrali asmenybė ir jos apibūdinimas.

Skyriaus studijavimo trukmė – 12 ak. val.

Vartojamos sąvokos: talentas ◦ įgūdis ◦ sėkmė.

3.1. Nuo ko priklauso, ar pirkėjas nori įsigyti jūsų produktą?

Laikai greitų „pinigų“, kurie buvo įmanomi dėl nedidelės konkurencijos, jau praėjo. Dabartinis rinkos dalyvis turi didžiulį pasirinkimą. Šiandieną reikia daug pastangų, norint sudaryti naudingą sandorį, sukurti ir plėtoti gerus tarpusavio santykius su klientais. Vieni iš pamatinių veiksnių, įtakojančių pardavimų proceso sudėtingumą, yra šie:

a/ konkurentų veiksmai, b/ pirkėjų atsisakymas pirkti jūsų prekę, c/ pardavimo įgūdžių stoka, d/ bendrovės įvaizdis.

Kaip ir gyvenime, taip ir versle nėra nekintančių dalykų, nėra dalykų be priežasties. Kiekvieną veiksmą sąlygoja tiek išorės, tiek vidaus veiksniai. Ne išimtis ir pardavimo verslas.

Veiksniai, sąlygojantys pardavimo rezultatus, pateikti 4 paveiksle.





4 pav. Išorės ir vidaus veiksnių įtaka rezultatui

Taigi, raktas į pardavimo sėkmę yra ne vienas. Efektyvus pardavimas priklauso tiek nuo bendrovės reputacijos rinkoje, tiek nuo pardavimo vadybininko pastangų, išorės ir vidaus veiksnių.

Bendrovė, įgijusi besilaikančios aukštų verslo etikos reikalavimų reputaciją, tikėtina, sulauks didelės materialios ir nematerialios naudos. Įmonė, teikianti profesionalias paslaugas, besivadovaujanti pamatinėmis vertybėmis, kuriomis pagrįsta jos veikla, be abejo, lengviau užmegs sėkmingus ilgalaikius ryšius su klientais, kurių galutinis tikslas – klientų poreikių ir lūkesčių patenkinimas. Jei klientai ir pirkėjai bus geros nuomonės apie bendrovę, jie greičiausiai ir toliau pirks iš jos. Ištikimi lojalūs klientai ne tik toliau pirks iš jos patys, bet ir reklamuos ją žodžiu. Be to, bendrovė, garsėjanti aukšta kokybe ir geru aptarnavimu, gali savo gaminius ar paslaugas pardavinėti aukštesne kaina. Žmonės taip pat mieliau išbandys naują gaminį tos bendrovės, kuria pasitiki, o ne nežinomos bendrovės ar bendrovės su abejotina reputacija. Gera reputacija rinkoje yra didžiausia nemateriali vertybė. Tačiau žinotina, kad niekas negali taip greitai sugadinti jos reputacijos, kaip jos darbuotojų, o ypač pardavimo vadybininkų elgesys.

Jau kalbėjome, kad rinkos konkurencijos sąlygomis pirkėjas susiduria su didžiausiu pasirinkimu. Jums išsiskirti iš kitų yra dvi galimybės:

1. Išsiskirti savo kainomis.

2. Išsiskirti tuo, kaip pateikiamas produktas ar paslauga.

Akivaizdu, kad pirma galimybė yra lengvesnė pardavėjui, tačiau ir uždirbamų pinigų suma yra mažesnė. Galutinį kainos lygį lemia taip pat ir neįtikėtina konkurencija, kuri gali priversti sumažinti nustatytą pradinę kainą arba ją padidinti. Visa tai leidžia suprasti, kad rinka yra.

Antras kelias yra žymiai sunkesnis. Jis reikalauja, kad pardavėjo santykiai su pirkėju tęstųsi ilgiau, negu pasibaigia pardavimo procesas. Produktas, kurį parduoda pardavimo






vadybininkas, yra ir prekė, ir žinios, ir kompetencija. Pasirinkus antrąjį kelią, pardavimo vadybininkas turi produktyviai panaudoti savo talentą ir įgytus įgūdžius.

3.2. Gero vadybininko savybės ir reikalingi įgūdžiai

Pardavimo verslas yra vienas sunkiausių, bet gerai apmokamų verslo sričių. Norint būti geru pardavimo vadybininku, būtina suprasti darbo esmę, išsiugdyti pasitikėjimą savimi, įgyti žinių apie produktą, pasiekti pirmąsias pergales. Kelias į profesinę sėkmę grįstas įgimtais talentais ir įgytais įgūdžiais (žr. 4 lentelę).

4 lentelė. Vadybininko gerosios savybės ir reikalingi įgūdžiai

SAVYBESIGUDZIAI

Pozityvus mąstymas

Aistra darbui

Energija / Energingumas

Atkaklumas / ryžtingumas

Asmeninis tobulėjimas

Sąžiningumas

Įžvalgumas

Dėmesingumas

Profesiniai įgūdžiai

Bendravimo įgūdžiai

Kalbiniai įgūdžiai

Psichologiniai įgūdžiai

Verslo įgūdžiai

Akceptiniai ir ekspresyviniai įgūdžiai

Žinių ir kompetencijos sąveikos įgūdžiai

Išlavinta sąmonė

Sukristalizavus visas čia pateiktas savybes, jas galima būtų išreikšti taip:4E+1P . Kas slypi po šia savybių visuma?

Energija (energy) – veržimasis pirmyn, optimizmas, gera nuotaika, mėgavimasis pokyčiais.

Energingumas (energize) – gebėjimas užkrėsti energija kitus, savo verslo išmanymas ir mokėjimas įtikinti kitus.

Ryžtingumas (edge) – drąsa priimant sprendimus, sugebėjimas kritišku momentu pasakyti „taip“ arba „ne“.

Atlikti darbą rezultatyviai (execute) - mokėjimas susitelkti darbui ir gebėjimas jį užbaigti – gauti konkretų rezultatą.

Aistra darbui (passion) – užsidegimas siekiant tikslo, tikras džiaugsmas dėl atliekamo darbo, žavėjimasis mokymusi ir tobulėjimu.

Iškyla natūralus klausimas: kokie žmonės skina pergales? Atsakymas paprastas: talentingi. „Talentas – bet kokie pasikartojantys elgsenos modeliai, kuriuos galima produktyviai



panaudoti“. (Šaltinis: Tilden, Arnold. SST TM Sėkmingi pardavimai pagal tipus. Vilnius: UAB Rgrupė, 2008).

Profesionalaus pardavimo vadybininko pagrindu tampa įgimti talentai (įgimti gabumai) ir

įgyti įgūdžiai. Panagrinėkime išskirtines savybes ir įgūdžius, kuriais pasinaudoję galite pasiekti pirmąsias pergales.

3.2.1. Gero vadybininko savybės

Kai kalbame apie sėkmę, asmuo yra vertinamas ne vien tik kolegijose ar universitetuose gautais diplomais, turimu automobiliu, namu ar šeimos padėtimi. Aplinka kiekvieną iš mūsų vertina pagal mūsų mąstymo lygį. Mūsų pergalės iš esmės priklauso nuo mūsų gebėjimo pozityviai mąstyti. Mes įpratę rinktis saugų, nors ir prastai apmokamą darbą, vietoj to, kad ieškotume, kaip geriau išnaudoti savo talentą. Nuo ko tai priklauso? Nuo mūsų mąstymo būdo. Jeigu jūsų paklausčiau „Ar galite dabar išvykti į kelionę laivu aplink Viduržemio jūrą?“. Numanau atsakymą: negaliu sau to leisti! Pozityviai mąstantis keistų atsakymą klausimu: kokiu būdu galėčiau sau tą leisti? Pozityvus mąstymas – teisingas požiūris ir neigiamų emocijų kontroliavimas. Pirma, teisingą požiūrį mes suprantame kaip sprendimo rezultatą: ar sprendimo padariniai naudingi organizacijai ir kitiems, kuriuos jie palies. Antra, pašalinkite iš savo žodyno negatyvius žodžius, neigiamas mintis ir emocijas: „ne“, „negaliu“, „pabandysiu“; melavimą, apgaudinėjimą, pyktį, pavydą, aroganciją. Koncentruokite savo dėmesį į teigiamas savo savybes, atsisakykite bereikalingo laiko švaistymo analizuodami savo silpnąsias puses. Naudokitės tik savo sėkmės žodynu.

Keletas pastebėjimų:

● Kalbėdami apie save, vartokite pozityvius, linksmus žodžius ir frazes. Į klausimą: kaip sekasi?, atsakykite „Puikiai“, „Ačiū, gerai“. Niekada apie save nekalbėkite neigiamai. Juk esate ne vienas, jus supa aplinka. Jeigu apie save kalbėsite neigiamai, aplinka į jus reaguos taip pat neigiamai.

● Apie savo pirkėjus, klientus, darbdavį, draugus taip pat kalbėkite tik pozityviai. Juk anksčiau ar vėliau šie žmonės sužino, kas apie juos buvo pasakyta neigiamo.

● Pozityviai nusiteikę moka pastebėti ne tik esančius dalykus, jų žvilgsnis krypsta į ateitį. O tai ypač svarbu užsiimantiems pardavimo verslu. Parduodant prekę ar paslaugą jūs turite pakelti produkto vertę. Tam reikia idėjų, gebančių padaryti daiktus vertingesniais.

Pavyzdžiui, parduodate kaime žemės sklypą. Niekada nesistenkite parduoti jo tokio, koks jis yra dabar. Sukurkite planą, koks jis galėtų būti: šalia 2 hektarai žemės, netoli miškas, 15 km. nuo miesto, puikus privažiavimas. Pardavimo vadybininkas turi padėti pirkėjui pamatyti, į ką pavirs jo pinigai. Juk mokama ir už idėją. Puiki ateities vizija kelia prekės kainą. Mūsų galimybės priklauso nuo mąstymo: padarome tiek, kiek patys sau padaryti leidžiame (Šaltinis: David J. Schwartz. Plataus mąstymo jėga.Kaunas: Luceo, 2007)

Aistra darbui. Savo elgesiu jūs formuojate aplinkinių elgesį su jumis ir jūsų kompanija. Neigiamas požiūris į darbą atstumia pirkėjus, tokių žmonių vengiama. Labai svarbu tikėti tuo, ką darote ir savo sugebėjimu dirbti tą darbą. Nėra pagrindo tikėtis, jog pirkėjas tikės jumis ir jūsų produktu, jeigu jis pastebės, kad jūs pats nenaudojate to, ką parduodate. Klientas turi



pajusti, kad jis perka, o ne kad jam parduodama. Neieškokite darbo su garantuotu atlyginimu, bet dirbkite mėgstamą darbą pagal savo sugebėjimus ir aistrą. Saugumu reikia rūpintis patiems, o ne patikėti tai kompanijai. Dirbti nemėgstamą darbą yra tas pats kaip eiti žlugimo link. Darbas – tai meilė, kurią galima regėti. Jei nesugebate dirbti su meile, o tik su pasibjaurėjimu, jau geriau meskite darbą, atsisėskite prie šventyklos vartų ir priimkite išmaldą iš tų, kurie dirba su meile (Khalil Gibran (1883-1931), Libano dailininkas, filosofas ir poetas).

Energija ir energingumas. Galime drąsiai sakyti, kad pardavimo vadybininkas yra pats sau šeimininkas ir dirbdamas savarankiškai pats sau nustato atlyginimą: visada gauna tiek, kiek uždirba. Prisiminkite XIX a. italų ekonomisto Vilfredo Pareto (1848-1923) taisyklę: 80/20. Apskaičiuota, kad 80 procentų darbo rezultatų nulemia 20 procentų besidarbuojančiojo pastangų. Didele dalimi tai priklauso nuo žmogaus energijos ir energingumo. Susidoroti su didelio darbo krūvio reikalavimais reikia būti nepaprastai energingu. Be energijos nė vienas pardavėjas negali tikėtis sėkmės. Jau vien tik potencialaus kliento suradimas reikalauja neblėstančios energijos, entuziazmo, valios ir pastangų. Nekalbant jau apie būtinybę išmanyti pardavimo verslą ir mokėti įtikinti žmones.

Atkaklumas ir ryžtingumas. Dažni atvejai, kai pirkėjas pirmo susitikimo metu atsisako pirkti jūsų prekę. Tačiau tai dar nereiškia, kad jis galutinai ir negrįžtamai atsisakė. Tokiu atveju, reikia įvertinti, ar tiksliai jūsų siūlymas atitiko jo poreikius, ar sėkmingai parodėte siūlomo produkto naudą. Jau kalbėjome, kad į nesėkmę reikia pažvelgti kaip į vertingą pamoką ir kruopščiai padaryti namų darbus, t.y. atlikti susitikimo analizę ir gerai pasirengti kitam susitikimui. Nesėkmę pardavimo versle galime vertinti kaip sėkmingą būdą netinkamai parduoti prekę. O tai leidžia pamatyti, kas veiksminga ir ko trūksta, pakeisti savo veiksmus. Būkite ryžtingi – juk niekas neįvyksta savaime vien tik apie tai galvojant. Įtvirtinkite savo asmeniniame sėkmės žodyne žodį dabar. Rytoj, vėliau, kitą dieną, kaip įprasta, yra nesėkmės žodžio niekada sinonimai.

Asmeninis tobulėjimas. Tiek pardavimų versle, tiek gyvenime asmeninį tobulėjimą reikia vertinti pažvelgus į save: kas esi šiandieną ir kuo nori būti rytoj. Tai sugebėjimas laiku pamatyti, kaip tau sekasi eiti pasirinktu pardavimo vadybininko keliu. Kiekvienas jūsų gyvenime ir versle įvykęs įvykis yra sąveikoje su jūsų priimtais sprendimais. Kokį sprendimą pasirinkti konkrečioje situacijoje, didele dalimi priklauso nuo jūsų išlavintos sąmonės. O ši priklauso nuo jūsų asmeninio tobulėjimo: noro mokytis, pokyčių troškimo, „gatvės išminties“ – keistis galima tik kažką darant.

Kiekvieną savo darbo rezultatą mes vertiname pinigais. O norint praturtėti pinigais, reikia pirmiausia praturtėti informacija. O kaip jūs paskirstote savo darbo laiką? Ar susimąstote? Pravartu pažvelgti dar kartą į savo darbo laiko sudedamąsias dalis:

a/ laikas, skirtas dienos darbams atlikti, b/ laikas, skirtas mokytis, c/ laikas, skirtas tobulėti, t.y. išgryninti save kaip ekspertą.

Jeigu prisiminsite 80/20 taisyklę ir ja pasinaudosite, tuomet bent jau 20 procentų savo darbo laiko skirsite mokymuisi ir tobulėjimui.

Sąžiningumas. Sąžiningumą reikia suprasti kaip sugebėjimą įsipareigoti pačiam sau ir laikytis tų įsipareigojimų. Neturi būti jokio skirtumo tarp to, kas jūs esate, ką darote ir ko

tikitės. Įmonėje dirbantis vadybininkas kuria tiek savo, tiek bendrovės reputaciją savo elgesiu. Negalima parduodant būti vos vos sąžiningu. Jeigu pardavimo atstovas savo prekę stengiasi „įpiršti“ pameluodamas, jis ir jo firma labai rizikuoja, gali sugadinti savo ir savo kompanijos reputaciją rinkoje. Ar vadybininkas sąžiningas, pirkėjas sprendžia lygindamas jo kalbas ir poelgius.

Įžvalgumas. Vadybininkas turi sugebėti prognozuoti įvykius ir numatyti priimto sprendimo pasekmes. Turint viziją (čia viziją suprantame kaip aiškiai išreikštą siekį), priimtas sprendimas

turi būti palankus ir organizacijai ir visiems, kuriems jis daro poveikį.

Dėmesingumas. Jeigu parduodant prekę ar paslaugą negirdėsite pirkėjo, didelė tikimybė, kad pirkėjas tai pastebės ir bendravimas taps neįmanomas. Visuomet privalu prisiminti, kad pardavimas yra bendravimo procesas. O svarbiausia bendravimo ypatybė yra ta, kad jis yra dvipusis.

Šių savybių visuma sudaro integralią asmenybę. Asmenybę, kuri sako tiesą ir laikosi žodžio, pripažįsta klaidas ir stengiasi jas ištaisyti. Žino savo šalies, savo verslo šakos ir savo kompanijos įstatymus, vadovaujasi vertybėmis, siekia pergalės pagal taisykles.

Apžvelgus išskirtines pardavimo vadybininko savybes, privalu susipažinti ir su pardavimo verslui reikalingais įgūdžiais. Kokie įgūdžiai reikalingi einant pardavimo sėkmės keliu skaitykite kitame skyriuje.

3.2.2. Profesionaliam vadybininkui reikalingi įgūdžiai

Sėkmingai dirbantis pardavimo vadybininkas turi žinių, nes nuolatos mokosi. Mokyklose, universitetuose įgytas žinias jūs papildote dirbdami mėgstamą darbą. Jūsų žinios ir įgūdžiai yra prekių ir paslaugų naujoji pridėtinė vertė. Jūsų gebėjimas teikti klientams neeilines paslaugas priklauso nuo jūsų žinių, pasitikėjimo savimi, iššūkių. Koks bebūtų iššūkis, jis reiškia pokytį. Negalima pasiekti gerų rezultatų išsaugant esamą situaciją. Tik jūsų profesiniai įgūdžiai: kvalifikacija, imlumas mokymuisi, komunikabilumas gali jus atvesti į profesinę sėkmę.

Bendravimo įgūdžiai. Vienas vadybininkas nedaug ką gali. Juk ir krepšinio žaidime, kad vienas žaidėjas pelnytų du taškus, labai dažnai jam padeda kiti žaidėjai. Taip yra ir pardavimo versle. Bendrą tikslą galima pasiekti tik dirbant kartu. Komandinio darbo, derybinių, prezentacinių įgūdžių galima įgyti tik bendraujant su kitais, dalinantis patirtimi ir savo žiniomis.

Kalbiniai įgūdžiai. Sėkmingai parduoti padeda ir įgyti kalbiniai įgūdžiai. Minties vientisumas, įtaigi kalba, gerai parinkti klausimai – tai vieni iš pamatinių dalykų, reikalingų pardavimo vadybininkui. Šiuos įgūdžius aptarsime kituose skyriuose, kai nagrinėsime produkto pristatymą auditorijai, klausinėjimo tikslus, įtakos darymo principus komercinėje ir asmeninėje veikloje.

Psichologiniai įgūdžiai. Viena iš pagrindinių vertybių pardavime – pasitikėjimas savimi. Jaudulys, įtampa, nerimas būdingi daugumai netikinčių savo jėgomis. Prisiminkite, kaip jūs išmokote plaukti. Pirmiausia, tikėtina, jūs bijodavote kelių centimetrų gylio vandens, vėliau -


šokti į dviejų metrų gylio baseiną. Kodėl? Jus kaustydavo baimė. O kas gali nugalėti baimę? Atsakymas vienintelis - veiksmai. Dažnai pastebite, jog auditorijoje ar bendrovės susirinkimuose pirmiausia užimamos paskutinės eilės. To priežastis – pasitikėjimo savimi stoka.

Pasitikintis savimi vadybininkas gerai išmano savo produktą, laisvai bendrauja, kalba ir diskutuoja. Pasitikinčiam savimi vadybininkui būdingas koncentruotas dėmesys, susikaupimas ir budrumas. Juk niekas negimsta iš karto pasitikėdamas savo jėgomis. Visa tai yra išsiugdoma.

Verslo įgūdžiai. Kuo daugiau atliekate praktinių darbų, tuo geresni yra jūsų verslo įgūdžiai. Kokia veikla susijusi su verslo įgūdžiais? Tai pokalbiai telefonu, laiškų rašymas, ataskaitų rengimas, susitikimų su klientais analizė.

Akceptiniai ir ekspresyviniai įgūdžiai. Bendraujant su žmonėmis tiesiogiai, o asmeninis pardavimas ir yra toks, svarbu yra ne tik jūsų ištartas žodis, bet ir efektyvus klausymas, ką sako kita pusė. Svarbu suvokti tiek savo, tiek pašnekovo kūno kalbą, manieras, įpročius. Tikiu, kad su šiais įgūdžiais jūs esate susipažinę užsiėmimuose „Menas kalbėti“ ir kituose.

Žinių ir kompetencijos sąveikos įgūdžiai. Tai jūsų gebėjimas turimas žinias pritaikyti dirbant. Lavinkite kiekvieną įgūdį atskirai, juk vienu metu visų įgūdžių iš karto neįgysite.

Mąstymo (išlavintos sąmonės) įgūdžiai. Kad suprastumėte, kokią reikšmę pardavimo versle turi mąstymo įgūdžiai, atlikite šią užduotį: sujunkite devynis taškus keturiomis linijomis, neatitraukę rankos (žr. 5 pav.).

5 pav. Mąstymo kokybė

Ši teisingai atlikta užduotis parodo, kaip svarbu sprendžiant kliento problemą sugebėti „išeiti už mąstymo zonos ribų“ (think outside the zone limit).

Mąstymo įgūdžiai:

a/ gebėjimas atrasti problemą ir padėti klientui priimti sprendimą,



b/ gebėjimas analizuoti savo veiksmų pasekmes ir suprasti, kad nepavykęs pardavimas yra kelio pradžia į sėkmę,

c/ gebėjimas prisiimti atsakomybę už tai, kad eitumėte kita kryptimi.

Taigi, dabar jau galite atsakyti ir į klausimą. „Nuo ko priklauso, ar pirkėjas nori įsigyti jūsų prekę?“ Nuo pardavėjo. Nuo pardavimo vadybininko gebėjimų, kurie susideda iš talentų ir įgūdžių. Talentai yra savybės, kurias turime arba ne. Įgūdis – kartojimu įgytas sugebėjimas atlikti kokį nors veiksmą. Įgūdžius mes galime įgyti tik dirbdami, eksperimentuodami, rizikuodami, turėdami teisę į klaidas, mokydamiesi ir tobulėdami, lavindami savo stipriąsias puses.

Ir pabaigai. Visa tai, apie ką kalbėjome, galime išreikšti pardavimo sėkmės formule. Joje telpa viskas, kas reikalinga sėkmingam rezultatui pasiekti. Ji tokia:

Čia :

Pr – rezultatyvus pardavimas; Ps – pardavimo vadybininko gerosios savybės;

Pį – pardavimo vadybininko įgūdžiai; 4K – užduodami tinkami klausimai;

K – efektyvus klausymasis, S – pagalba priimant sprendimą;

M – motyvacija.

Ar pirkėjas suinteresuotas įsigyti mūsų prekę, priklauso nuo:

Pasirinkite vieną:

a. prekės kainos

b. prekės reklamos

c. pardavėjo

d. a ir b atsakymai teisingi

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pardavėjo.

Klausimas 2

Teisinga







Klausimo tekstasKartojimu įgytas sugebėjimas atlikti kokį nors veiksmą, vadinamas:

Pasirinkite vieną:

a. talentu

b. savybe

c. įgūdžiu


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: įgūdžiu.

Klausimas 3

Neteisinga



Klausimo tekstasGero pardavėjo savybės:

Pasirinkite vieną:

a. įtaigi kalba

b. gebėjimas atrasti problemą

c. atkaklumas


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: atkaklumas.

Klausimas 4

Neteisinga



Klausimo tekstasVidiniai faktoriai, įtakojantys smulkų pirkimą, yra:

Pasirinkite vieną:

a. perkamoji galia

b. spaudimas pirkti

c. mada

d. teisingo atsakymo nėra

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: spaudimas pirkti

4tema. Klientų poreikiai ir pasirengimo pirkti signalai

Įvadinis žodis


● kokių veiksmų reikia imtis norint patenkinti pirkėjo poreikį,

● kaip pasireiškia pirkėjo poreikis, kokia seka,

● kaip atpažinti pirkėjo poreikį ir jo tipą,

● kodėl žmonės perka ir kaip atpažinti jų suinteresuotumą preke.



Suprasti

poreikio atsiradimo priežastis, poreikio svarbos ir sprendimo kainos sąveiką, pirkimo signalus.

Apibrėžti,

kas yra poreikis, neišsakytas poreikis, aiškiai išreikštas poreikis, sandorio vertė.

Apibūdinti

poreikio pasireiškimo seką, problemos svarbos įtaką sprendimo kainai, veiksnius, įtakojančius sprendimą pirkti.

Įvertinti

savus interesus ir bendrus interesus, poreikių atskleidimo įtaką pirkti esant smulkiam pardavimui ir sudarant didelės vertės sandorį.

Diskutuoti

apie pirkėjo suinteresuotumą pirkti, įvertinant pirkėjo pozicijas ir poreikius.

Anotacija

Poreikio samprata. Stipriausi žmogaus interesai. Neišsakyti ir aiškiai išreikšti poreikiai. Poreikio svarbos ir sprendimo kainos sąveika. Sandorio vertė. Pardavimo sėkmės garantai. Pirkimo signalų pažinimas.


Vartojamos sąvokos: poreikis ◦ pirkimo signalai.

4.1. Klientų poreikiai: samprata ir poreikių patenkinimas

Pirmoje temoje kalbėjome, jog poreikiai sudaro paklausos turinį ir priklauso nuo pasiūlos. Poreikiai tenkinami įsigijus prekę ar paslaugą, kurie atitinka pirkėjų reikalavimus. Psichologo Abrahamo Maslow išplėtota koncepcija sako, „kad laimė priklauso nuo įvairių poreikių patenkinimo ir kad prieš patenkinant kai kuriuos poreikius pirma reikia patenkinti svarbiausius poreikius“ (Šaltinis: Abraham H. Maslow. Motivation and Persinality. HarperCollins,1987). Tam, kad būtų patenkintas pirkėjo poreikis, t.y. parduota prekė ar paslauga, pardavimo vadybininkui reikia atlikti visą eilę parengiamųjų veiksmų:

a/ analizuoti rinką,

b/ išsiaiškinti pirkėjo interesus, atskleisti problemą, siūlyti sprendimus,




d/ parodyti prekės ar paslaugos naudą,

e/ atsakyti į pirkėjo klausimus,

f/ suderinti pardavimo sąlygas, rūpintis pirkėju po pardavimo.

Ir tai dar ne viskas. Pardavimo vadybininkas turi suprasti, kad klientų poreikiai yra skirtingi derantis dėl smulkaus (kamuolio) ir stambaus (nešiojamojo kompiuterio) pardavimo. Priartėjome prie jau mūsų aptartų svarbiausių pardavimo vadybininkui reikalingų įgūdžių. Augant pardavimo sandorio vertei, analizės įgūdžiai (apie juos kalbėsime vėliau: gebėjimas užduoti tinkamus klausimus, išklausyti pirkėją ir padėti jam priimti sprendimą) aiškinantis kliento poreikius yra labai svarbūs. Tokių poreikius aiškinti padedančių įgūdžių užsiimant smulkiu pardavimu nereikia. Kodėl? Smulkaus pardavimo atveju pirkėjas tenkina tik savo paties poreikį. Jam būtinybės tartis su kitais nėra. Įsigijęs nereikalingą pirkinį (pvz. kamuolį) pirkėjas praranda mažiau pinigų, 55 litus. Pirkėjo poreikis pirkti labiau pagrįstas emocijomis ir jausmais (kuo aš blogesnis už kitus).

