OVER DE GRENS

Een voorbeeld voor Nederland?

Klantgerichtheid in Amerikaanse verzorgingshuizen

Theo Hazelhof

Amerika en Nederland worden nogal eens als tegenstel-

lingen gezien als het gaat om zorgverlening. Nederland

met zijn uitgebreide voorzieningenpakket voor iedereen,

Amerika als het land waar alles door het individu zelf

geregeld moet worden en waar veel afhangt van de vraag

of je geld hebt. Manager Zorg &Welzijn Peter Verkuijlen

nam deel aan een door Arcares georganiseerde studiereis

om te bezien of wij in Nederland iets van de Amerikaanse

benadering kunnen leren. DENKBEELD-redacteur

Theo Hazelhof sprak met hem.

Welke instellingen heb je bezocht in Amerika enmet welk

doel ging je daar naartoe?

‘Ik heb een negental commerciele zorgvoorzieningen

bezocht en een door de overheid gefinancierde instelling.

Het doel was om ideeen op te doen die bruikbaar zouden

zijn voor de ouderenzorg in Nederland. Daarbij wilden

we met name kijken naar privaat gefinancierde ouder-

envoorzieningen, waarbij investeringsmaatschappijen

winst maken door geld in de zorg te steken. In de Ver-

enigde Staten vormt dat een complete bedrijfstak, de

‘aging industry’. Ik heb onder andere rondgekeken bij

Sunrise Senior Living, New Seasons en Asbury Metho-

dist Village, grote organisaties die er soms wel 400 vesti-

gingen en 30.000 medewerkers op na houden.’

Wat vond je van de geleverde zorg?

‘Die is goed. Binnen de private zorg, waar wij het meest

hebben rondgekeken, draait alles omwonen enwelzijn en

staat de mens centraal. Dit in tegenstelling tot bij ons in

Nederland waar, wat zwart-wit gezegd, de zorg in het

middelpunt staat en alles draait om het probleem van de

client. In de VS is de zorg er als hij nodig is, maar verder

blijft deze onzichtbaar en maakt geen inbreuk op wonen

en welzijn. Omdat welzijn een leidend concept is, zijn de

activiteiten die men de ouderen aanbiedt bijzonder

belangrijk. Dat wordt allemaal zeer professioneel en

bedrijfsmatig aangepakt, met een eigen ‘activiteitendirec-

teur’ en een compleet schema voor de hele maand. Van de

bewegingstherapie bijvoorbeeldmaakt men een complete

show. Verder is de hele cultuur er een van: ‘‘Ja, doen we.’’

Kan men iets niet betalen, dan zoekt men vaak sponsors.

Bijvoorbeeld om een heuse theaterzaal in het complex te

laten bouwen en te exploiteren.

Natuurlijk hangt er wel een prijskaartje aan. In deze

instellingen betaal je alle diensten apart. De prijzen van

kamers varieren van 3300 dollar per maand voor een

meerpersoonskamer tot 5700 dollar voor een kamer

apart. Daarbovenop komen dan nog alle diensten, zoals

de medicatie, adl-ondersteuning en deelname aan

reminiscentiegroepen.’

Hoe is de differentiatie in de zorg?

‘In de particuliere voorzieningen is de differentiatie erg

groot. Er zijn complexen waar je begint met zelfstandig

wonen, daarna is er ‘assisted living’ (wonen met zorgon-

dersteuning) en zo wordt er – indien nodig – steeds meer

zorg verleend. Omdat elke vorm van zorg apart geregeld

en betaald wordt, is het ook heel goed mogelijk om die

per individu op maat te geven. Er waren daar complexen

waar ouderen hun eigen cursusprogramma’s hadden, er

woonden professoren die lezingen gaven. Opvallend

vond ik dat in zo’n individualistisch land als Amerika

Theo Hazelhof, door, (*)Theo Hazelhof is psycholoog en gespecialiseerd in het omgaanmet problematisch gedrag; hij werkt bij de Vitalis-zorggroep teEindhoven.

Denkbeeld (2006) 18:127–128

DOI 10.1007/BF03059315

13

de mensen in dergelijke voorzieningen erg groepsgericht

waren.’

Hoe is het personeel in deze zorgvoorzieningen?