Stambaus pardavimo atveju poreikių suvokimas nebūna vieno asmens norų rezultatas. Sprendimas dėl pirkinio, kuris netenkina poreikių, sukelia skaudžių pasekmių sprendimo priėmėjui. Poreikių aiškinimosi procesas yra įvairiapusis ir ilgiau trunkantis. Patys galite įvertinti, kiek laiko užtrunka įsigyjant automobilį ar perkant veidrodį.

Tam, kad laiku pastebėtume poreikio pasireiškimo ženklus, kuriame pokalbio etape jie atskleidžiami ir galutinai išsiaiškinami, pirmiausia mums reikia apibrėžti poreikio sąvoką, suvokti poreikio tipą ir jo įtaką pirkimo procesui.

Poreikis – bet koks pirkėjo jo norą arba susirūpinimą išreiškiantis pareiškimas, kurį gali patenkinti pardavėjas (Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008). Poreikio priežastimi gali būti tiek vidiniai žmogaus dirgikliai (alkis, troškulys), tiek išoriniai (einant gatve iš parduotuvės sklinda šviežios bandelės kvapas). Akivaizdu, kad šiuos pirkėjo atsiradusius dirgiklius gali patenkinti pardavėjas. Tačiau vieni pirkėjo poreikiai gali būti neišsakyti, kiti – aiškiai išreikšti. Neišsakyti poreikiai pasireiškia tik kalbomis apie esamą problemą, nepasitenkinimą, susirūpinimą. Pavyzdžiui, karštą vasaros dieną svaigstame nuo troškulio, bet veiksmų tam troškuliui numalšinti nesiimame. Profesionalus pardavimo vadybininkas tokią situaciją suvoktų labai paprastai: neišsakytą poreikį reikia paversti aiškiai išreikštu ir pardavimas garantuotas. Aiškiai išreikštas poreikis suvokiamas kaip tikslios ir suprantamos kliento kalbos apie jo norus ir ketinimus veikti.

Jeigu jūs esate šiuo metu viskuo patenkintas, ar jaučiate interesą ką nors keisti? Greičiausiai, kad ne. Tuomet, kada atsiranda poreikis ką nors daryti? Kai esama situacija jūsų pradeda nebetenkinti. Kaip keičiasi pirkėjo poreikiai ir kokią įtaką pirkimo procesui gali daryti pardavėjas, pateikta 6 paveiksle.




6 pav. Poreikio pasireiškimo seka

Panagrinėkime konkretų pavyzdį: Jūsų klientas naudojasi banko išduota Visa Electron debeto mokamąja kortele (kaina 20 litų). Atsiskaityti už pirkinius parduotuvėje gali, atlikti mokėjimo nurodymus iš kortelės sąskaitos gali, paimti grynųjų pinigų iš kortelės sąskaitos pinigų išdavimo automate irgi gali. Puiku! Bet štai jis išvyksta į užsienį ir viename iš viešbučių atsiskaityti debeto mokėjimo kortele už išsinuomotą automobilį nebegali. Randasi problema ir kyla nepasitenkinimas. Gerai, jeigu klientas su savimi turi grynųjų pinigų.

Štai čia ir yra pardavimo vadybininko užduotis – atrasti kliento neišsakytą poreikį ir paversti aiškiai išreikštu dar prieš vykstant jam į užsienio kelionę. Parodžius klientui problemos pasekmes, tikėtina, kad jos svarba nulems sprendimo kainą, nežiūrint į tai, kad kredito mokamoji kortelė kainuoja brangiau.

Dabar pasvarstykite, kaip iš tiesų svarbu atrasti pirkėjo neišsakytus poreikius, o juos atskleidus paversti aiškiai išreikštais. Juk nėra galimybės sužinoti kliento poreikių nepaklausus jo paties. Pardavimo procesas yra bendravimo procesas. Be bendravimo sunku tikėtis profesinės sėkmės.

4.2. Kliento poreikių svarbos ir sprendimo kainos sąveikos elementai

Smulkaus pardavimo atveju (pavyzdžiui, parduodant mokamąją kortelę) svarbu atrasti kuo daugiau neišsakytų poreikių. Kuo jų daugiau atrandama, tuo didesnė tikimybė, kad pavyks banko mokamąją kortelę ar kitą produktą parduoti.

Didelės vertės sandorio sudarymo atveju išaiškinti neišsakyti poreikiai yra pradinis taškas aiškinantis kliento poreikius. Čia svarbu ne skaičius išaiškintų neišsakytų poreikių, o kas su jais daroma, kai jie atskleidžiami.

Kliento sprendimą įsigyti prekę ar paslaugą įtakoja du veiksniai: problemos svarba (ar bus išspręsta problema, nusipirkus konkretų daiktą) ir sprendimo kaina (kaina, už kurią išsprendžiama problema). Nustatant problemos svarbos ir sprendimo kainos santykį galime sudaryti pardavimo sandorio vertės lygtį (žr. 7 - 8 pav.).



7 pav. Sėkmingas pardavimas

Jeigu problemos išsprendimas klientui yra svarbiau negu to sprendimo kaina, tikėtina, kad pardavimas įvyks (7 pav.). Ir atvirkščiai, jeigu problema nėra didelė, o jos sprendimo kaina gana aukšta, tikėtina, kad pardavimo nebus (8 pav.).

8. pav. Napavykęs pardavimas

Čia: R – derybų rezultatas: teigiamas arba neigiamas;

PS – problemos svarba; SK – sprendimo kaina.

Smulkaus pardavimo atveju produkto (pavyzdžiui, kamuolio) kaina paprastai nėra aukšta. Dėl šios priežasties problemos svarba irgi nebūna labai didelė. Todėl neišsakyto poreikio pakanka pirkiniui pateisinti.

Stambaus pardavimo atveju reikia išsiaiškinti poreikį, padidinti jo svarbą, sureikšminti ir įrodyti būtinybę įsigyti produktą tam, kad pateisintų pirkėjo išlaidas. Šiuo atveju, poreikis turi būti tuo didesnis, kuo aukštesnė yra jo sprendimo kaina. Todėl stambaus pardavimo sėkmė daugiau priklauso nuo aiškiai išreikštų poreikių, negu nuo to, kiek atrandama neišsakytų poreikių. Svarbu, aiškinantis apie neišsakytus poreikius, užduodant problemos pasekmės klausimus, juos paversti aiškiai išreikštais poreikiais.

Pardavimo vadybininkai ir šiandieną dar yra įpratę daug dėmesio skirti žmonių įkalbinėjimui pirkti prekes ar paslaugas, kurių jiems galbūt šią minutę ir nereikia. Sudėtingi verslo sandoriai, kurie susiję su didelėmis išlaidomis ir didele pirkėjo rizika, reikalauja kitokios pardavimo strategijos ir taktikos. Taktika, kuri tinka parduodant pigius ir paprastus produktus, netinka didelės vertės produktų pardavimui.

Jau kalbėjome, kad pardavimo procese į pardavimo vadybininką žiūrima kaip į konsultantą. Todėl norint sudaryti didelės vertės sandorį, pardavimo vadybininkui pirmiausia privalu suvokti pirkėjo problemas, ir tik po to pateikti savo paslaugos ar produkto naudą.

4.3. Pasirengimo pirkti signalai

Pardavimo procesas gali užtrukti ilgai ir baigtis nerezultatyviai, jeigu pardavimo vadybininkas nesugebės laiku pastebėti pirkėjo suinteresuotumo preke ar paslauga požymių. Užduodant tinkamus klausimus ir įdėmiai klausantis, galima atpažinti pirkėjo pasirengimo pirkti požymius. Pirkėjo pateikti klausimai ir atsakymai signalizuoja tai, ką jis galvoja. Todėl efektyvus klausymas yra vienas iš elementų, padedančių pastebėti kliento reakciją į pirkimą.

Smulkaus pardavimo atveju neišsakyti poreikiai ir yra pirkimo signalai. Jeigu pirkėjas sutinka, kad turi rūpesčių ar sunkumų, yra tikimybė, kad jis pirks siūlomą produktą. Stambaus pardavimo atveju pirkimo signalais yra kliento aiškiai išreikšti poreikiai, t.y. ketinimai veikti.







Privalu prisiminti, kad pastebėjus „signalus pirkti“ reikia vengti galutinių atsakymų, tokių kaip „Taip“ arba „Ne“. Pateikdami atsakymą žodeliu „Ne“, siunčiame klientui neigiamą signalą. Reikia rasti teigiamą sprendimą, o ne sustoti ties problema. Pavyzdžiui, pardavėjo reakcija į pirkėjo klausimą:

-Jūs siūlote man pirkti automobilį lizingu?

Nepatyręs vadybininkas atsakytų „Taip“ arba „Ne“. Profesionalo atsakymas skambėtų taip:

- Jus domina finansinis lizingas ar veiklos?

Kiekvienas pardavėjo ar pirkėjo klausimas turi tam tikrą tikslą. Vienas žodis „Taip“ arba „Ne“ neatspindi rezultato, tik sukelia abejonių ir bendravimas gali pavirsti „debatų laida“. Norint atrasti suinteresuotumo požymius, reikia užduoti atvirus, o ne uždarus klausimus. Jeigu klientas jums uždavė uždarą klausimą ir jūsų atsakymas turėtų būti neigiamas, visuomet privalote savo atsakymą pagrįsti. Pavyzdžiui, kliento klausimas „Ar tai yra paskutinis jūsų žodis dėl nuolaidos?

Kaip skambėtų Jūsų atsakymas? Ko gero panašiai kaip šis:

- Taip. Rinka pastaraisiais metais labai kito. Kai paklausa buvo maža, mes taikėme 5 proc. nuolaidą. Šiuo metu, paklausai išaugus, deja, galime taikyti tik 2 proc. nuolaidą. O ją taikome tik lojaliems savo klientams.

Paaiškinus savo atsakymą, atsiranda sprendimo pradžia. Sustiprinti kliento „signalus pirkti“ padeda atviri problemos pasekmės klausimai (apie juos kalbėsime 8 temoje).

Aiškiai išreikštas poreikis:

Pasirinkite vieną:

a. kalbos apie netinkamą pardavimo personalo darbą

b. noras keisti seną įrenginį nauju

c. nepasitenkinimas esama prasta padėtimi


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: noras keisti seną įrenginį nauju.

Klausimas 2

Neteisinga








Klausimo tekstasPatvirtinkite arba paneikite teiginį: Didelės vertės sandorio sudarymo metu atskleisti neišsakyti poreikiai žada sėkmę.

Pasirinkite vieną:

a. taip

b. ne

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: ne.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasJeigu problema nėra didelė, o jos sprendimo kaina labai aukšta, tikėtina, kad pardavimas:

Pasirinkite vieną:

a. bus nepavykęs

b. bus sėkmingas

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: bus nepavykęs.

Klausimas 4

Neteisinga




Klausimo tekstasNurodykite poreikio tipą įvertinę kliento išsakytą teiginį: „Manęs netenkina esama kompiuterio darbo sparta“.

Pasirinkite vieną:

a. neišsakytas poreikis

b. aiškiai išreikštas poreikis

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: neišsakytas poreikis.

Klausimas 5

Neteisinga



Klausimo tekstasPatvirtinkite arba paneikite teiginį: Didelės vertės produkto pardavimo metu pirkimo signalais yra kliento neišsakyti poreikiai.

Pasirinkite vieną:

a. ne

b. taip

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: ne.

5 tema. Produkto apibūdinimo rinkoje apibrėžtis ir galimybės

Įvadinis žodis


● kaip pristatyti prekę rinkoje,

● kaip apibūdinti prekės ar paslaugos galimybes,

● kokia yra produkto apibūdinimo būdo įtaka galutinam rezultatui,

● ar vienodai pristatome rinkoje smulkų ir stambų daiktą.


Suprasti

aiškinimų apie produkto tipus svarbą parduodant nedidelės vertės daiktą ar paslaugą ir sudarant didelės vertės sandorį.

Apibrėžti,

kas yra produkto savybė, produkto privalumas ir produkto nauda.

Apibūdinti

produkto savybės, privalumo ir naudos esminius skirtumus ir jų pateikimo eigą pardavimo metu.

Įvertinti

pardavimo sėkmės galimybes pateikiant standartinį pardavimo pasiūlymą ir išskirtinės vertės pasiūlymą.

Diskutuoti

apie sprendimų pristatymo klientui būdus ir aiškinimų apie produkto tipo galimybes įtakojant pardavimo procesą.

Anotacija

Aiškinimų apie produktą tipai. Savybių ir privalumų sąvokų vartojimas pardavimo versle. Naudos teiginiai. Produkto savybių, privalumų ir naudos aiškinimai ir pokalbio sėkmė. Naudos teiginių įtaka didelės vertės sandorio sudarymo metu.






Vartojamos sąvokos: produkto savybė ◦ produkto privalumas ◦ produkto nauda.

5.1. Produkto apibūdinimo būdai: pažinimas ir vartojimas

Praėję trisdešimt šešias akademines valandas pardavimo verslo keliu, jūs susipažinote su pardavimo rinka, pardavimų kategorijomis, profesionalaus vadybininko savybėmis ir įgūdžiais. Privalu dar kartą stabtelti ir išsiaiškinti, o kaip mes pristatome rinkai savo prekes ir paslaugas. Į ką daugiausia kreipiame dėmesį? Kur slypi pardavimo sėkmė?

Kiekvienas pardavimo vadybininkas nori, kad pirkėjas pirktų kaip tik jo, o ne konkurento prekę. To pasiekti galima įvairiais būdais, iš kurių dauguma grindžiami prekės ar paslaugos savybių, privalumų ir naudos aiškinimu potencialiems pirkėjams asmeniškai. Taigi, mes turime tris būdus produktui apibūdinti: įvardinti pirkėjui produkto savybes, pateikti produkto privalumus ir parodyti produkto naudą. Turime atsakyti į klausimą, ar parduodant sportinius batelius ir svetainės baldų komplektą aiškinimų būdai veikia vienodai veiksmingai? Norint tai suprasti, pirmiausia dėmesį sutelkime į sąvokas, kurios vartojamos produktams apibūdinti.

Pardavimo vadybininko pasakymas, jog ši statulėlė išskaptuota iš mamuto kaulo, yra ne kas kita kaip produkto savybė. Pasakymas, iš ko pagaminta statulėlė, yra prekės charakteristika. Savybė ir yra prekės ar paslaugos charakteristika (faktas, duomuo, informacija). Savybė yra paties produkto požymis.

Jeigu jūs pardavimo metu sugebėsite parodyti, kuo produkto savybės naudingos klientui, tuomet pardavimas tampa įtikinamesniu, nes jūs pateikiate jau produkto privalumą. Pavyzdžiui, dviejų sparnų, siauru anglies pluošto korpusu ir su dviem uodegos pelekais povandeninis laivas leidžia pasiekti 11 kilometrų per valandą greitį ir panerti maždaug į 450 metrų gylį.

Privalumas rodo, kaip galima naudotis produktu ir kaip produkto savybės gali padėti klientui.

Išvardindami produkto savybes ir privalumus, mes paaiškiname, kaip gali būti patenkintas kliento poreikis. Kalbėdami apie kliento poreikius, mes išskyrėme du poreikių tipus: neišsakytą poreikį ir aiškiai išreikštą. Jeigu pirkėjas mums nepatvirtino, kad jam reikia povandeninio laivo, pasiekiančio 11 kilometrų per valandą greitį ar statulėlės būtent iš mamuto kaulo, jo poreikis yra neišsakytas. Atskleisto neišsakyto poreikio pakanka parduoti smulkų daiktą. O kaip tuomet parduoti didelės vertės daiktą, pavyzdžiui, povandeninį laivą? Pardavimo vadybininko tikslas, klausinėjant pirkėjo, jo neišsakytus poreikius paversti aiškiai išreikštais ir parodyti produkto naudą. Jeigu jūs sugebėsite priversti pirkėją pasakyti „man to reikia“, bus nesunku pateikti ir produkto naudą. Produkto nauda rodo, kaip siūloma prekė ar paslauga gali patenkinti kliento aiškiai išreikštą poreikį.

5.2. Produkto savybių, privalumų ir naudos įtaka galutiniam rezultatui










Apibrėžėme „savybių“, „privalumų“ ir „naudos“ sąvokas, kurios vartojamos siūlomiems produktams apibūdinti, parodyti prekės ar paslaugos galimybes. Šių sąvokų veiksmingumas sandorio sudarymo metu nustatytas „Huthwaite“ korporacijos atliktais tyrimais ir išvadomis (Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008).

Produkto savybių ir privalumų aiškinimas turi didesnę teigiamą įtaką smulkiam pardavimui, bet ne didelės vertės sandorio sudarymui. Sudarant smulkius sandorius pasiekti teigiamą rezultatą galima užduodant tik situacijos ir problemos aiškinimosi klausimus, kurie padeda atskleisti pirkėjo neišsakytus poreikius, ir pasiūlant sprendimą.

Norint sėkmingai sudaryti didelės vertės sandorį, reikia pirkėjui parodyti problemos pasekmes ir gauti jo pritarimą naudos teiginiams išsakyti, t.y. pasakyti produkto naudą. O kad tai įvyktų, klientas turi aiškiai išreikšti poreikį. Paskatinti klientą išreikšti poreikį padeda užduodant problemos pasekmės ir naudos klausimus. Klientams reikia parodyti ne iš ko pagamintas produktas, o ką jis jiems duos (pasitenkinimą, prestižą, saugumą ir pan.).

Produkto savybių, privalumų ir naudos įtaka nėra vienodai reikšminga skirtinguose pardavimo pokalbio etapuose. Parduodant smulkų daiktą produkto savybių įtaka pirkėjui yra teigiama. Stambaus pardavimo atveju, savybių pateikimas pirmuosiuose pokalbio etapuose veikia neigiamai, vėliau jų poveikis yra neutralus.

Produkto privalumų aiškinimas yra veiksmingas tik per pirmą pardavimo pokalbį. Pardavimo procesui užsitęsus, jo poveikis mažėja ir, galiausiai, praranda savo įtaką. Produkto naudos teiginiai išlieka veiksmingi per visą pardavimo procesą, nes jų ryšys tiesiogiai susijęs su kliento aiškiai išreikštais poreikiais.

Akivaizdu, kad klientai, įsigydami produktą, įvertindami tai, kaip laisvai jie gali tenkinti savo poreikius, daugiausia dėmesio kreipia į to produkto sukuriamą naudą: produktyvumą, patogumą, paprastumą, riziką, įvaizdį, pasitenkinimą. Jei siūlomas gaminys nepalengvins pirkėjų gyvenimo, nepadarys jo smagesnio ar madingesnio, vargu bau ar galima tikėtis, kad toks gaminys sulauks pirkėjų dėmesio. Dažniausiai pasitaikanti klaida, kai pardavimo proceso metu visas dėmesys yra sutelkiamas į prekės ar paslaugos naujumą, o ne į jos vertingumą.

Nurodykite aiškinimų apie prekę tipą pagal vadybininko išsakytus žodžius: „Automobilis BMV yra pilkos spalvos, odiniu salonu, turi automatinę pavarų dėžę.“

Pasirinkite vieną:

a. prekės savybė

b. prekės privalumas

c. prekės nauda

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: prekės savybė.



Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasPardavimo vadybininko taktika, kai pirmenybė teikiama produkto privalumų aiškinimams, veiksminga:

Pasirinkite vieną:

a. pardavimo proceso pradžioje

b. pardavimo proceso pabaigoje

c. viso pardavimo proceso metu

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pardavimo proceso pradžioje.

Klausimas 3

Neteisinga



Klausimo tekstasAiškinimas, kaip klientas galėtų naudotis siūlomu produktu, vadinamas:

Pasirinkite vieną:

a. produkto savybe

b. produkto nauda



c. produkto privalumu

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: produkto privalumu.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasProdukto nauda rodo:

Pasirinkite vieną:

a. kaip siūloma prekė ar paslauga gali patenkinti kliento poreikį

b. kaip siūloma prekė ar paslauga gali patenkinti kliento aiškiai išreikštą poreikį

c. kaip siūloma prekė ar paslauga gali patenkinti kliento neišsakytą poreikį


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: kaip siūloma prekė ar paslauga gali patenkinti kliento aiškiai išreikštą poreikį.

Klausimas 5

Neteisinga





Klausimo tekstasNustatykite aiškinimų apie produktą tipą pagal pardavėjo išsakytus žodžius: „Turime du tokio tipo kopijavimo aparatus“

Pasirinkite vieną:

a. produkto savybė

b. produkto nauda

c. produkto privalumas

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: produkto savybė.

6 tema. Pardavimo pokalbio modeliavimas

Įvadinis žodis


● kaip užbaigti pokalbį parduodant nedidelės vertės prekę ar paslaugą,

● kokie galimi pokalbio baigimo būdai,

● kuriame pokalbio etape pasiekiama pažanga derantis dėl didelės vertės daikto pardavimo,

● kaip įvertinti, ar pokalbis buvo sėkmingas.


Suprasti

bendravimo proceso eigą, pagrindines pokalbio sudedamąsias dalis, veiksmingiausius etapus parduodant skirtingos vertės produktus.

Apibrėžti,

kas yra pokalbio baigimas, pažanga, atidėjimas ir nepavykęs pardavimas.

Apibūdinti

tradicinius pokalbio baigimo būdus, analizės etapo tikslus ir uždavinius.

Įvertinti






pardavimo vadybininko funkcinio bendravimo įgūdžius, sėkmės žingsnius, užsiimant smulkiąja prekyba ir stambiu pardavimu.

Diskutuoti

apie skirtingų pardavimo pokalbio baigimo būdų taikymo galimybes ir įvairovę, veiksmų efektyvumą augant sandorio vertei.

Anotacija

Pokalbio proceso modeliavimas. Pokalbio sudedamosios dalys ir jų įtaka pardavimo rezultatui. Pokalbio pradžios ir pabaigos etapų samprata skitingose pardavimų kategorijose. Pagrindinės pardavimo pokalbio stadijos. Pokalbio baigimo sėkmės kriterijai.


6.1. Pardavimo pokalbio struktūra ir veiksmingumo etapai

Tvirtais žingsniais praėjote reikšmingą pardavimo vadybininko kelio atkarpą. Baigėsi asfaltas ir prasideda 82 akademinių valandų naujų iššūkių, rizikos ir pokyčių reikalaujantis žvyrkelis, kuriuo einant teks pasinaudoti savo įgytomis žiniomis ir gebėjimais, asmenine patirtimi įveikiant likusias sumodeliuotas praktines užduotis.

Galbūt ne kartą jums yra tekę ką nors parduodant ar perkant patirti tokių momentų, kai, įsižiebus „pirkimo signalams“, susitinka žvilgsniai, linksi galvos, nušvinta veidas. Tokių akimirkų pardavimų versle galėtų būti daugiau, jeigu jūsų pokalbis būtų rišlus, turėtų savo pradžią, vidinę struktūrą ir pabaigą. Pardavimo pokalbio skirstymas etapais padeda susisteminti bendravimo procesą, pamatyti bendrą vaizdą, o ne atskiras detales. Norint efektyviai bendrauti ir sėkmingai derėtis, reikia turėti veikimo planą – pokalbio struktūrą, etapus, kuriuos, tam tikrais atvejais galima praleisti ar sukeisti vietomis.

Esame įpratę, kad pokalbį, susijusį su pardavimu sudaro paprasti ir visiems suprantami etapai: pokalbio pradžia, siūlymo pateikimas, atsakymas į siūlymą, prieštaravimų sprendimas ir pokalbio pabaiga. Iš tikrųjų, parduodant nedidelės vertės prekę ir sudarant didelės vertės sandorį, pokalbio etapai nėra tapatūs ir jų veiksmingumas yra skirtingas.

Pokalbio modelį, susijusį su nedidelės vertės prekės ar paslaugos pardavimu, galima struktūriškai pavaizduoti taip (žr. 9 pav.).

9 pav. Nedidelės vertės sandorio sudarymo pokalbio etapai

Nagrinėjant smulkų pardavimą ir pokalbio eigą pastebime, kad svarbiausias pardavimo pokalbio etapas yra pritarimo gavimo – pokalbio pabaigos etapas. Mokančiųjų gauti pirkėjo pritarimą, gerai išmanančiųjų, kaip baigti pokalbį, smulkaus pardavimo specialistų rezultatai puikūs. Tuo tarpu derantis dėl didelės vertės sandorio sudarymo sėkmė didžia dalimi priklauso ne nuo sugebėjimo užbaigti pokalbį, bet nuo gebėjimo užduoti tinkamus klausimus, išklausyti pirkėją ir padėti jam priimti sprendimą.

Pokalbio baigimas – pardavėjo taikoma taktika, skatinanti pirkėją nusipirkti prekę arba priimti pasiūlymą (Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis.Vilnius: Alma littera, 2008). Atlikti moksliniai tyrimai pateikia tokį pokalbio baigimo aiškinimą: Pardavėjo elgesys, kai numanomas arba paskatinamas pritarimas. Pirkėjo atsakas į šį elgesį yra kaip nors parodytas pritarimas arba atmetimas. Vieni tyrėjai pastebi, kad sėkmingas pardavimo pokalbio baigimas priklauso nuo kuo daugiau skirtingų pardavimo pokalbio baigimo būdų taikymo, kiti siūlo bandyti pokalbį baigti bet kuriuo pokalbio etapu. Mokėjimas sėkmingai baigti pokalbį yra svarbiausias pardavėjo įgūdis smulkaus pardavimo atveju. Pokalbį baigti galima įvairiai:

● pateikiant pirkėjui alternatyvinį pasiūlymą,

● pasinaudojus pokalbio baigimo technika: „Tik šiandien“, „Pasvarstykite pats“,

● pagiriant pirkėją: „Tai buvo puiki mintis. Manau, kad galiu pasiūlyti...“



Pardavimo baigimo būdą ar techniką rinkitės atsižvelgdami į pirkėjo pasiryžimą pirkti. Pradėkite nuo prielaidų ir baikite „tikrai paskutiniais siūlymais“. Štai keletas tradicinių pokalbio baigimo pavyzdžių:

● Baigimas siūlant alternatyvą. Tikintis išgirsti pirkėjo sutikimą pirkti, užduodamas

klausimas: „Pageidautumėte gauti prekę trečiadienį ar penktadienį?“

● Bandomasis pokalbio baigimas. Tikintis, kad pirkėjas mintyse jau yra apsisprendęs, pritarimas pirkti paskatinamas klausimu: „Kada norėtumėte, kad buhalterinės apskaitos programa būtų įdiegta jūsų kompiuteryje?“

● Baigimas įvarant į kampą. Spaudimas pirkti išreiškiamas pardavėjo žodžiais: „Jei sudarysite sandorį šiandien, tai nereikės mokėti už pristatymą“.

● Baigimas pateikiant paskutinę galimybę. Pastebėjus, kad klientas abejoja pirkti ar nepirkti šią prekę, sustiprinti poveikį pirkimui galima sakant: „Tai vienintelė likusi prekė. Turite apsispręsti dabar, nes norinčiųjų yra išties daug“.

Pokalbio baigimas – tai būdas daryti spaudimą pirkėjui. Kai pardavėjo prašymas pirkėjo apsispręsti dėl nedidelės vertės daikto virsta primygtiniu reikalavimu, t.y. spaudimu, pirkėjui lengviau pasakyti „taip“, negu ieškoti teiginio atsisakyti.

Atlikti tyrimai įrodė, kad taikant pokalbio baigimo būdą nedidelės vertės daikto pardavimo atveju, vidutinis sandorio laikas trumpėja ir tai yra svarbus aspektas, nes galima susitikti su daugiau klientų ir daugiau parduoti. Septyniasdešimt procentų sandorių sudaroma po pirmojo pokalbio, dvidešimt trys procentai - po antrojo pokalbio ir tik septyni procentai sandorių sudaroma po trečiojo, ketvirtojo ir t.t. susitikimo. Remiantis tuo, tikslinga atsisakyti po antrojo įvykusio pokalbio kitų bereikalingų susitikimų, o atsiradusį laiką geriau skirti naujiems klientams.

Kaip pradėti ir kaip baigti didelės vertės sandorio sudarymo pokalbį? Atsakant į šį klausimą, svarbu suprasti, kad didėjant sandorio vertei, žmonių priešiškumas spaudimui kyla. Kuo svarbesnis sprendimas, tuo mažiau veiksmingi pokalbio baigimo būdai. Stambaus pardavimo atveju vienas iš pagrindinių pokalbio etapų yra analizė (žr. 10 pav.).




10 pav. Didelės vertės sandorio sudarymo pokalbio etapai

(Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008)

Kaip minėjome, didėjant sprendimo svarbai, pokalbio baigimo būdas tampa nereikšmingas. Nuo ko tai priklauso? Nuo kainos ar kitų priežasčių? Didesnės vertės sprendimus priima daugiau išsilavinę klientai. Jiems nepriimtinas spaudimas, jie vertina sprendimus, priimtus laisva valia.

Parduodant didelės vertės prekę mes kuriame ilgalaikius ryšius su klientu. Šiandieną, daugiau suprasdami apie pardavimo verslą, galime konstatuoti, kad rezultatyvų didelės vertės pardavimą lemia ne pokalbio baigimo būdas, o tinkamas kliento poreikių išaiškinimas. Pokalbio baigimo būdų taikymas būdingas tuomet, kai pirkėjai nėra profesionalūs ir jiems nereikia palaikyti tolesnių ryšių su pardavėjais.

Kaip žinoti, ar didelės vertės sandorio pokalbis baigtas sėkmingai? Atsakymą į šį klausimą suponuoja kliento priimti sprendimai. Sudarytas sandoris (užsakymas) ar konkretus kliento veiksmas, pavyzdžiui, gautas sutikimas dalyvauti produkto pristatyme, susitarta dėl kito susitikimo, galbūt ir su kitu asmeniu, gautas sutikimas (susitariant datą) susisiekti telefonu yra sėkmės požymiai.

Jeigu pokalbio metu nebuvo pasiekta, kad klientas sutiktų imtis kokių nors konkrečių veiksmų, vadinasi, nėra jokių konkrečių pardavimo pažangos požymių. Šiuo atveju, klientas atidėjo sprendimą, vadinasi, pokalbis baigėsi nesėkmingai. Ir galiausiai, nepavykęs pardavimas: aiškus kliento atsisakymas pirkti ar bendradarbiauti.

Pagrindinis pardavimo vadybininko uždavinys – gauti kliento pritarimą ir sutikimą pirkti. Kokiais veiksmais tai galima pasiekti? Pirmiausia reikia pasitikrinti, ar klientas išgirdo atsakymus į labiausiai jam rūpimus klausimus. Negalima palikti kliento abejonėse. Imkitės iniciatyvos ir būtinai patys paklauskite kliento, ar liko kokių nors abejonių ir, žinoma, jas išsklaidykite. Apibendrinę aptartus klausimus, privalote pasiūlyti žengti kitą žingsnį – pritarimą išreikšti veiksmu, t.y. imtis konkrečių žingsnių.



Pardavimas neturi baigtis santykių su klientu užbaigimu. Juk su pardavimu mes plėtojame ilgalaikius partnerystės santykius.

Ar galima teigti, kad šis pokalbis buvo sėkmingas: „Tikiu, kad jūsų buhalterinės apskaitos programa mums tinka, bet, deja, negaliu pats priimti šio svarbaus sprendimo. Būtų gerai, kad kitą savaitę pasikalbėtumėte su mūsų finansų direktoriumi. Susitikimą aš jums surengsiu“.

Pasirinkite vieną:

a. ne

b. taip

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: taip.

Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasPardavimo pokalbis baigiamas tokiais žodžiais: „Turite apsispręsti dabar, nes kitas pirkėjas nori šios prekės ir turėsiu jam ją pasiūlyti“. Nurodykite pokalbio baigimo būdą:

Pasirinkite vieną:

a. bandomasis pokalbio baigimas

b. baigimas siūlant alternatyvą

c. baigimas pateikiant paskutinę galimybę

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: baigimas pateikiant paskutinę galimybę.

Klausimas 3

Teisinga




Klausimo tekstasDerantis dėl nedidelės vertės sandorio, pardavimo sėkmė priklauso nuo:

Pasirinkite vieną:

a. atsiliepimo į siūlymą etapo

b. pokalbio pradžios etapo

c. pokalbio pabaigos etapo

d. siūlymo pateikimo etapo

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pokalbio pabaigos etapo.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasSusitikimo dėl didelės vertės sandorio sudarymo pokalbis baigėsi tokiais žodžiais: „Man jūsų produktas tikrai patiko, o ir kaina padori. Kai apsispręsiu, būtinai paskambinsiu“. Nustatykite šio pokalbio rezultatą:

Pasirinkite vieną:

a. pavykęs pardavimas

b. nepavykęs pardavimas




Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: nepavykęs pardavimas.

7 tema. Santykių užmezgimo su klientu ypatumai

Įvadinis žodis


● ar tiesa, kad pirmasis įspūdis lemia pardavimo pokalbio sėkmę,

● kokią įtaką pardavimo procesui turi vadybininko įvaizdis,

● kokios pagrindinės stambaus sandorio sudarymo pokalbio pradžios užduotys pardavėjui,

● kokią informaciją apie klientą reikia turėti einant į susitikimą.


Suprasti

pasirengimo pokalbiui etapo svarbą, esmines pokalbio pradžios užduotis pardavėjui.

Apibrėžti,

kas yra apčiuopiamas produktas, neapčiuopiamas produktas, vizualus įvaizdis, pokalbio bendras vaizdas.

Apibūdinti

pasirengimo pokalbiui etapo tikslus ir uždavinius, parengiamuosius veiksmus.

Įvertinti

pokalbio pradžios sėkmės žingsnius galutiniam rezultatui, užsiimant smulkiąja prekyba ir stambiu pardavimu.

Diskutuoti

apie pokalbio pradžios ir pirmojo įspūdžio reikšmę ir santykių užmezgimo su klientu ypatybes skirtingų kategorijų pardavimuose.

Anotacija


Pasirengimo pokalbiui etapo modeliavimas. Pasirengimo etapo sudedamosios dalys. Parengiamieji veiksmai. Pardavimo vadybininko įvaizdžio pamatiniai elementai. Esminės pokalbio pradžios užduotys pardavėjui. Pokalbio bendro vaizdo suvokimas.


7.1. Santykių užmezgimo su pirkėjais pagrindiniai principai

Prieš eidami į susitikimą su pirkėju, pamąstykite, kaip jūs priimate sprendimą dėl naujos prekės ar paslaugos įsigijimo, kaip pasirenkate, kur pirksite. Ar tikrai pats produktas yra lemiamas dalykas renkantis pardavėją, ar čia įtakos turi ir kiti veiksniai?

Norit jūs to, ar nenorit, pardavimo vadybininką vertina pirkėjas, padaro išvadas apie jo profesionalumą, patikimumą ir įtikimumą pirmojo susitikimo metu. Nuo pirmojo pardavimo vadybininko padaryto pirkėjui įspūdžio pirkėjas apsisprendžia, ar nori toliau su juo bendrauti ir ar nori tęsti pokalbį.

Sėkminga pokalbio pradžia – pirmasis žingsnis į veiksmingą savitarpio santykių kūrimą bei pardavimą. Analizuodami pokalbio pradžios etapą, turime atsakyti į tokius klausimus:

○ Ar tiesa, kad pirmasis įspūdis lemia pardavimo pokalbio sėkmę? ○ Ar taikomi pokalbio pradžios būdai vienodai tinka užsiimant smulkiu pardavimu ir stambiu

pardavimu? ○ Kaip tinkamai pasinaudoti įžangos etapu?

Tai, ką pardavimo vadybininkas parduoda, yra materialūs arba nematerialūs produktai. Kaip žinote, produktus galima suskirstyti į apčiuopiamus ir neapčiuopiamus. Taigi:

a/ jeigu parduodate paslaugas (neapčiuopiamus produktus), pardavėjo išvaizda yra žymiai reikšmingesnė negu parduodant įrengimus, techniką, medžiagas (apčiuopiamus produktus),

b/ kuo aukštesnė parduodamo produkto kaina, tuo brangesnė turi atrodyti pardavėjo „pakuotė“ (apranga, aksesuarai),

c/ nedera dėvėti drabužių ir nešioti aksesuarų su konkurentų atributika.

Daug parašyta knygų, kuriose akcentuojama pardavėjo įvaizdžio svarba. Teigiama, kad pirmi įspūdžiai lemia, ar įvyks, ar neįvyks pardavimas. Tokie dalykai, kaip vizualus įvaizdis (kūno kalba, apranga, aksesuarai, bendras tvarkingumas) arba pirmi pokalbio pradžios žodžiai yra reikšmingi tiek smulkiam pardavimui, tiek didelės vertės sandorio sudarymui. Maloni pokalbio pradžia, atviras bendravimas sukuria palankias sąlygas tolesnei įvykių raidai. Pastebėtos aplinkos detalės padeda užmegzti santykius ir suteikia daugiau „šansų“ pasiekti norimą rezultatą.

Pavyzdžiui, jeigu kliento kabinete ant sienos kabo įspūdžius apie poilsio kelionę primenanti nuotrauka, pakalbėkite su juo apie kelionę. Žinoma, jeigu kelionės, kaip laisvalaikio praleidimo forma, jums patinka. Tačiau nereikia pamiršti, jog vyresni žmonės labiau vertina savo laiką, todėl patartina vengti kalbų su darbu nesusijusiomis temomis,





išskyrus atvejus, jeigu pats pirkėjas užsimena apie savo pomėgį. Jeigu pirkėjas jums skiria tik 15 minučių laiko, pokalbį pradėti reikia iš karto nuo produkto privalumų aiškinimo.

Einant į susitikimą su klientu pirmą kartą svarbu yra tiek „pardavimo portfelio“ forma, tiek jo turinys: profesionaliai parengta kompanijos reklaminė medžiaga, jūsų vizitinės kortelės, ir viskas, ką jūs nešatės su savimi. Tiesiog prastai atrodo ir kompanija, ir pats pardavėjas, kai bandoma aiškinti klientui, kad vakar baigėsi vizitinės kortelės, ruošiamas naujas lankstinukas ir šiandieną su savimi neturite. Pirkėjas turi jus matyti pasirengusiu dalykiniam pokalbiui, išmanančiu savo darbą.

Užsiimant stambiu pardavimu pokalbis trunka vidutiniškai 45 minutes, taigi ir pokalbį pradėti galima kitais būdais. Svarbiausias tikslas pokalbio pradžios etape yra gauti kliento sutikimą pereiti prie analizės etapo. Kad klientas leistų užduoti klausimų, jūs turite pasakyti jam, kodėl jūs esate čia ir kodėl jūs turite užduoti klausimų.

Stambiam pardavimui pokalbio pradžios etapas nėra išskirtinis. Svarbu, kad klientas sutiktų tęsti pardavimo pokalbį ir atsakytų į klausimus. Jeigu tai įvyksta, vadinasi, pirmas pokalbio etapas buvo sėkmingas.

Esminės didelės vertės sandorio sudarymo pokalbio pradžios užduotys pardavėjui:

○ laiku pereiti prie susitikimo esmės. Pasitaikanti klaida – piktnaudžiavimas maloniais žodžiais, dėl to neužtenka laiko pačiam pardavimo pokalbiui,

○ neskubėti pateikti produkto galimybių. Pokalbio pradžios taktika – stengtis pradėti pokalbį taip, kad klientas sutiktų atsakyti į klausimus prieš pradedant aiškinti siūlomo produkto galimybes,

○ sutelkti dėmesį į klausimus. Nereikia gaišti laiko galvojant ką pasakyti klientui, verčiau tuo metu planuoti ko jo paklausti.

7.2. Pasirengimas susitikimui: pardavimo vadybininko namų darbas

Neabejotina, kad vieniems pardavimo vadybininkams iš tikrųjų sekasi geriau nei kitiems. Aišku ir tai, kad rytdienos sandoris priklauso nuo šios dienos darbų. Norint parduoti prekę, reikia atlikti daug parengiamųjų veiksmų (Šaltinis: V. Pranulis, A. Pajuodis, S. Urbonavičius, R. Virvilaitė. Marketingas. Vilnius: The Baltic Press, 2000):

● pateikti pirkėjui informaciją apie prekę, ● parodyti pirkėjui, kaip prekė turi būti naudojama, ● atsakyti į pirkėjo klausimus, ● išsklaidyti pirkėjo abejones ir prieštaravimus, ● rinkti informaciją apie rinką.

Juk nepakanka mūvėti aukščiausios rūšies batais, vilkėti geros kokybės kostiumu, marškiniais, kad sandoris įvyktų. Pardavimo vadybininkui susitinkant su potencialiu pirkėju reikia būti pačiam gerai susipažinusiam su galimais pirkėjo poreikiais, žinoti, kaip ir kam pirkėjas galėtų panaudoti siūlomą produktą.





Kiekvienas iš mūsų esame reiklūs savo mylimai komandai: ar tai būtų krepšinio, futbolo, rankinio. Mes norime matyti ją tik laiminčia. Sėkmė pati savaime neateina, ją reikia susikurti atkakliu darbu ir gebėjimu mąstyti. Norint pelnyti varžovo pagarbą, reikia gerai išmanyti savo darbą. Nueita kelio atkarpa iki lemiamų kovų yra ne kas kita kaip pasirengimo žūtbūtiniam mūšiui etapas.

Ne išimtis yra ir pardavimo verslas. Sandorį laimi tas, kuris yra geriausiai pasirengęs ir turi daugiausiai žinių. Efektyviai pasirengus susitikimui sukuriamas ne tik tvirtas pagrindas pokalbiui, bet ir nutiesiamas tiltas sėkmingiems partnerystės santykiams plėtoti. Jeigu skiriama pakankamai laiko ir išteklių tinkamai pasirengti pokalbiui, įgyjama “pluoštas” pranašumų. Pasirengimas pokalbiui yra tarsi jūsų orientacinis žemėlapis, suteiksiantis pasitikėjimo savo jėgomis. Pasiekti pagrindinį tikslą, šiuo atveju, sudaryti sandorį, bus žymiai lengviau. Gerai pasirengę pokalbiui jūs žinosite, ką daryti pokalbio metu “pargriuvus”. Pasirengimo metu atrastas kelias ar keliai į tikslą padės jums įžvelgti galimybes, įveikti kliūtis, pasirinkti alternatyvų problemos sprendimo būdą.

Kaip ir statydami pirtį ar gyvenamąjį namą kasate skirtingo dydžio duobę pamatams įrengti, taip ir pasirengimui skiriamos laiko sąnaudos parduodant smulkų daiktą ar sudarant didelės vertės sandorį yra neadekvačios.Tačiau abiem atvejais, prieš susitinkant su potencialiu pirkėju - kompanija, svarbu surinkti apie ją kuo daugiau informacijos. Privalu žinoti, kuo bendrovė užsiima: pagrindinė veikla ir papildomos veiklos, kas yra jos pirkėjai, kokią rinkos dalį užima, kokia finansinė padėtis, kokie kompanijos tikslai ir pan. Tokią informaciją šiandieną galima rasti reklamose, interneto svetainėse, verslo leidiniuose, statistikos departamento informaciniuose pranešimuose. Neatskiriama sudėtine pasirengimo dalimi yra ir jūsų žinios apie parduodamą produktą, kuo jūs skiriatės iš kitų pirkėjo tiekėjų, kas yra jūsų konkurentai, jų pasiūlymai ir sąlygos, pardavimo būdai, jų silpnosios ir stipriosios pusės.

Rengiantis susitikimui dėl didelės vertės sandorio sudarymo neverta užstrigti detalėse, reikia matyti pokalbio bendrą vaizdą:

● kokia informacija padėtų atskleisti problemą, parodyti jos svarbą; ● kokia informacija padėtų įrodyti poreikį, sukurti pasitikėjimą; ● kokia yra konkurencinė aplinka ir kokios pirkėjo pasirinkimo galimybės; ● kokie galimi derybų objektai: laikas, garantijos, apmokėjimo sąlygos, kaina ir pan.; ● kokia yra derybinė erdvė: kokios galimos pasekmės gaunant ar atiduodant daugiau ar

mažiau; ● kokie tikslai: trumpalaikiai ar ilgalaikiai.

Nemąstykite apie siūlomo produkto savybes ir privalumus. Dėmesio centre turi būtų jūsų pastangos nustatyti produkto galimybes sprendžiant konkrečias kliento problemas. Atlikite produkto analizę surašydami problemas, kurias produktas turėtų išspręsti. Esant tokiam sąrašui, suplanuokite klausimus, kuriuos užduosite per pokalbį. Planuokite pokalbius ir atlikite jų analizę.

Vizualus pardavimo vadybininko įvaizdis:

Pasirinkite vieną:

a. elgsena



b. vertybės

c. patirtis

d. motyvai

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: elgsena.

Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasPasirengimo etapo sudedamosios dalys:

Pasirinkite vieną:

a. žinios apie parduodamą produktą

b. žinios apie pirkėją

c. žinios apie rinką


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: visi atsakymai teisingi.

Klausimas 3

Neteisinga



Klausimo tekstasPokalbio pradžios etape svarbu:

Pasirinkite vieną:

a. išsilavinimas


c. pagarba

d. vaizdinės priemonės

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pagarba.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasEsminė pokalbio pradžios užduotis pardavėjui parduodant didelės vertės prekę yra:

Pasirinkite vieną:

a. sutelkti dėmesį į produkto galimybes

b. sutelkti dėmesį į klausimus

c. parodyti pirkėjui, kaip prekė turi būti naudojama

d. sutelkti dėmesį į produkto savybes


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: sutelkti dėmesį į klausimus.

Klausimas 5

Teisinga



Klausimo tekstasKą geriausia pasiūlyti pirkėjui?

Pasirinkite vieną:

a. gatavą namą

b. gatavus pamatus

c. problemos sprendimą

d. pamatų blokus

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: problemos sprendimą.

8 tema. Klausimų svarba pardavimuose

Įvadinis žodis


● kodėl reikia užduoti klausimus, ● kokius reikia užduoti klausimus, ● kodėl mes dažnai negauname atsakymų į pateiktus klausimus, ● kaip valdyti pirkėjo klausimus.


Suprasti

klausimų pateikimo pardavime tikslus, klausimų kategorijas ir jų pateikimo sekos svarbą.

Apibrėžti,

kas yra „uždari“ ir „atviri“ klausimai, problemos pasekmės ir naudos klausimai.

Apibūdinti

klausimų pateikimo priežastis, kliento poreikio atskleidimo galimybes.

Įvertinti

klausimų pateikimo įtaką pardavimo rezultatui, veiksnius, įtakojančius pardavimo sėkmę.

Diskutuoti

apie skirtingas klausimų pateikimo technikas, klausimų pateikimo priežastis ir pasekmes.

Anotacija

Klausinėjimo tikslas. Klausimų pateikimo technikos. Klausimų kategorijos. Klausimai, turintys skirtingus tikslus. Klausimų pateikimo seka pardavimo pokalbio metu: privalumai ir pavojai. Kodėl mes negauname atsakymų į savo pateiktus klausimus? Pašnekovo klausimų valdymas.


Vartojamos sąvokos: atvirieji klausimai ◦ uždarieji klausimai ◦ atsakymą menantys klausimai.

8.1. Klausimų pateikimo tikslai ir technikos

Norint parduoti, reikia mokėti tinkamai užduoti klausimus. Užduodant klausimus, būtina naudoti teisingą žmonių suaktyvinimo techniką. Tokiu atveju jie geriau išsako savo nuomonę ir labiau susidomi pokalbiu. Klausimų svarba pardavimuose yra akivaizdi. Pardavėjas pateikia pirkėjui klausimus norėdamas:

a/ užmegzti savitarpio ryšiams ir įtraukti pirkėją į diskusiją, b/ parodyti suinteresuotumą pirkėju, c/ sužinoti pirkėjo poreikius, d/ įgyti pirkėjo pasitikėjimą.

Pardavimo versle pagrindinis klausinėjimo tikslas yra neišsakytų poreikių išaiškinimas ir jų vertimas aiškiai išreikštais poreikiais. Šio tikslo mes siekiame užduodami atvirus, uždarus, atsakymą menančius klausimus.

Klausimų, į kuriuos galima atsakyti „Taip“ arba „Ne“, reikia stengtis išvengti. Uždari klausimai, kurie prasideda klausiamuoju žodžiu „Ar“, neduoda informacijos ir pokalbis gali visiškai nutrūkti. Uždaras klausimas apriboja galimybes pirkėjui įsileisti į ilgus aiškinimus ir





iki minimumo sumažina galimų atsakymų skaičių. Tačiau nereiškia, kad jie pardavimų versle nenaudojami. Uždari klausimai gali būti užduodami po keleto atvirų arba atsakymą menančių klausimų, norint sužinoti kliento sprendimą, pasitikslinti, kontaktui užmegzti arba situacijai apibendrinti.

Atsakymą menantys klausimai labai artimi uždariems, ir juos galima užduoti, norint paskatinti arba apibendrinti. Jais galima nukreipti žmogų ta linkme, kuria patys norėtume eiti. Pavyzdžiui, uždarą klausimą „Ar eisite šiandieną į kiną?“ galima paversti menančiu: „Kada eisite šiandieną į kiną?“

Atviri klausimai užduodami norint gauti daugiau informacijos aiškinantis pirkėjo poreikius, prieštaravimus, išgirsti pirkėjo nuomonę vienu ar kitu svarstomu klausimu, įtraukti jį į pokalbį. Atviro klausimo pavyzdys galėtų būti toks: „Kaip jūs žiūrite į prekybą turgavietėse?“ Toks klausimas priverčia kitą asmenį pasakyti kažką daugiau, nei vien tik „Taip“ arba „Ne“. Atvirų klausimų formuluotės galėtų būti artimos šioms: „Kokie, jūsų manymu,...“, Kada jūsų nuomone...“, „Ką jūs galvojate,...“ „Sakykite, parašau...“ ir pan.

Uždari klausimai dažniausiai naudojami smulkiuose pardavimuose, atviri – sudarant didelės vertės sandorius. Tačiau tai nėra taisyklė. Daug svarbiau yra veiksminga pardavimo klausimų kategorijų pateikimo tvarka. Tai nėra atsitiktiniai klausimai, o tam tikra klausimų seka pardavimuose. Susitikimo metu pirkėjas pasiruošęs ilgiau kalbėtis su kompanijos pardavimo atstovu, todėl ir pardavimo vadybininkas turi visas galimybes pateikti reikiamus klausimus.

8.2. Klausimų kategorijos

Pardavimo klausimų nuoseklus pateikimas įgalina pakreipti pokalbį tinkama linkme. Kokius klausimus reikėtų užduoti pirkėjui ir kokia tvarka pateikta 11 paveiksle.

11 pav. Klausimų kategorijos

(Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008)



SITUACIJOS KLAUSIMAI

Kiekvienas pokalbis, ar tai būtų su draugu, ar pažįstamu dažniausiai prasideda nuo klausimų, kurie padeda atskleisti esamą situaciją, gauti papildomos informacijos ar faktų. Bendravimas pardavimo versle nėra išimtis. Pokalbiai su esamu ar nauju klientu dažniausiai prasideda nuo klausimų, kurie padeda užmegzti tarpusavio santykius, susipažinti su klientu ir jo verslu. Juk neįmanoma palaikyti gerų santykių su pirkėju kalbant vien tik dalykiniais klausimais. Pravartu priminti, kad situacijos klausimų neturėtų būti daug, nes jie yra nuobodūs klientui, nors ir yra neutralūs. Atidžiai klausydamiesi atsakymų į vieną ar kitą tokį klausimą, jūs pastebėsite, ar jūsų pašnekovas noriai atsakinėja į pateiktus klausimus, ar linkęs pereiti tiesiog prie reikalo. Situacijos klausimų pavyzdžiai galėtų būti tokie:

● Ar seniai dirbate šioje įmonėje? ● Kiek darbuotojų turite? ● Kokia jūsų įmonės pagrindinė veikla? ● Kokios čia vyksta statybos priešais jūsų įmonę? ● Matau ant sienos kabantį sertifikatą... Kaip vertinate šią konsultacinę bendrovę? ir pan.

Visi tokie ir panašūs klausimai skirti informacijai apie klientą ir jo verslą rinkti, esamai situacijai ir padėčiai išsiaiškinti. Klausimų pateikimas turi turėti tam tikrą tikslą ar užduotį. Santykių užmezgimo su klientu ypatumai temoje jau kalbėjome, kad nereikėtų užduoti bereikalingų klausimų, pardavimo vadybininkas privalo gerai atlikti namų darbus ir kuo daugiau tokios informacijos apie klientą susirinkti pats. Šiai užduočiai atlikti paprastai naudojami statistiniai duomenys, kompanijos puslapis internete, straipsniai verslo leidiniuose ir pan.

PROBLEMOS AISKINIMOSI KLAUSIMAI

Nesunku pastebėti, jog patyrę pardavimo vadybininkai linkę užduoti mažiau situacijos klausimų ir daugiau poreikių išsiaiškinimo klausimų. Po trumpų „informacinių“ klausimų pats laikas pereiti prie reikalo esmės, bet tai nereiškia, kad pradedate pristatinėti tai, ką turite atsinešę savo pardavimo portfelyje.

Prisiminkite dar kartą, kokia yra pardavimo esmė. Nėra prasmės pristatyti savo prekę ar paslaugą, jeigu jūs nežinote, ar pirkėjui to reikia. Vadybininkas profesionalas pirmiausia išsiaiškina, ar pirkėjui reikia to, ką jis siūlo. Atskleisti kliento poreikį galima tik užduodant problemos aiškinimosi klausimus. Neišsakyto poreikio atskleidimas siunčia pirkėjui signalą, kad jo versle yra problemų, kurias gali išspręsti jūsų produktas.