‘Het personeel is veelal laag opgeleid en er is ook een

groot verloop (ongeveer 80% per jaar) omdat hotelke-

tens een dollar per uur meer betalen. Er wordt bedrijfs-

matig gewerkt en de voorziening moet renderen, dus men

streeft naar goedkoop personeel. Daar staat tegenover

dat iedereen erg servicegericht is. Dat is het gevolg van

het steeds maar weer uitdragen van de bedrijfsmissie en

het voortdurend trainen van het personeel op dit punt.

Daardoor is iedereen altijd vriendelijk en hulpvaardig.

Opvallend is dat de hoger opgeleiden de touwtjes stevig

in handen hebben; er was vaak een verpleegster in zo’n

huis die een aantal assistenten aanstuurde. De leiding is

er ook autoritairder dan in Nederland: je moet in de pas

blijven lopen, anders kun je elders werk gaan zoeken.’

Zijn er binnen deze complexen ook voorzieningen voor

dementerende ouderen?

‘Ja, er zijn afdelingen waar men dementerende ouderen

verzorgt. Deze zijn net zo luxe, maar er is wel een codeslot

op de deur. Het activiteitenaanbod was hier trouwens

ook goed geregeld. Er was bijvoorbeeld een open keuken

waar driemaal per dag koekjes gebakken werden zodat

de geur over de afdeling dreef. De bewoners hadden er

allemaal een eenpersoons-kamer.’

Welke dingen zou je in Nederland ook wel willen zien?

‘Op de eerste plaats de klantgerichtheid. Ik zeg wel eens:

“Hoe komt het toch dat als je in de supermarkt naar een

pot pindakaas vraagt je keurig naar het juiste schap

wordt gebracht en dat als je in het verpleeghuis naar de

toestand van je verwant informeert je negen van de tien

keer iemand treft die het niet weet en die je doorverwijst

naar iemand anders die het ook niet kan vertellen.’’ Dat

is in feite gewoon een zaak van klantvriendelijkheid en

servicegerichtheid. Daar wordt in de VS

enorm op getraind en dat zou hier ook goed zijn. Een

ander punt dat navolging verdient is hoe men in Amerika

het welzijn vormgeeft. Dat staat daar als een huis. Door

een breed scala aan activiteiten te organiseren bevordert

men het welzijn van de bewoners en dringt daarmee de

zorgconsumptie terug. In de ouderenvoorzieningen daar

hoef je geen probleem te hebben om aandacht te krijgen.’

‘Wat ik ook een goede zaak vind is dat men in Ame-

rika aandacht heeft voor de verschillen die er tussen

mensen zijn: je kunt er de zorg kopen die bij je past.

Dat past in deze tijd en zou ook in Nederland een goede

ontwikkeling zijn. Met de aankomende grijze golf van

ouderen die kapitaalkrachtiger zijn dan de huidige gene-

ratie zal trouwens ook bij ons vanzelf een vraag ontstaan

naar dit soort luxe voorzieningen. Sterker nog: Sunrise is

al bezig in Duitsland dergelijke complexen van de grond

te krijgen; ze staan te popelen om ook in Nederland te

beginnen. Als we niet meedoen, missen we de boot.

Trouwens, het persoonsgebonden budget is natuurlijk

al een stap op weg naar klantgerichte zorg.’

Wat vind je minder geslaagd aan de Amerikaanse

ouderenzorg?

‘Zoals gezegd, het is duur. De particuliere woonvoor-

zieningen zijn voortreffelijk, maar als je geld op is moet je

eruit. Voor de lagere inkomensgroepen heb je de door de

overheid (Medicaid) betaalde voorzieningen. Die zijn

ook wel goed, maar de middengroepen vallen buiten de

boot, die verdienen te veel voor Medicaid en te weinig

voor de particuliere zorgcomplexen. De Amerikanen kij-

ken wat dat betreft dan ook weer met bewondering naar

Nederland: wij hebben het qua voorzieningen zo goed

geregeld, zeiden ze tegen ons.Maar als wij dan zeiden dat

dit in Amerika ook zou kunnen als je de belastingen wat

zou verhogen, werd er behoorlijk zuur gekeken.’

128 Denkbeeld (2006) 18:127–128

13