Kiekvienas toks pateiktas klausimas verčia pirkėją pagalvoti apie esamą padėtį ir leidžia jam pačiam atskleisti savo poreikius. Kiekvienas toks klausimas turi skatinti pirkėją atskleisti neišsakytus poreikius. Štai keletas tokių klausimų pavyzdžių:

● Ar tenkina jus šiuo metu naudojama įranga ? ● Ar ši kompiuterinė įranga dažnai genda ? ● Kokią rinkos dalį jūs norėtumėte užimti? ● Kokias medžiagas naudojate gamyboje? ● Kokios žaliavos įsigijimo sąnaudos? ● Ar tenkina jus pardavimo vadybininkų darbas? Kokius reikalavimus keliate jų

profesionalumui ugdyti? ir pan.


Problemos aiškinimosi klausimai turi aiškiai didesnę teigiamą įtaką pardavimo sėkmei, negu situacijos klausimai. Jeigu pardavimo vadybininkas išsiaiškins problemą ir pasiūlys sprendimą, jis pats bus pirkėjui potencialiai naudingas. Akivaizdu, kad daugiau laiko pardavimo vadybininkas turi skirti problemoms nustatyti, negu aiškintis detales apie esamą padėtį. Užduodant problemos aiškinimosi klausimus siekiama atskleisti neišsakytus poreikius. Užsiimant smulkiu pardavimu, sėkmingą rezultatą galima pasiekti atskleidus pirkėjui jo problemas ir parodžius, kaip galima būtų jas pašalinti. Tačiau derantis dėl didelės vertės sandorio, to nepakanka. Ką reikėtų daryti? Čia akivaizdžiai reikalingi atskleistos problemos pasekmes išaiškinantys klausimai.

PROBLEMOS PASEKMES KLAUSIMAI

Parduodant nedidelės vertės daiktą, pavyzdžiui, piniginę, vadybininkui pakanka atskleisti pirkėjo neišsakytą poreikį, kad galėtų pasiūlyti sprendimą. Situacijos pavyzdys:

- Ar aš teisus, kad parduotuvėje už pirkinius atsiskaitote banko kortele? - Turiu keletą kortelių, kuriomis naudojuosi. - Nešiojatės atsiskaitymo korteles kišenėje ar piniginėje? - Gaila, bet piniginė, kurią aš turiu, neskirta kortelėms nešiotis. Laikau jas rankinėje. - Ar nemanote, kad piniginė, kurioje yra atskiri skyriai kortelėms laikyti, yra patogesnė, negu

jūsų rankinė? - Galbūt. Bet išsiverčiu ir su rankine.

Pardavimo vadybininkas, pateikęs problemos aiškinimosi klausimus ir pastebėjęs „pirkimo signalą“, gali pasiūlyti ir sprendimą. Atskleisto neišsakyto poreikio (šiuo atveju žodelis galbūt) pakanka parduoti smulkų daiktą. Tačiau parduodant didelės vertės daiktą, pavyzdžiui programinę įrangą, atskleisto neišsakyto poreikio nepakaks sprendimui priimti. Profesionalus pardavimo vadybininkas pirmiausia užduoda problemos pasekmės klausimus, kad parodytų problemos svarbą, ir tik po to pateikia problemos sprendimą. Problema, kuri pirkėjui iki šių klausimų pateikimo atrodė nereikšminga, pardavėjui ją pradėjus nagrinėti išauga iki pakankamos pateisinti tam tikrus veiksmus. Problemos pasekmės klausimai didina neišsakytų poreikių svarbą priimant bet kokį sprendimą. Problemos pasekmės klausimai parodo neišspręstos problemos padarinius, kurie gali pasireikšti: didėjančiu darbuotojų nepasitenkinimu, pirkėjų skaičiaus sumažėjimu, dalies rinkos netekimu, padidėjusiomis laiko sąnaudomis, papildomomis išlaidomis ir pan. Kitais žodžiais tariant, šiais klausimais pirkėjui parodoma įvykių dinamika, jeigu jis nesiims jokių veiksmų. Štai keletas klausimų pavyzdžių, kai kalbama apie 10 metų senumo naudojamą įrangą:

● Kokią įtaką naudojama įranga turi produkcijos gamybos apimčiai? ● Ar, jūsų manymu, tai gali sulėtinti numatytą plėtrą? ● Kaip tai gali atsiliepti jūsų pirkėjams? ir pan.

Problemos pasekmės klausimai yra ypač veiksmingi, jeigu kalbate su sprendimus priimančiais darbuotojais, nes jie yra atsakingi ne tik už problemą, bet ir už jos pasekmes.

NAUDOS KLAUSIMAI

Išnagrinėjus kartu su pirkėju problemos pasekmes, akivaizdu, kad reikia parodyti pirkėjui ir sprendimo naudą. Jūsų kaip vadybininko užduotis, kliento neišsakytus poreikius paversti aiškiai išreikštais poreikiais. O tai atlikti galima užduodant dviejų tipų klausimus: pirma

užduodami problemos pasekmės klausimai, kurie didina problemą tol, kol klientas suvokia, jog problema iš tiesų yra rimta. Vėliau užduodami naudos klausimai tam, kad atsiskleistų problemos sprendimo naudingumas arba vertė. Keletas šios kategorijos klausimų pavyzdžių:

● Ar šis sprendimas jums bus naudingas (jūsų pasiūlytas)? ● Kodėl būtent šis sprendimas jums atrodo naudingesnis? ● Juk jūs suinteresuotas, kad būtų išspręsta ši problema (jūsų siūlomu sprendimu)? ● Ar aš teisus, kad išsprendus šią problemą atsirastų galimybė imtis kitos veiklos?

Kodėl turime užduoti naudos klausimus? Poreikis užduoti tokius klausimus susijęs su dėmesio perkėlimu į sprendimą, o ne į pačią problemą ir pačio kliento skatinimu išvardinti sprendimo privalumus.

Juk niekam nepatinka, jums taip pat, kai yra sakoma, kas yra jums gerai ar jūsų verslui, ypač jeigu tai sako pašalinis žmogus. Naudos klausimai, būtent, ir skatina klientą patį paaiškinti pasiūlymo naudos atsipirkimą. Svarbu leisti klientui veikti pačiam. Užduodant kausimą „Ar jums neatrodo, kad...?“ verčia klientą ne priešintis, o bendrauti. Niekada neužduokite naudos klausimų, jei dar nespėjote nustatyti kliento problemų. Venkite užduoti naudos klausimą tada, kai klientas pasako savo poreikį, o jūs jo negalite patenkinti.

Problemos pasekmės ir naudos klausimai yra skirti neišsakytiems poreikiams išaiškinti ir juos paversti aiškiai išreikštais. Šių kategorijų klausimų uždavimo tikslai yra vienodi, todėl juos nesunku supainioti. Įsidėmėtina tai, kad problemos pasekmės klausimai nukreipti į problemą, iškelia jos svarbą, o naudos klausimai nukreipti į problemos sprendimą.

8.3. Produkto galimybių aiškinimas

Pardavimo versle dažnai susiduriame su klausimu, o kada pradėti aiškinti produkto galimybes užsiimant didelės vertės pardavimu?

Atkreipkite dėmesį į tai, kad prieš siūlant problemos sprendimą svarbu atrasti aiškiai išreikštus kliento poreikius. Dažniausiai pardavimas būna nepavykęs, kai, neturint pakankamai informacijos apie kliento poreikius, pradedame siūlyti problemos sprendimą.

Gerai išsiaiškinkite „privalumų“ ir „naudos“ skirtumus. Veiksmingi naudos aiškinimai yra tokie, kurie nurodo, kaip patenkinti kliento aiškiai išreikštus poreikius. Pirmiausia turite atskleisti problemą ir ją paversti aiškiai išreikštu poreikiu.

Pristatydami naujus produktus rinkai, nesimėgaukite aiškindami jų savybių ir privalumų. Pirmiausia išsiaiškinkite, kokiems klientams skirtas naujas produktas. Vėliau išvardinkite sau problemas, kurias gali išspręsti jūsų produktas. Eidami naujo produkto pardavimo sėkmės keliu, jūsų dėmesys turi būti sutektas į problemas, kurias naujas produktas gali šalinti.

Artėdami prie klausimų spektro pabaigos, įsidėmėkite, jog pateiktas neigiamas klausimas iššaukia ir neigiamą atsakymą. Pokalbis, kuriame naudojami neiginiai, dažnai sustoja ties problema, o sprendimas taip ir nesurandamas. Pavyzdžiui:

- Ar negalėtume susitikti šią savaitę ir aptarti...?





Kaip manote, koks galėtų būti atsakymas? Tikėtina, kad neigiamas. Pašalinkite iš savo pardavimo žodyno žodį „ne“ ir užduokite pozityvius klausimus, skatinančius veikti, kaip antai:

- Susitikime šią savaitę aptarti...

Lavinkite klausimų uždavimo techniką ir žengsite pirmuosius svarius žingsnius pergalės link.

Stabtelkite trumpam prieš žengdami kitą žingsnį ir atsakykite į klausimą, kodėl pasitaiko, kad jūs negaunate atsakymų į savo klausimus. Pasirinkite sau tinkamą atsakymą ar atsakymus:

a/ blogai suformuluotas klausimas, b/ klausimas per daug sudėtingas, c/ klausimas nemalonus: tema asmeninė arba konfidenciali.

8.4. Pirkėjo klausimų valdymas

Pardavimo versle svarbu sugebėti ne tik užduoti klausimus, bet ir žengti žingsnį pirkėjo link. Būtina prisiminti, kad pardavimo sėkmė priklauso ir nuo užduotų pirkėjo klausimų jums. Nereikia išsigąsti, jei klientas yra smalsus ir užduoda daug klausimų – tai palengvina pardavimo procesą. Taip jūs sužinote problemos nagrinėjimo aspektus, į kuriuos galbūt jūs neatkreipėte dėmesio, be to, tai padeda išsiaiškinti, ar pirkėjas suprato, apie ką jūs kalbėjote. Nevenkite pirkėjo klausimų, pasistenkite į juos atsakyti aiškiai ir tiksliai – taip jūs užtikrinsite grįžtamąjį ryšį, įtrauksite savo pašnekovą į pokalbį. Prisiminkite, kad kreipiantis į savo pašnekovą, jūs turite paraginti jį užduoti klausimą. Venkite uždaro klausimo: „Ar turite klausimų?“ Tikėtina, kad į tokį klausimą išgirsite atsakymą „Ne“. Geriausia klausti: „Norėčiau išgirsti, kokių jūs turite klausimų“.

Už pateiktą klausimą visada reikia padėkoti. Tai sukuria pozityvią atmosferą ir suaktyviną klausėją. Pavyzdžiui: „Gerai, kad Jūs palietėte šią temą“. Į pateiktą klausimą būtina atsakyti iš karto ir išsiaiškinti, ar pirkėjas patenkintas atsakymu. Neduokite atsakymo, jei nesate įsitikinęs savo atsakymo teisingumu ar tikslumu. Pripažinkite, kad į šį klausimą negalite atsakyti dabar: išsiaiškinsite ir pirkėjui paskambinsite arba parašysite atsakymą elektroniniu paštu.

Reikia pripažinti, kad ne visi pirkėjo užduodami klausimai yra geranoriški. Į tokius klausimus reaguokite pozityviai, neduokite suprasti pirkėjui, kad klausimas Jums yra nemalonus. Pasistenkite performuluoti klausimą, išmetę nemalonius išsireiškimus, kaip pavyzdžiui, „Ar jūsų kompanijos vadovai ir šiandieną tokie patys arogantiški, kaip ir prieš metus?“ Šį klausimą galima būtų pakeisti ir nukreipti jį atgal: „Jus domina, ar galima suorganizuoti susitikimą su kompanijos vadovais? Ar aš teisus?“

Įtampą keliančiose situacijose elkitės konstruktyviai, neprieštaraukite. Į klausimus su sarkazmu, negeranoriškus klausimus galite nekreipti dėmesio arba apsimesti, kad klausimo nesupratote. Niekada piktai nereaguokite, priešingu atveju tik įsigysite priešą.

Klausimas 1

Neteisinga






Klausimo tekstasKokio tipo klausimus reikėtų užduoti norint kliento neišsakytą poreikį pakeisti aiškiai išreikštu?

Pasirinkite vieną:

a. problemos aiškinimosi klausimus

b. problemos pasekmės klausimus

c. naudos klausimus

d. b ir c atsakymai teisingi

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: b ir c atsakymai teisingi.

Klausimas 2

Neteisinga



Klausimo tekstasAtviri klausimai užduodami, kai reikia:

Pasirinkite vieną:

a. kontaktui užmegzti

b. konfliktui išsiaiškinti

c. pasitikslinti


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: konfliktui išsiaiškinti.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasPokalbio metu pateikti naudos klausimai padeda sutelkti dėmesį į:

Pasirinkite vieną:

a. problemas

b. sprendimus

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: sprendimus.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasUždari klausimai užduodami, kai reikia:

Pasirinkite vieną:

a. situacijai apibendrinti

b. konfliktui išsiaiškinti

c. poreikiui atskleisti


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: situacijai apibendrinti.

Klausimas 5

Teisinga



Klausimo tekstasPokalbio klausimai, padedantys surinkti apie klientą bendrą informaciją, vadinami:

Pasirinkite vieną:

a. problemos pasekmės klausimai

b. problemos aiškinimosi klausimai

c. naudos klausimai

d. teisingo atsakymo nėra

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: teisingo atsakymo nėra.

9 tema. Efektyvus klausymas

Įvadinis žodis


● kodėl svarbu ne tik mokėti gražiai kalbėti, bet ir išgirsti, ● kokios yra gero klausytojo savybės,

● kaip paskatinti pašnekovą daugiau kalbėti, ● ką reiškia „80/20 taisyklė“.


Suprasti

atidaus klausymosi svarbą pardavimo procese, klausymosi techniką, aktyvaus klausymosi ženklus.

Apibrėžti

žodinius ir nežodinius aktyvaus klausymosi technikos būdus.

Apibūdinti

bendravimo be klaidų situacijas, gero klausytojo savybes.

Įvertinti

komunikacijos procese klausymosi reikšmę, bendravimo neverbaliniu būdu įtaką rezultatams.

Diskutuoti

apie efektyvius žingsnius ir priemones šiuolaikiniuose pardavimuose, bendravimo stilių ir metodus.

Anotacija

Aktyvus klausymas. Gero klausytojo savybės. Klausymosi įgūdžiai. Aktyvaus klausymosi (žodiniai ir nežodiniai) technikos būdai. Kaip išklausyti kitą pusę?


Vartojama sąvoka: preferencija.

9.1. Kliento preferencijos ir gebėjimas aktyviai klausyti

Pardavimo procesą dažnai mes suprantame kaip mokėjimą gražiai papasakoti savo potencialiems pirkėjams apie siūlomų gaminių ir paslaugų savybes, privalumus ir naudą. Čia reikia prisiminti, jog pirmame skyriuje mes jau išskyrėme, kam, pagal elgsenos požymius, intravertai ir ekstravertai skiria pirmenybę. Kiekvienas iš mūsų turi įgimtų preferencijų kaip galvoti ar bendrauti. Bendravimo patirtis rodo, kad lengviau bendrauti su tuo asmeniu, kuris yra į mus panašus savo charakteriu, kalbėjimo maniera, elgesiu. Pavyzdžiui, savo elgsenos požymiu: pirma galvoja, paskui sako, nemėgsta pertraukinėjimų, mūsų potencialus klientas yra intravertas. Todėl suprasti žmones, su kuriais turite reikalų, yra labai svarbu, nes nuo to priklauso ir jūsų sėkmė pardavimų versle. Pardavėją pirkėjas vertina už tai, kad sugeba jį išklausyti. Prisiminkite bet kokį susirinkimą, kuriame vyravo šurmulys, kai jūs dėstėte savo





mintis. Kaip jūs jautėtės? Kai jūsų klauso, jūs jaučiate, kad jūs ir jūsų nuomonė yra įdomi ir reikšminga.

Tyrimais nustatyta, kad intravertiški pardavimo vadybininkai sugeba ne tik užduoti gerus klausimus, bet ir aktyviai klausytis. Būti geru klausytoju tai nereiškia tyliai sėdėti. Galima tyliai pašnekovo klausytis, bet nieko negirdėti. Girdime ir atidžiai išklausome tik pusę to, kas buvo pasakyta. Prisimename tik pusę to, ką išgirdome (Šaltinis: A. Jasilionytė. Dalykinės išvaizdos vadovas. Vilnius: AJ Image Group, UAB, 2008). Taigi, pardavimų versle į efektyvų klausymąsi reikia pažvelgti iš kliento pozicijos. Jei klientas pajus, jog jį pardavimo vadybininkas suprato ir įvertino, tikėtina, kad sandoris įvyks.

Jeigu jūs norite, kad pirkėjas įsigytų jūsų prekę ar paslaugą, svarbu, kad jis jaustųsi svarbus ir reikšmingas. Tiesiog jūs turite jį išklausyti, gerai suprasti tas problemas, su kuriomis jis susiduria, kad galėtumėte pasiūlyti tinkamą sprendimą.

Prisiminkite XIX a. italų ekonomisto Vilfredo Pareto (1848-1923) taisyklę: 80/20. Ką ji galėtų reikšti nagrinėjant pardavimo pokalbio procesą? Čia šios taisyklės išraiška būtų tokia: pardavimo pokalbio metu 80 procentų laiko skiriama klausymuisi ir tik 20 procentų laiko – kalbėjimui. Tas, kuris moka klausytis, valdo pokalbį, nes:

● žino pašnekovo nuomonę; ● pelno pašnekovo simpatiją; ● laimi laiko apgalvoti savo mintis ir tolesnę pokalbio eigą; ● pagreitina bendravimą.

9.2. Gero klausytojo savybės

Norint išklausyti pirkėją, reikia domėtis tuo, ką jis sako. Tyrimais nustatyta, jog bendravimo proceso metu 55 procentai mūsų pranešimo perteikiama kūno kalba, labiausiai veido išraiška, 38 procentai balso tonu ir tik 7 procentai informacijos perduodama žodžiais. Taigi, kūno kalba laimi prieš balsą ir žodžius.

Neatsiejama, jog ir efektyvaus klausymosi procese nežodiniai aktyvaus klausymosi būdai yra svarbūs ir galingi. Kokios yra gero klausytojo savybės? Vienas iš aktyvaus klausymosi technikos būdų bendraujant su pirkėju yra akių kontaktas. Akių kontaktas siunčia signalą, jog jums įdomu, ką kita pusė jums sako, jūs pasitikite savo pašnekovu. Kai akių kontaktas susilpnėja, kyla abejonių, ar viskas, kas yra sakoma, yra tiesa. Viena ranka paremtas skruostas siunčia neverbalinę žinutę, kuri informuoja, kad jūs atidžiai klausotės. Dažnai pastebite, kad pokalbio metu jūsų pašnekovas kartais linksi galva. Tai rodo, kad jūsų išsakytos mintys sutampa su pašnekovo, jam svarbios jūsų mintys ir jis joms pritaria. Linksėjimas galva naudojamas ir tuo atveju, jei norima palaikyti pokalbį. Būkite kantrūs. Nepertraukinėkite savo pašnekovo klausimais. Taip elgdamiesi, jūs tik sukeliate įspūdį, jog jūs jau žinote, ką jūsų pašnekovas ruošiasi pasakyti.

Kantrybė, atvirumas ir noras suprasti – štai tos nepaprastai svarbios žmogaus charakterio savybės, kurios turi virsti įpročiu. Dauguma žmonių klausosi ne todėl, kad suprastų pašnekovą – klausydamiesi jie tik svarsto, ką jam atsakyti (Šaltinis: Stephen R. Covey. 7 sėkmės lydimų žmonių įpročiai. Kaunas: Mijalba, 2006).



Labai svarbi savybė yra dėmesingumas. Tai tiesiog dėmesio skyrimas kitam. Šią savybę lengva pastebėti. Jei kalbėdamiesi su pirkėju nesiklausysite, yra tikimybė, kad bendravimas taps neįmanomas ir teigiamo rezultato sunku tikėtis.

Pardavimo versle, norint atkreipti pašnekovo dėmesį, jog jo įdėmiai klausomasi, turite pasinaudoti ir žodiniais aktyvaus klausymosi technikos būdais. Kas pirkėjo buvo pasakyta, trumpai suformuluokite ir atgaivinkite savais žodžiais. „Mane labai domina jūsų išsakyta mintis, jog...“, „Man malonu girdėti, jog jūs vertinate...“. Akivaizdus efektyvaus klausymosi pavyzdys yra gauti kliento patvirtinimą, jog jūs teisingai supratote tai, kas buvo pasakyta: „Ar teisingai jus supratau, kad...“ Jeigu nesate tikri, kad gerai supratote klientą, drąsiai užduokite patikslinančius klausimus, pavyzdžiui:

- Jūs manote, kad...

- Jūs norite pasakyti, kad...

- Būkite malonus, paaiškinkite, ką...

- Tai reiškia, kad...

Nevenkite ir verbalinių žodžių: „taip“, „žinoma“, „oho“. Jie patvirtina pašnekovui, kad jų yra klausomasi. Ypač tai svarbu bendraujant su klientu telefonu.

9.2. Klausymosi įgūdžiai

Leisdami kalbėti klientui pačiam, patvirtinate, kad suprantate, jog klientas geriau nusimano apie savo reikalus ir problemas negu jūs. Tikriausiai esate pastebėję, kad kol mūsų pašnekovas, ar tai būtų geras pažįstamas, draugas, bičiulis turi neišsakytų minčių, tol jis nekreipia į mus dėmesio. Mūsų užduotis, kaip rašo David J. Schwarz knygoje „Plataus mąstymo jėga“ (2007), lavinti savo klausymosi įgūdžius. Čia svarbu:

● skatinti kitus kalbėti. Kalbant kitiems mes gauname naujos informacijos, kuri padeda geriau suvokti kitų požiūrį į iškeltą klausimą, išsiaiškinti poreikius, atrasti sprendimus. Paprašę papasakoti, kaip sekasi verslas, uždavę klausimą: „Kaip jūs galvojate, ko reikia imtis, kad...“, jūs užkariaujate kitų simpatijas ir palankumą.

● pasitikrinti savo požiūrį. Klausdami ir leisdami kitiems kalbėti, jūs pasitikrinate, kaip kiti reaguoja į jūsų pasiūlymą. Pavyzdžiui, klausimu „Ką jūs manote apie šį pasiūlymą?“ pademonstruojate, kad sugebate priimti kitų idėjas.

● sutelkti dėmesį į kito asmens mintis. Klausydamiesi jūs turite išgirsti mintis ir jas įsiminti. Jei pardavimų vadybininkas tikrai klausys, ką jam sako pirkėjas, jis pajus, kad pardavėjas jį vertina ir laiko svarbiu. Jei pardavėjas sugebės sudaryti įspūdį, kad pirkėjas jam yra svarbus, jis įgys jo pasitikėjimą.

Įsidėmėkite, kad protas, kuris maitinasi tik savo paties atsargomis, greitai išalksta, nusilpsta ir nesugeba „gaminti“ vaisingų minčių (Šaltinis: David J. Schwarz. Plataus mąstymo jėga. Kaunas: UAB Luceo, 2007). Venkite blogų klausymosi įpročių, tokių kaip:



● nuolatinių pertraukinėjimų; ● vaidybos, kad klausotės be perstojo linksėdami galva; ● kabinėjimosi prie neesminių dalykų, posakių, žodžių; ● būsenos, kai žinote, ką sakysite, todėl neklausote, ką kalba kiti; ● nerimo, kai užkliūva, kokia intonacija tai buvo pasakyta.

Klausimas 1

Teisinga



Klausimo tekstasKlausymosi įgūdžiai:

Pasirinkite vieną:

a. draugiška šypsena


c. linktelėjimas galva

d. skatinimas kitus kalbėti

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: skatinimas kitus kalbėti.

Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasBendravimo metu 55 procentus informacijos mes perduodame:

Pasirinkite vieną:

a. kūno kalba

b. intonacija

c. balsu

d. žodžiais

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: kūno kalba.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasNežodinis aktyvaus klausymosi technikos būdas yra:

Pasirinkite vieną:

a. visi atsakymai teisingi

b. pasitikslinimas, ar gerai suprasta

c. akių kontaktas

d. atgaivinimas to, kas buvo pasakyta

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: akių kontaktas.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasPreferencija:

Pasirinkite vieną:

a. atsakomybė

b. pirmenybė

c. galimybė

d. ištikimybė

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pirmenybė.

10 tema. Įtakos darymas pardavimuose

Įvadinis žodis


● ko reikia, kad klientas priimtų sprendimą pirkti,

● kaip įtvirtinti kliento apsisprendimą, kad jis jo neatsisakytų,

● kokios naudojamos įtakos darymo pardavimuose technikos,

● kokie yra poveikio sustiprinimo būdai.


Suprasti

įtakos darymo principus, taikymo sritis, procesus, įtakos darymo techniką.

Apibrėžti,

kas yra įtakojimas, poveikio jėga, disonansas.

Apibūdinti



įtakos darymo technikas ir procesus, sąlygojančius bendravimo su aplinkiniais sau ir savo organizacijai naudingu būdu.

Įvertinti

įtakos darymo principus organizacinėje, komercinėje ir asmeninėje veikloje.

Diskutuoti

įtakos darymo galimybių panaudojimu pardavimo versle, atsakant į klausimus „kaip paskatinti klientą, kad jis priimtų reikiamą sprendimą?“ ir „kur slypi pardavimo vadybininko poveikio jėga?“

Anotacija

Įtakojimo samprata. Pardavėjo poveikio jėga. Įtakos taikymo sritys. Įtakojimo taikymo galimybės. Įtakos darymo principai. Įtakos darymo procesų atpažinimas. Įtakos darymo technikos. Bendravimas sau ir savo organizacijai naudingu būdu. Įtikinamasis pristatymas.


Vartojama sąvoka: įtikinimas.

10.1. Pardavėjo poveikio jėga

Išsiaiškinome, jog pokalbio metu klientas sprendimus priima atsižvelgdamas į savo poreikius arba į firmos ir žmonių, dirbančių toje firmoje, poreikius. Akivaizdu, kad pasiūlymas turi būti paruoštas ir pateiktas taip, kad jis tenkintų ir kliento asmeninius, ir bendrus firmos interesus. Lemiamą įtaką kliento sprendimui turi pardavėjo sugebėjimas įtikinti.

Pardavėjo poveikio jėga – sugebėjimas kliento atmintyje palikti pozityvų parduodamos prekės ir savo paties įspūdį. Poveikio jėgos išraiška pateikta 12 paveiksle.

12 pav. Pardavėjo poveikio jėga

Siekdamas savo tikslo – parduoti - pardavėjas naudojasi įvairiais poveikio būdais. Vienokių ar kitokių būdų panaudojimas priklauso nuo to, kurią iš poveikio sudedamųjų dalių




pardavėjas nori aktyvizuoti. Poveikio jėgos struktūros sudedamosios dalys verčia pardavėją nuolat analizuoti savo veiksmus pardavimo pokalbio metu. Todėl pardavėjas gali pasirinkti konkrečią situaciją atitinkantį poveikio būdą. O poveikio sustiprinimo būdai yra tokie:

● bendravimo patirtis, ● klausimų technika, ● aktyvus klausymas, ● argumentų panaudojimas, ● prieštaravimų nagrinėjimas, ● ekonominis pagrindimas, ● sprendimų priėmimo metodai, ● pozityvus mąstymas.

O kaip poveikio būdus supranta klientas?

Nauda firmai – ekonomija, efektyvumo augimas, nauda, kurią gauna kompanija naudodamasi įsigytomis prekėmis ir paslaugomis.

Asmeninė nauda – asmens, priimančio sprendimą pirkti patiriamas efektas įsigijus prekę. Tai gali būti darbo palengvinimas, prestižo išaugimas ir pan. Asmeninės naudos suvokimas iš esmės nulemia sprendimo priėmimą. Galutinis sprendimas priimamas priklausomai nuo asmeninės naudos dydžio.

Asmeninis poveikis suprantamas kaip sklandus pokalbis ir bendravimas, abipusis supratimas.

Tiesiogiai bendraujant su pirkėju ir siekiant daryti jam įtaką, motyvuoti jį pirkti svarbūs yra tiek žodžiai, tiek ir tokie veiksniai, kaip akių kontaktas, mimika, rankų judesiai, balsas, įvaizdis. Galimybė įtakoti savo pašnekovą atsiranda ir tuomet, jei mūsų kūno kalba ir žodžiai perteikia tą pačią reikšmę.

Įtakojimas – tikslingas kito asmens požiūrių, įsitikinimų ir elgesio keitimas. Kitaip tariant, tai yra vieno asmens poveikis į kito asmens nuomonę, įsitikinimus, sprendimų priėmimą, mąstymą, gyvenimo būdą, gyvybinius troškimus. Įtakojimas vyksta natūraliai: stipresnių savybių žmonės savo autoritetu užkrečia silpnesnius, jaunesnius, mažiau žinančius. Apie 80 procentų viso bendravimo tarp žmonių yra įtikinamojo pobūdžio. Vieni stengiasi įtikinti kitus savo idėjomis, kiti - produktu ar paslauga. Kai žmoguje tarp jo požiūrių, įsitikinimų ir elgesio yra darna, poveikio jėga yra minimali. Atsiradus disonansui (nenuoseklumui) tarp įsitikinimų, požiūrių ir elgesio – turi keistis vienas iš veiksnių, kad įsivyrautų darna. Patekę į tokią situaciją (nenuoseklumo jausmas), žmonės ima keisti savo požiūrį arba įsitikinimus, kad atitiktų elgesį. Čia pardavėjo įtaką klientui yra pati veiksmingiausia.

Norėdami, kad pokalbis būtų profesionalus ir veiksmingas, turite įgyti produkto pardavimo įgūdžių ir įvaldyti įtakos darymo technikas. Paprasti žodžiai, posakiai ar frazės turi daugiau įtakos pirkėjui, nei įmantrūs, nesuprantami pasakymai. Juk bendraujate su pirkėju todėl, kad norite jį kažkuo įtikinti, norite, kad jis kažką nupirktų, vienu ar kitu būdu priimtų jūsų informaciją. Kažką pasakyti ar informuoti, tai nėra tapatu kaip kažką parduoti.

10.2. Įtakos darymo technikos



Visi mes reguliariai užsiimame veikla, skirta daryti įtaką kitiems. Religiniai lyderiai yra priskiriami prie geriausių įtakos darymo profesionalų. Pardavimo versle įgudę pardavimo vadybininkai priverčia kitus vykdyti jų norus. Čia galima išskirti keletą įtakos darymo technikų:

● didelis prašymas + tikras prašymas; ● „3 TAIP“ technika; ● socialinio įrodymo technika; ● fiksuoto laiko technika.

Taikydami didelio prašymo + tikro prašymo techniką, jūs prašote savo pirkėjo to, ko jis tikrai nevykdys. Pavyzdžiui, sumokėti už prekę dabar ir grynaisiais pinigais. Tuomet prašote tikrojo prašymo, jog pirkėjas sumokėtų dabar 20 procentų sandorio vertės, o likusią dalį per 20 dienų. Pirkėjas suvokia, kad jūs prašydamas paprastesnio veiksmo darote nuolaidą, tuomet, mainų principu, jis daro nuolaidą jums ir įvykdo jūsų prašymą.

3 TAIP technika leidžia įvertinti teigiamų klausimų reikšmę sandorio sudarymui. Užduodant tris teigiamus klausimus, tikimasi, jog pirkėjas į juos atsakys teigiamai - „Taip“. Užduodant ketvirtą jums reikšmingą klausimą kaip ankstesnių klausimų tęsinį, jūs tikitės „TAIP“ atsakymo. Pavyzdžiui:

Ar norite būti gražus?

Taip!

Ar jums patiktų turėti sportišką kūną?

Taip!

Ar būtų malonu pasipuikuoti prieš merginas?

Taip!

Ką manote apie galimybę lankyti mūsų sporto klubą Active Gym Antakalnyje, visiškai šalia jūsų namų?

Tikėtina, jog jūsų būsimam klientui į pateiktą ketvirtą atvirą klausimą bus sunku pasakyti „Ne“, nes tai prieštarautų jo anksčiau išsakytiems įsitikinimams.

Socialinis įrodymas pardavimuose įkūnija aplinkinių poveikį sprendimui. Juk esame linkę elgtis taip pat, kai mums parodo, kad kiti, panašūs į mus, jau taip pasielgė. Žmonės seka paskui panašius į save. Panaudoti neprilygstamą galią daryti įtaką parduodant prekę socialinio įrodymo technika yra vienas iš paprasčiausių būdų. Akivaizdu, kad kuo didesnis skaičius žmonių elgiasi konkrečiu būdu, tuo didesnis įrodymas, kad toks elgesys yra teisingas. Pavyzdžiui, siūlydami įsigyti prie namų šiukšlių konteinerį Jonui, pasakote, kad jo kaimynai Pertas, Stasys ir Povilas jau įsigijo. Kai žmonės nežino kaip elgtis, jie dažniausiai naudoja kitų žmonių (laimėtojų) elgesį kaip instrukciją savo elgesiui. Socialinio įrodymo technika naudojama kaip priemonė elgesiui skatinti.


Fiksuoto laiko technika. Žmonės labiausiai vertina tai, ko nepakanka. Panaudokite išskirtinę, ypatingą informaciją, kad įtikinti. Darykite įtaką ir atkreipkite dėmesį pvz. tokia fraze „…Mane ką tik pasiekė ši informacija. Ji nebus platinama iki kitos savaitės.” Arba pavyzdžiui, prekė vasario 12 ir 13 dienomis parduodama su 20 procentų nuolaida, vėliau prekės kaina kils.

Dažnai naudojama ir panaši į fiksuoto laiko įtakos darymo techniką – stoka. Pavyzdžiui, prekių kiekis ribotas. Jeigu prekė tampa deficitine, mes linkę prognozuoti, kad gailėsimės, jog neįsigijome, todėl tokios prekės trokštame labiau. Šis troškimas dar labiau sustiprėja, jei pagalvojame, kad kitas asmuo įsigis tai, ko norime mes, vadinasi, jis įgis didesnį socialinį „svorį“ nei mes.

Prisiminkite, kokiomis aplinkybėmis jūs įsigijote vieną ar kitą daiktą už 100 litų ir tik vėliau supratote, kad daiktas jums nėra taip reikalingas, kaip manėte.

Klausimas 1

Teisinga



Klausimo tekstasPardavėjo žodžiai: „Pirkite šią prekę, nes jūsų kaimynas Petraitis jau įsigijo“. Įvardinkite įtakos darymo techniką:

Pasirinkite vieną:

a. socialinis įrodymas

b. fiksuoto laiko technika

c. didelis prašymas + tikras prašymas

d. stoka

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: socialinis įrodymas.

Klausimas 2

Neteisinga




Klausimo tekstasSkelbimas dienraštyje „Lietuvos rytas“: „Š.m. lapkričio 10 d. rengiamas seminaras tema „Efektyvūs pardavimai“. Prašome registruotis iš anksto. Vietų skaičius ribotas“. Kokia panaudota įtakos darymo technika?

Pasirinkite vieną:

a. stoka

b. didelis prašymas + tikras prašymas

c. fiksuoto laiko technika

d. socialinis įrodymas

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: stoka.

Klausimas 3

Neteisinga



Klausimo tekstasKompanijos skelbimas rinkai: „Mūsų pirkėjų prašymu, mes pratęsiame akcijos laiką iki ...“. Įvertinkite, ar tai:

Pasirinkite vieną:

a. nepavykusi akcija

b. poveikio jėga pirkėjui

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: nepavykusi akcija.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasSugebėjimas kliento atmintyje palikti pozityvų parduodamos prekės ir savo paties įspūdį vadinamas:

Pasirinkite vieną:

a. įtikinimu

b. įtakojimu

c. poveikio jėga

d. įtakos darymu

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: poveikio jėga.

11 tema. Prieštaravimų valdymas ir prevencija

Įvadinis žodis


● kodėl pardavimo pokalbio metu atsiranda abejonės ir prieštaravimai, ● kokios yra prieštaravimų atsiradimo priežastys ir formos, ● kokie yra prieštaravimų slopinimo metodai ir taktiniai manevrai, ● kaip išvengti prieštaravimų.


Suprasti

abejonių ir prieštaravimų atsiradimo priežastis, prieštaravimų valdymą pokalbio metu ir prieštaravimų prevenciją.

Apibrėžti,

kas yra prieštaravimas, prieštaravimų valdymas ir prieštaravimų prevencija.

Apibūdinti

prieštaravimų formas, taktinius prieštaravimus, prieštaravimų slopinimo galimybes, tikėtiną kliento reakciją į pardavėjo elgesio modelį.

Įvertinti

efektyviausius būdus prieštaravimams slopinti, prieštaravimų prevencijos įtaką sėkmingam sandorio sudarymui.

Diskutuoti

apie prieštaravimų atsiradimo sąlygas, kilmę, prieštaravimų įveikimo technikas ir būdus.

Anotacija

Prieštaravimo samprata ir atpažinimas. Prieštaravimų priežastys, formos ir rūšys. Prieštaravimų nagrinėjimo strategija. Prieštaravimų įveikimo technikos ir būdai. Taktiniai prieštaravimai. Prieštaravimų valdymas ir slopinimas. Prieštaravimų prevencija. Trukdymai, kylantys bendravimo metu.


Vartojama sąvoka: prieštaravimas.

11.1. Prieštaravimų priežastys, formos ir atpažinimas

Žinant, kad kiekvienas rinkos dalyvis turi savų interesų, akivaizdu, kad pardavimo metu iškyla visa eilė nenumatytų abejonių ir prieštaravimų. Neteisingai įvertinus kitos pusės poreikius, vertybių ypatumus, kurie gali būti reikšmingi siekiant užsibrėžto tikslo, pokalbis gali tapti nuolatiniu prieštaravimų procesu ar iš vis nutrūkti. Tikrasis pardavimas ir prasideda pirkėjui ištarus „Ne“. Prieštaravimą mes suprantame kaip neigimą arba papildomos informacijos prašymą.

Manoma, kad 80 procentų visų prieštaravimų kyla dėl to, kad pirkėjas neturi pilnos informacijos apie prekę ar paslaugą ir teikiamą naudą. Kita priežastis, dėl ko kyla prieštaravimai, yra ta, jog stengiamasi įbrukti potencialiems klientams sprendimus iki galo nesupratus jų problemų. Jau minėjome, kad pardavimo-pirkimo metu tiek pardavėjas, tiek pirkėjas turi savų interesų, kurie dažniausiai yra neaiškiai išreikšti, neapčiuopiami. Pardavimo metu svarbu įvertinti ne tik savus interesus, bet ir bendrus. Tai, ką pirkėjas nusprendė




(pavyzdžiui, prekės didelė kaina), yra pozicija. Ji yra konkreti ir aiškiai išdėstyta. Tačiau tokį sprendimą lemia būtent neišreikti interesai. O kokie kliento interesai, jūs ir turite išsiaiškinti užduodami problemos aiškinimosi klausimus.

Gausus prieštaravimų skaičius ir įvairi jų tematika didelės vertės sandorio sudarymo metu rodo, kad pardavimo vadybininkai per anksti pradeda girti savo prekę ar paslaugą, iki galo neatskleidę kliento poreikių. Jeigu nuolat girdime vieną ir tą patį prieštaravimą, dažniausiai kainą, privalu kurti problemos svarbos vertę geresniais išaiškinančiais problemos pasekmės klausimais parodant prekės naudą. Svarbi priežastis prieštaravimams atsirasti yra ir pirkėjų nuostata, jog pardavėjai ims juos įtikinėti sudaryti sutartį. Čia klientas yra visada pasirengęs gintis – prieštarauti, kad nėra poreikio, kad kaina per aukšta ir pan. Prieštaravimas kyla ne dėl to, kad tai, ką pasakė pardavėjas, yra netiesa. Prieštaravimas gimsta, šiuo atveju, vien dėl to, kad tai pasakė pardavėjas, vadinasi, mintis yra jo, o ne pirkėjo. Žinant, kad tik paties pirkėjo išsakyta mintis slopina prieštaravimą, būtina leisti pačiam pirkėjui atrasti prekės įsigijimo naudą.

Apibendrinus galima išskirti tokias prieštaravimų atsiradimo priežastis (žr. 13 pav.):

13 pav. Prieštaravimų atsiradimo priežastys

Nagrinėjant prieštaravimų atsiradimo priežastis, turime pripažinti, kad dažnai jos kyla dėl netinkamo pasiruošimo susitikimui su klientu. Ignoruodami pasirengimo pokalbiui etapą, neturime naudingos ir svarbios informacijos savo tikslams paremti, kitos pusės argumentams susilpninti. Tikslinga iš anksto apgalvoti, kokie gali būti prieštaravimai ir kokiu būdu galima juos apsvarstyti ir įveikti. „Nėra laiko“, „brangu“, „bandėme, bet nepasiteisino“ – tipiški taktiniai prieštaravimai. Dažnai išgirstame prieštaravimų, kurių priežastys yra asmeninės, neigiama patirtis, tradicijos, svetima įtaka.

Niekada nepradėkite nuo dalykų, dėl kurių jūsų nuomonės nesutampa. Tiek iš pradžių, tiek ir vėliau akcentuokite tuos, dėl kurių sutariate (Šaltinis: D. Carnegie. Kaip įsigyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. Kaunas: Gardenija, 1999).



Knygoje “Sales Management. Cocepts and Cases”(Canada: John Wiley and Sons, Inc., 1988) D.J. Dalrymple išskiria šias klientų prieštaravimo formas (žr. 14 pav.):

14 pav. Prieštaravimo formos

Norint sumažinti prieštaravimą dėl produkto įsigijimo laiko, dėl produkto kainos, esamą įtampą, būtina į tai laiku reaguoti. Kaip? Pirmiausia, reikia atidžiai tuos prieštaravimus išklausyti. Pasidomėti visais klausimais, dėl kurių klientas abejoja. Paklausti, ar teisingai jį supratote. Visus prieštaravimus reikia diferencijuoti ir nagrinėti. Prieštaravimai gali būti:

● grynieji (ką galvoju, tą sakau); ● taktiniai (kaina, kompensacijos stoka); ● neišsakyti.

Pirmiausia, pirkėjo pastabas ir prieštaravimus reikia išgirsti, vėliau išanalizuoti tikrąją prieštaravimo priežastį. Jeigu bus tinkamai sureaguota į kliento abejones, tikėtina, kad neliks kliūčių įsigyti prekę ir užbaigti pokalbį susitarimu.

11.2. Natūrali reakcija į prieštaravimus ir jų valdymas

Pokalbio metu nedera su klientu ginčytis, kategoriškai prieštarauti. Negali būti jokios naudos, o tik žala, jei žmogui tiesiai sakai, kad jis neteisus. Taip tik pažeminsite žmogų ir pasidarysite nepageidaujamas diskusijų partneris (Šaltinis: D. Carnegie. Kaip įsigyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. Kaunas: Gardenija, 1999). Išankstinę kliento nuostatą privalu gerbti ir tinkamai įvertinti. Jau kalbėjome, jog samprotauti reikia atsižvelgiant į kliento pažiūras, vertybes ir vertinti daiktus jo akimis. Kliento prieštaravimai rodo jo susidomėjimą, norą išsiaiškinti. Tik funkcinė komunikacija padeda išsiaiškinti, kas klientui patinka, o kas ne. Leiskime jam pasidalinti savo mintimis.

Galimi atvejai, jog kita pusė prieštarauja vien tik todėl, kad nori patikrinti pokalbio partnerio kompetenciją. Todėl siūlymas turi būti pateiktas sklandžiai ir tvirtai, kad pirkėjas vertintų pardavėją rimtai. Labai svarbu iš pat pradžių klientą nukreipti pardavėjui norima linkme. Jei klientas pasako „taip“, nelieka jokių į nepasitenkinimą vedančių reiškinių.



Kliento abejonės, prieštaravimai gali būti tikri ir tariami. Svarbu nepadaryti žingsnio, kuriam yra provokuojamas pašnekovas. Galbūt klientas negali pats priimti sprendimo arba neturi tam pakankamai lėšų.

Į visas pirkėjo pateiktas pastabas, išsakytas nepalankias nuomones būtina atsakyti. Atsakant į prieštaravimus, reikia stebėti pirkėją, kaip jis reaguoja, išskirti pirkėjo atžvilgiu teigiamus ir neigiamus atsakymus. Jei pateikus informaciją ir atsakius į visus klausimus, išsklaidžius abejones ir nelikus prieštaravimams pirkėjas nesiryžta sudaryti sandorio, vadinasi jam reikėjo visai ko kito arba iš viso nereikėjo. Iš nepavykusio sandorio reikia daryti išvadas. Analizuoti, pergalvoti savo veiksmus, tobulinti pardavimo stilių.

11.3. Prieštaravimų slopinimo metodai ir taktiniai manevrai

Įsitikinus, kad pokalbis gali nepavykti, vienu ar keliais taktiniais manevrais reikia sumažinti kliento įtaką pokalbiui. Taktiniai manevrai – įprastas dalykas. Šalis jais siekia lengvatų kuo mažiau nusileisdama. Iškilus giliems prieštaravimams (konfliktui), būtina nedelsiant pakeisti pokalbio eigą. Išskiriami tokie prieštaravimų slopinimo etapai (žr. 15 pav.):

15 pav. Prieštaravimų slopinimo etapai

Analizuojant prieštaravimų slopinimo galimybes, psichologinio atsitraukimo etape reikia leisti klientui išsakyti nepasitenkinimą, pritarti: „...taip, bet...“, „taip, taip, tęskite...“, į prieštaravimą atsakyti klausimu.

Lengviausia nuginkluoti priešininką (sukurti palankų klimatą) - pereiti į jo pusę. Galima priminti klientui tuos punktus, dėl kurių jau yra sutarta. Svarbu persiorientuoti iš kovos į bendradarbiavimą, sudaryti sąlygas konstruktyviam pokalbiui. Svarbu formuluoti klausimus taip, kad jie reikalautų teigiamo atsakymo. Sukurti palankų klimatą galima pasinaudojus šiais metodais:

● klausymasis ● supratimas ● sutikimas ● pagarba ● neprieštaraujanti nuomonė.

Kaip minėjome, efektyviausias būdas nuginkluoti priešininką – pereiti į jo pusę, pakreipti pokalbį dalykiška linkme. Ieškant sprendimo, galima pasinaudoti klausimais, kurie nukreipti į problemos sprendimą (žr. 5 lentelę).

5 lentelė. Klausimai nukreipti į problemos sprendimą

Prieštaravimo slopinimo metu svarbu įtraukti klientą į neišspręstų klausimų aptarimą, vesti jį link apsisprendimo. Turi būti sudarytos sąlygos priimti sprendimą nespaudžiant kliento. Čia galima paskatinti klientą tapti idėjų autoriumi.

Paskutinis žingsnis, akcentuotinas užbaigiant šį procesą – pasirūpinti ateitimi. Pravartu nurodyti savo veiksmus, užbaigus pokalbį: koks bus bendradarbiavimo su klientu plėtojimas.

Artėjant pokalbio pabaigai, jūsų klientas turi žinoti, kad jūs lankstūs ir visus klausimus sprendžiate kūrybiškai. Pokalbis gali baigtis sėkmingai tik tuomet, kai padaromos abipusiai priimtinos nuolaidos susitarimui pasiekti.

Parduodant prekę ar paslaugą, visų pirma, reikia akcentuoti ne tai kuo siūlomas produktas geras, bet kokios naudos turės klientas jį įsigijęs. Svarbu suprasti, ko reikia klientui, ir tik po to išdėstyti siūlomos prekės ar paslaugos naudą pirkėjo poreikiams tenkinti. Visi stengėsi parduoti man savo paslaugas, o vienas leido man pirkti pačiam. Jis laimėjo (Šaltinis: D. Carnegie. Kaip įsigyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. Kaunas: Gardenija, 1999).

11.4. Kai klientui ne viskas patinka...

Prisiminkite, jog dalykinės komunikacijos svarbiausi tikslai yra šie:

● išsiaiškinti, ● įtikinti, ● informuoti.



Jeigu klientas yra susirūpinęs ar kažkuo tai abejoja, vadinasi, bent vieno iš dalykinės komunikacijos tikslų dar nesate pasiekę. Praktiniai žingsniai arba kaip reikėtų elgtis kai pokalbis krypsta „debatų link“ pateikta 6 lentelėje.

6 lentelė. Penki žingsniai sprendimo link

Reikia pastebėti, kad dažniausiai ne požiūrių skirtumas, o jų aiškinimosi būdas sukelia prieštaravimų laviną, konfliktus, nesusikalbėjimą. Tokiose situacijose nedera elgtis: „Tai netiesa!“ (prieštaravimas), „Klabėk. Kai išsirėksi, aš išeisiu. Kol kas patylėsiu, kol tavo įtūžis praeis“ (ignoravimas), „Neturite teisės su manimi taip kalbėti!” (arogantiškas nustebimas).

11.5. Prieštaravimų prevencija

Profesionalūs pardavėjai sulaukia mažiau prieštaravimų, nes moka jų išvengti, o ne juos slopinti. Produkto savybės, privalumai ir nauda sukelia skirtingą klientų elgesį. Tikėtina klientų reakcija pateikta 7 lentelėje.

7 lentelė. Kliento reakcija į pardavėjo aiškinimus

(Šaltinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: sėkmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008).



Pokalbiai, kuriuose vyrauja tokia seka, dažniausiai baigiasi nesėkmingai su daugybę prieštaravimų:

Problemos aiškinimosi klausimas

↓

Neišsakytas poreikis

↓

Prieštaravimas

Paklausite kodėl? Pardavimo vadybininkas pradeda siūlyti sprendimą nespėjęs išaiškinti poreikio. Atsiliepti į prieštaravimus galima tokiu būdu:

Sutikti su prieštaravimu → Perfrazuoti jį į klausimą → Pačiam atsakyti

Kaip sumažinti prieštaravimų skaičių? Pirmiausia, pardavėjas privalo klausinėdamas pirkėją sukurti problemos vertę ir prisiminti sandorio vertės lygtį. Sprendimo siūlymas nesukūrus vertės sukelia prieštaravimų gausą. Prieštaravimus sukelia ir per didelis produkto privalumų aiškinimas. Kaip minėjome, savybių ir privalumų pateikimas tinka smulkiam pardavimui, bet ne didelės vertės sandorio sudarymui. Didelės vertės pardavimų procese reikia, visų pirma, išgauti aiškiai išreikštus poreikius ir tik tada parodyti naudą.

Tyrimais įrodyta, jog kuo daugiau kliento prieštaravimų išgirstama per pokalbį, tuo mažiau lieka galimybių pasiekti teigiamą rezultatą. Prieštaravimas – tai kliūtis, skirianti pardavėją ir pirkėją. Pagrindinė pardavimo vadybininko užduotis – įrodyti parduodamo produkto naudą. Dažniausiai klientai į naudą reaguoja išreikšdami savo pritarimą. Kai pardavėjas užduodamas problemos pasekmės ir naudos klausimus iš pradžių sukuria problemos vertę ir paskui pasiūlo galimą sprendimą, veikia daug sėkmingiau negu kalbant apie produkto privalumus, kurie stambaus pardavimo atveju sukelia prieštaravimus.

Kita prieštaravimų priežastis – pardavimo įgūdžių stoka. Geri klausimų pateikimo įgūdžiai padeda efektyviau įveikti prieštaravimus, negu žinomi prieštaravimų valdymo būdai. Neišvengiama prieštaravimų, jeigu siūlomas produktas negali patenkinti kliento poreikių. Jeigu klientai prieštarauja dėl siūlomo produkto kainos, nepasakokite jiems apie produkto




savybes, bet dėmesį sutelkite į problemos aiškinimosi, problemos pasekmės ir naudos klausimus.

Klausimas 1

Teisinga



Klausimo tekstasTaktiniai prieštaravimai:

Pasirinkite vieną:

a. „brangu...“

b. „taip, bet...“

c. „kas būtų, jeigu...?“

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: „brangu...“.

Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasKliento susirūpinimas dėl kainos yra tuo didesnis, kuo daugiau įvardijama:

Pasirinkite vieną:

a. produkto privalumų

b. produkto savybių

c. produkto naudos

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: produkto savybių.

Klausimas 3

Neteisinga



Klausimo tekstasPrieštaravimas:

Pasirinkite vieną:

a. papildomos informacijos prašymas

b. kliūtis

c. neigimas


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: visi atsakymai teisingi.

Klausimas 4

Neteisinga




Klausimo tekstasPrieštaravimų priežastys:

Pasirinkite vieną:

a. tiesioginis atsisakymas

b. produkto neigimas

c. svetima įtaka

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: svetima įtaka.

Klausimas 5

Teisinga



Klausimo tekstasTai, ką pirkėjas nusprendė, pavyzdžiui, prekės kaina per didelė, yra:

Pasirinkite vieną:

a. interesas

b. pozicija

c. poreikis

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pozicija.

12 tema. Telefono naudojimas pardavime

Įvadinis žodis




● kaip pasirengti pokalbiui telefonu, ● kokios yra bendravimo telefonu pagrindinės taisyklės, ● kaip „parduoti“ susitikimą telefonu.


Suprasti

telefono naudojimo pardavimo versle svarbą, informacijos perdavimo, pokalbio valdymo telefonu būdus, bendravimo telefonu stilių.

Apibrėžti,

kas yra telefoninis kontaktas, susitikimo pardavimas telefonu.

Apibūdinti

pasiruošimo pokalbiui telefonu etapus, pokalbio telefonu struktūrą, dalykinio bendravimo telefonu taisykles.

Įvertinti

savo bendravimo telefonu stilių, pasiruošimo pokalbiui su klientu svarbą, susitikimo paskyrimo telefonu galimybes ir būdus.

Diskutuoti

apie pokalbio telefonu etiketo normas ir jų laikymąsi, kliento lūkesčius, pokalbio sėkmę, pasitikėjimą savimi telefoninio pokalbio metu.

Anotacija

Informacijos perdavimo kanalai telefonu. Dalykinio bendravimo telefonu taisyklės. Pasiruošimo pokalbiui telefonu svarba ir etapai. Pokalbio su klientu telefonu struktūra. Susitikimo pardavimas telefonu.


Vartojamos sąvokos: susitikimo pardavimas telefonu ◦ telefoninis kontaktas.

12.1. Informacijos perdavimo būdai

Eidami pardavimo verslo keliu ne visuomet galime sutikti potencialų pirkėją, o ypač tuomet, kai prasideda vasara ir atostogų metas. Kas belieka? Skambinti. Taigi, prieš pakeliant telefono ragelį pravartu dar kartą prisiminti, jog bendraudami betarpiškai, akis į akį, vieni kitiems mes informaciją perduodame trimis būdais (žr.16 pav.).



16 pav. Informacijos perdavimo būdai

Akivaizdu, kad bendravimas yra žymiai daugiau negu žodžiai, kuriuos mes sakome. Didžiojoje Britanijoje atlikti tyrimai parodė, jog žodžiai tesudaro nežymią dalį žmogaus išraiškos galimybių.

Telefonu mes taip pat perduodame informaciją savo pašnekovui keliais būdais, tačiau perdavimo galimybių lieka dvi (žr.17 pav.).

17 pav. Informacijos perdavimo būdai telefonu

Telefoninis kontaktas – tai kontaktas balsu. Intonacija mes perduodame savo pašnekovui 86 proc. visos informacijos. Šiandieninis klientas perka ne tik prekę, bet ir savo „tiesioginį pašnekovą telefonu“.

Daugeliu atvejų pokalbio sėkmė ar nesėkmė yra užprogramuota dar neprasidėjus pašnekesiui. Prisiminkime, ką mes jau esame aptarę. Būtent, svarbiausius pokalbio valdymo būdus, kurių dėka mes susikoncentruojame į pagalbą partneriui ir orientuojamės į esmę - tai:

● klausinėjimo technika; ● aktyvus klausymas.

Kalbant telefonu, informacija gaunama klausinėjant. Svarbu viską išgirsti, ką kitas sako: tiek dalykinį, tiek emocionalų psichologinį turinį. Pokalbio partneris turi lūkesčius. Tik tada, jeigu pirmas įspūdis sutampa su kliento lūkesčiais, pokalbis vyksta sklandžiai.

12.1. Informacijos perdavimo būdai

Eidami pardavimo verslo keliu ne visuomet galime sutikti potencialų pirkėją, o ypač tuomet, kai prasideda vasara ir atostogų metas. Kas belieka? Skambinti. Taigi, prieš pakeliant telefono ragelį pravartu dar kartą prisiminti, jog bendraudami betarpiškai, akis į akį, vieni kitiems mes informaciją perduodame trimis būdais (žr.16 pav.).

16 pav. Informacijos perdavimo būdai




Akivaizdu, kad bendravimas yra žymiai daugiau negu žodžiai, kuriuos mes sakome. Didžiojoje Britanijoje atlikti tyrimai parodė, jog žodžiai tesudaro nežymią dalį žmogaus išraiškos galimybių.

Telefonu mes taip pat perduodame informaciją savo pašnekovui keliais būdais, tačiau perdavimo galimybių lieka dvi (žr.17 pav.).

17 pav. Informacijos perdavimo būdai telefonu

Telefoninis kontaktas – tai kontaktas balsu. Intonacija mes perduodame savo pašnekovui 86 proc. visos informacijos. Šiandieninis klientas perka ne tik prekę, bet ir savo „tiesioginį pašnekovą telefonu“.

Daugeliu atvejų pokalbio sėkmė ar nesėkmė yra užprogramuota dar neprasidėjus pašnekesiui. Prisiminkime, ką mes jau esame aptarę. Būtent, svarbiausius pokalbio valdymo būdus, kurių dėka mes susikoncentruojame į pagalbą partneriui ir orientuojamės į esmę - tai:

● klausinėjimo technika; ● aktyvus klausymas.

Kalbant telefonu, informacija gaunama klausinėjant. Svarbu viską išgirsti, ką kitas sako: tiek dalykinį, tiek emocionalų psichologinį turinį. Pokalbio partneris turi lūkesčius. Tik tada, jeigu pirmas įspūdis sutampa su kliento lūkesčiais, pokalbis vyksta sklandžiai.

12.3. Dalykinio bendravimo telefonu taisyklės

● Paskambinę, pasisveikinkite ir niekada nesakykite Jus trukdo... Taip sakydami, jūs patys prašote laikyti jūsų skambutį nepageidaujamu ir atitraukiančiu klientą nuo dienos darbų. Prisistatykite paprastai: Laba diena, jums skambina Vardenis iš bendrovės „Langas į gamtą“.

● Pasitikslinkite, ar kalbate su reikalingu asmeniu (pasakykite jo vardą, pavardę, pareigas). Jei ne, atsipašykite ir pasiteiraukite, kaip su juo galima būtų susisiekti.

● Pasiteiraukite, ar klientui patogu kalbėti: Ar galite man skirti kelias minutes pokalbiui su jumis?, Ar galite skirti keletą minučių pokalbiui? Jei klientas pasakys, kad dabar yra užsiėmęs, paklauskite, kada klientas norėtų, kad paskambintumėte.

● Nedelsdami įvardinkite savo skambučio tikslą, nes verslo žmonės įpratę kalbėti trumpai ir aiškiai. Noriu pasakyti, kad šios taisyklės išimtį sudaro bendravimas telefonu su lojaliais klientais, su kuriais esate užmezgę gerus tiek dalykinius, tiek asmeninius santykius.





● Nesiginčykite su klientu telefonu. Pasisiūlykite atvažiuoti pas klientą, motyvuodami, kad būtina asmeniškai susitikti ir aptarti galimus sprendimo būdus.

● Prisitaikykite prie kliento kalbos tempo. Tik venkite beždžionės instinktų, kuri šokinėja nuo šakos ant šakos, nemoka susikaupti, tuščiai eikvoja brangų mąstymui skirtą laiką. Prisiminkite, kad žmogus, kuris kalba lėtai, ir mąsto lėtai. Jeigu jūsų kalbos tempas greitas, pasistenkite sulėtinti, nes gali nutikti, jog pirkėjas nespės suvokti jūsų minčių, tuo pačiu negalės priimti galutinį sprendimą.

● Neatsiprašinėkite pirkėjo, kad jį sugaišinote. Toks atsiprašymas suponuoja tokias išvadas:

a/ klientas sugaišo laiką bendraudamas su jumis, b/ jums laikas nėra brangus, c/ jūs nepasitikite savimi.

● Užuot atsiprašę, padėkokite. Dėkodami klientui už pokalbį, jūs parodote, kad vertinate klientą ir jo brangų laiką.

Apibendrinus tai, kas išdėstyta, galime parengti tokią pokalbio su kompanijos klientu struktūrą (žr. 8 lentelę).

8 lentelė. Pokalbio su kompanijos klientu struktūra

Pasisveikinimas Laba diena...Prisistatymas Jums skambina (vardas, pavardė, pareigos) iš bendrovės

Langas į gamtą.Pasitikslinimas Ar kalbu su ponu (-a) (kliento (-s) vardas)?Pasiteiravimas Ar galite skirti keletą minučių pokalbiui?Skambučio tikslas 1) Skambinu jums kaip bendrovės Langas į gamtą klientui (ei).

2) Noriu padėkoti, kad naudojatės bendrovės Langas į gamtą paslaugomis, ir pranešti, kad esate išskirtinis mūsų klientas – perkate prekes, užsakote paslaugas.

3) Norėtume būti jums dar naudingesni, ir pasirūpinti, kad jums būtų patogiau ir paprasčiau naudotis mūsų paslaugomis.

4) Todėl bendrovės Langas į gamtą vardu noriu pasiūlyti Jūsų įmonei savo kaip verslo klientų vadybininko paslaugas Jums.

5) Jeigu sutinkate, visas bendrovės paslaugas, informaciją, patarimus ir konsultacijas, individualias paslaugų teikimo sąlygas Jums teikčiau aš. Jei iškiltų problemų ar klausimų galėtumėte kreiptis tiesiogiai į mane.

6) Ar galėtume su Jumis susitikti ir aptarti atitinkantį jūsų poreikius bendradarbiavimą? Tai išskirtinis pasiūlymas jums ir


jis galioja, jei jūs naudojatės ir kitos bendrovės paslaugomis.

7) Ar tiktų, jei aš pas Jus atvykčiau..., o gal patogiau, jei...?

Ar Jums patogu būtų..., ar geriau, kad susitiktume...?

8) Ar šis telefono numeris, kuriuo aš skambinu, yra jūsų darbo ar asmeninis? Ar Jūsų e. pašto adresas nepasikeitė?

Apibendrinimas Pakartojam svarbiausius dalykus: kada ir kur susitikimas, pasakom, kad atsiųsime savo kontaktus.

Pokalbio pabaiga Ačiū, kad sutikote pasikalbėti su manimi / Ačiū už pokalbį. Geros jums dienos. Iki pasimatymo.

12.4. Kaip „parduoti“ susitikimą telefonu?

Pardavimo versle yra labai svarbu gebėti sudominti klientą, kad jis išreikštų norą su jumis susitikti. Kitaip tariant, sugebėti „parduoti“ susitikimą telefonu.

Einant pardavimo verslo keliu, tikiu, kad jums aiškėja, kaip, sutikus pirkėją, jį įtikinti įsigyti prekę. Prisiminkime, kad tai įvyktų, būtina parodyti pirkėjui produkto naudą. Ne išimtis ir susitikimo paskyrimas telefonu.

Siūlydami pirkėjui susitikti, jūs privalote jam parodyti to susitikimo naudą, t.y. kokias pirkėjo problemas jūs siūlote išspręsti. Niekada „neparduosite“ susitikimo, jei pasikliausite tradiciniais motyvais:

◊ Susitikimo metu aš jus supažindinsiu su mūsų nauju produktu. ◊ Susitikimo metu aš galėčiau Jus plačiau supažindinti su bendrovės teikiamomis

paslaugomis. ◊ Turiu keletą pasiūlymų, apie kuriuos ir norėčiau pasikalbėti su jumis susitikus. ◊ Aš turiu daug įvairių pavyzdžių, todėl būtų geriau, kad mes susitiktume ir Jūs galėtumėte tai

pamatyti vizualiai.

Šie ir panašaus turinio pasakymai visiškai neskatina poreikio susitikti, nes neatsako į klausimą: „Ir kas man iš to?“ Tik dėmesio centro perkėlimas į naudą pabrėžia būtinybę susitikti, įteigia pasitikėjimą jūsų kompanija ir jumis pačiais. Pavyzdžiui, šis skambučio turinys:

Pone Adomai, jūs, kaip ir aš, esate labai užsiėmęs. Turbūt paklausite savęs, ar verta skirti man 20 minučių savo laiko. Tačiau jeigu tos 20 minučių leistų jūsų bendrovei sutaupyti kelis tūkstančius litų, manau, sutiktumėte, kad tai padaryti yra verta.

Svarbu, kad pirkėjas būtų suinteresuotas su jumis susitikti. Vartokite „naudos kalbą“, išsiskirkite iš kitų parodydami didelį norą suprasti problemas ir pasidalyti patirtimi. Norint susitikti, būtina:


● paskirti susitikimą konkrečiam laikui. Nekonkretūs susitarimai (po pietų, savaitės pradžioje, rytoj) iššaukia tikimybę, kad susitikimas neįvyks. Sutarkite konkretų laiką. Sutartas laikas, pavyzdžiui 10.20 val., rodo, kad esate profesionalas ir vertinate savo laiką.

● vykstant pas klientą pirmą kartą, paklausti, kaip jį galima būtų rasti (adresas, orientyras, aukštas, kabinetas).

● prieš išvažiuojant pas klientą, paskambinti ir priminti:

Laba diena, skambina Vardenis iš bendrovės „Langas į gamtą“. Mes susitarėme susitikti 10.20 val. Noriu pranešti, kad aš jau išvažiuoju.

Niekada nesakykite: Noriu sužinoti, ar kas nors nepasikeitė? Klausimas su neiginiu „ne“ dažniausiai suponuoja neigiamą atsakymą. Jūsų skambutis yra priminimas – pranešimas, kad jūs pasirengę susitikti su pirkėju.

● niekada nevėluoti, atvykti sutartu laiku. Jeigu jau tenka pavėluoti 5 min., paskambinkite pirkėjui ir įspėkite, kad vėluojate.

Prisiminkite, kad paprašius pokalbiui skirti kelias minutes, privalu pateikti savo produkto naudą, kurią duos pirkėjui jūsų prekė, nepamirškite užduoti vieną ar kelis problemos aiškinimosi klausimus, ir išgirdę kliento neišsakytą poreikį - o tai jau yra pirkimo signalas - „parduokite“ susitikimą.

Klausimas 1

Teisinga



Klausimo tekstasKaip patvirtinsite susitikimo laiką telefonu?

Pasirinkite vieną:

a. „Noriu sužinoti, ar nepasikeitė jūsų planai?“

b. „Ar galioja mūsų susitarimas susitikti...“

c. „Aš su jumis susitariau susitikti...“

d. „Mes susitarėme susitikti...“



Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: „Mes susitarėme susitikti...“.

Klausimas 2

Iš dalies teisingas



Klausimo tekstasInformacijos perdavimo būdai telefonu (atsakymų skaičius nėra ribotas):

Pasirinkite vieną ar daugiau:

a. mimika

b. dialektas

c. balsas

d. kūno kalba

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: balsas, dialektas.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasVadybininko profesionalo sutartas susitikimo laikas:

Pasirinkite vieną:

a. 18.00 val.

b. rytoj po pietų

c. 11.15 val.

d. šiandien iki pietų

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: 11.15 val..

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasPardavimo vadybininkas paskambino klientui mobiliuoju telefonu. Pokalbio su klientu metu suskambo vadybininko darbinis telefonas. Kaip pasielkti vadybininkui?

Pasirinkite vieną:

a. baigus pokalbį, paskambinti iš karto skambinusiajam

b. neatsiliepti į kitą skambutį

c. atsiprašyti kliento ir atsiliepti į kitą skambutį

d. atsiliepti į kitą skambutį, informuoti skambinusįjį, kad kalba kita linija

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: baigus pokalbį, paskambinti iš karto skambinusiajam.

13 tema. Pagarba ir bendradarbiavimas. Kaip juos išsaugoti?

Įvadinis žodis


● kaip išsiskirti iš kitų, ● kaip išlaikyti partnerystės santykius su klientu, ● kokie yra dalykinio bendravimo elektroniniu paštu praktiniai aspektai, ● kas yra CC laiškas ir kokia jo vertė.


Suprasti

pagarbos ir bendradarbiavimo pardavimo versle pagrindinius aspektus, laiškų rašymo praktinius dalykus, CC laiško vertę.

Apibrėžti,

kas yra CC laiškas, tradicinis pardavimo laiškas, individualus pasiūlymo laiškas.

Apibūdinti

dalykinio bendravimo elektroniniu paštu formą ir turinį, CC laiško sudedamąsias dalis, atliekamas funkcijas.

Įvertinti

galimybę išsiskirti iš kitų, užtikrinti glaudų bendradarbiavimą ir poveikį pasitikėjimui stiprinti.

Diskutuoti

apie dalykinio bendravimo elektroniniu paštu etiketą, dalykinių laiškų rašymo ir atsakymų į gautus laiškus praktinius žingsnius.

Anotacija

Dalykinio bendravimo elektroniniu paštu praktiniai aspektai. CC laiškas: samprata, funkcijos, forma ir turinys. Nerašytos taisyklės. Laiško veiksmingumas versle.


Vartojamos sąvokos: CC laiškas ◦ dalykinis laiškas.

13.1 Galimybė išsiskirti iš kitų

Pardavimo versle, lyg brėkštanti aušra, įsigali CC laiškų rašymo praktika. CC laiškas (Letter of Clarify & Confirmation) – pagarbos ir bendradarbiavimo ženklas. Po susitikimo ar pokalbio su klientu telefonu (pageidautina tą pačią dieną), išsiųskite klientui CC laišką. Jis atlieka tokias funkcijas (Šaltinis: Keith Dugdale, David Lambert. Sumanesnis pardavimas:





Naujos pardavimų strategijos padės patenkinti jūsų pirkėjų poreikius. Vilnius: UAB Verslo žinios, 2008):

● pademonstruoja, kad reaguojate į kliento poreikius, ● parodo, jog esate susidomėjęs tuo, ką pirkėjas pasakė, ● pasitarnauja kaip priminimas to, kas buvo kalbėta, ● padeda išvengti nesusipratimų.

Taigi, kaip atrodo CC laiškas po susitikimo su klientu? Jo forma ir turinys galėtų būti artimas šiai:

Gerbiamas (kliento vardas, pavardė),

● dėkoju, kad šiandieną (vakar) skyrėte laiko susitikti su manimi.

Man buvo įdomu išgirsti Jūsų kompanijos ateities planus ir numatomus pakeitimus.

● Šiandieną (vakar) aptarėme visą eilę veiklos sričių, ir aš pamaniau, kad būtų tikslinga, jeigu išdėstyčiau, kaip supratau aptartus klausimus... (apibūdinkite aptartas problemas, pasekmes, jeigu nieko nebus daroma, arba kokie bus rezultatai, jeigu jos bus išspręstos).

● Mes susitarėme, kad aš vėl atvyksiu pas Jus (data ir laikas) su papildyta informacija dėl vadybininkų mokymo. Susitikimo metu peržiūrėsime Jūsų paslaugų portfelį, įvertinsime ateities planus ir aptarsime individualių paslaugų teikimo sąlygas.

Iki malonaus susitikimo!

Vardas, pavardė

Pareigos

Bendrovės pavadinimas

Tel. 8 5 222 2222, mob. tel. 8 687 22 222

El. paštas [email protected]


CC laiškas tiek savo forma, tiek savo turiniu skiriasi nuo tradicinio įprasto pardavimo pasiūlymo. Tradicinio pardavimo pasiūlymas dažniausiai būna standartiškai vienodas visiems klientams. CC laiškas, kuriame akcentuojama pagarba ir bendradarbiavimas, skirtas konkrečiam klientui. Tai nėra paslaugos siūlymas su įprastomis sąlygomis, o patvirtinimas to, kas vyko susitikimo ar pokalbio telefonu metu.

Akivaizdu, kad ir CC laiško forma turi visiškai kitą struktūrą. Čia ją sudaro trys dalys.

Pirmoje laiško dalyje:

● išreiškiama padėka už skirtą laiką bei patvirtinama susitikimo ar pokalbio telefonu vertė.

Antroje laiško dalyje:

● trumpai pateikiamas pokalbio turinys, t.y. iškeliamos problemos ir parodomi galimi sprendimo būdai. Išsiaiškinama, ar vienodai suprasta, apie ką buvo kalbėta susitikimo metu.

Trečioji laiško dalis skirta:

● bendradarbiavimui, t.y. numatomi konkretūs veiksmai, kurių įsipareigoja imtis abi sandorio šalys.

Noriu atkreipti jūsų dėmesį į tai, jog CC laiškas turėtų būti išsiųstas ir po pirmojo pokalbio telefonu su nauju klientu. Kodėl? Tai galimybė parodyti pokalbio vertę ir patvirtinti pirmuosius bendradarbiavimo žingsnius, pateikti pilną kontaktinę informaciją apie save (pareigos, telefonas ir pan.). Tokio laiško forma ir turinys yra artimas prieš tai pateiktam, su kai kuriais išskirtinumais:

Gerbiamas (kliento vardas, pavardė),

● dėkoju, kad šiandieną (vakar) skyrėte laiko pokalbiui su manimi. Džiaugiuosi darsyk galėdamas Jums prisistatyti. Nuo šiol būsiu Jūsų įmonės vadybininkas bendrovėje Langas į gamtą.

● Kreipkitės į mane kilus bet kokiems neaiškumams ar klausimams:

parūpinsiu naujausią, asmeniškai Jūsų įmonei aktualią informaciją apie bendrovės

paslaugas ir produktus;

pasiūlysiu individualias paslaugų teikimo sąlygas.

● Kaip tarėmės, lauksiu Jūsų (tada ir ten). Susitikimo metu aptarsime Jūsų ateities planus ir Jūsų poreikius atitinkantį bendradarbiavimą.

Iki malonaus susitikimo!

Vardas, pavardė

Pareigos

Bendrovės pavadinimas

Tel. 8 5 222 2222, mob. tel. 8 687 22 222

El. paštas [email protected]

Apibendrinant pagarbos ir bendradarbiavimo laiško sudedamąsias dalis ir turinį, reikia pažymėti, kad tokie laiškai siunčiami greitai. Jeigu susitikimas ar pokalbis telefonu įvyko iki pietų, laišką reikia išsiųsti iki dienos pabaigos. Jeigu tai vyko po pietų, laiškas siunčiamas kitos dienos ryte. Tai dar vienas svarbus elementas, suteikiantis pardavimo vadybininkui galimybę išsiskirti iš minios kitų vadybininkų.

Prieš rengiantis rašyti CC laišką, prisiminkite, kad jis neturi būti ilgas, iki vieno puslapio, tekste turėtų vyrauti tokios frazės, kaip „mes kalbėjome“, „jūs išreiškėte norą“, „mes susitarėme“ ir pan. Laiško neturi užvaldyti jūsų siūlomo produkto ar paslaugos privalumų aiškinimas, dėmesį sutelkite į problemos svarbą, artimiausius darbus, kurie būtini teigiamiems rezultatams pasiekti.

13.2. Dalykinio bendravimo elektroniniu paštu praktiniai aspektai

Kiekvieną dieną jums tenka parašyti vieną ar kelis laiškus savo verslo partneriams, klientams, galiausiai, pirkėjams. Kad ir kaip būtų įdomu, bet dažnas jūsų laiško skaitytojas nuomonę apie jūsų kompaniją susikristalizuoja iš tokių, jūsų akimis žiūrint, verslui nereikšmingų dalykų. Čia svarbu ne vien laiško turinys, bet ir kaip pateikta informacija. Beje, mes jau kalbėjome, jog pardavėjams ekstravertams yra paprasčiau kalbėti telefonu, nei rašyti laiškus. Tuo tarpu intravertai, kuriems būdingas bruožas yra viską apgalvoti, linkę savo mintis

išdėstyti raštu.Į ką reikėtų atkreipti dėmesį rašant dalykinius pasiūlymus, siunčiant papildomą informaciją savo partneriams ir klientams?

Laiško pavadinimas. Prisiminkite atvejį, ar teko jums skaityti dienraštyje Lietuvos rytas straipsnį be temos, ar lankėtės kino teatre, nežinodami filmo pavadinimo. Greičiausiai, kad ne. Jūsų gavėjas taip pat pirmiausia pamato laiško temą. Ji padeda suprasti laiško turinį, t.y. kas temoje bus išdėstyta. Temos pavadinimas neturi būti ilgas ir sudėtingas, nes pats pavadinimas turi suintriguoti gavėją, jog verta tą laišką perskaityti. Visiškai nerimtai atrodo laiškai, pavadinti tiesiog „Laba diena“, „Atsakymas“, „Laiškas“, „Informacija“. Nereikėtų palikti ir tuščios Subject eilutės, nes jūsų gavėjas gali pamanyti, kad tai tiesiog reklaminis pranešimas ir jo neskaitys arba paprasčiausiai paspaus Delete klavišą.

Kreipinys. Kiekvienas jūsų siunčiamas laiškas yra adresuotas konkrečiam asmeniui. Juk nesiunčiate laiško įmonei, kompanijai ar firmai apskritai. Todėl kreipiantis privalu išlaikyti mandagumo formą. Kreipiantis priimta prie vardo ar pavardės pridėti žodelį „ponas“, „ponia“ ar „gerbiamas“. Kaip rodo praktika, šie žodžiai dažniausiai trumpinami, pavyzdžiui, p. Vardeni arba Gerb. Pavardeni. Jeigu tą pačią dieną rašote antrą laišką asmeniui, su kuriuo jau bendravote elektroniniu paštu, pagarbos ženklo nereikia vengti ir gražu kreiptis taip: Laba diena, p. Vardeni, dar kartą.

Laiško tekstas. Verslo laišką, nors jis būtų ir trumpas, sudaro trys dalys: įžanga, laiško tikslas ir baigiamoji frazė. Rašant verslo laišką reikia vengti įvairių simbolių, rodančių rašomojo emocijas. Norint pabrėžti žodį ar frazę, jį galima pabraukti. Venkite santrumpų, nes ne visiems jos gali būti suprantamos.

Atsisveikinimas. Visuose dalykiniuose laiškuose (ar tai būtų produkto išskirtinis pasiūlymas, ar atsakymas į paklausimą, ar pateikta papildoma informacija) turi būti rašoma baigiamoji mandagumo frazė. Oficialiai atsisveikinti tinka rašyti:

Pagarbiai

Vardenis Pavardenis

Jeigu jūsų santykiai su klientu yra dalykiški ir šilti, atsisveikinti galima ir taip:

Su geriausiais linkėjimais -

Vardenis Pavardenis

Jeigu laiško tikslas yra paskirti susitikimą, atsisveikinti dera taip:

Iki pasimatymo!

Vardenis Pavardenis

Aiškiau tariant, užbaigus laišką atsisveikinimo žodžius reikėtų pridėti atsižvelgiant į jūsų santykius su klientu (neoficialūs, tiksliniai, partnerystės), laiško turinį.

Elektroninis parašas. Profesionalūs verslo vadybininkai turi susikūrę savo elektroninį parašą, kurį sudaro:

Vardas, pavardė

Pareigos

Bendrovės pavadinimas (arba padalinio pavadinimas)

Darbo ir mobilaus telefono numeriai

Elektroninis paštas

Baigiamosios frazės elektroniniame paraše neturėtų būti, nes kartais būna taip, jog parašome draugišką laišką, tuomet oficiali baigiamoji frazė Pagarbiai netinka. Baigiamąją frazę patartina įterpti į laišką atskirai.

Dėmesio! Svarbiausias patarimas: gavėjo elektroninio pašto adresą įrašykite tik tuomet, kai jau būsite parašę laišką ir prieš siunčiant jį dar kartą perskaitę, galbūt, keletą kartų! Priešingu atveju, gali kilti įvairių nesusipratimų... Neskubėkite į kliento piktą laišką atsakyti tuoj pat. Atvėskite ir jūsų mintys bus logiškesnės ir be emocijų.

Kaip bendraujame raštu... Profesionalaus bendravimo stilius:

● Jei yra galimybė, laiškus klientui rašykite kliento gimtąja kalba. Elektroniniuose laiškuose lietuvių kalba naudokite lietuviškas raides, laiškuose anglų kalba – angliškas ir t.t.

● Kai gaunate elektroninę žinutę iš kliento, atsakykite tą pačią dieną. Jei atsakymas reikalauja papildomos informacijos ar gilesnės analizės, trumpai atsakykite klientui, kada galėsite išsiųsti išsamų atsakymą.

● Jei išvykstate į komandiruotę, atostogauti, savo elektroninio pašto dėžutėje palikite žinutę su pranešimu, kiek laiko negalėsite atsakyti į laiškus ir į ką klientas galėtų kreiptis jam rūpimu klausimu.

● Jei siunčiant elektroninį laišką reikia pridėti bylą, pridedama byla turi būti pavadinta tinkamu pavadinimu, pavyzdžiui, „Pasiūlymas UAB „Langas“, o ne, tarkime, „laiškas.doc“.

● Jei siunčiate dokumentus faksu, visada naudokite faksimilinio pranešimo titulinį lapą. Galimybė, kad klientas sugrūs jūsų dokumentą į naikiklį, sumažės iki minimumo.

● Nesidžiaukite rašytiniais pasiūlymais, nebent jie išties būtini. Jei taip, tuomet jie turi būti kuo įmanoma trumpesni – ilgi komerciniai pasiūlymai dažnai lieka neperskaityti.


14 tema. Produkto pristatymas potencialių klientų auditorijai

Įvadinis žodis


● kodėl dauguma pristatymų nėra veiksmingi, ● kokios yra pagrindinės produkto pristatymo klaidos, ● kokiais principais reikia vadovautis rengiant produkto pristatymą, ● kaip pradėti ir užbaigti pristatymą.


Suprasti

efektyvaus produkto pristatymo pagrindinę idėją, naują požiūrį į pristatymą, „smegenų šturmo“ dvasią, reprezentacinės sistemos elementus.

Apibrėžti,

kas yra prezentacija, įtikinamasis pristatymas, prezentacijos vizualus vaizdas ir pasakojimo įrankiai.

Apibūdinti

pristatymo pagrindines klaidas, pristatymo išdėstymo metodus, žodinę ir vaizdinę išraišką.

Įvertinti

pasirengimo pristatymui etapo svarbą, išorinių ir vidinių veiksnių įtaką pristatymui, skaidrių ir kitų raiškos priemonių paskirtį pristatyme.

Diskutuoti

kaip papasakoti įtikinamai verslo istoriją, kad klausytojas imtųsi veiksmų.

Anotacija

Įtikinamasis pristatymas. Reprezentacinės sistemos elementai. Pristatymo išdėstymo parinkimas. Pristatymo struktūra. Žodžio ir vaizdo galia pristatyme. Individualizacija. Pristatymo pagrindinės klaidos.


Vartojama sąvoka: prezentacija ◦ smegenų šturmas.



14.1. Naujas požiūris į produkto pristatymą

Pardavimo versle, kai nauda pirkėjui nėra aiški ir akivaizdi, pardavimo sandoris neįvyksta. Viena iš verslo veiklos rūšių, kuri atliekama labai dažnai, yra produkto prezentacijos. Ar galime teigti, kad jos visos yra įsimenančios, veiksmingos ir įtikinamos? Turbūt, kad ne.

Gebėjimas įtikinti pirkėją priimti sprendimą pirkti yra vienas iš svarbiausių vadybininko įgūdžių. Vienintelis būdas sukurti sėkmingą produkto prezentaciją – pradėti numačius tikslą. Čia svarbu nepamiršti vienos iš klasikinių pardavimo taisyklių: nepainioti savybių ir naudos. Norint pasiekti numatytą tikslą, privalu neinformuotus klausytojus priversti suprasti, įtarius – priversti patikėti, o nusiteikusius priešiškai – palenkti į savo pusę (Šaltinis: Jerry Weissman. Pergalingos prezentacijos: Menas papasakoti savo istoriją. Vilnius: UAB Verslo žinios, 2006). Viskas, ką sakote produkto prezentacijoje, turi tarnauti klausytojų interesams. Visada privalu turėti atsakymą į klausimą: Kokia klausytojams iš to nauda? Norint įtikinti klausytojus, potencialius pirkėjus imtis konkrečių veiksmų, pirmiausia, būtina perkelti dėmesį nuo savybių į naudą, antra, pirkėjų poreikiai turi būti iškelti į prezentacijos centrą.

Akivaizdu, kad vienas iš esminių geros produkto prezentacijos elementų yra gerai paruoštas pasakojimas. Kai pasakojimas painus, kai klausytojai užverčiami smulkmenomis, tuomet sunku užmegzti aiškų ryšį su auditorija. Kai nėra tarpusavio supratimo, t.y. tarp pranešėjo ir klausytojų, produkto prezentacija nepavyksta. Jerry Weissman knygoje Pergalingos prezentacijos (2006) išskiria penkias prezentacijų pagrindines klaidas (žr.18 pav.)

18 pav. Produkto pristatymo klaidos


Jeigu pastaruoju metu jums yra tekę dalyvauti produkto pristatymo prezentacijoje, tikriausiai pastebėjote, jog vyravo panašaus pobūdžio klaidos. Akivaizdu, kad jų galima būtų išvengti, jeigu pranešėjas tam skirtų pakankamai laiko prezentacijai paruošti.

Nuo ko pradėti, norint kad produkto pristatymas būtų aiškus, suprantamas, vizualiai patrauklus, įtikinamojo pobūdžio? Taigi, prieš kalbėdami jūs turite pažvelgti į prezentaciją klausytojų akimis, apgalvoti struktūrą, įtikinamojo pasakojimo technikas.

14.2. Įtikinamasis pristatymas

Kaip apibrėžti įtikinamąjį pristatymą? Akivaizdu, kad potencialus pirkėjas neperka daikto dėl jo savybių, jam reikia daikto, kuris teikia naudą. Vadinasi, įtikinamasis pristatymas turi paskatinti klausytoją imtis veiksmų. Sukurti veiksmingą pristatymą galima tik žinant klausytojų problemas, rūpesčius ir interesus. Norint, kad jūsų produkto pristatymo klausytojai taptų potencialiais pirkėjais, privalote turėti aiškius atsakymus į du klausimus:

Kaip ir kodėl jie galėtų pasinaudoti jūsų produktu? Kaip jūsų produktas galėtų patenkinti jų poreikius?

Kad pirkėjas imtųsi kokių nors veiksmų, jam reikia skatinančios priežasties. Produkto pristatymo metu sutelkę visą dėmesį į klausytojų poreikius, aiškias problemų sprendimo pasekmes, produkto naudos principą, jūs einate kartu su auditorija galutinio tikslo link. Tik tinkamai suformuluota pristatymo esmė, veiksmingai išdėstyta mintis, struktūriškas pasakojimas skamba įtikinamai, suteikia gyvumo ir nuoseklumo. Todėl norėdami ką nors parduoti, nesvarbu ar tai bus prekė, paslauga, ar idėja, turite paminėti jų teikiamą naudą. Būtent dėl šios priežasties, potencialus pirkėjas priima sprendimą įsigyti ar ne jūsų siūlomą produktą.

Kaip ir kokia tvarka visa tai išdėstyti pristatyme? Kodėl reikia savo pasakojimui suteikti struktūrą? Informacijos pateikimas ją sugrupavus tam tikra tvarka leidžia klausytojams be papildomų pastangų suvokti jūsų minčių logiką ir vientisumą, prisiminti tai, kas buvo pasakyta.

Kaip pradėti pristatymą?

Prisiminkite, kai jūs pirmą kartą įžengėte į auditoriją, kurioje vyko pristatymas. Kas jums rūpėjo? Greičiausiai – ne pranešėjas, bent jau prezentacijos pradžioje. Jūsų žvilgsnis klaidžiojo po auditoriją, ieškodamas pažįstamų veidų, galvoje sukosi prisiminimai buvusio susitikimo su klientu, mintys blaškėsi tarp neatliktų darbų ir rytdienos iššūkių. Taigi, jeigu pranešėjas iš karto pradėtų prezentaciją apibūdinimu savo prekės ar paslaugos, jis pralenktų jus ir vargu bau jūs pavytumėte jo mintį.

Prieš kiekvieną pristatymą privalu matyti savo klausytojų bendrą vaizdą. Ar tai potencialūs klientai, atėję pasiklausyti apie jūsų bendrovės naują produktą, ar tai investuotojų grupė, finansininkai, kitos srities specialistai.

Pirmas apgalvotas žingsnis palengvina jūsų bendravimą su auditorija. Sutelkti klausytojų dėmesį ir ramiai pereiti prie prezentacijos galima keliais būdais:








Klausimu klausytojams. Tai aktualus su pristatymo tema susijęs klausimas, liečiantis ir klausytojų interesus. Pavyzdžiui, pristatant taupymo ar investavimo produktus galima pateikti ir tokį klausimą: „Kas iš jūsų esate investavę savo lėšas į su akcijomis susietas obligacijas?“

Faktu. Gluminanti statistika, kurios, tikėtina, jūsų auditorija dar nežino, ir tai susiję su jūsų pristatymo tema.

Trumpa istorija. Gyvenimiška, su darbo praktika susijusi trumpa sudominanti istorija. Citata. Jūsų verslo, asmeninių pasiekimų patvirtinimas solidžiuose šaltiniuose.

Įvadinę prezentacijos dalį sudaro trumpa (3-5 sakinių) jūsų verslo santrauka: bendrovės veikla, ką gamina, kokias paslaugas siūlo. Kad prezentacijos pradžia būtų veiksmingesnė, reikėtų savo veiklą pagrįsti pasiekimais: pardavimų rezultatai, bendrovės pripažinimas, įvertinimas, gauti apdovanojimai. Prieš pereinant prie produkto pristatymo, būtina klausytojus supažindinti su pagrindine savo idėja, paprasčiau kalbant – apžvalgine skaidre, kurioje apibendrintai pateikiami patraukliausi bendrovės pasiūlymo bruožai ir nusakoma prezentacijos trukmė.

Jau kalbėjome, kad pranešėjo dėmesio centre viso pristatymo metu turi įsitvirtinti pirkėjo poreikiai, produkto ar paslaugos nauda ir raginimas imtis veiksmų. Norint įtikinti klausytojus, būtina pasirūpinti, kad jie pritartų, jog problema egzistuoja ir kad dabartinė padėtis kelia rūpesčių. Jeigu tokį pritarimą gausite, vadinasi, jūsų klausytojai norės išgirsti ir kaip būtų galima esančią problemą išspręsti. Čia jūs turite pasiūlyti sprendimą, t.y. parodyti problemos išsprendimo teigiamą rezultatą. Šį rezultatą būtina susieti su nauda, kurią gali turėti įmonė, paminint ne tik išlaidas, bet ir tai, kiek galima sutaupyti. Parodžius naudą, jūsų pareiga patarti, kokių veiksmų turėtų imtis jūsų potencialus pirkėjas, kad patenkintų savo aiškiai išreikštą poreikį.

Kai pagrindinė mintis – nauda auditorijai – yra akivaizdi, jūsų pristatymo tikslas pasiektas.

14.3. Prezentacijos išdėstymo parinkimas

Yra nemažai išbandytų būdų, kaip visas idėjas, svarstytas „smegenų šturmo“ (Brainstorming) metu sudėti į loginę seką ir sukurti suprantamą bei veiksmingą prezentaciją. Pažvelkime į keletą prezentacijos išdėstymo metodų (žr. 9 lentelę).

9 lentelė. Pristatymo išdėstymo metodai

(Šaltinis: Jerry Weissman. Pergalingos prezentacijos: Menas papasakoti savo istoriją. Vilnius: UAB Verslo

žinios, 2006).

Savybės ⇒ privalumai Aptariamos produkto savybės ir paaiškinami teikiami privalumai. Pateikiama nauda vartotojui. Naudojamas pristatant rinkoje naują produktą.

Problema ⇒ sprendimas Iškeliama problema ir siūlomas sprendimas. Pateikta produkto ar paslaugos nauda išryškėja savaime.

Galimybė ⇒ siūlomos priemonės Nurodoma galimybė ir įvardijama priemonė, kaip ta galimybe pasinaudoti. Dėmesys sutelkiamas į klausytojų interesus.

Svarstomi klausimai ⇒ siūlomi veiksmai

Iškeliami klausimai ir pateikiami veiksmai šiems klausimams spręsti. Dėmesys perkeliamas nuo neigiamų dalykų prie susirūpinimo ir pasiryžimo veikti.

Kokį išdėstymo metodą pasirinkti? Negalima teigti, kad vieni išdėstymo metodai yra geresni už kitus. Metodo parinkimas neatsiejamas nuo tam tikrų aplinkybių. Esmė ta, kad bet kokiame pristatyme patartina naudoti tik vieną ar du metodus. Pasirinkite tokį metodą, kuris yra artimas pristatymo turiniui. Pasirinkite tokią taktiką, kuri išryškintų tai, kas labiausiai rūpi jūsų klausytojams. Pavyzdžiui, galimybės ⇒ siūlomų priemonių metodas tinka investuotojų auditorijai.

14.4. Prezentacijos vaizdinė ir žodinė išraiška

Efektyvus įtikinamasis pristatymas glaudžiai susijęs su dviem reprezentacinės sistemos elementais: vizualine ir akustine. Norint, kad visi pristatymo dalyviai suprastų apie ką jūs kalbate, reikia rinktis paprastus, aiškiai suprantamus žodžius, vengti sudėtingų techninių terminų, profesinio žargono. Klausytojas, teikiantis pirmenybę žodžiams ir garsams, sprendimus priima atsižvelgdamas į tai, ar pasiūlymas skamba gerai, ar viskas buvo išdėstyta aiškiai, ar išsakytos mintys nekelia abejonių. Žmogus, kuris teikia pirmenybę vaizdams, mato paveikslus, prezentacijos metu: diagramas, lenteles, piktogramas, dažnai savo dėmesį sutelkia į bendrą vaizdą, o žodines instrukcijas pamiršta. Savo sprendimus jie priima vadovaudamiesi tuo, kaip viskas atrodo. Todėl, kaip jau kalbėjome, vaizdinės išraiškos aspektu, yra labai svarbu vengti vienos iš pristatymo pagrindinių klaidų – smulkmenų.

Kodėl dauguma prezentacijų nepalieka gero įspūdžio? Čia galima išskirti keletą priežasčių:

Nesuvokiamas skirtumas tarp dokumento ir prezentacijos: verslo dokumentas, pavyzdžiui, metinė ataskaita, yra išsamus, su daugybe lentelių, diagramų pateikta medžiaga. Tuo tarpu Microsoft Power Point programos skaidrės turi būti tik pagalbinė priemonė pranešėjui. Prisiminkite pristatymo pagrindines klaidas ir jūs sugebėsite atskirti dokumentą nuo prezentacijos.

Microsoft Power Point programos skaidrės virsta „skrajutėmis“: siunčiamos prieš ar po prezentacijos klausytojams, išdalinamos prezentacijos metu.

Microsoft Power Point programos skaidrės tampa pranešėjo užrašais: skaitomas tas pats tekstas, kuris parašytas skaidrėse, jose prikimšta duomenų, detalių, „šiukšlinės informacijos“. Pranešėjas = skaitovas.

Ta pačia prezentacija naudojasi ir kiti įmonės vadybininkai, neįvertinę, kad tikslas prezentacijos galbūt yra kitas, kita auditorija ir kitas reikalingas išdėstymo metodas.


Į ką reikėtų atkreipti dėmesį? Į tris pagrindinius prezentacijų rengimo principus:

Prezentacijos centre – pranešėjas, o ne skaidrė

Kuo mažiau – tuo geriau [Ludwig Mies van der Rohe (1886-1969), XX amžiaus architektas ir dizaineris]

Informacijos išdėstymo įžvalga (informacija turi būti pateikta taip, kad klausytojų akys kuo mažiau judėtų)

ikiama linijiškai: po vieną skaidrę, po vieną ištartą sakinį, ir visa tai kontroliuoja pranešėjas. Pristatymo skaidrės kuriamos taip, kad atspindėtų ryšį tarp minčių, padėtų auditorijai surasti bendrą produkto pristatymo logiką. Čia galima pasinaudoti Microsoft Power Point skaidrių rūšiavimo vaizdo funkcija (Slide sorter). Bendras skaidrių vaizdas leidžia patikrinti savo pasakojamos istorijos seką. Pristatymą struktūriškai suskirstyti galima į penkias dalis (žr. 19 pav.):

19 pav. Panoraminis pristatymo vaizdas Toks panoraminis vaizdas leidžia atskleisti ryšį tarp prezentacijos dalių. Jeigu ryšys

neaiškus, galbūt reikia įterpti naujų skaidrių, išimti nereikalingas. Kiek turėtų būti iš viso skaidrių – spręsti jums. Tik nereikia pamiršti vieno iš principų: Kuo mažiau – tuo geriau. Paskutinis žingsnis - patikrinti, ar seka sklandi. Reikia perskaityti tik skaidrių pavadinimus (Slide sorter, Outline).

Ryšį tarp minčių atrasti padeda ir tinkamai parinkta grafinė išraiška. Vienas iš jos elementų –piktogramos. Kadangi piktogramos yra paveikslėliai, jos savaime atitinka „kuo mažiau, tuo geriau“ principą. Kokias piktogramas dažniausiai naudojame?

● Dviejų arba trijų apskritimų piktogramas. Tokios piktogramos tinka pasakojant apie dvi ar tris skirtingas, tačiau persidengiančias rinkas.

● Keturių dalių vientisumą išreiškianti piktograma. Ji tinka pasakojant apie vienas kitą papildančius produktus.

Galima pasinaudoti ir kitu minčių tęstinumą sukūrimo būdu, tai – erdvė lūkesčiui. Kai paliekama erdvė lūkesčiui, atsiranda susidomėjimas. Patenkinant lūkesčius pristatymo metu užpildomos tuščios erdvės. Tuo akivaizdžiai įsitikinti galima stebint kino filmą: pavyzdžiui, kavinėje prie stalelio sėdi mergina. Sukuriama erdvė žiūrovo lūkesčiui. Jam patenkinti, po kelių minučių prie stalelio atsisėda jos draugė ir pan.

14.4.2. Tekstinės skaidrės ir jų naudojimas

Labai dažnai pristatymuose naudojame tekstines skaidres. Tekstinėse skaidrėse tekstas gali būti pateiktas antraštėmis arba sakiniais. Antraštė naudojama pagrindiniai minčiai išreikšti. Antraštė, kaip ir bet kokio straipsnio pavadinimas, nėra pilnas sakinys. Antraštę turėtų sudaryti du - penki žodžiai. Antraštes paaiškinti turi pranešėjas. Stenkitės antraštę sutalpinti vienoje eilutėje. Sakinius naudoti galima tik tuomet, kai ką nors būtina perteikti tiksliai pažodžiui, pavyzdžiui, citatą.

Naują informaciją paantraštėje būtina susieti su pavadinimo antrašte. Rašydami paantraštes venkite neigiamo signalo – brūkšnio. Paantraščių skaidrės turi būti švarios ir aiškios, išlaikant 4 x 4 formulę: keturios eilutės, kiekvienoje po keturis žodžius. Taip yra sukuriamas vienu žvilgsniu aprėpiamas vaizdas.

Rengiant pristatymą venkite gausybės beverčių skaičių. Jie tik blaško dėmesį, skaidrė vizualiai atrodo perkrauta ir sunkiai suprantama. Šiuo atveju, prezentacijos dėmesio centre atsiduria skaidrė, o ne pranešėjas.

Dėmesio! Naikinkite nereikalingus žodžius, skaičius, skales ir paaiškinimus. Paprastesnė skaidrė pristatyme yra daug svaresnė. Prisiminkite, jog skritulinėse diagramose svarbiausia informacija yra santykinis dydis (atskirkite paaiškinimą nuo skaičių).

14.4.3. Žodinis informacijos pateikimas

Pristatant produktą skaidrių pagalba, būtina nepamiršti prasmingų žodžių pereinant nuo vienos pristatymo dalies prie kitos. Rodydami skaidres niekada nepradėkite tradiciniu sakiniu: Dabar norėčiau papasakoti apie... Tokia ištarta frazė griauna bet kokį tęstinumą ar seką. Norint išlaikyti minties tęstinumą, patartina naudoti užuominas į jau aptartas pristatymo

temas ar vėliau nagrinėjamas, nuolat paminėti pristatymo pradžioje pateikto fakto ar pavyzdžio viso pristatymo eigoje, savo bendrovės pavadinimą.

Užduokite klausimus. Klausimai – puikus būdas auditorijai suaktyvinti. Adresuodami klausimą tiesiogiai vienam ar keliems auditorijos nariams jūs sukuriate išorinę sąsają. Pavyzdžiui, „Kieno iš jūsų bendrovės ketina atnaujinti informacines technologijas?“ ir pan. Būtinai pasinaudokite realiais faktais ir gyvenimo įvykiais. Taip siunčiamas signalas, kad jūsų informacija yra aktuali ir labai svarbi.

Kiekvienas jūsų ištartas žodis perduoda klausytojui tam tikrą informaciją. Žodžių, frazių ar sakinių parinkimas pristatymo metu yra taip pat svarbu kaip ir vizuali skaidrė.

Labiausiai paplitusios frazės, kurių verta atsisakyti:

● Na, o dabar norėčiau... – akivaizdu, kad ši frazė orientuota į pranešėją. Suvokiame, jog pranešėjas priima sprendimą, neatsižvelgęs į klausytoją. Pranešėjo užduotis įtraukti klausytoją į procesą: pavyzdžiui, Panagrinėkime..., Prisiminkime...

● Papasakosiu jums trumpai... – ištarta frazė leidžia suprasti, kad pranešėjas atsiprašo dėl to, ką ketina pasakyti ir kad tai nėra labai svarbu. Susidaro įspūdis, jog pranešėjas nėra iki galo tvirtai įsitikinęs tuo, ką sako, ir pamažu „skęsta“ detalėse.

● Mes manome..., Mes galvojame... Šiuose sakinuose slypi abejonė. Pranešėjas mano, kad tai tiesa, bet ar iš tikrųjų tai tiesa? Tokiomis frazėmis pranešėjas siunčia klausytojui abejonės signalą. Atsisakykite žodžių, priklausančių „menkinančiųjų“ grupei, kaip tikėtina, galbūt, pakankamai, kartais, tikriausiai, gana, pabandysiu, manau, galvoju (Šaltinis: Bill McFarlan. Kalbėk paprastai ir suprantamai. Kaip pasirinkti tinkamus žodžius teisingai perteikiančius jūsų mintis. Kaunas: Smaltijos leidykla, 2004). Tinkamiausias būdas – sakinį paversti teiginiu: Esame tikri, kad..., Esame įsitikinę, jog...

● Buvo padaryta klaidų. Panašūs sakiniai, kuriuose nėra veikiančio asmens, nuolat girdimi politikoje. Versle tokie sakiniai nevartotini, nes atsieja veikėją nuo veiksmo. Versle svarbiausias dalykas yra atsakomybė. Todėl vartokite: Mes padarėme klaidą.

● Nenoriu būti pranašu... Pašalinkite iš savo žodyno neiginius (žodelį „ne“), ypač pristatymo metu. Kalbėjimas neiginiais mažai ką pasako. Pasakojimas sustoja ties problema, o sprendimo taip ir nėra. Prisiimkite atsakomybę už savo žodžius tiek bendraujant su partneriu, tiek su draugu, tiek su pirkėju. Kai tik norėsite pavartoti sakinį su „ne“, ar vieną žodį „ne“, prisiminkite, kad jis įkūnija savyje neigiamą aplinkinių reakciją. Užduokite teigiamą klausimą ir gausite teigiamą atsakymą, užduokite neigiamą klausimą ir gausite neigiamą atsakymą!

15 tema. Derybinė padėtis. Kaip susitarti?

Įvadinis žodis


● kaip vesti derybas sudarant didelės vertės sandorį, ● kaip pasirengti deryboms, ● kokį derybų metodą naudoti, ● kaip įvertinti derybų metu naudojamą taktiką.


Suprasti

derybų tikslą, derybinę padėtį, derybų pagal vertybes esmę, taktinių manevrų pasireiškimo būdus.

Apibrėžti

kas yra efektyvus sprendimas, situacinės derybos, pozicinės derybos, pricipinės derybos, derybų taktika.

Apibūdinti

derybų proceso etapus, derybų metodus, derybų eigos etapo pagrindinius žingsnius, savanoriškų ir priverstinių derybų atsiradimo sąlygas.

Įvertinti

pasirengimo deryboms etapo svarbą, pozicinių ir principinių derybų trūkumus ir privalumus.

Diskutuoti

apie būtinybę kurti papildomą pridėtinę vertę derybų metu, derybų stilių, vertybes ir principus, kurių reikėtų laikytis priimant sprendimus.

Anotacija

Derybų samprata. Derybinė padėtis. Derybų proceso etapai. Derybų metodai: situacinės, pozicinės ir principinės derybos. Derybų taktika. Taktinių manevrų atpažinimas ir slopinimas.


Vartojama sąvoka: derybos.

15.1. Derybų samprata ir pažinimas

Norint sudaryti didelės vertės sandorį, kaip jau esame nagrinėję, neužtenka vieno susitikimo su klientu. Interesų gausa ir skirtinga vertybių skalė įpareigoja ieškoti kompromisinių sprendimų, kurie sukurtų papildomą pridėtinę vertę abiem pusėms. Viena iš tokių prekės ar paslaugos pardavimo pokalbių formų – derybos. Derybas traktuojame kaip pokalbį, kurio metu kalbamės su vienu ar keliais pirkėjo atstovais. Tokiose derybose, kaip įprasta, dalyvauja pardavimo projektų vadovas, ekspertai. Derybų tikslas – prieiti bendrą nuomonę, susitarti žodžiu ir raštu, pasidalinti patirtimi.



Derybas suprantame kaip bendravimo procesą, kurio metu besiderančios pusės, remdamosi skirtingomis pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vieną abi besiderančias puses patenkinantį sprendimą ar susitarti dėl bendros veiklos.

Moksliniais tyrimais patvirtinta, kad beveik 80 proc. viso bendravimo tarp dviejų asmenų galima priskirti deryboms. Šiandiena derybų proceso metu stengiamasi rasti bendrų interesų ir geriausių sprendimų abiem pusėms. Efektyvus sprendimas yra toks, kurio rezultatas patenkina naudos gavėjus (Šaltinis: J. Frank Yates. Sprendimų valdymas. Kaip rasti geriausius sprendimus jūsų verslui. Kaunas: Smaltijos leidykla, 2004).

Derybinė padėtis susidaro tada, kai nėra vienos pusės geismo primesti kitai pusei savo poreikio patenkinimą. Derybinės padėties atsiradimo sąlygos gali būti įvairios:

klientas pageidauja pasiūlymo; Jūsų sūnus nori daugiau kišenpinigių; Jūsų pasirinktas prekių tiekėjas nesilaiko sutartinių įsipareigojimų; vykdant logistikos darbus, pasikeitė sąlygos. Naujos aplinkybės priverčia abi šalis pradėti

derybas.

Derybos gali būti tiek savanoriškos, tiek priverstinės. Priverstinėmis derybomis sprendžiami įvairaus pobūdžio ginčai, kurie kyla dėl netinkamai vykdomų sutartinių įsipareigojimų. Tačiau dauguma verslo derybų yra savanoriškos.

15.2. Derybų proceso etapai

Skirstymas derybų procesą į etapus padeda jį susisteminti. Derybų procesą sudaro trys etapai:

Pasirengimo deryboms etapas. Viskas prasideda nuo to, kaip gerai jūs pasirengęs deryboms. Būtent pasirengęs. Frenkas Betdžeris, dvidešimtojo amžiaus pirmosios pusės garsus draudimų pardavėjas, aprašė, kaip jis rengėsi rimtam susitikimui. Jis rengė tuos klausimus, kuriuos būtinai reikėjo pateikti pirkėjui, kad paspaustų būtent tuos „mygtukus“, kurie priverstų žmogų susimąstyti dėl draudimo svarbos. Frenkas surašė sąrašą daugiau kaip iš dešimties klausimų ir rūpestingai juos kartojo. Jis galvojo apie klausimus vėlai vakare susitikimo išvakarėse, jis apie juos galvojo važiuodamas pas pirkėją… Betdžeris, pateikęs tik dalį klausimų, gavo užsakymą už 250 000 dolerių, užsakymą, padėjusį įvykdyti visą metinį planą. Kas čia atsitiko?

Atsakymas kartu ir paprastas, ir sudėtingas. Viskas priklauso nuo pasirengimo. Nuo to, ar gerai parengtas derybų veiksmų planas, labai priklauso pardavimų sėkmė. Pasirengimo etape būtina surinkti visą reikalingą informaciją deryboms. Svarbu nustatyti pagrindinius tikslus, jų seką: tiek savus, tiek oponentų. Rengiantis deryboms pravartu įvertinti abiejų šalių stipriąsias ir silpnąsias puses, numatyti galimas nuolaidas, galimų konfliktų sprendimo alternatyvas.



Jeigu jūs kiekvieną kartą, bendraudami su pirkėju, apgalvojate keletą atsakymo variantų į galimus prieštaravimus, panašius į tuos, kuriuos mes girdime po šimtą kartų per dieną: „Man reikia pagalvoti“, „Mums nieko nereikia“, „Mus viskas tenkina“ – jūs gausite užsakymą.

Priimta derybas pradėti ne anksčiau kaip 9.30 - 10.00 val. Jeigu susitikimas planuojamas antroje dienos pusėje, jį reikėtų pradėti ne vėliau kaip 15.00 val.

Derybų eiga. Derybas, kaip ir bet kokį pokalbį, kur siekiama efektyvaus sprendimo, reikia pradėti tik tada, kai sukuriamas abipusio pasitikėjimo klimatas. Norint to pasiekti, reikia:

parodyti pasitikėjimą kita šalimi; pabrėžti pasiūlymo abipusę naudą; susitarti dėl derybų eigos (dienotvarkė, trukmė); elgtis taip, lyg tai būtumėte vienos komandos nariai.

Kokie veiksmai atliekami derybų eigos etape? Čia galime išskirti tris pagrindinius žingsnius: pirmasis žingsnis – išdėstomi vienos ir kitos pusės interesai, pozicijos. Antrasis – svarstomi ir argumentuojami šalių interesai ir pozicijos. Trečiasis – derinamos šalių pozicijos, ieškoma efektyvaus sprendimo. Susitarimas pasiekiamas abipusėmis nuolaidomis ir kompromisais.

Derybų pabaiga. Derybų pabaigoje įvardijami sutarti klausimai ir jie surašomi. Derybos gali būti baigiamos dviem būdais:

pabaigos nuolaidomis; apibendrinimu.

15.3. Derybų metodai

Derybos, kaip jau minėjome, yra abipusis bendradarbiavimas siekiant susitarti, kai abi šalys turi tiek bendrų, tiek skirtingų poreikių. Derybos yra gyvenimas: tariamės su draugais dėl susitikimo, su nepažįstamuoju dėl namo kainos, su darbdaviu dėl atlygio ir pan. Derybų teorijoje išskiriami trys derybų metodai (Šaltinis: Roger Fisher; William L. Ury; Bruce Patton. Derybų menas. Kaip susitarti nenusileidžiant. Vilnius: Alma littera, 2007):

Visi derybų metodai vertinami pagal tris kriterijus:

ar pasiektas išmintingas susitarimas, t.y. toks, kuris yra palankus visiems, kuriems jis daro poveikį;

ar derybos yra veiksmingos; susitarimas turi pagerinti ar bent jau nedaryti žalos šalių tarpusavio santykiams.

Situacinės derybos vyksta kiekvieną dieną. Tariamės su vaiku, kada jis turi eiti miegoti, tariamės su draugu dėl vieno ar kito klausimo sprendimo ir pan. Tokios derybos vyksta šeimoje, tarp draugų, pažįstamų, kaimynų. Situacinės derybos pabrėžia tarpusavio santykių



kūrimo ir išlaikymo svarbą. Derybų procesas būna veiksmingas ir rezultatų pasiekiama greitai. Dažniausiai susitarti pavyksta, tik susitarimas nebūtinai būna išmintingas.

Derėdamiesi dėl sutarties sąlygų, siekdami susitarimo dėl kainos, mes paprastai įsitraukiame į pozicines derybas. Kiekvienas iš mūsų užima tam tikrą poziciją, kuri yra aiškiai išreikšta. Pozicinėse derybose kiekviena pusė pareiškia, ką darys ir ko nedarys. Derantis dėl pozicijų, stengiamasi įtikinti kitą šalį, kad neįmanoma pakeisti pradinės pozicijos. Tokiu būdu sukuriama įtampa, kuri kartais griauna šalių tarpusavio santykius.

Kaip rodo praktika, tokiose derybose profesionaliam derybininkui susitarimas būna naudingesnis. Nepasiruošęs derybininkas, norėdamas išvengti konfrontacijos, pasielgia nuolaidžiai. Pozicinės derybos neatitinka dviejų kriterijų, pagal kuriuos vertinamos derybos: veiksmingumo ir palankumo. Dažniausiai tokių derybų rezultatai būna neišmintingi, neefektyvūs, supriešina tarpusavio santykius.

Pagal Harvardo derybų projekto sukurtą principinių derybų metodą (Šaltinis: Roger Fisher; William L. Ury; Bruce Patton. Derybų menas. Kaip susitarti nenusileidžiant. Vilnius: Alma littera, 2007), sprendimą reikia priimti remiantis ne tuo, ką viena šalis sakosi darysianti ar nedarysianti, o dalyko vertingumu. Tokios derybos parodo, kaip išliekant padoriam pasiekti tai, į ką turime teisę. Principinių derybų, o tiksliau, derybų pagal vertybes esmė glūdi keturiose pagrindinėse idėjose. Šiomis idėjomis nusakomas nesudėtingas derybų metodas, kurį galima taikyti esant beveik visoms aplinkybėms. Kiekviena idėja yra susijusi su pagrindiniais derybų elementais ir apibūdina, kaip su jais elgtis. Elementų ir idėjų tarpusavio ryšys pateiktas 10 lentelėje.

10 lentelė. Elementų ir idėjų sąveika (Šaltinis: Roger Fisher; William L.Ury ;Bruce Patton. Derybų menas. Kaip susitarti nenusileidžiant. Vilnius: Alma littera, 2007)

Elementai IdėjosŽmonės Atskiriami žmonės nuo problemųInteresai Dėmesys sutelkiamas į interesus, o ne į pozicijasVariantai Prieš nusprendžiant ką daryti, sugalvojami galimi variantaiKriterijai Rezultatai paremiami objektyviais standartais

Pirmoji idėja pripažįsta faktą, kad derimasi su konkrečiais žmonėmis. Esant geriems darbiniams santykiams, abipusiam pasitikėjimui, supratimui, pagarbai ir draugystei, derybos tampa sklandesnės ir veiksmingesnės.

Antroji idėja skirta dėmesio sutelkimui ne į poziciją, bet į poreikius. Jeigu derybų objektas atitinka esminius interesus, dėmesys sutelkiamas į žmonių išsakytą poziciją trūkumams įveikti.

Trečioji idėja aktuali tada, kai ieškoma vieno vienintelio teisingo atsakymo.

Ketvirtoji idėja remiasi tuo, kad susitarimas turi atspindėti teisingus standartus, kurie nepriklauso nuo kurios nors pusės valios. Nešališki standartai: rinkos vertė, ekspertų nuomonė, papročiai, teisinė sistema.

Apibendrinant, principinės derybos dažniausiai baigiasi išmintingu susitarimu, nes dėmesys nukreipiamas:

į pagrindinius poreikius; į abi puses tenkinančius variantus; į nešališkus standartus.

Paprastai derybos vyksta ilgalaikių tarpusavio santykių kontekste, todėl derėtis reikia taip, kad padėtų, o ne trukdytų tarpusavio santykiams ateityje. Derantis su klientais, verslo partneriais, šeimos nariais tarpusavio santykiai yra daug svarbesni už atskirus derybų rezultatus. Norint, kad derybos baigtųsi efektyviai, būtina užtikrinti kitos pusės dalyvavimą derybų procese. Priešingu atveju, nors ir susitarimo sąlygos atrodys priimtinos, kita šalis gali jas atmesti kilus įtarimui dėl to, kad ji nebuvo įtraukta į kūrimo procesą. Tuomet tikėtina, kad nepatiks ir produktas.

Einant į derybas, būtina numatyti galutinį rezultatą. Jį turint yra lengviau atlaikyti spaudimą ir momentines pagundas. Privalu įsidėmėti: Jei perkate, tai bus aukščiausia kaina, kurią esate linkęs mokėti. Jeigu parduodate, tai bus žemiausia jums priimtina suma.

Visos derybos yra skirtingos, bet pagrindiniai bruožai nesikeičia.

15.4. Derybų taktika

Taktika – tai jūsų elgesio būdai, metodai, pasirenkami kaip tinkamiausi tikslui pasiekti. Derybose taktiniai manevrai – įprastas dalykas, viena pusė jais siekia lengvatų kuo mažiau nusileisdama. Šiomis gudrybėmis bandoma sudaryti įspūdį, kad tai, ką jūs galite pasiūlyti, mažiau vertinga negu kitos pusės.

Derybose gali būti naudojamos ir neteisėtos, neetiškos ar paprasčiausiai nemalonios taktikos. Tokia taktika dažniausiai vadinama apgaulės taktika. Apgaulinga derybų taktika iš tikrųjų yra vienašališkas pasiūlymas dėl derybų procedūrų, dėl derybų žaidimo. Dėmesys sutelkiamas į procedūras, o ne į turinį, nors tikslas lieka tas pats – išmintingas susitarimo pasiekimas.

Apgaulės taktikos gali būti suskirstytos į tris kategorijas:

Tyčinė apgaulė. Tokiai taktikai būdingas neteisingas faktų, autoriteto ar ketinimų pateikimas. Įsisenėjusi apgaulės forma yra žinant pasakyti klaidingus teiginius, faktus. Tikriausiai, joks pardavėjas neduos jums automobilio mainais už pasakymą, kad banke turite pinigų. Būtina tokį faktą įrodyti. Tokiu būdu sumažinama rizika būti apgautam.


Psichologinis karas. Šios taktikos tikslas yra sudaryti tokias sąlygas, kad jūs jaustumėtės nepatogiai ir nesąmoningai norėtumėte kuo greičiau pabaigti derybas (pvz., patalpa, kurioje vyksta derybos, yra triukšminga, nėra numatytos vietos privačiai pasitarti su savo kitu komandos nariu). Tikėtina, kad aplinka yra tyčia taip sukurta. Tikslas – greitai pabaigti derybas priverčiant kitą šalį nusileisti dėl kokių nors klausimų. Tačiau reikia nebijoti apie tai pasakyti, netgi pasiūlyti susitikti kitoje vietoje ir kitu laiku.

Pozicinis spaudimas. Sukuriama tokia situacija, kad tik viena pusė gali veiksmingai nusileisti.

● Atsisakymas derėtis. Taip elgiasi šalys, kai sprendžiami sutartinių įsipareigojimų nevykdymo padariniai. Jei viena pusė nepriima kitos pusės pateiktų reikalavimų, atsisakoma derėtis ar tiesiog pasakoma: „Pasimatysime teisme“. Šiuo atveju reikėtų išsiaiškinti, kokie yra kitos pusės nesiderėjimo interesai arba tiesiog pasiūlyti derėtis per trečiąsias šalis.

● Kraštutiniai reikalavimai. Šioje situacijoje derybos dažnai pradedamos kraštutiniais siūlymais. Pavyzdžiui, siūloma už butą 130 000 litų, kai jis iš tikrųjų vertas 200 000 litų. Tokiu siūlymu siekiama sumažinti lūkesčius. Esant tokiai situacijai, pravartu paprašyti kitos pusės savo poziciją pagrįsti principais.

Kaip įveikti apgaulės taktiką? Tipiškų taktinių manevrų žlugdymo pavyzdžiai pateikti 11 lentelėje.

11 lentelė. Taktinių manevrų žlugdymas

Taktika Taktikos žlugdymasGrasinimai

Perspėjimai apie padarinius, jeigu nebus priimtos siūlomos sąlygos

Paprašykite, kad kita pusė įrodytų savo siūlymų pranašumus

Blefavimas

Nepagrįstai tvirtinama, kad konkurentai gali parduoti žemesne kaina

Atsisakykite priimti sąlygas ir paprašykite įrodymų, patvirtinančių įtartinus pareiškimus

Orientaciniai klausimai

Daug užduodama klausimų, kurie verčia jus pripažinti, kad jūsų pozicija turi trūkumų, jūs verčiami daryti nuolaidas

Neverta atsakyti į klausimus, jeigu nesuprantate, ko jais siekiama. Kiekvieną savo nuolaidą susiekite su kokia nors sąlyga

Kiekvienos derybos, kiekvienas derybų etapas turi savo bruožų ir ypatybių. Nesiruošti deryboms, vadinasi eiti pralaimėjimo link. Kodėl derybos būna nesėkmingos? Vieną priežasčių grupę sudaro tai, jog negirdime oponento nuomonės, esame „apsėsti“ savo teikiamos paslaugos pranašumais, stengiamės sandorį „įbrukti“ vietoj įtikinti, kad tai naudinga. Kita grupė atspindi mūsų negebėjimo į sandorį pažvelgti kliento akimis, esame atitrūkę nuo šiandienos aktualijų, priešais save matome priešą, o ne partnerį.

Klausimas 1


Teisinga



Klausimo tekstasKuriame derybų etape apibendrinami aptarti klausimai ir surašomi į sutartį?

Pasirinkite vieną:

a. pabaigos

b. pasirengimo

c. eigos

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pabaigos.

Klausimas 2

Teisinga



Klausimo tekstasKuris iš šių derybų metodų apibūdinamas kaip „derybos pagal vertybes“ ?

Pasirinkite vieną:

a. pozicinės derybos

b. principinės derybos

c. situacinės derybos


Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: principinės derybos.

Klausimas 3

Teisinga



Klausimo tekstasDerybos, kuriose svarstomos sutartinių įsipareigojimų nevykdymo priežastys, vadinamos:

Pasirinkite vieną:

a. situacinės

b. savanoriškos

c. priverstinės

d. pozicinės

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: priverstinės.

Klausimas 4

Teisinga



Klausimo tekstasDerybų taktika, kai viena pusė nepriima kitos pusės pateiktų reikalavimų, vadinama:

Pasirinkite vieną:

a. psichologinis karas

b. pozicinis spaudimas

c. tyčinė apgaulė

Grįžtamasis ryšysTeisingas atsakymas yra: pozicinis spaudimas.

16. Noru ir poreikiais pagrįsta pardavimo strategija ir taktika

Įvadinis žodis


● ko klientas nori ir kodėl jis to nori, ● kodėl žmonės perka, ● kaip parduoti naują produktą, ● kur glūdi pardavimo vadybininko sėkmė.


Suprasti

išskirtinės vertės pasiūlymo esmę ir turinį konkurencinės rinkos sąlygomis, ko nori mūsų klientai ir kodėl jie to nori.

Apibrėžti,

kas yra kliento „noras“, kas yra kliento „poreikis“, prekės „pakuotė“.

Apibūdinti

priežastis, kurios turi poveikį pirkimo procesui, naujų produktų pardavimo taktiką, naują požiūrį į pardavimo procesą.

Įvertinti

profesionalaus vadybininko savybes ir įgūdžius, reikalingus sėkmingam pardavimo verslui plėtoti.

Diskutuoti

tema: kaip parduoti ne pirmo būtinumo produktą ekonomikos nuosmukio laikotarpiu?





Anotacija

Naudingumo svertai parduodant. Ko klientas nori ir kodėl jis to nori. Sprendimas, o ne produktas. Naujų produktų pardavimo taktika. Profesionalus vadybininkas, jo įgūdžiai.


16.1. Pardavimo išeities taškas – nauda klientui

Visi šiandienos profesionalūs pardavimo vadybininkai turi vieną bendrą bruožą – savo sėkmę grindžia dideliu dėmesiu klientui ir jo poreikiams. Atrodo, savaime suprantamas dalykas, kad niekas šiandieną neperka prekės dėl jos „pakuotės“. Nepaisant to, daugumai pardavimo vadybininkų nepavyksta pateikti išskirtinės vertės pasiūlymo, nes jie susikoncentruoja ties produkto ar paslaugos naujumu, savybėmis, „pakuote“, geriausiu atveju – privalumu.

Pardavimo vadybininko profesinės veiklos kelias liks ilgam duobėtas, jeigu dažnai rinkoje girdima frazė Klientų poreikiai ir norai liks tik skambesiu, bet ne turiniu. Jeigu norite, kad rinkoje būtumėte išskirtiniai, turite įsigilinti, suprasti ir rasti teigiamą atsakymą į klausimą, ar yra įtikinama priežastis klientui pirkti jūsų prekę ar paslaugą?

Akivaizdu, kad pirkimo sprendimai priimami apgalvotai, ne akimirksniu. Ar kliento „noras“ yra tapatus „poreikiui“? Kodėl žmonės perka? Ar jūsų siūlomas produktas teikia išskirtinę naudą? Šie ir kiti klausimai pardavimo versle domina ne vieną rinkos dalyvį, todėl akivaizdu, kad pardavėjas profesionalas turi turėti atsakymą ir į tokį klausimą: Ko klientas nori, ir kodėl jis to nori?

Prisiminkite, kas yra kliento „noras“, kas yra kliento „poreikis“ ir kaip jis pasireiškia. Tarkime, jūsų klientas nori įsigyti kaime sodybą. Gražus noras! Bet tai dar nereiškia, kad jis ją pirks. Čia svarbu išsiaiškinti, kodėl jis jos nori, ir parodyti pirkinio naudą. Taigi, kliento „noras“ yra tai, ką jis balsu išreiškia kaip pageidaujamą rezultatą. Rezultate slypinti vertė ar pranašumas, kuris ir valdo kliento „norus“ yra kliento „poreikis“ (Šaltinis: Harvey Thompson. Kas pavogė mano klientą? Efektyvios strategijos, užtikrinančios klientų ištikimybę. Vilnius: leidykla „Vaga“, 2006). Tik gerai supratę kliento poreikį, jūs galėsite sukurti maksimalią naudą klientui.

Akivaizdu, kad klientai įsigyja prekę ar paslaugą tik dėl jų teikiamos naudos. Jie perka dėl kelių priežasčių: ekonominės naudos, patogumo, įvaizdžio, saugumo, produktyvumo ir pan. Pasinaudoję šiais naudingumo svertais, jūs galite atskleisti išskirtinę naudą pirkėjui.

Apibrėždami poreikį, mes išskyrėme du poreikio tipus: neišsakytą poreikį ir aiškiai išreikštą poreikį. Aiškiai išreikštas poreikis tenkinamas priderintu, individualizuotu problemos sprendimo būdu. Jei kliento išreikštą poreikį jūs ignoruosite, vadinasi, klientas negavęs ko tikisi, ieškos kitos prekės ar paslaugos.

Aiškindamiesi kliento poreikius, užduodami problemos aiškinimosi klausimus, mes atskleidžiame pirkėjo problemą. Tačiau nereikia manyti, jog jūsų užduotis yra priderinti kliento problemą prie siūlomo produkto. Šiame kontekste savo pasiūlymą jūs turite traktuoti kaip sprendimą, o ne kaip produktą. Šiandieninis klientas labiau vertiną siūlomą sprendimą, o






ne gatavą produktą. Prekės ar paslaugos pateikimas klientui pardavimo proceso metu turi būti įsivaizduojamas kaip sprendimo, o ne prekės siūlymas.

16.2. Naujų produktų pardavimo taktika

Pardavimo rinkoje yra be galo daug siūloma prekių ar paslaugų, kurios savo funkcionalumu skiriasi nuo jau esančių rinkoje, bet savo „pakuote“ yra panašios. Todėl nėra ko stebėtis, kad visi pirkėjai turi šimtus ir daugiau priežasčių nepirkti: nereikia, per brangu, turime panašų, bet nepasiteisino ir pan. Profesionalūs pardavimo vadybininkai yra nuovokūs ir žino, kad pašalinus kiekvieną tų priežasčių, atsiveria durys potencialiam pardavimui. Jei norite, kad žmonės pirktų tik jūsų prekę ar paslaugą, turite išsklaidyti dvejones, pašalinti priežastis nepirkti. Be to, į prekę ar paslaugą turite pažvelgti potencialaus pirkėjo akimis, įvertinti, kodėl jis turėtų norėti pirkti tai, ką siūlote.

Dažnai savęs klausiame, kodėl naujo produkto pardavimas neduoda planuotų rezultatų? Norint aiškaus atsakymo, turime prisiminti versle vartojamų sąvokų „savybė“, „privalumas“ ir „nauda“ apibrėžtis. Dažnai vidutinio lygio pardavėjai (pardavimo agentai, tarpininkai) taip susikoncentravę pasakoja apie nepaprastas produkto savybes, kad net nesuvokia, ar egzistuoja problema, kurią ta prekė galėtų išspręsti.

Pristatydamas naują produktą profesionalus vadybininkas, pirmiausia sutelkia dėmesį į problemas, kurias naujas produktas gali šalinti. Tai žinodamas, jis parengia klausimus, kuriuos pardavimo metu galėtų užduoti ir išaiškinti tas problemas. Niekada geras pardavėjas nesiūlo problemos sprendimo, jeigu dar neturi informacijos apie kliento poreikius. Tik atskleidęs kliento aiškiai išreikštus poreikius, jis pasiūlo ir sprendimą. Naudodamas tokią naujo produkto pardavimo taktiką, pardavimo specialistas ne tik pasiekia planuotų rezultatų, bet ir padidina pardavimus.

Taigi, parduodant rinkoje naują produktą, turime įvertinti du aspektus. Ar parduodami naują prekę ar paslaugą mes siekiame ilgalaikių santykių su klientu, ar tai bus tik trumpalaikiai vienadieniai santykiai? Jeigu jūsų santykiai su pirkėju bus momentiniai, vadinasi, reikia susikaupti prie pranašumų, o ne prie savybių. Pirkėjams dažniausiai nerūpi, iš ko pagamintas jūsų produktas, jie tik nori žinoti, ką jūsų produktas jiems duos: pasitenkinimą, prestižą, įvaizdį, saugumą ir pan. Tuo tarpu parduodant didelės vertės prekę, jūs prisiimate atsakomybę ne tik už prekės kokybę, bet ir už tai, kad klientai būtų patenkinti viso proceso metu: ir prieš pirkimą, ir po pirkimo. Čia jau svarbu žinoti ne tik kliento problemas, bet ir jo poreikius.

16.3. Kelionė į pardavimo profesionalų rinką

Nei šis nuotolinio mokymo modulis, nei jūsų perskaitytos knygos apie pardavimą nepagerins pardavimo įgūdžių, kaip ir skaitymas apie muziką neišmokys jūsų groti.

Tapti profesionaliu vadybininku nėra lengva. Tikiu, kad skaitant modulį Efektyvūs pardavimai jums teko įveikti ne vieną viršukalnę, susidūrėte su daugybę pardavimo verslui būdingų sąvokų, pirkėjo ir kliento ambicijomis ir prieštaravimais. Tačiau svarbiausia, jei „pargriuvę“ sugebėjote atsikelti.

Profesionalus vadybininkas – aiškus lyderis, skinantis pergales – yra:




● orientuotas į klientą – moka suprasti kliento poreikius, geba tenkinti jo lūkesčius,

● pozityvus – nuolat ieško idėjų, įžvelgia dar vieną galimybę vienoms pardavimo verslo durims užsidarius,

● entuziastingas – iniciatyvus, veržlus, tvirtai tiki tuo, ką daro,

● lankstus - kiekvieną pasiūlymą kuria individualiam klientui, ieško kelių sprendimo variantų,

● dėmesingas – įsiklauso į kliento žodžius, laiku užduoda tinkamus klausimus, leidžia klientui pačiam priimti sprendimą,

● planuojantis laiką – atsakingai planuoja savo laiką, vertina kliento laiką, pagrindinį dėmesį skiria svarbiems darbams, atlieka juos laiku ir profesionaliai,

● nuoširdus ir sąžiningas – siūlo tik tas paslaugas ir sprendimus, kuriais pats tiki ir kurie gali būti vertingi klientui,

● nuolat tobulėjantis – mokosi iš savo klaidų, vertina kitų nuomones, tobulėja žvilgčiodami į sėkmę radusius žmones,

● pasitikintis savimi ir kompanija – turi žinių ir aktualios informacijos savo sprendimams pagrįsti, išmano tai, ką parduoda.

Sėkmė, nesvarbu, ar tai būtų mokėjimas groti dūdele, žaisti futbolą ar sudarinėti sandorius, priklauso nuo pastovių ir alinančių praktinių pastangų. Atkaklumas, ryžtas, aistra darbui ir asmeninis tobulėjimas – štai tos savybės, kurios yra kelrodė žvaigždė į sėkmę.

Norėdami tapti tikraisiais profesionalais, turite įveikti atsiradusius sunkumus, patikrinti savo vertybes, tobulinti stipriąsias puses, atsisakant silpnųjų. Tik tvirtos jūsų vertybės, charakterio savybės, platus mąstymas įgalins daryti teisingus žingsnius. O tada ir turėsite tai, apie ką svajojote. Žinoma, tai sunkus kelias ir jis reikalauja būtinos kainos.

Strategija ir taktika, kuri būtina versle, ji būtina ir gyvenime. Koks bus jūsų kelias į tikslą, jei neturėsite priemonių tam tikslui pasiekti? Vien teorinių žinių nepakanka. Tam reikia ir praktinių pastangų. Įgyvendinti tai, ką esate numatę, sugebėsite tuomet, jei nuolat ir sistemingai lavinsite savo įgūdžius. O tam reikia žinoti:

3/ kokie įgūdžiai ir žinios reikalingos sėkmingam tokio pobūdžio verslui pradėti,

2/ kokias žinias ir įgūdžius jūs turite,

1/ kokių žinių ir įgūdžių turite įgyti.

Visą įgūdžių panoramą galima būtų išreikšti tokia formule:

3 - 2 = 1


Ir pabaigai. Prieš atidarydami duris į pardavimo verslą, nustatykite vienos prekės kainą, kuri yra taktiškai pagrįsta kitų rinkoje esančių prekių kainų atžvilgiu. Linkiu Jums sėkmės!

Documents

Efektyvūs pardavimai (el. vadovėlis)